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报告的结果应该是科学、客观和具有说服力的，能够满足读者对问题的了解和解决的需求。报告的写作过程需要保持思路的清晰和逻辑的连贯，不可出现混乱和杂乱的现象。阅读这些报告范文能够帮助提高我们的写作水平和思维能力，并激发更多创新的想法。
神秘顾客的调研报告篇一
第一：现场销售人员在某种程度上扮演着：产品专家“的角色。所以，神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点，同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优势也是考察重点。
第二：由于耐用消费品的消费者对于购买产品有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。
第三：近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也是层出不穷，所以现场销售人员应该清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。
第四：对于销售人员的态度、易容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破，另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。
神秘顾客有何作用。
神秘顾客调查可以提高销售执行力，促使网点销售人员始终保持在兴奋状态。加速销售进程，缩短营销计划执行周期。增进网点交流，提高网点销售人员销售技巧。
规范网点表现，使所有销售服务网点的表现规范，统一，保持良好品牌形象。
监督市场策略执行，市场信息反馈及时迅速，保证各种市场措施落实到位。
改善服务质量，发现服务问题，改善服务细节，提升顾客满意度，忠诚度及回头率。
神秘顾客的优点：
在神秘顾客角色里可以与顾客打成一团，能够客观观察服务人员、普通顾客的真实反应；神秘顾客获得的信息比较客观、准确。
神秘顾客的'缺点：
神秘顾客带有目的，受自身约束力大，无法得到真实的动机和行为的原因；神秘顾客观察时间短，带有主观性，观察到的只是现在行为，不能代表将来的行为。
神秘顾客的调查有助于企业发现很多平时难以发现的隐性问题。企业采用神秘顾客调查的另外一个初衷是更好的获取客户对企业、产品和服务的反馈，因为神秘顾客访问员本身就是企业的客户或潜在客户，只是带着一中更为专业的眼光来看待这次服务体验过程。以上就是我们对神秘顾客调查的做的调查，希望对大家能够有所帮助，更多调查资讯了解可以直接登入查看。
神秘顾客的调研报告篇二
专业满意度调查机构认为:测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。
调查目标。
调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下五个目标:。
1、确定导致顾客满意的关键绩效因素;。
2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;。
3、判断轻重缓急，采取正确行动;。
4、控制全过程;。
5、产品升级以及产品的更新换代。
编辑本段内容分类。
就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。
编辑本段调查的作用。
能具体体现“以顾客为中心”这个理念。
企业依存于其顾户，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。
企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。
折叠节约企业成本，提高经济效益。
顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望，使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并获得顾客满意。之后，在企定期的顾客满意度调查中，企业会越来越了解顾客，会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。
调查的方法。
设立投诉与建议系统。
以顾客为中心的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉，设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如，很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡，以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。一些以顾客为中心的企业，像宝洁企业、松下企业、夏普企业等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题，并为这些企业提供了很多开发新产品的创意，如3m企业声称它的产品改进主意有2/3是来自顾客的意见。
神秘顾客的调研报告篇三
1、调查方法：
本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表，一共用了28天的时间，调查表反馈有效率95%。
本次调查按照20xx.11-5月出货记录，销售客户为17个，共发出的调查表17份，调查率为100%，收回15份，回收率占发出调查表的88.2%，调查数据有效。在回收的调查表中，总体评价很满意的客户有13份，总体评价,满意的客户有2份，总体评价不满意的客户有0份。
3、调查情况简介：
客户满意度是一种从客户角度客观对企业产品质量状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的'一种度量方法，也被作为度量企业质量体系运行健康状况的晴雨表。为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品性能，交货，价格，售后服务等）与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从20xx年12月1号至20xx年5月31号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。为了更好的了解公司产品泥浆泵在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查，在全部调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。
4、数据分析。
我们将客户满意度调查分为三级，即很满意，满意，不满意，对应分数分别为：5分、3分和1分。
我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。
1）、本次调查表的回收率在88％，客户的平均总评满意率达100％，从中我们可以看到各客户对我公司产品是满意的。
2）、从数据来看，顾客对公司产品质量，售后服务得分为很满意。但对交货准时度得分相对较低。
3）、交货准时度是影响到公司满意度不高的主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们公司的产品交货期略长，这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交货期主要原因是工厂产品结构人员分配不合理导致，因此我们应该重新定位产品结构，增加品种，加大库存量，采用较完善的管理来减少交货期迟延。
5、调查总结。
从整体来看，客户对于我司各方面综合评价是满意的。对于我们的弱项，交货准时度，问题产生原因是产品结构人员分工不合理导致。因此我司需要有的放矢，扬长避短，客户满意的方面我们要稳定保持，不满意的方面还需要各部门努力合作改善！
神秘顾客的调研报告篇四
作为一个企业，不要以为建立了投诉与建议系统，就能全面了解顾客的满意和不满意。一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，会有下反应:70%的购物者将到别处购买;39%的人认为去投诉太麻烦;24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物;17%的人将对劣质服务写信投诉;9%的会因为劣质服务责备销售人员。上述结果说明并不是所有不满意的顾客都会去投诉，因此，企业不能用投诉程度来衡量顾客满意程度，应该通过开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量指标。
企业可以通过电话或者信件等方式向购买者询问他们的满意度是多少。在这些询问顾客满意度的测试中，调查问卷或测试量表一般从以下两方面进行设计:一是列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度;就所选所要评价的重要因素的满意度让受访者做出评价，一般以五项量表等级的居多，如高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意。这是发现顾客满意与不满意的主要方法，企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。
佯装购物法。
另一种了解顾客满意度的有效方法是，雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处理好。企业不仅应该雇用佯装购物者，而且管理者本人也应该不时地离开办公室，微服出访，到企业和竞争者那儿从事购物活动，亲自体验一下被当作顾客的经历。对于管理者来说，还有一种不同寻常的方法是:以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨，看看对企业职员是如何处理这些问题的。如，太康保险企业就经常打电话给顾客，询问自己的职员有没有对顾客进行劝诱式销售，或代顾客签字。
失去顾客分析。
企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。ibm企业每当失去一个顾客时，就会竭尽全力探讨分析失败的原因:是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等等。从事“退出调查”和控制“顾客损失率”是十分重要的。因为顾客损失率上升，就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。
上述顾客满意程度的调查方法说到底是搜集有关信息，为此，企业必须花代价、精心设计自己.的信息系统。一般来讲，取得信息的渠道有正式和非正式两种，正式渠道主要是公开、程序化的渠道，如顾客投诉系统、顾客满意调查即属此类;非正式信息渠道是非公开的、隐蔽的信息渠道，如佯装购物法、微服出访、在顾客中安排“眼线”、“卧底”等即属此类。正式信息渠道的优点是程序化，弱点是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顾客有些不满不便表达。非正式渠道的优点是快速，能得到来自顾客的最隐秘的信息，弱点是非程序化，存在将个别顾客意见普遍化倾向。营销经理要灵活驾御这两条渠道，以非正式渠道弥补正式渠道的不足。
调查流程：
确定调查的内容。
开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等;产品功能需求，包括使用功能、辅助功能(舒适性等);产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等;产品外观、包装、防护需求;产品价格需求等。
顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级:很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望，顾客非常激动和满足;满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望，顾客称心愉快;较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定;一般表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪;不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾;不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼;很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。
对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如，售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此，相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的，只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定笔者建议采用台尔斐法，邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重，并请他们将各自的权重结果发送给调查者，调查者将综合后的结果再返还给专家，他们利用这一信息进行新一轮的权重，如此往返几次，一直到取得稳定的权重结果(1~3级)。最终，各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为:得分=权重木评分值。
明确调查的方法。
目前通常采用的方法主要包括三种:。
(1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。
(2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。
(3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。
选择调查的对象。
些企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客(忠诚顾客)，排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候，一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意调查，来者往往有求于企业，也只好多说好话少说坏话。而且，由于这样的座谈会往往局限于经销商，而参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员，他们不是产品的最终使用者，甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。
如果顾客较少，应该进行全体调查。但对于大多数企业来说，要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的，也是不必要的，应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上，为保证样本具有一定的代表性，可以按照顾客的种类:各级经销商和最终使用者、顾客的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类进行随机抽样。在样本的大小确定上，为获得较完整的信息，必须要保证样本足够大，但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。
顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查时让被调查者以开放的方式回答，从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水平的有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
科学分析。
现在许多企业进行顾客满意度调查后，只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法，计算一下均值比较即结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法，顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制图、双样本t检验、过程能力直方图和pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度，企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进。顾客满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息:。
(2)与服务要求的符合性;。
(3)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会;。
(4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果:。
(5)不断识别顾客，分析顾客需求变化情况。
企业应建立健全分析系统，将更多的顾客资料输入到数据库中，不断采集顾客的有关信息，并验证和更新顾客信息，删除过时信息。同时，还要运用科学的方法，分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化，寻找其变化的规律，为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。
改进计划和执行。
在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意。
进行顾客满意度调查工作，要本着科学认真的态度，但也不是高不可攀。我国目前从事顾客满意度调查的已经有一些机构或个人，我们不否认有的顾客满意度调查做得很好。但是，对顾客满意度调查我国仍存在两种看法，一种是认为顾客满意度调查很容易做，另一种是认为顾客满意度调查很难做。认为顾客满意度调查很容易做的许多人，实际上并不能采取科学认真的态度来做，致使调查结果没有可信度，甚至对行业、企业和消费者产生误导作用。认为顾客满意度调查很难做的许多人，他们只看到顾客满意度调查需要大量的人、物、财力，调查的科学组织很难，因此消极对待。这两种看法都是片面的，都阻碍了顾客满意度调查在大范围进行和发挥其重要作用。
企业没有引起足够的重视。
许多企业表现在理论上是很重视的，每天都在喊着“顾客就是上帝”、“一切为了消费者的利益”和“顾客是企业的衣食父母”等口号，但在实际上却欺骗顾客、坑害顾客，根本不把顾客的想法放在心上。顾客满意度调查更是不能排上企业的工作日程，许多企业从主观上和客观上都不想开展这项工作，也没有开展这项工作。长期来看，这会毁坏企业的根基，影响企业的发展，危及企业的生存。在中国已经加入wto的今天，决不是危言耸听。
测量因素选择不合适，测量方法有待改进。
企业在进行顾客满意度测量时，是根据自认为对顾客重要的标准来评估，而不是顾客的想法和感受。一些高级主管和客户服务专家足不出户，用他们的个人经验来定位测量顾客满意度的因素，例如，是否及时回复电话，是否准时发货等等。他们并没有意识到，顾客对他们的评判还有其他因素，与企业系统地发展起来的高质量服务关系不大。对于企业所测量和评估的内容，特别是企业的日常业务，顾客会不以为然，这是因为顾客认为企业的工作本应该这么做。如果企业在顾客满意度调查中，长此以往将会麻痹自己，导致自己的工作没有任何改进，同样顾客也会形成这种概念，这容易导致顾客最终背叛他的企业。
神秘顾客的调研报告篇五
本次调查总共对全系统门店进行了调查访问，每店共调查30人。县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。我们要借助女性购物的心里特点来做商品特价活动，比如超低价商品，老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。
从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同收入水平的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外，她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。
二、消费者对服务的满意度调查结果。
1、您对我超市的整体购物环境是否满意。
大部分顾客还是比较满意的，一些店关注小细节，比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，通过这些小细节提升顾客的满意度，给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。
题，是否能够顺利解决。
对售后服务评价。
对质量问题解决评价。
从图上数据看，顾客对我超市服务台及存包处的服务满意度约占一半多，说明我们服务台的服务水平上还是比较好的，但还存在不满意的现象，因此我们应在此基础上尽量提升服务质量，要给顾客一种“人性”化的服务，更多的为顾客提供购物的方便，真正以顾客为中心，创造顾客价值，提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客来购物。
顾客对我超市内员工的服务态度中，总是愿意的县级店占57.79%，乡镇店占67.74%;多数愿意的县级店占41.82%，乡镇店占27.96%;对员工行为举止的礼貌度满意的县级店占69.33%，乡镇店占74.19%，从这几组数据看，顾客对员工的服务态度满意的占大部分人群，但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现象，门店应加强员工的服务意识，我们服务质量的好坏，是通过服务形象、服务礼仪来展现的，员工主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语言是否热情、礼貌、准确得体，直接影响顾客对门店的印象。
7、您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响。
在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在显眼的位置应多设置指示牌，方便顾客选购物品;科学合理地摆放商品，更加方便顾客选购不同的商品。
三、消费者对收银员的满意度调查结果。
1、您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意，对我;对收银员服务态度评价;对收银员的服务用语评价;消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.;从以上结果看，县级店结账时需要排队时间较少的占5;3、当您对选购物品进行结算时是否会对结算过程感到;结算过程感到可靠信赖;收银员的准确率;从上两组数据看，顾客对超市收银员的准确率及可靠信;从以上结果看，顾客对收银区是否满意。
从以上结果看，县级店结账时需要排队时间较少的占50.68%，乡镇店占53.76%，整体来说，顾客还是比较满意的，但在整体的收银速度上还有待提高，如果收银速度慢的话，很容易影响顾客购买速度，等待时间长顾客就会有逆反心理，因此提升收银员的收银速度的同时提高准确率，加强收银员整体素质提升整体工作效率。
结算过程感到可靠信赖。
收银员的准确率。
从以上结果看，顾客对收银区卫生县级店满意度达72.61%，乡镇店占81.72%，顾客对商品卫生还是比较满意的，但还存在不足，因此在此基础上我们应加强管理，争取满意度达到100%。
神秘顾客的调研报告篇六
为了更好的了解xx公司的客观现状和员工的真实想法，从专业角度帮助企业诊断组织管理工作中的不足之处，对目前管理进展全面审核，吸取合理化建议，进一步完善各项管理服务工作，提高员工满意度，营造良好的企业文化和工作气氛，更好规划公司未来开展目标，由综合管理部组织开展了此次员工满意度调查。
2、调查时间。
20xx年2月24日截止。
3、调查对象与方式。
本次满意度调查对象为公司全体员工。采取按部门下发《员工满意度调查表》，以不记名的形式由员工个人进展解答后回收的方式。
4、问卷下发与回收情况。
本次调查依据xx公司2月份员工人数，共下发问卷320份，回收有效问卷300份，回收率94%。
二、调查具体情况分析。
1.您在公司的工作年限?
年以上，未满一年的员工占据的比例较大，说明公司的流动性还是比拟大的，可塑性还是比拟强。
建议：
1、积极拓展招聘渠道，做好人员储藏，防止出现因员工流出而带来的工作断层。
2、您认为公司的未来前景如何?
分析：对于公司前景预测，约占55%的人认为前景会更好，大局部员工对未来充满信心。
建议：
1、通过目前员工沟通平台〔qq平台、员工座谈、上门拜访等〕进展沟通，让员工与时了解企业开展目标，开展状况。
3.您认为公司目前明显的竞争优势是什么?
分析：从上述图表中可以看出，所有的优势都很平均，员工认为公司没有很明显的突出优势，公司还需更加努力，让员工感受到公司优势在哪里！
建议：
1、建立和完善了各项规与管理制度，在现有绩效考核制度根底上，参考先进企业。
的绩效考评方法，实现绩效评价体系的建立与正常运行，并保证与薪资挂钩。从而提。
高竞争优势。
4.您认为目前制约公司开展的主要因素是:。
分析：有超过74%的员工对于公司未来开展的预期不明确、激励不够、人心不稳。这正反响了公司目前的情况，缺少凝聚力，制约了公司的开展。
建议：
1、要继续加强对公司使命、战略和目标等企业文化的培训，使少数不太清楚公司开展方向或新员工更加熟悉公司文化，并根据公司目标制定个人开展目标，保证公司战略的顺利实现。
5.您认为现在的工作时间安排与考勤制度是否合理？
分析：有34%的员工对工作时间和考勤制度认为较合理，还有44%对工作时间和考勤制度的合理性感觉一般，说明制度本身可能还有缺陷需要进一步完善。
建议：
1、加强日常考勤管理，办公室6s管理、职业规管理等多方面措施，提升员工的'时间观念。
6.您到公司后承受过公司组织的培训吗？满意或有用吗？
分析：有47%的员工承受或参加过公司组织的培训，并且感到满意。这说明适当开展培训有利于公司和员工的共同开展需要。还有36%的员工没有参加过培训，可以对这局部员工进展培训，提高员工自身素质修养以与办公能力，充分了解公司，才能为公司做最大努力。
建议：
1、针对根底类、中层管理类的岗位知识、技能和素质开展多种形式的培训〔专业技能、管理知识、销售技巧、现场视频、案例模拟、聘讲师、读书活动等〕。
7.您对您目前的薪资待遇满意吗？
争力，这可能会导致员工对待工作态度的热情降低和流动性增大。
建议：
1、根据薪酬体系，每年合理安排〔局部〕员工晋升，保证员工工作激情。
2、考虑根据cpi指数适当普调员工工资。
3、为生活困难员工提供必要帮助，保证员工生活稳定。
8.您对公司的企业文化持何态度？
分析：有61%对企业文化持一般态度，说明还有很多员工对公司的企业文化还不太了解。公司有需要在企业文化方面多做宣传。
建议：
1、持续进展公司企业文化的培训和团体活动，帮助员工建立工作归属感和自豪感。
9.您觉得公司的工作环境如何？
分析：超过一半的员工认为工作环境很好，还有41%和3%的员工认为一般与较差，这局部员工觉得室太闷，需要多通风。
建议：
1、改善员工工作环境，如〔购置一些绿化植物，既可以改善工作环境，又可以净化空气〕并改建员工用餐区域，增加一些共同设备〔饮水机、茶点、报栏等〕。
10.您觉得公司在卫生与安全方面成效如何？
分析：所有的员工都对公司的卫生和安全方面持有好评，其中18%的员工觉得非常完善，说明公司对员工的办公环境和安全设施方面还是非常重视的。
建议：
1、适当增加保洁用品费用，定期购置一些清洗用品，改善办公区域整洁。
2、采取个人责任制对自己的办公区域进展定期整理。
是否完善，假如不完善，还需进展哪方面的改善？
分析：有66%的员工认为公司在员工福利政策方面做的不够完善，让员工感觉不到公司的关怀。
建议：
1、可以对满一年以上的员工每年进展健康1次体检或购置意外保险。这是给员工的福利，也是公司对员工健康的重视。
2、超过五年以上的员工可以增加带薪假期天数〔1-2天〕。
神秘顾客的调研报告篇七
随着市场竞争的加剧，企业越来越重视顾客的体验和服务质量。为了了解自己的服务情况，很多企业使用神秘顾客调研的方式来评估自身的表现。作为一名神秘顾客，我有幸参与了一次调研，深刻地体会到这种调研方式的重要性和带来的益处。以下是我在这次调研中的心得体会。
首先，神秘顾客调研有效地暴露了企业的服务弱点。作为一名顾客，我以普通顾客的身份前往目标企业进行消费，从而亲身感受企业的服务水平。我发现，在神秘顾客的身份下，服务人员对待我与其他顾客的态度明显不同，往往有较多的关注和关心。这也证明了一句话：“顾客说了算”。此外，我注意到服务过程中存在的问题，如服务人员态度不友好、服务过程中出现瑕疵等等。这些问题在普通顾客眼中可能并不容易察觉，但在神秘顾客的眼中却变得明显，这对于企业改进服务至关重要。
其次，神秘顾客调研提供了宝贵的改进意见。通过调研，我不仅仅是指出了问题，还可以给出改进建议。比如，在某家餐厅，我作为神秘顾客点餐时，服务员推荐了一款新品，但是并未给出详细的介绍，我作为顾客不得不再次询问。这样的情况显然让顾客感到不便。我认为，服务员应该对新品进行更详细的介绍和解释，以便顾客更好地选择。通过给出这样的建议，企业可以更好地改进自身的服务质量，以满足顾客的需求。
此外，神秘顾客调研还可以促进员工的态度和行为改善。尽管在调研过程中，我并未明确透露自己的身份，但是那些优秀的员工往往能够从我的态度和言行中感受到自己的服务质量。对于那些态度恶劣或工作不到位的员工，通过神秘顾客调研，可以让他们认识到自己存在的问题，进而对自己的行为进行反思和改正。这种调研方式可以帮助企业建立良好的企业文化，激励员工提供更好的服务。
最后，神秘顾客调研有助于增加顾客对企业的信任感。消费者选择购买产品或选择服务时，往往会考虑到企业的声誉和品牌形象。通过神秘顾客调研，企业秀出了自己真实的一面，展示了对顾客满意度的高度重视。这不仅可以提高顾客的满意度，还可以增加顾客对企业的信任和忠诚度。并且，顾客的推荐和口碑也会进一步带动企业的发展。
综上所述，神秘顾客调研作为一种重要的评估工具，在提升企业服务质量和顾客满意度方面发挥着重要作用。通过暴露服务弱点、提供改进意见、促进员工改善态度和提高顾客信任感，神秘顾客调研为企业带来了宝贵的经验和收益。作为一名神秘顾客，我深切地体会到了这种调研方式的独特魅力，并将继续积极参与并支持这一工作，为企业的发展贡献一份力量。
神秘顾客的调研报告篇八
第一段：引言介绍神秘顾客调研的背景和意义（200字）。
神秘顾客调研是一种对企业服务质量的匿名评估方法，通过模拟普通顾客的角色，去体验和观察企业的服务流程和质量，以提供真实客观的反馈意见。这项调研方法正逐渐受到各个行业的关注和采用。神秘顾客调研的意义在于帮助企业了解自己服务的不足之处，提高服务质量，增加顾客满意度，从而提高市场竞争力。
第二段：调研前准备和实施细节（300字）。
在进行神秘顾客调研之前，需要先确定调研的目标和范围，然后进行相关的准备工作。首先，根据目标选择合适的调研时间和地点，不同的服务场所和细分市场有不同的调研要求。其次，制定调研的详细计划，包括具体调研内容、观察点和评估标准等。然后，确定调研人员，他们需要具备较高的观察能力和辨别力，并接受相应的培训。最后，安排神秘顾客按计划进行调研，要注意他们的身份必须保密，以免被服务人员识别。
第三段：调研收获与发现（300字）。
借助神秘顾客调研，我能够真实地体验到服务环境和过程。在我的调研中，我发现服务人员在态度和专业知识方面存在一些不足。有些服务人员对顾客的问题没有耐心回答，甚至显得不耐烦。还有一些服务人员在咨询产品时，给出的答案不准确或者不完整，给顾客带来了困惑。这些问题都能够通过提高服务人员的培训和管理来解决，提高整体服务水平。此外，我还发现在服务流程中存在一些不便利之处，例如等待时间过长和信息共享不畅等。这些问题需要企业重新审视和优化自己的工作流程，来提升效率和顾客体验。
通过神秘顾客调研，我认为企业应该重视服务质量的提升。首先，服务人员需要改善服务态度，增强专业知识技能，注重顾客的满意度和个性化需求。其次，企业应该优化服务流程，减少不必要的等待时间，并提供更加便利的信息共享渠道，方便顾客获取所需信息。此外，企业还应该加强内部管理，提高员工的培训和奖惩机制，从根本上提高整体服务水平。
第五段：总结神秘顾客调研的意义和应用前景（200字）。
神秘顾客调研是一种有效的服务质量评估方法，能够帮助企业发现和解决存在的问题，提高服务水平和顾客满意度。通过该调研方法，企业可以了解自己在顾客心目中的形象和口碑，纠正各种服务缺陷，提升市场竞争力。未来，随着消费者对服务质量的要求不断提升，神秘顾客调研将在各个行业得到更广泛的应用，成为企业提升服务质量的重要手段之一。
神秘顾客的调研报告篇九
1.销售人员在某种程度上扮演着产品专家的角色。所以神秘顾客的调查，第一重点是考察现场销售人员的产品知识。当然产品知识不仅包括产品的技能和性能更重要的是现场销售人员应该能够阐述购买产品的利益点。
2.耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好的监督作用。
3.近年来各行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，各行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的.促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。
4.销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计项目的时候要注意访员要有计划的更换，以免被现场销售识破。另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和地缝时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。
问卷调查法是现在很多研究中最常使用的一种方法，只需花费很少的时间和费用收集相关资料，问卷法是请被调查的消费者书面回答问题的方式进行的调查，也可以变通为根据预先编制的调查表请消费者口头回答、由调查者记录的方式。
访谈法是调查者通过与受访者的交谈，以口头信息传递和沟通的方式来了解消费者的动机、态度、个性和价值观念等，对产品和劳务消费观念、态度等采取的一种研究方法，它包括个体和小组访谈。
观察法是指调查者在自然条件下通过对消费者有目的、有计划地观察消费者的语言、行为、表情等，分析其内在的原因，进而记录并收集研究资料的研究方法。观察法不直接向调查者提出问题，而是在调查者不知道实情的条件下进行，所以观察法是这些方法中最一般、最方便实用、结果较真实的研究方法。
实验法对消费者心理的调查简易方便，它是一种在严格控制的条件下有目的地对被试者给予一定的刺激，从而引发被试者的某种反应，进而加以研究。在整个过程中只要准备好资料，把被试者找来同意即可，最后找出有关心理活动规律的调查方法。
就提供了这方面的调查平台，提前对神秘顾客做好培训就更有利于掌握消费者的动态信息。
神秘顾客的调研报告篇十
神秘顾客制度最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司引进国内为其连锁分部进行管理服务的。所谓神秘顾客制度，是指安排隐藏身份的研究人员，以一个普通消费者身份，应企业要求去其门店体验特定的服务或者消费特定的物品，并完整记录整个购物流程，通过实地观察体验，了解产品在市场上受众程度以及清洁、服务、和管理等诸多方面的问题，以此来测试整个公司的服务水品和销售状况等的制度体系。遍布全球100多个国家的11000多个连锁店的“世界烹鸡专家”肯德基能够正常高速的运转。正是因为有这样一种“神秘顾客制度”在运作着。
还记得的时候看过一篇报告说：上海肯德基有限公司意外收到总部寄来的鉴定书，对其外滩快餐厅的工作质量分3次鉴定，而却都有相应的评分。公司的中方经理为之膛目结舌疑问重重。沟通后才知道原来，原来是神秘顾客在“作祟”。
而肯德基的神秘顾客往往是从社会中招募一些整体素质较高但与肯德基无任何关系的人员，通过相关的`培训或者介绍，使他们了解肯德基的产品质量、服务态度、卫生清洁等方面的标准以此来监督全球各地分店的具体执行情况。
在具体的招募神秘顾客的过程中，对于一些vip客户餐厅会发放一些神秘顾客邀请函，甄别帅选后再经由总公司随机抽取一定数量的顾客产生。
由于这些“神秘顾客”事先无法识别确认，而却通常是来无影、去无踪的对餐厅进行考察，这就使得各餐厅经理员工感受到某种的压力，丝毫不敢怠慢工作。
肯德基中的这种“神秘顾客制度”是随着企业不断发展，为了适应竞争激烈的市场而诞生的。
神秘顾客一般主要服务于客户服务、职员忠诚度和生产知识、业务、安全、产品质量、商店环境、停车便捷程度、商品购物等等方面的调查。
相对来说国内的神秘顾客行业起步比较晚，很多的企业都不知道如何去用神秘顾客制度来整合自己自己的绩效考核，而就是在这种形式下充分结合自己做市场调查的工作经验，能为各行业发展需要更加快速的培训招募企业所需要的神秘顾客。
神秘顾客的调研报告篇十一
神秘顾客检测是指检测人员经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，通过对服务过程的亲身体验，从而对服务过程的硬件、软件、人员等方面表现做出的评价过程，也称为神秘访问或暗访。它适合于连锁性质的服务机构及零售终端的服务水平评估。神秘顾客检测起源于上世纪70年代的欧美发达国家，其在连锁餐饮、it、银行、电信、连锁等行业广泛运用。国际上许多著名企业如麦当劳、bp、诺基亚、惠普、花旗银行、通用汽车、沃尔玛等公司均采用神秘顾客检测的方法监督和改进服务质量。
上世纪90年代，著名跨国公司及专业市场调研机构把神秘顾客检测带到了中国，中国本土一些优秀企业如中国移动、招商银行、联想、一汽等公司采用神秘顾客检测来改善服务品质，并取得了非常好的效果，目前，追求卓越的更多国内优秀企业也正在运用神秘顾客提升服务水平。神秘顾客检测服务正如雨后春笋般的发展起来，越来越多的服务型企业如银行、汽车4s店、通讯服务厅、连锁加油站、连锁咖啡厅、连锁餐厅、连锁酒店、连锁零售店、连锁药店、企业的零售终端（如连锁专卖店、化妆品专柜、家电专区）等都开始采用这种方法来评估并改进服务质量水平。
随着企业对服务水平的重视，更多的企业采用神秘顾客检测的方式来完善自己的服务水平。目前神秘顾客检测作为研究顾客满意度最常用的研究方法在专业调研机构中被广泛运用。国内著名神秘顾客检测机构新力市场研究集团()认为，随着国内神秘顾客检测项目的不断增多，客户也不断的提出日益多元化的需求，以及网络社会的深入发展。中国的神秘顾客检测行业将在基础理论、研究技术、人员招募及培训、项目操作及管理等各方面的迎来新挑战和新的发展机会。
目前，市场竞争激烈，顾客可选择机会多，顾客对服务质量的要求越来越高，也越来越敏感，在产品差异不大的情况下，服务质量就成为了市场竞争的核心内容。零售终端是企业和顾客最直接和紧密的联络结点。因此，零售终端的服务质量水平及各方面表现，直接影响了顾客满意度及忠诚度。如何通过神秘顾客检测提升零售终端竞争力呢？神秘顾客首先是一个普通的消费者，同时也是一个经过培训合格并带着具体考察任务前往消费体验的消费者，由于被检查或被评估的对象无法识别消费者的身份，所以称之为神秘顾客检测。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的，由于被检查对象无法得知神秘顾客的检查身份，所以检查结果更为真实和客观。新力市场研究集团资深专家认为，通过神秘顾客检测可以帮助管理者及时了解各零售终端的实际情况(如现场pop使用情况、终端形象及出样情况、产品卖点准确传递、促销活动执行情况、指导零售价格的落实情况等等)，向管理者提供对零售终端绩效考核的依据，了解零售终端工作人员的压力保持情况，帮助管理者发现零售终端的工作问题，进而发现管理漏洞，测定终端服务人员是否得到适当的培训，发现优秀的员工，确定需要增强员工培训的区域，发现潜在的不利发展的问题，识别零售终端的优势和需要改进的潜在领域，同进也可以通过神秘顾客检测了解竞争对手的服务情况。
神秘顾客的调研报告篇十二
hu绩效考核法（又称联合利润基数确定法）。
hu绩效考核法以经济人有限理论和信息不对称理论为前提，承认委托人与代理人处于不对称的公司信息状态，这里所指的代理人是指公司办事处、分公司、子公司的主要负责人。
hu绩效考核法的产生是对企业独立业务部门进行承包考核的一种全新完善，对企业管理、绩效考核和奖励分配具有相当积极的意义。它的产生有效地防止代理人利用内部人地位进行信息控制而产生损害委托人利益的后果，通过设计这种激励相容的剩余权分享机制，使代理人在这种机制中能够通过自身努力，达到委托人与代理人效用目标均衡的目的。
在实际运用这种方法的过程中，有的理论界人士将此方法的内容概括为“各报基数，算术平均，少报罚五，多报不奖，超额奖七”的20字口诀。
hu绩效考核法操作办法。
此种考核法应用的前提是企业要求办事处、分公司、子公司能够尽可能完成其计划任务，而这些子单位又要求尽可能容易地完成其计划任务，并能够获得更多的奖金回报。这时，问题就出来了。企业在制定计划的过程中，要求子单位实现更上一层楼的目标计划，而子单位的负责人必定要想尽办法少报计划任务，并且还希望能够得到更大的回报。在平时的运作中，或者企业做出一些让步，或者子单位只能服从，很难达成双方都认可的统一计划目标。这样就会为以后的目标计划执行埋下不稳定因素。hu绩效考核法恰恰解决了此项难题。
一、建立hu绩效考核平台。
hu绩效考核平台的搭建要求建立在基本数据框架内。
因此，子单位在自报数据时要遵循这一原则，才会得到最大绩效奖励。
3、确定自报权重。只有明确自报权重才能计算出利润承包基数。
4、确定少报处罚比例。少报是指实际完成数与自报基数之间的差额。
5、确定超额奖励比例。超额是指实际完成数与利润承包基数之间的差额。
二、hu绩效考核操作公式运用。
根据上述操作平台，设委托人要求数为d（demand），代理人自报数为s（self-offered），最终的利润承包基数为c（contract）。为简便起见，自报权数w为50%。联合利润基数确定法公式即可以表示为：
c=ws+(1-w)d=0.5s+(1-0.5)d。
实践证明，联合基数确定法中的少报受罚系数q、超额奖励系数p、代理人权数w等是重要的参数，它们的数值不是唯一确定的，而是可以企业的实际情况灵活制订。但是必须确保如下公式成立：
p大于q大于wp。
只有上式得到满足，子单位一定会报出一个他能够实际完成的最大数。这样，上级也就没有必要在确定利润额时抬高基数，而只要提出一个基本基数就可以了。
三、hu绩效考核操作注意事项。
首先，由于外部市场条件与内部要素条件的变化，公司经营者常常难以在年初就准确预期全年的收益状况。并且，预期越求精确，需要投入的精力往往越大。在这种情况下，为了最大限度地鼓励和调动代理人的积极性，可以允许子单位在第四季度初调整一次自报基数，但只允许往上调。
其次，激励系数与处罚系数在确定过程中存在着较大的弹性。
最后，当代理人行为偏离一般的生产者效用最大化目标假设，选择休闲最大化偏好而非利润最大化偏好，或者其行为与委托人目标故意抗衡、追求利润外收益时，该办法也将遇到“考核失灵”的麻烦。在这种情况下，必须寻找原因，或者更换代理人，或者调整奖惩系数以给代理人切实的激励。
结束语。
hu绩效考核法是建立在代理人具有企业经营的较为充分信息的假设基础上，同时是以经济人的生产者效用最大化------利润最大化为假设目标的。在运用过程中，要特别注意对考核过程的管理。（利均）。
来源：中国管理传播网。
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神秘顾客的调研报告篇十三
绩效考核是一种正式的员工评估制度，采取科学的方法，它通过系统的原理和方法来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果，绩效考核的结果可以直接影响到薪酬调整、奖金发放及职务升降等诸多员工的切身利益。绩效考核的最终目的是引导和激励员工承担工作责任和积极贡献，使员工的行为符合企业核心理念要求，在企业中形成“竞争、激励、淘汰”的良性工作氛围，在实现企业经营目标的同时，提高员工的满意程度和成就感，从而确保企业战略目标的有效实现，最终达到企业和个人发展的“双赢”。绩效考核是人力资源管理工作的重点之一，其最终作用表现在员工工作能力发展潜力的提高，它是企业充分利用资源、培育核心竞争力、获取竞争优势的重要途径，这对企业实现制度性的、可持续发展起着显著的支持作用。
在绩效考核过程中，主要的参考点是未来。我们不是为了解释过去如何，而是要将考核结果作为一种资源去规划某项工作或某个职工未来的新可能性，这就是对职工及工作的开发。可以说，考核目标的实现最终表现在组织整体效益的提高。
绩效考核管理是人力资源管理的枢纽和闸门，贯穿于企业招聘、薪酬、培训、升迁、员工发展等整个人力资源管理过程中，是企业人事决策的重要依据。作为一种现代化的管理工具与手段，有效的绩效考核管理体系能够帮助企业达成使命，体现企业战略执行的能力，创造高业绩，并成为企业成长发展的持续动力源泉。只有以有效而卓越的绩效考核体系作为手段，以提高员工的积极性、创造性为目的，形成独具特色的人力资源管理体系，才是其他公司无法模仿的优势，也才能在企业间激烈地竞争中立于不败之地。
绩效考核的应用范围很广。将绩效考核的结果应用于人力资源计划、招聘、选拔、薪酬、晋升、调配、辞退等各项具体工作，有助于企业做出正确的人力资源管理决策;应用于人力资源开发，可以提供员工优劣势的信息，帮助员工在现有岗位上创造更佳的业绩，加强员工的针对性培训，为员工的职业生涯和职业道路设计提供建议。
实施绩效考核，关注绩效改进是企业不断自我提升和达成战略目标的重要保证，绩效考核通过将企业的战略目标逐级分解并层层传递给各级部门直至个体员工，以及对绩效考核结果持续反馈和改进，使得部门及个人的绩效聚焦，共同支撑企业战略目标的实现。
绩效考核是一种有效的管理途径，但在设计和推进中发生失误，会遭遇员工的抵制，老板也因此责难。在绩效考核中，应如何确定其目标和范围?如何走出考核的常见误区使之更加行之有效?笔者认为，应在以下方面做出努力。
1.在不断变化的市场和组织环境中分配资源。为了在高度竞争的环境中生存，企业需要发掘高绩效的员工或团队，以便将更好的组织资源倾斜分配，才能获得最大效益的产出。若是将资源平均分配，势必造成资源浪费或低效益回报。
2.激励和奖励员工。这是绩效考核的主要目标之一。当资源是可见时，容易监控;人力资源及智力是不可控的，管理的难度增加，激励变得尤其重要;只有通过考核，才有激励和奖励员工的依据，通过一个增强的环路回馈，使高绩效员工保持高绩效，令后进者向往和主动改善绩效。
3.给予员工有关工作情况的反馈。考核不是为了考核而考核，而是为了改善，绩效考核关键在于过程监控。员工如果能定期得到其工作情况的评价反馈，才有可能探讨改进之道。
4.培训和发展员工。通过考核了解员工的“短板”所在，从而有针对性地设计实施培训改善计划，帮助员工的成长和发展。同时，通过考核，了解员工的潜质，为储备后备干部或人员配置建立库源。
[绩效考核在人力资源管理中的作用]。
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神秘顾客的调研报告篇十四
加上市场变化迅速，无论是对于技术支持型、售后服务型还是外包型的呼叫中心，由于其工作的特殊性，均要求客户代表们始终保持较高的服务水平和业务素质。
从人性的角度出发，任何人都有自己的思想、行为方式，而人类潜在的“惰性”会影响其行为的改变。呼叫中心的每位客户代表在上岗前，都要经过大量的礼仪知识、沟通技巧、服务流程、业务知识等内容的培训；工作中要遵从严格的规章制度；而从人性的角度出发，人的情绪有时很容易受其它因素干扰，如长期工作的压力、客户的投诉、个人私事等问题都会影响客户代表工作中的表现；这时就需要采取一些办法来保证客户代表们的精神状态和服务表现。
在当前服务行业纷纷以追求客户满意为服务理念，也就是以客户为中心的服务思想。呼叫中心常规采取专门的质检部门和值班长通过质检座席进行同步监听，及时发现客户代表存在的问题，并进行纠正，甚至处罚；或者采用更为人性化的管理，加大激励机制、完善服务技巧培训等。
在当前以客户为中心的服务体系中，服务要遵从客户的需求，更贴近客户的需要和感受，
质检人员往往是客户代表中选拔的优秀人员，她们同其它客户代表一样接受的是同样模式和内容的培训，也就是说客户代表和质检人员是在同样的环境中成长。质检人员在长期的工作当中积累了丰富的宝贵经验，但由于其工作的特殊性，对客户代表的监听和指导更偏重专业性，对有些客户代表来说，久而久之服务会更偏重质检人员的个人感受，在强调服务规范的同时，就极有可能会忽视广大客户的感受；质检人员对客户代表服务促进的积极作用就会受到影响，尤其新的客户代表在成长中受质检人员的影响就更大。有的呼叫中心质检人员与客户代表一直同处在一个工作场所，时间长了，监督的力度就有所下降。笔者认为，在当前服务竞争越来越激烈的情况下，引入“神秘客户”进行质检会对呼叫中心的服务质量提高带来很大的益处。
“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。
“神秘顾客”以其身份的隐蔽性，可以给客户代表无形的督促；引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
值得注意的是即使是“神秘顾客”也要经过严格的培训，包括服务流程、礼仪、业务知识等项目的培训，具备了一个客户代表的基本素质，才能保证监督工作的有效性。最重要的是“神秘顾客”从客户的角度出发，感受服务质量的优劣，提高客户满意度，从而帮助企业留住老顾客，发展新顾客。
神秘顾客的调研报告篇十五
首先，神秘顾客这个职业听着很神秘，但实际上就是一种评估企业服务质量的工作。作为一名神秘顾客，我深刻感受到了这份工作的价值和重要性。通过匿名访问不同的商家和服务场所，评估他们的服务质量，可以帮助企业更好地了解顾客需求，并找到问题所在，从而提高服务满意度和忠诚度，增加企业的竞争优势。
其次，在进行神秘顾客任务的过程中，需要时刻保持客观、公正的态度。不能因为个人情感或偏见，而影响对商家的评价和意见。有时候商家可能会在得知顾客身份后，给予特别的优待和照顾，这时候要保持理性，不能因为受到优待而改变对商家的评价和意见。只有客观公正地对商家进行评价，才能真正帮助商家找到优化服务和提高满意度的方向。
再者，在进行神秘顾客任务的过程中，需要有足够的耐心和细心。有时候商家的服务人员可能存在不热情、不专业的情况，需要仔细观察和记录，找出问题所在。有时候商家的门店环境或产品质量可能需要多次访问才能全面了解和评估。每次记录服务体验的细节和问题，及时反馈给商家，能够更好地帮助商家提高服务质量。
最后，作为一名神秘顾客，需要有足够的责任心和职业操守。不能把神秘顾客这个职业当做是免费体验服务和享受优待的机会，而应该按照职业要求，认真做好每一次评估任务。同时，要保护个人隐私和商家商业信息的保密，不可随意泄露。作为一种特殊的职业行为，神秘顾客需要身心健康、不受干扰的状态，给出真实、有用的评价，让商家对服务质量有一个正确、客观的认识，从而持续改善和提升自身服务水平。
总之，神秘顾客这个工作可能是新鲜而神秘的，但是它的价值和重要性却是不容忽视的。正是有了一批职业操守、素质过硬的神秘顾客，才能有效地促进商家提高服务质量，提升行业竞争力，让顾客得到更好的服务体验。作为一名神秘顾客，我深刻意识到其意义和价值，将以更加认真负责，客观公正的态度，完成每一项任务。
神秘顾客的调研报告篇十六
神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，引发相关人员主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度。
神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以促进服务人员的服务态度，加强内部管理。
神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”帮助管理者查找管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。
通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
神秘顾客调查可以从哪些方面进行呢？
现场销售人员的产品知识，技术参数，基本性能，对于消费者的使用利益，与竞争对手的优劣势等。
销售人员对企业背景和售后的服务了解。
销售人员对于企业以及竞争对手促销活动的了解。
销售人员的态度，仪容仪表。
产品的质量，产地环境，配套设施以及卫生情况的等。
接受任务书。
由客户或者是研究通知，与项目经理确定执行周期及执行时间。确定执行样本的具体地址以及所需要的项目物品（如录音笔、数码相机等等）。
前期准备。
项目内部培训；招募访问员；物品准备；问卷印刷；访问员培训；培训小结及试访；人员分配及安排时间表；复核。
问卷回收及审核(注意审核时间及操作样本是否正确，注意问卷填写是否完整等)；问卷审核完成够交qc部门进行审核；对于操作有问题的样本需要在重新操作；复核工作完成后交由数据部录入；后期项目资料整理。
访问员执行时间及地点确认；安排表的变动频率一般不超过20%；强化心理素质，解决后顾之忧。遇到问题及时反馈；调查技巧；严禁神秘顾客以任何形式自暴身份；督导实地抽查陪访。
后期工作。
主要是结合前期的工作，检查各个步骤是否有完成，在完成的过程总是否有遗忘了那些内容。
神秘顾客的管理可以给服务行业的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。通过神秘顾客了解到顾客的满意度程度，帮助企业更有效地管理。
神秘顾客的调研报告篇十七
神秘顾客（MysteryShopper）是一种市场调研方式，其目的是通过匿名购买商品或服务等方式来评估某一商业体验。作为一种独特的工作方式，它既能够提高企业的服务质量，又能够让企业得到客户的真实反馈。最近我有幸成为一名神秘顾客，体验了这项工作的过程，并从中获得了一些深刻的体会和启示。
第二段：准备工作。
在进行神秘顾客的调研之前，我需要准备一些必要的工作。首先是要了解该企业的产品和服务内容，了解企业的服务标准和品牌形象。其次就是要学会如何隐藏你的真实身份，以尽可能少地暴露你的身份特征。这些调研任务都需要我花费一些功夫来准备，但我深刻地认识到，准备工作是成功进行神秘顾客调研的重要前提。
神秘顾客调研的过程是匿名地进行一种消费体验。在这个过程中，我必须细心地观察商家的员工及其服务态度，记录和评估各个方面的细节。在完成任务后，我必须要撰写一份对商业体验的综合评估报告，以及具体的行为改善建议。这个过程既需要细致的观察力，又需要扎实的文字功底。
第四段：体会和启示。
通过神秘顾客的调研，我深刻认识到服务质量对企业品牌形象的重要性。通过这种方式，我可以给商家提供客观、真实的反馈和建议，帮助他们改进自己的服务质量。同时，神秘顾客也需要自己保持一个冷静、客观的态度，以保证自己的匿名性和行为的准确性。
第五段：结束语。
神秘顾客调研是一项独特的工作方式，既有利于企业提升服务质量，又能够让消费者发表自己的真实意见。通过这个过程，我深刻地认识到，每一个细节都能影响到消费者的选择和体验。我也发现自己的调研过程需要全面的准备和考虑，才能够更好地完成这项任务。通过神秘顾客调研，我获得了很多宝贵的体会和启示，也将这些体会和启示运用到我自己的生活和工作中。
神秘顾客的调研报告篇十八
第一段：引入神秘顾客的概念（大约200字）。
神秘顾客是一种经营者经常会雇佣的一类特殊顾客，他们以普通顾客的身份进入店铺，随机评估服务的质量。然而神秘顾客不同于一般顾客，因为他们能够提供评估、反馈和评分等信息，向企业提供改善客户体验的建议。作为一种新型的市场调研方式，神秘顾客的使用正在为商家促进客户体验提供有力支持。
第二段：神秘顾客的价值与必要性（大约250字）。
神秘顾客作为一种重要的市场调研手段，具有很高的价值和必要性。首先，神秘顾客能够提供真实客观的反馈意见。他们以普通顾客的身份体验服务，将在不知情的情况下提供真实的服务评价，这比市场研究员通过调研问卷获取的反馈更加真实可靠。其次，神秘顾客通过监督鼓励商家改善服务质量。商家意识到可能会有神秘顾客的到访，就会更加关注自己的服务质量，并积极采取措施提升服务质量，从而提升整体客户体验。
第三段：神秘顾客的培训与责任（大约300字）。
神秘顾客的培训非常重要。作为一名神秘顾客，需要具备敏锐的观察力，细致的分析力和客观的评价能力。特定行业的神秘顾客还需要具备一定的专业知识，以便能够全面了解行业标准和服务要求。神秘顾客需要特别注意保持匿名性，以确保得到真实的服务体验。此外，作为一名神秘顾客也需要意识到自己肩负着一定的责任，为商家提供准确、具体以及可操作的改进建议，帮助商家改进。
神秘顾客的心得体会对商家具有重要的参考价值。通过大量的神秘顾客体验，我们发现一些共同的建议和改进措施。首先，工作人员的态度和专业素质对顾客体验至关重要。如果员工的服务态度和素质得到改善，将会显著提升顾客满意度。其次，商家的环境和设施也是影响顾客体验的重要因素。一个干净、整洁、温馨、舒适的环境可以让顾客更加愉悦地体验服务。此外，商家的服务流程也需要更加顾客友好，为顾客提供方便和高效的服务。同时，在产品质量、价格合理性以及售后服务等方面也需要不断提升，以满足顾客的个性化需求。
第五段：神秘顾客的应用前景（大约250字）。
随着消费者对服务质量和购物体验要求的不断提高，神秘顾客的应用前景也越来越广阔。神秘顾客不仅可以用于评估服务质量，还可以用于评估市场需求、竞争对手的优劣势。此外，神秘顾客还可以用于评估企业对法律法规的遵循情况，政府可以通过神秘顾客的监督来提高市场监管的效力。随着技术的发展和数据分析能力的提升，神秘顾客的运用也将更加便捷和高效。未来，神秘顾客将成为商家改善顾客体验、提升服务质量和增加竞争优势的重要工具。
总结：
神秘顾客的出现为商家提供了一种创新的市场调研方式，以改进服务质量为目标。神秘顾客的培训和责任意识是保证神秘顾客体验的效果和真实性的重要保障。神秘顾客的心得体会对商家改进提供了重要的参考和建议。未来，神秘顾客的应用前景将更加广阔，有助于提升整体市场竞争力。
