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报告的写作对于提升沟通能力和表达能力十分重要。注意使用恰当的段落过渡词和连接词，使报告的内容更加连贯流畅。以下是小编为大家收集的报告范文，供大家参考和借鉴。
保险公司投诉分析报告篇一
阜阳中心支公司风险排查结果报告分公司人事行政部：
按照按照保监局【皖保监办发?2013?30号《安徽保监局关于开展案件风险排查工作的通知》】文件以及幸福寿皖发?2013?26号《关于开展案件风险排查工作的通知》，我中支通过认真学习研究文件精神，现将有关风险排查结果情况汇报如下。
一、认真学习，增强风险防范意识。
接到文件之后，阜阳中支立即对文件进行研究和学习，同时第一时间将文件向各四级机构进行转发，要求各机构认真学习文件精神，结合自身工作实际，岗位职责，对可能产生的风险点，提高责任意识，对风险做到早发现、早报告、早处置。
二、结合自身工作，落实细节，开展全面风险排查。
（一）阜阳中支要求各部门及四级机构对辖区各个方面风险进行一次全面排查。重点从以下几个方面进行了重点排查。
（1）排查单证使用方面风险情况。
针对重控单证使用存在的风险。近期阜阳中支结合xxx数据真实性检查要求，对各部门及四级机构单证使用情况进行了一次全面检查，从检查结果来看，各机构在单证装订、单证领用、销号登记工作方面较为规范。但发现个别机构单证管理较为松懈，对于此行为，中支公司已经进行了纠错和整改。同时在中支范围内下发通知，要求各机构严格执行公司单证管理要求，避免由此带来的潜在单证使用风险。
（2）排查保险合同方面风险。
保险合同方面风险主要集中在保险合同资料完整性方面，在近期业务检查中，我们着重针对出单环节，条款加盖骑缝章、投保单、批单、签字盖章等方面进行重点检查，确保保险合同的有效性，合法性，维护合同双方利益，对于个别机构存在的问题，要求其严格整改，同时中支公司将此项检查工作作为常态化，进行系统抽查，同时配合现场检查。
（3）排查非正常退保风险我司每天对退保业务数据进行系统监控，尤其要求各代理机构对于退保业务重点沟通，对于数据异常现象，要求其查找原因，提供分析报告，避免因处理不当导致事态扩大化，造成不良社会影响。
（4）排查数据真实性方面风险。
系统数据真实性方面仍面临一定的风险，需要不断加强数据真实性检查，如投保资料真实性、保单填写的准确性、投保人签字的真实性等，需要重点关注。我们一是通过加强出单培训，不断提高出单员整体素质，减少人为风险的产生，二是做好日常监督、检查，对于不认真履行出单职责，玩忽职守的人员给予处罚、清理等。
（5）排查反xxx方面。
台，要求出单员对每笔可疑交易和大额交易做好登记及客户资料收集，配合银行打击反xxx行为。
（二）阜阳中支采取的风险监测手段。
（1）运用报表数据进行数据日常抽查。一方面主要是通过保单清单数据，对近期发生的业务进行系统内逐单核实，通过查看影像资料等手段，对于保单要素进行检查。另一方面是加强日常指导，要求出单员对所出单证进行系统回传确认，定期抽检。
（2）随机抽查。一是通过到随时抽查的形式，对机构单证使用情况、承保资料情况进行检查。二是要求各部门、四级机构负责人，定期对辖区进行检查和指导。
（3）严格按照分公司人事行政部门的监管要求，对相关案件风险情况进行排查，做到早发现、早报告、早处置。
（三）风险监测与定期评估。
目前主要是通过运营出单、个险展销、印章管理、单证管控等重点有风险的目标进行监测、分析，对异常情况重点关注，加大跟踪。二是定期向各个部门进行检查。三是各个部门及四级机构定期向中支公司汇报合规情况报告。做到早报告、早处置，确保不发生区域性风险。
三、风险应急预案体系。
（1）应急预案对象：重大群体客户投诉事件、单证管控事件、财务印章管理、行政处罚事件。（2）组织管理：阜阳中支公司从工作2013年下半年，成立了由综合部牵头的案件风险排查小组，负责在中支公司案件风险排查情况进行检查监督，对突发的应急事件进行处置。
（3）现场控制：当有重大事件发生时，中支公司将第一时间向分公司报告，时间、地点、单位、事故的简要情况、事件性质、初步经济损失和已采取的应急措施等。同时对事件进行现场调查，协调处理，做好现场控制。
（4）调查取证：做好现场取证工作，对相关人员进行询问，对现场痕迹、物证等做好登记工作。
（5）合理处置：对于已发生的应急案件，即时与分公司和监管部门等做好协高工作，理性处理事件，降低影响和损失。同时针对问题及时改进，杜绝管理漏洞。
四、稳妥做好风险处置工作。
一是在突发事件发生时，中支公司将立即配合分公司相关部门，做好风险处置工作，避免损失扩大化，确保风险控制工作的时效性，积极协调相关部门做好事件处理。二是明确管理，按照法律事务方面及自控管理制度，做好风险处置，要求各部门、支公司负责人为突发事件的第一责任人。三是及时报告，完善制度，合理决策，防止引发案件风险。
五、落实风险防范工作责任。
理赔整改报告。
（1）加强理赔队伍建设。
严格执行公司相关规章制度，进一步提高全体理赔工作人员的业务技能，提前一步储备人员，加强理赔人员的监督考核力度，提高理赔人员的工作效率规范理赔人员的言行，杜绝各种有损公司形象利益的行为，要求查勘人员要作到车辆洁净、衣着整洁、言语文明、耐心细致、服务高效。进一步完善案件快速理赔办法，以坚持主动、迅速、准确、合理的原则下，保证案件处理的简化、便捷、快速，突出我们中国人寿财险的理赔特色。
（2）围绕目标，落实计划，狠抓本职工作。
查勘方面：查勘定损岗现场查勘率力争达到98%以上，进一步提高第一现场报案率，加大无现场或延时报案案件的核查力度，以减少假骗赔案的发生。定损方面：严格控制市场化的工时费标准，把控车辆零部件的换修标准，做好车险定损质量，挤压车险赔案中的水分，切实做到同一车型，统一报价金额。切实有效地实施定损复查和核损，加强对查勘、定损工作的监督和把关，确保保车险赔付率明显下降。
（3）加强现场小额人伤案件的现场查勘。
保险公司投诉分析报告篇二
这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。
任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。
接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。
投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。
最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。
20xx年天津移动公司巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户。
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
保险公司投诉分析报告篇三
前一阵遇到了保险问题，几经周折，这几天终于通过投诉差强人意的解决了。回想了一下，有些经验和感受应当和大家分享下，希望对需要的朋友有所帮助。
十年前（！），家里老人去银行的时候被某保险公司的业务员说动购买一款分红型产品，缴费五年，之后开始分红，满十年一次性支取本金。老人自己做保险人，把我列为被保险人，保单要求填写两人的证件号码。老人当时没有记住我的身份证号，想问下再填，保险代理说没关系，写生日也行，老人说因为我是凌晨生的，一直就对到底是哪天生日有点含糊，保险代理说随便写，到期后是保险人拿自己的xxx，不会有问题，结果老人写了一个八位的年月日生日，果然错了。
接到老人电话后，我当时就觉得没有说明清晰的办理途径不靠谱。为避免白跑，我先打了保险公司客服电话。客服代表告诉我，这种情况必须先办理客户基本信息变更，要带老人和我的身份证以及保单去柜台，但不确定一定能办成。放下电话，收到保险公司短信，提到除了上述材料，还要带“证明客户姓名、身份证号码变更的相关文件原件”，不知所指，只能再打客服电话。另一个客服代表明确要户籍管理机构能证明保险人和被保险人关系的文件，就是要跑派出所。老人从工作就在单位集体户口，我们一直没在一个户口本过，加上抗疫，很麻烦，于是我提出有无他法，客服代表没有明说，但意思就是你自己造成的麻烦就得自己解决，我顿时不高兴，当即指出投保时即使老人没有填写身份证、记错生日是问题，但应有的内容不全却能通过审核肯定是保险公司的责任，如果解决不了我就去银xxx投诉，对方顿时软化，说后续会安排专人跟进，再联系我。
之后五周，没有接到任何电话，最终在上周三早上向银xxx12378投诉。12378人员先问清问题种类，然后建议先联系保险公司，我说明已与保险公司客服多次沟通无果后，12378详细记录了事件及诉求，承诺7个工作日内反馈相关保险公司。当天下午五点多，接保险公司电话，我再次说明相关情况。这次的客服仍然提出户籍证明，我说明困难，她又暗示我们有过失，我也重复了一遍我对责任的看法，对方软化，说讨论下方案回复。
总结下要点和我的感悟：
1、投保时一定要自己判断清醒，必要的信息一定要填写准确，不能听信业务员一面之词，为之后留下隐患。
3、如果保险公司不能提供可接受的解决方案，一定要向银xxx投诉，之前与保险公司客服的沟通会成为银xxx受理的理由之一。
4、保险公司一定会尝试推托责任，或者寻找其最省力气的解决方案，不一定能兼顾我们的利益，不论其态度如何，关键问题不能妥协，解决方案一定要首先爱自己和家人。
最后，提醒好心的朋友们，我们投诉不仅是为了解决所遇到的问题，保障自己的合法权益，也是为了帮助保险公司改正错误，改进服务，造福于后续的保险消费者。所以，遇到不公，不要委屈自己，一定要说出来。切切。
保险公司投诉分析报告篇四
最大诚信原则保证保险合同当事双方能够诚实守信，对自己的义务善意履行。包括如下内容：
保险人的告知义务。
保险人应该对保险合同的内容即术语、目的进行明确说明。
投保人的如实告知义务。
投保人应该对保险标的的状况如实告知。
投保人或者被保险人的保证义务。
弃权和禁止反言原则。
弃权是当事人放弃在合同中的某种权利。例如投保人明确告知保险人保险标的的危险程度足以影响承保，保险人却保持沉默并收取了保险费，这时构成保险人放弃了拒保权。再如保险事故发生，受益人在合同规定的期限不索赔，构成受益人放弃主张保险金的权利。
禁止反言指既然已经放弃某种权利，就不得再主张该权利。比如上面第一个例子，保险人不能在承保后，再向投保人主张拒保的权利。
保险公司投诉分析报告篇五
尊敬的领导：
因个人职业选择的原因，我现在请求辞去在中国人民人寿保险股份有限公司泉州市中心支公司银行保险部客户经理职位。公司的企业文化感化了我，我对公司是深有感情的。
来到人保寿近一年了，正是在这里我开始步入保险这个行业，完成了自己从一个白板到业务骨干的转变。公司平等的人际关系和开明的工作作风，一度让我有着找到了依靠的感觉，在这里我能开心的工作，开心的.学习。
我要感谢人保寿近一年来对我的培养，从试用到转正，公司给予了我成长的机会和学习发展的平台，各级领导和同事对我的指导、关心和帮助，将使我受益终身。在工作中我不断得到了何经理、谢经理以及各位部门经理的的教导与点拨、指点与帮助；在参加公司20xx年开门红业务，我努力做出成绩，试用期的第一个月度完成趸交保费565.2万的骄人成绩，付出的努力是有大家目共睹的，得到的回报却是少之又少，但我顾全大局继续发挥吃苦耐劳精神，不抛弃，不放弃，服从组织安排的任务坚决完成；从我入司以来截止到目前已完成实收保费812。8万，离我自定的在一个网点目标完成千万已不再是遥远的距，相信在我的努力之下年底之前即可完成。
我从20xx年初进入公司，正是泉州市中心支公司经营最困难的时候，我亲身经历了公司摆脱被动不利局面、走上发展的正轨的全过程，同时我也为能在这样一个英明果断的领导班子和团结协作的同事之中工作过而骄傲。
我清楚公司接纳我们这批新人的决策眼光，公司正值用人之际，我很遗憾自己在这个时候向公司正式提出离职。人保寿美好的发展前景及良好的合作氛围让我在即将离去之际仍感不舍，但今因个人原因，我已决定离开公司，希望我的离去不会给公司带来任何不便；对分公司各位领导、谢经理的赏识与信任，我将终抱感激之情。
今后，无论我将怎样生活，我都会永远感激人保公司对我的培养，在我困难的时候，工作中不成熟的时候给我的帮助和宽容。是泉州人保寿给了我现在拥有的一切。
请接受我的离职请求。
此致
敬礼！
辞职人：
20xx年xx月xx日。
保险公司投诉分析报告篇六
为扩大对消费者权益保护的宣传，增强保险消费者维权意识，更好地开展保护消费者权益工作，切实解决行业内存在的保险误导以及理赔难的问题，加强保险社会宣传，提高公众的保险意识，消除对保险合同的误解，与消费者共创和谐保险消费环境，按照市保险行业协会的要求，依照锦保协发[2012]15号文件的具体部署，3月15日，结合消费者权益日，中国人保财险锦州市分公司（以下简称锦州人保财险）开展了主题为“人保财险，诚信服务，做人民满意的保险公司”的普及保险知识大型宣传活动。
锦州人保财险在开展主题宣传活动中，结合实际，精心部署、周密安排，采取多种行之有效的形式和方法，将这一活动开展得有声有色，取得了明显成效。我公司开展本次活动主要有以下几方面特点：
一．思想统。
一、准备充分。
在接到市行业协会文件后，锦州人保财险市公司党委总经理室高度重视，立即召开司务会，对文件精神进行层层贯彻落实，做好活动前的思想发动工作，让全体员工了解开展本次活动的目的和重要意义。组成活动领导小组，责成有关部门周密部署、精心策划，在活动形式选择、时间安排、宣传方式等方面做了大量的前期准备工作，为活动的顺利开展奠定了良好的基础。
二．内容丰富形式多样。
利用活动现场的本地主流新闻媒体，对锦州人保财险进行集中宣传，营造有利的舆论环境，赢得消费者的一致认同。广泛征求各阶层人士意见，并对各种意见和建议认真归纳梳理，采取有效措施，切实加以整改。
我们还利用市公司本部大楼前的led宣传保险知识；并在3月3-4日、11-12日，集中14台查勘车在全市进行大型街面宣传活动，活动覆盖市区主要街路、4个县及天桥地区。提升品牌实力，扩大锦州人保财险知名度、美誉度。
三．主题鲜明注重实效。
锦州人保财险在活动中牢牢把握“规范经营、诚信立业、服务为先”的主题，向广大市民宣传：“什么是保险？为什么要购买保险？怎样填写投单等等”。集中宣传日的咨询台前不时有行人或附近居民驻足观看，并有不少群众上前咨询各种保险产品，咨询如何进行理赔等，现场气氛非常热闹，很多市民称赞宣传活动搞得好，搞得及时。
四．宣传到位效果显着。
在活动过程中，锦州人保财险积极与新闻媒体沟通，加大在媒体上宣传的力度。在市电视台刊登纪念315消费者权益保障日的广告，通过不同的视角，全方位对“规范经营、诚信立业、服务为先”宣传活动进行及时报道，在社会上引起了强烈反响；我们还重新对宣传展板内容进行更新，使广大市民更直观地了解到了锦州人保财险“诚信服务、做人民满意的保险公司”的具体内容和做法，加深了他们对我公司保险产品和优质服务的认知程度，起到了很好的宣传效果。
总之，通过开展315保险主题宣传活动，首先起到了教育员工、锻炼团队的作用，“诚信营销”在锦州人保财险已深入人心，成为每位业务员的实际行动；其次，在全社会进一步树立起了锦州人保财险良好的企业形象，增强了每位员工诚信服务的观念，提高了公司的整体服务水平；第三，加强了对本行业的诚信自律建设，促进了保险业诚信体系建设的不断完善和提高，对公司的发展和社会和谐起到了积极的推动作用。
根据锦州市保险行业协会下发《关于开展2011年“”保险宣传活动的安排意见》（锦保协发[2011]14号）文件精神及省公司传真电报的要求，市公司党委专门召开党委会议，研究市公司贯彻落实意见。一是成立了由党委书记为组长，党委委员为副组长，各单位、部门负责人为成员的应急预案小组；二是将行业协会文件及省公司传真电报精神及时转发给各县（市）支公司及市本部各部门，并要求传达到全体员工，要求全体员工统一思想，高度重视，提高对这项工作的认识，增强责任感和紧迫感，充分提高自身的责任意识和防范意识，为锦州国寿的和谐发展创造良好的外部环境；三是高波总经理与市委宣传部、锦州市金融办等部门领导进行了沟通协调工作，市公司综合管理部与锦州市电视台、锦州市人民广播电台、锦州日报社等有关新闻单位相关负责人进行了有效沟通，确保不发生任何问题；四是要求市、县公司客服部门做好营业大厅的服务接待工作，3月15日a、b柜面经理全天在营业大厅值班，负责做好客户的业务处理工作，保证不出现客户投诉事件；五是从现在起对源头问题做好检查清理工作，由综合部牵头协同各销售部门、客服、监察等部门相关工作人员制定有效应对措施，对近期遇到的矛盾激烈的新发生的纠纷和长期未决的积案进行风险排查清理，避免激化矛盾，对于能够立即解决的投诉事件立即解决并做好安抚工作，将潜在问题在矛盾初期消化掉；六是要求各县（市）支公司、市公司各部门主要领导保持信息畅通，遇到问题及时沟通、及时处理，共同做好“”期间的媒体危机工作。
3月15日，锦州分公司以“加快保险发展，加强诚信建设，提升行业服务水平，保护消费者权益”为主题在锦州市宝石广场开展大型宣传活动。市公司总经理高波、副总经理李巍、综合管理部经理杨柠、个险管理部经理李群、副经理李畅带领销售部及后援管理部员工参加了本次活动。锦州市人大、市金融办、市行业协会有关领导应邀出席了本次活动。活动现场大家用专业的术语为前来咨询的客户讲解保险知识，为客户发放保险手册、《医食参考》健康手册等，得到广大客户的认同。
3月15日下午，市公司总经理高波应邀锦州市新闻媒体参加了“总经理访谈录”活动，开通了访谈热线，由高波总经理亲自为热线客户进行保险知识解答，进一步提升了中国人寿在锦城的影响力。
市公司个险管理部以视频方式组织全辖营销伙伴召开以“合规经营诚信服务”主题晨会，市公司总经理室成员、各单位、部门全体员工及营销伙伴参加了本次晨会。
此次晨会一方面，大力倡导诚信为本、操守为重、依法展业、专业服务的良好风范，把信用体系建设和职业道德建设贯穿于队伍建设始终，严格按照xxx和公司的相关要求，规范地开展销售行为，坚决杜绝和防范不实宣传、欺诈误导等违规行为，努力营造诚信守法的公司销售文化氛围；另一方面，要积极倡导开拓进取、艰苦创业、顽强拼搏、勤劳致富的展业理念，加强人性化管理，在各渠道销售队伍中营造积极向上、奋勇争先的良好氛围。
借此期间继续加强诚信建设，营造诚信销售的市场环境，以整洁的服务环境和更加高效的服务速度为锦州百姓带来更好的保险服务。
3月18日下午1：30分锦州分公司召开了“我与客户面对面”座谈会。会议地点设置在营业大厅的客户接待室里面，由市公司的服务品质监督员关虹与客户进行了面对面座谈，市公司客服中心杨佳参加了座谈。
座谈会重点围绕公司近期开展的一系列服务为主题进行了探讨。重点对银行转账、附加值服务、鹤卡发放、服务效率等内容进行了沟通。客户通过与品质监督员直接的沟通，把日常中经常遇到的问题及意见反映给了品质监督员，方便公司在提升各项服务水平上有所依据和参考。客户通过座谈，在了解公司各项服务的基础上，对公司的各项服务提出了一些意见和建议，为我公司今后健康发展提供了有力的帮助。
通过“”期间各项宣传活动的开展，充分展示了中国人寿的风采，提升了我公司的美誉度与诚信度，让社会和广大消费者更加了解中国人寿。
保险公司投诉分析报告篇七
非凡理财“艺术品投资计划”1号产品———“中国当代书画板块”是中国民生银行在广泛了解市场需求的基础上，在合理控制风险的前提下，自主研发推出的国内第一只参与艺术品市场交易的资产管理产品。本产品将面向私人高端客户限量发售，募集资金将按照科学比例投资于中国传统书画和中国当代书画作品。本投资价值分析报告将从产品设计理念、投资市场分析、产品风险和特点四方面对此款产品的投资价值进行详细剖析。
一、产品设计理念。
在人们的物质需求到达一定程度后，精神文化需求就成了必须品！
200亿之间。
以当代艺术品市场为例，这一板块目前至少占有20%的全部艺术品市场份额。目前国内市场公开拍卖市场交易量应在10亿人民币以内，海外部分应不会超过15亿，不公开的部分交易量应在30亿至50亿之间，从而可以计算出目前整个艺术市场的大致规模在55亿至75亿之间，拥有相当多的投资机会。不过艺术品投资有相当的技术难度，因此借助专家的力量进行集合投资是一种行之有效的方式。
纵观艺术品市场，当代艺术，尤其是中国当代艺术独领风骚，前景无限！
(一)中国当代艺术的界定。
国际上对当代(contemporary)艺术的界定，一般是指1945年(即第二次世界大战)以来的艺术，而现代(modern)艺术的概念则主要是指1945年之前至印象派的艺术。然而在中国，由于特殊年代政治因素，中国当代艺术难以形成统一明确完整的概念。1980年代人们多称之为“新潮美术”、“现代艺术”、“前卫艺术”。进入1990年代，“中国当代艺术”的说法越来越普遍。而到了21世纪，具有总结回顾性质的首届广州当代艺术三年展则提出了“中国实验艺术”的概念。总的来说，“中国当代艺术”的使用频率更高一些。
我们今天通常意义上的“中国当代艺术”，指的是1979年以后油画、雕塑、版画领域里有所创新、颠覆先前既有规范、先锋性的艺术，更包括摄影、装置、观念、行为、录影、多媒体等新艺术形式。一般把1979年在中国美术馆东侧街头小公园举办的“星星美展”视为中国当代艺术史的开端。
(二)中国当代艺术品市场演进历史介绍。
艺术拍卖进入一个跳跃发展的时期。以最早在中国大陆开设油画雕塑拍卖业务的中国嘉德为例，2003年之前一般每场拍卖成交额不超过千万，2003春、秋两场则分别达到1,940万和1,458万元。接下来更是以每场40％、83.4%、105％的增长率高速攀升，并于2005年秋首次突破亿元大关，达到高点。
中国当代艺术市场迎来了它的盈利时期，而市场的高速成长，又带来了新情况、新问题，拍品数量的剧增导致整个市场迅速于2006年秋进入调整期。2006年，其成交额便在亿元徘徊不前，成交额分别比上一场下降5.7％和6.2％。
(三)中国当代艺术品市场发展趋势分析。
经历了2003年至2004年的行情喷涌、人气爆棚，到2005年底至2006年的平淡冷清，2007年中国当代艺术品呈现出明显的回温迹象，这一点可以从即将结束的春拍中发现。
2007春拍，15个专场中成交了6.06亿元；同样匡时国际和北京诚轩落槌的2007春拍则分别以3.4亿元和1.5亿元紧随其后。
4.23亿元，增幅达到了近33%。
同时，在今年春季中，各大拍卖专场的成交率有了大幅度的提高，而且各个板块亮点也是层出不穷。特别是2006年表现最为疲弱的中国书画专场回暖迹象十分明显。据了解，今年春拍，中国书画专场的成交率达到了80%左右，甚至个别专场还达到了100%，与去年、前年60%的成交率相比，已经高出了很多。可见，以中国书画为代表，今年整个艺术品市场都有了启动的迹象。
1000万元。如北京保利2007春拍在油画专场中，推出的吴冠中1981年作的《交河故城》以4070万元的高价成交，一举成为本次拍卖会的“标王”，同时创造了今年内地春拍单件作品最高价，而且这一价格还创造了画家作品的新高和中国内地油画作品的最高纪录。在中国当代艺术史上具有重要影响力的石冲《今日景观》以及毛焰的《记忆或舞蹈的黑玫瑰》，几经争夺，最终分别以1650万和1001万的价格创造了画家新的纪录。大师李可染的《漓江胜境图》以1518万的价格也创造了李可染同题材境内拍卖最高价。在中国嘉德2007年春拍中，也是佳绩频传。油画专场中推出的陈逸飞1972年作《黄河颂》，最终以4032万元的天价成交，创造了陈逸飞本人油画作品的最高价；泰斗级艺术大师靳尚谊的《画僧髡残》油画同样以1600多万元的高价成交，创下了其本人作品拍卖的最高纪录。在古代书画专场中推出的钱维城《雁荡图》也以2408万元的天价成交，创造了钱维城作品的最高价。
迹象三：市场更加理性，强劲势头有望延续首先是收藏投资者水平越来越高，不仅真伪的辨别能力增强了，而且买家更看重艺术家的成就，对前一段时间有意识地进行市场炒作的那部分作品，收藏投资者多采取了观望、摒弃、看热闹的态度。其次是拍卖公司也在不断提升自己的形象。纵观今年各大拍卖公司推出的拍品，可以明显地感觉到今年春拍推出的拍品质量和档次有了明显的提高，拍卖方式上也不断创造。因此，在目前买家逐渐变得理性与成熟、资金充裕、市场逐渐健康、拍品质量不断提升等因素的共同作用下，艺术品市场的强劲势头会得到延续。相信，今年秋拍会比春拍更好！
三、产品风险分析。
客户投资“艺术品投资计划”产品将会面临到一些风险，具体的包括：信用风险，即项目操作期间，艺术顾问公司发生违约事件时即挪用或滥用理财本金造成客户损失；市场风险，即中国当代艺术品市场的波动将直接影响到本理财产品的收益乃至本金，中国民生银行对未来表现不提供任何担保或承诺；延期风险，遇项目投资标的延期交易而造成理财产品不能按时还本付息，理财期限有可能延长。
针对以上风险，中国民生银行已经在项目操作模式中做了相应安排，比如：设立投资决策委员会严格投资程序，引入信托公司对项目进行第三方监管，要求艺术顾问公司提交保证金，在投资交易规程中加入到期特别处理条款等。
这些机制是中国民生银行在对私募基金、国际艺术品基金和信托理财等成功模式进行长期深入研究后，为此产品量身设计的，相信可以有效充分的保护投资者利益。
四、产品特点列举。
非凡理财“艺术品投资计划”1号产品———“中国当代书画板块”，具有以下六大特点。
(一)前沿的投资领域。
为客户提供参与艺术品投资的机会，使客户感受高品位生活模式。
(二)较高的理财收益。
参与中国当代艺术板块投资，目前最具成长潜力，分享高价值投资回报。
(三)合理的收益结构。
引入艺术顾问公司，进行专业性投资安排，客户优先年收益率高达18％。
(四)理想的投资期限。
期限短于常规的艺术品私募基金，2年后客户可以收回本金，获得回报。
(五)较低的投资风险。
银行、信托、投资顾问参与项目，操作模式完备，并实现三方监管。
(六)人民币投资，人民币收益。
在人民币升值环境下，实现人民币投资收益最大化。
中国民生银行资金及资本市场部。
2007年6月。
保险公司投诉分析报告篇八
分公司领导：
因个人职业选择的原因，我现在请求辞去在人保财险××支公司的职位。公司的企业文化感化了我，我对公司是深有感情的。
来到人保公司两年了，正是在这里我开始踏上了社会，完成了自己从一个学生到社会人的转变。公司平等的人际关系和开明的工作作风，一度让我有着找到了依靠的感觉，在这里我在即将离去之际作，开心的学习。我要感谢人保公司两年来对我的培养，从试用到转正，公司给予了我成长的机会和学习发展的平台。
各级领导和同事对我的指导、关心和帮助，将使我受益终身。在工作中我不断得到了张经理、汪经理以及各位部门经理的的教导与点拨、指点与帮助；在参加监护人责任险、学幼险承保时，团队合作中得到同事的帮助与协同；这些都使我受益匪浅。而工作之余同事之间亲密友好的关系，则使我终身难忘。
我从xx年进入公司，正是××支公司经营最困难的时候，我亲身经历了公司摆脱被动不利局面、走上发展的正轨的全过程，同时我也为能在这样一个英明果断的领导班子和团结协作的同事而感觉到骄傲。
我已决定离开公司，希望我的离去不会给公司带来任何不便；对分公司各位领导、张经理的赏识与信任，我将终抱感激之情。
我保证并宣誓：
一、遵守法律法规、遵守保险职业道德规范。
二、保守人保公司商业秘密及各项管理。
请接受我的离职请求。
辞职人：
20xx年xx月xx日。
保险公司投诉分析报告篇九
第三十五条保险机构、保险中介机构处理由中国xxx或者其派出机构转办的保险消费投诉，应当按照转办单位的要求书面报告以下情况：
(一)是否受理该投诉，不予受理的应当说明理由;。
(二)该投诉的处理过程、处理时限及处理意见;。
(三)投诉人是否接受处理结果。
第三十六条保险机构、保险中介机构在处理保险消费投诉中有下列情形之一的，中国xxx及其派出机构可以及时提出改进工作的要求，并监督投诉处理单位限期整改：
(一)未按本办法规定受理的;。
(二)未按本办法规定向投诉人告知是否受理的;。
(三)未按本办法规定作出处理决定的;。
(四)未按本办法规定向投诉人告知处理决定的;。
(五)未按本办法规定向投诉人告知对处理决定有异议可以申请核查的;。
(六)其他违反本办法规定，在投诉处理中损害保险消费者合法权益，需要整改的情形。
收到整改要求的投诉处理单位应当在30日内书面报告整改情况。
第三十七条中国xxx及其派出机构根据工作需要，可以对保险机构、保险中介机构处理保险消费投诉的情况进行回访，听取投诉人对处理决定的意见。
第三十八条保险公司应当按照中国xxx的要求，报告本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。
保险公司省级分公司、保险中介机构应当按照所在地中国xxx派出机构的要求，报告本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。
第三十九条保险公司应当于每季度结束后10个工作日内向中国xxx书面报告该季度本保险机构保险消费投诉处理工作情况。
保险公司分支机构、保险中介机构应当于每季度结束后7个工作日内向所在地中国xxx派出机构书面报告该季度保险消费投诉处理工作情况。
第四十条保险机构、保险中介机构应当每年对本单位保险消费投诉处理工作进行自查，并于次年3月1日前向中国xxx或者所在地派出机构报送书面自查报告。
自查报告应当说明本单位保险消费投诉处理相关制度和执行情况，存在的问题以及改进措施。
第四十一条中国xxx建立保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作考评制度，选取合理指标，全面科学地考核评价保险机构、保险中介机构投诉处理工作情况。
第四十二条保险机构、保险中介机构违反本办法规定，有下列情形之一的，中国xxx及其派出机构可以根据具体情况，将其列为重点监管对象，与其高级管理人员进行监管谈话，或者依法采取其他监管措施：
(一)未按本办法规定建立保险消费投诉处理相关制度的;。
(二)未按本办法规定公布保险消费投诉处理相关信息的;。
(三)未按本办法规定期限如实报告保险消费投诉处理工作有关情况的;。
(四)违反本办法第三十六条规定，未按要求整改，情节严重的;。
(五)其他违反本办法规定，造成严重后果的。
保险公司投诉分析报告篇十
为了减少医院投诉的发生，提高服务质量，现将我院2013年医院发生的投诉案例进行分析，以期为医院工作人员改进工作方法，提高服务质量提供参考依据。
1．2013年度医院投诉的原因分类(表1):。
20137442111。
20比例（%）。
35202010555100。
经统计，2013年调解解决医院投诉共计20例。调查结果显示诉的原因从高到低依次排序为服务态度、沟通不当、医疗质量、社会因素、收费问题、管理问题、患者原因等。
2.被投诉的人员分布(表2):。
人本依法民主科学1厚德仁爱精医创新。
20131251220。
比例（%）。
6025510100。
医院投诉人员类别从高到底，医生12次,占60%;护士5次,占25%;药剂人员1次,占5%;其他2次,占10%.
1.服务态度差是引起投诉的主要原因，占投诉总数的35%。具体表现在服务意识淡漠，对病人提出的问题，回答简单生硬，不能耐心解释或解释不到位，造成患者疑虑或受到损失。
2.沟通不当或不沟通，占投诉总数的20%。在沟通中个别医务人员，缺乏语言运用的技巧，导致医患交流受阻而引起摩擦，或沟通方式不当造成误解。
4.社会因素。医务人员在“以病人为中心”的同时，有时会无意中损害了其工作单位的利益，因而被单位质疑等等。
5.收费和管理问题。个别科室在收费和管理上存在瑕疵，如收费项目和实际治疗有出入，遭受患者质疑等。
6．患者原因。本次调查显示,患方原因的投诉占5%。具体表现在:少数患者道德品质低下,不尊重医务人员,故意挑剔、刁难；患者文化程度低,有时医疗活动并没有疏忽和失误,患者单方面不满意也会引发投诉。这多由于患者缺乏基本医学知识,对医学的特殊性和无奈不理解,对正确的医疗处理、疾病的自然转归、难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不了解而引起的。如医务人员此时以患方交流沟通不畅,解释不详细或不清楚,均可造成对医务人员不满意引发投诉。
人本依法民主科学厚德仁爱精医创新。
1.改善服务态度，提高服务水平。从发生投诉的实例来看，投诉几乎都是在医务人员说了气话、没有得到满意解答等情况下发生的。所以改善服务态度、提高服务水平绝不是一句空话，需要爱心、耐心和责任心。
2．医患沟通是改善医患关系的主要途径。与患者进行有效的沟通,对病人的文化社会背景、心理等的要求进行了解,重视其家属意见；增强对病人的亲和力,日常仪表举止,说话态度,用词等不要让病人及家属产生误解,甚至曲解；在医疗过程中,及时有效地进行医患沟通,使他们感到温暖和被尊重,迅速建立起对医务人员的信任,从而调动患者的积极性；让患者知情,在大多数情况下,更能赢得患者的配合,使治疗取得较好的效果,是医患关系得意融洽。
3．执行医疗告知制度是防范医疗投诉的重要举措。据有关部门统计,在各种医疗纠纷中,真正因医疗技术原因而引发的医疗纠纷所占比例并不高。因此,医务人员在医疗活动中应当严格执行与落实知情同意制度,加强医患沟通是现阶段防范医疗投诉、缓解医患矛盾的有效措施之一。
4.精细化管理，减少漏洞。在细节上加强管理，不能因小失误造成大投诉。
综上所述,医院要建立健全医院投诉的预防及干预体系,建立投诉处理的快速通道,使投诉管理科学化,投诉接待和处理规范化和系统化。加强对医务人员医疗相关法律法规、医德医风和沟通技巧培训,重视对医护人员人文精神及服务规范,不断提升医疗质量和服务水平,从而改善医患关系,使医院在激烈的市场竞争中能够长期生存和可持续发展。
保险公司投诉分析报告篇十一
由于3月份的特殊原因使得当月投诉量排在全年首位，其他月份投诉量基本平稳。
较08年相比，广东、北京、江苏、山东、上海的投诉量依然排名前五，广东地区手机用户的投诉量所占比重有所下降，而北京地区的则增长很快，已经由原来的排名第三位上升至第二位。
本年度的8623宗有效投诉共反映出12206个投诉问题，排名前十的投诉问题如下：
看，手机消费群体文化水平较高，与之相应的是维权意识也较强，懂得通过第三方机构来维护自身权益。
六、投诉处理时效分析。
处理。
2.25%，得以更换新机的占6.12%，得以保修的占27.66%，但是也有17.86%的投诉被企业认为不在三包范围。
在今年协调完成的投诉中，共有1776位投诉人参与了满意度投票，275位投诉人非常满意处理结果，407位投诉人基本满意处理结果，1094位投诉人不满意处理结果，由此可见手机行业投诉处理用户满意度还有待提高。
八、投诉处理较好较差企业。
根据企业对用户投诉的重视程度、处理效率、用户满意度等综合情况，09年度手机行业投诉处理较好的企业有：金立、诺基亚等，处理较好的专业卖场有：苏宁、国美、中域电讯、讯捷等。
处理较差的企业有：酷派、夏新、cect、ut斯达康、紫光海泰、知己讯联等，处理较差卖场有：协亨、星球通等。
九、行业投诉量排名前十品牌。
注：投诉量的高底跟品牌市场占有率有一定关系，该数据来源315ts，仅供参考，另外据金鹏售后回复，涉及金鹏品牌的投诉部分为假冒产品。
09年度，手机行业涉及卖场的投诉迅速增长，较08年相比将近翻了一番，涉及卖场关键词近200个。
十、行业投诉指数排名前十品牌。
为了更科学具体的体现出投诉率和市场占有率的关系，今年我们首次推出投诉率指数的排名，投诉率指数主要是根据企业的销售量和投诉量的比值加权平均算出来的`一个数据。
从统计数据可见，夏新的投诉指数最高，遥遥领先于其他品牌，几乎是第二名的两倍，这需要引起夏新相关部门的重视和注意，改善售后服务，以更好的降低投诉指数。
十一、维权建议。
1、至少认真的读两遍手机三包规定。
2、购机前多了解欲购买的手机型号报价、性能。
3、购买时选择大型专业卖场并索要正规发票和保修卡，同时仔细检查外观及检测功能，建议特别留意屏幕是否有坏点。
4、出现质量问题最好找正规的厂家售后网点维修。
5、送修一定要索要维修工单，根据手机三包规定，在保修期内经过两次有效维修仍不能正常使用的可以要求更换新机，而维修工单将是最有效的维修凭证。
6、不要购买山寨机或水货，因为售后没保障。如果你的手机被无故扣费，可直接找电信营运商要求退还被扣费用，在致电要求退费之前建议熟读《移动梦网业务合作管理办法》。
allrightsreserved.315消费电子投诉网。
保险公司投诉分析报告篇十二
十月以来，在公司领导的亲切关怀和其他老师傅的热情帮助下，自己从一个保险门外汉到能够独立从事和开展保险营销业务，在自己的业务岗位上，做到了无违规行为，和全司员工一起共同努力，较好地完成了领导和上级布置的各项工作任务。以下是本人一个月来的工作情况汇报。
一、努力提高政治素养和思想道德水平。
积极参加上级公司和支公司、本部门组织的各种政治学习、主题教育、职业教育活动以及各项组织活动和文娱活动，没有无故缺席现象;能够坚持正确的政治方向，认真学习邓小平理论和“三个代表”重要思想等，从各方面主动努力提高自身政治素养和思想道德水平，在思想上政治上都有所进步。
二、努力提高业务素质和服务水平。
积极参加上级公司和支公司、本部门组织的各种业务学习培训和考试考核，勤于学习，善于创造，不断加强自身业务素质的训练，不断提高业务操作技能和为客户服务的基本功，掌握了应有的专业业务技能和服务技巧，能够熟练办理各种业务，知晓本公司经营的各项业务产品并能有针对性地开展宣传和促销。
三、严格执行各项规章制度。
一个月来，无论在办理业务还是其它的工作中，都能严格执行上级公司和本站支公司的各项规章制度、内控规定和服务规定，坚持使用文明用语，不越权办事，不以权谋私，没有出现被客户投诉的行为以及其它违规违章行为。业余生活检点，不参与赌博、购买六合彩等不良行为。
四、较好地完成支公司和本部门下达的各项工作任务一月来，能一直做到兢兢业业、勤勤恳恳地努力工作，上班早来晚走，立足岗位，默默奉献，积极完成支公司和本部门下达的各项工作任务。能够积极主支动关心本部门的各项营销工作和任务，积极营销电子银行业务和各种银行卡等及其它中介业务等。
一个月来，本人凭着对保险事业的热爱，竭尽全力来履行自己的工作和岗位职责，努力按上级领导的要求做好各方面工作，取得了一定的成绩，也取得领导和同志们的好评。回首一月过来，在对取得成绩欣慰的同时，也发现自己与最优秀的员工比还存在一定的差距和不足。但我有信心和决心在今后的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺点和不足，进一步提高自身综合素质，把该做的工作做实、做好。
保险公司投诉分析报告篇十三
xx年初，我司经理室就针对**地区保险市场变化及20xx年全年保费收入情况进行综合分析，将上级公司下达我司的各项指标进行层层分解，把计划分解成月计划，月月盘点、月月落实，有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。
2、抢占车险市场，加大新工程、新项目的拓展力度，坚决的丢弃“垃圾保费”
一是确保续保业务及时回笼，我们要求各业务部门按月上报续保业务台帐，由经理室督促考核，并要求提前介入公关。一旦出现脱报，马上在全司公布，其他人员可以参与竞争，从而巩固了原有业务，大大减少了业务的流失，保证了主要险种的市场份额占有率。二是与地方政府有关部门建立联系网络，提前获悉新上项目、新上工程名录，并和交警部门、汽车销售商建立友好合作关系，请他们帮助我们收集、提供新车信息，对潜在的新业务、新市场做到心中有数，充分把握市场主动，填补了因竞争等客观原因带来的业务不稳定因素。三是已失业务不放弃。我们不仅对20xx年业务台账做到笔笔清晰，并要求业务内勤把20xx年展业过程中流失的业务列出明细，并分解到相关部门，要求加大公关力度，找出脱保原因，确属停产企业、转卖报废车辆的，由经办人提供确切证明；属竞争流失的，我们决不消极退出，而是主动进攻，上门听取意见和建议，改善服务手段，逐个突破，全面争取回流。四是大小齐抓，能保则保。因为企业改制、转产、资金等因素对企业财产保险形成了较大的冲击，加之竞争等因素，使的展业难度和展业成本大大增加。针对这些情况，我们充分动员，统一思想，上下形成合力，迎难而上。做到责任到人，对保费在5万元以上的实行分管经理介入，共同公关。
3、在竞争中求生存，在竞争中促发展。
**地区现有10家（中国财保、中国人寿、太平洋产险、太平洋寿险、中华产险、平安产险、平安寿险、天安产险、华邦代理、汇丰代理）经营财产保险业务和短期健康险业务的保险公司、营销部、代理公司，另已发现1家公司（大地产险）在我县争夺业务，而**地区人口少，企业规模小，我司面对外部竞争所带来的业务压力，保持沉着冷静，客观面对现实情况寻求对策，与竞争对手们展开了一场品牌战、服务战：一是做好地方政府主要领导工作。公司经理室多次向县委、县政府主要领导汇报工作，突出汇报我司是如何加大对地方经济建设支持力度，是如何围绕地方政府中心开展工作的，我司积极参与了全民创业调研活动，与县领导一道走访个体、私营经济企业，不仅使县委、县政府对我司热心参与地方政府工作表示满意，还对我司正确调整业务发展方向，向中小企业提供保险保障，主动服务于他们，给予肯定。真实的让县委、县政府感到人保财险公司是真心为地方政府服务的，是值得扶持、信赖和帮助的，从而对我司工作给予了很大地倾斜。二是深入老客户企业，在客户企业中聘请信息员、联络员，并从其他保险企业抢挖业务尖子加盟我司，赢得“回流”业务，使其他保险公司的工作处于被动状态。三是服务更加人性化、亲密化，公司经理室成员年初就对县属各大系统骨干企业实行划块包干，进行了多次回访，请他们对我司工作提出意见和建议，这一举措得到了企业的充分肯定，他们认为公司领导主动登门是人保财险的优质服务的充分体现，使客户对我司更加信任。四是要求所有中层干部走出办公室，对所有中小企业必须亲自上门拜访，对所有新保客户必须当面解释条款并承诺服务项目，与企业进行不断的联络，实行零距离接触，只要客户需要必须随叫随到，提供各方面服务。五是按照向社会服务承诺和行业禁令，严格内部管控，以理赔和承保两大服务部门为切入口，全面提高公司整体服务水平。
保险公司投诉分析报告篇十四
电话、客户来访、信函、保监会及行业协会转办、传真、网络、短信等方式。5.2分类。
根据投诉内容的性质及严重程度，将投诉件分为倾诉件、一般投诉件、重大投诉件、举报件4类。
5.2.1倾诉件：投诉内容属公司正常的业务操作范围且符合相关规定，投诉人来电仅为发泄不满情绪且无需作后续处理的投诉件。
5.2.2一般投诉件：投诉人对公司的产品、业务操作方式、服务态度或技能、承保理赔处理结果等方面提出意见或建议，需要调查核实后予以处理或反馈的投诉件。
5.2.3重大投诉件：指一件投诉案使公司遭受或可能遭受的直接经济损失在人。
民币2万元（含）或等值外币以上的投诉件；投诉到保监局的案件及被媒体曝光的案件等。
规范性与灵活性相结合的原则“一站式”服务原则及时受理，快速解决的原则专岗负责和首问责任相结合的原则工作程序7.1记录投诉内容。
使用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。7.2判断投诉是否成立。
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。7.3确定投诉处理责任部门。
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。7.4责任部门分析投诉原因。
查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
7.5提出处理方案。
根据调查后的结果及公司相关管理办法制定处理方案。
7.6提交主管领导批示。
对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
7.7实施处理方案，依照公司相关规定逐级上报，并告知客户处理结果同时收集客户的反馈意见。
7.7.1对经查明属有效案件的直接责任者和部门主管人员要按照公司相关管理办法进行处理，同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
7.7.2对经查明属无效案件的须向客户阐明事实，解释原因，将处理结果及客户最终意见记录在案。7.8总结评价。
有下述行为，按公司《员工违规行为处罚办法》相关规定进行处罚。
10.3在投诉处理过程中，与投诉人发生争执或态度恶劣的，或发生其他损害公司利益行为的，或由于案件处理不当导致投诉人再次投诉或投诉升级的。
保险公司投诉分析报告篇十五
根据锦州市保险行业协会下发《关于开展20xx年“3.15”保险宣传活动的安排意见》（锦保协发[20xx]14号）文件精神及省公司传真电报的要求，市公司党委专门召开党委会议，研究市公司贯彻落实意见。一是成立了由党委书记为组长，党委委员为副组长，各单位、部门负责人为成员的应急预案小组；二是将行业协会文件及省公司传真电报精神及时转发给各县（市）支公司及市本部各部门，并要求传达到全体员工，要求全体员工统一思想，高度重视，提高对这项工作的认识，增强责任感和紧迫感，充分提高自身的责任意识和防范意识，为锦州国寿的和谐发展创造良好的外部环境；三是高波总经理与市委宣传部、锦州市金融办等部门领导进行了沟通协调工作，市公司综合管理部与锦州市电视台、锦州市人民广播电台、锦州日报社等有关新闻单位相关负责人进行了有效沟通，确保不发生任何问题；四是要求市、县公司客服部门做好营业大厅的服务接待工作，3月15日a、b柜面经理全天在营业大厅值班，负责做好客户的业务处理工作，保证不出现客户投诉事件；五是从现在起对源头问题做好检查清理工作，由综合部牵头协同各销售部门、客服、监察等部门相关工作人员制定有效应对措施，对近期遇到的矛盾激烈的新发生的纠纷和长期未决的积案进行风险排查清理，避免激化矛盾，对于能够立即解决的投诉事件立即解决并做好安抚工作，将潜在问题在矛盾初期消化掉；六是要求各县（市）支公司、市公司各部门主要领导保持信息畅通，遇到问题及时沟通、及时处理，共同做好“3.15”期间的媒体危机工作。
3月15日，锦州分公司以“加快保险发展，加强诚信建设，提升行业服务水平，保护消费者权益”为主题在锦州市宝石广场开展大型宣传活动。市公司总经理高波、副总经理李巍、综合管理部经理杨柠、个险管理部经理李群、副经理李畅带领销售部及后援管理部员工参加了本次活动。锦州市人大、市金融办、市行业协会有关领导应邀出席了本次活动。活动现场大家用专业的术语为前来咨询的客户讲解保险知识，为客户发放保险手册、《医食参考》健康手册等，得到广大客户的认同。
3月15日下午，市公司总经理高波应邀锦州市新闻媒体参加了“总经理访谈录”活动，开通了访谈热线，由高波总经理亲自为热线客户进行保险知识解答，进一步提升了中国人寿在锦城的影响力。
市公司个险管理部以视频方式组织全辖营销伙伴召开以“合规经营诚信服务”3.15主题晨会，市公司总经理室成员、各单位、部门全体员工及营销伙伴参加了本次晨会。
此次晨会一方面，大力倡导诚信为本、操守为重、依法展业、专业服务的良好风范，把信用体系建设和职业道德建设贯穿于队伍建设始终，严格按照保监会和公司的相关要求，规范地开展销售行为，坚决杜绝和防范不实宣传、欺诈误导等违规行为，努力营造诚信守法的公司销售文化氛围；另一方面，要积极倡导开拓进取、艰苦创业、顽强拼搏、勤劳致富的展业理念，加强人性化管理，在各渠道销售队伍中营造积极向上、奋勇争先的良好氛围。
借此3.15期间继续加强诚信建设，营造诚信销售的市场环境，以整洁的服务环境和更加高效的服务速度为锦州百姓带来更好的保险服务。
3月18日下午1：30分锦州分公司召开了“我与客户面对面”座谈会。会议地点设置在营业大厅的客户接待室里面，由市公司的服务品质监督员关虹与客户进行了面对面座谈，市公司客服中心杨佳参加了座谈。
座谈会重点围绕公司近期开展的一系列服务为主题进行了探讨。重点对银行转账、附加值服务、鹤卡发放、服务效率等内容进行了沟通。客户通过与品质监督员直接的沟通，把日常中经常遇到的问题及意见反映给了品质监督员，方便公司在提升各项服务水平上有所依据和参考。客户通过座谈，在了解公司各项服务的基础上，对公司的各项服务提出了一些意见和建议，为我公司今后健康发展提供了有力的帮助。
通过“3.15”期间各项宣传活动的开展，充分展示了中国人寿的风采，提升了我公司的美誉度与诚信度，让社会和广大消费者更加了解中国人寿。
保险公司投诉分析报告篇十六
20__年初，我司经理室就针对__地区保险市场变化及20__年全年保费收入情景进行综合分析，将上级公司下达我司的各项指标进行层层分解，把计划分解成月计划，月月盘点、月月落实，有效的保证了对计划落实情景及时的进行监控和调整。
在制定全年任务时充分研究险种结构优化和业务承保质量，进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据。
2、抢占车险市场，加大新工程、新项目的拓展力度，坚决的丢弃“垃圾保费”
今年来，我们把稳固车险和企业财产保险，拓展新车市场和新工程新项目作为业务工作的重中之重，在抓业务数量的基础上，坚决的丢弃屡保屡亏的“垃圾”业务。
一是确保续保业务及时回笼，我们要求各业务部门按月上报续保业务台帐，由经理室督促考核，并要求提前介入公关。一旦出现脱报，立刻在全司公布，其他人员能够参与竞争，从而巩固了原有业务，大大减少了业务的流失，保证了主要险种的市场份额占有率。
二是与地方政府有关部门建立联系网络，提前获悉新上项目、新上工程名录，并和交警部门、汽车销售商建立友好合作关系，请他们帮忙我们收集、供给新车信息，对潜在的新业务、新市场做到心中有数，充分把握市场主动，填补了因竞争等客观原因带来的业务不稳定因素。
三是已失业务不放弃。我们不仅仅对20__年业务台账做到笔笔清晰，并要求业务内勤把20__年展业过程中流失的业务列出明细，并分解到相关部门，要求加大公关力度，找出脱保原因，确属停产企业、转卖报废车辆的，由经办人供给确切证明;属竞争流失的，我们决不消极退出，而是主动进攻，上门听取意见和提议，改善服务手段，逐个突破，全面争取回流。
四是大小齐抓，能保则保。因为企业改制、转产、资金等因素对企业财产保险构成了较大的冲击，加之竞争等因素，使的展业难度和展业成本大大增加。针对这些情景，我们充分动员，统一思想，上下构成合力，迎难而上。做到职责到人，对保费在..._元以上的实行分管经理介入，共同公关。
3、在竞争中求生存，在竞争中促发展。
__地区现有1..._(中国财保、中国人寿、太平洋产险、太平洋寿险、中华产险、平安产险、平安寿险、天安产险、华邦代理、汇丰代理)经营财产保险业务和短期健康险业务的保险公司、营销部、代理公司，另已发现..._公司(大地产险)在我县争夺业务，而__地区人口少，企业规模小，我司应对外部竞争所带来的业务压力，坚持沉着冷静，客观应对现实情景寻求对策，与竞争对手们展开了一场品牌战、服务战：
一是做好地方政府主要领导工作。公司经理室多次向县委、县政府主要领导汇报工作，突出汇报我司是如何加大对__地方经济建设支持力度，是如何围绕地方政府中心开展工作的，我司进取参与了全民创业调研活动，与县领导一道走访个体、私营经济企业，不仅仅使县委、县政府对我司热心参与地方政府工作表示满意，还对我司正确调整业务发展方向，向中小企业供给保险保障，主动服务于他们，给予肯定。真实的让县委、县政府感到人保财险公司是真心为地方政府服务的，是值得扶持、信赖和帮忙的，从而对我司工作给予了很大地倾斜。
二是深入老客户企业，在客户企业中聘请信息员、联络员，并从其他保险企业抢挖业务尖子加盟我司，赢得“回流”业务，使其他保险公司的工作处于被动状态。
三是服务更加人性化、亲密化，公司经理室成员年初就对县属各大系统骨干企业实行划块包干，进行了多次回访，请他们对我司工作提出意见和提议，这一举措得到了企业的充分肯定，他们认为公司领导主动登门是人保财险的优质服务的充分体现，使客户对我司更加信任。
四是要求所有中层干部走出办公室，对所有中小企业必须亲自上门拜访，对所有新保客户必须当面解释条款并承诺服务项目，与企业进行不断的联络，实行零距离接触，只要客户需要必须随叫随到，供给各方面服务。
五是按照向社会服务承诺和行业禁令，严格内部管控，以理赔和承保两大服务部门为切入口，全面提高公司整体服务水平。
4、以分散性业务为突破口，加大市场占有面。
根据__当前阶段的保源情景，年初，经理室经过仔细的分析研究，确定今年把摩托车保险、家庭财产保险、学生以及人身意外险作为今年零散性险种突击，首先与交警、城市执法部门联系，请他们帮我们代理摩托车保险业务;同时与县教委取得联系，班子成员多次与分管教育的副县长、教委主任协调，最终取得他们的信任，才使我们的学平险业务有所突破。
5、开展劳动竞赛，促进“两险”业务健康成长。
我们根据上级公司有关竞赛要求，进取配合开展了首季度“岁岁如意”贺岁保险、“幸福家庭”、“合家欢乐”等劳动竞赛活动，并自行组织了摩托车、职责险、意外险等突击活动，从而营造了一种健康活泼、你追我赶、团结奋进的业务发展氛围。异常是在年末开展的“幸福家庭”突击中，我公司顶住家财险滑坡和年末保源少的劣势情景，合理分解目标，层层落实，自加压力，跑企事业单位，跑个人家庭，一笔笔、一份份，最终以14..._的好成绩超额完成市公司下达的任务。
6、狠抓理赔和防灾防损质量的提高。
公司从狠抓第一现场的查勘率入手，坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户供给力所能及的方便。
一是坚持双人查勘，双人定损，交叉做案，限时赔付，不断提高服务质量;。
二是坚持24小时值班制度，进取参与“三个中心”建设，以进一步提高服务水平;。
三是加强考核、加大督查力度。对理赔过程中出现各种问题一经查实，轻者批评教育，重者严肃处理，决不姑息;四是进取做好防灾防损工作。在分管领导的负责下，防理部门主动与各业务部门联系，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，进取会同相关业务部门对预案执行情景进行检查落实，对可能出现的问题及时采取措施，以减少损失，增强防范风险的本事。我们先后到有安全隐患的__纸业、__药业、__公司等重点客户单位帮忙整改隐患，制订防灾预案，深受客户的好评，收到良好的社会效果。
二、调整经营思路，强化创新意识，提高公司效益水平。
今年我司在抓好效益型险种业务的同时，认真梳理“垃圾”业务，对往年赔付率高于10..._的劣势险种坚决予以放弃，对赔付率较高但仍存在一点利润空间的险种选择性承保。去年我司农险、养殖业保险赔付率高达10..._，我司从大局出发，坚决的暂停该险种的发展。企业一揽子保险存在保险费低，保障范围大、保险金额高的经营风险，异常是遇到洪涝灾害、被盗的事件，往往造成较高的赔付率，我公司从效益出发，对该险种的承保范围、承保条件进行了严格的限制。在注重各险种效益发展的同时，我们改变以往的经营套路，___厂车险业务属于我司续保业务，续保时间为9月份，但今年多家保险公司对此业务虎视眈眈，介入竞争，企图分羹，为保证万无一失，我司果断提前续保，使其他保险公司措手不及，稳固了业务的发展。
__纸业有限公司保险业务一向以来是我司囊中之物，续保是在11月份，公司经理室明白一旦提前续保，当年不仅仅会损失几万元保险费，也加大了下半年的业务压力，但为了弥补上半年因丢弃“垃圾”险种而带来的业务缺口，更好的调整序时业务结构，的实现已赚净保费，决定提前续保了该企业保险业务。我司这些工作是适应股份制改革后经营工作新形势的发展需要做出的大胆尝试，也是转变思想的实验性思路。
正是由于我司员工勇于承担重任，善于开动脑筋，充分调动进取性和创造性，做到人人有担子，个个有职责，因而，在强大的外部竞争中，我司上半年不仅仅没有丢失任何阵地，巩固了我司财险市场龙头老大的地位，还实现了新增业务的突破。
三、以新的考核办法指导工作，规范经营，提升管理水平，突出业务重点。
保险竞争越来越激烈是不争的事实，加之上市后应对的新形势、新体制、新模式、新战略，必然要求我们在公司管理上全面提升水平，如何在竞争中学会竞争，在竞争中独领风骚，从而在竞争中发展，在竞争中前进。我司除了继续巩固和采用过去行之有效的办法外，并逐步建立起全县企业信息网络，加强与保户的接触和沟通，提升公司管理水平。上半年我们按照上级公司有关规定引进和采用了科学的管理体系，出台了一系列管理规章制度、考核办法。在日常管理中能够认真严格的按照上级公司采用，《__支公司抓住车辆年审时机宣传车险新费率》等新闻在省公司内部网上交流。
格执行上级公司和支公司的各项规章制度、内控规定和服务规定，坚持礼貌用语，不越权办事，不以权谋私，没有出现被客户投诉的行为以及其它违规违章行为。业余生活检点，不参与赌博、购买非法彩等不良行为。
在平时的工作中，我一向做到兢兢业业、勤勤恳恳地努力工作，上班早来晚走，立足岗位，默默奉献，进取完成支公司和本部门下达的各项工作任务。能够进取主支动关心本部门的各项营销工作和任务，进取营销电子银行业务和各种银行卡等及其它中介业务等。
总之，保险事业已成为了我人生的一部分，带着执着和热情，我会一向走下去，鼓足干劲，履行自我的工作和岗位职责。在这半年以来，我努力按上级领导的要求，切实做好各方面工作，也取得了必须的成绩，并得到了领导的肯定，也得到了同事们的好评。在对取得成绩的同时，我也发现自我与最优秀的伙伴相比，还存在着必须的差距和不足。但，我有信心和决心在今后的工作中努力缩短与他们的差距，勇克服缺点和弥补不足，为进一步提高自身综合素质而努力。
保险公司投诉分析报告篇十七
20__年是业管各项工作取得较好成绩的一年，一年来在曾总的英明领导下，在钦经理的指导和帮助下，比较圆满地完成了公司交给我的各项工作。在今年工作的基础上，细分了日常工作，做实了阶段工作，做好了一批紧急又特别重要的工作，同时也加强了对自身工作技能的提升和思想层面上的升华，使湖南业管工作在全国全系统中获得了较好的评价，现将一年来工作情况总结如下：
一、细化日常工作，提升工作效率，20__年初为适应业务发展的需要，根据业管的实际情况对现在日常工作进行了细分(包括：日报表、方案追踪、机构业务追踪、方案预提兑现及月度会议召开和培训等等)，明确了每天，每周，每月，季度及全年应该做的具体工作，并邮件上报部门经理，同时将工作细分的情况制作成e_cel表格方便随时查阅，通过对现有工作的细分归类，使工作分配更为合理，提高了工作效率。
二、用心做好阶段工作，逐步推进会议培训工作精细化，20__年是全省业务前线扭亏为盈的关键一年，伴随着新领导曾总的到来、湖南华康业务规模日益壮大，这都离不开曾总的正确指引及专业的会议经营制度，以会带训，以训促发展。每周视频会议及每月的总结启动会议我都积极参与，全身心投入，支持和协助部门经理出色的完成一次又一次的会议，通过对会议过程的全程跟踪让我学到了如何做好一名主持人，如何去运作一个大型的会议及如何让学员愿意聆听你所讲授的课件等等。历史反复证明未来的保险市场将向着更专业、更高效、更规范的方向发展。因此公司高度重视内外勤人员的培训是正确的英明之举，同时借助公司发展的东风，我在每次的会议工作中也逐步成长为一名合格的会议接待及培训管理人员。
三、处理一批特殊案件，真心实意做好代理人服务工作。曾总经常教导我们，代理人是我们的衣食父母，公司激励方案兑现非常之重要，代理人应拿的每一分钱我们都应该仔细核对，反复确认，保证伙伴们的利益不受损失。当然方案兑现过程中仍然出现了很多特殊案件，如：邵阳督导区14年发展的费用申请、肖胜宝及李美玉伙伴关于潇湘精英入围的特别申请及祁东及隆回营业部费用单独核算的申请等等，类似的特殊申请案件还有很多，虽然处理这些特殊案件的流程或手续甚是繁琐，甚至占用日常休息时间，但我觉得这是值得的，因为特殊处理的案件无论金额多少，对于机构或是代理人来讲其重要性是不言而喻的，只要在公司允许的范围内涉及到机构或是代理人切身利益的，那怕花再多时间和精力我都会全力以赴去达成，这是人心背向的重要工作，同时也为业务稳定持续发展提供有力保障。
巩固了自身。9月，根据领导的要求我进行了全省内勤人员的office操作实战培训，通过学习与考试使他们认识到自己的缺点和不足，迫使其加强对业务数据处理技术及技巧的学习;11月在月度会议上对机构负责人进行了全方位的办公软件方面培训，很多实用技巧的使用帮助机构提升邮件沟通效率及日常办公速度，更重要的是通过培训的机会，让全休内勤管理干部有了很好的沟通机会，在与其他人员的交流中认识到自己的不足，相互学习营造出你追我赶的氛围，机构业管工作的顺利开展也间接的促进了我工作的顺利开展及能力上的提升。
五、搞好同事团结，加强各部协作，部门员工的团结是发挥整体效率的重要保证，是公司发展的决定性环节。年初的时候我在这个方面的认识并不是很深刻，认为只要做好自已的本职工作就好了，但是代渠部人员少，人员流动大，我不得不承担一些本职工作之外事情，这样的情况越来越多时就造成了我与领导之间闹些小矛盾，经过曾总的谆谆教诲，我认识到自已的错误做法，现在我十分重视同事间的沟通和交流，在日常相处中建立共同的目标，采取议事原则充分发挥主观能动性。我认为要搞好同事团结首先得讲原则，不讲原则就没有战斗力，但也要讲感情，不讲感情就没有凝聚力。每次的举行大型会议通过多次的会前沟通，采取批评与自我批评的手段缓和矛盾，听取并了解他人的需要，不违背制度的予以支持和帮助，我作为公司的业管岗与公司其他部门联系紧密，在其他日常工作中也常常需要其他部门协作和帮助，只有严格做好本职工作，加强与其他部门的沟通和交流才能使各部门之间信息通畅、共同提高。只有严于利己、宽以待人，并积极配合其他部门的工作，才能保证业管工作有条不紊的开展。
20__年是公司转型提速发展年，面对严峻业务压力，业管工作同样困难重重。机构人事变动频繁，专业技术人才的欠缺是我们执行上的软肋。业务增长过快，业务追踪及培训人员技能不足，整体业务水平不高是我们服务上的缺陷。尽管前进的道路依旧曲折不堪，未来的工作还需要洒下更多汗水，但我坚信在2__5年里脚踏实地的干好每一件工作，更加顽强的战斗在业管工作的第一线上，与公司同发展共进退，为湖南华康的茁壮成长而努力奋斗!
保险公司投诉分析报告篇十八
20xx年3月28日，客户方大顺在建行唐山学院路支行办理了一笔平安金彩人身万能险业务5万元。
二、对客户投诉的原因分析。
经我行与平安寿险唐山中心支公司核实，客户方先生购买和退保情况与投诉反应基本一致，在处理方先生退保过程中我行也和客户进行了多次交涉和沟通，并多方沟通平安保险公司，以期给客户一个满意的答复。但按照保险销售管理规定，对方先生的.销售不存在误导，所以平安保险公司只能按应退保数额退还客户，致使客户不满，形成投诉。
对客户提出的保险人员禁止驻点问题，该笔保险是在20xx年3月28日销售的，当时^v^没有禁止保险人员驻点销售，^v^90号文件是20xx年11月开始实施的。禁止保险人员驻点销售的文件下发后，我行严格执行，对驻点人员进行了全面清理，没有再发生驻点销售问题。
对客户提出的误导销售问题，在方先生提出退保后，我行向保险公司调取了电话回访录音，事实表明我行销售正确无误，回访过程中保险公司将应告知客户的各项权利和义务均已告知，客户对该项业务属于保险业务知悉清楚，在整个销售过程中不存在误导客户的行为。
目前，我们正在与该客户进行沟通，争取圆满解决。也希望媒体以事实为依据，客观公正地对客户投诉等情况进行报道。并欢迎媒体继续对我行的工作给予监督和关注。
建行唐山分行。
20xx年4月25日。
保险公司投诉分析报告篇十九
今年我市xxx共接待群众来信来访***件（次），其中来信***件，来访***批（次），同比上升***%；集体上访群众***批***人。市xxx自办案件***起，已办结***件，办结率为***%。全市信访案件总结案率达***%，今年，市xxx工作面临严峻挑战，群众信访案件同比去年增加**%，来信、来访人数增多，集体上访、越级上访情况增多，市政府有关领导要求我局要切实加强上访整治工作，站在维护我市良好形象的高度，认真贯彻落实省委省政府领导的重要指示和批示精神，将整治非正常上访的工作纳入重要议事日程，加大力度，落实责任，将群众上访数量降下来。
从反映的问题性质看，违反组织人事纪律**件（次），违反廉洁自律规定**件（次），贪污贿赂行为**件（次），破坏社会主义经济秩序**件（次），违反财经纪律**件（次），失职渎职行为**件（次），侵犯党员公民权利行为**件（次），其他检举控告类**件（次）。
今年**月至**月份，我局从群众来信、来访中发现，上访案件中关于贪污腐败的问题较多，主要情况是反映干部私自挪用公款以及上级拨款，其次，反映农村干部在落实退耕还林、粮食直补、占地补偿、救灾救济等政策过程中的经济问题比较突出。此类问题关系农民切身利益，也是农村中的热难点问题。在失职渎职问题中，共收到此类来信来访***件（次），具体情况在于，反映执收执罚部门违规执法、收费不规范的问题比较突出。
近年来，腐败大案、要案时有发生，不仅引起了社会的关注，也引起了xxx的高度重视。在今年的十七届四中全会上，更是把反腐败摆上了重要议事日程，提到了一个更高的高度，坚决反对腐败，是党必须始终抓好的重大政治任务。我们必须充分认识反腐败斗争的长期性、复杂性、艰巨性，把反腐倡廉建设放在更加突出的位置，而我市信访量增加，很大程度上在于基层干部的贪污腐败，引起了群众的不满，所以在这方面，市里有关部门需要加强对干部廉政方面的管理工作，只有这样才能从根本上解决由贪污引发的信访量增加的问题。同时，我市农村基层组织在执行和落实政策过程中出现了：一、村干部在救灾款物分配中存在着厚此薄彼，亲友疏民，分发不公，侵占的情况；二是村干部存在私分集体财物的情况；三是农村存在村务、账务不公开情况。以上原因造成了村民与村干部的矛盾对立，从而群众反映村干部此类问题比较突出。
执收执罚部门的不规范收费通过治理和纠正虽然有所减少，但执收执罚部门少数收费人员素质不高、规范收费意识不强，不能摆正单位利益与全局利益的关系，存在收费票据不规范、超标准收费、白条收费的问题，造成了群众对此类问题的反映。
在工作中出现缠访、闹访问题，一些个别信访当事人把其事情处理结果的希望寄托于领导身上，认为只要领导一开口事情就好办了。因而表现为一有事情就直接去找领导。如果领导接待答复不满意，就赖在领导办公室不走，甚至领导走到哪儿就跟到哪儿，下班了也要纠缠。给有关的工作和生活带来了不便。
（二）从源头上预防、控制信访问题的产生。牢固树立群众利益无小事的观念，工作中充分尊重群众意愿，使决策更具民主性、科学性、可行性。对可能引发热难点问题的隐患要提前介入，及时处理在萌芽状态，确保社会稳定。过去征地拆迁中，先征地，再安置，群众意见大，反映问题多，今后建议调整工作思路，先安置，再拆迁。
（三）加大对群体性事件处置力度，预防可发性群体性事件发生。重大项目推进和重点工程建设因征地拆迁等因素容易引发群体性事件。下步工作中，我们将树立群众利益与促进地方经济发展共赢，不与民争利的理念，立足于查找工作上的不足，力争从源头上解决问题。坚持以责任落实推动工作全面、深入、扎实开展，直面矛盾，促使群体性事件隐患得到妥善解决。同时，坚持教育和处理相结合，说理和顺气相结合，普法和执法相结合的原则，对挑头、策划、冲击、围堵等违法犯罪行为进行果断处理，坚决予以打击，维护社会公平正义，维护正常的信访秩序。
（四）下决心解决缠访、闹访问题。信访老户缠访、闹访问题，一直是牵扯干部大量精力，影响地方形象的突出问题，我们将坚持抓问题的落实解决，部分合理部分解决，全部合理的全部解决，反映无政策依据，要求过高的耐心细致做好思想疏导工作，并依法进行训诫，对违反法律法规和政策的依法打击，对以上访为名制造事端，煽动组织闹事的违法人员，依法进行处理。通过采取一系列有效措施，力争把遗留的缠访、闹访案件数量大幅下降，达到“案结事了”。
保险公司投诉分析报告篇二十
第一条为切实有效提高投诉案件处理时效，维护公司的整体利益和形象，保证投诉案件及时、有效地得以处理、解决，结合工作实际特制定本细则。
第二条本细则适用于总、分、支理赔追偿事业部所有部门和人员。
第三条本细则根据总公司相关要求制定了对工作人员的奖惩制度，并从本办法发布之日起正式实施。
第四条投诉处理的基本原则。
（一）保密原则。公司对投诉人及相关案件信息进行严格保密；
（三）合理原则。以事实为依据，综合考虑多重因素，合理妥善解决；
（五）效率原则。投诉处理遵循时限规定，事实清楚、要求合理的需投诉迅速解决。
第二章组织架构和职责分工。
第五条组织架构。
客户理赔投诉管理体系，组织架构与组成如下：
投诉管理领导小组：组长：
副组长：成员：
二、投诉处理小组：
组长：总公司相关部门负责人、分公司理赔事业部负责人。
成员：总公司投诉管理相关人员、分公司投诉专员、各业务管理条线主管。
（一）启动投诉应急预案，协调处理客户投诉及重大、紧急、突发投诉事件；
（二）督促、催办投诉处理部门及时处理客户投诉；
（四）沟通、协调理赔事业部各部门处理相关投诉案件。
（五）各分公司投诉专员每月初将上月的投诉受理清单与分析汇总发至总公司投诉管理室；
（七）及时向领导汇报重大投诉处理情况及落实结果；
（八）投诉处理必须经过完整调查，具备关键证据完整，事实清楚，论证合理，办案过程记录及档案完整。
三、总公司理赔部业务部门投诉负责人主要职责。
总公司理赔部各业务条线部门领导，为各自对应工作的投诉处理监督责任人，主要工作职责：
（一）立即安排人员调查、核实被投诉事项，做到当日投诉当日处理；
（二）对投诉事项在规定的时间内提出处理意见，落实处理结果；
（三）及时向总公司投诉管理部门反馈投诉处理情况和结果。
分公司理赔部负责人为分公司层面投诉案件处理监督责任人，其主要职责：
（一）负责贯彻执行总公司客户投诉管理政策与办法；
（二）负责分公司所有客户投诉的处理与监督；
（三）对投诉事项提出处理意见，落实处理结果；
（四）及时向总公司投诉管理部门反馈投诉处理情况和结果。
五、投诉主要责任人职责。
投诉的主要责任人是指投诉的内容所对应的岗位人员（如果投诉针对的是一个组织，责任人为这个组织的负责人）。投诉案件涉及的相关岗位责任人有义务配合投诉处理人员处理好相应的投诉。
第三章投诉处理流程。
第七条接到客户投诉之后，进入投诉处理流程。
三、总、分公司投诉处理人员在接到投诉材料后，应在12小时内最长不超过24小时将投诉处理进展情况在系统中备案，便于客户致电×××××时，热线人员可以给予客户咨询解答，直至投诉案件处理完毕。
四、投诉的结案标准。
（一）客户接受我司提出的处理方案；
（二）客户不接受我司的处理方案，但有足够的法律、法规支持我司的处理意见；
（三）投诉管理部门认定的无效投诉。
五、总、分公司投诉管理岗将处理结果存至投诉处理系统，点击结案。
六、提出管理改进意见。
投诉处理过程中发现公司经营管理问题时，总公司投诉管理岗（或分公司投诉专员）应当以书面方式向相关部门和领导小组反映，积极提供改进意见，沟通建议情况应当在投诉处理档案中记载。
第四章危机应对。
第八条针对紧急、重大的投诉，由分公司理赔执委会进行讨论并出具处理意见后上报总公司投诉管理室，总公司投诉管理室根据分公司意见进行协调处理，必要时上报主管领导，或召集总公司核心业务执委会领导进行讨论决定。最终处理意见要在当日进行反馈。
第五章奖惩措施。
第九条针对客户的有效投诉案件，确定直接责任人为引发投诉的员工，间接责任人为该员工的直接领导（按照工作汇报线确定），根据投诉的级别及投诉渠道来源不同，对责任人进行奖惩，具体通知如下：
一、客户致电×××××或者直接电话投诉的：
3、重大投诉（客户投诉三次及以上），由总公司投诉管理岗（或各机构投诉专员）对投诉产生责任人出具100元罚单，该员工的直接领导出具50元罚单，同时快速协调并于当天处理完毕投诉。
二、危机投诉：
3、网络投诉，经过调查属实的，对直接责任人罚款200元，对理赔负责人罚款200元，其中影响重大需要公司启动公关才能消除影响的，对直接责任人、理赔负责人各罚款公关费用的10%。
三、惩罚考核：对总公司投诉管理专员的考核由总公司理赔事业部进行；对总、分公司投诉处理相关责任人的考核，由总公司投诉管理岗人员进行监督，并提供考核依据。
四、总公司投诉管理岗对投诉进行统计分析，实行定期通报、个案特报，向相关部门提出改进服务的意见和建议。
投诉罚单由各机构投诉专员负责出具，汇总并于每月1号上报上月处罚情况至总公司投诉管理室（×××××@×××××.com）进行备案，同时由总公司投诉管理室转交人力部进行奖罚金额的确认及执行。
第五章附则。
第十条本细则的解释权归属总公司理赔追偿事业部。第十一条本细则自下发之日起执行。此前下发的相关规定如与本细则矛盾，以此文为准。
总公司理赔追偿事业部。
××××××××。
