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餐饮类项目管理论文篇一
杭州火锅店;餐饮业;卫生管理
中图分类号：f592.6 文献标志码：a 文章编号：1674-9324(2015)37-0139-02
在如今餐饮多元化的时代，火锅以“麻、辣、鲜”的特点深受消费者的喜爱，在当今社会十分流行，无论是好友聚会，还是家人团聚，火锅都是一个理想的选择。正是消费者对这份美味的追求让更多的商人看到了其背后存在的巨大利益，然而在一些商家眼里却只有利益。2015年1月，浙江媒体通过暗访的形式揭露了杭城火锅店那不为人知的一面，其光鲜的背后存在的“脏、乱、差”令人触目惊心。消费者们实在不敢想象，看似光鲜亮丽的装修下，实际却是如此景象。食品卫生存在问题，就应该进行整改，严重者重罚，决不姑息。为此杭州餐饮界遭遇到了极为严厉的整改风暴。杭州市市场监督管理局于1月16日启动全市餐饮食品安全专项整治行动，全市共排查各类火锅店、大中型餐饮企业3123家，被责令整改的有1557家，责令停业整顿144家，责令关闭、歇业196家;从业人员停岗待业2056人，经体检合格重新上岗924人;查获不明来源食材1108公斤和104包汤料包。看到如此数据的确让人不敢相信，本文通过以杭城火锅店事件为研究对象，分析其存在的卫生管理问题，提出相应的改善和措施，让消费者能够更清楚地认识到餐饮店的卫生管理状况，让消费者能吃得放心。
1.员工招聘要求低、人员流动大。餐饮行业的员工招聘因为薪酬原因决定了招聘要求很低，但这并不是说连健康证明都不需要，餐饮行业员工的健康情况与广大消费者的健康是息息相关的，如果员工患有传染疾病，就很容易通过这些食品传给消费者，对消费者的健康产生影响。然而在被媒体曝光的杭城火锅店事件中，火锅店招聘员工竟然不需要出示员工证明，感冒的服务员也不休息，带病上班，丝毫不顾及自己的病菌会不会传染给消费者。因为招聘员工的要求低，导致一些员工的综合素质低下，从而使得服务质量下降，而服务恰恰是决定经营的成败关键。在同样的条件下，不同的服务质量会造成不同的结果。而此次曝光的杭城火锅事件中，服务员都没有如实回答顾客询问的问题，欺骗消费者。这一现象归根结底还是因为管理制度的不完善。人员流动大一直是餐饮行业的常态，这也是小型餐饮店招聘员工不用健康证明的一个原因，求职者不愿意去花一笔钱做健康体检，餐饮店也因为员工的招聘困难，不想因为没有健康证明就放弃了这个求职者。同时餐饮店员工的人员流动大的另外原因是因为薪酬低和没有前景规划。薪酬决定了一个员工的工作激情和工作态度，在自己的付出与回报得不到一个平衡时，员工就会失去对这份工作的热情。相比较薪酬，前景的规划也越来越受到求职者的重视，一个好的前景规划可以让员工不会太去计较薪酬的多少，可以让员工的工作充满激情，但是就目前餐饮业所表现出来的结果来看并不如意，这也是餐饮的人事管理迫切需要解决的地方。
2.高汤作假、剩菜回收再利用。众所周知，火锅的高汤应该是由骨头熬制而成，但是实际发现这样熬制高汤费时费力又占地，所以经营者一般不用这种方法，他们利用一种叫牛骨粉的`汤包底料，只要开水一冲，所谓的“高汤”就出来了，这样方便、成本又低，于是通过勾兑粉包做成高汤，也就成为了火锅行业的秘密，在此次火锅事件中几乎所有火锅店的高汤全是由粉包勾兑出来，而且服务员、经理在顾客面前保证高汤都是用新鲜骨头现熬出来，然而实际结果却是让人心寒。其实不光是火锅业，在其他的餐饮业中，高汤作假也都是常见的事情。在餐饮行业中，最忌讳的就是剩菜的回收再利用，但这却是行业的潜规则，消费者不珍惜粮食，点很多却吃很少，浪费大量粮食，但是这样却给了经营者一个节省成本的机会，他们将剩菜重新装盘回收，不顾消费者的感受，将剩菜回收重新上盘。记者通过暗访了解到了火锅店后厨的操作流程，表面上餐馆的经理对外宣称对于剩菜一律采取倒掉的做法，实际上剩菜都是要统一回收的。杭州火锅店的经营者不顾消费者的健康，为了一己之欲，回收剩菜节省成本，殊不知这样做的后果就是毁掉了自己的信誉，同时也使品牌受到影响。
3.后厨卫生状况令人堪忧。后厨是一家餐饮店最重要的地方，后厨的卫生状况决定了这家餐饮店的卫生情况，一个干净整齐的后厨间会让消费者提升对食物的认可度，一个干净整齐且可见的后厨是吸引消费者很好的方式，消费者只有吃得放心，才能安心。然而杭城火锅店的后厨情况却着实让人安心不下，存在着如此多的问题，比如厨具的消毒不到位：本要五分钟的消毒时间，工作人员过了一分钟就把餐具拿了出来，倘若上面还留有菜渣，员工也就拿起不干净的毛巾刷一下。他们不在乎餐具消毒是否彻底，是否会对消费者产生影响，他们只在乎效率;其次就是工作人员恶劣的工作习惯，配菜人员不戴手套、口罩就开始水果的装盘，还不保持手的卫生，清洗食材也不仔细，更夸张的是食材竟是在污水中清洗的，全然不顾卫生，更气人的是员工因为感冒闻不出哪个是醋，结果竟然通过品尝的方式辨别。因为后厨通风不良，容易导致后厨环境潮湿，而员工们明知这一点却也不会去注意。
针对杭城此次火锅事件，有关部门进行了餐饮食品安全专项整治行动。整治重点对象为火锅店、大中型餐馆、美食城、美食街等餐饮集中区域，整治重点内容为人员健康管理、食材安全管理、操作规范管理、食品添加剂管理和废弃油脂管理。在整治的同时，落实“五个”一律：没有健康证的，一律停岗;没有消毒设施设备或无法使用的，一律停业整顿;食材来源不明的，一律暂停使用;涉嫌违法行为的，一律立案查处;涉嫌犯罪的，一律移送公安部门。
1.提高餐饮从业人员的综合素质。《食品安全法》第34条规定：食品生产经营人员每年应当进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。求职者持有健康证明上岗是对消费者的负责，企业应该严格把关。同时企业也应该实施人才战略，每一个行业都离不开人才，只有人才才能带动企业有序的发展。而企业的快速发展就需要全面提高员工的综合素质和提升管理人员的管理水平，努力培养专业人才，建立一套完整的适合企业自身发展的培训体系，因人制宜，针对不同员工采用不同方法来全面提高员工的综合素质;制定科学合理的绩效体系来让员工重视工作，为了自身利益来努力提高员工的服务质量。只有当员工的综合素质全面提高时，他们的行为才能符合企业职位工作的要求，才能有效地履行工作职责和完成工作任务。所以全面提高员工的综合素质是解决其他问题的前提。同时企业也要为员工提供一个好的发展空间，让员工能有一个清晰的职业生涯规划。企业只有用心地对待员工，员工才会用心地工作。 2.加强内外监督力度。企业应严格要求员工，加强相互间的监督。有关部门的监管检查毕竟不是全程跟进，日常的监督工作就需要所有员工的共同努力，管理者应制定一套完整的奖惩体系来激发员工的积极性，要求员工养成良好的卫生习惯，不光要有良好的工作习惯，严格按照规章制度办事，同时也要保持自身良好的生活卫生习惯，注意仪容仪表，保持身体健康，才能提供更优质的服务。有关部门应加强对餐饮行业的监督力度，建立完善统一的餐饮安全监管标准体系。按照现代理念、健全体系的要求，进一步完善餐饮卫生服务许可、监督检测等制度。不定期地对餐饮行业采取临时抽查，同时也可以对个别餐饮店尝试暗访，实地检查，从而让经营者能够自觉地去遵守相关规章制度。扩大执法监管队伍建设，完善人力资源配置;加强对监管执法人员的培训工作，通过学习法律法规、提高技能水平、改进工作作风，从而达到提高整体综合素质的要求，规范执法程序，做到严格执法、文明执法、公正执法。
3.合理制定管理制度，严格遵守法律法规。务实基础，加强企业内部员工培训，提升员工整体素质;加大管理力度，加强监督管理，自觉遵守企业规章管理制度;整合人力资源，制定并实施人才战略，提高企业的整体竞争力。加强法律宣传力度，加大违法违纪的处罚力度，让更多的经营者去了解法律，自觉遵守法律法规。同时通过新闻媒体的力量，加强餐饮安全管理宣传培训，让每个经营者都能重视餐饮安全管理的重要性。通过多种渠道，采取多种有效方式，加强舆论导向，引导社会公众、新闻媒体等力量积极参与餐饮食品安全监管。大力宣传《食品安全法》，促进公众防范意识的进一步提高。
杭城此次的火锅店事件给了有关部门一个提醒，也给了这些经营者一个深刻的教训。在餐饮业快速发展的今天，也越来越多地暴露了更多的餐饮卫生问题，一旦不及时解决，就会造成不可挽回的损失，还会使公众惊慌，甚至会对社会的稳定造成一定的影响。因此餐饮的卫生管理已刻不容缓，相关卫生监督部门通过此次事件，要对餐饮的卫生问题高度重视，深入了解餐饮卫生管理中各个环节存在的问题，并及时处理。同时加强法律的宣传力度，规范安全监督管理程序，严格执法，打击各种不良现象。与此同时，其他的餐饮企业要以此为鉴，严格要求员工按照规章制度办事，保持餐饮食品的卫生安全，保证餐饮业的健康发展。
[1]梁承男.我国餐饮业食品卫生监督管理模式探讨[j].中国卫生产业，2012，(04).
[2]王盛军，秦璐.餐饮企业精细化管理的突破：从数据化管理开始[j].中国市场，2013，(38).
[3]张荣齐，李成龙.全球后金融危机下我国餐饮业发展研究[j].中国市场，2013，(43).
餐饮类项目管理论文篇二
餐饮业是古老而不衰的行业，而网络营销是新型的营销手段。在互联网不断深入民众生活的今天，网络营销也开始渗透餐饮这一古老行业。文章就餐饮业与网络营销的结合为餐饮业带来的利益、改变、挑战和困难，以及餐饮业的网络营销应用方式做了初步探讨。
餐饮;服务;网络营销
餐饮业是一个有着悠久历史传统的行业，餐饮是人们亘古不变的基本需要。网络营销根本上并未脱离营销，是以互联网为工具的一种新型营销手段，只是由于营销工具的创新使得营销的某些特性发生了改变。尽管网络营销的历史较短，但已经在企业的经营管理策略中发挥着越来越重要的作用，其价值也为越来越多的实践应用所证实。餐饮业这一古老行业与网络营销这一新型营销手段的结合能为餐饮业带来新的发展方向。
餐饮业引入网络营销这一新手段，能够为这个古老行业中的从业者带来许多新价值：
拓展企业、品牌、产品推广的渠道。在传统营销中，企业推广自己的企业、品牌、产品运用的是一些传统媒体：如电视、广播、报纸、杂志、户外媒体、宣传单张、电话等等。引入网络营销后，不仅可以把网络作为传统媒体的延伸来发布广告、传播信息，更可以利用互联网的互动性特点使网民成为传播媒介通过良好口碑来完成推广。
增加销售促进的手段、方法和形式。餐饮企业在传统营销中，运用的销售促进的方法大多无非是：减价促销、优惠券促销、赠品促销、抽奖等。而互联网的不断发展增加了餐饮业销售促进的创新机会：团购、组织试吃活动、网络优惠券、俱乐部会员优惠、不同餐饮企业甚至不同类别企业之间的联合促销、网络抽奖等等，不仅可以增加短期的销量和人气，还能维持和顾客长期良好互动关系，甚至可以利用销售促进活动来进行事件营销，扩大知名度。
增加销售渠道。由于餐饮企业提供的是商品与服务的混合产品，传统营销中餐饮企业的销售渠道仅限于门店用餐和快餐的电话订餐。餐饮企业开展网络销售对企业来说可以突破营业面积的限制，减少门店营业成本，快速扩张规模。
加强与消费者之间的沟通交流。传统营销中餐饮企业是单向传递信息，而互联网提供了企业和消费者双向沟通的平台。通过互联网，顾客能够找到自由表达需求、体验、情感、消费评价的平台，甚至通过网络参与产品的定制;企业据此可与了解顾客需求，收集顾客评价和反馈进而改进服务，还可以通过网络与消费者实时沟通，增强与消费者之间的联系，增加消费者黏性和忠诚度。
平衡供给与需求。餐饮业本质上提供的是一种人体处理服务，提高人体处理服务的运营能力需要大幅度提高成本，所以要能对需求进行管理。这可以通过两种方式解决：鼓励顾客避开高峰时间使用服务或通过预定提前分配好生产能力。通过网络预定可以提前分配好生产能力，若预订系统有展示功能也能实时向顾客传递需求信息鼓励顾客避开高峰时间用餐，主动调节其需求。
变交易导向的营销为关系导向的营销。在传统营销中，由于餐饮服务的特点，消费者忠诚度不高，企业基本也秉持交易营销的观念。互联网信息传播速度非常快，这是一把双刃剑：消费者在餐饮企业良好的消费体验、高度的顾客满意会通过互联网传播成为其他消费者收集信息时可信的来源;相反，消费者不良的消费体验会通过互联网迅速传播，其他消费者会据此把该企业排除出愿望清单。这就要求餐饮企业提供良好服务，主动维持和消费者的良好互动，管理企业的网络口碑，这样不但能维持老顾客，还能使老顾客成为好口碑的传播媒介，带来更多新顾客。
网络外送服务要求餐饮企业建立服务良好的呼叫平台。餐饮企业的网络订购和配送急切需要呼叫平台的建立和完善。
网络订餐服务要求餐饮服务标准化。我国餐饮业的标准化程度比较低，而网络订餐的成功开展离不开餐饮服务的标准化：
第一，食物的标准化。顾客在实体店面就餐满意程度来自于两方面：看得见的产品――食物，看不见的服务――就餐环境、餐厅服务等。而消费者在网络订餐中食物满意程度占顾客满意的比例将大大提高。标准化的食物会给顾客带来稳定的消费体验，餐饮服务的网络销售才能顺利开展。
第二，订餐服务的标准化。网络订餐流程标准化对餐饮企业来说不仅能够节约网络订餐的成本，同时也能给顾客稳定承诺，据此主动管理顾客需求和顾客满意。
(一)餐饮网络营销工具
网络营销信息传递原则之一是建立尽可能多的网络营销信息传递渠道，网络营销信息传递需要借助于各种有效的网络营销工具。目前网络营销常用工具有：企业网站、电子邮件、博客、电子杂志、网络优惠券、论坛、社区、sns、即时通讯工具、网络广告、网络软文、网上商城或店铺等。
(二)餐饮网络营销的方法
餐饮业可以通过各种方法进行网络营销。网络营销方法是对网络营销工具和各种网络资源的合理应用，使网络营销活动得以顺利开展。以下是餐饮业常用的网络营销方法：
1、建设企业网站。企业网站是综合性的网络营销工具，传统企业网站以企业及其产品为核心，重在介绍企业及其产品;新型网站以顾客为核心，处处围绕顾客需求进行设计。尤其是餐饮企业自身与顾客的联系就非常密切，网站更要体现其服务特性和顾客导向性。这种方法适用于大型连锁餐饮企业，网站可提供产品介绍、会员招募、网络调研、顾客网络体验、网络订餐等内容。
2、搜索引擎营销。该方法主要目的是推广企业网站、建设网络品牌、产品促销。分为基于自然检索的搜索引擎优化(seo)及付费搜索引擎营销两种方式。早期的搜索引擎营销基本上是使用免费的搜索引擎登录及优化排名。随着搜索引擎对用户获取信息重要程度的不断增长，相应地出现了多种搜索引擎营销模式的组合：如按点击付费模式(cpc)的关键词广告与搜索引擎优化相结合的综合搜索引擎营销策略等。搜索引擎营销要建立在企业网站的基础上，因此适合于大型连锁餐饮企业。
3、电子邮件营销。可以利用电子邮件列表发送优惠信息、新产品信息以及与顾客关系类(如生日、节日祝贺信等)的电子邮件。此方法适用于各类餐饮企业，无论是否建设了企业网站都可以使用。
4、博客/微博营销。企业博客/微博与企业网站承担的功能不尽相同，企业网站更加正式而博客或微博更轻松、随意，更易让人接受。餐饮企业建立博客或微博，在上面发布一些餐饮相关、员工相关、顾客相关的信息，能够拉近与顾客的距离，增加顾客黏性。这适用于所有企业。
5、社区、论坛、bbs。餐饮企业可以在人流量较大的社区上建立版块，与顾客实现无缝双向交流，且往往社区讨论版可以承担企业网站的部分功能。适用于小型单店餐饮企业和连锁餐饮企业的但各门店。还可以利用当地的社区、论坛、bbs、讨论版传播企业信息：如发布促销活动信息、宣传门店、宣传新产品等等，不仅效果好而且针对性强。
6、站广告。站广告这种形式适用于大型连锁餐饮企业，目的是短期大型促销活动宣传和企业品牌形象宣传。
7、口碑网站宣传。餐饮业是服务行业，消费者消费产品的过程是不可逆的，产品不满意不可退换，消费的风险性比较大。口碑网站的出现让消费者在消费前能够获得足够多的信息，弥补了消费者的选择风险;同时网民是乐于分享的群体，大多数网民愿意分享自己的消费体验，也提供给了消费者购后评价的渠道。目前来说，口碑网站(主要是大众点评网、口碑网)上点评最多、发展最好的行业就是餐饮业。餐饮企业利用口碑网站的消费者聚集效应也可以有针对性的开展营销活动：如试吃活动、网络优惠券的发放等等。适用于各类企业尤其是单店小型餐饮企业。
8、团购网站。团购网站也是近年来出现的新兴网站类型，餐饮企业利用团购网站的团购活动可以在短时间内聚集人气，适用于新开张或急需打开市场的餐饮企业。
9、sns(socia lnetwork service社交服务)网站。根据cnnic调查显示：截至2010年6月底，我国使用社交网站的网民规模达2.1亿人，在网民中的使用率为50.1%。半年新增用户3455万人，增幅达19.6%。餐饮企业利用sns社区与消费者实时交流，传递企业的新产品、新促销、新活动，消费者关注程度会比较高。从社交网站用户年龄结构来看，总体呈年轻化趋势。年轻群体对于企业培养消费者早期品牌忠诚度至关重要，随着年轻群体年龄的增长，消费能力会不断提高，抓住年轻群体是企业获得未来市场的关键。但这种方法需要企业有一定知名度，吸引消费者主动关注，因此适用于目标市场为年轻群体的大型连锁餐饮企业。
10、im(即时通讯)工具。即时通讯工具在我国网民中的使用极为普遍，《第26次中国互联网络发展状况统计报告》中显示，截至2010年6月，我国即时通信用户规模达到3.04亿人，使用率达72.4%。目前常用的即时通讯工具有：qq、msn、旺旺、飞信等。特别是移动即时通讯工具的出现使得餐饮企业网络营销有了新的传播渠道。该方法适用于所有餐饮企业。
11、网络优惠券发放。网络优惠券的发放可以利用企业自己的网站，也可以用网上店铺、口碑网站、优惠券打折网站等等其他平台，适用于各类企业。但网络优惠券可以打印复印，在使用优惠券促销时，尤其要注意活动力度，做好企业需求预测和促销准备。
12、网上订餐外卖。开展外送业务的餐饮企业，可以进行网上订餐。网上订餐可以使用两种方式：一是企业建立自己的网络订餐平台，自己实现网络订餐功能。这适用于大型连锁餐饮企业的大规模大范围订餐服务和小型餐饮企业的小范围订餐服务。目前国内提供网络订餐的餐饮企业有肯德基、麦当劳、永和豆浆、海底捞等大型餐饮企业。二是可以利用一些综合订餐平台提供订餐服务。如丽华快餐建立的到家美食会网站集中了北京的一些小型餐饮企业，提供餐饮业的网上订餐外包服务，企业可以利用此平台增加销售渠道。这只用于小型餐饮企业。
13、网上定位、点餐。网上定位、点餐是餐饮的附加服务，用来加强核心产品――网下店面餐饮服务，同时可以调节供求不平衡的状况。这需要企业有自己的网站或借助于综合餐饮服务平台来实现。
餐饮网络营销可能会面临以下几方面的困难：一是餐饮消费以线下现场消费为主，产品难以大范围、长距离运输，这使得网上销售发展要突破空间障碍。二是单个餐厅辐射范围有限，特别是小型餐厅，通常只能辐射半径一、二公里的区域，而网络营销很难对此进行精确细分，只有大型连锁企业才会较少受辐射范围限制。三是目标市场的局限性，网民以年轻人为主，对于那些不以年轻人为目标群体的餐饮企业，网络营销往往收效甚微。总之，网络营销在餐饮行业中的应用，不可能完全替代其他营销工具，餐饮网络营销的价值还有待进一步挖掘。
总而言之，餐饮网络营销具有信息传递速度快、成本低、形式生动而多样、可进行一对一个性化营销等优点，但也存在着局限性。餐饮企业在致力于提升自己的服务品质的同时，也要不断学习、创造和运用新观念、新方法，运用好网络这个营销工具。
1、冯英健.网络营销基础与实践(第三版)[m].清华大学出版社,2004.
2、孙丽坤.现代餐饮企业网络营销策略研究[j].商场现代化,2009(1).
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