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写心得体会可以帮助我们发现和纠正自己的错误，进而提升自己的能力和素质。写一篇完美心得体会的方法和技巧以下是小编为大家准备的心得体会范文，供大家参考和学习。
客户关系管理实习心得体会篇一
为期三周的客户关系管理实训课程就这样悄无声息的结束了，从对课程的陌生到对课程的了解，这三周我学到了不少知识！感觉比较困难的并不是如何去发现有望客户，潜在客户，而是如何去引导客户去红豆居家购买心仪的内衣，睡衣，打底裤等，有些客户总会拿没时间，有事情搪塞过去，有时常常会有挫败感，但还好找到并劝服了一位乐意购买。
首先非常荣幸以及感谢能拥有第七组这个有凝聚力的团队，谢谢团队的每一位成员，正是每一位成员的不懈努力，铸就了团队的可喜的成果，而且每一个人也从中受益匪浅。
对于市场营销专业的同学来说，将来如果涉足与营销有关的工作，必然离不开客户关系管理的知识，而这次实训课给将来从事的工作提前预演，加入将来某一天我们踏入工作一筹莫展之时，兴许会想到有那么一周我曾根据红豆居家这家店网上模拟过怎么进行客户管理，兴许我们的工作就有了头绪，这是一个浪漫的想象，兴许就会这样。
我们从小就读书学习，上学十几年，有时我在想，我们每天到底在学什么呢？学知识？可是以前学的`知识都已经忘得一干二净了；学做人？我们都是普通人。到底在学什么呢？但这一周，我学到了一点弥足珍贵的东西，那就是做事的方法，也许过几天，老师上课讲的那些知识，我会把它彻底忘记，但是这三周我们管理客户的那种方法肯定不会忘记，因为那是我们自己做事总结的方法。记得我们在总结红豆居家整改的建议时，是通过自己、别人的亲身感受想出来的，这就是一种做事的方法。
门店客户管理课，就这样告一段落了。下周，开始将开始名新的课程！加油！
客户关系管理实习心得体会篇二
通过两个星期的客户关系管理实习，让我明白了什么是crm，让我更进一步了解到crm对一个企业的重要性，最深的体会就是明白了实施crm过程中一定要让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利，让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意，要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益;但是，你的服务差的.话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。从上海通用的实施过程可以看出，实施crm是一个从硬件到软件，从营销理念到营销手段，从营销管理到生产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客户，是crm成功的关键。
有句话是这么说的“不学，不问没有学问;学习、不复习、不练习等于没出息”。经过这次的学习学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助。为以后怎么跟客户打交道指明了方向。用“悟”的眼光去着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足而只是付出的是价格，应该是让客户成为我们忠诚的客户，为的是价值。
在我的理解里面，我觉得这就是这次实习最大的收获，即是----知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互为表里，不可分离。知必然要表现为行，不行不能算真知。其次，以知为行，知决定行。知是行的主意，行是在的工夫;知是行之始，行是知之成。有了继续前进的动力，可以不断地知，不断地行。从书本里学，从老师处学，从同学处学，从1自己处学----求知;在学习中行，在工作中行，在生活中行----行动、实践。
客户关系管理实习心得体会篇三
下面是小编为大家整理的,供大家参考。
我们得到了一些心得体会以后，应该马上记录下来，写一篇心得体会，这样能够给人努力向前的动力。我们想要好好写一篇心得体会，可是却无从下手吗？以下是我帮大家整理的最新心得体会范文大全，希望能够帮助到大家，我们一起来看一看吧。
通过两个星期的客户关系管理实习，让我明白了什么是crm，让我更进一步了解到crm对一个企业的重要性，最深的体会就是明白了实施crm过程中一定要让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利，让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意，要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益;但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。从上海通用的实施过程可以看出，实施crm是一个从硬件到软件，从营销理念到营销手段，从营销管理到生产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客户，是crm成功的关键。
有句话是这么说的“不学，不问没有学问;学习、不复习、不练习等于没出息”。经过这次的学习学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助。为以后怎么跟客户打交道指明了方向。用“悟”的眼光去着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足而只是付出的是价格，应该是让客户成为我们忠诚的客户，为的是价值。
在我的理解里面，我觉得这就是这次实习最大的收获，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互为表里，不可分离。知必然要表现为行，不行不能算真知。其次，以知为行，知决定行。知是行的主意，行是在的工夫;知是行之始，行是知之成。有了继续前进的动力，可以不断地知，不断地行。从书本里学，从老师处学，从同学处学，从自己处学——求知;在学习中行，在工作中行，在生活中行——行动、实践。
学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。
就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。
crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。
通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解crm知识。
总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。
通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。
因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作：
1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。“客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的“饭局公关”上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对“以客户为中心”理念的认同，而不是骨子里仍残留着“以自我为中心”的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。
2、积极主动营销、挖掘客户源。我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平，并以此实现自身的发展壮大。
3、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。
为期三周的客户关系管理实训课程就这样悄无声息的结束了，从对课程的陌生到对课程的了解，这三周我学到了不少知识!感觉比较困难的并不是如何去发现有望客户，潜在客户，而是如何去引导客户去红豆居家购买心仪的内衣，睡衣，打底裤等，有些客户总会拿没时间，有事情搪塞过去，有时常常会有挫败感，但还好找到并劝服了一位乐意购买。
首先非常荣幸以及感谢能拥有第七组这个有凝聚力的团队，谢谢团队的每一位成员，正是每一位成员的不懈努力，铸就了团队的可喜的成果，而且每一个人也从中受益匪浅。
对于市场营销专业的同学来说，将来如果涉足与营销有关的工作，必然离不开客户关系管理的知识，而这次实训课给将来从事的工作提前预演，加入将来某一天我们踏入工作一筹莫展之时，兴许会想到有那么一周我曾根据红豆居家这家店网上模拟过怎么进行客户管理，兴许我们的工作就有了头绪，这是一个浪漫的想象，兴许就会这样。
我们从小就读书学习，上学十几年，有时我在想，我们每天到底在学什么呢?学知识?可是以前学的知识都已经忘得一干二净了;学做人?我们都是普通人。到底在学什么呢?但这一周，我学到了一点弥足珍贵的东西，那就是做事的方法，也许过几天，老师上课讲的那些知识，我会把它彻底忘记，但是这三周我们管理客户的那种方法肯定不会忘记，因为那是我们自己做事总结的方法。记得我们在总结红豆居家整改的建议时，是通过自己、别人的亲身感受想出来的，这就是一种做事的方法。
门店客户管理课，就这样告一段落了。下周，开始将开始名新的课程!加油!
代社会是讲究速度的，生活节奏快，工作节奏更快。企业当然期望自己的员工是能将理论与实践相结合的，说白了，既要有经验又要有高学历。如何将所学的理论知识较好的运用到实践中去，怎样完成从理论到实践的过渡是极其重要的。因此实训是我们大学生活的一个重要部分。这一次的实训虽然时间短暂，只是在校内自主实训，但是依然让我学到了许多知识和经验，这些都是书本上无法得来的。透过财务管理综合实训，使我们能够更好的了解自己的不足，了解财务管理工作的本质。
实训是每一个大学毕业生务必拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会、在实践中巩固知识;实训又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多课堂之外的知识，既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。透过这次的实训，不仅仅从中发现了自身的不足，还巩固了所学的知识，对于我一个即将毕业的大学生来说，这次实训能够说是对大学四年知识的再次温习，同时也学会了独立思考、分析问题、解决问题以及在遇到难题时需要互帮互助。我坚信这次实训将会给我以后的道路垫下良好的基石，让我更好、更快的适应工作。
客户关系管理实习心得体会篇四
1、工作中要有客户的开发和记录，登记所有的客户资料，加班完成。并形成老客户和新客户的管理体系，让员工认真自我的学会这个方法，来管理自己的团队和自己的业务开发。
2、简单就是大智慧。
3、把客户的问题如下问，并获取详细的资料。包括基本的问题，公司的人数，公司每个月的利润。公司每天最多的问题什么，什么行业的。这个行业的发展方向如何。为什么要培训，是a还是b还是c客户。到底需求大吗?是长期听课还是短的课程。老总的性格，老总的特点、等个人的资料和分析，以及公司的经营和管理的问题。
4、管理自己的客户，象管理自己的钱一样重要，那就是自己的钱。沟通客户的关键是要把最值得告诉的东西第一时间和信息告诉客户。只要是你觉得重要的。把客户当成朋友，培养，把最想告诉的消息，好消息，或者是最大的事件等，都直接告诉他。表示对他的尊重和认可，这样把客户培养成朋友，就更加的容易成交或者是容易给你转介绍。
5、客户的记录很重要，写下来，并开始分析，开始跟进。这个过程，不是随便的一个电话，打过去，不成，就放弃。最开始的时候，都是一样的。有很多困难。如同2个人相互了解一样，要有个过程，的。然后创造机会，多去接触，再很快的就有了共同的语言。和方式去沟通。发现对方的价值和特点，很快的利用说服方法，谈判的技巧和作用来做到业务。这个过程，本本就是在训练。本身就是。这个是杰克的口头禅，应该作为最重要的内容来培训给员工。做出一套基层员工做业务的流程和标准。让每个员工都能有效的顺利的在这个环节得到提升和提成。锻炼和成长。顺利转正。这个过程就是从实习人员到专业的人员的过程。这个里边有2个方面要考核的。1是基本的谈判知识和技巧。2是要对所谈判的行业的转业知识的基本学习和掌握。比如对教育行业，对企业内训等要基本的先掌握。这样的话，在张丽党一次次的学习和问答之后，我们才开始对其他的人进行跟进然后再加上以前的谈判的积累，如何利用技巧和更多的人沟通更多的内容和时间，这样就把客户最后搞定。
6、要把工资在合理的时间发放，而不是立刻发放。这在以后的过程里，要完善。
7、作到要把咔咔的思路清楚病，要求要做到的东西，管理一定要到位，否则，就没有找的提成。如果能有业绩，就是讲课之外的所有事情，都要负责。所有的招聘的人，也是培训的人也时，这过程，才可以有这么高的提成。因为这个过程里，要付出，才有回报。这个里面，要有承诺和当众承诺后，的目标制定和实施的过程。要如何放大自己的梦想和业务技巧。张朝……女，对业务和回款做的很好。
8、比如这个公司的朱、伟锋也是可以的。
9、对这个过程，刘孝成。也是很好的生产的脸面。这个也是对的。只要做到了。管理和钉子精神。就很厉害了。
客户关系管理实习心得体会篇五
代社会是讲究速度的，生活节奏快，工作节奏更快。企业当然期望自己的员工是能将理论与实践相结合的，说白了，既要有经验又要有高学历。如何将所学的理论知识较好的运用到实践中去，怎样完成从理论到实践的过渡是极其重要的。因此实训是我们大学生活的一个重要部分。这一次的实训虽然时间短暂，只是在校内自主实训，但是依然让我学到了许多知识和经验，这些都是书本上无法得来的。透过财务管理综合实训，使我们能够更好的了解自己的`不足，了解财务管理工作的本质。
实训是每一个大学毕业生务必拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会、在实践中巩固知识;实训又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多课堂之外的知识，既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。透过这次的实训，不仅仅从中发现了自身的不足，还巩固了所学的知识，对于我一个即将毕业的大学生来说，这次实训能够说是对大学四年知识的再次温习，同时也学会了独立思考、分析问题、解决问题以及在遇到难题时需要互帮互助。我坚信这次实训将会给我以后的道路垫下良好的基石，让我更好、更快的适应工作。
客户关系管理实习心得体会篇六
通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制3是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。
因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作：
1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的'想法，为其提供满意的服务。“客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的“饭局公关”上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对“以客户为中心”理念的认同，而不是骨子里仍残留着“以自我为中心”的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。
2、积极主动营销、挖掘客户源。我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平，并以此实现自身的发展壮大。
3、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。
客户关系管理实习心得体会篇七
通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。
因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的'工作：
1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。“客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系；客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的“饭局公关”上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对“以客户为中心”理念的认同，而不是骨子里仍残留着“以自我为中心”的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己；提升客户价值，就是提升自我价值。
2、积极主动营销、挖掘客户源。我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平，并以此实现自身的发展壮大。
3、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。
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客户关系管理实习心得体会篇八
学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。
crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。
通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的'经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解crm知识。
总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。
