银行大堂经理比赛情景题

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银行大堂经理比赛情景题篇一

作为银行业这样一个特殊的金融服务行业，员工的礼仪礼节代表着银行的对外形象。对于银行业来讲，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务。而银行大堂经理作为客户踏进银行所接触的第一个人，银行大堂经理服务礼仪显得尤为重要。

银行大堂经理在对客服务过程中，要掌握两大基本原则：一是端正工作态度，二是要摆正自己的位置。做到以上两点需要银行大堂经理对自己的岗位职责有明确的认识。

银行大堂经理岗位职责

银行大堂经理作为客户的引导员，要能够热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

银行大堂经理负责保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

银行大堂经理应该熟悉各类业务流程，填写单据内容，热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

银行大堂经理能够办理一些不需到柜台即可办理的非现金业务如个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等。银行大堂经理要依据个人客户提供的有关证明材料严格规范操作。

银行大堂经理通过对客户的信息了解，识别高、低端客户，为高端客户提供贵宾级服务，为一般客户提供基础优质服务。

在遭遇客户投诉时，银行大堂经理要能够快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

银行大堂经理的主要职责之一就是建立并维护客户关系，因此，银行大堂经理要能够利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

银行大堂经理根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品。通过建立并维护客户关系，为银行业绩提升做出自己的贡献。

银行大堂经理通过协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

银行大堂经理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息薄（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

银行大堂经理要定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对于大堂经理提出的整改意见，网点相关负责人要积极配合。

银行大堂经理服务礼仪内容

银行的工作通常有几个固定的时间段比较忙碌。这种情况下，银行大堂经理要能够眼观六路、耳听八方，及时发现并引导客户到必要的位置办理相应的手续等。

迎接客户主动热情。当客户走进银行大门时，要对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接。当客户徘徊犹豫时，要主动热情询问，得到答复后在做具体引导。

当忙于其他工作为及时发现客户时，首先要想客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。

客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。

银行大堂经理要能够从主动迎接客户过程中，揣摩和判断客户的意图与心理倾向，恰当的选择最佳接触时机，并作出相应的动作，如引导客户到相应区域办理业务或等待，或对客户进行产品推荐等。

银行大堂经理在分流引导客户时，要特别注意手势语的方式和不同含义，引导手势要优雅，手势不可过多，幅度不宜过大，更不要手舞足蹈，手势要控制在一定的范围内。

引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。

在引导过程中，女士的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男士要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。

银行大堂经理要维持营业秩序，为客户提供业务咨询、流程介绍、操作辅导和营销宣传的服务，在发现客户处于等待办理业务状态或有购买意图时，要及时主动向客户提供银行相关产品的宣传信息。

银行大堂经理在派发银行宣传单时，要留意客户心理，热情向客户推荐相关银行产品，注意礼貌用语。当发现客户不愿意多了解时要主动停止产品介绍，以免引起客户反感。

大堂经理要熟悉本行的业务品种、营销技巧和基本业务流程；要具有一定与岗位工作相适应的证券、保险、外汇等方面的相关业务知识；还要具有较强的电脑操作技能。通过专业的业务介绍与操作给客户以可信赖的形象，这样才能说服客户购买相应的产品。

银行大堂经理在引导客户填单、使用自助终端等时，最重要的一点是要注意保护客户隐私，当需要输入个人信息时，银行大堂经理要主动回避，当客户遇到不能解决的问题时，要耐心解答，礼貌引导客户完成相关业务的办理。

银行大堂经理必须按银行大堂经理服务礼仪培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。

银行大堂经理比赛情景题篇二

胜利店四楼卖场

6月下旬晚门店闭店之后。时间控制在一个半到两个小时。

以国美电器“彩虹服务”、“门店员工行为规范”为核心，围绕国美企业文化和“门户开放”政策展开的有奖竞赛活动。

主要针对所有门店员工 驻店人员组成一组、门店二线人员（包括门店店长、门店财务、干事）抽出4人，门店一线人员（包括门店主任、营业员、促销员）抽出8人。

门店全体员工必须提前做好参赛准备，参赛前一天人力资源部将随机确定参赛人员名单，比赛时抽签决定组别。（用扑克抽签）比赛开始之前给各组5分钟时间起队名与队呼。

两个门店共分成七组，每组4人。

（一）奖品费用

整个活动将评选出团体奖、个人奖（采购部孟锐兵负责联系）

1、团体奖： 一等奖一名，各奖励价值80元的奖品，10元/本的证书。

二等奖一名，各奖励价值50元的奖品，5元/本的证书。

三等奖一名，各奖励价值40元的奖品，3元/本的证书。

2、个人奖： 突出表现奖1名（在全场比赛中表现最佳的人员，个人积分排名）， 最佳表演奖1名（在形象展示中表演突出的个人，由评委选出）， 各奖励价值50元的奖品，10元/人的证书。（证书由总务部余主管负责购买,周一到位！） 共计872元。

（二）其他费用

1、竞赛过程中的饮料费用：65元（0.8元/瓶，共80瓶）（由余主管购买）

2、记分牌制作费用：50元（共7个）（卖场部周陆负责购买）

故本次竞赛费用初步定为1000元。

（一）评委组：总经理艾海清、采销总监金铁、人力资源部经理马慧鸣、客服部经理张广晶、胜利店经理韩彬、和平店经理杨清泉(周一做好领导的邀请工作)

（二）后勤组：卖场部负责竞赛条幅的制作和悬挂、照相、队牌（张涛负责，周一晚上制作好）记分牌的制作（卖场部周陆联系）。人力资源部负责整个活动的组织与协调（韩玉杰：主持；夏秀梅：个人累计记分，礼仪小姐，发奖品时递送奖品；马涛：掐时间，给每组合分。请该组啦啦队派人监督）。负责工作桌椅的安排（10张桌子、40把椅子），获奖证书饮料的购买与胜利广场物业协调卖场空调的正常运作。采购部负责竞赛奖品的'购买。

（三）啦啦队：每个门店各出三个啦啦队（一线两个，二线一个），每队5人；驻店人员出一队，5人。啦啦队要在适当的时机为自己的队鼓励助威。（每组都需要选出啦啦队长。）

（一） 总经理致词

（二） 主持人宣读比赛相关事宜

（三）每个门店的队员抽签分组，小组成立之后用5分钟时间起队名、队呼，并用事先准备好的mark笔写在规定的队牌上面。（准备八支mark笔，以及六只教练用的笔和纸。

（四）每个队介绍各自的队名和队呼（并把队名写在前面的队牌上面）

（五） 竞赛开始 第一轮：接力问答：各队队员必须轮流回答主持人提出的问题，每答对一道加2分，答错不得分），每 队共8道题。

第二轮：争分夺秒：每队在规定的二分钟时间里面答对10道题加10分，答对9道题加7分，答对8道题加4分，答对7道题加1分，七道题以下不得分。

第三轮：风险提速：主持人宣读试题之后开始抢答（先拨通主持人手机的队可以获得答题资格），每答对一道加5分，答错一道扣2分，提前抢答试题作废，该组失去下一题的抢答机会。

第四轮：形象展示：七个组抽签决定比赛题目，然后给每组5分钟的准备时间来构思故事情节，5分钟之后轮流上台表演，由评委打分。下组表演结束之后给上一组亮分。（由评委评分，满分20分）

（六）宣布比赛结果（团体奖得主、个人奖得主）

（七）颁奖仪式

1、首先为团体奖颁奖

1）人资马经理为三等奖颁奖

2）金铁总监为二等奖颁奖

3）艾海清总经理为一等奖颁奖

2、然后为个人奖颁奖

1）胜利店韩彬店长为最佳表现奖颁奖

2） 和平店杨清泉店长为最佳表演奖颁奖

银行大堂经理比赛情景题篇三

本院各科室：

现将我院《优质服务竞赛活动方案》印发给你们，请各科室认真组织实施。

二0一四年九月十八日

*** 卫 生 院

优质服务竞赛活动方案

一、指导思想

以“一切为了群众、一切为了病人、一切为了健康”为主题，按照党的群众路线教育实践活动的要求，强化服务意识，为全乡人民健康水平作出我们应有的贡献。

二、工作目标

通过此次活动，提升我院医务人员服务理念，规范服务行为，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，弘扬全体医务人员敬业奉献精神，使我院医疗服务逐步标准化、人性化、科学化。

三、竞赛内容

（一）落实首问首诊负责制

在第一时间内接受患者咨询的工作人员，要根据自己的工作职责予以解答，对不属于自己业务范围内的事情，一定要给予正确的指引，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。凡就诊患者，必须做到“谁首诊、谁负责”。首诊医师必须详细询问患者病史，进行必要的检查和处理，并认真记录病历，如需住院治疗，应耐心将患者介绍给当值住院医师。（责任领导：）

2（二）规范首装

全院医务人员上班期间一律穿工作服，佩戴工作牌，工作服必须干净、整洁，护士穿统一的工作鞋，长发应盘起。（责任领导：）

（三）推行医院文明用语

在各科室显眼位置悬挂文明用语宣传图，组织全体医务人员熟记基本文明用语内容，达到文明用语成为医务人员的习惯用语，使患者来到医院时切实感受尊重，享受温暖体贴的服务。（责任领导：）

（四）开展病人全程优质服务

为患者提供及时、便捷的入、出院服务。办理入院手续后有专人指引将患者送到病房，入院当天，主治医生或主任应主动和患者沟通，时间不少于15分钟，责任护士或护士长在患者住院期间至少和患者沟通一次，时间不少于10分钟。患者出院要提前做好结算准备工作，结算金额要准确、无误，办理完出院手续后也有专人送出病房。（责任领导：）

（五）整治院容院貌

院内环境和设施必须做到清洁、舒适，垃圾、烟头要及时清扫，车辆停放整齐，门诊配备候诊椅，诊查室私密性良好。院内厕所干净整洁，通风良好，病床、枕被及床头柜等设施齐全，提供热水、开水，较好地解决住院病人及陪护人员基本生活问题。走廊等公共场所要放置垃圾筒，配放“84”消毒液，严防呼吸道传染病传播。（责任领导：）

3（六）创建无烟医院

开展无烟单位创建活动，医护人员在工作时和工作区内严禁吸烟。设立禁烟标志，禁烟分管负责人对进入禁止吸烟区内人员的吸烟行为及时进行劝阻。（责任领导：）

（七）实施投诉责任追究

建立我院医疗服务投诉管理制度，为患者设立专门的投诉服务和处理渠道，包括投诉热线（0736-3375829）、意见箱、问卷调查、投诉信等，方便群众投诉。接到投诉举报后，应当予以登记并及时调查核实和处理及反馈。对经查证确属违反有关规定的行为及时予以纠正，对改进工作的建议积极采纳。对造成不良影响或严重后果的工作人员依照有关规定实行责任追究。（责任领导：）

(八)医院文化建设

进一步完善我院管理制度，寓文化建设于制度之中，提升医院知名度、信誉度，树立良好的品牌形象；进一步规范我院从业人员行为，组织全体干部职工学习《医疗机构从业人员行为规范》；要营造良好的视觉环境和人文环境，充分发挥环境对医院建设发展的推动力。（责任领导：）

（九）治理不合理检查及用药

落实接受大型检查、使用贵重药品等患者知情制度，严格执行卫生部《抗菌药物临床应用指导原则》，加强对检查项目适应症的抽查，是否符合相关指征。认真执行处方点评，不当处方公示，对存在问题的当事医师给予处理。（责任领导：）

4（十）出院病人回访

住院部在病人出院后10天内通过打电话的方式了解病人出院后的恢复情况，为患者提供饮食、用药和康复指导，了解病人在住院期间对医务人员的服务是否满意及相关的意见和建议。（责任领导：）

四、活动安排

（一）动员部署（2014年9月下旬）

根据县卫生局会议和文件要求，召开活动动员大会，对活动有关工作进行部署。

（二）全面实施（2014年9月下旬—2015年8月下旬）根据活动方案要求，针对每一项竞赛内容，统筹部署，协同实施，务求取得实效。

（三）迎接考核评比（2014年11月——2015年8月）在科室及个人之间开展比赛，在竞赛中发现典型，让典型引路。按要求定期或不定期开展自查自纠，及时发现问题，并整改到位。力争通过上级考核，被评为活动先进单位。

五、工作要求

（一）统一思想，提高认识

开展优质服务竞赛活动，是在党的群众路线教育实践活动指导下，加强行业作风建设的一个重要举措，也是我院一次自我改进、自我提高的机会。所有医务人员要充分认识此次竞赛活动的重要意义，积极参与，务求取得明显成效。

领导小组下设办公室，***兼任办公室主任。第一责任人要集中精力亲自抓，分管领导具体抓，各科室要分工合作相互配合，全体医务人员要从执业行为入手，做到人人参与、人人有责。

（三）强化宣传，营造氛围

利用健康体检下乡村和发放宣传单等形式广泛宣传便民、利民新举措。借助电子大屏幕、宣传栏、病人及家属座谈会等方式宣传我院开展的系列创新服务。通过全方位宣传，努力营造一个有利于提升我院形象、有利于改善医患关系的舆论氛围。

（四）加强督导，强化考核

根据竞赛活动内容，针对我院当前医疗服务中存在的突出问题，制定具体的考核评价措施，加大督促检查力度，通过督导考核，促进活动开展，全面提升我院医疗服务水平。

***卫生院

二0一四年九月十八日

银行大堂经理比赛情景题篇四

职业概述

[1]随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。

职业素描 工作内容：

推介银行金融产品，提供理财建议；

记载工作日志和客户资源信息簿（重点客户情况），安排人员。职业要求：

教育培训：经济、金融等专业本科以上学历。

工作经验：3年以上银行相关工作经验，熟悉各类金融产品，了解相关金融政策；具备较好的亲和力，沟通能力，组织协调能力和分析问题、解决问题的能力。

薪资行情：

一般年薪范围在6~15万元。薪水和自己的工作情况有很大关系，如果能很好的掌握顾客情况，做出合理的引导，可以得到不错的提成。一般年薪范围在6~15万元。

职业发展路径：

银行大堂经理一般是由银行的综合柜员在积累一定的工作经验后发展而来，其未来的发展方向可以是支行行长，也可以向一些专门的业务经理发展。

银行大堂经理比赛情景题篇五

面对金融市场“山雨欲来风满楼”的局势，总行在迫在眉睫之时推出“五心”服务工程，希望以服务为切入口打出一个差异化，从而增强我行在同业中的竞争优势，这对于全面拓展我行业务具有深远的现实意义和战略意义。而“五心”服务工程的重点是人，是人的服务。“五心”服务活动推出已经有近3个月了，我支行柜台人员的服务意识和服务水平都得到了普遍的提高，在柜员服务工作中都有优秀的表现，其中表现尤为突出，根据她各方面的综合表现，被我支行评为支行“五心”服务明星，并推荐她参加分行的“五心”服务明星评比。

本人就象她名字一样，让人感觉柔和温馨。今年夏天，刚从大学毕业的她进入了××银行，成为了我支行的一员。她所从事的是大堂经理的工作，在短短4个月的时间里，她以阳光般灿烂的微笑，热心周到的服务，给大家留下了深刻的印象。用客户对她的一句评论：“样子美美的，笑容甜甜的，处事稳稳的。”这个笑在阳光下的姑娘简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了支行一道独特而靓丽的风景线。

大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个刚踏出校门又缺乏工作经验的大学生来讲，具有很大的挑战性。是一个对工作认真投入，兢兢业业的女孩。在业务学习中有不解之处她会虚心向其他同事请教，并且认真的做好笔记。每天早晨她会提前十分钟到达支行，检查宣传资料是否摆放整齐，大厅的桌椅是否摆放有序，看到有不妥之处，她会细心的整理，等一切安排就绪之后，一天的工作就正式开始了。当客户进入营业大厅之后，她会主动迎上前，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑，象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情的询问他：“你好，欢迎光临，请问需要什么帮忙吗？”明白客户的来意之后，将客户引领到柜台前或客户理财中心办业务；当柜台前的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：“对不起，请你在一米线外等候，好吗？谢谢你的合作。”对于那些在大厅里坐着等候的客户，她会给他们倒杯水或者递份报纸，然后对他说：“你好，让你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客户办完业务后，她会真诚的道一声：“欢迎光临，请慢走。”那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容让人感到舒心，惬意。优雅姿态仿佛不是后天修炼，而是与生俱来的，那不仅仅是一种气质，更意味着得体与内敛，是一种综合素质的体现。

“客户是我们的衣食父母”，这是五心服务工程的服务理念，服务的目的就是让客户满意，非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户，她能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我行办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈，当遇见很挑剔的，易怒性的客户，总是耐心的讲解，从容的将问题解决。有一次，有一位打扮时髦的年轻女孩到我们柜台存500元人民币，但柜员发现其中有一张币值100元的人民币是假币，就当面收缴，并且在人民币上加盖了“假币”的戳记。这时女孩怒气冲天，硬是要柜员将假币拿出柜台给她看，但根据规定收缴后的假币是不能再交予持有人的，因此她更加恼火了，在营业大厅大声的斥骂：“你们什么银行啊？你们凭什么说是假币？”面对这样一个尴尬的局面，主动迎上前，面带笑容的说“这位小姐你好，非常高兴你来我们深发行存钱，对于这张假币，如果你有什么异议，可以凭《假币收缴凭证》到中国人民银行去进行鉴定，如果有需要，我可以陪同你一起去，请你理解一下我们的难处，好吗？谢谢你！”为了不影响营业厅里其他办业务的客户，把这位小姐引领到了大厅的另一旁坐下，并且给她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有气质，这时女孩的态度有些软化了，然后又问了问她的爱好，原来这位小姐是个音乐发烧友，这恰恰也是最大爱好，就这样两人越聊越高兴。过了一会儿，那位小姐愁云密布的脸上露出了笑意，最后和这位女孩还成为了志同道合的朋友。前不久有位老先生专程从远郊坐了3小时的公共汽车来到我们支行申办信用卡，在了解他的来意后耐心的指导他填写有关内容，在交谈中，知道这位老先生是一名退休中学教师，家里的老伴重病住院需要用钱，所以特地到我们银行申办信用卡，特地把老先生的情况告诉了经办员，请他们特殊照顾一下。当一切手续办妥之后，老先生高兴的踏上了回家的路。但过了半小时，在整理柜台前的资料时，发现了老先生落下的身份证，她马上给老先生打了手机，这时老先生已经买了回家的车票，还有15分钟就要开车了。情急之下一口气跑到了长途汽车站将身份证亲自交到了大叔老先生的手中。老先生回家后又特别打电话到支行向表示感谢，支行的同事知道后都夸五心服务工作做得好，答复是：“客户的满意是我的追求。”从这些小事可以看出具备较强的洞察和控制能力，处事机智巧妙，从容自信，反映了她助人为乐的高尚品格，在“五心”服务上真正做到了超越平凡，追求卓越。

相信在以后的工作中，会再接再厉，按“五心”服务标准严格要求自己，脚踏实地的工作，在为客户服务的岗位上，毫无保留地付出自己的辛劳和汗水，为我行的进一步腾飞贡献出自己的一份力量，无愧于“五心”服务明星的称号。