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通过总结，我们可以发现并挖掘工作中存在的问题，为以后的发展提供借鉴和启示。对于那些与常规不同但又无法用已有分类描述的情况，我们应该如何对待？这里有一些关于总结的经典范文，供大家参考和学习。
服务营销论文篇一
（1）从产品的角度来讲，餐饮行业的产品一般考虑的是提供服务的范围和服务水准。同时还注意品牌、保证以及售后的服务等。在服务的产品中，这些要素组合变化比较大，比如小型餐厅与大型餐厅的要素组合就存在很大差异。从定价的角度来讲，营销者希望其餐饮业可以拥有无形的力量让顾客感受到价值的高低，他们在一定程度上明白质量与价格的对等关系，然而行动与观念有时却背道而驰。
（2）从促销的角度来看，餐饮行业的经营者注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为（如让利、满额活动送菜品、餐饮环境气氛等等）促成顾客的增长，并且吸引其他餐厅的消费者或导致提前消费来促进餐饮业服务水平的提高。
（3）从人员的角度来看，所有的顾客都直接或间接地被卷入餐饮的消费过程中，知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中，这部分价值往往非常显著。
（4）从过程的角度来看，餐饮业的服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现。
（5）从有形展示的角度来看，餐饮业的服务营销者比较重视餐饮服务供给得以顺利传送的服务环境、菜品承载和表达服务的能力，当前餐饮消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。
通过笔者在武汉汉阳金汉斯餐厅的实习发现，其整体服务体系是很健全的，然而在服务的管理方面仍有部分缺陷。笔者认为主要有以下几个方面。
1.2.1消费者心理认识不够。
一般说来，顾客对饭店的服务要求主要有以下几个方面，如功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。消费者的消费动机主要有求新、求实、求美、求廉、求名、求便、从众、嗜好及显贵，其购买行为心理有认识过程、情绪过程、意志过程。消费者的心理定势有首轮、晕轮等效应。具体而言，消费者在消费过程中主要有以下几点心理特征：寻求简单快捷和新颖刺激；追求价格低廉；关心品质好坏；注重环境优雅；彰显身份地位等。而消费者的群体存在差异，有青年消费者、中年消费者以及老年消费者。饭店的清洁状况、产品的价格、所处的地理位置及消费环境、饭店的口碑，品牌又恰恰潜移默化地影响着消费者的期望。在这些问题上，武汉市汉阳金汉斯餐厅在炎热的夏天未安装好空调设施，并且其经营产品的选择重点始终以烤肉为主，并没有结合消费者自身情况，这就很不符合让消费者满意的二次光顾心理，甚至在品尝美食时汗流浃背“。服务意识”淡薄问题导致的相应的连锁反应。
1.2.2客户关系管理不善。
顾客选择到某一家饭店消费时是基于对这家饭店的信任，然而餐饮服务的无形性与不可储存性决定了顾客在购买前无法感知饭店的服务和产品质量，所以就需要通过客户关系管理来解决。这样有利于增强顾客的购买信心赢得顾客信任，有利于提高服务质量。80%的营业额其实都是来自于20%的客户的重复消费，而20%的营业额才来自于80%的游离客户。但就金汉斯而言，缺乏对20%的忠诚度研究，未考虑到如何才能吸引顾客再次光临，即如何根据客户的需求进行人性化服务。笔者曾走访金汉斯，发现前台人员由于管理层的鼓励不足及管理方式不当而造成客户流失，老顾客由于与店内员工发生争吵而导致客户不满，这说明其不重视客户的资源开发与保留。随后对于客户的意见也没有及时采纳和贯彻，从某种意义上讲，汉阳金汉斯餐厅不善于发展回头客。并且，在事后对店内员工的教育方式选择不当，他们真正的沟通渠道并未建立，造成较高的人员流动率。这主要因为公司一线服务人员不能很好地传达餐饮企业的内在文化，餐厅一线员工的客户服务和与客户建立关系的意识不强，整个餐厅高水平员工不多，餐厅对员工的选拔和培训不严格或者说不合格，对于顾客方面也未给出实质性的理赔，而对于新顾客似乎也比老顾客更加热情。
1.2.3消费需求的把握不足。
武汉金汉斯店对消费者需求的把握能力不足，不能给予顾客安全感。在餐饮业经常有这样的情况：一家餐饮企业快速地兴起与消亡，或者是频繁“改头换脸”。之所以出现这样的情况，是因为很多餐饮企业无法给顾客任何承诺，不能给顾客安全感，顾客认知风险高，自然选择认可度不大。武汉汉阳金汉斯店餐饮企业虽然会给顾客很多的承诺，但是很多都无法兑现，使顾客对类似的情况失去信心，从而对大部分的餐饮企业都抱有同样的看法。所以，金汉斯餐饮企业有必要重新树立可信度，让顾客安心并且放心。
1.2.4人才配置不当。
在金汉斯餐饮企业中，聘用的大多是餐饮内部管理人才，对于管理企业内部组织有一定的能力，但是他们往往对企业的营销工作知之甚少，在市场调查、市场策划和市场拓展方面十分薄弱。企业源于优秀的团队和人才体系。金汉斯以“顾客为中心，员工为伙伴，追求卓越”的核心理念凝聚了一批具有星级酒店、国际餐饮连锁企业经验的管理团队，但是要建立了一个较为完善的经营管理体系，即公开、公平、公正的“赛马”工程，并且为各级员工营建施展个人才华和晋升的空间，还需完善集研发、采购、加工、物流于一体的“后勤支援中心”，为顾客提供更多营养美味的食品，保证餐厅高效稳定运作。同时还要重视“金汉斯企业大学”，为本企业和社会培养输送更多优秀人才。
1.2.5人员素质不高。
据笔者走访其工作人员得出以下结论：武汉金汉斯店内大多数员工服务态度有待改善，归根结底在于人员素质，从这一点来讨论可概括为管理层的素质和员工的素质。在管理层方面，由于没有较高的业务素质和能力素质，以及最重要的领导素质，导致的问题则直接关系到雇佣的员工水平，然而员工素质在某种程度上决定着员工的情绪管理，进而影响其服务水准。如果管理层的素质较高，其为人才优秀的话，那么在招聘、培训、制度制定、薪酬管理、员工管理等各个方面就会得到改善。据反映，员工对薪酬制度不满，服务热情并不高。此不满情绪从汉阳店开张两个月至今仍然存在。这种现象从根本上反映了高层管理者的沟通能力有待加强。对于此类情绪，管理层一再无视，最后的结果即为较高的人员流动率。店内员工一如既往带着不满去进行服务，热情度的提高成为一个重要的问题。
2.1餐饮业自身特点存在缺陷。
商品本身具有易腐性，餐饮服务业一般是顾客上门来才有生意，而在食品原料由生的原料状态变化到商品的过程中，无论生熟都易变坏。若顾客不及时购买商品，很快会腐坏。比如寿司，特别是海藻寿司，如果制作过早，放置于寿司台前的时间过长，顾客没有及时品尝，那么海藻就会变得苦涩，其后果必然导致无法客户的低满意度问题，甚至顾客会投诉食品腐烂。同时，座位环境也包含于商品之中。就饮食业而言，其所提供的商品除食物外，还包括座位。座位周转率的高低，对营业收入有很大的影响，因此，座位的安排、规划与设计，金汉斯不必使用桌椅卖场的外带、外卖、外送设计等，否则都会影响金汉斯食品规划的管理。
2.2管理者对消费者和员工需求缺乏重视。
主要是对消费需求的把握能力弱，或者根本不重视消费者需求，还停留在产品营销观念的时代。现代市场已经是买方市场，不能紧紧把握消费者需求，结果就是被市场抛弃。金汉斯店内管理者往往只是在乎营业额，他们过多地强调会议的重要性，然而他们并没有真正做到有效的沟通。餐厅里的厨师们并不能及时了解哪种菜合乎客人的胃口，客人对菜的喜好只能通过前台服务人员明白，对于改善现有菜品的味道以及研发新式菜品方面进度不够快。服务营销不仅仅存在于外部顾客群，同时，对于内部员工也存在内部营销。由于没有有效的沟通也会存在着员工的不满，从而影响服务的质量。人员的数量过多，性格各有不同，这为管理者管理员工提供了难度，如果对于内部需求都不能好好满足，提供一份合理的管理制度，那么金汉斯也无法给顾客带来满意的服务。通过笔者的内部考查，作为一名内部员工，金汉斯在待遇方面并没有履行8小时工作制，而且在员工用刀受伤时，手背必须缝针的情况下，金汉斯管理人员并没有提供相关医疗的报销，也没人问津。最重要的是在员工的情感方面没有给予及时的关心和照顾，员工自然不会拥有一种使命感和归属感。
2.3管理者的经营素质不高。
管理者的经营素质直接决定了管理者的经营水平、经营理念、经营哲学、经营思想以及经营计划。而服务营销观念则是一种经营者的经营理念。在金汉斯的管理中，如果领导者自身没有拥有很强的服务营销观念，那么下属又如何提高其服务营销能力呢？所以领导者的素质尤其重要。除了服务营销观念不强以外，特别是在用人方面，不太注意转变观念和如何选择企业的适合人才，过分注重学历与文凭。其实，只要不适合金汉斯的岗位，不管是硕士还是博士，那都不是企业需要的人才。只要能够满足企业岗位的需要，那就是企业的人才。其次，企业文化象征着企业的信仰，共同价值观体现在员工行为的控制上，它决定了一个组织的成员如何思考，如何感觉外界事物[1]。在培育企业文化方面，一是不注重长期培育的文化理念和完善企业的内部管理，塑造企业独特的个性，整合企业的各种资源，也未把企业文化的培育过程作为企业的长期战略，精心设计，长期坚持，认真维护，全员参与。二是在建构文化训练管理制度上，企业有一套文化训练管理制度来强化和引导员工行为，但是员工并未从内心真正想要被引导。除了集中培训以外，没有建立定期或不定期的培训制度，所以需要通过长期不断的训练，使金汉斯的文化达到塑造人、发展人和提升金汉斯整体素质的目的。
2.4服务人员综合素质不高。
从目前来看，服务人员的综合素质较低：金汉斯内部管理层的“经验型”主要指以操作层面人员为主的管理者，他们有丰富的餐饮经验，但缺乏现代管理科学的知识“。外来型”主要从事餐饮以外的人员来管理餐饮业，他们有一定的现代管理经验，但不熟悉烤肉方面的知识，而管理需要这两者相结合的复合型人才。只有明白基层人员的工作项目才能做好细节的要点部分。作为管理者需要了解内部员工的工作方式并充分体谅下级员工，不管是高层人员还是服务人员，不应用歧视的眼光和打小报告的行为去分别对待员工和顾客。最终导致服务人员对顾客不够热情，态度有敷衍之感。据调查，店内服务员素质的参差不齐，在某种程度上也和金汉斯店内的培训力度有关系。素质上的缺陷导致服务员情绪不高，归根结底还是在于金汉斯的工资水平和服务待遇。遇到生意好的时候，工作量过大，服务素质过低必然导致服务态度的恶劣。如果服务待遇相应地提高，大家也许会更加卖力地工作，提高服务质量。
2.5消费者日渐趋高的消费需求无法得到满足。
顾客的消费心理更加成熟，自我保护意识不断增强，饭店服务不到位或稍有不慎，消费者就有可能提出质量投诉或索赔。顾客的性格各有差异，要满足不同类型的顾客就像与不同类型的人交往一样，如果顾客属于粘液质性格，那么多血质的服务人员则会对顾客造成适得其反的营销效果，因为一个沉默少言一个冲动多话，服务的热情必然也导致顾客的反感。同时随着知识水平的提高和消费经验的增加，顾客的需求日益多样化，他们不再满足于现有的饭店标准化传统服务，而是选择多样化和个性化的服务。餐饮业发展迅速，各式各样的餐饮行业都是金汉斯的竞争对手，顾客尝试过的餐厅绝对不会仅仅局限于金汉斯，竞争对手的可替代性带给顾客的优越感会造成顾客心理差异，那么就必然存在比较心理。存在比较就会存在更多的需求以及更高的要求。除此之外，如今各式各样的美味佳肴正源源不断地流向餐桌，对于广大消费者而言，传统意义上的美食对他们已无法形成足够的吸引力“，尝鲜”成为了消费者群体的共识。基于此，对于开发新式美食的要求也与日俱增，这就需要金汉斯餐厅不断完善自身水平，从而使顾客的消费需求得到最大程度的满足。
服务营销是餐饮业的核心，服务本质上是无形的、抽象的，因此餐饮企业在营销中应当讲究有形化，即尽可能提供一些有形线索或提示，借助于有形的载体，把无形的服务、气氛等表现出来，帮助顾客识别和了解企业，并由此促进营销。美国服务营销学家肖斯塔克(ck)指出，顾客看不到服务，但能看到服务环境、服务工具、服务设施、服务人员、服务价值等有形物，这些有形物就是顾客了解无形服务的有形线索，能帮助顾客识别和了解餐饮企业的有形线索主要有环境、品牌和承诺。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以其得到利润的最大化。笔者认为具体可在以下几方面表现出来。
3.1完善客户关系管理。
客户关系管理，即要建立客户满意系统，服务补救系统，客户保持系统，及以客户为中心的服务组织。一个成功的企业需要十分了解它的客户，并且延长这种合作关系，发展最有价值的潜在客户，有效地维护好这些关系，定期跟踪这些客户关系，crm客户关系管理就能够很好地帮助组织完成它们。其为餐饮行业服务营销发展阶段中的整合关系营销阶段的重要表现。具体的策略如下。
3.1.1考虑客户的利益。
在营销过程中，可以发现客户需求不仅是多样的、多变的，而且是隐蔽的和复杂的，这种特性是服务人员在销售过程中很难驾驭的。如何识别客户的真正需求，如何把金汉斯的菜式特性和客户的需求紧密联系起来，如何使顾客产生购买的欲望和做出购买的决定，这是金汉斯餐厅应该研究的地方。客户的特殊利益点就是能满足客户自身特殊需求的地方。首先，要站在客户的立场考虑：他们需要的菜品是什么？怎样能帮助他们将利益实现最大化？其次，要深入挖掘自己的优势——企业能为他们提供什么？而这些东西使企业比别人更加优秀，也就是说企业的核心竞争力是什么。最后，当企业解决上述的两个问题，自然能更加迅速、高效、准确地和客户沟通，开发企业的新客户。
3.1.2维持忠诚客户。
顾客忠诚产生于顾客需求与企业能力之间，它不仅仅是服务内容的多少，顾客满意和服务的质量是顾客忠诚的前提条件。客户对特定产品或服务产生了好感或依赖，从而形成行为上的偏好，进而可能重复这一行为的一种倾向。客户忠诚包括客户行为忠诚、情感忠诚和意识忠诚。具体措施：
第一，增加餐厅服务价值，超越顾客期望，提升客户满意，为客户忠诚打下基础。
第二，减少客户维持成本，建立亲密感、情感和信任。
第三，一对一的个性化服务。
通过以上措施以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉，不断提高客户感知度，建立紧密联系，增加再次光临行为。促使客户建立忠诚的行为，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的质量价值链。
3.1.3关注客户留存与抱怨。
从客户留存上讲：
第一，建立双赢伙伴关系。给客户创造惊喜，如赠送精美的小礼物，提供一个接触点，方便收集客户的信息。
第二，超出预期。高出预期的水平可增加服务的可靠性。这种可依赖性使得这里的服务变得更有吸引力，让顾客享受到宾至如归的感觉。
第三，对客户问题、服务需求和抱怨作出响应。
第四，需求分析。提供个性化服务，增强人们内心的虚荣与满足感。
从客户抱怨上讲，消除顾客的不信任感，慎重对待顾客咨询尤为重要。需要做的是：
第一，道歉“：提出意见的感谢，发生您所说的事情，深感遗憾，我们重视本餐厅信誉，我们一定会了解清楚情况，加以改正。”
第二，询问提出抱怨的原因，记下重点。表示对顾客的重视，记是为了使其心情平静。
第三，耐心听完意见，勿打断，勿辩解。第四，迅速行动。迅速采取措施消除抱怨，拖延是产生新抱怨的根源，及时补救则是赢得信任的机会。
3.2营造良好的服务环境。
服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种有形设施，而且还包括许多无形的要素，而无形的要素更加能影响消费者的消费取向。首先，从有形要素上来讲，如陈设布局，所有的装潢装饰，包括家具、座椅、照明、色调配合、材料使用、空气调节、标记，视觉呈现如图像和照片之素质。从更精细的层面而言，内部属性还包括：记事纸、文具、说明小册子、展示空间和货架等项目。这些细节全部都要按照具体的环境来设定才能吸引消费者的光临及再次光临。在整体店面色调及装饰策略上体现餐饮企业的理念。金汉斯啤酒的橙色——增加顾客的食欲，贯穿整个店面气息，烤肉的颜色也是以黄色为主调，虽然醒目，使人眼前一亮，可是时间一长便失去当初的新意与创意。店面可以选择更新式墙纸变换策略。红色意味着吃完快走，所以尽量少用红色。对颜色温度等进行设计，增加用餐环境的舒适程度，吸引顾客。食欲受环境整体影响，就算因为时间或其他的原因勉强留下吃饭，以后也不会再光顾了。
窗明几净、幽雅温馨的氛围，再享受高质量的菜肴和服务，那么他会成为忠诚顾客，而且还会将其介绍给亲朋好友。其次，从无形要素上来分析，众所皆知，餐馆的气氛和食物同样重要的。金汉斯应该被视为温暖与亲切，服务人员也应注意尊重顾客，而增添一些魅力到“气氛”里头。影响“气氛”一些因素包括：视觉、气味、声音、触觉。从视觉上来说，视觉商品化与形象的建立和推销有关，顾客进门之后，视觉商品化，旨在确保无论顾客在搭电梯或在等待付账时，服务的推销和形象的建立仍持续在进行。照明、陈设布局、颜色，显然都是“视觉商品化”的一部份，此外，服务人员的外观和着装也是。总之，视觉呈现是顾客对服务产品惠顾的一个重大原因。
从气味上来讲，气味会影响形象。如咖啡店、面包店、花店和香水店，都可使用芳香和香味来推销其产品。所以金汉斯餐厅可以利用烤肉的香味达到良好的效果；同时还可以根据其在商业区的地理位置，故可在装饰上发散一种特殊的豪华气派，达到吸引更多高层白领人物的目的。
从声音上来讲，关于声音的最近一项研究指出，店里的人潮往来流量，会受到播放什么样的音乐而有所改变。播放缓慢的音乐时，营业额度往往会比较高。在金汉斯餐厅用餐时，管理者对歌曲的选择不应为富有活跃感的音乐，因为那样会加快顾客的用餐速度，音乐的有效利用将缩短等待时间并且增加顾客满意感。同时能够增强顾客态度倾向和个性化服务。更换歌曲，选择慢调较为合适。
从触觉上来讲，比如厚重质料铺盖的座位的厚实感，地毯的厚度、壁纸的感度、桌子的木材感和大理石地板的冰凉感，都会带来不同的感觉，并发散出独特的气氛，从而以样品展示的方式激发顾客们的感度。
总之，因为环境给人的是第一印象，第一印象好了，才有可能让顾客走进餐馆消费。要想搞好餐饮企业的用餐环境，需要必须先了解环境的价值及环境的不利影响：好的环境（或气氛）是可以使餐饮服务增值的。
3.3完善服务创新策略。
在金汉斯，只有创业，没有守业。而服务创新是金汉斯餐厅赢得服务竞争时代胜利的关键，也是打造服务资本的手段，适应顾客需要改革传统串肉的方式。与市场结合，开发市场人员对公司形象进行宣传。提升厨师技术创新能力以培训为重点，加强核心服务竞争力。消费者行为涉及交换行为，换句话说，人们总是倾向于交换价值，大多数消费者行为理论都指出人们愿意用货币去获得商品，包括产品与服务，这种交换产生于买方和卖方之间，市场在社会中的角色就是帮助人们通过市场策略创造交换价值。创新策略主要可从语言、过程、组织等方面进行创新。
3.3.1完善语言服务体系。
金汉斯各部门均已形成了一套规范化、标准化的服务语言体系。但这种千篇一律的单调语言正受到挑战，不少客人已明确表示对这种毫无新意的服务语言表示反感或厌烦。餐饮服务更多时候借助于语言进行，因此实施服务语言创新应是服务创新的重要内容。服务内容创新的关键在于餐饮经营者应突破纯粹餐饮消费的观念，追求餐饮内涵的延伸，尤其是金汉斯餐饮文化内涵的拓展和延伸，只有这样，服务创新的天地才会变得更加宽广。
3.3.2提升服务过程的认识。
餐饮服务中，人员是服务的主体。第一，要认识客人消费过程，即对组成餐饮消费过程的各项消费活动（如订座、引位、点菜、桌边服务、结账等）予以鉴别；第二，要对消费过程进行系统分析，即不仅要对每项消费活动发生的地点、时间、人员构成和活动现状进行分析，还要深入理解客人是否具有改变活动现状的需求和改变活动现状的趋势方向；第三，要通过积极调整餐厅内部的价值活动，帮助客人改善消费活动，使其在时间、地点、价格和方式等方面更为适合客人的需要。服务过程的创新将给酒店服务模式的创新带来丰富的发展空间。
3.3.3优化组织结构。
组织体制是保持部门正常运行的载体。金汉斯作为餐饮业，其组织模式往往与餐饮业整体组织模式有关，其应探讨如何“通过组织创新保持企业创新动力”这一基本课题。在金汉斯的经营组织里，并不一定只选择一种组织结构，工作性质、工作内容互不相同的部门可以选择不同的组织结构，甚至在同一部门的不同工作层次中也可以有组织结构图的差别。以凉菜部门为例，完全可根据经营任务的轻重、从业人员的多少、服务范围的大小，根据命令统一原则、分工协作原则、精简高效原则，确定合理的组织结构，对内部岗位人员进行优化配置。
3.4提升人性化服务标准。
3.4.1丰富对消费者的关怀。
马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充满人性化和人文气息，使消费者的精神回报最大化。如给客户提供生日优惠及祝福，赠送贺卡，保证让员工记住客户的样貌以便客户下次光临时能够提供更多适合客户的服务。最重要的一点就是保持微笑。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。
3.4.2提供更贴近生活的人性化服务。
中国是个讲究人情味的国家，而且人情味比较重，所以，金汉斯应该在人性化服务方面做些改革。人性化服务可从几点着手：适当的礼仪，合理的环境，切合实际的设计，标准化的餐饮服务，特殊的人文服务，菜式方面的设计等。还需要注意的是考虑消费群体的层次，做出有性格的味道。在武汉这个城市，人们的消费水平和消费意识都有比较高的要求。作为管理层的人员可以尝试到其他金汉斯分店开展巡回管理，从而进行有效沟通，了解更多客户及员工的内在需求和真实想法，进而进行针对性的改善。因此，做有特色、有性格的店才能更加吸引人，享受不是一种世俗，而是一种偏好。因此开店的时候就要对消费群体有所定位，在这一点上，也是人性化设计的一种体现。同时，人性化要求对待顾客要像家人一样，把倾听放在首位，满足顾客的需求，简单的服务应该让它与众不同，服务时敏捷而带有智慧。保持学习的习惯，注意观察顾客反应，此外，保持自身作为服务者的骄傲。
3.5改善培训方式和内容。
培训方式选择全程化和经常化、外聘和内培相结合。同时，强化全员强烈服务意识，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起，做好服务工作。培训内容主要在于企业文化、企业理念、服务技能、礼仪等方面。礼仪服务是需要用心去体会，要让一言一行发自内心，发自内心的微笑才更有感染力；时刻调整心态，以最好的状态对待工作，要有恒心，做到文明用语、礼仪服务并持之以恒；要能忍，服务工作中遇到的顾客素质有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不逊，这就更需要餐饮服务人员做到文明服务、礼仪服务，言语不卑不亢地真诚对待；要有“感恩之心”，既然选择这份工作，就要给服务人员一个好的机会，怀有一份“感恩之心”去认真对待顾客。
3.6打造品牌优势。
品牌其实是产品概念对应的消费群体的情感需求。最关键的点在于品牌把消费与生命结合，而生命又转化成其他的事物，同时，品牌是组织管理的一个机械化工具。品牌也是服务管理的中心并且操纵着其使命，品牌亦等于企业行为。金汉斯所塑造的烤肉品牌应该是该企业对应的消费者的情感价值的具体体现。具体策略主要表现为完善品牌定位与品牌创新策略上。品牌定位上，usp理论、品牌形象理论和定位理论实际上是主诉的品牌定位。其最核心的差异化居于核心地位。餐饮品牌的生命力就在于个性特色。金汉斯是集鲜酿啤酒、南美烤肉、中西自助餐为一体的第一家啤酒烤肉餐厅。烤肉和啤酒是永久不便的话题，但是需要加强的是菜品的合理搭配，使消费者的油腻感减少。同时，在坚持个性上还可以增加娱乐设施的新鲜性，增长顾客的停留时间。经理人员曾经提出溜冰式服务，此方法较快捷，但是在安全问题上仍待考虑。品牌创新上，一般企业创新能力与品牌竞争力具有相互作用机理，企业创新能力是企业内在综合能力的基础，相反其对企业创新能力传导着反作用。同时支撑着新产品服务的开发，进而这种新产品成为品牌竞争的源泉，而品牌竞争力也反作用于新产品开发。金汉斯的经营理念是全力以赴为顾客创造快乐，为员工创造美好的生活。自我超越、敢于进取，这些鼓舞人心的话语不仅要说到而且还需要做到恰到好处，才能充分体现价值所在。这主要可从形象、菜品、管理创新三方面分析。从形象上，以环保消费、绿色消费观念打造品牌特色，提升餐厅档次，这是开发新客户群体的必经之路，同时还可以为金汉斯注入新兴活力。确保金汉斯根据世界餐饮业发展的趋势及时进行定位修正，调整目标群体，寻找市场空隙，扬烤肉之长，避菜式之短。在菜品更新上，同样强调菜种及肉式的多样化技术要求，聘请专业腌渍和专业烤肉师。最后强调的是企业生存的核心内容，管理创新。用其来指导品牌的维系与培养，主要通过观念、技术、制度、管理过程等方面来维系品牌资产经营与发展的控制力。
餐饮行业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销策略于顾客，这样才能赢得顾客的心。在激烈的市场竞争中，金汉斯只有通过创新和与时俱进，从实际出发，借鉴别人的经验教训，与自己的实际问题相结合，采用适当的营销策略，才可以在传统餐饮业发展的道路上走得更远更好，从而为其他餐饮企业提供更多经验指导，提高我国餐饮行业的服务营销水平。
服务营销论文篇二
以数字化、网络化为主要特征的科技革命，以科技革命为基础的知识经济，以下是“服务经济与营销论文”，希望能够帮助的到您！
本文简要叙述了个性化服务演变与发展的历史，重点介绍了新经济时代背景下的个性化服务营销的新特点，提出了新的市场环境下个性化服务营销的实施运作的策略。
[关键词]新经济时代个性化服务营销策略。
一、引言。
21世纪，人类的生活节奏在不断加快，新的科技发展突飞猛进，新的经济模式层出不穷，人类真正进入了一个新经济时代。伴随着新经济的浪潮，以消费者为中心的思想几乎被所有企业奉为经营信条，世界各地都在兴起一场“以消费者为中心”、“以消费者满意为导向”的服务革命。未来市场需求日益个性化和多样化，企业竞争的关键将不仅是市场占有率的竞争和规模与效益的竞争，更是顾客拥有量的竞争，是“个性化服务”能力的竞争。
新经济时代，新技术的飞速发展为企业做好营销工作和服务质量管理工作提供了极为有利的条件，现代消费者心理的一些新特点也对企业管理人员提高服务水平提出了新的挑战，因此研究和探讨新经济时代下企业如何更好地开展个性化服务营销，是一个颇具现实意义的课题。
二、“个性化服务”的演变与发展。
个性化服务（customizedservice），也称作定制服务，就是企业根据顾客的特定需求，提供个性化、差异化的产品或服务，满足顾客具体的、独特的需要和愿望，，是一种以单个消费者或消费群为导向，强调个性化的营销方式，它的出发点和归宿点都源于顾客的特定需求。而顾客的需求是随着技术、社会等的发展而不断变化的，这就使得个性化服务也随着历史的发展而发展，呈现螺旋上升的趋势。
1.前大众传媒、大众营销时代的个性化服务。
此时的销售形式多为一个区域内的顾客均在一个小百货店购买所需的日常用品。由于顾客少、购买地点集中，零售店主比较熟悉各位顾客的消费习惯和偏好，因此，他在组织货源时不会引入人们不需要的物品，在顾客购买时，他也会根据这位顾客的偏好和习惯向他推荐商品。在日本，化妆品零售商自18世纪起至今都延续这种顾客服务方式：他们的销售代表和每一位顾客保持着联系：定期走访每一位顾客，根据他们的皮肤特征向他们推荐商品；适时补充已用完的化妆品；反馈顾客意见等。
2.大规模营销时代的服务。
在20世纪50年代，大规模市场营销借助于电视广告、购物商城、超级市场、大规模生产的工厂，以及适合大批量消费的社会，开始改变着人们的消费方式。工业化和标准化的生产方式使消费者的个性淹没于大量低成本、单一化的产品洪流中，消费者可以挑选的产品本来就少，因而不得不压抑个性。著名汽车公司福特公司就曾经有过这么一句广告语：“不管你需要什么颜色，我们只有一种颜色——黑色！”，这就是那个时代的真实写照。
3.回归个性化。
随着新经济时代的到来，整个市场营销又回归到个性化的基础上。市场营销的舞台上不再是企业的独角戏，顾客正渐渐地走上舞台和企业对话。心理上的认同感已成为消费者作出购买品牌和产品决策的先决条件，现代顾客需要的是个性化的产品和服务，个性化消费正再成为消费的主流，但是它与传统的个性化服务又有所差别：传统的个性化服务仅是制造商的自发行为，而现代的个性化服务不论是制造商还是消费者都已经处在自觉的阶段了，它不单是个性化，更有了个性化与人性化的相辅相成，共同发展。
三、现代个性化服务营销的时代背景。
现代个性化服务，是在新经济时代下，企业借助当今高新科技成果的个性化服务。它的产生，是科技发展、消费者价值变化、商业竞争等综合因素所促成的。
1.背景一:现代电子技术和通信技术的应用与发展。
21世纪，整个世界以非凡的速度变成了一个计算机网络交织的世界。这使具有大量选择的全球化市场取代了有限选择的国内市场；计算机化生产使产品有丰富的多样化设计，internet的出现，大大加快了大规模市场营销向细分市场营销转移的趋势，同时也使个性化服务日益成为一总企业的现实。
2.背景二:消费者个性消费的复归。
当今消费者，由于生活水平的不断的提高，生活习惯、消费习惯等都有了根本性的改变。休闲、时尚、个性、高档早已替代俭朴、便宜、耐用的消费观念，成为人们作出购买决策时首要考虑的问题，而在消费者群中，新生代的消费个性回归就显得更是明显了，这群n世代的消费者，大多生于我国经济开始飞速发展的八十年代以后，他们大多为独生子女，生活质量高，崇尚西方文化，思想叛逆，追求时尚、休闲、个性、高档的消费观念，因而在他们看来，凸显个性的消费观念是一件自然而然的事情。
3.背景三:商业竞争的日益激化。
随着市场竞争的日益激化，为了在竞争中占据优势，各企业都使出了浑身解数来想方设法地吸引顾客。当前出现了产品逐渐趋同化的趋势，不同品牌的产品之间已经很难分辨得出内在质量（核心产品）和外在质量（形式产品）上的差别。在新经济时代，企业竞争的焦点已经逐步转移到服务功能方面，企业对用户的服务正从传统的被动服务转向主动服务、个性化服务，谁能向消费者提供超值的服务，谁就赢得了竞争优势。
四、新经济时代下个性化服务发展的新特点。
个性化服务的最大特点在于以消费者为导向，旨在满足顾客的特殊需求，它改变了“企业提供什么，用户接受什么”的传统方式，变成“用户需要什么，企业提供什么”的新方式，从而提高顾客感觉中的服务质量和满意程度：
1.服务时空更加个性化。
传统的个性化服务，其服务的区域、服务的对象有限，服务网点以外的顾客要享受这样的服务，不仅过程时间长，而且信息几经传递不准确，从而可能影响到顾客服务的质量；现代的个性化服务突破了传统的时间和空间的限制，24小时全天候服务已不再是什么神话，通过互联网，你可以深夜访问企业的网站，寻求你所需要的产品服务或帮助，还可以根据自己的具体需要，享受远程或是一定服务的方便与快捷。
2.服务方式更加个性化。
传统的个性化服务通常采用企业服务人员与顾客面对面的服务方式;而新经济时代，企业可以通过高新技术手段，向目标顾客提供更具有特色的产品或服务，比如鲜花店通过追踪顾客的生日、假日、纪念日等，然后在这些特殊的日子前，提醒顾客订购鲜花或是注定为顾客送上一束鲜花以表示祝福。
3.服务内容更加个性化。
传统的个性化服务的内容仅限于有针对性的产品推荐或售后服务方面；而在新经济时代，企业通过利用一些智能软件技术，可以为用户提供更加多样化的产品与服务。例如，海尔推出的“整体网络家庭”，利用网络家电组成家庭网络，使联在家庭网络上的各个家电可以根据主人的生活规律和生活习惯，自动起停、自动改变运转状态，而且消费者还可以通过这些终端获取家庭以外的信息，可以通过网络家电向外界服务网传达需求信息，从而获得全面、快捷、优质的个性化服务。
可见，现代个性化服务，创造性使用高科技成果，满足消费者的多样化选择、个性化需求，在激烈的竞争中促使企业不断以创新服务来赢得顾客、赢得市场。
五、企业在新经济时代下如何实施个性化服务。
顾客，作为企业的战略资产，在新形势下以及功能回归到个性化需求的阶段。企业执行个性化服务营销，就成为了创造顾客满意，培养顾客忠诚的重要手段。
(1)识别企业顾客，并运用差异化分析。对企业来说，识别企业的顾客是一切营销管理的基础。企业必须明确哪些是他们的现有顾客，哪些是他们的潜在顾客，哪些是有待复升的顾客，并对他们进行差异化分析，按他们在消费方式上的某一两个共同特征，进行分析归类，从而成为企业一个个具有鲜明特征的消费群体，甚至是个别顾客。
(2)建立企业的顾客数据库。对消费者进行归类后，就可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来，作为现在和将来进行营销活动的数据基础，并在营销人员需要时能随时调出供其使用，这就是建立企业的顾客数据库。
企业管理和运用顾客数据库，分析消费者的消费轨迹，集中分析个性需求，向顾客提供“按要求定制的”商品和服务，从而实现互动的、一对一的个性化营销。
(3)与顾客保持良性接触。只有经常与顾客保持好的接触，才能真正了解他们的个性化需求，为企业的营销提供方向，不管目标顾客有没有购买我们的产品，我们都应该与他们保持良性的接触，建立紧密的关系,和顾客作朋友，从他们的角度思考问题，真正关心他们的利益,因而说，顾客关系管理(crm)是进行个性化服务营销的基础。
(4)提供个性化的解决方案、定制化的产品或服务。这可以说是个性化服务营销的实施阶段，企业按照顾客的特定需求，为他们提供个性化的解决方案，从产品设计生产到售后服务都依顾客的需要来定制产品或服务。
由于企业着眼角度不同，实施个性化服务营销的方法也就会有所不同。在本文，仅从企业一个完整的营销流程来论述。
(1)提供个性化的设计与生产方案。一个完整的产品概念，它包括了产品性能、形状、尺寸、色彩、材料、样式的功能几个方面。消费者不同，对这些方面的要求也就会有所不同，而这些不同的要求,必然反映了消费者在某些方面的习惯爱好或消费价值观念。比如在产品性能上，并不是功能越多越好，只有适用的才是最好的。
(2)提供个性化的包装方案。以往，产品的包装都由厂家说了算，现在，虽然厂家在设计生产上有所改变，但在包装上却仍是一个被忽略的要点所在。一般性的产品是这样，而作为礼品使用的产品就更是如此。消费者为了表达自己的感情，或是对他人真挚的祝福，非常需要一个合适的载体来传达，这就要求企业为顾客做个性化的包装。
如情人节的“心”形巧克力，生日蛋糕上可发表你的热情祝福以及果冻布丁“水晶之恋”系列，都极大的展示了提供个性化包装的必要性。
(3)提供个性化的配送方案。如果你是一个长年在外的打工者，快过年了，本想捎点东西回家表达对亲朋好友的新春祝福，一时却又回不了家;如果你无意中误会了一位朋友，却没有勇气当面向他(她)道歉;怎么办？此时，如果企业能为象你这样的顾客提供一种个性化的配送渠道，我想，顾客也许会为此感激一辈子。
所以说，当消费者不便、不敢或是借用接三者来充当中介更好时，就有了一个对个性化配送渠道的要求，即企业根据顾客要求把产品或服务送到指定的地点，这不失为创造和提升企业业绩的一个好方法。
(4)提供个性化的付款方式。由于人们的生活方式的变化，网上购物等已经成为一件很常见的事，那么有了配送，顾客满意了，可企业又该如何收取货款呢?从支付时间上:可以有现款现货、先款后货和网上购物的货送上门在付款的方式;在支付方式上：也可以有多种选择，如现金、支票、信用卡等，在电子商务日益发展的今天，个人信用卡运用得越来越广泛，已成为人们生活的好伙伴，人们再也不用为带太多的现金犯愁了。究竟选择哪一种付款方式，这需要根据顾客的具体需要及企业的实际能力来加以考虑。
而不是由企业确定。这也说明了个性化售后服务也是消费者所要求的。
六、结语。
展望未来，成功的企业会与顾客培养密切、交流、互动及一对一的关系，顾客管理、发展顾客关心及满足顾客的个性化需求，将是企业成功的关键。
服务营销论文篇三
服务品牌是商业服务发展的产物,也是商业竞争的延续。在买方市场条件下,我国居民的消费行为日趋成熟,消费者的质量意识和品牌意识日益增强,消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度,以及销售服务的满意度,就成为购买商品时的重要参考依据,从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。服务品牌是企业在商品流通,服务领域提供销售,服务中形成的独特的服务模式,是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能,市场型的接待方式,情感型的服务艺术。由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的,要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务,这样一个较长的发展阶段。一个服务品牌的创立,可以是几年、几十年、甚至上百年。因此,商业企业要创立服务品牌,必须坚持不懈开展服务营销,脚踏实地提高服务质量,通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围,为创立服务品牌打下坚实的基础。
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服务营销论文篇四
现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起,其在国民经济中的地位愈来愈重要,服务营销的重要性日益突出，下面为大家分享了有关服务营销论文，欢迎欣赏！
摘要：我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。
服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
一、服务营销具有不同于产品营销的特征。
1.从产品的性质来看。
由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。
2.质量控制和顾客评价更困难。
有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。
3.顾客直接参与服务的生产过程。
传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。
服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。
5.服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”
因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。
顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。
1.科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件。
科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。
2.中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。
社会分工和生产专门化使服务业独立于第。
一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。
3.人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展。
随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。
4.市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展。
随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。
服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：
1.人本管理策略。
在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。
服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。
服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：
(1)创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。
(2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。
(3)追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。
市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有；也可以是竞争对手虽有但本企业更优越；或者是完全追求有别于竞争对手的做法。
服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。
当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。
沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。
总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。
参考文献：
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供求分散性。
服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。
有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。
营销对象复杂多变。
服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。
服务消费者需求弹性大。
根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。
服务人员的技术、技能、技艺要求高。
服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。
服务营销论文篇五
服务营销是现代市场营销的一个新领域，是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标．通过采取一系列整合的营销策略而达成服务变易活动的商务活动过程。根据其特点采用新的市场营销组合(产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、过程)来满足消费者对服务产品的需求。服务营销是新世纪知识经济发展的需要，必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据，服务营销将对我国经济的发展和企业的生存起到至关重要的作用。
结论。
现在商业的竞争已经不仅仅是价格战能够称霸的了，面对越来越多的新竞争者，怎么才能处于不败，无疑只有优秀的服务营销战略才能助企业成长。顾客的满意度越来越受重视，西方成熟的企业又在服务方面走在我们前面，我们的企业怎能不加快自己服务的脚步。新顾客我们要争取，老顾客又是金，不能放，怎么招徕新顾客留住老顾客，服务无疑不能少，服务是投资，更是回报。因此，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。使企业在服务市场营销大战中屹立不败。
致谢。
三年的大学生活，让我学到了很多，收获了很多。一路走来，我要感谢很多人。首先，感谢校区的所有领导和老师。他们严禁的学风、渊博的知识、诲人不倦的品格一直感染和激励着我不断上进，使我大学三年的时光充实而有意义。“海纳百川，取则行远”，在这美丽的校园里，不断成长，在这里所学到的，必将使我受益终生。
本论文最终得以顺利完成，非常感谢我的指导教师，由于我个人理论水平还有待增强，难免有许多考虑不周全的地方，但因为有了老师的督促指导使得我的论文得以顺利的接近尾声。老师深厚的学术素养、精益求精的工作作风、诲人不倦的高尚师德对我影响深远，也是我永远学习的榜样，并将积极影响我今后的学习和工作，使我终身受益。在此，谨向老师表示崇高的敬意和衷心的感谢！并祝愿老师身体健康，科研精进，桃李芬芳。
参考文献。
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[9]叶万春.服务营销管理.中国人民大学出版社.20xx年8月第一版。
服务营销论文篇六
随着我国研究生扩招相关政策的出台，硕士研究生数量逐年递增，据统计全国硕士研究生招生人数达到47.44万人，较上年增加了2.3万人，毕业硕士生33.46万人。全国计划招收硕士研究生49.5万人，增幅4.9%。一方面是研究生的扩招，另一方面就业市场上也发生了一些变化，用人单位需求相对平稳，一些热门政府部门、学校和科研院所等单位对人才的要求上升到博士，而不少企业倾向于招聘技能型人才，出现了硕士学历处于高不成、低不就的尴尬境地，再加上研究生就业地区的不平衡，使得研究生的就业市场成为买方市场，就业压力问题日益凸显。研究生就业压力的增大，使得高校研究生就业工作面临新挑战，如何加强和改善高校硕士研究生就业工作过程管理，提高研究生就业工作的适切性与实效性，已经成为了高校就业工作中的新问题。
一、高校硕士研究生就业指导与服务工作的新问题。
在我们对镇江地区各大学近600名硕士研究生做的有关就业的调查中，有超过70%的研究生认为有就业压力，76%的硕士生认为高校的就业指导服务、就业信息提供不完善，从而给硕士生就业造成了较大困难。超过60%的研究生存在就业观念不适当、缺乏职业规划、择业认知偏差、职业心理素质偏低等问题。从研究生在就业过程中暴露出的问题可以看出，当前研究生的就业指导与服务工作存在着许多不能适应工作对象和市场经济发展的问题。
1.高校研究生就业指导与服务工作未形成良好的长效机制。
就业指导与服务工作的目的是帮助学生实现良好就业。就业指导与服务是一个过程，具有连续性、长效性及全员性的特点。但目前不少高校片面地认为硕士生顺利就业是不成问题的，就业工作的重心完全放在本科生方面，对研究生就业指导与服务工作重视程度还不高。受人力、时间、精力的限制，大多数停留在毕业研究生的应付性、援助性就业指导和过程管理层面，就业指导不够深入，浮于表面，常常处在被动应付和“临阵磨枪”的局面。而真正从生涯辅导理念出发，对研究生进行全过程职业生涯规划的高校非常少。
2.高校研究生就业指导与服务的内容与研究生的个性化服务需求难以对接。
目前高校未深入实际去调查硕士生就业市场，没有认真剖析硕士生的就业需求和就业中所遇到的困难和问题，对毕业生就业指导大多停留在政策指导、简历制作、面试技巧、心理调适等统一化、标准化的指导上，就业指导与服务模式和内容形式单一性，就业指导与服务工作缺乏创新，与研究生在就业过程中的个性化需求有差距。例如，虽然目前高校都引进了职业测评软件，但由于各种原因，对研究生职业测评结果的解释，只停留在表面的笼统分析上，缺乏个性化地针对研究生的性格要素、能力、职业生涯、事业发展等问题进行具体的指导。
在不少高校的就业工作中，面对用人单位和研究生更多的是承担一个“中介”的角色，缺乏基于共同利益上的，长期稳定的友好合作关系。同时，不少高校缺乏专门的研究生就业信息交流平台，研究生获取有效就业信息的渠道也不够完善，硕士生在获取就业信息上存在着不对称。
二、高校研究生就业工作中引入服务营销理念的可行性和必要性。
大学表现为教育服务的提供者，高校就业工作中所包含的就业政策解读、职业生涯规划指导、提供就业信息、举办各种校园招聘会、签约以及派遣服务等等是教育服务的内容之一，具备鲜明的服务特征。从就业工作的对象看，主要是两个：学生和用人单位。高校对学生提供就业指导及服务，帮助学生达到其就业期望，向用人单位推荐毕业生，满足其对毕业生的需求，二者都是高校的顾客。在市场经济的不断发展和高等教育收费制度改革的背景下，在大学教育活动中，高校与学生的关系不再是纯粹的教育者与受教育者、管理者与被管理者的关系，而表现为交换关系、消费关系、契约关系等等，这种关系的嬗变使得高校的教育服务活动具备了市场化的特征。而对用人单位，高校的就业工作实际上就是开展市场营销的过程，具备市场营销的特征。这一切都使得将市场营销理论应用于高校就业工作具有可行性。
与本科生相比，研究生经历了更长的学习生涯、投入了更多的精力和金钱，有着更高的就业期望。但由于大多数研究生是直接由本科阶段直接进入研究生教育的，反而比本科生缺乏实习和社会求职经验，加上研究生学习周期短，毕业前学位论文答辩压力大，在面对就业市场的压力时，更迫切地希望高校能提供更有针对性的就业指导服务。此外，在就业市场上招收研究生的用人单位，对毕业生的要求更高，也希望得到更好的服务。面对客户更高的需求，目前高校研究生就业指导服务工作的现状并不能满足这种需求。因此笔者认为在高校研究生就业工作过程中积极引入相关市场营销学的理论和方法，改善工作过程管理，有助于解决研究生就业工作中出现的新问题，提高研究生就业工作实效性，服务营销理论的引入显得十分必要。
服务营销是在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，作为产品（服务）的提供者关心的不仅是产品（服务）的成功售出，更注重的是消费者在使用（享受）产品（服务）的全过程的感受。可见，服务营销的核心是服务理念，强调工作过程中把满足顾客的需要和顾客满意作为目的。对高校而言，就业工作中鲜明的服务特征，使得高校必须正视研究生和用人单位的顾客角色，以其需求和满意度为导向，在就业工作过程中树立正确的管理理念，变“单纯的管理”为“管理服务相结合、强调服务”，通过在就业工作过程中满足二者的需求来提高工作质量。
三、服务营销理念在高校研究生就业指导与服务工作中的应用。
为了有效地利用服务营销理念改善研究生就业指导与服务工作，高校应针对研究生就业工作的特点，在工作过程中采取服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化、关系营销以及服务品牌等措施，改善就业指导与服务工作质量，满足研究生的就业需求，来缓解研究生就业过程中的压力问题，具体可采取以下措施。
1.研究生就业指导与服务工作市场的细分。
研究生的就业指导与服务工作主要面对研究生和用人单位两个市场。首先，不同专业、不同类型的研究生人群在接受服务时有着不同的需求，在就业市场上也有着不同的表现。其次，不同的地区、不同的'行业和不同类型的用人单位，对研究生的需求不一样。因此高校就业指导部门和教师应该认真剖析硕士生的就业需求和就业中所遇到的困难和问题的基础上，针对不同的研究生人群应用不同的工作策略，提倡个性化指导与服务。尤其是针对部分就业有一定困难，就业压力较大的研究生人群采取相应的措施帮助其就业，达到缓解就业压力的目的。同时，还要充分调研硕士生就业市场，采集用人单位信息，尤其是研究生先后就职的各单位的特点和对人才的需求信息等，通过梳理数据，了解各单位对人才需求情况，确定重点用人单位（需求大户），有针对性地开展工作。
2.研究生就业指导与服务工作的差异化。
服务差异化的目的是突出自身优势，提高竞争力。实施研究生就业指导服务工作的差异化，可以从以下两个方面着手。
首先结合学校的办学优势和依托的行业背景，在就业工作中有针对性地开展工作。如加强对优势学科和特色专业的宣传，突出优势和特色，突出“人无我有，人有我优”，树立起学校的特色形象，加深用人单位的印象，以优势和特色专业带动其他专业就业工作的发展；加强和背景行业内用人单位的联系与合作，建立长期稳固的合作关系等。
其次在就业工作中调查和了解研究生与本科生在就业需求、自身特点等方面的不同，有针对性、创造性地开发针对研究生，有别于本科生的就业服务项目。研究生在就业期望上更重于“质”的提高，而不只是满足于有一份工作，同时研究生的教育周期短，学业压力大。因此，在研究生的就业工作应该将职业生涯辅导与研究生的培养结合，从研究生入学开始，围绕研究生的职业发展和市场需求，注重研究生的学术性和实践性的统一，为研究生提供高校到社会的角色转换空间，如建立研究生的职业实践区、创新和创业孵化基地等。通过满足研究生的高质量就业的需要，以达到缓解其就业压力的目的。
3.研究生就业指导与服务工作的有形化。
服务有形化是指借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。在研究生的就业指导与服务工作中主要有三个方面内容：
一是将研究生就业服务工作有形化。包括就业服务设施软硬件建设，如设置研究生招聘专用场地，建立研究生专用的就业服务信息平台，购买职业测评软件对研究生进行职业倾向和能力测试，开展针对研究生的职业生涯辅导、就业指导讲座、就业心理辅导等等，通过有形的设施和规范化的活动，变无形服务为有形服务，增强研究生对就业服务的感知能力。
二是研究生就业服务环境的有形化。服务环境主要是指高校提供服务和学生享受服务的具体场所和气氛，是教育服务产品存在的不可缺少的条件。为此，高校应提供研究生就业服务工作的专门场地，包括用人单位招聘场地、研究生接受就业服务场地等；通过公告、指导手册等形式向研究生宣传相关就业工作制度和政策；结合各种类型的就业指导活动加强研究生就业服务工作的氛围建设等。使得研究生能通过环境和氛围感知高校在通过就业指导服务来帮助其就业，缓解其面对激烈就业环境的压力。
三是就业服务提供者的有形化。高校就业服务提供者主要是指在就业服务工作中直接与学生接触的教职员工，包括就业指导服务部门的工作人员和负责研究生学生工作的老师。其所具备的素质和性格、言行以及与研究生接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到就业服务的效果和目标的实现。为了保证服务营销的有效性，高校应该对就业服务工作队伍进行就业服务标准化的培训，让他们了解高校所提供的就业指导服务内容和要求，掌握工作的必备技术和技巧，以保证他们所提供的就业服务工作与学校的预期目标相一致。
4.研究生就业指导与服务工作的标准化。
作为教育服务产品，就业指导与服务工作不仅仅是靠人员，还往往要借助一定的技术设施和技术条件，因此这为高校就业服务质量管理和服务的标准化提供了条件，高校应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进就业服务工作质量的提高，具体做法可以从下面几个方面考虑：
（1）本着以人为本的精神，从方便研究生和用人单位出发，改进就业工作程序，制定常规工作的标准化流程和规范，使之合理化和规范化。
（2）制定要求内容合理、可操作性强的就业工作规章制度，以引导、规范研究生和用人单位在就业工作过程中的行为，使之与国家及地方相关规定和高校就业工作的规范相吻合。
（3）改善就业服务工作设施，规范工作环境中的各种标志和宣传标语，工作制度和工作流程上墙公示等，使研究生和用人单位能直接感受到高校工作的规范化。
（4）规范就业服务工作提供者的言行举止，尤其要营造让研究生感到宾至如归的就业服务工作环境和气氛，使教育工作者和研究生能够在轻松、愉快的环境中完成服务生产和消费。
5.研究生就业指导与服务工作的关系营销。
对于研究生，高校应在就业工作中通过各种方式在高校与研究生之间建立起平等互信的良好关系，提升研究生对高校就业服务工作的认知度，让研究生充分认识到就业服务工作的重要性。积极邀请优秀毕业研究生返校参观、座谈和开设就业讲座，指导本校学生就业择业，利用往届毕业生的口碑作用，树立在校研究生的就业信心，降低研究生对就业前景未知的压力。
对用人单位，高校应注重建立长期稳定的友好合作关系。一是加强信息建设工作，建立就业信息管理系统和已毕业研究生（校友）动态数据库。采集用人单位信息，包括研究生先后就职的各单位的名称、性质和规模、业务特点、对人才的需求信息等。通过梳理数据，确定重点用人单位（需求大户）。二是通过定期回访用人单位，了解其对本校毕业生的反馈与要求，有针对性地对教学和管理过程进行改进；和用人单位，尤其研究生需求量大的单位加强产学研和人才培养方面的合作，建立基于共同利益的合作关系。同时，可运用原有老客户对本校毕业研究生的良好评价作为有形展示减少潜在顾客聘用我校毕业生所感到的风险。三是邀请研究生校友返校参观、座谈、作就业讲座、指导本校学生就业择业，同时鼓励其向所在单位推荐母校毕业生。用人单位与学校建立起来的友好关系会使该用人单位在每年的人才招聘会上都有很高的签约率。这种友好的关系，也让在校研究生不发愁“嫁”不出去，减轻其压力。
6.研究生就业指导与服务工作的品牌意识。
首先要创立研究生就业指导与服务工作的品牌。高校应注意在研究生就业服务工作中树立品牌意识，通过结合自身专业特色、学生特点，不断开展有特色的工作，逐渐形成有自身特色的品牌工作和精品活动，通过创品牌，在研究生和用人单位中来树立自身的独特的形象，让研究生和用人单位切实体会到高校就业服务工作的效果，使之在就业工作中首先想到的是学校，有助于工作的开展。
其次是发挥杰出研究生校友的品牌作用。高校通过大力宣传杰出研究生校友的事迹和成长经历，对在校研究生的职业生涯规划和就业指导可以起到教育示范和促进作用，帮助研究生在端正就业观念、规划职业发展思路，促进其良好就业。而杰出校友的口碑作用一方面加强了在校研究生的就业信心，另一方面在一定程度上提高了高校及相关专业的社会声誉，吸引用人单位前来招聘。同时，不少杰出校友都掌握了一定的社会资源，在帮助研究生实习、实践和推荐就业方面能发挥巨大的作用，成为学校对外宣传的窗口和树立形象的桥梁。
服务营销论文篇七
随着国家对市场经济的不断深化改革，经济的结构发生了重大变革，电力行业的体制转变也会势在必行，如何在经济新常态下电力行业适应新的社会变革发展就显得尤为重要，其中主要在于提高电力企业的收入水平和对用户的服务水平。这有利于电力企业的长远发展和承担社会责任。本文从电力市场服务营销的角度，对电力行业服务营销的现状进行了系统的分析，为国内电力企业的发展提供了一定的参考价值。
电力企业；服务营销；管理理念；市场。
20xx年国家制定了国民经济和社会发展的“十三五”计划，提出了对中国经济发展方式重大的要求，必须在经济新常态，经济高速发展的环境下，对经济结构的模式进行改革，国家目前经济体制的转变，是适应市场经济发展的必然选择，是提高国家经济水平的必经之路。电力行业作为我国国民经济的最重要的基础产业之一，在国家经济发展的过程中有着不可提替代的作用，在市场经济中有着举足轻重的地位。随着国家对电力行业的不断深化改革，使得我国电力企业的模式从生产型到综合发展型的深入转变。目前我国的电力行业还处于企业垄断的阶段，电力企业还没有完全从传统的发展模式中脱离出来，具体表现在还没有形成完全的市场竞争体制，对企业的服务意识还比较淡薄，对电力市场服务营销还没深入到整个企业系统。制约企业在市场经济中市场地位。随着社会的快速和多元化的发展，社会的整体需求对电力企业的要求越来越苛刻。由此电力企业深化市场服务营销就显得特别重要，拖动企业的整体服务水平，是提高企业良好形象的最有效的途径，提升电力用户对企业的依赖程度地进一步上升，而且还能促进电力用户对用电量的不断增长，实现企业整体收入水平提高。本文从市场营销中服务营销的角度，对电力企业服务营销问题进行了分析，并提出了一些合理的措施，为电力企业的发展有着有益的借鉴意义。
随着我国的科学技术水平的不断发展，新能源的技术水平上了一个新的水平，对相对传统的电力行业来说是个很大的冲击。以及电力行业内部发展不均衡问题，使得电力行业的发展带来了很大的冲击，与电力用户的期望水平还有很大的差距，主要体现在以下的几个方面：
1、服务营销理念淡薄，缺乏核心竞争力。由于我国特殊的经济体制，使得我国电力行业长期处于一个相对完全垄断的局面，虽然这几年国家已经加大经济结构深化改革，部分地区的电力企业已经实现了市场经济的竞争体制，但是由于电力企业长期处于一个相对封闭的系统，旧的产业结构对现在的发展产生了很严重的制约发展，导致很多电力企业的市场经济竞争力不高，企业的服务意识比较陈旧，还是以前的那一套，不能很好得适应现有的发展，还有一些电力企业不重视客户的实际需求，重视生产，轻视服务等营销理念，这都严重制约企业的长期高效的发展。
2、服务营销管理体制不健全。随着互联网技术的不断发展，给电力企业的服务营销带来了很大的冲击，旧的电力企业服务营销部门都是按区域划分，各个营销部门都只是负责自己所管辖的区域的用电量以及电费的收缴情况。这种服务营销体制不能满足当今市场多元化的发展要求，长期以来，电力企业很多都强调专业化的管理，往往忽略了服务营销在整个电力企业市场营销中的特殊作用。如此长期，导致电力企业的服务形式比较单一，而且服务质量跟别的市场化程度很高的企业来说有很大的差距，不能形成电力企业特有的市场服务营销的特色，从而导致电力行业的服务水平不能很好得满足客户的需求程度，对电力行业的有序发展产生了严重的制约。
3、缺乏专门的电力服务营销高级人才。在电力企业的市场服务营销过程中，必须要有一支具备高级的市场服务营销队伍，专门地为企业的营销工作做出不同的营销策略。但是从目前的电力行业来说，我国现有的大多数电力企业的市场营销队伍结构不够完整，营销人员整体的专业素质达不到专业的标准，还有营销部门人员结构布局不够合理，不能完全发挥每个营销人员的最大价值。这就导致电力企业的市场营销工作不能达到行业的领先水平，造成企业的生存状况产生了很大影响，不能在市场中有很大的市场占有率，收入份额也会减少，严重阻碍了企业的长期发展。
面对日益突出的电力企业市场服务营销的问题，着力解决其存在的各种问题就显得迫在眉睫。根据服务营销的基本理念，以及电力行业的特殊性，可以从以下几个方面来解决制约电力市场服务营销的难题。
1、完善服务营销机制。电力企业应该将市场中存在的客户看作是一种长期的投资。这就需要企业放弃以前的陈旧观念，拉近企业与客户之间的距离，从提升自身的服务质量和对客户的服务态度。电力市场服务营销最基本也是最重要的是对客户的承诺，这也是企业安身立命的必要手段。对客户的承诺就必须保证服务的质量。企业可以公开对服务社会的决心和态度，对客户提供更加优质的服务，让市场监督企业的行为，可以提高企业工作人员的整体能力企业的运行效率，同时也可以提高企业品牌的知名度。
2、树立市场服务营销管理理念。面对如日益复杂的市场环境，企业之间的竞争力也越来越激烈，作为电力企业的管理层，就必须让员工时时刻刻树立服务于市场的竞争理念，转变以前的老思想，把服务营销观念深入市场经济中去。以市场需求为导向，以经济利益为中心的服务营销理念，认清与客户之间的关系，把客户至上的服务意识提高一个新的台阶，适应经济社会新常态下的社会和客户的需求。
进一步实现企业由被动地适应社会到主动完善市场服务，把握市场新动态，进一步提高电力企业在社会上的形象。3.服务营销手段的创新。电力企业面对的服务对象是客户，就必须时刻保持以客户为核心的服务营销理念。这就需要企业在服务营销的实施上做到不断改进，在服务上不断的创新，建立以客户为核心的全方位服务理念。在具体实施细则上做到统一规划、布局，去除繁杂的操作程序，提高工作的积极性，加快对客户的办事效率。与此同时，对于传统的业务，不适合企业发展可以淘汰掉，对其他的业务可以推陈出新，使老业务在新的市场机制下焕发新的生命力，同时也满足了客户的需求。实现企业和客户的双赢。
电力企业是国家经济发展的重大引擎，电力企业的经营模式影响着企业经营成果的好坏，将影响到国民经济的安稳运行，随着社会经济结构不断调整，电作为重要的战略能源，其地位就显得越来越重要。电场市场服务营销就必须适应社会的发展方向，企业自身就必须始终贯彻服务营销的理念，形成各具特色的服务营销手段，实现企业的长期可持续发展，从而达到企业的经济效益和社会认可度的双赢。
作者:李春芳单位:国网宁夏电力公司银川供电公司。
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服务营销论文篇八
教学改革是学校改革的核心，是提高教学质量、提升人才培养工作水平、实现应用型人才培养目标的必要之举。因此，在《中共中央、国务院关于深化教学改革，全面推进素质教育的决定》指导下，系统探究如何从教学内容、过程、方法以及教学评价等方面进行课程综合改革，具有重要的理论和现实意义。
服务营销学是市场营销专业的一门必修课程，其理论性、实践性和技术性都比较强。该课程教学目标旨在培养学生的服务营销职业能力，为社会培养服务营销实战型技术人才，要求学生在系统学习服务营销学的基本概念、专业特点和基础理论的基础上，初步掌握服务营销战略问题以及服务企业市场定位、营销规划的基本理论与技能，进而形成正确的服务质量观，并能有效组织服务营销活动的全过程。然而，服务营销学课程教学现状令人担忧，主要表现如下。
(一)教学内容陈旧，实践教学缺失。
目前服务营销学教材的选择面不广，缺少将理论教学与实践教学紧密结合的实用性教材，教材的编写多偏重于理论，内容较为死板，案例陈旧。教学内容已不能紧跟时代步伐，迫切需要改革。同时，因对服务营销学课程定位不一致，部分高校定位为专业核心课程或专业基础课，在教学课时设计中，一般是39、42、48课时不等。但多数院校选择39课时，教学课时计划主要是理论教学，难以满足实践教学需要。由于教师自身的服务营销实践能力以及教师在课程改革、教学改革中投入精力等原因，教学还停留在理论教学阶段，课程设置缺乏对学生实践能力的考虑。此外，由于没有稳定的校外实习基地，以及缺乏服务企业的长期合作机制，难以突破服务营销学的实践教学瓶颈。
(二)教学方法和考核方式单一。
目前服务营销学的教学基本上沿用理论教学为主、案例教学为辅的教学方法。伴随着教学改革的推进，加上服务营销课程的应用性特点，部分教师开始运用案例教学来增强课程吸引力，加大了知识的应用力度。案例教学能有效地帮助学生理解服务营销知识在实践中的具体运用情况，但在教学中所涉及的案例多是国外企业较为典型的案例或国内知名企业的案例，学生总觉得离自己比较遥远，效果往往不够好。
以理论为主、案例为辅的教学形式，较好地保证了理论的系统性，但这种教学方式在经济飞速发展、职业要求更高的今天，远远满足不了学生、社会、企业需求。同时，在考核方式选择上注重理论考核，忽视了平时的课堂训练和实践能力的考核。
二、以项目制为导向的课程综合改革内涵。
以项目制为导向的课程综合改革是按照人才培养目标要求，以项目从策划到实施的全过程为工作核心，依据课程大纲，模块化课程内容，在此基础上构建项目任务化实践教学体系，将教学内容细分为若干个子项目，设定子项目工作任务，通过每个工作任务的驱动，改革教学方法，以子项目任务实际完成情况为考核内容，以培养学生综合职业能力的课程综合改革。服务营销学以项目制为导向开展课程综合改革实际上是将理论教学过程与服务营销工作过程有机融合，以某一企业服务营销项目为核心主项目，按照工作任务逻辑过程，精选若干个子项目，将教学目标、教学内容融合到各子项目任务中去。也就是将服务营销学知识转化为多个与学生的学习、生活、工作、创业相结合的多个子项目任务，按照工作过程组织设计教学内容和学习内容。同时在项目化教学操作过程中改革教学和学习方法，以学生为主体，以自主学习和小组合作学习完成项目任务，教师提供指导和监控，对学生提交的项目任务作业进行检查、评价，促使学生在项目任务的完成过程中掌握服务营销理论和技能。考核评价采用小组合作，并以平时考核与期末考核相结合，个人考核与小组共同考核的方式完成考核评价。最终通过课程综合改革提升服务营销专业学生专业知识和岗位技能，从而满足社会和工作需要。
三、项目制课程综合改革在服务营销课程中的实践。
(一)以项目制为导向，整合课程教学体系。
1.模块化课程内容。
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者服务需要在营销过程中所采取的一系列活动。因此在课程内容选择与组织方面，淡化学科体系，打破按部就班安排教学内容的传统方式，以学生在企业从事服务营销工作职业岗位为基础，以服务企业创建、运营、管理、发展为主线，设计教学模块。本课程教学从开学之初选择具有可操作性、学生能够“做”的工作任务内容。根据服务营销活动过程，将服务营销学分为服务营销基础理论、服务市场分析与战略规划、服务营销策略、服务营销管理4大模块。这4大模块设计，体现了服务营销的`逻辑性，也突出了实践性和可操作性特征，不再是传统意义上分章节的孤立行为，而是使知识服务于企业服务营销的实际工作过程，教学内容更加贴近学生将来工作和生活实际。2.构建项目任务化实践教学体系在服务营销课程开课之前，教师首先确定一个服务营销企业创业大项目，结合具体的服务营销课程内容体系和模块化的教学内容板块，按照工作过程，创设教学情境，形成项目任务。在此基础上，分析工作任务背后学生所应掌握的服务营销理论知识和实践工作技能，以此确定各个教学板块的能力训练项目和程度，化大为小，化整为零，便于学生接受，也便于教学实施。以4个教学内容模块为基础，依据核心项目创设项目背景和项目任务，设置14个具体的子项目任务。把教师的教学和学生的学习过程以及今后的工作岗位相结合，具有很强的实践性和可操作性，将学生的能力培训贯彻教学始终，真正将能力训练落到实处，达到培养应用型人才的目的。学生在掌握服务营销基础理论知识的同时，提升了岗位职业能力。
(二)以任务为驱动，改革教学方法。
结合学生实际和人才培养目标要求，课程教学方法坚持“教中学、学中教、学中做、做中学”一体化的原则，激发学生学习兴趣和学生的主动性，培养学生创新创业意识、团队精神和职业方向感。
1.项目任务驱动教学法。
采用项目任务驱动教学法，可以促使学生以项目为基础，以任务为驱动，在项目任务的操作过程中实现理论知识与实际操作知识的有效结合，最终通过项目任务的完成体验职业岗位要求和掌握专业岗位技能，从而激发学生的创造力和应用实践能力。本课程以14个项目任务为驱动，促使学生不断在完成任务的过程中，思考体验如何进行市场细分和市场定位，如何选择服务营销策略，如何进行服务营销管理，达到任务驱动、主动学习、追溯知识、掌握技能的目的。
2.情景体验教学法。
情景体验教学法就是在服务营销教学过程中结合项目任务给学生创设一种可观、可感的项目情景，让学生在情景中体验任务要求，并在体验中感知怎么才能完成项目任务，怎么才能做好项目任务。如在讲述服务营销有形展示时，将学生放入xx茶艺公司开业过程中，让学生在情景体验中策划该公司应该怎么做才能将服务做到有形展示。这样的情景体验有助于贯彻课程教学始终，增强教学的吸引力和实效性。
3.互动评价教学法。
互动评价教学法，改变了传统的以教师为主体的教学模式，让学生参与到项目任务的完成质量和完成情况的评价过程中，这既是对被评小组知识掌握和运用能力的评价，对于其他参与互动评价的同学而言，评价过程本身也是一种主动学习，主动参与的过程。通过互动评价提高了学生发现、分析、解决问题的能力，同时也能活跃教学气氛，提高教学效果。
(三)以能力为本位，改革考核评价方式。
考核评价方式既突出能力考核，又兼顾知识和素质的考核;既注重学习效果的考核，又兼顾学习态度、学习过程的考核;既以教师评价为主，又适当考虑学生自评和互评的结果。因此，配合课程改革的关键是完善考核评价方式。为了使考试过程突出学生的服务营销实践能力，一方面，采用以实战为主、理论为辅的考核方法;另一方面，采取学生平时评价成绩10%+期中作业20%+平时作业10%+期末成绩60%的课程成绩记录方式。
(1)学生评价成绩：以小组为单位，由学生自评和互评构成。
(2)平时成绩：每次课程，安排两个小组结合模块理论知识，完成项目任务，制成ppt课件，做课堂讲述，其他组同学可以自由提问，最后由教师点评，以完成项目任务的态度和质量作为该组平时成绩。
(3)期中作业：结合每个模块项目任务，选择一个项目任务为期中作业，以小组方式开展，小组代表发言(ppt展示)，教师提问，并根据回答情况给予小组成绩分。
(4)期末考试(营销策划书50%+现场ppt讲述50%)：以小组为单位，教师给定2个实践项目，学生2选1，制作服务营销策划书，并在考试当天，由各组代表制作ppt用8分钟时间对本小组的策划作陈述。
教师和评审小组根据学生总体思路和采用的方法给予现场打分，同时根据小组的营销策划书给出成绩，两者各占50%，以考核学生对所学知识的运用能力和实际策划能力，并考查学生表达能力和思维能力，达到多方位考察学生的目的。
四、项目制课程综合改革思路设计与操作过程围绕能力培养的目标，根据项目任务教学的教法思路和教学设计原则，进行设计和操作。
(一)课前调查，选定项目。
在选择企业服务项目时，需注意项目的目标性、所选项目的完整性，项目从设计、实施到完成的系统性，并考虑到项目是否体现出教学计划与内容。同时可根据不同年级、不同学期背景选择不同的项目。
首先，根据学生的基本情况，学生自由组合，然后教师再进行调整，分成8~10个(每组6人)学习小组。通过组建学习小组，培养学生的协作能力和团队精神，在小组组建团队的基础上，选出小组负责人，明确成员分工。其次，各小组在教学过程中，结合教学内容分模块、分小组完成各模块项目任务，并在期末时各小组为选定的服务项目制定营销方案。
(三)参与项目，课堂展示。
在每个模块理论讲授过程中，要求每个小组在课后将所学内容与服务企业项目相联系，以该模块的理论知识为引导，以小组为单位，根据选定项目，通过实地调查、网络查找等手段收集资料，集体研究讨论并完成该模块项目任务。要求学生结合项目任务完成的章节内容制作成ppt课件，在进入新的理论学习之前向全班展示，而其他组同学可以自由提问和评价，此举可极大提高全班学生的参与性和学习的主动性。展示小组结合其他小组意见和教师点评意见修改项目任务，修改后的任务内容作为平时成绩。
随着教学进度的展开，将每一模块的理论知识与选定服务企业项目的实际相结合，增强了教学的实战性、针对性和趣味性，调动了学生学习的主动性、积极性，并强化了学生对基础知识的理解，提高了学生实战能力。例如：在本课程教学过程中，所授课班级学生以本课程项目营销策划为基础申请注册了微型企业，并在市级创业比赛中荣获银奖。
五、结语。
开展以项目制为导向的服务营销学课程综合改革，进一步解决了理论与实践脱节的问题，真正实现了理论与实践教学一体化，通过探索合理的教学计划和内容，解决了教学内容与岗位能力培养的匹配问题，推动了学生实践技能训练，形成了以项目制为导向的服务营销实践教学体系。通过改革教学方法和评价方法，促进了学生思维、方法、习惯等方面的正规化训练，解决学生“只会模仿、不会创作，只会操作、不会创意”的问题和学生学习动力不足的问题，提高学生的设计和创意思维能力，增强学生学习的主动性，进一步提升学生实践能力和岗位职业技能，达成了应用型人才培养目标。
服务营销论文篇九
[摘要]结合调查问卷和访谈法，运用服务质量差距模型阐述了玉溪庆典策划行业服务营销中存在的五个服务差距，探索了提高服务人员综合素养、创新服务产品、强化服务质量、整合服务资源的营销策略，为玉溪庆典策划行业的专业化、多元化和个性化发展提供参考与借鉴。
[关键词伴随着激烈的市场竞争，庆典策划行业服务质量的好坏直接影响庆典策划公司的品牌形象、市场份额和盈利能力，不断探索和完善合适的服务营销策略，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，对于促进庆典策划行业整体服务水平的提升显得越来越紧迫。
一、当前玉溪庆典策划行业服务营销存在的差距。
通过访谈、问卷调查以及应用服务质量差距模型可知，玉溪庆典策划行业的商机多多，市场蛋糕越做越大，然而其中隐藏的“甜蜜陷阱”和存在的服务质量问题也不少，主要存在以下差距，需要重视和改进。
1.管理者认识差距。玉溪庆典策划公司主要以商业广告和人际关系的渠道开发顾客资源，管理者缺乏针对顾客需求信息的准确把握、陈旧的经营管理理念、传统的经验指导思想、企业家冒险进取精神的不完备以及现有消费能力的约束等因素，直接影响了公司管理者对客户期望的认知，导致服务质量长期低水平徘徊。从访谈情况来看，玉溪庆典行业处于“心有余而力不足”的发展态势中，部分公司的管理者即便意识完善服务的重要性，有志向追求更大的发展空间，但落实到行动上依然很难在物质资源投入、策划人才培养、企业经营管理等方面有较大的突破。
2.质量标准差距。在管理者对顾客期望的感知与将感知转化为服务质量规范的差距方面，由于庆典策划服务属于一次性消费，服务过程与消费同步，一系列不可确定因素的干扰较多，经常出现计划的失误、过程不充分和管理混乱等问题，从而导致庆典活动的不完美。相对一线大城市而言，玉溪较低的人均收入限制了人们的消费能力，而庆典活动的服务质量很大程度上与消费水平正相关，这也约束了公司管理者将感知转化为服务质量规范的动力，自然也影响了服务质量标准的提升。此外，玉溪庆典策划公司员工基本职业道德和素质较低，对质量标准的认可与执行很难到位，也导致服务整体效率低下、服务质量不完善等问题。
3.服务交易差距。在服务质量规范与提供服务的差距方面，通常导致这类服务差距的原因是错综复杂的，很少只有单一因素在起作用。一是由于部分中小庆典策划公司自身的服务流程标准缺乏或不健全，自然服务交易过程很难达到预期的执行结果。二是即使服务流程非常规范的策划公司，也会因为员工服务技能与服务意识的差异、服务过程的监督控制状况以及不同客户感知的变异而存在差距。三是客户服务需求的明显差异化，策划公司很难执行既定的流程标准或缺少服务设备的有力支持，而致使差距的产生；例如，在服务产品中，包括婚礼庆典、开业庆典、奠基仪式、商业路演、公司周年庆典和公司年会等，各项服务的流程和标准以及不同客户的要求存在明显的差异。
4.营销沟通差距。主要是庆典策划公司提供的服务与客户的外部沟通方面存在信息不对等、沟通不畅等问题。由于市场竞争激烈，个别公司推销服务产品时故意夸大其词、甚至过分承诺，这直接影响了客户选择服务公司的决策；据调查，广告影响客户决策的程度最大，其次是亲戚朋友的口碑效应，还有部分是中介机构介绍（包括酒店、民政局等），只有少部分借助网络途径，此外尚有如车身广告、促销活动等。在服务过程中，大部分客户认为玉溪庆典服务公司的诚信度一般，尤其是异常情况发生扯皮的时候，但也存在客户未将实际的需求表达清楚而引发的沟通障碍。在售后服务方面，43.16%的顾客表示接过回访电话，22.11%的客户表示并不在意是否接到回访电话，甚至个别客户感觉回访不回访都觉得无所谓。在工作人员服务态度方面，40%的顾客认为是友善的，32.63%的认为很一般，26.32%的认为不友善。上述数据表明，玉溪庆典策划公司运作过程中与顾客沟通的程度以及服务态度还有待加强。
5.感知服务质量差距。这一差距主要表现在客户实际的服务感知与期望之间的匹配程度，重点分解为下述三个方面。第一，在庆典服务产品满足客户需求方面，超过一半的客户认为基本满足需求，约27%的客户认为较好的满足需求，还有少部分由于是首次购买认为不清楚是否满足需求。第二，在享受庆典服务方面，仅有13.53%的顾客认为服务感知大于服务期望，22.5%的顾客选择了相符，而49.17%的顾客则认为其感知小于期望，14.8%的顾客则选择了“说不清”。第三，在整个庆典服务策划过程总体满意方面，34.74%的顾客认为满意，48.42%的人认为较满意，只有8.42%认为非常满意的人，5.26%的顾客觉得不太满意，3.16%认为不满意。这些差距致使劣质的质量评价，影响公司品牌形象的打造，甚至产生严重的后果。
二、形成玉溪庆典策划行业服务营销差距的原因。
与巨大的商机和市场需求相比，玉溪庆典策划行业无论在产业规模还是服务水平，还远不能满足消费者的期望，市场的无序发展与巨大的产业链条形成了鲜明的对比。上述服务营销差距产生的原因主要归纳为以下方面：
1.人力资源综合素质短板。由于部分经营者的短视行为，公司很难吸引高素质的员工，不注重人才的引进与培养，往往是临时抱佛脚聘用短期工，十分缺乏专业技术含量高、创新能力强、综合素质较好的骨干人才。目前，玉溪庆典策划公司员工的基本职业道德和素质偏低、知识结构老化、服务意识和能力欠缺、对顾客期望的感知度也较低，直接造成了整体服务效率低下、服务质量参差不齐、经营绩效差等问题。作为市场培育阶段的新兴行业，消费者对庆典策划服务的认知度尚不高，更需要高素质的员工通过积极沟通和有效引导尽力缩短消费者对服务的接受过程。然而大多数公司采取消极的经营方式，坐等顾客上门；有的则一味地宣传造势，但缺乏对客户消费行为和需求特征的深入研究，这就制约了玉溪庆典策划行业的服务营销水平很难有突破性的进展。
