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共鸣是一种情感体验，它可以使我们与他人建立联系和理解彼此的感受。写总结时要站在读者的角度思考，简洁明了的表达核心内容，避免歧义和误解。总结是成长的一种方式，借此可以反思自己的不足之处。写总结前，要先回顾自己的学习或工作过程。以下是一些总结范文，供大家参考和借鉴。
服务管理体系篇一
目前，物流企业gps应用需求的特点是基于gps的技术数据事后分析，对数据远程传输的实时性要求不高，用户关心的问题集中在如何减少运营成本，增加运营安全性，提高运营工具利用率，提升运营综合效率。
amt咨询。
底，国内的移动物流开始逐渐“热”起来。尤其是5月1日国家质检总局和国家标准委联合宣布，物流行业实施《物流企业分类与评估指标》国家标准，这就要求所有参与评估等级的物流企业货物跟踪水平要达到50%至90%，为国内的移动物流提供了广阔的市场空间。amt咨询在帮助全球最大的通信企业的七省一市分公司（江苏、安徽、福建、海南、湖南、贵州、甘肃，广东中山）制定供应链和物流战略后总结出非常多的经验和各位分享。
移动物流目标客户。
据中国仓储协会这几年的调查报告显示，我国车辆运营的空载率约45%左右。造成这一情况的重要原因之一就是物流企业无法准确知道运行车辆的具体位置，而且无法与司机随时随地地保持联系，不能为其组织货源和灵活配货。同时，司机只能凭个人经验确定路线，有时不能找到最佳路径，不仅延误时机而且增加运行成本。另外，实际客户也不能及时了解货物配送过程的情况，不能和物流企业协调配合。
所以，我国现有的430万辆货运车和170万辆客运车，成为gps在物流运输管理上能发挥重大作用的领域，其应用市场需求迫切，潜力巨大。物流运输业将是未来gps应用的主要市场。预计国内gps市场需求在将达到180亿元。
amt咨询根据物流行业的特点与应用方向，对目标客户群进行市场细化。通过分析，可将客户市场分为以下几类：
市场一：传统储运公司。
市场二：第三方物流企业。
市场三：有城市配送需求的连锁经营企业。
市场四：生产制造型企业。
市场五：快递公司，城市货的。
移动物流需求特点。
货运车辆是一种大范围活动的移动目标，对物流公司来讲，对货运车辆的监控管理主要体现在以下几个方面的需求：
l车辆、司机和货物的安全。
l对车辆（货物）位置和状态的及时掌握。
l及时与车辆进行信息沟通。
分析这三点，amt咨询发现，车辆的位置和状态信息的数据量并不大，但要求有一定的实时性。同时车辆与调度中心之间的信息沟通实际上也是一种小数据量的通信方式，即使系统将来扩展为可实时传输货物条码信息，或者发送调度信息，其信息量一般也不会超过短信息的长度范围。因此，利用gprs的短消息业务基本可满足系统通信的需要。
同时，大型物流运输企业和中小型运输公司的需求各不相同。
1、大型物流运输公司迫切需求。
l对自有车辆和签约车辆的准确、可靠定位。
l对车辆的可靠调度，至少包括通过无线通信手段下达调度指令，并保证指令的有效执行。
这些目标的实现，是传统大型运输公司继续壮大发展的前提。
2、大型物流运输公司基本需求。
l通过迅速配货与路线选择等手段，缩短承运周期。
l移动终端单元具备如条形码扫描输入等附加功能。
l需要高度的信息自动化管理，如（车辆、货运）信息的收集、记录、分析、汇报等。
3、大型物流运输企业其他需求。
l货物、车辆信息繁杂，需要根据实时车货信息进行智能化匹配，并及时做出一定反应（如自动提示、自动下派车单等）。
l自动计算最优化路线，支撑中途非固定路线运输服务。
l智能选择车辆/司机实施运输。
l为客户（货主）提供灵活与个性化的服务，以形成特色。
4、中小物流运输企业基本需求。
l物流运输企业通过平台搜索、雇佣运输车辆，通过平台解决雇佣车辆的安全问题。
l对车辆的准确、可靠定位、调度管理。
l有效调度以保证货物安全、准时（just-in-time）、完好到达。
5、中小物流运输企业其他需求。
l根据货运成交结果自动计算的财务系统。
l必要的erp与crm管理。
l企业愿意与尽可能少的服务商打交道。
l企业asp服务的很多原始数据都来源于前述调度管理asp平台。
gps应用需求所面临困难。
经过上面的需求分析，amt咨询发现物流运输领域内gps应用需求千差万别，几乎每个个体需求之间都存在着巨大差异。如果完全按照每个个体需求去构建应用系统，对于gps应用开发商与运营商而言，无疑存在着巨大的困难。困难主要有以下几个方面：
（1）成本与收益。
（2）思维方式。
用户总是希望能够一揽子解决问题，所以对gps应用技术开发商与运营商提出尽可能多的需求，有些甚至提出要gps应用技术开发商与运营商构建其企业内部信息化平台，包括erp，crm等内容；认为gps应用技术可以解决而且理应解决其遇到的一切问题。这样一来，gps应用在需求中反而成了一个部分，造成本末倒置。需求超出能力范围或偏离业务主导，造成开发商与运营商无所适从。
（3）技术与市场。
从gps应用的发展现状而言，诸多gps应用开发商与运营商仅仅将具有gps定位能力和其他辅助性功能的产品（软件，硬件）硬性介绍给物流用户，却无法从技术角度给出应用gps技术可以为用户创造价值的方案，无法从市场利益的角度使用户产生认同感。gps技术应用在物流用户的观念中，仅仅是可有可无的东西。
由于存在上述困难，所以针对每一个个体需求开发相应的应用系统或开发通用的应用系统满足所有物流运输用户需求已经不太可能。但是，却可以总结出此类用户普遍关心的、能够用gps技术加以实现的需求，形成一套技术解决方案，实现用户对人、运输物料的管理、运输货物的跟踪，并提供标准接口和一些基础数据供其他的用户使用。
从上面的分析来看，物流系统需求共性可概括为以下两点：
第一、提供优质的运输服务。
运输企业都在争取用优质的服务，去争取更好的、更大的客户。而这样的客户，对运输服务的要求都相对较高，有一套严格的考核标准，同时都要求运输服务商能够提供对订单的跟踪查询。
第二、满足不断发展的运输网络服务。
运输企业随着业务的发展，运作点逐步从原来的1-2个开始变多了，一旦形成一个运输网络，信息的混乱一定会成为业务发展的瓶颈。所以就需要有个系统将发生在每一个运作点以及多个运作点之间的每一票收支记清楚，把所有的信息集中地管理起来。
目前，物流企业gps应用需求的普遍特点是基于gps的技术数据事后分析，所以对数据远程传输的实时性要求不高（特殊运营车辆除外）。用户所关心的问题集中在如何减少运营成本，增加运营安全性，提高运营工具利用率，提升运营综合效率。
此类需求总结起来包括：
（1）对参与运输货物的车辆的监控，包括：
a.车辆位置（经度，纬度，具体地点）。
b.车辆状态（速度，方向）。
c.车辆主要部件的状况（车门，车灯，箱门）。
d.运输车辆的载重等其他数据。
（3）运输车辆与管理调度指挥人员具有双向交互能力。
（4）对运输车辆的特殊控制：如断油，断电，上油，上电等。
（5）行驶数据统计：行驶路线（轨迹），里程数，油耗等。
（7）运输货物的安全性，如是否有被劫掠，偷卸倒卖等情况。
（8）提高运输车辆的利用率。
（9）低应用成本，高使用效率。
（10）能够和内部管理与其他应用结合，成为企业内部信息化平台的一部分。
国内现有厂商及产品分析。
目前，市场上招商迪辰、赛格、大三通、华强、新星远以及迈吉贝斯等国内外厂商竞争非常激烈，价格也一度压的很低。
gps品牌。
价格（元）。
每月服务费（元）。
大三通。
3600－8088。
88－128。
新天元。
3800。
100。
森泰克。
4900。
60。
迈吉贝斯。
3800－5800。
100。
下面我们来看看市场上有代表性的部分厂商及产品。
l赛格gps卫星定位系统。
产品上市八年，其物流型产品主要有：车神，追踪器，易路通等。产品利用gps定位技术可实时查询车辆的位置和行驶数据信息；定时方式监控车辆位置；历史轨迹上传及轨迹回放等。
l华强gps物流类终端速达w10－50。
产品上市七年，目前，华强gps按不同配置又分为好几种产品规格速达w10－50型。产品具有：全球卫星定位、车载免提通话、密码防盗报警、抢劫遇险报警、遥控锁油锁电、报警语音监听、实时位置监控、行驶记录查询、网上查询位置、手机查询位置、中文短信接收、短信语音提示、终端故障报警、终端自检、医疗/信息救助、主电切断报警、非法开门报警、非法点火报警、越范围报警、遥控设防撤防、关acc自动进入省电模式、电瓶电压检测、私密功能、通话限制、修改lcd菜单、双监控中心功能、超速报警等功能。
l招商迪辰gps车载终端产品。
产品类型分为四款：基本型用于私家车、公务车、出租车等；调度型用于长途客/货运车、公交车、出租车、110警车、120急救车等；嵌入式用于前装与准前装车；追踪型用于工程车、危险品车、车贷车等。在20初推出了“gps车辆监控与服务平台软件v3.0企业版（dctrack3）”。
l大三通gps定位跟踪系统。
结合了gps全球卫星定位系统、gis地理信息系统、gsm全球移动通信系统，计算机网络技术，能实现防盗、防劫、导航、定位、监控、商务信息服务等多项功能。数据传输速率高、误码率低、稳定性可靠。
l深圳有为gps车辆监控调度系统。
产品功能：24小时提供车辆位置、行驶方向与速度等实时及历史信息，系统采用多种跟踪和监控手段，可对车辆提供多层次多方位防护及全方位的监控调度管理，采用身份识别（密码，tm锁等）技术，鉴别车主，确保车辆不会被非法开启，系统具有自检功能，一旦发生故障，就会向中心发出故障通知，全数字化语音通讯功能，系统能与原车防盗系统兼容。
l深圳新星远慧眼通gps/gprs车辆动态管理服务系统。
该企业推出“慧眼通”，新获得一笔风险投资，目前自称占据了深圳gps／gprs车载定位（集团用户）市场的“半壁江山”，该企业在产品宣传（网络营销、报刊软文、路牌广告）方面做得比较突出。
服务管理体系篇二
随着中国电信行业重组方案正式确定，企业的竞争由移动和联通两大移动运营商的移动单业务竞争、电信和网通为主的固话业务竞争，转变成移动、电信和联通三大电信运营商的全业务竞争，竞争对手差距缩小，竞争格局发生了重大改变，在这种行业大环境下，如何提升组织对客户的服务能力，以在更激烈的竞争环境下获取更有利的优势成为管理者的工作重心之一。amt咨询在服务过贵州移动、安徽移动、甘肃移动、海南移动、广州移动、东莞移动后发现，由于外部客户对服务的个性化需求和对服务满意度的期望直接受到电信企业内部管理水平的影响，电信企业除了采取加强业务管理(如固网或移动整合(fmc))、加强移动与互联网整合等方法外，成功建立企业的内部服务链(servicechain，服务链：早在1994年，赫斯克特等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组，在研究了大量服务企业成功经验的基础上，提出了“服务-利润链”模型)，推进企业内部管理能力的不断提高更应成为提升组织竞争力的关键。
对于省级或市级电信公司来说，除了认真贯彻上一级公司的战略意图外，企业内部管理链的提升方向强烈依赖于公司领导对未来发展的态度。推动企业内部的全面变革是需要极大的勇气和智慧的，这也将极大提升企业员工对变革的信心。在此基础上，通过一套科学的分析诊断，制定合理的推进变革计划，是电信企业内部变革成功的保证。
电信企业内部变革的目的是通过提升内部管理和服务的水平，打造卓越内部服务链，提高对外部客户的服务水平和效率。基于这样一个总体目标，我们认为对于省、市级的电信企业应该从确定目标、分析现状和促进变革，即明道、取势、优术来开展分析诊断工作。
确定内部卓越服务链的目标。
企业良好的内部服务，应该包括有达成共识的内部服务理念、高效的内部工作流程，还要有一套自我优化的机制来保证内部卓越服务链目标的确定。
理念目标：确定内部卓越服务链理念。
商业企业的目标是以客户为中心开展工作，实现客户价值的最大化。客户的准确定义是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。然而无论是思维上还是在实践中，人们常常把客户局限于企业的外部客户。但在组织内部的各部门、各职级、职能、工序和流程间也同样存在着提供产品和服务的信息，因而也应该存在着客户关系，员工之间也有一个互为上下游、互为客户、相互服务的关系。只有员工之间的服务得到满意，员工的满意度和忠诚度的提高，才可能有整个流程的环环相扣、顺畅运作，才能最终实现客户的价值最大化。
在amt咨询服务的企业——东莞移动公司，amt咨询把内部卓越服务链理念的重塑称之为明道，塑造东莞移动卓越服务des的理念和文化。通过明道目标的确定，为后继开展内部卓越服务链工作打下基础。
内部优化目标：优化重点服务运营流程。
内部优化目标是指对公司现有流程和制度进行一次全面梳理的基础上，对影响公司运营质量和效率的关键流程与职责进行优化。在东莞移动内部卓越服务链项目中，我们提出“优术”，即针对企业现有的短板进行重点提升，对目前影响服务质量和内部服务效率的关键问题点优先进行改善。
在东莞移动内部卓越服务链项目中，项目组提出“取势”来从监督控制的角度对卓越内部服务体系的保障。
打造电信企业内部卓越服务链，首先明确内部服务管理的目标是工作开展的前提，以东莞移动内部卓越服务链目标为例，在和企业高层多次交流和探讨的过程中，最终形成明道以塑造其理念和文化，优术以对重点服务运营流程优化，取势以完善卓越服务链管控体系三大目标。
基于内部服务链目标的分析诊断。
内部卓越服务链理念目标的分析诊断。
内部卓越服务链理念目标的分析包括当前企业内部服务理念的现状、以及在这种现状情况下对构建卓越服务链水平的变革意愿度和变革信心等方面。
在理念方面的信息获取，可以通过计量问卷来实现。在东莞移动构建内部卓越服务链过程中，设计了诸如“公司内部服务水平提升非常紧迫”、“我信任现任的管理层成员”、“各部门在过去重大改革中展现了应有的能力”等问题，对全公司超过人进行了问卷调研，取得了令人满意的数据。
在理念方面，深度访谈也可以作为判断当前现状等的一个重要途径，通过对企业各个层面人员的沟通，可以了解大家对当前内部服务的看法和态度。
内部优化目标的分析诊断。
内部优化的目标分析主要是分析当前组织内部服务水平、影响内部服务水平的组织职责和当前需要重点优化的流程几个方面。
对于组织内部服务水平的分析主要是了解各个部门之间、部门内部的服务水平现状。这些可以借助访谈、it系统等数据来进行统计分析。
内部服务水平的组织职责方面的分析，可以根据组织理论所关注的职责分工、职责分组、授权、规划和控制等几个方面进行全面分析。
而在当前重点流程优化方面，则需要通过计量问卷来了解当前员工普遍关注的内部工作，并通过深度访谈来确认和深挖这些工作背后的原因。
内部监控和持续改进目标分析诊断。
对内部服务的监控和持续优化的分析，也是基于对现状的分析和期望目标的了解展开的。
对于内部监控和持续改进，是否有必要的组织来保障内部监控工作的展开，这样的组织监控的内容是什么?是通过什么样的机制来运作?在内部监控的改进中，整个公司内部有多高的重视程度等等，都是这个部分分析工作开展的重点。
明确构建内部卓越服务链计划。
在详实分析企业内部服务现状后，如何有效推进内部卓越服务链的建设成为重点，还是回到前面确定的理念、优化和监控这三个目标上来，不同的电信企业需要根据分析诊断的结果进行有针对性的确认，形成下一阶段工作的重点内容。
第一个阶段是卓越服务链的启动转型阶段，这个阶段依然是围绕明道、取势和优术这三个总体目标开展相应的工作：
优术部分重点是根据分析诊断阶段的结论，对员工普遍关心的问题如网络管理、物资采购管理等方面进行优化，以保证内部卓越服务链构建的成效能够即刻形成，同时增加员工对整个项目工作的信心。
在第二和第三阶段，开展的工作是对明道、取势和优术三个方面的工作的深度推进和持续优化，以保证变革的长期性，最终实现内部卓越服务链。
服务管理体系篇三
在愈演愈烈的电信行业竞争中，如何从内部服务角度建立比竞争对手更高效的酬金流程管理体系，加快代理网点的资金周转率，提升代理网点的满意度和忠诚度，是电信企业面临的且需要迫切解决的一个难题，本文将以amt咨询曾经服务的东莞移动为例，探讨如何对移动通信企业酬金流程进行优化，提高酬金流程的效率，以应对日趋激烈的竞争环境。
amt咨询通过对电信企业的调查，目前各代理网点对酬金管理的抱怨多集中在两个方面：一是酬金管理流程周期过长，例如在amt咨询曾经服务的东莞移动，从itc部门系统出帐到财务部门转账，整个流程周期在30~42天之间（见图1）；二是代理网点不清晰当期应得酬金及其明细。为了更好地管理终端并降低风险，电信企业一般都设计了比较复杂的酬金结算方式，酬金分为不同的类别，不同类别的酬金分为几个月发放，而且移动通信企业的客户接触界面不够人性化，造成很多代理网点不清楚自己当期应得酬金及其明细。
企业在实行流程优化过程中，必须研究整个业务流程中输入、处理、输出三个环节的内容、形式和方法。此外，流程优化体系中的评价体系不仅要有定性的评价内容，还应有各种用于定量分析的相关经济指标、管理过程评测指标及其指标值。只有这样，才能使流程优化落到实处，才能实现流程优化的预期目标，从根本上提高企业的管理水平和竞争力。为使流程优化落到实处，企业解决流程问题必须遵循以下三个基本原则：观念的转变，即从职能管理到面向业务流程管理的转变，注重整体流程最优的系统思想，面向整个供应链；系统化地思考问题，即流程优化需要和战略、业务模式相结合，充分考虑组织、流程、绩效三者的匹配，流程优化要和it系统相结合；问题导向思路，强调遇到问题时，首先思想上要打破已有框架的限制，用系统的观点分析问题，弄清问题的来龙去脉和前因后果，找出问题症结所在，然后再研究解决问题的途径或方法。
电信企业酬金管理流程优化。
基于上述流程优化的基本原则，电信企业酬金管理流程优化要以客户为中心，这里说的客户就是整个流程的客户——代理网点。amt咨询将整个电信企业酬金管理的流程分为四个环节：酬金出帐环节、稽核审批环节、支付确认环节和转账环节，根据对电信企业前期的调研访谈确定出各个环节的关键控制点。通过对业务流程现状进行深入细致的调查研究，对流程进行诊断分析，应用流程优化设计、配套方案设计等方法（见图2），实施流程优化，最大程度地做到客户与企业的双赢。
酬金管理流程优化启动。
要建立强有力的组织来保证项目得到推行，酬金流程涉及到itc部门、市场部、分公司和财务四个部门，单独依赖这其中某个部门来解决问题是不现实的，因为它涉及到全公司各个部门的协调以对公司级流程进行系统优化，而不是各个部门各自优化自己的流程。
因此，amt咨询在具体开展酬金管理流程优化工作时，成立了酬金管理流程明晰项目组。如图3所示，其中，项目总监由企业的核心高层担任，主要负责指导项目开展，协调和落实企业各项工作，对酬金流程优化项目最终结果负责；项目经理由酬金管理流程涉及的部门领导担任，负责制定项目开展计划，指导和监督项目实施，选定项目组成员，对项目执行的过程负责；职能部门工作组组长则由各相关部门科室经理担任，负责分解工作计划，讨论和分析酬金管理的流程，提出改进建议，对本工作组的计划完成情况负责；工作组成员主要负责完成工作组组长安排的工作任务，梳理酬金管理流程和职责关系，提出流程优化的建议，对任务完成的质量和时间负责。
确定酬金流程优化的目标。优化的目标要依据各电信企业的内外部需求，在保证系统出帐、网点稽核正确的前提下，根据竞争对手的酬金结算周期，尽可能地缩短酬金流程周期。
设定酬金优化流程的计划。可参照图1所示，对每个环节的工作细化，并明确责任人与预计完成的时间。
酬金流程描述及诊断分析。
在酬金流程优化启动并成立项目组后，amt咨询需要对电信企业现有的酬金流程进行描述。要描述一个流程，可以通过访谈、问卷调研等方式进行沟通交流。amt咨询针对电信企业的特点，设计了酬金管理流程过程价值分析表和一般问题诊断表（见表1、表2），酬金管理流程过程价值分析表的目的是为了了解流程中每个节点的实际运行时间及期望运行时间，此节点的流程客户是谁以及在流程中这个节点的目的是什么，有没有对整个流程的运行起到增值作用，此表的填写人不仅要对自己所负责的酬金流程节点进行详细填写，还必须对自己所在部门的上一个部门中流程流经节点对应的“实际运行时间”、“期望最佳运行时间”、“期望最迟运行时间”、“创造的价值”进行填写。填写一般问题诊断表的目的主要是了解流程中可能存在的问题，以及流程的关键控制点在哪里，此表的填写人可以对整个酬金流程中认为有问题的情况进行填写。
表1：酬金管理流程过程价值分析表。
表2：一般问题诊断表。
流程名称。
优化酬金管理流程。
流程执行不顺畅之处：
流程中没有落实到岗位、没有专事专人之处：
流程中没有有效控制关键环节之处：
经过前期的沟通与调研，各流程涉及部门应达成以下共识：各部门主要职责及岗位设计、酬金管理流程的总体框架及其层次划分、酬金管理流程所涉及到的部门及岗位、完成各项节点的时间顺序、表单/文档的形成及oa中的传递等。
当以上环节都确认下来后，酬金管理流程优化项目组根据收集的结果，可以自己定义一套业务流程描述符号体系，借助visio2000等流程工具软件来绘制酬金流程图。酬金流程优化项目组的人员可以邀请业务部门的相关联络人员修订业务流程图，并听取业务部门领导及业务人员的意见，最终审核确定每一个节点。以上工作中我们需注意，把主要精力放在抓住核心业务和主要活动节点即可，并不一定要求对流程的所有细节进行100%的描摹。
amt咨询对酬金流程的诊断分析建议结合以下几点进行探讨，以发现其中的问题：
＊组织结构有没有以客户为中心，还是以任务为中心；
＊有没有让那些需要得到流程产出的人自己执行流程；
＊有没有将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中去；
＊有没有将各环节分散的资源视为一体；
＊有没有将并行工作联系起来，而不是仅仅联系他们的产出；
＊有没有使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序；
＊流程有没有多样化；
＊有没有做到单点接触代理网点；
＊有没有从信息来源地一次性地获取信息，
根据以上对电信企业酬金流程进行分析，找出流程中存在的问题并进行归纳，归纳出来的结果是下一步流程优化设计的基础。
流程优化设计。
流程由一系列的活动组成，而活动有增值活动与非增值活动之分。对于描述出来的酬金流程中的活动，哪些增值哪些是非增值并无定论。电信企业可以根据自身的情况，组织酬金流程优化项目组和操作人员对流程中的每个节点的价值进行探讨，看是否对整个流程起到增值的作用，如果是则留下，如果大家对某一节点的价值不清楚则暂定为有疑惑的节点。接下来对酬金流程的关键节点设立指标，考察节点对流程指标的贡献或者损害，从而更加细致地来分析流程节点是否增值。
任何一个流程优化的根本目的，是为了以一种新的流程运行方式为顾客提供价值的增加，及其价值增加的程度。酬金流程优化也不例外，就是尽一切可能减少流程中非增值活动，并调整流程中的核心增值活动。其基本原则就是esia（见表3）。esia法是减少流程中非增值活动以及调整流程的核心增值活动的实用原则。通过前面对增值点和非增值点的判断，对流程中的节点进行清除、简化和整合，并动过信息技术提高流程运行的质量和运转速度。
表3：esia。
清除e。
简化s。
整合i。
自动化a。
原则。
删除无附加价值的步骤。
简化所有过于复杂的环节。
调整归并职能，理顺流程过程。
运用先进的信息技术加速流程运转，提高流程运行质量。
具体切入点。
过度控制。
重叠环节。
等待时间。
形式。
程序。
沟通渠道。
活动。
团队。
客户。
数据收集。
数据传输。
数据分析。
改造后的流程特点。
同步并行工作代替顺序工作方式；
审批权与责任相匹配；
管理者的工作职责由控制和监督转变为指导、帮助和支持。
整合（integrate）：指对分解的流程节点进行整合，以使流程顺畅、连贯、更好地满足顾客需求。可从活动、团队、客户三个方面考虑整合，其中，流程整合是对经过简化的节点进行跨职能部门边界的一体化改造，使整个流程形成一个协调和高效的有机整体；团队整合是按流程任务进行逻辑上的延伸，即组建跨层级、跨职能部门的流程作业团队；客户整合是指建立统一的网点资源管理系统，以实现对网点提供最佳服务，创造竞争优势。
自动化（automate）：指在清除、简化、整合的基础上，对作业流程的自动化。重点需要考虑以下活动：网点星级变动、渠道监管，数据的采集与传输，数据分析等。这是企业实施信息化后的必然结果。
配套方案设计。
酬金流程优化方案设计出后，可能会对部门、岗位、职责、人员、酬金出帐有变动，这需要有相关的配套方案设计。
例如，酬金出帐的变动会涉及到出帐方式、出帐周期、酬金结算周期的变动。市级公司月初出帐后，发现网点酬金出错率较高，经调查确认是某个区域分公司所管辖，那么，市级公司只要对出现问题的区域分公司的酬金进行重新出帐，而不需要象目前一旦发现问题就整个市级公司的酬金都要重新出，耽误了整个酬金流程的运行时间。这就需要针对优化后的流程设计酬金出帐的配套方案。
优化后酬金流程的实施。
制定优化后的酬金流程方案实施计划书：酬金流程优化项目组项目经理负责制定，制定出后项目组内讨论并修改，直至最终确稿。
部门沟通确认：优化后的酬金流程在实施前需要和各相关部门进行沟通确认，保证每个流程节点责任人对其所负责的节点熟知。沟通确认环节由项目经理安排，项目组组长负责执行。
培训：由项目经理安排培训人员对酬金优化流程各节点负责人进行培训，明晰整个优化后的流程运行模式，各节点所承担的工作及责任，统一思想，统一做事方式。
实施：酬金流程各节点负责人各负其责，认真执行酬金流程方案。
项目评测。
实时效果评估及反馈：在酬金流程运行过程中，项目组每个责任人对流程的节点进行评估与及时反馈。
持续改进。
针对优化方案的运行和项目评测过程中出现的问题，与预定优化目标比较分析，对不足之处进行修正改善，并使流程优化成为一种持续行为。
在流程优化过程中以及实施优化后的流程，需要建立与流程相匹配的组织架构以及职能分工。amt咨询在东莞移动项目中，针对企业的现状，特别对区域分公司和市公司的职能做了再设计。
服务管理体系篇四
安全生产风险管理体系建设在电力行业营销领域主要涉及的业务是业扩管理、供用电合同管理、用电检查、服务渠道管理、客户关系管理、客户停电管理等。营销领域安全生产风险管理的关键点是“核心思想”（基于风险、系统化、规范化、持续改进）在营销各专业的应用。
安全生产风险管理体系就是一种思考和处理问题的工作方法。它的.核心思想就是：基于风险，我们做任何一项工作，都要清楚风险所在，清楚需要控制什么风险，其落脚点是风险识别与评估。系统化，我们要控制好这些风险，应从哪些方面去控制，各方面的相互逻辑关系如何，具体要做好哪些工作，其落脚点是管理流程。规范化，在做具体工作时，我们应采用什么方法或手段去控制风险，其落脚点就是标准、规范化文件等执行载体。持续改进，对上述三个环节进行定期回顾，反思风险识别是否全面，管控内容全面，方法是否科学有效，并提出和落实相关的改进措施，其落脚点是建立问题发现及处理机制。
安全生产风险管理体系在电力营销专业的关键因素就是用户管理的规范、质量、安全。规范，即各类业务是否按规定时限内办结，是否按程序办理，有无违规收费行为，是否存在违反十项承诺及十个不准的行为，是否有违反有关法律规章的行为；质量，即是否建立服务质量分析制度，是否有服务质量责任追究制度，对各类投诉、举报的处理及答复程序是否合理、是否有服务改进的举措等；安全，即客户安全服务。
合同中是否明确供用电双方的安全责任、是否有对客户端安全检查评价的措施、是否建立客户安全防范措施等。重点主要是以下几方面的风险管控。
1用户接入风险管控。
用户接入业务流程大致是：客户申请-现场勘查-供电方案确定与答复-设计审核与施工-中间检查与竣工验收-签订合同与风险告知-装表与接电-资料归档与服务评价。其中用户接入控制风险管控的关键点在于四个方面：
1.1现场勘查及供电方案存在主要风险：重要负荷识别不准确导致供电中断，供电方案不合理导致客户质疑、投诉，供电方案不合理造成供电线路或公变超载。
风险控制措施：1、遵守法律、法规和标准要求。2、关注电网现状。3、执行供电方案审查制度。4、执行客户谐波源管理。5、落实客户继电保护方式。
1.2用电受电工程设计存在主要风险：客户受电工程设计文件审核不到位导致工程缺陷，用户新设备接入设计未考虑控制客户端谐波。
风险控制措施：1、审核设计单位资质。2、关注设计文件的完整性、准确性。3、执行企业内部设计相关制度。4、提升企业审核人员业务能力。
1.3中间检查与竣工验收存在主要风险：中间检查与竣工检验不规范导致工程缺陷。
风险控制措施：1、关注隐蔽工程施工质量。2、严格执行验收标准。
1.4签订合同及风险告知存在主要风险：未与客户签订合同或合同超过有效期导致责任不清，权益受损。未签订《并网调度协议》《调度管理协议》导致未能控制发电站并网运行接入及运行风险。合同附件不完整导致责任不清，权益受损。
风险控制措施：1、先签订合同及协议再送电。2、逾期或发生变更的合同及时续签或重签。3、严格使用合同范本签订。
2用户检查风险管控。
用电安全检查工作流程大致是：准备工器具-进入检查现场-客户用电安全检查-核对计量装置数据-清理现场-回顾与改进。其中用户检查风险管控的关键点在于三个方面：
2.1进入现场检查存在主要风险：照明不足导致误碰带电设备，有毒生物导致人员中毒受伤。
风险控制措施：1、召开工前会，对风险及控制措施进行交底。2、正确穿戴个人防护用品，随身携带强光手电筒。
2.2客户配电检查存在主要风险：高处坠落导致人身伤亡，误碰带电设备导致人员触电。
风险控制措施：1、开展用电检查时，做好现场监护。2、正确穿戴个人防护用品。3、落实现场安全技术、组织措施及应急处置。
2.3检查结果处置存在主要风险：不符合要求的重要客户用电设施设备造成供电中断，对不可接受风险启动风险管控措施。
风险控制措施：1、严格按标准确定重要客户名单。2、正确配置重要客户电源。3、跟踪重要客户安全隐患整改。4、注重重要客户信息沟通。5、提升重要客户应急管理。
3客户服务风险管控。
客户服务风险管控存在主要风险：资源配备不足，造成客户业务办理不便，增加办理时间，产生不满和投诉。服务意识淡薄、技能欠缺，影响客户情绪，增加客户办理时间，易引起客户误解，引发矛盾。沟通机制不健全，造成客户业务办理不便，办理业务时间，造成客户不满或投诉。
风险控制措施：1、遵守法律、法规和标准要求。2、注重信息沟通的渠道、载体。3、提升岗位能力要求。4、关注组织机构和资源配置变化。
4抄核收风险管控。
抄核收工作流程是：抄表-电费核算-电费收缴-电费账目处理-电费异常处理及反馈-回顾改进。其中抄核收风险管控的关键点在于三个方面：
4.1抄表存在主要风险：抄表差错导致电费损失或客户投诉。
风险控制措施：
1、严格执行抄表管理工作标准。
2、规范工作流程。
4、采用自动化抄表方式。
4.2电费核算存在主要风险：电价执行差错导致投诉。
风险控制措施：
1、规范工作流程。
2、开展培训，强化人员技能。
3、加强电费核算质量管理（稽查）。
4.3电费收缴存在主要风险：电费现金管理不到位导致电费损失。欠费停电执行不规范导致客户投诉、不良影响。
风险控制措施：
1、电费日结日清。
2、配备必要的安全保障设施。
3、规范供用电合同。
4、履行告知义务、审批、执行手续。
服务管理体系篇五
为提高公司管理工作水平和管理工作效率。使公司管理工作逐步走上制度化的轨道,较好地发挥经济效益和社会效益。公司决定制定《劳动服务公司管理工作制度》要求公司全体员工同心同德,做到人人明确职责、事事有章可循。发挥工作积极性,切实做好本职工作。更好地为师生员工生活服务,为教学科研工作服务,为国家培养建设人才做出应有的贡献。
第一章人员岗位责任。
第一节经理岗位责任制。
1、经理负责本公司的全面工作,副经理协助,实行集体领导与个人分工负责制,在工作中对上级领导负责,认真贯彻上级指示,安排好日常的行政、业务工作。全心全意为学校师生员工服务。
2、工作要有计划性。学期开始有工作计划、学期结束要有工作总结。根据工作需要制订和健全有关规章制度,做好宣传发动工作,组织管理员身体力行,使各工作和规章制度付诸实行。
3、加强员工队伍建设,组织全体员工参加政治学习,结合员工的思想、工作、生活实际,做好思想教育工作。调动他们的工作、劳动积极性。
有计划地对员工进行业务、技术培训工作,不断提高员工的业务、技术水平。力求建立一支热爱本职工作,明确树立为教学、科研、师生员工服务的思想,为公司勤奋工作有较高业务技术水平的队伍。
4、深入下层为基层服务。经常检查督促各项工作计划和规章制度的落实,及时总结经验表扬好人好事,纠正失误。
5、用各种渠道和形式听取群众意见,及时研究改进工作,设法搞活供应,不断满足师生员工的需求。督促检查财务人员执行财务制度,及时结算和报税。
第二节管理员岗位责任制。
1、管理员是超市商铺管理负责人,主持管理超市及商铺的全面工作。认真贯彻上级指示并及时向经理汇报工作,经常检查、督促各项工作和规章制度的贯彻执行。及时发现问题,注意不正当竞争行为,制止假冒伪劣商品、腐烂变质食品混入综合楼出售。
2、根据上级和公司工作的指示要求,设法调动各商户、档主积极性,增加商品、肉类、蔬菜品种供应,提高卫生质量(食品、环境)。
服务管理体系篇六
根据《中华人民共和国民法典》，就甲丙方聘任乙方提供商业咨询服务事宜，三方协商一致，签订合同如下：
一、服务范围。
对甲方向丙方_______项目的可行性、实际操作及风险等相关事宜提供商业咨询服务。
二、甲方和丙方责任。
为保证乙方有效提供咨询服务：
2、甲方应当按照本合同约定支付咨询服务费。
三、乙方责任。
2、乙方对办理甲、丙方事项和甲、丙方提供的材料及甲、丙方的商业秘密负有保密责任。未经甲、丙方许可，乙方不得向任何第三方披露甲方的保密信息。
四、费用。
1、三方同意：若本合同第一条所涉项目未成功的，无需支付咨询服务费;若本合同第一条所涉项目成功的，本合同所涉商业咨询服务费全部由甲方承担，并按照以下方式第3种方式支付：
方式一：在本合同签订之日起_______日内，由甲方一次性支付至乙方指定账户。
方式二：由甲方每月按双方项目总额的_______%向乙方支付咨询服务费。
2、甲方未按约定时间支付咨询服务费的，每逾期一天，甲方应按逾期付款总金额每天万分之五的标准向乙方支付逾期付款违约金。
五、争议解决方式。
因履行本合同或与本合同相关的事项而产生的争议，合同各方应本着友好之原则协商解决;协商不成的，任何一方有权本合同签订地有管辖权的法院提起诉讼，本合同签订地为_。
六、其他。
1、本合同一式叁份，三方各执一份。
2、本合同从三方签字之日起生效，履行完毕即告终止。
3、在合同履行过程中，若需变更合同条款，须经三方协商同意，并签订补充协议，补充协议与本合同具有同等的法律效力。
签署日期：________________
服务管理体系篇七
安保队伍在公司总经理室直接领导下,接受总行保卫部的业务指导,实行分级负责制,通过有效的制度,分条块实行半军事化管理。各分部每日落实三级点检制度,条线每月、每季度进行一次考核,每年进行一次技能大比武。
二、队伍建设。
安保队伍通过在管理中不断探索积累经验,逐步向制度化、规范化、专业化、精细化发展,力争打造成为一支管理规范、素质一流、服务完善的队伍,为交行提供安全有力的保障。
三、服务宗旨。
充分利用现有的人防、物防、技防和高素质的安保队伍,以有效的制度进行管理,为总行机关和各楼宇提供安全有力的保障。
四、培训。
所有队员在入职后都必须接受培训,培训内容紧密结合实际,由浅入深,实用性强。培训主要包括:礼节礼貌、仪容仪表、队列训练、应急预案、消防知识、器材使用、规章制度、法律法规等方面。通过培训使所有队员牢固树立安全第一的意识,从而更好的为总行机关和各楼宇提供服务。
五、安保形象。
勤奋、严谨、细致、实干、奉献。
六、防控体系。
通过人防、物防、技防相结合实现有效的安全防控体系。
人防主要包括:门卫、守护、巡逻、证件查验等。
物防主要包括:车辆道闸、进出口挡闸机、出入口卷帘等。
服务管理体系篇八
摘要：
学科竞赛已成为创新型高素质人才培养的新模式的重要手段之一。通过构建学科竞赛平台、规范学科竞赛运行程序、完善学科竞赛保障机制等多方面管理体系，加强学科竞赛与培养方案的有机联系，有效地发挥学科竞赛的示范作用和导向效应，有效地推进了学科建设和专业教学，促进课程体系、教学内容和方法的改革，倡导理论联系实际的学风。同时，学科竞赛管理体系的构建与研究对创新型人才培养模式的探索有积极的借鉴作用。
以提高大学生的创新和实践能力为目标，以创新教育为重点的学科竞赛成为提高大学生综合素质的有效手段之一。学科竞赛激发了学生的创新意识，促进了教风学风建设，引导高校在教学改革中注重培养学生的创新思维和科研能力、实践动手能力，增强团队合作精神，并且营造了浓厚的校园科技文化氛围，对高校大学生的综合素质提高等诸多方面有着重要的推动作用。
鉴于目前各种学科竞赛种类繁多、组织部门各不相同，对于竞赛举办目的也不尽一致。针对学科竞赛体系进行了五年实践研究，构建了行之有效的学科竞赛管理体系。竞赛的项目种类、竞赛的目标定位、竞赛形式设计是推动相关的课程体系和课程内容改革的重要手段；竞赛的有序开展是提高学生学习主动性、拓展知识面、有效提升创新能力的前提基础；清晰明确的竞赛运行程序是学科竞赛能够高效顺畅的重要保证；科学合理的保障机制是学科竞赛能否有效开展的关键因素。
1、设立创新学分激励学科竞赛开展。
将创新学分制度引入河北联合大学新制定的人才培养方案中，明确规定了第二课堂创新学分为必修环节，参加各级各类学科竞赛活动是学生获取创新学分的主要途径。创新学分制度要求提高了广大学生参与竞赛的主动性与积极性，为学科竞赛健康持续的发展提供了内在动力。从最近几年的开展情况来看，学生参与范围逐年扩大，目前每年参与竞赛活动的学生达到8000多人次，丰富了学生的课外学习内容，营造了良好的校园科技文化氛围，有效促进了学生创新实践和综合素质能力的提高。
2、校―院齐抓共管，促进学科竞赛开展。
学校教务处作为高校核心职能部门，负责全校各级各类学科竞赛的全面管理和统筹安排，广泛开展校级学科竞赛、鼓励参加省级以上学科竞赛，充分发挥二级学院的作用，使各级各类学科竞赛在全校范围内有序开展。
（1）不同类别学科竞赛的开展。
根据各项学科竞赛在学生素质培养中的侧重不同，在设立校级学科竞赛项目时，考虑了将竞赛按照公共基础、学科基础、专业基础、综合素质提高等多类别进行，真正使学科竞赛将课内、外课堂有效衔接在起来。以公共基础课程为平台设立的大学英语竞赛、计算机程序设计竞赛等，注重学生通识教育类课程的学习和推广；学科基础类竞赛如化学综合类、力学综合类竞赛、数学建模竞赛、大学物理竞赛等，以学生基础知识的掌握与提高为目的，增强学生理论联系实际的能力；专业基础类竞赛，如电子设计、测绘技能、工程训练技能竞赛等，旨在通过专业知识的学习，注重巩固和加强专业知识的实践动手能力培养。艺术作品大赛的开展让所有学生有机会展示个人艺术才华，在丰富校园艺术文化氛围及学生的综合素质提高方面起到了积极的作用。
（2）不同层次学科竞赛的开展。
积极鼓励学生参加国际级、国家级、省级等相关单位组织的各种竞赛，使之成为高校相关专业推进实践教学改革与人才培养模式改革的重要抓手之一。[2，3]在竞赛的组织实施过程中，承办学院必须组织学生广泛参与校内竞赛或选拔，择优推荐参加校外学科竞赛，以扩大学生参与面。采取了院级、校级、省级、国家级层层选拔推进的原则，通过每年定期举行的校内学科竞赛选拔优秀的选手，再经过集中培训等方式正式参加省级及以上竞赛。在学校大力宣传和二级学院积极配合下，各项学科竞赛活动在河北联合大学规模发展迅速、学生反响强烈、受益面较大、颇具影响力。
3、创建学科竞赛网站，搭建信息化平台。
由于各种竞赛项目种类多，学生参与量大，过程管理多，因此，建立开发与之相关的信息管理系统尤为重要。因此河北联合大学专门建立开发了“学科竞赛”网站，定期为学生发布各种竞赛信息。
通过“学科竞赛”网站，学生可以进行网上报名、了解最新竞赛公告、查询创新学分等等。通过使用学科竞赛网上报名系统极大地方便了学生和竞赛组织者，尤其是报名数量比较庞大的竞赛节省了人力、物力、财力，提高了报名信息的准确度。通过网站各种竞赛信息的传递，加快了信息的交流，使竞赛开展更加顺畅便捷。
二、构建规范有序的学科竞赛运行程序。
竞赛的'形式和内容决定了以竞赛培养学生综合素养的目标能否实现，清晰明确的运行程序是学科竞赛能够高效顺畅的重要保证。经过对校级学科竞赛的实践探索过程中，河北联合大学逐渐形成了规范有序的学科竞赛运行程序。
1、竞赛前期广泛宣传。
在每个学期开学初始，所有竞赛组织者将本学期的竞赛做一个竞赛计划书，教务处根据学科特点对所有开展的学科竞赛在比赛时间上进行统筹安排，统一发布。让同学们合理安排时间，有侧重地按兴趣选择参与的竞赛活动，有利于学习兴趣的提高和学习的主动性和积极性。在竞赛比赛前一个月左右，竞赛承办学院开始对竞赛进行广泛的宣传，吸引学生参与到竞赛活动中来。
2、竞赛过程严抓落实。
学科竞赛活动寓“赛”于“做”，重在“过程”。学科竞赛的广泛开展使更多学生认识到自身知识的匮乏，有一种“学无止境”的切身感受。把竞赛当成一种“历练”――学习能力、毅力和意志以及良好的团队协作精神都可以通过竞赛得到锻炼和提高。因此，竞赛的过程管理在整个竞赛中尤为重要，这是学生得到实践训练、提高、感悟、激发创新思维等多方面的重要环节。
当学生参与到竞赛中来，必须紧紧抓住学生的兴趣点加以引导，改变原有粗放式的管理模式，将过程管理规范、协同各相关部门，将竞赛的过程管理有组织、有规划地落到实处。学科竞赛组织者竞赛命题要求在“理论联系实际”、“知识加实践”、“动手与应用”、“创新加思考”等多方面综合考虑，使学生在竞赛参与过程中的创新能力和实践能力不断得到训练和提高。同时，采取“讲座―辅导―强化”三步走的管理模式：开展对学生某一专项竞赛的强化训练、拓展思路，使之在高水平的学科竞赛中取得好成绩。
3、竞赛结束注重总结。
各项学科竞赛结束后，承办竞赛的负责人需将竞赛的全部过程：竞赛项目计划书、宣传资料、报名统计表、竞赛试题及评判标准、竞赛作品展示、获奖学生心得体会及竞赛中的经验和不足等进行全面总结，将宝贵的经验和第一手资料保留下来；每学期定期召开学科竞赛项目汇报会和学生学科竞赛座谈会，不断传承经验、改进竞赛中的缺点和不足，有利于促进学科竞赛质量不断提高。
三、完善学科竞赛保障机制。
科学合理的保障机制是学科竞赛能否有效开展的关键因素。运行保障机制主要包括：学科竞赛管理制度保障、竞赛过程中经费保障、激励奖励制度保障等方面。
1、学科竞赛管理制度保障。
（1）校级竞赛管理制度。
为了进一步加强竞赛组织管理和提高竞赛水平，学校分别制订了加强学生学科竞赛组织和管理方面的系列文件。竞赛管理机构形成校级―院级两级管理模式，从上到下形成了健全的管理组织机构。教务处主要负责学科竞赛政策制订、项目审批及经费管理、宣传表彰等工作。将创新学分纳入人才培养体系是学科竞赛持续开展的重要保障，为了培养高素质、创新型人才的目标，在新一轮培养方案中强化了学生实践创新能力的培养，加强了学科竞赛与培养方案的有机联系，突出了学科竞赛在人才培养中的地位和作用。
（2）二级学院竞赛管理制度。
二级学院负责承办与专业相关的各级各类学科竞赛的组织、管理及竞赛活动实施。二级学院既作为学科竞赛的承办单位，又承担着广泛宣传和全员动员学生参与竞赛的工作。为了切实将学科竞赛工作落实到位，教务处将学科竞赛的开展和学生参与情况作为二级学院教学工作考核的专项评估指标：通过对获奖学生或是指导教师所在学院加分制度，运用教学评估的杠杆调动二级学院工作积极性，使之形成学校统筹管理、学院落实到位、学生积极参与的良性循环管理体系。
（3）指导教师的奖励制度。
对于竞赛中讲座及辅导答疑的指导教师按工作量给予补助，并将其作为绩效考核的一项重要内容。另外，在教师的职称评定中，将指导参赛学生在省级以上学科竞赛中获奖对应相应的加分项，同时给予和获奖学生同等奖金额度的现金奖励。对于以学生为第一作者在刊物发表文章或是发明专利项目，通讯作者为指导教师的，在职称评定中认定为教师本人业绩。通过多方面的政策措施，竞赛指导教师的队伍越来越稳固，为学科竞赛的健康发展打造了一个高水平的优质指导教师团队。
2、学科竞赛经费保障。
竞赛组织方面，学校划拨学科竞赛专项经费支持竞赛活动，对于每项竞赛给竞赛承办单位――二级学院一定的经费支持，为竞赛的有序开展奠定好的基础。竞赛经费包括：竞赛前期的宣传、报名组织工作；对于耗材类的竞赛给予一定的材料费补贴以及对竞赛出题的试题费、评阅费等等多方面支持。对于竞赛所需实验室、竞赛场地等硬件设施，在原有基础条件下，学校又开始设立创新实验基地，为学科竞赛活动的顺利开展提供了硬件基础。
3、激励奖励制度保障。
将学科竞赛纳入到人才培养方案中，所有参与学科竞赛并入围及获奖同学给予创新学分，这种激励政策极大地提高了学生的参赛积极性，增强了学生的荣誉感。每学年召开校级学科竞赛颁奖大会，邀请校领导亲自为获奖学生颁发荣誉证书和奖品，获奖的优秀学生演讲、做报告，校园张贴宣传海报鼓励宣传。对于省级以上获奖的学生，学校设立专项经费给予奖学金奖励制度。
另外，学校还积极鼓励学生社团开展健康有益的科技文化活动，引导学术科技型社团打造精品活动，着力搭建多样化的社团活动平台，使学生们可以相互交流经验、互相学习、互相促进，并且起到传帮带的作用，将学科竞赛活动开展得更加深入。
四、竞赛效果。
通过开展学科竞赛活动，有利于实践教学改革，实现课内外有机结合，将学科竞赛、课外科技活动与课堂教学紧密结合，有力地促进了课堂教学、实践教学的教学改革与实践，同时也推动实验室建设和师资队伍建设，提高教学效果和教学水平。有利于学生改进学习方法，提高学生自主学习、创新学习，调动学习的主动性和积极性；有利于学生个性化培养，提高自学能力和科研创新能力；有利于培养学生的团队精神，增进团队协作，提高组织协调能力和积极参与竞争的意识；有利于学生提高实践创新能力，通过课外科研及学科竞赛活动，培育了学生的拼搏精神、吃苦耐劳的品质，这绝非是一般的思想教育所能激发出来的。
今后，还要在竞赛宣传力度上下功夫，进一步加强学科竞赛指导教师的队伍建设，加强实验室和竞赛训练场地建设，注重竞赛的过程管理，完善健全竞赛的激励机制，让学科竞赛开展得更加有序，为探索创新型高素质人才的培养模式开辟新途径。
服务管理体系篇九
随着市场竞争的不断加剧和企业规模的扩大，企业服务管理体系在现代企业管理中扮演着越来越重要的角色。在我参与实施企业服务管理体系的过程中，我深刻体会到其所带来的好处和挑战。本文将以五段式来表达我的心得体会。
企业服务管理体系是企业实施服务管理的一种组织结构和体系，通过明确责任、规范流程、提高服务质量，确保企业在服务过程中能够持续改进和提高客户满意度。事实上，服务品质是企业在市场竞争中的重要竞争力，而企业服务管理体系则能够帮助企业提升服务水平，建立良好的企业形象，增加客户忠诚度，提高市场占有率。
企业服务管理体系的好处不胜枚举。首先，它能够改善并规范企业的服务流程，使服务效率更高，减少了服务的不确定性。其次，通过完善的沟通机制和透明的服务标准，可以提高服务质量，增强客户体验。第三，企业服务管理体系强调持续改进的理念，使企业始终能够适应市场变化和客户需求的变化，不断提升服务品质。
然而，实施企业服务管理体系并不是一项容易的任务。首先，企业需要投入大量的人力和物力来进行培训和改进，这对于一些中小企业来说是一个挑战。其次，企业需要克服员工的固有习惯和不愿改变的心态，使他们能够积极参与到服务管理体系的实施中来。此外，企业也需要面对来自市场竞争的压力，以及来自潜在客户和现有客户的高要求。
第四段：解决挑战的方法。
要想解决实施企业服务管理体系的挑战，企业可以采取以下方法。首先，企业应该制定详细的实施计划，并确保每个员工都清楚自己的责任和角色。其次，企业应该积极培训员工，提高他们的服务意识和专业技能，使他们能够适应企业服务管理体系的要求。此外，企业还可以借助先进的信息技术，来提高服务效率和客户满意度。
第五段：结语。
企业服务管理体系是现代企业管理的重要组成部分，它不仅可以提升服务质量和客户满意度，还能够增强企业竞争力和市场占有率。尽管实施企业服务管理体系面临着挑战，但通过制定详细的实施计划、培训员工以及借助信息技术等方法，企业可以克服这些挑战，实现服务质量的持续改进。因此，作为现代企业的管理者，我们应该认识到企业服务管理体系的重要性，并积极推动其实施。
服务管理体系篇十
公司根据企业经营管理及公司的发展的总体设想,因岗定人。并本着尊重人才、知人善任的原则招聘社会上的优秀人才为公司服务。
二、招聘标准。
公司员工招聘的主要原则是应聘人是否适合或胜任应聘职位而定,并要求应聘人具有所应聘职位所需的专业知识及工作经验为准则。行政人事部及所属部门考核,经物业经理同意后并呈报物业公司总经理批准方可录用。
三、入职要求。
1、办理录用手续的员工须交失业证(就业证)、身份证、计划生育证、毕业证及相关的资格证书等复印件,并交验证件正本。
2、入职新员工必须真实提供个人身份资料,如实填写职位申请表。如有隐瞒及虚报,一经查实,公司可根据情节轻重酌情给予处罚或辞退。
3、凡入职公司之员工都需试工两个月(试用期由入职者履行新职日起计算),期间享受有关待遇,期满考核合格的,可办理员工入职转正手续,正式成为公司员工。试用期间违反公司规定或不称职者,将被随时辞退,而不作任何补偿。
4、入职新员工,每人需交员工制服押金(具体缴纳标准按员工工服管理规定相关条款执行)。
5、员工入职给予发放工服,工服管理按照公司《工服管理规定》执行。
6、试用合格正式办理员工入职转正手续,从正式录用之日起,入职员工在公司中承担一定的职务或工种工作,拥有一定的权利和义务,享受本公司同类人员薪金等级。
7、公司劳动合同分临时合同工和合同制员工两种,签订期限一般为一至三年。
四、培训。
员工是企业中最重要的资源,在职培训是人力资源最重要的投资,物业管理培训是提高公司人员素质的重要手段。
1、新员工的培训,使其对公司基本概况、公司规定、礼貌礼仪有初步的了解。
2、通过培训,使新员工对公司保安、消防、设备维修保养、岗位责任有初步的认识。
3、在职员工的培训,先对其能力和素质进行综合检查、考核、对于不足之处,逐项进行培训。
4、对各工种(客户管理、维修技工、保洁员、绿化工、保安、家政服务)的员工每年两次加强操作熟练程度的培训。
五、辞职。
1、员工在合同期内,因个人原因而需辞职时,必须提前一个月书面报告公司行政人事部。
2、员工因故辞职时,首先填写《员工离职申请表》,交部门主管签署意见,再送公司行政人事部审核。
3、员工无论以何种理由提出辞职申请,自提出之日起,仍需在原工作岗位继续工作一个月。
4、员工辞职申请批准后,交清其所经手工作、资料、文件、器材、工具等,再到公司行政人事部办理离职手续。
六、辞退。
1、因患病或因工负伤,医疗期满后不能从事原来工作的员工。
2、触犯有关守则或犯重大过失之员工,公司有权解雇。
3、因公司业务经营或管理方针变更而产生冗员,公司有权裁减员工,但需提前一个月书面通知员工。
4、触犯国家有关条例、法规,或在社会上严重违法的员工,公司即行开除,且不承担其行为所造成的任何后果。
服务管理体系篇十一
企业服务管理体系是指企业为提供高质量的客户服务，通过规范化和标准化的方式，建立和运行一套有效的管理体系。它的目的是提供针对客户需求的一致性和可持续性的服务，并不断改进并满足市场的变化需求。一个完善的企业服务管理体系能够帮助企业提高客户满意度，建立良好的企业形象，同时提升内部运营效率。
在学习企业服务管理体系的过程中，我深刻认识到一个有效的管理体系离不开以下几点要素。首先，明确和理解客户需求是核心。只有真正了解客户的需求，才能提供贴合客户期望的服务。其次，关注服务流程中的各个环节，保证流程的畅通和高效。制定明确的工作流程和岗位职责，确保各部门之间的协同和配合。同时，关注每个环节的质量控制，建立检查和反馈机制。再次，加强员工培训和沟通，提高员工的服务技能和态度，确保在服务过程中能够及时、准确地应对客户需求。
实施企业服务管理体系需要系统而全面的考虑，包括组织结构和策略的调整。首先，需要明确组织架构和职责划分，确保各个职能部门的协同和有序运作。其次，需要制定明确的服务策略，根据客户群体的特征和需求，为他们提供针对性的服务。例如，按照客户需求进行细分，针对性地制定产品和服务的战略。最后，需要严格的过程控制和质量管理。制定标准化的工作流程和规范，实施质量管理，建立检查和反馈机制，及时纠正问题并改进服务质量。
通过实施企业服务管理体系，企业能够获得明显的效果和优势。首先，能够提高客户满意度和忠诚度。通过明确的服务策略和标准化的服务流程，能够更好地满足客户的需求，提供高质量的服务，从而增加客户的满意度，同时提升客户忠诚度。其次，能够提高企业的市场竞争力。优质的服务能够提升企业的形象和声誉，吸引更多的客户和合作伙伴，增加企业的市场份额和竞争力。最后，能够提高企业运营效率和成本控制。标准化的工作流程和质量管理控制能够提高内部的运作效率，减少错误和不必要的成本，提升企业的整体效益。
企业服务管理体系作为一种科学、规范的管理模式，将会在未来得到进一步的发展和应用。随着社会发展和科技进步，客户的需求将会变得越来越多样化和个性化。在这样的背景下，企业需要通过建立有效的管理体系，快速响应和满足客户的需求。同时，企业也需要加强内部的协同和信息共享，实现客户服务的无缝对接。因此，企业服务管理体系将会在未来得到更广泛的应用，成为企业提高竞争力和实现可持续发展的重要工具。
服务管理体系篇十二
随着市场竞争的加剧，企业服务管理对于企业的发展越来越重要。作为一名从事企业服务管理的员工，在实践中我深切体会到了企业服务管理体系的重要性和价值。在这篇文章中，我将分享我的心得体会，包括对企业服务管理体系的理解、目标的设定、流程的优化、员工的培训和持续改进的重要性。
首先，我认为企业服务管理体系是一种将企业服务流程和管理进行整合的体系。企业服务管理体系的主要目标是提供客户满意的服务，并实现持续改进。通过建立和实施符合国际标准的服务操作规程，企业能够更加高效地提供服务，提升客户满意度，并建立良好的企业形象。
其次，设定明确的目标对于企业服务管理体系至关重要。通过制定具体、可量化的目标，企业能够明确服务质量的要求，同时也为员工提供了明确的工作目标。例如，我们可以设定提高服务响应速度、减少服务事故率和提高客户满意度等目标。这些目标的设定将激励员工积极投入工作，同时也为企业提供了参照和衡量的标准。
流程的优化是提高企业服务管理体系效率和质量的关键。通过分析和优化服务流程，企业能够发现并解决潜在问题，减少资源的浪费和服务偏差。对我而言，参与服务流程优化是一次很有收获的经历。通过与团队合作，我们发现了一些潜在的问题，并采取了措施来改进。在优化后的流程中，我们的服务响应速度明显提高，客户满意度也有了明显的提升。
另外，员工的培训对于企业服务管理体系的成功也至关重要。我深刻理解到，服务质量的提升离不开员工的不断学习和提升。通过培训，我们能够提高员工的专业知识和技能，提升服务水平。例如，我们组织了一次关于客户沟通技巧的培训，从而帮助员工更好地与客户进行沟通，提高服务质量。
最后，持续改进是企业服务管理体系的核心。服务质量的提升是一个不断迭代的过程，企业需要通过不断检讨和改进来逐渐提升服务质量和实现目标。在我们的团队中，我们定期进行内部审查和评估，并针对评估结果进行改进。通过持续改进，我们的服务质量得到了不断提升，客户满意度也持续提高。
总的来说，企业服务管理体系对于企业的发展至关重要。在实践中，我通过对企业服务管理体系的理解、目标的设定、流程的优化、员工的培训和持续改进的实践中，深刻体会到了企业服务管理体系的价值。只有不断提升服务质量和客户满意度，企业才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。我将继续努力，不断学习和改进，为企业的发展做出更大的贡献。
