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一个明确的计划可以帮助我们避免拖延和浪费时间。要写一篇较为完美的计划，首先要明确目标和期望的结果，以设定正确的方向。以下是一些关于制定计划的范文，如果你还不知道如何开始，可以参考一下这些。
医院客服工作总结与计划篇一
（一）由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知知趣对欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。
（二）对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加夸大查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。
（三）由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、进步自身素质。
（四）电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，没有做好员工的培训工作。
医院客服工作总结与计划篇二
时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间2019年接近尾声。那么医院客服工作总结与工作计划该怎样写呢?下面就是小编给大家带来的医院客服工作总结与计划范文，希望大家喜欢!
医院客服工作总结与计划范文篇一
首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：
一、主要完成的工作
(1)客服导医的管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
(2)咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作：
(一)、制定部门咨询师的岗位制度。
(二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。
(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习。
(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作。
(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。
(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人的优点与特长。
(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。
(四)、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足，没有做好员工的培训工作。
三、工作建议
(一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。
(二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。
(三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。
(四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。
(五)、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。
(六)、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造顾客价值。
(七)、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。
我们客服部门经过了上一年的工作积累，我们有信心在下一年取得更好的成绩，我们会不骄不躁，努力做好工作更进一步。
医院客服工作总结与计划范文篇二
一年来，在院领导的关心和帮助下，在全体员工的支持配合下，医院客服部门较好的完成了各项任务。虽然客服部工作有许多非常琐碎的小事，但对我们来说每一次都是耐心和毅力的锻炼，感觉到自己在逐渐成熟。现将一年以来的情况总结如下：
一、认真履行职责，积极开展工作
1、协助院领导做好医院接待和管理工作，做好院长办公会、院周会等各种会议准备工作及会议记录，做到了保密和及时归档。
2、认真做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作，确保及时上报。做好各种文件的收发，复印及誊印工作。及时请领导阅办，科室下达做好记录，按时布置。今年规范了文件的转发程序，做到了文件转接有登记。
3、完成医院接待工作，并按工作程序协调与相关部门的工作联系，并及时向院长反馈信息。
4、完成2019年办公室文件的收集、整理和归档工作。
5、严格统筹安排医院的车辆。做到能坐公交车的不安排，一人出行不安排的管理制度。
6、严格公章管理;很好的完成医院证照、员工证件的保管及医院证照的年审。
7、认真完成行政楼的财产物质管理。
二、存在的问题和建议
(一)自身的问题
一年来，在院领导和全体员工的关心支持下，工作也取得了一定的成绩，但距领导和员工们的要求还有不少的差距：
1、由于工作性质的限制，深入临床调研的时间、机会偏少，对事物工作的了解只局限于经验的理性认识上，缺乏实在的感性认识。
2、在工作中与领导交流沟通不够，有时候只知道埋头工作。
3、由于自己还很年轻，工作中缺乏强有力的管理，开展工作时缺乏魄力。
(二)今后工作的思路
1、没有规矩，不成方圆。客服部特殊的岗位和工作性质要求办公室必须是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通的战斗科室。要本着从严、从细、可行的原则，在原有各项制度的基础上进一步完善办公室工作规范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，从而使各项工作的开展更加规范有序。
2、客服部是院内调度科室，既是指挥员又是战斗员，是领导意志、意见的体现，也是临床科室问题的反馈者，因此更要树立起良好的自身形象，在工作中成为员工的榜样，在感情上成为员工信任伙伴。特别要以身作则，工作作风踏实。
3、工作中要学会开动脑筋，主动思考，充分发挥领导的参谋作用，积极为领导出谋划策，探索工作的方法和思路。
4、积极与领导进行交流，出现工作上和思想上的问题及时汇报，也希望领导能够及时对我工作的不足进行批评指正，使我的工作能够更加完善。
5、主动服务于临床，待人处事有礼有节。做到真正意义上的“医院是我家”的主人翁意识，而不是趋于口头标语形式主义。
积极主动做好院长的帮手，加强作风管理。严格执行成本核算，树立节约也是经营的理念，不断提高管理意识，加强学习使自己成为一名真正的优秀管理者。
医院客服工作总结与计划范文篇三
2019年是医院实施“绩效考核，争取“收支平衡，贯彻“统筹发展的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
按照医院“质量年的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、服务完善
通过今年开展的“满意一百及“四个寻找活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了论文网在线.为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是客服人员的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。
客服个人试用期工作总结篇四
我于2019年某某月某某日正式在某某公司客服部工作，试用期三个月。
时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月，内心不禁感慨万千，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。
在这段时间的工作学习中，对某某有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了某某“承担、探索、超越”的精神，团结协作、开拓创新，为某某的稳步发展增添新的活力。在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作学习情况作如下汇报。
我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。因无工作经验，期初的一段时间里常常出现问题，在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足，并且认真更正。
工作中不断地总结经验教训，后来我也熟悉了每天的工作，及时提交各种报表，做到“主动”工作。
经过某某月中旬去某某市的培训，我对本职工作有了一个更深刻的认识，特别是工作中的一些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清楚的认识。工作中需要同事之间团结合作，这一点很重要，也是加入公司以来同事们给我最深的影响。
当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为某某的蓬勃发展贡献我全部的力量。
医院客服工作总结与计划篇三
一年来，在院领导的关心和帮助下，在全体员工的`支持配合下，医院客服部门较好的完成了各项任务。虽然客服部工作有许多非常琐碎的小事，但对我们来说每一次都是耐心和毅力的锻炼，感觉到自己在逐渐成熟。现将一年以来的情况总结如下：
1、协助院领导做好医院接待和管理工作，做好院长办公会、院周会等各种会议准备工作及会议记录，做到了保密和及时归档。
2、认真做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作，确保及时上报。做好各种文件的收发，复印及誊印工作。及时请领导阅办，科室下达做好记录，按时布置。今年规范了文件的转发程序，做到了文件转接有登记。
3、完成医院接待工作，并按工作程序协调与相关部门的工作联系，并及时向院长反馈信息。
4、完成20xx年办公室文件的收集、整理和归档工作。
5、严格统筹安排医院的车辆。做到能坐公交车的不安排，一人出行不安排的管理制度。
6、严格公章管理；很好的完成医院证照、员工证件的保管及医院证照的年审。
7、认真完成行政楼的财产物质管理。
（一）自身的问题
一年来，在院领导和全体员工的关心支持下，工作也取得了一定的成绩，但距领导和员工们的要求还有不少的差距：
1、由于工作性质的限制，深入临床调研的时间、机会偏少，对事物工作的了解只局限于经验的理性认识上，缺乏实在的感性认识。
2、在工作中与领导交流沟通不够，有时候只知道埋头工作。
3、由于自己还很年轻，工作中缺乏强有力的管理，开展工作时缺乏魄力。
（二）今后工作的思路
1、没有规矩，不成方圆。客服部特殊的岗位和工作性质要求办公室必须是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通的战斗科室。要本着从严、从细、可行的原则，在原有各项制度的基础上进一步完善办公室工作规范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，从而使各项工作的开展更加规范有序。
2、客服部是院内调度科室，既是指挥员又是战斗员，是领导意志、意见的体现，也是临床科室问题的反馈者，因此更要树立起良好的自身形象，在工作中成为员工的榜样，在感情上成为员工信任伙伴。特别要以身作则，工作作风踏实。
3、工作中要学会开动脑筋，主动思考，充分发挥领导的参谋作用，积极为领导出谋划策，探索工作的方法和思路。
4、积极与领导进行交流，出现工作上和思想上的问题及时汇报，也希望领导能够及时对我工作的不足进行批评指正，使我的'工作能够更加完善。
5、主动服务于临床，待人处事有礼有节。做到真正意义上的“医院是我家”的主人翁意识，而不是趋于口头标语形式主义。
积极主动做好院长的帮手，加强作风管理。严格执行成本核算，树立节约也是经营的理念，不断提高管理意识，加强学习使自己成为一名真正的优秀管理者。
医院客服工作总结与计划篇四
2010年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、 服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、 服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。
医院客服工作总结与计划篇五
2012年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
二、服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
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2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
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为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。
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xx年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
医院客服工作总结与计划篇七
一、背景：
(一)、新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。
(二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。
(三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。
二、目的：
(一)、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。
(二)、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。
三、指导思想：
(一)、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。
(二)、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。
(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。
(四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。
(五)、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管
，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。
四、部门建设：
(一)、部门职能
1、部门职能定位
1)、市场调研;
2)、市场战略规划及市场策略制订;
3)、活动及事件营销策划;
4)、在医院配合下开展社区
5)、参与医院经营、广告会议;
(二)、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。
1、组架构图
2、职责分配：
医院客服部职责：
1)、负责参与医院客服工作模式规划;
2)、负责指导医院客服工作开展;
3)、负责客服中心外勤营销人员培训;
4)、负责参与由医院主导的事件营销策划;
5)、负责建立医院客服中心的考核标准;
6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查;
医院客服中心
1)、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销;
2)、对内：负责客户满意度调查、俱乐部vip会员管理、客户信息管理、咨询管理;
1、编制及主要职责：见下表
岗位
人数
所属部门
主要职责
备注
部门经理
1
客服中心
1)、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作;
2)、负责建立健全客服部规章制度;
3)、参与医院经营、广告会议;
4)、主导事件及活动策划;
5)、负责统筹客服部人员培训;
导医
12
导医组
1)、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同(包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作)。
2)、导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊断证明书。
客服专员
2
客服组
1)、负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责客服部资讯统计;
2)、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期访问制度。
3)、组织全员电话回访、定期访问。
客服专员
5
咨询组
1)、咨询员形象是医院的代表，咨询科接听的每一个电话，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的服务态度认真接听并解说好每一个咨询电话，正确引导意向顾客来院就诊，是咨询科每一个工作者的首要职责。
2)、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通，密切配合。
3)、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门;收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。
4)、负责医院广告统计。
健康顾问
12
体检及
营销组
1)、负责社区营销开发;
2)、负责小型健康咨询、义诊、健教的实验;
3)、负责实施市场调研、满意度调查;
4)、负责项目合作开发;
5)、负责体检工作开展;
6)、负责医疗机构业务合作开发;
服务规范
1)、树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的商品质服务。
2)、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。
3)、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。
4)、认真接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电。
5)、自觉遵守医德规范，劳动纪律，医院各项规章制度。
(三)制度建设：
1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力配合;
2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化;
3、建立健全激励机制，实行区域管理、专人专职。实行问责制，目标到人，责任到人。
五、工作计划草案：
(一)、定期、规范开展市场调研：
1、调研内容：
1)、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度1次;
2)、医院主要竞争对于部分医疗价格调研，并提交调研报告每季度1次;
3)、根据医院需求进行的专项调查，并提交调研报告;
(二)、拓宽营销渠道之一，主面铺开社区营销网络
1、合作对象：
1)、区政府、街道办、居委会、物业管理公司;
2)、健教所、关爱办、文化局、民政局等其它单位;
2、开发方式及途径：
3)、义诊+文艺表演：此做法易短时间聚集人气，比较受社区欢迎;
4)、义诊+放电影：比较适合中、低档次社区，特别是关外市场和工厂;
5)、健康讲座：根据社区需求组织专家开展健康讲座;
3、所需医院支持：
1)、需一支高素质，精干的营销队伍。
2)尽快与能达成共识的物业管理公司签订协议，尽量减少资源开发后的流失。
3)与物业管理公司合作，需各医院提供资源支持;如免费为物业管理公司员工提供健康体检、部分需付费支持(如是付费形式，则以广告公司名义介入)。
4)成立“医院文艺俱乐部”参与社会演出。
5)放电影，须购置较大型的投影设备，将现有的音响转给客服部管理。
6)配置一台可装音响和椅子的人货车，便于外出。如根据本计划要求，客服部至少须配两台车。
7)须建立激励政策，不仅是个人，更需要考虑到团队激励，建议参照直销的奖金提成方式制定，提高团队运作能力。
(二)、拓宽营销渠道之二、深入工厂、公司开展医疗基础;
1、合作对象
2)1000人以上的大型工厂、公司、工业园;
2、开发方式及途径;
1)劳务工合作定点医疗：营销组须与医院共同开发工厂劳务工定点医疗。
2)健教宣传栏：利用工厂现有宣传栏资源;由医院或医院投资建设的，我医院拥有所有权和使用权。
4)义诊+文艺表演或放电影;此形式时间聚集人气，比较受社区欢迎;
5)健康讲座：根据社区需组织专家开展健康讲座;
6)特色项目营销：通过为员工提供特别优惠、签订让利协议、开展学术营销：主要推动妇科知识项目开展。
7)优惠提供健康体检;
3、运作策略
1)营销理念：先做好服务、再做营销;
2)在投入的基础上，须与合作方签订排他协议为佳;
(四)、拓展营销渠道之三，行业内互补式营销
1、合作对象
1)医院周边医疗门诊、社康中心;
2)医院特色专科的项目，是合作方不具备的。
2、开发方式及途径：
1)送病人来院手术、治疗费用，适当给予提成;
2)专家会义诊
3)学术研讨、学术讲座、学术培训等形式。
3、运作策略
1)首选与单位进行合作，次选与个人合作，尽量减少合作风险;
2)技术指导+比例提成。
(五)、拓宽营销渠道之四，行业外的合作;
1合作对象
1)、娱乐场所：如美容院、夜总会、酒吧、休闲会所、洗浴城、发廊等;
2)、药店、餐饮业、石油公司、教育系统等;
2开发方式及途径：
1)、发放“关爱卡”性知识手册、俱乐部会员资源共享;
2)、根据不同行业的特别另行策划;
3、运作策略
1)、互利互惠式合作;
2)、帮助对方扩大声誉、客源的做法;
(六)、主题事件和活动策划，设，与政府联合开展爱心活动，对贫困患者实行救助，倡导社区开展互动关心活动，建立社会公益形象，为医院在公众号召力的位置上形成标杆地位。主要以突现人文关怀、和谐健康、预防为主、防治结合的思想。
内容可有：
1、关爱女性健康系列;
2、关爱健康关爱乙肝
3、共建和谐家园系列之—夕阳红关爱老年人
4、共建和谐家园系列之—关爱青少儿成长才艺大赛
医院客服工作总结与计划篇八
首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入年，为更好的收获，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。
在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作这几个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。
具体总结如下：
1、客服导医的管理工作。
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客x人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
2、咨询热线工作。
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。x月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在x总和x主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率x%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益。
1、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。
2、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。
2019年这篇关于2019年，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！2019年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。......
医院客服工作总结与计划篇九
x年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变化，重点还是与客户的沟通及资料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的快乐。
在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，计划维修任务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访，认真听取客户意见和建议，并及时为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短信，提高了公司的服务形象，也受到了客户的好评。虽然客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程，在工作条理性及服务规范方面有了一定的进步。经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核算，本年度三保配件总额控制在了2万元以内，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中，锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力，同时也充分认识到了自己知识的匮乏，需要不断的自我提高。在业务能力方面，通过两年多的虚心学习，对于部分产品及配件了解充分，还有许多也还不是非常清楚，在以后的工作中，需要认真学习，虚心请教。
x年的工作虽然步入了正轨，取得了一定的成绩，但的是存在一些不足，主要是积极乐观的心态不够，在学习和用心服务客户上还不够，与有经验的同事相比还有一定差距，业务能力方面没有实质性的提高，在今后工作中，我会认真总结经验，克服缺点，努力把工作做得更好。
x年是我职业生涯收获比较大的一年，通过海贝培训和拓展训练，让我更加清晰的认识了团队，更加准确的剖析了自己，时间总是在轮回，岁月却在沉淀，x年，我会带着努力和激情投入到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提高，同时也努力提高潜在价值，取得更大进步。
公司客服工作总结
x年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。
回顾x年的.工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满意。
在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务，用心做事”把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：
一，日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。
二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三，业主遗漏工程投诉处理工作x年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。
五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。
六，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。
八，培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们e区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
公司客服工作总结公司客服工作总结
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用#from公司客服工作总结来自收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和(个人教育教学工作总结)服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
综上所述，x年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升世纪金源的服务品牌。
医院客服工作总结与计划篇十
工作总结频道为大家收拾的医院客服中心年终工作总结，供大家浏览参考。更多浏览请查看本站工作总结频道。
xx年是医院实行“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“兼顾发展”的要害年。一年来，缭绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
按照医院“质量年”的总体安排和管理年文件标准的各项规定请求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码毛病等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基础满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记载5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者招待处共招待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作异常严格，按照上级请求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物质，严格了分诊、领导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，领导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、接洽检查、就医等方面问题320个，赞助住院患者和谐解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改良方面的建议10条，受理和谐服务方面的投诉7起，加强了医患接洽，增进了医患沟通，减少了医患抵触。第四，抓好宣传运动配合的落实。今年以来，为进步全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传运动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门美满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展运动中，核实运动参与者477人。
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”运动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采用一系列改良措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；牢固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查供给数据。
2、实行了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的勉励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位请求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核措施。为确保新措施公平有效，还预先进行了2个月的模仿试行，根据大家的反馈重新调剂修正后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了进步新入院导医的素质，改良服务形象，在医院相干部门的大力支撑下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格请求，辛苦培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精力面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相干材料和基础根据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时懂得这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集收拾了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的材料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开端向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够勇敢反响、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并收拾患者提出的意见和建议，及时反馈给相干职能部门。今年以来，我们共收集收拾行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项运动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改良工作，进步服务能力和程度起到积极的增进作用。
医院客服工作总结与计划篇十一
2.定期召开咨询记录讲评会议
b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c.个人对自己的咨询记录进行分析
3.完善咨询病人回访机制：
a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码
医院客服工作总结与计划篇十二
随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入年，为更好的收获，我将总结去年的经验和不足，不断健全和提升自己的管理水平，有效提升部门工作质量。
在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结。
1.客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提升导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，增加了日常礼仪的检查力度。
2.通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提升了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
3.在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
4.在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
5.在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的'服务内容，增多了医院的亲和力。
1.医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，增加了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
2.咨询热线工作咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提升了社会效益和经济效益。
医院客服工作总结与计划篇十三
我于20xx年7月25日起成为医院一名试用期员工。在各位领导和同事的帮助下，已经几本掌握了各项本职工作，初到医院，我作为客服部门的一员，主要负责的工作有：
1．服务部在院总经理的领导下，负责全院客户服务工作的计划安排、组织实施，保证客户服务部工作更好的服务于来院的每一位客户。
2．负责医院总机的管理工作。
3．负责所有来院客户和院外客户的咨询工作。
4．负责医院所有客户回访和满意度调查工作。
5．负责受理和调查处理客户投诉工作。
6．负责关爱卡的销售和管理工作。
7．负责网上回贴和网上在线咨询工作
8．完成总经理和院领导交办的其他工作
在工作初始阶段，部分工作中出现的缺憾或不完善的方面，在医院领导的指导及同仁的协助下，基本得到了改善并起到了较好的工作效果。我个人的工作能力，也在不断完善的工作中得到了很大程度的提高。这个岗位上两个多月的工作经历，使我清楚的看到了在与客户接触的实际工作情况，为我日后的工作，打下了坚实的基础。
在投诉受理的工作过程中，我深深体会到了医院从起步推向稳定发展的不易。一个新事物在一个城市中获得接受和支持，需要一个较长的磨合期和完善的服务系统。在磨合期中，客户群必然会将各种各样的问题及矛盾反应到客户服务工作中，其中一部分的矛盾能否化解，在于受理投诉岗位人员的接待处理工作做的好坏。如果这个岗位做的.好，就可以减轻医院所承受的一部分压力，使医院员工的精力能更多的投入到医疗项目的巩固、扩展工作中；反之，如果这个岗位做的不理想，不仅会在与客户的交流中破坏医院的形象及声誉，也会浪费许多人力物力，分散攻坚力量，对医院的顺利发展造成本可避免的延缓。
医院客服工作总结与计划篇十四
客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合20xx年工作实际，将20xx年的工作总结如下：
(一)拟定咨询科室各种规章制度
(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的。
1.专业知识的学习：
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
2.定期召开咨询记录讲评会议
b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c.个人对自己的咨询记录进行分析
3.完善咨询病人回访机制：
a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码
c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a.本院广告信息收集、广告监播;
b.外院的营销手段收集;
c.咨询电话信息收集
d.初诊信息收集
e.专档管理，保密原则
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间
2.预约回访问题
1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
3.咨询人员的专业性及积极性的问题：
由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立
在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下(如导诊，检验，b超，x光及临床各科室)，客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。
医院客服工作总结与计划篇十五
;篇一：医院客户服务中心工作总结
客户服务部xx年工作总结
1. 督促各病区的出院病人电话回访工作，同时为出院病人提供康复指导及满意度征求共 30829次。
2. 接听24小时健康咨询热线电话17521次。
3. 为出院和入院病人发送问候、满意度征求短信以及协助院办、宣传科、公关部、科教科等科室共发送短信95991次。
4. 受理与医院有关的各种电话投诉并及时转交给监察室37 次。
5. 坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5 岁以内的幼儿电话生日问候 3045次。
6. 维护我院站咨询管理页面，及时回复各种留言480条；
7. 接听急救电话指导病人自救并通知急诊科出车为我院接回病人共 188人，并在病人入院后及时探视。
8. 维护我院##省118114络预约挂号系统。帮助患者实现电话和络预约挂号共104 人。
9. 为患者实现电话预约入院共16人。客户服务部xx 年工作计划
1.新年里将进一步完善预约就诊制度，配合门诊部打造
中心医院名医并开展名医限号的
计划，提高我院的门诊预约就诊率。
2.制定新的出院病人的电话回访剧本和流程，并申请配置医院随访系统，其中包括智能
化的随访提醒，规范的满意度调查，个性化的健康宣教，科学的统计分析，高效的医患沟通。
3.接听与医院有关的各种投诉电话，并及时转交监察科处理，完善电话投诉受理制度与
流程。
4.维护我院移动短信平台的正常工作，及时为出入院病人发送问候短信，配合医院相关
部门发送院内外短信。
5.坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5岁以内的幼儿电话生日问候。
7.坚守工作岗位并保证健康咨询热线电话24小时通畅。
候。
服个人
工作总结
奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。最初，我组建客服中
但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问
大家为什么，就有人说：我的服务做
化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。后来，我
开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。
子学习。
接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过
方法。
然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收
年。一年来，围绕院领导提出的落实年的总体目标，服
务中心统一思想，齐心协力，以星级
服务为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
按照医院落实年的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日
动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98
人颈部血管彩超的预约、协调检查工作；
活动参与者688人。
二、服务完善
本着为病人服务无小事的原则，我们认为真正出色的服务就是把每一件简单的事做好就
个环节入手抓服务。
更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。
和经验，提高服务能力。
3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病
车服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完美。
三、服务发展
通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，
接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步准备开展
中心医院——双向转诊合作医院共建
健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上，我们尝试并
开展了以下工作：
一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况，对患者的满
针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家相互
讨论，共同交流，通过热情肯定工作
漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。在服务中心全体人员的一致努
意和认可。
篇二：xx年医院客服中心工作总结
xx年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各
生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
工助学中心工作总结【返回部门工作总结栏目列表】
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。
篇三：医院客服部工作总结
医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，满意度有了提高。现将上半年的工作总结如下：
一、服务标准的完善
1、制定了各岗位目标及要求，并进行了全员培训学习10余次。
2、加强了导医培训，开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。
3、加强了临床及辅助科室服务工作落实，
4、配合市场部多次的义诊和外出体检工作二、服务的落实
1、对需要入院的病人，由导医护送到住院部，并与病区护士一起送到床位，进行必要的交接。使病人进入医院后有连续性的服务，缩短了病人与医护人员之间的距离，缩短了住院病人对医院、病区环境的熟悉时间。
2、健康教育宣传从最初的向病人发送医院情况简介
和就医指南，到发放健康教育处方，各诊室各科有常见病的健康教育处方。
三、存在问题
由于本人对客服管理工作知识的缺乏，在工作中创新
二季度护理三基理论考试成绩
门诊
一病区二病区三病区手术室贺晓倩张思思肖丹范纯常科
谭叶红胡丽廖慧谢清
李琴琴陈婷陈佳胡多骄
罗丁丁胡容陈容熊欢欢
李茶花吴浪陈瑶王佳梅
86 罗鹏 85 胡蓉 85 刘佳琪 84 杨娜 80
91 毛华兰 90 尤继燕 88 游平平 87
87 戴玉珍 87 张欢 86 何撷 83 魏志娴
91 谭海燕 90 陈亚静 90 胡艳云 89 陈英
90 田灵芝 89 魏湘 88 金义满 88
篇四：【最全最详细】医院客服xx年终工作总结范文
医院客服xx年度工作总结
的收获，我将总结往年的经验和不足，不断完善和进步自己的治理水平，有效进步部分工作质量。
在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的治理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部分工作顺畅，由于进职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：
一、主要完成的工作
1、客服导医的治理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和治理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效进步导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼节要求，加大了日常礼节的检查力度。通过抓礼节，推动了导医综合素质的提升，并进步了服务的质量和品位，为我院创建"品牌名院"的发展战略做出了自己的努力。
左右，重复着："您好"、"请问我能帮您忙吗"、"请您稍等"、"对不起"等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部分合作中，克服部分一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛劳，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的同一。针对我院着名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的间隔，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。
充分调动了全体导 1
篇五：医院客服年度工作总结推荐
医院的客服需要很多耐心和时间才能将自己的工作做好，下文是一篇医院客服年度工作总结，文章进行了四方面的总结，接下来跟随一起看看吧!
xx年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的落实年的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以星级服务为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。从xx年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大方便了患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册;在安全生产万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者688人。
二、服务完善
本着为病人服务无小事的原则，我们认为真正出色的服务就是把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。
1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的大
培训、大比武、大练兵活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度;为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。
2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验，结合我院iso9000标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范;引入海尔日清日高的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验，提高服务能力。
还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车服
务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完美。
三、服务发展
通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步准备开展中心医院双向转诊合作医院共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上，我们尝试并开展了以下工作：一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况，对患者的满意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声，反映出医院服务的真实状况，对我们及时发现服务问题，采取整改措施，提高服务质量提供了依据。二是五个一活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展五个一活动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进行深入沟通，学一个知识点，发现一个问题，针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家相互讨论，共同交流，通过热情肯定工作中的优点激发工作热情，通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距，然后根据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。
过程中需要进一步加强与临床科室的沟通;三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源共享，共同以更加优质的服务赢得患者的满意和认可。
篇六：xx年医院客服中心工作年终总结
xx年是医院实施绩效考核，争取收支平衡，贯彻兼顾发展的关键年。一年来，围绕院领导提出的一条主线、两大目标、三个确保、七项任务的整体目标，服务中心同一思想，齐心协力，以星级服务为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
知识培训，配备了口罩、体温计等防控物质，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就诊16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就诊等方面题目320个，帮助住院患者调和解决对化验单、药品等方面题目18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理调和服务方面的投诉7起，加强了医患联系，增进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为进步全民的健康保健意识，配合临床科室展开了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部分美满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲授等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝愿短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、服务完善
通过今年展开的满意一百及四个寻觅活动，客服中心认真查找工作中存在的题目，积极采取一系列改进措施，获得了较为明显的效果。
调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现多劳多得的鼓励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及职员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的摹拟试行，根据大家的反馈重新调剂修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼节培训和军姿练习。为了进步新进院导医的素质，改善服务形象，在医院相干部分的大力支持下，我们对新进院的18名员工进行了为期2周的礼节培训和军姿练习。通过严格要求，辛苦培训，刻苦练习，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相干资料和基本根据。随着医院的不断发展，专业科室日趋增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，具体先容给患者，我们搜集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的进院及门诊导诊词。
三、服务发展
行风评议卡5442张，搜集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的展开，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，进步服务能力和水平起到积极的增进作用。
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，固然有些事十分细小，只要专心，就可以给病人留下深入印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部分的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措爱心百货送床前活动。客服职员天天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监视措施。这项活动展开以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
思路守旧、知识缺少，新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是客服职员的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待进步。以上这些题目需要我们在以后的工作中逐渐改进，争取更大成绩。
篇七：医院客服个人工作总结
从xx年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。这时候我发现：
理思路、工作方法上的稚嫩。
篇八：医院客服个人总结
医院客服个人总结
工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的经验。身为医院的客服，对自己的工作进行理性思考，下面是关于医院客服的个人总结范文，仅供大家参考，希望能帮助大家。
一年来，在院领导的关心和帮助下，在全体员工的支持配合下，医院客服部门较好的完成了各项任务。虽然客服部工作有许多非常琐碎的小事，但对我们来说每一次都是耐心和毅力的锻炼，感觉到自己在逐渐成熟。现将一年以来的情况总结如下：
一、认真履行职责，积极开展工作
1、协助院领导做好医院接待和管理工作，做好院长办公会、院周会等各种会议准备工作及会议记录，做到了保密和及时归档。
2、认真做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作，确保及时上报。做好各种文件的收发，复印及誊印工作。及时请领导阅办，科室下达做好记录，按时布置。今年规范了文件的转发程序，做到了文件转接有登记。
3、完成医院接待工作，并按工作程序协调与相关部
门的工作联系，并及时向院长反馈信息。
4、完成xx年办公室文件的收集、整理和归档工作。
5、严格统筹安排医院的车辆。做到能坐公交车的不安排，一人出行不安排的管理制度。
6、严格公章管理;很好的完成医院证照、员工证件的保管及医院证照的年审。
7、认真完成行政楼的财产物质管理。
二、存在的问题和建议
(一)自身的问题
一年来，在院领导和全体员工的关心支持下，工作也取得了一定的成绩，但距领导和员工们的要求还有不少的差距：
1、由于工作性质的限制，深入临床调研的时间、机会偏少，对事物工作的了解只局限于经验的理性认识上，缺乏实在的感性认识。
2、在工作中与领导交流沟通不够，有时候只知道埋头工作。
3、由于自己还很年轻，工作中缺乏强有力的管理，开展工作时缺乏魄力。
(二)今后工作的思路
号令畅通的战斗科室。要本着从严、从细、可行的原则，在原有各项制度的基础上进一步完善办公室工作规范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，从而使各项工作的开展更加规范有序。
2、客服部是院内调度科室，既是指挥员又是战斗员，是领导意志、意见的体现，也是临床科室问题的反馈者，因此更要树立起良好的自身形象，在工作中成为员工的榜样，在感情上成为员工信任伙伴。特别要以身作则，工作作风踏实。
3、工作中要学会开动脑筋，主动思考，充分发挥领导的参谋作用，积极为领导出谋划策，探索工作的方法和思路。
4、积极与领导进行交流，出现工作上和思想上的问题及时汇报，也希望领导能够及时对我工作的不足进行批评指正，使我的工作能够更加完善。
5、主动服务于临床，待人处事有礼有节。做到真正意义上的"医院是我家"的主人翁意识，而不是趋于口头标语形式主义。
6、积极主动做好院长的帮手，加强作风管理。严格执行成本核算，树立节约也是经营的理念，不断提高管理意识，加强学习使自己成为一名真正的优秀管理者。
篇九：xx年医院客服中心工作总结
xx年医院客服中心工作总结
xx年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
访
医院客服工作总结与计划篇十六
不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。
其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。
1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。
记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。
2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。
记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。
3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个客服人员能力。，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。
3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。
4、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的`状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。
通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值。
