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在日常的学习、工作、生活中，肯定对各类范文都很熟悉吧。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的范文吗？以下是我为大家搜集的优质范文，仅供参考，一起来看看吧
物业客服文化实践案例篇一
引导语：客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表.下面是小编为你带来的物业客服日常案例分析，希望对你有所帮助。
某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。
第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门(搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志)。
第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑(物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的)。
至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。
【案例分析】：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。
一天下午刚上班，某公寓a座14层刚刚入住的业主找到某物业管理公司，询问关于电话过户的事情。
业主是一位六十多岁的朝鲜族老太太，儿女在国外工作，普通话说得不太好。客户服务中心的工作人员请老人先坐下，倒了一杯水，请她不要着急慢慢讲(问好、请坐、再敬茶，标准的接待程序)。老人说了好一阵儿，才把事情说清楚：她家的电话是入伙时从开发商那买来的，所以牵扯到过户问题，但不知道过户手续怎样办，还有到哪儿去办。
工作人员明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告诉她：“过户需要户主的身份证原件和105元钱的过户手续费，在北辰购物中心斜对面的电信局办理。”(物业管理人员应当熟悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及办理程序，这样才能当好他们的管家和顾问)听完后，老人面露难色。老人瘦弱的身体和语言上的不便，自己去办理确实会有一定的困难。想到这点，工作人员用征询的口吻跟老人说：“您把身份证给我，我帮您办怎么样?”老人听到后非常高兴，放心的把证件留了下来。
第二天中午休息时间，这位工作人员帮助老人办理了过户手续。当将过户证明文件和发票送到业主家时(受客户之托代为办理涉及财物的事情，要注意交接清楚，以免过后引起不必要的纠纷)，业主十分感激地说：“太谢谢你们了物业公司了，不然我真不知什么时间能办成，太感谢了。”工作人员笑答：“不用谢，您以后有什么困难事，就跟我们说，我们会竭尽所能帮助您。”老人非常满意地笑了。
【案例分析】：“有难必帮”是一种服务追求，但不是一种管理责任。因为物业公司的管理服务范围是有明确界定，不可能也没有义务包办一切。那些属于份内、那些属于份外，我们自己应当清楚，同时也应当让客户明白。这样，有能力做份外事时，客户就会领情;无能力做份外事时，客户也不会怪罪。
秋天某日中午时分，某小区物业管理公司办公室工作人员都正要准备吃饭，只见护卫二班副班长王波，领着一位老人走进办公室，大家忙起身上前询问。不料老人说了一大堆莫名其妙的话，搞得工作人员一头雾水，只好转而问起了王波。
原来王某例行巡逻时，在1号楼的三层发现这位老人在不停地敲击着电表箱的门，觉得很蹊跷，便上前询问老人有什么事情需要帮忙的。不曾想老人忽然漫无边际地说了一句："这楼梯的门怎么打不开了，我怎么回家呀?"王某更觉得奇怪，猜想这位老人可能在精神上有毛病，出门后找不到回家的路，走错了房间。他脑海中快速闪动，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家门，只有在家人陪伴下才会出来散散步(所有物业管理人员都应当熟悉小区客户的基本情况，这样遇到一些意想不到问题，处理起来能够避免不必要的周折)。
于是，王某亲切地对老人说：“您家不在这儿，我带您回家吧!”他搀扶老人来到1609室，按了很长时间门铃，然而里面始终无人应答。没办法，只好将老人领到办公室。
弄清事情原委后，分公司经理连忙吩咐工作人员把业主档案拿出来，找业主的电话号码给业主打电话。与业主取得联系后，工作人员仍顾不得吃饭，给老人倒水，与老人聊家常(无论长幼尊卑，善待所有客户，体现了良好的职业修养和服务意识)。虽然老人的话，东一榔头西一棒子，根本听不懂，但大家还是很耐心地微笑着陪伴着他。
【案例分析】：人口老龄化引发的一系列问题，日益得到社会的普遍关注。在住宅区物业管理中，如何关爱老人，已经成为物业公司面临的一个重要课题。解决得好，不仅能够提高自己的管理服务水平，而且还可以创造新的商机。
2003年9月lo日，某高校一位老师将其小车停放在楼前，中午l2时40多分钟，楼上的一块玻璃突然掉落，砸在小车前挡风玻璃上，将挡风玻璃砸碎，并划伤了小车的前盖。该玻璃系过道窗户上的，窗户是铁皮钢窗，年久失修。车主认为物业管理中心对小区进行了物业管理，并收取了物业管理费，对楼宇负有管理义务，楼宇公共部位的玻璃掉落砸坏小车，应当予以修理车辆，恢复小车原貌。
【案例分析】：第一要看物业管理中心是否对小车负有保管的责任。我们有的小区在管理中对车辆实行了保管的责任，与业主签订了车辆保管合同，收取了车辆保管费，形成了事实上的保管合同关系。在合同成立的情况下，物业管理中心就形成了对保管车辆负有毁损、丢失的损害责任。《合同法》第374条规定：“保管期间，因保管人保管不善造成物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”该物业管理中心没有与业主签订保管合同，也没有收取保管费用，因此，可以定为无偿停靠，可以不赔偿。第二要看物业管理中心对掉落的玻璃是否负有管理责任。《民法通则》第126条规定“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、置挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”规定中明确了所有人和管理人的责任。该玻璃是公共过道窗户上的，系物业管理中心管理的场所，物业管理中心应当尽到一个管理人应当尽到的义务，有责任去消除这种隐患，尽快地对窗户进行维修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸坏小车前挡风玻璃和前车盖，物业管理中心应当承担不可推卸的过错责任，应当赔偿车主修理费用。
2002年某高校143单位8号的住户苏某发现厕所顶棚往下漏水，于是与楼上住户赵某交涉，要求将厕所的防水再做一遍，并且费用要由赵某承担，赵某以自家没有装修为由不予理会，苏某多次要求解决未果，因此将赵某告上了法庭，但在庭审中由于苏某的证据不足而败诉。于是苏某将自家的厕所顶棚重新更换。2003年11月某日，苏某家的厕所项棚的面积漏水，苏某又到赵某家查看原来暖气管的阀门被赵某弄坏，大量暖气水流到地面，造成大量向楼下渗漏。苏某又向赵某提出更换厕所地砖，重做防水的要求。由于以前的纠纷，上过法庭，赵某持意不肯。于是苏某找到物业管理中心，要求给予解决，物业管理中心了解情况后，又亲自到两家进行了调查，发现是由于管道多年未修，已经腐烂，需要更换，管道系学校售房给个人时承诺由学校维修的公共部位，因此，维修费应由学校支付。物业管理中心向学校上报了申请专款的报告，并经批准，再与两家协商后达成共识，将赵家的防水重做一次，并保证使用与原地砖颜色相近的材料，从而解决了两家的纠纷和矛盾。
【案例分析】：楼上漏水是造成邻里之间纠纷和矛盾的一个重要因素，及时解决漏水问题有利于维护业主之间和睦共处的关系。在《中华人民共和国民法通则》的第83条明确规定“不动产的相邻各方，应当按照有利于生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系，给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。”因此，由楼上漏水产生的物业管理纠纷可根据民法中的过错责任原则来判定责任。过错责任原则以过错为要件，因当事人一方的过错造成的后果，就由过错者承担责任负担费用;没有过错就没有责任，那么费用的承担就适用公平原则，由双方公平分担。本纠纷由于是学校承诺的公共部位长久使用，管道损坏所致，所以应由承诺方学校支付维修费用。
物业客服文化实践案例篇二
一、能自觉实践“xx代表”重要思想，践行sh主义hx价值观，热爱团的工作。
在日常工作中能不断进行政治理论学习，在加强自身思想建设的同时，还能不断与同事交流学习的心得机会，共同提高。针对内部管理，一直注重团队精神的建设，在团队精神的作用下，客服部成员产生了互相关心、互相帮助的交互行为，激发了员工工作的主动性，共同的价值观，高涨的士气、团结友爱，功夫不负有心人，通过团队的整体努力，我们客服班组取得了市“工人先锋号”、“明星班组”称号。身为工人劳模小区的团支部书记，我们小区在2016年被评为“xx省五四红旗团支部”。
二、富有爱心，为人正直，作风正派，能够率先做出表率。
对待业主，我一直严格要求自己，以恪守服务承诺，用心做事作为工作目标，所以无论业主有什么样的需求，积极为业主解决问题。我坚持的工作方针是让业主带着需求而来，载着满意而归。在工作中我坚持此工作方针，本着对业务精益求精，对业主热情周到的原则，抓规范化服务，重视员工的服务意识，把服务管理工作落到实处，从细节工作做起，注重工作结果，日常工作中仔细聆听记录，沟通中搜集业主反应的各种情况与问题，并与员工一起分析解决问题，与其他部门进行沟通处理，直到解决完毕，给业主满意的结果，从而提升服务品质。
在日常工作中，能端正思想，爱岗敬业，维护团结。无论在学习、生活中，能严格要求自己，端正自己的思想，立足岗位，用自己的坚定和执着为大家做出了表率。
为了提高各个班组的工作效率，我们小区推行了“云物业”。我们在接到业主的报修，可以直接通过电脑分配任务给各个班组，更加提高了我们的工作效率。
三、工作中注重创新，提高工作实效。
落实考核管理制度，全面实行量化考核。一方面是建立健全量化考核实施细则；另一方面是抓好日常的考核工作，为年中、年度考核做好基础；做到考核工作有凭有据。服务工作没有终点，只有始点；没有最好，只有更好。提供不断完美的优质服务，是客服班对业主永久的承诺。以业主为中心，希望倾听来自业主的任何声音，并把这种理念体现在工作的每一个细节上。在提高工作效率的同时，注重自身能力的提高，为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好自己的本职工作，努力为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围。经过部门领导支持与本人的大胆创新，提升了青年职工的职业素养，凝聚了青年力量，树立了xx青年的良好形象，为公司物业市场化道路探索奉献出自己的青春和智慧。不断提升服务品质，为创出物业品牌献出力量。
物业客服文化实践案例篇三
;沧桑酿智慧，实践出真知。
当今中国社会，随着房地产业快速发展，物业管理企业应运而生。看似平凡的物业管理，其中蕴含深厚的人文内涵。笔者经过多年实践探索，深谙能否挖掘个中独特文化内涵，并加以满足，是物业成功与否的试金石。
一、中国物业管理溯源
中国物业管理是社会主义市场经济产物、房地产业的孪生小弟。改革开放前的计划经济时期，党政干部、国企员工的住房居住权、使用权，并不拥有产权；房产的管理由政府的房产管理局部门及房产管理所管理。
随着改革开放，房地产业逐步兴起，与之相适应的住房改革、公积金制度也循序推进，于是物业管理行业应运而生，并根据房地产业的发展步伐同步发展，成为关系密切的孪生行业。
作为中国经济改革开放的一个重要组成部分，房地产业与居民安居乐业密切相关，但物业管理市场化程度相对滞后。在计划经济色彩仍较浓厚的年代，中国房地产业、物业管理与许多新生事物一样，首先诞生于珠三角地区。上世纪80年代的广州、深圳等一批最早接受改革开放洗礼的城市成为日后中国房地产业物业管理蓬勃发展的奠基石。随着房地产行业的蓬勃发展，新的居民小区、商住楼、办公楼如雨后春笋，物业管理企业也随着房地产业发展而快速发展，并从房地产业分离出来成为改革开放后出现的新兴行业。为此，可以认为物业管理是市场经济的产物，如从较小的视域分析，可以发现物业管理主要是住房制度改革的产物。
二、塑造与业主住户特征相适应的个性化物业管理文化
上海现有物业管理企业约2.5万家，其间良莠兼具，管理质量参差不齐，社会上对物业管理服务毁誉兼有。上海新世纪房产服务有限公司为其中的佼佼者，企业定位于中高端物业管理，主要特色为，以企业文化为主导，根据业主住户的独特性打造与之相适应的个性化物业管理文化，最大限度满足不同业主住户人群个性化需求，在相同资源条件下提供更优质的增值服务，使业主住户产生增值服务的获得感。
以下以笔者近十多年管理的三个物业单元为例，阐述如何根据不同业主住户人群特点塑造与之相应相衔接的物业管理文化。
（一）汇龙新城
汇龙新城地处徐家汇路瑞金路交汇处，占地3万平方米，建筑面积17万平方米，小区5幢楼均为30层以上的高层，入住1124户。小区特点：体量大，住户多；住户结构复杂、文化背景多元化，入住者有上海市民、港澳同胞，日、美、英、德国旅居上海的企业高管等。
针对小区特征，着力营造温馨的生活环境，称心的便利服务和居住的安全感，和谐的社区环境，以“温馨、称心、安全”为核心理念，营造适应汇龙新城物业为特点的物业管理文化。引入星级服务概念，按星级宾馆要求，开展小区物业管理。提出“把你物业当作我的家业，以我的精心换得你的称心”的服务理念并身体力行。由于服务细微、到位，深得住户和地区好评。长年的物业费收缴率在98%以上，被评为《上海市文明小区》。
（二）天籁园
该小区系地处闵行区的别墅区，占地34万平方米，建筑面积7万平方米住户240户。小区特点：占地大、住户少、要求高，如波兰驻沪总领管领事亦入住其中。
由于原物业公司管理不善，出售率低，物业费收入少而严重亏损，转而由“新世纪房产”管理。笔者接管后，首当其冲是扭亏为盈。
基于理念是行动的先导，理念引领行动的认识，决定从端正服务理念切入。根据别墅特点，塑造“诚心、规范、服务、安全”天籁物业管理文化。为解决物业费收缴率不足30%造成亏损，笔者采取“置之死地而后生”策略——停缴三个月物业费，期间着力打造新的物业管理文化，以诚信优质增值服务赢得住户信任，从而提升住户缴纳物业费的自觉性。
整改期间采取以下措施：1.着力提高员工危机感 ；2.加强员工培训，把各项工作做到位；3.集中解决影响业主日常生活的“大事”如：开通天籁园到莘庄的班车，有效缓解居民出行难；4.以“把您的物业，当作我的家业；以我的精心，换得您的称心”，的服务宗旨，推出有关增值服务：如代收晾晒衣物，主动提醒或关闭门窗，无偿代收快递物品、代缴煤气水电费等；5.开展亲子、游泳比赛等活动，丰富住户生活，组织供应商和法律顾问，对装修中的问题提供咨询等。
整改行动迎来良好口碑。整改结束，物业费收缴率猛增到90%以上。
（三）上海国际大厦
23层的上海国际大厦地处静安区威海路511号，占地4344平方米，建筑面积42000平方米。项目性质属办公用房，住户有上海国际集团、上海市慈善基金会、上海市工业基金会等50余单位。上海国际集团是大厦首要住户，使用大厦60%的使用面积。该集团为副部级大型国企，主要职能为投资控股，资本经营和国有资产管理，开展以金融为主、非金融为辅的投资资本运作与资产管理业务，控股百联集团、上海久事、上海证券、上海国盛集团、张江集团等，办公人员和往来客户多为重量级人物，其经营活动涉及诸多商业秘密和重要经济信息，例如申银万国、国泰君安董事会讨论的问题涉及市场敏感信息；同时，诸多重大资产重组或投资项目在大厦内讨论、决策。基于此，笔者经过深思熟虑，着力打造“安全、整洁、和谐”上海国际物业管理文化，以安全运营为主线开展物业管理。 此处“安全”涵盖信息安全、公共环境安全和大厦秩序安全，把确保安全作为一切工作的底线和首要任务；整洁，体现上海国际企业形象，给人以有序、庄重、大气的观感，符合首要住户的特征；和谐，反映大厦内部单位的和谐，住户与物业公司的和谐，入住企业单位与所在社区的和谐，体现大型国企率先垂范与社区共建文明社区。以此作为引领大厦物业管理指南针。在全体员工及住户共同努力下，上海国际大厦被评为市级平安示范大厦，也作为静安区向全国推荐的禁毒设点大厦。
三、“以人为本”上海国际物业管理制度文化
上海国际大厦原由一家国有物业公司管理，然而，存在管理不受控，工作无计划，现场脏乱差，不能令业主满意。笔者接管调研后，决定确立以人为本为引领、安全运营为主线，制度完善和落地为抓手，加强全员工作责任制为切入点，逐步推进上海国际物业管理整改。
（一）树立人才为物业管理第一要素理念
人是生产三要素中第一要素，搞好物业管理，提高服务质量，离不开全体员工从各个岗位精细化地做好本职工作。对于设备检修、安防系统检测等技术工种强调岗位成材，强化工匠精神，开展服务创新，提高队伍素质。
（二）强化员工职业理念，引领岗位责任制落到实处
公司要求员工先做人后做事，做人即做事；工作中要有诚待人，与人为善；善于协调关系；受人之托，忠人之事；要做公司的主人，与公司共荣。
公司的司训是：世界上怕就怕“认真”二字，物业管理公司就最讲认真。提出精心服务的内涵包括：诚心—行为出自真诚，服务不讲虚意；用心—以心做事，殚精竭虑；细心—事无巨细，都要做好，于细微处见精神；恒心—好事做到底，遇难不回头。
公司质量方针是精细化管理——将管理覆盖到每一个环节，控制到每一个环节，规范到每一项操作，精确到每一项数据。
通过员工岗前培训和在岗培训，使公司的理念和制度文化在员工脑海中生根，成为日常行动的指南针，助力各岗位责任制、操作规程落到实处。
（三）把保障安全放到突出位置
作为物业管理企业，尤其是管理上海国际类型的物业，必须把保障物业的全面安全摆在首要位置，即没有物业的安全就没有住户安全，一切工作将归零。
1.充分认识安全工作重要性
安全工作大于一切，安全工作重于泰山。
近一时期来，全国多个地区发生重特大安全事故，特别是去年812天津港瑞海公司危险品仓库发生特大火灾爆炸事故造成重大伤亡以来，党中央、国务院、上海市政府高度重视安全生产工作。
为落实中央和上海市做好安全工作要求，首先在班子中加强学习，提高认识，统一步调，树立安全工作底线思维，实行安全与否一票否决制。
2.试行安全工作一岗双责，失职追责领导责任制
在笔者倡议下，公司今年试行安全工作“一岗双责”领导责任制，由笔者和首要住户上海国际集团委派的代表，共同负责大楼安全工作。
3.全方位落实安全责任制
从领导、部门、员工、住户责任和施工单位五个方位落实安全责任制。
首先，主要领导实行一岗双责，失职追责责任制。
其次，每年下达目标分解责任，与专业部门签订部门目标责任书，明确各部门专业责任、安全责任，部门负责人为部门安全第一责任人；部门内员工每年每人签订年度安全责任书，逐一落实。
三是与入住单位签订治安、防火、安全责任书，并确定责任人。
四是各进场施工单位施工签订合同时必须附有安全生产责任书和文明施工责任，使一责双岗的责任延伸到施工现场。
五是成立大厦安全工作管理机构，由物业公司主要负责人、上海国际级单位委派的代表以及其相关职能部门组成。
4. 修改完善各项安全工作制度
近年主要修订完善以下制度：建立安全生产管理架构和管理网络；制订安全生产年度工作目标，对安全生产目标进行责任分解；完善生产安全责任制，安全生产操作规程等。
5. 聘请消防设备设施专业维保单位负责大厦消防设施日常维护保养
每年聘请第三方专业检测机构对消防系统可靠性可用性进行检测。此举既检验了消防维保单位日常维护保养的质量和可靠性，又再次验证大厦消防设备设施各环节功能是否可靠，同时也为物业服务规避风险。
（四）强化内部营销，提升物业服务水平
员工是企业内部的顾客，企业在开展外部营销前，必须先作好内部营销。
内部营销要通过提供满足员工需求的工作氛围和必要的薪酬福利待遇来吸引和激励员工，在服务理念驱动下，最大限度调动员工积极性、能动性。举措有：与员工建立合作伙伴关系；加强与员工的双向沟通；关心留住核心员工；解决员工实际困难。
（五）注入新文化助推物业管理绿色发展
上海国际物业管理树立“垃圾是放错位置的资源”的循环经济理念，在现有的条件下着重抓好：餐饮废弃物、废电池日光灯管、旧衣物处理；关注废弃纸质文字资料中有无敏感信息，防止泄密；杜绝楼内异味物品进入，保持环境清洁。
四、结论
一是推进物业管理供给的结构性改革，提升物业管理供给质量，增加中高端管理供给。上海已进入高收入发展阶段，居民收入连年提高，对小区物业管理的要求也水涨船高，如何为住户提供高性价比物业管理是摆在众多物业企业面前的课题和机遇。
二是物业管理能否把安全放到突出位置，各项安全责任制能否落地，关键是一把手树立安全工作底线思维——充分认识没有安全就没有一切的思想，物业安全才能真正落到实处。
三是强化人才是物业管理、安全生产第一要素理念。造就一支能提供高质量物业服务的人才队伍，开创人人皆可岗位成才、人人尽展其才的生动局面，不断提升物业管理品质和安全生产水平。
四是充分认识物业管理创新是社区治理创新的关键。物业企业既是市场经济主体，也是社区治理的微观单元和基石。当前社区治理的核心就是化解物业矛盾，创新社区治理的关键就是创新物业管理，从中可见物业管理企业任务道远。如何处理物业公司和业主住户的关系，物业公司应有所思考，有所作为。
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