一键复制
通过计划，我们可以更好地衡量自己的进步和成就，提高自我评价能力。在制定计划之前，我们需要明确我们的目标和期望，以便更好地规划行动。一个好的计划可以帮助我们避免过度分散注意力和时间。一个完美的计划需要灵活性，能够根据实际情况做出调整和修改。这是一份具备创新与实效性的计划，展示了团队的智慧和努力。
KTV培训计划篇一
娱乐。
第一天三小时培训时间。
一、取得个人简历（20）分钟。
目的：对新员工一定的了解。
1、文化程度。
2、曾经经受那些培训。
3、性格倾向。
4、工作经验、二、公司基本简介（30）分钟。
目的：让新员工对公司文化、结构和经营方式有一定的了解。
1、企业文化、背景。
2、企业组成部分。
3、主要经营方式。
4、企业理念、发展方向……了解（10）分钟。
目的：让员工做到是公司的一部分---伙伴。
三、ktv基本知识了解（50）分钟。
目的：让员工了解公司的基本房间规格和酒水知识。
1、ktv房间的介绍。
内容：房间规格大小、开房价格、房间分布………………。
2、酒水知识介绍。
内容：酒水的分类、价格，产地，度数。
四、站姿、进门、托盘练习（40）分钟。
目的：练习员工的最基本的动和静。
内容：实地演习指导学员练习……………………。
五、自由熟悉房间以及酒水知识（30）分钟。
六、课后作业。
1、背包间规格大小，布局，开放价格。
2、背酒水价格，产地，度数和种类。
3、托盘自我练习。
第二天。
一、回顾第一天作业（40）分钟。
目的：巩固基本知识。
1、背包间规格大小，布局，开放价格。
2、背酒水价格，产地，度数和种类。
3、托盘自我练习。
二、器具的认识（20）分钟。
内容：酒具的基本知识介绍、酒与酒具的基本搭配。
三、基本服务流程演习和练习（120）。
内容：……………………。
四、课后作业。
1、背包间规格大小，布局，开放价格。
2、背酒水价格，产地，度数和种类。
3、托盘自我练习。
4、熟悉服务流程的基本程序。
5、熟悉酒具和搭配。
6、了解设备的开关，迎、送客标准。
第三天三小时。
一、回顾第二天的课后练习（110）分钟。
4、熟悉服务流程的基本程序。
5、熟悉酒具和搭配。
6、了解设备的开关，迎、送客标准。
b、基本服务流程实际操作练习。
二、高品位服务的管理秘诀（40）分钟。
目的：掌握服务的要领。
内容……………………。
三、ktv服务礼仪（30）分钟目的：服务员了解服务过程中的基本礼仪。
内容：……………………。
四、课后练习。
第四天。
一、复习简单包间知识,酒水知识40,基本服务流程70分。
二、高品位服务的管理秘诀40。
三、ktv服务礼仪30第五天。
一、包间,酒水知识20。
二、统一基本服务流程120。
三、了解顾客类型20。
四、ktv包厢营业突发时间处理技巧30上。
第六天。
一、酒水包间知识20分。
二、演习服务操作流程以及服务技巧120。
三、ktv包厢营业中突发事件的处理技巧40中。
第七天。
一、整体服务流程实际操作演习140。
二、ktv包厢中营业土法事件的处理技巧40下。
三、公司的基本规章管理制度和奖,罚标准30结后语。
-----谈谈如何带教新人。
在他们从对新工作一无所知到能够自信满满的走上工作岗位的过程中，我感悟良多。
新员工的心情通常是激动、新鲜、忐忑、紧张的。从人性的角度来分析，人在面临一个陌生的环境，从事一项全新的工作时，心里首先想到的是个人的切身需求，他们会比较关心的是每天几点用员工餐、吃的好不好、下班准不准时、会不会经常加班等等现实的问题，如果在这个时候给他们灌输要有敬业精神之类的大道理往往是事倍功半，徒劳无益。在这个时候，带教干部应该用自己的“爱心、关心、耐心”去对待每一位新员工，去做引导、疏通的工作，细心的观察新人的工作状况，经常询问他们是否有碰到问题和困难，并及时的为其解决。这样才能逐步排除他们心里的担心和顾虑。随着工作时间的推移，再慢慢的灌输给他们一个正确的工作态度，良好的敬业精神。这种春风化雨式的带教方式往往能够水到渠成，取得显著的效果。
KTV培训计划篇二
一、目的为了使新员工更快的融入公司，适应组织的发展，使新员工对公司建立起归属感并能够尽快适应并且找到最合适的工作岗位，特制订新员工入职培训方案。
二、培训内容和时间安排。
公司新员工入职培训共分为三部分，即公司总体概况介绍，人事部门岗前培训及各主要部门业务和技能培训。培训对象为进入公司不超过半年的新进员工，培训时间安排为：指定的周末（会提前通知参加培训人员），每部分培训分3个课时进行，每个课时为时45分钟，对进行培训的公司内部讲师给予一定奖励。
三、培训内容。
（一）概况介绍。
1、目的每一位新入职的员工多多少少有些紧张和不安感，这部分的培训可以让新进员工更好地全面了解公司的现状和发展史，对各部门职能与负责人有一定程度的了解，方便以后工作交流。
2.讲师：总裁。
3、培训内容。
a、公司的创业、成长、发展过程，公司的经营战略和目标，公司文化和价值观；
b、公司活动范围、组织架构、人员构成，介绍公司各部门领导；
c、涉及到部门内部一些个性化制度；
（二）.人事部门岗前培训。
1.目的：岗前培训为新员工日常工作提供准则，为员工解决后顾之忧，使其更顺利地融入公司大环境。
2.讲师：人事负责人。
3.内容：
a、公司行为规范和标准，员工手册，相关制度（如请假制度、考勤制度）。
c、商务礼仪（工作礼仪）。
d、组织参观公司，包括部门所在、主管办公室、实验室，样机房，烧录房，洗手间等。
（三）公司各主要部门培训。
1、目的为使员工对整个公司部门有所了解，帮助员工提升岗位技能，使员工尽快适应岗位需求，对员工进行部门培训，要求新进员工每个部门培训都要参加，方便以后职位需求和调动。
2.讲师：
文控中心：
市场部：
硬件部：
软件部：
品质部：
3、培训内容：
a、部门职责。
b、部门业务、操作流程。
c、业务知识与技能。
一、培训目的1、使新员工了解公司发展历程及公司文化，了解工作的流程。
与制度规范，从而帮助员工更快地适应新环境和新的工作岗位，更快地进入角色，提高工作绩效。
2、学习并掌握公司相关产品知识、流程及制度、并通过考核。
二、培训对象。
公司新入职员工。
三、培训方式。
集中培训：由人力资源部组织，采用集中授课的形式统一对各部门新入职人员培训。一般情况下，新入职员工人数达到十人集中培训一次。
表格。
KTV培训计划篇三
通过培训提高员工的相关技能，以帮助员工增加工作信心，并且有动力在工作岗位上应用这一技能，从而促进部门目标的完成。
二、培训对象公司所有员工。
三、指导思想。
1.工作即培训，培训的目的是通过“培训——工作”的结合，使员工发生有益于公司发展的变化，提高工作能力，改变工作态度，改善工作绩效，把员工培养成“企业人”，因此培训主要在工作过程中进行。2.管理层即培训师。各级经理均负有培训下属的职责，通过日常工作对员工进行有计划的培训，使员工具备工作必须的知识、技能、工作态度和解决问题的能力。“对下属的培训如何”将作为对各级经理考核的重要内容之一。
3.培训是双赢通过培训，公司即以相对低的成本获得发展需要的人才，员工通过培训，得到晋级晋升的机会，不仅获得物质的满足，同时也获得精神上的满足。
四、培训指导原则。
以战略为导向，按需培训；提高效率，学以致用；保证转化，与时俱进；提倡主动参与，奖励积极。
五、培训方式。
1.脱岗培训：由人事部制定培训计划和方案并组织实施，采用集中授课的形式。
2.在岗培训：由员工所在部门负责人对其已有的技能与工作岗位所要求的技能进行比较评估，找出差距，以确定该员工培训方向，并指定专人实施培训指导，人事部负责跟踪监控。可采用日常工作指导及一对一辅导形式。
六、培训时间。
脱岗培训为一个月一次，在岗培训为每个月两次。
七、培训内容。
脱岗培训内容包括股票交易培训和员工整体素养提升培训，股票交易由公司的领导阶层给公司的全体员工进行讲解；邀请外来成功人士为员工讲解如何提高个人素质。
在岗培训由每个部门的总经理执行，主要对与工作相关的内容进行培训，具体培训内容由各个部门依据实际情况而定，在每次培训前由部门经理提前一周制订培训内容，经过公司领导审核后方可进行。而提高合格率。
八、培训考核。
培训期考核分书面考核和应用考核两部分，脱岗培训以书面考核为主，在岗培训以应用考核为主，各占考核总成绩的50%。书面考核考题由各位培训老师提供，人事部统一印制考卷；应用考核通过观察测试等手段考查受训员工在实际工作中对培训知识或技巧的应用及业绩行为的改善，由其所在部门的领导、同事及行政部共同鉴定。
九、效果评估。
人事部与通过与接受培训的全体员工、培训老师、部门培训负责人直接交流，并制定一系列书面调查表进行培训后的跟踪了解，逐步减少培训方向和内容的偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效并达到预期目标。
KTV培训计划篇四
为了更好的促进娱乐部的业务发展，让娱乐部和客房部、餐饮部业务相互促进，提升国际酒店整体接待能力和盈利能力，拟定以下草案：
一、国际酒店的特点：
1、国际酒店位于湘潭县，介于株洲和湘潭两市的几何中心，区位优势较为明。
显，两市的客人皆可接待，但缺点是距离市区较远，因此，要吸引客人来酒店娱乐部消费，须有特别之处。
2、国际酒店是一家五星级酒店，娱乐部作为酒店的一部分，档次肯定也不能。
低。
二、根据酒店的地理位置和特点，以及娱乐部目前存在的问题，特提出以下。
建议，以作参考：
（1）、定位不明确。依照本人几个月以来对客户的观察和了解，发现很多。
高端客户觉得服务不到位，享受不到相应的服务；而低端的客户却。
觉得消费过高。
解决方案：
1、开放三楼ktv，定位高端，设立国际dj公主仿照长沙做法，让客人自。
付小费100元/次，鼓励dj公主订房，订房有奖励，没订房则罚款，积。
极拉客人消费，鼓励dj公主促销，扩大消费。二楼则按照湘潭地区模。
式操作，定位低端。由此高低端相佐，引导高端客户去三楼消费，提升。
均单。组建小费三百和四百的模特队伍，公司直接管理，吸引高端客户。
前来消费。
2、二楼价格按湘潭模式操作，增加50元一个包厢的服务费。
（2）、制度不完善，人员每到位。现在相关的职位设立职责不明，导致管理。
不到位。
解决方案：
1、设立公关部总监一职，负责公司公关队伍的组建和协调，公司模特队伍的管理，以及公关人员的培训等。
2、聘请一名有ktv运作经验的楼面经理，负责ktv娱乐部前台的接待，服务员的协调和调配，吧台的管理，现场的协调等工作。
3、另聘三名内保，加强管理工作。现在一名内保明显不够，增加保安用于。
小姐房的管理，客户关系的协调，宿舍的管理以及其他突发事项。
充实娱乐部的公关接待能力。
（3）外联没到位。
解决方案：
1、设立康乐部助理一名。广纳外部资源，积极策动公关队伍和优秀公关。
人才（小姐，模特，足浴技师、桑拿技师等）加盟。
2、可考虑有必要则在长沙、株洲、湘潭设一模特经纪公司，专门负责模。
特队伍的招聘和组建，筹备酒店所需各项人才。每月订相关任务，为。
娱乐部及酒店营销部乃至整个集团公司长远发展做人才储备。
（4）内部协调不够。ktv来自客房营销经理的客户较少。
解决方案：
1、召开内部会议，积极鼓励酒店营销员订房，增强整体营销意识。
2、在外部宣传中，增加娱乐部的比重，在广告（媒体内刊、传单等）。
上都体现娱乐部。
以上建议，皆属抛砖引玉，如有不妥之处，敬请指正。
长沙此类文档编写严斌联系电话：***。
KTV培训计划篇五
一`确认培训项目.
二`确定培训资料和教材.
三`制定培训计划和工作目标.
四`具体实施培训.
五`检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度.
六`制定下一阶段的培训计划.
一`组织`编写培训教材和有关培训资料.
二`组织`举办培训班.并组织上课.
三`负责培训场地的安排.
四`了解员工培训情况,改进教育方法.
五`组织员工的业务考核
补充：
一`入职培训制度
二`在职培训制度
三`对违章人员的培训制度
四`提职培训制度
:
第一节 职业素质要求:
一.仪容`仪表 五.服务做到九不
二.仪态六.行为准则
注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索ktv员工培训计划书。
KTV培训计划篇六
服务部规章制度——dj1、按时上班，穿着整齐，站位无任何声音，保持良好的精神面貌。6:30点名，迟到者罚款10元，特殊情况跟领导打招呼。
2、每天开档卫生6:40—7:00，所有人员必须回各自包厢，等待检查。错误高于。
两处以上给予罚款20—50元，严重不合格者给予停房。
3、7:00准时大厅班前例会，接受领导工作安排，（未到者排房最后罚款20元）。
4、准时7:30大厅站位等待排房，未到者排房最后罚款20元。站位期间，未喊。
礼貌用语、未带客、站位不规范、私自聊天、玩手机者一经发现，第一次警告，第二次给予罚款20元，第三次停房。（带客反复询问有无预定包厢，通知收银台）。
5、中途服务，去什么地方与少爷交接，未交接者罚款20元。积极配合营销人员。
做好促销服务工作，不折不扣完成上级领导安排的工作，如有不服从或不配合者，给予罚款50—100元。
6、包厢内服务，勤换烟缸、勤斟酒、勤清理茶几。服务做到细致周到，热爱本。
职工作，遵守职业道德，做事不勤快，服务不周到，不遵守规章制度，自由散漫者，公司将给予严惩。（轻者罚款，重者留职察看）。
7、对客人要礼貌、微笑、主动、热情、耐心、周到、看见客人或公司领导必须。
主动打招呼。一经发现对客人不理不睬者给予罚款20元。
8、送客：包厢结束，客人离开必须送客至楼梯口处，等待客人离开，回房立即。
打扫包厢。没有退得物品，通知少爷返回后吧，私藏者重罚。
9、dj订房，每月必须订房一间，未订房者给予罚款50元。订满10间公司奖。
励现金200元。订房不打折20%提成，9折10%提成。低于9折情况下必须把差价贴上（谁订房谁负责）。
10、考勤：
公休：每月两天（需提前一天提交申请）。
迟到：10元/次。
事假：提前一天提交申请，20元/次。
当天事假：电话，短信申请，50元/次。
旷工：无任何申请通知领导者，100元/次。
病假：需提交正规医院病历本与药单，明确写明休病几天。（其他形式病。
历单一律无效）。
。
KTV培训计划篇七
每天6：30—7:30进行培训。
2.首先检查员工的仪容仪表，要整洁美观、大方得体。
3.要求员工熟练掌握服务技能。
4.要求员工能流利的把酒水、小吃、饮料、香烟等物品的价格背熟。
5.培训员工推销酒水技巧。
6.培训员工微笑服务及坐姿、站姿、走资。
7.培训员工倒酒的手法及茶与酒的尺度，红酒及洋酒倒入量的掌握。
8.托盘标准化的培训。
9.学习员工手册，并进行抽检。
10.要求每天每人要有交接班记录。
11.要求员工必须按照酒的规章制度执行。
计划人：
KTV培训计划篇八
一、心理建设：
1、贵接部的性质及职能。
2、贵接行业存在的原因及生存空间。
3、接待员如何给自己定位，正确的心理定位对日后工作的影响。
4、贵接行业的发展空间及接待员个人价值的体现。
二、技能培训：
1、礼貌：（注重习惯的养成）要求：亲切自然。
2、规范：（注重整体的统一及绝对的服从性）要求：整齐协调。
3、酒水知识：掌握酒水的分类、品名、配饮及饮用方法。
4、点单点歌：要求：速度准确度。
5、书写房消费卡出入卡：要求：书写标准、字体规范。
6、促销意识、促销手法及客人的消费心理。
7、常见的房内游戏及作弊手法。
三、房内服务：
1、进房服务流程：要求二十个步骤无遗漏，能够灵活运用。
2、进房的服务标准：卫生标准、杯具的取换方法、开酒、倒酒。
3、积极、友善的促销。
4、沟通能力及公关技巧：a：客人的分类及应对方法。
各种状态房的突破口。
与客人间接沟通的桥梁。
b：了解男性客人的虚荣心理。
正确的外在伪装。
清醒的头脑、准确的感情投入。
客人离场后的感情联络。
公司架构及有关部门的操作流程。
各种突发事件及解决方法：停电。
打架。
客人逃单。
房内服务时公司管理人员进房。
营业中房内电器出现故障。
公安例行检查。
六、培训总结、上岗前的心理建设：强调团队精神、协作精神、加强员工的自信心。
。
KTV培训计划篇九
一、组细全体员工学习消防法律法规、消防安全制度、消防安全操作流程等等。
二、了解ktv本身以及自己所处岗位火灾的危险性和防火措施。
三、详绅了解和学习消防设施、灭火器材的性能、使用方法和操作规范。
四、熟悉掌握、练习报火警、扑救初期火灾、应急疏散和自救逃生的知识、技能。
五、学习熟悉ktv安全疏散路线、引导人员疏散的程序和方法。
六、掌握和熟知灭火和应急疏散的内容以及操作流程。
七、做到消防安全“”三个提示“消防安全提示、逃生自救引导提示、消防器材位置和使用方法提示。“四能力”。提高检查、消除火灾隐患的能力、提高组细扑救初起火灾的能力、提高组细人员疏散逃生的能力、提高消防宣传教育培训的能力。
八、做到消防安全“四熟悉”。熟悉本单位疏散逃生路线、熟悉引导人员疏散程序、熟悉避难逃生设施使用方法、熟悉火场基本逃生技能。
2017年7月9日。
。
KTV培训计划篇十
二`在职培训制度。
三`对违章人员的培训制度。
四`提职培训制度。
第二章培训内容:第一节职业素质要求:一.仪容`仪表五.服务做到九不。
二.仪态六.行为准则三.言行举止七.行为规范。
四.基本礼貌准则八.理论课程。
四.基本礼貌准则：
第二节服务流程及规范:。
第三节服务技能技巧与突发事件处理:。
第三章业务知识及表格。
第一节业务知识。
一`人事:。
二`吧台:。
三`机具:。
四`物料:。
五`财务:。
六`安全消防:。
七`营运:。
第二节表格。
一`在职培训综合评估表。
三`在职培训评估表。
第二章培训内容。
第1节职业素质要求。
第一:仪容,仪表。
5.制服:着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.名牌必须佩戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章.名牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨.内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容.领带及衬衣飘带应系好至衣领处.经常保持工服干净,整洁,要勤于淋浴.勤更内衣,确保没有体味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超过于膝关节以上三寸,袜子为肤色,并且保持清洁.现时不可有任何花纹.穿袜,袜子要黑色或深蓝色,不可赤脚穿鞋.皮鞋要擦得光亮保证无异味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班.第二仪态:。
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬头挺胸,双手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,头颈腰成一直线,双脚略微分开,双手自然地放在身体两侧.3.蹲姿:挺胸立腰,左脚向前半步,下蹲,臂部坐于后脚跟上,可长时间保持正确蹲姿.4.行姿:步伐稳健`端正`自然`大方,给人以沉着庄重,斯文的感觉.第三行为举止:。
都到齐了吗?麻烦您到这边留一下言,以方便您的朋友找寻,先生麻烦这边请.3.服务礼貌用语:对不起,打扰您,先生(小姐)您好,为您点餐.先生小姐您好,这是本公司为您准备的干果小菜样品,请您参考.对不起,先生(小姐)如果您还有任何需要服务的时候请您随时按服务铃,我们会很乐意马上为您服务,祝您消费愉快,谢谢.对不起打扰您,为您送酒水,请慢用.对不起打扰您,为您整理桌面.对不起打扰您,先生(小姐)请问您有什么需要服务的吗?谢谢您的光临,欢迎下次再来.4.电话礼貌用语:先生(小姐),请问贵姓怎么称呼您?请问您找哪一位?请您不要挂电话,让我为您去找.对不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代劳吗?先生(小姐)请问您是定房吗?请问您贵姓;具体人数;大约到达时间;请留下您的电话号码以便联系.5.祝贺语:生日快乐,节日快乐,圣延快乐,新年快乐.6.征询语:请问您有什么需要服7.务的吗?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办,您还有其他吩咐吗?您喜欢……吗?如果您不介意的话,我能……吗?8.回应语:好的,是的,我明白了.请稍等,马上到.这是我应该做的,请让我来.照顾不周的地方,请多指教.9.道歉语:实在对不10.起,请您原谅.打扰您了,请原谅.感谢您的提醒.对不起,那是我的过失.对不起,让您久等了.对此向您表示歉意.11.指12.路用语:先生(小姐)麻烦这边请.请在这里上楼,下楼.请在前面左(右)转.请让我带您走.13.答谢语:感谢您的光临.能为您服务是我的荣幸,很高兴.有您在真的很开心.14.告别语:再见,欢迎下次光临.祝您一路平安.非常感谢,欢迎下次光临.第四基本礼貌准则:1.尊重各国各民族,各地区的风俗习惯礼节礼仪与忌讳.2.尊重宾客的个性性格及消费爱好与习惯同时牢记并主动给予适当的服务.3.顾客是上帝,对每一位客人均谦恭`有礼,热情,主动,细致,周到.4.“消费权益均等”一般情况下,服务应按先后次序一视同仁,不得重外轻内,重上轻下,不得”先敬罗衣后敬人”如果客人是贵宾或很重要之人,可派专人服务.5.对客人不得背后指手划脚,评头品足,议论嘲笑,人的天性是喜欢受人欣赏最恨受冷落与卑视.第五服务做到九不:1.不用互相不懂的语言.2.不得模仿他人的语言,声调和谈话.3.不得聚堆闲聊,大声讲话,大声笑,高声喧哗.4.不得高声呼唉他人.不得以任何借口顶撞客人，讽刺，挖苦客人。.不讲过分的玩笑.不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言。.不高声辩论，大声争吵.9.不高谈阔论。
第三节服务技能技巧与突发事件的应变和处理方法。
什么叫硬件和软件？
硬件：就是公司的整体环境设施设备等。如：灯光，音响，装潢等。软件：最公司的理要组成部分，包括服务水准及商品出品的质量，需要我们每一位人员共同努力来完成。
一．怎么召开班前会：．开会时间：每天营业前；．传达内容：
（1）准确传达公司的指示内容；
（3）发现问题及时处理；
（4）及时表扬和鼓励员工；
（5）征求员工的意见建议；．检查仪容仪表：
（1）制服须干净整洁，无破损，衬衫领口和袖口须保持清洁；
（2）袜子无破损，无飘丝；
（3）工作鞋保持鞋面亮度；
（4）手须干净，无污迹；指甲剪短，不准涂有色指甲油；
（5）头发保持清洁，并梳理整齐；
（6）化淡妆和使用淡色口红；
（7）保持口腔卫生和不吃有异味的食品；
（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整洁，整齐；
二．盘的使用：．托盘的准备：
（1）托盘必须干净，无破损；
（2）服务时垫有干净布巾，以免打滑；．正确使用托盘：
（1）左手托盘，一般情况下将五个手指头托住盘底，托底部和掌心需要有一定的距离；
（2）肘关节成90度角手臂与身体有一拳距离；
（6）如有人从前面走来时，或从旁边走过，尽量主动侧身让客人先过，再继续前行；
（7）右手用于协助开门或体客人服务；．怎样更换烟缸：．准备好干净，无破损的烟缸放入托盘中；．站在客人的右侧示意客人。
（一）．服务员在发现客人呕吐于地面时，应怎样处理？
在客人发生呕吐时应保护现场，提醒过往客人注意别踩上去，知会主管通知pa部赶快清理，避免让其他客人感到不舒服，如果在不忙的情况下，尽量自处理。
（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么样做？
不小心碰到客人后应以诚恳的态度向客人表示道歉：“对不起，我不是有意的，请你原凉。”并站在一旁接受客人批评。客人碰到你时，应用宽容的态度对待客人：“没关系，不要紧。”
（三）．当客人过生日时，你应该怎样做？
如果有蛋糕，帮客人拿去酒吧或西橱冷藏好，询问切蛋糕的时间，再通知总控室放“生日快乐”，把过生日需用的东西准备好，如果客人需要切蛋糕应把冰桶与蛋糕刀备好（香槟桶在切蛋糕时应装上热水），有香槟，应把擦干净的香槟杯备好，把我们的服务做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕时注意卫生，不要弄脏公司设施，必要时我们会收适当的卫生清洗费，使客人有个心理准备。
（4）．在自己的岗位你应如何做好本职工作？
（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服务及完善服务。
（2）．依据规定的程序向客人提供服务。
（3）．搞好营业时间的班前，后卫生。
（4）．发扬同事间的事作精神与客人建立良好的关系。
（5）．悉心钻研服务技艺，竭力为宾客服务。
（6）．检查每一道出品，发现问题及时报告或返回。
（7）．注意了解客人的要求和建议，及时反馈信息向领导告。
人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。
六．若场内发生打场面，你采取什么措施？
首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，有必要时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。
七．当你在厅房为客人落单时，应注意什么？
如果一帮人来厅房消费在此，首先应该了解那位是今晚买单客人；也既是今晚的主人，当其他客人点东西时，而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复order,然后让点东西的客人在酒水单上签名确认，以免在结账时出现不必要的麻烦事情。
八．当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？
应先谢谢客人的盛情邀请跳舞或饮食时，你怎么处理？应先谢谢客人的盛情，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
九．当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？
以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤？”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心，帮助客人排忧解难的周到服务。
十．电脑点唱机未能按客人要不得求出歌或过慢时，你该怎样处理？
首先应稳定客人的情绪，“不好意思，可能是比较多的人喜欢这首歌，可以让总控有歌选择），请稍等”然后联系总控事，尽快播放歌曲。
十一．苦发生停电故障，你应怎样处理？
大厅：在台面增加蜡烛的过程中安慰客人没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正要抢修，请先生一会儿，再说我们公司自己有发电机。
厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该注意站好自己的岗位，防止客人跑单。
十二．客人刚到厅高度，你应做什么？
客人来时，应热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬问候，“晚上好，欢迎光临。”然后主动打开诚心诚意让请客人入内，客人落座后将厅房电脑打开，空调`灯光调到适当温度和亮度。并且向客人介绍一下设备使用说明。
十三．凡主任级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？
当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说，“这是我们**送的，请慢用”。
十四．若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎样做？
在表示虚心接受的同时应说：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。
十六．当你为客人点东西时而出品部售清，你怎样向客人解释？
“对不起，您所点的**比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他的东西好吗”？须便推销相同价格的产品。
十七．你应该怎样向客人推销？）依据顾客不同的年龄`性别`爱好，提出适当参考建议并加以个人意见。）主动询问顾客添加酒水食品，给其推荐下酒小食。）对公款消费的客人推荐价格高的食品和饮料。）对重要客人，推荐最好的食物及饮料。）对独自一人来消费的客人，给予友善的接触和介绍。）对于特殊场面，配备香槟和葡萄酒。）对于经济型的客人，推销经济`充足`价格适中的食品。）对于一家人来消费的客人，要请儿童参与选择。）对于情侣要请女士来选择。
十八．当遇到上司时，你怎样的态度？
只要见到上司都要向上司微笑示意，若在行走时迎面遇到上司，应主动退后或侧身让路，并主动问好。
十九．当遇到有人挡住你们去路时，你应说什么？
如需穿过时，首先说：“不好意思，请让一下好么”？经他人避开之后说：“谢谢”。后在轻轻穿过。
二十．若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻重适宜，如果客人不很满意，应该请上司出面，不能和客人发生冲突，如果客人不小心将酒水洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”
二十一．当客人有不满意食物或饮品时，你应该怎样做？
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能使您满意。”然后设法补救，有必要请上下班怀出面。
二十二．营业高峰期如洛杯`扎壶不够用，你应怎样处理？
多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯`扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或看其他区域可否挪用。
二十三．当客人醉酒呕吐物满地都是或发生酒疯时，你应采用哪些措施？知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知pa部并协助pa清理现场，迅速擦干净。
二十四．当全部客人闻开厅房而未曾买单时，你应怎样处理？
一、`二个人来看包，避免贵重物品不见了”。而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看节目应派人看住客人如果客人离场，及时通知上司及保安协助买单。
二十五．如果客人投诉果盘里有烂番茄时，你怎样处理？
如果果盘里的番茄是烂的立刻把果盘撤下，向客人道歉，“对不起，这是我们工作上的疏忽，我马上帮您们换一下，请稍等。”然后通知部长，把果盘退回酒吧，并把情况如实反映，提醒酒吧注意，并给客人重新换上好的果盘，并在记事本上记录，处理中应注意客人的情绪，如果不能处理，及时通知上司。
二十六．当客人投诉我公司1杯洋酒的份量少，你怎样处理？
应主动跟客人解释：“对不起，我们酒吧是按现时酒店的标准份量度安士（约30毫升）为1p，统一出品的，要不您们就叫一支，因为这样比较划算，况且，如果您们喝不完，我们还可以帮您把酒存起来，下次再喝，您看怎么样”？应注意咨询客人的语气。
二十七．当客人投诉我们的参茶太淡时，你怎样处理？
应跟客人说；“不好意思，我们酒吧是按壹包冲壹杯的份量来出品参茶的，或者是酒吧员工出品时，帮您把水冲的多了点，如果真是太淡，您可以点两杯，我叫人帮您把它冲成壹杯份量，您看这样行吗？”
二十八．当客人投诉啤酒不够冻且出品慢时，你怎样处理？
应跟客人说；“对不起，可能因为生意好，出品的速度慢了点，啤酒卖的比较多，冻啤酒的时间短，造成啤酒不够冻，要不我帮您拿去换冻一点的或在冰桶里加冰速冻，你看这样行吗？”并通知部长把问题反映给酒吧，叫他们尽快解决问题，并调查出品慢的原因，同时将客人的不满记在记事本上。
二十九．简单说出传送员出品的注意事项。）核对电脑单和出品部出品的名称，数量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原则上出品必须用托盘上台。）不得以怀抱式运送食品，上出品时严禁托盘上台。）从托盘内出品时，应向客人侧身，左手随同向外侧移动，保持托盘平行和身体平衡。）出品后从客人右手边递上，并遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则带杯垫的就先放下杯垫，右手拿杯具下端，轻放桌上，并报出品的名称，以免出错。）遇到客人说话和不注意时，应提醒客人：“对不起，打扰一下。”以避免事故。）上出品时要先女士后先生，和先老后幼的原则。）厨房热食出品时应检查是否够热，并且加盖盖上食物。
三十．当客人打赏小费时，应怎样处理？切记服务本分，当客人确实打赏小费，首先应谢谢客人，并及时把小费投入小费箱，客人遗留在台面的零钱也一样，严禁利用不法手段，谋取小费和私吞小费，若有违反一律开除。
三十一．公安临检）通知当班经理。）各部门做好本职工作，服务员站定位，如区域内客人询问向客人解释例行公事。）由当班负责陪同公安进行检查。
三十二．要求小姐坐台。）明确告诉客人本店无小姐服务。）本公司是按包房大小定价以时间计费，不提供此项服务。）向客人说：对不起。
三十三．无理要求换包厢）了解客人为何要求换包厢是何原因。）如果客人无理要求更换应说：“包厢已预定完，先生、小姐请原谅”。）注意不要给客人任何承诺。
三十四．损坏物品）进入包厢将打坏物品整理干净。）视客人损坏物品的大小，价格轻重来进行赔偿。
三十五．恶意逃单）报告经理做出处理。）处理此类事时不要大声喧哗以免造成其他人反感。）由当班经理处理此事件，不到万不得以时,保安人员不可出面。）不可当面指出客人逃单行为，应说“先生、小姐，请问您准备什么时候买单或先生、小姐您是否需要买单，注意语气，面带微笑。
三十六．醉酒客人应怎样处理？
应先观察和了解客人醉酒的程度再给予客人处理，不可用暴力的手段和言语来侮辱和责骂客人，应用婉转的语气来劝说客人多点一些无酒精的饮料，并为客人提供凉毛巾，送上解酒饮料，帮助客人解酒。如果客人醉酒后骚扰其他客人时，应在不影响其他客人的情况下，请客人到其它地方休息。
三十七．客人发脾气突然大骂你时应怎样处理？首先应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂先检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉若客人的气尚未平息，应及时上报请领导解决。
三十八．客人在欢唱过程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手划破该如何处理？
无论程度如何，出血多少，都不可轻而视之。因为有了伤口就极易引起细菌感染。所以一切的处理用具必须是消过毒的，至少应急所用的也是干净的。一般可用压迫止血法，用纱布或干净的手巾绑扎伤口近处，以减少血流量。绑扎不能过松，这样达不到减流的效果，太紧则会导致组织坏死。如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。
三十九．如果有客人或其他人员触电怎么办？
如发生触电事故后应尽快使触电者脱离电源，但须注意的是施救者必须注意自身的安全。用木棒、竹竿、干绳子等绝缘品拉开电闸或开关。当触电者脱离电源后对神智仍清醒者，就地休息2小时，以减轻心脏负担，加强恢复并迅速通知当地医疗机构或本店医务室。对于呼吸、心跳停止的重症者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心脏复苏，并不间断的进行直至进入医疗机构内进行二级急救为止。
四十．突发性心绞痛晕厥怎么办？
KTV培训计划篇十一
需要必须让ktv服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。
二、ktv服务的准则有哪些？
1、准备好。
其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；
2、眼光。
3、微笑。
其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；
4、邀请。
其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；
5、出色。
其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；
6、创造。
其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；
7、看待。
其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。
三、ktv服务员应该具备的基本态度有哪些？
1、细致周到。
2、服务态度的标准。
热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；
3、认真负责。
客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；
4、热情耐心。
5、拒绝的艺术。
在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；
6、主动积极。
7、文明礼貌。
就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
四、ktv服务员要掌握的基本服务要领。
1、急客人之所需。
3、让“顾客总是对的”
4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。
5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；
6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；
9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求。
KTV培训计划篇十二
服务不是简单的“端茶倒水”。点歌倒酒，服务是过你个人的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。你的个人行为将代表公司的行为。
员工的工作态度。
1.员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。
2.遇见客人要先说“您好，……”，语气热情悦耳。
3.微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。
4.做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。
5.各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。
6.诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。
7.工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。
8.员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。
9.维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。
10.讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如。
在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境。
ktv服务员要掌握的基本服务要领。
1、急客人之所需。
3、让“顾客总是对的”
4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。
5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；
6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；
ktv服务员应该具备的基本态度。
1、细致周到。
善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把。
2、服务态度的标准。
热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；
3、认真负责。
4、热情耐心。
5、拒绝的艺术。
在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；
6、主动积极。
7、文明礼貌。
就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
1、准备好。
其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；
2、眼光。
3、微笑。
其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；
4、邀请。
5、出色。
其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；
6、创造。
其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；
7、看待。
其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。
员工的仪容仪表。
服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。
1.穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，在指定位臵佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工肉色丝袜。
2.头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过。
鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发，发长不过肩。
3.常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。
4.要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。
5.女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品。
6.站立位臵适当，站姿和走姿标准：
7.挺胸、收腹，沉肩。站姿：在立正的基础上，双手交叉于腹部，右手平伸压左手。迎送客姿势：在站姿的基础上，双手交叉于腹部，右手平伸压左手。蹲姿：当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲，臀部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方。
8.脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。
9.；女双手交叉于小腹前。
10.头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。
11.走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动停下侧身让路问好。
12.态度和蔼，要面带微笑。
13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。
14.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。
KTV培训计划篇十三
公司服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升.
由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工.
教育培训工作程序:
一`确认培训项目.
二`确定培训资料和教材.
三`制定培训计划和工作目标.
四`具体实施培训.
五`检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度.
六`制定下一阶段的培训计划.
教育培训岗位职责:
一`组织`编写培训教材和有关培训资料.
二`组织`举办培训班.并组织上课.
三`负责培训场地的安排.
四`了解员工培训情况,改进教育方法.
五`组织员工的业务考核
目录
第一章 培训制度:
一`入职培训制度
二`在职培训制度
三`对违章人员的培训制度
四`提职培训制度
第二章 培训内容:
第一节 职业素质要求:
一.仪容`仪表五.服务做到九不
二.仪态六.行为准则
三.言行举止七.行为规范
四.基本礼貌准则八.理论课程
第二节 服务流程及规范:
第三节 服务技能技巧与突发事件处理:
第三章 业务知识及表格
第一节 业务知识
一`人事:
二`吧台:
三`机具:
四`物料:
五`财务:
六`安全消防:
七`营运:
第二节 表格
一`在职培训综合评估表
二`员工在职培训表
三`在职培训评估表
四`员工在职培训安排表
第二章 培训内容
第1节 职业素质要求
第一:仪容,仪表
优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份.
1.头发:根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐.
2.面部:经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹.
3.手:所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油.
4.首饰:穿制服的女员工不可佩带任何耳饰耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指.
5.制服:着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.名牌必须佩戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章.
名牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨.
内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容.
领带及衬衣飘带应系好至衣领处.
经常保持工服干净,整洁,要勤于淋浴.勤更内衣,确保没有体味,可使用少量香水.
穿裙,裙子不超过于膝关节以上三寸,袜子为肤色,并且保持清洁.现时不可有任何花纹.
穿袜,袜子要黑色或深蓝色,不可赤脚穿鞋.皮鞋要擦得光亮保证无异味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班.
第二仪态:
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬头挺胸,双手自然放于腿上.
2.站姿:腰直肩半,下巴微收,头颈腰成一直线,双脚略微分开,双手自然地放在身体两侧.
3.蹲姿:挺胸立腰,左脚向前半步,下蹲,臂部坐于后脚跟上,可长时间保持正确蹲姿.
4.行姿:步伐稳健`端正`自然`大方,给人以沉着庄重,斯文的感觉
第三行为举止:
员工在接待客人时,应态度友好,使用礼貌用语,以礼待人,保持微笑服务,禁止在营业区域内大声喧哗.
1.基本礼貌用语:您好,欢迎光临,谢谢光临,请慢走,请稍候(等)麻 烦您,对不起,打扰了,没关系,别客气.
2.接待礼貌用语:您好,欢迎光临.
先生,(早上,下午,晚上)好.
请问您有预定包房吗?对不起,请问您几位?
先生,对不起请问您的朋友到齐了吗?
对不起,先生麻烦您到这边稍等一下,我们马上为您准备包房.
对不起,先生让您久等了,您的包房已经准备好了,请问您的朋友
都到齐了吗?麻烦您到这边留一下言,以方便您的朋友找寻,先生麻烦这边请.
3.服务礼貌用语:对不起,打扰您,先生(小姐)您好,为您点餐.先生小姐您好,这是本公司为您准备的干果小菜样品,请您参考.
对不起,先生(小姐)如果您还有任何需要服务的时候请您随时按服务铃,我们会很乐意马上为您服务,祝您消费愉快,谢谢.
谢谢您的光临,欢迎下次再来.
4.电话礼貌用语:先生(小姐),请问贵姓怎么称呼您?
请问您找哪一位?请您不要挂电话,让我为您去找.
对不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代劳吗?
先生(小姐)请问您是定房吗?
请问您贵姓;具体人数;大约到达时间;请留下您
的电话号码以便联系.
5.祝贺语:生日快乐,节日快乐,圣延快乐,新年快乐.
6.征询语:请问您有什么需要服7. 务的吗?
我能为您做些什么吗?
您的事情我马上就办,您还有其他吩咐吗?
您喜欢……吗?
如果您不介意的话,我能……吗?
8.回应语:好的,是的,我明白了.
请稍等,马上到.
这是我应该做的,请让我来.
照顾不周的地方,请多指教.
9.道歉语:实在对不10. 起,请您原谅.
打扰您了,请原谅.
感谢您的提醒.
对不起,那是我的过失.
对不起,让您久等了.
对此向您表示歉意.
11.指12. 路用语:先生(小姐)麻烦这边请.
请在这里上楼,下楼.
请在前面左(右)转.
请让我带您走.
13.答谢语:感谢您的光临.
能为您服务是我的荣幸,很高兴.
有您在真的很开心.
14.告别语:再见,欢迎下次光临.
祝您一路平安.
非常感谢,欢迎下次光临.
第四基本礼貌准则:
1.尊重各国各民族,各地区的风俗习惯礼节礼仪与忌讳.
2.尊重宾客的个性性格及消费爱好与习惯同时牢记并主动给予适当的服务.
3.顾客是上帝,对每一位客人均谦恭`有礼,热情,主动,细致,周到.
4.“消费权益均等”一般情况下,服务应按先后次序一视同仁,不得重外轻内,重上轻下,不得”先敬罗衣后敬人”如果客人是贵宾或很重要之人,可派专人服务.
5.对客人不得背后指手划脚,评头品足,议论嘲笑,人的天性是喜欢受人欣赏最恨受冷落与卑视.
第五服务做到九不:
1.不用互相不懂的语言.
2.不得模仿他人的语言,声调和谈话.
3.不得聚堆闲聊,大声讲话,大声笑,高声喧哗.
4.不得高声呼唉他人
5.不得以任何借口顶撞客人，讽刺，挖苦客人。
6.不讲过分的玩笑
7.不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言。
8.不高声辩论，大声争吵.
9.不高谈阔论。
第三节 服务技能技巧与突发事件的应变和处理方法
什么叫硬件和软件?
硬件：就是公司的整体环境设施设备等。如：灯光，音响，装潢等。
软件：最公司的理要组成部分，包括服务水准及商品出品的质量，需要我们每一位人员共同努力来完成。
一. 怎么召开班前会：
1. 开会时间：每天营业前;
2. 传达内容：
(1) 准确传达公司的指示内容;
(3) 发现问题及时处理;
(4) 及时表扬和鼓励员工;
(5) 征求员工的意见建议;
3. 检查仪容仪表：
(1) 制服须干净整洁，无破损，衬衫领口和袖口须保持清洁;
(2) 袜子无破损，无飘丝;
(3) 工作鞋保持鞋面亮度;
(4) 手须干净，无污迹;指甲剪短，不准涂有色指甲油;
(5) 头发保持清洁，并梳理整齐;
(6) 化淡妆和使用淡色口红;
(7) 保持口腔卫生和不吃有异味的食品;
(8) 需佩戴工牌，所戴工牌需整洁，整齐;
二. 盘的使用：
1.托盘的准备：
(1) 托盘必须干净，无破损;
(2) 服务时垫有干净布巾，以免打滑;
2.正确使用托盘：
(1) 左手托盘，一般情况下将五个手指头托住盘底，托底部和掌心需要有一定的距离;
(2) 肘关节成90度角手臂与身体有一拳距离;
(6) 如有人从前面走来时，或从旁边走过，尽量主动侧身让客人先过，再继续前行;
(7) 右手用于协助开门或体客人服务;
3. 怎样更换烟缸：
1. 准备好干净，无破损的烟缸放入托盘中;
2. 站在客人的右侧示意客人。
服务员一手侧将酒杯捧在手中，站立于饮者的右方，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以内的空间进行，然后将斟毕的酒杯放在客人的右侧，捧斟主要适用于非冰镇处理的酒品。
1、 突发事件的处理
(一).服务员在发现客人呕吐于地面时，应怎样处理?
在客人发生呕吐时应保护现场，提醒过往客人注意别踩上去，知会主管通
知pa部赶快清理，避免让其他客人感到不舒服，如果在不忙的情况下，尽
量自己处理。
(二).你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么样做?
不小心碰到客人后应以诚恳的态度向客人表示道歉：“对不起，我不是有
意的，请你原凉。”并站在一旁接受客人批评。客人碰到你时，应用宽容
的态度对待客人：“没关系，不要紧。”
(三).当客人过生日时，你应该怎样做?
如果有蛋糕，帮客人拿去酒吧或西橱冷藏好，询问切蛋糕的时间，再通知
总控室放“生日快乐”，把过生日需用的东西准备好，如果客人需要切蛋
糕应把冰桶与蛋糕刀备好(香槟桶在切蛋糕时应装上热水)，有香槟，应
把擦干净的香槟杯备好，把我们的服务做在客人提出要求之前，并提醒客
人切蛋糕时注意卫生，不要弄脏公司设施，必要时我们会收适当的卫生清
洗费，使客人有个心理准备。
(4) .在自己的岗位你应如何做好本职工作?
(1).完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服务及完善服务。
(2).依据规定的程序向客人提供服务。
(3).搞好营业时间的班前，后卫生。
(4).发扬同事间的事作精神与客人建立良好的关系
(5).悉心钻研服务技艺，竭力为宾客服务。
(6).检查每一道出品，发现问题及时报告或返回。
(7).注意了解客人的要求和建议，及时反馈信息向领导告。
五.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理?
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。
六.若场内发生打场面，你采取什么措施?
首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，有必要时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。
七.当你在厅房为客人落单时，应注意什么?
如果一帮人来厅房消费在此，首先应该了解那位是今晚买单客人;也既是今晚的`主人，当其他客人点东西时，而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复order,然后让点东西的客人在酒水单上签名确认，以免在结账时出现不必要的麻烦事情。
八.当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理?
应先谢谢客人的盛情邀请跳舞或饮食时，你怎么处理?应先谢谢客人的盛情，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
九.当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么?
以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤?”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心，帮助客人排忧解难的周到服务。
十.电脑点唱机未能按客人要不得求出歌或过慢时，你该怎样处理?
首先应稳定客人的情绪，“不好意思，可能是比较多的人喜欢这首歌，可以让总控有歌选择)，请稍等”然后联系总控事，尽快播放歌曲。
十一.苦发生停电故障，你应怎样处理?
大厅：在台面增加蜡烛的过程中安慰客人没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正要抢修，请先生一会儿，再说我们公司自己有发电机。
厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该注意站好自己的岗位，防止客人跑单。
十二.客人刚到厅高度，你应做什么?
客人来时，应热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬问候，“晚上好，欢迎光临。”然后主动打开诚心诚意让请客人入内，客人落座后将厅房电脑打开，空调`灯光调到适当温度和亮度。并且向客人介绍一下设备使用说明。
十三.凡主任级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况?
当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说，“这是我们**送的，请慢用”。
十四.若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎样做?
在表示虚心接受的同时应说：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢!”最后将意见反馈给上司。
十五.当客人在东张西望时，你怎样做?
应主动上前打招呼客人，了解客人的动机，“您好，请问我有什么可以帮您的”?
十六.当你为客人点东西时而出品部售清，你怎样向客人解释?
“对不起，您所点的**比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他的东西好
吗”?须便推销相同价格的产品。
十七.你应该怎样向客人推销?
1) 依据顾客不同的年龄`性别`爱好，提出适当参考建议并加以个人意见。
2) 主动询问顾客添加酒水食品，给其推荐下酒小食。
3) 对公-款消费的客人推荐价格高的食品和饮料。
4) 对重要客人，推荐最好的食物及饮料。
5) 对独自一人来消费的客人，给予友善的接触和介绍。
6) 对于特殊场面，配备香槟和葡萄酒。
7) 对于经济型的客人，推销经济`充足`价格适中的食品。
8) 对于一家人来消费的客人，要请儿童参与选择。
9) 对于情侣要请女士来选择。
十八.当遇到上司时，你怎样的态度?
只要见到上司都要向上司微笑示意，若在行走时迎面遇到上司，应主动
退后或侧身让路，并主动问好。
十九.当遇到有人挡住你们去路时，你应说什么?
如需穿过时，首先说：“不好意思，请让一下好么”?
经他人避开之后说：“谢谢”。后在轻轻穿过。
二十.若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你
会怎样做?
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用
湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻重适宜，
如果客人不很满意，应该请上司出面，不能和客人发生冲突，如果客人
不小心将酒水洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦
擦就行了。”
二十一.当客人有不满意食物或饮品时，你应该怎样做?
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马
上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上
司，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果
您不满意，我会向经理汇报，希望下次能使您满意。”然后设法补救，
有必要请上下班怀出面。
二十二.营业高峰期如洛杯`扎壶不够用，你应怎样处理?
多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的
洛杯`扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或看其他区域可否挪用。
二十三.当客人醉酒呕吐物满地都是或发生酒疯时，你应采用哪些措施?
知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知pa部并协助pa
清理现场，迅速擦干净。
二十四.当全部客人闻开厅房而未曾买单时，你应怎样处理?
上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应
找借口说：“请问你们全部人走开，是不是留下一、`二个人来看包，避
免贵重物品不见了”。而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客
人去向，如果客人是跳舞或看节目应派人看住客人如果客人离场，及时
通知上司及保安协助买单。
二十五.如果客人投诉果盘里有烂番茄时，你怎样处理?
如果果盘里的番茄是烂的立刻把果盘撤下，向客人道歉，“对不起，这
是我们工作上的疏忽，我马上帮您们换一下，请稍等。”然后通知部
长，把果盘退回酒吧，并把情况如实反映，提醒酒吧注意，并给客人重
新换上好的果盘，并在记事本上记录，处理中应注意客人的情绪，如果
不能处理，及时通知上司。
二十六.当客人投诉我公司1杯洋酒的份量少，你怎样处理?
应主动跟客人解释：“对不起，我们酒吧是按现时酒店的标准份量度安
士(约30毫升)为1p，统一出品的，要不您们就叫一支，因为这样比
较划算，况且，如果您们喝不完，我们还可以帮您把酒存起来，下次再
喝，您看怎么样”?应注意咨询客人的语气。
二十七.当客人投诉我们的参茶太淡时，你怎样处理?
应跟客人说：“不好意思，我们酒吧是按壹包冲壹杯的份量来出品参茶
的，或者是酒吧员工出品时，帮您把水冲的多了点，如果真是太淡，您
可以点两杯，我叫人帮您把它冲成壹杯份量，您看这样行吗?”
二十八.当客人投诉啤酒不够冻且出品慢时，你怎样处理?
应跟客人说：“对不起，可能因为生意好，出品的速度慢了点，啤酒卖
的比较多，冻啤酒的时间短，造成啤酒不够冻，要不我帮您拿去换冻一
点的或在冰桶里加冰速冻，你看这样行吗?”并通知部长把问题反映给
酒吧，叫他们尽快解决问题，并调查出品慢的原因，同时将客人的不满
记在记事本上。
二十九.简单说出传送员出品的注意事项。
1) 核对电脑单和出品部出品的名称，数量是否相符。
2) 除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原则上出品必须用托盘上台。
3) 不得以怀抱式运送食品，上出品时严禁托盘上台。
4) 从托盘内出品时，应向客人侧身，左手随同向外侧移动，保持托盘平行和身体平衡。
5) 出品后从客人右手边递上，并遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则带杯垫的就先放下杯垫，右手拿杯具下端，轻放桌上，并报出品的名称，以免出错。
6) 遇到客人说话和不注意时，应提醒客人：“对不起，打扰一下。”以避免事故。
7) 上出品时要先女士后先生，和先老后幼的原则。
8) 厨房热食出品时应检查是否够热，并且加盖盖上食物。
三十.当客人打赏小费时，应怎样处理?
切记服务本分，当客人确实打赏小费，首先应谢谢客人，并及时把小费
投入小费箱，客人遗留在台面的零钱也一样，严禁利用不法手段，谋取
小费和私吞小费，若有违反一律开除。
三十一.公安临检
1) 通知当班经理。
2) 各部门做好本职工作，服务员站定位，如区域内客人询问
向客人解释例行公事。
3) 由当班负责陪同公安进行检查。
三十二.要求小姐坐台。
1) 明确告诉客人本店无小姐服务。
2) 本公司是按包房大小定价以时间计费，不提供此项服务。
3) 向客人说：对不起。
三十三.无理要求换包厢
1) 了解客人为何要求换包厢是何原因。
2) 如果客人无理要求更换应说：“包厢已预定完，先生、小姐请原谅”。
3) 注意不要给客人任何承诺。
三十四.损坏物品
1) 进入包厢将打坏物品整理干净。
2) 视客人损坏物品的大小，价格轻重来进行赔偿。
三十五.恶意逃单
1) 报告经理做出处理。
2) 处理此类事时不要大声喧哗以免造成其他人反感。
3) 由当班经理处理此事件，不到万不得以时,保安人员不可出面。
4) 不可当面指出客人逃单行为，应说“先生、小姐，请问您准备什么时候买单或先生、小姐您是否需要买单，注意语气，面带微笑。
三十六.醉酒客人应怎样处理?
应先观察和了解客人醉酒的程度再给予客人处理，不可用暴-力的手段和言
语来侮辱和责骂客人，应用婉转的语气来劝说客人多点一些无酒精的饮
料，并为客人提供凉毛巾，送上解酒饮料，帮助客人解酒。如果客人醉酒
后骚扰其他客人时，应在不影响其他客人的情况下，请客人到其它地方休
息。
三十七.客人发脾气突然大骂你时应怎样处理?
首先应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂先检查自己的工作是
否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉若客人的气尚未平息，
应及时上报请领导解决。
三十八.客人在欢唱过程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手划破该如何处理?
无论程度如何，出血多少，都不可轻而视之。因为有了伤口就极易引起细
菌感染。所以一切的处理用具必须是消过毒的，至少应急所用的也是干净
的。一般可用压迫止血法，用纱布或干净的手巾绑扎伤口近处，以减少血
流量。绑扎不能过松，这样达不到减流的效果，太紧则会导致组织坏死。
如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。
三十九.如果有客人或其他人员触电怎么办?
如发生触电事故后应尽快使触电者脱离电源，但须注意的是施救者必须注
意自身的安全。用木棒、竹竿、干绳子等绝缘品拉开电闸或开关。当触电
者脱离电源后对神智仍清醒者，就地休息2小时，以减轻心脏负担，加强
恢复并迅速通知当地医疗机构或本店医务室。对于呼吸、心跳停止的重症
者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心脏复苏，并不间断的进行直
至进入医疗机构内进行二级急救为止。
四十.突发性心绞痛晕厥怎么办?
对于心脏病人来说，辛辣、刺激的食品或波动不安的情绪极可能诱发心绞
痛或晕厥或呼吸困难等一系列心脏病突发症。在急救人未到达前，不要随
便搬动病人的身体，应让其平卧，安静下来。切忌围观病人或议论纷纷，
这样既难以让病人安静下来，又使病人。
注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索ktv员工培训计划。
KTV培训计划篇十四
自己的能力。
2、加强岗位技能的培训，促进贵州万胜药业团队的推进成长，提高业务水平与工。
作效率。
二、培训时间：每年第四季度。
三、培训对象：公司全体人员。
四、培训实施流程：
1、在“宣传栏”查看培训计划，时间安排及相应培训项目等；
2、企划部领取培训资料，自主学习；
3、按时参加培训课程，完成要求培训课时；
4、咨询疑答；
5、按时参加相应项目培训考试；
6、在宣传栏查看各自考试成绩；
7、发放合格证，优秀者发放奖品；
8、培训效果评估。
五、培训内容。
六、培训考核：
1、分批培训，培训一批即时考核，若未能合格者可自行参加第二轮前两部份内容的培。
训，但岗位部份内容自行学习，再次参与考核，考试最多为三次。未通过者将扣除工资的10%，同样，获奖者（每班设一等1人，二等2人），各奖励100元、50元。
2、成绩不合格者或未按时参加考试者，应及时参加补考。
3、考试结束后，企划部通过参与培训日常考勤及卷面进行评分。
4、培训情况总结将于培训结束后一个月内在“宣传栏”公布。
七、证书颁发及奖励办法：
1、颁发条件：
考试成绩达到80分以上视为考试合格，可颁合格证书。
2、奖励方式：
未通过者将扣除当月工资的10%，同样，获奖者（每班设一等1人，二等2人），各奖励100元、50元。
贵州万胜药业企划部。
2010年8月17日。
。
