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在总结中，我们可以回顾自己的成长和进步。怎样准确把握总结的重点和主旨，使之更加精华和有价值？以下是一些总结范文的精选，供大家参考借鉴。
坐席员工作总结篇一
大家好！欢迎回到我们电话客服管理系列里面的第六讲，今天要跟大家介绍的是有关坐席的心理健康管理。
在视频前面的朋友，之前看过我其它的培训，可能知道我的背景，之前在读书的时候学的也是心理学，我在本科跟硕士其实都学的是心理以及心理辅导，当然，今天这个课程内容因为只有短短十几分钟的时间，所以不可能把我们真正专业的心理学，从头到尾跟大家介绍一遍，而且我知道现在国内有很多联络中心、客服中心，有参加所谓的eap、就是我们的员工支持计划的服务内容，国内现在很多专业心理谘商师，开始为企业提供相关的服务，所以这一次、这个内容，我们可能主要尽量从比较浅显易懂的方式，介绍我们在基层的一些管理人员，有哪些最简单、有关心理健康的概念以及这些心理健康概念，怎么样能帮助到我们日常的一些管理。
我觉得要了解这个主题，坐席的心理健康管理，我们首先要定义什么叫心理健康？事实上，很多人对心理健康是有不一样的想法，或者是说有误区的。心理健康，坦白说也很难用单一的行为，或者说一个标准的行为去解释出来。简单来讲，我们认为就是一个人良好的习惯多、不良的习惯少，这种心态就叫做心理健康；倒过来讲，我的不良习惯比较多、良好习惯比较少，这种就叫做不健康。
听起来是比较抽象，我们再进一步往下讲，什么样叫良好习惯？什么样叫不良的习惯？良好的习惯，就是能给自己带来愉快感受的一些习惯，或者是说能够维护增进良好人际关系的习惯，还有一些能够促进自我人格成长的习惯，这些，我们都可以归类到良好的习惯；不良的习惯，就是给自己带来不舒服感受的习惯、破坏既有良好人际关系的习惯，以及阻碍自我人格成长的习惯。
同样的，大家可能会觉得这样的定义好像也比较抽象，确实也是。有的时候，同样一件行为在不同的人身上，对a这个人来讲可能是好的习惯，对b可能不见得是好的习惯。或者是说，同样一件行为你根据他做的频率不一样，或者场合不一样，有的时候你把它当做好的习惯，有的时候是不好的习惯。
我举个例子来讲，像现在我们有的朋友喜欢下班的时候，约朋友、约同事去喝两杯。我们去喝两杯这个行为，可能对有的人来讲是好的习惯，有的人来讲是不好的习惯。什么叫好的习惯？比方说，我下班时候偶尔跟朋友出去喝两杯，但是我基本上喝酒不会喝醉，也不误事、也不酒驾，而且我不强行跟人家劝酒，对我来讲，其实这是一个放松自己的压力、同时增进组内同事感情的一个方式，而且我的同事大家都能够接受，这样，我觉得是一个好的习惯。
但是有的人，只要喝酒就一定会喝醉，或者是说我喜欢跟人家灌酒，甚至来讲，我喝醉以后会闹事，甚至我因为酒驾驾照被扣等等，像这样子的情况，对我来讲是一个不好的习惯。
或者像我刚才说的，我根据频率的不一样。比方说可能我偶尔一个月一两次、两三次，老家有朋友过来、或者我组里面有一些同事生日、有一些重要的活动，我们每个月可能有一两次这样子的庆祝，我找大家出去好好放松一下喝个两杯；但万一有的人是每个星期3天、4天、5天都要拉着朋友去喝两杯，可能也就会把一个好的习惯变成不好的习惯，这个是我们针对心理健康的定义。
另外，还有一个心理健康的冰山理论。为什么我们要谈客服坐席的心理健康？因为，我们认为电话客服的坐席，事实上他承接的业务范围比较广。甚至有的时候，我们要处理客户的一些抱怨、处理客户的一些投诉；当话务量高的时候，他每天工作量饱和度也是非常的高，除了每天正常的8个小时的工作之外，有时候我必须配合加班，或者说我在8个小时里面，我要接听100通、100多通，甚至有的时候根据服务类别，我的通话时间比较短的话，就可以接听200通的电话；要面对形形色色各种不同的客人。在这样一个工作压力情况之下，如果说，本身情绪不能够做很好调适的话，就很容易影响到工作以及他自己私人的一些生活。
所以回过头来讲，我们刚才前面讲的心理健康冰山理论。就是说，当我们心理出现问题的时候，他表现出来的可能是一些不良的习惯，比方说像我刚才讲的有的人会酗酒、有的人会乱花钱、有的人会熬夜、有的`人会沉迷玩电脑游戏等等不一而足，但是这些表面上的不良习惯背后的因素，其实都是一些负面的情绪。这个情绪有可能是恐惧、有可能是愤怒、有可能是忌妒、有可能仇恨、焦虑、困窘、沮丧等等。因为这些负面情绪没有很好地释放，所以我用不良的习惯给表现出来。跟一些健康的人比较起来，就是说健康的人也会有负面情绪，但是他选择用比较好的方式去发泄出来，比方说去运动，比方说像我刚才讲的在适当的范围之内、去找朋友喝两杯，或者跟朋友诉诉苦，或者是说回去看看家人、看看孩子，我心里就能得到平衡。这个是我们讲的，有关心理健康的冰山理论，所以我们发现有一些不良习惯出现的时候、我们坐席心理状态不好的时候，要往深一层地去挖掘，他的负面情绪跟负面情绪的压力来源。
我们刚才讲的这些负面情绪跟压力，会导致我的不良习惯或是影响我的工作表现。那压力跟工作绩效之间的关系，是不是一定就是正比的关系？或者是不是一定就是反比的关系？事实上，我们认为在不同的压力情况之下，确实会影响到我们员工的工作表现，但并不是压力越大、我的工作表现就越好，或者压力越大、工作表现就越不好。反而，它应该是像这样的一个曲线：当压力特别小的时候，其实工作绩效是不好的，因为这个时候没有压力，我可能工作就不认真，或者我没有把最好的潜力给发挥出来；当压力逐步上升到了某一个点，压力适中的一个水平，这个时候我会有最好的绩效；但是当压力过头的时候，因为压力太大、超出我心里能够负荷的范围，反而我的工作绩效开始下滑，所以它会变成这样一个曲线，所以当我们压力过度的时候，反而会造成工作绩效的降低。
我们在讨论压力跟工作绩效之间关系的时候，关键点在于怎么样去帮员工、帮坐席，找到他能够表现出绩效最好的一个压力平衡点。当他压力过大的时候，我们怎么样去帮他找到压力源？或者帮它压力源去做解除，或者是在压力源没办法解除的情况之下、我们帮助他更好地去面对压力。所以有一句话是说：“压力的本质，是说我们个人如何觉知压力、如何选择因应的策略，对心理的影响，远远大过于压力本身”同样一件事情是压力，有人能够把压力转换为动力，但有人可能因为压力就影响他的工作表现。
举个例子来说，比方说现在年轻的朋友、年轻的坐席，很多人到了适婚年龄，两个人谈对象、处了一段时间谈结婚，事实上结婚这个事，我想对男女双方、甚至对他们家庭来讲也是一个压力。因为过去都是单身生活，过去两个人来自不同的家庭，现在要开始一起生活；而且两个家庭要融合在一块；成家之后可能有房子的贷款按揭，将来要生小孩还有小孩的生活费。所以不管是从社会生活上面来讲、从经济生活上面来讲，都会带来额外的压力。
比较好的处理方式是，男女双方通过这样一个压力跟相关的承诺，迈出了这一步，而且结婚之后，反而在工作生活上面更加的稳定下来。但是也有不好的方式，也有的人受不了这样一个压力，导致婚也没结成、分手等等。总而言之，同样一件事，根据不同的应对方式，最终会有不同的结果。
最后想跟大家分享的是，针对心理健康管理，除了刚才讲的怎么样去找到压力源？怎么样去理解、或者改变不同的因应策略，事实上，也可以用相对理性的方式、或者用科学分析的方式来帮助我们去处理一些压力。有一个处理的方法，就是abcd的正向思考法，这个abcd的正向思考法告诉我们：假设能够用正确思考方式的时候，哪怕在生活里面、或是工作上面碰到一些负面的情况，最终我们也能转化为正面的动力。
我们这边的整个模型，先跟大家做一下简单介绍。整个abcd大概是这样子的，a指的是当我有挫折或是压力出现的状况，b是产生了一些负面的联想，c是有预设的结论，d是加入了反驳的机制之后，e是强化正向情绪、自我激励，最后是形成解决问题的正面思考，这是一个比较好的曲线，我从不好，一直慢慢到最后好；当然也有的人到abc之后，往不好的方向去了，就是从有了预设结论之后，走到了陷入渲染事件，与否定自己和无助感的负面情绪，最后导致问题的恶化或者持续的不确定。
这个是什么意思？举个例子，比方说我们很多公司针对新人会有所谓转正的政策。转正会有一些条件跟要求，比方说第一个入职必须要满三个月；第二个平均的kpi必须要达到比方说80分、或者要达到85分，才符合转正的资格；另外来讲，可能也会有一些负面的条例，比方说如果我今天有一个新人连续两个月、或连续三个月都没办法达到标准，可能不但不能转正，甚至我可能会解聘他的工作。
以这个事情作为例子，今天假设我们有一个上线的新人，虽然他工作也很努力，班组长也很认真地去教他，但是同一批新人里面他的成绩老是不好、其它人正常。比方说我们规定三个月要转正、最多六个月的时间，大部分人可能到第三个月、第四个月，80%的坐席都已经转正了，但我们这个同事已经到第五个月了，都还没有转正，所以对他来讲，如果这个月再不努力去做好的话，到下个月不通过，可能最终公司是要去解聘了。这样一个转正的危机，肯定对坐席来讲是一个挫折或是压力的来源，他难免会产生一些负面的联想，比方说我会想象这个月我可能达不到、或者下个月达不到，我被公司解聘，这个可能是最糟糕的一个状况。有了负面联想之后，也有了预设的结论，这个时候他有两个选择：
第一个选择，坚持这样的负面结论。我觉得我就是不行，我就是不适合这个工作，我能力就是比较差，过去一个月的时间我都转不了正，剩下一个多月，我肯定没办法及时把质检的成绩、把kpi提升起来，肯定是没有机会了。越是这样去想，就越可能他的工作表现越不好；原来会的东西，等到接电话时也不会了；每天下班，就是在烦恼我转正不了这个事情，也没有真正花时间去好好加强自己的专业技能、没有花时间去听录音、没有花时间去跟其它的坐席请教。
反过来如果是说，我用abcd的正向思考法，我可以去看，虽然现在三个月的转正时间已经过了一半，我剩下还有一半的时间。而且过去一个多月的时间，我比别人更努力，我在比别人更努力的基础之上，既然别人能够转正，那我是不是更有条件转正？甚至来讲我可以回头看看，虽然我到现在还没有达到能够转正的标准，但是跟半个月之前、跟一个月之前、跟刚上线的时候比起来，是不是有了进步？这段时间的进步，我是做了哪些事情能够达成的？如果我继续这么去做，或者我额外再增加一些努力，是不是就能够在时间点之前，在这个月、或是下个月能够成功地转正？如果是的话，好！我相信我能够做得到。而且我每天不断地提醒自己，我能做得到，我也邀请我的班组长帮我做监督等等，这样子一个正面的联想、反驳的机制、强化正面情绪，最终可能会导致我成功转正的结果。
所以这一块来说，经常坐席自己一个人钻牛角尖的时候，容易陷入负面的情绪。通过我们班组长的一些辅导，就能够用abcd正向思考的方式，帮坐席从负面情绪当中解放出来，也能够带来更好的工作绩效。以上就是有关坐席心理健康管理的分享内容，谢谢大家！
坐席员工作总结篇二
如今的呼叫中心不但面临着向利润中心转型的巨大压力，同时也面对着人员流动率高居不下的头疼问题。然而呼叫中心经理却往往忽略了一个简单的解决方案，就是在招聘坐席时严格把关。但要真正做到这一点并不容易，怎样的坐席才算是好坐席?根据专家的经验，一名合格的坐席应当具备以下五大特质：
经验。
除了作为坐席代表应有的工作经验之外，行业经验也是至关重要的一点。比方某应聘者一直都是从事保险行业，那么他或许就不适合去担当仪器设备供应商的坐席职位。了解应聘者的工作背景，将有助你判别对方能否快速上手你公司的系统与软件解决方案。
性格。
外向、友善的性格或许已不再是一名优秀坐席的全部标准，
管理人员必须了解应聘者是否符合客户服务的多方面要求，比如拥有处理客户投诉或不满的技能。进行面试能帮助你有效测量他们是否具备这样的能力。同时，还可让其他部门经理及同事共同参与面试，对其进行观察，并在面试后征询意见。如果应聘者在前一份工作中的任职时间较长，那或许说明他具备一定的人际关系处理技巧，可帮助公司建立与客户之间的良好关系，维护品牌忠诚度。
专长。
再好的员工也不可能适合所有的职位。某些坐席在销售方面能力突出，而某些坐席则擅长解决问题。如果应聘者以前的工作性质侧重于电话销售，那么他就不一定适合去担任设备故障电话支持的工作。同样，如果应聘者以前所在的公司工作效率较慢，那么他就未必能适应大型、高效的新工作环境。
多面手。
随着公司与客户要求的提高，如今的呼叫中心坐席需要能处理更多的责任。比如处理呼叫、回复邮件，以及通过即时通讯工具来协助客户解决问题。如果他们无法处理多种任务，或不能承受压力，那就难以在当前高度竞争的工作环境中继续前行。
不断学习。
如今的坐席需要能够灵活适应呼叫中心的环境与流程，以及公司要求上的变化。比如某些呼叫中心较注重降低呼叫处理时间，提高呼叫流量。而有些呼叫中心则希望坐席提升首次呼叫解决率，积极拓展纵向与横向销售机会。应聘者需要有乐于学习，积极提升自我的态度与意愿。
坐席员工作总结篇三
北京xxx有限公司（一下简称“甲方”）与xxx（一下简称“乙方”）根据《xxx合同法》及有关法律规定，本着自愿、公平、合法、诚信的原则，在充分协商和友好合作的基础上，就乙方租用甲方呼叫中心平台，建设呼叫中心事宜签订本协议。该协议条款均系双方共同商定，甲方租给乙方呼叫中心平台，并按乙方要求实现电话功能。
呼叫中心是一种新型呼叫中心提供方式，包括了产品提供、平台维护和资源整合三大部分，是运用先进的通信和计算机技术，集中构建高品质和高处理能力的呼叫中心系统，通过远程座席功能，将座席分配给不同企业来使用，并负责系统的运行与维护。
使用的企业不用购买任何软件、硬件，只需采用租赁的方式，就可以根据需要建立起自己的呼叫中心。
呼叫中心坐席租赁服务为您开拓市场，发展客户提供配套服务，为您开源的同时也能做到节流。
1、舒适的写字楼知名的办公地址。
2、可供客户选择的办公空间和坐席席数。
5、前台客户引导——正规、气派的前台，为您提供客户指引和接待服务。
第二章权利和义务。
甲方权利和义务。
第一条甲方按照乙方的要求及所支付的业务租金提供相应的坐席资源。
第二条甲方有权在乙方超过约定时间１５日内未支付业务租金时暂时停止提供服务，由此给乙方带来的损失由乙方自行负责。
第三条负责对呼叫中心系统的维护和修正，以及对呼叫中心系统的日常维护。
第四条甲方为乙方提供24小时的坐席开放。
第五条甲方每月有两天时间对系统进行维护。
第六条电话费单算，押一付一。
第七条2000元/坐席。
第八条应提前一个月进行协议续签。
乙方的权利和义务。
第一条同意租用甲方的提供的呼叫中心设备及功能，并保证按协议约定的缴费。
时间和方式足额缴纳各项费用，若因延期或欠费造成的系统服务中断由。
乙方承担一切责任。
第二条乙方保证所租用的甲方的呼叫中心坐席仅供以开展日常业务使用，不用。
于其它用途，不得开展疏通和转接非法话务。或以任何形式提供给第三。
方，如转给第三方是必须提前告知甲方并取得同意后方可转让。
第三条乙方仅具有坐席软件的使用权，未经甲方允许，不得对甲方的软件进行。
破解、更改、复制、传播。
第四条乙方应保证自身终端设备（包括不限于话务耳机、电脑、路由器）所采。
坐席员工作总结篇四
弹指之间，从2011年进入公司营销助理坐度岗位已经2年有余了，没想到自己能拿到2012年度的满意度冠军，很开心，也很意外。在公司的这个职位，其实是处于第一线，客户有什么问题的时候肯定第一时间找的是我们，而我们的态度也代表着公司的服务，所以有的时候感觉很累，有的时候又感觉蛮开心的，累是因为要面对有些很难缠又或者不理解的客户，开心是因为可以帮客户解决问题。在经过任职这个岗位的时间我成长了，也变得更加的成熟，现在的我已经能坦然的面对我所处理的各项业务，而我也将自己的这工作旅程体会，在此给大家作一个简单的分享。
客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应该更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。其实相信大多数的客服人员都会有一个同样的感觉，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人；但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一个服务人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时的调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率。例如：有客户来电反映问题或者投诉时，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己的左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千万别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断客户的陈述，可能遭遇客户更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。由于客户的情绪属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为服务人员，一定要先倾听，设法搞清客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。认真听取，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。与客户建立共鸣，站在客户的立场上将心比心，换位思考：“如果自己是客户，希望得到怎样的服务？”。真诚的道歉也是一种有效的方式，不要吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户需要的。无论客户反应的事情是否已经证实，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的。最后能及时正确地处理客户的问题，使客户感受到自己受到足够的重视，就能取得客户的信任。当我们用心对待，也能让客户感受到我们的亲切，也是对我们服务的肯定。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，作为服务岗位，借用上一份工作信念：“急客户所急，想客户所想，做客户之想做！”以主动，热情的服务，相信能把我们与客户之间的距离拉得越来越近。
^v^山。
坐席员工作总结篇五
在上级领导的关怀和指导下，^v^95598^v^客户服务中心坚持以始于客户需求，终于客户满意的服务宗旨，始终贯彻^v^优质服务是电力企业生命线^v^的经营理念，认真及时处理好客户来电、来信、来访，较好地完成了各项工作任务。现将一年来的工作情况简要回顾如下:。
一、主要工作完成情况。
一年来，我中心从严要求规范程序，使中心的运行质态有了显著的提高，工作人员的精神面貌焕然一新，服务意识得到了进一步强化，有效促进了95598中心工作的规范化水平。
（二）苦练内功，稳步提高员工综合素质。
热线工作质量的提高永无止境，并与每一个员工的综合素质密切相关。为此，中心狠抓队伍建设，苦练内功，切实提高整体战斗力。一方面，对全体工作人员进行广泛的思想政治和职业道德教育。另一方面，为确保服务全过程的高效运行，深入开展了各种业务技能培训、岗位练兵、竞赛和学习交流活动，最大限度地提升了工作人员的服务技能和业务水平。
（三）求真务实，推动热线工作取得实效。
一年来，中心全体员工始终牢记公司党委对热线工作的要求，努力在构筑服务客户的绿色通道上下功夫。在日常工作中，大家都能够带着感情倾听客户的意见，带着责任处理群众的投诉，做到咨询性问题当场回答，投诉性或建议性问题认真了解，及时落实有关部门妥善处理，以真情实感、真心实意的实际行动为广大客户排忧解难，真正做到接听电话要倾心，了解问题要耐心，转办交办单要细心，解答咨询要热心，回访交流要真心。
坐席员工作总结篇六
到了2008年年末，中国呼叫中心产业经历了11个年头，我上课时常问学生说，11岁的人在做什么？在念小学6年级！也就是我们中国呼叫中心产业只是一个小学6年级的孩子而已。有人说一代20年，我们才刚刚11岁而已，也就是我们基本上还在第一代的成长和摸索当中。
在这短短的11个年头，呼叫中心数字化管理，却走了相当长远的一条路，我总结了2008年数字化管理的三大发展是：
1、中国特色的呼叫中心管理。
我问这问题是很自然的，男孩子要追女孩子要怎么追？在马路上看到一个好可爱的姑娘，决定跟在后面，看看她在哪里上班，跟到一栋大楼后面，发现她在这里上班，决定在外面等她下班出来，等到晚上7点，看到她姗姗走出了大楼，心理非常高兴，决定晚上回家写一封情书，隔天7点过来跟姑娘当面表白。但隔天晚上7点在大楼外面等她，有等到了吗？从此再也没有看到了。大轮班这种神出鬼没的上班方式，我当时完全不能理解。
我在台湾的经验也完全用不上，我只好跟这厂商在美国的总部求救，当时从英国派了一个超级专家，经验超级丰富，排过4百家以上呼叫中心的班务，这位专家当时到大陆时，我到机场去接他，他看到我，说：“许先生，麻烦你帮我定2天之后的班机，我2天后要回去。”我随侍在他身边，渴了帮他倒水，热了帮他搧风，总归是美国专家嘛，是我们中国这些顾问的梦中偶像。两天后，这个专家走了吗？没有。
他说：“许老师（连称呼我的方式都改了），麻烦帮我定两个礼拜之后的班机。”两个礼拜之后，这位专家走了吗？走了，但在机场，他看着我，流了两行英雄泪，说：“这是什么鬼地方啊，以后不来了。”
老外这些专家，终于明白了中国呼叫中心产业有中国自己的特色，有自己的苦，自己的痛，没有在这片土地上吃过这些苦痛的人，是不能明白的。
在欧美，话务员数量跟座席数量不会非常悬殊，座位利用不会非常紧张，也没有分组上下班的观念，班长不必一定要跟着整个班组上下班才行，客户也不会晚上还打这么多电话到呼叫中心。
中国的客户具有中国独有的往来模式，许多大城市都有大量的流动人口，这些客户打电话的习惯跟当地人打电话习惯是不相同的，不明白中国客户群体打电话的特色，只是盲目的套用欧美的管理模式，被证实是完全没用的。
到了2008年，许多国外的呼叫中心设备厂商还是没有办法解决中国特有的呼叫中心难题，还是一味的想要移植海外的管理经验，或许这就是这些厂商到目前还没有成功的原因。
2、理论先行于科技。
11岁的中国呼叫中心管理，许多理论在2008年开始变的成熟，特别在绩效管理这一块，原先让人头痛的问题纷纷有了答案，人们开始知道应该要把组织文化跟数字化管理相结合，体认到所谓的绩效管理，就是提出一个核心理念，用这个核心理念来凝聚大家的信念和认同，然后找到一个可以测量这个核心理念的方法，这就是绩效管理。有了这些思路，以前让我们最头痛、不知道应该要怎么评估绩效的工作岗位，像是排班、现场管理、培训、知识库采编等等，开始有了绩效管理的办法。
我到一个呼叫中心当顾问，他们为培训工作下了这样的核心理念：“找到最有效的方法、提高员工技能、防止错误再度发生。”然后给这句核心理念考核的测量指标就是：培训满意度（找到最有效的方法）、话务员的业务考试成绩（提高员工技能）、质检发现的业务差错率（防止错误再度发生）。
他们利用了一句核心理念让所有培训部同事知道培训到底要达成什么目标，然后找到了三个指标来测量这个核心理念。
另外一个呼叫中心也很有趣，对于知识库采编给了这样一个简单的核心理念：“随时随地都能查到需要的知识。”而测量这句核心理念的指标就是：采编实时性（随时随地都能查到）、采编准确性（需要的知识）。
对于投诉管理，有一家呼叫中心给了这样的核心理念：“在最短的时间内，有效的解决客户问题。”而测量这个理念的指标就是：一次解决率（在最短的时间内，有效的解决）、处理时效（在最短的时间内）、圆满结案比率（有效的解决）、越级投诉率（有效的解决）。而他们对于什么是有效的解决，做了更深入的分析，如果是这个岗位解决不了的客户，这个岗位硬是要解决，也是无效的，所以他们做了客户分级处理的机制。排班呢？——在适当的时间，安排适当的人力。现场管理呢？——在适当的时间，确保适当的人力。
怎么测量上面这两个理念，在呼叫中心短短的11年当中，戴明的标准差理论终于开始得到了采用，许多呼叫中心利用了标准差的概念，发展了测量上面两个理念的方法。
戴明的控制图更是许多呼叫中心数据分析人员必备的分析工具。可惜的是，呼叫中心管理理论发展的越来越成熟，但呼叫中心的硬件设备、软件设备却没有让人感觉到有大幅的成长，2008年一整年，让人从心里产生“哇”那一个激动感觉的科技应用，几乎没有看到。
呼叫中心硬、软件设备到了2008年，主要还是停留在记录客户信息、取代重复劳动力的想法之上，设备厂商和呼叫中心运营者脱节的相当严重，我到呼叫中心听到最多的抱怨就是：“老师，你讲得很好，但我们根本没有这样做，因为我们设备里面，连这个数字和指针都没有办法产生。”当呼叫中心管理变成以“设备为核心”的管理方式，而不是以“应该要管理什么”来进行管理，科技对管理不再是个助力，反而变成了阻力。
2008年让人最失望的呼叫中心应用应该是排班软件莫属了，一整年的发展大大低于厂商的预期，许多呼叫中心运营者都表达了兴趣，却采取观望的态度，原因很简单：我们需要找到解决中国特色的排班方式，而不是直接套用老美的思路。质检的硬软件应用也是让人非常失望的一年，质检最基本的问题是：如何确保质检员打出的分数具有准确性，如果质检员打出的分数没有可靠性，那质检的作用会从根本受到怀疑，大部分质检的硬软件应用连这个最基本的问题都解决不了，让质检工具沦为简单的表单输入而已。
质检另外一个目的是从质检分数中找出问题，但戴明理论告诉我们，我们应该要观察一个话务员的连续行为，观察到他行为变化的规律，才能从中找出要改善的地方，而大部分质检的硬软件应用只是给你一个非常简单的错误统计的总结，缺少了质检真正需要的分析工具。
希望2009年，呼叫中心设备厂商能够提出让人激动的科技应用，真正解决呼叫中心的管理难题。
3、数字化管理开始从源头管起。
我常举一个例子，要管好你的男人，就要先管好他的钱，他的钱就是他的源头指标。
在2008年，许多源头指标纷纷被找了出来，例如排班的源头指标被发现是排班契合度，这个指标的计算方法也被明确的定了下来。而人们发现，呼叫中心最重要的两个源头指标就是：一次解决率和情绪管理。情绪管理在前两期客户世界杂志当中，东莞移动的一篇文章当中有精彩的研究。
一次解决率在我前面几篇文章里，做了非常详细的描述。虽然2008年呼叫中心测量一次解决率的比率可能连5％都不到，但由中国移动和几家银行领头开始大规模的测量一次解决率，他们的实证经验获致了巨大的成功，客户满意度提高了，客户来电量降低了，我相信一次解决率应该会成为2009年最受到普遍采用的呼叫中心管理指标。
我也相信2009年会有更多的源头指标被找出来，寻找源头、管理未来，应该会成为2009年呼叫中心数字化管理的重要趋势。
总结2008年呼叫中心数字化管理的发展，可以说2008年是“中国数字化管理的理论年”，但非常可惜的，却不是“科技应用年”，理论需要科技应用的支撑，2008年年底，我们遇到了全球金融危机，我没有办法预测呼叫中心厂商可能的发展，但只能衷心期盼2009年会是“具有中国特色的数字化管理科技应用年”。
坐席员工作总结篇七
随着85后，甚至90后的一代人逐步成熟，进入呼叫中心的职场，关于这部分人群的管理问题越发显得突出。我看过一个统计，在中国，85和90后这代人的人口数量已经超过了3个亿。
那么，作为就业人口众多的呼叫中心，我作为一个管理者应该如何来对待这些新新人类呢？
85和90后的人比较看重工作的场所及相关环境设施，通常第一眼的印象会让他们记忆深刻。因此，无论是工作大环境，团队小环境，甚至相关的配套设施，例如餐厅，休息室，宿舍，包括主管的形象他们都会比较主观的评价。所以在环境上我们要努力震撼85和90后的心灵。
第二：从“单向要求”到“彼此认同”
85和90后的人比较个性化，不喜欢束缚，而且压力对他们来讲，可以轻易说不，但却不愿意主动承受。所以传统的单向的压迫式管理对他们来说受效甚微，其实物质对喜欢新鲜刺激的85和90后来说并不是非常重要，而被大家认可，友善宽松的氛围对他们来说尤其重要。所以，对他们的管理，一定要从“要我做”，向“我们一起做”来转变。先通过鼓励，象老师一样循循善诱一样引导他们认可组织的工作目标，然后大家一切努力，在工作中时刻帮助他们，并及时给予反馈，不足的地方给予改善，足够的地方给予认可。
第三：创新个性化的培养方式。
85和90后的员工普遍对能帮助了解自己心理，性格的工具感兴趣，这就不难解释为什么星座文化那么地在他们中流行。可广泛利用这点好奇心，借助有针对性的性向测试工具让85和90后认识到自己的长处与劣势。然后根据他们的个性，结合能力与意愿程度的强弱，制定个性化的培养方式。如喜欢刺激，好奇心强的员工，可以在工作中引入一些有趣味的激励游戏。例如，让两个人同时拨打一个电话，你打完后然后让其他人接着拨打，比赛看谁一天下来打的电话多；在每日的团队中进入抽奖机制，对每天达到规定指标的员工可以抽奖，达标的次数越多，抽奖的次数就越多，获奖的机会就越大等等。这些都是非常好的选择。
如实行弹性工时制、压缩工作周、轮班制等新兴工作模式，请假时间账户管理，鼓励员工获得个性发展空间的休假管理、社团活动、运动与健康指导，引导员工成长的职业生涯咨询、员工协助计划、企业社会责任教育等，这些都将会是受到“85和90后”员工欢迎且令他们感受到被尊重和理解的管理政策。
总之，随着85和90后逐步成为呼叫中心的中流砥柱，对他们的管理将显得很重要。
坐席员工作总结篇八
xx年上半年期间，本部门在学校的领导和各部门的同学帮助下，较好地完成了这半年的工作，xx年上半年工作总结如下：
一、思想政治表现、品德修养及职业道德方面。
半年来，本部门的所有成员认真遵守纪律，按时出勤，有效利用工作时间；坚守岗位，认真完成工作。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责地对待每一项工作。
二、工作能力。
1、我们部门主要负责日常工作，还有就是帮助老师查找一些有关的职业发展的有关资料，还有就是就是多了解有关与大学生就业创业的相关资料，及时与同学们联系让同学们可以了解更多的就业创业知识，可以方便同学们更好的寻找自己工作。我们部门这学期还积极配合了学校组织的春季招聘会。
2、我们部的成员对来我校招聘的工作人员人情的招待，为招聘的工作人员做好周到的服务，如为他们提供了学校毕业生的许多资料，还有为关于我们学校教学及其各种专业特色，还有说出一些我们这些学生对希望找到什么样工作的一些看法等。来我校招聘的工作人员对我们提供的服务挺满意的。
3、此次招聘的成功举办，为我校春季毕业的同学提供了一个双向选择就业的大舞台，既解决了用人单位招人难、招专业人才更难的难题，更是为我们邢台学院的毕业生们提供了良好的就业机会，我院的领导表示将继续完善毕业生就业服务体系，积极联系就业单位，吸引更多的招聘单位到校园招聘，并提醒广大的毕业生同学也要从实际出发，调整自己的就业思路，勇敢地跨出就业的第一步，在工作中认识自己、认识工作、认识社会，在实践中锻炼成长，只要能脚踏实地认真做事，就一定能开创出自己美好人生！
4、我部成员本着“把工作做的更好”的目标，工作上发扬开拓创新精神，扎扎实实干好本职工作，圆满地完成了半年来的任务。
三、存在的不足。
总结半年来的工作，虽然取得了一定的成绩，自身也有了很大的进步，但是还存在着以下不足：
一是有时工作的质量和标准与领导的要求还有一定差距。
二是有时工作敏感性还不是很强。对领导交办的事不够敏感，有时工作没有提前量，上报情况不够及时。
三是领导的参谋助手作用发挥不够明显。对全局工作情况掌握不细，还不能主动、提前的谋思路、想办法，也有时没有及时了解更新的就业创业消息。
一是加强工作统筹。根据学校的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二我们部初步拟定计划如下：
1、下学期xx届新生到校报到，在新生军训期间，我们部会随学生会一起过去和新生讲一些关于职业发展的方面知识，让新生可以再入学之际可以更多职业发展就业创业的相关知识，同时他们有什么问题我们也可以帮忙解决。
2、在这结束后我们还举行关于职业发展规划的演讲比赛，这样就可以让新生在实践中更加对职业发展的了解。我们会给予其一定的奖励。
3、在举行职业发展规划比赛结束后，请系里的老师为我们做重要点评。
三我们会继续加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的精神面貌。
总的来说xx上半年我部的工作取得了可喜的成绩，但是我们还应看到在许多方面还存在着不足，我们要在这些不足基础上要更加积极努力工作，要在不断的发展中完善自我；完善我们部门；完善我们中文系。
文档为doc格式。
坐席员工作总结篇九
20xx年，立案庭在院党组和分管院长的领导下，全体同志立足实际、团结协作，扎实工作，敢于创新，克服困难，坚持以^v^新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的十九大及十九届二中、三中全会精神，紧紧围绕“努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义”的工作目标，坚持司法为民、公正司法，认真履行职责，各项工作取得了新进展。
以钉钉子精神聚焦本职工作。
加快案件流转，保障工作有序。
1、办理一审案件、执行立案审查、收费、移送工作917件；
2、办理二审民事上诉立案、收费、调卷、移交工作2196件；
3、二审刑事上诉、调卷、移交工作329件；
4、二审行政上诉、调卷、移交工作155件。
严格公正司法，保障当事人权益。
受理案件297件，结案297件，结案率100%。
受理一审案件（含诉讼保全）280件，结案232件；
受理二审案件（管辖权上诉）107件，结案107件；
受理再审审查案件29件，结案29件；
受理撤诉案件60件，结案60件；
受理指定管辖案件49件，结案49件。
刘汛受理86件，结案86件；
陈萍受理106件，结案106件；
夏建红受理案件105件，结案105件。
以担当精神争做司法改革排头兵。
加强诉讼服务中心升级工作。
20xx年根据院领导的要求，立案庭对诉讼服务中心建设布局、功能设置等进行完善。
在立案大厅完善立案登记窗口、上诉案件移送窗口、申诉再审及诉讼费交退窗口；在诉讼服务大厅设置了导诉区、案件自助查询区、打字复印区和便民服务区、法官判后答疑室等多功能服务区。
加快智库服务平台建设工作。
面对案件数量大幅度增长的现实，加快智库服务平台建设，引导律师、法律援助等社会力量参与到调解、法律咨询、法制宣传、信访答疑等服务中。
现设有同心法律援助工作站，市法律援助中心每周二安排律师到诉讼服务大厅接待室值班。
为了充分调动员额法官的办案积极性，统筹审判人力资源，平衡办案数量和工作量，出台了《员额法官分案及办案办法（试行）》。
根据该办法，立案庭工作人员立案后，录入办案系统分案给员额法官，做到了规范分案、统一分案、随机分案的标准。
以为民宗旨全面提升信访工作水平。
立足工作岗位，做好日常信访工作。
坐席员工作总结篇十
家庭座席的优点：
1、一般来说，比基于办公场所的运营消耗要小；
2、由于较低的管理费用，与其他方式相比具有价格优势；
3、相对于办公场所的座席代表来说，家庭座席的工作质量比较高；
4、提供业务延续和冗余保障，改善员工满意度，并能够极大地拓展员工招聘的范围；
5、家庭坐席的工作压力感受一般较轻，生产效率更高，且能实现更好的工作生活平衡。
家庭座席的缺点：
1、在一个虚拟的环境中关注团队建设和培养团队精神不够；
英国《今日管理》（managementtoday）杂志日前指出，若要成功推行员工在家工作策略，应该遵循以下六项原则：
（1）先试行一段时间。
公司可以让员工先行尝试在家工作，依工作成果决定是否正式执行。对于是否在家工作，员工应该具有自由选择权，如果公司强迫员工如此做，失败的机率会很高。
（2）提供员工需要的工具。
如果公司希望员工在家仍然能够正常工作，公司应该在科技等方面进行必要的投资。对于如何保护公司机密资讯、如何平衡工作与私生活这些问题，公司必须给员工提供相关的协助及训练。
（3）把重点放在工作成果上。
一方面严格要求在家工作的员工遵守公司的上下班时间。另一方面，公司也应该注意员工是否工作过度，例如，发现员工在清晨3点寄送电子邮件。虽然员工在家上班，他们一样需要有下班时间，否则，过度劳累的工作方式，也无法有效、持久。
（4）事先向员工理清公司的期望。
因为员工不在办公室，就更需要清楚界定工作职责。公司应该事先和员工拟定正式的规章制度，例如，员工何时必须到公司等。
（5）公司不要忘了员工。
主管不会再在办公室遇到员工，因此必须寻找其它的方法与员工保持联系。例如，当员工表现出色时，主管可以打电话称赞他们，不必受到空间的限制。其它和员工保持联系的方法包括每天一通电话、每星期一次视讯会议、每个月一次面对面的会议等。
（6）为员工设定办公室联络人。
为在家中工作的员工，设定一个在办公室中的联络人。这样，当员工遇到任何问题或需求时，都可以随时打电话给这名联络人，他们才不会因为人不在办公室而感到孤立无援。
坐席员工作总结篇十一
2、负责向有关部门或领导转达客户所需要解决的问题。
3、负责落实有关部门对客户所提问题的解决、处理情况并及时答复客户。
4、按时做出月度运行情况分析，上报领导及主管部门。
5、对有关单位处理投诉、举报、报修等工作进行督办，并提出改进意见。
二、具备的专业业务技能。
4、思路敏捷，文字和口头表达清晰、流畅，具有良好的倾听、理解与沟通能力，能够很好地辩明本企业与客户的利益关系。
5、具备良好的服务意识、心理素质、抗压能力与自控能力；
6、普通话标准，口齿清晰，有亲和力，仪表整洁，形象良好；
7、熟悉常用的应用软件操作，能够熟练进行中英文键盘操作；
三、懂得如何与客户沟通。
良好的沟通有助于认识问题的本质，减少失误、减少摩擦，争取理解，争取资源；有利于提高工作效率，避免重复性工作；有利于创造性工作；有利于目标准确实施、实现！
要做到有效沟通；
一个人的成功，20％靠专业知识，40％靠人际关系，另外40％需要观察力的帮助。坐席员要做好客户服务工作，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧。随时有效地与客户接触沟通，才能真正了解到客户的真实想法，只有真正了解到客户的真实想法，才能知道如何去答复客户，来达到客户满意。有一个沟通非常成功的故事。那是在一架飞机上，有一位英俊潇洒的男孩，他非常年轻，手拿公文包，也许他是第一次坐飞机，对飞机上的设备不熟悉。当飞机飞到半途时，他起身向洗手间走去，他没看到门上的标识，用力地将门往里推，门没有开，他又提高了力度向里推，仍是失败。这时有一位面带微笑的漂亮空姐走过来，她礼貌地向那位先生微微一笑点头问好，然后说道：“对不起！先生，我们这架飞机设计的门是向外拉的！”然后轻轻地帮他把门拉开了，一个轻柔地请进手姿加上友好地话：“先生，请进！”。不说那个潇洒男孩的反应，就空姐简单的话，不得不让我们佩服，首先是一句“对不起”礼貌有加，让人心里舒服。“我们这架飞机设计的门是向外拉的”空姐巧妙地将错误归于航空公司身上，将矛盾点转移，避免了双方尴尬的场面，不得不承认这是一个典型的沟通技巧。
沟通是一种过程，而不是一种结果！
沟通不是只有一种答案，而只是一种体会！
生活中、工作中不妨你也注重一下沟通的技巧，你将会有意想不到的体会与收获。
2、要懂得灵活的进行人际交往。
在与客户交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使与客户的交往达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。
3、解决问题抓住主要矛盾。
作为客户坐席员，需要应对来自不同行业、不同阶层的人，难免会众口难调，虽然努力去工作，但却难尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。
[结束语]95598呼叫中心是一个职能部门,经常受理客户来电、来访投诉,与他们沟通时要把握好以下两个原则:。
1、注重礼仪，微笑服务，态度积极。
95598呼叫中心代表着一个企业的形象,所以每个坐席员一定要注意自己的自身形象,包括穿着化装、说话的语气和用词。无论来访者是何种身份,都要笑脸相迎（因为你的一言一行对方都看得见），给来电者留下美好的第一印象。在接听电话时，要主动问候来电者，并询问他所要找的人或所要办的事，语气要平缓,不能生硬，要准确记录来电者的重要信息,并及时帮他办理或转达。
2、耐心地倾听,积极地协调。
坐席员常常会遇到一些带有负面情绪的来电者,这时坐席员首先要做一个忠实的听众,允许他们把窝火的心事发泄出来,从中找出问题的症结所在。可以办理的,与有关部门积极地协商,及时给予解决;因种种原因不能办理或无法解决的除了稳定来访者的情绪外,还要动之以情，晓之以理，耐心地做工作，尽可能地使他们平静下来，慢慢解释，达到理解或谅解。但工作中确有个别不讲理、故意刁难的来电者,最好的办法是使用缓兵之计,协商在一定期限内面谈处理。
第1篇：客服人员(英语坐席)岗位职责1.受理外籍客户日常报案、咨询。2.电话回访外籍客户。3.外籍客户投诉受理与解决。4.客服部的其他日常工作。第2篇：坐席代表岗位职责1.处理客......
1.受理外籍客户日常报案、咨询。2.电话回访外籍客户。3.外籍客户投诉受理与解决。4.客服部的其他日常工作。......
第1篇：坐席员工作规范坐席员工作规范一、坐席员上班后及时考勤，统一着装上岗；检查软、硬件设备是否正常，着重检查语音通话质量是否优良，如有异常须及时报告。二、在电话受理过程......
抵抗坐席人员疲劳的十大技巧我们发现座席人员疲劳的原因通常是由于重复性的工作，而并不是在与暴躁的客户交流中产生的，这点也是出乎我们意料的，但这就意味着我们可以通过有效的......
95598坐席人员深入生产一线学习业务知识公司对故障报修、修复、热点问题等高度重视，积极行动，完善管理制度、优化工作流程、进一步加强闭环管理，加强人员培训，进一步提升了公司9......
坐席员工作总结篇十二
大家好！欢迎回到我们电话销售培训系列视频课程的现场，今天想跟大家分享的是主题是我们电话销售系列里面的另外一个主题叫做电话销售坐席的心态辅导。
事实上我们这一系列课程整个介绍下来现在就剩下最后两个阶段，今天要跟大家介绍的是有关电销坐席的心态辅导，另外还有一个主题是有关电销坐席的职业生涯规划。
这两个主题就是针对我们电销坐席短期的辅导以及中长程的辅导。
像我自己过去在从事电话销售管理工作当中，我们也发现其实在电话销售管理当中人员管理的部分最常碰到的就是我们员工的心态或者是说他工作的主动积极性的问题。
心态辅导上面我认为更多要用到一些短期的心理辅导的技巧，中长期来说，我觉得就跟我们整个人力资源管理相关了。是不是你挑到了正确的员工，员工进来之后你有没有给他一个很好的发展规划，让他自己主动积极地愿意在岗位上面去发挥出他自己的光和热。而不是说需要我们每天的去在旁边推一下动一下。
回到我们今天主题，在短期的部分来讲我们应该怎么做相应的这些员工的心态辅导。
首先我们认为在辅导当中其实还有几种不同的辅导类别，包括说针对销售技能的辅导，包括团队针对绩效考核的辅导，包括其它针对公司的一些大的政策的宣导等等。
今天想要跟大家沟通的更多的是有关心理跟心态上面的一些辅导。
从心理心态辅导上面来说，我们认为有两项要求是比较关键的。我们在做电销坐席辅导当中首先第一项要求是要有关怀，就是说我们出发点是要关怀我们的电销坐席员工，甚至我们要让他能够感受到我们的关怀。
第二是要有帮助，同样的就是针对我们的电销坐席，要他能够感受到有帮助。不管是说关怀跟帮助，最终目的我们是希望能够改善我们的士气，改善他的情绪，最终得到工作绩效上面的提升。刚才前面讲了关键点是在于说今天我们的整个辅导，我们的关怀、我们的帮助都是要以坐席为中心的。过去我在现场做管理的时候，经常碰到我们的基层主管，包括我们的班组长，包括我们的经理讲到员工辅导的时候首先他就想到把员工召集起来，然后花很多时间在阐述我的要求，在讲我的理念，甚至来讲碰到业绩不好的时候，所有人晚上加班来检讨今天的业绩。这样一个方式我个人认为其实它更多的是满足我们班组长，满足我们的经理他个人的一些需求，甚至来讲他是为了应付更高一层主管对工作、对业绩上面的质疑，而不是真正从坐席的角度去出发。
如果你希望坐席能够真正得到心理上面的缓解，能够得到情绪上面的改善，从而能让他在工作上面步入正轨，我觉得首先第一点要做到必须是以坐席个人出发，以座席为中心。
从座席为中心来讲，我们接下来要讲什么时机是比较适合我们电销坐席去做辅导的。同样的就像我们说的，如果我从坐席出发，可能要考虑到新人跟老人之间的不同，一个新的坐席在什么时候他可能会需要这些心理上面的支持跟辅导呢？包括说在岗前培训的时候，因为可能在培训过程当中，我发现这份工作好像跟我面试的时候想象得不完全一样，或者是说今天在培训的时候我学习得非常顺利，但是等到真正跟团队实习了之后我遭受一些挫折跟打击了。我发现客户好像不肯接我的电话，我发现等到我真的开始跟客户讲话的时候我很紧张，培训班里面学到的一些技巧我都没有办法真正地应用出来，这个时候可能他会需要有人帮他做一些心态上的纾解。
同样的，像我们新人第一次上线，新人第一次打电话开始拜访客户，他第一天上班或者是说他第一次成交出单，还有就是他发薪水、转正等等这些比较关键的工作的时刻，可能都会需要我们做心理上面的一些支持。
另外对老人来讲，我已经工作了一段时间，我可能工作有半年一年甚至两年以上的这种电销坐席。我在什么时候会需要辅导呢？包括说当他心态不好，经常有抱怨经常有牢骚，这样的时候可能我们需要做一些心理上面的支持跟干预。
同样的道理，当我在业绩不好的时候，或者有的时候我业绩很好，但是因为我业绩很好所以纪律性就差啦，合规性就差啦，或者我在团队里面开始不配合我们主管的工作等等，这些也会是需要我们去做心理上面的干预跟辅导的时候。
所以简单来讲，从辅导的时机上方面来看，我个人认为应该这八个字是比较重要的，就是‘时刻关怀深植信任’。到底什么时机是适合辅导的时机，还是取决于我们的每一位电销的坐席，因为每个人他的背景不同，他面临到的问题情况不一样，每个人心理面的感受其实也是不同的。所以我们必须时刻准备好，当我们坐席有需求的时候，我们就应该介入去做一些辅导。
第二个来讲所谓的深值信任这点也非常的重要。人与人之间的沟通交往跟信任其实是一点一滴累积起来的，而且它需要花时间，不可能说今天我突然想到要跟你沟通了，我今天突然想到要跟你辅导了，我才开始来从头建立我们彼此之间的信任关系，那个时候可能就太迟了。所以一定要靠平常日积月累的相处，日积月累的对于关系上的建立，才有办法在关键时刻，在坐席需要的时候，提供给他真正需要的辅导帮助。
接下来这张投影片跟大家介绍有关心理辅导，心理上面一些干预的技巧。当然我们在做电销坐席现场团队管理，我们去做坐席的心态辅导，不一定要求每个人都必须是专业的心理辅导师或是心理医生，可是一些我们在心理辅导上面常用的技巧确实对于我们在跟电销坐席去做沟通，确实对于我们在帮助他们舒缓一些心理上面的压力的时候能够带来一些帮助。
一般我们在做现场培训的时候，这些心理辅导的技巧我们会通过活动的方式能够让大家去练习起来而且能够深植在日常工作当中。今天因为形式的关系我还是简单用口头介绍一下哪一些是我们常用的心理辅导技巧。第一个就是建立信任关系，刚才前一张投影片我们提到过了，任何辅导的基础一定是要先有一个彼此信任的关系，否则他根本就不会听你要想说什么。
现场培训的课程当中经常会有一段视频播放给我们的学员观赏，里面是美国有一位教育家，她是在美国的一些小学中学服务了长达30年以上的一位女士，然后她在ted的一个学习分享会上面提出来一个概念：她告诉在座所有的从事教育的朋友，她认为作为教育家我们要去教我们的学生的时候，一定首先要明白所有的学生不会跟一个他讨厌的人去学习。所以换句话来讲，如果平常你没有让学员发自内心地接受你喜欢你，你在课堂上教什么东西学员其实都没有办法接受的。从我们辅导的角度来看或是销售管理的角度来讲也是一样的，不管是说你今天希望团队里面大家要有向心力凝聚力，大家要一起往目标冲刺做业绩，或者是说我只希望大家每天能够工作得很开心，能够有一个良好的心态。
首先一个前提条件就必须对我的学员对我的班组长对我的经理要有一个基本的信任跟认可，这个我们认为是所有的辅导的第一步。
第二来讲的话是尊重，就是说我们对每一位销售坐席要打从心里面尊重他。所谓尊重他不是说他有任何违反公司规定的行为我不去做约束，或者是说没有任何的规范跟规矩，而是说今天不管我们的销售坐席，他的业绩好与不好，他跟我的个人关系亲疏远近，或者是我个人的一些喜好等等都不影响到我把他当作我的部属，然后我必须要尽全力的去关怀去帮助他，这个我觉得是基于对人对我们同事的一个基本的尊重。
第三个同理心，同理心指的就是我们能够站在对方的立场，从他的角度出发去考虑每一件事情。比方说有的时候我们觉得坐席业绩不好，可能很多时候我们在做辅导或者去做沟通的出发点是基于因为你业绩不好影响到我们团队的表现，影响到我被更高层的主管的批评，影响到我个人这个月的薪水了，所以我希望来找你沟通。
但事实上我们从另外一个角度来讲，我想每一个人他都希望把事情做好，每一个我们的销售坐席都希望能够赚更多的钱，都希望出业绩，从他的角度为什么会做不来？为什么业绩不好？他面临到的问题是什么？当他发现周遭的同事都做得比他好的时候，他是不是会感到额外的压力？从这个角度出发我们能更容易地去跟他做一些沟通。他会觉得你能够了解我，我愿意跟你分享我自己的心情。接下来的话就是无条件的正向关怀，刚才我们前面讲的，除了我尊重他作为我的一个组员之外，今天不管他的业绩好坏，不管我是不是喜欢这个人，至少我希望给我们组里面每一个人同样的机会。不管是从心理辅导上面来讲或者从我们技能的一些辅导，或者是说公司给到的任何资源，我一定要做到公平无私，让每一个人觉得他都受到了平等的对待。
另外还有一项技巧我们叫做赋权或者是说灌能，英文叫做empowerment。事实上是一个很简单的小技巧，我记得以前我们在学校读书的时候，老师经常也会用这样一个技巧来教导学生，就是一般班上比较调皮捣蛋的小朋友，通常来讲他会让像这样的小朋友出来担任纠察小队长来监督其他的同学有一些不规矩的行为，或者是中午不睡午觉啦，或者是平常不听话。
这样一来往往对于这个喜欢调皮捣蛋的同学会有很好的矫正的效果，因为他必须首先要以身作则，不然的话他可能自己都觉得不好意思去监督别人，而且当他更多在专注别人一些不好的行为的时候，他就更容易意识到我过去这些行为对其他同学带来的一些负面的影响跟伤害。总而言之就是有很多同学或是我们现在的同事，很多时候他之所以表现不好，是因为缺少了表现的机会，缺少了领导的关注跟关爱。所以如果说我能够适当地分配一些工作给他，比方说在晨会上面邀请他来做分享，比方说在新人的部分邀请他一块儿来做培训，做传帮带，或者是说他有好的工作表现的时候，我们帮助他申请到大会上面做一些表扬等等。
这些我们相信都会对员工的心态改善还有他的士气的激励起到很好的帮助。
最后是一些具体的主动倾听的技巧，包括说我们在讲话的时候要眼神之间的互相的关注，要注意使用一些肢体的语言，包括说在讲话的过程中要适当地使用回应、复述跟小结，让对方确定知道我在听你讲话，而且我是很用心地在关注你的问题。还有就是在讲话当中我们要注意他相对矛盾的地方，比方说前后语意不一致的地方。
有些时候可能我们问坐席最近心情怎么样啊，生活各方面好不好，工作有没有什么问题。他跟你说很好都没有问题，过一段时间他又跟你讲可是我最近经常晚上睡不好觉，吃饭也吃不下，又瘦了好几公斤。这样子的表述可能就发生了前后不一致的地方，那我们要关注是否有情绪上面的问题。
另外有一些可能是我讲话的语意内容跟我的情绪彼此之间是不搭配的，这也是一种矛盾，比方说最近看你终于开始出单了，我们的新人最近感觉怎么样啊，是不是工作各方面比较上手啦，出单时候比较有信心了。可能新人给我们的回应是比较平淡的，我觉得很好，我也认为应该要出单了。
这个跟我们想象的新人上线出第一单，刚开始出业绩，应该很兴奋的情绪表达会是不一致的。这个时候可能我们要去主动关心是不是他在工作上面有其它方面的问题。
最后来讲的话就是要做好适当的赞美，我想人都是喜欢听好话的，包括我们的坐席也是一样的。我们找到机会多给他提供一些赞美，当他今天有困难或是有问题的时候，自然他也比较愿意跟你分享，比较愿意找你寻求帮助。
除了我们作为班组长本身能够给他的帮助之外，剩下来我们觉得很重要的一点就是要怎么去善用我们的一些辅导支持的系统。
我们认为虽然在工作上面大家每天花了很长的时间在一起，我们的班组长也希望能够从工作从各方面给我们的电销坐席提供援助，但是我们不要忘了任何一个人包括我们的电销坐席，每一个人其实身边都有他的社会关系，都有亲朋好友等等不同的支持。如果我们能善用他身旁的.家人，他的朋友，甚至有一些专业的机构还有一些社交网络能够给到我们的同事更多的帮忙跟支持的时候，他就比较不容易发生心理上的问题。
什么意思呢？比方说家人的部分，之前我们在别的公司曾经做过这样的尝试，针对我们的电销坐席，我们到每年过年前的时候，会请我们的总经理写一封表扬跟感谢信给到家长，表示说我们很感谢您的儿子或您的女儿在我们这边服务了一年的时间，他给我们公司带来了很多好的业务，跟同事相处得也非常好，我们也很高兴有这样的员工，更感谢家长培养出这样的孩子。我们会给他一些现场工作的照片，甚至有的时候会有一两百块两三百块的礼金给到家长。这样的一个做法就很容易争取到家长对于我们公司跟工作跟同事的认同。一方面提醒家长能够多关注我们的孩子，关注他在工作上面的一些情况；另外一方面来讲也拉近了家长跟公司之间的关系。所以当他产生了要离职的想法或者是心态上面不好对公司有一些抱怨的时候，这个时候反而这些家人还会帮公司来说说话。
另外来讲包括他身边的交友的情况，当然包括职场里面的工作伙伴之间的关系，这些也都对他的心情纾解有帮助。所以有的时候我们除了现场的工作活动之外，我们会在现场安排设计一些基于兴趣的这种小团体，比方说在我们之前服务的公司里面曾经办过员工俱乐部这样子的一些活动。
有些俱乐部它是基于体育的，我可能有足球社，篮球社，羽毛球社，每周我们提供一定的补助让他们在周遭去参加一些体育的活动。
或者我们有一些基于兴趣爱好的可能是电影观摩社，可能一两周我们会在公司里面提供场地，让他们放一些视频，放一些电影。我们也有办过敬老育幼的一些社团，可能每一两个月出去到附近的一些老人院或者是育幼院做一些社会服务等等。
这些其实都帮助我们的员工扩展他在公司每天的例行工作以外的这些生活。
最后来讲像专业机构的部分，有些公司它会加入eap的这样一个计划，什么叫eap？就是employeeassistanceprogram员工帮助员工关怀计划。
一般来讲就是我们企业跟一些专业的心理辅导机构去签约，然后他们可能每个月或是隔一两周定期地派心理辅导的专家到现场来驻场做一些讲座，甚至预约做一些员工的心理辅导。
另外他也会在我们的培训课程当中，在我们的员工辅导课程当中加入一些心理学知识的宣导跟提前的这些自我的心理辅导的教学。这些也都会帮助我们在现场去舒缓缓解我们员工的一些压力。总而言之，就是我们刚才讲的整个坐席心态辅导是从内到外，从日常基本到一些特殊情况的环节的干预。我们能够给到员工的支持越多，能够拉到更多的资源形成支持的网络，我们的员工就更能保有健康的心态，能够产生更好的业绩。
以上是我们这个单元的分享，到这边结束，谢谢。
出自微信公众号xyltraining。
坐席员工作总结篇十三
呼叫中心是我公司对外服务的一个平台，也是对外宣传的一个窗口。我们一定要以优质的服务来提升公司的对外形象。我们在提高服务质量的同时逐步提升个人的工作效率及个人收益，因此根据呼叫中心的工作特点,制定以下管理制度：
一.每位员工须严格遵守公司的劳动纪律，按时上下班，不得迟到早退，如员工临时有事需要请假或调班时，要提前告知部门领导，并经部门领导批准后方可请假或调班，否则视为旷工。
二.在办公场所不得大声喧哗、嘻戏，员工个人使用的通讯工具，在工作期间一律调为振动，需要接听或拨打私人电话时，要在办公区以外。
三.员工在工作期间要保持精神饱满、注意力集中不做与工作无关的事情，无电话时不得交头接耳、闲谈杂事，办公区内只能从事与工作相关的事情，办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。
五.话务员在电话铃响两声内必须接起，并以规范用语礼貌地为客户服务，通话完毕时，要等对方挂掉电话后方可挂断。
六.工作期间，杜绝使用不文明语言，禁止与客户争吵。不得在挂断电话时，议论客户或发牢骚。
七.工作记录一定要详细记载，送票人员要自备交通工具，送票时不得在外随意逗留，送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人员不得随意进入呼叫中心办公区。
奖罚制度。
一.所有员工须按时上下班,迟到.早退一次罚款10元，临时请假或调班,须经部门经理批准，否则视为旷工处理。
二.值日人员需提前二十分钟到岗，认真清理规定区域。任何人不得以串休或不知道来拖欠值日，否则一次罚款10元.。
坐席员工作总结篇十四
20xx年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对20xx年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位20xx年的重点工作计划。
一、重点工作回顾。
（一）班组团队管理。
7.43%，年度组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。
（二）外呼营销项目。
20xx年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。
（三）现场运营协助。
20xx年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。
二、工作存在问题。
（一）班组长工作职责不明确。
职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。
（二）室内班组管理手段不统一。
热线室内截止年度内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。
（三）外呼项目发展不稳定。
虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动中存在一定的滞后性，并且单一分公司的数据量无法满足专席的外呼工作量需求，致使年度项目保费收入未能达到预期目标值。
（一）带队新兵营。
因为岗位工作变动，从****年底开始，将负责热线室新设的新兵营团队建设和管理工作，根据新兵营员工业务知识相对不足，且公司认同感需持续引导的特点，****年新兵营的管理工作主要有以下几点计划：
1、新增新兵营班组长工作手册；
4、在数据发布上面针对新员工的群体特性加入互动部分，让员工参与每周的个人数据及工作能力分析。
（二）团队管理改革。
20xx年是部门呼入重点转移入南昌电话中心的一个重要工作年，作为南昌热线室，班组长的管理方式的优秀与否，直接影响班组的整体发展；根据20xx年度初步明确的班长重点管理职责中心，将在20xx年团队管理工作中进行适应性的改革：
3、配合人事岗对一线坐席的直接晋升或横向岗位发展途径进行。
梳理，并在组内有目的的发现和培养相应的人才，避免员工工作单一性而导致的归属感和公司认同感淡化。
（三）班组长岗位执行力和胜任力培养。
在20xx年度发现，班组长岗位在岗位执行力和胜任力方面的考核不明确，造成相应需实施和执行的计划和方案最终瑕疵在执行层面，20xx年底对此做过一些深入的问题思考，预计在****年作为自身将从以下几点来帮助下属组长及要求自己来培养执行力和岗位胜任力：
3、建议室主任在明年工作年中，施行热线室岗位淘汰制度（一中心已有制度），表扬鼓励优秀工作者，淘汰岗位能力低下人员，及时补充更换新鲜基层管理血液。
坐席员工作总结篇十五
一、坐席员上班后及时考勤，统一着装上岗；检查软、硬件设备是否正常，着重检查语音通话质量是否优良，如有异常须及时报告。
二、在电话受理过程中，除诉求人要求使用方言外，坚持使用普通话对话。
三、在接听电话过程中，坐席员必须保持情绪稳定、语速适中、语气温和，音量以不影响他人受理为限。
四、当需要暂停通话时，坐席员须使用“对不起，请稍等！”等提示语，暂停通话时间不得超过30秒。
五、在接听电话过程中，来电人已明确告知的事项，坐席员不得重复提问，如有疑问可在通话结束前进行核实，或通过回放录音等方式进行确认。
六、坐席员须甄别来电人反映问题的类别，将问题类别分为：咨询类、建议类、投诉类、求助类。其中来电人反映内容介于咨询、建议类和投诉、求助类之间的应视作投诉、求助类。
七、所有来电均须制作工单。受理投诉、求助类来电，坐席员须在问清情况后，制作工单并转值班长。
八、坐席员必须严格按标准制作工单，工单制作时须做到以下几点：
（1）工单登记栏中所有重点模块必须全部填写完整；
（2）工单标题须包括地点及事件概要；
（4）整个工单的制作、完善在15分钟内完成。
九、坐席员在处理咨询类来电时可采取直接答复、三方通话和延时答复三种方式。咨询类问题原则上不得推至第三方答复。直接答复的须有相关依据（知识库、法律法规或政策），且须在工单中体现答复内容。无法直接答复的可实行三方通话，或在挂机后15分钟内由坐席员通过其他渠道获取准确回复内容后，告知来电人，并在工单中体现答复内容。
十、当遇紧急或突发事件时，坐席员必须在工单标题栏内注明“急件”字样，并立即转至值班长；若无值班长当班，应立即与相关承办单位负责人取得联系，及时妥善解决问题，并在工单中体现答复内容及处理过程、方式等信息。
一、坐席员每天下班前须回听本人当天接听的所有通话录音，进行自我分析和总结。
二、坐席员上班期间不得从事与工作无关的事情，如聊天、玩游戏、看电影等。
十三、认真对待所有来电，如遇咨询中心人员资料、电话号码等中心信息的，先问清来电人情况，后告知其所涉及科室的电话，并及时向科室负责人或主任室汇报。
坐席员工作总结篇十六
为保证服务的正常，规范管理，建立呼叫中心工作人员的行为标准，明确各项规章制度，以提高工作效率，更好的为客户服务。员工绩效考核分办公室考核40分，本部门业务考核60分，员工底分100分，每分折合人民币5元。当扣款超出绩效考核部分时，以基本工资相抵。
1.呼叫中心工作人员语言必须标准化，依据接打电话录音抽查或当场发现，违反规定者扣5分。
2.呼叫中心工作人员须提前10分钟到岗，做好上班前准备工作（登录平台、查看呼叫信息、准备派工单等），违反规定者扣1分/次。（以考勤机信息为准）。
3.呼叫中心工作人员不得在工作时间进行个人或非公司的业务，违返者扣2分。
4.呼叫中心工作人员不得收受客户的财物礼品等，违返者予以100元经济处罚并扣1分。
5.凡属公司商业秘密，包括营销策略、内部的业务数字、帐册报表、推销方法、文件档案及用户资料等一切与经济相相关的数据，不得向外泄露，违返者予以1000--10000元经济处罚并扣1分，情节严重者除名。
7.工作人员不得以任何理由删除原始文件（录音文件，客户档案等，违反者违返者予以1000--10000元经济处罚扣5分。
8.工作时间严禁串岗扎堆、聊天或吵架，违返者扣3分。
9.严禁与客户发生争吵，违反者罚款100元扣1分，情节节者予以除名。
10.由于工作上的怠慢或失误引起火灾、人员伤害、财物损坏和遗失以及其它事。
故者，扣1分并照价赔偿物品，情节严惩者除名但保留追究其相关的法律责任。
12.呼叫中心工作人员相互学习，积极配合同事间的工作和学习，在工作职责内。
保证有问必答，耐心指导，具有良好的团队协作精神，违反规定者扣2分。
13.按规定进行交接班，做好工作日志交接。接班人须处理好待处理工作。违反。
规定者扣5分。
14.各种会议不发言或发言没有深度者扣2分。
15.不制定工作、学习计划扣7分罚款50元。
16.无客观原因完不成工作计划扣15分罚款100元。
17.业务培训后，经考核没有达到要求的扣5分，罚款50元。
本考核条款会议公布后即日执行，最终解释权归各部门负责人所有。
呼和浩特福源社区服务新信息中心服务部。
