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铁路乘务人员论文篇一
摘要：介绍铁路客运信息集成系统，信息集成系统构成，分析信息系统集成服务的优势，并对铁路客运服务中的应用情况进行阐述。
关键词：信息集成系统；铁路；客运服务；应用
1 信息集成系统
车站信息系统各子系统间的数据交换，各子系统通过集成平台统一调度控制，从而提高了信息交换速度和效率，缩短了子系统间的反应时间。
2系统构成
铁路客运服务车站信息系统内部各系统之间存在着复杂的数据交换关系，信息集成系统的集成平台是各系统的信息汇聚点，不同子系统的信息交换在同一个平台上进行，可以起到减少子系统间的耦合性，便于统一设计，方便故障定位，限制故障范围，打破信息孤岛，提高数据的有效性和可靠性等作用。
车站信息系统结构图如下：
3系统应用
铁路车站信息集成系统的优秀功能是对各种信息的处理、集成后发送到各相关的系统以多媒体形式向公众传播客运服务的信息。
铁路乘务人员论文篇二
顾客是每一个企业的基础，尤其是以服务顾客为本的企业，让顾客对服务满意则是企业生存的根本，铁路客运企业即是一个这样的存在。做到在铁路客运途中让旅客满意，这无疑对铁路客运列车服务的质量管理提出了一个新的要求高度。本研究以服务质量理论、质量管理理论、旅客满意度理论为基础，以让旅客在旅途乘车中对客运列车服务质量满意为宗旨，对铁路客运列车服务质量管理体系作出了新的分析，以期为实践操作提供理论支撑和指导。
1.铁路客运列车服务的内涵与特点
现如今各个国家的科技发展水平不断提升，发达国家将不断采取新的发展技术加强本国的铁路发展加强信息技术的的交流，这也就带动了全球化的铁路交通交往，使铁路领域的发展上升到一个新的高度、新的起点。在信息化不断发展的今天，铁路领域将以全新的方式向现代化发展。我国铁路的发展起步与世界其他国家相比并不算晚，但是技术水平与其他国家相比存在着一定的差距。这就意味着我国要不断提升铁路领域技术水平，不断缩小我国铁路领域与世界发达国家之间的差距。随着中国人口的不断增加，传统的铁路运输已经无法满足当前人们的需要，因此要不断提升我国铁路运输事业的发展。近几年我国在铁路运输领域有了一定的发展，这意味着我国铁路运输领域将不断发展，且很有可能列入世界交通发展的前沿。
2.铁路客运列车服务质量的内涵与质量特性
铁路客运列车服务是指铁路运输领域的服务人员向乘车的旅客提供一系列的服务，使乘车人员感到安全、舒适、便捷，铁路运输领域的服务指在不断满足人们在出行时对各种问题的需要。铁路客运领域列车服务质量与我国铁路运输客流量的多少息息相关，铁路客运列车服务的工作实际是给予出行游客们带来帮助，解决旅客在出行中遇到的困难，使旅客们满意。铁路运输领域所提贡的服务将创造出无限的价值，不断成为人们生活中不可或缺的一种社会服务。在上世纪国外的许多国家就对服务管理领域有所研究，以不断满足人们的生活需求。如今，我国铁路运输领域不断发展，铁路领域的服务水平也要不断提升服务质量，改善现今服务质量较低的局面，以此来带动我国铁路运输领域的发展。
3.旅客满意度的定义
现如今随着我国各行各业的不断发展，顾客的不断增加这就意味着消费者是各领域向前发展的重要组成部分。因此要不断完善服务领域的发展，提升满意度。在我国运输领域也同样要满足旅客，以此来提升我国铁路客运领域的发展。消费者满意最初的理论形成是在上世纪三十年代，经过不断地发展应用使顾客满意的理念已深入到各个领域。旅客满意度的含义就是在消费时所形成的一种消费态度，反映出顾客对消费是否满意。旅客满意度在一定的认识上也是旅客对我国运输领域的看法以及对我国运输领域的整体的评价，顾客满意度在一定的程度上可以反映出我国运输领域服务的质量水平。当顾客满意度较高时说明我国运输领域的服务质量较高，当顾客满意度较低时可以说明我国交通运输领域的服务水平偏低，需要不断进行培养。因此，旅客的满意度可以作为我国运输领域服务质量检测的重要标准。旅客满意度与我国交通运输领域的发展息息相关因此，要不断培养我国交通运输领域服务人员的素质，以此来促进我国交通运输领域的发展。
1.旅客满意度在铁路客运列车质量管理中的作用
旅客的满意度在我国交通运输领域占据着重要的位置，旅客满意度的高低体现着我国交通运输领域服务质量的好坏，因此，顾客满意度将决定我国交通运输领域服务质量。随着我国市场经济的不断发展，交通运输领域的发展，不仅在于改善运输设施的硬件，例如增加某一部分的硬度和寿命，或者大量的投入高新技术，更在于铁路工作人员的服务态度，只有不断提升我国交通运输领域服务的质量水平，才能提升旅客的满意度，所以不断提升旅客的满意度是我国交通运输领域发展的必然选择。目前我国交通运输领域的发展逐渐呈现出上升的趋势，因此，若想使交通运输领域不断发展上升至发达国家的水平就要不断加强我国铁路运输业服务水平。旅客的满意度在我国交通运输领域占据着重要的位置，旅客满意度高将促进我国铁路运输事业的发展，反之将制约我国铁路运输领域的发展。这就意味着我国要不断提升运输领域的服务质量，提升顾客的满意程度，促进我国铁路运输领域的发展。
2.铁路客运列车服务质量管理中存在的问题
随着铁路运输领域的发展，我国铁路运输领域走过了艰难的发展阶段，进入新时期我国对运输领域的要求也将不断提升。例如，在铁路客运列车运输中，相关工作人员职业修养差，工作热情不够、态度差、没有忧患意识。如今人们的就业方向投靠于固定的工作，铁路运输行业就是一种固定的行业，这就导致人们对铁路运输领域的工作意识得不到提升，完全不担心丢了工作，坚信这样的“铁饭碗”可以一直养活自己，且在工作中只是单纯的应付工作，打发时间，对任何事情都不上心，但是，工作人员的服务态度严重的影响着工作质量，并与我国运输事业的发展息息相关。因此，不能放任铁路运输领域工作人员工作。
1.铁路客运列车服务质量管理的目标、原则与基本要求
我国交通运输领域的发展致力于提升我国交通运输领域的服务质量水平，达到人人满意的效果。铁路客运列车服务质量管理的本着为人民服务的原则不断服务于广大的人民群众，不断提升我国铁路运输领域服务质量，加强管理促进铁路运输领域的全面发展，完善我国交通运输领域的服务质量体系，使我国交通运输领域的发展跃身与世界的前列。
2.铁路客运列车服务质量管理的思想与方法
铁路客运列车服务质量与我国交通运输领域的发展息息相关，要不断提升我国铁路客运列车工作人员的服务水平，很可能因为一个工作人员的工作马虎，形成无法挽回的场面，量的积累，很可能最终导致质的变化。正因如此，相关部门就要制订和实施一些方案来制约工作人员。当然，加强铁路客运列车服务质量的方法有很多，其中最主要的就是对工作人员进行技能的培训，通过专业教育方式，从多方面多角度了解自己工作的重要性，使管理人员的服务意识逐步得到提升。加强铁路客运列车服务人员为人民服务的意识，不断提高人们的满意度，改善我国铁路客运列车服务的环境，促进我国铁路客运列车的发展。
3.基于旅客满意的铁路客运列车服务质量管理体系的主要内容
铁路客运列车的服务内容要与时俱进、开拓创新。例如，在基础设施方面，新添一些铁路内部设备，让乘客在铁路运输过程中更加舒适。在内部管理方面，制定一些新条约制约和管理铁路服务人员，让服务人员不得不为乘客做最周到的服务，还可以为工作人员定期开设教学板块，一方面鼓励工作人员，让他们在工作中热情高涨，也从专业方面培训他们。
随着我国经济领域的不断发展，铁路事业将迎来一个新的发展时期。然而就我国目前的铁路运输领域的发展情况来说，我国的铁路运输领域还需要不断的进行完善。加强我国交通运输的服务质量水平，提升旅客的满意度。为了不断提升我国交通运输领域的发展更好的服务于旅客，不断展现我国交通运输领域的风采，要加强对铁路运输领域细节管理，树立良好的形象，以其优质的服务带动我国运输领域的发展。
铁路乘务人员论文篇三
摘 要：铁路客运服务系统是铁路运输系统中的重要组成部分，服务水平的提升，对于铁路运输部门的发展具有积极的作用。铁路客运服务系统在建设过程中取得了一定成绩，但也面临着一系列问题，需要通过完善服务体系、利用集成化技术、改进系统结构等方法加以改善。
关键词：铁路客运；服务系统；票务；营销
1 概述
随着现代化信息技术的不断推广，我国铁路系统的信息化建设也逐渐推进，自动化和智能化已经成为铁路系统发展的必然趋势。服务在铁路运行系统中占据重要地位，服务系统的建立及应用也是铁路系统信息化建设的重要组成部分，应得到足够的重视。铁路客运服务系统中包括服务产品、服务模式以及服务流程，在建设服务系统过程中，只有加强系统的自动化、可视化，才能提升整个系统的服务质量。
铁路客运服务系统的重要性
安全、便捷是铁路运输系统的最高追求目标，客运服务系统的高效性对提升整个铁路运输系统的工作效率具有直接影响，提供优质的服务，让旅客满意是客运服务工作的主要内容。铁路运输系统主要工作内容包括乘客购票、进站候车、站台登车等多个环节，各个环节的实现离不开铁路客运服务系统的支持，因此铁路客服系统的建设对于整个铁路运输系统的改进和升级具有重要推动作用。铁路部门的所有工作人员都应该充分认识服务系统的根本和宗旨，在工作过程中，以提升旅客的满意度为指导，不断完善客运服务系统。
铁路客运服务系统建设中存在的问题
旅客服务系统面临的问题。旅客服务系统是铁路客运系统中的关键环节，候车服务、向旅客提供准确的列车信息、候车信息以及专业的乘车指引是该系统的常规工作内容，处理丢窃、走失等一系列突发事件是旅客服务系统的必备功能，利用一切先进的技术和设备，提升旅客服务水平，是铁路客运系统当前面临的主要问题。当前形势下，我国铁路客运服务系统虽然有了很大提升，但还有很多政策没有落实到位，客运服务规章制度没有得到彻底有效的执行；旅客在乘车过程中遇到困难后，无法得到及时有效的帮助和解决，致使铁路候车、登车站点的公共秩序较为混乱，严重影响了旅客服务系统的运行。
营销系统面临的问题。供应不足是铁路客运营销系统面临的主要问题，这也是制约铁路运输行业发展的关键性问题。铁路部门的营销系统缺乏专业有效的管理功能，这就造成了旅客在使用营销系统过程中，处于一种被动的状态。营销系统缺乏管理功能的支持，就减少了系统先期的干预性，当遇到客流高峰期时，服务系统的运行速度无法满足大量旅客的购买需求，给乘客出行带来了极大的不便，严重影响了铁路客运服务资源的利用率。
运营系统结构不合理。我国当前的铁路运输服务系统的结构不合理，需要进一步改进。首先，it结构过于独立，与当前的铁路运输行业内的制度、服务体制之间的联系缺乏关联性，这就严重影响了整个运行系统的时效性，增强it结构的前瞻性，是需要解决的首要问题；其次，it结构的集成度不高，严重限制了客运服务系统作用的发挥，给整个系统的运行带来极大的不便；最后，it结构中对于新增业务关注度不够。新增业务普及率较低，覆盖面窄，更新速度慢，只有对现有的it结构进行改进升级，才能有效发挥整个系统的优势。
建立完善的客运服务系统体系。服务体系的建设与完善，需要通过基础设施的建设、旅客需求的调查和全体人员的积极参与，建立一整套目标明确、责任清晰、操作规范的服务体系。
利用集成技术提升服务的水平。铁路运输系统在票务系统的建设上已经取得巨大成就，更新和完善大批基础设施，提高了该部门的工作效率；而票务系统包括售票和检票多个环节，各个部门的设备都完成更新升级后，才可能达到一体化和现代化的标准，铁路系统才能实现全方位的联系，真正解决乘客出行的各种问题。在旅客服务系统的方案设计中，可采取两级结构，重点建设服务中心和车站位置，有目的的提升服务系统的集成度；同时，还应加强客运服务系统数据平台的建设工作，将铁路部门和服务中心的信息进行及时的传输、共享，以建设满足社会发展需求的铁路客运服务系统。
改进it平台的结构。改进铁路运输系统的it平台结构，就是根据信息集成技术、服务系统在运营和维护中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，对现有的it结构进行改进升级，建立一个集成性强、具有灵活扩展能力、能满足多种业务需求、成本最低、运行稳定的结构平台。该平台能随着单个产品技术的发展而不断创新，功能不断完善。升级后的it结构包括体系结构和支撑全路的系统产品，其中体系结构主要由一系列的技术标准和操作规则构成，对于不同业务的集成、新业务和既有业务之间的适应性具有重要的影响，是决定铁路运输系统能否满足现代化社会需求的前提。
3 结束
随着社会的不断发展，人们出行的需求不断增加，这为铁路运输系统的发展提供了良好的契机，但公路交通、航运、海运的快速发展，给铁路客运业务带来了极大的冲击，铁路运输部门应充分利用现代化的信息技术，构建集成化和现代化的服务体系，以满足乘客需求为最高目标，解放思想，实事求是，通过自主创新和工作经验不断完善当前的铁路客运服务系统。
铁路乘务人员论文篇四
【摘要】发展经济，铁路先行。随着我国经济的快速发展，客运铁路运输也得到快速发展。xxx以来，国家提出了加快发展铁路的决策。在近几年来，客运铁路朋务遇到很多问题，如何优化铁路客运服务流程，提升客运服务水平是我们当前首要解决的问题。
【关键字】铁路客运；铁路交通；客运服务
随着我国经济的发展，客运铁路运输也得到了相应的发展，特别是xxx以来，国家提出了加快铁路发展的决策。 近年来，中国交通行业继续保持繁荣事态，国内运输生产快速增长，但随之也会产生相应的问题。铁路客运服务应如何适应市场以及旅客的需求，是当前急需解决的问题，真正变管理旅客为服务旅客，树立良好的企业形象。铁路客运站服务质量一直是社会关注的焦点，也是xxx一贯工作重点。
1、 旅客服务概念
2、 树立全新的服务理念。
服务设备设施的规划设计和管理使用必须方便旅客，服务内容和服务标准必须适应旅客多样化的要求，管理方式和工作成效必须以旅客满意，作为出发点和落脚点。
3、 旅客服务工作的具体内容
4、 旅客服务工作氛围车站和列车服务工作， 应最大限度满足旅客咋爱旅行中物质和文 化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾” 的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。
5、 大力创新客运质量管理机制
优化岗位设计和服务环境，引入体个主价，建立科学的服务质量评价体系，改进旅客投诉管理，改进售票组织，候车组织和乘降组织，建立有效的员工激励机制。
随着铁路生产力布局调整的改革，客运车站作为客运服务系统整体流程的起点和终点，其地位通过终端服务显得越来越重要。就车站内部而言，随着主副业分离的必须，服务部门和功能更加细致，各个部门的服务和作业协调性，服务与营销，支撑部门的协调和服务质量现场控制，分析，考核成为难题，成为制约服务质量的进一步提高的瓶颈。
一、 铁路客运服务流程现状
车站服务与作业真没对外服务流程和内部支持流程两部分，车站的客运业务与铁路局客运调度，客票中心，营销中心，客运段及其它业务专业公司和车，机工，等部门作业互相衔接，接受指令，传递信息。在车站内部，运转部门和客运计划室为客运优秀服务提供支持保障，而直接面对旅客服务流程环节主要是问讯，售票，安全检查，进出站，候车、站台乘降等。设备设施维护，卫生保结、广播投诉受理是覆盖全过程的服务。其中，提供软服务最多的也是最关键的流程主要是问讯、售票，进出站和乘降服务。
1、 进站旅客出站疏散不便
旅客进站集中在一两个检票口，大量旅客在同一时间进行检票，难免会造成拥挤现象，旅客出站集中在一个方向离开车站，尤其当几列列车前后到站时，旅客量增加，导致旅客离站时间增加，旅客离站台一套设备有待完善。
2、 百姓买票难
目前，一些客流量大的铁路车站售票厅规模较大，但售票大厅内依然排起了长龙，尤其在春运期间，购票更是一件难上加难的事情，这也导致一些黄牛党进行倒票现象严重，而且车站多为现金交易，售票时间较长，百姓购票需要付出较多的时间资本。
3、 旅客检票候车进站时间较长
在大多数车站，旅客都是凭票进行三品检查，再到候车室进行排队检票，检票的方式，主要采用人工手贱，不仅检票人员劳动强度增大，而且直接影响了检票的效率，旅客从进入候车室到上车一般情况下大约需要半个小时到一个小时，这种候车和检票的方式，占用了旅客大量的时间，尤其在节假日客流高峰期，容易出现候车室拥挤现象。
二、 提升铁路客运服务质量的方法、措施
铁路在运输市场丧失竞争优势，原因是多方面的，但是，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。开展铁路运输服务创新，已经成为铁路部门刻不容缓的紧迫任务。
1、 加 强 过 程 服 务
铁路客运服务包括从旅客购票到旅行结束全过程，只要有一个环节发生质量问题，整个产品就是劣质品。因此，铁路运输必须树立整体质量观念，牢记运输过程是“服务”，而不是“周转量”，更不是车票。
（1）加强广告促销：广告作为一种强有力的促销手段，已为企业界所公认。但是，铁路至今几乎没有在任何传播媒介上做过广告。由于缺乏广告宣传，使得外界无法了解铁路的真实状况，出现了一方面铁路运能过剩，另一方面旅客上不去车或无票上车的怪现象。
（2）主动上门服务：尽可能提供购票、乘车、旅行一条龙服务，变坐商为行商，以简便的售票方式服务旅客，积极开展异地售票、往返票、联程票、月票、季票、磁卡售票，在宾馆、饭店、企事业单位设置铁路售票点，努力实现支付方式多样化、购票地点多样化。
（3）开展候车服务。铁路认为旅客的旅行从进站剪票开始，而旅客往往认为铁路旅行是从进站候车开始。所以铁路客运改进必须从候车室开始。要改变候车室拥挤混乱的候车环境，候车室内以及站内要设立清晰醒目的引导牌，缩短旅客进站剪票的行程。要为旅客提供充足进站上车时间，避免因车站安排的时间过短而导致旅客提着行李跑步上车的现象。
（4）加强站台管理。旅客往往认为站台上所有接发列车人员、售货人员都是铁路人员，甚至有些无业人员到列车上叫卖或是高价出售某些劣质产品，由于身穿铁路制服，也被认为是铁路客运职工。强化站台管理，一方面是要方便旅客中转换乘，减少旅客进出站的繁琐，另一方面应对站台所有人员的服务，包括对所售的质量负全责，同时严格禁止闲杂人员进入站台，严重影响铁路形象的行为。
铁路运输不仅要考虑经济效益，还要考虑社会效益，铁路要真正为旅客带来实惠，切实了解旅客的需求，以人为本，不断完善客运服务设施，不断提高作业效率与服务水平，在提高质量旅客服务的同时，取得社会效益的最大化。
铁路乘务人员论文篇五
一、最佳服务是用心用情服务
随着社会的不断发展，人们的.理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。
(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情，真诚服务
乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。
(三)礼貌待客，把"对"让给乘客
礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把"对"让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。
乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的"情感服务"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。
面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即："根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足";把"乘客现在需要"变成"个性化真诚针对性服务";发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出"少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。"乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。
1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。
2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。
3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。
4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。
做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。
最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，咱们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是咱们打扫的最好时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢!
而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到咱们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。
尽管辛苦，但咱们喜欢这份工作，因为咱们喜欢看到旅客们的满意的笑容。
铁路乘务人员论文篇六
摘 要 当前，伴随着社会主义经济的快速发展，人们的生活水平不断提高，在旅游、商务等出行上使得人们愈加的注重相应的服务质量，这就要求铁路客运要实现自身服务质量的进一步提升，以满足乘客的实际需求与要求，进而为确保铁路运输行业的稳健发展奠定基础。但是，从当前铁路客运服务的现状看，一系列问题的存在严重制约了其服务质量的进一步提升。基于此，本文在阐述提升铁路客运服务质量必要性的基础上，分析了铁路客运服务当前所呈现出的问题，然后为如何提升铁路客运服务质量提出了对策，以供参考。
关键词 铁路客运 服务质量 提升 思路探索
前言：社会主义建设事业的不断前行使得我国经济得以迅速发展，为了在建设社会主义和谐社会的过程中能够进一步满足人们日益增长的物质与精神需求，我国在不断完善交通设施的过程中，铁路运输行业实现了迅速发展，尤其是高铁与动车的投入运营使得铁路客运的效率得到了进一步提高。但是，仅仅提高运行效率并不能够确保铁路客运行业的稳健、可持续发展，铁路客运行业作为服务业的一部分，需要注重自身服务质量的不断提高与完善，进而才能够为铁路客运行业的发展注入动力与活力，最终更好的服务于国民经济的建设与发展。
一、当前全面提升铁路客运服务质量的必要性
（一）能够进一步强化铁路客运业价值的发挥
基于我国的特殊国情，南北经济发展不平衡，致使流动人口量大，且行程相对较长，为了能够缓解这一矛盾，铁路客运的重要性凸显，而只有不断的提升铁路客户服务的质量，才能够确保流动人口与出行人群愿意选择铁路客运这一交通形式，这样才能够实现对人口流量大与交通客运紧张之间的矛盾。
（二）铁路客运业不断发展下的必然要求
随着当前铁路客运的不断发展与完善，高铁的投入使用等都将全新的技术与设备投入到了铁路客运中，在技术与设备不断更新的前提下，要求了铁路客运服务人员必须具备相应的专业能力素质，进而才能在不断提高服务质量的基础上，满足相应服务工作的要求。
（三）参与行业竞争的客观要求
当前，交通客运行业的市场竞争较为激烈，铁路客运虽然具备了经济、方便且安全等特点，但是，与公路客运以及航空客运相比，前者更加的方便且快捷，而后者已成为当前经济发展下越来越多人所选择的出行方式。因此，要想确保铁路客运能够充分的发挥出自身的优势，确保在激烈的竞争中获得良好的经济效益与社会效益，就需要不断的提高自身的服务质量，进而才能满足消费者的实际需求与要求，以最终获得竞争优势。
二、当前铁路客运服务上所呈现出的问题
（一）铁路客运基础设施过于落后
基于铁路客运业的建设与分布特点，其在发展的过程中尚未实现对相应基础设施的进一步完善。很多铁路客运站的基础设备由于投入使用的时间过久而出现不合理等问题，进而无法满足出行旅客的实际要求。比如：铁路客运站点无法实现与其他交通转乘方式的有效衔接，进而使得很多本会选择铁路客运的旅客选择了其他出行方式。很多设备布局或者老化的问题虽然能够通过短期维修与维护来解决，但是，事实上这种解决方式不仅没有从根本上解决问题，还浪费了人力财力，进而不仅制约了铁路客运服务质量的提升，同时还不利于其长远发展。
（二）无法实现对节假日、春运压力的有效缓解
众所周知，“每逢佳节倍思亲”，中国人的传统习俗下使得每到逢年过节身在外地的人们不约而同的回到自身的故乡，同时，随着人们物质生活水平的不断提高，我国的旅游行业迅速发展，在节假日选择出游的人群也随之逐年上升。而过大的人流使得铁路运输无法满足人们的出行需求，退而求其次，只要过年能够回家、假日能够出去旅游人们就会选择其他的出行方式。而铁路客运的优势特点便是方便、经济且安全，无法满足旅游的出行要求就使得游客无法感受到铁路客运的真正便捷之处，进而也就无形之中降低了其服务的质量。
（三）铁路客运职工的个人专业能力素质偏低
对于很多铁路职工来讲，铁路工作就是“铁饭碗”，且只要按照相应的工作流程就能够完成自身的工作任务。而随着服务行业的不断发展，人们对于各行各业的服务质量都提出了较高的要求，但是，铁路职工在实际工作的过程中尚未认识到服务质量高低的重要性，自身的专业能力无法满足服务的要求，同时自身的素质过低，经常在与旅客沟通的过程中发生争执等，对于旅客的投诉建议也经常是不了了之。
三、提升铁路客运服务质量的有效途径
（一）以健全的管理制度体系来进一步完善铁路基础设施
要想确保铁路客运能够实现服务质量的全面提升，首要基础便是要实现对铁路客运基础设施的进一步完善，这就要求铁路部门要建立完善的管理制度来确保相应措施的落实，具体要求做到：第一，针对铁路客运站相应的设备制定完善的管理制度，以确保基本设备能够得到有效的管理与维护，进而在尽量降低设备故障的基础上，确保所有的基础设备处于完好无损的状态之下。第二，要进一步加大对铁路客运基础设施建设的投入力度，确保相关的管理部门能够有足够的经费来实现对设备的维护与更新；第三，在新建设的铁路项目中，要针对建设地的实际特点来选择设备，要确保将投入使用后设备可能出现的问题考虑在内，同时要保证设备满足实际使用需求。
（二）加大对铁路员工的培训力度，全面提升其专业能力素养
提升铁路客运服务质量的落实主体是铁路的职工人群，而面对当前铁路职工能力素质低、思想倦怠的问题，需要加大对职工的培训力度，以全面提升员工的专业能力素养，具体需要做到：第一，强化思政教育工作的开展，以在及时了解员工需求的基础上，解决员工思想问题，进而使其能够全身心的投入到本职工作中；第二，要进一步加大对职工的专业技能的培训，将“以人为本，服务至上”的理念彻底贯彻，确保职工能够在树立全新服务理念的基础上，能够积极主动的投入到工作中，以较高的专业服务能力以及全新的精神面貌出现在岗位上。
（三）实现对突发事件的预案，并完善服务内容
对于铁路客运来讲，突发事件不可避免，要想确保自身能够临危不乱的处理好突发事件，以提升自身的服务质量，就需要实现对突发事件的预案处理。这就要求要根据以往的工作经验，尽量将能够出现的突发事件进行相应的预案，并通过相应的预案演习与培训来确保相应的岗位工作人员能够具备应急处理事件的能力，这样才能在确保游客出行安全的基础上，保证铁路客运的顺利进行。同时，针对当前信息技术的发展，铁路客运部门要进一步完善自身的服务内容，在建立自动售票服务系统的基础上，设置相应的岗位服务人员，以协助游客解决所遇到的一系列问题，充分体现出铁路客运服务的质量与精神。与此同时，要建立便民服务台以及相应的咨询台，以实现对游客出行所遇到问题的完善解决。
总结：综上所述，随着当前交通运输行业的发展，铁路客运要想在激烈的竞争中获得优势，并逐渐实现自身的完善与发展，就需要结合当前游客的实际需求与要求，不断的提升自身的服务质量。这就要求铁路客运部门要建立完善的管理制度体系以实现对铁路基础设备等的管理，加大对员工的培训力度，全面提升铁路职工的专业能力素质，同时还需要实现对突发事件的预案处理，并完善自身的服务内容，以全面提升自身的服务质量，确保铁路客运业实现可持续发展。
