一键复制
无论是身处学校还是步入社会，大家都尝试过写作吧，借助写作也可以提高我们的语言组织能力。写范文的时候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小编帮大家整理的优质范文，仅供参考，大家一起来看看吧。
监督局处理投诉篇一
;重大投诉处理流程 一、重大投诉定义 所有因商品质量、服务质量原因涉及到顾客人身伤害、财产损失，假货、水货等其它性质严重，从而造成消费者严重不满，需要公司出面沟通、洽谈解决问题的投诉视为重大投诉，在crm系统中表现为三级以上投诉。
二、信息来源：
来电、来信、传真、e-mail、留言、现场接待、工商局、消委会、技术监督局、相关媒体转来、三级投诉未及时处理的升级事件等等。
三、处理流程：
1、接待：
1-1、现场接待 礼貌的给顾客倒水，问候顾客。最好与顾客斜座交流，多听取顾客的抱怨，并适时因给顾客带来不便而道歉。因处理不当升级的投诉，在转下一位接待处理时，需要第一接待人员先告知顾客，再由下一位负责人处理。
1-2、电话接听 来电的接待：第一时间接待人员按照电话接听标准，耐心聆听事件的经过并做记录，对顾客的情绪做出礼貌的回应，并适时为此事给顾客带来困惑和不便道歉，在顾客大致讲完时，重述事件的大概经过和顾客要求，看顾客是否还有补充，如果没有补 充，详细记录顾客的信息（包括顾客电话、地址、购买商品，购买时间、地点，是否有票据等）尽力清楚地了解事情的经过和顾客的需求，并在通话中主观判定事件的严重程度，决定是否需要马上做出行动还是等待解决，在安抚好顾客，电话即将结束时，告诉顾客：非常抱歉，给您添太多麻烦了，我们会在一定时间给您一个满意的答复，谢谢您的来电，再见！ 1-3、国家监督机关转来的（消委会、工商局、技术监督局）
感谢对我们公司的监督并回复说我们会尽快圆满处理！ 2、 表形式及处理步骤：
2-1、表现形式：
因顾客要求过高，但公司的服务达不到顾客要求，造成顾客强烈不满的或因商品问题给顾客带来困扰，但商品不存在质量问题（经特约维修部鉴定），为了更好的解决顾客的问题，但会给公司造成重大经济损失、损失金额为500元以上的经济费用、 处理步骤：
对此类事件的处理，首先应分析顾客的承受能力（以假设我们是顾客是否能够承受），本着服务的精神，最大可能的做出我们能做的事情，比如，考虑给顾客折旧退货，购买新机、看供应商方面能否做一点让步、利用500元的权限能明显让顾客感到满意，而且能最终成为我们忠诚顾客的，可以做出让步。但在分析我们服务和商品方面都不存在任何问题，纯属顾客的不合理要求的情况下，尝试做一些让步，还远不能让顾客满意的情况下，原则上我们不做任何让步处理。
2-2、表现形式：
因商品质量或者安装服务方面问题，导致商品使用过程中对人身造成重大伤害、残疾、死亡的， 处理步骤：
如炉具爆炸、热水器着火等的处理：提醒报料人送伤者到医院进行救治，我们马上派人（供应商或者售后服务部，性质严重者由接待部门或客服部）到医院看望伤者，对伤者进行抚慰后，再到顾客家查看现场，必要的情况下进行拍照，决定提供备用机给顾客，保证顾客的日常生活不受影响，然后尽快（3天内）给出处理方案，最好当场给出处理方案。
具体方案：对商品的处理：保修期内的商品根据顾客意愿选择维修、换货、退货。保修期外的商品，可以选择维修、换货。
对人身的赔偿：根据事件的严重程度进行赔偿，具体办法遵照以下10点：
a、医疗费，按照受害者接受治疗所必需的费用计算，没有发生医疗费的，可以附送一些赠品作为精神补偿；
b、治疗期间的护理费，根据受害者治疗期间的护理需要，按照当地雇请护理人员所需要费用计算；
c、因误工减少的收入，按照受害者因误工减少的实际收入计算；
减少的收入难以确认的，以本市居民年平均生活费为标准计算；
d、残疾者生活自助具费，按照受害者购置普及型器具所需的费用计算；
e、残疾者生活补助费，据受害者的伤残等级，按照本市居民年平均生活费的十倍至二十倍计算；
f、残疾赔偿金，据受害者的伤残等级，按照本市居民年平均生活费的五至十倍计算；
g、丧葬费，按照本市殡葬单位的基本服务项目收费计算；
h、死亡赔偿金，按照本市居民年平均生活费的二十倍计算；
i、由残疾者或者死者生前抚养的人必需的生活费，按照本市居民平均生活费标准，对不满十八周岁的，按照抚养至十八周岁计算；
对其他无劳动能力的，按照抚养二十年计算；
j、上述九款内容的各项费用，应一次性支付。
2-3、表现形式：
因商品质量问题或者服务不及时导致，商品使用过程中对顾客财物造成重大损失的，处理步骤：比如：空调漏水造成顾客家地板、墙面损坏；
冰箱不制冷直接导致冰箱里物品坏掉，直接经济损失达500元以上的。
处理步骤：
先通知供应商，后马上派人（供应商或者售后服务部或者性质严重者由接待部门或客服部）到顾客家查看现场，必要的情况下进行拍照，然后尽快（3天内）给出处理方案，最好当场给出处理方案。具体方案是：保修期内的商品，马上进行维修或者换货，并根据对财产的损坏程度进行赔偿；
购买商品3个月内出现的问题，顾客可以选择维修、换货或者退货，并根据对财产的损坏程度进行赔偿。具体赔偿额度：由顾客出示损坏物品的票据，估计大概的损失，再根据实际情况，决定赔偿的额度。赔款后，由顾客出具收据，双方签定《和解协议》，做为对此事互不追究的证据。
2-4、表现形式：
商品出现假货、水货要求赔偿的。
处理步骤：
首先查看顾客的有关单据和有效的证明假货的鉴定书，缓和顾客情绪后，通知采购部，再通知理财部冻结供应商货款，联系供应商，确定商品的进货渠道，根据商品的编号资料等，调查商品的真伪，有可能的话，送技术监督局检验。在有充分证据证明是假货、水货的情况下，按照“假一赔二”的赔偿方式对顾客进行赔偿，涉及到人身伤害和财产损失的，根据伤害的程度和顾客协商赔偿方案（具体参照上述条款）。在双方认可的情况下，签定《和解协议》并收回顾客的有关单据和商品。
2-5、表现形式：
因投诉处理不当，投诉到职能机构和媒体（指报社电台或者消委会、工商局等）的重大投诉 处理步骤：
具体操作方法遵照上述几款的操作，处理完毕后，要以书面的形式回复相关部门。
2-6、表现形式：
对处理结果不满，准备在媒体曝光或者已在媒体爆光的。
处理步骤：
尽可能的了解顾客准备在哪种媒体爆光，然后知会市场部协助跟进，具体步骤：1、确定是否属于我们的责任，属于我们有过失责任的，尽可能不让爆光；
2、确定我们没有任何过失的，知会市场部协助，原则上不做让步；
3、已在媒体爆光的：首先确定爆光内容是否真实，分析对我们的影响，如果爆光内容不真实，对我们声誉有影响的，也请示黄总对媒体提出质疑，尽力消除影响。
2-7、表现形式：
顾客已起诉到法院的。
处理步骤：
通知防损部处理，各部门必须全力配合。
四、内部改进 1、整理归档 2、内部检查 检查公司部门服务及商品控制方面是否存在问题，对此进行分析，服务流程方面的问题责成各责任部门负责人整改并落实；
对于商品质量问题考虑送技术部门重新检验，必要时考虑撤场等措施。
撤场的原则：杜绝销售来历不明和有缺陷的商品（包括商品功能和标识方面存有争议的商品）。具体标准为：
2-1、发现假货、水货。
2-2、社会监督机构检（如工商局、技术监督局等）查出的商品质量不合格的商品。
2-3、顾客对商品性能描述（包括实物与样品不符）、商品质量、外观标识等有疑问，通知采购部或供应商2天内答复，采购部或者供应商未能就顾客问题做出正确合理答复的，也没有明显改善行动的，客服部有权通知先撤柜。
2-4、连续3个月因商品质量问题引起退换货比例超过2%的。
2-5、供应商售后服务态度恶劣，一个月内出现2次不合格服务，又没有改进措施（没有诚意改进）的。
2-6、客服部在和顾客沟通中，需要供应商配合共同解决的，供应商不能很好的配合，并且态度又很不友好，不能顾全大局，尽可能的满足顾客。
3、以报表形式分析反映内部工作问题。
相关热词搜索：;
监督局处理投诉篇二
时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名投诉专员人员，我逐渐感受到投诉专员工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的投诉专员人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
理论是行动的先导。作为投诉专员服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
1. 作为投诉专员人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2. 在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3. 不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
监督局处理投诉篇三
;规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2.0 适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。
3.0 职责
3.1 管理处主管经理负责处理重要投诉。
3.2 公共事务部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
3.3 管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。
3.4 公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
4.0 程序要点
4.1 处理投诉的基本原则。
4.1.1 换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。
4.1.2 将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。
4.1.3 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。
4.1.4 富有同情心，了解住户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
4.2 投诉处理流程图。
4.3 投诉界定。
1.1.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉：
c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
1.1.2 重要投诉。
a) 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
1.1.3 轻微投诉。
a) 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
1.2 投诉接待。
1.2.1 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录。
a) 记录内容如下：
——投诉事件的发生时间、地点；
——被投诉人或被投诉部门；
——投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)；
——住户的要求；
——住户的联系方式、方法。
b) 接待住户时应注意：
——必要时，通知公共事务部主管或主管经理出面解释；
——注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。
c) 接待投诉的技巧：
——耐心倾听，做一位良好的听众：
——对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；
——不要随意辩解；
——学会适时适度地赞美住户。
1.2.2 投诉的处理承诺：
c) 轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。
1.3 住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经公共事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。
1.4 投诉处理内部工作程序。
1.4.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。
1.4.2 公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
1.5 住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报公共事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。
1.6 公共事务部主管在投诉处理完毕后通知公共事务部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。
1.7 其他形式的投诉(如信函)，公共事务部参照本程序办理。
1.8 对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。
1.9 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。
1.10 投诉的处理时效。
1.10.1 轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。
1.10.2 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。
1.10.3 重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。
1.11 将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。
1.12 本规程作为公共事务部员工绩效考评的依据之一。
2.0 记录
2.1 《住户投诉意见表》。
2.2 《投诉处置记录表》。
3.0 相关支持文件
《回访管理标准作业规程》。
相关热词搜索：;监督局处理投诉篇四
投诉中心成立以来，我坚决贯彻和执行执法局的各项命令和决定，坚持“及时，便民，服务”和“群众利益无小事”的原则，不论公休日，节假日，始终认真接听及时处理各类投诉案件。做到“件件有答复，事事有回音”，赢得了广大市民的好评，为树立执法局的良好形象添彩增色。
20xx年中投诉中心共受理群众来信，来电646件，其中电话投诉438件，电话咨询147件，来人来访50件，上级转来11件，移送案件28件，处理率达100%，满意率达95%以上。在局党组的正确领导下，我们出色的完成了20xx年的各项工作任务。
现在我做述职报告如下：
城市管理是一个动态的，渐进的，螺旋式推进的过程，旧的矛盾克服了新的矛盾又会出现，要坚持与时俱进，敢于创新，积极发挥投诉工作，沟通群众主渠道的作用，把群众的期盼，呼声和需求转化为促进城管上质量，上台阶的源泉和动力。
第一，投诉中心是工作方向的孵化器。我们及时将投诉案件汇总分析上报给有关领导，使局领导及时掌握第一手资料，为城管工作方向的制定提供依据和支撑。在646件投诉案件中，违章占道经营占19.4%，商业经营性噪声扰民占22.2%，针对这些情况，支队相继开展了综合治理，集中整治，重点清理等执法活动，取得了实效，赢得了民心。
第二，投诉中心是执法工作好坏的晴雨表。投诉工作是群众需求和呼声的最直接的反应，是评判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依据。在工作中我们认真的对待每一例投诉案件，详细分析，分类统计，尽快处理根据群众举报违章建设的问题，我们及时上报领导，果断处理，保证执法工作的顺利进行。
第三，投诉中心是工作开展的减震器。投诉工作是加强沟通，化解矛盾，平息民怨的有效途径。规范治理户外广告，门头牌匾，清理占道经营和露天烧烤等工作中，由于触及到商贩的切身利益，再加上一些工作对象是下岗职工城市居民等弱势群体，使工作矛盾一度复杂化。在这样的情况下，投诉中心充分发挥了减震器的缓冲作用，做深入细致的工作，动之以情，晓之以理，把矛盾解决在萌芽状态，杜绝了上访事件的发生。
随着生活水平和文化素质的提高，人民群众的民主观念和参政议政的意识明显增强，这为投诉中心发挥工作作用提供了良好的民意基础。为此，投诉中心采取多种形式，畅通渠道，广开言路，让群众有话可以说，有苦可以诉，有火可以发，有难可以提。
1、接听投诉举报电话。举报电话是直接吸取群众意见的有效方式，有随意性、普遍性和个案性，针对这个特点，一方面我们坚持个案处理，每报一表及时整理报送有关部门，另一方面还每周，每月为时序节点对举报进行集中梳理，去粗取精，去伪存真，由此及彼，由表及里的分析，归类，整理存档，透过现象看本质，为领导决策，提供真实可靠的第一手资料。
2、专人接访。这是面对面与群众接触的一种形式，也是解决群众急难险重问题的重要途径，更是防止多头上访反复上访的有力举措。对于来人来访案件，做到首问负责，热情接待投诉人员，让座倒茶拉进情感距离，耐心听取群众意见，现场解疑答惑，接待投诉做到制度化，每诉一表，详细记录，形成书面材料，现场解决不了的指定专人负责一抓到底。
3、接受政府部门和上级领导机关转来案件。
不管是老大难问题还是跨城区跨部门的多头管理问题，投诉中心都能认真分析，科学合理的给与答复。
4、关注媒体报道。媒体具有广泛的示范效应，是主要舆论的导向。新闻媒体是把双刃剑，搞好了能为我所用，促进工作，搞不好就会造成工作被动。我们在广泛关注各类媒体报道的同时，加强与党报党刊的沟通，对城管工作中的重大事项和敏感的执法问题，邀请媒体全程参与，力求客观公正报道，达到监督执法，宣传城管争取群众支持的双重目的。
投诉工作中存在的突出问题是投诉久拖不决的问题，小矛盾能拖成大矛盾，简单问题能拖成复杂问题。做好投诉工作的关键是要切实加强宗旨意识和服务意识，能办的马上办，热心办，尽力办。对不能马上办理的要创造条件办，并主动说明情况，对群众不明白的政策规定不允许办理的，要把有关政策解释清楚，争取群众的理解支持，对无理取闹胡搅蛮缠的，要敢于坚持真理，敢于较真碰硬，敢于伸张正义，有一不怕打击报复不怕丢帽子，二不怕砸饭碗的决心，果断依法办事，维护法律的严肃性保护大多数人的公共利益。
在对法律文书使用进行正确指导和有效监督的情况，向个中队下发法律文书164本，计1万余份。配合各中队完成现场取证，拍摄取证照片236张，拍摄现场取证录像350分钟，完成店外活动登记44次，完成各类文件底稿46件，上报信息26篇，电视台报道一次，晨刊发表文章两篇，局内部简报发表文章7篇。认真完成20xx年考勤工作，做到每周一小结，每月一汇总。2004年投诉中心的工作成绩是显著的，但是我们还要戒骄戒躁，认清工作中存在的问题，切实加强考勤制度的管理，在今后的工作中取得更大的进步。
提高自己的专业知识水平，更好的服务自己所从事的执法工作，继续参加中央学校的学习，丰富自己的法律知识。提高工作效率。发扬“快，细，严，实”的工作作风，及时解决处理，群众关心的热点，难点问题。坚持“民有所呼，我有所应，民有所求，我有所为”的精神，以群众的满意程度为工作的基本标准，切实把执法局“窗口”工作落到实处。认真完成领导交办的任务，善始善终地完成在市土方市场管理办公室的帮助工作。
述职人：本站
20xx年xx月xx日
