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客房理论考核试题篇一
此考核各项目每天进行工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成绩对员工进行评级，保证客房部楼层员工对客提供优质服务。考核对象为楼层服务员，考核范围包括：
一、工作制度考核（30分）
1、考勤（包括培训出勤）（10分）
2、礼节礼貌、仪容仪表（10分）
3、工作纪律（10分）
二、工作技能考核（50分）
1、酒店产品知识考核（10分）
2、铺床操作考核（10分）
3、清洁房间卫生质量（15分）
4、对客服务质量（15分）
三、直接上级和经理鉴定（20分）
评定方案：
1、服务员评定连续3个月总分在前5名者进入a级服务员、b级服务员评选范围。
2、楼层员工每6个月评选一次。
3、员工评分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上级和经理鉴定得分；
4、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务。
客房部员工考核细则
一、工作制度
（一）考勤
1、迟到、早退十分钟内扣除1分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，（包括培训、客房部组织的会议）；
2、事假每次扣除1分；旷工每次扣除5分；
3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自调班、换班者扣除4分；
4、根据饭店工作需要员工主动配合加班者奖励2分；
（二）礼节礼貌、仪容仪表
1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分；
2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分；
3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除6分；
4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除3分，被客人书面投诉扣除5分，情节严重者按饭店制度处理；
5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分；
6、主动帮助客人提行李、按电梯。不做好迎送服务工作，每次扣除1分；
7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分；
8、仪容仪表不符饭店规定标准者扣除1分；
9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损饭店的举止，每次扣除1分；
（三）工作纪律
1、乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分；
2、工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除2分；
3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分；
4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分；
5、向客人索要小费者扣除5分，另加报饭店处理；
6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报饭店处理；
7、如有违反饭店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分（具体标准参见相关规章制度）；
8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分（当班员工）；
9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分；情节严重者另加赔偿处理；
10、员工不按规定回收物品每次扣除1分；
11、当班员工称呼不出vip、lg客人的姓名，每人次扣除1分；
12、楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分；
13、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情
节严重者加报饭店处理；
14、楼层员工被办公室文员投诉回电话慢（时间太长），影响对客
服务者每人每次扣除2分；
15、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如：进房不按规定
敲门、用湿抹布抹电器等）；
16、员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品，每次扣除10分。并报
饭店处理；
17、楼层中固定财产被损或不知去向，每件扣除责任人2分；
18、员工在工作区域乱丢垃圾，随地吐痰每人扣除2分；
19、员工和员工间或与其他部门员工发生冲突，每人次扣除10分；
20、每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分；
21、获得饭店通报表扬，每人次加10分；
22、将工作钥匙未及时归还，每人次扣除10分；员工故意损坏钥
匙，取消当月的评选资格，并依情节处理；
23、工程人员维修房好后，员工在下班前没有清洁好，每房扣除2
分；
二、工作业务技能考核
（一）饭店知识
1、饭店各营业区域的营业时间、地点，经营特色、联系电话等；
2、饭店及部门相应的管理规定、制度；
3、本岗位业务技能知识；
4、岗位英语考核
(二)业务技能
1、每次必考铺床技能；
2、房间卫生质量以每天领班查房评分，根据《客房检查表》进行评分（评分共50项，每项1分，不合格给予扣分）主管抽查评分，并予以记录，月底核算平均分；
三、直接上级和经理鉴定
根据员工在职期间的表现，员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。
客房理论考核试题篇二
服务员考核试卷
一 填空题
1.大酒店一共有()间房，总统套房（）间，商务套房（）间。
2.酒店客服中心的电话是()、（），前台的电话是（）、（），中控室的电话是（），工程部的电话是（）。
3.杯具洗涤与消毒中将杯具浸泡在（）消毒液中，浸泡（）。
4.客房部楼层服务员早班时间是（），中班时间是()，夜班时间是（）。
5.用抹布擦尘的顺序是按顺时针或逆时针由（）向（）抹浮尘。
6.放枕头时大床房两对枕头开口相（）。
7.服务员进客房前应敲门自报身份（），开门至（）公分后，重复身份再进入房间。
8.在酒店行业中ｖｃ表示（），ｏｏｏ表示（）ｌｓ表示（）。
二 选择题
1.服务员检查退房的时间必须控制在（）内，超过时间前台将默认查房结束。a：5分钟b：4分钟c：3分钟
2.铺设床单时，包角要求内角（）度，外角（）度。
ａ：９０度、４５度ｂ：４５度、９０度ｃ：４５度、４５度
3.补充客用品应遵循离店房更新、更换；住客房（）的节俭原则。
ａ：不补ｂ：补缺不撤ｃ：更换新的4.工作车的摆放标准中脏棉织不得高于袋口（）厘米，垃圾不得超过垃圾袋（）处。a：30 三分之二b：30三分之一c：45三分之二
5.铺床标准中，羽绒被在床头翻折（）厘米．
ａ：３０ｂ：４５ｃ：２０
6.检查、调试电视时，音量标准（），频道（）。
a：10中央1台b：15中央1台c：10中央0台
7.打扫完洗手间后，洗手间门应是（）。
ａ：虚掩三分之二ｂ：关闭ｃ：虚掩三分之一
8.为贵宾服务时，先在杯内倒入（）成开水，再用茶盘托好送入房间。
ａ：七ｂ：八ｃ：九
9.洗手间木托摆放中第一排由左至右分别是（）。
ａ：洗发水 沐浴液 润肤露ｂ：沐浴液洗发水润肤露ｃ：洗发水 润
肤露 沐浴液
10.洗手间里的２个口杯摆放标准是距离墙（）公分，之间的距离是（）公分． ａ：２ ４ｂ：２ ２ｃ：４ ４
11.清扫整理客房时，尽量不要动用客人物品，尤其是客人的（）类物品。
a：生活用品b：首饰c：文件、纸张
12.清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）。a：撤换床上用品b：整理床铺c：除尘除迹
13.伤残客人是属于饭店的（）。
a：重要客人b：特殊客人c：常客
14.饭店工作人员在接到有爆炸威胁的警告电话时，应想办法把来电者（）。a：找到b：抓到c：拖住
15.撤出客人用过的杯具后，应统一由客房服务员在（）进行洗涤消毒。
a：房间b：卫生间c：消毒间
16.清扫客房的一般顺序是先做（）。
a:退房b：请即打扫房c：空房
17.标准客房内摆放（）。
a：一张双人床b：两张单人床c：一张单人床
18.客房服务员迎宾时在（）。
a：大堂b：房间门口c：楼层电梯口
19.夜床服务时间一般在晚上（）结束。
a：20:00前b：22:00前c：21:30前
20.客人不在房间，()让来访客人将礼品放入房间.a：可以b：不可以c：看情况决定
三．判断题
1.火灾是客房常见安全事故之一。（）
2.如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（）
3.客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。（）
4.如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制止。（）
5.如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。（）
6.客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。（）
7.饭店员工发现爆炸物或可疑物时，应将它轻轻移动到安全地带。（）
8.客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。（）
9.服务员在行政办公室进行清洁卫生时，可随便翻看文件资料，可让无关人员进入办公室。（）
10.微笑应发自内心，应来自员工敬业乐业的精神。（）
11.擦鞋服务可以在客房内进行。（）
12.无论客人是否在房间，服务员每次进房间都要敲门。（）
13.清扫房间时，房门要打开直至打扫完毕。（）
14.清扫住客房时女士化妆品的空瓶可以扔掉。（）
15.打扫住房时，电话铃响，服务员要立即接听。（）
16.楼层服务员应配合总机为客人提供叫醒服务。（）
17.客人的合理服务要求要给与满足。（）
18.客房门上挂着“请勿打扰”的牌子，不可以打扰客人。（）
19.住客不在房内时可以开门让访客在房间内等候。（）
20.撤床时可以将脏布草先放在地毯上。（）
四，简答题
1.你正在打扫一间住客房时，有一位客人回房，你该如何做？
2.简要叙述清扫退房的程序？
3.夜床服务的主要程序？
4.简述开房门的程序？
5.擦空房的步骤？
6.杯具的洗涤、消毒的过程？
7.意外损坏宾客的物品应如何处理？
8.遗留物品如何处理？
9.怎样做才能成为一名优秀的客房服务员？
五，现场操作题
1.铺床
2.梯口迎宾
客房理论考核试题篇三
客房部员工考核标准
一． 客房部员工正式入职半月时进行第一次考核，考核内容如下：
1． 考核是否能清楚的知道酒店客房类型，房态，房间朝向以及相关的客房功能。（20分）
2． 考核客房员工是否了解基本礼仪礼貌和员工着装要求，是否按酒店要求进入客房房门。（15分）
3． 用45分钟时间对一个标准间退房进行清洁，做完清洁后按酒店制定的标准检查是否达标。（50分）
4． 客房部员工是否了解消防设施设备，是否掌握消防知识。（15分）以上考核如未考核及格者在员工考评表上扣10分，如满分者加10分。
二．客房部员工正式入职1月时进行第二次考核，考核内容如下：
1． 利用30分钟时间对一个标准间退房进行清洁，做完清洁后按酒店制定的标准检查是否达标。（50分）
2． 考核客房员工礼仪礼貌知识，检查是否完全掌握，（20分）
3． 是否按规定使用了各种清洁剂，是否知道清洁剂的配制。（15分）
4． 对客房使用的表格是否清楚地知道怎样填写。（15分）
三．所有正式入职员工每半年进行一次业务技能竞赛，成绩优异者按酒店制定的奖励措施进行奖励。
客房理论考核试题篇四
客房部优秀员工考核试题
姓名：岗位：得分：
一、填空题。（30分）
1、我们酒店的全称为（），是山西省第一家集（）（）（）（）（）为一体的大型综合酒店。
2、我们三皇水一方酒店的服务宗旨是（），酒店店花是（）。
3、我们酒店核心文化是（），（），（）的山水文化精神。
4、酒店分机号码分别为：前台（），餐饮（），康体（），女浴（），男浴（），库房（），ktv（），客房服务中心（）。
5、我们酒店的店训是（）、（）、（）、（）、()、()、()、()、努力！
6、我们酒店餐饮部订餐电话是（）、前台预定电话是（）、（）。
二、问答题。（40分）
1、请简述我们酒店logo注解？
2、简述你的岗位职责？
三、附加题。（30分）
住在8023客房的张先生，是一位杭州商人。今天早上9点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但早晨起床后，他发现房间很脏乱，需整理。正想开门去叫服务员来清扫，却发现了在走廊的另一头工作的服务员，他赶紧向服务员说明了请求，但服务员听完后，面露难色的望着他，“张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从1201房开始打扫，到您的08房间，我估计得10点多了。”张先生看看面露难色的服务员，“能不能变换下顺序呢？”“为保证工作的效率，给客人提供更好的质量，我们公司规定一定要按照规范来操作，否则得扣钱。”看看一脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。
问题：
1、客房服务员根据酒店的要求，有不妥吗？如有，哪里不妥？（15分）
2、如何看待酒店的规定与客人的要求相冲突？（15分）
客房理论考核试题篇五
xx大药房有限公司员工考核测试题
部门：姓名：分数：2012年1月7日
一、填空：（30分）
1、药品零售企业购进药品应以（）为前提，从合法的企业进货，对（）应确认具合法资格，并且做好（）。
2、验收药品质量时，应按照规定同进检查（）、（）、（）等项内容。
3、销售特殊管理的药品，应严格按照国家有关规定，凭盖有（）限量供应。销售及复核人员均应在处方上（）或（）。处方保存（）年。
4、药品拆零销售使用的（）、（）应清洁和卫生，出售时应在药袋上写明（）、（）、（）、（）、（）等内容。
5、药品零售企业应在营业店堂的显著位置悬挂（）、（）以及与执业人员要求相符的（）。
6、药品经营企业每年应组织质量管理（）、（）、（）、（）等直接接触药品的人员进行健康检查，并建立（），发现有（）、（）和其它可能污染药品疾病的人员，应及时调离其工作岗位。
7、企业从事质量管理工作的人员应（），不得在其它单位（）。
8、销售药品时，处方要经过执业药师或具有药师以上（）职称的人员审核后方可（）和（）。对处方所列药品不得擅自（）或（）。对有配伍禁忌或超量的处方，应当拒绝（）和（）。必要时，需经地原处方医生更正或（）方可调配和销售。
9、药品企业从事（）、（）、（）、（）、养护、（）等工作人员在经地专业培训，考核合格后持证上岗。
10、企业已经出售的药品如发现质量问题，应向有关管理部门报告，并及时追回（）和做好（）。
二、不定向选择题目：15分
1、小型经营处方药品的零售连锁企业县（含）以上城区门店的营业场所面积不低于（）。a100平方米 b40平方米c60平方米d50平方米
2、有下列情形（）之一的药品按假药论处。
a变质的b被污染的c所标明的适应症或主治超出规定范围的d国务院药品监督管理部门规定禁止使用的3、生产销售劣药的处罚金额为（）。
a二倍以上五倍以下b一倍以上三倍以下c50%以上三倍以下d五倍以上十倍以下
4、《药品经营许可证》有效期（）年。
a3b4c5d105、药品经营企业购进药品记录不全的给予（）处罚。
a责令改正b给予警告c处以1000元罚款d情节严重的吊销《药品经营许可证》
三、名词解释25分
1、药品经营企业：
2、首营品种：
3、非处方药：
4、药品不良反应：
5、假药：
四、简答题：（30分）
1、处方药的销售规则是什么？
2、药品各类仓库的温度及湿度是如何要求的？
3、不合格药品应该如何处理？
4、拆零药品的管理规定是什么
5、调剂过程的几个步骤？
答案：
一、1、质量首营企业记录
2、包装标签说明书
3、医疗单位公章的执业医师签字盖章二
4、药袋用具 药品名称 规格 批号 效期 用法用量
5、营业执照经营许可证 执业证明
6、验收养护 保管 销售健康档案传染病 精神病
7、专职 兼职
8、含中药师调配 销售 更改 代用调配 销售签字后
9、质管 验收 采购保管销售
10、药品 记录
二、1、b
2、abcd3、b 4c 5abd
三、1、指经营药品的专营或者兼营企业
2、指本企业向某一药品生产企业首次购进的药品，包括新规格、新剂型新包装等。
3、指不需要凭借执业助理医师处方即可自行判断购买和使用的药物。
4、指合格药品在正常用量用法下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。
5、有下列情形之一的为假药：药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的：以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此药品的。
四、1、处方要经执业药师或具有药师以上（含药师和中药师）职称的人员审核后方可调配和销售。对处方所列药品不得擅自更改或代用，对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售。必要时，须经原处方医生更正或重新签字后可调配和销售。审核、调配或销售人员均应在处方上签字或盖章，处方按有关规定保存备查。
2、冷库温度2-10℃、阴凉库温度不高于20℃，常温库0-30℃，各库房相对湿度保持在45%--75%之间。
3、企业对不合格的药品进行控制法管理①发现不合格药品应按规定要求程序上报。②不合格药品的标示、存放。③查明质量不合格的原因，分清质量责任，及时处理并制定预防措施。④不合格药品的报废、销毁的记录。⑤不合格药品处理情况的汇总和分析。
4、药品拆零销售使用的工具，包装袋应清洁卫生，出售时应在药袋上写明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容。
5、受理处方、审查处方、配方、核对、发药。
