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投诉餐饮篇一
餐饮投诉是近年来备受关注的一个话题。随着消费者意识的不断提高以及热线电话、网络平台的不断普及，各类餐饮投诉不断涌现出来，给行业造成了一定的影响。作为一名消费者，我们在遇到各种餐饮投诉时该如何应对？下面本人将从自身经历出发，总结一些经验和体会。
第二段：理性对待投诉。
在餐饮投诉中，最重要的是理性对待它们。当我们遇到餐饮问题时，激动和愤怒并不能解决问题，反而可能让不解之情进一步加剧。因此，我们需要一份平静和耐心，对待事情有一份理性的思考。在投诉时，我们应该站在对方的立场上考虑问题，理性沟通，解决问题的效果会更好。
第三段：合理的投诉方式。
在投诉时，选择合适的投诉方式也很重要。如今投诉的方式越来越多，我们可以选择拨打热线电话、网络投诉、写信或者到店内直接反映等多种方式。但是需要根据实际情况选择合适的方式，比如在店内投诉可以快速解决问题，但网络投诉是一个很好的记录方式，我们可以在反映问题时提供足够的证据材料，方便后续的调查。
第四段：需要准确、明确的描述问题。
在投诉时，我们需要准确、明确地描述问题。描述问题时需要注意，语言应该客观、精确，不要带任何情感色彩。描述问题的过程中，可以提供一些相关证据，比如店铺的订单、食物的照片，或者直接将投诉记录下来。这样有助于让问题得到更好的解决。
第五段：积极落实投诉结果。
在得到投诉结果后，应该积极落实。如果餐饮店方能够解决问题，我们应该给予肯定和表扬，同时也可以分享自己的好评。如果投诉未得到很好的解决，我们可以选择继续投诉或者选择换一家餐厅。但需要记住，投诉仅仅是解决问题的一个开始，必要的后续跟踪也是非常重要的。
结语：
餐饮投诉仅仅是我们在日常生活中的一个小环节，但其反映的问题却是非常深刻的。我们在投诉中需要有耐心和冷静，需要理性反应，才能保证我们得到更好的解决结果，同时也能让更多的人受益。希望通过本文的总结，能够更好地帮助我们处理餐饮投诉问题。
投诉餐饮篇二
餐饮消费是一个经济活动中不可或缺的一部分，然而随着餐饮业的发展和竞争加剧，餐饮投诉也日益增多。餐饮投诉不仅会影响消费者的消费体验，也会对餐饮业造成深远的影响。因此，总结发现问题的原因和解决方法，对于提高服务质量、满足顾客需求具有重要意义。本文将从餐饮投诉出现的背景、原因、解决方法等方面展开探讨。
随着经济水平的提高，消费者对于餐饮消费的要求越来越高。在这种情况下，餐饮业不得不不断创新，提升服务品质，以满足消费者的需求。尽管餐饮行业在不断发展，但是投诉现象也在增多。这主要是由于餐饮行业发展过程中存在的一些问题，导致了服务质量无法满足消费者的期望，从而引发了投诉事件。这些问题包括餐饮经营者的管理不到位、服务态度不好、卫生问题等。这种情况的出现对于餐饮行业而言是一个警示，要及时发现和解决问题，才能保证业务的良性发展。
餐饮投诉的主要原因是由于消费者对于服务质量的满意度不高。其中，餐厅的管理不到位是导致投诉事件的主要原因之一。这主要体现在餐饮业者缺乏对员工的培训和管理，导致员工对服务流程和操作规范缺乏清晰的认知。另外，服务态度也经常成为导致投诉事件的原因之一。消费者在享受餐饮服务的过程中，一旦遇到服务态度不佳的情况，就容易出现投诉现象。卫生问题也是餐饮投诉的一个重要原因，食品安全是餐饮业服务的核心，餐厅要加强食品安全和卫生管理，才能有效地避免食品安全问题。
第四段：解决方法。
针对以上问题，解决餐饮投诉，餐厅可以从以下方面入手。首先，加强员工的培训和管理，确保员工对于服务流程和操作规范有清晰的认知。第二，注重服务态度，提升服务品质。训练员工耐心、礼貌、亲和力，让消费者感受到优质的服务。第三，加强卫生管理，确保餐饮安全，避免发生疾病传播和食品安全问题。
第五段：结论。
餐饮投诉是消费者对于餐饮业服务质量的反映，餐饮业虽然在不断努力提升服务质量，但是在实战应用过程中面临着各种问题。因此，解决问题和总结经验至关重要，餐饮业要在管理、培训、服务、卫生、食品安全等方面进一步完善，并且通过不断地总结经验和学习，来不断升级服务及满足消费者对于餐饮服务的需求，才能更好地满足市场需求，保持业务的健康发展。
投诉餐饮篇三
第一条为加强食品安全监管，维护消费者的合法权益，鼓励人民群众对食品生产经营单位违法违规行为进行投诉、举报，从而强化对食品安全的社会监督，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》，以及《餐饮服务食品安全监督管理办法》有关规定，制定本制度。
第二条投诉、举报受理：投诉、举报受理坚持属地管辖的原则，由本地区的食品安全委员会办公室负责受理和处理。投诉举报处理分为受理、记录、核查、办结四个流程。
第三条举报投诉内容：违反食品安全法律、法规、规章的行为；食品安全事故和食物中毒事件。
第四条举报投诉方式：电话、信函、来人来访等方式，应当设立举报信箱、向社会公布通讯地址、邮政编码、举报电话、电子邮箱。本地区的食品安全委员会办公室应当安排正式工作人员和食品安全协管员负责受理投诉、举报工作。
第五条接待投诉举报人或接听电话，必须做到态度和蔼、耐心细致、言语礼貌、切忌草率、急躁、激化矛盾。
第六条街道食安办对每起群众举报投诉要认真规范地做好记录，根据不同情况，分类作出妥善处理。对有明确的被举报人姓名及地址、违法事实的，应予以登记，填写举报投诉登记表。对属于本区域管辖的举报和投诉，应当受理，并在规定时限内及时进行核实、处理、答复；不属于本区域管辖范围内的举报、投诉，应当及时告知举报人、投诉人。举报、投诉，需上级部门或其他执法部门处理的要及时报告上级部门，在上级部门统一协调下及时处理。
第七条街道食安办应当对所受理的投诉、举报，实行首问负责制度。街道食安办食安办正式工作人员和食品安全协管员负责受理食品安全投诉举报，并跟踪处理，做到事事抓落实，件件有回音。重要案件和重大事件要立即报告分管负责人。街道主要负责人是食品安全投诉举报的第一责任人，分管负责人是食品安全投诉举报的全面负责人，受理处理投诉举报的食安办工作人员和协管员是食品安全投诉举报的具体负责人。
第八条受理举报投诉的工作人员应当对举报投诉的情况严格保密，切实保护举报投诉人的合法权益。如发现举报投诉的案件与本人有利害关系的，应当主动申请回避。
第九条接到投诉举报后，要在3个工作日内对投诉举报内容进行核查，并将核查结果作文字登记；对于证据可能灭失或者以后难以取得的投诉举报，工作人员应立即赴现场进行核查。符合受理范围的，经分管领导同意核签后正式办理，并明确具体承办人。
第十条投诉举报实行限时办结制。对一般性投诉举报，应在5个工作日内办结；对比较复杂疑难投诉，应在10个工作日内办结；因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限。
第十一条对捏造事实或者以举报投诉为名，扰乱市场秩序及干扰食品安全监管工作的，应当予以批评教育。造成不良后果的，由有关部门按照法律法规规定予以处理。
第十二条受理投诉、举报部门的工作人员对投诉、举报案件，故意拖延时机贻误查处的或者严重失职造成不良后果的，应当根据情节追究其责任。
投诉餐饮篇四
为切实保障食品质量安全，确保广大消费者食品投诉举报能够得到及时处理，特制定本制度。
一、依照有关法律、法规的规定，各有关部门要按照职能分工，负责对辖区内食品安全投诉举报案件的处理工作。
农业站负责农产品质量安全的监督管理，做好农产品农药残留日常监测工作；
兽医站负责动物饲料、饲料添加剂和兽药的监督管理，动物及其产品的检验检疫工作。
二、设立面向社会专用投诉举报电话的有关部门。
食安办投诉举报电话：xxxxx。
市场所投诉举报电话：xxxxxxxx。
农业站投诉举报电话：xxxxx。
要确保电话畅通，及时受理登记投诉内容，并指定专人做好投诉处置工作；
三、按照首接负责制的原则，认真做好投诉举报记录，需要转交的投诉举报要及时转交相应职能部门，并健全移交手续，不得互相推诿或拖延不办。投诉举报处理要及时规范，处理率要达到100%。
四、涉及多个职能部门的食品安全重大事件的投诉举报，要及时报告镇主要领导和市食安委，由市食安委统一协调组织有关部门处理。
五、镇食安办、市场所、农业站、兽医站等各有关部门和各村居委员会要认真做好食品安全投诉举报案卷的档案管理和资料保管工作，并对投诉举报定期进行统计，每季度将本部门或辖区内的食品安全投诉举报案件受理及处理情况汇总后，报送镇食安办。
六、各有关部门要严格执行食品安全投诉举报报告制度，实行责任追究制；镇食安办对食品安全投诉举报报告制度，实行责任追究制，并对食品安全投诉举报处理进行定期督查。
投诉餐饮篇五
为了更好地加强学校食品安全管理力度，落实食品安全责任制，保护师生的身体健康及安全，依据《^v^食品安全法》、《^v^传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》等相关法律法规，制定本制度。
一、本制度所指的食品安全责任，是指食品在采购、验收过程中，相关工作人员在执行食品安全工作时，因故意或重大过失，违反法律、法规、规章或规范性文件，造成一定后果的行为需被追究的责任。食品在运输、存储、制作加工、销售过程中的相关人员也适用本制度。
二、食品安全责任的追究形式分为通报批评、责令做出检查、诫勉、纪律处分。
三、食品安全责任追究必须坚持下列原则：
（一）实事求是、客观公正原则。追究食品安全责任，必须以事实为依据，以相关法律、法规为准绳，客观、公正、准确地认定过错事实，恰当地追究责任。
（二）从严治政、有错必纠原则。坚持有错必纠、有错必究，不姑息迁就任何过错责任人。
（三）惩前毖后、治病救人原则。追究食品安全责任，实行惩戒与教育相结合、监督检查与改进工作相结合。
（四）食堂管理负责人对食品安全工作有失职、渎职情形或者负有领导责任的，依照本制度追究责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
（五）有下列情形之一的，追究相关部门和责任人的责任：
1、发生食品安全事故，对事故进行隐瞒、谎报、缓报或者授受他人隐瞒、谎报、缓报，阻碍他人报告，信息报送不及时的。
2、发生食品安全事故，未采取积极有效的事故救援和调查处理的；拒绝、阻碍、干涉食品安全事故调查工作正常进行的。
3、对食品安全举报、投诉未及时处理，造成严重后果的。
4、在行政许可、认证、检查、处罚等行政行为中不遵守法定条件和程序，甚至失职、以权谋私、徇私枉法的。
5、其他与食品安全相关的失职行为。
四、对责任人需被追究的责任，根据其行为的性质和后果给予不同程度的处理或处分。
（一）情节轻微、损害和影响小的，或尚未造成损害后果的，对责任人给予批评教育，责令改正。
（二）情节较重、损害和影响较大，责令责任人书面检讨，给予警告或者记过处分。
（三）情节严重、损害和影响重大，对责任人给予记大过或降级处分。
（四）故意违法执法、徇私舞弊、严重失职的，除情节恶劣、损害和影响极其重大已构成犯罪交司法机关依法追究刑事责任外，对责任人按情节给予降级、撤职直至开除的处分。
五、对重大或较大食品安全事故的防范、发生，有失职、渎职情形或者负有领导责任的责任人需追究责任的，应从重处理。
（一）重大食品安全事故是指一次事故造成1人以上（含，下同）死亡或者中毒人数超过10人以上的；发生自然灾害情况下或者全国性重大活动期间出现死亡或者中毒人数超过20人以上的`。
（二）较大事故是指食物中毒患者超过30人或1人以上死亡的事故；学校公共餐饮场所和地区性或全省性重要活动期间发生的食品安全事故；以及造成重大经济损失10万元以上的；产生重大影响的其它食品安全事故。
六、任何单位和个人均有权据实向当地有关部门报告重大食品安全隐患，有权向上级有关部门举报当地有关部门不履行食品安全监督管理职责或不按规定履行职责的情况。接到报告或举报的有关部门，必须立即组织对食品安全隐患进行查处，或对不履行、不按规定履行安全监督管理职责的情况进行调查处理。
七、本制度由长春建筑学院食品安全领导小组负责解释，并自发布之日起执行。
投诉餐饮篇六
为充分发挥人民群众对食品安全的监督作用,规范食品安全举报投诉处置,确保群众举报投诉得到及时、准确、有效处理,特建立食品安全举报投诉处理制度,制度内容主要包括:。
第一条公开受理制。
县(乡)*、各食品安全监管部门分别设立并向社会公开食品安全举报电话,由专人负责受理举报投诉工作。
第二条受理登记制。
对每起群众举报投诉认真登记记录,妥善处理。
第三条首问负责制。
对群众举报投诉应当有案先受理,不得相互推诿。
对非本部门职责范围的食品安全举报投诉,移送部门应及时将移送情况告知举报投诉人。
第四条限时办结制。
按规定及时处理食品安全举报投诉案件,一般应在20个工作日(法律法规有规定的除外)内办理完毕或立案查处。
情况复杂的可以适当延长,但最长不得超过60日。
对不属于本部门监管职责范围内的举报,应在24小时内书面通知并移交有权处理的监督管理部门处理,同时告知举报人。
第五条严格保密制。
依法保护举报投诉人的权益,一旦发生泄密将根据情节轻重追究责任。
第六条本制度由昌黎县水产局负责解释,自下发之日起施行。
投诉餐饮篇七
很多做餐饮的人都知道，客诉是餐厅必然存在的事情，而且客诉的处理，关系着我们店的正面信息的传播，关系着餐厅的生死存亡。有很多餐厅都倒在客诉上面。下面，小编为大家分享餐饮店长处理客人投诉的方法，希望对大家有所帮助!
(1)如果是刚上去的菜，服务员：好的，我这就给您退
(2)如果不是刚上去的菜，服务员：您好，您稍等，我立马给您解决，然后去告诉店长。
店长：您好，请问我们这道菜是不符合您胃口了还是?哦，是这样的，您的这个菜品如果退了，我们也不会卖给其他人的，所以刚才服务员很为难，也影响了您的心情。这样吧，这道菜我来买单，就送给您吃了，只要您喜欢，以后常来也就是对我们的.支持了。您看行吧!
提示：首先弄清楚客人为什么要退;其次，若无质量等问题，就如上回答，客人通常心情舒服且不会坚持退菜，对店的满意度也会增加;再次，若菜品有质量问题，立马解决退换，不能拖延一秒钟。
店长：不好意思，今天比较忙，可能是收银员弄错了，您稍等一下，立马给您处理。安排收银员快速处理，并亲自多送两张优惠券。
同时向顾客道歉：先生您好，这是送您的优惠券。今天不好意思，下次您过来，直接喊我，我给您安排好。
处理方案：服务员：不好意思，我们这里是凭券优惠，店里会计要做账，不过您吃过之后可以送您一张方便携带的优惠劵。
如果顾客转身就要走，服务员需要留住顾客：您好，稍等一下，我来问一下店长，看看能不能给您送个菜。然后告知店长。
店长：先生，您好!您是券没有带是吧，这样，那张券您留着，下次来一样可以用。今天您走进我们家，就是对我们的支持，今天送您一个我们家的特色菜品****，比您拿优惠券来还优惠呢，来，这边请。然后将客人就安排一个相对较好的位置。
看似简单，却提示了以下几点：券下次可用，客人不会心中有气;本次送菜，表示尊重和真诚;菜价不低，让顾客心中得到更大实惠;直接引导入座，客人不会有过多犹豫时间。
此类客诉在培训期间，店长就培训给服务员，服务员要在最短的时间内给客人解决方案，且在换菜单上要有店长签字。
服务员：不好意思，我这就给您换一份。然后告知店长。
店长：先生，真不好意思。影响您用餐心情了，来，给先生立马换一份，再送个我们家的特色小菜来尝尝!
提示：店长在店内会准备一些特色小菜，以便于给客人提供新鲜的口味体验;赠送小菜一者成本非常低，二者也是推介了我们家的特色，三者客人也因此感到被尊重，增加客人的满意度。
服务员：您好，不好意思，您的优惠劵已经过期了，就不能使用了。
(1)顺利解决
(2)顾客还是要求优惠，服务员：不好意思，这也是店里的规定，过期了就不能使用了，不然写日期就没有意义了，不过，我们可以再送您一张，您下次来还可以用。好吗?一般会解决的。
(3)还是解决不了，就找店长。
客人若坚持。店长：既然您对我们店这么支持，行，今天就破例一次，给您用，您以后多支持支持我们就行了。来，这边再送您一张，您下次可别再过期咯!
投诉餐饮篇八
投诉在各行各业都不少见，那么餐饮如何处理客人投诉呢?小编下面为你整理了相关的资料，希望对你有所帮助。
答：首先应了解是什么质量问题，向客人询问清楚：温度不够?口味不对?未做熟?变质变味?等等。然后诚恳的向客人致歉，并争取第一时间将菜品撤下餐桌，并立即告知当区部长所了解的情况，部长得知后必须第一时间安排人员将问题菜品附上问题原因端到传菜部，传菜部部长立即向烹制档口负责人详诉问题原因并同时通知厨师长协同解决此事，同时传菜部部长应通知楼面部长问题处理结果或解决问题所需时间，楼面部长应在得知后立即亲自到问题客人桌边向客人致歉并告知他们处理结果(之前安排服务员重点照顾该台客人，勤斟茶水勤换烟缸等)，并主动告知主管要求制作果盘赠送该桌客人，主管立即下单通知吧台制作好果盘待用，并询问部长果盘何时可上，待部长通知上果盘时，主管应亲自将果盘送给客人并再次致歉，并诚意斟询顾客对本餐厅的其他意见和建议，主动交换名片，求得顾客谅解(此时服务员应做好配合主管处理客诉的工作，如夸奖客人小孩或与女士交谈分散其他客人注意力等)如果是严重的质量问题，就要立即通知专门负责处理客诉的经理或相关人员前来处理，并且同样做好配合工作。(要点：处理一定要迅速，不要拖泥带水延误时间，各级人员都必须面带微笑，通力协作，共同解决，并且一定把菜品名称和投诉台号及处理情况记录清楚，以便餐后会同厨师长一起作出内部处理意见)
答：当客人打碎物品时，首先将破损的残渣立即清理干净以免划伤客人，并询问客人有没有受伤，适当安抚客人，并且在餐毕合适时间由当区部长出面跟买单客人沟通(轻声耳语或请其离开座位另找地方)，礼貌的明示客人赔偿的额度和酒店的要求，千万不能当着大家的面提出赔偿要求或在未提前给客人明示赔偿额度的情况下在结帐单上单方面显示破损赔偿项目，要给客人留足面子，通常情况下客人会碍于情面予以赔偿;如上述工作都按要求做到，客人还是不赔偿，也不要大声对客人喧哗或在表情上显示出对客人的不满，应立即通知负责处理客诉的经理或相关人员来协调此事，视客人的重要程度合理解决(部门应准备破损物品赔偿金额单放在餐区，必要时出示给客人查阅。
答：对于该问题确实较为棘手，单通常处理和预防的办法是：首先在大堂明显处设置谢绝自带酒水的提示牌明示客人，公开表明酒店相关规定，当迎宾员发现客人自带酒水时，在带领顾客入座后应立即通知当区部长客人已自带酒水进店，服务员应在第一时间对自带酒水的客人提示本店谢绝客人自带酒水，礼貌的请客人予以配合(轻声耳语或请其离开座位另找地方谈)，如客人执意要用，可在开瓶前明示给客人收取酒水服务费的标准(楼面可打印收费标准存于各区，必要时出示给客人)，回 答客人提出的为何要收取酒水服务费的问题时，统一回 答：“我店投入巨资兴建起环境优美、设施一流的用餐环境提供给顾客享受美食的乐趣，酒店人员众多，开销巨大，而作为经营单位，在保证顾客菜品和服务质量的同时，也以合理的创造利润为目的，菜品利润不足以维持酒店的正常持续经营，加上合理的酒水销售利润才能基本维持酒店的正常运转，才能继续更好的为您提供优质的服务，所以酒店规定对自带酒水客人收取合理的酒水服务费，请您予以支持和理解，不便之处请予谅解，我一定会以优质的服务弥补您的遗憾，谢谢!”;另外，服务人员还应了解，酒店为了给回头客留下较大的自主空间，规定如人均消费超过100元，则可自行为客人免去酒水服务费，不再提醒客人收取费用一事;营销经理的老客户用餐需自带酒水消费，如营销经理本人不在店内，必须提前给楼面经理通知并详诉原因，可由楼面经理特批免收酒水服务费，并及时通知服务员。除去以上几种情况之外，如客人还是拒交酒水服务费，应立即通知主管客诉的经理前来处理该事，根据当时情况在不造成僵局的情况下可适当减免酒水服务费。
答：上热菜时菜凉了一般有这样几种情况：传菜路线太长;忙时菜品在传菜部积压时间过长;厨师烹调时技术问题等，客人投诉时，要分清哪些菜品可以加热返工(如：汤菜、蒸菜、炖菜等)，哪些菜品不可以加热返工(如烤鸭、小炒菜、煎炸菜等)，对于可以加热返工的菜品，服务员应立即告诉客人此菜可以加热返工而且不会影响菜品质量，很快可以搞定，诚意道歉后征得顾客同意后迅速送往传菜部交厨房返工，传菜部部长对此类菜应非常重视，催促厨房立即返工后迅速送回餐桌，确保顾客不会久等引起更大的投诉，服务员在将菜送回厨房返工后，应对该桌客人倍加照顾，通过细致的服务来减少顾客的`怨气，为顺利解决投诉做好铺垫，通常情况下客人会不再说什么，并且服务员应立即告诉部长所发生的事情，部长应立即安排制作致歉果盘，待客人餐毕立即送上餐桌并再次致歉，博得客人好感;对不能加热返工的菜品，服务员应主动提出为客人退掉此菜，改换别的同等价格的菜品，并要求部长全程跟踪换菜的上菜时间和清洁卫生情况，确保所换菜品能即时，保质保量的端上餐桌，避免更大的投诉，并且部长还应立即将所退菜品名称、价格和所在台号记录下来，交楼面经理处以便分清责任，作出处理：传菜路线长类是由于传菜员速度慢，属传菜员的责任;菜品积压类是由于传菜部长对菜品特点了解不够，未安排即时走菜导致，烹调技术类是厨房的责任，根据具体退菜规定来给予相应处罚。如遇到高档菜品此类问题投诉，则应立即请求部长告知主管客诉的经理或主管，请求高层援助，并且做好服务工作以配合投诉工作顺利处理。
答：此类投诉的发生主要是由于服务员或点菜员没有将收费信息传达给客人，我们知道，一般宴请型客人对湿巾筷子收费不会提出疑义，往往是一些消费偏低的客人会提出投诉，那么一定要通过客人在点菜时的习惯动作判断出是否是问题客人，如果客人老往低价菜品上投入注意力，或是老翻菜牌迟迟点不出菜，穿着也不讲究，则一定是收入较低，经常出入小型饭馆的客人，对筷子收费还没有形成习惯，这时就要主动向客人指出台面上的湿巾筷是收费的，因为为了卫生，这种筷子都是一次性使用，而且还附有消毒湿巾，绝对干净卫生，问客人是否介意，如客人介意的话，可主动给客人换不收费的循环消毒的木筷子，保证客人能及时用餐，并且不要因为客人不使用收费筷子而对客人冷淡，降低服务质量。如果一旦由于服务员没有解释到位，到餐毕客人拒付费用时，处理投诉人员应本着尊重客人的态度，详细解释收费的原因，如客人还是不认同，至少要收取筷子的成本费。
答：故意挑事的客人一般怀着某种目的：要么是想打折;要么是想吃霸王餐;更有甚者是想蒙钱，遇到这种客人，服务员首先要注意在服务细节上备加仔细，尤其在言语、态度上不要让他抓住任何借口挑事，不要慌乱害怕，并且及时将情况通过部长告诉经理，进行重点盯防，必要时还要提前通知保安部作出应急措施，以防客人闹事，经理在处理该类客人时应立即将客人引致办公室或安静的角落，不要让他影响到其他的客人，适当给予小的好处，如果盘、小礼物等，让他找不到理由发作，如果客人执意胡搅蛮缠，可通知保安部控制住事态，给其心理上施加压力，以求压制住他，必要时可报警，求得公安机关的帮助。
答：酒醉后的人在语言和行为上都毫无逻辑可言，不要太在意他所说的话，这时服务员应通知部长叫人协助将客人安置好，并倒上热茶请客人饮用，由部长安排另外服务员盯台，该台服务员可顺应客人去找领导，回避一下，部长应密切注意客人举动，当确认客人已转移注意力后，再叫服务员端着果盘进去向客人致歉说：“先生，对不起让您久等了，领导暂时外出，特意吩咐我送一个精美果盘给各位以表歉意，请各位方便的话留下联系电话，我们领导回来后一定给您们去电话亲自处理您的要求”。
答：顾客是上帝，是我们的衣食父母。我们在顾客面前永远不要认为是顾客的原因而造成某种过失就认为自己委屈，而是要设身处地的站在顾客角度为顾客想得更周到些，如果出现上述不满，服务员都应表示歉意并努力做好后续服务工作，力争用服务弥补顾客的不满，挽回局面，不要沉迷于认为顾客错了自己没错的思想里，面带微笑为顾客服务，如果自己实在不能控制情绪，可请求部长调换其他服务员来为其服务，自己回避一下，以免引起客人的进一步不满。
答：当客人因台子无转盘，夹菜不方便时，正是体现服务意识的时候，服务员可用公勺为客人分菜、分汤，尤其是小孩子。
答：服务员应充分向客人询问菜品的具体问题，并记下来，先向客人表示歉意，然后告诉客人一定将意见转达给厨师长，并且请客人留下联系方式，以便我们将问题原因和整改措施及时传达给他，并确保下次客人来用餐时享用到对口味的菜肴。将客人的详细反馈意见交给经理，以便及时和厨师长沟通，力争解决菜品质量问题。
答：服务员要学会察颜观色，看见不苟言笑的客人时，就应知道他(她)有心烦的事，对这样的客人首先就应多站在客人的角度上考虑，切忌强行推销，而且要跟踪所点菜品、酒水快速的上桌，服务上要适度、到位，客人谈话时千万不要随意打断，而是要准确的找到谈话间歇为其服务，不要随便离开台边，随时注意客人要求，并及时为其达到，还可告诉部长客人的情况，争取为客人送上一个果盘或是小礼物，让他感到餐厅的关怀，他会对这里留下深刻印象的。
答：首先不要惊慌失措，立即用干净毛巾将客人身体擦拭干净，诚恳的致以歉意，因我店有洗衣厂专业服务，所以可请客人将衣服脱下由我店为他洗涤，并保证为他洗涤干净，不会影响衣服质量。这时当区部长要立即到客人桌边为其他客人服务以显示出赔礼道歉的诚意，并且帮助当事服务员一起向客人赔罪，并请客人留下电话号码，以便洗涤干净后给客人送去，让人感觉到有人负责，容易接受一些;如客人不愿脱下衣服，可由客人自行洗涤，然后拿洗涤收费收据到店里报销(洗涤费用由当事服务员承担);多数时候客人都会要求现场直接赔付，可根据客人衣服的成色和质地，最高赔付100元洗涤费，先由酒店垫付，再从服务员工资中扣除。客人如要求菜品打折，原则上在赔付洗涤费后最高普9折处理，客人的无理要求不予 答应，这样不会引起任何的官司，因为你已赔付且致歉，已符合消法规定。至于提出无理要求的客人也不符合我店的目标客群，不能轻易 答应他。
答：菜有异物应分类处理，如有玻璃渣、苍蝇、蟑螂、飞虫、及菜虫等，应立即主动为客人退菜，并予以普通9折优惠，因为上述物品可能造成卫生防疫站过问此事，由此而造成的罚款至少是1000元以上(所退菜品造成的成本损失和优惠损失由当事部门承担)，而且给酒店造成的副面影响将不是能用前来衡量的。如有头发、塑料袋、泥土、钢丝球，百洁布等，应主动为客人退菜，并予以95折优惠(要点：处理该类问题时一定要主动，一旦不主动就会陷入被动)
答：在为客人点菜服务过程中，要请客人看清楚价格，尤其是介绍特色菜和特价菜以及提成菜时，应在介绍完菜品的特点和功能后，顺带清楚的介绍该菜的售价，以便客人判断是否价格合符他的要求。这样可以大大降低客人认为点菜员误导其点这道菜，而觉得价太高无法承受的机率。如果投诉发生了，应运用自己了解的菜品知识礼貌的、耐心地给客人解释：菜品的原材料成本高，烹调该菜的厨师工资成本高，工艺复杂，需要耗工多、耗时长等，让客人清楚的知道它的价值，而且菜品本身没有质量问题，是不能打折的，但可根据客人的情绪情况，结合自己没有介绍清楚的前提，汇报给部长，请示主管或经理赠送果盘，真诚的向客人表示对本店不周之处的歉意，客人应该会认可的。
答：这时不要贸然去劝阻，立即通知保安部组织人员封堵出口，并控制事态，服务人员离肇事人员一定距离，确保不被误伤，并将其他客人劝离现场，保证客人的安全，将餐具用具收拾好，避免进一步的损坏，同时由值班经理拨打报警电话，请警察介入处理，并要求闹事者赔偿一切损失。(要点：不要让闹事者逃出酒店，以免不好追究责任)
答：应问清楚客人想要点的菜品的名字，主副料，烹调技法，口味等，详细记录下来，并承诺客人在点完其他菜后，亲自到厨房问厨师长能否安排制作此菜。问完厨房后，将能否制作情况告诉客人，如能做，一并将价格告诉客人，并问清楚客人是否为其制作此菜。一般情况下简单的家常菜，制作工艺较简单，原材料都是现成的就能制作。
答：应该对整桌菜单消费金额全面了解，计算一下是打折合适还是换菜、送菜合适，权衡一下再作应 答。
答：首先对客人的多次到来表示感谢，楼层部长、主管一定要亲自到桌问候，一定要主动送果盘，并且可视其每次消费的金额，如单都较大，证明是有实力的客户，可由楼面经理出面交换名片，并为其申请贵宾卡，并通知客人方便的时候过来领取;如是出差或会议集中消费，则可告诉他积分卡消费制度，同样可享受优惠，但本次不能为其打折优惠。
投诉餐饮篇九
本单位按照《^v^食品安全法》规定，履行食品安全第一责任人义务，严把商品质量关，建立和执行以下与经营食品相适应的经营管理制度，确保食品经营安全。
一、进货查验记录制度。
本单位采购食品，应当认真履行进货查验义务，查验供货者的许可证、营业执照和食品合格的证明文件，建立索证档案，不从无合格经营资质的供货者处进货，不接受来历不明的上门送货行为，不经销三无(无厂名、厂址、生产日期)的食品和过期变质等违法食品，保证所售食品质量安全。本单位采购食品，应当向供货者索取“一票通”进货凭证。从事食品批发业务时，应当向购货者提供“一票通”销货凭证。要按工商部门要求，收集规范“一票通”凭证作为食品进(销)货台帐，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供(购)货者名称及联系方式、进(销)货日期等内容。妥善保管书式台帐档案，条件允许情况下，建立电子台帐，台帐保存期限不得少于2年。
二、从业人员健康检查管理制度。
1、从业人员必须有健康证明方可上岗，每年至少要进行一次健康体检。从业人员患上有碍食品安全的疾病时，应立即离开原岗位。病愈须取得健康证明后，方可重新上岗。
2、从业人员必须保持良好的个人卫生，不留指甲、不染指甲油、不戴金银首饰，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服、勤洗被褥、勤换工作衣帽。
3、从业人员进入经营场所前必须清净、消毒双手，穿戴整洁的工作服、工作帽、工作鞋，工作服应当盖住外衣，头发不得露于帽外，不得吸烟及从事其他有碍食品卫生的活动。
4、应建立从业人员健康档案，档案至少保存三年。
三、从业人员学习培训制度。
1、本单位负责人、食品安全管理人员、食品安全专业技术人员和从业人员必须接受食品安全法律法规和食品卫生知识培训并经考核合格后，方可从事食品生产经营工作。
2、认真制定培训计划，在有关主管行政部门的指导下，定期组织管理人员、从业人员参加食品安全、卫生知识、职业道德和法律、法规的培训以及卫生操作技能培训。
3、定期组织本单位食品从业人员学习《食品安全法》、《浙江食品流通许可实施细则(暂行)》等，及时掌握和了解国家及地方的各项食品安全法律、法规，做知法守法的模范。
4、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者离岗学习一周。
四、不合格食品下柜销毁制度。本单位发现经营的食品不符合食品安全标准，应当立即停止经营，通知相关生产经营者和消费者，并记录停止经营者和通知情况，并向工商部门报告。对过期、变质的食品和国家监管部门通报要求下柜停售的食品，要主动及时下柜，采取无害化处理、就地销毁等措施，不再退回供货者，不改头换面重新上市；对群众反映大、投诉集中的重要食品，先予下柜，经鉴定合格再重新上柜销售。
五、消费者投诉处理制度。严格执行国家有关商品售后服务规定，努力提高售后服务水*，保障消费者的合法权益。积极配合工商部门、消保委处理消费者投诉，本着公*合理的原则，积极主动争取与消费者达成处理协议，不无理拒绝和故意拖延。
六、食品信息公示制度。在经营场所显著位置设立“食品安全信息公示栏”，及时公布涉及食品安全的消费、监管等信息，必要时通过广播、电视媒体等途径公布，并建立食品安全信息公示档案，接受有关单位检查和消费者查询。
七、日常卫生管理制度。
1、经营场所应做到清洁、整齐，不准乱堆、乱放杂物，不得乱扔、乱倒垃圾，不准随地吐痰；经营场所每天一清扫，每月一大扫，保持地面、天花板的清洁，不积尘、不积水。
2、商品陈列有序，分类分架、离地离墙摆放，不与有毒有害或者其他不洁物品混放。
3、仓储的食品做到先进先出，由专人定期检查，严防食品过期变质。食品贮存区应采取防鼠、防虫、防潮、通风等措施，确保存放的储物保持干燥清洁，整齐有序。
4、散装食品应设置专门的销售区域，以明显的标志区分或隔离。根据所销售食品的需要，设置相应的温度调节、洗涤和存放设备、设施；在盛放散装食品容器或隔离设施上显著标识食品名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容；直接入品的食品应当有小包装或者使用无毒、清洁的包装材料、餐具；散装食品销售应使用专用的售货工具分拣。
八、突发食品安全事故紧急报告及处理制度。
2、发生食品安全事故时，应当立即予以处置。对导致或者可能导致食品安全事故的食品及原料、工具、设备等，立即采取封存等控制措施，并自事故发生之时2小时内向县级卫生行政部门报告，防止事故扩大。
3、积极配合食品安全事故调查处理工作，不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报、不得毁灭有关证据。
投诉餐饮篇十
第一条为规范省本级食品安全举报奖励的申报与发放工作，依据《河北省食品安全有奖举报办法》，制定本细则。
第二条本细则适用于河北省食品安全举报中心、省级食品安全监管部门受理的食品安全举报案件。
第三条河北省食品安全举报中心(以下简称^v^省举报中心^v^)设在河北省人民*食品安全委员会办公室，具体负责受理、审核省本级食品安全举报奖励的申报，发放省本级食品安全举报的奖励。
第四条食品安全举报的奖励由案件承办单位负责申报。举报内容属实的，案件承办单位应当自作出处罚决定或移送司法机关受理之日起15个工作日内，向省举报中心申报。
第五条申报食品安全举报奖励，应填写《河北省食品安全违法案件举报奖励申报表》(见附件1)，提出申报奖励的具体金额，并提交河北省食品安全委员会办公室、省级食品安全监管部门等举报受理单位的交办通知以及案件处罚决定、案件移送、涉案货值说明(加盖案件承办单位公章)等有关材料复印件。
第六条申报奖励金额应依据举报所属类别、涉案货值金额确定。举报所属类别、奖励金额与涉案货值的适用比例由案件承办单位依据《河北省食品安全有奖举报办法》相关规定确定。涉案货值金额按照涉案货品售价计算，没有售价的按照市场上同类商品的*均价格计算。货值金额难以确定的，按照有关规定，委托估价机构进行确定。
第七条每起举报案件的申报奖励金额最高不超过10万元。举报人有特别重大贡献，报请省*食品安全委员会批准的，不受此限制。违法行为较轻且无涉案货物或货值金额无法计算的，案件承办单位可视情况申报100-1000元的举报奖励。
第八条省举报中心收到食品安全举报奖励申请后，应在10个工作日内完成对申报材料的审核，签署审核意见。符合条件的，报请省*食品安全委员会办公室批准实施。
第九条省*食品安全委员会办公室批准实施的举报奖励，由省举报中心制发《河北省食品安全违法案件举报奖励决定通知书》(见附件2)，通知举报人。
第十条举报人应当在接到通知之日起2个月内携带本人身份证或其他有效证件到省举报中心领取奖金，并填写《河北省食品安全违法案件举报奖励领取单》(见附件3)。委托他人代领的，应当提供委托证明、委托人和受委托人的身份证或其他有效证件。逾期未申领的，视为自动放弃。
第十一条奖励数额在500元以下(含500元)时，举报人可将本人身份证或其他有效证件复印件(本人签字加按手印)邮寄到省举报中心，并提供本人的银行账号，举报中心应于5个工作日内将奖励存至指定账户，存款凭证粘贴于举报人签收单，经办人签字。
第十二条举报奖励申报表、举报奖励决定通知书、举报奖励领取单等有关材料原件由河北省食品安全委员会办公室存档，省举报中心留复印件存档。
以上材料按^v^机密^v^等级保存。
食品安全的标准。
(一)食品相关产品的致病性微生物、农药残留、兽药残留、重金属、污染物质以及其他危害人体健康物质的限量规定。
(二)食品添加剂的品种、使用范围、用量。
(三)专供婴幼儿的主辅食品的营养成分要求。
(四)对于营养有关的标签、标识、说明书的要求。
(五)与食品安全有关的质量要求。
(六)食品检验方法与规程。
(七)其他需要制定为食品安全标准的内容。
(八)食品中所有的添加剂必须详细列出。
(九)食品中禁止使用的非法添加的化学物质。
投诉餐饮篇十一
员工管理规章制度为了创建一支高素质、高水平的团队服务于每一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守!
全体员工要团结一致，各尽其职，献出真诚服务，做好本职工作。
全体员工按照本店编排时间表，准时上下班休息，不得迟到早退旷工，病事假应办理请假手续；上班时间要衣冠整齐干净，穿工作服，佩工作卡，保持整洁。上班前不吃刺激性有异味的食物，保持口腔卫生。
上班时间未经批准，不得离开工作场所；不长时间会客；严禁在工作场所内做与工作无关的活动。
不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出或赠予他人。
保守本店经营机密。
敬业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。
不因自己心情而影响工作质量。不要把任何不愉快的心情带入本店，不要把不愉快心情强加于顾客同事身上，给别人带来不愉快。
切实服从上司的工作安排和督导，按照要求完成本职任务。不得顶撞上司，不得无故拖延拒绝或终止上司安排的工作，如不满可向上一级投诉，寻求合理的解决途径。
有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量，使客人对服务无可挑剔。
工作要认真负责，力求准确无误地完成工作任务，如遇有疑难问题要报告上级，请示处理；因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响发型效果，当事人要受到经济处罚。
记住顾客是我们的老板；在店里，顾客是最重要的，不要忽视顾客的需求，不要给顾客出难题；任何情况下，均不得与顾客发生争执。
做好客人进来的接送工作，要做到“一带二送三介绍”（即带位送茶介绍产品发质知识）。在顾客进店前应及时把门拉（推）开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。在带入后，要很小心的问顾客需要什么服务；在服务中要通过拉家常谈工作天气等找到顾客感兴趣的话题，多用赞美佩服的语气与顾客沟通；在介绍服务时注意运用专业语言，当顾客很烦，对你语言过重时，不能露出不满表情，应婉转而得体地把话题引向别处。
多用礼貌用语，热情接待顾客，面带微笑，耐心回答客人的询问。以真挚的态度为顾客做好接待工作，存放手袋物品等事宜。
工作时面带微笑有礼貌负责任诚实细致讲效率说到做到，对工作不推诿，不拖拉；接待客人要善始善终，交接工作要清楚。
在工作岗位服务要热情礼貌周到，接待客人或与客人和同事交谈要用敬语，上班要按本店要求的标准进行服务，接送客人要有道谢声，工作出现差错和失误要有致歉声。
多学沟通技巧，不勉强顾客作其它消费或勉强其购买产品。
结账时要礼貌待客，对客人应付的现金清点后要复述一遍，防止出错单，跑单现象。
及时处理客人或同事遗留的物品，并向店长报告。
掌握顾客情况，对异常顾客要留心观察，发现问题要及时报告。
每一位员工有责任保持本店环境的整齐清洁，不得随地丢杂物，同心协力劝导顾客自觉遵守，维护本店正常秩序。
搞好区域卫生。员工在为顾客服务完后，要及时把头发等地面杂物清扫干净。
工具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清理干净。
本店要求每位员工统一手法统一技巧，不断提高每位员工的技能。
养成节约用电用水节约使用产品和易耗品的良好习惯，爱护公物；看到将要坏的地方立即通知维修。
对仪器用品应严格按照标准操作规程使用；如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以免影响工作。
如要工作中出现意外情况，上司不在又必须立即解决时，应电话联系并自己妥善处理。
“十点”工作原则：
做事多一点，微笑多一点，脑筋活一点，嘴巴甜一点，效率高一点，说话轻一点，肚量大一点，仪表美一点，行动快一点，服务好一点。
“八条”服务标准：
客人进门问声好，安排落座端饮料，轻声细语问需要，主动倾听沟通好，翻查资料供参考，产品特点详知道，引导服务最重要，下次服务还会找。
接待客人九大用语：
（1）欢迎光临；
（2）对不起；
（3）请稍等；
（4）让您久等了；
（5）请这边来；
（6）是，明白了；
（7）实在不知说什么；
（8）请原谅；
（9）谢谢。
员工七大服务要求：
（1）表情自然，多些微笑；
（2）明白，声音干脆、清楚、亲切；
（3）动作忙而不乱，应付突发事件随机应变；
（4）永远站在顾客立场着想；
（5）永远不要在客人背后议论客人；
（6）记住客人的名字；
（7）和同事之间也要用普通话。
员工在店外或下班时间做违法乱纪的事，与本店无关，后果一律自负。
投诉餐饮篇十二
为了保障食物的卫生安全，预防食品安全事故的发生，现制定本餐饮部食品卫生检查制度，请各位员工严格遵守。
1、制订定期或不定期卫生检查计划，全面检查与抽查、自查相结合，主要检查各项制度的贯彻落实情况。
2、各餐饮部的卫生管理组织负责本部的各项卫生检查制度的落实，每天在操作加工时段至少一次卫生检查，检查各岗位是否有违反制度的情况，发现问题，及时告知改进，并做好卫生检查记录备查。
3、厨师及各岗位负责人、主管人员要跟随检查、指导，严格从业人员卫生操作程序，逐步养成良好的个人卫生习惯和卫生操作习惯。
4、酒店质检管理人员及卫生管理员每周1—2次对各餐饮部位进行全面现场检查，同时检查各部的自查记录，对发现问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。
5、检查中发现的同一类问题经二次提出仍未改进的，提交有关部门按有关规定处理，严重的交食品药品监督管理部门按有关法律法规处理。
投诉餐饮篇十三
第一条为规范食品药品投诉举报管理工作，根据国家局下发的《食品药品投诉举报管理办法（试行）》等相关规定，制定本办法。
第二条本办法所称的食品药品投诉举报，是指自然人、法人或者其他组织采用信件、电话、互联网、来访等形式，通过食品药品监督管理部门反映食品、药品、保健食品、化妆品、医疗器械在研发、生产、流通、使用等环节违法行为以及反映食药监系统内部政风行风问题。
第三条投诉举报管理工作应坚持统一领导、分级负责,坚持依靠群众、服务群众、方便群众的原则。
第四条 省、市、县各级食品药品监督管理局应建立专门的投诉举报机构负责投诉举报相关工作。
第五条投诉举报机构应履行以下主要职责：
（一）负责受理投诉举报；
（二）负责跟踪、督促、审查投诉举报办理情况；
（三）开展投诉举报信息的汇总、处理、分析、通报和回访；
（四）指导协调下级投诉举报机构工作；
（五）负责上报、转办、交办和转送投诉举报；
（六）按照《食品有奖举报管理办法》，办理投诉举报奖励工作。
第二章投诉举报受理
第六条 投诉举报机构负责受理通过电话、信件、互联网、走访、手机短信等方式接收的食品药品投诉举报。
第七条 12331投诉举报电话由省投诉举报机构统一接听受理，各市、县局按职责完成相关工作。其他渠道投诉举报由各级投诉举报机构按职责受理。
第八条 对举报食品药品监督管理系统内人员政风行风问题等，按照相关工作制度及时处理。
第九条投诉举报符合下列条件的，应予受理：
（一）有明确的投诉举报对象及违法行为；
（二）行政职责范围内；
（三）食品药品监督管理局系统内部人员政风行风问题。
第十条投诉举报具有下列情形之一的，不予受理：
（一）不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的；
（二）无明确的投诉举报对象或违法行为的；
（三）应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的；
（四）媒体采访由新闻发言人办公室负责的；
（五）退款、索赔等涉及经济纠纷的；
（六）仅需告知查询方式或查询信息就可解决的咨询、查询等；
（七）已经受理或者正在办理的投诉举报，其他机构不再受理。
第十一条投诉举报受理，应详细记录被举报单位（个人）的全称（姓名）、地址、具体违法行为等信息。
第十二条 投诉举报涉及两个以上行政区域的，由首次接受投诉举报机构受理；受理有争议的，由其共同的上一级投诉举报机构决定受理机构。
第十三条 投诉举报机构接收投诉举报后应予统一编码管理，建立台账登记，专人负责，研判后受理，受理决定时限不超过5个工作日。
第十四条 对于受理后发现不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的投诉举报，投诉举报机构应及时转送有管辖权部门办理，并告知投诉举报人。
第三章投诉举报案件分类
第十五条投诉举报机构对已受理的投诉举报分为重要投诉举报、急办投诉举报、政风行风投诉举报和一般投诉举报。
重要投诉举报包括：
（一）可能涉及国家利益或引发重大社会影响的；
（二）声称已造成致人死亡或多人伤残等严重后果的；
（四）有主流新闻媒体关注的；
（五）投诉举报机构认为重要的其他投诉举报。
急办投诉举报案件是指时效性强、举报人在违法违纪现场并有明确要求，确须马上调查处理的投诉举报。
政风行风投诉举报是指举报系统内人员违规违纪行为的投诉举报。
一般投诉举报是指上述情况除外的投诉举报。
第四章投诉举报案件办理
第十六条 投诉举报机构应对受理案件进行分析研判后，提出拟办意见，经主管领导批准后交相关办案部门办理。
（一）重要投诉举报案件需重点办理，按时回复，详细阐明办案过程、查处结果，如有其他执法部门查处结果应作为附件一同上报。
（二）急办投诉举报案件应在2小时以内作出应急反应。
（三）政风行风投诉举报案件按政风行风处理办法和程序进行办理。
第十七条投诉举报承办单位自收到投诉举报机构上报、转办、交办的投诉举报后，应自收到之日起30日内调查核实，依法办理。并将办理结果及时告知投诉举报机构。不能按时办结的需提出书面申请，延长时限不超过30日。
第十八条投诉举报机构应对投诉举报的办理结果进行审查。未完成交办任务或不符合办理要求的，应退回。承办单位应按要求补全办理资料。
第十九条投诉举报承办单位应当以适当方式将办理结果及时反馈投诉举报人，并将办理结果和反馈情况一并函告投诉举报机构。
第五章投诉举报跟踪督促
第二十条投诉举报机构对已受理的投诉举报应跟踪了解办理情况，必要时可采取听取汇报、查阅资料、实地查看、专访调查、座谈等方式了解情况。投诉举报承办单位应予协助配合。
第二十一条 对发现有下列情形之一的，投诉举报机构应及时督促投诉举报承办单位，并提出整改建议，投诉举报承办单位收到整改建议后，应当在30日内书面反馈情况；未采纳整改建议的，应当说明理由。
（一）无正当理由未按规定办理期限办结投诉举报的；
（二）未按规定反馈办理结果的；
（三）办理投诉举报推诿、敷衍、拖延的；
（四）无正当理由不执行投诉举报机构转办、交办意见的；
（五）投诉举报机构认为投诉举报办理不当的；
（六）投诉举报机构认为应予督促的其他情形。
第六章投诉举报分析处理
第二十二条 各级投诉举报机构应对信息深度挖掘，找出风险信号，发现薄弱环节，提出预防预警措施和建议。对热点、难点和具有规律性、普遍性的问题，应及时形成监管建议。
第二十三条 各级投诉举报机构应对投诉举报信息做到每月一统计，每季一分析，半年一报告，全年一总结，并上报上级投诉举报机构。
第二十四条 省投诉举报机构每季度进行一次全省投诉举报工作情况的通报。
第七章 纪律责任
第二十五条 相关工作人员应遵守下列规定：
（一）不得将举报内容转交（告）被举报单位（人），或者向被举报单位（人）泄露举报人的姓名、联系方式等相关信息；必须向调查核查单位提供举报人信息的，应要求对方注意做好保密工作，并做好记录。
（二）不得向无关人员泄露领导批示、内部讨论处理意见等内容。
（三）不得利用举报内容和调查核实之机谋取私利。
（四）不得将举报相关材料私自摘抄、复制或者擅自在无保密措施的载体上传递、处理、储存。
第二十六条 举报中心工作人员与举报事项、举报人、被举报人有直接利益关系的应当回避。
第二十七条 工作人员违反相关纪律的，依法从严处理
第一条为规范全国食品药品投诉举报管理工作，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众饮食用药安全，根据《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本办法。
第二条本办法所称的食品药品投诉举报，是指自然人、法人或者其他组织采用信件、电话、互联网、传真等形式，向各级食品药品监督管理部门反映药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通、使用环节违法行为以及餐饮服务环节食品安全违法行为。
第三条投诉举报管理工作应坚持属地管理、统一领导、分级负责的原则，坚持公开、公平、公正的原则，坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，坚持依靠群众、服务群众、方便群众的原则。
第四条各级食品药品监督管理部门主管本行政区域食品药品投诉举报工作。
国家食品药品监督管理局投诉举报中心具体承担全国食品药品投诉举报管理工作。
省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门应具备食品药品投诉举报工作管理机构（以下简称投诉举报机构），具体承担本行政区域食品药品投诉举报管理工作。
设区的市级、县级食品药品监督管理部门应具备投诉举报机构或指派专门机构和人员，具体承担本行政区域食品药品投诉举报管理工作。
第五条投诉举报机构应履行以下主要职责：
（一）统一受理投诉举报；
（二）负责上报、转办、交办和转送投诉举报；
（三）负责跟踪、督促、审查重要投诉举报办理情况；
（四）负责协调重要投诉举报办理工作并反馈办理结果；
（五）开展投诉举报信息的汇总、处理、分析、通报和回访；
（六）指导协调下级投诉举报机构工作。
第六条全国开通统一的食品药品监督管理部门投诉举报电话“12331”，建立一体化的投诉举报网络信息管理系统。
第二章投诉举报受理
第七条食品药品监督管理部门投诉举报机构负责统一受理通过信件、电话、互联网、传真、走访、手机短信等方式接收的食品药品投诉举报。
投诉举报人提出投诉举报应当客观真实，对其提供材料的真实性负责。
第八条各级食品药品监督管理部门均应向社会公布投诉举报渠道及相关投诉举报工作管理规定。
第九条投诉举报符合下列条件的，应予受理：
（一）有明确的`投诉举报对象及违法行为；
（二）被投诉举报的对象或违法行为在本投诉举报机构所属的行政区域内。
第十条投诉举报具有下列情形之一的，不予受理：
（一）不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的；
（二）无明确的投诉举报对象或违法行为的；
（三）应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的；
（四）已经受理或者正在办理的投诉举报，投诉举报人在规定期限内向受理机构、承办单位的上级机关再提出同一投诉举报的，该上级机关不予受理。
第十一条投诉举报涉及两个以上行政区域的，由涉及的投诉举报机构协商决定受理机构；受理有争议的，由其共同的上一级投诉举报机构决定受理机构。
第十二条投诉举报机构收到投诉举报后应予统一编码管理，专人负责，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。
经审查符合受理条件的，应当自受理之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人；不符合受理条件的，应当自作出不予受理决定之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人，并说明理由；联系方式不详的除外。
第十三条对不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的投诉举报，投诉举报机构应及时转送有管辖权部门办理，并告知投诉举报人。
第三章投诉举报办理
第十四条投诉举报机构对已受理的投诉举报按重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。
有下列情形之一的，为重要投诉举报：
（一）可能涉及国家利益或引发重大社会影响的；
（二）声称已造成致人死亡或多人伤残等严重后果的；
（四）有主流新闻媒体关注的；
（五）投诉举报机构认为重要的其他投诉举报。
不符合上述情形的，为一般投诉举报。
第十五条国家食品药品监督管理局投诉举报中心受理重要投诉举报后，应依据属地管理原则和监管职责划分，立即交办有关省级食品药品监督管理部门，或立即上报国家食品药品监督管理局。
地方各级食品药品监督管理部门投诉举报机构受理重要投诉举报后，应立即上报本级食品药品监督管理部门，并报上一级投诉举报机构。
第十六条各级食品药品监督管理部门投诉举报机构受理一般投诉举报后，应依据属地管理原则和监管职责划分以及投诉举报办理的相关规定，及时转办或交办有关单位。能够即时办理的，投诉举报机构应当场办理。
第十七条投诉举报机构应建立健全多部门沟通协调机制，加强研究并及时办理投诉举报。
对涉及多部门监管职责的投诉举报，投诉举报机构应提出拟办意见，并协调相关部门办理。
第十八条投诉举报承办单位自收到投诉举报机构上报、转办、交办的投诉举报后，应自收到之日起30日内调查核实，依法办理，并将办理结果及时告知投诉举报机构。
第十九条投诉举报机构及投诉举报承办单位的工作人员应遵守下列工作准则：
（一）与投诉举报内容或投诉举报人有直接利害关系的，应当回避；
（三）不得将投诉举报信息透露给被投诉举报对象，不得将本单位办理投诉举报的内部研究情况透露给投诉举报人，不得与无关人员谈论投诉举报内容。
第二十条投诉举报机构应对投诉举报的办理结果进行审查。对办理不当的，应指导协调投诉举报承办单位重新办理。
第二十一条投诉举报承办单位应当以适当方式将办理结果及时反馈投诉举报人，也可以由投诉举报机构反馈投诉举报人。
第二十二条投诉举报的受理、办理、协调、审查、反馈等环节，一般应当自受理之日起60日内全部办结；情况复杂的，经投诉举报承办单位负责人批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉举报人和有关投诉举报机构延期理由。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。
第二十三条投诉举报机构根据工作需要，可以对部分投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人的意见和建议，并如实记录回访结果。
第二十四条投诉举报机构及投诉举报承办单位应建立健全投诉举报档案，立卷归档，留档备查。
归档范围应包括投诉举报涉及的全部有查考价值的文字、音像等资料。
第四章投诉举报跟踪督促
第二十五条投诉举报机构对已受理的投诉举报应跟踪了解办理情况，必要时可采取听取汇报、查阅资料、实地察看、专访调查、座谈等方式了解情况。投诉举报承办单位应予协助配合。
第二十六条对发现有下列情形之一的，投诉举报机构应及时督促投诉举报承办单位，并提出改进建议：
（一）无正当理由未按规定办理期限办结投诉举报的；
（二）未按规定反馈办理结果的；
（三）办理投诉举报推诿、敷衍、拖延的；
（四）无正当理由不执行投诉举报机构转办、交办意见的；
（五）投诉举报机构认为投诉举报办理不当的；
（六）投诉举报机构认为应予督促的其他情形。
投诉举报承办单位收到改进建议后，应当在30日内书面反馈情况；未采纳改进建议的，应当说明理由。
第二十七条各级投诉举报机构应自觉接受社会监督，接受食品药品监督管理系统内部监督。
第五章投诉举报分析处理
第二十八条投诉举报机构应对投诉举报信息定期进行汇总、分析和处理。通过对信息的深度挖掘，找出风险信号，发现薄弱环节，提出预防预警措施和建议。对热点、难点和具有规律性、普遍性的问题，应及时形成监管建议，上报本级食品药品监督管理部门和上一级投诉举报机构。
第二十九条各级投诉举报机构应以适当方式定期对投诉举报情况进行通报。通报内容一般包括：投诉举报信息统计分析结果、承办单位办理投诉举报工作情况以及下一级投诉举报机构工作情况等。
第六章附则
第三十条省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门可以结合本地区实际，制定实施办法。
第三十一条本办法中有关期限的规定是指工作日。
第三十二条本办法由国家食品药品监督管理局负责解释。
第三十三条本办法自发布之日起施行。
