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怎么提高顾客让渡价值篇一
——俏哥巡店侧记
俏哥经常跟我们说的一句话是：我们要为顾客创造价值。顾客满意度低，一定是我们的产品出了问题！在做好顾客满意、品质坚持方面，我们要更加敏感！改善的心情要更加迫切！要一分钟也不耽搁地立马行动去解决！
三月份，俏哥先后巡了七家餐饮门店，其中有五家门店的店长、厨师长受到处罚和通报批评，仅两家门店基本合格。触怒俏哥的原因，就是我们的门店在保证顾客满意、品质坚持方面做得太欠缺！
3月25日，我们随俏哥来到武冈店巡店。到店后，我们先按常规对门店进行了营运和技术方面的检查，个别听取员工的意见，观察顾客在店内的消费行为，对30名顾客进行满意度调查，到附近走访市场商圈及了解竞争对手的产品和经营情况，品尝当地的菜式了解地方口味特征等。当晚打烊后，由俏哥主持，召开了各个岗位基层员工代表会议。首先，以不记名的方式，现场要求每个参会员工，就四个问题写出自己最真实的想法，统一交俏哥亲自阅读过目。四个问题分别是：我最想对店长说的三句话；我最想对厨师长说的三句话；我认为我们店最需要改善的三件事；在工作中，我的三个希望。然后，大家就餐饮事业部“关爱员工 顾客满意 品质坚持 能力提升”四个文化分别展开讨论，要求每个员工都要发言。通过这种方式，我们掌握了门店一线最原始的资料，了解到了门店最真实的状况和顾客对我们最切实的评价。最后，又举行了管理人员的会议，听取大家的意见，通报我们的调研结果，现场提出整改要求、提升方案。忙完这一切，已是深夜了。而返回总部后，就这些门店巡视中发现的问题，俏哥又以图文并茂的形式，整理成ppt，配以做得优秀的门店图片与执行错误的门店进行对比，从而戒勉所有管理者自查自纠，提高认识。在门店巡视及所有交流过程中，俏哥所传递给我们的始终是，要保证顾客满意，要为顾客创造价值！俏哥告诉我们，在日常经营的时候，一定要特别用心和细心，要保持对顾客任何需求的敏感性和洞察力。只要有利于消费者的，就绝不吝啬，特别是我们的服务和产品，要做到无微不至，无细不达，要追求臻善至美。也就是说，我们真正追求的是从“顾客满意”到“顾客十分满意”，这段距离，就目前来说，我们还有很长的路要走。面对“顾客满意度问卷调查”的结果，我们的管理人员一定要经常反思：“顾客为什么会给予我们的工作这样的评价”、“如何使用衡量结果改进我们的工作”、如何使顾客“基于在大楚曾有的积极体验”，更多地选择我们。店长每天至少要与两名顾客沟通交流，成为顾客的朋友。如果每个店长都有很多消费者朋友，你想消费者都成为店长的朋友了，而且还很多，你的门店生意能不好吗？！我们餐饮的长远经营靠的就是保证顾客满意的细节，而不是什么噱头或者广告，更不能靠传统的坐、等、靠，生意好的时候，等消费者上门，从不去想如何留住这些客户，做成长久的生意。生意不好的时候呢？则就开始埋怨了，埋怨自己门店码头不好，埋怨顾客不上门，埋怨团队不好管理，而从不去想如何开发客户，如何刺激消费者购买，这样的方式，怎么能够做好生意呢？压根就不可能好！“让顾客的消费成为习惯，是企业基业长青的秘诀”，俏哥不只一次这么说。
餐饮事业部几位部长在跟随俏哥做了巡店检查和顾客调研之后，都感到俏哥给我们上了最生动的一堂课，也发现在督导门店做好顾客满意工作方面，还有太多的工作要做。我们更深地领会到领导要求我们的“顾客满意”文化的精髓：“顾客满意”是“全局性”的：涉及餐饮事业部各个方面、各个部门、各个层次的经营管理活动；是“全员的”：我们要把顾客满意的经营理念转变成大楚食街每一个伙伴的自觉行动；是“全过程的”，贯穿了从顾客需求到持续不断地提供满意产品和服务的整个过程；是“全面的”，既饱
含技术因素，也与全体伙伴的素质高低以及顾客消费知识、经验等相关联。而我们的使命就是加强内部的技术和素质培训，提升顾客的消费经验值，倡导更健康、更绿色、更自然的饮食消费生活方式。
一切都处在变化之中，顾客满意的追求将永无止境，让我们为顾客创造更多价值！
餐饮营运部
2011-4-8
怎么提高顾客让渡价值篇二
（1）在菜品方面，真功夫提供了各种套餐系列，给顾客很大选择空间，可满足目标市场
不同顾客的偏好。真功夫推出了营养早餐、超值午餐、美味晚餐、可口夜宵、特色小食等快餐种类，充分满足了顾客多样化的需求。
(2)在服务方面，真功夫服务模式实现了休闲与快餐服务的平衡。做到了“80秒餐到你
手”。目前真功夫提出了新的快速服务口号“60秒到手”，据了解，“真功夫排骨饭，60秒到手”的快速服务自2008年7月后已在北京、上海、杭州、宁波、南京、苏州、天津、无锡8个城市的50家真功夫餐厅开展，顾客只要是在餐厅内点任何食品（不含外卖），无论数量多少，从确认定单开始计时，如果没能在60秒内呈上所点的食品，真功夫就立即免费送出一杯价值5.5元的12安士豆浆。
（3）在用餐环境方面，真功夫餐厅的装修风格上突出将中国元素、功夫元素与时尚相结合。
酷似李小龙的形象最大化体现了功夫文化强身健体、修炼意志的精髓，完美地承载了“真功夫”这个中式连锁快餐品牌，大大提升了品牌的知名度。在座位设计上，真功夫餐厅还增加了一些新型的“卡座”，更利于顾客便捷、舒服。从第一家餐厅开始，真功夫就以“营养、美味、快捷的中式快餐”为定位，受到关注健康、忙碌生活的消费者喜爱与拥戴。
（4）价格符合大众接受程度，定期或根据淡旺季进行折扣赠奖，适当收取运送费用。
（5）真功夫产品将经营煎、蒸、煮、烤等正宗中国食品，突出“快”字。都选以可带性食
物为主，如天津煎饼，包子，肉夹馍，杯装豆浆，冰镇绿豆汤等，所有食品均用环保型纸盒或纸杯包装，处处体现健康。
怎么提高顾客让渡价值篇三
浅析顾客让渡价值提升企业核心竞争力
健身产业发展至今，现已盛行于全球。在美国，每8个人就有一个健身会所会员，而在中国即便是大中城市参加健身会所的人群也不足0.1%。由于巨大的市场空间和利润回报，特别是2008奥运会在中国的成功举办，全民健身意识的不断加强，掀起全民健身的新高潮，近几年健身会所如雨后春笋般在大中城市不断涌现。
然而，由于缺乏专业人士，会所的所有者往往带有短视的行为，健身会所的经营管理却不大如意，经营不善而倒闭的不计其数。如何经营打理好健身会所、如何科学健身、如何提升健身会所的核心竞争力，为国民提供强身健体、改善亚健康的理想场所，是我们团队一直研究的课题。
顾客让渡价值理论分析
顾客购买a会所还是b会所的健身卡，是由什么因素决定的呢？会所的核心竞争力在哪里？跟其他会所比有什么优势和劣势？这是会所经营前必须要解决的问题。
目前我国大中城市健身会所众多，完全是买方市场，消费者面临市场的众多选择，一个理性的消费者其购买决策，关键取决于健身会所提供的顾客让渡价值的大小，即对理智的消费者而言，哪家会所提供给顾客的让渡价值大，顾客就会选择该会所的健身卡。
顽审讨渠件债昭田萤铿孥义爵蚃羌固孥耄菱刨浣·种特勒提出。顾客让渡价值由两部分构成，即由顾客的总价值和顾客的总成本构成，两者之差就即为顾客让渡价值的大小。
顾客的总价值是指顾客在购买产品或服务时所获得的全部利益，包括核心价值和附加价值，具体由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四部分构成。所以最有效提升顾客让渡价值的办法就是尽量提升产品或服务的核心价值和附加价值，特别是核心价值。
顾客的总成本是顾客为购买某一特定产品或服务时所耗费的时间、精力和货币等，具体包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。降低顾客总成本，也是提升顾客让渡价值的手段之一。
本文具体讲述了该理论在实际工作中的运用，在如何通过顾客让渡价值理论提升健身会所的核心竞争力方面进行了深入浅出的分析，有很强的实战性和可操作性，以促进我国健身产业的健康有序地发展。顾客让渡价值理论在健身会所中的具体运用
顾客让渡价值=顾客总价值一顾客总成本，因此，提升健身会所顾客让渡价值无外乎通过提升顾客总价值和降低顾客总成本来实现。提升顾客总价值 1．产品价值的提升 产品价值是指由产品的功能、特性、品质、品种和式样等所产生的价值。我们知道，购买健身会所的顾客，常常有鲜明的目的，有的是为了健身、有的是为了增肌、有的是为了减肥、有的是为了美腿、有的是为了收腹，还有的呢是为了减压、为了社交，能否满足顾客的核心需求，提供怎样的技术指导是关键，当然员工素质（特别是直接面对会员的一线员工，如教练员和前台工作人员）、管理者素质、服务效率、服务技巧、健身设备、设计装潢都会影响到俱乐部提供的核心服务和附加服务的价值。
为经营好健身会所，力主把运动医学导入健身会所，将用于竞技体育的专业知识和技能，服务会员，针对不同年龄、性别、不同职业、爱好、不同体质与健康状态的会员，通过科学的体质测试制定相应的运动处方，力求从体育活动中找到个体的健身方法和健身习惯。通过丰富多彩的内容和灵活多样的项目，让每个会员都成为健身活动的受益者，养成良好的终身健身习惯，从保持身心全面健康的角度去创造一种全新的生活和健康方式。同时，我们还应该在运用运动医学的同时引入心理学和营养学，以更好地为会员服务。
使用运动处方能科学地增进会员的身体健康，个性化的运动处方要成为俱乐部的特色，而不是盛行于各健身会所简单的测试和所有会员雷同的运动计划。其一是预防疾病，特别是肥胖、心血管系统疾病等现代文明病；其二是改善身体状态，提高对环境的适应能力，同时提高身
体机能；其三可以指导锻炼，使肌肉力量、耐力、爆发力、身体的灵敏性、技巧性、平衡性、柔韧性等素质和运动能力加强；其四还有治疗疾病的作用。将运动当做康复疗法的一种手段，严格地按处方进行，不仅可以提高锻炼效果，还可以大大提高运动中的安全感，尽可能少地出现意外危险。
健身会所可以和高校特别是体院院校合作，加大技术投入和研究，定期举办健康讲座，为会员进行健康测试，制定科学的运动处方，为会员量体裁衣地进行健身指导，一方面，制定运动指标，包括每一次健身乃至每一项运动效果的监控，定时根据身体指标的变化而修改健身计划；另一方面，根据身体健康状况和健身目标，提供科学的健康食谱，通过个性化的服务使会员在最短的时间内达到最佳的健身效果。
试想，如果在技术上加大力度，通过科学先进的运动处方来实现顾客的核心诉求，离开了会所，顾客的核心诉求没法实现，那么将极大地提升顾客的总价值，顾客自然就会选择该健身会所。这是经营健身会所的核心所在。
2．服务价值的提升
健身会所的服务价值是指会所出售健身卡时向顾客提供的各种附加服务，包括售前、售中、售后三个阶段。
售前服务，要求会籍顾问充分了解顾客的核心诉求，向潜在顾客重点介绍技术力量，如何通过先进科学的运动处方来实现顾客的核心诉求，甚至超越其心理预期。
售中服务，是指顾客在购买健身卡过程，会籍顾问提供的服务，即把潜在顾客变成现实顾客的过程。这里要注意，一定要为顾客提供真实的信息，绝不允许胡乱承诺。许多健身会所为了销售其健身卡，在顾客购买过程中夸大其词，胡乱承诺，顾客期望值很高，等顾客买卡后来锻炼，发现许多承诺会所根本没法实现，自然导致不满意，产生抱怨，通过会员的传播，给会所造成极大的负面影响，远远超越了所卖的健身卡的价值。
售后服务，销售会员卡后，工作并没有结束，相反才刚刚开始。要定期对会员回访，及时给会员提供健身指导，维持良好的顾客关系。维持好的顾客关系，营销人员会有意外收获，老会员会给我们带来新会员，经科学研究，维护老顾客产生的效益是开发新顾客的十多倍，所以一定要注重售后服务工作。
3人员价值的提升
人员价值是指健身会所的员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作绩效、应变能力等产生的价值。因此，健身会所要有长期经营的理念，要注重对员工的培训，特别是诚信方面，据调研，目前绝大多数健身会所这方面做得不好，没有引起足够重视，造成顾客让渡价值的降低。
4．形象价值的提升
形象价值是指健身会所在社会公众中所形成的总体形象而产生的价值，是会所最为宝贵的无形资产，能带给顾客精神上和心理上的满足感和信任感，使顾客的需求获得更高层次和更大限度的满足，培育顾客的忠诚度。毫无疑问，良好的商誉、口碑也能增加顾客的总价值。降低顾客总成本
1．货币成本
货币成本是指顾客购买健身卡的货币支出，是构成顾客总成本的主要部分。许多会所为了推销其健身卡，往往采用价格战的方式，降低顾客的总成本，可往往造成服务水平的大幅度下降，从而造成顾客核心价值的大幅度下降，最终导致顾客让渡价值的减少。所以这是一种得不偿失的做法，势必造成会所利润的下降、会员抱怨的上升。通常情况下，不建议采用这种方式，而应该从降低顾客的时间成本、体力成本和精力成本方面下工夫。
2．时间成本、体力成本和精力成本
时间、体力和精力成本是指顾客在购买健身卡时所花费的时间、体力和精力，以及购卡后来
会所锻炼时所花费的时间、体力和精力。其实对健身会所这个特殊的行业，后者占了顾客总成本中的绝大部分，甚至超过了货币成本。
试想，顾客买了健身卡后，要经常来会所锻炼，一年365天，每次来会所锻炼时所花费的时间、体力和精力，累积下来无疑十分巨大，特别是顾客离会所比较远时，每次来会所锻炼要花大量的时间和精力，甚至会超过购买健身卡的价格。那么，如何降低这方面的成本呢？这要求会籍顾问在寻找目标市场时，重点放在以会所为中心，半径为3公里的圆圈内，在这个地段居住或工作的人群。因此，选择合适的目标市场，为顾客考虑，可以大幅度地降低顾客总成本。
提高顾客让渡价值的目的，就是要实现顾客满意，提高顾客满意度，巩固顾客忠诚度。健身会所要在提升顾客的总价值方面下工夫，完善管理、建立自己的运动医学团队，通过个性化的运动处方服务于会员，以满足甚至超越会员的需求，留住顾客，培育顾客的忠诚度，通过老会员带新会员，使会所进入一个良性循环，长期可持续地发展。
随着后奥运经济的影响，我国健身产业必将越来越红火。国家正在大力发展健身产业，大家都想锻炼，改善亚健康，但不知如何锻炼，更不知如何是科学的锻炼，缺乏科学化的指导，缺乏健身指导员，这就要求健身会所要有前瞻性，加大这方面的投入，一手抓技术、一手抓管理，不断提升健身会所的核心竞争力。
怎么提高顾客让渡价值篇四
文章标题：药店如何让顾客持续满意
“服务至上，让顾客满意”是经营服务行业常说的话题。对于零售药店也不例外，要留住顾客，首要前提是让顾客满意，培养忠诚顾客，留住有价值的顾客。有价值的顾客往往是药品经营企业争夺的主要目标，是行业竞争的焦点。留住有价值的顾客也就成了企业建立竞争优势的有力手段，那么，药品零售企业该如何留住有价值的顾
客，赢得可持续性发展？
一、要留住顾客，必须先让顾客满意
要留住顾客，就必须先让顾客持续满意，也就是要让顾客持续感受到企业所提供的产品和服务满足了需求，并能随时跟踪和满足顾客需求中的变化。这就要求药店在日常经营活动中，不断创新服务形式，丰富服务内涵，扩大服务范围，建立以人为本、以顾客需求为导向的服务理念，保证以质优价廉的药品，周到细致的服务，让顾客满意。不过，顾客满意仅是顾客决定是否留下的一个重要因素，还有其他更重要的因素在起作用；尤其在目前药店普遍面临利润空间趋薄的生存考验的形势下，为了留住顾客，一些药店开展了一系列亲情、关爱活动，如针对某一疾病举办以健康、安全为主题的知识讲座与用药指导，根据消费者的具体需要推出人性化服务等等，这样做，既增进了药店与顾客之间的感情交流，又为培养长期客户起到了很好的促进作用。
二、要让顾客持续满意，必须为顾客提供独特的价值服务
药店仅仅追求顾客满意还是不够的，达到“顾客忠诚”才是目标。那么，如何才能让顾客对企业忠诚呢？实践和研究都表明，为顾客提供独特的价值才是最好的途径；也只有独特的价值才能让顾客持续满意，经久不忘。那么，药店如何为顾客提供独特的价值呢？充分识别顾客的需求特征，为顾客提供差异化服务是药店提供独特价值的前提，顾客的需求特征既包括一些“公共特征”，如追求质优价廉，方便快捷，还包括“个性特征”，如服务的个性化，也就是为顾客提供专业化、亲情化服务，体现“差异化”服务价值。如某些药店为培养忠诚客户，在推行传统会员制基础上开发深度会员，定期邀请一些忠诚顾客聚会交流，并根据他们的患病状况，约请医学专家为他们安排专题讲座，为会员提供增值服务。
三、要使顾客忠诚，必须不断巩固提升顾客满意度
顾客要流失，往往缘于药店在药品价格、服务方面不能让顾客满意或出现其他管理上的疏漏使顾客产生不快，有时顾客会从表情或言谈举止上表露出来；对此，药店经营者就要善做有心人，注意察言观色，尤其是药店工作人员在提供服务过程中，要时刻留意顾客的感情变化与思想动态，有时哪怕是一二句抱怨性的话语，可能就是顾客的新思想、新诉求，如果药店抓住了这一细节，及时改进，就能有效修复顾客的忠诚，在巩固顾客满意度上先胜一筹；相反，如果企业没有注意适时完善服务，顾客就会变得不满意，选择另一家药店。所以说，当顾客出现要流失的兆头时，药店就必须快速做出反应，加强与顾客的沟通、交流，耐心倾听顾客的意见与要求，修复顾客的良好感觉。当然，让顾客留下应是主动心诚的，如果顾客感觉到是“有价值的享受”，迟早还会离开。
《药店如何让顾客持续满意》，欢迎阅读药店如何让顾客持续满意。
