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随着社会一步步向前发展，报告不再是罕见的东西，多数报告都是在事情做完或发生后撰写的。优秀的报告都具备一些什么特点呢？又该怎么写呢？下面是我给大家整理的报告范文，欢迎大家阅读分享借鉴，希望对大家能够有所帮助。
消费者行为分析总结报告消费者行为分析总结话语篇一
一是在培训和运用新消法的维权实践中紧紧把握新消法的主要特点和新的规定，为有效维护消费者合法权益提供法律支撑。二是开展了形式多样的新消法宣传普及活动。通过机关会前学法活动、3.15活动、食品安全宣传周、现场咨询服务、设置宣传栏、发放宣传资料、召开座谈会、开设消费课堂等形式，普及新消法及消费维权知识，引导广大消费者依法维护自身权益，广大经营者的守法经营意识、消费者的依法维权意识显著提升。三是在系统采取多种形式开展新消法学习培训，组织相关行政执法部门、经营者及消费者代表集中学习、讨论，收到明显效果。四是通过“消费维权融入社区网格管理”和12315“五进”活动，让新消法走进社区、商场、市场、超市、企业和景区，通过消费维权服务站和消费教育示范基地进行“点对点、面对面”的宣传，受到消费者和企业的广泛好评。五是利用电视、报刊、杂志、网络等媒体进行宣传，在眉山日报、中国消费网、四川消费网上对新消法特点及运用中的具体问题进行了宣传报道，收到了良好效果。通过一系列宣传教育活动，提高了全社会对新消法的知晓度，增强了经营者诚信守法经营的自觉性，提升了消费者的维权意识，在全市形成了依法维权的深厚氛围，进一步营造了科学、理性、放心、安全、可持续的消费环境。
一是以市场巡查为基础，进一步健全和巩固商品质量监管长效机制，监督经营者认真落实商品质量管理责任，加强经营者诚信自律，实施进销货查验制度，索证索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品质量源头关。二是强化市场监管，组织开展商品质量抽检和查处不合格商品和其它各类消费侵权违法行为，维权力度进一步加大。结合实际，立足职能，在流通、消费等环节进一步加大监管力度，严厉打击侵害消费者合法权益的各类违章违法行为，切实维护消费者合法权益，营造安全放心消费环境。按照省、市工商局的统一部署，今年以来在全市范围内对钢材、抽油烟机、消防器材、汽车用品、黄金珠宝、电线电缆、手机等7类商品135个批次进行了抽查检验，4个批次消防器材和7个批次汽车用品不合格，各区县工商质监局正在对不合格商品进行查处，其余商品还在检测过程中。贯彻实施《侵害消费者权益行为处罚办法》，加大执法力度，依法维护消费者合法权益。今年以来，全市各级工商机关今年共立案查处销售不合格商品和各类消费侵权违法案件138件，罚没金额140万元。
一是按照省局“红盾春雷行动20xx”工作要求，扎实开展了查处侵害消费者合法权益专项行动。
二是开展儿童用品质量专项整治工作。以童装、童鞋、儿童玩具、童车、儿童安全座椅等儿童用品为重点品种，以城乡结合部和农村地区等为重点区域，以商场、超市、集贸市场、批发市场、学校周边小卖店等为重点场所，依据国家强制性标准加强对儿童用品质量的监管，重点检查标签、警示标识是否齐全，是否注明生产厂厂名和厂址，是否在商品包装上配有中文说明等。出动执法人员330人次，检查经营主体540户次，规范6家无照儿童用品经营户，现场责令整改2户，受理消费者对儿童用品质量的咨询10件，投诉24件，为消费者挽回经济损失2.3万元。通过整治，儿童用品市场进一步得到规范和净化。
三是配合公安等部门开展电动自行车整治工作。
四是根据《眉山市工商行政管理局关于开展重点领域消费维权工作的通知》要求，围绕“五个突出”开展重点领域消费维权专项整治。突出家用电子电器类商品，集中解决商品质量、售后服务和维修服务等方面存在的问题；突出服装鞋帽类商品，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题；突出装饰装修材料类商品，集中解决消费安全方面存在的问题；突出交通工具类商品，集中解决对道路交通安全和消费者人身安全存在隐患的突出问题；突出有关服务领域消费维权，集中解决虚假宣传、不公平合同格式条款等问题。通过商品抽查检验，查处销售不合格商品违法行为。加大日常巡查力度，加强对农村市场、城郊结合部、校园周边、社区的检查，认真进行清理排查，及时消除安全隐患；加强对集贸市场、商场、超市的检查，督促经营者严格落实进货查验、进销货台账、质量承若等制度，进一步规范了经营者的经营行为。
五是根据《眉山市工商局关于进一步加强有关服务领域消费维权工作的通知》要求，组织开展了有关服务领域消费维权。以查处服务领域违法行为为重点，切实加大服务领域消费维权力度，不断提高消费维权公共服务水平，促进服务业健康有序发展；突出重点，强化市场巡查，加大对违法行为的查处力度；结合消费者投诉举报，以有线电视、电信、供电、供气、供水、医疗、美容美发、旅游、中介等与消费者紧密相关的公共服务业为重点行业开展专项整治；以售后服务不到位、服务欺诈、不公平格式条款、强制消费、虚假广告、误导消费、利用特殊地位和管理优势限制和侵害消费者合法权益等行为为重点问题，切实加强维权和执法力度，收到明显成效。全系统受理服务领域消费投诉85件，为消费者挽回经济损失20万元。办理服务领域消费侵权案件10件，罚没金额12万元。
六是立足工商职能，配合市食安办、市食药局开展食品安全工作，配合检查食品生产单位50余户，检查食品经营户800余户，集贸市场60个，取缔无照经营30余户，责令整改20余户，立案查处商标、广告、不正当竞争等食品违法案件31件。七是按要求开展了消防产品质量安全专项整治工作，促进消防安全。
一是认真贯彻执行工商行政管理部门处理消费者投诉办法和12315投诉举报中心工作规范，统一使用“消费者投诉举报记录本”和“消费者投诉举报工作手册”，开展业务培训。二是进一步建立健全12315维权网络，拓展投诉渠道，充分发挥12315消费者投诉举报网络的作用，提高了维权质量。“一会两站”、12315“五进”及12315平台数据信息录入工作扎实推进，为消费者权益保护各项工作的开展打下了良好基础。加强“一会两站”和12315“五进”建设，加强基础数据录入工作，夯基层打基础，将消费纠纷解决在基层。三是创新工作方式，制发了消费维权融入社区网格管理工作方案，在全市推进这项工作，按照“八有四统一”标准在社区规范设立12315联络站和消费者投诉站，聘请社区网格员为消费维权联络员，实现一般消费投诉不出社区，取得明显成效。四是开展“诉转案”工作，形成受理及时、流转通畅、处置快捷、查办有力的工作合力。洪雅县工商质监局通过“诉转案”办理侵权违法案1件，罚没金额3万元。全市维权工作人员想消费者所想，急消费者所急，办消费者所需，真心真情，依法维权，处理消费投诉，切实为消费者排忧解难。今年以来，全市共接受各类消费咨询3000余人次，处理各类消费者投诉举报416件，为消费者挽回经济损失60万元。
一是积极开展消费维权宣传、教育和引导。充分利用广播、电视、报刊、杂志等新闻平台进行宣传报道，大力倡导文明、健康、绿色、环保、低碳的消费方式，全市在各类媒体上宣传报道有关消费者权益保护内容40余次，形成了较大的宣传声势。二是以3.15国际消费者权益日宣传纪念活动为契机，重点突破与广大消费者密切相关的消费领域的热点难点问题，努力营造消费维权的浓厚氛围。三是通过组织“消费教育讲堂”、法律进民企活动、建立和完善“消费教育示范基地”、12315“五进”等开展形式多样的消费教育。四是及时发布消费提示和警示，着力营造了科学、理性、安全、放心、可持续的消费环境。
下半年，全市消费者权益保护工作将重点围绕新消法及配套规章的宣传贯彻、流通领域商品质量监管、重点领域消费维权、12315消费者投诉举报处理、消费维权融入社区网格管理等工作来开展，提升维权效能，维护消费权益。
消费者行为分析总结报告消费者行为分析总结话语篇二
年初来，大方县工商局按照国家工商总局的统一部署和省工商局安排，根据市工商局20xx年消费者权益保护工作实施意见，结合实际，制定20xx年消费者权益保护工作重点，全面加强流通领域商品质量监管，认真开展形式多样的3、15纪念活动，更加有为强化消费维权，切实维护社会和谐稳定，提升全社会保护消费者权益意识，推进消费者权益保护工作。
一、积极推进服务领域消费维权监管执法
根据毕节市工商局《关于开展快递行业专项整治工作实施方案》要求，结合实际，制定开展快递行业专项整治工作实施方案，开展规范快递服务行为的专项执法检查。全面摸底，由监管人员深入辖区，对相关快递行业进行调查摸底，建立快递行业经济户口，全县共有申通、中通、圆通、韵达、邮政、天天快递行业。对从事投递、代理、代办、中转等快递业务的市场主体的清查，全面掌握相关快递行业使用正式快递合同，而是在快递单的下部分印有快递协议内是否存在不平等格式条款等情况。此次专项整治共出动执法人员32人，执法车辆8车次，检查经营场所6个，检查快递公司6户，发出责令整改通知书1份，办理快递行政指导案件5件。
二、积极推进流通领域商品质量监管
（一）开展液化石油气掺混二甲醚行为专项整治行动。为确保辖区人民消费安全，按照国家质检总局、工商总局、省工商局和市局的相关工作要求，大方县工商局采取三项措施对液化石油气掺混二甲醚进行全面彻底清查，杜绝液化石油气掺混二甲醚流入消费市场。经检查，我县范围内共有液化石油气充装单位1户和民用液化石油气经营门店11户，此次专项整治行动出动人员21人次，车辆7次，督促指导其建立索票索证、进销货台帐。
（二）开展对流通环节销售不合格钢化玻璃清查。根据市局转发省质监局20xx年1季度对全省63家建筑安全玻璃企业实施了监督抽查，通报了检测中不合格建筑安全玻璃企业及批次产品。我局对通报中所列检测不合格的商品迅速组织开展市场清查，依法查处流通环节销售不合格钢化玻璃的行为。此次清查，共出动执法人员26人次，车辆8台次，检查玻璃经营户47户，清查中未发现通报中所列检测不合格的商品销售。
（三）开展流通领域商品质量监测。按照市局安排，对人造板钢筋电线等质量专项监测。上半年，抽检电压锅1个，电饭锅1个，人造板2个，铝合金型材2个，钢筋1个，电线1个，民用液化石油气2个，共计10样。
三、积极推进消费维权宣传教育活动
（一）开展新《消法》学习
为深入贯彻实施新《消法》知识，根据市局关于学习新《消法》及组织新《消法》统一考试的通知，我局认真开展在线网络培训、印制新《消法》资料每人一本学习、安装新《消法》宣传屏保等方式对新《消法》进行了学习，加强工商执法人员对新《消法》的学习，熟练掌握运用新《消法》。为检验新《消法》网络学习培训成果，根据毕工商消（20xx）5号关于组织新《消法》统一考试的通知安排。此次参加考试的有县局消协、消保股、基层工商分局工作人员共21人。通过此次考试活动，旨在增强全县工商消协消保人员学习新《消法》的意识，提高依法行政能力和业务知识水平，达到了预期效果。
（二）认真开展形式多样的3、15纪念活动
为隆重纪念20xx年“3、15”国际消费者权益日和新《消法》实施。3月15日，在第32个国际消费者权益保护日到来之际，由大方县工商局，县消协牵头，在县质检、卫药监、烟草等职能部门的配合下，紧紧围绕“新消法、新权益、新责任”主题，举行3、15消费者权益保护宣传活动，各分局结合当地实际，利用赶集日在乡镇主要街道设立若干分会场开展宣传活动。一是3月3日起，大方县工商局制定开展3、15消费者权益日宣传咨询服务系列活动方案，并制作新《消法》和20xx年投诉案例、警示提示音频资料，利用宣传车到各分局10个主要乡镇开展宣传活动。二是县委常委副县长陈祖军、县工商局局长杜鑫同志分别发表讲话。对20xx年消费维权先进个人进行了表彰，并对贫困留守儿童进行了爱心捐助。三是活动会场共设立宣传台12处，播放市局宣传视频及我局制作的20xx年消费维权十大案例和十大警示提示、发放宣传资料、解答消费者的相关咨询。宣传新修订的《消费者权益保护法》、《食品安全法》等法律法规知识；向消费者传授识假辨假知识。现场向消费者耐心讲解了30余种假冒伪劣商品的鉴别方法，提高了消费者鉴别真假商品的能力；现场接受咨询投诉。设立了投诉点，接受群众现场投诉咨询，为消费者答疑释惑。现场发放宣传生活常识及法律法规知识等资料3000余份，受理咨询达300余人次，制作展板4块现场展示：新《消费者权益保护法》知识宣传及我局20xx年消费维权工作。四是活动现场还举办了普法、维权灯谜竞猜比赛，吸引广大消费者驻足参与，促进了新《消法》的宣传广为人知。五是活动结束后，将查收的不合格化肥、食品、香烟、白酒、电线等假冒伪劣商品进行了焚毁，总价值15万元。六是对“3、15”晚会期间“12315”热线作了具体安排。3月14、15日值班人员，24小时值班；直接通过网络接收、处理、反馈“3、15”晚会现场申诉举报，做到转办快、处理快、反馈快。
（三）紧跟工作动态，提高信息时效。信息内容紧密结合12315工作，达到宣传目的。目前，发《消费维权信息》14期。
四、认真处理投诉，维护消费者利益
20xx年，按照12315行政执法体系“四个平台”建设的总体要求，不断完善12315受理和处理工作程序，进一步畅通受理消费者诉求渠道，有力维护了广大消费者的合法权益。目前，12315共受理消费者投诉7件，处理7件，挽回经济损失10、23万元；12315信息平台转办4件，处理4件，把消费纠纷化解在萌芽状态，依法维权，构建和谐消费环境。
五、工作中存在的问题和下一步打算
存在的问题：一是思想认识不到位，人员配备不强；二是分局12315投诉举管辖范围广，解决问题难度大、工作成本高；三是分局消保维权工作人员素质与能力有待提高；四是投诉商品检测鉴定难，检测鉴定成本高。
打算：一是完善12315消费维权服务站规范化建设；二是做好商品质量监管，督促经营者商品质量进销台账；认真开展商品质量抽样调查。三是加强消保和“两站”人员培训；四认真处理消费者投举报，并录入12315平台；五是按时上报有关材料和报表。
消费者行为分析总结报告消费者行为分析总结话语篇三
一是在培训和运用新消法的维权实践中紧紧把握新消法的主要特点和新的规定，为有效维护消费者合法权益提供法律支撑。二是开展了形式多样的新消法宣传普及活动。通过机关会前学法活动、3、15活动、食品安全宣传周、现场咨询服务、设置宣传栏、发放宣传资料、召开座谈会、开设消费课堂等形式，普及新消法及消费维权知识，引导广大消费者依法维护自身权益，广大经营者的守法经营意识、消费者的依法维权意识显著提升。三是在系统采取多种形式开展新消法学习培训，组织相关行政执法部门、经营者及消费者代表集中学习、讨论，收到明显效果。四是通过“消费维权融入社区网格管理”和12315“五进”活动，让新消法走进社区、商场、市场、超市、企业和景区，通过消费维权服务站和消费教育示范基地进行“点对点、面对面”的宣传，受到消费者和企业的广泛好评。五是利用电视、报刊、杂志、网络等媒体进行宣传，在眉山日报、中国消费网、四川消费网上对新消法特点及运用中的具体问题进行了宣传报道，收到了良好效果。通过一系列宣传教育活动，提高了全社会对新消法的知晓度，增强了经营者诚信守法经营的自觉性，提升了消费者的维权意识，在全市形成了依法维权的深厚氛围，进一步营造了科学、理性、放心、安全、可持续的消费环境。
二、抓流通领域商品质量监管，打造安全放心的消费环境
一是以市场巡查为基础，进一步健全和巩固商品质量监管长效机制，监督经营者认真落实商品质量管理责任，加强经营者诚信自律，实施进销货查验制度，索证索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品质量源头关。二是强化市场监管，组织开展商品质量抽检和查处不合格商品和其它各类消费侵权违法行为，维权力度进一步加大。结合实际，立足职能，在流通、消费等环节进一步加大监管力度，严厉打击侵害消费者合法权益的各类违章违法行为，切实维护消费者合法权益，营造安全放心消费环境。按照省、市工商局的统一部署，今年以来在全市范围内对钢材、抽油烟机、消防器材、汽车用品、黄金珠宝、电线电缆、手机等7类商品135个批次进行了抽查检验，4个批次消防器材和7个批次汽车用品不合格，各区县工商质监局正在对不合格商品进行查处，其余商品还在检测过程中。贯彻实施《侵害消费者权益行为处罚办法》，加大执法力度，依法维护消费者合法权益。今年以来，全市各级工商机关今年共立案查处销售不合格商品和各类消费侵权违法案件138件，罚没金额140万元。
三、抓专项整治行动，开展重点领域消费维权
一是按照省局“红盾春雷行动20xx”工作要求，扎实开展了查处侵害消费者合法权益专项行动。
二是开展儿童用品质量专项整治工作。以童装、童鞋、儿童玩具、童车、儿童安全座椅等儿童用品为重点品种，以城乡结合部和农村地区等为重点区域，以商场、超市、集贸市场、批发市场、学校周边小卖店等为重点场所，依据国家强制性标准加强对儿童用品质量的监管，重点检查标签、警示标识是否齐全，是否注明生产厂厂名和厂址，是否在商品包装上配有中文说明等。出动执法人员330人次，检查经营主体540户次，规范6家无照儿童用品经营户，现场责令整改2户，受理消费者对儿童用品质量的咨询10件，投诉24件，为消费者挽回经济损失2、3万元。通过整治，儿童用品市场进一步得到规范和净化。
三是配合公安等部门开展电动自行车整治工作。
四是根据《眉山市工商行政管理局关于开展重点领域消费维权工作的通知》要求，围绕“五个突出”开展重点领域消费维权专项整治。突出家用电子电器类商品，集中解决商品质量、售后服务和维修服务等方面存在的问题；突出服装鞋帽类商品，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题；突出装饰装修材料类商品，集中解决消费安全方面存在的问题；突出交通工具类商品，集中解决对道路交通安全和消费者人身安全存在隐患的突出问题；突出有关服务领域消费维权，集中解决虚假宣传、不公平合同格式条款等问题。通过商品抽查检验，查处销售不合格商品违法行为。加大日常巡查力度，加强对农村市场、城郊结合部、校园周边、社区的检查，认真进行清理排查，及时消除安全隐患；加强对集贸市场、商场、超市的检查，督促经营者严格落实进货查验、进销货台账、质量承若等制度，进一步规范了经营者的经营行为。
五是根据《眉山市工商局关于进一步加强有关服务领域消费维权工作的通知》要求，组织开展了有关服务领域消费维权。以查处服务领域违法行为为重点，切实加大服务领域消费维权力度，不断提高消费维权公共服务水平，促进服务业健康有序发展；突出重点，强化市场巡查，加大对违法行为的查处力度；结合消费者投诉举报，以有线电视、电信、供电、供气、供水、医疗、美容美发、旅游、中介等与消费者紧密相关的公共服务业为重点行业开展专项整治；以售后服务不到位、服务欺诈、不公平格式条款、强制消费、虚假广告、误导消费、利用特殊地位和管理优势限制和侵害消费者合法权益等行为为重点问题，切实加强维权和执法力度，收到明显成效。全系统受理服务领域消费投诉85件，为消费者挽回经济损失20万元。办理服务领域消费侵权案件10件，罚没金额12万元。
六是立足工商职能，配合市食安办、市食药局开展食品安全工作，配合检查食品生产单位50余户，检查食品经营户800余户，集贸市场60个，取缔无照经营30余户，责令整改20余户，立案查处商标、广告、不正当竞争等食品违法案件31件。七是按要求开展了消防产品质量安全专项整治工作，促进消防安全。
四、抓12315消费者投诉举报处理工作
一是认真贯彻执行工商行政管理部门处理消费者投诉办法和12315投诉举报中心工作规范，统一使用“消费者投诉举报记录本”和“消费者投诉举报工作手册”，开展业务培训。二是进一步建立健全12315维权网络，拓展投诉渠道，充分发挥12315消费者投诉举报网络的作用，提高了维权质量。“一会两站”、12315“五进”及12315平台数据信息录入工作扎实推进，为消费者权益保护各项工作的开展打下了良好基础。加强“一会两站”和12315“五进”建设，加强基础数据录入工作，夯基层打基础，将消费纠纷解决在基层。三是创新工作方式，制发了消费维权融入社区网格管理工作方案，在全市推进这项工作，按照“八有四统一”标准在社区规范设立12315联络站和消费者投诉站，聘请社区网格员为消费维权联络员，实现一般消费投诉不出社区，取得明显成效。四是开展“诉转案”工作，形成受理及时、流转通畅、处置快捷、查办有力的工作合力。洪雅县工商质监局通过“诉转案”办理侵权违法案1件，罚没金额3万元。全市维权工作人员想消费者所想，急消费者所急，办消费者所需，真心真情，依法维权，处理消费投诉，切实为消费者排忧解难。今年以来，全市共接受各类消费咨询3000余人次，处理各类消费者投诉举报416件，为消费者挽回经济损失60万元。
五、抓消费教育工作，引导科学理性消费
一是积极开展消费维权宣传、教育和引导。充分利用广播、电视、报刊、杂志等新闻平台进行宣传报道，大力倡导文明、健康、绿色、环保、低碳的消费方式，全市在各类媒体上宣传报道有关消费者权益保护内容40余次，形成了较大的宣传声势。二是以3、15国际消费者权益日宣传纪念活动为契机，重点突破与广大消费者密切相关的消费领域的热点难点问题，努力营造消费维权的浓厚氛围。三是通过组织“消费教育讲堂”、法律进民企活动、建立和完善“消费教育示范基地”、12315“五进”等开展形式多样的消费教育。四是及时发布消费提示和警示，着力营造了科学、理性、安全、放心、可持续的消费环境。
下半年，全市消费者权益保护工作将重点围绕新消法及配套规章的宣传贯彻、流通领域商品质量监管、重点领域消费维权、12315消费者投诉举报处理、消费维权融入社区网格管理等工作来开展，提升维权效能，维护消费权益。
消费者行为分析总结报告消费者行为分析总结话语篇四
镜湖区工商分局、区消费者协会对省局、市局消保工作精神进行了传达贯彻，并向各工商所、消协分会强调：一定要深入贯彻落实科学发展观，积极服务科学发展和推进加快转变经济发展方式，开拓创新，扎实工作，全面推进消费者权益保护工作效能建设，积极促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定，以更加优异的成绩迎接党的十八大胜利召开。镜湖区工商分局、区消费者协会在全国工商系统消费者权益保护工作会议召开之后，于3月8日召开全区消费维权工作会议，布置落实全区消费维权工作，得到了区委、区人大、区政府的大力支持。
1、12315消费维权工作平台工作情况。截止20xx年10月31日，区工商分局消保工作今年共办理平台流转工单1000余件。按照市局要求，做到事事有回音，件件有答复。
2、“诉调对接”工作机制与“一会两站”规范化建设情况。一是建立了“诉调对接”工作机制，20xx年度区消协与区法院、区工商分局协调制定了“诉调对接”工作机制，为最大限度地化解消费纠纷，减少诉讼，及时有效地保护消费者合法权益迈出了一大步。坚持以调解止争议，以和解促和谐，以和谐促发展的工作目标。进一步规范和完善了“诉前调解”工作机制，最大限度地化解纠纷，减少诉讼，降低消费者维权成本，使之成为消费者维权的又一“利剑”。二是大力推进我区“一会两站”建设，20xx年我们在全区范围内全面建立了“一会两站”阵地，为创新消费维权服务模式，积极开展形式多样的消费维权活动又做出了积极的贡献。三是加强培训工作，进一步提高基层工作人员的整体素质。区消协组织举办了两期全区消协系统和“一会两站”工作培训班，加强了对消协“一会两站”骨干的培训，提高了基层消费维权工作人员的业务素质。目前镜湖区共有18个消费者协会分会，46个消费者投诉站和12315联络站，按照“八基”要求逐步进行了规范，力达“一会两站”规范化、现代化、网络化建设，今年共受理申诉145件，调解成功145件，为消费者挽回经济损失5.5万元，充分发挥了基层维权组织的作用，净化消费市场。促进社会消费和谐稳定。
3、12315“五进”推进情况。市局部署此项工作后，镜湖区分局及时召开了专题会议，成立了“12315五进”领导小组，制定了“五进”方案。镜湖区共9个工商所，按照文件要求，全区共建立54个维权服务站，1个示范点，并全部规范到位，按职责制度进行工作，受理投诉数量17件，争议金额9958元，和解17件，和解率100%。分局还统一制作了60块维权服务站标牌和100张标贴，有力的推动了“五进”工作的开展。
1、流通领域商品质量监管情况。20xx年以来，镜湖区分局按照市局部署开展消防产品类、纺织产品类、办公用品类、装饰建材类等各类商品抽检80余组，对抽检不合格的商品，已立案进行查处。另外积极开展商品市场专项执法检查，“家电下乡”市场专项整治，流通领域有机产品认证标志监管工作等各类专项行动，对辖区内的“家电下乡”产品及流通环节有机产品的认证标志进行了规范。
2、消费侵权违法案件查办工作情况。截止20xx年10月，镜湖区分局共办理产品质量类案件20件，罚没款20.5万;办理利用格式合同侵犯消费者权益案件26件，罚没款6.41万元;办理食品安全类案件77件，罚没款32.87万。
3、服务领域消费维权情况。镜湖区分局高度重视服务领域消费维权工作，在工作会议上组织学习了国家工商总局《关于进一步加强有关服务领域消费维权工作的指导意见》(工商消字〔20xx〕222号)文件，并部署了相关工作。各工商所、科室依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《公司法》、《反垄断法》、《反不正当竞争法》、《广告法》、《合同法》、《无照经营查处取缔办法》和国务院赋予的职能，对辖区内的垄断、不正当竞争、虚假违法广告等行为进行了严厉查处，并加强合同、广告等监管，依法受理和处理消费者申诉举报等工作。通过加强有关服务领域消费维权工作，切实保护了服务领域消费者的合法权益，促进了服务业健康有序发展。
开展消费教育是培养消费者安全、科学的消费观念和维权意识，提高消费者自身素质的一项重要教育活动。根据《关于开展消费教育和消费引导工作有关问题的通知》(工商消字〔20xx〕86号)和全国工商系统消费教育引导暨基层消费网络体系建设工作会议的部署，区消协根据本区工作和实际，以《消法》教育形式开展和指导工作。
1、组织参加全市打假维权成果展销活动的登记上报及送展、送销工作。镜湖区工商分局根据市工商局统一部署，将打假维权的成果展销提前进行了登记上报，并参加了市工商局统一组织的送展、送销工作。本次大家维权成果展销活动，镜湖区共送展、送销物资两车，包括白酒类、红酒类、纺织类、电器类等共12大类物品。
2、为了组织开展好纪念“3·15”国际消费者权益日活动，切实做好保护消费者合法权益工作，区工商分局和区消协联合下发通知，要求各消协分会、工商所将“消费与安全”年主题活动作为“3·15”的主线和重点，周密组织、精心安排，与区司法局质监局、卫生局、物价局联合组织开展了一系列纪念活动。区政府还召开了全区各大部门的专题会议，成立了“3.15”领导小组，布置了全区“3.15”活动方案。在“3.15”宣传教育活动的当天开展了大型户外宣传咨询服务活动。在我区人口密集区域和主要街道、商场门前设立了5个现场咨询服务点，40多家单位、区4大班子领导、市工商局、市消协领导300余人参加了纪念活动。芜湖电视台、芜湖日报社现场采访，并在芜湖电视台经济频道进行播放，大江晚报进行了刊登。现场散发宣传材料500余份，向消费者散发了“手持一卡、维权到家”卡片1000余张，得到了区委、区政府、消费者的好评。现场咨询380余人次，接待消费者投诉7起，结案率100%，为消费者挽回经济损失8000余元，解决了消费者的实际问题。
消费者行为分析总结报告消费者行为分析总结话语篇五
对客户需求的的研究判断，是住宅开发商第一位的核心竞争力。
在如今高房价的压力下，普通消费者根本无力去买房，更不用说是对各个楼盘进行对比挑选了。虽然如今房价很高，但是这绝不是因为供小于需的结果，这是国际热钱大量流入、国内各种炒房团炒作以及土地财政造成的结果。因此，面对供大于需，而房价居高不下这么一个结果，开发商为了避免陷入开发出“空城”这么一个结果，必须对客户需求进行研究判断，开发出具有明确市场和产品定位、最接近客户需求且具有最佳满足性能价格比的住宅楼盘，就显得尤为重要。
在这里我们对那些年收入在十二万到二十万的白领的购房行为进行分析。
一 环境因素
文化背景：
年收入在十五万到二十万的高级白领，相比一般人算是高工资，但是跟三十万的人比起来还是有差距的。此时，他们大多工作了五六年了，手里已经有了一定的买房的钱，在加上男女双方收入，付首付是绝对没问题了。由于这群人都是所谓的80后，但是到了这个阶段80其实已经成熟了，跟70后基本上没区别。这是他们更多的是考虑这个家，考虑自己的未来。因此他们更多是考虑房子的质量和方面性，至于说升值，不是他们考虑的范围。同时他们对小区的健身和娱乐设施也很看重。
政策鼓励：
如今的高房价下，国家为了鼓励消费者购房、、、、、二 个人因素
文化水平：
这群消费者至少都是大学本科毕业，拥有较高的文化水平和消费品位，并且对环保理念也比较拥护，甚至说有一定的要求。毕竟绿色是今后的大方向。这就要求开发商要多用些环保节能的设备和材料，同时要注重绿色覆盖率。
收入水平：年收入在十五万到二十万之间
市场敏感度分析：80后在大学或之前一直是花钱如流水的一群人。但是到了这个时候，他们花钱会很小心，因为他们已经充分体会到了赚钱的不易。并且又关乎未来的家庭幸福。但是，我还是坚持认为他们不在乎那几万块钱，他们在乎的只是他们对这个楼盘的满意度。包括物业服务，交通，周边生活环境，配套设施，小区内各项设施，是否环保等，只要这些方面让消费者满意了，他们就会毫不犹豫的掏钱。
消费动机：买房子，成家。
生活形态：他们的生活节奏是很快的，可以说压力很大。整天游走在城市的高铁架和嘈杂的城市中，再加上整天闷在办公室中，他们迫切需要有一个释放压力的空间。可以回归到自然中去是他们心里的呼唤。
品牌忠诚度：由于出身农村的消费者居多，品牌对他们而言没多大的吸引力。只要设计的合他们的感觉，他们就不会考虑太多。
消费者行为分析总结报告消费者行为分析总结话语篇六
为更好的推进全行消费者权益保护工作有效开展，建立健全规章制度，做到消费者权益保护工作有章可循、有制可依，在已有制度的基础上，继续完善规章制度。一是印发《xx银行消费者个人金融信息保护管理办法》，更加规范化收集、使用、保存金融消费者个人信息;二是在我行今年印发的《xx银行20xx年度分支机构综合考核办法》和《xx银行20xx年度总行部门综合考评办法》中，对总行部门和分支机构的综合考核涉及消费者权益保护工作的指标进行了考核设置，制定了专门的消费者权益保护考核体系;三是我行印发的《xx银行产品创新管理办法(试行)》中要求消保部对客户个人金融信息保护、客户知情权与选择权保护、客户风险承受能力与产品的匹配、收费合理性等消费者权益保护监管要求进行落实，充分保护消费者合法权益;四是下发《关于建立网点员工服务录像回放机制的通知》，通过监控回放强化员工服务意识，提高规范化服务水平;五是重新修订《xx银行客户投诉管理办法》，妥善解决客户投诉事项，规范客户投诉处理流程;六是重新修订《xx银行消费者权益保护工作管理办法》，深入开展消费者权益保护工作，推进全行消费者权益保护工作有效开展。
一是在公众宣传教育方面，开展了多种形式的金融消费者权益保护活动，区别城乡，针对不同客户群体开展了有针对性的宣传，帮助不同客户群体系统地了解与自身利益和需求相关的消费者权益保护知识。积极参与全行业的“3.15”消费者权益保护宣传活动、“金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”、“金融知识惠万村”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”等大型宣传活动。根据活动主题，组织员工进学校、走社区、访乡镇，重点宣传了销售专区“双录”、防电信网络金融诈骗、非法集资等。通过发放我行专门印制的宣传手册、现场咨询解答居民问题等方式进行宣传，与广大居民共同学习，相互交流。通过互动，增加了银行与居民的熟悉度，充分发挥了银行机构网点服务大众与肩负社会责任的双重效用，取得了较好效果。全年累计进社区宣传700余次，制作展板50件，制作横幅400余条，印制海报1000套，发放宣传材料12万余套，受众人数13万余，并被青岛银监局评为20xx年“金融知识进万家”宣传服务月活动先进单位。二是组织人员到青岛理工大学黄岛校区、青岛大学、中国石油大学黄岛校区、青岛酒店管理学院、山东外贸职业学院等大学高校开展了以“金融知识进校园”为主题的金融知识普及宣传活动。不但在学校内部设立宣传点，在学校操场摆放展板，发宣传材料，一对一讲解金融知识，更深入课堂，制作ppt，对校园网贷、金融诈骗、信用卡等知识进行重点宣讲，帮助学生树立理性消费观念、诚信金融和安全金融意识。三是充分利用网站、报刊等各种方式向社会公众普及相关金融知识，并通过微信平台编发有关金融消费者权利、义务、风险责任等内容的信息。四是总行消保分管领导及相关部室负责人两次做客青岛广播电视台“1076空中金融讲堂”节目，与广大听众分享了我行的发展近况，并针对非法集资的危害、如何防范网络金融诈骗、电子银行业务等以及听众关心的金融问题进行了详细解答，受到广大听众们的一致好评。
一是召开了20xx年消费者权益保护工作会议。本次会议共设1个主会场和11个分会场，总行副行长贾承刚，相关业务部门人员，各分支机构消保分管行长、部门负责人，各二级支行及直管分理处负责人、会计主管，部分柜员共计1000余人参加了会议。会议全面解读了20xx年及20xx年消费者投诉具体情况，传达监管部门对消费者权益保护重点建议，明确下一阶段的工作重点、目标和任务。二是特邀青岛市金融消费权益保护协会副秘书长为员工进行金融消费纠纷调解培训，了解通过调解解决投诉的优势，保障消费者的合法权益，保护银行机构的利益，提升消费者权益保护工作水平。三是参加人民银行、青岛市银行业协会、青岛市金融消费权益保护协会及省联社组织的各类消保培训，进一步提高投诉处理技巧，全面提升我行服务水平。
截止到11月底，消保部共接收处理消费者投诉188起。其中，银监局转办的投诉65起;人民银行转办的投诉13起;总行消保部门直接受理电话投诉110起，总投诉量比20xx年同期下降11.32%，通过青岛银监局转办投诉较20xx年同期下降50.76%。消保部积极协调各相关部门及管辖支行，做好客户投诉的登记解释、分办、后期跟踪、信息反馈等工作。在各部门和各分支机构的通力协作和全面配合下，能够及时调查投诉事件的前因后果，明确权责，妥善的应对和处理，让消费者得到满意的答复，并在规定时间内及时反馈人民银行及银监局，未出现负面舆情或重大突发事件。
为有效降低投诉数量，提高服务水平，消保部针对投诉情况进行详细分析，一是总行消保部对于消费者投诉按季度、半年度下发投诉通报，统计投诉数量、投诉业务领域，对投诉情况进行分类，并对投诉较集中的问题进行重点分析，提出整改意见;二是按月向银监局报送投诉分析统计表，按半年度、年度将消费者投诉情况分析报告报送银监局。
为进一步提升金融从业人员消保意识和能力，传导消保监管政策，青岛银监局于20xx年3月15日举办20xx年青岛银行业消费者权益保护知识竞赛。竞赛准备期间，消保部精心组织，周密安排，以考代训，共组织10次理论考试和3次现场模拟测试，最终我行获得竞赛一等奖，并荣获此次竞赛的“最佳组织奖”。
20xx年消保部持续强化规范化服务工作，通过多种渠道监督检查，切实提高服务水平。一是通过神秘人暗访检查，从营业环境及设施、员工职业形象、大堂经理服务、柜员服务、客户经理服务、保安服务等6方面进行检查，并在全年和上半年工作会议上播放暗访视频录像;二是组织人员现场检查，每个管辖行按照一定比例进行抽查，针对发现的服务问题现场提出整改意见，现场整改，不能立即整改的限期整改;三是总行、管辖行、网点三级联动，强化督导落实，总行每季通报，管辖行每月有检查，网点晨夕会天天要求提醒，同时对检查发现的问题，落实责任人、限期整改，看到实效。
20xx年消费者投诉主要集中在个人贷款业务，大部分因前期规章制度不完善、工作人员审查贷款不严格等部分历史遗留问题，从而导致今年冒名贷款和冒名担保类投诉层出不穷，贷款类投诉在我行投诉总量中占比较高。
(二)员工消费者权益保护意识有待进一步加强。
员工虽有保护消费者合法权益的相关意识，但是没有引起高度的重视，尤其是对一些现有的规定没有从保护消费者权益的角度进行解读认识，执行不彻底、不到位，对严格执行规定既是维护消费者合法权益也是保护自己的正当权益认识不足。
对20xx年消费者投诉进行分类，对消费者反映突出的、损害其合法权益的行为进行前瞻性、预判性集中排查，定期汇总分析，及时采取相关措施，对于出现无法实现预期收益苗头的相关产品，及时提示客户，并与保险公司做好沟通工作。
严格落实首问负责制，提高投诉处理效率，首访首诉处理妥善、彻底，尽量避免不满升级引发的二次投诉。在妥善处置投诉事项的基础上，发现服务或管理中存在的问题并加以改进，提升综合管理水平。
不断增强大局意识，以优质高效的投诉处理助力提升客户服务体验。把管理重心放在防范有责投诉、避免或减少二次投诉和升级投诉上。加强与业务部门的联动配合，及时解决焦点、热点和难点投诉问题，推动潜在风险的前端化解和源头治理。深入查找重大、频发、典型投诉事件体现的根源性问题，主动发现和揭示风险，推动服务的不断优化完善。
继续强化客户投诉治理，在年度分支机构考核中增大投诉的考核占比，对反映集中、消费者多次投诉的问题加倍处罚，双向问责等方式重拳出击，并强化客户投诉的问责机制、通报机制。
20xx年，消保部将加强员工培训，采取“走出去，请进来”等方式开展多次消保培训，提高员工思想认识，切实提高本行工作人员投诉处理能力和服务水平，努力将投诉消化在基层、处置于萌芽状态。
继续加大对营业网点的服务检查力度，建立由总行、管辖支行、神秘人组成的三位一体的检查体系，进一步巩固规范化服务工作成果，提高我行服务水平，强化客户体验效果。
继续坚持集中宣传与日常宣传、常规宣传与专项宣传相结合的方式进行。一是积极配合银监局及监管部门开展宣传活动。通过“金融消费者权益日”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”、“金融知识万里行”等面向广大群众的金融消费者宣传教育活动，不断加大金融知识宣传教育的投入力度，增加金融消费者对金融知识的认知和了解，提升消费者保障自身资金财产安全的意识和能力;二是积极开展专项宣传。重点宣传那些对群众危害大、容易上当受骗的金融知识，如金融诈骗常用手段及识别方法、假币的识别技能与制假贩假的犯罪性质、非法集资的陷阱诱惑及严重后果、参与洗钱的危害性以及反洗钱在反腐、反黑、反走私等方面的重要意义，切实提高居民的金融素质;三是强化日常宣传。各营业网点借助led显示屏、宣传折页、报刊杂志、电视、网络、广播等各种业务宣传渠道，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，宣传我行的产品政策、产品特色及服务流程等金融知识，同时提醒客户注意产品风险，结合自己实际情况进行选择。
消费者行为分析总结报告消费者行为分析总结话语篇七
接到通知后，我行首先立即召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以支行行长为组长，市场部、营业部人员为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。并积极与县委县政府、县消费者协会对接，利用金寨县开展“3·15国际消费者权益日大型活动”的契机，到现场设立宣传咨询站台，以扩大宣传范围达到更好的宣传效果。活动当日结合日常金融服务与营销工作，积极宣传金融知识，特别做好中老年客户、文化程度较低的等人群的银行服务安全与风险宣传。同时，在活动中重点宣传、推广我行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍我行当前的收费政策，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，让客户最大限度地学习金融消费者权益方面的知识，了解自身可以享受到的权益。
1、 网点宣传
我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并在支行建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。其次我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、等多种形式，开展金融知识的宣传。在营业网点张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全用卡意识。
2、 现场宣传
3月15日上午8:00-11:30，我行员工来到县3·15国际消费者权益日活动现场，设立了户外“金融知识普及宣传台”，拉起“保护金融消费者权益 提供优质金融服务”横幅，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡使用手册、理财产品、按揭贷款、存款利率等多方面的宣传资料，向过往群众进行现场知识辅导，解答客户疑问，接受客户投诉和建议。
活动现场除了“防范金融风险”、“银行卡”、“个人理财”金融知识折页，还准备了防范电信诈骗知识折页、卡片、宣传海报，货币反假知识宣传手册，防范非法集资宣传折页等。鉴于许多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，同时又对各种产品的概念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，我行员工着重介绍了宣传折页里的内容外，还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识。生动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在活动现场深深感受到了我行工作人员的服务热情，拉近与消费者之间的关系，巩固我行在金寨的品牌形象。
经过一天的活动宣传，我行共向客户发放“个人理财”、“金融风险防范”、“银行卡”以及我行反假币、防诈骗等宣传资料共计2000余份、接待客户人次超700人次，并且将生活必备的金融知识、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者，全面展现了徽商银行竭诚为客户服务的形象，受到广大客户的一致好评。
此次活动虽然取得了很好的效果，但是任然存在一些问题，例如由于一些银行工作人员缺乏这方面的服务意识，所以与预期的效果有一定的差距;缺少有效的激励机制。针对这些问题，我行一方面需加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义;另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工。此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行需积极创新经营模式。这既能刺激了个人金融消费，同时也带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以需要积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。根据客户购买的产品与服务，我行应定期与其联系，充分提示其产品的风险，询问其对我行业务的满意程度。
