商业银行服务调查报告（专业16篇）

一份好的报告应该有清晰的结构和逻辑，能够准确表达观点和论证，给读者留下深刻印象。对于复杂的问题和分析，应使用图表、数据和实例等辅助材料，以增强报告的可读性和可理解性。以下是小编为大家收集的报告范文，供大家参考和借鉴。

商业银行服务调查报告篇一

第一条为规范商业银行服务价格管理活动，保护客户合法权益，促进商业银行健康发展，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国价格法》等法律法规，制定本办法。

第二条依据《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国外资银行管理条例》设立的商业银行，适用本办法有关规定。

经中国银行业监督管理委员会依法批准设立的其他银行业金融机构，适用本办法有关规定。

第三条本办法所称商业银行服务，是指商业银行向客户提供的各类服务。本办法所称客户，是指商业银行的服务对象，包括自然人、法人和其他组织。

本办法所称服务价格，是指商业银行提供服务时收取的费用。

第四条商业银行服务价格行为应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关监管规定，遵循公开、公平、诚实、信用的原则，接受社会监督。

第五条商业银行应当建立科学有效的服务价格管理体系，加强内部控制，充分披露服务价格信息，保障客户获得服务价格信息和自主选择服务的权利。

第六条根据服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行服务价格分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。

第七条中国银行业监督管理委员会和国务院价格主管部门依照有关法律、法规及本办法的规定对商业银行服务价格管理活动进行监督管理。

第二章政府指导价、政府定价的制定和调整。

第八条对客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务，实行政府指导价或政府定价。

第九条国务院价格主管部门会同中国银行业监督管理委员会，根据商业银行服务成本、服务价格对个人或企事业单位的影响程度、市场竞争状况，制定和调整商业银行政府指导价、政府定价项目及标准。

第十条制定和调整政府指导价、政府定价，按照以下程序执行：

(一)组织商业银行等相关机构进行成本调查;。

(二)征求相关客户、商业银行和有关方面的意见;。

(三)做出制定或调整相关服务价格的决定，向社会公布。

第三章市场调节价的制定和调整。

第十一条除实行政府指导价、政府定价的服务价格以外，商业银行服务价格实行市场调节价。

第十二条实行市场调节价的商业银行服务价格，应当由商业银行总行制定和调整。分支机构不得自行制定和调整服务价格。

商业银行分支机构因地区性明显差异需要实行差别化服务价格的，应当由总行统一制定服务价格，并由总行按照本办法规定统一进行公示。

外国银行分行根据其总行(或地区总部)的授权制定和调整服务价格，按照本办法规定进行公示。

第十三条商业银行制定和调整市场调节价，按照以下程序。

执行：

(一)制定相关服务价格的定价策略和定价原则;。

(二)综合测算相关服务项目的成本和收入情况;。

(四)形成统一的业务说明和宣传材料;。

(五)在各类相关营业场所的醒目位置公示;。

(六)设有商业银行网站的，应当在网站主页醒目位置公示。

第十四条商业银行制定和调整实行市场调节价的服务价格，应当合理测算各项服务支出，充分考虑市场因素进行综合决策。

第十五条商业银行总行向有关部门报送的本机构服务价格工作报告，包括以下内容：

(二)服务收费项目设置、调整情况和相应的收入变化情况;。

(四)服务项目的收入结构和评估情况;。

(五)服务价格的信息披露情况，包括信息公示的方式和渠道;。

(六)与服务价格相关的投诉数量、分类和处理情况;。

(七)对客户反馈意见的解释说明情况和意见采纳情况;。

(八)附表：本行服务的分类、具体项目、价格水平等情况;。

第十六条商业银行按照市场化原则接受相关单位的委托，办理代收水、电、燃气、通讯、有线电视、交通违章罚款等费用以及代付工资、社会保险金、住房公积金等代收代付业务，应当按照“谁委托、谁付费”的原则收取委托业务相关手续费，不得向委托方以外的其他单位和个人收取费用。

第十七条客户因商业银行调整服务价格或变更服务合同，要求终止或变更银行服务的，商业银行应当根据客户要求、相关服务合同或其他已签署的法律文件采取合理有效的措施，依法及时终止或变更相关银行服务和对应的服务合同。

第十八条商业银行向客户收取的服务费用，应当对应明确的服务内容。

商业银行应当在其营业场所醒目位置，设有网站的应当在其网站主页醒目位置，及时、准确公示实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、服务内容、服务价格、适用对象、政府指导价或政府定价的文件文号、生效日期、咨询(投诉)的联系方式等。公示的各类服务价格项目应当统一编号。

第二十条商业银行应当采取以下措施保护客户相关权益：

(四)明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知客户，并提供24小时查询渠道。同城业务覆盖的区域范围应当不小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市应当列入同城范畴。

第二十一条商业银行应当提醒客户提供真实有效的联系信息并在相关信息变更后及时通知银行，以便商业银行调整服务价格时按照合同约定方式及时告知客户。

第二十二条商业银行关于服务价格信息的公示涉及优惠措施的，应当明确标注优惠措施的生效和终止日期。

第二十三条商业银行提高实行市场调节价的`服务价格，应当至少于实行前3个月按照本办法规定进行公示，必要时应当采用书面、电话、短信、电子邮件、合同约定的其他形式等多种方式通知相关客户。

商业银行设立新的实行市场调节价的服务收费项目，应当至少于实行前3个月按照本办法规定进行公示。

第二十四条商业银行接受其他单位委托开展代理业务收费时，应当将委托方名称、服务项目、收费金额、咨询(投诉)的联系方式等信息告知客户，并在提供给客户的确认单据中明确标注上述信息。

第二十五条商业银行应当严格执行服务价格信息披露的有关规定，在为客户提供服务之前，应当告知相关服务项目、服务价格、优惠措施(含生效和终止日期)，客户确认接受该服务价格后，方可提供相关服务;客户在使用服务前明确表示不接受相关服务价格的，不得强制或变相强制客户接受服务。

第二十六条对于需要签署服务章程、协议等合同文件的银。

行服务项目，商业银行应当在相应的合同文件中以通俗易懂、清晰醒目的方式明示服务项目或服务内容、服务价格、优惠措施及其生效和终止日期、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨询(投诉)的联系方式等信息。

第五章内部管理。

第二十七条商业银行应当按照审慎经营原则，建立健全服。

务价格管理制度和内部控制机制，建立清晰的服务价格制定、调整和信息披露流程，严格执行内部授权管理。

第二十八条商业银行服务价格管理制度应当严格遵守国家法律法规，明确价格行为违规的问责机制和内部处罚措施。

第二十九条商业银行应当指定一个部门牵头负责服务价格管理工作，建立服务价格内部审批制度，适时对服务价格管理进行评估和检查，及时纠正相关问题，并组织开展服务价格相关宣传、解释、投诉处理等工作。

商业银行服务调查报告篇二

农村商业银行xxx支行，前身为xxx农村信用合作社，成立于xxx年，2002年按照县委政府撤乡并镇计划的实施，更名xxxxx信用合作社，2006年按照全县农村信用社实行一级法人要求，又更名为xxxxx信用社，2011年经银监会批准成立农村商业银行xxx支行，下辖3个二级支行，共有在岗职工37人，年龄最大的45岁，最小的22岁，平均年龄29岁，大专以上学历35人，占到职工总数的94%。是一个综合素质高、充满青春活力，团结上进的年轻集体。曾被省联社授予“先进基层党组织”、“文明规范服务50佳示范单位”、“文明规范服务示范单位”；省联社xxx办事处授予“先进集体”，“文明规范服务50佳示范单位”；xxx文明办授予“市级文明和谐单位”、“市级服务窗口”；xxx县委政府授予“文明和谐单位”；xxxx农商行多次授予“先进集体”等殊荣。

近年来，我支行积极响应省联社xxxx办事处开展的“文明规范服务示范单位评选”活动要求，认真贯彻落实活动方案部署，不断加强诚信自律建设，努力塑造文明规范服务形象，踊跃参与，积极申报，并结合自身实际开展了自查自纠活动，以全力达到文明规范服务标准，更好地展现对外形象，先后两次获得省联社“文明规范服务示范单位”称号。该支行全体员工对社容社貌工作及网点达标工作高度重视，连续3年开展社容社貌检查评比活动，对网点进行彻底清理，重点整治营业场所、厨房、宿舍卫生，消除卫生死角，形成了网点日值日、周清扫、月检查制度，完善了服务标识和橱窗标识，购置了资料架和宣传牌，便民设施配备齐全，设置了一米线、填单台、排号设备，vip客户室，营业期间2名大堂经理帮助和引导客户，保安人员行为规范、按时在岗，网点环境更是干净整洁、标识醒目、分区合理，分别设有现金窗口10个、非现金窗口6个（包括二级支行），自助设备2台，人员配备做到了合理有序，其中：综合柜员24人；理财人员1人，且持有理财规划师证书；客户经理6人，均做到持证上岗。可以说，该支行不仅在硬件建设上做到了外观标识和网点内环境的统一，而且在软件建设上也对外展示出良好的形象。这些措施的全面实施，大力助推了各项业务的长足发展,赢得了广大客户的信赖和认可，为各项经营指标任务的顺利完成打下了良好的基础。截至2014年末，各项存款余额xxxx万元，较年初增加xxxx万元，完成总行下达任务xxxx万元的xxx%；各项贷款xxxxx万元，较年初净投放xxxx万元；各项收入xxxx万元；表内无不良贷款，近三年内没有受到上级对贷款业务的相关处罚。

取得上述成绩，得益于我支行五项措施的稳步实施：

一、加强队伍建设，强化组织领导，提高服务水平。

我支行全体员工，团结奋斗，开拓创新，促进了自身业务的发展，为当地人民提供了优质高效的金融服务。在思想上，我们从严要求自己，提高拒腐防变的能力。积极开展各项竞赛活动，并以此精神为指导，融汇到实际工作中去，规范自身的思想行为，树立正确的人生观、世界观和价值观。在工作上，我们坚持集体议事制度，充分发扬民主和团结协作精神，每月定期召开全体职工会议，加强内部沟通和团结，既提高了办事的透明度，又保证了经营决策的科学性和正确性。

把文明规范服务纳入年度工作的总体规划，与各项业务工作同部署、同检查、同落实、同总结、同评比、同考核、同奖罚，并做到了“四个不动摇”，即在金融改革时期，抓文明规范服务的方向不动摇；在业务经营任务繁重时，抓文明规范服务的力度不动摇；在人事调整变动时，抓文明规范服务的目标不动摇；在取得成绩或遇到困难时，抓文明规范服务的决心不动摇。从而使文明规范服务有组织、有计划、有检查、有落实、有总结，确保了文明规范服务的有效开展。

二、健全规章制度，找准市场定位，实行科学管理。

先后细化和完善了目标管理、财务会计、信贷管理、业务操作、计算机管理、内部控制、安全保卫、文明规范服务等一系列内部管理制度及岗位责任制。坚持“有章必循、违章必究、处罚必严”的管理原则，增强风险防范意识，做好“三防一保”工作，逐级落实责任制，防患于未然。

三、改善服务硬件，完善服务功能，优化文明服务。

对所辖网点进行了装潢装修，配上了各种方便群众的设施，在营业大厅内安装空调、饮水机、精美日历、电子钟及利率一览表，摆放舒适的台凳，张贴业务宣传资料。形成了适应客户多元化金融服务需求营业格局，既改善了网点营业环境，又使客户得到更为人性化的温馨服务体验，成为我支行向社会各界展示大社风范的一道靓丽的风景。

服务窗口的电子综合化为客户提供了更快捷、更准确的服务，也对营业人员的素质和技能提出了更高的要求。我支行始终坚持“一手抓业务培训，一手抓职业道德教育”，一方面定期进行业务培训，定期考核，全面提高员工的综合技能素质；另一方面，通过学习先进事迹，分析典型案例，对员工进行职业道德教育，大树勤奋向上、遵纪守法、尽忠职守的正气，狠刹不求上进、只求索取、不讲奉献的歪风，保持员工队伍的纯洁性。

四、提倡全员营销，深挖资金来源，促进业务发展。

近年来，我支行积极提倡全员营销，并制定了具体的目标，在班子成员的带动和感召下，全体员工也各自发挥了高度的积极性和自主性，采取多种措施，留住客户、挖掘客户。正是靠着全体员工的`团结努力、积极进取、多方捕捉市场信息、全力以赴抓存款的这股干劲，近两年来，实现了年均存款增长近亿元、利息收入突破xxxx万元的辉煌业绩。各项经营成果走在全县前列。

五、服务城乡居民，力扶民营企业，支持地方建设。

我支行始终坚持服务“三农”、服务地方经济的办社宗旨，充分发挥联系农民金融纽带和农村金融主力军的作用。不断加大支农信贷投放力度，近两年累计发放支农贷款xxxx亿元，有力地促进了农民增收，农业增产和地方经济的发展。一是全面推广农户小额信用贷款。把推广农户小额信用贷款作为切实解决农民贷款难的重要举措。二是支持农村产业结构的调整。特别是对规模农业、特色产业和农副产业的支持，为农业产业结构调整做出了积极贡献，扶持了一大批民营企业，有的还成了中小企业的佼佼者和财政纳税大户。近两年，累计投放贷款xx亿元，这些资金的投入为地方企业、个体经济注入了强劲的动力和活力，有力地拉动县域经济的快速发展。

六、重视教育学习，关心员工生活，丰富企业文化。

先后开展了多项学教活动，积极开展各种知识竞赛、劳动竞赛，全社上下形成了“学先进、比先进、争当先进”的工作热潮。同时，加大业务培训力度，近两年来，组织各类专业培训10多次。同时，鼓励职工个人自学与岗位成才相结合。为员工营造了良好的学习氛围，掀起一个接一个的学习热潮。全社至今仍有10多人正在参加各类成人学习。通过学习培训，广大员工的业务素质得到明显增强。

总之，服务是永恒的，是永无止境的，正所谓“服务是产品的延深，服务是品牌的保障”。在今后的工作中，我支行要以规范服务为起点，继承传统服务思想，树立新型服务理念.

商业银行服务调查报告篇三

服务是使企业做到与众不同的基础，也是取得竞争优势的基本条件，而优秀的客户服务人员则是创造优质服务的基础。一个优秀的客户服务人员必须具备良好的身体条件和充沛的精力，除此以外，还须具备如下素质：

一、礼多人不怪。

原则上，无论是服务的提供者，还是服务的享受者，都应有礼。我们没有办法要求我们的服务对象“如何”，但是我们可以要求自己“如何”。那么，亲切和蔼、举止专业、大方有礼应是服务人员对自己的基本要求。这样，我们多学点礼仪学是很有必要的，如学习提高谈话的技巧、身体语言的规律等。“礼多人不怪”，礼貌的语言和真诚的微笑是我们的开路先锋。

二、热爱工作。

服务工作每天要面对形形色色的问题和人，如果缺乏对工作的热爱，面对困难，往往就会敷衍了事，避重就轻。这就需要客户服务人员特别地投入和有奉献精神，有特别的能力去贡献客户，服务用户，从而取悦用户。

只有对工作热爱才能将种种不可能转化为可能，将难事变成令人陶醉在其中的易事。没有热情，不热爱工作这些是难以成就的。

三、有一颗追求卓越的心。

客户服务工作的目标是想尽办法为客户排忧解难。客户服务人员每天要完成许多份内和份外的工作。要将一件事情做好，没有一点完美主义者几近吹毛求疵的要求是很难做到的。这就要求我们的客户服务人员具备热情、有勇气、做事投入、细心、效率高、对事物判断准确和灵活等特征，力求把每件工作推向完美。虽然我们的工作干起来很累，却很精彩。

“完美”需要“付出”作支撑。我们处理客户的机器时，仅把客户的机器修好并不是很好地解决了问题，还有除尘、介绍使用常识等。虽然看起来烦琐，但只要你想干好、干得更好，就能赢得客户对我们的理解和信任。

四、常识。

从事客户服务的人员往往和某些技术工作相关，甚至是完全依靠技术能力工作。在我们从事服务的项目中，必须具备某些项目以外的常识，这对于非专业人事来说，也许过于专业，但是对于我们这些从事客户服务工作的人来说，却是再普通不过的常识。服务人员应该具备的这样的常识应该比非专业人事多的多。其中一部分是为了完成自己的本职工作，另一部分是为了客户。因为客户需要通过我们的常识来帮助他建立起另外一种常识，例如客户问你什么是数字，什么是模拟，什么是压缩……每当遇到这类问题，你的回答在客户面前应该具有一定的“权威性”。

这些问题不一定都与我们从事的工作有关，也不一定在短时间内会影响到日常工作，但如果缺乏这些带有一点专业性的常识，面对客户的问题时，你的答案就很难脱口而出，而客户面对一个支支唔唔的你，便很难建立起对你的信任。

五、创造性思维。

创意来源于思想的火花，有创意的人会更有创意，就向有钱人往往会更有钱一样，这是思维的辩正法。创意来自灵感，灵感是人们对事物的感悟，因此只有勤于思考的人才会擦出更多更亮的火花。平常我们要主动积极地积累自己的资源，提高自身素质。我们在实际工作中常常会处于被动地位，这是因为我们的工作是依据客户的要求，解决客户的不满，而客户要求有时会超出我们的想象，这就要求我们的服务人员扩展自己的思维，富有想象力、创造力，也只有这样，才会给客户带来惊喜，这应是一个服务的规律。

六、处变不惊。

工作在一线的客户服务人员更能深切体会到，不是所有客户都很好“对付”。有时，我们服务人员还未明白事情的因果，客户已经是怒气冲天，这时处理这种棘手问题的方法、技巧可能会决定解决问题的结果，更重要的是处理的方式对客户的心情也有相当大的影响。

面对客户的无理，用户的不冷静，我们的客户服务人员保持冷静和耐心是极为重要的。

七、幽默感。

不少技术服务人员总结到：和有故障的产品打交道并不可怕，可怕的是和人打交道，因为和人打交道会遇到各种各样的难题。所以我们的服务人员需要一种特殊的力量，幽默感就是这种特殊的力量，也是解决困难的有力武器。

幽默是人与人之间的润滑剂。所谓幽默感就是个人在表达与领会幽默方面所具有的能力。有幽默感的人懂得使用幽默来调节与他人的关系，以达到相互了解，缓和紧张气氛，建立友谊的效果。

我们的服务人员应当是奋发向上的员工，我们服务人员的主要任务是让客户满意，甚至感激，和客户建立良好关系。因此幽默感对我们客户服务工作是相当有益的。

为了保持幽默感，我们应随身带一个笔记本，遇到有趣的事就记下来，作为以后的笑资。

八、平常心。

说了这么多，是不是有了这些能力的人面对困难就能战无不胜，攻无不克呢？不是的！马有失蹄，人有失手。智者千虑，必有一失。有机智之巧，必有机智之败。各种各样的困难和挑战不断推动我们的工作向前迈进，不停地转换思维，接触形形色色的人，记住各种令人烦恼的事，但还不能表现出烦恼，使不可能的事成为可能，成为现实。对于服务人员来说，挑战和困难是一件令人振奋的事。越是奇怪，越是刁钻，我们的服务就越能获得挑战和乐趣。正是在这种乐趣中，服务工作会变的越来越成功，同时客户服务人员的自我满足感也越来越多。

有时，我们为客户解决了许多额外难题，为客户修好了几台非我公司销售的机器，却发现客户连一句感谢的话都没有，这时，我们不应失望抱怨，因为还有其他客户在等待着我们，也许这样的无奈就是我们生活中的一部分。当遇到类似的事，无论我们多么气愤、无奈、甚至失落，请记住生活还要继续，工作还要继续。

it售后人员一般需要具备三个条件：

ask。

de，态度，因为售后是个相对烦琐的事情，你需要积极的态度。

处理客户异议的能力客户遇到质量问题一般都很暴躁需要你用技巧去安抚客户。

dge，知识，也可以理解为处理机器故障的能力。

3、亲切感：没有人愿意和满脸冰霜的人沟通，保持良好的姿态和表情，用柔和的语言，让顾客放松和感到愉快，才能更好的解决问题。

。

商业银行服务调查报告篇四

第八条对客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务，实行政府指导价或政府定价。

第九条国务院价格主管部门会同中国银行业监督管理委员会，根据商业银行服务成本、服务价格对个人或企事业单位的影响程度、市场竞争状况，制定和调整商业银行政府指导价、政府定价项目及标准。

第十条制定和调整政府指导价、政府定价，按照以下程序执行：

（一）组织商业银行等相关机构进行成本调查；

（二）征求相关客户、商业银行和有关方面的意见；

（三）做出制定或调整相关服务价格的决定，向社会公布。

商业银行服务调查报告篇五

引导语：商业银行，是以经营存、放款，办理转帐结算为主要业务，下面是一篇商业银行服务。

欢迎参考。

服务工作是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务态度，优质高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念，遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设，近日，××支行组织了一次全行员工服务工作调研，通过抽样调查.座谈会等形式，对全行服务工作现状有了一个较深的了解，通过调查，85%以上的员工认为我行的优质服务水平有了较大幅度的提高，具体表现在：

通过经常性地组织员工学习总行《服务工作规则》、省分行《服务工作实施细则》等有关文件，进一步明确服务兴行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚。

通过制定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练，如支行所为了进一步提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技术培训，提高了大家的服务技能，在××所组织的重点客户调查中，回答“您对本所的各项服务评价如何“这一问题时，90%的客户对该所的“服务态度.服务设施“从“良好、好、一般、差“四项中选择了“好”，10%选择了良好。在回答“与其他银行相比，工商银行好在哪里“时，客户的意见可归纳为一是服务态度好，网点环境好，二是员工素质较高，三是汇款方便快捷。其他网点的员工服务质量也都给客户留下深刻的影响，工行服务态度好已逐渐被社会各界认同。

××支行经过近几年的不懈努力，基础设施、服务环境得到了极大的改观，所有网点都给客户以宽敞、舒适、清新、优美的感觉。给客户创造了一个良好的经营环境，以“宾至如归”之感。

我行针对在优质文明服务中存在的问题和薄弱环节，建立健全了各项规章制度制度，做到了制度上墙、便民设施齐全，配备了意见簿、员工挂牌服务自觉接受客户监督，为推动××支行优质文明服务工作起到了积极的作用，也向社会展现了××工行优质服务的风彩。

在调研过程中，客户对本行的服务工作也提出了很多中肯的意见，如客户在回答“本行服务工作目前存在哪些问题时，意见可分为五种：

一是网点过少，且功能不齐全，服务品种单一。即使是××最大的储蓄所――工行××所，也没有柜员机，与他行网点在门面上就已逊一筹。乡镇网点的撤销使单位和个人的结算业务感到不便，与之相配套的网上银行等远程金融工具的使用在××这样的较落后地区推广也不是一时之事。

二是等候时间过长，特别是处于繁华地带的网点，存取款的速度较慢。影响存取款的速度的原因一是客观因素，即人员素质问题。但主观因素也不可忽视，系统在制度上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原由之一。

三是所与所之间的服务水平不一致，有的柜员服务态度时好时坏。

四是有些业务上的规定与他行相比略显繁琐，客户在比较之下认为我行“过于死板“，如个人金融业务中的挂失到期支取天数按规定是7天以后，随着实名制的为广为人知，办理挂失客户认为，开户时已拿身份证，证明了身份，密码挂失后，七天才能支取的规定不甚合理，应该更改。据网上报道，建行吉林市分行已率先对实名制帐户密码挂失制度进行修改。只要储户本人持身份证办理密码挂失，可以当天支取。而我行只对灵通卡密码有此类似规定。

五是没有统一着装，没有大行大所的气派。整个××市金融系统，没有统一着装的只有工行，统一着装后带来的视觉效果上的不同自勿须多说。

调查问卷还向客户提出了“您希望工行今后为您提供哪方面的金融服务““您对工行的其他意见和建议“，这两个问题得到了客户的积极响应，80%的客户做了回答，其中80%的客户要求我行加强管理，进一步提高服务质量，工作更上一层楼;另外20%的客户提出我行应加大广告宣传力度，员工统一着装，设置自动取款机，提供个人消费性贷款服务，提供免填单服务等等.这些建议表明，工商银行的存款在逐年增长，客户的质量也在逐年提高，部分客户已不满足于储蓄所最基本的存取功能，而要求享受到与现代社会相适应的多方位多品种的金融服务。业务整合正在进行，多功能化的网点是大势所趋，如何充分发挥和利用业务整合带来的发展机遇应成为全行上下本时期的重点工作，我们应该从现在着手通过培训员工提高服务技能，加强服务力度来预防有些地方已经出现的办理业务时个人金融客户占满各窗口而使对公客户产生怨言，工资户.散户挤兑重点户.大户的现象，我们可以在××市金融业内首家尝试“一米线“，尽快推出“客户理财×ד，大力营销企业和个人网上银行，这既是从自身业务发展的需要出发适应客户需求的一种举措，更可以领本地区风气之先，进一步扩大本行知名度，巩固已有阵地，发展新的客源。

。

商业银行服务调查报告篇六

第一条为规范商业银行服务价格管理活动，保护客户合法权益，促进商业银行健康发展，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国价格法》等法律法规，制定本办法。

第二条依据《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国外资银行管理条例》设立的商业银行，适用本办法有关规定。

经中国银行业监督管理委员会依法批准设立的其他银行业金融机构，适用本办法有关规定。

第三条本办法所称商业银行服务，是指商业银行向客户提供的各类服务。本办法所称客户，是指商业银行的服务对象，包括自然人、法人和其他组织。

本办法所称服务价格，是指商业银行提供服务时收取的费用。

第四条商业银行服务价格行为应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关监管规定，遵循公开、公平、诚实、信用的原则，接受社会监督。

第五条商业银行应当建立科学有效的服务价格管理体系，加强内部控制，充分披露服务价格信息，保障客户获得服务价格信息和自主选择服务的权利。

第六条根据服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行服务价格分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。

第七条中国银行业监督管理委员会和国务院价格主管部门依照有关法律、法规及本办法的规定对商业银行服务价格管理活动进行监督管理。

第二章政府指导价、政府定价的制定和调整。

第八条对客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务，实行政府指导价或政府定价。

第九条国务院价格主管部门会同中国银行业监督管理委员会，根据商业银行服务成本、服务价格对个人或企事业单位的影响程度、市场竞争状况，制定和调整商业银行政府指导价、政府定价项目及标准。

第十条制定和调整政府指导价、政府定价，按照以下程序执行：

(一)组织商业银行等相关机构进行成本调查;。

(二)征求相关客户、商业银行和有关方面的意见;。

(三)做出制定或调整相关服务价格的决定，向社会公布。

第三章市场调节价的制定和调整。

第十一条除实行政府指导价、政府定价的服务价格以外，商业银行服务价格实行市场调节价。

第十二条实行市场调节价的商业银行服务价格，应当由商业银行总行制定和调整。分支机构不得自行制定和调整服务价格。

商业银行分支机构因地区性明显差异需要实行差别化服务价格的，应当由总行统一制定服务价格，并由总行按照本办法规定统一进行公示。

外国银行分行根据其总行(或地区总部)的授权制定和调整服务价格，按照本办法规定进行公示。

第十三条商业银行制定和调整市场调节价，按照以下程序。

执行：

(一)制定相关服务价格的定价策略和定价原则;。

(二)综合测算相关服务项目的成本和收入情况;。

(四)形成统一的业务说明和宣传材料;。

(五)在各类相关营业场所的醒目位置公示;。

(六)设有商业银行网站的，应当在网站主页醒目位置公示。

第十四条商业银行制定和调整实行市场调节价的服务价格，应当合理测算各项服务支出，充分考虑市场因素进行综合决策。

工作报告。

包括以下内容：

(二)服务收费项目设置、调整情况和相应的收入变化情况;。

(四)服务项目的收入结构和评估情况;。

(五)服务价格的信息披露情况，包括信息公示的方式和渠道;。

(六)与服务价格相关的投诉数量、分类和处理情况;。

(七)对客户反馈意见的解释说明情况和意见采纳情况;。

(八)附表：本行服务的分类、具体项目、价格水平等情况;。

第十六条商业银行按照市场化原则接受相关单位的委托，办理代收水、电、燃气、通讯、有线电视、交通违章罚款等费用以及代付工资、社会保险金、住房公积金等代收代付业务，应当按照“谁委托、谁付费”的原则收取委托业务相关手续费，不得向委托方以外的其他单位和个人收取费用。

合同。

要求终止或变更银行服务的商业银行应当根据客户要求、相关服务合同或其他已签署的法律文件采取合理有效的措施依法及时终止或变更相关银行服务和对应的服务合同。

第十八条商业银行向客户收取的服务费用，应当对应明确。

的服务内容。

商业银行应当在其营业场所醒目位置，设有网站的应当在其网站主页醒目位置，及时、准确公示实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、服务内容、服务价格、适用对象、政府指导价或政府定价的文件文号、生效日期、咨询(投诉)的联系方式等。公示的各类服务价格项目应当统一编号。

第二十条商业银行应当采取以下措施保护客户相关权益：

(四)明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知客户，并提供24小时查询渠道。同城业务覆盖的区域范围应当不小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市应当列入同城范畴。

第二十一条商业银行应当提醒客户提供真实有效的联系信息并在相关信息变更后及时通知银行，以便商业银行调整服务价格时按照合同约定方式及时告知客户。

第二十二条商业银行关于服务价格信息的公示涉及优惠措施的，应当明确标注优惠措施的生效和终止日期。

第二十三条商业银行提高实行市场调节价的服务价格，应当至少于实行前3个月按照本办法规定进行公示，必要时应当采用书面、电话、短信、电子邮件、合同约定的其他形式等多种方式通知相关客户。

商业银行设立新的实行市场调节价的服务收费项目，应当至少于实行前3个月按照本办法规定进行公示。

第二十四条商业银行接受其他单位委托开展代理业务收费时，应当将委托方名称、服务项目、收费金额、咨询(投诉)的联系方式等信息告知客户，并在提供给客户的确认单据中明确标注上述信息。

第二十五条商业银行应当严格执行服务价格信息披露的有关规定，在为客户提供服务之前，应当告知相关服务项目、服务价格、优惠措施(含生效和终止日期)，客户确认接受该服务价格后，方可提供相关服务;客户在使用服务前明确表示不接受相关服务价格的，不得强制或变相强制客户接受服务。

第二十六条对于需要签署服务章程、协议等合同文件的银。

行服务项目，商业银行应当在相应的合同文件中以通俗易懂、清晰醒目的方式明示服务项目或服务内容、服务价格、优惠措施及其生效和终止日期、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨询(投诉)的联系方式等信息。

第五章内部管理。

第二十七条商业银行应当按照审慎经营原则，建立健全服。

务价格管理制度和内部控制机制，建立清晰的服务价格制定、调整和信息披露流程，严格执行内部授权管理。

第二十八条商业银行服务价格管理制度应当严格遵守国家法律法规，明确价格行为违规的问责机制和内部处罚措施。

第二十九条商业银行应当指定一个部门牵头负责服务价格管理工作，建立服务价格内部审批制度，适时对服务价格管理进行评估和检查，及时纠正相关问题，并组织开展服务价格相关宣传、解释、投诉处理等工作。

客户投诉登记、调查、处理、报告等事项的管理流程、负责部门和处理期限，确保对客户投诉及时进行调查处理。

第三十一条商业银行应当设立统一的投诉电话、书面投诉。

联系方式等渠道，并在营业场所和网站醒目位置进行公示，以便及时受理客户对服务价格的相关投诉。

第三十二条商业银行应当认真处理和及时答复客户投诉。

落实情况、投诉处理情况进行定期或不定期自查。

第三十三条除国家法律、法规、委托代理合同有相关规定和要求的情况以外，商业银行应当拒绝任何单位和个人利用银行渠道直接向客户收取任何费用。

第三十四条商业银行违反本办法规定，有下列行为之一的，由中国银行业监督管理委员会、国务院价格主管部门按照各自法定职责，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等法律法规处理：

(一)擅自制定属于政府指导价、政府定价范围的服务价格的;。

(二)超出政府指导价浮动幅度的;。

(三)提前或推迟执行政府指导价、政府定价的;。

(四)擅自对明令禁止收费的服务项目继续收费的;。

(五)未按照规定程序制定和调整市场调节价的;。

(六)商业银行分支机构擅自制定或调整市场调节价的;。

(九)其他违反本办法规定的行为。

第三十五条鼓励有关单位和个人对商业银行服务价格违法行为进行监督。有关单位和个人发现商业银行服务价格行为存在侵害其合法权益问题的，可依照法律、法规规定采取相关法律措施或投诉。

第三十六条行业协会等自律组织应当在规范商业银行服务价格行为方面充分发挥自律协调作用。

第七章附则。

第三十七条本办法自2019年8月1日起施行。《商业银行服务价格管理暂行办法》(中国银行业监督管理委员会国家发展和改革委员会令2019年第3号)同时废止。

第三十八条本办法生效后，此前有关商业银行服务价格或收费的规定与本办法规定不一致的，按照本办法执行。

。

商业银行服务调查报告篇七

在经济发展迅速的今天，我们都不可避免地要接触到报告，报告成为了一种新兴产业。你所见过的报告是什么样的呢？下面是小编收集整理的银行业及理财服务人员薪资调查报告，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

日前，上海翰德人力资源有限公司发布了xx年银行业与理财服务的薪资信息。信息包括香港、新加坡、上海、日本四个地域的各类银行职务及理财人员的薪资状况。

其中，从上海地区来看，消费银行当中工作经验在3-5年之内的，个人银行或关系经理助理的年薪为10-20万元人民币；财富管理销售助理的年薪为20万元-28万元人民币；产品管理层及市场的助理，年薪为20-30万元人民币；信贷风险的担保或抵押助理的年薪为18万到30万元人民币。工作经验5-xx年的个人银行或关系经理副总裁助理，他们的年薪为20万到35万元人民币；财富管理销售的副总裁助理的年薪为25-38万元人民币；产品管理层及市场的副总裁助理的年薪也是25-38万元人民币；信贷风险担保或抵押的副总裁助理的年薪为35-45万元人民币。工作经验在xx年以上的个人银行或关系经理副总裁的年薪为人民币40万元以上；财富管理及销售的副总裁的年薪为35-42万元人民币；产品管理层或市场的副总裁的年薪为35-50万元人民币；信贷风险的副总裁助理的年薪为35-45万元人民币。

在公司银行中，产品管理及市场部门的助理的年薪为20-36万元人民币；副总裁助理为30-45万元人民币；而副总裁的年薪为40-60万元人民币。销售部门的助理、副总裁助理及总裁的年薪分别为25-40万元人民币、40-55万元人民币和45-70万元人民币。信贷风险部门的助理、副总裁助理、副总裁的年薪分别为20-35万元人民币、30-42万元人民币、40-60万元人民币。

投资银行业的公司财务部门，分析师的工作经验一般为1-3年，他们的年薪为20-30万元人民币；助理的工作经验在4-6年左右，年薪为30-50万元人民币；副总裁的工作经验为7-xx年，年薪在42-80万元人民币之间；总监的工作经验为10-15年，年薪为83-1.66千万元人民币；常务董事的工作经验在15年以上，年薪为1千6百万元人民币。股票分析师的工作经验为1-2年左右的人员，年薪为20-30万元人民币，而工作经验在12年以上的分析师，他的年薪就会达到1千6百万元人民币了。债券资本市场的分析师的工作经验在1-3年以内，年薪为20-30万元人民币。

从香港、新加坡、上海、日本四个地区的总体情况来看，日本地区银行业及理财服务人员的薪资待遇是最高的，其次是香港和新加坡。上海地区的银行业及理财服务人员的薪资状况偏低，但与新加坡地区的银行业及理财服务人员的薪资比较接近。

在日本的消费银行中，个人银行的副总裁、销售副总裁、产品管理层副总裁、现代风险部门的副总裁的年薪都在12千万日元以上；而香港地区消费银行的副总裁的年薪在45-80万港元之间；而新加坡地区的消费银行各部分的副总裁的年薪在9-35万新元之间。

日本的公司银行各部门的副总裁的年薪都在13千万日元以上。日本的投资银行公司财务部门的分析师、股票分析师、债务资本市场部门分析师，工作经验都在1-3年左右的人员，他们的年薪在6千到1万6千日元之间；而各部门常务董事的年薪在25千万日元以上。而同比香港和新加坡地区的投资银行的分析师比，日本低很多，年薪在30-60港元之间，各部门常务董事的年薪在1千6百万港元到3千万港元之间。

银行业的扩张是创造银行人才就业机会的主因。

分析表明，xx年银行业的扩张还将继续，主要是因为越来越多的外资银行将获得开展人民币业务的许可。同时，由于外资银行有望获准发行信用卡，因此xx年信用卡业务也将得到迅速扩张。这将为银行业各个级别的人才创造大量就业机会，其中中高级职位将最为抢手。

翰德的.一位分析师向记者表示，高级职位仍将集中在银行前端办公系统，而专业性职位如法律遵从、信贷、风险和投资产品管理等职务将需求旺盛。

商业银行服务调查报告篇八

服务工作是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务态度，优质高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念，遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设，近日，xx支行组织了一次全行员工服务工作调研，通过抽样调查.座谈会等形式，对全行服务工作现状有了一个较深的了解，通过调查，85%以上的员工认为我行的优质服务水平有了较大幅度的提高，具体表现在：

通过经常性地组织员工学习总行《服务工作规则》、省分行《服务工作实施细则》等有关文件，进一步明确服务兴行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚。

通过制定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练，如支行xx所为了进一步提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技术培训，提高了大家的服务技能，在xx所组织的重点客户调查中，回答“您对本所的各项服务评价如何“这一问题时，90%的客户对该所的“服务态度.服务设施“从“良好、好、一般、差“四项中选择了“好”，10%选择了良好。在回答“与其他银行相比，工商银行好在哪里“时，客户的意见可归纳为一是服务态度好，网点环境好，二是员工素质较高，三是汇款方便快捷。其他网点的员工服务质量也都给客户留下深刻的影响，工行服务态度好已逐渐被社会各界认同。

xx支行经过近几年的不懈努力，基础设施、服务环境得到了极大的改观，所有网点都给客户以宽敞、舒适、清新、优美的感觉。给客户创造了一个良好的经营环境，以“宾至如归”之感。

我行针对在优质文明服务中存在的问题和薄弱环节，建立健全了各项规章制度制度，做到了制度上墙、便民设施齐全，配备了意见簿、员工挂牌服务自觉接受客户监督，为推动xx支行优质文明服务工作起到了积极的作用，也向社会展现了xx工行优质服务的风彩。

在调研过程中，客户对本行的服务工作也提出了很多中肯的意见，如客户在回答“本行服务工作目前存在哪些问题时，意见可分为五种：

一是网点过少，且功能不齐全，服务品种单一。即使是xx最大的储蓄所――工行xx所，也没有柜员机，与他行网点在门面上就已逊一筹。乡镇网点的撤销使单位和个人的结算业务感到不便，与之相配套的网上银行等远程金融工具的使用在xx这样的较落后地区推广也不是一时之事。

二是等候时间过长，特别是处于繁华地带的网点，存取款的速度较慢。影响存取款的速度的原因一是客观因素，即人员素质问题。但主观因素也不可忽视，系统在制度上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原由之一。

三是所与所之间的服务水平不一致，有的柜员服务态度时好时坏。

四是有些业务上的规定与他行相比略显繁琐，客户在比较之下认为我行“过于死板“，如个人金融业务中的挂失到期支取天数按规定是7天以后，随着实名制的为广为人知，办理挂失客户认为，开户时已拿身份证，证明了身份，密码挂失后，七天才能支取的规定不甚合理，应该更改。据网上报道，建行吉林市分行已率先对实名制帐户密码挂失制度进行修改。只要储户本人持身份证办理密码挂失，可以当天支取。而我行只对灵通卡密码有此类似规定。

五是没有统一着装，没有大行大所的气派。整个xx市金融系统，没有统一着装的只有工行，统一着装后带来的视觉效果上的不同自勿须多说。

调查问卷还向客户提出了“您希望工行今后为您提供哪方面的金融服务““您对工行的其他意见和建议“，这两个问题得到了客户的积极响应，80%的客户做了回答，其中80%的客户要求我行加强管理，进一步提高服务质量，工作更上一层楼;另外20%的客户提出我行应加大广告宣传力度，员工统一着装，设置自动取款机，提供个人消费性贷款服务，提供免填单服务等等.这些建议表明，工商银行的存款在逐年增长，客户的质量也在逐年提高，部分客户已不满足于储蓄所最基本的存取功能，而要求享受到与现代社会相适应的多方位多品种的金融服务。业务整合正在进行，多功能化的网点是大势所趋，如何充分发挥和利用业务整合带来的发展机遇应成为全行上下本时期的重点工作，我们应该从现在着手通过培训员工提高服务技能，加强服务力度来预防有些地方已经出现的办理业务时个人金融客户占满各窗口而使对公客户产生怨言，工资户.散户挤兑重点户.大户的现象，我们可以在xx市金融业内首家尝试“一米线“，尽快推出“客户理财xx“，大力营销企业和个人网上银行，这既是从自身业务发展的需要出发适应客户需求的一种举措，更可以领本地区风气之先，进一步扩大本行知名度，巩固已有阵地，发展新的客源。

-调查报告随着个人素质的提升，报告对我们来说并不陌生，我们在写报告的时候要注意语言要准确、简洁。你所见过的报告是什么样的呢？以下是小编为大家收集的......

商业银行服务调查报告篇九

客户投诉登记、调查、处理、报告等事项的管理流程、负责部门和处理期限，确保对客户投诉及时进行调查处理。

第三十一条商业银行应当设立统一的投诉电话、书面投诉。

联系方式等渠道，并在营业场所和网站醒目位置进行公示，以便及时受理客户对服务价格的相关投诉。

第三十二条商业银行应当认真处理和及时答复客户投诉。

落实情况、投诉处理情况进行定期或不定期自查。

第三十三条除国家法律、法规、委托代理合同有相关规定和要求的情况以外，商业银行应当拒绝任何单位和个人利用银行渠道直接向客户收取任何费用。

第三十四条商业银行违反本办法规定，有下列行为之一的，由中国银行业监督管理委员会、国务院价格主管部门按照各自法定职责，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等法律法规处理：

(一)擅自制定属于政府指导价、政府定价范围的服务价格的;。

(二)超出政府指导价浮动幅度的;。

(三)提前或推迟执行政府指导价、政府定价的;。

(四)擅自对明令禁止收费的服务项目继续收费的;。

(五)未按照规定程序制定和调整市场调节价的;。

(六)商业银行分支机构擅自制定或调整市场调节价的;。

(九)其他违反本办法规定的行为。

第三十五条鼓励有关单位和个人对商业银行服务价格违法行为进行监督。有关单位和个人发现商业银行服务价格行为存在侵害其合法权益问题的，可依照法律、法规规定采取相关法律措施或投诉。

第三十六条行业协会等自律组织应当在规范商业银行服务价格行为方面充分发挥自律协调作用。

第七章附则。

第三十七条本办法自8月1日起施行。《商业银行服务价格管理暂行办法》(中国银行业监督管理委员会国家发展和改革委员会令第3号)同时废止。

收费的规定与本办法规定不一致的，按照本办法执行。

商业银行服务调查报告篇十

第一条为规范商业银行服务价格管理活动，保护客户合法权益，促进商业银行健康发展，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国价格法》等法律法规，制定本办法。

第二条依据《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国外资银行管理条例》设立的商业银行，适用本办法有关规定。

经中国银行业监督管理委员会依法批准设立的其他银行业金融机构，适用本办法有关规定。

第三条本办法所称商业银行服务，是指商业银行向客户提供的各类服务。本办法所称客户，是指商业银行的服务对象，包括自然人、法人和其他组织。

本办法所称服务价格，是指商业银行提供服务时收取的费用。

第四条商业银行服务价格行为应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关监管规定，遵循公开、公平、诚实、信用的原则，接受社会监督。

第五条商业银行应当建立科学有效的服务价格管理体系，加强内部控制，充分披露服务价格信息，保障客户获得服务价格信息和自主选择服务的权利。

第六条根据服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行服务价格分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。

第七条中国银行业监督管理委员会和国务院价格主管部门依照有关法律、法规及本办法的规定对商业银行服务价格管理活动进行监督管理。

商业银行服务调查报告篇十一

上海市内资商业银行业基本情况的调查报告(doc26页页)上海市内资商业银行业总体情况一、上海市内资商业银行业基本情况截止目前，上海地区共有内资商业银行15家。其中：（1）国有独资商业银行4家，分别是中国工商银行上海市分行、中国农业银行上海市分行、中国银行上海市分行、中国建设银行上海市分行；（2）其他商业银行10家，分别是交通银行上海分行、中信实业银行上海分行、中国光大银行上海分行、华夏银行上海分行、广东进展银行上海分行、深圳进展银行上海分行、招商银行上海分行、上海浦东进展银行上海地区总部、福建兴业银行上海分行、中国民生银行上海分行；（3）地区性银行一家，是上海银行。

上海市内资商业银行按资金规模的排名表(截止2002年6月底)名次行名资金运用规模(亿元)各项贷款合计(亿元)各项存款合计(亿元)2002年上半年大致盈利水平（亿元）1工商银行2217.061964.782365.4718.482上海银1227.28692.98990.515.75行3建设银行1051.54976.261424.4613.244农业银行1039.27931.031240.679.925交通银行551.30393.12549.084.036中国银行506.90451.72535.780.787上海浦发457.18428.10608.233.838民生银行302.45204.15280.561.659光大银行272.77233.20222.671.2110招商银行245.85154.67269.902.7911福建兴业168.63137.50157.381.6812中信实业134.5996.74192.611.0713华夏银125.1576.84147.630.67行14深圳进展112.8587.90134.561.515广东进展6344.0886.720.43商业银行要紧资产业务有：（1）各项贷款业务，具体分为（a）短期贷款，按行业及企业性质划分为：工业贷款、商业贷款、建筑业贷款、农业贷款、乡镇企业贷款、三资企业贷款、私营企业及个体贷款、其他类贷款（含个人短期贷款）；（b）中期流淌资金贷款；（c）中长期贷款，包含基本建设贷款、技术改造贷款、其他中长期贷款（含个人中长期贷款）；（d）票据融资；（e）各项垫款。（2）有价证券及投资。（3）应收及预付款。（4）买入返售证券。（5）存放中央银行准备金存款。（6）存放中央银行特种存款。（7）缴存中央银行财政性存款。（8）同业往来，包含存放同业、拆放同业。（9）代理金融机构贷款（含代理人行专项贷款）。（10）库存现金。（11）外汇占款。

银行要紧负债业务有：（1）各项存款，具体分为（a）企业存款，包含活期存款，定期存款；（b）机关团体存款；（c）储蓄存款，包含活期存款、定期存款；（d）农业存款；（e）其他存款。（2）代理财政性存款。（3）金融债券（含政策性金融债券）。（4）应付及暂收款。（5）卖出回购证券。（6）向中央银行借款。（7）同业往来，包含同业存放，同业拆借。（8）委托存款及委托投资基金。（9）代理金融机构委托贷款基金。（10）各项准备（含贷款呆帐准备金）。

二、上海市内资商业银行资产负债结构比较分析1、上海市资金规模在500亿元以上的商业银行资金来源运用结构分析（以2002年6月30日数据为分析根据）资金运用表单位：亿元资产类别工商银行农业银行中国银行建设银行交通银行上海银行合计一、各类贷款1964.78931.03451.72976.26393.12692.985409.89占总的资金运用比例88.62%89.58%89.11%92.84%71.31%56.46%82.05%1、短期贷款1053.32614.89227.64505.14294.68347.443043.132、中期流淌资金贷款80.1520.4052.7141.5717.6921.89234.413、中749.91287.67158.81412.1369.16223.221899.87长期贷款4、票据融资（贴现）82.407.8811.6616.2911.60100.20230.035、各项垫款00.190.91.130.010.232.47二、有价证券及投资146.184.5325.7839.6779.82265.75561.73占总的资金运用的比例6.37%0.44%5.09%3.77%14.32%21.65%8.52%三、应13.3820.078.27.141.234.4454.45收.及预付款四、买入返售证券3.70000138.47142.17五、存放中央银行准备金存款41.4217.029.2315.3832.0991.33206.48六、存放中央银行特种存款0000000七、缴存23.4536.0300.0800.2159.77中央银行财政性存款八、同业往来12.5824.567.236.7542.2429.24121.821、存放同业0.360.0100.420.2420.4420.692、拆放同业12.2224.557.236.33428.8101.13九、代理金融机构贷款00000.100.1十、库存现金11.575.44.596.262.24.8634.87十一、外汇占款00.630.1500.501.28合计2217.061039.27506.901051.54551.301227.286593.35从上表能够看出，截止2002年6月底，6家商业银行要紧资产合计6593.35亿元，其中：工商银行占比33.63%，农行15.76%，中行7.68%，建行15.95%，交行8.36%，上海银行18.61%，从资产规模来看工行占绝对优势，上海银行第二，农行、建行相差无几，交行、中行实力较弱。贷款是银行的最要紧资产业务，截止2002年6月底，6家商业银行各项贷款余额合计5409.89亿元，占合计要紧资产的82.05%，其中：工行占比36.32%，农行17.21%，中行8.35%，建行18.08%,交行7.27%，上海银行12.81%，从信贷规模来看工行第一、建行第二、农行第三、上海银行第四、中行第五、交行第六。

截止2002年6月底，6家商业银行各类贷款业务中，（1）短期贷款占总的贷款的比例，工行为53.61%，农行为66.04%，中行为50.39%，建行为51.74%，交行74.96%，上海银行50.14%，交行占比最大；（2）中期流淌资金贷款占总的贷款比例，工行为4.08%，农行为2.19%，中行为11.67%，建行为4.26%，交行4.5%，上海银行3.16%，中行占比最大；（3）中长期贷款占总的贷款比例，工行为38.12%，农行为30.90%，中行为35.16%，建行为42.22%，交行17.58%，上海银行32.21%，建行占比最大；（4）票据融资（贴息）占总的贷款比例，工行为4.09%，农行为0.85%，中行为2.58%，建行为1.67%，交行2.95%，上海银行14.45%，上海银行占比最大。

截止2002年6月底，6家商业银行短期贷款业务中，（1）工业贷款占总的短期贷款的比例,工行为78.73%,农行为13.07%,中行为20.81%，建行为38.45%，交行14.63%，上海银行19.47%，工行占比第一；（2）商业贷款占总的短期贷款的比例，工行为11.57%，农行18.23%，中行27.38%，建行10.92%，交行6.96%，上海银行15.51%，中行占比第一；（3）建筑业贷款占总的短期贷款比例，工行为0.88%，农行6.24%，中行为0，建行31.11%，交行2.81%，上海银行3.86%，，建行第一；（4）乡镇企业贷款占总的短期贷款的比例，工行为0，农业银行为16.19%，中行为0，建行为0，交行为0，上海银行5.34%，农行第一；（5）三资企业贷款占总的短期贷款的比例，工行为6.18%，农行11.77%，中行29.38%，建行为0，交行19.30%，上海银行4.35%，中行第一；（6）私营企业及个体贷款占总的短期贷款的比例，工行为0，农行1.67%，中行为0，建行为0，交行为0，上海银行2.37%，上海银行第一。（6）其他短期贷款，工行为2.64%，农行29.72%，中行22.43%，建行为19.52%，交行56.24%，上海银行48.27%，交行占比第一。

截止2002年6月底，6家商业银行（1）短期贷款合计3043.13亿元，其中：工行占比34.61%，农行20.21%，中行7.48%，建行16.6%，交行9.68%，上海银行11.42%，工行占绝对优势；（2）中期流淌资金贷款合计234.41亿元，其中：工行占比34.19%，农行8.7%，中行22.49%，建行17.73%，交行7.55%，上海银行9.34%，工行占优；（3）中长期贷款合计1899.87亿元，其中：工行占比39.47%，农行15.14%，中行8.36%，建行17.73%，交行3.64%，上海银行11.75%，工行占优；（4）票据融资合计230.03亿元，其中：工行占比35.82%，农行3.45%，中行5.07%，建行7.08%，交行5.04%，上海银行43.56%，上海银行占优势。（5）有价证券及投资合计561.73亿元，其中：工行占比26.02%，农行0.81%，中行4.59%，建行7.06%，交行14.21%，上海银行47.31%，上海银行占绝对优势；（6）买入返售证券合计142.17亿元，其中上海银行占比97.40%。

资金来源表单位：亿元负债类别工商银行农业银行中国银行建设银行交通银行上海银行合计一、各项存款2365.471240.67535.781424.46549.08990.517105.941、企业存款943.85605.41264.74946.36392.19766.203918.75（1）活期821.84515.46210.68801.87330.60601.553283（2）定期122.0188.9554.06144.4961.59164.65861.992、机关团体115.0613.2902.375.230135.953、储蓄存款1263.29572.07220.82429.61121.63206.972814.36（1）活366.5994.9170.47125.4747.991.59796.91期（2）定期896.70477.16150.35304.1473.73115.382017.454、农业存款0.0417.8700.0403.2121.165、其他存款43.2332.0350.2246.0830.0314.13215.72二、代理财政性存款19.6036.9600.0700.0256.64三、金融债券0.04000000.04四、应付及预提利息64.5419.6017.215.8812.3020.85140.38五、卖出回购证券00000180六、向央行借款0000000七、同461.40108.04103.96244.7234.39173.821064.98业往来1、同业存放461.40108.04103.96244.7234.39173.821064.982、同业拆借0000000八、委托存款及委托投资（净）1.12-2.350-6.27.100-0.341、委托存款及委托投资基金71.3930.63118.0824.1120.62264.832、减：委托贷款及委托投资70.2732.98124.2817.0120.62265.17九、代理金融机构委托贷款00000.100基金十、各项准备13.679.514.7104.36.9339.12十一、所有者权益28.1922.040.786.453.7868.29129.54其中：实收资本0000021.32当年结益18.489.920.7813.244.035.7552.2十二、其他-736.97-395.20-155.54-623.84-59.75-51.14-1961.84合计2217.061039.27506.901051.54551.301227.286592.56从上表能够看出，截止2002年6月底，上海6家商业银行的要紧资金来源合计6592.56亿元，其中：工商银行占比31.89%，农行15.76%，中行7.69%，建行15.95%，交行8.36%,上海银行18.62%,从资金来源规模来看，工行占绝对优势，上海银行第二，农行、建行相差无几，中行、交行实力较弱。截止2002年6月底，6家商业银行各类存款余额合计7105.94亿元，其中：工行占比33.29%，农行17.46%，中行7.54%，建行20.05%，交行7.73%，上海银行13.94%。

从各类存款市场占比情况来看，截止2002年6月底，6家商业银行（1）企业存款合计3918.75亿元，其中：工行占比19.55%，农行15.45%，中行6.76%，建行24.15%，交行10.01%，上海银行19.55%，建行占优；（2）储蓄存款合计2814.36亿元，其中：工行占比44.89%，农行20.33%，中行7.85%，建行15.26%，交行4.32%，上海银行7.35%，工行占绝对优势。

上海市。

内资。

。

商业银行服务调查报告篇十二

黑龙江省作为全国第一产粮大省和商品粮输出基地，农业生产需要承担巨大风险。农村“信贷+保险”主要指农村金融机构在向农民发放生产贷款时，同步提供责任保险的金融服务方式，通过在农村信贷中引入保险机制，有效转移农民因自然灾害所承担的风险。

农村信贷与农业保险的结合可有效分散贷款风险，并使农户具备有效的贷款抵押品，但是涉农银保互动机制的建立需要政策法律及各相关金融机构的协调配合，农村信贷与农业保险的结合是改进三农金融服务和支持社会主义新农村建设的关键，涉农保险可以为涉农信贷创造良好的外部环境，通过保险业为农村信贷的发展创建良好的外部环境。在此过程中仍存在着重重困境，主要是农业的脆弱性、系统风险过大导致保险公司内部无法消耗，保险成本相对保险收入过高。两者如何进行有机结合共同发展是金融业发展面临的新课题。

2涉农保险与涉农信贷机制存在的问题。

2.1涉农信贷覆盖面窄。涉农保险险种单一。

当前农村市场中贷款银行与保险公司的合作还处在初级阶段。从贷款的角度看，与保险相结合的农业贷款占农业贷款总额的比例较低;从保险的`角度看，表现在信贷机构对农业政策性保险业务的支持力度太小，缺乏相应的信贷产品，有的地方根本就没有开办涉农保险业务。

2.2当前保险公司对农业信贷缺乏布局。不能满足市场需求。

部分提供信贷的金融机构认为农业信贷多为小额信贷，业务风险低，损失可以得到相应的控制，缺乏农业保险的意识。目前，黑龙江省的保险机构绝大多数分布在县级以上地区，县以下乡(镇)基本上没有保险机构，保险服务不能适应农民的需要。

2.3宣传力度不够.农民贷款难。

农业保险在农村的认知度有限，农民缺乏对保险产品的相关知识的了解，不愿购买相关保险，因此部分客户对农业信贷及保险有抵触心理。现行的法律制度下，大规模长期贷款要求抵押担保，而目前农村信用体系建设相对落后，“三农”贷款有效抵押物不足，抵押的范围较狭窄，导致农民“贷款难”和银行“难贷款”的局面并存。

2.4县域融资环境亟待改善。

县域相关金融机构难以满足现有涉农经济多元化保险需求。由于农业产业脆弱，生产经营设施条件缺乏，涉农保险营运困难，农户对农业保险支付能力不足。信息不对称现象仍突出，由于缺乏农户和中小企业征信平台，农户、中小企业与银行之间互不了解，即使有保险公司居间出具保单，仍难以产生互相信任的机制，结果可能造成银行对农户和中小企业放款不积极。

3解决对策。

基于以上涉农信贷与涉农保险存在的问题，应该采取相应的措施来完善涉农信贷与涉农保险互动机制。

3.1完善法律法规.加快建设立法进程。

应加快制定《涉农保险法》，明确政府的职责，保险的补贴力度，激发农民投保的积极性。《涉农保险法》的制定有利于涉农信贷与涉农保险稳定发展，做到有法可依，违法必究。在法律的基础上，完善涉农保险与涉农信贷互动机制。

3.2涉农信贷与保险业务创新是建立黑龙江省涉农信贷与涉农保险互动机制的重要支撑。

涉农信贷与保险创新和服务方式应当适应涉农业务快速发展的需求。加快建立农业政策性保险体系，从农业、保险业发展的客观实际出发，以农业政策性保险业务为主线，完善政策性金融机构职能，建立保障有力、运营高效的农业政策体系。建立农业政策性保险机制，解除县城金融机构涉农贷款之忧。

3.3联动互惠机制是建立黑龙江省涉农信贷与涉农保险互动机制的前提基础。

构建完善的涉农保险、涉农信贷互动机制，加大涉农信贷与保险合作的政策优惠扶持力度，在拓宽政策性农业保险品种的基础上，加大涉农信贷与保险合作的政策优惠扶持力度，提高保费等补贴标准。鼓励银行和保险公司积极主动倡导提供信贷资金支持，保险公司提供农业保险担保公司提供贷款，涉农部门提供综合服务保障的联动机制。

3.4立足“三农”。加大涉农信贷与保险合作业务创新力度。

针对“三农”金融服务需求多元化、多层次特点，通过产品创新、服务创新和合作机制创新加快县域农业信贷与保险互动机制的建立。加快推出更多适销对路的信贷产品、保险产品和服务方式。建立必要的内部激励约束机制，以解决创新的内部激励问题。发挥乡(镇)作用，做大做强信贷产品，对涉农产品进行开发，促进三农产品全面发展。

政府要加强财政政策、货币政策和监督政策对农村金融产品与服务创新的支持，通过市场竞争推动金融产品与服务创新。建立涉农保险与涉农信贷互动机制，完善相关法律法规，加大监管力度，促进黑龙江省农业又好又快发展。

商业银行服务调查报告篇十三

目前在农业科研院所利用科技服务三农的过程中存在的问题是科技成果转化以及市场化率低，很多科研成果严重脱离实际生产应用，无法为农民所用，很多科研成果因为成本太高而被束之高阁。在很多科研项目当中的评价方式主要是以发表论文和专利的数量，而轻视实际的应用，很多科研工作者在进行科学研究的过程中往往不考虑现实条件的限制，很多科研成果只能在实验室里实现，无法成为农民创收的工具。科研院所与企业合作主动性较差，其科研成果的实用性不高，与市场需求存在较大的脱节[1]，科研院所与企业的合作追求短期利益没有长远的规划。科研院所在科技立项的时候缺少对市场方向的把控，没有深入调查农民在生产过程中存在的问题，因此农业科研院所的工作者所做的工作都是从文献到文献的工作，从而导致科技成果无法为实际生产提供动力。

1.2农业科研院所的管理体制。

目前，部分农业科研院所在管理机制上仍然沿用国家事业单位通行的管理体制，其人事制度、分配制度等仍然沿袭着“政府办事业”的观念。大多数研究院所在工资分配、奖金分配、职称评定上，对从事科研成果推广与转化的人员不够重视，这极大地影响了成果推广与转化人员的工作积极性，降低了科技成果转化率[2]。还有就是整个科技结构布局不合理，造成了一些人用大量的科研经费所做的成果与生产实际脱节，而另一些科研工作者却因为经费不足而无法完成重大科研项目。

1.3科技成果转化见效周期长。

科研院所完成一个科研项目从立项、实施到产业化往往需要很长的周期，很多科研工作者往往在短期内看不到成果就开始放弃，或者偏向于跟风喜欢研究近年来的热点科学问题，对科学研究往往是打一枪换一个地方，持续性不够。还有就是科研院所对于市场需求和变化不敏感，不能随着社会的变化和需要更新自己的技术。据农业部统计，国内获科技进步奖的成果研究周期一般是6～13a，而生产中一般的技术性成果应用5～8a后就被淘汰，因此有的科研成果刚研究出来就面临着被淘汰的尴尬局面。有些农业院所的科研成果刚开始的时候是在实验室或者试验田里实现的，结果到实际生产以及大规模的应用的时候就问题频发，难以在实际生产应用中发挥作用，而且农业生产受自然环境、资源条件、人为因素的影响很大，这些因素加大了科技成果转化的难度[3]。

1.4农业科学技术的使用者综合素质参差不齐。

农业科研院所是科学技术的创造者，而农民是科学技术的使用与受益者，因此农业科学技术只有为农民所掌握，农业科学技术才能正真转化为生产力，才能够创造价值；由于我国农民的.受教育的程度普遍偏低，很難掌握高深的科学技术，因此农业科研工作者只有把高深的科学技术知识变成人人易懂的科学方法才能更容易的被农民所掌握。

商业银行服务调查报告篇十四

虽然我国已经多次对农村金融进行局部乃至全局性改革，但目前农村金融体系依然无法满足“三农”对金融服务的巨大需求，这在一定程度上影响了我国新农村建设。作为中国农村金融体系重要的组成部分，大型商业银行应该进行怎样的调整实现自身改革发展与服务“三农”相结合是一个值得研究问题。

一、文献综述。

信贷市场上，银行与企业之间存在信息不对称。信息不对称产生了逆向选择和道德风险问题。随着利率(或抵押）的提高，申请贷款的企业的平均质量会下降,而企业在得到贷款后会选择风险较高的项目。在市场均衡的时候，银行的利率（或抵押）会低于使市场出清的水平。此时,企业对信贷的需求高于银行对信贷的供给，一部分企业的信贷需求得不到满足。这就是所谓的“信贷配给”（creditrationing)现象（stiglitz,weiss,1981;wet-te，1983)。一般而言’中小企业缺乏完善的财务会计制度，也缺乏高质量的抵押品’因此对银行而言，中小企业往往是信息不透明的，是信贷配给的对象。中小企业融资难是一个非常广泛的现象,在国内学术界也有许多研究，比如张杰，林毅夫，李永军()，张捷()，李志赞（2002)，郭斌，刘曼路(2002)，王宵，张捷()。而且中小企业很难达到交易型贷款的要求，中小企业融资一般属于关系型贷款的范畴。不少研究发现，相对大银行而言，小银行更倾向于向中小企业放贷，也就是对中小企业融资上存在“小银行优势”。berger，udell(1995)和berger,kashyap，scalise(1995)发现中小企业贷款占全部贷款的比重，大银行比小银行低。haynes,0u,bemey()发现大银行的这些中小企业客户一般历史较久，财务安全性较高，而且其贷款一般为交易型贷款。peek,r0sengren(),strahan,weston(,1998)和berger,saunders，scalise,udell(1998)发现银行合并和并购后，中小企业贷款占全部贷款的比重会下降。cole，goldberg,white(1999)发现大银行更倾向于根据财务比率决定是否给中小企业贷款,也就是更倾向于交易型贷款。berger,udell(1996)发现相对小银行的中小企业贷款’大银行的中小企业贷款具有更低的利率和抵押要求，一个解释是大银行的中小企业贷款是更安全的交易型贷款。中小企业融资上的小银行优势在国内学术界也得到了广泛的认同。针对目前国内中小企业融资困境,许多学者提出要大力发展中小金融机构,其依据就是小银行优势（林毅夫，李永军，2001;张捷,2002;李志赞，2002)。

综合以往研究成果,大型商业银行相对中小银行服务“三农”，存在一定的劣势,即如何解决信息不对称问题,这就需要在组织体制和经营机制进行创新，才能服务中小企业和“三农”。

事实上，一些国外金融机构的成功经验表明，如果采取得当的措施,辅之以适当的政策支持,大型商业银行依然可以实现对农村金融业务的成功经营，如法国农业信贷银行和欧洲复兴开发银行。作为一家起源于1885年,现已成为法国农业金融体系核心机构的大型商业银行，法农贷在促进法国农业现代化过程中发挥了极大作用。目前它占据法国农业信贷市场份额的85%，在66个国家和地区拥有分支机构,业务涵盖了商业银行、金融产品、证券经纪、保险、股票发行、以资产为基础的融资和私人银行等多个方面，已经跻身国际最大全能银行的行列。一百多年来，法农贷结合法国农业的特点和自身的发展情况，探索一种独特的发展模式。从业务性质和发展战略的角度看，发展早期，在政府政策支持下，它是政策性金融与合作金融的统一，也是行政导向与农民需求的统一;随着经济的发展，单一的小额农贷无法确保可持续经营。因此，中上层逐步走向商业银行，实行多元化经营;最终，中上层法人完全商业化和国际化经营,在业务上实施综合经营。从组织结构的角度看,法农贷自下而上建立了金字塔式的三层架构:基层地方信用社、区域银行和农业信贷局。两千多家“基层地方信用社”是集团的基石，具有典型的信用合作性质，不是完全意义的银行，其职责是吸收和管理活期存款及储蓄资金;43家“区域银行”是基层信用社出资成立的真正意义的银行，大部分股权和全部表决权归基层信用社所有,主要负责集中基层信用社的存款并确定向会员发放的贷款数额。区域银行在人、财、物等方面有较大的自主权。在此之上，区域银行又控制着法农贷的股权。而“农业信贷局”是法国政府于19建立的官方中央机构，职责是指导监督区域银行的运作和落实农村金融政策。该机构在1926年更名为法国农业信贷银行，成为从区域银行到基层信用社的最高管理机构。法农贷独特的发展模式对于我国大型商业银行有着重要的参考价值：

第一，从“三农”和城市业务的关系看，两者之间既需要有效的风险隔离与独立经营，又需要联动和相互补充,以城市业务支持“三农”业务或者城市业务和“三农”业务协调发展。对于“三农”业务,要由银行自主决定其贏利目标和方式;对于城市业务，要积极推进多元化经营，可以考虑按业务拆分为不同的板块,按照业务条线进行管理。

第二，从组织结构的角度看,可以借鉴“合作制”的思路,以参股的方式参与经营村镇银行、小额贷款公司、互助性农业保险基金等地方性、基层性金融机构并保持其合作制。以期在客户和银行之间形成有效沟通,银行的专业人士和当地农村专业人士或有威望的农业专家之间形成良性合作。

第三,从公司治理的角度看，多级控股的思路值得参考。可以考虑将具体控制和决策权按不同的业务种类对一级分行进行适当的下放，实行总行集权与地方分权相结合的扁平化管理方式，各级分行特别是一级分行财务独立、自负盈亏、单独纳税、以效益最大化为经营目标，确保“三农”业务的成功经营。

欧洲复兴开发银行是“二战”后由美国、日本及欧洲一些国家和政府发起成立的旨在帮助欧洲战后重建和复兴的银行。从1994年在俄罗斯开办中小企业贷款业务至今，已扩张到22个国家,共发放53.5万笔合计40亿美元的小额贷款，累计贷款回收率达99.5%，是目前国际上进行中小企业贷款比较成功的银行之一。该行通过各国、各地区的代理行发放贷款，该行只在基准利率上加1~1个百分点，允许代理行收取剩下的6~8个百分点，代理行对此业务单独考核、单独记账，加强管理，及时撇除坏账。欧洲复兴开发银行以往的操作为我国大型商业银行服务“三农”及中小企业提供了宝贵的经验。首先，要建立支持中小型企业发展的专门机构。在我国，可以考虑由有网点优势的大型商业银行独资或与地方政府共同出资建立针对“三农”和中小企业的贷款机构。其次，要在当地选择好的合作银行，针对其设计严格的管理和激励制度，确保其进行项目筛选、贷后管理和风险防控的积极性，并且实行扁平化的决策机制。再次,减少地方政府干涉,增强商业化运作水平。

(一)国内不同类型金融机构服务“三农”的优劣势分析。

目前我国服务于“三农”的金融机构大体可分为三大类:大型商业银行、以政策性银行和农信社为代表的中型正规金融机构、以农村私人钱庄和资金互助组织为代表的非正规金融机构。下面对三者在服务“三农”方面各自具备的优劣势列表分析如下：

如表1所示，目前农村金融最大的问题在于，虽然各类金融机构在服务“三农”方面均具备各自的优势，但由于缺乏合理的制度框架，各自的优势无法充分发挥，劣势却体现得比较明显。

商业银行服务调查报告篇十五

金融机构服务“三农”的难点决定了现阶段有效解决农村金融供给不足的思路是：做出一种新的制度安排，在此制度框架内，能够规范非正规金融机构,使其有条件地被纳人正式金融机构之内，从而形成多层次的农村金融体系,使新型金融机构能够兼具上述提及的三大类农村金融机构的优势，并引人竞争机制使各类金融机构之间形成明确的分工和有效的合作，互相弥补业务与能力的缺陷,有效避免各自的不足，从而扩大金融服务的范围。在此思路下,着手建立一套新型的商业银行型金融控股公司就成为新时期下农村金融改革的一种新的模式。

所谓“新模式”，是指新型金融机构的组建方式、业务模式和组织结构有别于以往。由于信贷业务目前仍然占据着农村金融业务相当大的比重，因此新型金融机构的建立可以考虑在强化和完善银行信贷业务的基础上加以实施和完成;同时，由于农业生产方式的特征以及“三农”事业的进步，我国农村金融需求日益多元化，因此也可以功能完善、机构健全为目标推进以金融控股公司为代表的新型金融机构的建立。

模式一，以现有大型商业银行为主导，建立新型的村镇银行，同时完善审批、抵押登记、价值评估、信用评级、权证交易等信贷业务的配套性服务，以贷款发放为核心，同时向上、下游延伸业务链条，拓宽农村金融机构产品的创新空间，实现农村信贷业务的全面和高质量经营，打造新型的农村银行经营平台。事实上，目前我国大型商业银行在此方面已进行了有益的尝试。今年8月，中国农业银行作为主发起人分别在内蒙古和湖北设立了克什克腾农银村镇银行和汉川农银村镇银行，开创了大型商业银行发起设立村镇银行的先河。

模式二，参考借鉴法农贷的发展思路，保留我国现有大型商业银行一级法人的身份不变，充分利用其较强的资本和资金实力，在农村地区广泛的营业网点以及相对先进的风险管理水平,以合作和参股的方式建立因地制宜、城乡联动、灵活高效的新型金融控股公司，参股仅在总行一级完成，将部分经营和决策权下放至各级分行特别是基层分支机构。

模式三，直接借鉴法农贷的成功经验，尝试采取多级控股的思路新设若干商业银行，同时在总行、省级分行两个层面参股经营包括农业保险公司、农业产业基金、信托公司、农业租赁公司等在内的多种地方性、基层性金融机构。向其派驻董事，合理影响参与其具体项目的'运作和整体经营。

上述三种模式新型金融机构所谓的“新”，体现在三个方面：

第一,组建方式新。传统意义上的金融控股公司对子公司的控制通常在总公司及较高层次分支机构层面进行,综合经营的优势在总公司层次体现得较为明显,不同类别业务之间的相互联动较为频繁;随着分支机构层次的降低和客户层次的下降，不同类别业务之间的联动不再紧密。与此不同的是，新型金融机构对不同类别新设机构的控股是在总部、省、市分行甚至经济比较发达的县域支行，在多个层面同时展开。另外,它还最大程度地保证了基层组织的合作性质和相对松散的参、控股结构，并将决策权和经营权下放至基层。这种新型的控股模式，一方面可以确保金融控股公司的综合经营的优势,同时还能充分发现中小型金融机构经营灵活、信息充分、对客户需求及其自身情况的变化反映灵敏等上述提及的优势;另一方面，也可以充分调动子公司自主参与经营管理以及开展中小规模业务的积极性。

以村镇银行为例，通过村镇银行的崭新平台,能够将大型商业银行的系统优势与村镇银行贴近农户、经营机制灵活的特点有机结合，从而创新出服务‘三农’的新组织模式，增强大型商业银行对‘三农’事业提供金融服务的针对性。更重要的是，从长远看大型商业银行可以通过控股、参股等形式，以相对较少的资金和人力投入，组建一批村镇银行、贷款公司等新型农村金融服务机构,搭建服务“三农”的综合性金融平台。而这种由大型商业银行以股权投资的方式出资设立，并以相对松散的方式参与村镇银行经营管理的模式，就是未来新型金融控股公司的一种雏形。

第二,业务模式新。新型金融机构可以重点支持县域有效金融需求,优选重点产业、行业和客户，提供本外币结合、境内外联动的资产负债和中间业务一揽子金融服务，集中力量发展有坚实基础、有竞争能力、有市场需求的县域业务。广泛参与传统的信贷和非传统的证券、信托、基金等多种业务，并不断推出综合化、集成化、精细化和套餐化的新型金融产品。另外，由于不同区域的“三农”事业之间也存在着较大的差异性，对金融服务种类、数量和形式的要求也是参差不齐,因此可以推行差异化的业务发展思路,在某些相对落后的地区仍然以传统的对公和个人信贷业务为核心，大力发展以小额信贷、互助信贷为代表的新型“三农”信贷业务，探索以支持农民组建专业合作社，向信用合作社发放批发贷款等多元的信贷业务方式,而不仅仅是多元的业务构建新型金融控股公司。

第三,组织结构新。通常而言，金融控股公司是以股权或委托管理权等其他权利为依托，对银行、证券、保险和信托中至少两个行业的金融机构具有绝对控制力，以发挥协同效应的提供“一站式”金融服务的集团公司。理论上说，金融控股公司对金融机构具有强大的诱惑力--内部发挥协同效应可以有效提高运营效率;外部则扩大市场势力，通过价格歧视获取垄断利润。总体而言，和其业务划分相一致，目前大多数金融控股公司是以业务条线对内部的组织机构进行设置的。如果金融机构仅仅定位于为城市客户提供服务,这种设置没有问题;如果要同时对“三农”和城市客户提供金融服务,在组织机构设置上金融机构不得不同时兼顾客户群体的显著差异和不同类别金融业务的风险隔离。这样，不仅使金融控股公司“业务综合、风险隔离”的优势无法体现，还大幅地增加了内部组织机构的数量，降低了决策效率。如何解决这一难题？必须引人新的制度安排，设计一种新型的金融控股公司的组织结构,使金融机构既能发挥金融控股公司的优势,同时为所有客户提供服务,又要压缩机构和人员数量，防范金融风险，不断提高经营管理工作的效率和水平。

为了加强对“三农”事业的金融支持，目前一些大型商业银行已经设立了包含“对公”“个人”等多个部门的“三农”板块,各部门从整体上按照“事业部制”的模式运行和管理。应该说，这种设置充分考虑到“三农”事业对金融服务的特殊要求,是一种金融控股公司式改革的积极尝试;但同时它也存在着一定的问题。首先,和商业银行原有“对公”“个人”等部门或有一定的重复;其次，正因为突出了“三农”板块的特殊性和相对独立性，无论是在业务还是客户方面，它与“非三农”板块之间的协调和联动都不可避免地减少了。这样,仍然不能有效发挥金融控股公司特有的内部协同效应和综合经营优势，为“三农”提供更加丰富和高效的金融服务。可供参考的解决办法是，沿袭金融控股公司式改革的思路，打破“三农”与“非三农”板块之间的界限，将现有事业部制的组织结构进行拓展和延伸。近期，建立全行单一的“对公”和“个人”事业部,在不同的事业部内部，根据客户性质的差异选择信贷、保险、租赁、投资银行等不同金融业务加以组合和重点发展，未来，在前期改革的基础上设立独立的“公司金融”和“个人金融”子公司。这样的设置能够确保在总体组织机构数量最少的前提下，既有效地区分并尊重“三农”与“非三农”、“对公”与“个人”等多种客户的差异性,又能够最大限度地利用金融控股公司“业务综合、风险隔离”的优势。

通过这种控股模式,能够满足金融机构商业化运作“三农”事业的需求,有效地解决大型商业银行面向中小企业客户时的规模经济和比较优势的问题;在整个金融体系中，既坚持了自己的优势,形成了相对独立的经营特色,又合理地避免了与同业的过度竞争。

当然，在进行我国服务“三农”金融机构改革时，还需要根据国情对上述三种模式加以选择和灵活运用。现阶段，对于新设金融机构而言，可以参考法农贷的经验和思路，试点多级控股模式;对于已有的特别是大型商业银行而言，保持目前的一级法人体制，并更多地将控制权和决策权下放，是更有利于发挥银行的整体性和系统性优势的现实选择。

四、结论。

在金融混业经营趋势不可避免的环境下，为了更好地服务“三农”事业，大型商业银行必须紧密围绕“商业化运做”这个核心,设计出一整套制度、业务体系和组织架构,建立适应“三农”事业发展的金融机构，以新型模式为其提供金融服务。由于中国农村经济问题的复杂性，加之“三农”问题时时处于不断变化之中，中国农村金融问题的解决不可能一職而就。未来应该继续不断加强对农村金融问题及其相关问题的研究，不断调整金融体系、创新金融服务模式，以期能够持续不断地为“三农”事业提供强大的金融支持。

商业银行服务调查报告篇十六

商业银行应当在其营业场所醒目位置，设有网站的应当在其网站主页醒目位置，及时、准确公示实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、服务内容、服务价格、适用对象、政府指导价或政府定价的文件文号、生效日期、咨询（投诉）的联系方式等。公示的各类服务价格项目应当统一编号。

第二十条商业银行应当采取以下措施保护客户相关权益：

（四）明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知客户，并提供24小时查询渠道。同城业务覆盖的'区域范围应当不小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市应当列入同城范畴。

第二十一条商业银行应当提醒客户提供真实有效的联系信息并在相关信息变更后及时通知银行，以便商业银行调整服务价格时按照合同约定方式及时告知客户。

第二十二条商业银行关于服务价格信息的公示涉及优惠措施的，应当明确标注优惠措施的生效和终止日期。

第二十三条商业银行提高实行市场调节价的服务价格，应当至少于实行前3个月按照本办法规定进行公示，必要时应当采用书面、电话、短信、电子邮件、合同约定的其他形式等多种方式通知相关客户。

商业银行设立新的实行市场调节价的服务收费项目，应当至少于实行前3个月按照本办法规定进行公示。

第二十四条商业银行接受其他单位委托开展代理业务收费时，应当将委托方名称、服务项目、收费金额、咨询（投诉）的联系方式等信息告知客户，并在提供给客户的确认单据中明确标注上述信息。

第二十五条商业银行应当严格执行服务价格信息披露的有关规定，在为客户提供服务之前，应当告知相关服务项目、服务价格、优惠措施（含生效和终止日期），客户确认接受该服务价格后，方可提供相关服务；客户在使用服务前明确表示不接受相关服务价格的，不得强制或变相强制客户接受服务。

第二十六条对于需要签署服务章程、协议等合同文件的银。

行服务项目，商业银行应当在相应的合同文件中以通俗易懂、清晰醒目的方式明示服务项目或服务内容、服务价格、优惠措施及其生效和终止日期、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨询（投诉）的联系方式等信息。