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消费者行为规范 消费规范网篇一
行业环境发生改变
更多人+更多钱=更多机遇
未来10年内，世界人口预计将增加近20％，主要是在新兴国家。同时，俄罗斯、日本和德国将成为人口增长最少的国家。在全球新增的人口中，很大一部分将居住在城市，因此，城市会越来越大。到2020年，16个城市将超过2000万人口，超过70个城市的人口将超过500万(这几乎与丹麦全国的人口数量相等)。许多新的“超级大都市”都将出现在发展中国家，并将带来一系列的机遇和挑战。
为了分析这些市场机遇，我们将个人消费能力与人口增长和城市化结合在一起考虑。分析结果显示了一个包含四个广义人口层面的“钻石形”人口结构图(见图1)。
潜在富裕阶层为具有创新意识的消费品企业带来了重大机遇，过去，这个群体的需求未能得到充分开发。由于群体数量和购买力巨大，这个群体必将推动“钻石图”所有层面和全球所有地区大规模的经济、社会和政治变化。
到2020年，农村贫困人群的购买力将达到万亿美元，他们在一些关键市场中是增长最快的人群之一。预计到2020年，“钻石图”底部两个阶层的购买力将增长近1万亿美元，几乎与上部两个阶层的预期增长量相当。
从表面来看，“钻石图”的每个层面似乎都具有类似的增长潜力。然而，如果采用创新的理念和模式，潜在富裕阶层和农村贫困人群有潜力比“钻石图”中两个更富裕的群体创造更高的价值。
气候和资源短缺影响采购、生产和价格
尽管人口的增长、城市化和收入水平的提高创造了巨大的增长机遇，但也对农业、矿业和其他自然资源以及能源、水和土地产生了巨大的压力。在高调宣传产品和运营影响力的同时，消费品企业必须在了解和减轻其商业行为对经济、社会和环境的影响方面采取创新措施。
富裕程度的提高使蛋白质的消费量增加，肉、鱼和奶制品等产品的制造通常比粮食和豆类需要更多的土地、能源和其他资源(例如饲料)。更多富裕的消费者也将购买更多包装好的产品，这需要消耗更多的锡、铝、铁、纸、纸板和塑料。另外，所有这些产品都需要更多的能源才能生长、制造和分销。在所有消费品品类中，这些变化对农作物和其他资源尤其是水资源的压力日益增加。
除上述消费变化和自然资源问题之外，世界上许多食品制造领域已经受到气候变化的不利影响。到2050年，全球气候变化导致的饥荒可能造成多达亿人背井离乡。
能源短缺也将导致商品成本提高和获取难度加大。随着全球范围内对生物燃料的需求不断提高，食品供应面临着日益严峻的压力，造成食物短缺情况进一步加剧，并推动食品价格不断提高。
消费品企业的应对
收入、消费和资源利用的巨大变化正在迅速地推动消费品行业出现新的局面，消费品企业需要立刻采取行动，为未来实现可赢利的增长做好准备。主要的关注领域包括：紧密联系市场
希望在21世纪获得成功的消费品企业需要开辟传统市场之外的新细分市场和新区域。业务增长机遇的很大一部分与低收入消费者、潜在富裕阶层和农村贫困人群相关，这些人群为消费品的购买带来了独特的价值、认知、局限和推动力量。因此，消费品企业必须深入了解他们的认知以及购买决策的动机和影响因素，从而快速地与这些市场中的消费者建立“联系”。由于这些消费者的收入和消费量不断增加，许多人尚未形成固有的品牌认可。然而，他们需要能够传达明确、与自己有相关的价值诉求的产品。由于可支配收入有限，这些消费者不会购买那些不能带来价值的产品。没有核心的营销理念而只试图销售现有产品的改头换面版本的公司是不会成功的。
发达国家和发展中国家的消费者都已经掌握了产品和替代产品的更多知识，他们需要将最能满足他们需求的理念、产品和服务结合起来。大部分消费者希望了解关于产品含量、成分来源以及环境和社会影响的详细信息。实际上，当品牌产品令人失望，不能找到与消费者的契合点或不能为其更高的价格找到合适理由的时候，明智的消费者会越来越多地倾向购买自有品牌产品。他们会在多个品类中权衡，以寻求更高的价值。
消费者行为规范 消费规范网篇二
现代消费者保护立法最早是在资本主义社会进入垄断阶段以后开始的，它的兴起是与世界性的消费者保护运动紧密联系在一起的，消费者权益保护立法的状况如何，已经成为衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完善程度的一个重要标志①。《_消费者权益保护法》作为一部与普通百姓日常生活最密切联系的法律，该法自1993年10月颁布实施以来，在完善社会维权机制、解决消费权益纠纷、打击侵害消费者权益违法行为、提高消费者依法维权意识以及促进消费维权运动蓬勃发展等方面发挥了很大的作用。但是，随着时间的推移，受《消费者权益保护法》起草时理论和实践不足的影响，一些问题也逐渐显现出来，如频繁见诸于报端、争论不休的“王海现象”、“砸奔事件”等等，充分暴露出现行的《消费者权益保护法》存在着理论上的误区和实践上的缺陷，加强这方面的理论研究和法律修订已是迫在眉睫。笔者不揣冒昧，仅就完善消费者权益保护法谈一些肤浅之见，见教于大方之家。
一、现行消费者权益保护法的不足
（二）行政执法主体多元，行政保护体制失衡。行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。特别是在我国，国情决定了通过行政救济途径较司法等方式更为方便且易于广大消费者接受。现行《消费者权益保护法》体现行政保护的制度主要涉及第28条“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关部门应当依照法律、法规规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益”的规定；第34条关于消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向有关行政部门申诉的规定；第50条对经营者发生侵害消费者权益的行为，法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照规定执行；未规定的，由工商部门进行处罚。这些规定明确了在制定消费者权益保护措施、调解解决消费纠纷和查处侵害消费者权益案件三个主要方面的行政作用，体现了政府领导下，以一个部门为主，多部门各司其职、相互配合的行政保护构架。但是，实际操作中矛盾很多：一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，在一些方面主次难分，一个部门如果制定保护消费者权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前，造成消费者权益保护措施严重滞后；二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎从事，出现了踢皮球现象；三是，在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，也弱化了打击违法行为、保护消费者权益的力度。另一方面，行政执法措施是行政机关执法到位的保障，法律应当赋予行政执法机关与其工作需要相适应的行政执法手段。但是，目前《消费者权益保护法》缺乏对执法措施的明确规定。
（三）维权途径虽多，但难以发挥实效。西方有法谚“没有救济的权利不是权利”，维权途径是保护消费者权益的关键问题。现行《消费者权益保护法》为消费者提供了五种维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽，最后弄得消费者懒得奉陪，自认倒霉，严重地影响到消费者权益的落实③。
第一、“与经营者协商和解”。在市场秩序比较混乱、信用缺失问题突出、政府管理滞后的转轨时期，经营者的自律意识尚待逐步提高，通过“与经营者和解”的方式解决消费纠纷，尚难成为一条主要的途径。
第二、“请求消费者协会调解”。由于消费者协会是社团性质的组织，受职能限制，对经营者与消费者的纠纷只能运用调解手段来解决，缺乏强制力保证，因此，调解成功率不高。
第三、“向有关行政机关申诉”。由于《消费者权益保护法》没有赋予行政机关对消费纠纷进行行政裁决的手段，行政机关也只能通过行政调解的办法解决消费纠纷，而且即使在双方当事人达成行政调解协议的情况下，若一方当事人不履行协议，行政机关也没有强制执行的力度，因此，行政机关也难以成为消费者依法维权的靠山。
第四、“根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机关仲裁”。目前，消费者选择仲裁途径解决消费纠纷受到一定的制约，主要是消费者一般在购买商品、与经营者发生消费纠纷后，才需要考虑选择仲裁途径解决纠纷，而请求仲裁是以消费者和经营者双方自愿为基础的，但此时很少有经营者愿意与消费者达成通过仲裁解决消费纠纷的协议。客观上，使得消费纠纷仲裁制度难以有效地发挥作用。
第五、“向人民法院提起诉讼”。目前我国的诉讼制度比较传统，针对小额消费纠纷和群体性诉讼，虽然有的审判机关已经在积极探索、尝试灵活便捷的诉讼方式，但就全国来说，还没有建立适合消费纠纷特点的诉讼制度。烦琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间严重地限制了诉讼作为消费者权益保护最后防线的作用。
众所周知，司法诉讼途径是消费者依法维权的保障。目前，消费诉讼主要是由消费者个人提起，而且没有适用于消费者群体诉讼的程序，这种诉讼制度已经不适应消费者维权的实践需要。解决这一问题，需要改善现行仲裁制度，或者建立灵活的行政裁决制度和小额消费纠纷的审判制度。
（四）举证责任和费用负担成为消费者维权的“拦路虎”。建立合理的举证责任制度与消费纠纷的顺利解决关系密切。目前《消费者权益保护法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门的规定，按照消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论，消费纠纷应当实行“谁主张、谁举证”的举证原则。但是消费纠纷中存在不同于一般民事纠纷的差异性，即消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，应根据消费纠纷的特点，按照举证责任与举证能力相适应的合理原则，确立体现保护弱者、倾向于消费者一边的举证责任制度。
（五）赔偿主体欠明，消费者权利难以落实。确定赔偿主体的问题是落实消费者求偿权的关键。现行《消费者权益保护法》对侵害消费者权益的行为发生后的赔偿主体做了规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿；消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。这样的规定，虽然很明确，消费者可以因瑕疵商品引起的财产损害，要求销售者先行赔偿，避免了生产者与销售者相互推诿的问题，有利于消费者求偿权的落实。但是，这样规定也容易造成对《消费者权益保护法》的歧义，认为消费者因瑕疵商品受到损害时，只能向销售者求偿。为此，应当在规定销售者负有承担先行赔偿义务的同时，明确消费者对赔偿主体的选择权。
（六）民事责任难以落到实处。这一问题涉及维护消费者权益的核心问题。消费者的权益一旦受到损害，向经营者提出承担民事责任的合法要求时，经营者能否按照消费者的要求履行民事责任就成为消费者最关心的问题了。但是，目前即使在法律义务明确、责任明确、赔偿方式甚至具体赔偿数额明确的情况下，经营者以种种理由或借口故意拖延或者无理拒绝消费者要求的现象也普遍存在，造成《消费者权益保护法》规定的赔偿责任难以落实。对于这种情形，《消费者权益保护法》第40条、50条虽然规定了经营者应当承担相应的民事责任和行政责任，但对“故意拖延”、“无理拒绝”没有规定具体的处罚执行标准，造成行政机关难以操作，不便于消费者追究经营者的法律责任，也大大地削弱了《消费者权益保护法》的作用。
二、完善消费者权益保护法的构想
（一）在立法上明确保护消费者弱势地位的立法宗旨。消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律④。之所以说是基于消费者的弱势地位而给予的特别保护，是由于消费者的弱势性而决定的。消费者的弱势性，是指消费者为满足生活消费需要在购买、使用经营者所提供的商品或服务的过程中，因缺乏有关知识、信息以及人格缺陷、受控制等因素，导致安全权、知情权、自主权、公平交易权、受偿权、受尊重权、监督权在一定程度上被剥夺造成消费者权益的损害。基于消费者的弱势地位，消费者权益保护法在制订过程中必然是以消费者利益为第一位的，维护消费者利益，保护消费者的合法权益自然而然的成为了消费者权益保护法的基本精神。因此立法上必须进一步完善，使之真正落到实处。
（二）从立法上明确消费者的概念。所谓消费者合同，是指合同当事人的一方是消费者，另一方是经营者的合同。这是各国通用的定义⑤。所谓消费者，是指为生活消费的需要而购买商品或者接受服务的自然人。我国制定消费者权益保护法时，采用了不是消费者就是经营者的“二分法”。笔者认为，消费者是以非生产消费需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。这就排除了生产消费的目的，把除此之外其他个人目的的消费者全部纳入《消费者权益保护法》的保护范围，扩大了消费者概念的外延，消除了司法实践中的困惑，更有利于保护消费者的合法权益。
消费者行为规范 消费规范网篇三
[摘要]随着社会的不断发展,有关消费者权益的法律保护正日益成为世界性的热门话题,对消费者权益进行法律保护的程度如何也已成为衡量现代国家文明程度的重要标志之一。为此,本文着重论述了我国对消费者权益进行专门立法保护的必要性和重要性、现行有关立法的不足等问题,并在此基础上提出了进一步完善有关立法的建议和对策。
[关键词]消费者权益;法律保护;立法
[abstract]w,rightsandi,’rightsandinterests,
[keywords].
消费者,几乎是我们每人每天都要扮演的社会角色。随着社会化大生产在世界范围广泛的发展,消费者权益保护日益成为世界性引人注目的话题,而消费者权益在多大程度上能为国家的法制所保障则成为现代国家文明程度的标志之一。
一、消费者权益保护的历史渊源
消费者权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益。消费可以分为不同的种类,从消费的目的看,可以分为生产消费和生活消费两类;从消费主体看,可以分为个人消费和单位消费。法学界一般从消费目的对消费进行分类,并以此分类为基础对消费者权益进行研究,我国《消费者权益保护法》是一部以规范生活消费为主要内容的法律。因此,本文论述仅限于生活消费一个方面。在近代社会,随着资本主义法制的不断完善,人权意识的发展,消费者保护自身权益意识的觉醒,产生了维护消费者权益的组织和法律制度。消费者权益保护最早可追溯于消费者运动,它是消费者权益保护组织的先驱,产生于发达资本主义垄断阶段,而后波及世界各国成为全球性运动。1898年美国成立了世界上第一个全国性的消费者组织———全国消费者同盟;1960年国际消费者组织联盟(简称iow)成立,它是由世界各国、各地区消费者组织参加的国际消费者问题议事中心,其宗旨为在全世界范围内做好消费者权益的一系列保护工作,在国际机构代表消费者说话。现代消费者保护立法最早是在资本主义社会进入垄断阶段以后开始的,它的兴起与世界性的消费者保护运动紧密联系在一起。迄今,世界发达国家的消费者权益保护立法都很细致全面,它已成为一个国家社会文明发展程度和法制建设完善程度的重要标志。
二、我国消费者权益保护相关法律的现状和不足
（一）现行的消费者权益保护法律制度的规定
出于对消费者这一市场弱势群体的特别保护,我国建立了一些专门的消费者权益保护法,其中《中国人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)就是维护消费者权益的重要制度。《消法》中规定了消费者和经营者发生消费者权益争议的5种解决途径,其中向人民法院提起诉讼、通过司法审判程序来解决,相对于其他几种消费纠纷的解决方式而言是最强有力的。
《消法》中没有明确地规定诉讼制度,但是消费者权益争议是一种民事权益争议,消费者因权益纠纷所进行的民事诉讼,就必须遵循民事诉讼的制度。例如消费纠纷诉讼程序要遵循《民事诉讼法》规定第一审程序、第二审程序、再审程序和执行程序等;同时,还要坚持《民事诉讼法》中举证责任的一般原则即“谁主张谁举证”,在消费的活动中,消费者要求侵权人承担法律责任就必须举出足够关于产品技术、性能等方面的证据。《消法》第49条中明确地规定惩罚性赔偿制度:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”该条被称之为“1+1”惩罚性赔偿制度,基本含义是经营者有欺诈行为时,首先应退还消费者购买商品的价款或者接受服务的费用,此费用也就是引号中的第一个1;其次还要增加赔偿,金额同样是商品的价款或者接受服务的费用,这也就是所谓的第二个1。一般而言该制度的惩罚性功能也就体现在这里。以上这两条法规已经明确地将诉权赋予了那些权利受侵害的消费者,并同时对侵害消费者权益的行为予以惩罚,鼓励消费者积极行使诉权,以争取自己合法权利的实现。但是这两条法规却存在着缺陷,制约着消费者运用法律的武器维护自己合法权益行为的实现。因为与“其他几种消费纠纷解决方式相比,诉讼无疑具有终局性、强制性以及权利实现的相对完整性等几大优势”。但是复杂的诉讼程序和高昂的诉讼成本等诉讼制度所存在的一些缺陷往往使得一些小额侵权纠纷的消费者对法院大门望而却步。惩罚性赔偿制度的确立,在一定程度上维护了消费者合法权益,但由于它给予违法经营者的惩罚过轻,给予消费者的补偿过少,不能对违法的经营者产生足够的威慑,大量的消费者因为各种原因放弃了自己获得赔偿的权利,它的激励功能得不到充分的发挥。
（二）我国消费者投诉特点和变化趋势
随着我国经济的多元化发展，我国消费者在消费过程中的投诉也呈现了一些新的变化：
1、投诉范围扩大
