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总结有助于思考问题的根本原因，从而更好地解决问题。如何培养自己的创造力和创新意识，让自己在竞争中脱颖而出？总结是对工作、学习、生活等方面的一个及时概括。写总结时，要注重用词准确、语句通顺。以下是一些总结的常见问题和解决方法，供大家参考借鉴。
服务营销策略论文篇一
服务是以满足服务对象的需求为宗旨，包括提供有形产品和无形产品的过程，还包括提供由软硬技术结合而成的产品的过程；而营销则是以市场需求为导向，通过一系列的策划、推广，为企业营造需求氛围，完成产品销售、树立企业品牌的过程，因此，从另外一个角度上说，营销就是推广，是提高企业产品或者服务大众辨识度的一个过程。
消费者在关注产品性能的同时，更加关注自身的消费情绪，即企业是否为消费者提供优质的服务。这种消费需求变化对现代营销的影响是巨大的，促使企业不断提高服务质量，从而增加企业的营销业绩。当前市场经济下的竞争激烈程度愈演愈烈，企业仅仅依靠产品性能已经无法完全占有市场，服务水平也成为影响企业发展的重要因素。
经济发展不断加快，提高了人们的消费能力的同时，也提高了消费者的需求层次。传统的依靠产品质量取胜的营销方式，无法满足现代消费者的需求，服务营销的概念应运而生。现代消费者不仅仅关注产品自身的性能及价格等基本因素，更加关注在商业活动过程中，自我价值是否得到体现。只有让消费者的自我价值得到充分体现，企业才能使客户对产品保持足够的忠诚度。可以说，服务营销是不仅是企业提高市场竞争力，抢占市场的秘密武器，也是社会进步，消费者消费需求提高的必然产物。企业要在激烈的市场竞争中占据主动，应该将产品与服务并重，以客户需求为中心，以质量求生存，以服务求发展，将服务营销提升到企业发展的战略的地位，不断提高企业全体员工的服务意识，以赢取更大的发展机遇。
市场竞争，归根到底是消费者的争夺战和经济利益的获取。目前很多企业经营设施并没太大差别，商品质量、价格大同小异，所以赢取顾客信任的关键便是服务，服务决定着客户是否购买企业商品，是否对品牌具有忠诚度。并且营销服务相对于其他硬性指标来讲可控性和可塑性更强，因此一定要把握好服务这一关。
（一）同等对待策略。
很多销售人员对待西装革履的顾客热情有加，对买贵重商品的顾客奉为上帝，而忽略了大众消费的客户或者衣衫褴褛的客户，针对这种情况，企业制定出同等对待的策略，并把它贯彻到市场营销的整个活动中。所谓同等对待，就是不过分关注顾客的外在，一并同等对待，以同样的热情服务客户。另外，在实际销售过程中，还应该对大众消费或者衣着朴素的客户更加和善、客气，同样也不能大客户和衣着华丽的客户，做到同等对待。
传统服务策略以采取补偿性服务为主，一旦在消费过程中发生问题或者矛盾纠纷，企业会给消费者以一定的经济补偿或者其他形式补偿，而补偿后，并没有采取其他的管理措施，不利于企业的长远发展。
现代服务策略要采取三位一体的策略，提高企业的服务质量，将服务意识贯穿到企业生产经营的各个环节。企业可采取以下措施提高服务质量：首先可通过调查消费者的需求信息，采取一定的预防性服务措施；然后通过网点设置或产品检验等手段，加强企业的监测性服务；最后根据前期的营销情况及消费者的调查情况，对产品进行改进升级、上门服务等补偿性服务。只有加强对各个环节的质量保证，才能建立科学的服务保障体系，提高企业的市场竞争力。
（三）品牌确立策略。
品牌是一种识别标志、一种精神象征、一种价值理念，是品质优异的核心体现。消费者心中的形象可以勾勒出品牌形象，一个品牌包含的因素很多，有产品质量、企业的服务质量、对消费者承诺及其实现的情况和消费者满意度等等。
企业的品牌策略有效构成了开拓市场的途径。国内消费者对雀巢咖啡的认识大都源自于那句家喻户晓的广告语"香醇体验，随时拥有"。实际上，很多业内人士都知道雀巢咖啡经历的一个往事：雀巢咖啡在诞生之初，曾因为过分追求工艺上的突出而忽略营销策略，过分强调速溶而使销量一度陷入危机。原因在于，速溶过于便捷，有时候是一种"懒惰"的代名词，这使得很多家庭主妇难以接受这种陈品的理念。
雀巢咖啡在意识到了这种市场形式后，变开始想尽办法巧妙借助包装和广告的力量走出危机，努力成为人们心中的好咖啡。
市场经济中营销管理的必然走向即为服务营销，它决定着企业在竞争中的位置与结果。伴随着改革开放的深入与市场经济的逐年发展，服务营销也将面临着严峻的考验，企业要做宏观调控与整体把握，灵活运用服务营销带来的巨大竞争优势，吸引客户，保证客户的忠诚度，以适应激烈的市场竞争，获得更大的生存空间。
服务营销策略论文篇二
中国金融企业面临着巨大的压力和挑战，它们已经意识到客户营销在企业成长中的重要性。大多数金融企业重视搭建丰富的数据库、建立有序的客户数据管理系统，甚至借助外部数据资源，尝试各种营销手段，从产品导向营销逐步转向客户导向营销，提高客户忠诚度。
为了抢占市场，各大保险企业无不致力于拓展新客户，然而由于手法雷同，致使客户接受度低，尤其是获取中高端客户的难度很大。加上社会保险的普及对商业人寿保险的替代，以及保险企业普遍为中高端客户提供额外的商业人寿保险(提供福利)，进一步削弱了个人购买。在同质化竞争的市场环境中，如何才能吸引并获取重视个性化需求满足的中高端客户，成为保险企业拓展市场的关键。
企业营销的每一个步骤都关系到商业成效，最终影响企业的品牌形象。因此，营销者在开展营销活动时，从筛选目标客户到评估活动执行效果，都必须根据市场情况不断修正、调整营销方案。而中国邮政与安客诚合作推出的创新型直邮营销解决方案，正是将整体营销活动视为一个有机体来进行管理与持续优化。
目前，中国保险企业面临的主要问题是，潜在客户获取难度大，客户的很多后续需求未能合理开发应用，老客户维护渠道单一，同时在老客户维护方面，虽有初步的直邮应用，但是缺乏系统性、结果性的整合，无法有效掌握潜在客户信息等等。因此，保险企业难以维持客户忠诚度，无法有效挖掘客户的潜在需求，导致中高端客户获取更加困难。对此，中国邮政与安客诚提出了创新型直邮营销解决方案：一方面采用传统的保代方式对所有客户做营销，一方面有针对性地选择目标客户做差异化、多渠道精准营销。
中国邮政和安客诚的营销思路，是根据不同的消费群体，提出不同的营销模式。针对新客户开发，中国邮政与安客诚着眼于中国传统的核心家庭模式，推出“以家庭为唯一视角的整合及交叉销售方案”，通过分析保险企业的客户数据，基于中国邮政多维度的数据资源，整合出以家庭为唯一视角的数据信息，筛选有价值的目标客户，创造交叉销售机会，通过直邮、短信、电话等多渠道沟通，挖掘客户需求，提升客户价值。
而对于老客户，保险企业可以选择创新直邮营销解决方案中的“客户保留方案”。面对同质化的服务和产品，保险企业除了注重规模化发展，更要对客户忠诚度进行管理，找到核心客户，实现利润最大化。“客户保留方案”借助丰富的数据分析模型和行业营销经验，帮助保险企业对投保客户进行深入分析，通过多渠道沟通，向客户传递丰富的产品、品牌信息，与客户建立稳固的联系，延长客户生命周期。
中国邮政集团邮政业务局总经理潘杰认为：“创新直邮解决方案关注客户的个性化需求，帮助金融保险企业拓展多元化的销售渠道，以差异化营销策略参与竞争。”
在目标人群筛选上，中国邮政和安客诚通过分析现有保险产品和不同保险产品的客户特征，确定与中国邮政匹配的数据标准、筛选名单，最后找出目标客户。通过对目标人群的特征进行分析，再配合相应的赠险险种作为直邮诱因，设计多渠道沟通方案，形成测试方案。中国邮政与安客诚追踪、对比、总结各目标群组的反馈结果，评估活动效果，最终形成客户获取优化方案。
此外，中国邮政利用商函系统产生电子条码，通过商函系统与投递系统，对邮件投递流程进行全程监控；选取适量的种子邮件，进行投递时效和投递质量监控；将投递反馈分为妥投和非妥投，非妥投邮件通过转站或电话外呼、改址等方式再次投递，最终仍然无法投递的信件，进行退信处理，并且登记退信原因；根据非妥投信息对客户名址库实时更新，以提高下一批邮件的投递质量。
中国邮政依托其数据搜集、数据筛选、用户积累以及全面而广泛的服务网络优势，与安客诚专业的数据整合、分析能力相结合，将金融企业带入交叉销售和升级销售的快车道，占据市场制高点。
服务营销策略论文篇三
如果按照企业提供用以市场交换的“等价物”的形态来划分的话，大致可把企业分为两大类，一类是产品类企业，如饮料、食品、汽车等，即以生产和交换“有形等价物”为主的企业，另一类则是服务类企业，如广告、中介、金融等，即以“无形等价物”为主进行市场交换的企业。
综观市场风云，经常“呼风唤雨”、“扯人眼睛”的企业，绝大多数属于产品类企业。由于这类企业在市场营销中，因为有一种看得见、摸得着的东西(产品)，企业营销推广起来，发挥的空间非常大，一个好的包装、或一种奇异的规格，总容易令消费者“感动”，进而“大把掏钱”。也许由于国人在几千年文化的熏陶下，在思维习惯上，喜欢具体的、实在的东西，对抽象的、概念性的东西，不容易记住。这也就造成了服务类企业的无奈，往往很难在位居消费者注意力的“中心”，而大多只能在市场中成为默默无闻之辈。
二、服务类企业市场营销难点分析。
在市场影响力方面，服务类企业明显低于产品类企业，而从企业发展客观情况来看，在“大浪淘沙、适者生存”的市场竞争中，每年被市场洗牌清理出局的，大多数是服务类企业。这一方面反映了服务类企业在市场竞争日益激烈的大环境下，服务类企业的经营风险高，同时也反映出服务类企业市场营销能力偏低的“内疾”。改革开放以来，随着科技的进步和信息的全球化来临，产品类企业在提高产品质量、降低经营成本、提高管理水平这三个企业竞争制胜的基础工作方面，有了明显的进步。然而服务类企业则不这样幸运，相比之下，却面临更多的“营销难点”：
1、利益取向：急功近利还是细水长流?
好的经营行为，是良好价值取向的结果。诚然，企业的生存和发展，没有利润是空谈的。但利润在哪里，并不是每一个企业都能清楚认识的。由于行业特殊性，许多服务类企业经营规模较小，压力非常大，短期能否赢利决定企业是否能获得生存，有时“今天的米在哪里?”成了企业老板醒来的第一个问题。
但是，作为服务类企业来讲，它的“产品”生命周期非常短，消费者对服务的忠诚度比较低，要花很长时间才能建立起来的。然而，在“消费者是上帝”的今天，在你提供的100次服务中，消费者容易记住的却是那只有一次的“不满意经历”。因此，作为服务类企业，只有树立合理的利益取向，把企业的盈利建立在对顾客的终生服务上，才能使经营的重点，落实在提高消费者忠诚度上，用消费者的重复消费行为，保证企业的长期利润来源。正所谓“放长线钓大鱼”，而任何急功近利的短视经营行为，则很难带来长期的顾客。
2、宣传取向：空洞抽象和卖点清晰的矛盾。
从消费者的消费心理来分析，消费者只对自己感兴趣的东西产生购买欲望。因此，企业的许多宣传，只为赢得消费者对自己的注意和兴趣。而在信息充斥每个角落的今天，信息要易被消费者记住，信息的差异化就显得更为重要。
产品类企业在树立产品差异化营销方面，有许多资源可以发挥，如基于有形的产品，就可以从它的包装、材料、颜色、形状、口感、香型、手感等诸多角度进行阐述。而服务类企业则显得先天不足，她所提供的东西，均是空洞、抽象的。“服务好”、“态度好”等宣传口号，哪怕说上百遍，消费者还是难有清晰的印象，企业难以向市场输出清晰的卖点。
3、市场扩张：需求多样性和市场统一的矛盾。
任何一类企业要获得发展，都希望通过市场的扩张来提升市场份额，扩大企业规模。产品类企业在市场扩张中，其企业文化、价值观等，很容易通过有形的产品作为载体进行传播。而服务类企业在市场扩张中，由于消费者对服务的需求，因人而异，因心情而异，具有很大的差异性，市场很难统一。多样化的市场消费心理，大大阻碍了服务类企业扩张的步伐。
总的来讲，服务类企业市场营销的难度，要远远高于产品类企业。然而，服务类企业中，也不乏优势企业，如中国移动和中国联通。通过近几年的发展，中国目前已经成为世界通信大国，中国移动的用户已经超过英国电信巨人沃达丰，位居世界第一。排除国家的政策扶持、中国人口基数大等因素，中国移动和中国联通较高的市场营销能力，也是推动中国移动通信市场前进的主要原因。外因是条件，内因是根本，结合中国移动和中国联通的市场表现，分析其成功之处，为服务类企业的市场营销提供策略性的建议。
1、横向：转换和依附策略。
从2002年至今的中国移动通信市场的竞争之中，可以看到转换和依附策略在中国联通产品营销推广中的良好运用。电信营销，实质上是服务的营销，和它的使用载体——手机的营销相比，显然缺乏少了许多“热闹”。即使去年联通把大个子姚明请来做“新时空”的代言人，而大众对“新时空”的品牌印象仍很模糊。“新时空”虽然借助姚明提高了知名度，但临门一脚的销售显然依靠姚明是不行的。如何刺激老百姓的购买欲望?于是，联通推出了“存单作担保，免费拿手机”、“打电话，得手机”的活动，把服务的营销依附在漂亮的cdma手机上，让无形的服务营销插上了有形的翅膀，在发展新用户、完成全年700万用户的目标方面，立下了汗马功劳。
移动也看到了把服务依附在手机上进行推广的重要性，于是近期推出了“话费立即送，酷机任你选”的活动，把服务同15款手机紧密联系在一起，减少了消费者信息接受和筛选的过程。其实，同样的策略，还可以在其它服务类企业的宣传推广中找到痕迹。广告咨询业的服务，更具有“无形”的特点。如何让社会、客户认可自己的服务，是广告咨询业生存的关键。如何将无形的服务有形化?于是，奥美有了《奥美的观点》、麦肯锡有了《麦肯锡的方法》，而叶茂中也有了《广告人手记》。中国人非常崇拜著书立作的人或企业，至于书最终卖了多少没人去统计，但企业借助“书本”达到了推销自己，树立良好专业形象的目的。
当然，在转换和依附策略中，企业应把握好两个原则，一是转换和依附的产品，应与企业提供的服务有十分密切、直接的关联性，最好是消费者使用服务的第一载体。其次，转换和依附的产品，在市场上应是消费者关注的热点产品，否则，再大的广告宣传，也很难拉动销售。
2、纵向：整合价值链策略。
整合价值链策略，即指服务类企业在市场营销中，把无形的服务同上下游价值链企业有形产品的销售，整合在一起，降低推广的难度。从移动和联通的市场营销来看，联通cdma在整合手机制造商——移动通信运营商——终端渠道商的产业价值链上，已经取得比较好的效果。联通cdma在去年刚开始推广时，可以用“出师不利”来概括。去年联通cdma刚开始的销售，主要是卖卡放号，坐等客户上门，时间过半，而用户数才100万，与全年700万的任务相差甚远。下半年开始，联通立即采取了同上游手机制造商合作，定制生产大批手机，以降低成本;同时把下游社会零售渠道拉了进来，共担风险，共享利益，极大的调动了价值链上下游企业的积极性。如上海联通同永乐家电进行合作，永乐家电以包销的方式，帮助联通发展了大批顾客，而同时，联通给予的优惠政策，极大的调动了消费者的购买热情，使永乐家电坐上了上海手机零售业的头把交椅，形成了一个“多赢”的局面。
3、内部：留住顾客策略。
留住顾客策略，主要指通过积极的财务激励政策，长时间的让顾客使用和接受企业的服务，培养顾客对企业的依赖感，从而留住顾客。一直以来，留住顾客是服务类企业最为关心的营销课题。谁都知道，留住了顾客，就留住了企业的将来。相对于产品类企业来讲，服务类企业的消费者忠诚度是最经不起“考验”的。
虽然目前中国移动通信市场的竞争还不够“自由”，但通过对中国移动和中国联通的市场手法分析，其中不乏市场营销的亮点之作。基于目前强大的网络优势和用户优势，中国移动在去年推出了“积分奖励计划”，即根据消费者的话费，进行积分反馈。不同积分给予价值不等的优惠待遇。一般情况，在网时间越长，积分就越多，优惠就越多，这给消费者增加了连续使用中国移动服务的信心。虽然这个活动看视简单，但作为移动通信市场的领导企业来运做，活动的意义和影响力度，自然不一般。对于中国移动来讲，“积分计划”是一件花钱少、便于执行和推广的活动。
而联通则继去年“存单作担保，免费拿手机”活动之后，今年推出了“打电话，得手机”的活动。前一个活动只需消费者在指定银行存入一笔定期存款，凭存单作抵押，则可免费获得一款cdma手几;而后一个活动中，消费者在三年中的话费是所购手机的两倍，则消费者可以获得联通的全额手机款反还的优惠。这两个活动的一个绝妙之处，就在于通过活动，锁定了消费者三年在网时间。通过这三年的使用，消费者将从陌生，到熟悉，从熟悉，到认同，对联通的服务产生依赖，而这正是联通活动的目的所在。
虽然中国移动和中国联通的市场营销能力，还有待进一步提高，但通过移动和联通的市场运做手法，我们仍可以从中得到许多有益于提高服务类企业市场营销能力的启示和思考。总之，由于行业的特殊性，服务类企业应多从企业的横向、纵向、内部等方面，提高企业的市场营销能力，通过多种途径和办法，将“无形之争”转化为“有形之争”，从而决胜市场。
服务营销策略论文篇四
服务营销、体验营销、情感营销等诸多营销理念，都是近年来随着市场竞争程度的不断提高，营销定位以及角色分工的日益精细，而被提出来的，尤其是在啤酒行业，由于服务营销符合市场以及客户需求，能够为产品增加最大化的附加值，可以较好地培育客户对产品、品牌以及企业的忠诚度等，因此，它被越来越多的厂家所关注和看好，服务营销成了啤酒企业众多营销手段中能够开启客户“心智”的一把最佳钥匙。
什么是服务营销呢？笔者认为，所谓服务营销，就是以服务为载体、以心智沟通为手段的一种营销方式，它的核心就是通过提供相对规范与完善的服务内容，从而丰富产品的内涵与外延，增加产品附加价值，拉伸产品层次，提升产品品牌的忠诚度，最终达到刺激客户重复、持久性购买的目的，也是一种典型的经营人心艺术。它具有如下特点：
1、以提供服务为载体。顾名思义，服务营销就是以服务作为推广的关键手段，产品虽是经营与推广的核心，但却借助了服务这一外在的良好形式，来实现与客户的最直接、最便捷、最有效的沟通与交流。比如，金星啤酒集团推出的《金质服务计划》就是借助服务这个载体，来提升金星的品牌形象，进一步增强产品的信誉度、美誉度。
2、以心智沟通为手段。服务营销最本质的特征便是通过“经营人心”，来与客户建立深度的情感联系，使产品与品牌、顾客产生关联度。在众多的营销手段中，没有比为客户提供最需要的服务再有价值的方式了。通过提供客户需要的服务内容，可以实现占领客户心智的战略目的。比如，金星啤酒集团在组织的“激情欧洲游”活动、啤酒节等，展示金星的服务宗旨与经营理念，收到了较好的效果。
3、以规范服务为核心。服务营销的核心便是提供规范而良好的服务，通过建立让客户满意的服务体系，从而增强产品以及企业的核心竞争力，进而构建强大的内部防御“工事”，有效屏蔽竞争对手，构筑行业渠道壁垒。比如，可口可乐的101工程等，就借助规范的服务管理流程，实现企业与客户的良性互动，达到品牌与客户合二为一的目的，让竞争对手难望项背。
其实，服务营销中所指的服务，就其内容来说，主要是指良好的售前、售中、售后服务，也包括规范的服务流程，相对完善的服务内容，以及严格有序的服务评估、考核体系等。产品产生价格，服务带来价值。作为啤酒企业，只有真正地认识了服务营销的内涵，才能让其为我们所用，更好地服务于市场，服务于客户。
服务营销的意义与作用。
营销，是一个价值链传递的过程，其实，也是一个提供服务的过程。厂家通过良好而规范的服务，可以更好地把产品销售给经销商；经销商通过优于竞争对手的服务，可以更好地把产品卖给消费者，而消费者通过获得满足与满意，最终可以成为厂商的“铁杆”消费者，从而使产品营销进入一个相对规范的良性循环状态。在啤酒行业，服务营销往往具有如下意义和作用。
2、规范的服务可以增强企业“免疫力”。为何一些国际化的企业，比如，海尔、联想等，能够快速而稳健成长，他们面对激烈复杂的市场竞争形势，为何产品价格依然能够“坚挺”呢，其实，这一切都与他们建立的完善的服务体系不无关系，正是服务增加了产品的附加价值，所以，才让品牌力得到张扬，从而让企业更好地走上“基业常青”之路。在啤酒行业，面对当前渠道挤压空前严酷的今天，企业可以通过提供规范而完善的服务，进一步增强在市场上的抗风险能力，从而增强企业的核心竞争力，让企业“青春不老”。
3、服务营销可以让企业远离“红海战略”。目前的啤酒行业，价格战、促销战、广告战、渠道战等等，迫使很多企业步入了“万劫不复”的恶性竞争深渊，让很多企业在“红海”的边缘挣扎，而通过服务营销的广泛开展，可以为产品提供最大化的延伸价值，提升产品的溢价能力，让企业远离恶性竞争的怪圈，跳出价格战，从而步入自己的“蓝海战略”，独享由于提供高价值的服务带来的市场利润。比如，一些酒吧开办的自酿啤酒坊，就是在提供优秀而标准的服务之余，赚取丰厚的附加价值利润。
4、服务营销可以屏蔽竞争对手。大的啤酒企业之所以不同于小企业，其实，它们之间最大的差距就表现在服务水平上。大的啤酒企业通过提供良好而规范的服务，从而夺取最大化的市场份额，而小企业因为提供不了更多、更好的服务，而不得不靠产品的低质、低价来获取在市场上的竞争优势。在技术壁垒等“硬指标”越来越难以构建区隔的今天，啤酒企业可以通过建立规范的营销服务体系，不断提升服务的水平，拉伸竞争的层次，从而远离价格战的泥潭，转打价格战为打价值战、策略战，进而屏蔽竞争对手。
5、服务营销可以增强企业盈利能力。高质量的产品+高质量的服务=高价位，通过提供高标准的服务，就相当于为企业产品找到了一条卖高价的理由，产品有价，服务无价，通过高质量的服务，产品的溢价能力进一步增强，可以实现高定价策略，从而能够更进一步地提升市场操作空间，增强企业的盈利能力。比如，海尔的家电产品单价往往较其他企业的产品高，但在市场上却依然畅销，其根本原因就在于能为客户提供高价值的服务。
不论是营销人，还是经销商，只有深刻而透彻地了解了服务营销的意义和作用，才能更好地树立服务的意识，强化自己的服务观念，通过提供高价值的服务，从而迎来企业发展、渠道盈利、消费者满意的“多赢”结局。
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服务营销策略论文篇五
菲利普．科特勒等营销学者认为，产品整体概念包括五个方面含义：核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。其中前三者为产品的实体部分，是产品本身、品质、式样以及使用效果等。延伸产品、潜在产品是顾客购买产品所获得的全部附加服务和利益。因此，在产品实体的基础上，从产品的延伸利益部分和潜在利益部分入手，不断增加产品附加价值，使顾客价值持续增加，是顾客忠诚度提高的有效措施。然而通过服务营销使产品价值增值的操作空间最大，更具有现实性和可操作性，例如中国移动与中国联通，除了基本通话服务外，还有短信、彩信、彩铃、上网、游戏等增值服务，以更为丰富多彩的服务来吸引客户。也就是说，在这两家企业之间不但在基本服务上竞争，更在增值服务上竞争。
服务营销策略论文篇六
电力是一种比较特殊的产品，潜在商机非常大。电力营销服务包含三个服务内容，即售前、售中以及售后。所谓售前服务就是指客户购买电力产品前所提供的各种服务。伴随着电力行业发展速度的加快，各种类型电力企业的兴起，使得电力市场竞争也越来越大。基于该形势下，在用电选择上，供客户选择的产品也就逐渐增多，客户选择权也相应增大，如何在这个激烈的市场竞争中吸引客户，使其购买本企业产品也是各供电企业研究的焦点，且营销服务中售前服务质量也就变得十分重要，借助于网络或者广告等，积极宣传自身产品，树立良好品牌意识，积极解答客户所存疑虑。售中服务是指客户购买电力产品中所提供的服务，高效优质服务流程、合理且科学的便民服务、舒适且稳性的服务环境以及积极热切地解答客户疑惑，均可强化客户对于本企业电力产品印象。在电力营销服务中，售后服务是一个比较关键的构成部分，其服务内容主要为客户购买电能后，在使用期间的各种服务，比如维修以及投诉等，经跟踪式管理，及时解决客户在使用电能期中所遇到的各种问题，以在客户心中树立良好企业形象，从而促使更多的客户选择本企业产品。在售后服务中应设相应服务网点，并定期调查分析网内各用户用电情况，总结经验及教训，收集采纳客户所提的合理意见，对服务质量进行有效的改进。在电力营销服务中，售后服务不仅关系着企业良好现象的塑造，同时也是维持客户数量的重要方式。
2.1改进和创新管理模式。
提升产品后质量，从供电、发电、输电以及配电等环节出发，加大科技研发力度，合理且充分地利用当前现有的各种科技技术，使产品质量得到有效的改善。同时还应提高产品的技术含量，根据客户实际情况和心理需求，合理且准确地明确电力产品价格，将产品质量作为根本，确保价格和质量相匹配。
2.2改变传统营销服务管理观念，提高管理质量和水平。
根据市场发展需求，转变传统营销服务观念和管理观念，在管理中融入营销观念，在领导决策上将情感营销观念输入至员工头脑中，增强其客户服务意识，使其在工作中可始终把满足客户需求当作目标，和客户间构建良好且积极的合作关系，同时善于寻找各种类型的潜在客户，积极拓展营销服市场，尤其要加强和大客户之间的联系，使电力营销市场更为稳定。除此之外，企业领导人员还应构建信息化且规范化整体规划，基于企业具体情况，构建合理且科学的营销管理制度，使营销工作逐步向信息化以及规范化发展，保证资料数据准确且真实，做好风险防范工作，从而促进企业可持续发展。
2.3加强从业人员专业技能和职业素养的培训、教育。
强化从业人员专业技能和职业素养的培训、教育，以此为客户提供更具针对性且优质的服务。聘请高素质且高水平的电力从业人员，定期实施培训和教育，强化从业人员关于电力方面的基础知识。在教育以及培训期间，需突出实用性以及针对性，尤其是售后服务方面的技术工作人员技能培训以及服务意识培养。此外，构建惩奖机制，对于工作中表现好且工作效率高的职工可为其予以物质或者职位的奖励，严惩服务态度差且工作效率低的职工，通过这种方法提高从业人员服务意识，使其更好地服务于客户。
服务营销策略论文篇七
“以顾客为导向”绝对不只是一句口号，而应变成一种意识，根植在每个员工心中。“以顾客为导向”就是要求公司和公司的每一个人，切实站在顾客的立场，想顾客之所想，念顾客之所念，急顾客之所急，摸准顾客的心理，发掘顾客的需求，所有的生产、研发、销售、服务都是围绕着“顾客”这个核心。不仅要把顾客当作“上帝”，而且还要把顾客当作“家人”。在公司上下形成一种处处为顾客着想的氛围。
服务表现为人的行为，人的行为是由他的动机和意识控制的，失去顾客的原因往往来自公司内部，如员工傲慢的态度，顾客提出的问题得不到及时解决，咨询无人理睬等。要从根本上解决这些服务态度，关键是要改变员工的服务意识。服务不是技术问题，而是人文的、深层次的。问题。心里面没有服务，眼中就不会发现服务需求，行动就不会到位。
服务营销策略论文篇八
[摘要]差异化竞争能够有效地帮助企业与竞争对手的产品进行区分，在服务、产品等各个方面的差异对企业的市场竞争力具有极大的影响。从某种意义上来讲，只有差异，才能赢得顾客，赢得市场，最终使企业在激励的市场竞争中求得生存和发展。基于此，文章对企业市场营销战略中的差异化竞争进行分析，并通过具体案例分析以差异化竞争为基础的企业市场营销战略的实施策略。
[关键词]差异化竞争；市场营销；战略。
一、企业实施差异化竞争的必然趋势。
（一）差异化竞争本身的优势。
首先，企业通过差异化竞争的市场营销战略能够占据价格决策者的有利地位。通过差异化营销战略，企业可以在产品、销售、服务和售后等环节形成与众不同的特点，将个性化的商品或者服务提供给消费者，更好地满足消费者的消费需求，一旦价格出现变化，消费者往往具有更低的敏感程度。因此，企业就具备了涨价的动机，可以通过制定高价格的方式获得最大化的附加价值。其次，企业在拥有特色的差异化产品之后，就会成为某一区域或者某一行业的相对垄断者。由于企业产品的独特性和差异性，因此能够获得消费者对产品的偏爱；产品具有越强的差异化程度，就会形成越高的排斥其他竞争者进入的壁垒，企业的竞争者就会遇到越大的阻碍。最后，能够实现较高的市场绩效。通过独具特色的商品，企业能够形成较强的竞争优势，避免与竞争对手之间出现正面冲突，从而实现较高的市场绩效。
（二）适应企业谋求发展的需求。
只要是营利性质的企业，在其日常的生产和经营中都是将赚取利润和谋求发展作为根本目标。从市场营销学的角度进行分析，所有企业的生产和经营的过程都是一种双赢。企业将能够满足客户需求的服务或者产品提供给顾客，赚取一定的利润，并通过这种方式求得生存和发展；在购买自己需要的服务或者产品后，顾客的精神或者物质方面的需求会获得满足。采用差异化的产品营销策略能够帮助企业更好地达成双赢的目标。首先，企业将差异化的商品或者服务提供给顾客，可以充分地满足顾客在其他企业中很难获得满足的需求；其次，企业生产差异化的商品或者提供差异化的服务能够获得与普通商品或服务相比更高的利润，对企业的发展十分有利。因此，企业实施差异化的营销策略，能够获得更多的利润，摆脱低价竞争的不利局势，并且解决发展后劲小、利润少的问题，最终实现可持续健康发展。
（三）更好地应对买方市场。
我国买方市场早在20世纪90年代末就已经形成。单一需求的市场在形成买方市场之后彻底消失，出现了越来越多的异质市场。同时，在异质市场中也出现了微型化的趋势，规模开始变得越来越小，而且行业渗透性得到进一步提升，企业间的竞争开始日趋激励。消费者在买方市场中变得越来越挑剔，越来越成熟，对各种产品具有很高的要求，并表现出非常强的消费个性化需求。因此，要更好地满足消费者的个性化需求，积极地应对激励的市场竞争，企业就必须要实施差异化的市场营销策略。
（一）差异化市场营销的市场细分。
以独特偏好为基础的不同的细分市场对差异化产品或者服务的评价是决定差异化市场营销策略是否成功的重要因素。市场细分本身包括两层不同的含义。首先，基于消费者特征。在市场细分中，基于消费者特征就是以消费者的收入、年龄和受教育水平或者产品的销售额、行业类别等差异化变量作为基础的细分方式，其属于一种传统的界定市场细分的方式。其次，基于竞争性产品或者服务的差异化。如果消费者购买的产品是由差异化变量区别开的，那么该差异化变量就能够作为该产品的市场的细分标准。该观点并不是以消费者的特征为依据进行市场细分的，而是选择产品的差异化变量作为依据。在市场营销中市场细分一般都是综合了上面两种含义，通过这种市场细分的方式可以确保产品或者服务尽可能地抓住各种潜在的消费者，同时以此作为营销的方向不断努力。
（二）差异化市场营销的市场定位。
一般来说，一个产品的市场定位主要包括两个维度，一个是相对价格，另一个是差异化价值。也就是与其他的竞争产品相比该产品所具备的差异性，以及能够将这种差异的价值反映出来的相对的价格。通常，企业产品的差异化价值与其相对价格两者之间具有正比例的关系。在市场中，如果一个产品的效用或者价值在差异化方面得到的顾客评价较低，那么企业就需要降低该产品的价格，否则就会被市场淘汰。所以，企业在差异化市场营销中最为重要的一个目标就是采取有效的措施确保产品不断提升较高的差异化价值，并且在此基础上进一步的提高产品的相对价格。
随着市场的不断发展，企业产品的市场价值和差异化程度需求会变得越来越高，所以该产品面临的竞争压力也会越来越大（见图-1）。同时，在对某个产品市场的差异化水平进行评价和判断的时候该二维分析法同样适用，按照时间序列，针对该产品市场进行持续评价，还能够对其未来的发展情况和动态演化进行考察。如果某产品市场中并不存在显着差异，那么在该二维坐标体系原点附近该产品就会出现集中分布的情况。日用消费品市场中大多都是较低技术含量的产品，所以日用消费品生产企业的主要市场营销方式就是价格战，但价格战会引发该类产品价格和利润的不断降低，在严重的情况下还会对整个行业的生存和发展产生不利影响。
（三）差异化产品的生命周期。
作为一个动态的变量，差异化在企业产品的生命周期中处于持续变化的状态，在产品市场生命周期缩短的过程中其持续变化的状态也会不断加速。
首先，投入期。在某产品刚投入市场的时候，尤其是在投入之前，不管是企业本身，还是企业的竞争对手，都无法确定该产品的最为关键的差异化变量，主要是由于产品并没有得到消费者偏好的检验。市场通常会在投入期的中后时期才会展现对产品的偏好，这时候企业才能够确定自身的差异化战略的方向。在这种情况下，取得差异化制高点的产品的差异化变量会得到进一步的深化和提升，而剩下的产品则会参照市场和消费者的偏好对获胜产品的差异化进行复制。
其次，成长期。在市场不断发展的同时，该产品会具有越来越显着的差异化特征，而且市场会以其差异化特征作为依据对其进行分类。与此同时，该产品的差异化变量的市场价值与其所占有的市场份额之间具有正比例的关系，而且受到其差异化的实现困难程度的影响，不同的产品会表现出差异较大的市场演变趋势。一些产品如果没有形成较强的差异化的吸引力，就会在市场中被淘汰，而产品如果具有同类产品难以复制的差异化价值，则会逐渐地占领市场，获得巨大的主动权。此外，还有一些差异化产品由于技术壁垒较低，很容易被其他同类产品复制，最终会丧失自身的差异化优势。
再次，成熟期。进入成熟期，该产品与同类产品之间的差异化水平会被逐渐地缩小，同类产品基本上形成了同质化的趋势，在这个阶段该产品开始失去差异化竞争的`优势。该产品要想重新获得竞争优势，在该时期就需要将新的差异化变量构建出来。
最后，衰退期。该产品在这个阶段基本上丧失了差异化的竞争优势，也不再适合采用差异化的市场营销战略，需要从价格和服务等其他层面与同类产品进行竞争。
（一）市场营销战略关键点概述在市场营销中，有一种很奇怪的现象：虽然在市场中一些产品与同类产品之间表现出较大的差异化，然而却并没有获得与其差异化价值相匹配的市场份176额和竞争优势。之所以出现这种现象，最为关键的原因就是该产品的企业没有充分地把握住差异化营销战略关键点。adrianryans等学者提出了战略关键点这个概念，其认为，要想获得消费者的选择和认可，一个产品需要具备一定的差异化程度。某产品的市场竞争优势与其具备的差异化水平之间并没有形成简单的线性关系，产品也不会由于低水平的差异化而获得较大的竞争优势，只有差异化在其非常关键的目标市场利益方面达到一定的程度，产品才会由于这种差异化而获得相应的竞争优势（见图-2）。企业在运用差异化竞争的方式时还要注意到这样一个问题，产品并不是具有越大的差异化水平越有优势，在其差异化水平达到一个临界点之后，就会形成递减的边际效用。
（二）市场营销战略关键点的实际应用分析。
对于企业的差异化市场营销战略而言，准确地识别战略关键点以及对其进行合理的应用具有十分重要的意义。特别是企业在研发和投入新产品的时期，其正好对应了战略关键点的跨越期。因为受到消费者的学习曲线、习惯心理、产品更换对消费者造成的原有投资损失、不断缩短的产品生命周期等各种因素的影响，新产品普遍具有较高的转换成本，导致产品会在图-2的曲线中处于较高的战略关键点位置。企业在差异化的市场营销中需要立足于市场细分，在产品特定的差异化矢量中集中企业的优势营销资源，提升产品的差异化水平，快速跨越战略关键点，这样才能够将新产品进入市场的时间缩短，并且控制投入成本。
四、以差异化竞争为基础的企业市场营销战略的实施策略--基于案例分析。
d企业是一家线路板制造企业，其属于内地和香港合资，企业总投资2亿元，年产值5亿元，主要经营范围包括研发和生产各种软性线路板、软硬结合板和多层双面印制板。企业目前已经获得20多项专利,而且获得了iso14000、ts16949和iso9001等管理体系认证；已经完成快板项目的建设，可以将样板和小批量单的生产工作快速完成；其产品的主要应用领域包括汽车行业、玩具制造、家用电器生产、航天行业、手提电脑生产、仪器仪表生产、数码产品生产、通讯产品制造和工业控制行业等；企业的主要特色就是优良的产品品质、交货及时、技术水平高、中小批量生产和产品品种多样化。d企业的差异化市场营销战略的实施策略具体如下。
（一）市场细分。
d企业要与自身的优势相结合，明确自身的生产能力和行业地位，严格按照市场规则进行市场细分，最大化满足客户的需要。目前在世界范围内的pcb市场中基本上都是以客户订单类型、技术结构和生产模式等为依据进行市场细分：（1）高技术的特殊pcb市场；（2）快件、样板市场；（3）中小批量市场；（4）中大批量市场。
d企业在对细分市场进行评估的时候需要对下面几个因素详加考虑。（1）企业的目标和资源。企业选择细分市场必须要对自身的长远规划目标进行考虑，就算某个细分市场具有很强的吸引力，如果其不符合企业的规划目标，就要将其放弃。（2）细分市场的吸引力。细分市场的吸引力主要取决于以下五种因素：第一，供应商议价能力的高低；第二，购买者议价能力的高低；第三，替代产品；第四，新的参与者；第五，同行业竞争者。（3）细分市场的增长速度和规模。d企业在对细分市场进行选择的时候需要对其中的预期利润量、销售量和增长速度进行考虑，尤其是要重视一些具备较大增长潜力和规模适当的市场。
（二）选择目标市场。
d企业快速发展，业务越来越多，尤其是国际业务量非常庞大，导致企业面临着较大的资金压力。由于受到客户账期的影响，导致d企业面临着严重的资金积压问题。通过分析d企业的财务数据发现，尽管企业具有不断增长的销售业绩，但在毛利润率方面却在持续减少。
在中国线路板行业中，d企业属于第一阵营，然而在全球范围内其仍然属于第三阵营。为此，d企业在准确定位目标市场的时候，应将如何顺利地进入第二阵营作为自身的指向性目标。在金融危机之后，企业的客户具有越来越低的准时回款率，而且呆坏账也开始变得越来越多，因此，公司的管理决策层开始准备进行调整，如若不然就会导致企业面临诸多的经营困境。d企业在对相应的市场需求和客户进行深入的分析后，对目前的市场策略进行了相应的调整，将自身未来市场拓展的主要目标确定为欧美市场，对pcb制造商、行业的贸易商和设计商等中间商进行大力拓展。d企业在详细地分析现有的客户资源和订单结构，发现欧美客户主要集中在需求稳定、具有较高附加值的医疗、工控等应用领域，具有更好的价格可接受能力，比如标准相同的订单，与国内相比，欧美方面的订单具有超出20%以上的价格。此外，欧美客户基本上不会出现高于60天的账期，而国内客户的账期普遍超出90天,甚至180天。
（三）市场定位。
为了建立独特的竞争优势，d企业基于差异化的竞争战略，找准“技术水平高、中小批量生产和品种多样化”.“中小批量生产”主要指d企业将10平方米左右的订单作为自己的主要订单，并不会限制客户的最小订单量；“技术水平高”指d企业将自身的发展原动力作为技术创新，将各种要求的线路板制造技术覆盖起来，可以使客户的不同需求在一个工厂中得以满足。客户能够在企业解决包括普通材料、特殊材料、简单材料和复杂材料等各种线路板需求问题，这是d企业区别于其他同类企业的重要的差异化变量。
（四）产品策略。
分析d企业各产品面积分布发现，越低层数的产品具有越大的销售面积，其中四层及以下产品在d企业中占到75.22%的比例。单从面积进行分析，其中四、六层板属于d企业产品的主流。d企业的八层及以上线路板产品最具发展潜力，其属于企业未来发展中的核心竞争力。对现有数据分析可以发现，在d企业中八层及以上线路板产品占37%以上的比例，与全球行业中15%的平均水平相比远远要高，但其他类型的产品则要低。
上述数据证实，d企业在pcb行业中是一个技术领先型企业，尽管与全球线路板行业中欧美的生产商相比，其并没有绝对优势，然而其还是具有一定生存空间，在世界范围内的线路板市场中d企业还是具有适应自身情况的营销战略市场缝隙。在全球线路板市场中存在着一些没有受到行业巨头重视的领域，在这些领域中包含着适合d企业开发的市场空间，因此d企业可以大力开发这类产品，并且针对适合欧美市场的中小批量需求，在企业的生产销售中将高多层板作为主体。在国内和亚太地区，d企业主要将当地的大型跨国公司的制造基地作为主要的客户目标，企业的日常运营可以通过这些制造基地的单双面板的订单得到保障，虽然对于d企业而言并非主要盈利点，但却属于d企业对欧美市场进行大力开拓的后盾。与d企业的发展特征相结合，可以明确在未来的较长时间中d企业的四层板和六层板属于最为主要的销售额保障，同时将特殊的pcb、软硬结合板、hdi、高多层板等作为主要的战略方向。因此，d企业要对现在四层板和六层板的主导地位进行巩固，大力开发能够将主流竞争避开、成长潜力最大的八到十六层产品，并且使其成为企业核心竞争产品的步伐，最终全面地提升企业的综合竞争力。
[参考文献]。
[3]王方华，吕巍。企业战略管理[m].上海：复旦大学出版社，.
[5]赵景华。全球竞争与企业战略[m].济南：黄河出版社，.
服务营销策略论文篇九
让服务创造价值，让服务带来利润，企业必须重新认识服务的价值，提高服务部门的级别和重要性，把服务部门当作利润中心，而不是为销售产品的辅助部门。
许多企业认为服务部门是增加成本的部门，并不能为企业带来利润，可事实并非如此，在汽车业，很早就有学者观察到这种现象，既卖车只能获得10%的利润，而卖保养的利润是20%，卖配件的利润高达70%。同样，在it业，80%以上的利润是从运营服务中获得，服务部门除了要做售后服务以外，要预见到客户今后需要多大性能的容量，帮助他们进行必要的it架构规划，另外，整合客户现有的it资源，使it系统发挥更高的可用性，提升适应力，满足企业快速发展的业务需求，这样不仅从满足客户需求发展到创造客户需求，从被动到主动，更重要的是企业可以从现状看到未来，为产品升级，企业发展奠定基础。中国惠普在运营服务中一直做的非常好，每年在中国市场上服务业务的收入大概是几十亿元人民币，这对许多国内企业来说也许是“天方夜谭”。
服务营销策略论文篇十
：物流服务实际上是为了满足客户需求所开展的物流活动产生的效果，物流服务营销其具有自身的独特性，即服务系列化、过程柔性化、模式智能化。目前大多数区域性物流企业服务营销中依旧存在着手段单一陈旧、宣传力度不足、营销理念落后等各种现象，这就需要各企业积极采取措施进一步创新。据此，本文主要对区域性物流企业服务营销创新问题进行了详细分析。
：区域性；物流企业；服务营销；创新。
（一）手段单一陈旧。
现阶段，大多数区域性物流企业依旧利用的营销手段就是发放宣传单，在营业网点设置广告牌等，这样的手段都是以企业为中心扩展，并没有切实实现与客户服务需求的有机联系。而且营销宣传缺乏一定的系统性与科学性，在完成活动之后，没有后续跟进，以及与其他相关营销环节积极配合，导致宣传效果并不显著。随着电子商务的衍生与发展，在很大程度上扩展了交易范围，提高了效率和水平，进一步推动了流通方式的深化改革，并进一步对企业运行模式产生了直接性影响。电子商务对物流提出了新要求，即物流必须适应商流电子化，扩大服务范围，并提高速度和效率。而在营销手段上实现与电子商务之间的对接，进一步满足电子商务企业的高要求，在市场竞争中占据有利地位，是区域性物流企业服务营销所需慎重考虑的。
（二）宣传力度不足。
区域性物流企业十分重视和物流之间的联系，但是却忽视了宣传的，所以面向客户群体的宣传力度并不充足。实际上，客户对物流企业的认知大多数是基于网购，物流企业不注重宣传，势必会影响企业发展，一旦失去和企业之间的良好合作关系，物流企业的业务量将会大大缩减，严重时还极易造成生存发展危机。
（三）营销理念落后。
以往区域性物流企业营销单纯地将商品从供应地点运输到目的地，货物送到之后，营销也就会随之完成。但是，现代化区域性物流企业服务营销是一个系统的过程，服务营销在外围而言深入扩展到市场调研、订单处理、配送、物流咨询、回收货款以及结算等等，整个服务营销过程直接决定着客户后续的服务选择几率。就西方经济来讲，大多数客户流失都是受服务水平的影响。
（一）基于4ps营销组合的营销方案。
区域性物流企业产品策略与仓储、运输、包装、配送、信息管理等各大环节密切相关，在进行决策时，必须以自身物流资源和实力为基础，坚持走专业特色的物流服务模式，尤其是面向物流划分市场的个性化物流服务内容。而价格策略则应遵守5r原则，基于成本利润，重视供应链上下游物流成员之间的相互合作，实现供应，加强物流企业的内部价值链精细化，并明确业务流程与相关机制，强化其创造价值的能力，提高投入产出水平。渠道策略则是确保与客户群体之间保持较好的交流互动关系，并将客户需求传输、体现到服务中去。促销策略则是把企业服务内容、价值观、途径、核心价值利益等，基于媒介传输到目标市场，树立良好的品牌信誉和形象。
（二）签订并落实物流服务合同，创造客户协同运作模式。
区域性物流企业应从签订项目合同的初始环节，便及时构建对物流客户需求的响应机制，并在落实合同的时候，与客户之间保持良性信息沟通与互动，尤其是以服务综合信息系统为载体，打造超过客户所预期的满意度和期望值，以高效物流服务管理为依赖，确保实现长期稳定的合作关系。在制定物流解决方案时，适当融入客户协同，利用物流项目管理模式提供物流服务，并针对可能出现的状况与风险，构建有效的、完善的应急机制与方案，根据客户参与度和协同运作，创造弹性化的物流服务标准体系。
（三）创新服务项目内容，构建完善的差异化物流服务机制。
区域性物流企业通过充分发挥自身仓储运输设施等资产的作用，向目标市场提供一定的物流服务，并深入探究与扩展物流服务项目、内容、模式，进而满足物流市场中多元化客户群体的需求，以及新型物流需求模式，这样以差异化营销服务为基础的理念与机制，对于区域性物流企业而言是服务营销的关键所在。区域性物流企业还需要有效整合自身与客户物流资源，创造集资产、服务、技术、金融等于一体的综合运作，并增强对客户需求信息的划分力度，针对包装加工、运输货物、配送管理、支付索赔等相关服务项目提供差异化服务，进而构建健全的差异化物流服务机制。
（四）建立健全的物流客户关系管理模式，提高客户满意度。
在区域性物流企业中利用crm客户关系，不仅能够满足物流企业与客户群体之间的一对一交流，还能够针对目标市场物流客户需求进行调查统计并做进一步分析，以此作为辅助制定服务营销方案，促使物流企业全面优化和完善物流资源分配计划，同时还可以详细调查目标市场的客户需求和满意度。这样的交流方式既可以保证物流企业更加准确且及时地了解目标市场在物流服务营销的需求和建议，又可以利用以网络信息化为载体的crm系统，对客户需求进行详细分析，从而协调并响应企业内部机制，进而提高客户群体的满意度。
总之，对于区域性物流企业而言，营销策略应进一步向服务影响策略转变，并以4ps理论作为基础，创新服务营销策略，从产品策略上，对特色物流业务服务项目与模式进行创新，签订并落实物流服务合同，创造客户协同运作模式，同时创新服务项目内容，构建完善的差异化物流服务机制，另外，还需要进一步建立健全的物流客户关系管理模式，提高客户满意度，只有这样，才能够实现区域性物流企业服务营销的创新发展。
[2]张婷婷.浅析中小物流企业的服务营销策略[j].现代营销(下旬刊),20xx(09):76.
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服务营销策略论文篇十一
（1）服务营销的含义：服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，通过一定方法，向顾客进行营销的相关活动，服务营销是市场营销的延伸和扩展，服务营销观念是以服务为导向。在目前的市场经济环境下，服务营销是满足客户需求、提升顾客满意度的主要手段，也是树立企业口碑、加强企业品牌宣传的关键。
（2）物流服务的特点：第一，物流服务属于服务业，所以物流服务具有了一般服务业所有的特性――无形性。物流服务最大的特点就是无形性，物流服务不同于有形消费品，它的服务特点及组成服务的元素很多都是无形的，让消费者无法看见其存在，很难对服务产品进行比较。第二，服务质量评价的不确定性。在不同的服务环节中，服务人员会因其状态和素质不同而产生不同的服务质量；消费者会因其偏好和素养不同而产生评价的差异性。因此，服务质量不可能有统一的评价标准。第三，物流服务不可储存性。物流服务不能像实体商品一样具有储存性，服务在生产中就被慢慢消费了，顾客也不能将服务留存到将来使用。第四，物流服务营销对象的复杂性。物流服务的消费者，可以是企业或者是个人，购买者的目的和动机又各不相同，相同物流服务的购买者可能是社会不同地位身份的人，所以造成了物流服务营销对象的复杂性。
（一）有利于提升物流服务的附加值，提高企业竞争力。
物流服务是物流企业提供给消费者利益的一个重要组成部分，在现代物流企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业如果能通过服务营销的努力提供其高于竞争对手的附加值，加入服务要素寻求更大差异化，就能提高消费者的满意度，进一步巩固市场地位。如果服务不能带来一些附加价值，不让客户觉得物有所值，就会影响到客户对企业服务的满意度。例如：对消费者来说,在服务产品趋于相同化、价格相差无几的`情况下,企业能够增加“让渡价值”的只能是为客户提供更加周到、方便、快捷的服务。因此，服务竞争就成为企业竞争的主要内容。随着社会的进一步发展，服务竞争将超越商品竞争和价格竞争，成为物流企业竞争的一把利剑。
（二）开展服务营销有利于市场的良性竞争。
在市场经济条件下,要使市场竞争有序，就必须重视经营作风和经营行为的规范和准则，开展服务营销有利于企业进一步提供良好的服务，货真价实的商品。但是，目前一些企业利欲熏心，道德观念发生扭曲，把消费者当做欺骗的对象，出售假冒伪劣商品，搞价格欺诈等，侵害消费者的权益。提供的服务不仅是低质量服务，不合格服务，甚至是欺诈服务。因此，开展服务营销，为顾客提供优质服务，有利于维护广大消费者的利益，也有利于市场的良性竞争。
（三）有利于企业吸引人才,提高企业凝聚力和整体实力。
由于服务营销理念的核心是顾客满意，而要从根本上做到这一点靠的是企业员工的工作。企业为了达到服务营销这一核心目标,就需要加强员工的培训,以期提高员工的素质。从某种程度上来说，服务营销的需要激发员工的工作热情,带来企业员工整体素质的提高。另一方面,由于企业良好的员工培训机制及人文环境,使企业在用人、育人方面具有较大的吸引力,又会吸引更多更好的人才加人到企业中来,使企业的综合素质得到明显提高。
（四）开展服务营销有利于企业创建服务品牌。
品牌是商业服务发展的产物，也是商业竞争的延续。随着客户消费行为日趋成熟，消费者的质量意识和品牌意识日益增强，消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度，以及销售服务的满意度，将成为客户购买商品时的重要依据，从而迫使企业不得不重视服务品牌的创建。企业要创立服务品牌，必须注重开展服务营销，脚踏实地提高服务质量，通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围，为创立服务品牌打下坚实的基础。当今企业所面临的市场竞争异常激烈，企业只有通过服务营销工作，提高企业的综合素质，注重消费者的服务需求，及时地向消费者提供满意的服务，才可能在市场竞争中立于不败之地。
虽然服务营销在中国已得到了一定程度的发展,但中国改革开放的时间不长,我们对服务营销理论的理解和运用仍处于浅显水平。目前,许多中国服务企业领导者都或多或少的掌握一些的服务营销理论,但在真实的运作过程中,他们把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。
（二）服务品牌意识不强。
品牌策略是营销决策的重要组成部分。企业打造品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者,为企业和产品定位。
当前,我国很多物流企业对于品牌经营的作用重视不够,普遍对自身的品牌发展缺乏一个长期系统的规划，忽视品牌经营与保护工作。虽然不少服务类企业为提高管理效率、提升企业形象,采取了一定的广告宣传措施，也设计了别致、醒目的个性化识别标志,但由于缺乏品牌意识,这些标志往往没有注册,只停留在低层次的使用状态。而某些经营者满足于做其他品牌的加盟店，也不创建自己的品牌。就总体来说这些品牌行为是零散而且不系统的。因此，物流企业在服务营销中应重视品牌,发展品牌,因为品牌是开拓市场的必要手段。
品牌意识的缺乏会直接导致企业形象的模糊，从而失去稳定的客户群，因此，物流企业重视认证、宣传和评估，树立正确的品牌理念显得尤为重要。
（三）服务人员素质较低，物流人才缺乏。
在一些物流企业中，服务人员素质普遍没有达到企业的要求。企业的服务一直停留在较低水平上。例如,有些服务人员因为不了解客户的心理,对待客户过于热情,导致了顾客的反感。有的企业认为组织服务人员参加职业培训,纯粹是浪费精力、财力,得不偿失,因此很多服务人员未经过培训就上岗,服务水平差,极大地制约了服务企业的发展。
物流人才的缺乏一直都是阻碍物流行业发展的重要因素。在国外,物流人才的教育体系己经成熟,而我国的教育体系还没有建立,物流的职业培训也刚刚开始,物流人才奇缺。中小物流企业经营管理人员学历水平的普遍低下导致了其对企业管理水平的低下以及观念的落后,同时这也使得它们吸引不到专业的物流管理人才的加入。
传统营销方式只是一种销售手段,企业对外营销的是具体产品。服务营销与传统营销根本区别在于在服务营销过程中,企业营销的是服务。马斯洛的需求层次理论认为人的最高需求是尊重需求和自我实现需求,服务营销正是满足了消费者这样的需求,而传统的营销方式则主要满足消费者在生理或安全方面的需求。在传统营销方式下,消费者购买了产品便意味着一桩买卖的完成,虽然它也有产品的售后服务,但只是停留在维修的层面上。而在服务营销领域,消费者购买了产品仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供服务的全程感受。随着社会的进步,收入的提高,消费者需要的不仅仅是一个产品,更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务,从而有一种被尊重和自我价值得以实现的感觉,而这种感觉所带来的就是顾客对产品服务的忠诚度。所以,服务营销不仅是某个行业发展的一种新趋势,更是社会进步的一种必然产物。
（二）提升物流企业综合实力，为服务品牌提供长期质量保证。
一个物流品牌的生存需要企业长期不断的经营。历久不衰的品牌形象要求物流企业练好内功，向经营管理要效益。根据自身情况和发展目标制定一套规范的管理制度，使品牌之路更加明朗化；将原有的金字塔型组织结构扁平化、信息化，加强内部沟通，大幅度缩短周期，从而提高竞争力。
物流市场的发展以及竞争的激烈，要求物流企业具备较强的综合能力，而企业的综合能力不仅体现在产能服务上（服务规范、服务硬件体系，堆场、设备、仓库等）和地域优势上，更体现在市场的营销能力和服务品质上，这两者都体现了企业的品牌形象号召力。
服务质量是物流企业参与市场竞争的法宝。作为企业的一员，人人都应该树立服务质量第一的观念，在与客户接触的每一个环节上，都要传递引人注目的连续一致的品牌信息，提供细致周到、富有个性化的客户服务，从而达到支持品牌形象的作用。服务管理主要包括物流企业应用独特的质量经营手段取得质量系列认证；充分利用现代化信息技术，提高专业化物流服务质量；通过服务质量的改进和发展，形成自己的一套质量文化。质量文化从某种角度来讲还是一种管理模式，是质量理念的直接表现和公司质量文化的积累，更是一种以质量为中心的管理方式，常抓不懈，循序渐进。
服务营销策略论文篇十二
世纪之交，世界在注视着中国，中国在走向世界。经过20年的风风雨雨，中国社会主义市场经济体系的雏形在世界的东方渐渐清晰。而今中国的各项改革日新月异。辽宁高速公路的改革亦是方兴未艾。
辽宁高速公路要创全国同行业一流管理，要与世界先进水平接轨，任重而道远。那么，如何缩短创全国同行业一流水平的时间，更快地与国际接轨，笔者认为，正确把握服务的市场营销策略将起到不可估测的作用。
市场营销学发展至今，有近100年的历史。它随着时代和竞争环境的变化在不断地演进。现代市场营销活动不仅涉及到商业活动，也涉及到非商业活动；不仅涉及到个人，也涉及到团体；不仅涉及到实物产品，也涉及到无形服务及思想观念。市场营销作为一种计划及执行活动，其过程包括对一个产品、一项服务或一种思想的开发制作、定价、促销和流通等活动，其目的是经由交换或交易的过程达到满足组织或个人需要的目标。这一定义的核心内容是满足用户，而企业的战略目标正是通过极大地满足用户的需要而实现的。
首先，从市场营销中最基本的观念人的基本需求和人的欲望出发，制定服务营销策略。人的基本需求是人类活动的起点。它包括生理需求、安全需求、社会需求、受尊重需求和自我实现需求。那么，在高速公路服务中如何实现上述需求呢？作为高速公路管理者就要把高速公路建成经济路、快速路、舒适路和旅游观光路，使得用户渴望、向往通行；要确保高速公路雨、雪、雾天安全畅通，使得用户放心舒畅使用；随着经济的发展和社会的进步，加快我省高速公路的建设步伐，使得用户将无选择地行使高速公路；要为企业、团体或个人行使高速公路提供文明、优质、高效的服务和良好的行车环境，使用户感到满意和满足。同时要为使用高速公路的用户创造提高经济效益和社会效益最大化的有利条件，从而实现用户的自我需求。
其次，树立现代市场营销观念。现代市场营销观念与传统的销售观念是不同的。销售观念以卖方为中心，市场营销观念以买方为重心；销售观念从卖方需要出发，考虑的只是如何把产品变成现金，而市场营销则考虑如何通过产品研制、传递以及最终产品的消费等有关的活动，来满足用户的需要，从而实现产品的价值。高速公路管理者以市场营销观念为自己的策略导向，推销自己的产品服务，应遵循以下几个宗旨：
1．用户是中心。没有用户，高速公路的存在也就毫无意义。高速公路管理者应具有“路兴我荣、路衰我耻”的意识，“视用户为上帝”，尽一切努力满足、维持、吸引用户。
2．竞争是基础。高速公路管理者要居安思危，要不断分析三环路的竞争对手大二环。要把握竞争机遇，强化竞争意识，发挥自己的优势，以最良好的服务来满足用户的需求。
3．协调是手段。市场营销的功能主要在于确认消费者的需求和欲望。作为高速公路管理者应将与消费者有关的市场信息有效地与社会相沟通，并通过有机协作，努力达到服务于用户的目的。
4．利润是结果。高速公路运行的目的应是极大地满足用户，而利润是在极大地满足用户后所产生的结果。
第三，抓住服务这一产品的特性，制定营销策略。高速公路的服务是以人为基础的服务，是以人为对象的服务，是以提高经济和社会效益最大化为宗旨的服务。因此，用户在服务的购买过程中及评估服务时，用经验属性（指用户的满意程度）和信任程度（指综合评价）来衡量。
服务者与被服务者之间是存在一定差距的。为了缩短和消除差距，提高服务质量，扩大竞争优势，我们应做好以下几个方面工作：
1．要抓好收费站的站容站貌及挡杆等实物质量；
2．要讲贴切的文明用语，为用户真诚地服务，增强信任感；
3．加强培训，提高服务人员的业务技能和军事化素质；
4．要多设辅助的服务项目；
5．要与用户相互体贴，增强相互理解；
6．在招聘人员上要严格把关，以适应竞争的需要。
服务营销策略论文篇十三
当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。
一、顾客忠诚对于企业的作用。
传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚。
一般来说，忠诚的顾客具有如下特征：不购买或极少购买其他公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；推荐他人购买本公司产品和服务。
企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品和服务，这样使得企业与顾客之间保持特定的关系，企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期计划，减少企业因计划生产进行的市场调查的环节，对于产品的种类、规格、数量都有详细的数字依据，合理安排生产，避免了盲目生产而产生的不利影响。企业拥有忠诚的顾客，将本公司的产品推荐给他人，无形中形成了公司正面宣传的免费资源，不仅为企业带来新的顾客，更重要的是有利于树立企业的形象，一个企业在群众中具有良好的口碑，那将会给企业带来丰厚的利润。
顾客满意是一个种概念，属于消费后的一种特定的情感定位。客户根据其使用的情况，评定某种特定产品或服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价将影响客户在此购买的意愿和行动。如果评价高，客户可能愿意再次上门；如果评价低，客户可能不愿意再次上门；如果评价普通，则随时可能转换购买的对象。因此，许多企业不得不不断地追求高度满意，因为那些只获得一般满意的顾客一般不打算更换供应商，高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣，创造了顾客对品牌的高度忠诚。
二、服务营销对顾客忠诚的影响。
随着科学技术的迅猛发展，市场中的竞争产品越来越趋于同质化，而顾客在购买产品时往往是将所获价值与交易成本相比较，当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时，顾客就会越满意，就会重复购买和推荐给他人购买，并表现出对企业产品或服务的忠诚[5]，而服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或服务所带来的价值，使企业的产品或服务脱颖而出，提高顾客忠诚度，具体可以表现为以下几点：
（一）弥补产品的不足与缺陷。
无论是实物产品还是服务产品，都可能存在一定缺陷或不足。当然，产品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出现的，还可能是来自客户的“恶作剧”。然而这些缺陷或不足却可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表现出来，恐怕就不是解决客户投诉（退货、退款或赔礼道歉）那么简单了，有时还会上升为一场危机。即使有着成熟管理与运营模式的跨国企业，也会遭遇此类问题，如前几年在武汉、长春等地的“麦当劳毒油事件”，以及2005年肯德基遭遇“苏丹红事件”都证明了这一点。不仅是服务业，在制造业也屡见不鲜，“可口可乐二恶英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，这一幕幕触目惊心。危机来临就要看企业的服务与公关能力了。弥补也好补救也罢，让企业尽快走出危机才是“硬道理”。
（二）无限的差异化操作空间。
面对激烈的市场竞争，很多企业都在感叹：营销，拿什么把你差异化？的确，对于制造业来说，产品、技术、工艺、概念、包装等方面的差异化的操作空间越来越小；对与服务业，在经营项目、经营产品等方面，竞争对手也很容易跟进。差异化的本质就是创新，企业缺乏创新能力就必然缺乏活力。其实，对于差异化营销，企业有两张牌可打：一是“服务牌”；二是“品牌牌”。服务因环境、时间、地点、人等多种因素而异，因此这是对差异化营销极为有利的一面。以服务定位差异化为先导，准确定位对接市场，围绕这个定位大打差异化服务营销牌。
（三）有效增加产品附加值。
菲利普．科特勒等营销学者认为，产品整体概念包括五个方面含义：核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。其中前三者为产品的实体部分，是产品本身、品质、式样以及使用效果等。延伸产品、潜在产品是顾客购买产品所获得的全部附加服务和利益。因此，在产品实体的基础上，从产品的延伸利益部分和潜在利益部分入手，不断增加产品附加价值，使顾客价值持续增加，是顾客忠诚度提高的有效措施。然而通过服务营销使产品价值增值的操作空间最大，更具有现实性和可操作性，例如中国移动与中国联通，除了基本通话服务外，还有短信、彩信、彩铃、上网、游戏等增值服务，以更为丰富多彩的服务来吸引客户。也就是说，在这两家企业之间不但在基本服务上竞争，更在增值服务上竞争。
服务营销观念早在上世纪80年代就引起人们的重视，虽然现在许多企业强调通过服务营销理念达到运营的目的，但大部分的企业只是片面的理解或歪曲服务营销的真正内涵，我们将其称之为“伪服务营销”。
（一）表面功夫式服务。
在一些企业中，尤其在餐饮业中，服务员完全按照工作手册接待顾客，客人来了以后，服务员用千篇一律的腔调打招呼：“欢迎光临，请这边走。”因为工作手册是这样规定的，所以服务员才这样说，而他本人并没有真正“欢迎”之意，这种机械的态度、脱口而出的客套话就是“表面工夫式服务”。
因为这仅仅是遵循工作手册的“表面功夫”，所以一旦出现了意外事态，服务员就不会解决了。
客人说“请给我杯水”的时候，服务员会机械的回答：“请稍等。”但是，服务员在这样机械回答的瞬间却已经彻底忘了客人要水的事情，等了又等，却还是没来，客人于是又说：“麻烦你，请给我杯水。”服务员还是念经式的回答：“请稍等。”但是在回答的同时她又忘了。
由于服务员只是像鹦鹉学舌一样说“请稍等”，却没有真正的心意，所以客人再三要水却连一杯水也等不来。
这虽然是一个极端的例子，但类似“表面功夫式服务”、“形式化服务”还是很多的。
（二）牺牲式服务。
牺牲式服务是企业为了让顾客满意而提供的免费服务，即顾客受益而企业遭损的服务。
企业意识到服务提升产品价值的作用，于是为客户开出了免费服务的诱人馅饼，追求以服务数量制胜。这种观念主导下的典型行为，就是家电企业在卖场所承诺的一系列免费服务项目。可实际上，服务是人的服务，服务是发生费用的，服务是有成本的。如果企业一味迎合消费者的需求，在产品价格不变甚至降低的情况下，还要勒紧裤腰带增加服务，乞求消费者买下自己的产品，那无疑是饮鸩止渴。汽车行业不断有新车型做死，价格战是一个表层原因，深层原因就是免费的增值服务太多，成本太高。
（三）非理智服务。
非理智服务是企业为了达到一定的销售目的而采取的服务措施，如在一部分企业中，在上级制定的销售任务压力下，以拿下订单为企业的第一目标，要求员工的态度热情，服务要规范，要对待上帝一样去对待潜在客户，促使客户取得信任，签订合同。在这种观念主导下的典型行为，是各大厂家节假日终端促销竞争，不拿下订单决不罢休。这种毫无理智的抢单行为，往往与对顾客的后续服务的冷漠形成反差，所谓“只重视最后一米的销售，不重视销售以后的一公里服务。”虽然企业可以出现短期的高收益，但这种让顾客反感的态度转变，最终会是企业失去顾客。
以上三点为“伪服务营销”中的典型套路，像这种用孤立、片面、静止的眼光看待问题的做法还很多，目前在企业中还很流行，只有改变传统意义上的服务营销观念，才能真正让企业走好，走远。
四、通过服务营销提高顾客忠诚度的对策。
针对以上企业在服务营销中的不足，以下几点为通过服务营销提高顾客忠诚度的对策，希望能够对在探索新方法提高顾客忠诚度的企业给予一点启示。
（一）将服务的理念深入到企业文化中。
“以顾客为导向”绝对不只是一句口号，而应变成一种意识，根植在每个员工心中。“以顾客为导向”就是要求公司和公司的每一个人，切实站在顾客的立场，想顾客之所想，念顾客之所念，急顾客之所急，摸准顾客的心理，发掘顾客的需求，所有的生产、研发、销售、服务都是围绕着“顾客”这个核心。不仅要把顾客当作“上帝”，而且还要把顾客当作“家人”。在公司上下形成一种处处为顾客着想的氛围。
服务表现为人的行为，人的行为是由他的动机和意识控制的，失去顾客的原因往往来自公司内部，如员工傲慢的态度，顾客提出的问题得不到及时解决，咨询无人理睬等。要从根本上解决这些服务态度，关键是要改变员工的服务意识。服务不是技术问题，而是人文的、深层次的问题。心里面没有服务，眼中就不会发现服务需求，行动就不会到位。
（二）将服务部门当作利润中心。
让服务创造价值，让服务带来利润，企业必须重新认识服务的价值，提高服务部门的级别和重要性，把服务部门当作利润中心，而不是为销售产品的辅助部门。
许多企业认为服务部门是增加成本的部门，并不能为企业带来利润，可事实并非如此，在汽车业，很早就有学者观察到这种现象，既卖车只能获得10%的利润，而卖保养的利润是20%，卖配件的利润高达70%。同样，在it业，80%以上的利润是从运营服务中获得，服务部门除了要做售后服务以外，要预见到客户今后需要多大性能的容量，帮助他们进行必要的it架构规划，另外，整合客户现有的it资源，使it系统发挥更高的可用性，提升适应力，满足企业快速发展的业务需求，这样不仅从满足客户需求发展到创造客户需求，从被动到主动，更重要的是企业可以从现状看到未来，为产品升级，企业发展奠定基础。中国惠普在运营服务中一直做的非常好，每年在中国市场上服务业务的收入大概是几十亿元人民币，这对许多国内企业来说也许是“天方夜谭”。
（三）建立良好的服务制度。
服务是一种隐性的软性工作，因人而异，服务的提供总会出于心情。身体状况等这样那样的原因影响服务质量，也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平差异，因此，有些人认为，服务无法用一个统一的标准来衡量，或认为制度化服务缺乏人情味，不能适应顾客的需要，这种观点是错误的。事实上，许多服务工作是常规工作，管理人员是很容易确定服务的具体质量标准和行为准则，而消除服务水平差异也只有通过建立规范化的服务标准，良好的服务制度。
在这里，建立服务制度与提供个性化服务并不冲突。服务制度是在公司所面临的所有服务分类基础上而建立，它是站在相当的高度，全面考虑的对策，而个性化服务针对个人、某消费者，因消费者需求差异而改变。
（四）服务创新。
产品需要创新，服务也需要创新。随着社会经济的发展和人们消费水平的不断提高，顾客对商品质量和服务的需求越来越高，它们除了要求厂商不断提高产品质量和产品技术含量外，还要厂商不断创新服务水平，不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新求异的需求。在这种情况下，商家如果死抱一两次售后服务举措“从一开始”那显然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美丽，要想自己的公司在竞争中永远立于不败之地，除了要不停的提高商品质量外，还必须树立“服务创新”意识，不断更新和完善自己的服务。
总之，服务是永远没有止境的，只有不断创新，不断改进，才能真正达到顾客忠诚。
[2]贾昌荣，服务营销之路[j]，中国中小企业，2004,（11）20.
[3]（美）约翰。舍尔，陈颖译，服务为王[m]，上海:上海远东出版社，2004:1-8.
服务营销策略论文篇十四
服务作为服务营销的基本概念，不同于一般的物质商品。菲利普·科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知，且不导致任何所有权转移的活动或利益。”在竞争激烈的现代市场中，服务逐渐成为最能创造价值的营销利器，日益成为市场营销的核心。跨国企业要想在国际市场营销上取得优势，应针对不同的目标市场、不同的文化环境制定相应的服务营销策略。
文化是左右消费者消费行为选择的烙印。国际营销中的最大障碍就是民族文化差异，它涉及人口、教育水平、宗教信仰、风俗习惯、语言文字等方面，是影响消费市场的重要因素。消费者的文化烙印特征主要体现在以下方面：
各国消费者的消费和他们的文化关系密切。例如，美国文化具有大量消费资源的特征，美国强大的经济实力，为美国消费者提供了广阔的活动前台。美国消费心理学家的分析结果表明，美国消费者的基本心理特征是：赶时髦，猎新奇，不仅对商品内在质量要求高，而且喜欢商品的新奇。讲求健康自然，于是健康食品、保健饮料、健身器具等成为历久不衰的消费热宠；图方便情趣，根据美国快速化的生活节奏，生产厂商开发产品也越来越注意如何使消费者节约时间，美式快餐即是典型。
在世界范围，日本消费者的行为变化是最为剧烈的。他们在东西方两种文化的冲击下，形成了独特的日本消费方式：消费观念上国际化，新潮商品、新潮购买方式是典型的代表；储蓄意识传统化，富裕的日本人仍不放弃勤俭节约、积极储蓄的习惯；购买过程严格化，在国际市场上有这样的共识：日本消费者最为挑剔；另外也存在与美国消费相似的消费享乐化和个性化特征。
欧洲文化向来有高消费传统，消费者由于购买力高，其消费心理喜新厌旧、从不满足于已有的商品，总是在丰富多彩的商品中挑选和购买新产品。多数人对艺术时尚和高档奢侈品有特殊的个人偏好，年轻白领们几个月坚持省吃俭用就为买一瓶兰蔻的新款香水或是一根阿曼尼的领带，这种事在法国等国家屡见不鲜。
文化的影响是无所不在的，它影响人们的价值观念、生活方式和消费习惯，进而对企业的国际营销活动提出相应的要求。因此,从前期投入、产品设计到分销、促销每一个环节都要充分考虑目标国家的民族文化因素。
了解一国的文化环境，排除文化差异是国际营销活动顺利进行的前提之一，跨文化交流、消除文化障碍称得上是国际营销的“生命线”。要制定适应全球化营销时代的要求的文化策略，可从以下几个方面考虑：
大多数文化都有着民族中心主义倾向，人们对本民族的文化拥有一种强烈的认同感，并自觉不自觉地贬低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主义会导致对本民族文化的优越感，对其他民族文化的劣等感，这是一种自然的感受。国际营销的目的是最大程度地满足不同顾客的需求以获取利益，而不是屈从于目标国家的民族文化或扩张本民族文化。因此，要从思想意识上承认、理解、尊重文化差异，重视他国语言、文化、经济、法律等方面的学习和了解；要求营销者避免自我参照标准，学会角色转换，既站在需求者的角度提出要求，又从营销者的角度有效地满足需求。
随着经济的发展和对外交流的增加，外来文化与本国文化相互渗透，只是渗透的速度比较缓慢。就饮食结构而言，欧洲人不可能在一夜之间全改为用筷子吃饭，中国人也不会一下子只吃汉堡炸鸡，不吃米饭馒头；但是，在心理认同上，欧洲逐渐渗入中餐的同时，中国人也逐渐接受了西餐。另外，在一件产品的设计过程中，不仅有实物的创作活动，而且融入了文化活动，该产品既具有其实用价值，也是一种文化系统中的信息载体，随着社会的发展和需求的变化，产品设计中的文化也在不断地超越自己。因此，国际营销人员要正确认识文化的渗透性，积极主动地开拓市场。
企业文化是企业在长期发展过程中，企业全体员工逐渐形成的企业信念、价值观、理想、目标、行为准则，以及由此表现出的企业风范和企业精神。企业文化以民族性为前提，同时根据企业类型、经营战略、市场取向等确立。企业文化创新是将本国公司企业文化与目标国家的企业文化进行有效地整合，通过各种渠道促进不同的文化相互了解、适应、融合，从而在本国公司与当地文化基础上，构建一种新型的企业文化，这种文化既保留着本公司企业文化特点，又与当地文化环境相适应，既不同于本公司企业文化，又不同于当地企业文化，是两种文化的有机整合。创新企业文化不但使所有员工有归属感，团结一心，而且能够更好地开拓目标市场，实现企业目标。
在国内的营销活动中,文化因素对营销活动的影响往往不被营销者所重视。这很大程度上是由于营销者与消费者成长于同一文化环境中，因此他们较少考虑营销中的文化因素,而把重点放在营销的经济因素上，不会造成太大的偏差。但是当营销活动跨越国界后,文化因素的重要性就凸现出来了。从市场调研、谈判、定价、促销、商品的款式、包装到销售商的选择与佣金的确定,文化渗透于所有的营销活动。在国际营销中,它成了决定成败的关键因素之一。
经济活动源于人的需求，市场营销正是以满足顾客需求为出发点的经济行为。那么，跨文化环境进行的国际市场营销应充分考虑不同文化背景的消费者需求，因而，重视文化策略的研究，揭示文化对国际营销的影响，将有利于开拓跨国市场，实现企业长期的市场战略目标。
[1]王纪忠方真:国际市场营销.清华大学出版社,20xx,270。
[2]胡正明:国际市场营销学.山东人民出版社,20xx.30,33。
[3]张庆伟:世纪企业营销观念的转变.管理现代化,20xx(2)。
[4]邹乐群:新世纪企业营销的八大观念.商业研究,20xx(6)。
服务营销策略论文篇十五
电力企业经营，离不开市场营销。而供电公司经济利益的实现，要求着市场营销，必须综合电网、科技、服务、管理几项指标展开工作，根据市场需求，以及电力市场营销实际等因素，积极制定现代化的市场营销管理理念。管理中积极借鉴国内外营销经验，发展特色服务，结合精细化管理，持续提升客户满意度，继而提升市场竞争力。
电力市场营销；优势服务；改进策略。
改革开放以来，我国市场经济迅猛发展，电力市场空前繁荣，与此同时，市场能源竞争也愈演愈烈。供电公司的可持续，在做到与时俱进的同时，更要注重营销管理理念、模式，以及服务方式与内容的创新，刺激客户电能消费欲望，继而获取更多市场份额。
1．1客户方面。
主要体现在客户信息方面:(1)客户信息掌握、分析不足；客户信息是明确用户需求的关键，而客户需求了解程度，直接关系到服务效果。但实际上，大部分的供电公司，并未意识到以客户为中心的重要性，导致服务不具备针对性、柔性化。(2)电子化服务模式，正处于摸索性阶段，部分供电公司，对营销服务的响应、协同等能力相对薄弱，并不能全部满足客户需求。
1．2价格调整方面。
价格调整机制，应当是科学化、动态化的，电力是相对特殊的能源，与国民经济各部门间的联系相对密切，市场价格也直接决定着市场经济，以及自身经济利益的发展。当其市场价格，无法明确权衡收入、利润等方面的关系，会使客户产生质疑，直接降低了满意度。
1．3服务人员方面。
市场营销服务水平，直接与服务意识有关，但当前的服务人员，服务意识不强，服务工作展开被动性强，不仅对客户要求及时满足，同时也阻碍了优势服务的可持续发展。市场营销服务控制体系，是营销服务工作展开的重要依据，但是当前体系，并没有做好事前、事中、事后的预防与监控等工作，导致问题处理能力水平得不到提升。
2．1树立公司形象。
能源竞争日益激烈，供电公司市场份额的争取，必须注重市场拓展，而企业形象的树立，有利于现代化市场理念是形成。在其基础上，需重新审视与用户的供电关系，切实做到优质服务。(1)注重电能质量提升:商品质量因素，永远是吸引客户的重中之重，也是树立企业形象、提供优质服务的重要基础，对此可见，优质服务的改善，电能质量提升必不可少。(2)优化优质服务体系:实际上，优质服务工作，是相对系统的工程，直接关系到电网建设、发展等，任何工作环节，出现质量问题，均牵扯着公司服务质量，对此优化服务体系尤为重要。(3)树立服务形象；作为供电公司的工作人员，首先需具备竞争、服务意识。其次注重便民措施的落实、展开，主动拉近与客户距离，让其感受到人性化服务。最后全方位收集客户信息，掌握客户服务理念，继而针对性的提升服务形象。
2．2改革价格政策。
电力市场环境是相对稳定的，但电能价格不能是一成不变的，围绕价格弹性、敏感，以及价格刚性市场，积极制定动态、弹性价格，不仅符合企业发展需求，更能第一时间应对市场环境变化。同时对不同用电规模的用户，更要灵活运用价格战略，继而拓展营销市场，可见价格政策创新、改革的重要性。如下所示:(1)对大工业用户，合理制定电价，积极落实丰水期富余电量折半，以及超基数电价优惠活动，继而稳定大工业营销市场。(2)注重电价时段调整:市场用电时段不同，电价也应当是随之调节的，为了提升居民用电合理性，可对居民采取时段电价措施，提升居民购电满意度。(3)拓展时段优惠电价影响范围，对空调等蓄能设备，展开时段优惠电价。(4)实现电力市场细分，客户用电量、用电属性不同，电价也应当存在差异，实施细分原则，更便于调控管理。(5)实施同网同价:采取该种方式，职工至农户，占据乡镇电力市场，另外制定农户免费用电基数，以及超基数优惠电价举措。
2．3拓展用电市场。
提出以下几点建议:(1)增强电能利用率:城市化建设不断深入，对环境质量提出了更多要求，供电公司走在社会发展前端，更应当积极响应国家政策，在政府等相关部门支持、合作下，加强宣传电器应用，引导广大居民爱护环境，低碳减排。另外积极落实节电服务方案、节能服务活动，提升电能利用率与有效率。(2)拓展重点市场:按照各个时期电力市场发展需求，加速拓展重点市场，侧重于对居民生活、大型用电企业拓展，引导居民提升电力设备的使用程度，跟踪企业能源消耗情况，并注重农村市场拓展，增加电力营销覆盖范围。
2．4完善服务体系。
（1）加强售后管理:客户除了注重商品质量，更注重售后服务；优质的售后管理，不仅可提升服务满意度，同时利于企业形象构建。供电公司方面，可通过精细化管理，对售后各项管理制度，加以细化与完善，形成优质服务理念、模式，确保服务水平。与此同时，更要注重电力功能的品质，强化工作作风。在市场营销管理方面，注重数据信息的高效利用，实现静态、动态管理的转变，对电力营销的全过程，积极引导、调控，发现问题及时处理。注重管理行为的调整，实现售后服务制度、工作流程的优化。针对于售后管理，不仅要注重责任具体落实，更要提升员工岗位意识，将工作效果与奖惩挂钩，保证售后服务工作的规范性、主动性。(2)加强服务关系调整；现代化的服务关系，应当是和谐与相互的，唯有处理好与客户间，以及与政府间的关系，才能保证电力市场营销的系统性。加强与政府联系，改善投资氛围，借助政府力量，拉动区域经济发展。另外借助政府效应，展开电能替换活动，借助多元化媒体，加强电能推广，提升电能消费地位。主动与客户沟通，拉近与客户的距离，利用优质服务，打造企业良好形象。2．5实施精细化信息管理电力企业不仅是我国经济发展支柱，更是现代化建设的重要环节，近年来，电力企业得以飞速发展，与营销管理信息系统稳定运行密不可分，信息化的电力营销，是围绕互联网技术展开的，为精细化的管理，做出了突出贡献。尤其是在营销数据提取、客户信息收集方面，借助智能分类等技术，加速了服务创新的实践。供电企业完善营销信息化，首先需整合基础设施、业务以及信息资源，尤其是对潜在、孤立信息资源的聚集，使其产生知识聚合效应。其次优化管理流程，以及对组织机构的整合，利用技术创新，带动机制、文化、管理、服务的创新。最后增值战略资源，加强集团化运作，积极发挥电子商务模式。可见技术、管理服创新，对电力营销管理突破瓶颈的重要性。
电力市场营销以及服务的创新，与政府、企业、客户等因素密不可分，唯有坚持以客户为中心，以市场为导向，借助网络等先进技术，以及精细化管理模式，提升优质服务主动性、规范性，才能提升社会、经济利益。
服务营销策略论文篇十六
电力营销窗口的服务质量不仅仅影响着电力企业的形象与荣誉，也对电力企业的运营质量起着重要的作用。那么，提高电力营销窗口服务质量与服务人员的素质是重要的决策。
1.1电力营销窗口服务适应社会发展的需求。当今我国的社会经济在不断的发展与进步当中，在这样的过程中，各行各业的发展也要不断的调整和改善自己，这样才能去适应社会发展。对于电力事业而言，为了更好地适应电力事业在社会经济的发展中生存，就要提高综合能力，首先就要提高营销窗口的服务水平。
1.2电力企业自身发展与营销窗口的不断完善。电力企业自身发展要实现各个服务项目的完善，这样才能达到综合能力的提高。营销窗口服务作为电力企业的一个重要组成部分，对整个电力企业都起着非常重要的引导作用。
1.3电力企业的自身形象与营销窗口的不断完善。电力企业是一个大的整体，它自身的形象对今后的发展建设都有着重要的影响，其中电力营销窗口是与外界进行交流的第一道程序，营销窗口的形象直接或间接的影响了企业的发展。
2.1电力营销窗口服务人员的高素质与专业化。营销窗口的服务人员是决定营销窗口服务质量的主要因素，电力企业应重视营销窗口服务人员的素质情况，只有培养出一群高素质的服务人员队伍，才能更好地实现营销窗口高质量的服务。电力企业可以对营销窗口的服务人员进行专业的培训，并加强素质修养。
2.2电力营销窗口服务人员的管理。电力营销窗口服务人员的管理就是要对在电力营销窗口服务人员制定一个严格合理的管理方案，可以通过一个标准来规范营销窗口的服务人员。这样就可以大幅度的提高电力营销窗口服务人员的工作质量。因此，相关负责部门应重视对电力营销窗口服务人员的管理。
2.3电力营销窗口服务人员的职业道德与职业素质的培养。要想从本质上对电力营销窗口服务人员的服务质量有所提高，就要让服务人员从本质上发生质的变化，要转变服务人员的工作态度以及工作思想。让营销窗口的工作人员意识到自己的服务形象与态度不仅是为企业也是为自己。
3.1电力营销窗口服务的规范。在我国现阶段中，还没有针对我国电力事业在营销窗口服务方面制定相关的法律准则，但在相关的文件中也有涉及到的地方，也就是在管理窗口队伍时，电力企业应该根据法律严格执行，不得擅自的更改窗口服务人员的待遇等各方面。只有这样的管理规范才能给用户提供一个专业且高效率的环境，也可以通过管理来提高营销窗口服务人员的责任意识。
3.2电力营销窗口服务流程的效率。电力营销窗口的流程需要简化，这样才能提高办事效率。相关部门的管理人员应该以服务用户为宗旨出发，站在用户的角度去考虑问题，实现一些业务的时间、环节的缩短，提高窗口的服务效率。
4.1加强电力服务的体制改变。电力事业一直以垄断形势占据着市场，如果服务的方式过于呆板，将会导致用户的反感。在经济迅猛的发展大潮中，用户的要求日趋增多，这就需要电力企业的机制要发生转变，积极的探索用户所需的服务体制，不断地拓展服务领域的创新与服务特色，这样才能满足用户的需求，提高客户对电力企业的满意度和信任度。
4.2加强电力营销窗口服务人员的方式转变。伴随着用户需求的多样化，对电力事业的服务方式要求也在逐渐增加。电力企业可以开展一些有特色的服务，例如：在营业大厅放置宣传单、设置vip室、大客户回访制度等等各式各样的活动。在向用户介绍供电内容的时候，一定要学会倾听用户的建议，然后对用户的反馈意见进行分析，最终再反馈给用户。一定要创造一个和谐的服务体制，使电力事业在与用户的双向互动中共同获得利益。
5.1建立健全的监督评价体制。电力企业可以通过定期的开展用户对电力营销窗口服务人员的调查，了解用户的需求，并且针对反馈建议深化工作和提高服务质量。在对待用户合理的投诉时候，一定要积极的调查好事情的缘由，并将其存在的问题合理解决，同时还要在客户的投诉问题中总结和分析，不断地改善服务质量。
5.2完善激励体制。激励体制的完善主要体现在奖罚分明。为了激发工作人员的积极性，电力企业可以针对工作人员制定奖惩条例，这可以使岗位的业绩不断提升，这也成为了营销窗口服务人员的工作动力。对营销窗口服务人员制定规章条例，哪些可以做，哪些不可以做，对于违反者进行相应的惩罚，对于工作认真并完成制度的多加奖赏。
电力企业的形象与服务质量都是需要用户来评定，所以可以通过一些宣传手段来让用户了解电力事业的形象与服务。这就可以借助网络、电视、广播、报纸等很多途径宣传，这样不仅可以让用户在第一时间了解电力企业的最新资讯，也可以展现电力营销窗口服务人员的闪光事迹。结束语电力营销窗口是电力企业的形象展示平台，也是综合能力的集中表现。因此，电力企业要做好高品质、高效率的服务水平。电力营销窗口服务人员也要树立真诚、高效、优质的服务理念。这样，电力企业就可以在飞速发展的经济社会中，占据重要的地位，同时在电力营销窗口服务质量的提升与服务人员的高品质的服务中，让用户达到满意，为电力企业创造最大的经济效益。
作者:张悦莲单位:哈尔滨供电公司客户服务中心哈东分中心。
