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人的记忆力会随着岁月的流逝而衰退，写作可以弥补记忆的不足，将曾经的人生经历和感悟记录下来，也便于保存一份美好的回忆。范文书写有哪些要求呢？我们怎样才能写好一篇范文呢？下面是小编为大家收集的优秀范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
sophie怎么读 sop标准作业流程篇一
2012年，铜山口矿践行公司核心价值观，深化5s精益管理，把精益管理的思想以及“人要规范化、事要流程化、物要组织化”的要求以标准作业指导书的方式落实到每项具体工作中去，现将主要工作汇报如下：
一、提高认识，高度重视。
今年，我矿按照公司的要求，高度重视，全面启动我矿sop的制作。在公司正确的引导下，积极安排人员参加公司的培训，逐步贯彻5s精益管理思想以及sop的制作方法，尤其是管理人员，提出新的要求，积极思考和领会sop推行的意义。贯彻5s精益思想，其具体实施就是要以sop为模板，将各条战线的工作融入精益思想，以标准的格式，合理的流程，体现出来。sop来自于实践，也用来指导实际工作，所以我们必须提高认识，加强学习，认真对待。结合我矿实际，各战线分管领导负责制，每月汇总通报sop制作进度情况，与分管领导季度绩效挂钩。
二、加强培训，掌握方法。
1月份我矿组织了第一次sop培训活动，授课以公司5s办主任方中良和公司内训师为主的师资力量，参加人员为全矿班组长以上管理人员，为期三天的培训共有157人参加，给我矿的sop制定工作奠定了基础，月底，全矿制定出15个sop，其中有7个完整的sop。2月28日，公司专家组亲临我矿露采车间汽运工段，现场演示sop制作全过程，有力的推动了我矿sop工作的进程。
三、现场督导、认真落实。
2月份起，我矿以现场督导为主，深入基层，了解实情，找出各二级单位sop制作过程中存在的问题，集中讨论，集中解决问题。此外，矿内训师组成团队，配合基层职工，从实践中寻找更高效更合理的工作方法，形成sop。4月份，矿邀请公司5s办讲师来矿视察，指出sop制作过程中还存在的问题，并提出了新的要求，同时，以授课的形式，讲述了制度、流程和标准之间的关系，让广大职工认识到，一个先进的企业流程多，制度少，所以，当务之急是要将现有的许多制度，转换出具有指导作用的标准流程。
四、集中审核、不断改进。
3月份，各二级单位、部室纷纷将已完成的sop报送到矿5s办，通过审核，大部分sop达不到要求，流程不够清晰，描叙不够具体，图片发挥不了作用，格式错误等等问题都呈现出来。针对问题，矿组织专门人员去二级单位评审，要求领导参与，与流程相关的熟练操作工人参与，按照流程的先后，一步一步审核，将流程清晰化，描叙具体化，具有较强的操作指导性。3月底，又一批审核后的sop报送至矿5s办，较前次有较大改善。3月27日，矿组织了一次学习交流会，全矿各二级单位、部室管理人员都参加，安排优秀sop制作者分享方法和感悟，相互学习，共同提高。
截止到目前为止，我矿已完成标准作业指导书213份，计划完成254份，完备率84%，要求6月底全部完成。下一步工作安排：
一、sop审核。
全矿各二级单位、部室所完成的sop都要进行严格审核，发现存在的问题，不断改善，形成具有操作指导意义的sop，完成时间7月15日。
二、sop验证。
矿将邀请公司专家协助验证已通过审核的sop，要保证所有的sop在现场可以实施，具有指导意义，完成时间7月15日-7月31日。
三、sop执行。
制作sop的最终目的是要在现场起指导作用，对工人的操作进行规范、指导，8月份开始全面执行sop。
四、建立保障机制。
各二级单位、部室对已执行的sop建立完善的考核制度，保障sop的执行，8月份完成相关机制。
五、不断改进，持续改善。
对在实际操作中，操作工人提出的问题或者建议，及时收集，将不合理之处，立即改正，有更合理的方法，及时体现到sop中，不断更新，不断完善，11月中旬汇总，形成改善后的sop体系。
铜山口铜矿
2012年6月7 日
sophie怎么读 sop标准作业流程篇二
十二个统一
1、美容院最基本标准化服务体现手法统一？
做护理每个人手法大同小异，尤其是做穴位按摩每个人的力度要完全一样，根据不同的服务项目统一规范手法、按摩的力度和服务时间。手法统一：所有的护理由开始的动作到最后一个结束动作，所有的美容师手法和顺序都做到完全一致，力度统一：脸部穴位按摩力度两轻一重力度轻为1.5公斤重为2.5公斤，肩颈和开背穴位按摩力度为7.5公斤，这是经过多次的实验和体验大家共同总结的结果。高标准严要求达到出神入化的境界，每个员工都把手法演绎达到炉火纯青的地步，所有美容师都做到完全一样整齐化一，把手法演绎成为一门护理“艺术”。顾客接受不同美容师的服务但感受是完全一样的，弱化个人的作用顾客相信店铺的服务“品牌”。统一手法，不允许自行添加、减少。让每个美容师在顾问或店长工脸上身上试做手法是个不错的方法。
2、美容院最基本标准化服务体现时间统一？
时间统一：所有的护理时间都精确，洗脸要150秒结束左右减少误差，按摩脸部新顾客20分钟（不经常做护理脸部角质层厚时间可长）老顾客15分钟（经常做护理脸部角质层比较薄时间宜短）要求分毫不差。做事有标准就是规范把标准做到极至就是艺术。顾客做护理就是艺术享受顾客就会成为忠实的顾客。
3、美容院最基本标准化服务体现计量统一？
美容院针对顾客的产品计量要统一，如洗面奶，爽肤水，按摩膏等，不要一次多一次少，或者产品颜色，性况，气味发生变化，还有使用过程中千万不要有用不用剩下而扔掉，或者放于器皿中的情况，让顾客觉得心理不舒服，再如水温，夏天室内温度都要有一个规定的范围值等，就像麦当劳的汉堡上面的芝麻数量都有明晰规定就是如此。
4、美容院最基本标准化服务体现操作流程统一？
流序统一：所有的美容师在某一个时期做护理的手法完全一致，从第一个动作到最后一个动作完全一致，从第一个步骤到最后一个步骤，无论谁做服务顾客的感觉基本一致，应该具体执行到每一项工作当中的，包括为每一项工作制订详细的、正确的操作程序，就像麦当劳对薯片应该在几分热的油中炸几分钟都有严格的规定一样。美容院应该对顾客进门时到出门后的一系列活动有一个具体的操作程序和负责人，从而保障顾客在美容院消费的时候都能自始至终接受最好的服务。又如，报流程，关键几个步骤做讲解，最后说效果都要统一。
5、美容院最基本标准化服务体现物品摆放统一？
从包头由叠花，到护肤间产品等摆放都要规范统一，如美容推车上的洗面奶，爽肤水的位置都要固定下来，如洗手间的香皂，洗手液的位置都要明确，员工行走路线都要清晰的界定等，再如房间的清洁整理，在公共房间，收东西的动作细节都要统一。
6、美容院最基本标准化服务体现销售流程统一？
销售很难统一，但关不是说不要规范，如本人曾经去过一个连锁，针对一个新顾客，一个新项目，一个美容师说了二十三句话，另一个店的美容师说了一百二十一句话就是最好例证。销售要做流程，其核心部分也一定要统一，除针对顾客个性化地寒喧问候外，其它相关销售的内容，如专业技术讲解，销售技巧使用应该相对统一，关键的问题之一是美容师做了销售或辅助销售没有？有没有讲过相关话术？要不然，就清楚是否美容师只给顾客做，而没给顾客“讲”。
7、美容院最基本标准化服务体现美容师分级统一？
在大店，会所除了常规计名，新客轮排外，不同级别美容师服务不同级别的顾客，即能满足不同顾客尊贵感需求，又能针对性服务。美容师分为a级美容师服务a级顾客，b极美容师服务b级顾客，c级美容师只服务c级顾客，如果可能，在顾问下面还可以增设明星美容师，资深美容师，美容专员等职称或头衔。另外大的会所，美容师最好不要兼做清洁工，当顾客做完护理的换衣服的时候，意外地发现正在进行卫生间、淋浴间清洁工作的，居然是这里的美容师，顾客做facial的舒适感一下子烟消云散了，下意识地摸摸自己的脸，心里疙疙瘩瘩起来：她们就是用这双搞卫生的手在我脸上比比划划的。如果店小要做，也是在顾客来之前或者走之后再做。
8、美容院最基本标准化服务体现顾客分级服务统一？
分层服务：按照顾客的消费层次提供特色服务，按照消费的标准分为1尊贵顾客；2贵宾顾客；3普通顾客；因为尊贵顾客数量少可以随时来到店铺接受服务，贵宾顾客是美容院的主流采取优先按排的方法，普通顾客提前预约错开高峰时间的方法等，鼓励顾客上午或者下午来做护理，如果在上下班时间做护理提供各种优惠项目，如免费的足疗、spa洗浴、赠送礼物等这样的方式疏导顾客，利用优惠措施让顾客感觉到处处优惠、感觉到优质的贴心服务。又如什么顾客进什么房间，什么顾客有什么样的服务等。
9、美容院最基本标准化服务体现价格统一？
标准美容院价格体系应该统一，价格不应该随便改来改去而让顾客无所适从，从卡项设计，到项目收费，产品销售都有一个相对固定的价格，从而让顾客觉得公平合理，最重要的是不要跟着市场和竞争对手变化而变化。
10、美容院最基本标准化服务体现促销政策统一？
因为顾客是相通或者相互联系的，所以规范的美容院在给顾客做相关优惠政策或者是促销活动时一定要统一，要注重口碑与长期利益，千万不要为一个顾客，一时利益，而伤害其它顾客情感。如果遇到极个别情况，可以考虑从年限上来完成区分，即顾客一年，二年，三年以上的，在小的礼品或赠品上有一定的灵活性。
11、美容院最基本标准化服务体现赠品发放统一？
千万不要以为赠品不是钱，而随意乱发乱派，顾客给多不嫌多，会好心办错事。曾见过美容院店长给顾客试用装，用手抓一把，也不清点数量，顾客就像吃大户的感觉，而且拿了也不觉得东西好，拿不到的反而有意见。赠品的发放在美容院也应该登记入册，并让顾客签名，这样才有价值感。
12、美容院最基本标准化服务体现顾客管理统一？
顾客管理是美容院管理中一个很重要的环节，如顾客档案，各类卡项护理卡，顾客跟进，短信联络，顾客生日，顾客调查问卷，顾客投诉，异议的解决，顾客联谊，会议营销（主要指的是以教育为主导的沙龙会议），都要全面而统一，不要想起来就做，一忙就忘了，形不成固定标准的顾客管理与服务机制。
第一章、员工礼仪形象细节
1、美容师应具备怎么样的仪容仪表？
美容师最容易出现几个问题：土，嫩，怯，脏，怪，不够大气，只有热情，不懂礼貌。高档美容院地带员工观模特选拔会，学茶道，听音乐等提高修养与美姿美仪。
美容师要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的不足为主；涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准；不得留长指甲，美容师不得在指甲上涂色油；忌用过多香水或使用气味强、有刺激性的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。
2、美容师形象不佳的表现：
风风火火地走进美容院，头发蓬乱，满头大汗。一身白色或浅色工作服上，零星点缀着油污等。一双皮鞋，满是灰尘。伸出的手，指甲太长，指甲油涂得不均匀，颜色不协调。浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。胭脂涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品等。
3、美容师每天形象的保持之道？
a、每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。由于美容导师与顾客接触时，距离很近，因此上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；
b、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；
c、提倡每天洗澡、换洗内衣，以免身体上发出汗味或其他异味； d、美容室、美容柜要保持物品摆放井然有序，时刻保持整洁。落实方法：礼仪镜，每天早课礼仪检查。
4、美容师正确的站姿？
人体有三个生理弯曲，这种结构能给人一种活泼而不松散，有力而不生硬的感觉。人体站立时，这个特征可以明显地表现出来。此外，美容师在站立时还应该做到以下几点： 1.身体挺拔、直立、站正、两脚跟相靠。两脚分成“v”字形，脚尖开度为45度或60度，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移；.两脚并拢，膝盖挺直，大腿尽量靠在一起，小腿尽量绷紧；
3.头要正，脖颈和后背要挺直，胸略向前上方挺起，双肩自然展开，整个人体要有一种飘然向上的感觉；.挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下颚略做收起，面带微笑； 5.两臂放松，两手自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲地垂落于裤中缝或裙缝上；在正规场合，如迎宾、开幕式、演示会等，女士可4指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手轻轻放在左手上，拇指叉开，双手自然优美地交叉于腹前。
5、美容师正确的坐姿？
1.眼睛目视前方，用余光注视座位；
2.轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引起椅子乱动及发出响声； 3.当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下； 4.造访生客时，落座在座椅前13处；造访熟客时，可落座在座椅的23，不得靠依椅背； 5.落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；
6.听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或者心不在焉； 7.两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄物品或有其他小动作； 8.两腿自然平放，不得跷二郎腿。两腿应闭式靠拢，脚不要踏拍或乱动；
9.从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起； 10.离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落落下，忌拖或推椅。
6、美容师正确的走姿？
1.行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走;2.行走时上身保持站的标准。行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行；
3.在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”
4.一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过；
5.和客人、同事对面擦肩而过时，应主动侧身，并点头问好；
6.给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说并照顾客人； 7.上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西；
8.工作时不得忸怩作态、做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物品夹于腋下；注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；
9.社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前屈，双手在腹前合拢，右手压左手上。在极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。
7、美容师正确的蹲姿？
优美蹲姿的基本要领应该是站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿，不要低着头更不要猫着腰或弓着背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，两腿全力支撑住身体，掌握好身体的重心，臂部向下。1.交叉式蹲式指人在下蹲时，应该右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝从后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑住身体，同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。
2.高低式蹲式指人下蹲时将左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿紧靠向下蹲的姿势。下蹲时左脚应全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚的脚跟要提起，脚掌落地，右膝应低于左膝，右膝内侧要靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿势。而且，臀部也要向下，基本上靠右腿来支撑着身体的重量。
3.不雅观的蹲姿女性下蹲时一定注意避免上身和臀部的高翘。尤其在穿裙装时，稍不注意就会使背后的上衣自然提起，露出内衣或肌肤，这是非常不雅观的情景。即使穿着长裤，撅起臀部的姿态也是不美观的。因此，一定要训练和保持自己有一个优美的蹲姿。
8、美容师正确的微笑？
微笑的效应：不同的笑容适合不同的场合，不同的对象，笑是最好的语言。
1三分笑——活跃气氛的笑容：这种笑容可清除初次见面的紧张情绪，也是工作环境中调整、缓和沉闷气氛的笑容。
2五分笑——仪式上的笑容：这种笑容适合于招待会、庆祝会等仪式上，若能神采奕奕，举止优雅端庄，更能增强自身的魅力。
3七分笑——亲切的笑容：这种笑容使人感到心情愉快、精神振奋，有一定的感染力和号召力。
4九分笑——感谢的笑容：在七分笑的基础上，加上肢体语言，透过这种身体力行，把自已的诚意传达到对方的内心深处。
5十分笑——开怀大笑：巧妙运用开怀大笑，常能发挥意想不到的效果。
9、美容师正确的手势？
手势是人们交往中不可缺少的工具，手势运用得体、适度，在与大顾客沟通中可起到锦上添花的作用。美容师提倡这样一种手势：掌心向上、五指并拢、放平手掌。一般认为，这种手势是虚心诚恳的表示，它的暗示语言是“捧心”。在介绍产品、指示方向时都应掌心向上，上体稍前倾，以示敬重，切忌一个手指点，与顾客交谈时手势幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。
10、美容师如何与顾客视线的接触？ 古要求“对视”，但不能“盯着看”而应“散点柔视”。如果双方高矮差异大，可以拉开距离，对视时每5秒应有一次转移，不能盯住别人的某一部位一直看。是看不到眼睛的视线交流至少是令人不快的。
11、美容师如何向顾客行鞠躬礼
鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉和欢迎等，站立，头颈背成直线，以腰为轴，头和身体自然向前倾斜，目光随着上体的前倾而下移；女士两手叠放于体前；男士手指并拢放于体侧，有时也也可放在体前或背后；行15度鞠躬礼时，视线落点在1.5—2米处，15度类似点头，体现为欠一下身体；行30度鞠躬礼时，视线一般停留在脚前1米处。30度应用地方：
1）客人来访，或欢送客人离开时 2）向领导汇报工作时 3）与上司相见问候时 4）受奖、领奖时
5）会议上发表讲话、演讲、汇报前后。
90度应用地方：隆重场合，如婚礼、葬礼、特别致歉等。错误的鞠躬礼主要有： 1）背太低 2）仰脸 3）背太弯
4）手的位子太低，拉得人往下走 5）无视线交流就鞠躬
12、美容师如何与顾客握手？
a、握手的标准姿势是：右手的拇指朝上，用手指稍稍用力握住对方的手掌，对方也应以同样的姿势稍稍用力回握，握手的时间为1~5秒钟。即说一句欢迎语或客套话的时间； b、用力适度，不可过轻或过重； c、必须面带微笑，注重对方并问候对方；
d、上、下班之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；
e、冬天要先脱手套再行握手礼，在室内不可戴帽与顾客握手； f、不可双手交叉和两个人同时握手。
12、美容师如何给顾客递送名片？ 名片是一个人的第二张脸。
递交名片，事先把名片方在容易拿的地方 递交名片要讲究场合
双手递交并且名片正面向着对方 接受名片
双手接过，表示谢意
从上到下，从正到反认真观看，并轻声读出来。以表尊敬，同时加深印象。认真装好或放于包内
14、美容师如何自我介绍？
既可开门见山直接介绍，也可先说出介绍人的名字间接介绍。自我介绍一般不超过三分钟，包括公司、工作、姓名、职衔等要素。
介绍他人： 把年长者、位尊者介绍给年轻、位卑者，把女士介绍给男士，把主人介绍给客人。
15、美容师如何接待顾客？ 接待礼仪中要注意：招呼、寒暄
1、出迎三步，身送七步，如客人提有重物，应主动接过来，但不要接手提包、公文包。对长者或身体不好的客人应上前搀扶，以示关心；
2、客人来后，作为引路人，走在客人左前方三步，为客人开门，让客人先进，将室内最佳位子让给客人，把客人介绍给有关人员。如果不能陪带客人，要说清楚目标方向，让客人顺便好走。
3、客人入座后，上茶要先给客人，再给店长或顾问。倒完茶后，先倒退三步，再走。通常是：茶
七、饭
八、酒满十
16、美容师如何为顾客引路？？
美容师应该有正确的引导方法和引导姿势。
1在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。2在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
3在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
17、美容师站着与顾客交谈时，应注意什么？ a、目光停留在顾客眼睛和双肩之间的三角区域； b、与顾客相距于60到100厘米之间
c、跟顾客距离太近，一则侵犯顾客的隐私权，二则会使顾客产生压力感，特别是给个子矮的顾客造成心理压力；
d、跟顾客距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。
18、如何为顾客指示方向？
a、拇指弯曲，紧帖食指，另四指并拢伸直； b、手臂伸直，指尖朝所制方向； c、男员工出手有力，女员工出手优雅； d、不可用一个手指为顾客指示方向。
19、迎面遇见顾客，如何为其让路？
a、靠右边行，右脚向前迈出半步；把左边路让出来。b、身体向左转；
c、右手放在腹前，左手指引顾客前进的方向 d、30度鞠躬，并问候顾客。
如果是一条只能走一人的路，自己先退回；
20、如何与顾客并行？
两人并行右为尊，三人以上行走，注意尽量不要并行，军人有如此要求，行人走在马路上也应该如此；
21、顾客从背后过来，为其让路？
1a、停止，身体向左边转向顾客，向旁边稍退半步； b、左手放在腹前，右手指引顾客前进的方向； c、30度鞠躬，并问候顾客。
22、送走顾客时，怎么办？ a、走在顾客后侧；
b、向前方伸手指引顾客门口的方向； c、举手的高度在肩膀和腰部之间； d、跟顾客道别。
重要顾客要等走出视线后方可离开，一般美容院送出七步即可
23、怎样称呼顾客？
a、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；
b、对于无法确定是否已婚的西方妇女，不管年纪多大，只能称小姐； c、不知道顾客的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”； d、称呼第三者不可用“他她”，而要称“那位先生那位小姐”； e、只有少数社会名流才能称“夫人”；
f、对顾客称“你的先生你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。在外称职衔。在护肤间内叫姐或阿姨，另外姐夫等
24、美容师如何为顾客做介绍？ a、把年轻的介绍给年长的； b、把职位低的介绍给职位高的； c、把男士介绍给女士； d、把个人介绍给团体；
25、美容师被介绍时，怎么办？ a、若是坐着，应立即站起来； b、被介绍双方互相点头致意； c、双方握手，同时寒暄几句；
26、美容师递送帐单给顾客时，怎么办？
1、上身前倾；
2、帐单文字正对着顾客；
3、若顾客签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给顾客。
27、美容师佩戴工作牌时，应注意什么？
1、工作牌应佩戴在左胸上方；
2、工作牌应戴在一条直线上，不能歪斜。
28、美容师穿着鞋袜时，应注意什么？
1、鞋子要经常刷擦，保持干净；
2、鞋带系好，不可拖拉于脚上；
3、男员工穿深色袜子；
4、女员工穿肉色袜子；
5、袜子应每天更换。
24、美容师上岗前头发修饰，应注意什么？
1、头发整洁，头屑少，没有气味；
2、发型优美，发质有光泽；
3、额前头发不可过长挡住视线。
29、美容师上岗前个人卫生，应注意什么？
1、不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；
2、双手清洁，不可有污渍、笔迹；
3、不可吃有异味的食物，如大蒜，保持口腔清新。
30、美容师上岗前化妆，应注意什么？
1、只能化淡妆；
2、不可使用味浓、有刺激性的化妆品；
3、不可使用香水。
31、美容师化妆之禁忌？ 不要当众化妆
最好在无人处或洗手间进行； 不要非议他人的化妆； 不要借用他人化妆品； 不要用过多的粉； 不要香气逼人
32、美容师要保持良好的表情，应注意什么？
1、时刻面带笑容；
2、精神饱满，不可带醉态、倦意上班；
3、说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；
4、跟顾客交谈时，保持恰当的目光。
33、美容师与顾客交谈时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？
1、须用手掩住口鼻；
2、转身背对顾客；
3、之后向顾客道歉。
34、展业日常文明用语有哪些？
1、请
2、对不起
3、麻烦您…
4、劳驾
5、非常抱歉，我迟到了。
6、谢谢您的指点，以后还请多多指教。
7、不用客气，应该效劳。
8、请问我能帮点什么样忙吗？
9、这是份内的事，请别客气。
10、小事情吗，请不要介意。
11、能为您服务感到很高兴。
12、请放心，我一定照办。
13、您的意思我懂了，让我向主管请示一下好吗？
14、您辛苦了，请坐下来谈好吗？
15、您的意见很宝贵，我一定转报上级参考。
16、这个办法很好，让我试试看好吗？
17、我尽力为您争取，结果如何我会通知您。
18、真对不起，我还要查看有关规章才能答复您。
19、我要向您多多学习，何必客气。
20、您这样认真是对的，如果我是您也会这样的。
21、您太周到了，我真该向您学习。
22、您真有学问，实在令人佩服。
23、非常感激您能谅解我的苦衷。
24、只要您满意，我愿意为您服务。
25、承蒙多次惠顾，我们以为您服务为荣。
26、服务不周，请多包涵。
• 如何建立良好的人际关系
1、不批评、不责备、不抱怨。
2、给予真诚大方的赞美。
3、协助对方完成心愿。
4、真诚关心别人。
5、经常微笑。
6、姓名对任何人而言，都是最悦耳的语言。
7、倾听、鼓励别人多谈他的事。
8、谈论对方感兴趣的话题。
9、衷心让对方感觉他很重要。
10、避免争辩。
11、尊重他人意见，不说“你错了”。
12、如果自己错误,立刻承认,并且改过。
13、随时保持友善的态度。
14、把功劳给对方、把过错给自己。
15、真诚以对方之角度与立场来了解事情。
16、相信对方的所有动机都是良善。
17、保留他入的颜面、隐恶扬善。
18、接受别人的帮助,且常怀感恩之心。
19、不轻下断语、不主观。20、不插嘴。
21、幽默。
22、合群。
23、主动联络。
24、主动澄清误会。
25、力争上游、向成功挑战。
26、严以律己、宽以待人。
27、多吃亏,不占便宜。
28、守时。
29、守信。
30、守法、追求完美人格。
31、谦虚。
32、注重礼节。
33、尊重对方,让对方感觉受重视。
34、注重形象。
35、主动付出,把友谊当存款。
36、乐观。
37、细心。
38、记录、39、帮别人找台阶下,原谅对方。40、无善恶。
41、无所求。
42、眼光放远。
43、不借贷。
44、礼尚往来。
45、控制情绪，不发脾气。
46、不强人所难。
47、守秘。
48、小事不计较，大事守原则。
49、肯定别人的优点与好处。50、绝不树敌。
第三章、接待细节
1、美容师接听电话时，应注意什么？
1、电话响三声后迅速接起，同时组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；准备记录用纸笔?如果时间长，应当说：对不起，让您久等了！
2、问候对方“您好某某美容院，我是某某某，请问有什么能帮到您？”；
3、表明自己的身份（所在部门或岗位）；对于熟悉顾客忌：首先发问“猜猜我是谁？”
4、转入正题。
5、对于电话中的重要事项，应该重复说给顾客再听一遍，以示确认?
2、美容师用电话沟通时，怎么办？
1、话筒与嘴唇距离2.5厘米至4厘米，若离得太近，声音效果不好；
2、保持自然音调，不可大喊大叫；
3、电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。
3、对方终止电话时，怎么办？
1、应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”
2、等对方先挂断之后再放下听筒；
3、轻轻放下听筒，不可“砰”的声猛然挂断。
4、前台如何迎宾？
大型美容会所一般会配两名前台，1、美容师站立在店内侧迎接客人的到来，立姿端正、收腹、挺胸、抬头成“丁”字步站立。精神饱满，面带微笑。
2、面朝外，身体与门成45度角，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳，遇有客人驻足观看店外招聘，立牌及促销广告等情况，要立刻主动开门上前45度鞠躬并问候“你好！”请问有什么可以帮到您的吗，在顾客表达来意后，应递宣传资料，介绍店内情况及适当引导客人入店。
3、客人离店内2米时，以单臂拉门，同时行45度鞠躬礼并问好：“您好，欢迎光临！”
4、目光含笑的注视客人，笑容亲切的询问“xxx小姐，请问您有预约吗？”
5、带客人参观环境，要站在客人右手边，按店里的顺序介绍各功能区。回来时候介绍脸部背部护理流程。
6、带客人填写资料卡，然后带客人到店长顾问室，介绍店长顾问给客人“这是我们xx店长顾问”。
5、前台如何指引进入服务区？
1、在服务区内，若碰到客人，美容师一定要侧身站立一旁，让出通道让客人先走，同时含笑向客人问好。客人走过之后再走，只要遇见客人必须主动招呼。
2、美容师之间也要相互打招呼，以营造店内气氛。
3、服务区不得发出任何不正常的异声，美容师在营业区内不交头接耳、开玩笑。
4、美容师到vip房前，敲门问顾客“不好意思打扰一下，我可以进来吗？”征得同意后，方可进入。
5、美容师上班时间不得打私人电话，服务过程中不得接电话。
6、前台如何送宾？
1、必须站在客人的左侧，陪客人走到门口。
2、美容师快步上前拉门或按电梯，若店长有空就由操作师与店长一起送客到门口。
3、若客人开车来，帮客人开车门，并且送客人离去。
4、若下雨，必须撑伞将客人送到车上或帮助客人拦好车。
5、送出门后，美容师要说：再见，慢走，有时间再来。并目送顾客七秒钟
7、前台如何礼仪细节？
1、标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉并拢。
2、注意事项：
① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹以及一切小东西。② 不得与站班人员说话。
③ 不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说（看书、看杂志、看报纸等）。④ 随时注意前方座位或美容室流动情况，客人有需求时，即立刻前往支援。
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一、市场营销部的职能：
市场营销部是现代酒店的龙头部门，也是企业最重要的创收部门之一。其主要职能是协助饭店决策层制定企业营销战略、经营措施和营销计划，并确保计划的顺利贯彻与执行。
随着市场竞争的日益激烈，饭店营销活动应遵循“以顾客为中心”的方针，注重研究市场的动态及发展趋势，分析市场的供需关系，研究确定企业的目标市场，制定长、中、短期经营战略；安排营销计划、工作任务。通过有效的市场推广，树立饭店市场形象，扩大市场占有率，完成饭店经营目标。市场营销部主要职能可分为以下几块：
1、市场调查
本模块工作主要以地区市场环境及同等星级饭店客源市场为背景，调查地区客源流量、客源构成、周围地区同星级饭店客房出租率、价位水平、客源档次、客人需求变化和市场发展动向、特点、竞争态势等，根据调查结果，制定饭店市场营销方案、营销策略、销售措施、产品价格等，为饭店经营提供客观依据。
2、市场定位
本模块工作主要以饭店星级标准和服务项目为依据，根据市场调查资料，研究确定饭店主要市场目标、客源档次、客源构成、主要客户，并据此拟定对不同客源、不同季节的价格水平，形成目标市场定位，使饭店设施设备、服务项目和产品价格的市场定位适应目标市场的客人需求，形成市场竞争优势。
3、拟定市场营销策略
在市场定位的基础上，针对不同目标市场的客人需求、消费特点、消费水平和支付能力，分别拟定不同市场开发方案、推销措施和方法，并且针对客人需求变化和市场竞争需要，适时调整营销策略，以扩大市场占有率，提高销售收入。
4、确定市场销售目标 在掌握市场资料和历史销售资料及客人需求变化的基础上，逐月、逐季、逐年做出销售预测，编制销售预算，拟定销售计划，核定与落实销售指标，将目标管理和部门日常销售工作结合起来，保证销售任务的完成。
5、组织市场销售活动
在拟定销售计划的基础上，制定市场营销行动计划，分解落实各销售经理或代表的计划任务，然后组织销售人员深入市场，认真做好公司、散客、会议、团队等不同客源的销售工作，通过各种形式的销售活动，不断为饭店带来丰富的客源，提高饭店设施利用率。
6、市场分析
在日常销售过程中，根据市场变化和饭店各类目标市场的销售结果及其统计资料，逐月、逐季做好市场分析，找出存在问题和不足，随时提出改进措施，并为领导决策和市场调整提供客观依据。
7、公关促销活动
利用多种媒体和公关手段，加强同各级政府机构、地区社团、新闻机构、客源机构的联系。组织内部与社会公关活动，协调内部关系，不断提高饭店知名度，树立饭店市场形象，为饭店各项营业活动的开展提供有利的公关关系保障，不断提高社会效益和经济效益。
二、市场营销部规章制度
1、销售部工作例会制度
●每日例会
（1）时间与参加人员：每日8：30—9：00召开，市场销售部全体销售人员。（2）例会主持：市场销售部经理。
（3）例会内容：传达上级指示，听取汇报并检查前一天销售工作，客户及市场反馈，掌
握市场动态；布置当天工作，提请有关注意事项。●每周例会
（1）时间与参加人员：每周五下午召开，市场销售部全体销售人员。（2）例会主持：市场销售部经理。
（3）
例会内容：检查本周各销售人员完成销售任务情况，根据给各销售人员分配的市场范围，分别检查公司、会议、长住、团队等客人实际销售间夜、销售行为等指标。评估本周工作，分析不同种类客源销售中存在的问题和主要原因。各销售人员通报客户及市场信息、竞争对手情况，并与本饭店比较，分析长处和不足，捕捉市场信息。布置下周工作，落实各销售人员的任务与指标，并提出改进销售的建议与措施。组织业务学习或市场推销专题讲座，提高业务素质。特殊事项会前通知。
2、销售工作汇报制度
●
1、日常工作汇报
饭店销售和公关活动经常个人外出，情况复杂，不可控因素较多。各销售人员或公关部人员外出推销或开展公关活动，遇有重要客户、重要活动和销售难点、疑点及价格超越自己权限等特殊情况，应及时报告部门主管或营销副总。来不及报告或因特殊原因来不及汇报时，应事后报告。●
2、每周工作汇报
各销售人员和高级公关经理每周汇报工作以业绩和内容为主。每周六市场销售部例会前填写小结报告，报部门经理审阅，并提出自己的下周工作计划。●
3、月度工作汇报
市场营销部各岗员工每月月末对自己的工作做一总结，并统计实际销售成果，向市场营销部经理汇报。
3、接待来访客人的制度与规定
★
1、接听来访电话。客人打电话询问饭店有关事宜，均须严格执行部门接听电话程序，并做好记录，尽可能满足客人的合理要求。
★
2、接待来访客人。对每个来访的客人，不论签约与否，一律热情接待。当有客人要约见时，要即时与客人面谈，帮助客人解决问题。
★
3、接待订房客人。对每位通过市场销售部订房的客人，接待订房的销售人员在客人入住后要尽量与客人见面表示欢迎，征求意见。
4、销售合同管理制度
1、◆饭店销售长住、会议、团队客房，应事先与客户签订销售合同，明确双方权利和义务，以预防和减少住房纠纷。
2、◆客户意欲租用客房，销售人员要积极促销。一旦掌握了客户意向，应主动联系、访问客户，并带客户前来参观，主动介绍饭店各类客房和餐厅、娱乐设施，争取签订销售合同。
3、◆所有销售合同统一报市场销售部经理审批。特别重要的合同，应先经过营销副总同意后，再报总经理审批。
4、◆合同签订后，合同正本交市场营销部保存，作为收款结账的依据，并根据需要分送有关部门，作为对客户服务的参考依据。
5、销售资料管理制度
1、◆销售资料分类。饭店销售资料包括宣传册、vip客人优惠卡、客房价格表、销售任务分解表、与客户往来的电传、传真、合同、协议、信件、销售统计表、销售人员工作小结等。上述资料按宣传类、经营类、合同类、客户档案类四种类型归类管理。
2、◆宣传资料管理。饭店宣传册、房价表、各种优惠卡等资料，由市场销售部设专人兼职管理。
经营资料管理。销售任务表、统计表、销售人员每周、每月工作小结等资料，由市场销售部安排相关人员进行管理，按销售经理分类、以时间顺序排列。每人一份档案资料，逐期汇总，以考核各销售人员的工作指标完成情况。客户档案。按客户名称分类，每一客户建一份档案，每次变更后按实际情况填写。合同、协议作为客户档案的附本，按时间顺序排列，并作为饭店销售分析的重要参考依据。
3、◆vip客人档案。按vip客人姓名大写字母顺序分类，为客人建立档案，分别记录客人姓名、性别、年龄、国籍等基本情况。客人每次住店，再记录客人消费情况，并作为今后有针对性地提供优质服务的依据。
4、◆公关资料管理。主要收集每次公关活动名称、内容、活动方案、效果和广告宣传媒体、价格、报刊刊出的宣传品等。按公关活动及广告宣传分类，按每次活动和广告宣传时间顺序排列，逐期累计，由高级公关经理收集整理。
5、◆资料保管与使用。市场销售部各种资料按分工范围统一保管。本部人员借阅，用后收回；外部人员借用，办理借阅手续。凡涉及保密性资料，均不得借出市场销售部。非本店员工严禁借出。
6、市场销售部电脑使用管理规定
1、本部工作人员非工作需要不得更改电脑资料，严禁外来人员使用本部门电脑。
2、禁止将外部软件在本部电脑上运行，禁止将饭店内部软件拷贝给他人。
3、电脑出现故障时，要立即通知电脑部维修。
4、电脑使用完毕退出自己的密码，关闭电脑之前，需正常退出程序。
5、本部人员下班或外出，须将电脑关闭。
6、其它规定参照饭店电脑使用相关管理规定。
7、市场销售部安全管理制度
1、市场销售部办公室客流量较多，发生火灾的主要原因在于烟头、火柴梗等可燃物引燃。为了防止此现象的发生，在办公室为客人放置烟缸，禁止乱丢烟头，随时检查有无遗留火种。
2、电脑、电灯做到按要求关闭，确保安全与节能工作。
3、禁止客人将易爆易燃物品带到饭店，对一切不安全隐患严格杜绝，一旦发现及时报主管部门。
4、销售部作为饭店窗口，与客人接触时，本部人员有责任告之防火在饭店的重要性，使客人提高警惕。
5、所有带有布展的宴会活动，必须要求在布展前与饭店签订安全责任书后方可施工。
8、客户合同管理规定
1、签订公司散客合同、会议合同、旅行社团散合同等，必须使用部门统一的合同格式。
2、任何合同交予对方之前必须由部门经理审阅并签字认可。
3、合同必须为具有双方签字并加盖公章的正式文本。合同自双方签章之日生效。
4、合同内容如涉及其他部门，需同时有相关部门负责人签字认可。
5、合同签订的同时，销售人员要填写客户档案表，建立客户档案。
6、合同正本签订后，合同原件交预订部存档。
7、合同到期，应主动联系客户续签合同。
8、任何合同均为保密文件，不得擅自复印、外传。
9、遇有销售人员工作变动，必须将合同全部移交部门指定负责人，不得擅自处理。
9、市场销售部人员值班管理制度
1、值班人员一定要坚守岗位。
2、认真做好订房及有关业务工作。
3、及时处理传真件，并负责随时将传真机收到的传真发送给有关人员。
4、值班人员每天下午应主动了解团队到店情况。
5、认真填写值班记录。
6、下班锁门前，应关闭所有电源（除传真机外），锁好门并将钥匙放在预订部。
7、遇有紧急事情发生，值班员不能处理的事情时，需及时与部门经理或饭店值班经理联系。
10、市场销售部工作考核与检查制度
1、销售指标考核（1）以饭店下达的经营指标检验市场销售部每年、每月、每日经营工作情况，并行量化考核。（2）按照市场销售部的市场细分指标，对饭店销售的团散比例、客源构成、市场占有率、出租率等销售业绩进行分析。（3）用部门下达的指标检验销售人员个人的工作业绩、销售行为等项目。
2、市场销售部日常工作检查
主要检查以下各项工作与任务完成情况：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）完成每年、每月各项工作计划。按时召开每日销售部门例会。完成每年、每月销售工作小结。仪容仪表符合有关规定及要求。
电话接听及时，语言规范，微笑服务，控制音量。完成部门规定的每日拜访客户数量。带客看房遵守程序及规范。
商务合同的签署符合统一格式及程序要求。（9）预订团队、散客符合有关程序及要求。
（10）宴请客户遵守有关规定及程序。（11）按时上交每日销售报告。
（12）文件、资料按照有关规定及程序存档。（13）办公室环境、卫生及秩序的维护良好。
三、市场销售部管理标准与规范
1、市场营销管理标准与规范
饭店的市场营销管理，要贯彻执行以“市场定位为基础，以目标市场为中心，以优质服务为保障，以获得优良经济效益为归宿”的方针，不断开发客源，提高设施利用率。并由此形成自己的管理标准和规范。其基本要求是： ▲
1、饭店市场定位
饭店必须根据自己所处的地理位置、交通条件、当地政府机构、公司社团、旅游机构以及外国、外省市各商业机构驻当地办事处等各种客源机构的多少，认真做好市场调查、市场分析，然后根据饭店的星级高低、设施设备状况、服务项目多少、当地物价及旅游价格水平，做好饭店市场定位，选好自己的目标市场。一般来说，凡是地处市中心的饭店，都会以商务客人、长住客户为主要目标市场，凡是旅游景点地区的饭店，可以以团队客人、会议客人为市场定位的依据。▲
2、饭店目标市场
在市场定位的基础上，饭店要结合当地实际做好市场细分，选好自己的目标市场。总结饭店销售经验，饭店都应以客源较多，消费水平和支付能力与本饭店相适应的海外、国内公司、社团、政府机构、旅行社或旅游公司、订房中心，经贸办事处等为主要客户，形成主要目标市场。对每个目标市场的客户，各销售经理必须定期拜访，不断吸引客人，从而增加回头客，保证目标市场的客源稳定。▲
3、饭店优质服务
饭店的市场开发始终坚持以优质服务为保障，每次对目标市场的产品销售和客源组织，都要事先了解客户要求、消费习惯、来店目的，详细记入客户档案。对团队、会议客人，要根据客户档案和客户要求，落实接待方案，这些做法都应形成固定模式和规范。由于市场开发和各部门的优质服务紧密配合，使目标市场的客人受到贵宾式接待，不仅能使饭店增加老客户和回头客，而且能扩大市场份额，吸引更多的客人。▲
4、饭店市场声誉 饭店在市场开发过程中，既要重视经济效益，又要重视社会效益和市场声誉。为此，各饭店市场营销部门要结合销售情况和公关计划，加强市场宣传、公关宣传，特别是要结合实际事例，加强与新闻媒体的联系，利用报纸、杂志、电台、网络等各种手段加强宣传，提高饭店市场声誉和良好的形象，形成饭店市场开发的良性循环。
2、客房销售管理标准与规范
饭店客房销售应执行统一安排、指标到人、分工负责、定期检查的管理原则，并由此形成规范。其基本要求是： ▲
1、确定销售指标
根据饭店月、季和预算，将客房销售指标分解落实到销售人员，每月调整确定销售任务。▲
2、销售过程组织
各销售人员在分管客户和市场范围内，必须积极深入市场，定期拜访客户，开发客源，保证逐月销售任务的顺利完成或超额完成。▲
3、销售任务检查与调整
市场销售部每周对各销售人员完成销售任务的情况进行检查。发现问题，及时提出改进措施。同时由销售人员根据他们了解的市场情况，提出合理化建议，在确保销售总目标的前提下，可对销售任务做适当调整。
3、客房价格管理标准与规范
饭店房租价格管理要实行统一领导、分级管理、逐级控制，在授权范围内灵活掌握的管理模式，并形成规范。其基本要求是：
1、每年的房价由市场销售部经理拟定方案，方案中包括各个市场，如协议公司、订房中心、旅行社等的平、淡、旺季的价格及其它向管内容，报营销副总审核通过后，再报送饭店经总经理审批后呈报集团公司。
2、饭店房租价格的制定，以当地同等星级饭店价格水平为参考，结合饭店设施、设备和服务质量，以使房价具有一定竞争力。
3、饭店淡旺季的客房价格，每个定价期均分柜台价（散客）、公司价、长住价、会议价、团队价。每种价格均按不同类型制定，以体现差别，调节市场供求关系。饭店各定价期的价格制定后，公司、团队、长住、会议价由市场销售部销售人员告知各有关客户。
4、旅行社团队客人每超过16人，饭店可免费其1/2房费，减免房间最多不超过2间。
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建立pcr实验室的基本条件
临床基因扩增实验室采用pcr技术用于临床基因诊断，由于pcr技术对所检测的核酸模板进行大量扩增，容易出现实验室污染导致临床检测标本假阳性结果；另外由于pcr技术要求高、影响因素多（特别是rna标本），实验过程处理不当易导致核酸模板无扩增现象，导致临床标本假阴性结果。因此临床基因扩增检验实验室技术验收和规范化管理是pcr技术本身需要，也是在临床上顺利应用该技术前提。
一、pcr实验室验收准备工作
（一）硬件准备——实验室基本建设 1.根据文件要求，临床基因扩增检验实验室原则上分为四个单独的工作区域：试剂贮存和准备区；标本制备区；扩增反应混合物配制和扩增区；扩增产物分析区，如使用全自动封闭分析仪器检测，此区域可不设。2.各工作区域必须有明确的标记，避免不同工作区域内的设备、物品混用。3.进入各工作区域必须严格按照单一流向进行，即试剂贮存和准备区→标本制备区→扩增反应混合物配制和扩增区→扩增产物分析区。4.不同的工作区域使用不同的工作服（不同的颜色）。工作人员离开各工作区域时，不得将工作
服带出。5.工作区域仪器设备配置标准
（1）试剂贮存和准备区 2～8℃和-15℃冰箱：混匀器；微量加样器（覆盖1～1000μl）；移动紫外灯（近工作台面）；消耗品：一次性手套、一次性吸水纸、耐高压处理的离心管和加样器吸头（带滤心）；专用工作服和工作鞋；专用办公用
品等。
（2）标本制备区 2～8℃冰箱，-20℃或-80℃冰箱；高速台式冷冻离心机；混匀器；水浴箱或加热模块；微量加样器（覆盖1～1000μl）；可移动紫外灯（近工作台面）；超净工作台，消耗品；一次性手套、一次性吸水纸、耐高压处理的离心管和加样器吸头（带滤心）；专用工作服和工作鞋；专用办公用品等。
（3）扩增反应混合物配制和扩增区核酸扩增仪；微量加样器（覆盖1～1000μl）；可移动紫外灯（近工作台面）；消耗品：一次性手套、一次性吸水纸、耐高压处理的离心管和加样器吸头（带滤心）；专用工作服和工作鞋；专用办公用品等。
（4）扩增产物分析区视检测方法不同而定。基本仪器设备如下：微量加样器（覆盖1～200μl）；可移动紫外灯（近工作台面）；消耗品：一次性手套、一次性吸水纸、耐高压处理的离心管和加样器吸头（带滤心）；专用工作服和工作鞋；专
用办公用品等。
（二）软件建设——质量手册编写与实施、人才资源（上岗证培训与相关知识学习）1.临床基因扩增检验实验室的质量手册编写质量手册是阐明临床基因扩增检验实验室的质量方针，并描述过其质量体系的文件。质量手册规定了质量体系的基本结构，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件。临床基因扩增检验实验室质量手册编写应依照卫生部下发两个文件，并结合本实验室实际情况编写适合本实验室的切实可行的质量手册。质量手册的提纲应包括三部分：质量方针和宗
旨；工作制度；标准操作文件（sop）
（1）质量方针和宗旨制定临床基因扩增检验实验室的质量管理目标和质量保证体系的结构体系和总方针。（2）工作制度一般应包括以下文件：实验室的设置、布局及组织结构；实验室内务管理制度；实验室的人员配置及管理制度；生物的防护与安全制度；实验室废弃物处理制度；实验室清洁消毒制度；仪器设备的管理制度；仪器、试剂、耗材购置程序及管理制度；临床标本的管理制度；实验室
记录的管理制度；质量控制工作管理制度；结果报告管理制度；抱怨的内部处理
制度；负责人及质检员职责；岗位设置和责任制等
（3）标准操作程序（sop）一般包括：消毒液配制标准操作程序：消毒标准操作程序；超净工作台使用标准操作程序；超净工作台维护和保养标准操作文件；pcr仪使用标准操作程序；pcr仪维护和保养标准操作程序；高速低温离心机使用标准操作程序；移液器使用标准操作程序；冰箱维护和保养标准操作程序；电热恒温水浴箱操作程序；电子天平使用和校正操作程序；可移动紫外消毒车使用操作程序；加样器校准标准操作程序；离心机维护保养操作程序；温度计校准程序；试剂的质检操作程序；标本唯一标识编号编制规则；临床标本的采集及处理操作程序；临床标本的保存程序；乙肝病毒核酸扩增荧光检测标准操作程序；丙肝病毒核酸扩增荧光检测标准操作程序；结核分枝杆菌核酸扩增荧光检测标准
操作程序；沙眼衣原体核酸扩增荧光检测标准操作程序等……
（4）引用图表：pcr扩增可接受标本记录表；pcr扩增拒收标本记录表；室内质控结果记录表；室间质控记录表；消耗性材料验收记录表；试剂验收记录表；故障处理表；台阶式高速离心机使用记录表；台式高速冷冻离心机使用记录表；扩增仪维护保养记录表；人员培训计划及培训记录表；实验室工作人员一览表；主要设备一览表；实验室清洁消毒记录表；工作区温度、湿度记录表；抱怨记录表；标本超低温保存记录表；应急处理记录表；垃圾处理记录表；冰箱温度记录表；水浴箱温度记录表；移动紫外消毒车记录表；设备校正记录表；检测结果报
告流程；报告单样张；临床送检标本流程图；实验室组织结构图。
1、样品准备区
这个区域专门用作样品的准备，在制备和操作用于核酸提取的试剂时应该采 取预防措施：
1）pcr产物和带有要扩增序列的dna克隆不能在这个房间操作。
2）组织培养物、组织标本和血清样品都带进样品准备间处理，以根据应用的需要提取dna或rna。
3）用于样品处理的工具不能被用作普通分子克隆的工具，也不能用作操作靶序列。
4）dna样品应该用有专门的防护或正压活塞式移液管操作，以防止在吸取样品时有气溶胶遗留。
5）大体积样品应该用单独包装的无菌一次性移液管吸取。
6）管子打开前都要简短离心以减少气溶胶的产生，而且管子不能用力崩开，这样会产生气溶胶。
7）任何时候都应该穿实验服和带手套，手套要经常更换，尤其在抽提过程中每一步之间都要更换。实验服要专门用于样品准备间，经常清洗。
2、样品准备和rna-pcr
rna-pcr的额外步骤需要额外的样品操作，这样增加了样品之间污染的机会。为了避免这一问题，反转录一步可以在样品准备区进行。在rna-pcr中应用ung以防止污染的方法也有报道。
3、前pcr区
必须有专门用于准备各种反应的区域，这个区域必须保持干净，而且没有来自克隆和样品准备的污染。前pcr区必须要有试剂和准备，特别是专门用于前pcr区的正压活塞式移液管。
4、pcr实验室试剂的操作
1）所用的所有溶液都应该没有核酸和（或）核酸酶（dnase和rnase）污染。
2）所有pcr试剂中使用的水都应该是高质量的－新鲜蒸馏的去离子水，用0.22μm过滤的，并且是高压灭菌。
3）在20℃到25℃贮存的试剂建议加点像叠氮钠一类的抗微生物剂，在扩增试剂或样品制备试剂中加入0.025%的叠氮钠不抑制扩增反应。
4）所用试剂都应该以大体积配制，实验一下看试剂是否满意，然后分装成仅够一次使用的量进行贮存。
5）所有试剂和样品准备过程中都要使用一次性灭菌的瓶子和管子。
6）新配制的试剂在用于准备新的标本之前应该加以检验。
7）样品准备和前pcr区所使用的移液管在不使用时都应该小心保存。
5、在前pcr区建立pcr混合物
1）可以把即刻可用的“主混合物”溶液配好、分装并保存在-20℃或4℃，在实验室只涉及到扩增一种或少数几种特异序列时这样做很有用。
2）如果你的实验室使用多套引物，以致于配制包括所有试剂的单一反应混合物不够经济，可以考虑分装保存够一天的pcr成分。
3）作为一个规则，应该保存一套阴性、弱阳性和强阳性对照样品来分析样品配制和pcr前过程的效率和洁净程度。而且，你也希望通过使用一个已知的弱阳性样品来验证你的样品缓冲液以证明里面不含扩增抑制物。
4）阴性样品要与每组样品同时做，以分析是否存在样品与样品之间的污染以及是否存在pcr产物的污染，阴性对照应该包括核酸以外的所有试剂。
5）当做阳性对照时，有两个理由决定了应该使用最少数量的核酸。
6）由于必须有对照反应，对照模板的特点应该予以考虑。
6、控制污染的方法
已设计出很有力的酶学方法用来消除一种形式的污染—使用ung，这一技术能有效地消除由pcr产物引起的污染。另一种控制污染的方法是使用紫外线，这种方法不能完全消除污染问题，但可以将污染降低几个数量级。
7、pcr仪的位置
8、后pcr区
pcr完成以后，需要分析样品并解释数据，应该留出一个专门用于反应后处理样品的地方。后pcr活动中使用的所用试剂、一次性耗材和仪器都必须是专门用于这一目的，决不能把实验室这一区域的试剂或仪器用于任何前pcr活动。
2、荧光定量pcr实验室所需仪器设备清单
所有四区均需准备的仪器设备为：
专用工作服和工作鞋
专用办公用品
一次性手套、一次性吸水纸
可移动紫外灯（近工作台面）
微量加样器一套（覆盖1~1000ul）
以上物品各一套。
一、试剂贮存和准备区
2~8℃和-15℃冰箱
混匀器（可加热）
耐高压处理的离心管和加样器吸头（带滤心）
天平
高压锅
二、标本制备区
2~8℃冰箱和-20℃或-80℃冰箱
高速台式冷冻离心机
混匀器
水浴箱或pcr仪
耐高压处理的离心管和加样器吸头（带滤心）
生物安全柜b2级
超净工作台
超声波水浴仪（处理大分子dna用）
三、扩增反应混合物配制和扩增区
核酸扩增仪
耐高压处理的离心管和加样器吸头（带滤心）
国产离心机
四、扩增产物分析区
酶标仪、洗板机、恒温箱（pcr—elisa）
加样器吸头（带滤心）
电泳仪及电泳槽
杂交仪
核酸转移仪
国产离心机
表1.荧光定量pcr实验室设备清单（卫生部推荐）
序号
仪器设备、辅助材料名称 放置地点冰箱 试剂准备区紫外线消毒灯 试剂准备区混匀器 试剂准备区可调式移液器（1-10µl），(5-40ul)，(20-200ul)一套三把 试剂准备区5 高速台式离心机 试剂准备区专用工作服和衣柜 试剂准备区冰箱 样品准备区紫外线消毒灯 样品准备区生物安全柜b2级 样品准备区冷冻高速离心机（丙肝专用）样品准备区恒温金属浴 样品准备区混匀器 样品准备区可调式移液器(5-40ul)，(20-200ul)，(200-1000ul)一套 样品准备区14 专用工作服和衣柜 样品准备区紫外线消毒灯 pcr扩增区和产物分析区可调式移液器（1-10µl），(5-40ul)，(20-200ul)一套 pcr扩增区和产物分析区专用工作服和衣柜 pcr扩增区和产物分析区荧光定量pcr检测仪 pcr扩增区和产物分析区
sophie怎么读 sop标准作业流程篇五
总机标准操作程序
总机提供的服务内容：
电话问候 协助客人打外线电话 留言服务 散客叫醒服务 接通电话 连接到分机 处理问询 医疗帮助 团队叫醒服务 电话占线 系统切换输帐失败处理 更新内部分机电话
电话礼仪礼节及宾客服务中心指南视情况单独作为一个课时内容讲解
一、电话问候 telephone greeting 1)guest greeting问候客人
operators should consistently provide a polite and proper standard phrase for callers must be greeted with a pleasant voice.话务员应该一如既往地使用礼貌的﹑恰当的标准问候语。必须用悦耳的声音问候所有的访客。speak direct into the mouthpiece, speak slowly and clearly.对着话筒讲话，语速慢而话语清晰。
speak clearly in a polite and pleasant ’t forget to smile!guest can hear your smile!用一种礼貌的﹑悦耳的语调清楚地讲话。别忘了微笑!客人可以听见你的微笑
2)greeting an external guest问候外来电话 greet all external calls by using the following phrase 使用以下用语问候所有外来电话:
3)greeting an in-house guest 问候住店客人
if a call comes from an in-house guest, the guest’s name will be displayed either on the console or on the telephone, and the following phrase must be used: 如果是住店客人的来电, 要在控制台或电话上显示客人姓名, 须使用以下用语:
“good morning/afternoon/evening, mr./ service center, “早上好/下午好/晚上好, xxx先生/女士。宾客服务中心,请问有什么可以帮您? 4)greeting a colleague 问候同事
greet internal employee calls by using the following phrase: 使用以下用语回应内部员工来电: “guest service center, xxx speaking, how may i help you” “宾客服务中心， 请问有什么可以帮您的吗?”
二、协助客人打外线电话 assisting guests with outside calls 1）first visit guest 首次住店客人
a guest who is staying with us for the first time will not necessarily know how to handle our telephone system.首次住店的客人不一定知道如何使用我们的电话系统。
explain to the guest how to make idd / ddd calls from the guest room telephone in a warm and friendly manner.以一种热情﹑礼貌的方式向客人说明如何使用客房电话拨打国际长途/ 国内长途电话。inform the guest about toll-free numbers if applicable for long distance calls.如果有长途电话的免费电话号码，可告知客人。
2）general assistance综合帮助
assistance should always be given to guests who inquires about different ways of making a phone call 客人会询问其他不同的打电话方式，应该给他们提供帮助: dial for the guest and connect him/her.为客人拨号并为他/她接通电话。nevertheless explain the way to dial.也需要向客人解释如何拨打。“madame/sir,please dial………….”“女士/先生, 请拨……”
steps for idd calls: 拨国际长途电话的步骤:
steps for local call: to be added by hotel individual 拨本地电话: 根据酒店各自情况。
when asked to offer assistance, utilize the directory to assist in placing calls.(y code, the call unit charge etc.)当客人寻求帮助时, 参照服务指南拨打电话。(比如，国家代码，电话单位计费等等)3）charges收费
telephone charges are automatically calculated and posted to the guest folio with the details of the call.产生的电话费会自动过帐在到客人帐单上，并附有电话详细说明
4）making a telephone call from other area than the guest room.从客房外其他地方拨打电话
if the guest would like to place a call in the business center/ house phone/other extension, gsa must obtain the guest’s name and room number and verify this in the computer.如果客人想要在商务中心/店内电话/其他分机处拨打电话，宾客关系服务员须要询问客人姓名及房号并在电脑中核实。5)posting telephone charges from other areas than the guest room.从客房以外的地方拨打电话产生的话费，如何过帐
upon termination of the call, the call accounting system should be interrogated to determine the cost of the call and the charge should be posted to the guest’s account manually.一旦结束通话，通话计费系统要检查并确定通话费用, 费用须手工过帐到客人帐单上。use a ntary, let the guest sign and post manually with code……… to the guest room.使用杂项单据, 请客人签字，并输入代码……手工将费用挂在客人帐单上。6)assistance 援助
if the guest refuses to pay for the telephone charges when they check out, gsc will assist in locating the telephone call details in the call charge necessary, contact your local telecom office and furnish them with these details: 结帐离店后,如果客人拒绝支付电话费, 宾客关系中心须要从通话收费系统中调出通话记录。如有必要，联系当地电信部门并请求提供通话详情: reconfirm the amount posted with the telecom office and call details such as: time, date, destination, n this to the guest if necessary.再次与电信局确认已过帐的金额和电话详情, 比如:时间，日期，呼叫方, 持续时间。必要的话，要把此内容向客人解释。
if guest is still complaining, call gsm for help.如果客人坚持投诉, 寻求宾客服务经理的帮助。
三、留言服务 leaving messages 1）leave a message留言
a guest can either leave a message through the hotel voice mail system or leave a text message with the guest service center.客人可以通过酒店语音留言系统或者通过宾客服务中心留下口信。
every guest room is equipped with a voice mail a call returns to the gsc ask if they would like to leave a written message.每一间客房都装有语音信箱。如果有电话转回到宾客服务中心, 服务员需询问是否要做书面留言。2）delivery 递送
print out the message from the computer and ask a bellboy to deliver it to guest room right away.打印出客人留言, 通知礼宾员立即送至客人房间。3）closing the call结束通话 close the call by saying结束通话: “thank you for calling, sir/madam, this message will be delivered to mr./ immediately.” “先生/’女士, 感谢您打电话来，这则消息将会立即送给xxx先生/女士。” remarks: always allow the caller to hang up first.记住等待对方先挂断电话。
四、为散客做叫醒服务 wake up call service for individual guest
1)receiving an order for a wake up call 收到叫醒服务请求
personal wake up call service must be available 24 hours a day, 7 days a wake up call requests must be handled politely and accurately recorded.必须在一天24小时，一周7天都可以使用个人叫醒服务。所有叫醒请求必须礼貌地﹑无误地处理并做记录。answering standard标准回答: “guest service center “您好, 宾客服务中心,请问有什么帮您?” 2）listen and repeat 聆听并复述
listen carefully and do not interrupt the guest.仔细聆听，不要打断客人。
obtain the wake up call time and repeat it to the guest.询问叫醒时间并向客人复述。
3）verify information核实信息
verify the guest’s name and room number through the data displayed on the computer, the phone or when facing the guest directly.通过电脑﹑电话上显示的数据或直接面对客人核实客人姓名及房号。
4)service advise(only for executive floor guests)if a second wake up service is needed 服务推荐(仅限行政楼层客人)询问客人是否需要第二次叫醒服务 note the request on the wake up call sheet.把请求写在叫醒单上。
5)distribution分发
a copy of the executive floor guests and suite guests wake up call sheet must be distributed to reception at the club lounge every morning before 6:30a.m.要在每天早上6：30以前把一份行政楼层及套房客人须要叫醒服务的清单发送到行政楼层的服务员。6)action of wake up call 实施叫醒服务
wake up calls must be done manually at the specified time.要按具体时间手工做叫醒服务。
greet the guest in a courteous and pleasant manner by saying: 要以一种谦恭的﹑讨人喜欢的方式问候客人, 说: “good morning, mr./ , this is your wake up time now is xx you like to have a second wake up call?”
“早上好，xxx先生/女士, 这是你的叫醒服务。现在的时间是早上xx。您需要二次叫醒服务吗？” remarks:for all executive floor room and above, wake up call should be handled manually.所有行政楼层及以上房型客人, 要用人工叫醒.7)no guest response 客人没回应
if the guest does not answer, proceed to the next back to this room later.如果客人没回应，则为下一间房间做叫醒服务。等会儿在回来做这间房的叫醒服务。8)action to “no response guests” 对“没有回应的客人”采取行动
return to the no reply rooms and try there is still no answer inform the housekeeping floor supervisor who will personally visit the guest room.返回到没回应房间并再次做叫醒服务。如果仍然没有回应，则通知客房楼层主管亲自到该客人房间核实。
should the floor supervisor be unable to wake up the guest and/or the room is double locked from, he/she must subsequently inform the gsm for further action.如楼层主管不能叫醒客人及/或房间被反锁，随后他/她必须通知宾客服务经理采取进一步行动。
9）wake up call during the day白天的叫醒服务
if a guest requests a “wake up” call during the day, he must be asked whether he is willing to accept any other calls prior to the wake up call time.如果客人在白天请求“叫醒”服务，必须问他是否他愿意接受在叫醒服务时间之前接听其他电话。10）closing the call结束通话
use the standard phrase to end the call:使用标准用语来结束通话: “thank you for calling, good night .”“感谢您的来电, xxx先生，晚安。”
五、接通电话 routing call
1)preparing and receiving 准备及接听
look at the screen and determine whether the calls come from within the hotel or outside the hotel.看屏幕，确定来电是来自酒店内还是酒店外。2)use telephone courtesy使用电话礼仪
if the caller gives a room number to be connected, always ask “may i have the guest’s name, please?” 如果来电者提供房号请求接通房间, 须要询问“请告诉我客人的姓名,可以吗 ?” 3)verify 核实
verify the guest name and room number in the computer.在电脑中核实客人姓名及房号。
if the caller gives an extension rather than a room number, ask 如果访客只提供分机号而不是房号, 则须要问: “may i know, who you wish to speak to please?” “我能知道您想找哪位吗?” verify the extension number.核实分机号。4)holding 保留
a）if all given information is correct, say 如果所提供的信息都是正确的，则说: “one moment please, i’ll put you through, thank you for calling madam/sir.” “请稍等, 我立刻帮您接通电话，女士/先生，感谢您的来电。”
b）if the caller gives an extension rather than the guest name, ask for the caller‟s name and then hold t the guest and ask “mr./ is calling, would you like to answer the call?” if the guest says „yes‟, then get it the guest says he/s has never heard of the caller and wouldn‟t like to answer, then recheck with the caller about the guest name for further solution.如果访客只是提供分机号，并且也不知道住客的姓名，则在问清访客姓名后，先保留电话，与住客取得联系，询问住客“**先生/小姐来电，请问能否给您接通电话吗？” 如果住客同意接听，则接通电话；如果住客说不认识，不愿意接听，则与访客再次核对所要找的住客姓名，寻找进一步解决方法。5)monitor监控
monitor the call until the connection is established.监控电话的建立连接。
6)use standard phrase 使用标准用语
always use your knowledge and common sense to determine what language is proper for each standard phrase is listed below as an example when connecting calls: 要利用知识及常识来确定使用什么语言合适。以下列出了电话连接时的标准用语, 作为例子:
“would you please put me through
to abdul‟s room?”
“你能帮我接通sheik abdul先生的房间吗?” “certainly sir/ i have the guest‟s last name spelling please?”
“当然，先生/女士。您能告诉我如何拼写该客人姓氏吗?” caller: “certainly, a-b-d-u-l.”
“当然, a-b-d-u-l。” operator:
“thank you sir/ that a for apple, b for boy, d for donna…”
“谢谢您，先生/女士。a代表苹果，b代表男孩,d代表堂娜吗?” caller:
“yes, that is.”
“是的，对啊。” operator:
“one moment please, i‟ll put you you for calling, sir/madam.”
“请稍等, 我会帮你接通电话。感谢您的来店, 先生/女士。”
example 2: guest:
“would you connect me to room 502?”
“你能帮我连通502房间的电话吗?” operator:
“certainly mr./.may i have the guest‟s name please.“当然，xxx 先生/女士。请您告诉我客人的姓名 ”
“sure, it is joe chan.”
“当然，他的名字叫joe chan。”
“one moment please, i‟ll put you through sir/ you for calling.”
“先生/女士，请稍等，我会帮您接通电话。感谢您的来电。”
if you do not understand the guests‟ name, ask the guest politely to spell the name for you.如果没听懂客人的姓名，礼貌地请客人为你拼写。
六、连接到分机 connecting an extension number 1)remember the extension and transfer the call accurately.牢记分机号码，确保转接准确
the extension number for all restaurants/outlets/offices must be memorized and the guest service staff have to be able to route the call to the respective extension immediately upon request.必须记住所有餐厅/商店/办公室的分机号。宾客服务职员要立即接通电话到所要求的分机。2)changes of extensions 分机变更
be aware of changes to our extension may occur from time to time.要注意我们分机号码的变更。这种情况会经常发生的。3)update更新
updated extension lists provided when in doubt of any extension number being out the updated extension list to the secretary of all departments 如果对所请求的分机号码有疑问，要更新所提供的分机列表。
4)follow the schedule for handling income telephone calls.遵照时间表转接来电
5)procedure for handling incoming calls for the general manager.处理对总经理的来电的程序
all calls to the gm will be put through to the executive secretary general manager will establish their own procedures for handling calls in the executive office.一切打给总经理的电话须首先接通行政秘书。每一位总经理会建立他们自己在行政办处理来电的程序。if executive secretary is not available always ask the caller to leave a message.如果行政秘书没空，请让访客留言。if a guest is insisting on speaking to the gm, put the call through to the executive no one answers, take the guests details, and gather a brief explanation about the issue and advise the caller, the gm will return the call must brief the executive secretary thoroughly on the issues will enable the gm to get all the facts prior to phoning the caller back.如果客人坚持要和总经理讲话，把电话连通到行政办。如果没人接电话，则记录客人详细资料﹑统计问题概要并告知访客: 总经理会尽快回电。你必须立刻向行政秘书汇报问题详情。这会让总经理在回来电客人电话之前知道详情。
七、处理问询 handing inquiries 1)handling inquiries处理问讯
ensure that all inquiries are dealt with promptly and that the person dealing with the inquiry is capable of doing so.确保快捷地处理所有问讯;处理问讯的人要有处理问讯的能力。
nothing offends more than being passed from one person to another or having to wait for somebody to go to another person to get all the correct information.不可以将客人的需求从一个人转到另一个人或是让客人等待某个人去询问其所须要的寻求信息。
the best way to avoid this situation is for the inquiry to be channeled to the correct person/department in the very first instance.避免该情况发生的最好的方法是在一开始就要找到正确的咨询人或部门。
if you are not sure, tell the guests you will call back within 5 turn to others for help and call guests back within the promissory time limit.若对信息不确定，可以告知客人5分钟之内会回复客人，然后找相关人员寻求帮助，并在承诺的时间内反馈给客人。
2)retain guest loyalty争取客人忠实感 close attention to inquiries will: 密切关注问讯将会: e the hotel‟s good reputation..提高酒店声誉。
guest loyalty and therefore increase revenue.争取客人忠实感可以提高收入。3)put yourself in the others person situation 要设身处地地为别人着想
remember, what is common to you will often be a novelty to guests, therefore, it is all the more important for you to put yourself in the other persons situation.记住，对你来说是很平常的事情可能会令客人感觉很新鲜, 因此，设身处地地为别人着想是非常重要的。4）collect information注意收集各方面的信息
to make sure our guest could get correct information once they ask for.以确保能在第一时间内满足客人的问询
八、医疗帮助 medical assistance 1)answering 接听电话
pick up the call within 3 rings by saying: 在电话铃响三声内接听电话: 2)listening 聆听
let the guest know we are listening to him.让客人了解到我们在听他讲话。
do not interrupt the guest and clarify guest needs.不要打断客人讲话，以核实客人需求。
confirm with the guest why he/she is not feeling well.与客人确认为什么他/她感到不舒服。take down the note as following: 记下如下信息:exact time of the call来电的准确时间
-some details 一些详细资料（类似以前病史）-name of staff 员工姓名
ensure complete details of incidents are recorded.要确保记录下完整的事件详情。3)offer assistance提供帮助
“mr./, please stay must ask guests whether we would have the doctor on duty coming up to your room immediately.”
“xx先生/女士, 请保持镇静。我们要询问客人是否需要立即派值班大夫到您的房间。”
inform the doctor on duty and the gsm on duty immediately and give details as much as possible.立即通知值班店医与宾客服务经理, 尽量提供详细信息。
give the guest the feeling of importance.让客人感受到他们的重要性。
gsm knows the nature of the call, and decides to call a doctor or an ambulance.宾客服务经理知道来电的性质, 并决定是否请医生或叫救护车。
in serious situations gm must be informed immediately.如果情况严重, 要立即通知总经理.4)follow up 跟进
the r must follow up whether the guest is getting better or not.值班经理必须跟进了解客人是否已有好转。
the r must call the guest to check on their situation and how the guest is feeling.值班经理必须致电给客人以核实他们的身体情况以及他们当时的感受。
good evening, mr./, this is xxx calling from the r.i just want to know how you are feeling now? 晚上好，xx先生/女士，我是值班经理xxx。您现在感觉如何? 5)serious matter and fatalities严重问题以及不幸
in serious matters,(death or suicides of a guest), please refer to risk management guidelines or your internal emergency handbook.对于严重问题,(死亡或者客人自杀), 请参见危机应急指南或者内部紧急事件处理手册。
九、团队叫醒服务 wake up service for group guests 1)receive group wake up call service report 收到团队要求叫醒服务的报告
received from the fd the group action form the service center associate is in charge of the group call.收到前台发送的团队单,服务中心员工要负责团队叫醒服务。2)note down the wake up call time记录叫醒时间
group wake up call time will be noted on the wake up call record form.在叫醒服务表上要记录团队叫醒时间。
3)any changes for the wake-up time任何有更改的团队叫醒时间处理
group wake-up call should be changed by any tour we received any changes for the wake-up call, we should record the informer.团队叫醒经常会变更,当我们接到叫醒服务的任何变更时,应及时记下通知人 4)if the guest strongly asked us to wake him up not only by the phone 如果客人强烈要求我们一定无论如何要叫醒他,而不仅仅是一个叫醒电话
some guest would go back to sleep after picking up the wake-up call, so they asked us to wake him up by all means, we can wake him up manually then asked the hskp floor attendants confirm by going to his room personally 有些客人结完叫醒电话之后又睡回笼觉了,于是我们可以手工的确认他是否已经清醒,然后让客房部楼层服务员亲自去客人房间再确认一遍
十、电话占线 engaged line 1)advising 告知
kindly advise the guest by saying: 礼貌的告知客人: “excuse me sir/madam, the extension is busy, would you like to leave a message?” or “would you like to stay on the line?”
“先生/女士，对不起，分机占线，您需要留言吗?” 或者“您愿意在线稍等片刻吗?” 2)suggestion 建议
ask the caller if she/he wants to call back询问致电者是否她/他需要回电话。3)hold the call保留电话
if caller wants to stay on line, advise the caller on hold of progress at 15 second intervals.如果访客愿意在线等候，每隔15秒钟要问候被保留的致电者。4)obtain information获取信息
if she/he wants to leave a message, obtain the guest‟s name, contact number and company name as well as the text of the message.如果她/她要留言, 寻问客人的姓名，联系电话，公司名以及留言内容。5)listen carefully仔细聆听
listen to the guest very carefully and repeat the message to the guest.仔细聆听客人讲话，并向客人复述消息。6）closing the call 结束通话
close the call by saying: 结束通话: “thank you for calling, sir/ madam.”“感谢您的来电, 先生/女士。” always allow the caller to hang up first.记住等致电者先挂断话。7）message delivery 传递留言
the message will be delivered to the guest room immediately by the con.通知礼宾员将此留言立即送至客人房间
十一、系统切换输帐失败处理 interface lost posting 1)understand the function of the system了解系统的功能
the interface lost posting system enables us to capture telephone calls transactions that have not been posted by the call accounting system.系统切换输帐失败控制让我们能够获悉不能由电话记费系统过帐的电话通话事务。2)check frequently 经常检查
check the call accounting system frequently to view all the telephone transactions.要经常检查电话记费系统, 查看所有的电话通话记录。3)verify
核实
if transactions are located, verify each transaction against the telephone calls master telephone calls master log is retained at the guest service center department at all times.如果已确认费用, 与电话通话总记录上核实细节。记住须要将电话通话总记录保存在宾客服务中心部门。4)transfer charges 转帐费用
transfer the telephone charges to the guest room.把电话费挂至客人房帐。5）audit the folio 审核帐单
the interface lost posting folio must be audited if all the transactions have been verified and re-routed.必须检查系统切换输帐失败记录的每一笔帐目，并确保转帐到相应的帐户。6）report the problem 报告问题
if in doubt, please refer to gsm on duty.若有疑问，请找当班的值班经理帮助。
十二、更新内部分机电话号码表 updating internal telephone extension list 1)hotel extension list酒店分机号码表
hotel office extension number will be listed on the hotel telephone extension list.要在酒店分机号码表上列出酒店分机号码。
2)obtain new information monthly每月获取新信息
obtain updated staff movement information from hr department monthly.每月从人力资源部获取员工调动更新信息。3)refer the information 求助信息
refer to the respective department head if there is a query.若有疑问，请找各部门领导求助。4)updated and distributed extension list 更新及分发分机号码表
update the hotel internal telephone extension list monthly and distribute it to every department accordingly.每月更新酒店内部电话分机号码表并相应地分发到每个部门。5)updated the mobile list 更新移动电话号码表
update the dect phone extension list regularly, when a change occurs.如有变化，要经常更新智能电话分机号码表。
