2025年银行优质服务考核方案及措施优质5篇

在银行业竞争白热化的 2025 年，优质服务已成为银行立足市场的关键。制定科学合理的优质服务考核方案及措施，对提升客户满意度、增强银行竞争力至关重要。从完善考核指标到强化监督执行，从优化服务流程到加强员工培训，都需要精心谋划。接下来，小编给大家带来 2025 年银行优质服务考核方案及措施优质 5 篇。

2025年银行优质服务考核方案 篇1

为充分调动员工工作积极性，完成总行下达的ⅩⅩ年存款任务，结合同业市场竞争形势，本着“公开、透明、按劳取酬”的原则，结合我行工作实际，制定本办法。

一、组织领导

成立由行长、副行长及各部门、各支行含筹主要负责人组成ⅩⅩ分行绩效考核领导小组以下简称领导小组，负责ⅩⅩ分行绩效考核工作。领导小组成员如下：

组长：行长

副组长：副行长

成员：各部室、各支行含筹主要负责人

领导小组下设办公室，办公室设在综合部，负责绩效的提取、考核与发放。

其他部门相关配合工作，风险管理部负责绩效发放方案的审查。

二、考核对象

分行全体人员

三、考核范围

绩效考核分业绩考核和职责考核。

绩效考核=业绩考核+职责考核

业务部门业绩考核与职责考核考核占比权重为7：3，职能部门业绩考核与职责考核考核占比权重为3：7。

业务部门为营业部、业务部、兖州，职能部门为风险部、综合部。

为激励创新，奖励为分行发展做出突出贡献的员工，分行将设立特殊贡献基金，用于对为分行发展做出突出贡献的集体及员工做出奖励。

四、考核

业绩考核含存款业务、机构客户、个人业务、电子银行业务、特约商户业务、市场业务、国际业务、小微贷款业务。4部室负责人按照绩效考核系数提取绩效，按照已发的业绩考核费用多退少补

2025年银行优质服务考核方案 篇2

为进一步提升小微支行的品牌形象，加强小微支行服务标准化、流程化建设，提高小微支行标准化服务管理水平，不断提高市场竞争力和金融服务质量，结合总行对优质文明服务的要求以及小微支行自身的实际情况提出以下实施方案：

一、方案内容

本次活动开展周期为一年，从2021年1月1日至2021年12月31日止，方案内容将围绕网点营业环境、员工服务形象、员工服务礼仪、员工被投诉环节进行提升，每个环节的具体要求如下：

（一）、网点营业环境

营业厅内外地面应保持整洁，墙壁干净，玻璃明亮无污迹，墙边角落无污渍：营业厅内需整齐摆放宣传展架、易拉宝和填单资料，宣传海报、宣传折页无破损或涂抹，各种宣传资料都未过期。营业厅内没有在顾客视野范围内堆放有碍整洁要求的公、私物品，物品放置应符合安全、合理原则，不能出现杂物堆放的现象，如厅堂内有包裹，桌子上摆放有私人水杯等。营业厅内的多媒体终端、LED、电视机等多媒体显示屏应保持正常开启使用。自助区域包括玻璃门、墙表面、地面、通道环境整洁无垃圾，不能出现纸屑，烟头或打印凭条等；自助设备若出现故障，需及时张贴故障告知书并及时通知维修人员前来进行维护。

（二）、员工服务形象

（1）员工着装规范

柜员及厅堂人员（不含信贷经理）需穿着行服，服装必须熨烫整齐，纽扣齐全；不得敞穿马甲、西服外套，袖口不得翻卷。西服外套必须系扣，衬衣下摆和内衣不得外露。不允许戴袖套。男员工应佩戴领带，女员工应佩戴领花，并保持网点领花系法一致。所有出现在客户面前的营业网点人员，均需佩戴统一的新版工牌，实习生也应佩戴实习生胸牌。

（2）站姿和坐姿

网点员工应时刻保持规范的站姿或坐姿，不能出现不雅的举止，如站立时出现：双臂抱于胸前、手插口袋、身体歪斜、背靠其他物体、背手等不雅动作；坐立时斜靠在椅子上或翘起二郎腿等。

（3）员工行为纪律

网点员工在营业期间不做与业务无关的事情，如嬉笑聊天、大声喧哗、看报纸杂志、睡觉、与同事互称别名、外号以及在客户面前耍手机等。

三、员工服务礼仪

柜员在柜面进行服务时，需要坚持进行柜员“七步曲”服务礼仪，时刻做到“来有迎声，问有答声，走有送声”的三声服务；“笑相迎，礼貌接，巧营销”等文明用语，真切的让客户感受到“时刻相伴，遂您心愿”的服务理念。厅堂人员和大堂经理在接待客户时应主动上前问好，坚持首问普通话；遇到等候的客户应上前主动进行营销并发放宣传折页；客户离开时大堂服务人员应主动向客户道别或示意：“欢迎下次光临”。大堂经理空闲时应在网点进行巡视。第三方安保人员在厅堂内的形象要求应与网点人员保持一致。

（四）、员工被投诉

网点员工要熟练掌握各种业务知识，努力学习本行新的金融产品知识，不断提高自身的业务素质，以确保能够处理各种特殊复杂的问题。时刻以“客户需求”为中心，努力做好各种准备工作，遇到突发情况能够随机应变，巧妙处理，保持克制，杜绝被投诉情况的发生。

二、考核内容

（一）考核对象和方式

（1）考核对象

本次考核对象为网点所有人员，包括保安和实习生，但保安只做监督考核，暂不纳入考核积分表内（保安由网点负责人监督）；积分表实行百分制，根据各个环节的加减情况进行统计，每个月末的最后一天通报一次，遇节假日则顺延至工作日的第一天；每个季度末将对积分最高的员工进行奖励，暂定为三百元；奖励后所有员工积分在下一季度重新恢复到一百分，但上一季度的积分仍将归档保存，年末网点服务明星将由四个季度积分累计最高者获得。

（2）考核方式

本次考核主要由个金专员负责，其他员工协助，每周考核时间为周一至周五，节假日采取互相监督不计分方式；考核采取晨会检查和调阅监控方式，晨会检查主要对员工着装进行检查计分，调阅监控由两名员工参与，对当天上班的所有人员在各个环节进行打分统计。在此需要说明一点，网点营业环境和中午坐班大堂经理由当天晨会主持人负责。

（二）、环节分类与评分细则

网点营业环境分为卫生与桌面整洁、多媒体终端与自助柜员机四项，每项分值分别为2分、1。5分、1分、1分；员工服务形象分为员工着装、员工站姿和坐姿以及行为纪律三项，每项分值分别为3分、3分、2分；员工服务礼仪分为柜员“七步曲”、厅前迎客、第三方安保人员三项，每项分值分别为3。5分、2。5分、1分；员工被有效投诉分值为5分；各个环节具体细分项可以列成表格所示。

2025年银行优质服务考核方案 篇3

1考核体系

柜员的工作内容和工作性质决定柜员的考核体系。柜员并非营销人员，其更大程度上应当是成本中心而非利润中心，因而不能用利润指标对其进行考核，而相应代之以业务量、业务质量等考核指标。

业务量是指柜员在考核期间内所完成的工作量；业务质量是指柜员本职工作的准确率考核；营销业绩是指柜员所承担的相关营销任务的`完成情况，如日均储蓄存款余额、银行卡发卡数量、银证通、保险、基金的营销情况等等；业务知识是指柜员对承担本职工作相关的规章制度、业务知识的掌握程度；业务技能是指柜员对承担本职工作相关的专业技能的掌握程度；工作能力是指员工完成本职工作和推动部门工作的能力；服务质量主要指行内外客户对员工服务的满意程度；工作态度是指员工对分行和本职工作的热爱程度。

2业务量考核

业务量考核的难点在于怎样准确、真实、客观地反映被考核柜员的业务量，并产生正面的激励效果。早期的业务量考核采用计时考核，通过统计柜员的工作天数，来粗略估计柜员完成的业务量。计时考核方式存在着种种缺点：一是考核结果误差较大，同样的工作时间并不能表明完成工作量是一样的；二是不能反映柜员的工作效率，工作效率有高有低，实际完成工作量必然有差距，计时考核方式不能产生奖优惩劣的作用，反而可能产生消极怠工的影响；三是不能区别复杂业务和简单业务，无法对柜员业务水平起到正向激励作用。

采用“计件”考核方式，能够部分解决上述问题。通过统计柜员完成的业务笔数，可以准确真实地反映柜员完成的工作量；同时鼓励柜员提高工作效率，在同样时间内完成更多的业务量。

但是业务量考核同样面临着一些问题：

（1）如何准确统计临柜人员的业务量。最科学的办法是依托银行的统计信息系统，研究开发柜员业务量统计分析系统，实现业务量信息的统计、查询、分析，提高统计准确度、可信度，减少业务量考核的工作量，提高考核工作的工作效率。

（2）不同业务的业务量考核问题。复杂业务与简单业务所需耗费的时间和精力不同，不能简单加总，必须对复杂业务进行折算，以反映柜员所耗费时间精力的差别以及所承担风险的不同。同时由于某些新兴业务要求柜员具有较高的专业知识水平和专业技能，对此类业务也必须有较高的折算系数，以鼓励柜员主动学习新业务、新技能。

柜员业务量考核指标设置为：办理存款、办理取款、办理中间业务、办理其它业务四大类，根据实际业务完成量折算分值，明细见下表：

3业务质量考核

加强业务质量考核，增强柜员操作合规性，是防范操作风险、强化银行内部控制的重要内容。近年银行发生的一些大案要案，虽然存在人为诈骗因素，但是有关柜员存在侥幸心理、没有严格按照银行规章制度操作，是诈骗分子成功的重要原因。如没有按照凭证要素严格审查凭证，未坚持验印制度，凭证未进行复核，未定期查库，开销户手续不全等等，上述行为很容易产生不良后果，对银行产生实质性危害。因此，银行必须加强柜员的业务质量考核。

业务质量考核，即业务差错考核，对柜员在办理业务过程中违反业务操作规范、产生业务差错、给银行造成损失的行为进行考核，并采取相应的惩罚措施。

在业务差错考核中，由于业务差错种类繁多，如何对业务差错合理分类并确定考核标准成为考核的难点。银行应在科学界定柜员各类业务差错的基础上，按照危害严重程度进行分类，并确定恰当的扣分标准。

4营销业绩

营销业绩是否应当纳入柜员考核体系是一个值得探讨的问题，其实质是银行应当对柜员如何定位。支持营销业绩纳入柜员考核体系的论据主要是：银行柜员与客户能够直接接触，了解客户需求，可以向客户营销产品；同时，银行柜员可能也具备某些社会关系，可以为银行联系到一定的客户和业务。不支持的论据主要是：银行柜员的首要工作职责是做好前台业务处理工作，不断提高服务质量，满足客户需求，如果过多的将营销业绩纳入考核范围，将分散银行柜员对于主要工作职责的重视程度。从现实情况来看，国内银行大多赋予柜员一定的营销任务，并把营销业绩指标作为考核标准之一。营销业绩指标主要包括储蓄存款、中间业务收入等。

5业务知识和业务技能考核

银行应当定期组织对柜员业务知识和业务技能的考试，并根据柜员考试成绩确定其考核成绩。业务知识考核应当包括金融基础知识、专业基础知识、相关规章制度、操作规程等。具体包括会计基本制度、业务操作规程、内控管理规定、各项结算办法、规范服务要求等内容。

技能考核主要包括中文输入、传票输入、手工点钞、假币识别、票据审核等等，具体按照银行柜员业务技能评定标准进行考核。下表为前台柜员业务技能评定表，规定了考核项目、总分占比、考核标准。柜员的各项单项考核结果参照下述标准，按比例计算单项考核成绩，然后按照权重计算综合技能考核成绩。

6其他定性考核指标

工作能力、服务质量、工作态度等考核指标，具有不可量化特征，难以进行准确考核，因此必须进行相关设计以确保其考核的准确性、有效性：一是准确定义各项考核指标，并对考核指标内容做详细清晰阐述，便于考核者参照打分；二是进行360度考核，柜员自我评价、同事互相评价、直接管理人员评价、客户评价相结合，并赋以不同的权重，计算综合得分作为考评成绩，从而实现对柜员的全方位评价。

工作能力主要包括：

（1）处理问题的能力。包括处理柜面突发事件的能力、处理与日常工作相关问题的能力；

（2）解决客户特殊需求能力。能否在锁定风险的情况下，在权限范围内解决客户的特殊需求；

（3）对业务处理的合理建议。对日常业务处理中出现的问题能否及时发现，并向有关管理人员或管理部门汇报，能否对业务处理中存在的问题提出合理化建议；

（4）对柜面服务合理建议。能否在改进柜面服务方面经常提出新思路和合理建议，并能积极付诸实践。

服务质量主要包括：

（1）柜面营销能力。是否具有营销理念，能根据实际情况积极主动宣传银行金融产品；是否具有市场意识，能通过柜台服务扩大银行影响，争取潜在客户群；是否能够及时发现客户对银行业务的潜在需求，并向有关管理人员或管理部门汇报；

（2）柜面服务的规范性。是否按照有关规章制度、操作规范，为客户提供规范性的柜面服务；

（3）客户满意程度。是否理解客户的情绪、过错和需求；是否存在因柜面服务原因而引起的客户投诉情况。

工作态度主要包括：

（1）事业心、责任心、是否热爱本职工作、对本职工作尽职尽责；

（2）组织性、纪律性。是否服从统一领导，遵守各项工作纪律；

（3）协作性、协调性。是否具有团队协作精神，能否协调好各种工作关系。

2025年银行优质服务考核方案 篇4

为充分调动xx支行全体员工的工作积极性与创造性，促进各项业务健康、稳健发展，本着公开、公正、公平的原则，根据支行实际情况，由支行绩效考核小组对员工绩效考核办法进行修订，修订后内容和标准如下：

一、考核组织

1、支行成立考核小组，小组成员为：组长xxx，成员xx、xx，xx负责召集会议，xx具体负责考核数据的测算工作，xx负责个人业绩的日常记录考核工作，xx负责人员业绩的记录，xx负责监督复核，确保个人营销业绩准确记录至个人名下，同时对原先不准确的数据负责逐一核实，考核小组每季度召开一次会议，评议部室和人员业绩完成情况。

2、支行员工含司机、保安等人员成功营销的业务，在业务办理时，填写一式两联《揽存单》，由经办柜员签字后交xx，录入考核系统，同时对留底联专夹保管以备查询。

3、每月月初3日内，xx、xx对考核系统的相关数据进行提取，相互复核、经考核小组审批后张榜公布业绩情况。

4、营业室自然增加的业绩计入营业部公共部分，业务部信贷客户营销增加的业绩计入业务部公共部分。

二、考评指标及计算方法

一单独买单部分，优先考核，原则上总量控制在绩效的

10-20%以内，考核小组根据实际情况可进行相应调整。

1、对于分行单独计价考核的项目银行卡、Pos、网银、支付宝等，支行按照分行价格计算个人绩效；

2、每季度评选劳动模范两名营业部与业务部各一名，服务明星一名，营销明星两名，单独奖励

3、对于参加上级行比赛、考试，获得前三名的个人，单独奖励。

二业绩营销与维护占比30%。

将业绩细分为营销和维护两子项目，经核实，确实是通过个人努力营销的存款、银行卡、POS机等，记入个人营销项目，通过支行公关或业务关系营销的存款、银行卡、POS机等，根据个人努力程度，由考核小组评定后计入个人维护项目。

1、存款营销

个人存款分存量和增量两部分考核，存量是指个人名下本季度三个月末余额之和除以3占全行之比，本部分占整个绩效的10%。增量是指个人名下本季度日均存款余额比上上季度个人名下日均存款余额新增，正数部分占全行之比，本部分绩效占比20%。信贷客户的代发工资以代发额的30%计入个人名下。

1、存量工资计算

存量工资=∑效益工资x10%x某人期末余额员工期末总额

2、增量工资计算：

增量工资=∑效益工资x20%x某人日均增量余额员工日均增量总额

三两个部门单独考核占比10%。

从绩效工资总量中划出10%，作为两个部门考核的数据，营业部根据柜员业务量、服务态度、营销技巧等指标进行考核；业务根据维护信贷客户的数量、信贷客户结算量、代发工资等指标进行更一步的细化和量化，同时也通过此部分弥补支行考核不能覆盖的部分。

四综合测评40%。

从责任意识和行为、服务意识和行为、营销意识和行为、劳动纪律等方面对全体员工进行民主测评，以百分制为标准，全员参与打分，由考核小组负责组织计算分数并公布。

民主测评工资=效益工资x40%x测评得分÷100

三、其他

一考核办法按月公布个人业绩数据，按季或半年综合考核评定个人业绩。

二分管行长对考核工作抓好落实，确保完成各项任务指标，若分管工作任务不达标业务中出现差错，按本考办法进行考核并根据规章制度进行处罚。

三对于员工在上级行组织的活动中取得优异成绩的，经考核小组综合评定后给予单独奖励。

四依据本办法计算个人考核数据与个人实际业绩及个人表现差距较大的，经考核小组认定后有权进行调整。

五本办法由单县支行绩效考核小组负责解释，自20xx年开始执行。

2025年银行优质服务考核方案 篇5

一、指导思想

以省联社绩效考核相关精神为指导，与市联社人事制度改革、劳动用工制度相结合，通过委派会计履责监督、市联社直接考核，合理确定社与社之间、岗位与岗位之间的工作目标和工资含量标准，拉开分配档次，建立“激励充分、约束有效”的分配机制，促进我市农村商业银行又好又快地发展。

二、基本原则

（一）含量计酬的原则。根据全市信用社绩效工资总额、各项经营计划等因素，确定统一的含量标准，据此标准计算信用社实际完成任务数应得的绩效工资。信用社主任和副主任根据工作职责和分工，其绩效工资实行百分考核。

（二）质效优先的原则。各社工资增长水平要与经营指标完成情况和资产质量相适应。

（三）风险防范的原则。凡出现案件或资产损失的，根据涉案金额或损失大小，按规定相应扣减绩效工资。

（四）人员定编的原则。年终绩效考核结账时，按定编的人数计算按人考核结账部分。

（五）按月结账的原则。市联社按月对各社经营计划完成情况进行考核，其中收息按月全额计发绩效工资，其它考核项目按当期应计绩效工资的70%计发，信用社依据员工业绩考核到人。全年滚动结算，年终结总账。

（六）优胜劣淘的原则。有下列情况之一的，对主任和分管主任就地免职：

1、存款未完成净增计划50%的；

2、利息收入未完成计划的80%或同比下降的；

3、不良贷款不降反增的；

4、当年到期贷款回笼率低于90%的（五级分类）。

三、绩效考核对象

绩效考核对象为全体在编在岗承担经营目标任务的员工，不包含待岗、内退及行政开留人员。借调人员绩效工资按所在信用社人均绩效工资确定，由市联社另增加相关社工资总额。

四、工资的构成和考核

（一）基本工资

按定编人数每人每月x元的标准计发（含“三金”），待岗人员发生活费x元。

（二）绩效工资

1、20xx年全市信用社绩效考核指标为全年存款旬均净增额、利息收入、不良贷款清收（五级分类）。绩效工资含量标准分别为存款旬均净增额x元/万元，利息收入x元/万元（营业部按x元/万元考核），不良贷款清收x元/万元。

2、对信用社主任、副主任绩效工资实行百分考核，工资基数为全社业务人员人均绩效工资。

（1）主任考核项目：

存款年末净增25分、收息30分、不良贷款清收25分、回笼率10分、安全及其他工作10分（城区社存款年末净增35分，收息45分）。

（2）分管信贷副主任考核项目：

利息收入35分、清收35分、到期贷款回笼率20分、信贷管理10分（城区社信贷投放50分，到期贷款回笼率40分，信贷管理10分）。

（3）分管存款副主任考核项目：

存款年末净增40分、旬均净增40分，安全及其他管理20分。

上述定量指标按实际完成比例计分，超比例可计加分，加分最高不超过原分值的30%；贷款回笼率达不到99%，每差0。5个百分点扣1分。定性指标由市联社相关职能部门根据平时考核计分。

五、工资系数的确定

信用社主任工资系数基数为1。8，根据百分考核结果考核后上下浮动区间为；副主任系数基数为1。5，考核后上下浮动区间为，其他人员工资系数由各社根据情况自行确定。

六、绩效工资扣减项目

（一）当年到期贷款回笼率低于99%的，按欠标准绝对额的10%扣减绩效工资总额。

（二）费用超计划、超比例部分，全额扣减信用社主任绩效工资。

七、特别说明和规定

（一）市联社年终将按存款旬均净增x元/万元、利息收入x元/万元的标准增加各社费用总额，作为组织存款、增加利息收入的专项公关费用。

（二）各社应区分不同岗位，建立个人业绩台账，详细登载员工个人收存、收贷、收息业绩，作为计算绩效工资的依据。

（三）信用社主任、副主任组织的对公和大户存款、清收的大额贷款利息和大额不良贷款属公共业绩，相应的绩效工资应按比例进行分配。

（四）按本办法计算的绩效工资总额若低于省联社核定的工资总额，以省联社核定的工资总额为准，相应调增各社绩效工资总额；反之相应调减各社绩效工资总额。