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总结是一种有助于反思并找到改进方法的工具。在写总结之前，我们需要明确总结的目的和对象。这些范文来源于各个领域的专家和学者，具有高度的权威性和可信度。
天猫客服主管工作篇一
3.负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;。
4.建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法;。
5.针对客户对产品的反馈，主要竞争对手的市场变化，提出建设性方案或合理化建议;。
6.熟知道天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工;。
7.直接与运营助理、推广沟通活动内容传达给属下。
天猫客服主管工作篇二
职责一：
1、负责为商户提供产品咨询，点评问题咨询和投诉；
2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接；
3、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力；
4、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件；
6、对公司客户群进行维护和管理；
7、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。
职责二：
1、负责淘宝店铺客服人员管理工作， 负责公司旺旺、qq的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。
2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。
3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。
4、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。
5、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。
7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案，优化人员结构;
8、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率;
9、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。
职责三：
2. 合理配置淘宝业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间；
3. 负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估；
4. 建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法；
5. 针对客户对产品的反馈，主要竞争对手的市场变化，提出建设性方案或合理化建议；
6.熟知道天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工；
7.直接与运营助理、推广沟通活动内容传达给属下。
职责四：
1、负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标；
2、管理、监督、
3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议。
4、制度客服培训并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业绩技能；
5、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施；
6、负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核；
7、上级安排的其他临时性工作。
职责五：
1、客服团队的搭建及管理，能激励并带领销售团队，对销售及整个客服团队负责
2、客服业务知识及技能培训，包括销售话术、技巧、售前、售后处理方案等
3、销售过程前后突发事件的处理，危机公关处理
1. 销售管理：带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标分解、落实；
善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。
换货、退款、查件）的工作组织和技能指导；
销及新品信息，维护客户关系，增加客户粘度；
良好执行；
关于处罚的说明：处罚不是目的，但客服是一个严谨的工作，客服的一个小疏忽可能给公司带来巨大的损失，所以请大家以集体利益为重，认真严谨对待工作。
基本职责
客服（产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理）
一．产品知识
1.熟悉公司产品知识特点，生产工艺
2.对生产，销售，物流整个流程明确掌握。
二．销售技巧
1.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。
三．售前接待
1.熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。
2.接待顾客，日常店铺旺旺客服值班
3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。
4.完成个人销售表，销售表整理与发货单整理
四．售后处理
1.解决已发货订单出现的售后问题
2.对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本
3.监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率
具体细节：
1．订单整理
1.1及时整理个人销售产品及备注
要求：个人销售产品内容应准确无误，无错别字，特殊定制应描述清楚，必要时配图片，传送给制作部旺旺。
处罚：
1）如未按时发送给制作部造成订单延误，除扣该单业绩并处以20元罚款。
2）内容错误：以下错误属严重失误，后果严重：
尺寸写错：如1.24米*2米写成1.42米乘2米
发货时间写错：如11月2日发货写成11月20日发货。
属性写错：顾客要求的字体颜色写错；
以上错误如在下生产单前发现并及时更正，处以20元罚款；如已下到工厂，处以50元罚款；如产生实际损失超过500元，按实际损失赔偿。
其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。
1.2收货人信息与发货方式
要求：买家付款后，应与买家核对收件信息，效果图和尺寸，发货时间以及送货方式.收货人姓名应为真实准确姓名，约定送货方式（送货方式包括：买家自提丶送货到楼下丶包送货安装），不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认，做为日后可能产生纠纷的依据。
处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。
1.3备注
备注基本格式样例：
格式为：姓名，尺寸（宽*高，默认单位为米）图案有无修改或定制，发货时间，配送情况，特殊备注（好评返现，送基膜胶，顾客特殊要求等）
刘贺，3米*2.4米，图案正常，12月19发货，自提。送胶。
改动，应首先在备注做更改，注明更改的时间及内容（原备注内容要保留），并及时向客服主管汇报。
处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。如买家发货信息更改未及时向客服主管汇报导致发货错误的按实际损失赔偿，扣除该单业绩并处以50元罚款。
1.4订单跟踪
要求：买家拍下付款不是客服工作的结束而是开始，客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货，如未按约定时间发货，客服有责任qq（qq无回应则应打电话）或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。客服对自己的单应及时跟踪是否按时到货，如未按约定时间到货，客服责任qq（qq无回应则应打电话）或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。
处罚：因客服未及时跟进发货和物流信息产生后果及差评的扣除该单业绩并处以30元罚款。
1.5售后
客服应能对简单售后及时处理，复杂售后根据具体情况在售后旺旺群留言或及时电话向客服主管反应，切忌推诿耽误。
2．议价管理
一切以成单为第一前提，凡有议价者，必有较强购买意向，所以不在客服议价权限内的买家议价请尽可能向上级领导请示，以免漏单。
基本管理规定
1.出勤
除白连夜之外的白班客服均应按规定时间在公司上班，每月在公司上的白班允许有2次10分钟以内的迟到，超过一次，每次扣20元。白班迟到超过10分钟，每次扣20元。
当班期间无论何种原因不能按时上网值班，均需电话向客服主管请假调串，如发现当班旺旺未在线又未请假扣200元。
2.应答时间
元罚款。
3.绩效薪资计算
基本薪资+提成+奖金
基本薪资：
初级客服：底薪1500元；
中级客服：底薪1800元；
高级客服：底薪2200元；
客户经理：底薪2700元；
提成：个人销售业绩的百分之零点五。
奖金：团队评分（底薪的百分之十）+满勤奖100元+生活补助200元
1）通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易，该单计入此客服业绩。
2）同一买家咨询过多位客服绩效计算为拍下插旗者。
3）拍下未付款订单超过24小时后，此客服不在线时，其它客服可以进行追单，并指导买家另拍并插旗，追单成功计入追单客服销售业绩。
4）当产品非质量问题，因顾客个人原因和锐之颖团队服务不周全导致的退货则扣除该客服该单业绩。
5）产品非质量问题，因客服原因导致的中差评，如果改为好评，扣除客服该单绩效；如最终未改为好评，扣除客服该单绩效，并处以100元罚款。
客服晋升计划
客服晋升的原则是重能力，能者多得。
初级客服：底薪1500元；
中级客服：底薪1800元；
高级客服：底薪2200元；
客户经理：底薪2700元；
中级客服晋升条件：
1.初级客服连续二个月无失误；
2.达到中级客服要求并通过考核；
要求：
1）熟悉并了解产品知识，如壁画和瓷砖背景墙的材质工艺尺寸等；
2）能够进行常规的售后服务；
3）熟悉并了解物流的基本知识，对多数的市县物流情况能够准确判断；
4）熟悉并了解工厂的生产状况和生产流程，对多数产品的生产周期能准确把握；
5）有一定销售技巧，能够把握好催单的尺度，合理有效催单，促进成交；
6）能独立完成天猫大单的咨询丶定单制作丶议价丶成交；
高级客服：
1.中级客服连续三个月无失误；
2.达到高级客服要求并通过考核；
要求：
客户经理：
1.高级客服满一年；
2.升级前连续三个月无失误；
天猫客服主管工作篇三
天猫客服主管需要建立并完善团队各岗位工作内容及绩效考核方案，优化人员架构。下面是本站小编为您精心整理的天猫客服主管的工作职责五篇。
1、负责客服部售前售后的培训、制定客服绩效制度并实施绩效考核工作。
2、对客服销售技巧和客户满意度方面进行提升，及时发现并解决客服工作中出现的问题。
4、店铺评价解释，通过评价，客服聊天记录的跟踪和收集，发现问题，总结问题。
8、配合运营部与仓库部，做好店铺售前售后工作。
3.建立完善的客服人员的培训体系、绩效考核与激励管理方法;。
4.负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表，汇报上级;。
5.定期整理搜集客户反馈，控制消费者满意度的的跟踪及分析，进行客户需求分析;。
6.协助运营团队制定客户方案，完成销售指标。
职责：
3、每天做出客服销售数据报表分析，提出改进建议，提升客服团队服务水平。
4、负责客服团队业绩考核、奖惩制度的制订、落实公司考核指标。
6、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力。
7、落实部门协调和各项推广活动的配合;。
8、员工的排单安排及日常部门会议的组织。
任职资格：
1、2年以上天猫或淘宝客服主管工作经验，熟悉售前客服培训，熟悉使用客服相关应用工具优先。
2、有20人以上客服团队管理经验者优先。
3、有较强的沟通表达能力，应变能力和服务意识。
4、有较强的处理客户投诉能力及销售技巧。
职责：
1、熟悉天猫售前、售后整个过程的处理与维护;。
3、制定各类客服沟通话术脚本，带领团队持续提升服务品质;。
4、对部门业务数据及客户反馈意见进行收集、整理、分析、汇报。
任职要求：
1、有1-3年淘宝/天猫淘宝售前售后客服管理经验，熟悉淘宝天猫的各项规则;。
2、有管理过5-30人及以上客服团队的经验可优先;。
3、有独立思考、灵活处理紧急事务的能力以及抗压能力;。
4、服从领导安排、良好的心理素质、较好的语言表达能力及管理能力。
职责：
1.熟悉公司产品，了解产品及活动相关信息。及时给新员工解答疑惑。
2.沟通协调全组的售前售中售后退换货退款等问题。
3.每天下班前要查看各店铺的发货情况，有未发货的及时通知打单及出货。没货或是调不到货的订单要及时通知客服或财务并处理。
4.对于店铺主推商品要经常查看erp系统库存，如出现库存不足时，要通知财务及时补充，关注店铺链接库存数量，一旦出现货品被拍完的情况要及时补充上架。
5.每天关注主推商品的评价管理，客户负面评价及时和售后客服人员沟通，不合理的评价要及时处理。
6.培训新入职客服人员。
职位要求：
1、熟练电脑操作，尤其是excel的基本功能;。
2、具有良好的语言组织沟通能力，管理能力。
3、有一定的自学独立能力，抗压能力强;。
4、能稳定工作者，有做过淘宝客服和做过管理层的优先。
天猫客服主管工作篇四
1、负责淘宝店铺客服人员管理工作，负责公司旺旺、qq的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。
2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。
3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。
4、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。
5、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。
天猫客服主管工作篇五
作为一名客服主管，我深刻体会到了天猫客服工作的辛苦和重要性。在这个职位上，我领导着一支团队，负责处理客户的投诉、询问和建议，在为客户提供优质服务的同时，也为天猫的品牌形象和客户信任度建立起了坚实的基础。在这个过程中，我得出了许多心得体会，下面我将与大家分享。
第一段：要注重团队建设。
客服主管是整个客服团队的灵魂，我认为要做好这份工作，首要的是要建立起一个优秀的团队。团队建设是一个漫长而复杂的过程，需要主管不断投入精力，花费时间与资金。在我的工作中，我注重每周固定召开组织会议，每月进行一次培训，评估每个员工的工作表现，为其提供合适的人才发展方案。同时，我也注重员工间的交流和合作，加强团队凝聚力，提高整体工作效率。
第二段：要保持耐心和友善。
提供优质的服务，一定要保持耐心和友善。在我的工作中，逐步体会到这一点的重要性。天猫客服收到客户的投诉，永远不能对其表现出愤怒和不满，而要保持镇静、耐心地听取他们的问题和建议，并给出合适的处理方式，让客户感到自己的问题得到了重视。
第三段：要及时解决问题。
客户的问题，有时可能比较复杂，处理起来难度较大。但是作为客服主管，必须时刻与客户沟通，并及时解决问题。在这个过程中，我得出了一个经验：能及时解决的问题必须及时解决，需要协调解决的问题要进行有效分配。这样做能够让客户更加信任我们，同时也让员工体会到主管的尽职尽责，增强凝聚力。
第四段：要关注客户反馈。
客户的反馈对客服团队的重要性不言而喻，客户的投诉和建议可以帮助团队不断提高服务水平。在我的工作过程中，我注意到不少客户会在评价或者投诉的时候提出建议。对于这些建议，我都会认真整理，让团队针对问题做出改进。有一次，有一个客户提出的建议我非常感动：他在评价过程中，写道：“你们的客服态度非常好，让我感到很温暖”，这让我看到了我们工作的成果。
第五段：要不断学习和提高自己。
在天猫客服的工作中，随着市场的不断变化，客户的诉求也会有所变化。所以作为客服主管，必须保持学习的状态，关注市场趋势，不断提升自己的业务素质。在这个过程中，我会不断学习客户心理学、沟通技巧、解决问题的方法和指引。同时我也会观察团队成员，对其进行培养和提升。
总结：
作为天猫客服主管，我负责的是重要的部分，需要不断关注客户需求和市场趋势，加强团队建设和学习，保持耐心和友好的态度，处理好每个客户的问题。这份工作需要主管有着特殊的素质，如高效沟通能力、决策能力以及团队管理能力和良好的服务态度。我在这份工作中的体会和感悟，也将不断与新的同事们分享，让客服团队更加健康、成熟，不断发展壮大。
天猫客服主管工作篇六
天猫客服主管负责团队人员工作的值班、倒班情况做好客服的排班安排，实时根据客流状况及客服接待。以下是本站小编整理的天猫客服主管工作的具体职责五篇。
职责：
1.及时热情回答客户咨询，接待顾客订单，处理销售中产生的问题，执行力强;。
2.熟悉店铺退换货规则，能及时解答并处理店铺售前、售中及售后的相关问题;。
3.及时回复网络留言、处理订单以及货物跟踪;。
4.独立完成专业推荐与导购，耐心细致的销售产品;。
6.与客户建立良好的关系，挖掘潜在客户，并积极主动沟通;。
7.完成领导交办的其他事项。
任职要求：
1.中专及以上学历，接收应届毕业生;。
2.熟练运用office等办公软件，打字速度快;。
3.头脑灵活，沟通能力强，能随机应变与各种客户交流和处理售后问题;。
4.具有良好的服务意识和团队精神，有亲和力和主动工作的意识;。
5.工作严谨，勤奋好学，计划性强，善于分析思考问题，有责任心;。
6.有电商客服工作经验者优先。
职责：
6、负责通过优质服务维护客户关系，并持续提高客户满意度。
8、具备较强的沟通协调能力和客户服务意识，优秀的沟通谈判和危机处理能力。
任职要求：
1、全日制大专或以上学历。
2、两年以上淘宝或天猫客服经验;。
3、熟悉天猫和淘宝规则;。
4、具有较强的沟通能力和执行力;。
职责：
1、负责客服的培训与考核;。
2、负责客服团队管理及绩效管理;。
3、组织客服培训，安排好部门工作，提高客服销售水平;。
4、负责电子商务部客服人员的日常管理，提供引导、监督与培养;。
7、工作积极主动。
职位要求：
2、熟悉电子商务，掌握网购流程及客服管理经验;。
3、有良好的的人际沟通能力、组织协调、应变能力、服务意识;。
4、对消费者的购物心理有充分的认知，并对其特性有详细的分析;。
5、有丰富的团队管理经验，可以充分调动员工积极性和创造性，提高效率;。
1、负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标;。
3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议。
4、客服业务知识及技能培训，包括销售话术、技巧、售前、售后处理方案等;。
5、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施;。
6、负责相关数据的收集、统计、分析，完成员工绩效考核;。
7、上级安排的其他临时性工作。
职责：
1、负责客服的日常管理工作及工作的指导、培训，提高客服销售数据;。
2、负责对客服考核，评估，以及人员培养;。
3、合理配合处理售前、售后、售中问题;。
4、配合公司制定可传承的客服部门管理。
规章制度。
以及考核晋升制度。
任职要求：
2、熟悉天猫淘宝各项规则;。
3、较强的协调能力，人际交往能力语言表达能力，能独立处理紧急问题;。
4、最重要的是热爱工作跟公司目标一致，敬业、诚恳，主动和桥，善于发现工作中的不足而不断优化提高，具有自我发展的主观愿望和自我学习能力。
天猫客服主管工作篇七
4、将客户反馈的问题及时提交相关部门处理;。
5、对客户咨询量、转化率、投诉率进行分析与统计，提升转换率与整体服务质量;。
任职要求：
1、1年以上淘系售前团队管理经验;。
2、沟通能力强，有良好的服务意识和营销意识;。
3、对数据敏感，能熟练处理消费者数据并应用到团队的管理上;。
4、对kpi制定及执行有丰富经验;。
5、专科以上学历。
天猫客服主管工作篇八
我作为一名天猫客服主管，工作已经有几年的时间了。在这个职位上，我学到了很多管理团队的技巧，也深刻认识到客户服务是成功的关键。在这篇文章中，我想分享一些我在工作中的心得和体会。
第二段：要有高效的团队管理。
作为一名客服主管，要有管理团队的能力和经验。我们需要确保团队有高效的工作进程和良好的合作氛围。这意味着，我们需要严格监督员工的工作表现，同时也要关注他们的日常需求。我们在评估团队表现时，除了看KPI成绩，还要使用多种数据和指标，例如NPS评分、回访率等等。我们引导员工开展团队合作活动，提高员工之间的沟通和互动，增强团队角色意识。与此同时，我们还要注重人员培训和发展，确保员工能够有所成长并能适应日益发展的市场环境。
第三段：成为一个懂得协调的管理者。
为了保持团队的高效运转，必须在管理和协调之间取得平衡。我们需要懂得协调，并及时处理冲突和问题。有时候，不同的客户需求和员工之间的分歧可能会导致团队失去平衡。在这种情况下，我们需要以清晰、简洁的方式组织和沟通，保持团队的方向感并迅速解决问题。
第四段：要有敏锐的沟通技巧。
在客服工作中，沟通技巧至关重要。我们需要清晰表达信息，解释问题，并且能够理解和平衡调解客户和员工之间的不同意见。这需要我们听懂不同的反馈和意见，积极回应客户和员工的要求和需求，并考虑到所有的利益方面。我们也必须时刻注意，避免使用负面的语句或表达，同时保持自己的专业水平。
第五段：个人总结。
作为天猫客服主管，我觉得我必须首先要是一个好的管理者，有计划的安排，了解员工的需求，并走在团队前面，模范带头。在这个职位上，需要敏锐的协调能力，持续强化团队的工作绩效。同时，高效的沟通技能也是必不可少的。在我的工作经验中，我一直遵循着上述原则，并通过不断的实践，完善自己的管理能力。我相信我的体会可以给大家一些启示，在客户服务行业中注重这些方面将带来更好的结果。
