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4s店索赔岗位职责内容篇一
4s店索赔管理制度目录
一、索赔及分类、首保、免费保养定义
二、索赔业务的基本要求
三、索赔业务流程管理 1）维修车辆接待管理 2）车间维修管理 3）索赔零配件库存管理 4）领料管理 5）索赔单证管理 6）竣工管理
7）结算收款及车辆放行管理
8）索赔申报、erp系统索赔跟踪、发票开具 9）索赔旧件核对及回运管理
四、索赔旧件仓库管理基本规范 1）索赔旧件管理职责 2）仓库管理的基本要求 3）实行旧件库存台账管理
五、索赔业务跟踪管理
六、索赔业务违规处理及问责管理 1）督导检查控制 2）索赔拒赔问责、复议 3）索赔金额误差及账务调整 4s店索赔管理制度 第一章 总则 第一条 为进一步规范集团属下各经营单位的售后索赔工作，加强对索赔业务的监控，提高工作效率，确保各类索赔款项按时、完整收取，降低经营风险，进一步提高各经营单位的经济效益，根据集团代理（经销）的各品牌汽车厂家的有关索赔管理规定、办法、通知等，结合我集团实际情况，特制定《索赔管理办法》（下称“办法”）。
第二条 本办法适用于集团公司属下营运系统各售后经营单位（以下简称“各售后单位”）的索赔业务。第二章 索赔及分类、首保、免费保养定义
第三条 本办法所称的索赔业务，是指无需客户支付款项，而分别由汽车生产厂家、配件配套厂家或延长保修的承保单位向各售后单位支付款项的售后业务。
（一）原厂索赔业务（含首保、免费保养，下同），是指符合汽车生产厂家整车质量担保、零件质量担保政策的车辆维修/保养业务（包括更换零部件或修复）；
（二）延长保修索赔业务，是指符合原厂延长保修或第三方延长保修政策的车辆维修业务；
（三）以旧换新索赔业务，是指与汽车品牌主机厂并不发生直接冲突的，由零件配套厂与各售后单位之间直接开展的零件索赔业务。
第四条 本办法所称首保，是指根据各品牌汽车生产厂家的规定，要求客户在规定的时间或行驶里程范围内，到特约维修站对车辆进行的走合保养，费用由汽车生产厂家支付而无需客户支付。因首保具有强制性，各品牌汽车生产厂家都规定如果客户不按规定进行首保则不能享受索赔权利。
第五条 本办法所称免费保养，是指各品牌汽车生产厂家为提高客户满意度，向客户赠送的首保之后的前几次保养服务，保养的费用由汽车生产厂家根据事先规定的项目和内容向经销商（即各售后单位）支付，而无需客户支付。
第六条 在核算索赔业务的收入时，上述三类索赔业务、首保、免费保养费用都计入索赔收入，并纳入索赔应收款的跟踪管理范围进行统一管理。第三章 索赔业务的基本要求
第七条 原厂索赔业务应当严格执行汽车生产厂家的索赔政策，准确判断故障，事前应当征得汽车生产厂家同意，不可擅自超越汽车生产厂家的索赔政策和相关规定。
第八条 延保索赔业务应当严格遵守延保协议的约定，按协议约定的流程即时上报、申请，未经承保方同意不得擅自向客户作出承诺或擅自超越延保协议约定的范围。
第九条 以旧换新索赔业务应当事前按照公司规定的审批流程审批后与相应的汽车零部件生产厂签订合作协议，约定索赔范围、新旧零件交接、工时费标准、付款方式等合作事项，作为双方的行为规范，保证双方的利益。未签订合作协议不得开展此项业务。
第四章 索赔业务流程管理 第一节 维修车辆接待管理
第十条 sa接车并了解客户需求后,若直接可以断定为索赔业务的，应在立即通知索赔员，经索赔员确认属于索赔项目后，在系统中选择索赔维修或首保/免费保养大类发布委托单。
第十一条 在维修车辆进车间拆检过程中，sa接到车间维修技师的提交拆检报告需要增加维修项目时，应即时通知索赔员，经索赔员确认属于向汽车生产厂家、配件配套厂、延保承保商（以下简称为：索赔厂商）的索赔项目，则应在原委托单增加维修项目时，选择索赔维修类别。第十二条 sa根椐初步诊断填写维修委托书，维修的索赔项目如果事前可以确定索赔金额的则应当填写索赔金额，如果事前无法确定索赔金额，应当在车辆完工出厂前，由索赔员在委托书或结算单上确定索赔金额，并由索赔员和前台主管共同签名确认。
第十三条 由于系统中的配件销售价格通常是自动生成的外售价格，与索赔价格有差异，则配件索赔以索赔员和前台主管共同签名确认的价格为准。
第十四条 索赔员接到sa通知后，立即核对委托单及相关资料，需要向索赔厂商申请授权的应立即向索赔厂商进行申请，在确认可以开工维修后，立即在委托单上签名确认允许开始维修作业。第二节 车间维修管理
第十五条车间收到委托书（接车单、问诊表、拆检报告单、报价单）后，按委托书维修项目安排维修作业。
第十六条 若在维修过程中需要增加维修项目的，则填写拆检报告单，并交sa确认。所有涉及索赔的维修项目，应当由索赔员在委托书上签名确认后方可施工。第三节 索赔零配件库存管理
第十七条 汽车生产厂家免费提供或零配件生产厂提供的“以旧换新”配件到货后，应当在erp系统中以零成本入库，并做到：
（一）以原零配件编码加后缀（-sp）的方式设置零件编码，以区别于正常配件；
（二）在入库单备注栏注明属于“以旧换新”索赔零件；
（三）实物存放于单独货位，不得与正常配件混放。 第四节 领料管理
第十八条索赔维修若需领料，由维修人员凭委托书及经索赔员确认的零配件清单，按以旧换新的形式向仓库领料；若需订购零配件，订货通知应当由索赔员根据索赔厂商确认赔案的结论决定是否同意订货并签名确认，索赔厂商未同意索赔的非常用零件不得订货。第五节 索赔单证管理
第十九条 各sa应当在发行索赔业务委托单的当天向索赔员移交首保卡等索赔单证，索赔员每天下班前应清理检查当天办理的索赔案，即时回收并妥善保管各种需要寄回厂家的单证。第六节 竣工管理
第二十条索赔业务车辆维修检验合格后，sa在系统中操作完工手续，并确认首保卡及各类索赔业务应当保留的单据完整、准确的收妥，sa应当办理好客户签名验收等各相关的确认手续。第七节 结算收款及车辆放行管理
第二十一条sa收到车间交来的单据后，委托单业务联自存，委托书（问诊单、接车单）出仓单、拆检报告单、车钥匙、保修卡等三包索赔所需的资料交结算员办理收款手续。结算员收到委托书（问诊单、接车单）、拆检报告单、出仓单、车钥匙、保修卡与系统中结算单仔细核对，确认无误后点击结算并打印结算单，经客户签名后将客户联交客户。第二十二条 根据维修车辆索赔的项目分为以下几种结算放行类别：
（一）该维修车辆的维修项目全部是索赔项目的，由索赔员在委托书或结算单上确认实际索赔金额，索赔员确认后，交前台主管复核，并签名确认。索赔员和前台主管共同签名确认后，结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”；
（二）该维修车辆的维修项目部分是索赔项目的，部分是向客户收取现金的，则索赔项目由索赔员及前台主管在维修委托书或结算单上确认实际索赔金额,收取现金部分由结算员向客户收取现金，待收取现金和索赔员、前台主管签名确认后结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”。 第八节 索赔申报、erp系统索赔跟踪、发票开具
第二十三条 每发生一笔索赔业务，索赔员都必须及时向索赔厂商作三包索赔申报，并车辆结算出厂后的3个工作日内，在erp系统中进行“交案”操作，根据索赔厂商索赔系统对应单据内容，如实填报交案工时费、材料费、“厂家索赔类别”、“厂家索赔单号”等内容，在选择“厂家索赔类别时，尤其要正确区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不同类别的索赔业务。第二十四条 前台主管每天查对erp系统及索赔厂商索赔系统，监督索赔员的申报工作进展，在erp系统中对核对无误的“交案”单据做“确认交案”操作。如发现有未按时、如实申报的案件，应及时了解原因，并上报售后服务经理、总经理（或第一责任人）。
第二十五条 索赔厂商确认索赔费用，通知我司开发票时，索赔员须在2个工作日内向财务部门提供真实准确的开票明细，由财务部门根据开票明细与索赔厂商系统中的原始资料进行审核、审核通过后在erp系统中核对已交案单据，并做“开票”处理。第二十六条 索赔厂商向各售后单位支付索赔费用后，由该单位财务人员根据资金到账凭证，在erp系统中做“收款”操作，核销erp系统中的已开票未收款单据。第九节 索赔旧件核对及回运管理
第二十七条 仓库每天下班前导出系统中当天出库的索赔类零配件清单，与车间以旧换新交来的旧件逐一核对，并与索赔员办理交接，由索赔员按第五章相关规定统一妥善保管索赔旧件，根据索赔厂商规定即时、完整地回运或处理。
第二十八条 通过物流/快递发回厂家的旧件，应当保存好物流/快递运单复印件，通过厂家配送的零配件随车带走的旧件应当做好登记签收工作。
第五章 索赔旧件仓库管理基本规范 第一节 索赔旧件管理职责
第二十九条 索赔旧件仓库由索赔员负责管理。索赔员负责本单位索赔旧件仓库的物资存放规划、日常存储、入库、出库管理，对库存旧件负具体管理责任；
第三十条前台主管负责对本单位旧件仓库管理工作进行监督、检查，对库存旧件负直接领导责任；
第三十一条售后服务经理负责督促相关责任人认真执行本规定，协调本单位各部门之间有关索赔旧件方面的工作关系，对本单位的索赔旧件管理总负责。第二节 仓库管理的基本要求
第三十二条旧件的存放要系统、科学、明了，使每个旧件的备件名称、编码、仓位清晰，保证每一个仓库工作人员（包括新入职员工）都能快速准确的找到存放旧件。
第三十三条 索赔件仓库应配有货架、托板等基础设施，对索赔旧件进行专门保管、存放。仓库内不得摆放其它用途的物品，所有旧件不得落地摆放。
第三十四条索赔件标签应在索赔入库时及时挂于索赔件上，并附有必要的资料（注明委托书号、牌照号等）第三十五条 索赔旧件应保持完整，索赔件按实物大小分区域摆放，保证仓库整洁有序。
第三十六条 坚持“物有定位”原则，坚持做到仓库内所有旧件均定位存放，每一种旧件都具有唯一的仓位编码。备件仓位码的构成方法为：货架号+货架层号+本层位置号。各号码之间插入短横线。用一组流水号表示货架号，仓库内货架号由外向内依次排列；
同一个货架用同一组流水号表示货架层号，货架层号应从上到下依次排列； 货架的同一层用同一组流水号表示本层位置号，本层位置号应从左到右依次排列。举例：01-2-01 01：货架号，表示该货区内的01号货架 2 ：货架层号，表示该货架的第二层 01：本层位置号，表示该层的第一个位置。
第三十七条一种旧件存放在一个货位上，对应一个仓位码。应按备件体积、大小、销量及性质分类安排货位摆放；大总成旧件应放置于托板上。
第三十八条配有照明设施，达到并保持足够的照明亮度；配备有必要的消防设施，并坚持做到定期检查、按规定进行更新； 第三节 实行旧件库存台账管理
第三十九条 建立旧件库存台帐，台帐应包括的信息为：旧件名称、编码、数量、存放位置仓位码、更换入库日期、对应委托单号、厂家（延保）系统索赔单号；旧件台帐必须与库存实物一一对应； 旧件台账必须与厂家旧件清单一一对应； 第四十条 旧件台帐必须及时维护，每当旧件入库时，必须于当日及时更新台帐、每当旧件回运出库，必须于当日及时更新台帐。旧件台帐除妥善保存电子版外，必须在每次更新后打印纸质版存档（或使用纸质进销存账册）。第六章 索赔业务跟踪管理
第四十一条各售后单位应当为财务会计人员开通各厂商系统的查询权限、财务会计人员应直接从厂家系统取得数据，用于核对索赔员申报的索赔数据。
第四十二条 每份索赔维修业务的结算单上的维修索赔项目都应当有索赔员签名确认，并由前台主管签名并复核配件索赔价格和工时价格，结算员应该每天将索赔业务的单据（含维修委托书、结算单、出仓单、拆检报告）交会计入账。
第四十三条 会计人员应当每天根据结算员上交的单据反映的索赔金额输入《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》的《实际发生索赔跟踪核销明细表》中，按索赔《实际发生索赔跟踪核销明细表》中反映的金额从事账务处理。并打印《实际发生索赔跟踪核销明细表》附在索赔工单等上面。《实际发生索赔跟踪核销明细表》反映的“未收数”合计金额应当与《应收索赔汇总表》中的“期末累计未收数小计”一致。
第四十四条 《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》中反映的明细车辆，待向索赔厂商申报开票、收款后会计人员应当对已开票、已收款的明细项目进行核销、标识。方便从《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》中统计已发生未申报数、已申报未开票数和已开票未收款数。第四十五条 为了准确的分析索赔款发生的账龄，会计人员每月应区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不同类别的索赔业务,分别编制《应收索赔款分析表》，作为《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》的附表经本经营单位的责任人签名后，于每月13号前（含13号当天）上报集团财务部债权债务会计处和运营部应收款管理专员。
第四十六条 索赔员应当每月从索赔厂商系统中导出或打印向索赔厂商申报的明细和索赔厂商确认开票的明细给会计人员核对，并以此为依据向财务部申请开具索赔发票，若索赔员不能提供索赔厂商确认的开票明细、或索赔员提供开票明细与会计人员直接在厂家系统查询的结果不一致，会计人员应拒绝为其开具发票。
第四十七条 会计人员每月应当将会计账面上反映的索赔金额、《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》和索赔厂商系统中反映的索赔金额核对一致，如发现有差异的应及时查找原因，并上报售后服务经理、总经理（或第一责任人）、财务部和运营部。
第四十八条 会计人员每月对上月结账日前所发生的索赔业务进行整理分析，对已发生未申报的索赔超过1个月的数据、已申报未开票的索赔超过1个月的数据、已开票未收款的索赔超过2个月的数据，应当由会计人员于20日前将《应收索赔款警告函》电子版发送给售后维修单位的第一责任人进行催收和跟踪，把该索赔数据作为正常的债权债务进行管理。对已开票未收款的索赔款按债权债务清理要求办理。
第四十九条 各售后单位财务部门应至少每半年一次与索赔厂商核对往来账，通过对账及时发现问题、消除隐患。
第五十条 各售后单位对所有应收索赔款项自车辆出厂结算后，5个月内应当清收完毕，若索赔款逾期超过5个月未收到的，维修单位的第一责任人应当自超期当月起、每月15日前向运营部上报《索赔应收款分析表》、《索赔应收款明细表》，同时对超期部分拟定处理意见书面上报集团审批。运营部对此进行监管，对整改不力的单位相关人员问责。
第五十一条 对超过5个月的索赔款，运营部应当按照以下比例标准暂时冻结相关负责人的绩效奖励。自冻结之月起，如6个月之内被证实已经回收对应索赔款，可按回收比例予以发放，超过6个月则不予发放。
总经理 售后服务经理 前台主管 索赔员
10% 20% 30% 40%
第七章 索赔业务违规处理及问责管理 第一节 督导检查控制
第五十二条 运营部、财务部将不定期对erp系统中的索赔交案数据进行抽查，一旦发现索赔虚报、瞒报行为，未造成实际经济损失者，视为违反员工守则，对前台主管及索赔员分别核减当月绩效奖励100元/次，同时单位月度索赔管理考核将扣至0分。造成实际经济损失者，按索赔拒赔处理。有以下行为者视为虚报、瞒报：
（一）erp系统中填写的“厂家索赔单号”不存在；
（二）在“厂家索赔单号”相对应的案件中，索赔厂商索赔系统中的客户资料与erp系统中的客户资料不相符；
（三）在“厂家索赔单号”相对应的案件中，索赔厂商索赔系统中的申请金额与erp系统中的交案金额不相符；
（四）索赔厂商索赔系统中的申请单无法在erp系统中找到相对应的索赔工单（特殊索赔经申请，并得到运营部书面同意者例外）；
（五）已作交案点击操作，但没有填写“厂家索赔单号”。 第五十三条 索赔员每次向索赔厂商提交索赔申请后,如果索赔厂商在系统中或书面确认函明确对某个索赔申请不给予确认的,则该索赔申请可认定为索赔厂商拒赔。
（一）索赔员每月须将拒赔的清单发送给本经营单位的责任人、财务负责人核对，经核对后，按本办法第四十九条所列责任分担比例上报处理意见，经运营部审核、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部执行。
（二）发生拒赔后1个月内，如果索赔员不上报处理的，属于索赔员的失职行为，则由索赔员承担该部分的拒赔金额，并视为违反员工守则,同时给予集团通报批评。
第五十四条 财务负责人未能准确核算、有效监督各类索赔业务，及时提交《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》等报表、及时发出《应收索赔款警告函》的，每100元损失相应核减绩效考核分数1分，并在当月绩效奖金中体现。第二节 索赔拒赔问责、复议
第五十五条 违反本办法遭厂家拒赔的、或因属虚假索赔、超过索赔期限上报等原因导致拒赔的，该拒赔损失由相应人员按照以下比例标准承担：
总经理 售后服务经理 前台主管 索赔员
10% 20% 30% 40%
第五十六条 各售后单位财务负责人根据第四十九条所设定的比例，填写《索赔拒赔问责处理决定书》，经本单位责任人、集团财务部审核、运营部复核、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部执行。
第五十七条 经营单位责任人在收到《索赔拒赔问责处理决定书》的5个工作日内，若没有确认或回复意见，则视为该单位同意承担责任。
第五十八条 受到问责的人员对责任承担问责决定不服的，可自接到《索赔拒赔问责处理决定书》次日起5个工作日内，向劳资部提出书面复议申请，由劳资部责成财务部、运营部进行复议，财务部和运营部应当在3个工作日内就申请复议事项回复劳资部，由劳资部作出复议处理决定，并将复核决定书送达被问责人。申请复议的单位应当提交下列资料：
（一）向索赔厂商提交的相关索赔申报记录；
（二）索赔旧件回运汽车生产厂家的物流/快递运单原件或复印件；
（三）通过物流/快递发回厂家的旧件，应当提供物流/快递运单原件或复印件，通过厂家配送的零配件随车带走的旧件应当提交登记签收台账复印件；
（四）索赔发票复印件；
（五）索赔发票快递运单复印件；
（六）其它与汽车生产厂家沟通的记录（录音、传真等）；
（七）其它证明材料。
第五十九条 问责对象应当认真配合执行问责决定，拒绝配合执行问责决定的，由公司决定暂停其职务或者按照管理权限由任免部门免去其职务，再按照有关规定作出相应处理。第六十条 负责问责信息审查、问责事项调查的人员以及参与作出问责决定的有关人员滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守，导致审查报告、调查报告失实或问责决定错误的，依照有关规定追究其责任。
第六十一条 问责调查实行回避制度。有关工作人员与问责对象有其他利害关系、可能影响公正的，应当回避。有关工作人员也有权申请其主动回避。第三节 索赔金额误差及账务调整
第六十二条 索赔员每次向索赔厂商提交索赔申请后,若索赔厂商在系统中对同一个索赔申请给予确认的索赔金额与申报的金额不一致时,则该索赔项目不认定为索赔厂商拒赔，当由于申报的索赔金额与索赔厂商确认的索赔金额有差异，则索赔员应说明原因并应将该部分清单报送第一责任人、财务负责人审核，属于系统积累误差形成的少量差额，由财务负责人决定进行账务调整；由其他原因形成的报经运营部审批后，由财务对此差异进行账务调整。第十章 附则
第六十三条 本办法自签发之日起生效执行。
第六十四条 本办法由财务部、运营部、劳资部负责制定、修改和解释
4s店索赔岗位职责内容篇二
faw-volkswagen
索赔整车业务---流程1
1.如果一汽—大众特约经销商（简称经销商）遇到整车索赔问题，由技术人员（售后服务科技术支持组和质量分析科）对故障车辆进行技术鉴定，由区域现场代表和索赔组根据整车索赔原则判定是否给予索赔；
2.经销商准确填写《索赔整车申请报告》（见附表1）和《商品车退、换审批表》（见附表2），由区域现场代表签字同意后，立即传真报往一汽－大众售后服务科现场组； 3.《索赔整车申请报告》和《商品车退、换审批表》经各级领导签字同意后，由售后服务科现场组负责送到储运部中转室（非东北区）或整车仓库（东北区），由相应的负责人员向区域商品车中转库发送换车指令；
4.经销商填写一份《换车交接跟踪表》(见附表3)，将索赔车送到本区域商品车中转库(非东北区)或整车仓库（东北区）进行同品种换车，同时区域商品车中转库或整车仓库负责人员在《换车交接跟踪表》上签字；
5.商品车中转库负责人员将索赔车信息反馈给销售部做r3退库，由相应的负责人员将退库单传真给储运部整车仓库；
6.索赔旧车由储运部负责从区域商品车中转库运回长春一 faw-volkswagen
汽—大众公司本部，运费由销售公司支付。储运部整车仓库负责人员在《换车交接跟踪表》中签字，并将《换车交接跟踪表》传真给售后服务科现场组一份存档； 7.储运部整车仓库负责人员将索赔车二次移库退回大众库； 8.经销商负责与用户办理交接手续，同时用户、区域现场代表及经销商共同在《用户换车交接表》（见附表4）上签字； 9.车辆行驶里程超过7500公里，用户需交纳车辆折旧费，其中：audia6/a4:1.50元/公里，bora/golf:1.00元/公里，jetta：0.50元/公里；
10.经销商收取用户交纳的车辆折旧费用和垫付换车过程所发生的费用，然后由一汽－大众售后服务科索赔组依据《索赔整车申请报告》、《用户换车交接表》及费用发票（原件）按索赔处理（费用计算方法见附表5），换车证明由现场组负责交给经销商； 11.索赔旧车应保持原状不做修复；
12.由储运部负责召集一汽－大众公司财务控制部、质保部有关人员，对索赔旧车评估定价，销售部负责销售； 13.销售部定期向售后服务科索赔组提供《索赔车销售清单》；
4s店索赔岗位职责内容篇三
4s店索赔员岗位职责
【篇1：4s店保险理赔员岗位职责】
4s店保险理赔员岗位职责
保险理赔作为汽车4s店不可缺少的一个岗位，其岗位职责有哪些呢？汽修专家将为您详细讲解
专家介绍说，保险理赔员的职责内容包括以下几点：
1.负责事故车辆的维修接待，确定事故车辆的出险性质，判断维修类别，对事故车辆进行估价，并确定维修费用的支付方式。
2.按照保险公司的相关要求，做好保险车辆的接案、回款追讨及保险事故车任务委托书下达等工作。
3.协调保险公司车险部门相关人员，配合保险内勤做好保险理赔台帐的对帐工作。
4.同各车间主管、备件人员及其他车间人员密切配合，做好事故车辆的零部件估价、维修、定货等工作，确保质量和工期。
5.及时审核保险车辆工单，同保险公司核对出险车辆零件费用与工时费，通知客户提车。
6.负责保险事故车各种相关手续的收集。
7.开发潜在保险用户，建议保险到期用户续保。
8.为客户解答关于保险方面的所有问题并提出建议。 9.准时参加公司开放的培训课程及会议。10.保险主管安排的其它工作。
专家提醒，保险理赔员还要负一定的管理职责，包括：
1.对自我的工作环境进行5s管理，对同事的工作环境进行监督和提醒。
2.对工作中的客户信息和重要资料应妥善保存，不泄露，不丢失。 3.为保证顾客满意度，达成营业目标，在部门会议中提出自己的建议式意见。
4.对所接待的工作、顾客满意度负责。
希望以上的知识能为初涉4s保险理赔行业的新人提供帮助！5w2h分析法又叫七何分析法
（1）why——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？
（2）what——是什么？目的是什么？做什么工作？
（3）where——何处？在哪里做？从哪里入手？
（4）when——何时？什么时间完成？什么时机最适宜？（5）who——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？
（6）how——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？
（7）how much——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？
汽车4s店标准流程化管理
一． 智慧吸引：
a.整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（seiketsu）、素养（shitsuke）
1s整理：区分要与不要的物品，现场只保留必需的物品。2s:整顿：必需品依规定定位、定方法摆放整齐有序，明确标示 3s:清扫：清除现场内的脏污、清除作业区域的物料垃圾。
4s:清洁：将整理、整顿、清扫实施的做法制度化、规范化，维持
其成果。
5s:素养：人人按章操作、依规行事，养成良好的习惯，使每个人
都成为有教养的人。
b.售前准备，应在展厅内做好一切准备客户接待所需要的硬件和软件设施，包括（名片、服务手册、计算器、纸、笔、整理着装等）。c.寻找客户，通过自己的方法与渠道寻到可能成为或有意向成为客户的目标客户群体，并与之进行沟通。
二． 展厅接待：
a.发现客户并引导客户进入公司车位（距离客户车辆0.8米处帮客户打开车门，并询问客户此次到店原因）。
b.将客户引导进展厅并向前台接待介绍客户来意（以便前台接待做准备），进入展厅后跟客户简单交谈（5w2h）。
三、试乘试驾：
a.试乘试驾过程中应向客户尽量灌输本车卖点及其功能配置。注意观察客户对此车可能感兴趣的配置，并注重说明此配置功能。b.试驾完毕进入展厅应让客户填写试乘试驾感受表，以便接下来的谈判。
四．交易洽谈：
a.产品的报价应给己方留有余地，一般报价以销售政策的一半开始，降低客户期望值。
b.在还价的过程中应注意自己政策范围，不要轻易答应客户要求和条件，还价过程时间不宜超过10分钟，在僵局时应找借口离开（可询问领导、查询政策信息等）。回到谈判桌时应满足客户部门少量的要求。c.交易洽谈进入僵局时遵循满足客户条件一半原则，并提出自己的条件，以条件换条件。
五、签订合同：
a.签订合同时需打开录音笔跟客户核对4s店承若的优惠信息以及相关内容。
b.查看港口信息并告知客户交车的大概时间。
六、新车交付：
a.将客户车辆打扫清洁完毕后驶入交车区。
b.给客户订花，并用自己的小技巧在交车过程中给客户惊喜。c.交车过程需要照顾客户和随行人的情绪，并把总经理和客服经理隆重介绍给客户认识。
七、售后跟踪：
a.新车交付24小时内通过电话的方式与客户联系并询问其用车情况。b.新车交付15天以内再次与客户取得联系询问其驾驶感受。c.逢年过节以短信的方式问候你的每一位客户。
【篇2：索赔员工作职责】
西安天禾汽车贸易有限公司 索赔员岗位职责
1、根据capsa索赔政策规定，与技术主管共同判断车辆故障是否在保修范围，并及时准确处理索赔业务。 2、索赔旧件的日常管理及运输。3、索赔资料的整理及妥善保管。4、配合capsa年度索赔稽查工作。5、严格执行索赔相关流程。
6、处理赔偿单据及赔偿费用并做好赔偿总结。 7、积极做好与其它部门之间的衔接工作。8、按时完成领导交代的其他工作。
【篇3：4s店品牌项目部索赔员岗位说明书】
索赔员 岗位说明书
