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在日常的学习、工作、生活中，肯定对各类范文都很熟悉吧。范文书写有哪些要求呢？我们怎样才能写好一篇范文呢？以下是我为大家搜集的优质范文，仅供参考，一起来看看吧
顾客投诉道歉信篇一
一、食物或饮料泼撒到客人身上
1、 马上道歉
2、 提供干净的餐巾给客人自己擦拭
3、 提供安抚客人的方法
4、 通知当值经理
5、 检察客人的满意度
二、食物温度不对或火候不合要求
1、 马上道歉
2、 马上更换
3、 通知当值经理和厨师长
4、 通知客人重新制做所需的时间
5、 确认更换的菜式符合要求
6、 检查满意度
三、上错食品\饮料
1、 马上道歉，重复点单
2、 确认点单的正确
4、 通知客人需等待的时间
5、 在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解
四、客人等待时间过长
1、 马上道歉
2、 通知厨师主管及当值经理，确认制作时间
3、 通知客人所需时间
4、 提供免费纯净水，确认食品的制作情况
5、 在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解
五、帐单错误
1、马上道歉
2、核对帐单，并纠正错误
3、再次感谢客人的提醒及等待
4、通知当值经理
六、餐桌\椅上有异物
1、马上道歉
2、清理台面
3、感谢客人的提醒
七、客人发现菜中有异物
1、马上道歉，确认客人无受到伤害
2、坚持替客人更换食品，若客人不喜欢同样菜式，可更换其它的菜式
3、提供免费茶水或水果
4、通知当值经理\厨师长，确保更换菜式的卫生
5、上菜时，再次道歉
八、客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损
1、马上道歉
2、提供更换
3、感谢客人的提醒
九、客人投诉咖啡的口感
2、马上更换
3、确认满意度
4、感谢客人的提醒
5、若客人投诉太淡，提供意见更换 double expresso
十、客人指出位置不佳
1、餐厅已满：
a、向客人道歉
b、告知客人一有空台，马上更换
c、更换后，再次感谢客人的理解及等待
2、有座位：
a、向客人道歉
b、检查有无预定
c、马上替客人换台
d、通知领位
十一、处理退换的食物或酒水
1、马上的'向客人道歉：“不好意思，这道菜（酒水）不合您的口味”
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2、询问客人有关菜式\酒水的详细情况
3、通知厨师主管及当值经理
4、当值经理亲自呈递更换好的食物或酒水
十二、处理投诉应有的态度
1、永远不要和客人争执，让客人发表意见
2、马上通知当值经理
3、仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓
4、礼貌的道歉，表示同情心
5、告诉客人处理的情况和时间（与当值经理确认后）
6、当值经理检查客人的满意
案例一：手技水平投诉
某顾客向店长投诉，反映为其安排的美容师专业技术手法差，如不为其调换美容师，她将要求退卡。在此情形下，店长首先稳住了这位顾客，答应为其更换美容师，然后根据美容院的规定，让另一位美容师为其做了一次免费护理，而且还要求原来的美容师在以后的工作中，每当遇到这位顾客时，都要主动与之热情地打招呼，从而迅速、有效地解决了这一投诉，留住了老顾客。
分析：美容院不应害怕顾客投诉，而应积极地面对顾客投诉。事实上，通过顾客投诉，一方面可以了解美容院经营管理中存在的不足，另一方面通过顾客的投诉及解决，反而能留住顾客。美容院顾客由于性格、需求的不同，往往会因为产品或美容师的原因向美容院投诉，这就要求美容院建立《顾客投诉处理机制》，包括顾客投诉处理规定及投诉处理流程，以迅速有效地解决问题。在此案例中，由于该美容院具有具体可操作的规定，因而店长可以轻松地应对顾客投诉，根据规定来解决问题。而且，她对被投诉美容师的要求也证明是正确的：由于被投诉美容师的诚心相待，原来投诉的顾客不但成了该美容院的忠实顾客，还与被投诉美容师成了好朋友，而被投诉美容师则从这次事件中汲取了经验和教训，成长为一个优秀的美容师。
案例二：承诺不实投诉
厂家导师驻店期间，向美容院一位顾客推荐一套美白产品，为了配合销售的达成，厂家美容导师写下“无效退款”的保证书。该顾客在使用该产品一个月后，发现皮肤肤色未见白净，脸上的色斑也未见淡化。于是，顾客找到美容院，要求退款。美容院答应向厂家反映情况并及时处理。两个星期后，顾客被告知厂家可再赠送她一套等值的家居产品，但不退款，因为产品有无效果无法判定。但该顾客并不“买账”并强调既然厂家与美容院承诺无效退款，她便不需要厂家的产品，坚持要求退款。美容院答应一定会站在顾客这边，让厂家给顾客一个满意的结果。而厂家此时则以各种借口进行推诿。一个月后，该顾客再次来到美容院强烈要求退款，并宣称如果这次仍得不到解决就到消协投诉，在此情况下，美容院一是出于留住这位较有经济实力的顾客；二是为息事宁人，不造成“负面影响”，便自行承担责任并给予该顾客全额退款。
分析：因产品“无效”或有副作用导致顾客投诉是美容院面临最多也最头疼的问题。美容院在遇到此类情况时，因为厂家(代理商)在合作前信誓旦旦，就往往寄希望于厂家(代理商)来解决。但“远水解不了近渴”，很多厂家在处理这类问题时与代理商、美容院互相推诿，或因为时间的问题导致投诉迟迟得不到解决，极大地影响了合作关系，影响了美容院、代理商和厂家的声誉，损害了顾客的利益。作为直接面对顾客的美容院，在接到顾客的有关产品品质的投诉时，应该充分考虑如何保障顾客的利益，主动及时地处理好投诉，以维护美容院的声誉，保证客源不致流失。然后与代理商或厂家进行协调，保障自身的权益。案例中的美容院在处理顾客投诉时就存在着几个方面的不足：①未能对顾客的皮肤状况进行检测，不能对产品使用前后的效果进行比较②在答应顾客向厂家反映问题后，未能抓紧时间去协调③在厂家与顾客之间无法协调时，为留住顾客，以不客观的语言和态度去安慰顾客④美容院寄希望于厂家，未能以主动积极的心态去面对投诉和寻求解决的办法。从以上案例中，美容院应该汲取一个教训：在选择功效型产品时应该对产品进行试用以详细全面了解其功效，而不应只听信厂家的宣传。
顾客投诉道歉信篇二
有效沟通处理投诉 沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，是解决客户投诉的金科玉律。无论是哪种行业，他们在处理客户投诉的过程中都离不开与客户的沟通。企业通过投诉处理者的努力与客户保持有效的沟通，是与客户建立良好人际关系的非常重要的一个方面。
一、选择好沟通的时机和场合
企业或销售人员处理客户投诉时，一定要选择好时机和场合。从时机方面说，不应该与气头上的客户马上进行沟通，而应该等客户的情绪得到相对平静以后再进行沟通。从场合看，企业或销售人员必须让投诉的客户离开投诉现场，到一个比较安静的地点进行沟通，只有这样，才能提高与投诉客户沟通的效果。
二、沟通时，要冷静处理、注意态度
面对投诉的客户时，企业或销售人员一定要保持冷静，要尽量做到多听少说，特别是对于冲动型客户，投诉处理者的态度就显得更加重要，因为这时他们稍有不慎，就会造成客户更大的不满意。特别要指出的是，与客户进行沟通时，投诉处理者不能中途打断客户的谈话，而要等客户投诉陈述完毕后再提出自己的看法。
三、认真倾听，有效处理投诉
倾听是一种有效的沟通方式，具有成熟智慧的投诉处理者会认真倾听客户的意见和不满。他们善于帮助、启发投诉的客户表达出自己的需求，不主动发表自己的观点，善于聆听意见，这样不仅可以使投诉的客户增强对投诉处理者的信任感，还可以使投诉处理者从中获取有用的`信息，更有效地展开工作。
四、沟通时要遵循3w、4r、8f原则
在有效处理客户投诉时，企业或销售人员与客户沟通时要遵循3w、4r、8f原则。
我们对此做了什么-what did we do about it
寻求这些问题的答案和做出反应之间间隔的时间，将决定这个反应是成功还是失败。如果投诉处理者对客户投诉认识太晚，或反应太慢，那就处在一个滑坡上，掌控全局会变得很困难；如果不能迅速地完成3w，企业或销售人员将会无力回天。
也就是说，与投诉的客户打交道，企业和销售人员要表达遗憾，保证解决措施到位，防止未来相同事情发生，并提供赔偿，直到安全摆脱这次投诉。很明显，不是一个声明或一个行动就能取得所有4r的，相反，要把这当成一个过程来执行。
3.8f，是指与投诉的客户进行沟通时应该遵循的八大原则，即：
事实-factual:向客户承认事实真-相
第--first：率先对问题做出反应
迅速-fast：处理投诉时要果断迅速
坦率-frank：不要躲闪要坦诚
感觉-feeling：与客户分享你的感受
论坛-forum：与客户公司内部建立信息传递
灵活性-flexibility：对外沟通的内容也应关注事态的变化
反馈-feedback：对外界的变化做出及时的反馈
如果3w、4r、8f做得好，企业和销售人员在投诉中会成为“勇于承担责任者”，投诉的客户会认为他们很负责任，会想尽办法解决问题，并且让客户满意。相反，如果3w、4r、8f做得不好，投诉客户将认为企业和销售人员的行为和言辞避重就轻、不上心、不负责任。
五、沟通时表示谅解
谅解法处理客户投诉要求企业或销售人员在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的凉解。比如，考虑客户的需求或感受来解释，或是提供充分售后服务，如免费维修、包退、包换等减少或弥补客户的损失，取得客户的谅解，赢得客户的信任。谅解法使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好地与客户沟通，取得客户的认同。
六、有效引导，征询客户想法
为了平息客户不满，企业或销售人员可以主动了解客户的需求和期望，达成双方认同和接受。经验告诉我们，单方面地提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么，我们可变换一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时却更能被客户所接受。不管对于公司还是客户，解决投诉都有双方的承受限度，有效引导，征询客户想法，就是探知客户想法的方法。如果客户的要求在公司接受范围内，双方很容易达成共识；如果客户要求过高，那就需要采用其他的方法，如进一步沟通、关照补偿、外部评审法等措施。据调查，一个企业之所以能取得成功，关键是其员工善于与人沟通。因此，在处理客户投诉时，有效而成功地与客户沟通是圆满处理客户投诉的关键。
专家点拨
顾客投诉道歉信篇三
20xx年某月的一中午，12点正，这个时间是我们门前柜员交班的时间，在这个时间，为了交班的顺利，钱款清楚。所以，交班时是不对外收付款业务的。
当我正在紧张有序的清点库存时，忽见一女子正走入大门，准备走向窗口时，为了不影响清库存，为了不影响顾客等待时间，我主动对她说："要干什么，交班，等一下再来："，由于交班时间紧，钱款较琐碎，所以态度不够柔和，语气有点生硬。由于客户不理解交班的规定，又认为顾客就是银行的衣食父母，硬要存，这时，我放下手头的工作，耐心，礼貌的解释，但这位女子无法接受，在柜台外生气兼夹粗话，最后愤然投诉。
以上事件之所以发生，我认为要吸取以上教训。
一：不论业务多么的繁忙，不论手头的工作多么的重要，都要坚持微笑服务。
二：客户是多种多样的，素质有高低。所以，我们在对话时要婉转，要讲究技巧。
三：要坚定不移的正确理解坚持"顾客永远是对的"要记住，顾客的'不理解就是我们工作的不细致，客户的不满意就是我们工作的不积极。
一叶可知秋，一事可成镜。
我将以此事作为一面明镜，以明镜为鉴，时时自照，日日面对，在以后的工作中，露出一次次灿烂的微笑，做到一丝丝耐心的解释。最终达到服务无止境，更上一层天。
签名：xxx
时间：20xx年xx月xx日
顾客投诉道歉信篇四
收到了您投诉信，我感到非常抱歉。但是，我非常有必要将客人所投诉的内容做以下说明，请省中旅负责人明察!
李璇3人所在的团，是一个共有30人的北京纯玩无购物散拼团，客源来自湖北，安徽等很多地方。团内所有的客人都是当天分两个火车站抵达北京，北京站的客人是早上六点抵达，北京西站的客人是早上六点五十抵达，导游和司机是先去北京站接客人，后转到北京西站接齐所有的客人开始走行程。为防止漏接，我们在北京西站，也安排了专门接站的师傅。
客人是10月23号到早上近七点到的北京，当日，我社在北京西站有两个散拼团同时抵达。其中一个是李璇所在的团，另一个大的散拼团也是接的武汉过来的散拼客人。客人出站后没有找到接站人，给我来了电话，我告知客人稍等，我??接站人给他打电话。当时有我社的接另外一个团的导游看见了他，并把他交给了接站师傅。可是，不知道客人是什么原因，就是不跟我的师傅走。李璇所在的团是散客拼团，团里的客人都是来自各个地方的客人，有90%的客人在导游或师傅联系到之后都跟随其上了大车，可是李璇三人坚持不上车，并且僵持了将近一个小时，客人一定要求我社接站负责人姜云前去接站，姜云为我社计调部经理，我们所有的客人留的电话都是姜云的电话，并且这只是一个应急电话，我们所有的散客在北京未找到客人后都打这个电话，姜云不能每个客人都亲自去接，但是对于此次事件我们还是表以深深的歉意。
这个酒店确实是三星级酒店，并且当时为了避免客人回汉后投诉酒店，我们跟香港路门市杜经理提议让客人务必把所住酒店的大堂和房间都用相机拍下来，这个酒店可以在网上查的到的。关于酒店热水器问题，北京四星以下甚至大部分四星酒店都是电热水器需要烧水的，四星酒店有中央空调可能室内温度相对高些。关于客人的那种稀烂地方，凭什么按三星、准三星的标准收费啊?连个火车站路边的破招待所都不如!人家好歹还有24小时热水啊!这种说法我们可以做如下解释，24小时热水都可以提供，但是前提是客人需要插电热水器烧水，就包括武汉的大部分酒店也都是电热水器需要提前烧水的。北京是祖国的首都，在环境质量和节能节电方面管理较严，酒店无法在客人未到店之前就把热水烧上，这点还希望客人能谅解和接受现实。
我们行程中没有景泰蓝这个购物店，我们的`行程中是珐琅厂，北京珐琅厂因是国家旅游局评定的国家级工业旅游示范点，不计入购物店。纯玩团行程比较轻松，我们行程中所含景点也是所有景点的大门票，关于客人的你们的导游说，天坛大门就算天坛，所以带我们进了大门就算游了天坛，可是别的团队，全部买的35元的通票并带着游客进去游览回音壁等景观。而我们放眼所到之处，尽是北京老人晨练健身的场景。这让人情何以堪?这种说法还望贵社给予客人解释，这个属于在和客人签合同时需要跟客人说明的，回音壁属于天坛的二道门票，属于客人自愿自理项目，如果客人需要进去参观可以告知我社导游，另买门票进入。
最后关于客人在此次散拼团旅行中所质疑和感到不满意的问题，我社深表歉意，但是散拼团有一定的弊处，那就是客人自由性小，选择范围小。
xxx
xx年x月x日
