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报告的语言应该简明扼要、准确清晰，避免使用复杂的术语和长句子。在写报告时，要注意语言的准确性和简洁性，避免使用模糊、含糊不清的词汇和句子。以下是小编为大家整理的报告范文，仅供参考。希望大家可以借鉴其中的写作思路和技巧，提升自己的报告写作水平。让我们一起来看看吧！
客户投诉处理报告篇一
客户投诉是办公室经常遇到的问题，因此，如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法，无论受到怎样的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待，即使再严厉的的责备也是如此，绝对不能出现与客户争辩的情况。
接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。
消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的`声誉损失。主要有以下几点：
1、理解投诉对企业的重要性。
许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。
2、了解顾客投诉的动机。
不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿;有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。
3、提供能满足顾客投诉目的的补偿性服务。
在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：
认真倾听顾客诉说，保持冷静;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;。
给客人以足够重视;注意过程询问，记录要点;。
提出解决问题的具体措施，对顾客进行补偿，甚至是“超额”补偿;。
提出解决问题所需时间，顾客投诉时心情很急切，对于小问题，一线员工就能解决，对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速来到现场解决问题，总之，尽最快速度解决问题;追踪、督促补救措施的执行。投诉得到解决后，饭店还应该进行跟踪，万一有什么顾客不满意的地方，还要继续补救。
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客户投诉处理报告篇二
那么，企业和销售人员如何通过有效沟通处理客户投诉呢？不妨借鉴以下几种方法：
一、选择好沟通的时机和场合。
企业或销售人员处理客户投诉时，一定要选择好时机和场合。从时机方面说，不应该与气头上的客户马上进行沟通，而应该等客户的情绪得到相对平静以后再进行沟通。从场合看，企业或销售人员必须让投诉的客户离开投诉现场，到一个比较安静的地点进行沟通，只有这样，才能提高与投诉客户沟通的效果。
二、沟通时，要冷静处理、注意态度。
面对投诉的客户时，企业或销售人员一定要保持冷静，要尽量做到多听少说，特别是对于冲动型客户，投诉处理者的态度就显得更加重要，因为这时他们稍有不慎，就会造成客户更大的不满意。特别要指出的是，与客户进行沟通时，投诉处理者不能中途打断客户的谈话，而要等客户投诉陈述完毕后再提出自己的看法。
三、认真倾听，有效处理投诉。
倾听是一种有效的沟通方式，具有成熟智慧的投诉处理者会认真倾听客户的意见和不满。他们善于帮助、启发投诉的客户表达出自己的需求，不主动发表自己的观点，善于聆听意见，这样不仅可以使投诉的客户增强对投诉处理者的信任感，还可以使投诉处理者从中获取有用的信息，更有效地展开工作。
四、沟通时要遵循3w、4r、8f原则。
在有效处理客户投诉时，企业或销售人员与客户沟通时要遵循3w、4r、8f原则。
1.3w，是指在任何一次客户投诉中，企业或销售人员需要尽快知道的三件事，即：
我们知道了什么-whatdidweknow。
我们什么时候知道-whendidweknowaboutit。
我们对此做了什么-whatdidwedoaboutit。
寻求这些问题的答案和做出反应之间间隔的时间，将决定这个反应是成功还是失败。如果投诉处理者对客户投诉认识太晚，或反应太慢，那就处在一个滑坡上，掌控全局会变得很困难；如果不能迅速地完成3w，企业或销售人员将会无力回天。
2.4r，是指对待投诉客户的四种态度，即：
也就是说，与投诉的客户打交道，企业和销售人员要表达遗憾，保证解决措施到位，防止未来相同事情发生，并提供赔偿，直到安全摆脱这次投诉。很明显，不是一个声明或一个行动就能取得所有4r的，相反，要把这当成一个过程来执行。
3.8f，是指与投诉的客户进行沟通时应该遵循的八大原则，即：
事实-factual:向客户承认事实真相。
第--first：率先对问题做出反应。
迅速-fast：处理投诉时要果断迅速。
坦率-frank：不要躲闪要坦诚。
感觉-feeling：与客户分享你的感受。
论坛-forum：与客户公司内部建立信息传递。
灵活性-flexibility：对外沟通的内容也应关注事态的变化。
反馈-feedback：对外界的变化做出及时的反馈。
如果3w、4r、8f做得好，企业和销售人员在投诉中会成为“勇于承担责任者”，投诉的客户会认为他们很负责任，会想尽办法解决问题，并且让客户满意。相反，如果3w、4r、8f做得不好，投诉客户将认为企业和销售人员的行为和言辞避重就轻、不上心、不负责任。
五、沟通时表示谅解。
谅解法处理客户投诉要求企业或销售人员在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的凉解。比如，考虑客户的需求或感受来解释，或是提供充分售后服务，如免费维修、包退、包换等减少或弥补客户的损失，取得客户的谅解，赢得客户的信任。谅解法使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好地与客户沟通，取得客户的认同。
六、有效引导，征询客户想法。
为了平息客户不满，企业或销售人员可以主动了解客户的需求和期望，达成双方认同和接受。经验告诉我们，单方面地提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么，我们可变换一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时却更能被客户所接受。不管对于公司还是客户，解决投诉都有双方的承受限度，有效引导，征询客户想法，就是探知客户想法的方法。如果客户的要求在公司接受范围内，双方很容易达成共识；如果客户要求过高，那就需要采用其他的方法，如进一步沟通、关照补偿、外部评审法等措施。据调查，一个企业之所以能取得成功，关键是其员工善于与人沟通。因此，在处理客户投诉时，有效而成功地与客户沟通是圆满处理客户投诉的关键。
1.销售如何处理价格异议。
2.中英结合：如何处理同事关系。
3.教新人如何处理询盘。
4.如何处理好职场人际关系的压力？
5.老鸟谈职场菜鸟如何处理烫手山芋。
6.销售英语。
7.企业“发放实物福利”的财税该如何处理。
8.销售反驳处理的方法。
9.职场上成功销售者的共性。
10.服装销售技巧培训。
客户投诉处理报告篇三
为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。
第一条适用范围。
本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：
1、与产品质量有关的投诉。
2、与新车销售购销合同有关的投诉。
3、与维修质量有关的投诉。
4、与服务质量有关的投诉。
5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。
客户投诉处理报告篇四
第一条为了投诉、举报管理工作顺利进行，保护当事各方的合法权益，奖励举报有功人员，结合本公司实际情况，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司各生产厂、职能管理部门一切涉及吃拿卡要和乱收费行为的投诉、举报管理工作。
第三条企业管理部是公司投诉、举报的管理单位。投诉、举报的具体调查等日常工作由督查员负责，问题严重的投诉、举报案件，由企管部负责牵头组成调查组进行调查，并根据情节拿出处理意见，上报总经理。
第四条受诉部门接受投诉、举报案件后，应当认真调查研究，在查明事实的基础上，依据公司有关规章制度处理。
第五条公司各级管理人员和具有一定职权的职工都须接受职工、客户的监督，对于被投诉、举报的问题，应本着“有则改之、无则加勉”的态度，主动配合调查，不得对投诉人或举报人冷嘲热讽及打击报复。
第二章投诉、举报受理范围和方式。
第六条投诉是指职工、客户在公司工作、生活和业务往来中的合法权益已经或即将受到侵犯而采取的申诉和揭发的行为。本制度适用的投诉范围包括：
（一）擅自克扣职工工资、奖金，未按公司规定标准收取费用或巧立名目滥收费用，侵犯职工、客户经济利益的行为。
（二）对职工、客户进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或泄露当事人隐私、侵犯其名誉及其他人身权益的行为。
（三）在绩效考核中不公平、不公正对待职工业绩的行为。
（四）在工作中态度恶劣，故意刁难职工、客户，无故推诿应当受理事项而不予受理的行为。
（五）对正常申诉进行打击报复的行为。
（六）其它侵犯或妨碍职工合法权益的行为。
第七条举报是指职工、客户对已经或即将侵犯公司财产、声誉等合法权益，危害公共利益，或违反公司规章制度和国家法律法规等进行揭发、揭露的行为。本制度适用的举报范围包括：
（一）利用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿等徇私行为。
（二）滥用职权、恣意挥霍公司财产的行为。
（三）故意毁坏设备、工具等公司财务的行为。
（四）泄露公司重要决策、财务数据等秘密的行为。
（五）兼任其他公司职务或兼营与本公司同类业务等损害公司权益的行为。
（六）利用公司名义在外进行招摇撞骗、欺诈的行为。
（七）虚报业绩、瞒报事故等舞弊行为。
（八）对能够预防的'事故不积极采取措施等玩忽职守行为。
（九）在公司或宿舍内进行赌博或偷盗、侵占同事或公司财务等违法行为。
（十）其它多次或严重违反公司各项规章制度或侵犯公司权益的行为。
第八条鉴于匿名投诉和举报使得受理后无法与投诉或举报人取得联系，给取证查处工作带来很大困难，因此投诉、举报应采用署名方式。对于匿名投诉和举报也必须进行调查处理。
第九条职工、客户可通过信函、电子邮件、网上投诉、投诉电话或来访等多种方式进行投诉和举报。
第三章投诉、举报受理程序。
第十条督查员如收到署名的投诉或举报信函、电子邮件、网上投诉等，应以保密的方式通知投诉或举报人，确认投诉或举报材料已经收到。
第十一条对来访或以口头方式进行投诉或举报的，受理人应当热情接待，认真做好谈话笔录，笔录应交投诉或举报人核对并签名。
第十二条督查员根据投诉或举报材料认真做好登记，填写《投诉和举报登记单》，登记的内容包括：投诉或举报人姓名、部门、岗位、受理时间、投诉或举报事由、时间、地点、经过、涉及人员等。
第十三条投诉或举报人必须如实反映情况，投诉或举报内容应尽可能具体、明确，并附上相应的证据材料和证人。
第十四条为加强对投诉或举报人的保护，投诉或举报人的姓名、部门、岗位、联系方式等仅限于向投诉或举报人调查取证或通知投诉或举报人处理结果时使用，其他任何场合不得使用，特别禁止泄露给被投诉或被举报人。
第四章投诉、举报的调查和处理。
第十五条督查员应在2个工作日内将《投诉和举报登记单》交企业管理部部长复核并签字。企业管理部部长根据投诉和举报的事项性质和严重程度，决定由督查员单独调查或组成调查组进行调查。
第十六条督查员或调查组自接到投诉或举报的次日起30日内对投诉或举报事项依法进行调查并做出处理，并将处理结果以书面方式答复投诉人或举报人。如因投诉或举报事项复杂，在规定日期内不能处理完毕的，应向投诉人或举报人说明情况，延长答复时间，但最长不得超过60日。
第十七条对于公司委托调查的投诉或举报事项，督查员或调查组应在15日内上报调查结果和处理意见。一时无法查清的，应在规定限期内报告调查进展情况。
第十八条督查员或调查组在处理投诉案件时，必须听取被投诉人的申辩。
第十九条各部门对投诉或举报的情况隐瞒不报、反映不及时、不配合调查、设置障碍阻挠调查或对投诉人、举报人打击报复的，将追究相关人员的责任，同时追究该部门主要领导责任。
第二十条投诉或举报调查完成后，督查员或调查组应做出完整的书面情况汇报。对于投诉或举报内容经调查核实不成立的，要实事求是地做出说明，澄清事实。
第二十一条如投诉或举报经调查属实，情节轻微的，督查员或调查组要责令被投诉人纠正错误；因态度、礼仪不当等造成投诉的，查清责任后，被投诉人应向投诉人赔礼道歉。
第二十二条如投诉或举报经调查属实，情节严重的，督查员或调查组应根据公司有关规定对被投诉人或被举报人提出处罚意见，经主管领导批准后进行处罚；触犯法律的，移交司法机关处理。
第二十三条对于投诉或举报的管理问题，督查员或调查组要提出处理意见，报公司领导批准后限期执行，并在全公司通报。必要时，应对相关责任人进行调整，改进工作方法，完善管理制度。
第二十四条投诉或举报调查处理完成后，督查员或调查组应在处理完成后的5日内将处理结果书面通知投诉人或举报人，给投诉人或举报人一个合理的答复，保障投诉人或举报人的知情权。
第二十五条如投诉人或举报人对处理结果仍不满意或问题仍未能获得解决的，督查员或调查组应进行合理的解释，并报请公司高层领导处理。
第二十六条督查员应妥善保管所有投诉或举报资料，包括《投诉和举报登记单》、电话记录、来访谈话笔录、证据材料以及调查报告和处理意见等。
第五章投诉、举报保护及奖励办法。
第二十七条督查员或调查组调查投诉、举报事件时，一般应遵守以下保密规定：
（一）不得私自摘抄、复制、借阅、扣押、销毁投诉、举报材料。
（二）严禁泄露投诉、举报人的姓名、单位、住址等情况。
（三）不得向被调查单位和被调查人出示投诉、举报材料。
（四）宣传报道和奖励投诉、举报有功人员，应先征得其本人同意，否则不得公开投诉、举报人的姓名、单位等内容。
第二十八条投诉、举报乱收费事件经查处后，根据罚款额的20%—50%对投诉、举报人进行奖励；投诉、举报其它事件经查处后，根据涉及追回物品价值或实际罚款额的10%—20%对投诉、举报人进行奖励；不涉及追回物品或罚款额的，根据投诉、举报事件轻重或提供线索重要程度给予一定奖励。
第二十九条企业管理部负责投诉、举报奖励的申报、领取和发放。
第六章罚则。
第三十条违反本制度规定，未在规定时间内完成对投诉、举报事项的调查、处理且未向投诉、举报人说明情况的，给予警告处分，并处罚100元，造成损失的负赔偿责任。
第三十一条违反本制度规定，有下列行为之一的，给予责任人记过处分，并处罚200元，造成损失的负赔偿责任：
（一）恶意攻击、诽谤、造谣、诬陷、伪证或制造事端的。
（二）将投诉人、举报人信息泄露给被投诉人、被举报人，或向被投诉人、被举报人通风报信的。
（三）对投诉举报的情况隐瞒不报，反映不及时，不配合调查，设置障碍阻挠调查的。
第三十二条对投诉、举报人打击报复情节轻微的，给予责任人记过处分，并处罚500元；情节严重的，给予责任人解除劳动合同处分，扣罚全部未发工资，直至移交司法机关处理。
第七章附则。
第三十三条本管理制度解释权归__x部。
第三十四条本管理制度自印发之日起开始实施。
客户投诉处理报告篇五
1.倾听是最基本的。
顾客投诉时，肯定会有很多怨气，这个时候你千万不能和顾客产生冲突，不然会产生更大的矛盾，甚至会影响你的信誉。选择倾听，才能有效的沟通，让顾客发泄完，再静下来解决，那么一定会事半功倍。
2.回复要迅速，并表达歉意。
即使你没有错，也是要表达歉意。不管怎么说总是你使得顾客产生问题，不管是什么原因，首先表达歉意是不会错的。之后在详细调查，好的态度是解决问题的第一步，也是成功的一半。
3.收集每次的问题信息。
为了妥善解决问题，并且发现问题出在哪里，你要细致的收集问题。对问题进行归纳和总结，分析问题出现的原因，并且就问题提出解决方案，下次在遇到类似的问题就能更好的解决了。
4.提出完善的解决办法。
顾客的所有投诉、抱怨，归根到底，是要求解决问题或者得到补偿。当确定是自己的问题时，要主动道歉并提出解决办法。即使自己吃一点亏也不要让顾客吃亏!
5.投诉跟踪服务。
投诉处理完，事情并没有结束，跟踪服务必不可少。处理完矛盾并不代表着这件事就这么结束了，可以通过站内信件和顾客联系，询问顾客对自己处理的意见，顺便还能推广下自己的新产品。
客户投诉处理报告篇六
1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全体员工的素质和业务能力。
（2）加强企业内外部的信息交流。
（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。
2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。
3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：
（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。
（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4、记录原则。
对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。
客户投诉处理报告篇七
任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。
一是迅速处理。
接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间。在处理过程中无论进展如何，到的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。
二是认真倾听。
投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。
三是总结完善。
最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据;通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。
客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。
客户投诉处理报告篇八
规范投诉处理工作,确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
适用范围。
适用于客户针对管理处管理服务工作有效投诉的处理。
职责。
1.
管理处物业经理负责处理重要投诉。。
2.
物业部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。。
3.
管理处相关部门主管负责协助物业部主管和物业经理处理本部门的被投诉事件,并及时向物业部反馈投诉处理信息。。
4.
物业部领班负责投诉现场接待工作。。
程序要点。
1.
处理投诉的基本原则。。
1)换位思考:将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。
2)将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会,并通过为客户实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。
3)接待投诉时,接待人员应严格遵守'礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等'的十二宇服务方针,严禁与客户进行辩论、争吵。
4)富有同情心,了解客户的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
2.
-->。
3.
投诉界定。。
1)重大投诉。下列投诉属重大投诉:。
b)由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的;。
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2)重要投诉。
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
3)轻微投诉。
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成直接经济损失成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.
投诉接待。。
1)当接到客户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情,并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。
a)记录内容如下:。
------投诉事件的发生时间、地点;。
------被投诉人或被投诉部门;。
------投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);。
------客户的要求;。
------客户的联系方式、方法。
b)接待客户时应注意:。
------请客户到沙发入座,耐心倾听客户投诉,不要随意辩解,并如实记录;。
------必要时,通知物业部主管或主管经理出面解释;。
------注意力要集中,适时地与客户进行交流,不应只埋头记录。
c)接待投诉的技巧:。
------耐心倾听,做一位良好的听众;。
------对客户的遭遇表示同情,适当地认同客户的举动;。
------不要随意辩解;。
------学会适时适度地赞美客户。
a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;。
b)重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;。
c)轻微投诉,不超过2天内或在客户要求的期限内解决。
5.
客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经物业部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。。
6.
-->。
1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。
2)公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
7.
客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报物业部主管,并在当天将处理结果通报给投诉的客户。通报方式可采用电话通知或由行政接待人员上门告之。。
8.
物业部主管在投诉处理完毕后通知物业部行政接待人员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈物业经理,并将《客户投诉意见表》汇总上交物业部,由物业部长期保存。。
9.
其他形式的投诉(如信函),物业部参照本程序办理。。
10.
对无效投诉的处理原则:本着为客户服务的态度,尽量为客户提供方便。。
11.
对正在给客户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。。
12.
投诉的处理时效。。
1)轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕,超时需经主管经理批准。
2)重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
3)重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复,解决时间不宜超过10日。
13.
将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。。
14.
本规程作为物业部员工绩效考评的依据之一。。
客户投诉处理报告篇九
为了提高电话沟通及投诉处理技巧，5月11日公司组织班组所有人员参加了为期一天的“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训，通过一天的培训，大家从中学到很多东西。由于本期是学习的沟通技巧及投诉处理技巧，所以培训老师通过基础知识，案例分析，专业知识来向我们进行讲解，这样也便于我们能够学以致用，将所学工具运用到实际工作中来，提高工作效率。为了提高电话营销人员的电话沟通技巧，就需要提升在电话中的`感染力及倾听技巧，同时也需要注意在电话沟通中措辞的感染力及声音的甜美，在电话中，我们要把自己积极、热情的一面带给客户。
在受理客户投诉时，为了能了解到客户投诉的具体原因，可以使用开放式的提问方法，以从客户口中得到更多的信息，也可以了解客户的期望值，在处理时也不会走弯路，能及时有效的为客户解决问题。
在培训过程中，培训老师也为我们分享了一些案例，通过好的案例和需要改善的案例进行对比，在好的案例中学习到了面对骚扰客户机智的应对技巧，让我们以后在工作中也可以借鉴，同时对于需要改善的案例在结合自身平时的工作情况，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。
客户投诉处理报告篇十
顾客是我们唯一的上帝,品质是上帝最终的需求。
我们的策略是:以质量取胜。
市场竞争绝不同情弱者,不创新突破最终将出局。
争取一个客户真不容易,失去一个客户却很简单。
努力提高售后服务质量,尽力提升客户满意程度。
抱怨事件速处理,客户满意又欢喜。
不绷紧质量的弦,弹不了市场的调。
制造须靠低成本,竞争依赖高品质。
客户想到的我们要做到,客户没有想到的我们也要做到。
重视合同,确保质量:准时交付,严守承诺。
产品的品牌就是品质的象征。
客户投诉处理报告篇十一
1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2、设身处地，换位思考。
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3、承受压力，用心去做。
当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4、有理迁让，处理结果超出客户预期。
纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5、长期合作，力争双赢。
在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
a、学会识别、分析问题;。
b、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识;。
c、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法;。
d、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询;。
e、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度;。
f、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任;。
g、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境;。
h、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的`效果。
客户投诉处理报告篇十二
这里所说的产品，是指的广义上的产品，包括自家的产品、业务、处理流程以及各种系统查询能力。
1、熟悉业务：
只有熟悉自己的产品，才能使解决客户问题成为可能，一旦你熟悉自己的产品，自然会在与客户沟通中充满信心，增加双方的信任。
2、对各种情况的处理流程心中有数：
一些成熟的呼叫中心，会根据客户历史投诉的情况，制订出不同的投诉客户，在各种情景下的特殊处理流程。这些是历史累积下来的经验，非常实用，解决问题的效率非常高，不管你是否会接到投诉的客户，务必要熟悉，防患于未然。
人有时的无缘无故的担心是因为未知，而如果我们提前熟悉客户来电的行为，又有应对的固定套路，我们就不会有无谓的担心了。
3、掌握系统查询的能力：
有些答案，不是你懂业务就能解决的，还要结合系统来查询。特别是一些大型服务中心同时有多套系统查询资料，也许你的答案可能会分散在不同的系统（现在才知道“系统一体化”多么的重要吧？），不熟悉系统的查询，估计你无法快速定位客户的问题。相反，如果你熟悉系统的各项菜单，以及查询的路径，它能帮助你在通话均长中占尽优势。快速且专业的服务，自然能博得客户的好感。
心态改变行为，而行为又反作用于我们的心态。
如果老是害怕，说不定说话都颤抖了，表达都不清楚，谈何处理投诉，客户还没发话，你先自乱阵脚，自然就输了三分，所以，在处理投诉之前，先要调整好心态。
我们只有先从意识方面做出改变，发自内容的服务好客户，才能更好解决客户的问题，也能从底气十足和客户顺畅的沟通。
1、端正心态：
别把客户想像得那么可怕，并不是每个客户，都是喜欢投诉，或者不讲理的，他们只是在自己需要服务，或者需求得不到满足的情况下，才会选择投诉这种维权的途径来处理，所以，你只要处理好，就没有什么问题了，更不需要刻意在意，否则你越在乎，处理的效果会适得其反（相信考验大家听过“墨菲理论”）。
其次：要对自己有信心，相信自己能利用处理投诉的机会，锻炼自己的解决问题的能力，相信自己能充分利用自身的知识点、沟通技巧，和公司的资源，想尽办法解决客户的问题。如果能处理好，无形成就是对自己成长的一个很好的学习机会，你感谢客户都来不及，谈何害怕，喜欢得很。
2、良好的服务态度：
什么才算是好的服务态度呢？通俗的讲，要为客户提供有温度的服务，具体表现为：不要急，慢慢说，说话柔和，音量适中，与客户有良好的互动过程，对每个问题能热情回答，不因时长而出现不耐烦等。
纵观以往的投诉，有一部分并非问题没解决，或者需求没满足，更多的是由于员工自身服务态度的服务引发客户的不满意，进而投诉员工。
3、主动服务的意识：
人的声音就是那么奇妙，对于声音比较敏感的客户，即使没有和你面对面，一样能通过电话中感受你的每个表情、动作。所以服务中不能过于轻视，否则你的服务质量会大打折扣。
传统意义的服务，只是解决问题就可以，但随着物质、精神水平的提高，客户对于服务的要求也有所差异。我们服务还要多为客户多考虑几步，主动提醒，解决客户的潜在需求，甚至可能向客户推介适合的产品，帮客户节省费用，这些都是做为一个优秀的服务需要具备的基本要求。
而要达到这些要求，如果你没有具体主动服务的意识，是不可能发自内心的去做这些事情的。
光具备以上两点，还是不够的，那我们如何轻松应对？我们需要两项轻松应对的能力：
1、学会变通：
公司规定的各项流程只是大概思路，无法将全部情况概括进去，你接听电话，永远都不会知道下一通电话会遇到什么问题，特别在一些敏感的节日，维权、媒体来电、求助、骚扰都有可能出现。
成熟的呼叫中心会让员工处理问题有一定的处理原则，甚至会给一定额度话费权限，所以，你要有一定的变通能力，这种体现在既要不损坏公司的利益，又不会得罪客户，这很讲究一个员工把握尺度的能力。
这一点，可以参考一些星级酒店给予员工（甚至清洁工）免房费权限的例子，例如香格里拉的员工，包括清洁工都有免房权限，海底捞的普通员工也直接能免单，或者送小菜。
通俗说，做服务，就是要尽量在遵守公司规范与客户需求的中间取得均衡，这是一门艺术，不是三两句能说明，这需要从事服务的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、寻求支援：
你要知道，虽然只是你一个人在处理客户的来电，但你背后有一个强大的团队在无形的支撑你，包括业务确认，还是流程处理，甚至包括你手中的可以使用的权限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判断自己无法解决的，可以在征得客户同意的情况下，及时寻找你的上级或者后台支撑协助，给予处理意见，在短期内无法处理的情况下，你要将客户记录下来交给专人跟进。
成熟的呼叫中心，每个人都有自己的岗位职责，你不要试图将别人的工作全部做完，一来你没有这个能力。二来和你的工作定位并不符合。
不要试图硬碰硬，这样只会两败俱伤，伤了客户，更伤了你的服务。
客户投诉处理报告篇十三
客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。
通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。
导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。
经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。
其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。
通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本！”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。
