泵站物业服务方案 物业服务方案

为了确定工作或事情顺利开展，常常需要预先制定方案，方案是为某一行动所制定的具体行动实施办法细则、步骤和安排等。方案的格式和要求是什么样的呢？下面是小编精心整理的方案策划范文，欢迎阅读与收藏。

泵站物业服务方案 物业服务方案篇一

我司很荣幸有机会能受邀参与贵单位在****市的保安服务工作，如能成功赢得贵公司的项目，定将以我们强大的专业安保服务优势，并努力协助贵单位的各项管理工作，竭诚作出应尽的贡献。为贵公司及我司树立一个良好的品牌企业形象。

安徽省**保安服务有限公司***分公司，是依托安徽省**保安服务有限公司+北京**护卫安全顾问有限公司成立的一家民营服务的保安企业，是经安徽省公安厅批准特许经营保安业务，工商行政管理局登记注册的保安服务企业，在全国有12家分公司，是一家大型的保安连锁服务企业。

务、守护服务及巡逻服务方案，派出专业保安人员提供门卫、巡逻、防盗、防护等保安服务。 公司成立以来，始终以“确保安全，优质服务”为宗旨，充分利用在保安行业及军事管理中积累的经验，凭借优质的服务和高素质的队伍、军事化的管理和有效的安全管理方案协助客户单位积极做好安全、消防工作，树立企业形像，确保服务企业的资产安全，并深得客户单位的信赖。通过严格管理和训练，不断提高保安队伍的个人素质和业务水平。公司保安队伍迅速发展，并不断扩大规模，业务量逐日递增，目前保安员工达8000人之多。公司将以忠诚的态度、优质的服务以及合理的价格，竭诚为您提供安全舒心的办公、生活环境。

公司现有主要来自专业学校、部队复转军人等各类专业服务人员，在由退休警官、退伍军官组成的高素质管理团队带领下，为客户提供人防、技防、停车场管理等多种服务。并积极参加各种辅警维稳任务。先后荣获“全国优秀保安服务单位”、“保安服务先进单位”等荣誉。

1、保安人防服务

派驻保安人员；提供门卫、巡逻、守护等专业保安服务；

2、保安咨询服务

为客户提供安全风险评估、安全预警方案、安防技术开发等安全咨询服务。

3、保安技防服务

为客户单位提供保安技防工程规划及安装等服务。

3、保安管理服务

根据客户授权范围代表客户对内管理、对外协调的工作。

4、特种保安服务

为大型社会活动、文艺演出、体育比赛、展览展销现场及明星要人提供特保服务。

5、停车场管理服务

为客户停车场负责经营管理服务。

****银行*****分行现有 个网点，所需保安人员 名。（根据各营业网点情况及所处周边各种环境具体人员安排如附页一表，实际人数根据现场及贵单位的要求可再进行实际调整。）

一、保安管理服务模式

（一）管理理念和目标

1、组建一支专业化制度健全的保安队伍

保安管理的有效与否将直接影响银行网点的安全，甚至影响银行的社会形象。因此我司介入后，将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍。高素质的保安队伍需要有严明的管理制度，完善的用人、培训制度和完善的自我激励机制同自我约束机制，员工只有通过严谨的管理，以及有效的培训、考核和监督，才能使个人素质得到保持和提高，才能形成整个队伍的高素质。并建立健全切实可行且符合****银行***分行营业网点保安服务项目的保安管理制度。

2、加强安全防范，做好治安联防工作

视“安全”为“命脉”，结合银行的实际情况，采用“人防”、“物防”与“技防”相结合，加强与银行的联络沟通，在“群防群治”环境下做好银行网点的各项安全防范工作。

3、注重消防管理

坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针,认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立三级防火责任制，做好防火安全检查，确保银行网点内的消防安全。

4、维护公共秩序，规范交通车辆管理

以“安全”为重心,“服务”为目的，努力维护银行网点的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的办公及服务环境。

（二）管理模式

1、组建一支专业化的保安队伍

以半军事化、规范化、服务型的标准来管理保安队伍，出色完成银行网点的各项安全保卫任务。所有保安人员招聘都必须通过严格的考核、筛选，择优录用（骨干队伍从公司在公司中择优选拔）。注重保安员的思想教育和业务素质的培训，并将保安工作纳入银行管理的“一体化”管理之中，进行经常性的职业道德、思想品德教育和业务知识学习，定期和不定期组织开展治安、消防等法律法规以及保安技能、服务意识和各种突发事件处理的培训，着重以实践操作为主，力求达到一专多能，培养并形成公正、廉洁、高效的保安服务队伍。

2、建立健全保安管理制度

保安管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和工作程序，为此，我司介入服务后，将根据iso9001质量管理体系的有关标准和法律法规要求，结合日常管理运作的实际情况，建立含《安全管理规程》、《安全检查工作规程》、《银行网点管理规程》、《保安队值班管理规定》、《队长、领班岗位工作规程》、《消防防火作业管理规程》、《巡逻岗工作规程》、《应急分队工作规程》、《保安交接班制度》、《保安执勤管理规定》、《火警应急处理流程》、《治安事故应急处理流程》等一整套完善的管理制度和操作规程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行为标准化、管理规范化。

泵站物业服务方案 物业服务方案篇二

为了搞好××小区的物业管理服务，提升本企业物业管理水平，为业主营造一种舒适的居住环境，特制定本方案。

（一）标准服务时间

周一至周日上午8：00~下午18：00。

（二）服务中心电话

物业管理部客户服务中心设有24小时值班服务专员，以便于为广大业主服务。服务电话如下。

1．标准服务时间电话：×××××××。

2．非标准服务时间电话：×××××××。

（一）迁入手续办理

1．业主持小区业主的《入住通知单》、《购房合同》到服务中心办理迁入手续。

（1）按规定要求填写《入住登记表》。

（2）按规定缴纳有关款项。

（3）与服务中心工作人员共同办理入住前的楼宇、设备、设施查验手续。

（4）办理物业移交手续，领取钥匙。

2．业主应保证在搬家过程中服从辖区物业管理人员的指挥，按指定路径进出迁入地域，并注意遵守小区的公共秩序。

（二）房屋维修管理

1．每年一次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制订维修和管理计划，上报委托方并组织实施。

2．对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝事故的发生，有检修记录和保养记录。

3．根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。

4．每日巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

5．保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的在两个工作日内完成；照明设施一般的故障（损坏的灯座、灯泡、开关等），在两天内安排修复完成，其他故障五个工作日内完成，保持90%的楼道照明灯具能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每一个月集中安排一次修补、除污；步行梯、楼房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每一个月集中一次进行修补维修。

6．按照政府有关规定，每年进行一次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。

7．对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为要及时告知与劝阻，并及时报告政府有关主管部门。

8．小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。

（三）公共设施维护管理

1．对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。

2．建立共用设施设备清册档案（或设备台账），有设施设备的运行、检查、维修、保养记录。

3．有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范执行。

4．对共用设施设备进行定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。

5．特种设施设备和测量仪表、仪器，按照政府有关规定，定期进行检验检测校准，符合相关规范。

6．设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标识规范、统一、完整；操作规程、维护规范、管理制度在明显位置做出标识；各类管线有分类标识和流向标识；各类记录本、登记本（运行、维修、保养、交接班等）齐全，记录完整；监控记录可保存15天，并能正常回放。

7．对小区内变压器、高层屋面、有安全隐患的健身设施、车库限高、区内道路限速、燃气调压站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位设置明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

8．公共区域内的雨水、污水管道每年检查、疏通一次；雨水、污水井每半年检查、清掏一次；雨水、污水管道及井发生堵塞时应及时疏通；化粪池每年至少清掏一次，每季度检查一次，防止外溢。

9．建立设备设施巡视制度，有专人巡视，配电室、排污泵等每日巡视至少两次，有巡视记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室、中控室等有专人24小时值守，值守人员每班工作时间不超过八小时。

10．每日对园区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视一次。设施设备能正常使用，无安全隐患。

11．设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库有完善的管理制度，专人管理，物品分类码放。

12．使用中水系统的，确保水质达到国家中水水质标准。

13．保证载人电梯日夜24小时正常运行。

14．消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。

15．小区主要道路及停车场交通标志齐全。

16．路灯、楼道灯完好率不低于95％。

（四）公共秩序管理

1．小区出入口24小时值勤，进入楼幢门厅刷卡。

2．实行封闭式管理，出入口有专人24小时值守，对访客出入进行登记管理，阻止小商小贩进入小区。在有可能危及人身安全处有明显标志。

3．园区和楼内巡视。园区巡视白天三次、夜间四次，楼内巡视每天两次，夜间需两人同时巡视。巡视有计划、巡视路线图、巡视项目内容、要求及记录。

4．门岗及巡视服务人员，形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌、连续上岗时间不超过四小时；门岗服务设施完好、标识醒目；有服务操作细则。

5．监视控制中心设专人24小时值班，负责小区监控的值守，处理各类报警和异常信息，每人每班工作时间不能超过八小时。监视控制中心各类制度在明显位置做到标识。

6．有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识，交通指示标识应规范、清晰，对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放。

7．突发事件发生时及时报告政府有关部门，并设专人保护现场，配合公安等部门进行处理。

8．对火灾、治安、公共卫生等突发事件制定应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

9．对小区内高空抛物坠物、台风、火患等公共安全隐患做到及时公示，警示注意事项，共同做好安全防范工作。

10．对监控中心按责严密监视，发现问题立即发出预警报告，及时处理。日常摄像下载备份规定保留一周。

（五）清洁服务

1．在各楼层和各门厅口设置垃圾桶、果壳箱，每日清理、集送两次。集中的垃圾尽快外送，每日不少于两次，做到生活垃圾日产日清。

2．小区道路、广场、停车场等每日清扫两次；门厅、电梯厅、楼道每日清扫一次，每周拖洗一次；电梯门、地板及周身每天清扫抹擦一次；人行楼梯及扶手每周清扫、抹擦两次；共用部位门、窗、不锈钢扶栏、用户信箱等每周抹擦一次；公用部位照明灯罩、消防水带箱、灭火器每月抹擦一次；小区范围内绿化带（及附属物）每天清扫一次；休闲区亭廊、桌凳、木栏杆每半月抹擦一次；路灯每月抹擦一次。

3．区内公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时清掏；化粪池每两个月检查一次，每年清掏一次，发现异常及时清掏。

4．二次供水水箱按规定半年清洗一次，定时巡查，定时化验，水质符合卫生要求。

5．根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

（六）绿化养护管理

1．雇请专业人员实施绿化养护管理。

2．对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

3．对水池进行定期检查，每星期打捞一次飘浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、换水一次。

4．定期清除绿地杂草、杂物。

5．适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

6．适时喷洒药物，预防病虫害。

1.定期评估

服务中心客户主管根据业户反映制订定期检查计划，会同维修人员、秩序管理人员及环境卫生人员每月×日定期在小区内进行服务检查，以评估服务效果。

2.临时检查

总经理或其他高层领导认为有必要进行服务检查时，可以由服务中心具体组织实施，其他部门共同参加对小区物业服务进行临时检查，以评估其服务效果。

泵站物业服务方案 物业服务方案篇三

1、深化“样板间”的全面复制、推广落地，实现区域无管理盲区。

组织服务中心管理团队（各部门主管以上职员），对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及时发现管理盲区。

在现场检查中，专人对现场问题进行拍照记录，服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门（落实到具体的执行人），明确具体的完成时间节点（开始时间、完成时间）。

由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》，统一在公司aph建立专项工作任务表；每天专人跟踪整改销项进度。

由服务中心总经理或副总经理亲自主导，协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一总结，每月一考评。

2、在园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人”。

推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”，爱我家园行动从我做起的百日评比活动。

强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动；做到园区环境是人过地清，人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”。

在物业服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示；同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。

由信息运营部申购一批笑脸牌，对每月一次由各部门评选的优秀职员，由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的职员给予总经理基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予申请“年度优秀职员”荣誉并颁发证书。

每月优秀职员的评选，由信息运营部主持，由各部门职员无记名投票产生（由本部门职员、关联部门职员参加），让人人争当活雷锋。

3、在社区创建“社区简报”和“爱我家园行动组织”。

利用社区简报，积极主动宣传物业管理工作和法律法规，解答业主疑难和疑问；避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突。

充分联动第一教育，建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来，创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭，所以，充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。

积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时，充分整合社区老人的社会资源为我所用。

由服务中心信息运营部安排专人（或招聘专人），负责专门组织策划社区文化活动，以拉近业户与物业公司之间的关系。

4、开展“我与业主交朋友”活动。

在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动，以增进与业主之间的感情与沟通。以点带面，逐步推进，构建和谐社区。

以上各项举措，仅供各位参考、延展、推广。

泵站物业服务方案 物业服务方案篇四

新发改法规〔2012〕3088号印发

第一条为加强我区物业服务收费管理，规范物业服务收费行为，保障业主（使用人）和物业服务企业的合法权益，建立物业服务“质价相符、优质优价”模式，促进物业服务行业健康发展，根据《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国价格法》、《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》和《物业服务定价成本监审办法(试行)》的规定，结合我区实际，制定本办法。

第二条本办法适用于在自治区境内依法登记、取得住房和建设行政主管部门核发的物业服务企业资质的物业服务企业，按照合同约定，提供物业服务并收取费用的行为，以及政府价格主管部门管理物业服务收费的行政行为。

第三条本办法所称物业，是指已建成交付使用的各类房屋建筑及其配套设施设备、场地等。

本办法所称使用人，是指房屋的承租人或房屋的实际使用人。

本办法所称物业服务收费，是指物业服务企业接受经业主大会选举产生的业主委员会或业主（使用人）委托，按照物业服务合同约定提供物业小区公共区域清洁卫生、冰雪清除服务、公共区域维护秩序（安全、交通、消防等）服务、公共区域绿化养护服务，以及共用部位、共用设施设备的日常运行、保养及维修服务，按约定或规定向业主（使用人）收取的费用。

第四条政府鼓励和倡导业主（使用人）根据物业服务的内容和质量标准要求，通过公开、公平、公正的市场竞争机制，自主选择物业服务企业和物业服务等级，确定物业服务收费标准。鼓励物业服务企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈。

第五条物业服务收费实行统一政策，分级管理。各级人民政府价格主管部门是物业服务收费的主管机关，按照价格管理权限，会同同级房地产行政主管部门加强对物业服务收费的监督、管理和指导。

自治区价格主管部门会同住房和城乡建设主管部门负责制定物业服务收费的政策和定价原则，指导全区物业服务收费的管理工作。

各地、州、市价格主管部门根据国家、自治区物业服务收费的有关政策规定，按照物业服务收费的定价原则和定价办法，结合当地实际，调控本地、州、市物业服务收费水平，制定本地、州、市的物业服务收费管理实施办法及普通住宅物业收费指导价。

县（市）价格主管部门根据物业服务收费管理实施办法及普通住宅物业收费指导价管理当地物业服务收费，监督物业服务企业的收费行为。

第六条物业服务收费属经营性收费，应当遵循公开、合理、公平以及收费项目、标准与服务内容、服务质量相适应的原则，根据物业服务成本，法定税费和合理利润确定物业服务收费标准。

（一）人员费用：是指物业服务企业管理、服务人员的工资，按规定计提的工会经费、福利费、职工教育经费，以及按照政府有关规定应当缴纳的社会保险费用（包括养老、医疗、住房公积金、失业、工伤、生育保险等）。

部位、共用设施设备（含电梯、消防设施）正常使用和运行、维护保养、检测和公共用电（含楼道照明用电）所需的费用。不包括保修期内由建设单位履行保修责任支出的维修费。物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不计入物业服务成本。

物业小区的水、电、暖二次供应费用应计入物业服务成本，不再另收。采用中央空调（地源热泵、太阳能等）供暖（冷），其动力设备发生的能源费用、运行维护费用应计入其供应价格中，不计入物业服务成本。

（三）清洁卫生费：是指物业服务区域内公共场地（所）、公共设施、设备房（间）、环境卫生所需的工具购置费、消杀防疫费、化粪池清理费、管道疏通费、清洁用料费、环卫所需费用、二次供水设施设备的消毒及保洁防疫费用等。

居民城市生活垃圾处理费由业主（使用人）按当地政府有关规定自行缴纳，不计入物业服务成本。

（四）绿化养护费：是指管理、养护绿化所需绿化工具购置费、绿化用水费，花草树木修剪费、补苗费、农药化肥费、防治病虫害等费用。不包括应由房屋建设单位支付的种苗种植费和前期维护费。

（五）秩序维护费：是指维护物业服务区域内秩序所需的器材装备费、安全防范人员的人身保险费及由物业服务企业支付的服装费等。不包括应由房屋建设单位支付的共用设施设备的监控设备和器材装备费用。

（六）办公经费：是指物业服务企业为维护物业服务区域内正常的物业服务活动所需的办公用品费、交通费、房租费、水电费、取暖费、通讯费、书报费及其他费用。

（七）固定资产折旧费：是指按规定折旧方法计提的物业服务固定资产的折旧金额。物业服务固定资产是指在物业服务区内由物业服务企业拥有的、与物业服务直接相关的、使用年限在一年以上的资产。

（八）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用：是指物业服务企业购买共用设施设备及公众责任保险所支付的保险费用，以物业服务企业与保险公司签订的保险单和所交纳的保险费用为准。

（九）经业主（使用人）同意的其他费用：是指业主或业主大会按规定同意由物业服务费开支的费用。

（十）法定税费。

（十一）合理利润。原则上成本利润率不超过5％。

第八条物业服务企业与业主（使用人）应当在物业服务合同中明确物业服务收费标准和收费办法。

物业服务收费按照房屋权属证书记载的建筑面积计算；尚未进行权属登记的，暂按购房合同记载的建筑面积计算。

住宅小区内的物业已完成竣工验收交付使用，但小区内的道路、绿化、部分公共设施未达到设计要求或使用要求的，物业服务费用由房屋建设单位承担。

纳入物业服务范围的已竣工但尚未出售的、房屋建设单位出租的、因房屋建设单位原因未按时交给物业买受人的，物业服务费用由房屋建设单位缴纳。

第九条普通住宅（指除别墅以外的所有住宅）物业服务收费实行政府指导价，由各地、州、市价格主管部门根据物业服务行业成本，在听取企业和业主（使用人）意见的基础上，按物业服务等级分类制定、发布指导性收费标准。

费标准。物业服务企业不得区分业主（使用人），实行不同的收费标准。

第十条住宅小区成立业主大会的，由业主大会或业主委员会与物业服务企业按照《自治区住宅物业服务等级规范标准细则》协商确定物业服务企业提供物业服务的等级，并按照“分等定价、质价相符、优质优价”的原则，在价格主管部门规定的指导价范围内，协商确定物业服务收费标准。

未成立业主委员会，其物业服务企业提供前期物业服务的，其住宅小区物业服务等级由当地房地产行政主管部门确定，物业服务收费标准由当地价格主管部门核定。

第十一条为住宅小区配套建设的非住宅用房（商业用房、幼儿园、诊所等）及改变用途的住宅，其物业服务收费应在统一的住宅物业服务收费标准基础上加价。原则上用于商业的加收不超过100％；用于办公的加收不超过50%，具体加价办法由各地价格主管部门确定。改变住宅用途的，须经有关部门许可。

对业主拥有产权（或使用权）的车库及车库内的车位按照住宅物业收费标准收取物业服务费。第十二条物业服务收费实行备案制度。物业服务企业在收取物业服务费前应到当地价格主管部门提交营业执照、资质证书及物业服务合同等材料，按规定办理备案手续。具体办法由各地价格主管部门制定。

第十三条住宅小区内的车库及车库内车位的产权拥有人委托物业服务企业管理提供机动车辆停放服务的，其机动车停放服务收费标准由各地价格主管部门按照《新疆维吾尔自治区机动车停放服务收费管理办法实施细则》制定，其产权拥有人应当缴纳物业服务费，并按约定向物业服务企业支付酬金。

机动车辆停放占用小区内的公共道路、公共场地的，车主应当缴纳场地占用费。场地占用费由当地价格主管部门制定指导价，业主委员会与物业服务企业可在指导价范围内协商确定场地占用费标准；未成立业主委员会的，由当地价格主管部门确定场地占用费标准。场地占用费应当委托物业服务企业收取，物业服务企业应单独建账、单独核算，其收入原则上按照业主大会的决议分配使用，也可以将收入的30%用于补偿物业服务企业费用支出，70%用于住宅小区内公共区域、公共设施的专项维修、更新改造，并向全体业主（使用人）定期公布实际收入与支出情况，接受业主委员会及业主的质询。

业主（使用人）对车辆或非机动车辆有看管要求的，应当与物业服务企业另行约定看管责任、看管费用等。

第十四条业主（使用人）对房屋进行装修，应当在室内装饰装修工程开工前，向物业服务企业告知。通过约定或以协议的方式确定双方的权利、义务、责任及损坏公共财产的赔偿办法。物业服务企业及其他组织不得向业主（使用人）收取装修管理费等任何名目的费用。房屋装修期间产生的建筑垃圾应由业主（使用人）自行清运，需要委托物业服务企业清运的，由双方协商确定费用。

第十五条物业服务企业不承担收取自身不提供服务的费用的义务。任何单位不得强行委托物业服务企业代其向业主（使用人）收费，供水（排污）、供电、供气、供热、通讯、有线电视、环卫等单位应当向住宅小区内的最终用户按照有关规定收取费用。需要委托物业服务企业代收费（代抄表）的，应征得物业服务企业同意，委托单位应当与物业服务企业签订委托合同，并向物业服务企业支付酬金。

上述收费凡属于政府定价、政府指导价的，应当执行规定的收费标准，任何单位不得乱加价、乱收费。

第十六条前期物业服务费按月收取，成立业主大会的，业主委员会可与物业服务企业通过物业服务合同约定提前预收，预收时间不得超过六个月。

人）提供配送、维修、安装等服务的外来人员收取包括办证费在内的任何费用。

第十八条物业服务企业按规定向业主（使用人）收取了物业服务费的，其他任何单位和个人不得再重复收取性质相同的费用。

第十九条物业服务未达到合同约定的服务质量，业主委员会或业主（使用人）可按照合同约定，要求物业服务企业整改；整改后仍未达到合同约定的，业主委员会或业主（使用人）按照合同约定追究物业服务企业违约责任。双方发生的服务收费纠纷，可协商解决，或者通过仲裁或诉讼程序解决。

第二十条业主（使用人）应当按照物业服务合同约定的交费时间，及时交纳物业服务费。业主（使用人）违反物业服务合同约定逾期未交纳物业服务费的，业主委员会应当督促其限期交纳，物业服务企业也可依法追缴。

第二十一条业主（使用人）擅自改变物业用途的，由有关部门依法处理，物业服务收费按照本办法规定收取。

第二十二条物业服务收费实行明码标价，应当在物业服务区域内显著位置公示物业服务企业名称、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、服务项目、收费标准以及收费依据，代收的水、电、气、热、有线电视等收费项目、收费标准以及收费依据，12358价格举报电话等，接受业主（使用人）的监督，不得向业主（使用人）收取任何未予标明的费用。第二十三条物业服务企业应当定期在物业服务区域显著位置公告共有部分收益的收支账目。

第二十四条政府价格主管部门应当对物业服务实行定价成本监审制度和价格监测制度。物业服务企业应当按照政府价格主管部门的要求，如实反映情况，提供必要的资料。政府价格主管部门应当根据物业服务成本的变动情况，及时调整物业服务收费指导价。

第二十五条对社会反应强烈，明显不合理的物业服务收费，当地价格主管部门应当及时纠正；当地价格主管部门未及时纠正的，上级政府价格主管部门应当责令其改正，并通报批评。

（一）超出政府指导价自定收费标准的；

（四）强制服务或变相强制服务并收费的；

（五）违反规定收取保证金、押金，或以保证金、押金等形式变相收费的；

（六）不按规定实行明码标价的；

（七）其他违反价格法律、法规规定的行为。

第二十七条价格主管部门、房地产行政主管部门未按照《中华人民共和国价格法》、《物业管理条例》和本办法管理和监督物业服务的，由上级价格主管部门、房地产行政主管部门予以纠正，并依法追究有关人员责任。

第二十八条本办法由自治区发展和改革委员会会同住房和城乡建设厅负责解释。

第二十九条本办法自2013年1月1日起执行。《关于印发〈新疆维吾尔自治区物业服务收费管理办法〉的通知》(新计法规〔2004〕531号)同时废止。此前凡与本办法相抵触的规定，一律以本办法为准。

泵站物业服务方案 物业服务方案篇五

曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。xx后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。

在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。

维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。

“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。

除了以上的要求个人着装也非常重要，有6戒要注意：

二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。

三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。

四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。

五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。

六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。

同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。

服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。

1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。

2、和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。

3、和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。

4、和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。

上面讲的是关于服务礼仪概念方面的内容，下面我们为大家准备了详细的物业客服部的礼仪规范。

3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好，并让客户先行；

4、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要礼貌、热情，不夸张；

8、交往语言：您好，您请，请问……，麻烦您……，劳驾您……，谢谢，对不起……，再见。

9、电话语言：您好康桥物业，请稍等，请问，请您放心，我一定帮您留意的，对不起，谢谢，再见。

10、接待语言：您好，请坐，请您……好吗？打扰您一下，我能帮您什么吗？请稍等，对不起，谢谢，再见。

2、确认来电人的身份、要求，应说："请问您贵姓？"或"请问您是哪里？""有什么可以帮到您？"。如果不能马上满足对方的要求，应说："对不起"或"请稍等"，然后再解释。语调平稳、语气平和，发音清楚。

3、在接听电话过程中，不得长时间沉默，应适当地用"好！"、"好的！"等语言回应，以表示在认真倾听。

6、收线：应先确认对方是否有其它需要："您还有其它需要吗？"，待对方确认无需求后，说"再见！"并等对方挂断电话后再收线。

1、每天上班遇到业主或同事，都应面带微笑，并主动问好。

2、应随时保持办公室安静，不大声喧哗；暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底。

3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。

4、进入其他值班场所时，应先敲门，经允许方可进入；如遇业主或同事正在交谈，应表示歉意，说"对不起，打扰了！"。

5、下班时应主动向同事说"再见！"。

6、与人握手时要微笑欠身，伸出右手。

（1）不可戴手套；

（2）特殊情况（如手脏）不方便握手时，应及时表示歉意；

（3）同女士、上级、年长者握手时，应等对方先伸手。

1、客人来访时应立即放下手边的工作，起身热情问好、招呼让座。

（2）如处理时间过长，应适时表示歉意。

2、礼貌得问明来意，耐心地听取对方叙说，保持正确的仪态。

3、如来访者寻衅闹事时，应保持高度冷静，本着"有理、有利、有节"的原则，控制事态的进一步扩大。

4、来访者告辞时，应主动起身送至门口，并说："再见！"、"您慢走！""欢迎再来！"。

5、与客人同行时，应主动为其开门、引导，并让客人先行；乘坐电梯时，应主动选层，电梯门打开后，站在电梯轿厢门边，用手挡住轿厢门，让客人先上、下。

1、按规定着装、佩带工作牌，保持良好形象。

2、敲门：

（2）业主开门后应先说"您好！"，并说明身份及来意。

3、进门：征得业主同意后，应微笑说"谢谢！"。

4、进门后：

（1）业主让座方可就坐；

（2）向业主说明拜访目的，并同业主进行有效交流；

（3）严禁接受业主敬烟、小费及礼物；

（4）严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等；

（5）严禁使用洗手间。

５、告辞：

（1）应向业主说"谢谢！"和"再见！"；

（2）主动为业主把门关上。

泵站物业服务方案 物业服务方案篇六

物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案

春节前后物业公司组织了业主专项回访工作，主要目的倾听业主心声，掌握业主对物业运营现状的认知，了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施，业主满意度提高了，也就代表物业服务质量的提升，针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总，为达到提升服务质量的目的，特制定本方案。

一、整改方案重点工作安排时间节点与要求

（一）各项工作时间节点、要求 1.业主回访工作，3月1日前已完成。

要求：常住业主回访率不低于100%，已入住业主不低于60%。

2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。

要求：收集合理化建议100%，针对业主合理化建议及提出的问题制定专项整改措施。

二、物业自查自纠问题及整改措施

（一）基础管理

（二）秩序维护

（三）工程维护

（四）环境绿化养护

（五）客户服务

一、业主意见汇总及整改建议、措施

建议：加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作。

2、房屋产权证入住多年未办理

建议：此项由销售部跟踪办理，物业做好解释工作。

3、小区从入住供暖未到位

原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好

解释工作。

4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。

目前小区监控未实现全区域覆盖，仅有的几台摄像机由于年久失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较大安全隐患。

整改措施：

1）全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。

2）增加电子巡更设备，设置保安固定岗位与巡逻岗，大门

口固定岗24小时立岗服务，巡逻岗24不间断巡逻，实 现人防与技防的结合。

公司领导。确定后4月份即整改到位。

车辆篮牙系统设备3月12日前到场，3月15日前调试 试用，3月20日前篮牙卡发放给业主，3月25日前小区车辆刷 卡进出、无卡车辆把控落实到位。

5、小区养狗户影响他人安全

整改措施：

1）加强宣传力度，引导客户自觉遵守公共道德。

以上工作已做，收效甚微。

2）物业管家专项沟通提示业主自我约束，共建和谐邻里关系。

以上工作已做，收效甚微。

3）对严重影响他人的养狗户采取非常措施，起到警示作用。

3月31日前采取非常措施，取得效果。

6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决

整改措施：

1）物业牵头，联系专业人员，对长时间反映得不到解决的客

户一次性解决到位。并跟踪解决后续出现问题。2）3月15日前专业维保人员进场，对于反映渗水的业主逐 户整改到位。

7、小区内缺少文体设施

整改措施：

考虑在合适位置适当增设室外体育设施。如摇摆机、自

行车机等安全系数高的老年健身器材。

公司领导同意后物业呈报配置方案及预算

8、交房遗留问题解决速度慢，主要体现在和谐家园，业主

验房遗留问题解决慢。

整改措施：

建议地产公司工程部与物业公司召开专题会议，制定遗留问题的解决方案（方案涉及各专业口对接人员，责任到人并有考核），报公司领导审批后执行，以便快捷处理业主交房遗留问题，减少业主积怨造成对物业以及地产公司怨言。

三、物业自查自纠问题及整改措施

1、基础管理

1）、管理人员监督检查不到位。

2）、与业主代表交流沟通不够，公司由于特殊原因，未能及时解决

业主投放及反映的工程遗留问题。

1）、3月20日前各部门主管选聘到位（或内部员工竟聘上岗），各部门巡查制度落实到位，每天对小区形成交叉巡查，对发现的问题，及时通知给各部门负责人限期整改，要求每周形成督导报告。2）、与业主加强沟通提示业主按装修管理规定执行，就小区部分装修违规现象，采取措施及办法进行处理。

3）、对小区欠费业主进行清理和统计，在服务质量提升以后及遗留问题解决后尽快催缴。

4）每月对常住户时行回访，每季度对已办理入住手续的业主回访率不低于60%的标准。

2、秩序维护 存在问题

1）、保安部新招聘较多，素质、形象参差不齐，部分保安员虽经培训但是取得的效果有限，后续加大招聘力度，尽快淘汰。

2）、门岗人员的服务礼仪及仪容仪表欠缺，表情麻木、呆板对一些突发事情处理反映迟缓。

3）、大门口电动车乱停现象时有发生。整改措施

1)、加强保安员基础素质的培训，每周不少于4次培训，提升服务意识。

2)、加强保安员平时工作程序的督导，考核要求领班付连带责任，发挥领班的主动能动性，增加责任心。

3、工程维护

存在问题

1）、水岸豪庭已入住业主反映户内的渗水、漏水问题较多，一直得不到妥善解决。

2）、小区内弱电问题如门禁对讲系统，设备陈旧设计不合理，必须

进行更新及维修才能处理。3）小区路沿石损坏严重，影响形象。

4)、小区内木制作经长时间日晒雨淋，已经腐朽，存在安全隐患。5)、小区部分铁饰品（如电表箱）锈迹严重。

6）装修管理缺位，措施和力度不够，小区内违章现象严重。

整改措施

1）加强工程维修部自身业务技能的培训，对工程人员工作进行量化管理，提高工作效率。

2）联系一家专业维保修施工队伍，重点解决水岸豪庭遗留问题。3）对小区内存在问题应分门别类，分轻重缓急，由工程部人员制定 保养计划，对相关设施进行刷漆翻新、除锈，室外裸露线整理，达到美化效果并延长使用寿命。

4）单元门工程维修部部分已维修到位，现有16栋1单元4单元，12 栋1单元4单元，8号楼1单元密码开户不顺。物业正在联系中，本月维修方案确定呈报公司领导。

5）建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维 修、保养等记录齐全。

3月15日前，单元门维修方案呈报公司领导。

4、环境绿化管理

存在问题

1)、由于前期外包保洁处于无专人监管状态，员工较为散漫、松懈，没按照相关岗位工作流程、标准去做，服务品质、效率低。2)、小区绿化存在养护不到位，缺苗死苗现象严重。

3)、小区绿化带长期遗留的建筑垃圾较多，一些植物生长在大树下及

阴凉处，生长不良。

4)、绿化杂草较多，绿化维护专业化程度不高。

整改措施

1）、加强保洁工作的督导，尤其是节假日和下午值班期间，对保洁

区域的工作标准严格要求，严格考核。

2）本月对绿化带内建渣、枯叶进行整改，3月15日前全部清理到位。3）绿化养护分植物生长淡、旺季增减人员，4月-11月拟定为3人，11月-3月减2人。

4）合理设置垃圾桶，垃圾桶计划用人工浇筑，外贴文化石头或仿古 瓷砖，美化环境又经久耐用。垃圾袋装化每日清运2次。5）邀请绿化专业人士讲解绿化养护知识，提高绿化工的专业技能。6）对绿化工工作应进行量化分片区管理，每天给绿化工布置相应饱和的工作量，月底考核。

7）计划在12栋侧学校围墙下设置苗圃培育地进行育苗，对小区绿化进行补栽。

3月31日前退化草坪翻地并撒草种。

4-11月植物生长旺季增加绿化工1人，4月1日招聘到位。

4月10日前苗圃场地整理完毕，并开始育苗。

5、客户服务

存在问题

1）、客户服务人员灵活处理事务的能力有待提高。

2）、业主的投诉、报修、求助、征询、回访存在问题，部分业主的

问题不能及时进行跟踪回复，长时间累积未得到妥善处理。3)、业主档案的建立不规范。

整改措施

1）每周汇总上周重点维修、投诉的处理结果，由物业负责人跟踪处理。

2）对业主相关诉求记录,要求各部门主管每天检查，对当天能处理的 当天处理，对当天不能处理也要敦促其职能部门限期处理。3）加强培训，本月在集体环境维护活动后，重点专注培训工作，提升个人业务能力。

4)业主档案按规范分类明细，并由专人进行保管，责任到人，档案规 范在3月15日前规范到位。

2016

年3月8日

泵站物业服务方案 物业服务方案篇七

“抓管理、促规范、展形象”提升服务工作方案 序号 项目 主要内容 需整改的问题 整改部门 整改计划 整改完 成时间 复查人员 完成情况 备注（跟进人）:（确定完成时间）

一、对客服务办公环境 前台环境明亮、整洁和美观，vi 标识 规范，收费价目表、相关制度等资料公 示在显著位置； 1.前台比较杂乱 2.前台服务台、背景板 不符合公司标准。

客服部 1.整理前台环境 2.在前台左右两边墙 上挂齐营业执照、收 费标准、相关制度等 5 月 12 日资料管理 资料摆放整齐，按部门、类别、时间等 区分，有统一标识编号，资料保存完好，具有相应的防潮措施 1.部门资料乱放乱 堆，资料完好率低，没 有统一标识编号。

二、设备管理 7 设备房管理 按可视化标准实施管理，照明状况良 好，各类标识完整统一，具备相应的安 全设施、保障设施，无安全隐患，维护 保养状况良好，工作记录详细规范，墙 面干净整洁。

有应急灯，灭火器；可 视化标准还没做好 工程部 按公司工程管理可 视化管理进行整改 6 月 30 日工程值班室 办公环境干净整洁，工具摆放整齐，制 度墙完善，资料规范存放 工程部值班室工具 摆放凌乱、无制度、巡 查资料没有及时规案 工程部 按公司要求整理 6 月 30 日仓库管理 物料进出仓库按流程登记，仓库物料分 类存放，标识清晰，现场整齐干净，无 堆放废旧物料 工程部仓库物品未 没有分类、标示清晰、物品岀入登记不齐全 工程部 按公司规定要求，仓 库存放物品做好分 隔/标识明细岀入台 账记录 6 月 30 日资料管理 资料完整，按系统、类别、时间等存放，编号完整，资料管理状况良好，资料管 理员熟悉资料管理状况 资料存放杂乱，不规 范 工程部 按公司规定要求 6 月 30 日外委单位监 管 外委单位具备专业技能，各类维保设备 运行状况良好，维保记录详细清晰 外委单位监管不严、不到位维修技术不强。

核

车场岗 车辆靠近时主动与车主打招呼，服务亲 切有礼，车辆进场前观察是否有损毁痕 迹，向车主提供停放指引，临保出车时 收费准确无误，并用礼貌用语道别 符合要求 安防部 1.领班员坚持每日 接班前提出具体要 求在岗员工及安防 员服装见人务必“点 头、微笑，问好”，和随时随地接收业 主的请求、意见、建 议等，并及时处理和 反馈。

四、环境管理清洁管理 清洁人员：清洁人员服务意识强，着装 规范，清洁工具配备齐全，熟练运用各 类清洁工具，操作专业； 清洁人员服务意识弱，着装不规范，清洁工具 配备不齐全。

客服部月 30 日

五、内部管控

泵站物业服务方案 物业服务方案篇八

      为规范小区管理，为业主供给优质的物业管理服务，我公司将采取一系列的管理措施，确保小区品质。

物业公司本着“科学规范、竭诚高效、安全礼貌、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理念，对小区物业实施科学的管理、供给优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。我公司将按照河北省及唐山市有关标准（并高于此标准），确保业主及使用人综合满意率到达90%以上。

（一）服务第一、管理从严的原则

“服务第一”是物业管理的宗旨，所以管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主及使用人的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，供给优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主及使用人不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。

（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则

在日常管理中，要充分发挥两个进取性，即物业管理公司的进取性和业主使用人的进取性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主及使用人的要求，经过服务中心对小区实施专业化的管理，同时努力争取业主及使用人的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创立礼貌的办公环境。

（三）物管为主、多种经营的原则

在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主及使用人的不一样需求，又增强物业公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主及使用人服务。

（二）成立物业服务中心，配备专业管理人员，实施专业化管理；

（六）依照市场化、企业化的运作方式，供给全方位服务，开展多元化经营。

泵站物业服务方案 物业服务方案篇九

摘要:物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业管理公司的服务档次，更关系到物业管理公司的前途和命运。物业管理公司必须以高度的责任心为业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对物业管理公司的信赖。提升物业服务的品质是多方面的，本文作者根据多年的工作实践，总结出提高物业服务品质的四个基本途径：一是加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障；二是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为资源，改进和完善物业服务；三是培养iso9001质量管理习惯，遵章办事，一丝不苟；四是诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。

以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。在is09001∶20xx版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。

把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉:不和物业管理公司合作有点过意不去。

以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。

那么物业管理公司如何提升服务品质呢？应主要从以下几方面着手：

物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

（1）工作没有完成;

（2）工作虽然完成了，但没有填写记录;

（3）记录虽然填写了，但填写的是虚假情况;

（6）记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。

反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。

社会主义市场经济是信用经济，信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。

“逆水行舟，不进则退”，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业管理公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业管理公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可，带来良好的经济效益，而且可以作为物业管理公司长远发展和规模效益的坚强后盾。只有不断地提升服务质量，才能适应公司发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。