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浅谈客服礼仪的培训心得篇一
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每个客服在进公司时，都要进行客服礼仪培训，通过了才能被正式录用。作为客服人员，注重的就是形象礼仪，岗位职责，服务心态，服务礼仪等，只有这些都做好了，才能提供给客户满意的服务。
客服基本要求
作为一名客服人员，虽说要求很多，但最基本，最核心的基本要求要知道。
要求一、着装整洁、办公桌桌面整洁；
要求二、上班时要使用礼貌用语，说普通话；
要求三、工作室不谈论与工作无关的事情，不大声喧哗；
要求四、应时刻注意保护公司形象，不得与客户发生争吵行为。
要求五、服从上级主管的安排。
客服形象礼仪
客服人员提供的是服务，展现的就是个人的形象。如何不让别人讨厌你，如何让别人亲近你，信任你，那就先从外表举止做起吧。
客服发式：头发整洁,发型大方，不染发(黑色除外)，不用异味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起；
客服面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆；
客服口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品；
客服手：不留长指甲，保持清洁,除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物；
客服衣着：上班时统一着工装,衣着得体整洁,端正佩戴工号牌(卡)。衣袖、裤管不得卷起(实际操作需要时除外)，衬衣下摆扎进裤内。腰带为黑色,不在外腰带上戴钥匙链；
客服鞋：会议服务员穿着黑色半高(实心)跟布鞋，大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清洁，无破损，皮鞋表面保持光亮,禁止穿着时装鞋；
客服袜子：着肉色长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口(冬季可着深色袜)；
客服身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。
举止：
站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30o，两腿之间不得有空隙。
走姿：上身应保持站姿的要求。行走时,头不要东张西望、左顾右盼,两臂自然下垂,并自然的前后摆动,幅度应适中,迈动的步子应该轻而稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。
坐姿：上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆，坐于椅子距前沿的1/3处,两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的'优美。
客服定义
客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。客服服务方式，无非就是面对面服务与非面对面服务两种。非面对面服务方式，又有电话客服与网站客服两种。不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。
总的来说他们的服务都包含以下几个方面：意见处理；资料管理；技术支持；内部合作；顾客需求分析。
客服岗位职责分析
客服人员因为岗位的不同，具体负责的工作内容也不相同。
客户服务部经理岗位职责：
在公司(管理处)主管领导的领导下,全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作,率领本部门员工履行本部门职责；
合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划;
负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日常工作的指导、检查和考核;
负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理;
协助物业公司(管理处)领导与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系;
厉行节约,控制本部门费用开支,保证不超支;
及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;
完成领导交办的其他工作。
客服主管岗位职责：
协助部门经理具体负责客服助理的日常工作的安排、督导、检查、协调以及技能的日常培训工作；
负责属下无法处理的各类投诉的跟进、处理；
负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务；
负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表；
负责本部门固定资产和设备、设施的管理；
负责紧急意外情况时,协助部门经理进行应急调度；
完成上级领导交办的其它工作。
客服助理岗位职责：
接待业主来访和接听业户来电，解答业主咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议，并做好相应记录；
受理业户投诉、报修、求助后，按照物业公司(管理处)规定，填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理，并负责跟进、督促，直至完全解决，同时对业户进行电话回访；
负责办理业户装修申请手续的办理；
负责业户装修证件、住户证、业主证明、收楼与转名等事项的办理；
负责有偿服务项目维修费的开单，并定期建帐；
发生紧急意外情况，负责对业户的解释说明工作；
负责完成上级领导交办的其它工作。
客服文员岗位职责：
负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务；
负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派；
负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表；
负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理；
了解客户心态
要让客户满意又感动，客服要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求，由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施，包括计划、制度、操作程序等，全面彻底地去推动。做到让客户又满意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。
嫌货人才是买货人，客服人员要勇敢面对客户挑剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔，因为嫌货人才是买货人。客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，在挑剔下能让客户满意，必能成交，而且可能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最挑剔的客户更是如此。
被挑剔是改进的机会，客户的挑剔，不管有没有道理，若能从挑剔中仔细深入检讨，通常可发现一些不足之处。客户在挑剔过程中所提出来的建议，也许可直接采用，也许需经修改或转化才可采用，但总能对企业的加强和提升有益。
客服接待礼仪
1、引领客人时,应立正站立，手臂平伸,五指并拢，手心朝上，指向前进方向：“先生(女士)这边请。”并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“先生(女士)请。”每到一转弯处,都需做出同样手势。
2、入座，当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“×先生(女士)您请入座”。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。
3、送客时，会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：“*先生(女士)您请。”
若客人不识行进路线,应在前方带路。到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门：“先生(女士),您请。”随后走出电梯，面带微笑，与业主双手道别“先生(女士),您走好(再见)”。如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后,应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸,指示前进方向，微笑道别。
接待注意细节：倒茶。
从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水；从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机,拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。
注意事项：
向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出；
倒茶时，要保持茶水七分满；
如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉；
主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者；
倒水时，应避免在客人面前进行；
在倒茶时一定要设计好行走的路线，做到最省时省力。
客服在工作中的礼仪规范程度，决定着客户对服务是否满意。如何做的更好呢，下面附上一份大纲，多进行一些专业知识及礼仪的培训，对工作很有帮助。
客服礼仪培训大纲
模块一：要做好服务先有足够的服务意识
1. 服务人员自我肯定与定位
2. 服务可产生价值
3. 影响客户先有自我满足与成就感
4. 没有客户拒绝就面临失业
5. 服务是个性化和无止境的
模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1. 用心服务——假如我是消费者
2. 主动服务——要做的正是对方正在想的
3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5. 激情服务——抱怨投诉是必然
模块三：服务礼仪
1. 仪容仪表——美丽而深刻
2. 真诚微笑——发自内心和享受其中
3. 身体语言——习惯而自然
4. 期待眼神——真诚和信任
5. 自信坚强——让对方信任解决问题的能力
模块四：服务技巧
1. 倾听——先让对方说，自己听明白
2. 表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3. 感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4. 灵活——服务一定是个性化的
5. 确认——不因为经验丰富而过与自信
模块五：服务训练
1. 接待礼仪训练
2. 送客礼仪训练
3. 投诉处理训练
4. 危机处理训练
5. 服务流程训练
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