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在当下社会，接触并使用报告的人越来越多，不同的报告内容同样也是不同的。优秀的报告都具备一些什么特点呢？又该怎么写呢？下面是小编给大家带来的报告的范文模板，希望能够帮到你哟!
酒店前台服务工作总结报告篇一
作为前厅的销售，一般分为4个阶段。
一.宾客到店前。客房的客源从总体上来说分可为预订客和未经预订的散客。到达饭店前已办理订房手续的叫预订客，没有办理订房手续临时到店住宿的则为散客。在预订过程中，前台员工需要根据客人的需求向客人介绍会所的房间类型，服务项目，综合设施等，并由此确定客人的住房类型，房价。
预订流程：
1.电话响起3声内接起，并向客人问好，报出自己的岗位，询问需求。（您好，客房预订，请问有什么需要帮忙？）语气要热情，说话亲切。
2当客人告知要订房后，询问住宿日期（看下客人需要订房的当天房态），然后向客人介绍当天所有的房间（有高至低报价），房间的设施设备，环境，价位，朝向。征询宾客意见，具体需要哪种价位的房间，（您好，我们这边有套房，大床房，标准间。请问你需要哪种类型的房间？套房内设施设备有。。价位是。。，大床房内设施设备有。。，价位是。。，标准房内设施设备有。。，价位是。。）
3.当客人确定好房间价格后，询问房间数量，到店时间，住宿天数。询问客人称呼方式，留下客人联系电话，询问是否有特殊要求，确定保留时间。（您好，请问你需要几间大床房呢？大概几点钟到？请问怎么称呼您？当知道客人姓氏后使用尊称，某某先生，请问您对房间有什么特殊要求吗？请问房间为您保留到几点钟？）并做好宾客的预定记录。
4.与宾客仔细核对预定信息。（某某先生。你订的是几月几月的几间什么房，房间价格是xxx。住几天。您的联系电话是xxxxxxxxx。房间我们为你保留到xx点。你的房间需要无烟处理，朝着江（特殊要求）。请问您有什么需要补充的吗？
5.核对无误后，告知客人自己的工号，感谢宾客的来电，结束挂机。（某某先生，非常感谢您来电，我的工号是xxx，期待您的光临，再见.等客人挂机后服务员再挂机。
6．根据预定单的信息录入电脑，并把预订单按日期整理归类。
二．宾客到店时。无论是预定客，未经预订客来会所时第一个接触的就是前台的服务员，他们必须为客人提供相应的服务。按照旅馆业的规定，所有客人在入住前都需要办理入住登记手续。住宿登记业务不仅能够为饭店提供业务运转的基础信息资料，也是维持饭店正常营业次序的必要。
1.客人进入大厅，距离客人1.5米时主动问好（先生，你好，请问有什么需要帮忙吗？）
2.如是办理住宿登记，询问是否有预订。（先生你好，请问你有预订过吗？）
3.如有预订，则再次与客人核对订房信息（某某先生，你是订了今天的一间大床房，房间需要无烟处理，朝江，住2天，价位是xxx。对吗？）如无预订，则向客人介绍今天的客房，客房介绍可与预订时介绍客房借鉴。
4．确定好房间类型和价格后，找到相应的房间。给宾客办理入住手续。（先生你
好，请你在住宿登记单上签名，并出示证件让我们扫描下）。出示证件后，可根据姓氏对应相应的尊称。在办理房卡当中，我们可以告知客人会所的一些基本情况（，某某先生。我们为您安排了8楼的808房间，面朝江水，环境优美，早餐在边上餐厅的2楼，楼梯在这边走上去。退房时间为中午的12点。）
5.办理好登记手续后把证件还给客人，并向客人收取预付。（某某先生，这是您的证件【双手反面还给客人】，房间的押金是800块，请问您是刷卡还是现金？）在收取押金过程中，要注意唱收唱付。在押金单上写上住客姓名，房号，抵离店日期，预售种类，接待人员，并请客人确认无误后签字。
6.双手递上房卡和押金单，并祝客人住店愉快。（某某先生，这是您的房卡和押金单，住您住店愉快。）
7.建立宾客账户。收取的押金按现金和卡单归类，并把预付款的金额录入宾客账户内，控制宾客在会所的消费在预付款内。
三．住店期间。在宾客住店期间为宾客提供问讯服务，电话总机服务，贵重物品寄存服务等。
宾客问讯服务需要员工了解缙云的人文地理知识。像缙云的土特产（土爽面，麻鸭，地瓜等）、特色小吃（烧饼）等。还有缙云的仙都。河阳古民居等风景区。了解缙云的行政机关分布，；路线、电话总机服务一般的服务有查询企业机关电话，国家代码，地区区号，叫醒服务等。
叫醒服务：询问客人叫醒时间，是否需要2次叫醒（叫醒间隔），房间号码。记录后再次与客人核对，再次祝宾客住店愉快。（某某先生，请问您要几点叫醒？是否需要2次叫醒？如需要则询问间隔时间。房间号码。再次核对，某某先生，你需要明天8点叫醒2次，间隔时间是4分钟，对吗？等宾客确认后，我们已经帮你设置好叫醒时间了，祝您住店愉快。）
贵重物品寄存：
四．宾客退房时。客人离店时要办理退房手续。这一手续通常包括收回客房钥匙。更改房态及结算客账等。
1.客人距离柜台1.5米处主动向客人问好。询问需求。（先生你好，请问你是退房吗？）
2.收回房卡和押金单，通知客房查房，然后告知宾客等待片刻。（某某先生，请你稍等，查下房间。）如客人有急事可让客人先行离开，预授权的话可以电话联系确认后自动扣款。如现金押金，则收回房卡后把押金单还给客人，等客人空闲时间再来退还余额。
3.接到客房查房电话后做好消费品单的记录，并录入宾客账户。然后向客人询问是否有此消费，确定价格。（某某先生，你在房间内消费了一瓶水，价格是20元。）
4.打印宾客账单，并在此让宾客签字确认。并对宾客的账户做结账处理，退还余额。（某某先生。这是您房间的消费，房费455.一瓶水20.总高475元。麻烦你在宾客签名这里签上你的姓名。你预付了900.找您425，请收好。）
5.恭送宾客，欢迎下次光临。（某某先生，感谢你的光临，欢迎下次再来）
酒店前台服务工作总结报告篇二
澳门德兴海鲜火锅(经开店)
服务接待程序
一、车场接待（车位图）
进场：由进场岗安保员敬礼并根据场内车位情况指挥车辆进场。
1、进车位：由场内岗安保员指挥车辆根据先进先出的原则停放到指定车位，为客人开
车门问好并提醒客人锁好车门，车内不要存放贵重物品。
2、离场：由场内岗安保员指挥车辆驶出车位，根据离场路线驶离车场。
二、礼宾接待（预定记录、餐位图）
迎接：由门门厅岗迎宾员热情洋溢，声音响亮地向来宾问好，（欢迎光临）由排在第一位的迎宾员负责接待领位。
1、预订领位：（先生/女士，晚上/中午好！请问您有预定吗？）有预定的先询问预订人的姓名单位，确定后在咨客电脑上先打开咨客预定管理界面，查询客人预定信息，然后打开点菜界面，登陆后对预定包间进行开台操作后退出，最后带领客人就位，同时，对讲机通知楼层部长（二楼张部长208客人到）如有相关管理人员为客人预订则把客人安排好后立即通知本人。
2、散客领位：（先生/女士，中午/晚上好！请问您有预定吗？）无预定询问客人人数（请
问您几位？），首先打开咨客界面查询餐厅实时状态，然后打开点菜界面，登陆后根据餐位情况安排客人至相应位置，最后带领客人就位，同时，通知楼层部长（二楼张部长宴会厅202贵客5位到）。
3、非就餐访客接待：询问客人姓名单位，并且将客人安排至休息区，通知行政办公室
先行接待，如访客直接寻找某位管理人员，询问客人姓名单位，并且立即通知相关人员。（工作时间内不接待经理级以下访客,员工家内有重要事务到后门由安保部通知部门管理人员安排接待）.4、礼宾员应在客人右前方距离一步半的位置行进.在行进过程中,应不断回头与客人进
行交流,表情微笑,当行至电梯口时,告知顾客请稍等,并准确操作电梯,电梯门开后,应用手紧按感应器,请客人先进入电梯.当所有的顾客已安全进入电梯时,礼宾员进入电梯操作完成后,面对顾客,背对操作处,对客人进行交流.到达后,同样用手按感应器请客人安全下电梯.客人已离电梯后迅速行至顾客右前方,将客人带至相应台位.三、服务部（预定、记录）
1、预订客人接待：由经理或部长在楼层电梯门厅处负责接待预定客人，并且引领客人
至相应位置，并且根据班前安排部长或领班为客人点菜。
2、散客接待：礼宾员将客人按餐位情况安排至相应位置后，询问客人数后开台。（您
好！请问这个包间（座位）可以吗？好的）。
3、茶水服务：开台卡后由服务员给客人拉座就位，并说（中午/晚上好！欢迎光临澳门
德兴！健康、美味，营养是我们一成不变的追求！请问现在需要什么茶水吗？我们这里为您准备了***茶，请问您需要哪一种，好的，请您稍等！）为客人递上菜单，（您好！这是菜单，请问您现在需要点菜吗？好的请稍等）。需要点菜则通知部长或领班。
酒店前台服务工作总结报告篇三
总台员工须知100条
(基本要求)
1、上班淡妆(女)，着工作服，佩带工号牌（领结、领带），穿黑皮鞋。
2、提前15分钟上岗接班。
3、总台接待员必须有求必应，有问必答，必须始终把接待客人放在第一位。
4、接待员在工作中任何时候、场合，遇到客人必须说：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。
5、上级、宾客同时问话，应先回答客人。
6、所有电话务必在铃响三声之内接答。
7、酒店24小时提供接待、问讯、结帐、收发传真、行李寄存、代办业务、小商品及冷、热水服务。
8、总台备用金5000元。夜班人员必须把人民币放入保险箱中。
9、小商场柜的商品不能外借。
(服务流程)
电话
10、当接听内线电话（9）时，应说：“您好，前台。”；当接听外线电话时，应说：“您好，xx酒店前台。”
11、开关电话：vc房内的电话应关闭外线，仅为内线开通状态，客人有要求再为其开通；客人退房随即关闭外线。
登记
12、登记入住（check in）三分钟，只有vc房才能放客。
13、当客人走向服务台时（先用目光正视客人，再用足以让客人听见的声音）说：“您好，欢迎光临”；“您好，先生/小姐：请问需要住宿吗（需要我帮助吗）？”
14、当客人需要住宿时，应说：“请问，先生/小姐，您是否预定过房间？”
15、填写住宿登记单时，姓名、性别、身份证号码、工作单位、家庭住址、入住时间、离店时间、何处来、何处去、登记员等栏目要清楚。
16、客人登记入住，公安局的电脑系统一定要扫描、录入；客人退房，公安局
系统也要相应退出。
17、填写预付金凭证时应说：“请问先生/小姐，您是我们xx酒店的会员吗？”
18、登记并与证件核对完毕后，必须说 “对不起，先生/小姐，请您付×××
元预付金。”“先生/小姐，请您在预付金收据上签字，房价是×××元，请您结帐时将收据带来。”“这是您的房间钥匙，上楼请往这里走（手势指引），餐厅在××，祝您在这里过得愉快！”并告诉客人房间钥匙的用法。
19、预付金凭证上姓名栏与旅客签名栏必须相同，必须注明退房日期和时间
20、会员客人记录客人卡号，读取客人的会员资料。
预定
21、预定：必须填写客人姓名、抵店日期、离店日期、到店时间、房型、间数、房价、保留时间（一般为18：00）、预定人姓名、联系电话、接待员姓名、接受预定日期等栏目。
22、当客满时，应说：“对不起，今天酒店客满了，我帮你做一下等候预定可以
吗？/我为您联系附近××店好吗？”“这是我们酒店的电话/传真号码，欢迎您下次来电预定，谢谢！”
23、订房传真的确认，必须确认到店日期、时间、房间类型、数量，服务员在确认处签名、写上日期，及时回传。
传真的管理：做好传进传出的记录，每天根据传真总表核对，店内部的需签收人签收，非内部的需杂项转账单。
传真收费：传进：2元/张
传出：国际：10元/张国内：4元/张 市内：2元/张
24、房价的变更 ：有客人以非标准房价入住，按其额度由相应职级的管理人员
进入系统修改。
25、发票作废需值班经理签字；总台的表式一般均要交财务消号，不可擅自处
理扔掉。
26、信用卡结帐时预授权：外卡20天自动取消，预授权当客人面撕毁，再刷消
费金额.内卡不会自动取消，要确认预授权，键入消费金额。
结帐
27、结帐离店（check out）三分钟，收回预付金凭据和房间钥匙，必须报客房
经查房后开具发票退钱给客人。
28、当客人结帐离店时，应说：“××先生/小姐，请告诉我您的房间号码好吗？”
“对不起，请您核对一下帐单，麻烦您在这张帐单上签字认可，谢谢！”
29、当客人对帐单提出异议时，应说：“对不起，××先生/小姐，请您稍等一
会，我再核查一遍。”
30、当客人结帐完毕后，应说：“××先生/小姐，欢迎您下次再来，祝您一路
平安，再见。”
注意
31、掌握当班时的房态：住房、vc房、待理房、半天续住房，总台每时每刻保
证有3—5间vc房以备客人入住。掌握当班时的预定情况并排房。每天对房态2次（与客房对房、电脑与钥匙对）。
32、行李寄存必须填写行李卡，存放行李房中；贵重物品寄存要填写贵重物品
寄存单，经办人作好开启记录并由客人签名认可。
33、客人钥匙寄存必须作记录且需要客人签名认可。
34、叫醒服务必须复述客人房号及叫醒时间，填写叫醒服务单。电脑（设置方
法）、人工各做一次。
35、客人提出送水、送商品等服务，尽量满足客人需求。不提供代客人外出购
买商品服务。
36、有工程问题及时向工程部报修。
37、及时催收预付金，一般为房费的1.5倍，如：一天300元，半天200元，套房400元。
38、每天需上传3张宾客意见书。
39、电脑时间不准随意更改，及时修正调整到标准时间。
40、在酒店范围内无论在任何地方捡获任何遗留物品，应及时和前台联系；若
客人已离店，填写“如家酒店连锁拾遗物品登记表”，注意填好物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名等。
41、访客有留言需求，需确认客人在店或预定尚未抵店后，方可记录留言方“姓
名，电话以及留言要求”，复述确认后15分钟内送至客房或在电脑中输入
有关信息。
42、酒店可用于租借的物品，只为住店客人提供，需确认客人的房号、姓名，根据需要办理手续后可帮助客人送至房内。
43、对客人反映的情况，应及时做好记录。当客人提出批评时，应说：“非常感
谢您对我们的帮助，我们一定改进。”“先生/小姐，我们一定重视您的意见，我请示后一定会给您一个满意的答复。”对客人的投诉及时处理和汇报。
44、夜班接待员必须整理所有表式，记录明天要添置的表式。
45、夜班员工打扫总台的卫生。
46、交接班主要项目为工作日志、备用金、预付金、钥匙牌、行李房钥匙、挂
帐费用、其它本班未完成工作等，交班本要签名。
47、酒店有洗衣服务吗?费用如何?
48、酒店有送餐服务吗?要收服务费吗?费用如何?
酒店前台服务工作总结报告篇四
酒店前台服务培训心得
作为某某酒店的新员工，我非常感激这次入职培训，它使我迅速地融入这个大集体，短短一周的培训，我学到了许多知识、懂得了很多做人的道理，也改变了原来的一些观念，使我找到了新的起跑点。没有培训之前,我对新的环境处于一种迷茫状态，经过此次培训后，对酒店的现况有了大致的了解。不仅如此,王培老师还将以前的工作经验及发生在酒店正、负面案例拿出来与大家讨论和分享，使没有从事酒店行业的人了解到酒店各个岗位的职责及服务标准，遇到突发事件应当如何处理，使从事过酒店行业的人可以总结更多的经验，这让我充分感受到了富乐人无私奉献的精神和高尚的品质，在收获的同时，我内心充满了感动。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：
一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!
四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!
五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!
以上这篇是酒店前台服务培训心得。就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，请分享给您的好友。
酒店前台服务工作总结报告篇五
御泉湾时尚酒店总台服务用语
1、您好先生/女士，我能为您做些什么？
2、您好先生/女士，需要我帮忙吗？
3、晚安，**先生/女士。
4、欢迎光临御泉湾时尚酒店。
5、欢迎下榻御泉湾时尚酒店。
6、欢迎您来我们酒店下榻。
7、很高兴见到您。
8、您们一行（团队）有多少人？
9、您一个人吗？
10、您（们）希望临近酒店院内的地方安排一个房间吗？
11、您们喜欢靠近……附近安排一间房间吗？
12、现代时尚的标准间。
13、装修别致、豪华宽敞的单人间。
14、豪华、宽敞的家庭房。
15、宁静、舒适的单人间。
16、尊贵、舒适、装修豪华的总统套房。
17、……此房间非常适合您的需求。
18、……此房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也是极为理想的。
19、……同时，您可很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。
20、……为此，您的孩子可以同在一房间，这样您就不用为他们担心。
21、我们这里有一套非常方便的客房，靠近停车场，同时我们也可以协助把您的行李送到房内客房 价格为rmb。
22、我们有一套宁静、装修别致豪华的套间位于酒店后院副楼，价格为rmb。
23、您们喜欢选择哪一种客房下榻？
24、请您先填写登记表好吗？然后是**太太。
25、好的，***先生/女士，请您登记一下好吧？
26、**先生/女士，您是第一次下榻我们酒店吗？
27、**先生/女士，请您在这里签一下名好吗？
28、**先生/女士，您的证件能给我看一下（复印一下）好吗？
29、请您告诉我您的身份证号码好吗？
30、**先生/女士，您是来自**（地方），那是一座非常美丽的城市。
31、您是使用信用卡还是现金？（如果是信用卡）麻烦您出示一下您的信用卡（如果是现金）**先生/女士，请您预付费用rmb元。
32、您在店消费需要签单吗？
33、先生/女士，您有预订吗？
34、先生/女士，您有旅行社（定房中心）预订确认书（单）吗？
35、先生/女士，能告诉我您的全名吗？
36、先生/女士，您是通过哪家旅行社（定房中心）预订的？
37、对不起，先生/女士，您公司没有与我们酒店签署协议。
38、对不起，先生/女士。今天我们酒店客满。我可以帮您在xx酒店预订房间，请问您是否愿意？
39、谢谢您对我们酒店的支持。
40、对不起，先生/女士，今天客房预定已满，非常抱歉。
41、对不起，先生/女士。今天标准间预定已满，我们仅有套间，您需要预定吗？
42、对不起，先生/女士，我们没有查到您的预订。
43、今天晚上8：00四楼酒吧将有化妆舞会，一直次日凌晨2：00，欢迎您交际，去happy。
44、今天晚上xx酒店的西餐厅将提供风味牛排，营业时间一直延长到10：00，这样好的美味佳肴值得去品尝。
45、明天早上7：00—9：30请到一楼早餐厅去享受免费的早餐。
46、这是您免费的早餐券，请收好，时间是早上7：00—9：30。
47、请您带着房卡，早上7：00—9：30到早餐厅可以享受免费早餐。
48、**先生/女士，您的房间号码是308号，这是您的房间房卡。
49、*先生/女士，电梯这边请。
50、**先生/女士，这是行李员小李，他会帮您将行李送到房间。
51、行李员***，请将**先生/女士的行李送到308，请您带客人上房。
52、** 先生/女士的房号是308,请您带客人上房.53、这是您房间的钥匙、房卡、两份免费早餐券，愿您在店过得愉快。
54、愿您在酒店度过一个美好的夜晚。
55、谢谢**先生/女士，我确信您会喜欢这样富有特色的客房。您要有其他事情，请不要客气，我们很乐意为您服务。
56、谢谢**先生，这是您的房间钥匙和房卡。我确信这样一个美好的夜晚是属于您和您的太太的。
57、您好，总台，很高兴为您服务，请讲。/您好，总台，请问有什么可以帮您？
58、您好，**先生/女士，您的房号是***吗？
59、对不起，您要找的**先生/女士，没有登记。
60、对不起，**先生/女士，没有登记。
61、对不起，我们酒店没有**公司用房。
62、对不起，我不能告诉您**先生/女士的房号，请您见谅。
63、对不起，**先生/女士，已经离店了。
64、对不起，我这里很忙，您的电话是多少？我等一会给您回话好吗？
65、对不起，这里是总台。商务中心的电话是***，您需要转吗？
66、您好，**先生/小姐，马上派服务员到您房间好吗？
67、真的抱歉，我马上派行李员到您房间。
68、感谢您，**先生/女士，我会将您的意见尽快反馈给我们经理。
69、您好，是308房内的李先生/女士吗？这里有您一份留言，有时间请您到总台。
酒店前台服务工作总结报告篇六
酒店前台服务案例
案例一：
2007年10月4日14：45服务中心打电话问9
18、928房间客人在房间门口，是否可以开门，电脑上显示这两个房间今天还未续房，所显示的是挂账留房状态，我就让服务员统治客人先续房才能开房门，之后15：00时有一位男士用外线打过来电话，让我开房门，我就与他解释该房间需要续房，需要办理续房手续后方可开门，然后他语气极其强硬的问我，必须先续房费才能开房门吗?我告诉客人这是酒店的规定，我们必须按规定执行，然后他很生气，说让酒店老板接电话，又让酒店***经理接电话，我告诉客人现在他们都不在前台，暂时没有办法接电话，这时客人就说他们不续房了，要退房，让我们把房门打开，把行李拿出来，我说可以，但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行)，因为他不是开房人本人，所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来，到前台确认一下是不是该房间的，如果是就可以给客人开房门，但他很生气，而且出言不逊，刚好楼上客人自己下来了，就把电话接过去了，然后我读了一下前台这位女士手中的房卡，确实是这两个房间的，过去她问我，她们要退房，是否可以开房门拿行李，我回答说可以，之后这位女士把电话又给我，我接过电话，又是那位男士，不同的是他张口就骂，而且说话极其难听(什么词都用上了，我学都学不会)，我实在受不了他这样侮辱人，就把电话挂了，之后我就通知了服务中心，让楼上客人进房间拿行李，前台那位女士就上楼了。
很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的?
如果是这样的话,在办理c/i 的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.?也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊 大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗?既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续?其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客
人听的都不舒服了,....要确定客人的身份很多啊,问客人开房间登记的是谁,或者我们叫行李生以最快的速度上去拿卡下来确认
案例二：
在某地，一家sheraton刚开业。去试住，在前台的时候，ionist 便准备向我解释。我说：小姐你可以电话关外线，不让我挂帐，不接收我洗衣，清掉我的minibar.她说：对不起，只有我们总经理同意后才可以清掉minibar.碰到上述客人不肯付押金的客人如何说服她呢，特别是向上述提到的客人那样，准备不消费任何items的客人?还是最后强调这是酒店规矩，要住店就必要交押金呢?
"对不起，只有我们总经理同意后才可以清掉minibar." 呃~~~糟糕的解释.也不要对客人说“这是酒店规矩”这种话，很容易激怒客人的。
首先弄清楚客人不愿意支付押金的具体原因，是觉得杂费押金高还是现金不够。如客人不愿意接受押金的额度，则礼貌地向客人说明,除了房费、minibar、电话费及其他签单挂帐的费用外，还有其他不确定的费用，如房间内的非易耗品等。并且向客人说明饭店是根据客人最终实际消费进行结算的。此时如果客人同意少付押金，则关闭电话、签单权、撤除收费酒水。
如客人现金不够，则建议客人用信用卡结算房费，用现金做押金。
总之，除非有人担保免押入住，否则前台不可能办理。
案例三：
今天的主管和昨天不是同一个，是个刚从服务员升上来的小年轻。有一对男女同来住房，听说我们的房价是228，女的有点不满意。要求我们给优惠点，她说前段时间过来的时候是208的，我们的主管也向他解释了，因为前段时间刚开业，我们店做的一个促销活动。但是客人还是非常的不耐烦，也没听进去我们的解释。并坚决要求以208的价格卖给她们。我们的主管则坚持自己的意思，必须以228出售。后来男客人指出说上次来是218的价格，同时我们也查到客人的记录，确实是218以网络定房的价格给的。于是我就问主管能不能给客人同样方法处理，也就是以网络的价格给出去。主管立刻火冒三丈并斥责我说我怎么能在客人面前说这样的话。然后我就闭嘴了，客人在和主管争论不下的情况下走了。并说，其实他们不在乎那10块钱，但是感觉好象我们乱来伤害了他们的感情。
事后我问主管，前台的服务员权限是多少?主管说是没有的。我再问主管的权限是多少，他回答说是208也可以卖。
然后我就想，为什么店里给主管设置一定的权限?为什么主管不能把这样的客人留下来?(其实想留他们真的很简单，他们并不是无理取闹的客人)
如果你是我们的 主管，你会怎么处理这样的问题呢?如果在你们酒店遇到价格底线的时候，你会如何处理呢?
案例四：
7月29日，郑先生打电话到饭店前台，称自己的信用卡本月无缘无故被饭店多charge了700块钱。
am即调查得知，郑先生5月26日入住我饭店，原本订至5月29日，但客人于5月28日早上提前退房，后离开g城。前台领班小敏为其办理了退房手续，将所有资料投到财务。(此时应该已经用客人的信用卡给客人做过结帐，而且看该案例下篇，注明客人以信用卡预授权抵押，那么应该做的是预授权完成，来划取客人的信用卡金额--但是文章只是提及该帐转到财务，没有说明，这次结帐，客人的付款方式，及结帐使用的code,所以需要求证)但是10分钟之后，这间房被重新恢复入住(查操作日志显示为小敏的code，但小敏和当班的李主管均没有印象当日为客人办理过恢复入住手续)(谁的code谁负责，收款员应该接受过培训，离开岗位，或者电脑前，应该退出系统中自己的code,如果认为同班同事值得信任，不退code,那么出了问题要自己承担，没有任何理由可以逃脱)
同时am查看5月28日的催预退记录及夜审对租记录。因客人在5月28日不是due out,因此无此房的查预退记录。hskp晚上开夜床时报告am此房无行李，同时在当晚am对租时也查出没有rc单(此时无人无行李，客人没有到前台c/o的话，可以继续滚动一日房费，在客人预计离店的日期再进行结帐，操作没有错误)。在5月29日am查due out时发现此房无人无行李(且没有联系方式)，则通知前台out机。(操作没有问题)
7月2日，财务查帐时发现此房押的是信用卡(前台客帐，财务或者前台人员需要多长时间进行检查一次?，一般我做过的酒店要求，前台主管每个星期一，把前台的临时客帐的也就是假房中挂的应结未结账目进行汇总，然后报给日审，由前台和财务统一解决处理，事情过去了一个月财务才追问此笔帐目，说明贵酒店在临时住客帐的清理衔接上有一定问题)，预授权早就已经失效，因此判定为前台漏结帐目。虽然前台领班小敏和李主管意识到是前台员工的失误，将押信用卡的帐目挂临时帐，但他们认定客人没有来前台退房就是逃帐，决定手工追收这笔帐，于是在pos机上成功追收回700元(还是我之前提到的那个疑问，客人在第一次要求退房的时候，把帐务资料给了财务，难道就没有给客人结帐么?而且，如果客人已经结帐，前台不需要报客房部查房么?报客房部查房，客房部没有查房记录么?)。
但客人坚持自己已经于5月28日就已经把帐结清离开了饭店。现在问题就在于为什么5月28日房间会再恢复入住，是否确实是客人返回来了，而不承认呢?am查“9-3-9表”显示此房于5月28日上午是vd房，下午为vc房，晚上则为occ(我们饭店的实时房态表有很大的问题，所以我个人认为这不能说明什么问题)(房态表现在太多的客房房态表根据电脑照抄，没有根据实际进行标注，所以不提也罢)。
现在5月28日已产生一晚的房费到底应该由谁来承担呢?
总结：客人如果之前结过帐，那么一定回有客人的付款方式对么?会有客房的查房记录对么?ok, 那么那么，客人是否5月28日结帐过，就可以根据这个来操作查询。如果客人没有结帐，那么询问，前台工作人员，客人的rc为什么要投递到财务部。如果客人已经结帐，那么r c/i, 需要给客人重新制作钥匙吧，查看制作钥匙记录，应该可以确定客人是否重新办理过入住。否则，客人没有钥匙怎么进的去房间呀。除非贵酒店在客人结帐的时候，不收回客人的钥匙卡。或者，可以使用门卡采集卡，(给酒店上门卡系统自带的卡，可以查询房间开启记录)，查看该间客房当日的使用情况，在客人离开后，除了工作人员的要是卡，是否有其他前台制作的客人门卡开过房间。实在不行，还有监控可以查看么？
另外，关于此类问题，可以也去财务板块发个帖子之类的，个人感觉，对于此类问题，可能如何解决，财务不好提出相关建议，但是针对于查账，审核人员还是能给楼主一个大概的启发的
