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总结是对一段时间内工作、学习、生活等方面表现的一种总结和概括。其次，要收集、整理和分析相关的材料和数据，对现状进行准确的描述和评价。以下是小编为大家收集的总结范文，供大家参考。
酒店管理培训心得总结篇一
自从80年代改革开放以来,以外来游客为起点,中国酒店业开始发展。接下来就跟着本站小编的脚步一起去看一下关于最新酒店管理培训心得总结吧。
近来，苏州酒店业发展的势头十分迅猛，是全省学习的典范，其中苏州亚致酒店就是一家具有鲜明特色的精致性酒店。为全面学习借鉴他们的好经验，尤其是学习他们内部精细化管理和科学发展的好做法，根据总经理室工作部署和要求，酒店由副总经理徐东华带队，总经理助理沈纬以及前厅营销部、客房部、工程部、安保部等管理人员一行八人于2月13日至14日赴苏州亚致酒店进行了学习考察，虽然时间很短，但收获很大，既亲眼目睹了苏州酒店业的快速发展和变化，更切身感受到苏州亚致酒店的成功经验和实干精神，其成功经验也为我店的管理和发展提供了重要实例参考。
苏州亚致精品酒店位于苏州市高新区长江路379号，与苏州乐园毗邻，是丽致酒店集团旗下一个创新品牌。酒店占地3500平方米，酒店主体建筑共四层，拥有时尚精品房139间，酒店秉持“体贴入心，更甚于家”的企业理念。
亚致酒店全年入住率为60%左右，全年平均房价为530元，在苏州酒店业十分发达的地区，拥有如此好的效益我认为有以下几点值得学习借鉴：
一、酒店设计时尚，处处体现魔术细节。
亚致精致酒店于20xx年3月开业，就目前来看，酒店的设计也很新颖时尚。酒店大堂面积不大，但布置却很个性，各类装饰物根据场地的大小不同，形态各异，将酒店的企业文化渗透到每一个角落，处处彰显酒店特色。
魔术细节设计随处可见：酒店多功能咖啡厅天花上的灯不但闪亮，而且可以变颜色，就如同满天的繁星闪烁;午餐或晚餐时，咖啡厅周围的舞台幕布可以围成一个圆形，让您感觉身处戏剧舞台，自己正在台上扮演一个角色，感觉很微妙;多功能工作台配备的人体工学可调节座椅，宾客可根据自己的身高、习惯、喜好自行调整座椅的舒适度，或高或低、或倾斜或直立，总之感觉达到最佳就好;房内提供的魔术功能沙发，宾客可根据自身需求做适当调节，沙发前的靠板，既可做临时加床处理，也可当宾客休闲小憩时的茶几使用，真是一物多用;另酒店提供衣物换洗的无声服务，充分考虑到商务客人的特性，宾客只要把衣服放在房内的衣柜内，轻轻按一个按钮，楼层服务员看见提示灯后会立刻将客人的衣物送洗，衣物洗完后，服务员无需进房只要将衣物放在指定位置，宾客回店后可自行在房间内收取衣物。
俗话说：“细节决定成败”，把细节做得如此到位，这点确实值得我们思考和学习。
二、酒店设施齐全，处处体现商务化设计。
酒店的定位是接待商务客人，因此酒店设施配备在为商务客人提供服务上大做文章。如健身房、游泳池、公共区域免费上网，应有尽有，每个客房还配备一部手机，24小时秘书服务，宾客只需播“0”，就可拨打到总台，如果房内的电话三声振铃后仍无人接听，便会自动接入客人手机，发挥移动电话便捷通讯的特点，提供给宾客无微不至的服务。
特别值得推荐的是酒店首推的workstation概念客房，网络、37寸液晶宽屏幕、5.1声道环绕音响、激光打印机、迷你吧、dvd播放机、个人文具整合于一体，在多功能工作台上方留有许多插座和网线插口，24小时不间断电源，满足不同商务人士使用。在多功能工作台的左手边抽屉内放置了咖啡、茶、零食等物品，右手边抽屉内放置各类文具用品，在工作台的顶部有一盏专门为商务宾客工作时开启的专用灯，保证足够的灯光供宾客使用;客人在工作时，无需来回走动，物品就可信手拈来，如此合理的设计理念竟来源于严先生的儿子。有一次，严先生发现他的儿子在写作业时总是走来走去，一会儿拿这个，一会儿拿那个，既浪费了时间，学习又不专心，因为这件事给了严先生一个灵感，因此在亚致酒店设计时，严先生把这些理念放到酒店内，推出了workstation概念客房，这一举措赢得了许多商务客人的好评。
可见，生活中只要多注意观察，多注重细节，那距离成功就更近了一步。
三、酒店特色鲜明，处处体现服务。
苏州的酒店都有自己的独到之处，他们运用各种形式力求创造一种文化特色，使人感受到一种高雅的氛围，苏州亚致酒店也做到了。酒店的游泳池是免费为客人开放的，周二、周四酒店都有“happyhours”欢乐时光，宾客可免费享用美食和葡萄酒，每天14:00—18:00宾客都可以免费享用咖啡、茶、甜点等，酒店还提供免费班车接送宾客。
酒店房内的服务指南内容详细全面，图文并茂，大到空调、电视的开启方式，小到线路的接口，都做了一一说明，真正起到了“万能钥匙”的功能。当我询问酒店成功的秘诀是什么?亚致酒店张总介绍说：“服务是酒店的致胜法宝，提供优质且全面化服务，坚守荣誉重于利益，深信服务创造利润。”
四、酒店注重设备保养维护，体现在每时每刻。
亚致酒店至今年3月已开业五周年，酒店非常重视设备的保养和维护。我们在酒店没有发现一处卫生死角或破损部位，所有设备皆光亮如初，给人的感觉是酒店才开业。我请教管理人员有什么秘诀?回答是：“开业之初就是维修保养之日，维修保养体现在酒店运营的每天、每时、每分钟，任何设施和部位都不能给客人敷衍凑合的感觉。”
五、酒店销售不断创新，迎合市场需求。
亚致酒店的客源主要是网络、散客、协议单位和少量的中国台湾旅行社，目前其主要的宣传是依靠网络和微博，因此营销成本极低，只占整个营收的1%～2%。由于市场竞争激烈，根据数据统计并对数据进行严格分析后，酒店将原日式、泰式餐厅改成小型餐厅和会议室，提高它的利用率;针对接待的日本客人较多，房间内又特别增加了便捷宝，这些改变主要是酒店为了适应市场和宾客需求，保证营收的完成。
用心的服务，细致的管理，结合市场准确定位，打破成规不断创新，这是亚致酒店成功的秘诀。也是我在这次参观学习中的收获，我想，成功的道路对每一个人，每一家企业都是一样的，但是区分成功和失败的往往就是这些。
7月4日，北京北大资源研修学院“酒店管理精英体验营”活动的第四天。为了让体验营的同学进一步开阔视野，深入了解酒店行业，亲身感受国际星级酒店的优雅环境和优质服务，“酒店管理精英体验营”师生一行人来到洲际酒店管理集团旗下的皇冠假日五星级酒店进行参观学习。
我校体验营师生受到了酒店方的热情接待。该酒店人力资源部经理向同学们介绍了洲际酒店管理集团的发展历史、旗下品牌的发展历史、企业文化以及发展理念。随后，带领同学们参观了酒店客房、康体中心、宴会厅、中餐厅、西餐厅、自助餐厅等。参观结束，体验营的同学们在酒店的西餐厅享用了西餐，不仅体验到了国际星级酒店一流的接待和服务，而且对西餐文化有了更深入的认识和学习。
此次参观学习，体验营的同学们亲身感受了洲际酒店管理集团的企业文化和管理理念，增强了对酒店行业的认识。同时，也更加坚定了自己进入酒店行业的决心，为自己今后职业的发展奠定了良好的基础!
12月份学校组织我们班的学生赴株洲“福尔莱”大酒店进行了实地考察学习，通过这次考察学习对我的触动很大，体会深刻，同时感到了前所未有的强烈震撼和压力，也进一步增强了危机感、紧迫感和责任感。没有比较就没有差距，福尔莱的服务真正做到了“7s”管理质量，其质量是企业的生命，联系目前的现状，我们服务质量有待进一步提高。就如何改善我们的服务质量，提升自己的形象，增强竞争力，下面谈谈我的一些观点。
作为导游专业的一员，虽然我没有直接参与员工的招聘工作，但我认为，在我们挑选酒店新员工时应该做到“宁缺毋滥”，必须将新员工是否具有亲和力作为入选的必备条件。因为没有亲和力的员工显然无法与客人进行良好的沟通。严格管理体制是管理好酒店的首要条件，提高服务员的素质，加强安全防范。
随着工作逐步的开展，我发现自己越来越忙，曾经有一度我对自己管理工作长生了怀疑，也失去了信心，因为我发现，我竟然不知道该如何去做一些更重要的事情，同时也深刻体会到光凭目前的知识和素质是远远跟不上酒店发展的需要。我想，以这次外出考察学习为契机，虚心学习，加强与其它部门、同学之间的沟通与交流，调整自己的工作心态，做到谦虚谨慎，小局服从大局，个人利益服从集体利益为指针，为实现公司的销售目标而努力工作!
酒店管理培训心得总结篇二
述圣孔膳酒店上半年经历了两个时期，一个是餐饮公司存在的三个月，二是餐饮公司解体后的三个月。
上半年1-6月份，共完成收入364.32万，利润-25.67万，没有完成经营指标。
二、提效创益举措。
1、取消了海鲜车运费。
餐饮公司之前取消了济南海鲜采购员的工资，之后孔膳酒店又取消了海鲜车的运费，每月节省开支4200元。
3、啤酒专卖，进价成本降低。
元/箱变为现在的34元/箱，那么一年可节省33600元。
4、到了忙季6、767天，共节省开支2.2万元。
1、原来每天靠加冰制冷，一是麻烦，二是成本较高；之后添加了压缩机，采用铜管制冷，有效控制了成本。
2、重新规整酒店获得的荣誉证书及牌匾，重新上墙装订，整齐美观；
3、大厅增加了液晶电视机，对客人进行“亮厨行动”，让客人看的。
舒心，用的放心；
5、对调料仓库、酒水仓库、冷库进行了卫生打扫和物品重整归类；
6、45月底对宿7画；
三、前厅部和厨房部工作。
（一）前厅部。
1、535名员工的健康查体工作；
2、4.11-4.24外出南京餐饮培训学习2周。
（二）厨房部。
1、首先对厨师队伍进行了调整重组。
更换了所有炒锅人员，对原有个别优秀厨师进行了岗位调整，决心提升酒店菜品质量。
2、其次，对菜品进行了更新，对菜牌进行了更换。
菜品的更新包括热菜和凉菜，只保留了个别点击率较高的老菜品，其余全部是新菜品；更换了所有菜牌，统一字体和笔记，整齐划一；增添了凉菜菜牌（原来的凉菜摆档没有价格与标识），从网上购买亚克力材料，精致美观。
3、对喜酒菜进行了更新调换。
对原来喜酒的部分老菜进行了更换，酒菜有较大提高。
4、市场价格调研。
1、5月4了解了客户需求，吸取了客户意见。
2、印制了100份“私人定制”优惠套餐卡。
即“定亲-喜酒-喜面”优惠套餐折让卡——从客人定亲到喜酒再到喜面，只要客户把宴席订到本酒店，酒店就给客户一定的优惠折让。
3、酒店外卖火爆进行。
由于形势的严峻，上半年孔膳酒店的外卖工作已然开始，尤其3月份之后，天气渐暖，外卖也愈来愈火热，增加了酒店效益、提高了酒店人气。目前平均每天外卖营业额在2400-2600元左右。
4、学生宴的宣传和推广。
五、酒店面临的困难和问题。
1、形势依然严峻。
下半年工作打算。
下半年，孔膳酒店要再接再励，在上半年工作的基础上，要努力完成以下工作：
一、强化内部管理，提升菜品和服务。
1、要想对外，必须先练好内功。提高服务人员和厨师队伍的操行。
酒店管理培训心得总结篇三
酒店管理心得50条1、管理者要在关键的时候，出现在关键的部位，解决关键的问题，这就是管理的技巧。
2、没有高素质的管理者就没有高水平的服务质量。
3、企业的质量是*人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。
4、工作中的惰性来自浮夸的习气。
5、管理者在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。
6、管理者关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑、深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。
7、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。
8、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工作有没有做足?
9、生意*跑(出外促销)回来，效益*干出来。
10、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。
11、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。
12、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。
13、效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。
14、主管的工作是酒店管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。
15、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。
16、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。
17、做酒店工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。
18、对关键的问题应议而即决，决了即行，否则一事无成。
19、人员流动是正常的，人家来挖人也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。
20、没有工作量的限制，就没有质的变化。
21、管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。
22、素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积起来的。
23、只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没有关键时的化险为夷。
24、服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情，一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。
25、企业的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以酒店工作无小事，事事关连着声誉。
26、每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人却是第一次。
27、酒店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故分析总结的基础之上。
28、市场的情况是千变万化的，要善于随市场变化而变，捕捉一刹那的效益。
29、虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。
30、一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。
31、管理是为顾客服务的，管理本身如同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。
32、酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。
33、看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。
34、要提高和维持服务质量，就要把主管的眼睛与员工的.素质结合起来。
35、一个企业的质量和声誉并不随着一个人的离开而失去，也不能为一个人所带走。企业的人员可以不断轮换，但质量却不能降，维持一个企业的风格是最重要，也是最艰难的。
36、人的素质是一流酒店的基础。
37、有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。
38、在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员的素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又维护企业的利益。
39、经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。
40、当管理者的就应有张“婆婆嘴”，久而久之，员工就知道什么该做、什么不该做了。
41、全方位地提高工效就要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。
42、服务质量是竞争的基础，是企业生存的根本条件。
43、管理作风要具备“三实”：扎实、落实、老实。
44、酒店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡量酒店管理水平的标准。
45、做酒店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。
46、每个员工的仪表仪容都代表着酒店的格调，要意识到自己在酒店的表现不再是个人，而是整个酒店。
47、宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。
48、“永远不要得罪客人”是服务行业铁的原则，一个脸色，一个笑容，一句话，一个动作都要符合职业道德。
49、管理者对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。
50、作为管理者应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。
酒店管理培训心得总结篇四
2、酒店礼仪基本原理。
3、东西方礼仪的差异。
4、语言与非语言信息的沟通。
5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节。
6、酒店的服务人员需要重新认识自我。
二、酒店礼仪概述。
1、为何学礼仪？
服务人员的形象传达的信息及作用。
2、如何学礼仪？
酒店礼仪的主要内容、特点、原则。
三、酒店客人是什么样的人？
1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？
2、学员回答：
（1）“客人是上帝!”
（2）“客人是朋友!”
（3）“客人是老师!”
（4）“客人是衣食父母!”
3、钱老师答：客人就是客人。
4、客人对酒店礼仪服务的要求。
分享：有“礼”走遍天下。
讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？
酒店管理培训心得总结篇五
2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔。
3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝。
4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起。
6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上。
二、酒店站姿的基本形式。
1、侧立式：腿呈“v”型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。
2、前腹式：腿呈“v”型，双手相交放在小腹部。
3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处。
三、酒店不良的站姿。
a弯腰驼背。
b趴伏倚靠。
c双腿叉开。
d手位不当。
e脚位不当。
f浑身乱动。
g半坐半立。
h身体歪斜。
四、酒店的走姿标准。
酒店管理培训心得总结篇六
礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢。
1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，
礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。
3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。
仪容仪表规范。
仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。
1、仪容规范。
仪容规范的具体要求如下：
（1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。
（2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。
（3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。
（4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。
（5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。
（6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。
（7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。
（8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。
2、仪表规范。
仪表规范的具体要求如下：
（1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。
（2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。
（3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。
（4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。
（5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。
二、礼貌服务主要表现在哪些方面？
1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明。
2、常用礼貌文明用：
6）请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9）我能为您做些什么吗。
10）很高兴为您服务11）请您多提宝贵意见12）请您随我到收银处结帐好吗。
13）请问您对我的`服务还满意吗14）谢谢光临，请慢走。15）您走好，欢迎下次光临。
三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？
1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序。
2.行为美、环境美、心灵美、语言美。
3.爱公司、爱本职工作、爱顾客。
四、酒店的服务意识：
1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。
2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。
五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
六、服务中的5先原则：
1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人。
七、服务员的语言要求：
谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰，做到客到有请、客问必答、客走告别。
八、服务中常用语应分哪些种类：
1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。
2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。
4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。）。
6、向客人表示歉意时：在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。道歉应适度，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，道歉应有事实依据，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。
7、使用告别语：“再见”、“慢走”、“明天见”、“欢迎随时光顾”“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。
8、称呼语：先生、小姐、阁下等。
九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）。
1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。
2.热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。
3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。
十、礼貌待客应做到什么？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。
十二、常用的礼貌用语十四字：
您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系。
十三、礼貌待客服务应做到哪五声？
十四、酒店的服务意识包括：
言谈、仪表、举止、礼节、称呼。
十五、为什么迎客在前、送客在后？
客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座；客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。
十六、工作中应做到哪几“勤”？那么四勤的基本要求是什么？
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
a.“眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。
b.“嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。
c.“手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。
十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些？
1.不目目久视2.不交头接耳3.不惊奇窃笑4.不品头论脚。
十八、仪态。
1.站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。
2.坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。
3.行态：行走应轻而稳。
1）尽量靠右边走而不走中间。
2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意。
3）与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
5）客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路。
4.手态：“体态语言”手姿要求规范适度。
5.行礼：面遇客人时要主动点头问好。
十九：电话礼仪：
1、非总机员工接员电话规范：
1）《电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。
2）〈拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候；
2）如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答：
如：对不起，您可能拨错号了，我们是xxx，您要的xxx号码是xxx。不应粗鲁挂下。
二十、如拾到任何遗留物品时，应怎样处理：
要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领，须通过负责人，请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。
第四章酒店规则。
4.1员工关系。
员工之间应以礼相待，精诚合作，互相谅解，切实执行上级规定和指派的工作，及时向上级请示、报告工作状况。
4.2个人记录。
所有员工必须呈交宾馆要求查阅的证明材料，如有婚姻、生育、户口迁移等个人情况发生，应在10天内通知人力资源部。
4.3名牌。
每位员工均由人力资源部发给名牌，名牌属制服一部分，穿着制服的员工必须将名牌佩戴在制服上衣的左上角。遗失名牌应及时通知人力资源部，除因时间过久而导致损坏者外，每次补领新名牌需按成本价赔偿。
4.4制服。
员工的制服由宾馆提供，应正确穿着，确保整洁。故意损坏或丢失应照价赔偿。除工作需要外，穿着制服离店或工作时不穿制服，均属违反店规。
员工离职须将制服和名牌交回宾馆，如未交或损坏，须照价赔偿。
4.5出勤。
员工必须依照部门安排的班次上班，不得擅自更改。上班前应准备充足的时间更换制服，以便准时到岗。
工作时间未经上级批准不得离店，否则以旷工论处。
4.6员工衣柜。
员工衣柜的配给由人力资源部负责。员工必须经常保持衣柜的清洁整齐。柜内不得存放食物、饮品、危险物品，不得私自加配锁或私自调换衣柜。
人力资源部（值班经理）和保安部随时可以一起抽查员工衣柜。
员工离职时应清理衣柜，并将衣柜钥匙交回人力资源部。
4.7员工餐厅。
员工须按人力资源部及部门经理的安排在员工餐厅就餐，每次就餐时间为30分钟。未经许可不得在餐厅以外地方就餐。
4.8私人事务。
在工作时间内，在员工休息区打接私人电话时间不得过长，不得邀请配偶亲友探访。
员工有责任保管好个人的物品。贵重的财物不宜带进酒店。如有遗失、损坏，酒店不负任何责任。
4.9保安检查。
员工上下班必须使用员工通道。凡需携带任何宾馆物品离店，须持部门经理及保安部签署的出门单方可通行。
4.10维护酒店声誉及财物。
员工必须爱护酒店财物，不得损坏或私自带离。酒店有权对违者要求赔偿和处罚。
未经酒店同意，员工不得以宾馆名义从事任何活动。
员工应注意在社会上的言行举止以免损害宾馆声誉。
4.11拾遗。
在宾馆辖区内拾到任何物品，均须送到房务部登记处理。拾物不报将视为严重违纪行为。
4.12申请证明。
凡需酒店出具有关人力资源部的证明，员工必须填写证明书申请表，取得部门经理的同意，送到人力资源部或总经办办理。所有证明必须由申请人签收。
4.13除经批准之处外，其余任何地方均不得吸烟。
4.14离店手续。
凡离店的员工必须在离店一周内到人力资源部办理手续，交还宾馆财物，包括名牌、制服、员工手册、衣柜钥匙、工具及书本等。未能出示以上物品者，须按成本价赔偿。否则宾馆有权拒绝发薪、保留档案及不发给任何离店证明。
9.1着装。
（1）在宾馆必须穿着规定的制服；
（3）不准穿着肮脏、污损的制服；
（4）站立时西装外套第一颗钮扣必须扣紧；
（5）宾馆内不准穿着拖鞋、脏鞋；
（6）不准擅自改制制服；；
（8）不准穿着没有烫挺的衣裤；
（9）不准穿着规定颜色以外、色彩艳丽的袜子；
（10）不准赤脚或穿漏丝、松跨的袜子；
（11）不准鞋底钉铁钉；
9.2仪表仪容对照表。
9.3礼貌礼节。
（1）不得在公共场所大声喧哗。
（2）不得背向客人，遇到客人应主动向客人行礼致意。
（3）不准走在过道正中，应靠右侧行走。
（4）不准在店内奔跑，如遇急事轻声快步行走。
（5）注意走路轻声，不得随意发出过响的声音。
（6）路遇客人必须礼让客人先行。
（7）入座。
后必须保持良好的姿态。
（8）主动替客人提取行李。
（9）见到客人必须笑脸相迎、行礼致意。
（10）见到客人似有事发问应主动上前询问帮助。
（11）敲门二次（每二下为一次）无人应答，不再继续敲门。
（12）和上级说话时必须使用礼貌语言。
（13）不得在客人面前横穿行走。
（14）别人在谈话时不能从中穿行。
（15）乘用电梯必须礼让客人，并为客人按好所在楼层键钮。
酒店员工职业形象塑造——仪容仪表。
整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。
衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋：穿着酒店规定的鞋子款式，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
酒店管理培训心得总结篇七
2、塑造良好的第一印象。
（1）第一印象=首轮效应。
（2）7秒决定对方对你的第一印象。
3、自信是服务人员形象的开始。
4、为什么服务人员看上去美丽？
（1）服装：制服的规范穿着。
（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）。
5、酒店的化妆礼仪。
（1）服务人员化妆的规范。
（2）服务人员发式的规范。
（3）服务人员其它仪容规范。
二、服务人员的卓越形象管理。
1、印象管理。
塑造美好的第一印象。
2、肢体语言管理。
无声胜有声。
3、外表管理。
出色的外表可以提升你的整体水平。
4、服饰管理。
你的服饰告诉了所有人你是谁！
5、表情管理。
21世纪制胜法宝。
6、语言管理。
你一开口,我就能了解你。
7、服饰管理。
服饰写满社会符号。
8、妆容管理。
了解自己的肤色、脸型。
9、细节管理。
细节体现品味。
三、服务人员的形象礼仪要求。
1、对头发的要求。
2、对面容的要求。
3、对手臂的要求。
4、对腿部的要求。
5、对化妆的要求。
6、对着装的要求。
酒店管理培训心得总结篇八
酒店服务礼仪培训大纲服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
酒店管理培训心得总结篇九
三、倾听的作用与要领。
四、赞美的重要性：学会称赞你的客人。
五、酒店标准服务用语训练。
1、酒店礼仪的七声十七字。
（1）七声。
来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
（2）十七字。
您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、酒店服务语言原则。
（1）主动。
（2）热情。
（3）真诚。
（4）平等。
（5）友好。
（6）灵活。
3、酒店服务语言的要求。
（1）明晰准确。
（2）简明准确。
（3）态度和蔼。
（4）当好参谋。
4、礼貌服务用语的正确使用。
（1）首先学好用日常礼貌用语。
久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿。
失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢。
（2）注意说话时的举止。
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
（3）注意说话时的语气、语调和语速。
（4）注意选择适当的词语。
（5）注意语言要简练，中心要突出。
（6）注意避免机械性的使用礼貌用语。
（7）注意不同语言在表达上的差别。
5、酒店礼貌服务用语。
（1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班！
（2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好。
（3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐。
（5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）。
（7）指路用语：请往这边走，请跟我来。
（8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持。
分享：酒店服务忌语三十句。
案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别。
酒店管理培训心得总结篇十
2、真诚微笑——发自内心而享受其中。
3、身体语言——习惯而自然。
4、期待眼神——真诚和信任。
5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力。
二、酒店微笑服务礼仪与技巧。
1、面部表情。
2、眼神的运用。
（1）注视的部位。
（2）注视的角度。
（3）注视的技巧。
（4）注视的时间。
3、面部表情（微笑）。
（1）笑的种类。
（2）微笑的要领。
（3）笑容是提升好感度的捷径。
（4）没有笑容就没有好的人际关系。
（5）笑容是服务人员的第一项工作。
4、服务人员的微笑练习。
三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”
1、酒店微笑训练目标：
习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！
2、酒店微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
3、酒店微笑训练方法：
（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。
（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。
如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。
（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。
4、酒店微笑训练步骤：
(1)基本功训练：
a、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。
b、配合眼部运动。
c、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。
d、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。
e、每天早上起床，经常反复训练。
f、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。
（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。
（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。
（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
