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总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料，它可以明确下一步的工作方向，少走弯路，少犯错误，提高工作效益，因此，让我们写一份总结吧。总结怎么写才能发挥它最大的作用呢？以下是小编为大家收集的总结范文，仅供参考，大家一起来看看吧。
客服运营工作总结运维服务客服工作内容篇一
5、定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划；
8、领导交办的其他工作。
1、收费方法简单：
20xx年我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。
2、奖惩制度不完善、不合理：
我部门现在采取周x户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了，后期也没有及时的调整。对于20xx年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。
3、收费员的管理问题。
去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足，工作武断、奖惩记录不清，没及时掌握收费员的思想动态，没有及时发现问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。
客服运营工作总结运维服务客服工作内容篇二
具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。一年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识；二是学习了与电子商务部门相关的规章制度；三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰；四是尽可能地向周围理论水*高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可以说在这一年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。
我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。
1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水*和业务能力。
2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。
3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。
客服运营工作总结运维服务客服工作内容篇三
1.对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户。回复时间不超过5分钟。
2.本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。
发错货：包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发。客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注;错发、多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理。
其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理;买家承认但不予退回，一、可联系物流上门取件;二、交投诉客服上诉淘宝。
破包：若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上。
若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发;包裹内衣物已破损，需协商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理。
质量问题：a.签收三天内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理(退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣补偿);若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行沟通。
b.超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见。
c.客户责任的，原则是不退换。但尽量处理好，避免中差评与客户流失。
1.即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时。
2.与快递进行沟通，并回复买家：
a.是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发ems，或退回重发并备注。
b.快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留货。
接收到买家关于产品有各种质量，生产问题的图片，售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。图片格式名改为客户id，以备查询。
短期内，同款同批质量问题反映普遍，或经核实质量的确存在重大问题的：
1.同款多个客户反映有问题，需核实反馈。
2.客户对于款式，尺码，颜色等的各类意见。
售前里涉及撤单、换款等工作，售后在空余时承担一部分。
因快递过失造成丢包，破损等，对赔偿的具体产品，金额，即时制作成图表登记，以便于月底核算。
对售后问题中，确定是发错货的，由各客服将相关id，及发错信息统一交辅售后客服，核实登记进该文档。
1.对前一天晚上留下的晚班交接文档中各事项，进行各方协调处理并更新处理信息(早上一来就开始处理，必须在上午处理完)。
2.接收各客服提交登记的售后信息，进行相应的核实，并登记进入“售后文档”。
每个月1次，对于一些平时要求比较多，但又不可忽视的特殊的vip进行回访-客单不同，这个工作意义不同。
原则：
1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。合理控制退款率和退货率，但对客户要负责，是店铺的责任，要承担起来。注意客人的心态，最重要的一句，以诚待人，耐心，将心比心处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。
2.是店铺自身的问题的，要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。
3.非店铺自身原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改进产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。
4.凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或者微信来联系解决(回复售后旺旺上的离线消息除外)，不要被动等待买家来找。
5.正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回(换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买)。如有特殊情况，比如是店铺自身的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。
6.棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。
7.换货邮费问题：
a. 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。
b. 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险 ，为免出现纠纷。如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。
(一)买家退换货基本程序
1.拍图确定质量问题：
是质量问题的退换货，请客人发图片确定后再处理。图片可以用旺旺接收，或让客人发到邮箱(让顾客按一定的格式进行邮件的发送)，或让qq客服收下来转交给售后客服。图片必须用买家id命名，并在及时归档到售后问题图片汇集中存档，确认后给予相应的处理.非质量问题则无需确定。
2.延长交易时间：
确定好退换后，不管是退，还是换。请先给客人的交易时间延长10天(已交易成功的除外)。
3.给买家退货信息：
然后请给买家退换货地址等信息(请记住，本店只接受快递和ems，不接受平邮快邮，除顺风和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒签)并作相应的处理。
4.备注交易备注：
在买家相应的交易备注里备注：所有售后退换货，如买家是在淘宝上拍下的，则需要将退换货内容处理客服名处理日期记录进买家的交易备注里，并将备注旗点成蓝色。
5.登记发错货文档：
如是客服发错货，或漏发造成的。要登记在发错货文档。
6.反馈质量问题：
如是质量问题或尺寸做错等造成的，请反馈给相关的处理人员。衣服季节性强，此类信息实时反映。
7.缺件问题：
1)首先请核实包裹内的发货清单与物品是否吻合，排除掉偶们分单发货的可能性。
2)如发送清单上的货品缺失而快递包裹完好，烦请您把收到的衣服、纸箱、配件、快递包裹袋等全部物品放到电子称上称一下并拍照。
(二)如何处理快递退回来的包裹
1.快递无点件：
(1)请更换成ems单，ems单上还是要填齐所有快递单该填的'类目。
(2)将发货单号备注在她的交易备注里，注明因快递不到退回来重新发了，写上自己的名字，将备注旗点成蓝色，并将她的交易时间延长。
(3)将新单号和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的过错，请道歉.
同理，需要补差的，首次店铺承担，通知其以后拍ems。
2.店铺要求退回的快递包：
在买家交易备注里备注查看申请退回包裹的客服的备注，按相应的备注处理。处理结果也要备注在备注里。
(三)退款问题
非常重要：退款请及时跟客服联系，不要在无联系的情况下申请退款，否则会影响到您的退款处理速度和效果哦。
1. 如您是退货退款的：
1) 提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，我们收到您的包裹质检后会在网上点同意退款，您需要及时的在网上填写您的退货信息，如因为您没有及时的填退货信息导致退款关闭，交易成功，本店将无法给您退款，只能您再次申请或者联系小二开启退款入口。
2) 当双方确认后，您的退款流程也操作好了，您的款项将会在1-2个工作日退到您的账户。
2. 如您只是要退折扣或是邮费：
1) 提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，本店确认后会在1-2个工作日退到您的账户上。
2) 如因为您操作不当或是未及时申请部分退款导致交易成功，只能您再次申请售后退款或者联系小二开启退款入口。
3. 如您的订单状态是等待卖家发货，要求退款的：
1) 本店接到您的退款申请后需撤单或追件有可能需1到2个工作日，客服确认退款后，钱到达您的账户。
3) 请注意：本店是白天统一打好包裹等快递来取，晚上统一确认，会存在您的货其实已经装在包裹里了，但是网上本店并没有点发货，每天包裹堆得像小山一样高，请不要产生本店不及时为您处理退款的误会哦。
五、评价
1.评价管理里面查客户的评价信息
1)不好的，核实不好的情况，修改改进并反馈到客户。
2)好的，进行表扬。
3)回评和解释最好利用起来，店铺流量基数大的时候，其实也有不少流量来自产品的评价。不要忽视这个转化非常高的地方。
2.收集好评中售前,售后问题
每天针对新出的好评中，有反映各种问题的信息，进行分类汇总，适当与买家进行沟通。
3.抽收藏店铺所赠送的红包
对收藏店铺，并且有购买记录的买家进行不定期的抽送红包。
4.针对好评，可以开展一些活动，引导买家给予好评(比如5分截图送优惠卷或者包快递)。
六、产品属性知识，以及对接
1.对于产品知识以及卖点的培训，新款定时进行客服真人秀展示，让客服接触到衣服，更有印象，加快熟悉产品。
2.对接运营人员店铺活动，价格，各种折扣的叠加算法，以及传达客服活动解析等。
1.淘宝售后运营客服工作方法
2.淘宝店铺售后客服工作技巧
3.淘宝售后客服的技巧
4.淘宝售后客服语言技巧
5.淘宝客服售后工作规范
6.资深淘宝客服售后处理技巧
7.淘宝运营技巧
8.双十一淘宝客服售后对话小技巧
客服运营工作总结运维服务客服工作内容篇四
引导语：客服中心是为了客户而存在，为客户的满意度、忠诚度，还为了客户的推荐值，客户的口碑传播。下面是小编为你带来的客服中心的运营管理如何做，希望对你有所帮助。
客服中心的运营管理，难吗?
这是个伪命题，就像我问你：人生，艰难吗?
但也有人会说，难什么啊，小沈阳不是说了吗，眼睛一睁一闭，一天就过去了;眼睛一闭，不睁，一辈子就过去了。
所以，客服中心的运营管理，难吗?
也有人说，其实也不难，运营就是一个越做越简单的过程。一个公司的老总说：我们前些年确实忙的焦头烂额的，但是这几年团队成熟了，感觉事情越来越少了，运营也能做得从容些了。
一千个人眼中有一千个哈姆雷特。但，一千个客服中心的运营方式其实差别并不大。
如何让客服中心的运营变得简单些?其实抓住几个关键步骤就好了。
首先，要确认公司的客服定位。
客服中心是为了客户而存在，为客户的满意度、忠诚度，还为了客户的推荐值，客户的口碑传播。但是实际上客服中心的运营管理不是受客户的约束，而是取决于公司对于服务的定位。就像我曾经写过的文章《服务的深度》里面探讨的一样，每个公司想给客户提供的服务深度不一样，自然服务的策略也不一样。也即，运营前方的指路明灯就是运营指标，但是在运营指标的背后是公司的服务战略。服务战略也许没有人明确说出来，但实际上每个公司都对客服中心有基本的定位，而这些定位决定了客服中心将以何种方式实现指标。
举个例子。可以这么说，不追求接通率的客服中心基本都是假客服中心。但是在追求接通率的方式上差别却是很大的。有些公司试图通过提升员工技能;有些公司资源丰富，希望通过更新换代软硬件系统、知识库等;还有些公司通过优化流程提升。但，有些公司通过硬性挂电话实现。即，系统设定好通话时长，只要时间一到，系统自动断线。
好了，确定了服务理念基础之上的运营指标后，就要考虑如何实现指标了。
估计很多人会说，先管人啊，因为任何事情都是通过人来实现的`。错!应该先管事。
所以，运营管理首先要管理事，把台子搭好了，员工才知道该如何唱戏。
那么，在管理事情上面，都包括哪些呢?
首先，必须建设好流程。当然，流程如何建设是根据服务理念设计的(具体还是见《服务的深度》)。大到每一个客服中心，小到每一个团队，流程建设好是前提。而流程不单单包括业务流程，还要包括部门之间的协调流程，后台支撑的流程，管理的流程等。即，没有规矩不成方圆。流程是规矩，是人的行为依据。
有了流程就可以设立相应的质量检验标准了。质量检验标准既体现了服务理念(服务理念决定了评分的方向)，也要以流程为依据。(所以很多公司的员工和质检员的矛盾本身，不是质检员的问题，而是流程的问题。质检员只不过是替罪羊)
还有一个非常重要的方面是介于人和事中间的。那就是绩效管理。所说的介于人和事中间，是因为绩效管理本身属于运营体系，属于事情的部分，但却直接决定了员工的工作表现。
应该说，如果一个团队的工作积极性不高，基本上都是绩效管理的问题。
绩效管理的考核方式通过影响每个人的收入从而牵引了员工的注意力，决定了员工的行为，从而影响了集体的心态和工作积极性。
还有一个重要的点就是培训了，培训师的专业度和班组长的辅导能力共同决定了员工的整体技能。应该说，培训做得不到位，哪个指标都好不到哪里去。
除此之外就是质检、培训、现场管理三大支柱部门的配合了。管理是合力，这三者之间如果不能相互配合，则势必形成“梭子、鱼和老鹰的故事”----都拉一辆车，但是方向却不同，所以车势必一动不动，但是每个人却都花费了巨大的力气。
所以，为什么前期的运营管理会很难，就是因为需要建设大量的管理机制。而在运营的过程中也是要不断的维护和优化各管理机制的。
之后就剩下人的管理了。
管理人，说起来简单，三个字，但是内部的天地却是无穷大的。
客服中心的团队管理，与其说要管理好一线员工，不如说先辅导好班组长。班组长是兵头将尾，是连接员工和公司的桥梁、是具体的实施者，客服中心的管理效力很大层面上取决于班组长。班组长强，则团队强;班组长弱，则团队弱。
自上而下叫改革，自下而上叫革命。
而班组长的核心管理能力是沟通技巧、辅导技巧和激励员工的技巧;班组长的核心素质是责任心、专业度和自省力;目前，从我对众多客服中心班组长的能力测评结果来看，班组长最为欠缺的是运营分析能力，最需要提升的工作习惯是工作的主动性和创新能力。
