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一个好的方案应该具备可行性、可持续性和可扩展性。制定方案的关键是明确问题的本质和解决思路。3.作为一个团队的方案实践者，我们要不断总结经验，提高自己的方案设计能力。
学校服务质量提升年方案篇一
根据总行20xx年工作会议精神,结合贯彻落实《江苏省银监局关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见》（苏银监发〔20xx〕265号）和省联社《争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动实施方案》（苏信联〔20xx〕47号）的通知要求,总行决定在全行组织开展“服务质量提升年”活动,现制定如下实施方案:
坚持以科学发展观为指导,以争创“群众满意窗口服务单位”为主线,以改进工作作风、提高工作效率为重点,以创先争优、建立长效机制为根本,服务发展、服务客户,为我行加快实施“二次创业”提供基础保障.
通过开展“服务质量提升年”活动,力争从思想和行动上达到“三个转变”和“三个提升”的目标要求,即做到转变理念、提升管理,转变方式、提升效率,转变作风、提升形象.着力推进服务用语标准化、服务礼仪规范化、服务环境优美化,进一步提升综合服务内涵,赢得社会和客户的满意度,努力打造一支服务高效、清正廉洁的职工队伍.
“服务质量提升年”活动在全行全体员工中开展,各支行和机关各部室全员发动,全面部署,上下联动,整体推进.
为加强组织领导,认真开展“服务质量提升年”活动,总行成立活动领导小组,刘加兵同志任组长,杨顺龙、李纪荣、李成彬同志为成员,负责活动的组织领导,领导小组在人力资源部下设办公室,负责活动的检查督导.各单位要成立相应的活动小组,明确主要负责人为第一责任人.机关各部室要对照各自职能,明确责任,在强化自身建设的同时,抓好督促落实.
在目前金融行业竞争十分激烈的形势下,服务质量将最终影响银行的生存和发展,全面提升服务质量,是实现我行跨越发展的重要前提.本次活动的重点不仅仅是端正仪容仪表、改进服务态度等基本服务内容,更重要的是要求全员在服务思想上、服务意识上、服务观念上进一步提升转变,从而全面提升服务质量和水平.
（一）增强服务透明度,向社会公开“亮标准、亮身份、亮承诺”.公开办贷程序、服务范围与办结时限,并设立公示牌,开辟“绿色通道”,公示服务标准,规定文明服务用语；佩戴工号牌、在醒目位置摆放服务卡,亮出身份；通过电子显示屏或设立公示栏、展示板等形式,公布承诺内容；建立健全目标责任制,严格实行首问负责制、限期办结制和责任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服务等便民举措.坚持从客户最关心、最急需、最直接受益的事做起.围绕满足广大客户金融服务需求,强化自我约束,多渠道亮身份、全方位树形象,主动接受社会监督.
（二）以创建学习型班子、学习型员工、学习型队伍为抓手,加强岗位培训,提升员工综合素质.各单位要着力加强全员的政策法规、职业道德、职业纪律、业务知识、服务技能、科技应用等知识的学习培训,内强素质,外树形象；着力营造浓烈的“比技能、比作风、赛业绩”工作氛围,组织岗位练兵、技能比赛,不断提高员工业务操作技能和服务效能；着力培养一批服务明星、业务标兵和技术能手,打造一批具有行业特色的优质服务品牌.在总行机关积极开展比贡献看业绩、比执行看效率、比服务看满意、比创新看特色的“四比四看”活动.以机关服务全局、服务客户、服务基层为基点,提升机关部室及员工对业务经营、岗位履职的贡献度,自觉增强服务意识和服务能力,提升服务质效,发挥机关在服务质量提升年中的示范和带头作用.
（三）为保证活动取得实在效果,各单位要强化服务理念,扎实推进优质服务.要认真组织员工开展服务工作专题讨论,在思想上认识到目前单位和本人在服务工作中存在的不足和差距,在哪些地方还有待改进和提高.根据金牌员工和标杆网点服务礼仪培训要求,准确、规范运用文明用语和肢体语言.对照我行文明服务规范实施细则相关规定,努力为客户提供温馨舒适的服务环境,做到营业大厅内外宽敞明亮,整洁卫生；服务设施统一规范,摆放有序；宣传物品统一制作、合理布置、及时更新；柜面服务器具配备齐全；标识标牌、安全设施、办公机具定点合理摆放；自助服务区标识醒目、设备完好齐全,运转正常.全员必须着装统一,仪容、仪态得体规范,严格执行营业纪律.在业务处理上必须做到微笑、站立、双手接送、来有迎声、问有答声、去有送声和规范用语；办理业务时要准确、快捷、高效率,认真回答客户咨询.总行将不断加大考核力度,实行末位强化培训等措施提高员工的服务效率,力争使每一位来行办理业务的客户都能高兴而来、满意而归.
（四）围绕服务“三农”、服务中小企业、服务地方经济发展,以“创一流服务、创一流业绩、创一流形象、创一流队伍”为目标,积极开展阳光服务、规范服务、廉洁服务竞赛,争创群众满意单位、满意窗口和满意岗位,促进服务态度明显改善,工作作风显著转变.
（五）将开展“个人自评、党员互评、领导点评、群众评议”作为本次活动的重要内容,分层次、多角度听取整改意见.各单位要对外设立举报电话,聘请行风监督员,主动接受社会监督,在网点醒目位置设置意见簿,公示投诉处理制度,明确客户投诉受理部门和办理投诉时限.进行客户满意度测评,把测评结果作为评价活动成效的重要标准,作为考核评比、表彰奖励的重要依据.拓宽联系服务群众的渠道,认真抓好群众意见的及时反馈和整改落实,以改进工作作风、提高服务质量的实际成效取信于民.
总行召开动员大会进行部署落实,制定方案,明确责任.各单位要对照活动要求,认真组织学习,制定具体方案,明确目标任务、时序进度、工作责任和推进措施,根据礼仪培训要求,通过每日晨会和具体工作实践,坚持礼仪规范和文明用语规范,从基础做起,将刻意的礼仪动作及礼貌语言变为下意识的工作言行.
各支行、总行各部室要通过外学内比、内外结合,广泛征求单位职工、服务对象和社会各界的意见和建议,找准在服务方面存在的问题,进行自查自纠,扎实推进活动有序开展.
1、深入排查.各支行要强化内外部环境整治和形象排查,实现门牌标识、对外宣传及凭证使用规范化；对照活动内容及规范化要求,认真排查自身存在的问题与不足,要组织召开一次行风监督员会议,走访有关服务对象,了解本单位服务现状和存在问题,使查纠工作做到有的放矢.
2、自查自纠.各部室、各单位要对照各自活动计划和征求意见情况进行自查自纠自评,找准存在的实际问题,及时整改.
3、组织检查.活动期间总行检查组将进行突击检查和重点抽查,检查以现场和非现场方式进行.对重点岗位和重点环节尤其是机关和外勤人员加大监控力度,实行现场督查、“神秘人”暗访、远程监控、96008和88880000多方联动,对发现问题加大处罚力度.
1、各单位要对活动开展情况形成书面汇报材料,材料内容包括开展活动的基本情况及主要成效、典型经验、存在问题及整改措施.
2、总行活动领导小组对各单位活动情况进行全面检查、总结、评价,并与年终考评挂钩,对服务工作出色的先进单位给予表彰奖励,对服务质量较差、群众反映强烈的单位和个人将进行严肃处理.对在这次活动中排查出的综合服务质量较差的人员在11月份统一实行待岗培训,费用自理,经考核合格后上岗.
（一）统一思想,提高认识.各单位要充分认识开展“服务质量提升年”活动的重要意义,切实把思想统一到优化服务环境,提高服务质量上来,进一步强化大局意识、责任意识、服务意识和效率意识,保证“服务质量提升年”活动的有效开展.
（二）加强领导,落实责任.“服务质量提升年”活动在总行活动领导小组的统一领导下,领导小组具体负责组织、协调和指导等相关工作.各单位是具体实施主体,要将服务质量提升工作摆上重要议事日程,建立工作责任制,一级抓一级,层层抓落实.
（三）强化宣传,营造氛围.各单位要结合实际,因地制宜地采取各种方式进行广泛宣传,将活动过程中采取的措施、取得的成效、正反两方面的典型进行宣传报道,为“服务质量提升年”活动的顺利推进创造良好的工作氛围.
（四）突出重点,抓出成效.各单位要制订切实可行的活动实施方案,明确目标任务,突出工作重点,采取有效措施,真正抓出成效.同时要扎扎实实、深入持久地加强和改进工作作风,以作风建设保障服务质量不断提高.
学校服务质量提升年方案篇二
培育了义安区老洲卫生院、铜官区映湖社区卫生服务中心和天桥社区卫生服务站等一批省、市级示范典型，探索出一套适合我市基层实际的签约服务流程、服务模式和服务规范，并通过现场会的方式在全市推广经验和做法，起到较好的示范引领作用。今年8月，全省家庭医生签约服务工作现场会在我市召开，老洲乡卫生院签约服务模式作为样板在全省推广。
市立医院紧密型医联体遴选一批技术优良、经验丰富的'医生和高年资护士下沉家庭医生团队参与服务，开发应用医联体远程会诊、心电中心、智医助理等基层卫生信息化应用系统，将家庭病床等一些群众有需求的个性化服务包纳入签约服务内容。
制定完善以签约数量、健康管理效果、居民满意度等内容为核心的评价考核指标体系，借助信息化手段，开展签约服务绩效考核，调动家庭医生积极性，提升了签约群众获得感和满意度。
开展基本公共卫生服务“两卡制”试点，提升履约质量和效果。作为全省首批10个国家基本公共卫生服务项目“两卡制”试点市之一，我市“两卡制”应用试点工作实现率先完成、率先应用、率先突破，实现基本公共卫生服务项目“三个转变”，即管理模式由“粗放型”向“精细型”转变、资金分配标准由“按常住人口数量”向“按实际工作量”转变、考核工作方式由“现场人工检查为主”向“系统数据分析为主”转变。
今年6月和8月，全省“两卡制”试点工作观摩会和全省“两卡制”试点工作现场会在我市召开，我市“两卡制”工作经验在全省推广。
卫计、民政、人社、财政、市残联等部门协作，出台专门文件，把建档立卡贫困人口、残疾人、70岁以上居家养老的低保、散居五保、计划生育失独家庭中的失能、半失能老年人纳入重点签约对象，提供有针对性的服务。民政部门购买养老服务经费的10―20%用于签约服务。
学校服务质量提升年方案篇三
秉承“厚德、精医、尚新、利民”服务宗旨，凝聚职工战斗力，全员参与，全面提升医疗卫生服务质量，为服务群众健康提供有力保障。
两个作用。
凝聚职工战斗力的作用，服务群众健康的作用。
三个保障。
（一）推行“一站式”服务流程，保障顺畅的就医通道。完善信息化建设，开展线上预约、挂号服务；执行首问负责制，对来院就诊群众实行精准导医，对不熟悉医院环境或有特殊需求的患者，由导医台安排专人引导至相关科室；严格执行首诊负责制，做到人人有接待，事事有结果。
（二）开展“零距离”服务模式，保障温暖的就医感受。加大医院专业人才和新设备新技术的宣传和介绍，强化门诊分诊、导医、就医、治疗、随访等环节流程管理，及时了解患者的需求，提供诊疗和生活上的帮助。
（三）提升“高质量”技术水平，保障基本的服务需求。加大专业人才培养力度，提高专业服务综合能力；加大与上级医院的技术协作，加强特色专科建设和实用型人才培养；继续开展全科医生和健康管理师培养，组建以全科医生+乡村医生+公卫医生为主，护理、药师、妇保、儿保专业人员为组成的农村和社区健康服务团队，送健康到群众家门口，提升基本公共卫生服务能力，更好地服务基层群众身体健康。
四项实践。
（一）营造舒适的就医环境。全院大力推行“6s”管理，统一医院标识，完善科室引导标识，加大便民服务设施投入，让每一位群众都能适应新医院的诊疗环境变化；完善职工业务学习、文化活动设施建设；完善医院绿化、美化，增强医院文化建设内涵。
（二）深化规范的医院管理。按照二级甲等医院目标，启动医院二甲医院创建工作；完善各科管理制度，根据科室特点，以“写我所做，做我所写”为基本要求，制订各科室工作制度和工作流程，深化“用制度管人，用流程管事”；制订和完善全院和各科室质量控制管理体系，加强质量控制管理；规范各项会议制度，加强科室业务沟通例会和每周一次的科室业务学习，增强业务学习氛围；加大业务培训、进修力度，提升人员素质；丰富职工业余文化生活，组织丰富多彩的职工文体活动。
（三）提供科学的医疗服务。落实与市、县等上级医院的协作关系，建立双向转诊绿色通道，减少患者就医环节和等待时间；密切与市中心医院的合作，完成卒中中心、胸痛中心、肿瘤康复治疗中心建设，让群众在基层就能享受到三甲医院的诊疗服务；加强呼吸内科、心血管内科、肾内科和老年病科建设，力争有一到两个科室建设为省级重点专科。以科室为单位，结合实际，补短板、强弱项，创建各具特色的科室服务品牌。
（四）构建和谐的医患关系。以“十进十建”活动为载体，打造“红色杏林，健康有我”党建品牌，调整支部组织结构，加强支部建设，发挥支部战斗堡垒作用，持续开展行风建设，争创“党员示范岗”和“党员示范窗口”；以骨科高值耗材管理为重点，开展医疗重点领域问题专项治理，规范服务收费行为，降低病人治疗负担；开展“美丽乡村，健康先行”为主题的医防协同工作，发挥党员先锋模范作用，党员带头，分片包村，定期到村组开展送医送药活动；以村为单位，设立家庭医生签约服务公示牌，组建以骨干全科医生、护士、乡村医生、妇保、儿保、公卫人员为一体的家医服务团队，定期免费为辖区群众和重点人群提供健康服务，开展以预防为主的疾病筛查，重点做好孕产妇为主要对象的孕前优生检查和产后访视服务，高血压、糖尿病等慢性病人为主要对象的卒中筛查，糖尿病患者为主要对象的眼底疾病筛查；要求医务人员开展“五心”服务，密切与群众的联系，提高群众满意率。
五心服务。
（一）态度要热心。以积极主动的心态接待前来就诊的患者，主动关心和了解患者就诊需求，解决患者健康诉求。
（二）解释要耐心。对患者的的疑问要根据实际情况进行耐心解答，直到患者满意。
（三）诊断要细心。仔细询问病情，根据患者病情需要作为合理诊断，不人为给患者增加就医检查负担。
（四）治疗要贴心。在全院开展优质护理服务活动，严格执行诊疗常规和护理常规，调整优化护理服务班次，设立温馨服务岗位，创建优质护理先进科室。
（五）随访要关心。严格落实出院病人随访制度，由主治医师对出院病人进行随访，提供合理的出院治疗和健康生活指导意见。
六点支撑。
（一）微笑多一点。对待病人和同事多一点微笑，着力提升自身服务素质，做到真心关心病人、关爱同事，热情主动服务，和谐医患、医护、同事关系，提高服务质量和服务水平。
（二）言语暖一点。礼貌待人，以人为本，主动为群众提供规范、优质、温馨服务；视老百姓为亲人，以关怀与真诚作为行动准则，推行文明服务用语，用关怀式的语言对病人进行询问或指导，做到有问必答。
（三）沟通细一点。与患者保持耐心细致的沟通，培养沟通技巧，提高医患沟通质量，把细致和耐心传递给患者，让患者感受到真诚和关怀。
（四）关爱多一点。急病人之所急，一切为了方便病人，为病人提供方便快捷的服务；改善门急诊和各科室设置和就诊流程，完善就医保障设施，积极主动询问患者需求，精准引导患者就医，减少就医等候时间，保证住院治疗环境舒适度。倡导各科室轮班医务人员参加门诊志愿导医服务，增强门诊导医力量，解决群众暂时不适应新医院科室设置布局问题。
（五）诊疗好一点。树立生命第一，安全第一意识，以高度的责任心，严谨的工作态度，熟练的操作技术为广大病人服务；严格执行医疗核心制度和质量管理规定，杜绝医疗差错事件，保持严谨的工作作风，科学运用新技术，减轻患者的病痛。
（六）联系密一点。密切与患者的联系，视病人为亲人，对前来就诊和出院患者加强随访，合理指导患者康复。
学校服务质量提升年方案篇四
为进一步增强服务意识、改进服务作风，努力把医疗卫生行业和卫生服务窗口单位建成优化发展环境的示范窗口，服务人民群众的便民窗口和展示精神风貌的形象窗口，让广大人民群众切身感受到行业优质服务带来的变化和实惠。根据县卫健局《凤翔县卫生健康局窗口行业服务质量提升行动公作方案》文件要求，结合单位实际，特制定本方案。
大力推进深化卫生系统规范化服务。并结合民主评议政风行风工作全面有序开展，卫生系统制度针对医疗卫生单位窗口行业服务态度冷漠、办事效率低下、不按章办事等现象进行整治，使医疗卫生单位窗口行业做到遵守职业道德，服务标准和程序公开，服务规范，诚信守法，有高效的投诉机制，群众对窗口行业风气满意度达到 85%以上。
（一）查找和整治在对群众反映强烈的“五难”（门难进、脸难看、话难听、人难找、事难办）现象不抓不管或整改成效不明显的，向服务对象作出的服务承诺不兑现等问题。
（二）查找和整治窗口单位漠视服务对象，在提升工作效能、完善服务方式等方面不作为、慢作为等问题。
（三）查找和整治工作人员无故迟到、早退、串岗脱岗，不履行请销假手续，在工作时间斗地主、玩手机、逛淘宝等纪律松弛、自由散漫的问题。
（四）医院内、外及住宅区环境卫生整洁，便民服务措施完善（如提供轮椅、担架等）。
（五）医务人员按规定着装，佩戴胸卡，衣帽整洁，准时到岗到位。
（六）医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无接受“红包”、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生。
（八）医院要有高效的投诉处理机制，有专人负责投诉电话。
（二）此次行动分为三个阶段进行：
1、第一阶段为工作部署阶段。时间：20xx 年 9 月 20 日前完成。制定专项整治工作方案，明确分工，落实责任。迅速开展全部排查。
2、第二阶段为自查自纠阶段。时间：20xx 年 9 月下旬至 10 月。认真对照有关工作要求，进行自查，及时发现存在的问题，并制定相应的整改措施，确定完成时限。
3、第三阶段为专项整治，落实整改阶段。时间：20xx 年 10 月至 12 月。结合局检查督导组对医疗窗口行业创建落实情况进行检查督导，对发现的问题，落实整改。
（一）加强领导，强化责任。细化任务，明确分工，责任到人，确保长效机制的迅速建立和有效实施。
（二）科学完善，深化建设。建立健全长效机制，是一项系统工程，是一项长期的任务，不可能一蹴而就。各窗口要进一步增强紧迫感，树立大局意识，加强调查研究，大胆改革创新，不断总结经验，使巩固提升创建全国文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。
（三）加强协调，联系沟通。加强对各窗口单位的协调和沟通，及时向县卫健局办公室报送工作进展情况。
（四）强化监督，奖优罚劣。按照确定的工作重点和目标，加强对本单位考评内容的自查自纠，及时发现和解决存在的问题，保证长效机制建设扎扎实实向前推进。
学校服务质量提升年方案篇五
全面加强质量管理，努力提升服务水平：
“优质服务、超值享受”是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。
在五年的质量管理工作中，“服务=产品·质量=生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。
当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。
以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。
如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。
1、必须坚定地实行“质量控制”的理论。
“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。
质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。
2、寻找“最短的一块木板”
一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。
3、经常重弹“100—1=0”的老调。
“100—1=0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100—1=0就成立了。
“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。
a、宁信勿疑。
顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不要“疑”，不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。
b、宁高勿低。
遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。
c、宁严勿宽。
对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。
由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。
其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有“即时性”（当然大多数的服务有一定的过程），管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的`员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。
“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理（tqm）的方法。要在酒店完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的管理手段。
1、坚持部门“每天一表，每周一评，每月一结”的质量管理制度。各部门必须有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档案，每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月小结本部门的服务质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上，酒店每月应有全店服务质量的评估报告，建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。
2、酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢，酒店的服务质量情况是办公会议必议的课题，不再单独成立“领导小组”或“管理委员会”之类的机构，这样可以避免形式主义，增强质量管理的力度，脚踏实地做好本职工作。
3、发挥培训的作用，可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作。
4、实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。
5、各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。
1、员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。
2、零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改进服务。
3、创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。
4、人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。
5、不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格，要有“沉得住气”的经营管理和服务，日积月累，才能巩固原有的服务理念。
服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近五年的实践，证明是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色，也符合市场经济的走向。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果，可谓之“来之不易”。全体员工在向客人提供服务时，一定要牢记这八个字，作为服务工作的最终归宿，并千方百计，想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹黑。
“完美”是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进。
学校服务质量提升年方案篇六
为推进后勤工作精细化管理,进一步提升服务质量和管理水平,后勤管理处研究决定,在20xx年开展“规范管理年”、20xx年开展“规章制度落实年”等活动的基础上,于20xx年开展“服务质量提升年”活动.为确保活动实效,结合工作实际,特制订本方案.
以科学发展观为指导,围绕“三服务、两育人”的服务宗旨,按照“和谐、主动、热情、高效”的后勤工作方针,在制度化、规范化、科学化服务体系建设的基础上,在后勤工作中全面实施精细化管理,把后勤服务工作做细、做精、做优,用良好的形象树立地位,用优质的服务打造品牌,用精细化管理提升师生满意度,努力建设领导满意、师生满意、家长满意、社会满意的高校后勤,以饱满的热情迎接学校第二次d代会的召开,以优异的成绩迎接教育部本科教学工作合格评估.
唱响服务主旋律,强化职责抓落实,塑造后勤新形象,实现后勤新跨越.
成立开展“服务质量提升年”活动领导小组,组成人员如下:
组长:崔玉海
副组长:顾光营陈国林
成员:聂国良李绍忠任丙年张玉堂李实王波
领导小组下设办公室,陈国林兼任办公室主任,聂国良、王波兼任办公室副主任.
通过开展“服务质量提升年”活动,进一步强化学习意识、服务意识、责任意识和落实意识,努力实现工作作风明显转变,执行力明显强化,效能效率明显提升.
（一）坚持以人为本、以事为体,强化教育,创新服务.加强对后勤员工的教育和培训,使人人感到有压力,有动力,牢固树立全心全意为师生服务的思想,强化竞争意识、忧患意识,树立责任意识、服务意识,不断提高思想和业务素质,努力把后勤建设成学习型、创新型、实干型团队,充分发挥和履行好工作职能,积极创新工作思路,转变服务作风,优化服务措施,下大力气提升服务的内涵和质量,踏实服务、敬业奉献,从根本上推进服务质量的提高.
（二）坚持真抓实干、务求实效,抓好落实,提升服务.在活动过程中,不仅要在思想上重视、措施上落实,更要有行动效果.要动真情、动真格,认真、较真、求真,一项一项地查摆、一项一项地整改、一项一项地落实、一项一项地巩固,切实抓出成效.
（三）坚持实施后勤工作精细化管理办法.各科室（中心）在完善制度,建立各项流程,制定各项标准,研究相关服务措施时,要坚持“以人为本”的理念,把原则性的要求细化为可实施的`目标、可操作的载体,使“服务质量提升年”活动贴近师生、贴近实际、贴近生活.要切实做到“换位思考”,为师生办实事、解难事、求实效.要巩固和提高以往深受师生欢迎的服务项目,从做好每一件寻常的、简单的、琐碎的小事做起,细化管理、细化服务,把实事办得更好,把好事办得更实,尽最大努力满足师生的服务与消费需求,增强师生对后勤的了解、理解、信任和支持,不断提高后勤服务师生满意度.
“服务质量提升年”活动分四个阶段:
（一）学习动员阶段（4月份）
1、开展“谈思路、出实招、话服务”解放思想大讨论活动.召开全处工作人员大会,对活动进行动员和部署,在会上各科室（中心）负责人对本学期工作思路、具体措施进行大会汇报交流.
2、各科室（中心）要在本科室内进行广泛深入的思想动员,制定出本科室的具体活动实施方案.
3、后勤管理处进一步修订和完善《后勤员工行为准则》、《后勤服务承诺》等相关材料,重申《首问负责制》、《责任追究制》,启动后勤服务热线,建立完善沟通机制.
4、各科室（中心）制定《常规工作责任分解表》、《工作流程图》、《服务承诺书》、《检查考核办法》及相关记录表；重申岗位职责,落实《首问负责制》.
（二）组织实施阶段（5月-10月份）
本阶段是“服务质量提升年”活动的重要阶段.各科室（中心）在广泛发动,提高认识的基础上,要按照“谈思路、出实招、话服务”活动的表态发言和本科室（中心）制定的具体活动实施方案扎实做好每一项工作,完成活动的各项任务指标.（详见附件）
1、各科室（中心）组织学习活动实施方案、岗位职责、服务标准规范、服务承诺及其它材料,进行系统的职业培训.
2、各科室（中心）对照科室的规范、要求、标准进行自查整改,标准要高,要求要严,落实要到位；要善于发现问题,及时解决问题；要注重细节,注重养成.
3、开展好各科室（中心）的各项活动,做好本职工作.
4、后勤管理处开展“服务质量提升年”活动领导小组进行督导检查.
（三）巩固提高阶段（11月份）
开展后勤服务质量提升年“回头看”活动,进行阶段总结,提炼经验,分析问题、查找不足,制定整改方案.
（四）总结表彰阶段（12月1日至12月31日）
1、对本次活动开展情况进行全面总结,建立和完善后勤精细化管理长效机制.
2、按照后勤管处“三评”活动实施意见,评选出“服务质量提升年”活动先进集体和先进个人.
3、召开表彰大会.
提升后勤服务质量是贯彻科学发展观、落实和谐治校战略的客观要求,各科室（中心）要高度重视,做到“意识到位、责任到位、措施到位、效果到位”,确保以下四个结合:
（一）把“服务质量提升年”活动与本科教学评建工作结合起来.深入开展评建工作,创建全省应用型特色名校,是我校今年的一项重点工作,涉及到学校的方方面面.为评建工作做好后勤保障,为教学提供优质服务是我们义不容辞的责任,通过开展扎实有效的活动,牢固树立尽责为荣、失责为耻的责任道德,积极倡导爱岗敬业精神,努力提升服务质量,为本科教学评建工作做贡献.
（二）把“服务质量提升年”活动与“三评”活动结合起来.把“服务质量提升年”活动看作是“三评”活动的延续,后勤管理处将加大措施,强化监督,严格考核,严格奖惩,通过开展扎实有效的活动,进一步规范服务行为,提升服务质量,塑造后勤形象.
（三）把“服务质量提升年”活动与后勤日常工作结合起来.提升服务质量的关键是把服务工作做细、做精、做优,通过开展扎实有效的活动,精细化的管理,培养全员的执行力、落实力,养成主动服务的习惯,真正建立起上下贯通,快捷高效的后勤服务机制.
（四）把“服务质量提升年”活动与创先争优结合起来.全体干部职工要把进一步增强责任意识,标准意识,规范意识,落实意识,服务意识,奉献意识,提高服务质量和工作效率作为开展好“服务质量提升年”活动和“效能提升工程”的重要内容,全力推进后勤服务质量再上一个新台阶,为推动学校又好又快发展做出新的贡献.
开展“服务质量提升年”活动是20xx年后勤工作的重中之重,要加强领导,精心组织,积极探索,不断创新,大力弘扬求真务实的精神,进一步以“解放思想”凝聚力量,以“开拓创新”激发动力,以“精细化管理”提升水平,努力在变思想、换思路、求精细上狠下功夫,激发全处员工的工作热情,确保活动开展的扎实有效,取得明显的效果.
学校服务质量提升年方案篇七
2018年（2017年11月到12月进行前期准备，2018年1月进行总结）。
国家旅游局和各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团、计划单列市、副省级城市、苏州市、桂林市和黄山市旅游局（委）及旅游协会，中国旅游协会及国家级专业旅游协会。
认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，按照《旅游服务质量提升纲要（2017-2018）》的要求，优化旅游服务环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，促进旅游业又好又快发展。
（一）组织开展旅游质量宣传活动。
1、开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。国家旅游局制定工作方案，制作公益广告宣传片、编印宣传资料，联合动员部署分时段集中开展媒体宣传。
国家旅游局监管司负责，综合司、信息中心、中国旅游协会、中国旅游报社配合。各地旅游局（委）、协会参与。
2、组织举办“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。确定把2018年4月的第二周，作为全国“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。组织各基层旅游局和旅游企业深入社区，就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全，以及理性维权等，向消费者进行宣传。
国家旅游局监管司、综合司负责，信息中心、中国旅游报社配合。各地旅游局（委）、协会、旅游企业参与。
3、组织“旅游质量万里行”活动。以“旅游质量万里行”为主题，组织相关媒体开展旅游质量提升年系列宣传和报道，为质量年营造良好的舆论氛围。
国家旅游局监管司负责，综合司、中国旅游协会、信息中心、中国旅游报社配合。各地旅游局（委）、协会、旅游企业参与。
（二）定期发布旅游质量相关信息。
1、发布游客满意度状况信息。开展游客满意度调查，
进一步调整完善全国游客满意度调查工作方案，扩大样本量和调查范围，增强调查结果的科学性、权威性和可信度，发布季度、半年和年度满意度调查报告，公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域和以城市为主的目的地游客满意度状况信息，引导、督促各行业、地区、城市围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。
中国旅游研究院负责，国家旅游局监管司配合。
2、定期发布旅游投诉信息。各级旅游质量监督检查所定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。
国家旅游局监管司负责，信息中心、中国旅游报社配合。各地旅游局（委）、质监所参与。
（三）开展促进旅游重点领域服务质量提升活动。
国家旅游局监管司负责，综合司、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、协会、各旅行社参与。
2、提升旅游饭店服务质量。大力贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化、规范化水平。加强星级饭店评定和复核工作，完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。组织举办全国旅游饭店服务技能大赛，提高旅游饭店员工的服务技能水平。开展“中国饭店金星奖”评选活动，提升旅游饭店品牌影响力。
大赛由国家旅游局监管司负责，人事司、中国旅游协会配合；星级标准的宣贯和星评工作的监督由监管司负责，中国旅游协会配合；星级饭店的评定和复核、“中国饭店金星奖”评选由中国旅游协会负责。各地旅游局（委）、协会、各旅游饭店参与。
3、提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化管理，加大对a级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。完善旅游景区解说系统，改善旅游厕所状况，提高旅游景区的软硬件水平。继续开展a级景区创建及文明景区评选活动。务质量。
导游培训、考试考核、“名导进课堂”和导游表彰工作由国家旅游局人事司负责，监管司配合；导游体制改革由国家旅游局政法司负责，监管司、人事司配合；导游大赛、导游网和ic卡由国家旅游局监管司负责，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、导游服务中心和导游员参与。
（四）组织开展旅游质量专项检查。
1、开展旅游服务质量专项治理活动。针对“一日游”、强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、出境旅游等重点市场，部署、指导、支持重点地区、城市开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。
国家旅游局监管司负责，监察局、港澳台司配合。各地旅游局（委）参与。
2、组织开展旅游服务质量交叉检查活动。制定旅游服务质量评价标准，建立由专业检查员和社会相关人员组成的队伍，在全国范围内组织开展对旅行社、饭店、景区服务质量的跨区域交叉检查行动。检查采取明查与暗访相结合的方式，并对外发布检查结果。
旅行社、饭店由国家旅游局监管司负责，景区由规划财务司负责，监察局、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、各旅游企业参与。
3、开展对星级饭店的暗访检查活动。全国集中相关专家，分组对五星级饭店开展暗访检查，各地开展对一至四星级饭店的检查，对于不达标的饭店严格按照星级标准相关规定进行处理。国家旅游局监管司负责，监察局、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、协会、各星级饭店参与。
（五）努力抓好旅游质量保障基础建设工作。
1、开展旅游目的地创建活动。总结城市创优、强县创建、旅游小城镇建设等工作经验，会同世界旅游组织发布标准并开展优秀旅游目的地认定工作，促进旅游目的地进一步全面提升旅游服务质量。国家旅游局规划财务司负责，监管司、政法司、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）参与。
2、开展旅游标准化试点活动。开展旅游标准化示范省、示范市、示范县和示范企业创建活动，突出抓好旅游标准的宣贯、推广工作，继续抓好国家标准、行业标准的研制、修订，引导、支持地方、企业制定、实施地方标准、企业标准等常规工作，切实发挥标准的规范、指导作用，不断增强标准意识、规范意识，为提升旅游服务质量提供基础和保证。国家旅游局监管司负责，规划财务司、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、协会参与。旅行社、饭店由国家旅游局监管司负责，景区由规划财务司负责，政法司、中国旅游协会、中国旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有关旅游企业参与。
4、加强旅游企业培训工作。制定实施旅游岗位培训标准和旅游职业经理人标准，大力推进旅游企业中高级管理人员培训工作。按照旅游企业岗位分类对从业人员的能力要求，选择部分旅游企业开展旅游人才开发试点，积极探索旅游企业岗位培训和持证上岗制度与薪酬制度相衔接的旅游人才开发机制，提升旅游企业从业人员的整体素质。
国家旅游局人事司负责，监管司、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、协会、各旅游企业参与。
5、加强旅游安全保障工作。制定实施《旅游者安全保障办法》，宣贯《旅游突发公共事件应急预案》，开展“旅游预案和应急演练评比”，开展“出境旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传月”活动，增强安全意识，保障旅游安全。
（一）前期准备。2017年底前完成活动总体方案和重点专项活动方案制定、有关协调及公益广告宣传片制作、宣传材料编印等准备工作。
（二）宣传发动。2018年1月，国家旅游局印发总体方案，在全国旅游工作会议上进行动员部署，在全国旅游行业监督管理工作会议上进行具体工作安排。
（三）重点活动
1、2018年1月，国家旅游局和各地旅游局举办旅游服务质量提升年启动仪式。
2、2018年2月，国家旅游局制定“品质旅游、伴你远行”旅游公益广告宣传活动方案，部署中央、省级、重点城市电视台同时播发旅游公益广告片，同时组织在平面、网络媒体开展系列、专题、深度宣传。
3、2018年第一季度，国家旅游局印发旅游标准化试点工作方案，启动试点工作；国家旅游局印发全国饭店服务技能大赛工作方案、全国导游讲解员大赛工作方案、全国优秀导游员和模范导游员评选表彰工作方案，大赛组织、准备工作启动。
4、2018年3月，国家旅游局组织召开旅行社行业发展工作座谈会。
5、2018年4月，组织“文明旅游、理性消费”进行质量年总结。
旅游服务质量提升年活动作为年度重点工作，由国家旅游局、各省级旅游局（委）和重点城市旅游局（委）、旅游企事业单位领导班子统一组织和领导，一把手负总责，指定一位局领导（企事业单位负责人）具体负责组织领导。各级旅游部门会同相关部门建立联席会议制度，定期会商重要事项。各级旅游协会积极参与、配合，主要负责会员企业组织、发动、督促。
（一）统一思想，提高认识。开展全国旅游服务质量提升年活动是贯彻落实《国务院加快发展旅游业的意见》和《旅游服务质量提升纲要（2017-2018）》的一项重要工作，全行业要统一思想，大力增强质量意识，树立“质量兴旅”的观念，充分认识质量对于旅游业可持续发展的重要性，把质量年各项活动作为各级旅游部门的重点工作切实抓紧抓好。
（二）精心组织，狠抓落实。各级旅游部门和旅游企业要按照国家旅游局的统一部署和本方案的要求，制定质量年活动实施方案，精心组织实施质量年各项活动，切实把各项工作落到实处。各级旅游部门要加强对质量年活动各项工作的指导、检查和监督，确保活动取得成效。
（三）加强宣传，营造氛围。要加强正面宣传引导.
（四）整体推进，注重实效。各级旅游部门要充分调动各方面积极性，尤其是旅游企业的积极性，使质量年活动形成整体一盘棋的态势。在各项活动中，各地旅游部门和旅游企业要认真分析，找准问题，围绕突出问题，有针对性地解决问题。要不断总结，不断改进，确保活动取得实效。
学校服务质量提升年方案篇八
（一）指导思想。以《中国教育现代化20xx》《新时代推进普通高中育人方式改革的指导意见》和《关于深化教育教学改革全面提高义务教育质量的意见》为行动指南，落实立德树人根本任务，树立科学的教育质量观，突出学科本质，发展学生核心素养，坚持德育为先、面向全体、全面发展、知行合一，持续深化教育教学改革，有效整合教育教学资源，整体优化教学管理水平，使质量提升年活动成为促进全县教育教学质量全面提升的有效举措，成为探索建立教育教学质量提升长效机制的重要手段。
（二）基本原则。坚持质量第一的价值导向，树立质量第一的强烈意识，强化以质量论英雄的用人原则。坚持以学校为质量提升的主体，落实学校质量管理的主体责任，弘扬校长争当教育家的精神和教师争做四有好教师的精神，加强特色学校建设。坚持以改革创新为根本途径，立足当前，着眼长远，聚焦重点，带动全局。
全县教育系统通过开展“教育教学质量提升年”活动，使各学校管理水平明显提高，立德树人机制更加完善，教师潜心育人体系更加健全，学生全面发展目标得到群众认可，我县教育质量在全市名列前茅。
高中：实现高考“三个突破”，“清北”人数新突破，重本人数大突破，本科人数再突破；在全市高中综合评估中位居全市各县前列，县教体局获得全市年度高中教育教学工作先进单位。
初中：在全市初中综合评估中位居全市各县区前6名，县教体局获得全市年度初中教育教学工作先进单位。
小学：在全市小学综合评估中位居全市各县区前6名，县教体局获得全市年度小学教育教学工作先进单位。
（一）强化学校提升质量的主体责任。
1.夯实校长首责。质量是学校的核心竞争力，是学校的生命线，校长要树立“质量立校、质量兴校、质量强校”的意识，紧紧围绕提升质量谋篇布局。要构建扁平高效的教育教学管理网络，将工作重心放到年级、班级和学科组；要建立以教育教学质量为中心的正向激励机制，围绕教育教学质量这个中心建立用人制度，用教学质量这把尺子作为用人标准。校长要身先士卒，率先垂范，用高尚的人格感染教师、用不竭的干劲带动教师，形成全校上下同心抓质量的良好局面。
2.坚持全员参与。各学校要将提升质量的责任落实到教育教学全体人员，加强班主任队伍建设，充分发挥班主任在学生管理中的作用，激发学生学习的主动性和自觉性；注重对骨干教师的培养和管理，充分发挥骨干教师的示范引领作用；加强学科团队建设，实行学科捆绑评估，促进各学科整体提升，促进薄弱教师专业成长。
3.狠抓过程管理。各学校要将提升质量的措施落实到教育教学的全过程，提升备课、上课、作业、辅导、检测的质量，采取定期检查和不定期抽查的方式，及时检查、评价、反馈教师的教学状况。要树立选题、命题质量反映教师的教学水平、决定教学质量的意识，加强训练的针对性和有效性，减少学生无效劳动，提升教学效率。要加强单元检测质量管理，对单元检测不合格的学生加强针对性辅导，进行补测，直到全体学生合格，不让一个学生掉队。
4.激发内生动力。各学校要以教学为中心，以激发教师活力为保障，以提升教育教学质量为落脚点，深刻分析学校的历史和现状，查摆提升教育教学质量的紧迫问题和教师最关心的问题，着力补短板、优结构。要加大教学质量考核在教师综合考核中的权重，使学校评价方案更公平、更科学、更聚焦于教育教学质量的提升，更能够调动不同教龄、不同学科教师的工作积极性。
5.倡导对标赶超。各学校要以先进学校为标杆，找准自身差距和不足，明确赶超目标和努力方向，切实解决我县中小学教育教学面临的困难和存在的问题，着力转变办学理念、提升教育教学管理水平，推动我县中小学走科学发展、内涵发展之路。各学校要按照“坚持高点定位、突出问题导向，注重可学习、可借鉴、可复制”的总体要求，选定先进学校为对标学习学校，坚持“学习先进、借鉴经验、找准差距、弥补短板”的原则，厘清对标内容，精准确定对标指标、时间节点和完成时限，采取有效措施，注重落实，强化检评，确保按时达成对标任务。
（二）强化教育教学质量的要素保障。
1.优化质量监测。要加强对全县各学段各学科教学模块的.质量监测，制定全县教学质量监测方案和学科质量监测命题细则，提升质量监测的科学性。学科监测试卷实行教研员负责制，教研员要不断加强命题学习与研究，努力提高命题能力和命题水平，强化对学生学科素养和综合能力的考查。要加强试题保密，加强质量监测工作的组织和管理，确保质量监测的效果。要优化质量分析办法，及时制定科学的整改措施并落实到学校，抽测结束两周内要完成教学质量分析报告并报告局党组。
2.强化教学评价。要坚持科学的质量观，改进结果评价，强化过程评价，探索增值评价，健全综合评价，使评价方案更科学、更专业、更客观。建立学生综合素质评价体系，坚持小初高一体化发展，突出抓好学段教学衔接，强化对影响全县教学质量全链条和关键环节的评价，针对不同学段、不同类型的学校，分类设计、稳步推进，使评价方案更具有系统性、整体性、协同性。要坚持问题导向，注重解决实际问题，使评价方案更具有导向性，更符合全县教学的实际和发展方向，更好地调动学校提升质量的积极性。
3.细化教师培训。鼓励教师成名成家，积极争取参加国培项目和高端培训，打造全县名师团队。坚持以提高教师的学科教学能力为重点，通过优课评选、案例评选、赛课磨课、基本功大赛等分层次多样化的教学研讨活动，促进教师相互交流、共同提高。以质量提升为目标，加快推进信息技术与课堂教学深度融合，提升教师信息化水平。开展教师全员读书活动，统一组织全县教师专业考试，对新招聘教师实行岗前专业培训和上岗资格考试，全面促进教师专业成长。
4.深化高考研究。教研室要以县高考研究中心为主要抓手，加强对高考命题、高校特殊招生政策、专项招生政策、名优特艺体学生招生政策、学生生涯规划等的研究，特别是加强对高考试题的研究，引导学校科学备考、督导学校全员备考、指导学生全程备考，提高备考的针对性，确保完成“三个突破”的目标任务，提升全县优质升学总量和质量。加大高中培优力度，加快尖子生、特长生培养机制研究，组建精英教师团队，实行名优生跟踪培养制度，大胆探索行之有效的路径办法，全力促进多元升学，推动高中学校多元化、特色化发展。
5.强化奖惩机制。实行教学质量联动机制。建立教体局领导班子成员巡学促学机制和学校一把手推门听课机制，建立教研员述职、校长述职和教学质量通报制度，进一步优化教学质量专业提升指导，教体局党组每学期听取相关汇报。实行量化奖惩机制，采取目标与任务驱动策略，对不同学段、不同类型学校的教学质量提出明确的年度目标和阶段目标要求，对教育教学质量提升较快和成绩优秀的校长要表彰重用；对教育教学质量严重下滑和位居末位的校长要进行诫勉谈话，一年内不予调整岗位；对教育教学质量连续两年下滑和居末位的要给予黄牌警告，并进行诫勉谈话；对教学质量连续三年下滑和居末位的校长，要给与红牌警告，责令其提出辞职。
（一）加强领导，狠抓落实。县教体局成立“教育教学质量提升年”活动领导小组（名单附后），领导小组下设办公室，全面负责活动的组织协调和督查落实。实行局领导干部包保学校制度，局领导深入教学一线，真实了解学校教育教学中存在的问题，帮助解决教学管理中存在的实际困难。
（二）广泛宣传，营造氛围。县教体局要利用各种方式，大力宣传质量提升年活动的意义、措施与经验，推动全县活动系统推进。各学校要充分利用校园广播、板报、班会等宣传途径，宣传质量提升年活动的有效做法、成功经验和涌现出来的先进典型。
（三）强化督查，务求实效。各学校都要成立“教育教学质量提升年”活动工作机构，精心制定活动方案，组织好各个环节的工作。县教体局活动领导小组办公室要定期对机关各科室和各学校活动开展情况进行检查，下发检查通报，全面了解活动开展情况，及时改进工作，确保活动有效开展。检查结果纳入教育综合督导评价，作为奖惩学校的重要依据。
学校服务质量提升年方案篇九
认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，按照《旅游服务质量提升纲要（20xx-20xx）》的要求，优化旅游服务环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，促进旅游业又好又快发展。
学校服务质量提升年方案篇十
为进一步提升我县旅游景区服务质量，根据许旅[20xx]2号《关于开展提升a级旅游景区服务质量活动的通知》文件精神，结合我县实际，特制定本实施方案。
以《旅游法》和《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》为指导，以“游客为本，服务至诚”旅游行业核心价值观为导向，以提升旅游景区服务质量为核心，提升旅游景区规范化服务和标准化管理，增强旅游服务意识，优化旅游发展环境，树立景区景点良好形象。
通过开展20xx鄢陵县旅游景区服务质量提升活动，增强旅游景区从业人员的服务意识、质量意识、标准意识和品牌意识，使景区的建设更加完善，项目更加丰富，服务更加优良，吸引更多的旅游者。
开展旅游景区服务质量提升活动是20xx年全县旅游重点工作之一，县旅游局成立旅游景区服务质量提升年工作领导小组，负责统一组织和实施，领导小组办公室设在行业管理股。
（一）开展品牌景区创建。
以打造核心旅游景区品牌为重点，全力建设旅游新产品。一是积极开展a级景区创建工作，打造精品旅游景区；二是积极创造条件，开展国家级旅游度假区创建工作，培育休闲旅游产品；三是组织a级旅游景区积极开展“全国旅游价格信得过景区”创建活动，推动旅游市场规范发展。
（二）开展a级旅游景区自查。
对全县a级景区自查自纠活动，加大对景区服务质量的管理力度，通过景区自查，县局组织业务股室督查的形式，查漏补缺，对不合格的景区，通过警告、通报批评、限期整改等方式，完善景区在基础设施建设、综合管理、服务意识等方面的不足，提升全县a级景区综合形象。
（三）开展景区行业标准化建设。
各景区要按照行业标准，积极开展企业标准制定工作，通过2-3年努力，达到经营规范、管理先进、服务优质、基础完善的标准化旅游景区。
（四）开展旅游厕所革命。
各旅游景区应加大基础设施投入力度，加强道路、停车场和旅游厕所等基础设施建设，完善服务接待功能。按照市旅游局的安排部署，今年的工作重点是旅游厕所建设年，我县要完成新建2座、改建1座的建设任务。要以简约、卫生、实用、环保为原则，建设一批a级（1a、2a、3a三个等级）厕所，让旅游者游得更加舒适。
（五）开展智慧景区建设。
各景区要完善官方网站、官方微博，发展在线服务、网络营销、网上预订、网上支付等旅游电子商务，适应旅游景区发展趋势，提高景区服务水平。按照20xx年全市a级旅游景区服务质量提升活动的要求，4a级景区的游客中心、游客活动集中区域要实现wifi全覆盖。
（六）开展平安景区创建。
各景区要高度重视安全管理工作，积极开展省级、市级平安景区创建工作，认真组织自查自检活动，落实景区安全管理机构和人员，建立和完善景区安全管理制度，夯实安全岗位责任，完善景区停车、道路、湖面、河道等标识和安全防护设施，消除安全隐患，建立安全应急及事故处理机制，强化安全宣传及培训，确保安全管理万无一失。
（七）开展景区综合整治。
全县a级景区要开展景区综合整治活动，加大景区周边环境秩序整治力度，打击各种拉客、宰客、欺客行为；整治野导、黑导；及时清理景区周边的流动摊贩；加强景区环境卫生管理；严格票务管理，做好价格公示、公开优惠政策，严禁倒票、贩票等违法违规行为；规范停车场管理、收费，严禁乱停乱放；从根本上整治景区旅游乱象。
（八）开展旅游服务技能培训。
采取多种方式、多种渠道进行服务礼仪、职业道德、景区导游（讲解）服务规范、讲解技巧与语言艺术、沟通技能等方面的培训，增强景区人员的职业素养和能力，进一步提升景区旅游服务档次和市场竞争力。
（九）开展文明景区建设。
文明建设景区：文明施工，文明建设，尽量减少避免项目施工给旅游者带来的`不良影响。
文明服务景区：文明服务，热情服务，微笑服务，拒绝把“生、冷、蹭、倔”带到服务中来。
文明游览景区：在景区中营造人人争当劳动模范、服务标兵的工作氛围，树立服务光荣的思想，优质服务是景区的核心竞争力，只有优质服务才有发展进步的企业文化。大力倡导文明旅游，开展“垃圾带回家”、“人前劝一句，文明进一步”、“爱护景区一草一木是文明的标志”、“拒绝乱涂乱画，破坏景区的行为”、“让人一尺、我得一丈”等活动，使景区的面貌不断改善。
（一）统一思想，提高认识。
组织开展旅游景区服务质量提升活动，是贯彻落实《旅游法》和《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》的一项重要举措，是培育和践行旅游行业核心价值观的一项重要内容，全县各旅游景区要牢固树立“质量兴旅”的观念，充分认识旅游景区服务质量对于我县旅游业提档升级的重要性，切实把旅游景区服务质量提升活动组织好、开展好、落实好。
（二）精心组织，狠抓落实。
全县各a级景区要按照全县上下的统一部署和实施方案的要求，紧贴工作实际，坚持问题导向，精心制定旅游景区服务质量提升活动实施方案，明确目标任务，夯实工作措施，确保景区服务质量明显改观。
（三）加强宣传，营造氛围。
加强宣传引导，唱响旅游景区服务质量提升年活动主旋律。充分利用景区网络、微信公众平台、景区内部报刊、板面、条幅等形式，大力宣传活动中涌现出来的好经验、好做法，为开展旅游景区服务质量提升年活动营造良好的舆论氛围。对一些游客反映强烈，严重影响景区形象的问题要公开曝光，让社会监督整改。
（四）整体推进，注重实效。
要充分调动各方面的积极性，使旅游服务质量年活动形成整体一盘棋的态势。在活动中，各旅游企业要认真分析，围绕薄弱环节，有针对性地解决存在的问题。要不断总结，不断改进，确保活动取得实效。
学校服务质量提升年方案篇十一
为加强组织领导，认真开展“服务质量提升年”活动，总行成立活动领导小组，刘加兵同志任组长，杨顺龙、李纪荣、李成彬同志为成员，负责活动的组织领导，领导小组在人力资源部下设办公室，负责活动的检查督导。各单位要成立相应的活动小组，明确主要负责人为第一责任人。机关各部室要对照各自职能，明确责任，在强化自身建设的同时，抓好督促落实。
学校服务质量提升年方案篇十二
提升后勤服务质量是贯彻科学发展观、落实和谐治校战略的客观要求，各科室（中心）要高度重视，做到“意识到位、责任到位、措施到位、效果到位”，确保以下四个结合:。
（一）把“服务质量提升年”活动与本科教学评建工作结合起来。深入开展评建工作，创建全省应用型特色名校，是我校今年的一项重点工作，涉及到学校的方方面面。为评建工作做好后勤保障，为教学提供优质服务是我们义不容辞的责任，通过开展扎实有效的活动，牢固树立尽责为荣、失责为耻的责任道德，积极倡导爱岗敬业精神，努力提升服务质量，为本科教学评建工作做贡献。
（二）把“服务质量提升年”活动与“三评”活动结合起来。把“服务质量提升年”活动看作是“三评”活动的延续，后勤管理处将加大措施，强化监督，严格考核，严格奖惩，通过开展扎实有效的活动，进一步规范服务行为，提升服务质量，塑造后勤形象。
（三）把“服务质量提升年”活动与后勤日常工作结合起来。提升服务质量的关键是把服务工作做细、做精、做优，通过开展扎实有效的活动，精细化的管理，培养全员的执行力、落实力，养成主动服务的习惯，真正建立起上下贯通，快捷高效的后勤服务机制。
（四）把“服务质量提升年”活动与创先争优结合起来。全体干部职工要把进一步增强责任意识，标准意识，规范意识，落实意识，服务意识，奉献意识，提高服务质量和工作效率作为开展好“服务质量提升年”活动和“效能提升工程”的重要内容，全力推进后勤服务质量再上一个新台阶，为推动学校又好又快发展做出新的贡献。
开展“服务质量提升年”活动是20xx年后勤工作的重中之重，要加强领导，精心组织，积极探索，不断创新，大力弘扬求真务实的精神，进一步以“解放思想”凝聚力量，以“开拓创新”激发动力，以“精细化管理”提升水平，努力在变思想、换思路、求精细上狠下功夫，激发全处员工的工作热情，确保活动开展的扎实有效，取得明显的效果。
学校服务质量提升年方案篇十三
（一）前期准备。20xx年底前完成活动总体方案和重点专项活动方案制定、有关协调及公益广告宣传片制作、宣传材料编印等准备工作。
（二）宣传发动。20xx年1月，国家旅游局印发总体方案，在全国旅游工作会议上进行动员部署，在全国旅游行业监督管理工作会议上进行具体工作安排。
（三）重点活动。
1、20xx年1月，国家旅游局和各地旅游局举办旅游服务质量提升年启动仪式。
2、20xx年2月，国家旅游局制定“品质旅游、伴你远行”旅游公益广告宣传活动方案，部署中央、省级、重点城市电视台同时播发旅游公益广告片，同时组织在平面、网络媒体开展系列、专题、深度宣传。
3、20xx年第一季度，国家旅游局印发旅游标准化试点工作方案，启动试点工作；国家旅游局印发全国饭店服务技能大赛工作方案、全国导游讲解员大赛工作方案、全国优秀导游员和模范导游员评选表彰工作方案，大赛组织、准备工作启动。
4、20xx年3月，国家旅游局组织召开旅行社行业发展工作座谈会。
5、20xx年4月，组织“文明旅游、理性消费”进行质量年总结。
学校服务质量提升年方案篇十四
为全面提升酒店的服务质量和接待水平，大力提高服务意识，重点树立良好形象，根据国家旅游局《20xx全国旅游服务质量提升年活动方案》和地区旅游局《旅游服务质量提升年活动方案》，决定在酒店各部门开展旅游星级饭店服务质量提升年活动，制定本方案如下：
以科学发展观为指导，坚持以“弘扬企业服务理念，塑造服务全新形象”为核心，以服务质量提升为重点，提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识，提升专业化管理水平，提升全体员工的综合素质，创造一流的工作环境和氛围。
通过为期一年的服务质量提升年活动，大力提升服务水平和管理水准，使优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，宾客满意度稳步提升。
（一）健全组织：成立服务质量提升年活动领导小组(略)。
（二）启动与部署阶段（20xx年1月-3月）：
本阶段以“营造活动氛围、提高服务意识”为根本目标，以“提高认识、查找问题、制定方案”为核心，全面动员，把任务落实到每一个部门、每一位员工。
1、查问题，定方案，分任务。酒店组织力量对本酒店的基础建设、服务质量和管理水平等内容进行全面深入地调研，明确各部门在服务质量上存在的主要共性问题，并掌握各部门突出的个性问题，有针对性地制定提升服务质量的具体工作实施方案，在部门内进行动员部署，指导各部门开展活动。
2、明责任、定目标，讲激励。要充分了解“20xx服务质量提升年”活动主题及内涵，明确任务及要求，根据目前酒店实际，以多种形式营造活动氛围，制定酒店各部门、各阶段详细的活动方案，并认真组织开展好酒店服务质量提升年各项活动。
3、分阶段主要活动：
（2）举行管理人员向全体员工承诺活动。
（3）全年推出“提升酒店服务质量全面质检、安检活动”。通过每周检查，每月汇总质检、安检存在问题，并与每月部门工资考核挂钩的办法，全面促进各部门服务质量的提升。
（4）3月份开展“展风采、唱红歌”比赛活动。
（5）3月—5月、10月—12月开展以“修炼内功、提升品质”为主题的系列培训活动。
（6）4月初开展春季消防演练活动。
（7）4月低开展配乐诗朗诵活动。
（8）6—9月开展“微笑服务月”活动。
（三）质量提升阶段（20xx年4月-11月）：
围绕质量管理基本要求，全面开展酒店服务质量提升活动，这是质量提升的关键，本阶段工作的主要流程为“查找问题——主题培训——专题活动——明查暗访”，具体步骤如下：
1、查找服务质量问题。各部门要从全面提升服务质量的高度出发，认真自查，发现、梳理服务质量问题，配合质检、安检组提出的问题，拟定整改计划，逐步推进以质量管理为核心的酒店管理和运行模式，建立与完善酒店内部的监督和运行服务质量制度和标准。
2、进行专项主题培训。要求酒店各部门结合各自存在的问题，并依据国家《旅游星级饭店星级的划分与评定》标准和行业《星级饭店访查规范》，与人事行政部配合，集中或分部门地围绕“修炼内功、提升品质”，开展各种类、各层次的主题培训，以全面提升服务技能、服务水平和管理能力。活动时间为20xx年3月至5月和10月至12月。
3、进行专项主题活动。展开“管理人员向员工承诺”、“满意度测评”、“唱红歌”、“背诗词”和“微笑服务月”等主题活动切实提高酒店全体员工的专业素养和品质意识。活动时间为20xx年1月至11月。
4、进行服务质量暗访检查。11月底，酒店质检组、安检组还将对各部门进行服务质量暗访检查，对在暗访检查中发现的重复出现的服务质量问题将通过员工事业栏进行公告，同时建议影响该部门的年终奖等级。
（四）总结巩固阶段（20xx年12月）:。
巩固活动成果，探讨持续改进的途径，实现品质的持续提升。
1、检查验收：将活动计划、质量提升体系建设、开展培训、主题宣传活动、每月查找出来的问题、整改的措施、整改后的效果等内容整理成册备查。
2、总结表彰：对各部门开展“服务质量提升年”活动的情况进行全面总结。同时将根据活动开展情况，予以表彰、激励和惩罚，并通过员工事业栏公告和全员大会等形式进行宣传，确保通过“服务质量提升年”活动，涌现一大批优秀的员工和管理人员，从而确保服务质量的全面提升工作的顺利进行。同时，对经过整改仍不达标的部门和员工将按照有关标准给予处罚。
1、加强领导，科学管理。为保证活动年取得实效，要成立活动领导小组。由人事行政办牵头，具体负责活动的计划、组织、协调、指导和督查工作。
2、宣传到位，突出重点。做好全员、全方位宣传，突出每月工作重点，由人事行政部负责，通过发文件、发简报和员工事业栏张榜等形式对活动进行宣传。
3、建章立制，强化标准。各部门要完善操作流程和自检制度，强化现场标准化操作流程与细节的管理。
4、加强管理，严格奖罚。对活动开展期间表现优秀的部门和个人予以表彰奖励，并作为年终对各部门考核评优的重要依据之一；对活动期间敷衍应付、推诿消极的部门，要追究其负责人的责任。
全体员工要高度重视，以身作则，充分认识开展“20xx服务质量提升年”活动的重要意义，切实履行岗位职责，结合工作性质和工作实际，积极投身于提升服务质量的具体工作中去。各部门要按照《方案》的总体要求，结合本部门工作实际，统筹兼顾、系统安排，确保活动有序开展、扎实推进。
关于提升交通运输行业卫星导航产品及服务质量的意见。
学校服务质量提升年方案篇十五
为进一步提升网点服务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深化网点6s管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。
20xx年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。
围绕上述总体思路，20xx年服务品质提升的具体目标为：
（一）员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。
（二）员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），零售业务培训师配备。
（三）网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6s管理导入落地。
（四）网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。
（五）网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。
（六）网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。
网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作：
（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。
1、目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系；有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。
2、内容及措施。
营业部：
（1）上半年，制定下发《省分行营业部20xx年网点“两个标准”考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个标准”开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各支行，通报频率为每周一次。
（2）2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前期准备工作，启动“神秘人”现场检查。营业部将分季度组织开展“神秘人”检查，每期至少检查覆盖全部支行及60%营业网点，复查上期85分以下服务落后网点，视频监控检查不少于2次，全年检查覆盖面达到100%。召开“神秘人”检查通报会，主会场为当期分数排名后三名一级支行及相关网点。
（3）4月-5月，积极推进20xx年度“千佳”网点创建工作。准备申报“千佳”的网点要加快环节改造及设施配备，加强团队管理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务品质。
（4）8月底，组织“五星级”服务网点创建，并择优推荐参评中国银行业协会文明规范服务示范单位。
（5）9月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏，对网点“两个标准”开展非现场检查，发现先进示范典型的给予公开表彰、不规范行为进行公开通报批评。
（6）整合零售业务培训师队伍，建立快速修复团队，可分为晨会组、职业形象组、大堂经理组和柜员组，针对在“神秘人”检查、非现场检查、现场检查中暴露出来的各种问题利用下班时间进行快速导入，避免资源过度集中和浪费。
支行及网点：
（1）各支行要加强对营业网点的日常管理和培训，加大奖罚力度，通过抽调录像、不定期深入网点检查，科学制定弹性排班计划，一级支行做到每周开展一次非现场检查，每月综合检查面不低于100％，且每季检查通报以正式文件抄送营业部。
（2）各网点要充分发挥晨会的作用，重点做好情景演练、新产品学习、6s管理学习、营销话术练习和互动创新。一级支行行长每个月至少参加一次网点晨会，支行分管行长每半个月参加一次晨会、抽查一次录像、开展一次现场督导，相关情况要建立台账。各支行不得对晨会、开门迎客流程自行修改，其他流程有优化必须逐级上报同意后执行。
（3）大堂经理在营业时间内必须全天候在岗，专职大堂经理因事不在岗时，网点应实行大堂经理岗位的轮班制，确保大堂经理100%在岗。网点负责人和大堂经理应承担起监督职责，要按照“6s”标准和“柜员七步曲”要求，督促柜员保持柜面整洁，做到统一举手礼、双手接递和“五声”服务等，做好物品定位准确，严禁私人物品出现在客户视线范围内。
（二）强化营销人员配备，提升整体实战能力。
1、目的：通过加强各岗位特别是营销人员的配备和培训，建立以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、理财经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位业务范围，充分发挥渠道分流作用，提升网点服务效率。
（1）依托本条线业务骨干、零售业务培训师团队及第三方培训机构师资，有针对性地设计培训课程，分层次、分岗位、分阶段、集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训，提高重点岗位员工的实战能力。全年力争实现轮训营销类人员达500人（次）以上，导入网点至少培养一名产品讲师（兼职）的目标，提升网点举办客户理财沙龙的能力，增强客户拓展与产品营销水平。1-3月组织“春天行动”营销服务培训班，为期5天。
（2）逐步提高网点营销人员占比。以支行为单位，逐个研究网点劳动组合，采取增机减柜、压高增低、点间调配等措施，结合校园招聘等方式，逐步配齐配强营销人员，确保网点营销人员占比达到50%以上。所有网点至少配备专职大堂经理和非现金柜员各１名，精品网点至少增配1名个人客户经理，理财中心和营业部至少增配1名理财顾问和1名大堂副理，建立与贵宾客户规模、有效管户要求相适应的个人客户经理队伍，切实提升网点营销服务能力。
（3）抓好大堂经理团队建设。各支行要通过内部挖潜和新增员工双管齐下，配齐配强大堂经理队伍。建立大堂经理（大堂副理）的选拔任用机制，严格大堂经理准入标准，在全辖范围内组织公开选聘，切实将沟通能力强、业务能力强、营销能力强、管理能力强的员工选拔到大堂经理岗位。各支行要按照《转发总行关于进一步加强基层管理的意见的通知》要求，落实专职大堂经理进入网点管理团队的岗位职责和待遇，提升大堂经理在网点现场管理中的地位和作用，建立由网点负责人、运营主管、大堂经理组成的管理团队，充分发挥大堂经理现场管控作用，实现网点内外部科学管理、有效联动。
（4）加强零售业务培训师管理。根据总行《关于印发的通知》，落实”二级分行零售业务培训师至少配备2名，支行本部至少配备1名、10个网点以上支行本部配备两名的要求，并建立零售业务培训师工作组，由营业部个人金融部集中管理，从事服务管理、转型推广导入、服务营销技能培训及产品知识宣讲等工作。同时要按照《中国农业银行零售业务培训师管理办法》有关要求，落实培训师网点包挂责任和积分考核管理，督导培训师对挂钩网点进行服务辅导，同时建立积分管理档案，对积分不合格，责任落实不到位的培训师，及时淘汰退出。
（三）强化转型导入和6s管理落地，提升网点综合竞争力。
1、目的：通过开展软转型和“6s”管理的二合一导入工作，有效理顺岗位职责，改进优化营销服务流程，导入全面绩效管理的同时，规范柜员台面定位，物品设施摆放有序，网点精细化管理水平有效提升，促使网点服务文化行为化，推动网点从交易结算型向服务营销型转变。“二合一推进”由营业部为主导，按照省分行《省分行营业部“赢在大堂，胜在网点”转型项目推广实施方案》，按“121”模式以项目管理方式推进，同时导入“6s”管理。20xx年全辖项目推广的总体目标是完成网点导入30%，精品以上网点全部完成。
（1）1月-3月，组织全辖内训师在营业部营业厅进行试点，探寻行之有效的可复制推广的模式，确定本年度导入网点名单，制定本年度导入方案，并召开软转型项目推广启动会。
（2）4月-11月，结合实际，以零售业务培训师为主力，逐步序时导入，营业部按月跟踪导入情况。
（3）每年定期开展再次对推广的网点进行一次验收，强化对导入工作的督导检查、成效验收及经验总结，每期抽查网点数为当期样板网点打造计划数的50%。
制定出台网点软转型考核办法，明确费用激励政策，组织对各支行转型网点进行抽验，并对样板网点建设进度慢、执行力、推动力不强的支行予以督导，验收结果纳入全行综合绩效考核。
（四）强化主题活动推动，提升服务文化渗透率。
1、目的：通过组织开展多项服务主题活动，强化网点员工服务意识教育，加大服务文化理念在员工中的渗透和固化力度。
（1）开展“服务典型宣讲”活动。组织开展“服务明星”、“微笑大使”评选活动，在此基础上，各支行要认真选拔服务典型，结合重点零售产品“送教下基层”暨“六进”营销宣讲活动，在辖内组织开展服务典型宣讲活动，通过标杆引领，在全行营造良好服务氛围。
（2）开展“服务创意大赛”。各支行要通过开展个人金融营销技能大赛、晨会大赛、征文活动等网点服务竞赛活动，激发网点一线员工的主人翁意识，自觉维护我行服务形象。
（3）开展“服务体验”活动。各支行要组织开展“同业服务体验”活动，安排网点员工到同业先进网点体验服务，发现其服务的优缺点，对照自身，予以检讨，并采取座谈、演讲、辩论、建言献策等方式，因势利导，培养员工积极向上的团队精神。
（4）加强网点服务文化培育。推广“每天进步1%”的网点文化，让每天进步成为可量化、看得到的成效，通过网点图腾、行歌、进步手册等多种工具，激发员工主人翁意识。
（五）强化科技创新支撑，提升服务效率。
1、目的：顺应电子银行发展和互联网金融潮流，运用科技手段完善服务功能，优化服务客户流程，加大系统管理优质客户力度，让服务变得看得到、管得到。
2、内容及措施：
（1）微营销。利用新兴传播媒介，如微信、微博、微电影等新媒体，实现产品与服务推介、品牌传播等全链条整合，有效提升营销水平和服务品质。
（2）加强员工对满意度评价器的使用，在非现场检查中使用频率较低的网点、支行进行通报，定期对辖区支行使用情况进行通报。
（3）充分应用系统，以科技手段识别客户、细分客户、维护营销客户。加大对内部相关系统的培训，最大限度的体现系统的优势，充分发挥系统识别、细分、维护和营销客户的功能，加快客户的统一认定工作，推进贵宾客户服务体系建设。
（六）强化员工服务意识，提升客户满意度水平。
1、目的：增强消费者的理解和认知，切实维护消费者的合法权益，妥善处理纠纷，维护消费者对银行业的信心和信任。
（1）落实首问负责制。各支行要严格推行“首问负责制”，落实“谁接待、谁负责”的要求，热心、及时回应消费者的金融服务需求并采取必要帮助措施。对于客户金融服务需求超出本人工作权限的，要及时报告上级主管，启动突发或应急处置措施；要切实采取措施纠正员工僵化执行制度的做法，教育和引导员工增强服务意识。
（2）重视特殊消费者群体差异化服务。加强对员工的日常培训与教育，增强员工关爱和服务残障客户的意识；在精品以上以及有条件的网点设置无障碍坡道或无障碍服务设施，为残障人士设置爱心窗口，提供优先服务，有条件的网点还配备轮椅、助听器等便民设施，保证残障客户顺利办理业务。对于老弱病残、行动不便的特殊群体，应当开辟金融服务绿色通道，安排专人引导服务，优先安排办理窗口，适当简化服务流程和提高服务效率。对于客户因故确实无法亲自办理业务的情形，提倡主动上门服务，满足客户个性化、特殊化的金融服务需求。
（3）持续开展公众教育活动。按照“持续推动、稳步推进、突出重点、重在长效”的原则，持续深入开展金融宣传和公众教育活动，有效提升社会大众对银行业产品和服务的认知水平，增强银行业消费者的维权意识和维权能力。
（4）高度重视客户投诉，防范声誉风险。各支行可参照省行出台的客户投诉处理管理办法及流程，制定一套快捷、规范、透明的投诉处理机制，推行标准化服务用语和服务流程，实现接诉流程标准化、纠纷处理标准化、法律审核标准化和对外答复标准化。网点负责人等营销人员要增强危机意识，遇有客户投诉，做好异议处理，有效化解抱怨。网点权限内能解决的问题，要现场解决；不能解决的，要及时向上级主管部门报告。各网点负责人和大堂经理加强值班，确保每天有负责人值守营业现场，确保24小时通讯畅通，并按程序上报有关情况。
（一)网点服务品质评价及软转考核政策。一是对网点服务品质考核办法和网点软转及6s管理推广情况纳入全行综合绩效考核；二是将零售营销人员配备率、专职零售业务培训师配备计划完成率、专职大堂经理配备率等多项指标，纳入全行20xx年零售业务综合考核。
（二）“神秘人”检查奖惩政策。
在总行或省分行检查中，网点得分排名在营业部前五名且当期得分在90分（含）以上的给予奖励。网点年度平均得分均在90分以上且在全辖网点位列前三名的，营业部将授予“两个标准”优秀网点，并给予绩效奖励。网点得分低于85分，扣罚网点绩效工资；得分低于80分的加重扣罚绩效工资。
（三）非现场检查奖惩政策
在省分行与营业部非现场检查中，网点得分低于85分的，扣罚网点绩效；网点得分低于80分的，加重扣罚网点绩效。
（四）示范单位创建奖励政策。
凡获得中国银行业协会的“百佳”、“千佳”及省级示范网点的在上级行奖励的基础上，营业部给予相应的配套奖励。凡获得中银协、农总行、省分行等服务类荣誉称号的个人给予奖励绩效工资。
各支行要高度重视网点服务品质提升工作，将网点服务品质提升视为生命线工程，切实采取有效措施，全面提升网点服务品质。
（一）高度重视，加强组织领导。营业部成立“网点服务品质提升”活动领导小组，由分管零售业务的部领导担任组长，个人金融部总经理担任副组长，成员由财务会计部、运营管理部、个人金融部、信用卡与电子银行部、信息技术管理部、人力资源部、工委办、监察部等部门主要负责人组成，负责全辖营业网点服务品质提升方案的组织领导工作。领导小组下设办公室，挂靠在个人金融部，负责活动的整体策划、部门协调和部署执行。各支行要相应建立领导小组，统筹规划和协调本行的网点服务品质提升工作，并根据营业部总体方案，制定本行活动方案和执行细则，层层部署落实。
（二）精心部署，加强考核评价。各支行要结合网点服务品质提升内容，合理匹配财务费用资源，加大对网点服务品质提升活动的支持力度。在重点产品宣传、贵宾客户活动及评先评优奖励等方面，给予必要的政策资源保障，提高网点人员服务营销的积极性和主动性，促进各项目标任务顺利完成。要制定详细、具有可操作性的评价验收标准，清晰界定责任，防止职责不清、影响服务品质提升效果。年末营业部将对各行服务品质提升活动开展考核评价，对服务品质提升不力的分、支行将进行责任追究。
（三）强化督导，加大宣传力度。各支行要广泛动员，加大宣传，立足当地特色，与“春天行动”、“激情仲夏”、“赢在金秋”、“金融知识万里行”、“百县千镇”宣讲等综合营销活动相结合，创新活动形式、细化活动方案、有序组织开展，扩大“网点服务品质提升”活动的影响和范围。同时，各支行要建立服务品质提升月报制度，及时上报总结活动开展情况及取得的成效，加大“服务品质提升”的宣传力度，持续营造良好舆论环境，扩大活动效果。
学校服务质量提升年方案篇十六
调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
1、提高客户满意度是提高服务质量的前提
2、统一的团队协作精神是提高服务质量的基础
3、优秀的管理团队是提高服务质量的灵魂
1、提高满意度的中心原则：
*热忱对待客户，以客户为中心
*坚持原则并勇于创新
2、提高满意度的前提条件：
*向客户显示我们的品牌承诺
*能满足客户的需求
1、倾听、询问并将客户的需求放在首位
2、帮助客户解决问题，实现自我价值
3、承担责任
4、灵活变通
5、对客户充满热情，注意定位与分析，行为规范而专业
6、通过正直诚实的行动来促进客户信任和信心
7、把适当的信息准确及时地交流给客户和同事
8、及时升级至正确的人/部门，不得延误
1、团结就是力量
2、每个集体都是一个大家庭，我们要团结、友善、尊重身边每位同事
3、注重细节，每一句话或每一个动作都可能使内部出现矛盾
4、时刻站在客户角度考虑问题
1、如果一个团队每位同事都很有责任心，就什么处理不了的问题
2、分清是非，是解决问题的关键
3、注意时限，原则与灵活性的把握
4、自己职责范围内的事，不能不了了事，必须跟踪过程，反馈结果
1、内部流程及时掌握，避免出现失误
2、注意与客户的沟通方式
3、系统操作熟练、迅速
4、能很好的与工程师进行沟通和协调
1、认真倾听客户问题，让客户宣泄情绪
2、合理调整客户的期望值，出发点在于解决客户问题而非择清责任
4、对于可以承诺的，简述解决方案及时限，注意客户期望值与你的承诺
学校服务质量提升年方案篇十七
（一）组织开展旅游质量宣传活动。
1、开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。国家旅游局制定工作方案，制作公益广告宣传片、编印宣传资料，联合动员部署分时段集中开展媒体宣传。
国家旅游局监管司负责，综合司、信息中心、中国旅游协会、中国旅游报社配合。各地旅游局（委）、协会参与。
2、组织举办“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。确定把20xx年4月的第二周，作为全国“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。组织各基层旅游局和旅游企业深入社区，就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全，以及理性维权等，向消费者进行宣传。
国家旅游局监管司、综合司负责，信息中心、中国旅游报社配合。各地旅游局（委）、协会、旅游企业参与。
3、组织“旅游质量万里行”活动。以“旅游质量万里行”为主题，组织相关媒体开展旅游质量提升年系列宣传和报道，为质量年营造良好的舆论氛围。
国家旅游局监管司负责，综合司、中国旅游协会、信息中心、中国旅游报社配合。各地旅游局（委）、协会、旅游企业参与。
（二）定期发布旅游质量相关信息。
1、发布游客满意度状况信息。开展游客满意度调查，
进一步调整完善全国游客满意度调查工作方案，扩大样本量和调查范围，增强调查结果的科学性、权威性和可信度，发布季度、半年和年度满意度调查报告，公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域和以城市为主的目的地游客满意度状况信息，引导、督促各行业、地区、城市围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。
中国旅游研究院负责，国家旅游局监管司配合。
2、定期发布旅游投诉信息。各级旅游质量监督检查所定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。
国家旅游局监管司负责，信息中心、中国旅游报社配合。各地旅游局（委）、质监所参与。
国家旅游局监管司负责，综合司、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、协会、各旅行社参与。
2、提升旅游饭店服务质量。大力贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化、规范化水平。加强星级饭店评定和复核工作，完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。组织举办全国旅游饭店服务技能大赛，提高旅游饭店员工的服务技能水平。开展“中国饭店金星奖”评选活动，提升旅游饭店品牌影响力。
大赛由国家旅游局监管司负责，人事司、中国旅游协会配合；星级标准的宣贯和星评工作的监督由监管司负责，中国旅游协会配合；星级饭店的评定和复核、“中国饭店金星奖”评选由中国旅游协会负责。各地旅游局（委）、协会、各旅游饭店参与。
3、提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化管理，加大对a级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。完善旅游景区解说系统，改善旅游厕所状况，提高旅游景区的软硬件水平。继续开展a级景区创建及文明景区评选活动。务质量。
导游培训、考试考核、“名导进课堂”和导游表彰工作由国家旅游局人事司负责，监管司配合；导游体制改革由国家旅游局政法司负责，监管司、人事司配合；导游大赛、导游网和ic卡由国家旅游局监管司负责，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、导游服务中心和导游员参与。
（四）组织开展旅游质量专项检查。
1、开展旅游服务质量专项治理活动。针对“一日游”、强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、出境旅游等重点市场，部署、指导、支持重点地区、城市开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。
国家旅游局监管司负责，监察局、港澳台司配合。各地旅游局（委）参与。
2、组织开展旅游服务质量交叉检查活动。制定旅游服务质量评价标准，建立由专业检查员和社会相关人员组成的队伍，在全国范围内组织开展对旅行社、饭店、景区服务质量的跨区域交叉检查行动。检查采取明查与暗访相结合的方式，并对外发布检查结果。
旅行社、饭店由国家旅游局监管司负责，景区由规划财务司负责，监察局、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、各旅游企业参与。
3、开展对星级饭店的暗访检查活动。全国集中相关专家，分组对五星级饭店开展暗访检查，各地开展对一至四星级饭店的检查，对于不达标的饭店严格按照星级标准相关规定进行处理。国家旅游局监管司负责，监察局、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、协会、各星级饭店参与。
（五）努力抓好旅游质量保障基础建设工作。
1、开展旅游目的地创建活动。总结城市创优、强县创建、旅游小城镇建设等工作经验，会同世界旅游组织发布标准并开展优秀旅游目的地认定工作，促进旅游目的地进一步全面提升旅游服务质量。国家旅游局规划财务司负责，监管司、政法司、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）参与。
2、开展旅游标准化试点活动。开展旅游标准化示范省、示范市、示范县和示范企业创建活动，突出抓好旅游标准的宣贯、推广工作，继续抓好国家标准、行业标准的研制、修订，引导、支持地方、企业制定、实施地方标准、企业标准等常规工作，切实发挥标准的规范、指导作用，不断增强标准意识、规范意识，为提升旅游服务质量提供基础和保证。国家旅游局监管司负责，规划财务司、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、协会参与。旅行社、饭店由国家旅游局监管司负责，景区由规划财务司负责，政法司、中国旅游协会、中国旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有关旅游企业参与。
4、加强旅游企业培训工作。制定实施旅游岗位培训标准和旅游职业经理人标准，大力推进旅游企业中高级管理人员培训工作。按照旅游企业岗位分类对从业人员的能力要求，选择部分旅游企业开展旅游人才开发试点，积极探索旅游企业岗位培训和持证上岗制度与薪酬制度相衔接的旅游人才开发机制，提升旅游企业从业人员的整体素质。
国家旅游局人事司负责，监管司、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、协会、各旅游企业参与。
5、加强旅游安全保障工作。制定实施《旅游者安全保障办法》，宣贯《旅游突发公共事件应急预案》，开展“旅游预案和应急演练评比”，开展“出境旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传月”活动，增强安全意识，保障旅游安全。
学校服务质量提升年方案篇十八
客人登记入住和注册的手续要既容易又方便。通常情况下，如果签入和签出要浪费很长时间的话，会令很多人感到沮丧。想要让你的客人觉得你关心他们的感受，帮助他们节约时间，就需要利用先进的互联网技术。例如使用facebook登记或开发允许客人办理入住手续的移动应用程序。如果想吸引客人，应用程序还可以向客人介绍当地的景点和可供参观的地方，提供一些紧急电话号码，你的客人会为此感激你的。
客人想要一个轻松的旅行。他们住在酒店的时候，一般希望浴室可以提供热水，迷你冰箱里面放着健怡可乐，酒店可以提供快速送餐服务。当客房没有这些服务的时候，他们就会打电话到前台。前台的责任是确保客人的合理诉求和要求能够立刻兑现。即使前台很忙，也要设置一个平台，让别人一看就知道客人的需求得到了满足。你可以通过让客人使用tter或者一些社会化媒体平台将他们的需求传达给你，这可以简化程序。如果能够在客人入住之前就将一切都安排妥当，你就能够确保为客人带来一个难忘而愉快的假期。
即使客人粗鲁或咆哮，作为前台人员或者任何第一个接触客人的员工，都应该始终保持冷静，不要失去理智。要保证微笑着，礼貌地迎接客人。当客人生气，要试着找出他愤怒的原因，然后采取措施来解决这个问题。这可能需要前台工作人员随机应变，采取的一些未经上级部门批准的紧急措施，所以酒店应赋予其雇员一定的权利。如果员工不得不来回奔波去获得其上级部门的许可或批准，这将会进一步激怒客人。
在客房摆放一个迎宾水果篮或者一盘免费的___治，如果客人长途跋涉，深夜到达，这样的小事会给他们留下一个非常好的印象。确保房间干净并且为客人入住做好准备。这些虽然是小事，但是却能起到大作用。所以说，一定要做好小事情，比如水龙头漏水是否维修好或电视能否接收到所有。当客人带了孩子，要安排保姆照顾，以便家长可以有时间过二人世界，却可以放心孩子的安全。要以客户为导向来安排酒店的.活动。
鼓励客人提供住宿反馈，这可以让你了解到你的酒店的优点和缺点。有差评并不一定是坏事，说明有需要改进的地方。尽量接纳客人的建议，以改善你的酒店服务。客人反馈的问题如果确实存在，要积极采取客人的建议，并根据客人的建议和意见重新培训员工，以确保错误不再重演。另外，改善服务后要送感谢信给客人，并邀请他们再次光临，体验服务的变化。
客人可能在住宿期间挑剔，易怒和苛刻，关键是不要让这些问题阻挡你前进的步伐，无论如何，都要努力为客人创造出与众不同的住宿体验。在酒店业，卓越的客户服务意味的是满足每位客人需要的个性化服务。没有一种服务是适合所有人的。相反，你在个性化的服务上做出越多的努力，你的客人就会越满意。打造品牌的关键也许是营销，但是留住客人和促进生意的关键在于卓越的客户服务。
优质服务、超值享受是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的双轨制质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。
在五年的质量管理工作中，服务=产品质量=生命的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。
当然，双轨制的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。
以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。
如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。
1、必须坚定地实行质量控制的理论。
质量控制的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。质量控制的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓四星酒店、五星服务之类不切实际的目标。
质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。
2、寻找最短的一块木板。
一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的木桶理论。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同木桶的容量，其中整体水平高低由最短的一块木板决定，因此我们首先要有寻找那块最短的木块的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量最短的木块寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能对症下药，延长最短的木块，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。
3、经常重弹100—1=0的老调。
100—1=0这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，小事不小，细节不细，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100—1=0就成立了。
不识庐山真面目，只缘身在此山中，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。
学校服务质量提升年方案篇十九
"完美"是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进。
服务是酒店的产品，服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。因此，酒店服务质量是酒店的生命线，是酒店的工作中心，在酒店竞争中，最根本的是质量竞争。同时，酒店服务质量的提高，是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。
服务在许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在，为了变不可感知为可感知，酒店需要通过服务人员来体现，服务质量很大程度上依靠服务人员的表现，酒店员工是服务质量的直接体现者。
酒店的服务人员必须拥有以人为本的服务理念，服务态度是服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。服务人员热诚服务，以情感客，使顾客充分享受到精神上的尊重，满足其求尊重的需要，这往往比花费昂贵的广告更能吸引顾客，更能增加客源。首先要微笑服务，文明礼貌。微笑是全人类共通的语言，一个灿烂的微笑常常会拉近人们彼此之间的距离，一句礼貌的问候便会博得顾客的赏识和认可。其次，要积极主动，热情耐心。服务员工要掌握酒店服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要主动"自找麻烦"，未雨绸缪，事事处处为顾客提供方便。最后，服务要细致周到。要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止中发现顾客的需要，正确把握服务的时机。从而，让顾客真实的感受到本酒店的服务质量。
服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾客之时，也正是顾客消费、享用服务的过程，生产与消费服务在时间上不可分离。服务的这一特征要求服务消费者必须以积极的、合作的态度参与服务生产过程，只有参与才能消费服务，否则便不能消费服务。因此，酒店的服务人员应该适时恰当的与顾客进行沟通，及时对顾客宣传本酒店的服务知识，提高顾客参与服务生产过程的水平。从而，更能让顾客感受到本酒店的优质的服务质量。
服务虽然有一定的标准，但服务因人、因时而有差异性，比如：有经验的员工与没有经验的员工提供给客人的服务相差很大，有服务热情的员工与缺乏服务热情的员工提供的.服务也不一样，同一位员工受到激励时和缺乏激励时的服务效果就不一样。
以致提高员工的素质。对酒店来说，选择优秀的员工是必不可少的，同时，还要注重对员工的培训，纳贤除莠。培训可以让新员工和在岗老员工了解工作要求，增强责任感，同时有效减少客人的投诉以及减低员工的流动率，从而保证服务质量，提高劳动生产率。另外，培训还可增强员工的集体意识，增加企业的凝聚力，提高全体员工的精神面貌和企业的形象。
酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体。服务人员的服务行为直接影响着服务效果。
"没有满意的员工就没有满意的客人"，酒店服务要以人为本，对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。酒店要想使顾客满意，就必须把注意力对准员工。如果没有员工的热情和敬业，无论多么精心建造的酒店都不过是一座冰冷的建筑。只有员工对他们的工作很感兴趣、充满感情，只有员工觉得他们受到了重视和尊重，只有员工觉得他们的成绩能得到认可和奖励，他们才会忘我地去为客人服务。因此，本酒店将把员工视为酒店的内部顾客，为员工的自我实现服务，并给予员工自主权和支持，以"员工第一，顾客第二"的信条为前提，员工受到尊重，就会对工作更有信心、更感兴趣，并对自己的工作满意，积极投入到工作中去。
服务在生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。服务在交易完成后便消失了，消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服务交易的结束而产生像商品交换那样实有的东西，服务具有易逝性。这一特征是导致服务风险的根源。由于缺乏所有权的转移，消费者在购买服务时并未获得对某种东西的所有权，因此感受到购买服务的风险性，从而造成消费心理障碍。为了克服消费者的这种障碍，本酒店将采用"会员制度"，对于那些经常来消费的顾客，本酒店将给他们发放贵宾卡，这些顾客将可享有本酒店的某些优惠，对于那些一次性消费了一定数额的顾客，将给予他们会员卡，与维系他们与本酒店的关系，从而还可以让他们在心理上产生拥有企业所提供的服务的感觉。
服务质量在酒店的服务中占有举足轻重的地位，只有提高服务质量，才能真正提高酒店的核心竞争力，酒店才能长久生存。酒店必须不断提高服务质量。
