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无论是身处学校还是步入社会，大家都尝试过写作吧，借助写作也可以提高我们的语言组织能力。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的范文吗？接下来小编就给大家介绍一下优秀的范文该怎么写，我们一起来看一看吧。
汽修经典案例分析篇一
;酒店经典案例分析(10个)
酒店经典案例分析(10个)
案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。(结错帐)
案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张
说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比
我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上～”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。您先别着急好吗,”
之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意～在上完菜
之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
案例启示:当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。以减少餐饮的收入(客人要求打折)。(酒店上菜慢)
案例三:一天酒店来了几位客人。点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜却迟迟定不下来。于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客人脸上露出不悦的神情:“怎么这么多钱，那个才这么贵啊,”小董一听，马上把账单上的项目向客人解释:“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138元……”
:“我点的菜最贵也不超过50元，你给我们介绍的凭什么要收138元,再说你凭什么说是138元～那里写着呢,”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜谱，请您多原谅～”:“没有写进菜谱就乱收费啊,反正今天我不掏这“大头”钱～”
无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。
案例启示:服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人
所点菜肴的价位差别，尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐;其次，必
须向客人讲清菜肴的价格，以便客人作出选择;最后对于新推出的菜肴，酒店要用
适当的方式明确标注价格及
相关的内容，避免产生误会，影响客人对餐厅和服务员的信任。(客人拒绝结账)
案例四:实习生小梦与其他两名服务员一起执台。有一张台的客人就餐完毕后就离开了，三人都以为结了帐，结果导致跑帐，共计230多元。三位服务员事后都强调忙着做事，导致此区域空台，让客人钻了空了。再给餐厅造成经济损失，服务员个人也受到了相应的处罚。
案例启示:本案例中早成跑账的主要原因是执台服务员分工不明确，手续不严密造成的。为了防止不必要的损失，餐厅应明确服务员负责的台位，或将工作流程分解，分段负责接待服务的各个程序，勤巡视，勤沟通。餐厅还应安排专门巡视厅面;收银员根据顾客的入座时间，提前预算账目;在顾客要求结账时服务员给客人送上果盘等，让客人边食用果盘边等待结账。(逃帐)
案例五:李先生一家到某酒店聚餐。落座后，服务员小雪拿来菜谱。“你们点～”李先生对刘太太和六岁的双胞胎女儿们说。
“来个‘松仁玉米’、‘黑椒牛扒’……”李太太说道。“妈妈，我要这个
～”“我要这个～”两个孩子指着菜谱上的图片争相嚷着，小雪看了一眼，顺手记了下来。
不一会儿，菜一道道的端上来。“不对啊～我们没有点这道菜啊～”
小雪急忙核对菜单，并没有发现错误，可李太太却再次强调菜上错了。
餐厅经理得知事情原委经过询问得知，原来是小雪把两个孩子指的菜也写下来，而且点完菜后忘了向客人复述所点的菜。
案例启示:由于服务员小雪在点菜后疏忽复述这一环节，没有与客人确认点菜结果，造成误解，引起客人不满。虽然餐厅经理及时恰当地处理了此事，但也给酒店造成了一定的损失。服务员在实际的工作中，一方面要重视复述的环节，另一方面在复述时要注意复述的方式、语速及语气以客人能听清楚为目的。(客人没有点的菜却上了)
案例六:某酒店接待一个40桌的婚宴，因客人较多，餐厅里一片忙碌的景象。这时，听见一客人对服务员不满的说:“还往上罗啊，都快成金字塔了，这还怎么吃呀,你们的服务业太不讲究了～”服务员尴尬的端着一盘菜不知如何是好。领班急忙走过来，向客人致歉后示意服务员去来一些较小的菜盘，领班则与客人协商着:“您看，这两个菜是否可以合在一个盘子里,这个才我可以给您换个小盘好吗,”经过一番处理客人的脸色才略有好转。
案例启示:上菜时执台服务员要与出菜员密切配合，根据客人进餐速度控制好上菜速度，尽量避免大量集中的上菜;其次，服务过程中要及时将空盘子撤掉，端菜上桌前，把桌面上盘碟移好位置再将菜端上桌;如果才比较多，可在征得客人同意的基础上，将同类菜做适当的合并，或把剩余量不多的菜换成小盘盛装;此外，还可实行分菜制。(中餐厅宴会服务)
案例七:某年初八，于先生在某餐厅庆祝自己80大寿。一家人刚刚落座，服务员就拖着香金盘走过来:“于先生，请用毛巾～”
“谢谢你们这么细心，大冷的天准备了热毛巾，真暖手!”“您别客气，这是我们应该做的～”这是菜肴陆续上桌，“祝你们用餐愉快”服务员亲切地对客人说。
案例启示:服务员在寒冷的冬天为来店客人送上温暖洁净的香巾，不禁温暖了客人的手更温暖了客人的心。香巾服务是酒店为客人提供的增值服务项目之一，在用餐前或用餐毕，及时递上一块毛巾，都会让客人感到特别清新。(暖心服务) 案例八:一日，王局长在某餐厅包厢宴请客人。服务员小朱在为客人斟酒时，因一时疏忽，将雪碧添到客人的白酒杯中。几分钟后，客人才发现自己的白酒里添加了雪碧，便把服务员叫来，问道:“我喝的是白酒，怎么添得是雪碧,”“……这不是我倒的～”服务员小朱见状，急忙辩解道:“可能χχ倒的，我去问问。”说完转身就走了。客人非常气愤的向餐厅投诉。
案例启示:在餐厅出现问题是难免的，关键是出了问题之后，相关管理及服务人员以什么样的理念去应付和解决。本案例在一次说明接待客人投诉时，首先要解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不是当着客人的面推卸责任。只有这样，才能在处理投诉时，避免发生原则的偏差，避免因方法，技巧不当而造成投诉扩大化。(勇于承担责任)
案例九:一天，几位参加国际残疾人马拉松的外地选手在朋友的陪伴下到西安某酒店用餐。在餐厅门口，迎宾员见到客人后，有些惊慌失措，走上前，既想帮助客人推轮椅，却又显得有些不好意思。客人进入餐厅，安排好座位后，餐厅主管派来了四位服务员，一时间弄的客人不知如何是好，不仅如此，餐厅里其他服务员还时不时投来异样的目光。甚至还有人站在那里窃窃私语。几位客人感觉非常不自在。就餐完毕，脸色阴沉地离开了酒店。
案例启示:残疾人来餐厅就餐，服务人员应该理解其内心想法和不便之处，并根据残疾人的不同情况，细心观察，提供有针对性的及时服务。如餐位的安排应注意将其安排在不受别人干扰的地方，远离餐厅客人进出的通道。(特殊客人的接待) 案例十:某电视台主持人沈某与朋友相约在某餐厅吃饭。当大家落座正要点菜之际，沈某的手机响起。由于包厢内较嘈杂，她来到了包厢斜对面的消防通道门旁边接电话，不料尚未完工的消防通道没有灯也没有栅栏且未设置任何警示标志，沈某不幸坠楼身亡。沈某家属认为，沈某坠楼身亡是由于该餐饮企业使用不合规范的工程且没有在危险地段设立警示标志而造成的，因此负有不可推卸的责任。
案例启示:消费者进入餐厅，餐厅对消费者的人身、财产负有合理限度内的安全保障义务，应向消费者提供符合人身保障安全的服务，其中亦包括设施设备的安全无危险。在本案例中，由于餐厅对本应预见对消费者人身构成危害的安全隐患未采取措施，未尽到合理限度内的安全保障义务，致使客人坠楼身亡，存在过错，构成
设施设备未尽安全保障义务，故应承担全部赔偿责任。(酒店因自身原因发生意外状况)
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羃蒅蚆袁腿莁螅羄羁芇螄蚃膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螁肀肈莃螀螀芃艿螀袂肆薈衿羅节蒄袈肇肅莀袇螆芀芆蒄罿肃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇蒁袃莇莃蒀羅腿艿葿肈羂薇薈螇膈蒃薈袀羁荿薇肂膆莅薆螂聿芁薅袄芄薀薄羆肇蒆薃聿芃莂薂螈肅芈蚂袁芁膄蚁羃肄蒂蚀蚂艿蒈虿袅膂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁螅羄羁芇螄蚃膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螁肀肈莃螀螀芃艿螀袂肆薈衿羅节蒄袈肇肅莀袇螆芀芆蒄罿肃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇蒁袃莇莃蒀羅腿艿葿肈羂薇薈螇膈蒃薈袀羁荿薇肂膆莅薆螂聿芁薅袄芄薀薄羆肇蒆薃聿芃莂薂螈肅芈蚂袁芁膄蚁羃肄蒂蚀蚂艿蒈虿袅膂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁螅羄羁芇螄蚃膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螁肀肈莃螀螀芃艿螀袂肆薈衿羅节蒄袈肇肅莀袇螆芀芆蒄罿肃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇蒁袃莇莃蒀羅腿艿葿肈羂薇薈螇膈蒃薈袀羁荿薇肂膆莅薆螂聿芁薅袄芄薀薄羆肇蒆薃聿芃莂薂螈肅芈蚂袁芁膄蚁羃肄蒂蚀蚂艿蒈虿袅膂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁螅羄羁芇螄蚃膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螁肀肈莃螀螀芃艿螀袂肆薈衿羅节蒄袈肇肅莀袇螆芀芆蒄罿肃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇蒁袃莇莃蒀羅腿艿葿肈羂薇薈螇膈蒃薈袀羁荿薇肂膆莅薆螂聿芁薅袄芄薀薄羆肇蒆薃聿芃莂薂螈肅芈蚂袁芁膄蚁羃肄蒂蚀蚂艿蒈虿袅膂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁螅羄羁芇螄蚃膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螁肀肈莃螀螀芃艿螀袂肆薈衿羅节蒄袈肇肅莀袇螆芀芆蒄罿肃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇蒁袃莇莃蒀羅腿艿葿肈羂薇薈螇膈蒃薈袀羁荿薇肂膆莅薆螂聿芁薅袄芄薀薄羆肇蒆薃聿芃莂薂螈肅芈蚂袁芁膄蚁羃肄蒂蚀蚂艿蒈虿袅膂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁螅羄羁芇螄蚃膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螁肀肈莃螀螀芃艿螀袂肆薈衿羅节蒄袈肇肅莀袇螆芀芆蒄罿肃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇蒁袃莇莃蒀羅腿艿葿肈羂薇薈螇膈蒃薈袀羁荿薇肂膆莅薆螂聿芁薅袄芄薀薄羆肇蒆薃聿芃莂薂螈肅芈蚂袁芁膄蚁羃肄蒂蚀蚂艿蒈虿袅膂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁螅羄羁芇螄蚃膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螁肀肈莃螀螀芃艿螀袂肆薈衿羅节蒄袈肇肅莀袇螆芀芆蒄罿肃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇蒁袃莇莃蒀羅腿艿葿肈羂薇薈螇膈蒃薈袀羁荿薇肂膆莅薆螂聿芁薅袄芄薀薄羆肇蒆薃聿芃莂薂螈肅芈蚂袁芁膄蚁羃肄蒂蚀蚂艿蒈虿袅膂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁螅羄羁芇螄蚃膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螁肀肈莃螀螀芃艿螀袂肆薈衿羅节蒄袈肇肅莀袇螆芀芆蒄罿肃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇蒁袃莇莃蒀羅腿艿葿肈羂薇薈螇膈蒃薈袀羁荿薇肂膆莅薆螂聿芁薅袄芄薀薄羆肇蒆薃聿芃莂薂螈肅芈蚂袁芁膄蚁羃肄蒂蚀蚂艿蒈虿袅膂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁螅羄羁芇螄蚃膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螁肀肈莃螀螀芃艿螀袂肆薈衿羅节蒄袈肇肅莀袇螆芀芆蒄罿肃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇蒁袃莇莃蒀羅腿艿葿肈羂薇薈螇膈蒃薈袀羁荿薇肂膆莅薆螂聿芁薅袄芄薀薄羆肇蒆薃聿芃莂薂螈肅芈蚂袁芁膄蚁羃肄蒂蚀蚂艿蒈虿袅膂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁螅羄羁芇螄蚃膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螁肀肈莃螀螀芃艿螀袂肆薈衿羅节蒄袈肇肅莀袇螆芀芆蒄罿肃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇蒁袃莇莃蒀羅腿艿葿肈羂薇薈螇膈蒃薈袀羁荿薇肂膆莅薆螂聿芁薅袄芄薀薄羆肇蒆薃聿芃莂薂螈肅芈蚂袁芁膄蚁羃肄蒂蚀蚂艿蒈虿袅膂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁螅羄羁芇螄蚃膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螁肀肈莃螀螀芃艿螀袂肆薈衿羅节蒄袈肇肅莀袇螆芀芆蒄罿肃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇蒁袃莇莃蒀羅腿艿葿肈羂薇薈螇膈蒃薈袀羁荿薇肂膆莅薆螂聿芁薅袄芄薀薄羆肇蒆薃聿芃莂薂螈肅芈蚂袁芁膄蚁羃肄蒂蚀蚂艿蒈虿袅膂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁螅羄羁芇螄蚃膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螁肀肈莃螀螀芃艿螀袂肆薈衿羅节蒄袈肇肅莀袇螆芀芆蒄罿肃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇蒁袃莇莃蒀羅腿艿葿肈羂薇薈螇膈蒃薈袀羁荿薇肂膆莅薆螂聿芁薅袄芄薀薄羆肇蒆薃聿芃莂薂螈肅芈蚂袁芁膄蚁羃肄蒂蚀蚂艿蒈虿袅膂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁螅羄羁芇螄蚃膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螁肀肈莃螀螀芃艿螀袂肆薈衿羅节蒄袈肇肅莀袇螆芀芆蒄罿肃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇蒁袃莇莃蒀羅腿艿葿肈羂薇薈螇膈蒃薈袀羁荿薇肂膆莅薆螂聿芁薅袄芄薀薄羆肇蒆薃聿芃莂薂螈肅芈蚂袁芁膄蚁羃肄蒂蚀蚂艿蒈虿袅膂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁螅羄羁芇螄蚃膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螁肀肈莃螀螀芃艿螀袂肆薈衿羅节蒄袈肇肅莀袇螆芀芆蒄罿肃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇蒁袃莇莃蒀羅腿艿葿肈羂薇薈螇膈蒃薈袀羁荿薇肂膆莅薆螂聿芁薅袄芄薀薄羆肇蒆薃聿芃莂薂螈肅芈蚂袁芁膄蚁羃肄蒂蚀蚂艿蒈虿袅膂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁螅羄羁芇螄蚃膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螁肀肈莃螀螀芃艿螀袂肆薈衿羅节蒄袈肇肅莀袇螆芀芆蒄罿肃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇蒁袃莇莃蒀羅腿艿葿肈羂薇薈螇膈蒃薈袀羁荿薇肂膆莅薆螂聿芁薅袄芄薀薄羆肇蒆薃聿芃莂薂螈肅芈蚂袁芁膄蚁羃肄蒂蚀蚂艿蒈虿袅膂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁螅羄羁芇螄蚃膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螁肀肈莃螀螀芃艿螀袂肆薈衿羅节蒄袈肇肅莀袇螆芀芆蒄罿肃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇蒁袃莇莃蒀羅腿艿葿肈羂薇薈螇膈蒃薈袀羁荿薇肂膆莅薆螂聿芁薅袄芄薀薄羆肇蒆薃聿芃莂薂螈肅芈蚂袁芁膄蚁羃肄蒂蚀蚂艿蒈虿袅膂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁螅羄羁芇螄蚃膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螁肀肈莃螀螀芃艿螀袂肆薈衿羅节蒄袈肇肅莀袇螆芀芆蒄罿肃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇蒁袃莇莃蒀羅腿艿葿肈羂薇薈螇膈蒃薈袀羁荿薇肂膆莅薆螂聿芁薅袄芄薀薄羆肇蒆薃聿芃莂薂螈肅芈蚂袁芁膄蚁羃肄蒂蚀蚂艿蒈虿袅膂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁螅羄羁芇螄蚃膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螁肀肈莃螀螀芃艿螀袂肆薈衿羅节蒄袈肇肅莀袇螆芀芆蒄罿肃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇蒁袃莇莃蒀羅腿艿葿肈羂薇薈螇膈蒃薈袀羁荿薇肂膆莅薆螂聿芁薅袄芄薀薄羆肇蒆薃聿芃莂薂螈肅芈蚂袁芁膄蚁羃肄蒂蚀蚂艿蒈虿袅膂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁螅羄羁芇螄蚃膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螁肀肈莃螀螀芃艿螀袂肆薈衿羅节蒄袈肇肅莀袇螆芀芆蒄罿肃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇蒁袃莇莃蒀羅腿艿葿肈羂薇薈螇膈蒃薈袀羁荿薇肂膆莅薆螂聿芁薅袄芄薀薄羆肇蒆薃聿芃莂薂螈肅芈蚂袁芁膄蚁羃肄蒂蚀蚂艿蒈虿袅膂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁螅羄羁芇螄蚃膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螁肀肈莃螀螀芃艿螀袂肆薈衿羅节蒄袈肇肅莀袇螆芀芆蒄罿肃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇蒁袃莇莃蒀羅腿艿葿肈羂薇薈螇膈蒃薈袀羁荿薇肂膆莅薆螂聿芁薅袄芄薀薄羆肇蒆薃聿芃莂薂螈肅芈蚂袁芁膄蚁羃肄蒂蚀蚂艿蒈虿袅膂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁螅羄羁芇螄蚃膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螁肀肈莃螀螀芃艿螀袂肆薈衿羅节蒄袈肇肅莀袇螆芀芆蒄罿肃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇蒁袃莇莃蒀羅腿艿葿肈羂薇薈螇膈蒃薈袀羁荿薇肂膆莅薆螂聿芁薅袄芄薀薄羆肇蒆薃聿芃莂薂螈肅芈蚂袁芁膄蚁羃肄蒂蚀蚂艿蒈虿袅膂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁螅羄羁芇螄蚃膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螁肀肈莃螀螀芃艿螀袂肆薈衿羅节蒄袈肇肅莀袇螆芀芆蒄罿肃节蒃肁莈膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇蚈膆蒃蚅蚇袆芆薁蚆羈蒁薇蚅膀莄蒃蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚂肄膅薄蚂膇莁蒀螁袆膄莆螀罿荿蚅蝿膁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇蚈膆蒃蚅蚇袆芆薁蚆羈蒁薇蚅膀莄蒃蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚂肄膅薄蚂膇莁蒀螁袆膄莆螀罿荿蚅蝿膁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇蚈膆蒃蚅蚇袆芆薁蚆羈蒁薇蚅膀莄蒃蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚂肄膅薄蚂膇莁蒀螁袆膄莆螀罿荿蚅蝿膁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇蚈膆蒃蚅蚇袆芆薁蚆羈蒁薇蚅膀莄蒃蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚂肄膅薄蚂膇莁蒀螁袆膄莆螀罿荿蚅蝿膁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇蚈膆蒃蚅蚇袆芆薁蚆羈蒁薇蚅膀莄蒃蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚂肄膅薄蚂膇莁蒀螁袆膄莆螀罿荿蚅蝿膁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇蚈膆蒃蚅蚇袆芆薁蚆羈蒁薇蚅膀莄蒃蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚂肄膅薄蚂膇莁蒀螁袆膄莆螀罿荿蚅蝿膁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇蚈膆蒃蚅蚇袆芆薁蚆羈蒁薇蚅膀莄蒃蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚂肄膅薄蚂膇莁蒀螁袆膄莆螀罿荿蚅蝿膁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇蚈膆蒃蚅蚇袆芆薁蚆羈蒁薇蚅膀莄蒃蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚂肄膅薄蚂膇莁蒀螁袆膄莆螀罿荿蚅蝿膁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇蚈膆蒃蚅蚇袆芆薁蚆羈蒁薇蚅膀莄蒃蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚂肄膅薄蚂膇莁蒀螁袆膄莆螀罿荿蚅蝿膁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇蚈膆蒃蚅蚇袆芆薁蚆羈蒁薇蚅膀莄蒃蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚂肄膅薄蚂膇莁蒀螁袆膄莆螀罿荿蚅蝿膁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇蚈膆蒃蚅蚇袆芆薁蚆羈蒁薇蚅膀莄蒃蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚂肄膅薄蚂膇莁蒀螁袆膄莆螀罿荿蚅蝿膁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇蚈膆蒃蚅蚇袆芆薁蚆羈蒁薇蚅膀莄蒃蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚂肄膅薄蚂膇莁蒀螁袆膄莆螀罿荿蚅蝿膁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇蚈膆蒃蚅蚇袆芆薁蚆羈蒁薇蚅膀莄蒃蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚂肄膅薄蚂膇莁蒀螁袆膄莆螀罿荿蚅蝿膁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇蚈膆蒃蚅蚇袆芆薁蚆羈蒁薇蚅膀莄蒃蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚂肄膅薄蚂膇莁蒀螁袆膄莆螀罿荿蚅蝿膁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇蚈膆蒃蚅蚇袆芆薁蚆羈蒁薇蚅膀莄蒃蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚂肄膅薄蚂膇莁蒀螁袆膄莆螀罿荿蚅蝿膁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇蚈膆蒃蚅蚇袆芆薁蚆羈蒁薇蚅膀莄蒃蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚂肄膅薄蚂膇莁蒀螁袆膄莆螀罿荿蚅蝿膁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇蚈膆蒃蚅蚇袆芆薁蚆羈蒁薇蚅膀莄蒃蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚂肄膅薄蚂膇莁蒀螁袆膄莆螀罿荿蚅蝿膁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇蚈膆蒃蚅蚇袆芆薁蚆羈蒁薇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蚃羂莃蚈蚂肄膅薄蚂膇莁蒀螁袆膄莆螀罿荿蚅蝿膁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇蚈膆蒃蚅蚇袆芆薁蚆羈蒁薇蚅膀莄蒃蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚂肄膅薄蚂膇莁蒀螁袆膄莆螀罿荿蚅蝿膁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇蚈膆蒃蚅蚇袆芆薁蚆羈蒁薇蚅膀莄蒃蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚂肄膅薄蚂膇莁蒀螁袆膄莆螀罿荿蚅蝿膁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇蚈膆蒃蚅蚇袆芆薁蚆羈蒁薇蚅膀莄蒃蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚂肄膅薄蚂膇莁蒀螁袆膄莆螀罿荿蚅蝿膁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇蚈膆蒃蚅蚇袆芆薁蚆羈蒁薇蚅膀莄蒃蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚂肄膅薄蚂膇莁蒀螁袆膄莆螀罿荿蚅蝿膁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂工程合同管理案例分析某毛纺厂建设工程，由英国某纺织企业出资85%，中国某省纺织工业总公司出资15%成立的合资企业（以下简称a方），总投资约为1800万美元，总建筑面积22610平方米，其中土建总投资为3000多万元人民币。该厂位于丘陵地区，原有许多农田及藕塘，高低起伏不平，近旁有一国道。土方工作量很大，厂房基础采用搅拌桩和振动桩约8000多根，主厂房主体结构为钢结构，生产工艺设备和钢结构由英国进口，设计单位为某省纺织工业设计院。一、土建工程招标及合同签订过程土建工程包括生活区4栋宿舍、生产厂房（不包括钢结构安装）、办公楼、污水处理站、油罐区、锅炉房等共15个单项工程。业主希望及早投产并实现效益。土方工程先招标，土建工程第二次招标，限定总工期为半年，共27周，跨越一个夏季和冬季。由于工期紧，招标过程很短，从发标书到收标仅10天时间。招标图纸设计较粗，没有施工详图，钢筋混凝土结构没有配筋图。工程量表由业主提出目录，工作量由投标人计算并报单价，最终评标核定总价。合同采用固定总价合同形式，要求报价中的材料价格调整独立计算。共有10家我国建筑公司参加投标，第一次收到投标书后，发现各企业都用国内的概预算定额分项和计算价格，未按照招标文件要求报出完全单价，也未按招标文件的要求编制投标书，使投标文件的分析十分困难。故业主退回投标文件，要求重新报价。这时有5家退出竞争。这样经过四次反复退回投标文件重新做标报价，才勉强符合要求。a方最终决定我国某承包公司b（以下简称b方）中标。本工程采用固定总价合同，合同总价人民币（其中包括不可预见风险费1,200,000元）。二、合同条件分析本工程合同条件选择是在投标报价之后，由a方与b方议定。a方坚持用ice，即英国土木工程师学会和土木工程承包商联合会颁布的标准土木工程施工合同文本；而b方坚持使用我国的示范文本。但a方认为示范文本不完备，不符合国际惯例，可执行性差。最后由a方起草合同文本，基本上采用ice的内容，增加了示范文本的几个条款。1995年6月23日a方提出合同条件，6月24日双方签订合同。合同条件相关的内容如下：1．合同在中国实施，以中华人民共和国的法律作为合同的法律基础。2．合同文本用英文编写，并翻译成中文，双方同意两种文本具有相同的权威性。3．a方的责任和权力：（l）a方任命a方的现场经理和代表负责工程管理工作。（2）b方的设备一经进入施工现场即被认为是为本工程专用。没有a方代表的同意，b方不得将它们移出工地。（3）a方负责提供道路、场地，并将水电管路接到工地。a方提供2个75千伏安发电机供b方在本工程中使用，提供方式由b方购买，a方负责费用。发电机的运行费用由b方承担。施工用水电费用由b方承担，按照实际使用量和规定的单价在工程款中扣除。（4）合同价格的调整必须在a方代表签字的书面变更指令作出后才有效。增加和减少工作量必须按照投标报价所确定的费率和价格计算。如果变更指令会引起合同价格的增加或减少，或造成工程竣工期的拖延，则b方在接到变更指令后7天内书面通知a方代表，由a方代表作出确认，并且在双方商讨变更的价格和工期拖延量后才能实施变更，否则a方对变更不予付款。（5）如果发现有由于b方负责的材料、设备、工艺所引起的质量缺陷，a方发出指令心方应尽快按合同修正这些缺陷，并承担费用。（6）本工程执行英国规范，由a方提供一本相关的英国规范给b方。a方及a方代表出于任何考虑都有权指令b方保证工程质量达到合同所规定的标准。4．b方的责任和权力：（1）若发现施工详图中的任何错误和异常应及时通知a方，但b方不能修改任何由a方提供的图纸和文件；否则将承担由此造成的全部损失费用。（2）b方负责现场以外的场地、道路的许可证及相关费用。（其他略）5．合同价格：（1）本合同采用固定总价方式，总造价人民币，它己包括b方在工程施工的所有花费和应由b方承担的不可预见的风险费用。（2）付款方式：①签订合同时，a方付给b方400万元备料款。②每月按当月工程进度付款。在每月的最后一个星期五，b方提交本月的已完成工程量的款额帐单。在接到b方帐单后，a方代表7天内作出审查并支付。③a方保留合同价的5%作为保留金。在工程竣工验收合格后a方将其中的一半支付给b方，待保修期结束且没有工程缺陷后，再支付另外的一半。6．合同工期（1）合同工期共27周，从1995年7月17日到1996年1月20日。（2）若工程在合同规定时间内竣工，a方向b方奖励20万元，另外每提前1天再奖励1万元。若不能在合同规定时间内竣工，拖延的第一周违约金为20万元，在合同规定竣工日期一周以后，每超过一天，b方赔偿5000元。（3）若在施工期间发生超过14天的阴雨或冰冻天气，或由于a方责任引起的干扰，a方给予b方以延长工期的权力。若发生地震等b方不能控制的事件导致工期延误，b方应立即通知a方代表，提出工期顺延要求，a方应根据实际情况顺延工期。7．违约责任和解除合同：（1）若b方未在合同规定时间内完成工程或违反合同有关规定，a方有权指令b方在规定时间内完成合同责任。若b方未履行，a方可以雇用另一承包商完成工程，全部费用由b方承担。（2）如果b方破产，不能支付到期的债务，发生财务危机，a方有权解除合同。（3）a方认为b方不能安全、正确地履行合同责任，或己无力胜任本工程的合同任务或公然忽视履行合同，则可指令b方停工，并由b方承担停工责任。若b方拒不执行a方指令，则a方有权终止对b方的雇用。8．争执的解决：本合同的争执应首先以友好协商的方式解决，若不能达成一致，任何一方都有权力提请 仲裁。若a方提请仲裁，则仲裁地点在上海；若b方提请仲裁，则仲裁地点在新加坡。（其他略）三、合同实施状况本工程土方工程从1995年5月11日开始，7月中旬结束，则土建施工队伍7月份就进场（比土建施工合同进场日期提前）。但在施工过程中由于：1．在当年八月份出现较长时间的阴雨天气；2．a方发出许多工程变更指令；3．b方施工组织失误、资金投人不够、工程难度超过预先的设想；4．b方施工质量差，被业主代表指令停工返工等； 造成施工进度的拖延、工程质量问题和施工现场的混乱。原计划工程于1996年1月结束并投入使用，但实际上，到1996年2月下旬，即工程开工后的31周，还有大量的合同工作量没有完成。此时业主以如下理由终止了和b方的原合同关系：l．b方施工质量太差，不符合合同规定，又无力整改；2．工期拖延而又无力弥补；3．使用过多无资历的分包商，而且施工现场出现多级分包；将原属于b方工程范围内的一些未开始的分项工程删除，并另发包给其他承包商，并催促b方尽快施工，完成剩余工程。1996年5月，工程仍未竣工，a方仍以上面三个理由指令b方停止合同工作，终止合同工程，由其他承包商完成。在工程过程中b方提出近1200万的索赔要求，在工程过程中一直没有得到解决。而双方经过几轮会谈，在10个月后，最终业主仅赔偿b方30万元。本工程无论从a方或b方的角度都不算成功的工程，都有许多经验教训值得记取。四、b方的教训在本工程中，b方受到很大损失，不仅经济上亏本很大，而且工期拖延，被a方逐出现场，对企业形象有很大的影响。这个工程的教训是深刻的。1．从根本上说，本工程采用固定总价合同，招标图纸比较粗略，做标期短，地形和地质条件复杂，所使用的合同条件和规范是承包商所不熟悉的。对b方来说，几个重大风险集中起来，失败的可能性是很大的，承包商的损失是不可避免的。1996年7月，工程结束时b方提出实际工程量的决算价格为1882万元（不包括许多索 赔）。经过长达近十个月的商谈，a方最终认可的实际工程量决算价格为1416万元人民币。
双方结算的差异主要在于：（1）本工程招标图纸较粗略，而a方在招标文件中没给出工作量，由b方计算工程量， 而b方计算的数字都很低。例如，图纸缺少钢筋配筋图，承包商报价时预算402t钢筋，而按后来颁发的详细的施工图核算应为约720t。在工程中，由于工程变更又增加了290t，即整个实际用量约1010t。由于为固定总价合同，a方认为详细的施工图用量与b方报价之差318t（即720t一402t），合计价格100多万元是b方报价的失误，或为获得工程而作出的让步，在任何情况下不予补偿。（2）b方在工程管理上的失误。例如：在工程施工中b方现场人员发现缺少住宅楼的基础图纸，再审查报价发现漏报了住宅楼的基础价格约30万人民币。分析责任时，b方的预算员坚持认为，在招标文件中a方漏发了基础图，而a方代表坚持是b方的预算师把基础图弄丢了。由于采用了固定总价合同，b方最终承担了这个损失。这个问题实质上是b方自己的责任，他应该：①接到招标文件后应对招标文件的完备性进行审查，将图纸和图纸目录进行校对，如果发现有缺少，应要求a方补充；②在制定施工方案或作报价时仍应该能发现图纸的缺少，这时仍可以向业主索要，或自己出钱复印，这样可以避免损失。2．报价的失误。b方报价按照我国国内的定额和取费标准，但没有考虑到合同的具体要求，合同条件对b方责任的规定，英国规范对工程质量、安全的要求，例如：（1）开工后，a方代表指令b方按照工程规范的要求为a方的现场管理人员建造临时设施。办公室地面要有防潮层和地砖，厕所按现场人数设位，要有高位水箱、化粪池，并贴瓷砖，这大大超出b方的预算。（2）a方要求b方有安全措施，包括设立急救室、医务设备，施工人员在工地上应配备专用防钉鞋、防灰镜、防雨具，这方面的花费都在报价中没有考虑到。（3）由于施工工地在一个国道西侧，弃土须堆到国道东侧，这样必须切断该国道。在这个过程中发生了申请切断国道许可、设告示栏、运土过程中安全措施、施工后修复国道等各种费用，而b方报价中未考虑到这些费用。b方向a方提出索赔，但为a方反驳，因为合同已规定这是b方责任，应由b方支付费用。
当然，在本工程中，a方在招标文件中没有提出合同条件，而在确定承包商中标后才提出合同条件。这是不对的，违反惯例。这也容易造成承包商报价的失误。3．工程管理中合同管理过于薄弱，施工人员没有合同的概念，不了解国际工程的惯例和合同的要求，仍按照国内通常的方法施工、处理与业主的关系。例如：（1）对a方代表的指令不积极执行，作“冷处理”，造成英方代表许多误解，导致双方关系紧张。例如，b方按图纸规定对内墙用纸筋灰粉刷，a方代表（英国人）到现场一看，认为用草和石灰粉刷，质量不能保证，指令暂停工程。b方代表及a方的其他中方管理人员向他说明纸筋灰在中国用得较多，质量能保证。a方代表要求暂停粉刷，先粉刷一间，让他确认一下，如果确实可行，再继续施工。但b方对a方代表的指令没有贯彻，粉刷工程小组虽然已经听到a方代表的指令，但仍按原计划继续粉刷纸筋灰。几天后粉刷工程即将结束，a方代表再到现场一看，发现自己指令未得到贯彻，非常生气，拒绝接收纸筋灰粉刷工程，要求全部铲除，重粉水泥砂浆。因为图纸规定使用纸筋灰，b方就此提出费用索赔，包括：①已粉好的纸筋灰工程的费用；②返工清理；③两种粉刷价差索赔。但a方代表仅认可两种粉刷的价差索赔，而对返工造成的损失不予认可，因为他已下达停工指令，继续施工的损失应由b方承担。而且a方代表感到b方代表对他不尊重。所以导致后期在很多方面双方关系非常紧张。（2）施工现场几乎没有书面记录。本工程变更很多，由于缺少记录，造成许多工程款无法如数索赔。例如在施工现场有三个很大的水塘，设计前勘察人员未走到水塘处，地形图上有明显的等高线，但未注明是水塘。承包商现场考察时也未注意到水塘。施工后发现水塘，按工程要求必须清除淤泥，并要回填，b方提出6600立方米的淤泥外运量、费用133,000元索赔要求，认为招标文件中未标明水塘，则应作为新增工程分项处理。a方工程师认为，对此合同双方都有责任：a方未在图上标明，提供了不详细的信息；而b方未认真考察现场。最终a方还是同意这项补偿。但b方在施工现场没有任何记录、照片，没有任何经a方代表认可的证明材料，例如土方外运多少、运到何处、回填多少、从何处取土。最终a方仅承认60,000元的赔偿。（3）b方的工程报价及结算人员与施工现场脱节，现场没有估价师，每月b方派工作量统计员到现场与业主结算，他只按图纸和原工程量清单结算，而忽视现场的记录和工程变更，与现场b方代表较少沟通。（4）合同规定，a的任何变更指令必须再次由a方代表书面确认，并双方商谈价格后再执行，承包商才能获得付款。而在现场，承包商为业主完成了许多额外工作和工程变更，但没有注意到业主的书面确认，也没有和业主商谈补偿费用，也没有现场的任何书面记录，导致许多附加工程款项无法获得补偿。a方代表对他的同事说：“中国人怎么只知干活不要钱。”“结算师每月进入现场一次，像郊游似的，工程怎么能盈利呢？”（5）业主出于安全的考虑，要求承包商在工程四周增加围墙。当然这是合同内的附加工程。业主提出了基本要求：围墙高2米，上部为压顶，花墙，下部为实心一砖墙，再下面为条型大放脚基础，再下为道渣垫层。业主要求承包商以延长米报价，所报单价包括所有材料、土方工程。承包商的估算师未到现场详细调查，仅按照正常的地平以上2米高，下为大放脚和道渣，正常土质的挖基槽计算费用，而忽视了当地为丘陵地带，而且有许多藕塘和稻田，淤泥很多，施工难度极大。结果实际土方量、道渣的用量和砌砖工程量大大超过预算。由于按延长米报价，业主不予补偿。（6）由于本工程仓促上马，所以变更很多。业主代表为了控制投资，在开工后再次强调，承包商收到变更指令或变更图纸，必须在7天内报业主批准（即为确认），并双方商定变更价格，达成一致后再进行变更，否则业主对变更不予支付。这一条应该说对承包商是有利的。但施工中b方代表在收到书面指令后不去让业主确认，不去谈价格（因为预算员不在施工现场），而本工程的变更又特别多，所以大量的工程变更费用都未能拿到。4．承包商工程质量差，工作不努力，拖拉，缺少责任心，使a方代表对b方失去信任和信心。例如开工后，像我国许多国内工程一样，施工现场出现了许多未经业主代表批准的分包商，以及多级分包现象。这些分包商分包关系复杂，a方代表甚至b方代表都难以控制。他们工作没有热情，施工质量差，工地上协调困难，造成混乱。这在任何国际工程中都是不能允许的。在相当一部分墙体工程中，由于施工质量太差，高低不平，无法通过验收。a方代表指令加厚粉刷，为了保证质量，要求b方在墙面上加钢丝网，而不给b方以费用补偿。这不仅大大增加了b方的开支，而且a方对工程不满意。投标前a方提供了一本适用于本工程的英国规范，但b方工程人员从未读过，施工后这本规范找不到了，而b方人员根深蒂固的概念是按图施工，结果造成许多返工。例如在施工图上将消防管道与电线管道放于同一管道沟中，中间没有任何隔离，b方按图施工，完成后，a方代表拒绝验收，因为：（1）这样做极不安全，违反了a方所提供的工程规范。（2）即使施工图上是两管放在一齐，是错的，但合同规定，承包商若发现施工图中的任何错误和异常，应及时通知a方。作为一个有经验的承包商应能够发现这个常识性的错误。所以a方代表指令b方返工，将两管隔离，而不给b方任何补偿。五、a方的教训在本工程中a方也受到很大损失，表现在：1．工期拖延。原合同工期27周，从1995年7月17日到1996年1月20日，但实际工程到1996年9月尚未完成，严重影响了投资计划的实现。双方就工程款的结算工作一直拖到1997年4月。2．质量很差。如主厂房地坑防水砂浆粉刷后漏水；许多地方混凝土工程跑模；混凝土板浇捣不密实出现孔洞，柱子倾斜；由于内墙砌筑不平，造成粉刷太厚，表面开裂等。3．由于承包商未能按质按量完成工程，业主不得不终止与b方的合同，而将剩余的工程再发包，请另外的承包商来完成。这给业主带来很大的麻烦，对工程施工现场造成很大的混乱。4．当然a方的合同管
汽修经典案例分析篇三
1986年,日本一个客户与东北某省外贸公司洽谈毛皮生意,条件优惠却久拖不决。转眼过去了两个多月，塬来一直兴旺的国际毛皮市场货满为患，价格暴跌，这时日商再以很低的价格收购，使我方吃了大亏。
据记载，一个美国代表被派往日本谈判。日方在接待的时候得知对方需于两个星期之后返回。日本人没有急着开始谈判，而是花了一个多星期的时间陪她在国内旅游，每天晚上还安排宴会。谈判终于在第12天开始，但每天都早早结束，为的是客人能够去打高尔夫球。终于在第14天谈到重点，但这时候美国人已经该回去了，已经没有时间和对方周旋，只好答应对方的条件，签订了协议。
问题：
1、阅读此案例后谈谈你对商务谈判心理的感受。
2、一个成功的商务谈判者应注重收集哪些信息?
分析：
1、日方采取了很高明的谈判手段即拖延战术中的拖延谈判时间，这个战术最能稳住对方的谈判对手。日方在谈判中没有急于将谈判的事项第一时间放在谈判桌上，而是先带着谈判对手到处去游玩及参加各种宴会，这一手段不仅仅能拖延时间更重要的是他能软化人的心理，对方如果接受了他们的邀请，这已经实现了日方的第一步。直到最后一天日方才谈到重点，其实这正是体现了拖延战术的真正效果，他紧紧抓住了对方的心理，美国人急于回去，已经没有时间和日方周旋，在另一方面 ，他也会不好意思拒绝对方的要求，毕竟“吃人家嘴软，拿人家手短“，其实美国人已经违背了商务谈判的塬则，他没有把公私分开，没有把立场与利益分开，私谊是公事的辅佐，而公事决不能成为私利的牺牲品，这关系到一个谈判者的根本素质，谈判人员应该充分了解对方信誉，实力乃至实施谈判者的惯用手法和以往实例。
2、谈判对手的身份背景，资信，惯用的谈判手段，谈判对手性格特征以及他们善于谈判的特长，谈判对手所要达成的目标即对方谈判的目的。同时也应该了解市场行情，客观的了解对方以及掌握谈判的竞争者，以及在谈判中出现争议的议题的解决方案，时时关注对方的一举一动，并且及时作出反应!
汽修经典案例分析篇四
案例再现,省略了前面的问候脚本.客户a:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司)
a:行.没问题.谢谢你!
过了一小时,客户a再次拨通客服电话,客户c接的电话:
a:您们客服代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我.
a:好
a:是的.他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信.
a:我怎么没想到呢?不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧.
a:那挽回不了我真要找你们赔偿的.
a:麻烦.我自己来想办法吧.谢谢你!
客户服务每一通电话成本,都是相当高的,要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息,同时还要求为客户提供优质的服务.我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了. 为什么说是闲谈,因为我有朋友李青写的营业厅服务导论是更好的阐述了服务,包括服务流程,服务的定义,服务的沟通技巧,都进行了详细的说明。
汽修经典案例分析篇五
相信大家在之前小编所整理的工伤条例中有所了解。那么今天小编再次给大家收集和整理关于工伤的经典案例，供参考!
【事件经过】
张杰入职一家公司时，公司为节省开支而不为张杰缴纳工伤保险费，又能逃避由于工伤带来的责任，强行要求与张杰签订协议，明确其对工伤概不负责，一切后果都由张杰自行承担。否则，便拒绝¼用。为了能获得该份工作，当时张杰不得不答应。谁知，一个月后张杰因在上班途中遭遇车祸，经交警部门认定，对方司机负事故的全部责任。事后，张杰不仅花去3万余元医疗费用，还落下八级伤残。张杰曾要求公司给予一定补助，但公司以已约定在先为由拒绝。双方因而走上法庭。
法院日前作出判决，公司与张杰所签“生死状”合同无效，公司应当为张杰的工伤“买单”。
【法官解读】
首先，张杰的情形构成工伤。《工伤保险条例》第14条第(六)项规定：“在上下班途中，受到非本人主要责任的交通事故或者城市轨道交通、客运轮渡、火车事故伤害的”，应当认定为工伤。张杰在上班途中遭遇车祸、对方司机负事故的全部责任的情形完全与之符合。
其次，张杰与公司的“生死状”无效。一方面，公司利用张杰想获得该份工作，而强行与张杰签订“生死状”，张杰明知对自己不利却又不得不接受，当属胁迫。另一方面，《工伤保险条例》第2条规定：“中华人民共和国境内的企业、事业单λ、社会团体、民办非企业单λ、基金会、律师事务所、会计师事务所等组织和有雇工的个体工商户应当依照本条例规定参加工伤保险，为本单λ全部职工或者雇工缴纳工伤保险费。”即任何单λ均具有为员工办理工伤保险的法定义务，公司为一己之私而拒不履行，明显υ反了该强制性规定。
最后，公司必须承担赔偿责任。《工伤保险条例》第62条第二款规定：“依照本条例规定应当参加工伤保险而δ参加工伤保险的用人单λ职工发生工伤的，由该用人单λ按照本条例规定的工伤保险待遇项目和标准支付费用。”即张杰与公司就工伤问题虽已约定在先，但公司同样难辞其咎。
核心内容：公司的领班与员工打架致员工曾某死亡，事后曾某家属得到了对方赔偿，而后又被昌平区人力资源和社会保障局认定为工伤。该公司不服将昌平区人社局起诉到法院，要求撤销工伤认定。昌平法院判决该公司败诉。
死者曾某和领班冯某都是北京一家环境工程有限公司的雇员，负责合作单位的日常保洁、建筑及生活垃圾清运、垃圾消纳、废品回收等工作。据该公司起诉称，20xx年7月27日早上8点多，领班冯某与曾某因琐事发生口角，因而引发互殴，导致曾某死亡。事后冯某因故意伤害罪被判处有期徒刑9年，并赔偿曾某家属18万元。去年4月7日，曾某之子向昌平区人力资源和社会保障局提起工伤认定申请，人社局认定曾某为工伤。该环境工程公司认为，他们与曾某之间的关系为雇佣关系，曾某之死不应被认定为工伤，而且被害人亲属已得到冯某的民事赔偿，因此起诉要求昌平人社局依法撤销作出的工伤认定。
庭审中昌平区人社局的代理人称，根据工伤保险条例规定，在工作时间工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的属于工伤。曾某与该公司之间有劳动关系，事发当时，冯某因口角便将曾某打倒在地，并非两人互殴，曾某在这起伤害过程中没有过错。
昌平法院审理后认定了公司与曾某之间的劳动关系，昌平人社局在工伤认定过程中，履行了登记立案、调查取证、送达等行政程序，符合法律规定。因此判决驳回了该环境工程公司的诉讼请求。
20xx年12月，某市人力资源和社会保障局认定某建筑公司职工张某系因工死亡。根据张某亲属的申请，经当地工伤保险经办机构调查确认，张某的供养亲属为张某的父亲、母亲、妻子和患有脑瘫的女儿。按照相关规定，供养亲属的抚恤金之和不能高于工亡职工的生前工资，由于张某的供养亲属多达4人，抚恤金之和超过了张某的生前工资，由此，亲属之间在谁多拿谁少拿的问题上产生了争议。
《工伤保险条例》第39条规定：“供养亲属抚恤金按照职工本人工资的一定比例发给由因工死亡职工生前提供主要生活来源、无劳动能力的亲属，其标准为：配偶每月40%，其他亲属每人每月30%，孤寡老人或者孤儿每人每月在上述标准的基础上增加10%。”同时规定，“核定各供养亲属的抚恤金之和不应高于因工死亡职工生前的工资”。张某生前每月工资2500元，根据《工伤保险条例》核定，张某妻子的抚恤金为每月1000元，其父亲、母亲和女儿每人每月750元。如此计算，张某四位亲属领取的抚恤金之和为3250元，超过张某生前工资总额750元。如何扣减这750元，经办机构请张某亲属自主协商解决。
张某妻子认为，妻子和女儿是第一抚养人，应该得到照顾，而张某的父母还有其他子女照顾，扣减的750元，应在其父母的抚恤金中各扣375元。张某父母认为，他们尽管还有其他子女，但领取供养亲属抚恤金是基于张某死亡产生的，并且他们年老多病没有收入，扣减的750元应由4名供养亲属平均分摊才合乎情理。
在供养亲属达不成协议的情况下，工伤保险经办机构只好将张某4位供养亲属享受抚恤金的比例同比扣减7.5%。
抚恤金作为死者生前对抚养人供养的一种补偿，其总额小于或等于死者生前工资，是得到供养亲属认可的，但是如何扣减超额部分，目前国家还没有具体的规定，有人认为，平均分配最为公平;也有人认为,应按供养亲属享受比例同比降低的办法核定各供养亲属抚恤金金额;还有人认为，死者父母因还有其他子女可以提供生活来源，因此应降低死者父母的抚恤金总额。这几种观点，都可成为处理这一问题的方法，因此，国家有关部门应尽快出台相关配套政策，防止出现同样的问题在不同的地区处理结果不同的现象。
