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工程项目回访制度篇一
1.目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量.
2.适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访.
3.职责
物业部经理负责重大投诉的回访工作。
客服组主任负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
物业助理负责依照本规定实施具体回访工作。
4.程序要点
客服组主任制定回访计划,安排回访。
回访时间安排:
投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;
维修工程的回访,应在完成维修工程1个星期后,1个月内进行;
特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行;
物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1个月内进行;
其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作台后的1周内进行;
回访率:
投诉事件的回访率要求达到100%;
维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服组主任确定。
回访人员的安排:
重大投诉的回访由物业部经理组织进行;
一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服组物业助理共同进行;
维修服务、特约服务和求助服务的回访由物业助理进行。
回访的内容:
质量评价;
服务效果的评价;
住户的满意程度评价;
缺点与不足评价;
住户建议的征集。
客服组主任依照计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客服组领取《回访记录表》,并在《回访记录表》上签收。
回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用电话回访或与住户面谈的两种方式进行,并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作,物业助理应上门跟进。
回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客服组。
客服组主任对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报物业部经理,按《住户投诉处理操作规定》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
物业助理每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客服组主任审核后,报物业部经理办理。
《回访记录表》于下一季度10日前统一交由物业部存档保管2年。
5.本规定作为相关人员绩效考评依据之一。
6.记录
《回访记录表》。
《回访用户流程图》。
工程项目回访制度篇二
客服工作总结这两天写到总结，才开始感慨时光飞逝，不知不觉中，我已经来红星工作已经半年了。还记得刚来的时候还是初夏，想就快要进入隆冬季节了。这半年可以说是在汗水加泪水中度过的，虽然以前从事客服工作也已经有4个年头了，但是自我感觉全方位的客服工作只有在红星才体验的如此全面和深刻。
这半年的前5个月中我担任的是客服专员的工作，在这个岗位上在经理和同事们的帮助下，我更深层次地学到了很多。
（1）学会了忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此我理解为客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
（2）学会了换位思考，红星是中间人，是老娘舅，我们在考虑自已利益的同时也要为客户着想，为厂家着想。这样是维护客户、留住商家，提升红星最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考还可以平衡工作情绪，提升自身素质。
（3）学会了不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。尤其在我们红星，信誉是根本，公司规定在接到客户投诉问题后，要在24小时之内回复顾客，72小时给出顾客满意的处理方案。这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
（4）学会了勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
但与此同时，也存在许多不足：
（1）还需要训练全方位的语言表达能力。我这里说的语言表达能力不是与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中等这些基本攻，而是要用词恰当，谦恭自信，积极很多时候我们无法为顾客争取到她想要的，但是依然可以从言语中体现我们的诚意。
（2）还需要丰富行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。我还需要向商家，向右经验的前辈，向书本不断学习。
而后的一个月担任了回访专员的工作，这个工作让我体会到，如果说客服专员担任的是售后服务出现问题后紧急救火的角色等话，那回访担任的角色就是防患于未然。在这个岗位上的1个月里更系统地了解了客户销售信息，尤其是“百团大站”活动过后，面对一天2990个需要回访的电话，让我这个刚接手回访工作的新人来说，确实倍感压力。幸而有同事的帮助与支持，最终在一周时间内完成了所以电话的回访及信息统计，最终11月汇总回访电话总数5605，有效电话5308，回访率，满意率，达到集团标准，也让我对回访工作有了更深层次的理解。
转眼20xx年就要过去了，展望来年，面对严峻的市场竞争，我们的压力一定成倍增加，但是作为红星人，就是要做别人做不到，要求比别人更严格的，我会对增加提出更高的要求，努力追赶红星这趟“高铁”，配得上做一个真正的红星人。
工程项目回访制度篇三
为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户带给优质、满意的服务，特制定客户回访制度。
1、回访工作安排专人负责，专职回访员。
2、回访对象：所有与修理厂（服务站）发生联系，包括：有尝修理、保用修理、登记定保的客户。
3、回访时限的要求：
（1）在修理厂（服务站）做过有偿修理后10日内。
（2）在修理厂（服务站）做过保用服务后10日内。
（3）在修理厂（服务站）进行登记后10日内。
4、回访的资料：
（1）自我介绍
（2）了解车况；
（3）解释说明；
（4）询问服务信息；
（5）告别客户。
5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向修理厂分管领导汇报，落实职责人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。
6、回访员要将回访的状况录入微机，实现回访微机化管理。
24小时救援服务制度：
为确保向用户带给“优质、高效、快捷”的维修服务，及时为客户排忧解难，特制定本制度：
1、每月1日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及维修人员，并将值班表分发到有关部门和人员。
2、夜间值班夏：季自18点30分至早8点、冬季自17点至早8点期间发生的外出救援服务，均由夜间带班领导组织救援，市内救援服务务必在2小时之内到达现常。
3、夜间值班室设在二楼职工宿舍，值班人员值班期间严禁空岗、溜岗，有事务必找人替班。
4、白天外出救援服务，由各班组轮流外出救援。
5、夜间救援服务超过12点，救援服务人员每人奖励20元。
6、24小时救援服务热线。
工程项目回访制度篇四
回访管理标准作业规程范例10
为了规范回访工作,及时验证服务工作的质量和效果,确保服务工作质量,特制定本规程。
适用范围
本规程适用**物业公司所管辖区内客服中心对各项服务工作效果的回访。
项目经理负责重大投诉的回访工作,并监督回访工作质量,检查回访情况。
各项目客服主管负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。
客服中心接待人员负责一般回访工作。
程序要点
回访的时间安排及回访率。
万-15万平方米管业面积,回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。
投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率100%。
维修回访,应完成本月维修量的50%。
特约服务的回访,应安排在协议执行期的中期阶段和结束后进行。回访率30%。
回访人员的安排及回访方式。
日常回访由客服中心接待人员负责,其他员工给予协助。
项目经理负责重大投诉、重点客户的回访工作。
客服中心可采取的回访形式有电话、入户、走访等。
客户服务部每半年发放一次调查表,核查各项目的服务品质,督促项目,逐步提高各部门员工业务水平。
回访内容
服务效果的评价。
业主满意度。
业主建议征集。
业主需求。
公司每季度的回访主题。
回访措施
为避免回访问题单一,每季度由客户服务部推出一个回访主题。
客服中心在回访主题下可根据项目目前最关注的问题确立回访内容。
回访工作要成为项目每个人的日常工作,客服中心人员与各工种要沟通紧密,对一些难点问题,统一口径。
将项目的其他回访合并到客服中心的回访中,避免回访内容单一,回访频繁,过多干扰业主的生活。
通过回访,挖掘客户群体中有影响的业主,通过他们来替物业解决一些问题。
客服中心负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访,回访内容记录于《重点户明细及服务情况》。
项目经理负责监督回访工作质量,检查回访情况。
各项目或部门应对回访工作高度重视,不得弄虚作假,一经发现,严肃处理。
回访人员在回访中对业主提出的问题,能现场解决的,必须立即解决,不能当场解决的,要给业主提供明确答复时间。同时回访人员将回访后的问题记录在《业主回访记录表》中,并将回访情况及时准确的反馈给客服主管,由客服主管在与业主约定的时间内协调解决。
客服主管对《业主回访记录表》进行审核,对回访反馈的属于服务质量类问题,可上报项目经理按《业主投诉处理标准作业规程》投诉流程处理。属于其他类问题,项目经理组织方案解决,疑难问题通过周例会上报公司,由分管副总审批后,转相关职能部门解决。
客服主管每月24日之前,对当月的《业主回访记录表》进行汇总,填写《月回访汇总表》。交项目经理审核、分析完毕后与25日同工作计划一起交分管副总审批。
分管副总批示后,由品质管理部组织、监督各部门问题落实情况。
《业主回访记录表》月底前统一由客服中心存档保管两年。《月回访汇总表》月底前统一交由客服中心保管两年。
本规程作为相关人员绩效考核的依据之一。
相关记录
《业主回访记录表》
《月回访汇总表》
《重点户明细及服务情况》
相关支持性文件
《业主投诉处理标准作业规程》
工程项目回访制度篇五
客户部管理制度
为加强公司管理，更好地拓展业务工作，制定如下管理制度:
一、客户部任务和目标:
1、任务: 拓展户外媒体发布业务;有意识地为客户介绍各分公司的业务。
2、目标: 保*项目赢利，确保财务资金正常周转，使公司资产顺利增值。
二、岗位职责:
1、客户总监: 管理户外公司业务，负责向总经理副总经理和决策小组汇报工作，确保户外公司销售任务目标的完成，有权对客户部所有人员提出奖惩和解聘意见。
2、客户部经理:管理客户代表日常工作;负责向客户总监汇报工作;协助客户代表开展具体业务;负责公司各部门之间的联系、协调;建立客户档案; 负责落实客户总监安排的工作;客户部经理有权对客户代表提出奖惩和解聘意见。
3、客户代表:搜集相关资料和信息，确定目标客户，制定具体工作计划，记录和汇报业务发展情况，协调客户关系，独力完成整个业务流程，紧密配合各后勤部门完成业务后期工作；负责落实客户部经理安排的工作。
三、业务管理:
1、客户申报以周报表、月报表为准。保护期为两个月，超过保护期，由客户部经理根据情况确定调整或者重新申报。
2、公司领导安排或者打电话进来的业务，执行者给予相应奖励。
3、所有需要创意设计、预算报价和其它部门协助的业务，由执行者填写，按照内部流程督促完成。
4、凡需打印设计图片和媒体资料者，必须认真详细
工程项目回访制度篇六
物业服务回访管理标准规范
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。
项目处经理负责重大投拆的回访工作。
项目经理助理负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
物管员负责依照本规范实施具体回访工作。
程序要点
项目经理助理制定回访计划,安排回访。
回访时间安排:
a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;
b)维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;
c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;
e)项目处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。
f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
回访率:
a)投诉事件的回访率要求达到100%;
b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由项目经理助理确定。
回访人员的安排:
a)重大投诉的回访由项目处经理组织进行;
b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与项目处物管员共同进行;
c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由物管员进行。
回访的内容:
a)质量评价;
b)服务效果的评价
c)客户的满意程度评价;
d)缺点与不足评价;
e)客户建议的征集。
项目经理助理依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到项目处领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与客户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请客户对记录内容签名确认。
回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回项目处。
项目经理助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件应上报项目处经理,按《客户投诉处理标准作业规范》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
物管员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经项目经理助理审核后,报项目处经理决定是否按照《不合格项纠正和预防措施作业规范》办理。
《回访记录表》于下一季度10号前统一交由项目处存档保管两年。
本规范作为相关人员绩效考评的依据之一。
《回访记录签收表》
《回访记录表》
《回访统计表》
相关支持文件
《客户投诉处理标准作业规范》
回访记录签收表
序号回访表格编号领取人签收回访事项回访人数备注
回访统计表
年月日no:
类别数据投诉维修项目特约服务
处理宗数
回访宗数
回访率
回访结果分析投诉
维修项目
特约服务
回访记录表
no:
单位客户姓名回访方式预约时间
回访内容:客户签名/日期:回访人签名/日期:
主管审核
项目经理意见
总经理意见
工程项目回访制度篇七
管理处房屋维修的回访制度
为了管理及维护好业主的房屋,及时了解客户的需求,对维修质量及服务态度有更客观地评价,及时找到差距及不足,以便改进维修工作,不断提高管理及服务水平,为客户提供更优质的服务。特制定房屋(含水电)维修回访制度如下:
1、各管理处指定专职管理人员负责对客户户内的维修情况进行回访。
2、对公共部位一般不要求做回访,但对于房屋大的缺陷(如屋面漏水、外墙开裂等)经维修后,应随时观察效果,由工程主管(或维修班长)定期仔细检查,并在周巡查表中作专项记录。
3、对客户室内的维修,管理员每周对上周的派工单进行回访;日派工单10张以下的,100%回访;日派工单超过10张的,每日随机抽取10张回访并作记录。回访可以采用上门回访,也可以采用电话回访、对讲回访,采用电话回访时,一定要注明客户的回访电话。
4、服务中心或其他服务人员收到客户对维修后仍存在缺陷的再次投诉时,应填写投访来访记录,并应立即报告管理处办公室,办公室应在24小时内安排特殊回访与返修。
工程项目回访制度篇八
一、目的
提高公司的社会信誉,发现监理过程中出现的问题,从而以便及时给予解决和完善
二、要求
1. 回访小组成员由公司总工办、项目管理部和原监理项目部主要专业人员组成。
2. 工程竣工后第三个月进行首次回访,保修期内每半年回访一次,保修期后不定期回访。保修期按xxx规定执行。
3. 工程回访可采取赴现场或电话联系方式,与业主就工程使用情况和存在的问题交换看法,并以书面形式通知承建商进行整改,并提醒业主注意建筑物和设备的维护,对正常使用提出合理建议。
4. 回访小组应将回访情况记录在《监理反馈信息表》上。回访结束后请业主签字认可。
5. 项目管理部负责建立工程回访档案。
工程项目回访制度篇九
第一条：为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。
第二条：对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，到达客户的满意。
第三条：回访要解决问题。在回访时发现了问题，必须要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。
第四条：做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改善工作、改善产品、改善服务。
第五条：定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。
第六条：客户服务回访制度作为公示项目，各分公司务必认真做好自查、督导工作。
工程项目回访制度篇十
花城小区投诉与回访记录的管理制度
对任何业主及住用户的投诉我们都以欢迎的态度热情接待,认真记录并给予及时解决。同时,对投诉问题定期进行分析与总结,从更深层次找出出现问题的原因和责任,采取预防和纠正措施,推进管理服务的升级。对本物业拟采取的规范制度:
目的:及时、准确地处理业主及住用户的服务投诉,提高服务质量,确保为业主及住用户提供满意的服务。
适用范围:管理处下属各班组为业主及住用户服务的-切过程与范围。
职责:安全、清洁、水电气维修一般性问题投诉,由当班的安全、清洁、维修班班长及主管人员处理,投诉处理人负责填写《投诉来访记录》。管理处主任负责处理重大投诉,并将处理结果上报物业公司总部。
(1)投诉的接待:
(1)凡投诉接待者应认真询问其要求,并在《投诉来访记录》表上认真记录业主投诉之时间、内容。
(2)投诉接待者,应根据投诉之内容,迅速转给相关专业班组或主管人员(必要时应逐级上报),并提出处理意见与建议。
(2)投诉的处理:
(1)管理处经理和财务人员负责管理费、水电费、汽车车位租赁费等各项费用之问题投诉的解释与处理,遇重大问题报请公司处理。
(2)有关小区土建、设备、以及水电气质量及维修中-般性问题的投诉, 由管理处工程主管与维修班班长及当班人员负责处理,其重大问题报请公司处理。
(4)管理处安保主管与当班的保安班长或保安员,负责处理小区安全、车场管理等方面之投诉问题。
(5)管理处客服主管与清洁班班长及当班人员,负责小区清洁、绿化之投诉问题的处理。有关人员在管理与服务过程中的文明态度投诉问题,由管理处主要负责人处理。
(6)管理处负责进行业主及住用户投诉的-般性问题的处理结果的跟踪验证。对投诉的重大问题,应及时逐级向上报告,慎重处理。必要时,管理处经理应做好回访工作,将其处理结果及其纠正措施的报告及时报给主要负责人,由他负责问题的处理落实及结果的跟踪验证。
(3)《投诉来访记录》及《纠正措施报告》应完整、准确、可靠。所有投诉均应有处理结果并记录在案。
(4)接待业主及住用户投诉的值班电话铃声不超过三次接通;超过者视为无人值班,按违反有关规章制度处理。
(5)管理处、公司总部不论何人接到投诉电话,均应当即转给相关单位,相关单位应在合格服务规定的时间内纠正完毕。
