一键复制
每个人都曾试图在平淡的学习、工作和生活中写一篇文章。写作是培养人的观察、联想、想象、思维和记忆的重要手段。那么我们该如何写一篇较为完美的范文呢？以下是我为大家搜集的优质范文，仅供参考，一起来看看吧
工作实战经验篇一
总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料，它可以促使我们思考，因此十分有必须要写一份总结哦。总结怎么写才是正确的呢？以下是小编精心整理的电话销售实战经验总结，欢迎阅读与收藏。
a．什么样的开场白最有效：
自我介绍→打电话的原因（开门见山或投其所好）?
b、是客户自已接的电话；
（2）、饱满的热情、快乐的感觉；
（3）、心境、声音、笑容、笑声等；
（4）、相关资料的准备：画册、客户见证、便签、笔等；
（5）、a、对客户的了解；
c、要善于提问以了解客户（需要：客户必须具备的东西；希望：客户希望得到的东西；时间：客户何时购买；金钱：客户的购买力）
d、尽快让客户进入到交谈中来；
e、客户只有对谈话内容感兴趣时才会专心倾听你讲话的内容；
f、要时刻牢记你打电话的目的；
g、当客户说“不”时，你就必须开始实质性的交谈。
c．如何达到打电话的目的：
打电话的目的只有两个（a、达成交易；b、安排见面）。
d．如何对付客户达成交易的方法。
e．打电话的顺序：
拨客户的电话号码→双方开始通话→做一番自我介绍→对客户进行正确的估计→千万不要同无权下决定的人谈生意而浪费时间→根据你所知道或预料到的饿客户需要，对自己的商品进行宣传来满足客户的需要→报价→针对对方所提异议进行说服→尚定交易。
工作实战经验篇二
当求职者一面对众多考官时，心理压力很大，面试的成败大多取决于求职者是否能果断，随机应变，能当场把自己的各种聪明才智发挥出来。
首先，要注意分析面试类型，如果是主导式，你就应该把目标集中投向主考官，认真礼貌地回答问题;如果是答辩式，你则应把目光投向提问者，切不可只注甲方而冷待乙方;如果是集体式面试，分配给每个求职者的时间很短，事先准备的材料可能用不上，这时最好的方法是根据考官的提问在脑海里重新组合材料，言简意赅地作答，切忌长篇大论。
其次要避免尴尬场面，在回答问题时常遇到这些情况：未听清问题便回答，听清了问题自己一时不能作答，回答时出现错误或不知怎么回答的问题时，可能使你处于尴尬的境地。
避免尴尬的技巧是：对未清的问题可以请求对方重复一遍或解释一下;一时回答不出可以请求考官提下一个问题，等考虑成熟后再回答前一个问题;遇到偶然出现的错误也不必耿耿于怀而打乱后面问题的思路。
每个人都有自己的特长和不足，无论是在性格上还是在专业明。
就服饰而言，应聘者在去求职面试前，必须精心选择自己的服饰。
那就是服饰要与自己的身材、身份相符，表现出朴实、大方、明快、稳健的`风 格。
在面试时，着装应该符合时代、季节、场所、收入的程度，并且要与自己应聘的职业相协调，能体现自己的个性和职业特点。
比如应聘的职位是机关工作人员、 管理人员或教师、律师等，打扮就不能过于华丽，而应选择庄重、素雅、大方的着 装，以显示出稳重、严谨文雅的职业的形象;如应聘的职位是导游、公关、服务员 等职位，则可以穿得时髦、艳丽一些，以表现热情、活泼的职业特点。
一般说来， 服饰要给人以整洁、大方得体的感觉，穿着应以保守、庄重一点为好，不要追求时 髦，浓妆艳抹，尤其是女性，如果衣着过于华丽，描眉搽粉，项链、耳环、戒指都 戴上，这样会给用人单位一种轻浮的印象，影响面试的成绩。
此外，如果衣服的面 料、品牌都挺好，却不洗不熨，不按正确的方法穿着，也容易给人一种精神不振的 感觉。
女同志的装束以朴实、庄重为好，男同志则以整洁、干练为好。
要注意提前 理好自己的发型，如在夏季，男同志可穿着整洁的衬衫或t 恤衫，其他季节则以合 体的中山装或西装为好。
另外，装束打扮一定要与谋求的职业相称，应与自己的兴 趣、爱好、个性、习惯相符合，一个平时着装随便的人，突然间让他衣冠楚楚，他会感到拘谨、不自在。
守时是现代交际时效观的一种重要原则，是作为一个社会人要遵 守的最起码的礼仪。
面试中，最忌的首先就是不守时，因为等待会使人产生焦急烦 躁的情绪，从而使面谈的气氛不够融洽。
有专家统计，求职面试迟到者获得录用的 概率只有相当于不迟到者的一半。
可见，守时这一礼仪在面试中的重要性。
因此， 面试时，千万不能迟到，而且最好能够提前十分钟到达面试地点，以有充分的时间 调整好自己紧张的情绪，也表示求职的诚意。
假如依照约定的时间匆匆前往，对方 也许已在等候你，那样就显得你欠礼貌、欠诚意，同时还容易使你情绪紧张而影响 面试效果。
遵守时间有时还会有这样一种含义，即要遵守事先约定的面试时限。
有 时招聘者主动提出只能谈多长时间，有时需要你主动问可以谈多长时间，无论何种 情况，求职者都一定要把握好时间，以体现你的时间观念和办事效率。
进门时，不要紧张，表情越自然越好，在对方没 有请你坐下时切勿急于坐下，请你坐下时，应说声”谢谢”，坐下后要保持良好的坐姿，不要又是挠头皮、抠鼻孔，又是挖耳朵，或起二郎腿乱抖。
对于女同学来讲， 动作更应得当，任何轻浮的表情或动作都可能会让招聘人员读你不满。
另外各种手势语也要恰当得体、自然。
进门时应主动打招呼：“您好，我是某某”，如果是对方 主动约自己面谈，一定要感谢对方给自己这样一个机会;如果是自己约对方面谈， 一定要表示歉意“对不起，打扰您了”等等。
面谈时要真诚地注视对方，表示对他 的话感兴趣，决不可东张西望，心不在焉，不要不停地看手表，否则，显得不尊重 对方。
另外，对对方的谈话的反应要适度，要有呼应。
他说幽默话时，你的笑声会 增添他的兴致;他说话严肃认真时，你屏住呼吸则强化了气氛，这种反应要自然坦率，不能故意做作或大惊小怪地做出表情。
在等候面试时，不要到处走动，更不能擅自到考场外面张望，求 职者之间的交谈也应尽可能地降低音量，避免影响他人应试或思考。
最好的办法就 是抓紧时间熟悉可能被提问的问题，积极做好应试准备。
工作实战经验篇三
无论在工作还是个人生活中，谈判都无处不在。它可能是发生在谈判桌
边就价格、绩效或合伙创业的复杂条款展开的正式谈判，也可能是对一桩很简单的生意或很杂乱的争论进行的谈判。如果谈判通常所涉及的资金、问题和感情因素不变，即使是在谈判技巧上有一点点进步，你也能最终得到相当可观的回报。
· 谈判协议最佳替代方案是什么？
· 谈判结果的最低限度是什么？
· 双方愿意有多大的灵活性，确切地说就是双方愿意接收的折衷方案是什么。 在建立这个谈判框架时，有三个概念是非常重要的：谈判协议最佳替代方案(batna)、保留价格(reservation price)和可能达成协议的空间(zopa)。 谈判协议最佳替代方案(batna)
batna是“谈判协议最佳替代方案
(best alternative to a negotiated agreement)"的英文缩写。知道你的batna就意味着如果目前的谈判没有成功，你对应该做什么和将要发生什么心中有数。
例如，如果你与一家潜在客户谈判一桩为期一个月的咨询业务，你的谈判协议最佳替代方案(batna)可能就是将这个月花在为其他潜在客户准备营销材料上，这样做可能会给你带来更多的利润。
保留价格
你的保留价格（又称免谈价格）(walk-away)是你在谈判中所能接受的'最低条件或价格。你的保留价格应该来源于你的batna，但是，它通常与batna并不是一回事。不过，如果谈判的内容是关于钱的，你提出的一个可靠的报价就是你的batna，那么你的保留价格就大致等于谈判协议的最佳替代方案(batna)。 可达成协议的空间 (zopa)
“可达成协议的空间”(zone of possible agreement)是指可以达成一桩交易的空间。谈判各方的保留价格决定着可达成协议的空间(zopa)的界限，该空间(zopa)存在于谈判各方的保留价格限度相互重叠的区域内。
一位买主决定购买一座商业仓库的保留价格为$275,000(并且希望越便宜越好)。卖主决定的保留价格为$250,000(并且希望卖价越高越好)。因此，可达成协议的空间(zopa)就在$250,000到$275,000之间。 如果调换以上数字，即买主决定的保留价格是$250,000，而卖主决定的保留价格是$275,000，那么就没有可达成协议的空间(zopa)，因为双方同意的价格范围没有相互重叠的区域。此时，不管谈判人员有多么高超的技巧，也不会达成什么协议，除非出于对其它价值因素的考虑，或者是一方或双方都改变了自己的保留价格。
最优化值 (optimizing value)
理想情况下，谈判可以将所谈交易的总价值最大化。这个结果的专业术语为“帕累托理想值”(pareto optimality)。某一交易能被称为帕累托理想值即指：一方利益的增长总是不可避免地要导致另一方利益的减少。
关键术语
明显撤出 (apparent withdrawal)：销售或其它谈判中使用的战术，即其中的一方表示可能会从谈判中退出。
谈判协议最佳替代方案 (best alternative to a negotiated agreement)：batna是英文“谈判协议最佳替代方案”的缩略语。知道了你的batna就意味着了解自己的方案，或者在当前的谈判中，如果你没有与对方达成协议，将会发生什么。例如，一位咨询专家正在和他的潜在客户针对一项为期一个月的咨询服务进行谈判，其谈判协议最佳替代方案（batna）可能就是为另外一位客户在三周内完成市场资料的开发。
欺骗 (bluffing)：谈判中，一方表示愿意做或接受某事，但实际上并无此意，这就是欺骗行为。例如，一位承租人可能会骗人说除非对他的办公区域进行改良，否则他将不会续签租房合同。
最后期限 (deadlining)：销售或其它谈判中使用的战术，即其中一方设定一个期限，如果另外一方(或是顾客)在此期限内不能满足某些条件，所承诺的优惠将被取消。
转移注意力/制造假象 (diverting / feinting)：将微小的让步说成很大的让步或重要让步，以便将对方的注意力从更为重要的事情上转移开。
顽固的谈判对手(die-hard bargainers)：对于这种谈判对手，每一次谈判都是一场战斗。
忍耐(forbearance)：指面对谈判对手的要求不是马上让步，而是拖延一下。 一体化谈判/双赢谈判(integrative negotiation/win-win negotiation)：两种谈判类型中的一种，谈判双方通过合作在其协议中实现双方利益最大化。长期的商业伙伴和同事之间的合作常常被看作是一体化谈判。
利益 (interests)：揭示谈判各方谈判立场的目标。
多方谈判 (multiparty negotiation)：指发生在多于两方间的谈判。这种谈判与只有两方的谈判有很大的不同。尤其指各自影响力较弱的几方在多方谈判中组成联盟。
多阶段交易/未来交易(multiphase transactions/future dealings)：指将要分段展开的谈判，或者是预期在将来要继续参与的谈判。谈判的前后关系允许谈判各方根据后续表现和连续不断的信息交流进行谈判。
自然联合体 (natural coalition)：指一组拥有广泛共同利益的商业联盟。 可协商的问题 (negotiable issues)：指在谈判中可以进行交易或有较大灵活性的问题。
谈判人员的两难困境 (negotiator's dilemma)：指谈判人员在对竞争性战略进行平衡时所面对的矛盾。此时他们要努力辨别何时有利益冲突而需要展开竞争、何时应通过交换信息创造价值，从而使各方共同受益。
参数 (parameters)：为谈判人员确定了一个界限，它规定着在谈判中应做出的最高和最低报价。
帕累托理想值 (pareto optimality)：在理想情况下，谈判人员将能从一桩交易中获得最大的价值，这称为获得了“帕累托理想值"。当某一交易处于这样一种状态，即一方利益的增长总是不可避免地导致另一方利益的减少，我们就可以说它处于帕累托理想状态。
成见(partisan perception)：人们根据其内心的偏好或观点感知真实状况的一种心理学现象。例如，在一场棒球比赛中，每个球队都会感觉裁判对他们不公平。
立场(positions)：谈判中各方所要达到的目的，换句话说即他们的需求。
吹嘘(puff)：当谈判一方通过夸张提高其位置时，他就是在吹嘘。
保留价格/免谈价格(reservation price/walk-away)：在谈判中，一方所能接受的最低条件或价格。保留价格一般都来源于batna，但是，它通常与batna并不相同。
共享利益(shared interest)：一体化谈判或双赢谈判战略的一部分。这一战术包括谈判双方共同追求的利益和目标。
单一问题联盟(single-issue coalition)：一个团体，其成员可能在其它问题上有不同的主张，但是他们在支持或反对某一特殊问题上却团结一致(虽然常常是由于不同的原因)。
战略(strategy)：指谈判一方进行谈判的计划程序，包括谈判人员在谈判中将提供什么和要求什么(付出和回报)等。
战术(tactics)：指执行战略的具体方法。
折衷方案(trade off)：指用一个问题替代另外一个。销售谈判中经常使用这一战术。
试验气球(trial balloon)：使用可能的方案或假设条件招致一方(或是顾客)产生不满的一种战术，在打探对方的立场时经常使用。
变动幅度(wiggle room)：指在一个提案(不管是关于价格还是关于时间)中可能存在的灵活性。如果你没有这个变动幅度，你就应该强调这是你的最佳报价或提议。
成功者的咒语(winner's curse)：在一桩谈判达成交易以后，成功的人会唠唠叨叨，认为在这一桩交易中可以取得更有利的条款。
工作实战经验篇四
科目二考试主要有五个项目，我理出一些学员的考试经验以最简洁的语言告诉大家。科目二受考场影响关系巨大，所以科目二的点位也因考场不同有差异，技巧虽一样，但点位各不同，所以这里一定要奉劝各位学员以教练口中考场(注意是考场而不是练习场)点位为准，切勿因为嫌模拟场费用贵，而少练，甚至不练!
准：点位要看准，对准，这一点一定要听教练的，平时你再对他不屑，这时一定要听他的.，很多考场机关，只有他们知道。另外，科目二上来别急着开考，关键先试试离合，调整好反光镜，反光镜往下些，要看得见地面!
倒车一定要慢，开拔点一定要听教练的，到了点位打方向。但现在由于不能中途停车所以一定要提前一点打方向，别到了点位再打，就晚了。而打方向时要尊崇方向快，速度慢的原则，打完，别留;打完方向前，一定要压一下离合器减速，很多初学者，一到点位，打方向就会速度奇快，这就是光顾了打方向，左脚离合压不住了。所以在接近点位时先压一下离合，然后再开始动方向盘，但是打完方向你会发现，车速一下又慢了起来，这是为什么呢?很简单车轮转动，摩擦力增大，自然车速降低，此时方向盘已经全打完了，此时你要放一些离合，否则运气不好就算你中途停车了，切记!
最后就是倒车的关键心法了：修。倒车的关键就在修，因为现在不允许中途停车，所以上文中提到，到了点位要提前些打，切记不能晚打!因为晚打肯定就修不了，进不了库压外侧线了。因为提前打，所以很少能正正好好不用修正直接入库，多半会压内侧线。那下面就是关键了，怎么修?第一次修正：当你打完方向后，往左打就看左反光镜;往右打就看右反光镜。打完后，当那一侧的最前端端点(有些考场是标杆)出线后，观察车身与标杆或者内侧边线的距离在两只之内就回半圈，即回180度(另一个方法是，边线与车身夹角，在1点钟方向以内时回半圈);当后门把手入库后，即后轮入库后，第二次修正，怎么修?记住口诀：看车屁股，哪边宽(车屁股离边线远)修那边，方向盘往哪里修，修正幅度必须在90度内，车正(可以车头判断，也可看左右边线与车身平行)回正。当后门把手后沿靠上后库边线，停车。
怎么出库?首先，如果停车时车身不正，那你停车后最好探出头来看看，放心红外线扫不到你。看清楚车头往哪里偏移，就出库时往反方向修正下，还是二次修正原则，方向盘90度内修正。出库后，人过车库前水平线，或者车头遮盖考试场水平线(不是库横向水平线哦!)，必须车头出库红外线，才能开拔，打足方向，切记!
另一边倒车方法，同上。
首先，以右轮离库外侧线三十公分，来控制距离，到点位停车。向右打足方向，我亲眼看到有学员一紧张左右不分，记住倒车关键看车屁股，屁股往哪里去，方向盘往哪里打!观察左后视镜，此时速度要慢，看到红外探头，回正方向，此时应该车尾正好与库底成45度，(如果打晚了，那下一步就要提前)然后探出脑袋，看左反光镜中左后轮正中间压库外边线，向左打足方向。(如果刚才回正晚了，此时左后轮一压线就要打足);此期间牢记打方向时必须要压住离合不能太快，详见倒车入库时要点。最后，车头与库水平线平行，或者反光镜中车身与库边线平行，停车，记住不用回正!
然后出库，切记打左转向灯!当车头三分之一盖住车道左边线(或路阶)回正，然后继续往前走，别急着右打足，因为你车后轮还没出库呢!车头三分之二盖住车道左边线(或路阶)，右打足方向，车正回轮。
技巧：一般都是转左直角弯，右转方法类似。左转车靠右边走，离开右边线30公分，方法见第一章，有些考场有点位，听教练的;当左车反光镜过转弯左边线，迅速左打死，老规矩，方向快，速度慢，然后车正回轮。
技巧：不管先是左弯还是右弯，方法一样，以先左后右为例：车入道口，当右边线慢慢靠近车头，盖住车头一半时，迅速向左打一圈，然后观察左车头角，左车头角沿着右道钉边线走，别让它超过，要超过了就再往左打一点方向，离得远了就回一点方向。(原理：车头离开道钉近右轮就离开道钉远;反之，车头离开道钉远，后轮就要压了)。
第一个弯通过，回正方向，下一个弯，方法类似;最后出弯时，别回太快，慢慢沿着两侧边线，让车在路中，这就是我的惨痛教训。
难点：30公分靠边停车;起步熄火
技巧：关于30公分靠边，这就是我为什么反复强调车感的重要性了，这点是我反复试验的结果，当然有些考场，有点位标记，我就不多说什么了，停止线，这也要听教练的点位了，我不多说，多练吧。
关于坡道起步，这个我要说一下：一般坡道起步有两种：加油门，不加油门。
方法一，加油门，比较难，但是一旦掌握，不容易熄火。口诀还是左右左：停好车拉好手刹后，首先慢慢抬离合器，抬到车抖半联动点，稳住停，然后开始慢慢加油门，加大概三分之一到一半油门，然后停住右脚，再慢慢抬左脚离合，此时十分关键!听声音或者看转速表，当你抬离合器时，声音开始下降变闷，转速表下降到1000转左右时，左脚停住，放手刹，慢慢加油门，左脚别动，然后到坡顶，开始完全松掉离合!
方法二，不加油门：双脚踩住离合与脚刹，然后不用拉手刹，右脚踩住刹车，左脚慢慢抬离合，当车身抖动，别停，继续放离合!放到什么程度呢?车身引擎盖跳动，什么叫跳动呢?我的经验是，你看引擎盖上教练车考试车都有额外的两面小镜子，当引擎盖上的小镜子开始抖动了，再放脚刹，但是左脚离合别动!稳住，到坡顶后，再放光离合!
下坡别加刹车，慢慢下，踩一点脚刹，太快冲进下一个项目，你就来不及找点位了，还是那句话，慢字当先。
工作实战经验篇五
销售是指以出售、租赁或其他任何方式向第三方提供产品或服务的行为，包括为促进该行为进行的有关辅助活动，例如广告、促销、展览、服务等活动。下面是小编为大家收集关于店面销售实战经验，欢迎借鉴参考。
真诚、主动、热情、适度、持久——主动相迎是成功销售的一个良好开端。
观察、询问、聆听、思考、核查、响应，综合运用，才能清晰地了解用户的主要需求和次要需求。
法则：必须突出用户的利益点，给用户带来哪些好处?
推荐方案、示范演示、介绍延伸产品……产品销售过程的关键点
提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一客户。
积极主动地建议购买会争取到达成销售的机会。
要充分利用每一个机会创造良好的口碑，带来更多的销售机会。
如果投诉的问题能够得到及时地解决，95%的投诉者会成为回头客。
真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适用于整个销售过程。
(一) 为什么要主动相迎?
1. 冷淡会使70%的客户对你敬而远之。
通过调查，约70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%的客户。而每一位进到专卖店的顾客，都是对某产品感兴趣的，是专卖店重要的潜在用户，失去他们，就是失去我们的销量与利润。
2. 客户期待销售人员主动相迎。
客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。
3. 主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。
因此：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店面水准的重要环节。
(二) 主动相迎的语言
1. 口头语言
语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临，因为他就是你下一台机器的买主;
用词得当：你好，欢迎光临!/你好!/欢迎光临!
语速适中，声音洪亮，清晰。
2. 形体语言
面带微笑，微笑要自然、亲切;
姿势得当，以手势示意顾客入店参观
目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。
(三) 主动相迎应避免
1. 不主动打招呼，等待顾客发问;
2. 态度冷淡，显得对顾客漠不关心;
3. 顾客进店后，店员表现出诧异的表情
4. 亲此疏彼，对认为“有可能”购机的热情问候，对其他人比较冷淡;
5. 精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上;
6. 距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免。
了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求与次要需求。
(一) 为什么要先了解需求?
1. 避免被动销售情况的出现
被动销售将给您的销售过程带来一系列的危害：不容易取得用户的信任，错过销售的时机，无法体现顾问式服务;同时，销售人员可以借此了解客户需求是否明确，而向有明确需求的顾客和没有明确需求的顾客介绍、销售产品的时候是会有所区别的。
2. 不同客户对需求的偏好程度有所不同，必须了解每一位顾客更偏好哪些方面，对症下药，才能打动顾客。
3. 使客户对销售人员产生信任，从而愿意听从销售人员的建议。
4. 为介绍产品奠定基础，相对减少反对意见。
5. 实现真正的顾问式销售，体现专卖店专业亲和的特色。
(二) 了解需求的原则
2. 在了解需求的过程中，始终要令客户感到你很尊重他以及他所陈述的意见。
(三) 了解需求的方法
1. 观察：
客户的外表、行为举止、与他人的谈话……只要我们留意，在很多的时候都能帮助我们发现顾客的需求，从而为我们有针对性的销售做好准备。但是，请注意：仅靠观察是无法判断顾客的真正需求的。
2. 询问：
1)销售人员在开始介绍自己的产品之前，应该先主动地询问客户的需求;
2)根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示;
3)销售人员向顾客提问的方法，对顾客是否能够将自己的需求明白地展现给销售人员有很大的影响。
由浅入深，可以从比较简单的问题着手，逐渐地接近购买核心。
例如：您对什么感兴趣呢?
您是自己用还是为孩子买呢?
您在功能上有什么具体需求?
……
多问开放式问题
举例：肯定句与否定句。如：你买是为了吗?你是给爱人买吗?……
很多的否定聚集在一起顾客就会决定不买。应该多用肯定句，或者说应该多用顾客无法简单地以“是”或“不”回答的问题，争取使顾客多说一些，从而在顾客的话语中了解顾客的情况及需求。如：您买主要想从事哪些用途呢?您买主要是给谁使用呢?……这种以5w1h开头的来提问的开放性句子，是销售人员需要掌握的。
3. 聆听：
2)不要打断客户的讲话，不管顾客讲的是对是错，都要耐心听完;
5)若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。
例如：“对不起，我有些没理解您的意思，请您再讲一遍好吗?”
4. 思考：
5. 核查：
2)通过核查可以避免对客户的需求产生误解;
3)核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客户判断准确与否;
4)不断观察客户的反应。
6. 响应：
1)使用形体语言表示认同或鼓励客户继续陈述，如点头等;
2)重复交谈中的重点信息;
3)对客户提出的问题，给予简短的回答。
4)不断观察客户的反应。
(四) 综合运用了解需求的方法
第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。
举例：“您需要帮助吗?”
第二步：销售人员观察客户对询问做出的反应并做处理。
第三步：感谢客户。
(一) 介绍产品及相关信息的意义
3. 销售人员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。
(二) 介绍产品的原则
1. 针对客户最主要的需求，有侧重点地进行介绍;
向用户介绍产品时应该遵循以上四个方面的原则，根据用户的需求，我们产品的特点和由此带来的优势以及可以给用户带来的利益几个要素进行介绍。
特点(f)、优势(a)和利益(b)是一种贯穿的因果关系，他们之间是相对应的。
在使用fab句式进行产品介绍时，必须首先了解顾客的需求(n)，对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。
销售人员要时时记住：自己销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益。
1. 根据客户最一般化或者次要的需求来介绍信息，不具很强的说服力。
例如：一顾客去买，此人对很精通，但是销售人员介绍完接口后，又强调特点——方便、易用，而这些固然是很好的特点，但是对于这样的一位顾客来说并不是他最关心的地方，即他的主要需求不在此，结果顾客听得索然无味后，离开了专卖店。
2. 介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客户心理上的需求等。
例如：一些用户在购买时，除了产品本身以外，还包括带来的心理上的满足，如身份、地位等心理需求。由此可见，顾客最关心的就是产品能给顾客带来什么。购买也是同样的道理，必须考虑顾客多方面的需求。
3. 忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。
4. 未突出专卖店的优势，使客户降低对本店的信服度。
举例：如本店为某特许经营的专卖店、店员通过了认证等。
(四) 销售人员切忌
1. 随意编造信息;
2. 向顾客传达未经证实的信息;
3. 使用过多的专业术语;
4. 不懂装懂，信口开河;
5. 贬低另一型号产品。
(五) 处理自己不清楚问题的方法
1. 如何避免
掌握足够的信息以满足客户的需求。
随时不断地更新知识，扩展视野。
2. 如何处理
1.首先向顾客表示歉意。
2.坦率地告诉顾客你不清楚，同时也表示你会负责帮助顾客找到答案。
3. 然后想方设法取得正确信息并及时告诉顾客。
举例：抱歉，您刚才提的问题我不是很清楚，我可以给您留下我们技术热线咨询电话12345678，我们的工程师会帮您解决。
(六) 介绍过程中的重要环节
1. 根据客户需求，着重介绍1--2款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。
先用询问式的语气推荐。
简明阐述推荐此方案的理由(三条以上，用fab句式)，并要结合顾客的需求。
2. 应主动引导顾客接近样品，并加以示范。
主动引导、请顾客参与操作，因为有很多产品的特点、优势等是无法靠几句话说明的，而没有见过的顾客也很难想象出来是怎么回事，但是如果让商品自己介绍自己，简单的几个操作就让用户了解到产品的特点(f)，那么在介绍优势(a)和利益(b)时就更加容易获得顾客的认同了。
3. 要根据客户的需求介绍卖点。
4. 介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处。
5. 强调本店的优势及销售人员个人的作用。
6. 介绍时不断核查客户是否感兴趣。
7. 向客户介绍相关延伸产品。
(一) 客户为什么会有疑问和异议
客户事先获知一些不能确认的消息;
客户对销售人员不信任;
客户对自己不自信;
客户的期望没有得到满足;
客户不够满意;
销售人员没有提供足够的信息;
客户有诚意购买。
2. 调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。
(二) 如何解答疑问和处理异议
1. 持有积极态度
客户提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。
2. 热情自信
优秀的销售人员应对自己和所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问!
3. 保持礼貌、面带微笑
4. 态度认真、关注
关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。
5. 表情平静、训练有素
(三) 解答疑问和处理异议的具体方式：
1. 弄清反对或怀疑的原因
1)听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。
2)礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。
3)认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。
2. 在解答之前先处理情感问题
1)对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。
2)由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。
3. 解答方式
2)对于确实存在的问题应：
避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点;
显示整体优势，强调积极的一面;
对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。
(一) 为什么要建议购买
1. 客户的需要
客户在做最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因此销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。
2. 避免失去商机
主动建议购买会争取销售机会。
(二) 错误的观念和做法
2. 主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去;
3. 主动建议后若被顾客拒绝会很难堪;
(三) 如何建议购买
1. 先核查客户还有无其他要求。
2. 主动介绍有关的优惠或促销政策。
3. 当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。
在顾客已经表现出了明确的购买意愿的的时候也可以采取直接询问的方式，如“现在给您开票行吗?”。
如果是在促销期，对于一些还有些犹豫的顾客，也可以采取促销期的优惠打动用户，如“您现在购买还可以享受…………的优惠”或者“到下周促销期就结束了，如果本周不买，下周买就享受不到优惠了，现在买更实惠一些”。
一旦发现了顾客的购买信号，销售人员就不要再给顾客介绍其他产品;
要主动，但不要催促和强迫顾客购买;
在顾客已经购买了某种产品之后，销售人员应顺便而积极地向顾客提出一些友好的建议和询问，以推荐出一些其他相关产品，这时由于刚刚达成销售，顾客心情一般处于愉快、兴奋的时候，是销售其他产品的好时机。要记住：应永远向顾客推荐相关产品，并运用fab的介绍方式，不要轻易结束交易，这样即使顾客当时没有购买，以后再购买的时候还会首先想到这家专卖店和销售人员。
5. 若确认客户无意购买，应感谢其光临。
1)不要纠缠客户。
2)保持积极态度，感谢惠顾。
3)欢迎客户再次光顾。
6. 若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。
根据销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一定要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。
(一) 处理不满的重要性
统计研究结果表明，只有4%的不满客户会提出投诉，而其他96%的不满客户你再也无缘和他们相见;如果投诉的问题得到及时的解决，95%的投诉者会成为回头客。
以上数据表明，如果有一位客户向我们投诉，意味者约有200——500左右的客户对我们有同样的不满，但他们并未告诉我们。这一惊人的数据，提醒我们，向我们投诉的顾客是非常珍贵的，正是由于他们的直言不讳，才使我们发现了工作中的问题，才能不断改进工作。因此，对待这些客户我们要给予高度的重视和尊重，并表示对他们的感激。
(二) 处理不满的技巧
1. 首先要了解顾客不满时想得到什么：
1)有人聆听，得到尊重。
2)问题受到认真的对待。
3)立即见到行动。
4)获得补偿。
5)犯错误的人得到惩罚。
6)澄清问题使其不在发生。
7)感激的态度。
2. 如何处理顾客不满
1)平定顾客情绪
举例：人生气的时候，就象充满气的气球，你
很难单手把它拿起，只有把它体内气放出，你才可能用拿起它。因此，平定顾客情绪的方法，让顾客去谈，把他的气洒掉以后再解释。
2)解决问题
尽量离开服务区，注意对其他客户的影响，令顾客感到舒适、放松，和颜相待，让顾客发泄怒气，表示理解和关注，并做记录，如有错误，立即承认。明确表示承担替顾客解决问题的责任，同顾客一起找出解决办法，注意对其他顾客的影响，必要时请上司出面。
3)有一些事情是绝对不能做的：
争辩、争吵、打断对方，直接拒绝顾客，批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误。表示或暗示顾客不重要，认为投诉、抱怨是针对个人的。语言含糊，打太极拳，怀疑顾客的诚实，责备和批评自己的同事，表白自己的成绩，假装关注，在事实澄清以前便承担责任，拖延或隐瞒，用词消极、否定。
