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在职场中，报告被广泛使用，用于向上级汇报工作进展、提出建议或解决问题。在撰写报告时，要根据不同读者的背景和需求来选择合适的表达方式。以下是一些优秀报告范文，供大家参考和学习。
酒店管理调查报告篇一
1、基层一线员工：
餐厅服务岗位：需要学生有餐饮服务的基本技能，对宴会设计有一定的了解，有较好的语言沟通能力，英语或粤语能与可燃进行简单交流，有较好的团队合作精神。
客房服务岗位：需要学生会铺床、打扫客房的基本技能，有一定的语言能力，能与客人进行简单交流。
会务服务岗位：需要学生有会务服务的基本技能，对会议桌布置，会议厅设计有一定的了解；有较好的语言沟通能力，英语或粤语能与可燃进行简单交流，有较好的团队合作精神。
前厅服务岗位：有很强的语言能力，能用英语、粤语与客人进行必要的沟通，对门市销售知识有一定的了解，并能运用到接待服务中去。
2、中基层管理人员：这些岗位主要是前厅经理、大堂经理、餐饮部经理、康乐部经理、客房经理、销售部经理等，当酒店的数量逐年增加，行业竞争的加剧，对中基层管理人员提出了更高要求，不但要全面掌握酒店的运营情况，同时还要求掌握服务管理、酒店管理等业务知识，懂得公关礼仪、心理学、管理学等知识。
酒店管理调查报告篇二
通过在荣成市广播电视大学近三年的行政管理本科的学习，已经能够掌握关于行政管理方面的基本知识和理论。但是为了更好地巩固在校所学的理论知识，我于2011年10月1日至10月21日在石岛宾馆作了为期三周社会实践调查活动。根据所学的有关知识，我对石岛宾馆这一荣成老字号宾馆的经营者进行了拜访，查阅了酒店的《员工守则》，对宾馆的经营管理情况、宾馆各部门的员工培训情况进行了深入地了解，作了这篇调查报告。
一、宾馆概况：
石岛宾馆有限公司始建于1980年，于1982年5月1日对外正式营业，是荣成市委市政府的接待宾馆。宾馆注册资本3600万元，现有干部员工900余人。石岛宾馆坐落在石岛的东南首，宾馆三面环海，与石岛新港（通往韩国仁川港）接壤，风景秀丽。石岛宾馆占地面积28万平方米，海域使用面积40万平方米。石岛宾馆本部共有8幢接待楼，建筑面积53200平方米，2001年1月1日荣膺四星级旅游饭店。具有国内领先水平的国际会议中心，于2006年9月10日正式揭牌投入运营。拥有天然的海湾和沙滩浴场。具有浓郁的园林风格，是威海区内接待规模最大，馆区风景最美的酒店。宾馆各类服务设施功能齐全。拥有总统套房及各类套房、单人房、标准房、普通房共计382套，房间内配有数字电视、网络服务；拥有各类大小餐厅93个，可同时接待2000人就餐，其中200—300人餐厅4个。餐饮以鲁菜为主，南北结合，尤以海鲜闻名。同时还有四川菜、川味火锅、海鲜火锅、韩国风味等料理。每幢楼都有各自的餐饮特色和风格；拥有各类大、中、小会议厅21个，其中650人会堂1个，300人的会议厅2个，150人的会议厅2个，20人—70人的小会议厅16个。会议厅配备具有国际一流的灯光音响、同声传译、多媒体、影视、演艺、有线无线网络、现场视频、刻录等多项功能，具备了召开国际会议的设施和条件。宾馆还配有保龄球、羽毛球、芬兰浴、夜总会、歌舞厅、健身房、桌球、乒乓球、棋牌室、美容美发室、室内游泳池和两个室外海水游泳池等健身娱乐设施及商务中心、票务中心、国际旅行社等配套服务功能。2006年9月石岛宾馆通过了iso9000质量管理体系认证，并于同年11月成功入围山东省服务品牌。宾馆距石岛新港200米，距威海机场40公里，距威海火车站60公里，交通便利。宾馆备有中巴车5台、大巴1台、面包车3台、各类轿车5台，可为会议提供接送站及区间参观旅游服务。石岛宾馆建馆二十四年来，先后接待过胡耀邦、赵紫阳、胡锦涛等60多位党和国家及省部级领导人。二十几年来，我们一直肩负着各级党委政府的各项接待任务。在各个不同历史时期都为社会经济各项事业发展做出了突出贡献，也得到了各级党委政府和社会各界的充分肯定，并给予很多荣誉，先后获得省市级以上荣誉称号40多项。
二、调查中发现的问题：
石岛宾馆宁静舒适的客房，风味各异的美食，是商务、会议和观光度假的理想处所。通过在酒店的实习调查，由于本人所学的知识有限，做不到全方位的看待问题，只能对宾馆的经营情况进行部分分析。通过调查发现存在如下的问题：
（一）员工的整体素质要求、知识水平不到位，特别是缺乏具有专业知识和管理水平的服务管理人才，新员工多，在经验方面比较欠缺，工作中出现的问题较多，服务质量低下，员工的服务意识淡薄，服务上的漏洞使客人投诉时有发生。
（二）宾馆对于规章制度的落实不够坚决，有随意性和照顾面子的现象，不能真正的做到赏罚分明，在企业内部仍然存在干好干坏一个样，干多干少一个样，管理机制还有待于进一步完善。
（三）营销力度不够，营销意识欠缺，营销手段单一，不能就宾馆的优势大力宣传。
三、针对以上问题提出以下整改方案：
（一）石岛宾馆在员工的招聘和录用工作中要通过严格的面试来获得求职者的信息，从而判断求职者的技能、知识是否与工作要求相符。
工派送到全国各大酒店去观摩学习，从而达到全面培训员工的目的。他们不只强调短期的经济效益，并不因为培训工作会增加企业成本费用、降低利润额而勿视对员同时，酒店在招聘员工时也向求职者全面客观的介绍酒店情况，员工工作的内容、要求，酒店所能为员工提供的培训、晋升、薪酬、福利等，使求职者能从这些信息中判断自己对所应聘的工作是否满意，是否能胜任其职。这一做法将有助于宾馆选择到更优秀的员工，也有助于员工坚定其在酒店长期工作和奋斗的信心，增强企业的凝聚力。重视员工的培训工作，给他们提供各种再充电的机会。员工培训是全方位的，除了各种岗位技能培训，还有全面的素质培训。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基矗而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象，所以酒店领导也应十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平。“客人永远不会错,错的只会是我们。”。“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑。”在宾馆我也可以深刻的感觉到酒店管理者对于员工培训的重视度。
（二）作为第一线的员工他们其实比管理者更能了解客人的需求和要求，更能发现在现实工作中存在的问题。酒店员工一般工作压力较大，可自由支配的时间较少，管理者应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便。首先，管理者应高度重视员工宿舍，员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。宾馆应全方位的加大管理力度，严格按照星级酒店的标准，继续完善各种规章制度、工作流程，逐步建立一套真正的“制度制人”为主要内容的奖罚与激励的管理体制。员工的需求是多方面的，不但有精神上的，还有物质上的。所以管理人员在适当考虑员工精神方面的需要，通过精神鼓励，如评选“优秀员工”、授予“岗位能手”称号等。如有的员工希望有良好的人际关系，酒店就可以组织一些文艺活动、联谊会等社交活动以满足他们的需求；有的员工希望受人尊敬，拥有较高的威望，酒店可通过授予各种荣誉称号来激励他们。通过以上几方面，可以看出酒店的管理者是真正重视员工，把员工放在首位，切实把“员工第一”运用到酒店的人力资源管理中。正因为如此，酒店才能在激烈的人才竞争中，吸引和留住优秀的员工，使企业有一支稳定的、高素质的员工队伍，为宾客提供高效、优质的服务，得到各方朋友的肯定。
（三)要准确定位，转变观念，加大营销力度。互联网是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代,酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题,不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解,信息变得空前重要,谁先一步掌握信息,谁就领先于市常酒店通过互联网宣传企业形象,比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动,使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术,把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店,他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受,获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息,双方达成互动。但酒店在宣传的同时,要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致,甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致,让客人对酒店产生信任感。它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站,是酒店在互联网上的一个窗口,类似于传统名片的作用,但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站,可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况,了解每个酒店的客房及价格信息,进行网上预订,为集团提供的“一站式服务”而感到满意,集团各酒店更是可以达到网上资源共享。它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来,给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场,使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制,覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览,马上获得酒店的所有信息,甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围,大大提高了酒店的营销能力。
通过这次实践调查，我更牢固地掌握了所学的专业知识并将专业知识运用到工作中，为自己以后的学习工作打下了一个坚实的基础。
酒店管理调查报告篇三
根据教学计划的安排，xx年x月x号至xx年x月x号我被分配到xxxx酒家实习酒店管理专业课程，7个月的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，掌握了xx的基本营业程序，学会了酒点的日常操作规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗，懂得了广东人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要，同时也对广东餐饮的行业有个初步的认识......使我受益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可分割，学习和实习的同等重要，特别是实习的举足轻重；在当今这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显，人们也正是看到了这一美好的前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店，因此使得现在的酒店可以说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步，明白了许多！直至实习结束我在xxxx酒家的实习共做了三个月零五天的备餐员和三个月零十天的服务员，后因特殊原因我们提前半月结束实习返校。
1，起初的适应阶段。
由于南北方这种客观的气候，经济，生活，人口素质等一系列外界因素的干扰，对那里的吃饭特别的不习惯，气候的炎热，饮食的不适，再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生，出现了近半个月的适应和调整过程，这也是向我们发起挑战，考验我们毅力的时候，但同学之间的互相鼓励，酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲，化磨难为动力一步步的走来，特别是因我体积庞大没有工作制服穿的时候，总经理得知把自己的西裤拿来送给我，这更是鼓起了我适应环境，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导，同事的热情帮助无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应xx，习惯生活，努力学习的动力源泉。根据工作的需要，初次将我分到备餐学习，当时心无杂念，尽头十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识大厅的台号，备餐间的位置，到锻炼托盘的托法，再到基本点心及中厨菜式的配料，直至最后的开档，收档，部分简单菜式的做法，菜名我们一点点，一滴滴，一天天的反复记忆，不耻下问，到了最后就是整个备餐的基本管理，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合，使得我们也发现酒店的某些不足，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈，因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见，我们是非常的不能接受，两个月过去了，出于学习的考虑，开始积极主动的申请换部门学习，但因酒店的立场和我们的立场不同，利益点不同，因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。
1，酒店服务业竞争激烈，但人们的需求旺盛。
自从来到了xx才真正感受到酒店的数量多，档次高，规模大，效益好，前景广阔。作为一个乘着改革开放的东风发展，繁荣起来了一个边陲小镇，真的没有想到社会主义具有这么大的优越性和威力，使得一个破烂不堪，贫穷落后的小镇建设的这么好，无论是从经济上是中国的特区，政治上是副省级城市，经过20多年的建设和发展，xx的文化也是那么的繁荣，人民的生活追求的已经是从当年的物质享受转为精神享受，xx的酒店真的是不胜枚举，有纯餐饮的，有商务的，有综合性的；有高端的，中等的，也有夜市大排挡，对于这样的一个大城市虽然给人一种消费不起的感觉，但他本身的供应能力又是能满足各种层次的消费人群，因此这里的消费能；力真的很强，无论是自身的消费人口多，经济发达，还是外来的流动人口多，比邻香港等周边的更多的大城市，是中国走向世界的窗口和中转站！因此导致xx的餐饮服务业多而密，继而使得xx的服务业竞争激烈！
2，酒店服务业从业人员文化水平不高。
xx作为一个后来发展起来的城市，起外来人口多，特别是这个劳动力需求极其旺盛的餐饮服务业，目前大多都是北方等一些农村小姑娘，家庭教育不当等原因致使过早辍学，但由于年龄娇小，因此就抱着让孩子出来尝试几年的心态出来做几年服务员等其他工作，等年龄适合了再回去结婚等筹备人生大事，因此呢导致酒店从业人员的员工文化素质普遍较低，特别是在管理层上，大多都是靠着做的时间长而多了中层管理者，因此那种只有经验没有理论的管理又缺乏了动力，给人一种强制和压迫的感觉，说服力不强，员工不满情绪高涨，辞工等一系列的事情时常发生，因此使得酒店的从业人员流动性大，加之酒店行业较强的灵活性使得酒店管理的难度加大，尤其到了春节前的一段日子里，来自外地的员工争相回家团聚，而酒店自身的生意有那么的旺盛，在这个阶段出现劳动力供需紧张的局面，但公司往往采取一些手段留住人员，因此的袄制员工的情绪不良，影响工作，影响酒店的服务质量。特别是一些中层管理者，这些不是太监胜似太监的工作作风是激起下属不满的祸根，由于本身行业的灵活性强，工作琐碎，变化快等特点，所以这些中层管理者但有不懂管理的人员采取强制甚至压迫，要挟的手段盲目要求那些年龄娇小，且文化较低的员工做事，这好像是资本主义的剥削与被剥削关系，因此呢这个行业的发展必须加强管理，提高员工的普遍素质，这既是行业发展的需要，这也是社会发展的必然要求，这样才更能创造更大的利润和价值！
3，酒店服务工作不固定，无明确的标准。
酒店行业的灵活性，个人要求的差异性这也就要求我们员工和领导要灵活对待，个性服务，在标准化服务的基础上增强个性化服务，不能片面强调员工怎么做，做什么！特别是服务员要根据时令推销菜市，根据菜市准备服务程序，同时还要兼顾客人的特殊需求，这一系列的工作是复杂而烦琐的！例如有的客人想先吃大闸蟹，有的想最后吃大闸蟹，因此呢如果片面的按顺序上菜就有可能遭到客人的投诉不满等！当然如果没有什么的特殊要求就要按照当地的风俗和人们的习惯而按部就班的做事，一般都是民族的不同而导致的差异，地区的不同等而导致的这些共性的差异是存在的，不可避免的！特别是根据酒店的生意情况而开展工作的时候，由于人员的多少，客人的多少，来选择加台等工作时候是最麻烦的时候，有些酒店到了生意旺盛的时节，时间就必须根据情况而选择不同的工作内容去加台，撤台等！特别是工作的安排，人员的调动最容易让员工不满，最容易激发员工的情绪，因此管理者一定要增强顾全大局的能力，统筹兼顾，做到公平！员工满意才是公司管理的最高境界！
我认为酒店的管理要注重这些方面的加强和改革：
1，更新管理理念，树立员工满意的公司用人制度。一改以前的片面强调顾客满意的思维。千万不能出现多头领导和管理的现象，这对于本身很灵活的行业很容易出现工作漏洞。要注重员工的考核，加强培训和实战操练。
２，创新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循规蹈矩，千方百计的调动员工的工作热情和积极性。预见性的防止不该发生的事情的出现。
3,健全管理体制，酒店要实事求是的分析现状并制定切实可行的措施解决现实的影响和制约发展的瓶颈问题，增强员工和管理者的执行力，注重公平.4,增强大局意识，树立良好的管理者的良好形象，对于行业的固有的不良现象要有分寸的处理和对待（如偷吃等），灵活的处理员工的错误和过失行为，坚持教育为本，处罚为辅，争取达到标本兼治的目的。
总之，半年多的实习我也曾经因困难而想退缩过，半年多的实习我也曾认为没有用过，半年多的实习我也学到了书本上没有的知识，我也为真正的接触餐饮、了解餐饮而自豪过，半年多的实习更是丰富和巩固了我大学的理论知识，但半年多的实习经历是我最大的收获。我可以以次经历中的事情来指导我今后的学习和工作，无论是对社会的认识和对社会人的认识都更深了一步，这种财富是宝贵的、无价的！他可以教导我将来走向社会应该怎样做人，应该做什么样的人，做人应该怎么样。尤其是在即将毕业的学校的一年半的时光里让我们清楚了的目标，明确了方向，赢得了动力，找到了不足，看到了差距，坚定了信心。这才是我们最大的收获，最大的财富，最好的结果。
酒店管理调查报告篇四
随着改革开放的日益深化，我国与外国的交往日益频繁，旅游业的迅猛发展，旅游饭店、酒店如雨后春笋般迅速发展起来，对于酒店管理人员提出了更多、更高的要求。酒店急需一批既有理论知识又有实践能力的技术性应用型一线人才。通过对饭店管理的学习,我们可以全面了解酒店管理的各个方面基本内容，对饭店管理的基本原理有一个初步的、较全面的认识，初步熟悉饭店管理的各种管理活动，掌握从事饭店管理的基本技能、技巧；通过本课程的学习，我们在了解有关酒店管理的基本原理的基础上，着重掌握餐饮服务的基本方法。培养自己酒店管理的基本能力、基本素质，训练自我发现问题、分析问题和解决问题的基本能力，对饭店的一些部门进行科学规范的管理实践。从而使自己成为现代饭店所需人才。
理论与实践相结合无疑是学好本课程的最佳途径，因此应老师的要求我们走访了xxxx大酒店并寻机会在此饭店工作。
xxxx大酒店于2001年开业是xx机构的龙头单位，位于xx市文化路和建设大街交叉口，地处繁华的市中心，是三星级旅游涉外商务酒店，首批国家绿色aaaa级酒店。是xx21世纪城市标志性建筑物之一。酒店主体楼高108米，地上21层，拥有6种户型客房108间，是“网通奥运宽带酒店”，房间举架高、空间大，服务配置标准齐全，并新增加了宽带电脑。酒店拥有各种客房，内设中央空调、24小时热水、闭路电视、idd电话、室内酒吧、保险柜、消防全自动喷淋系统、电视监控系统及酒店宽带增值服务等完善的配套设施。房间采用欧式做床，房间四季花色如春内饰古朴典雅，临景落地玻璃窗俯瞰城市中心，东观秦皇日出，西望碣石遗风，堪称xx空中花园，房间透过落地玻璃窗可俯瞰市区全景，观山望海，如诗如画，堪称xx的空中花园酒店。酒店餐厅采用xx区县名称和著名旅游景点名称命名，并配图片及展示柜，将地方风情及著名景区特色展示给宾客。餐饮以港式粤菜、海鲜、海参为主，佐以上海本邦菜、杭州菜及清真菜等，大小餐厅环境优雅、风格迥异，可供700人同时就餐。堪称港城饮食一绝。酒店还拥有商务、会议等配套服务设施。店内“天地洗浴”让您洗去征尘；“零点夜总会”让您夜彩斑斓；“蓝月酒吧”温馨浪漫。使您尽享"亲情xx，温馨家园"。为最大限度地方便顾客，酒店提供网上预订服务，客户可通过公司网站（）,预订客房、餐饮、会议、婚宴、xx卡等，并可享受价格优惠。
一．经营理念：亲情xx，温馨家园。
释义：在服务客人、服务业主、服务员工的三个服务中，充满亲情，使xx成为客人旅居在外、员工工作、生活、学习的温馨家园。
二、企业精神：诚信、团结、进取、卓越。
诚信：xx人在服务客人、服务业主、服务员工的三个服务中，本着诚信经营的原则处事；团结：企业制定目标并不难，难的是有一个团结、沟通、合作并善于学习的团队，去坚定不移的完成目标。
进取：我们要有鹰的精神，勇敢搏击长空，取得事业辉煌。
卓越：一流的xx人，一流的管理和服务，一流的事业。用优越的地域位置，以接待商务客户为主，旅游散客、小型团队为辅，通过标准化、亲情化的服务品质，争取高效的市场占有率”。
三．实施品牌战略的经营导向。
xx大酒店创建初期就确定了以品牌取胜的经营战略。其选择以回报社会、加强员工队伍建设为主要突破口，经过八年的努力，凝聚了团队精神，赢得了社会的认可和顾客的信任。
1、把企业品牌置身于构建和谐社会的环境里。
2003年以来，xx大酒店一直坚持开展公益活动，慰问敬老院、孤儿院、部队、学校、赞助国学、植树绿化等，不仅在社会上提高了知名度、增加了社会美誉度，而且把企业的商业化功利色彩褪去，使企业融入到xx和谐社会的大家庭，得到了顾客消费市场的广泛认可，也使的xx大酒店成为了xx市社会经济生活的具备亲情人格化的一员。
2、把品牌建立在高素质员工和优质服务的基础上。
酒店十分重视加强员工队伍建设，根据国家法规政策要求，合理安排员工福利待遇。通过坚持开展各种企业文化活动激励和促进了员工工作的主动性与积极性；坚持开展岗位技能练兵、技能服务大赛等多种工作，全面提升服务质量；坚持组织“一对一谈心”、“民主生活会”“每月员工生日会”等活动，给员工提供参与酒店经营与管理决策的平台机会，使员工以主人翁的身份积极投入到酒店经营建设中。员工稳定，工作积极性高涨，服务意识提高，传承了创优理念及企业文化，为顾客提供了超值服务，得到了顾客的一致好评，有效提高了顾客的忠诚度，使xx的服务品质得以保持和发展，形成了良好的服务品牌。
二、关注市场，按市场规律做好经营。
以顾客需求为导向，充分利用价格杠杆作用，时刻了解、分析、掌握市场动态，有计划、有步骤的做好适时营销。
1、个性化、针对性服务。除了常规服务以外，在个性化服务上下功夫，对酒店常住客人采取情感式、个性化的针对性服务，如为生病客人制作病号饭、为常住客人预留喜欢的房间、专用餐位、车位、为常住客人提供个人喜爱的专用生活用品等。以此在服务上形成特色模式，赢得了顾客的认同和感动，迎来了大批回头客和常住客，如：某位韩国客人入住以来，为其安装韩国kbs台、房间四季摆放鲜花、专用的生活用品、设专用茶坐、专用餐位、餐具，特制的专用菜谱每年为其举办特色生日宴等。由于服务好在开业八年来他一直长住酒店，而且他也为酒店带来了新的客源。婚宴业务在餐饮市场中所占比此文转贴于贵大在线http://重非常可观。在全面做好婚宴服务中，重点突出做好对新娘的个性化服务上下功夫。酒店想到结婚当天新娘一定特别累，新娘从早上到中午甚至下午、晚上都非常辛苦，又要迎客、敬酒、拜天地及化妆、补妆，再敬酒、送客等繁琐环节。就为新娘置办了一间非常具有人性化的新娘房。从细节考虑提供服务：有棉托鞋可以让新娘歇歇脚、有沙发可以躺会、坐会，有热水可以饮用及净手，有水果、干果可以利用此时间一解空腹产生的饥饿感，有梳妆台可以补妆及存放首饰；有衣架，可以撑起换下的衣服等等。房间内布置的大红喜字、寓意吉利的祝福对联、祝贺早生贵子的宝宝图，这些都使整个房间营造出新婚气氛，让新娘尽量放松心情，减轻疲劳，保持愉快的心情。-我们有针对性的服务为酒店赢得好的口碑和市场。酒店婚宴收入已连续三年保持良好的上升势头。
2、挖掘潜力、增加边际量。xx的客房出租率和餐位上座率始终较高，经营较好，但由于市场呈现出地区旅游淡、旺季的特点，为提高营业额也留下了5%－15%的空间。客房是特殊商品，时间性较强，一天就是一次商品，如当天没有人购买，它的价值就全部消失。所以淡季的xx会在提高出租率、提高边际量的经营思路上下功夫。因此在网络、旅行社、边缘目标客户上充分利用需求定理中价格杠杆的作用，增加竞争优势，扩大需求量以扩大客房出租率，还有就是与餐饮销售相结合，商务套餐、旅行团餐等，增加餐位的出租率，并制定了多套有针对性的标准菜单。经过这一经营思路的调整、整合，使销售总量得到较大的提高。
三、打造特色餐饮，促进人均消费。
餐饮做为酒店重要经营项目之一，对酒店的整体经营收入和资源的有效利用的提高具有保障和拉动作用，该酒店经常组织厨师外出学习考察，不断推出特色饮食出品，如引进了穆斯林菜系、御厨海参等品牌项目，提高餐饮品位，初步形成了“5515”特色格式：即五大菜系、五个特色菜品、一个特色点心、五种特色宴席。每年根据节气、节日推出各类优惠活动、惠民活动等拉近与大众的信息沟通，有力地将企业各类信息传递到社会人群，保证了营销措施的落实，如婚宴菜单、满月宴优惠政策、同学聚会活动宣传等。酒店还定期的对自助早餐进行调整，不仅花样多品种全，而且经常更换品种，中西结合，如早餐凉菜品种达到28种、点心类达到18种等丰富品种。有利地促进了客房的回头客，提升了客房的入住率。
xx大酒店经过八年的经营管理，始终坚持诚信经营、优质服务、不断创新，以满足客人的不同需求，在社会中树立了良好的品牌形象，赢得了顾客的认同。形成了一批忠诚客户，使xx大酒店应对各种环境的能力不断提高，特别是在2008年奥运期间，xx以自身的竞争实力保持了一定的优势，餐饮、客房的经济收益较好，尤其是客房出租率达到了全市唯一一家百分之百的出租率。
酒店管理调查报告篇五
深圳金湾酒店有限公司是深圳客货运输服务中心下属全资国有企业，2001年被评为三星级酒店，后又被授予“深圳政府会议公务住宿接待定点宾馆（酒店）”，金湾酒店是集住宿，会议商务等多功能服务于一体的大型酒店，餐饮有豪华ktv中餐厅房27间（内有娱乐室），其中龙凤宴会厅格调高雅能容纳450人同时就餐，是喜庆婚宴，团体会议，工作聚餐的首选之地。公司投资总额为6337.7万元，注册资本5273.7万元，市交通局持有100%股权。公司住宿接待占地大部分，环境优美，安静舒适，酒楼面积也同样占一部分。十几年来，在全体员工的共同努力下，公司经营取得了良好的业绩，发展势头良好。
应收账款是企业扩大市场份额，争取竞争主动性的强有力的措施。随着业务发展不断扩大，公司内部财务管理制度日趋规范，应收账款的管理制度也更加完善。其在应收账款管理方面有以下几方面的成功经验：
（一）制定合理的信用政策和有效的信用标准。公司财务部门强化会计基础工作，规范会计核算，在做好应收、应付款项的日常工作外，根据应收账款的特点结合自身的具体情况，制定往来款项的信用政策和制度，并严格执行。公司根据不同时期、不同市场环境、不同的销售合作对象，制定出不同的信用期间、信用标准和现金折扣政策，尽量为减少坏账创造条件。
（二）进行风险排队，确定信用等级。该公司通过对客户信用资料的调查分析，确定评价信用优劣标准。对反映客户短期偿债能力的流动比率、速动比率、现金流动负债率以及长期偿还负债能力的指标资产负债、产权比率、或有负债比率、已获利息倍数和带息负债比率进行分析。结合公司承受风险的能力及竞争的需要，划分客户的信用等级，对于不同等级的客户给于不同的信用优惠或附加限制条款。
（三）定期编制《应收账款催收报表》。该公司按照客户账期情况设立《应收账款催收报表》，详细反映内部各业务部门以及各个客户应收账款的发生、增减变动、余额及其每笔账龄等财务信息，每周由财务部门主管信用控制管理人员发送给相关业务部门人员跟进。同时加强合同管理，对客户执行合同情况进行跟踪分析，防止坏账风险的发生。通过《应收账款催收报表》的编制，公司管理决策层和相关部门就能够准确、及时、全面地掌握应收账款的现状，有针对性地制定欠款催收政策。
金湾酒店有限公司的整个应收账款管理体系还是比较全面、规范的。随着社会日新月异的变化，经济迅速发展，公司也面临着新的挑战。在实践中本人也了解到该公司在应收账款方面尚存在以下几方面的问题：
（一）占用流动资金，降低资金使用效率。赊销商品时，发出存货，货款却不能同时收回，大量的流动资金被应收账款占用，造成现金流入短缺，影响该公司资金周转，从而影响其正常经营。
（二）增加经营成本，削弱短期偿债能力。赊销虽然使公司产生了较多的收入，增加了利润，但现金流入并未增加，而且在应收账款引起的催收中，该公司要投入一定的人力、物力、财力，这些都加速了公司的现金流出，也削弱了公司的短期偿债能力。
（三）应收账款的账龄越来越长，增加坏账风险。应收账款如得不到及时清理，该公司不能按时收回货币资金，则意味着潜在的坏账风险，账龄越长，坏账的风险越大，会增加收账成本。该公司还发生了长期赊销客户（个体户经营的单位）在协议结账时间竟然人去楼空的情况。
（一）应收账款的管理是一个企业必须重视的环节，应收账款的信用标准是公司的收入往来的必要途径，为了减少坏账公司的应收账款必须定期收回。因此在应收账款管理的成功有助于公司财务的收付支出的管理、利于企业的发展。
（二）应收账款占据流动资金的周转导致企业的发展落后于其他企业、经营成本的提高致使公司现金流出量不断的增加、酒店的赊账客户多了应收账款的时间就长致使坏账的数额就增大，这样使酒店的应收账款收回增加了风险，从而不利于酒店财务人员的管理，使酒店的利润减少。
针对该公司在应收账款管理方面的不足，本人结合专业所学提出如下改进建议：
（一）应该采用账龄分析的方法计算每一笔应收账款的账龄和所有应收账款的平均账龄，并以此来强化应收账款的回收工作。为了加快应收账款的变现速度，除了制定合理的奖惩措施外，也应该制定合理有效的收账程序和方法，如采用电话、信函和发电子邮件等通信方式，也可采用个人拜访或委托专门收账机构进行回款，必要情况下，也可以对欠账客户采取提起法律诉讼的方式来收回应收账款。
（二）重视做好客户的信誉评价工作。销售人员不能一味追求销售量，收款是比销售更需要管理和慎重的`环节。要回避应收账款的风险，就必须定期对客户进行信用评价，并根据信用评价结果确定销售政策。在与客户建立新的合作关系的时候，事前一定要做评审，综合评价这个客户的品德、能力等，在合同执行一段时间后，就要对此客户进行一次综合评审，对于一些毛利不理想的客户，在查找自我成本控制的问题的同时，也需对确实没有合理利润的客户中止合同。
（三）对客户的信誉要进行长期动态的监管。由于市场环境各个因素的影响，客户的经营状况、偿付能力也会随之变化，所以在与客户建立长期合作关系后，要注意后续的监督调查，根据客户的状况调整销售策略。
公司要发展，必须扩大业务，将必然会出现赊销，应收账款回收风险以及由此而产生的财务风险总是并存，只要本公司采取适当的信用政策及有效的管理方法，就能使应收账款风险降低、收益最大。相信在该公司管理层的正确领导和全体员工的共同努力下，企业在今后的各方面会有更新的突破，取得更好的发展。
此次在金湾酒店有限公司的社会调查，虽然时间不长，但是收获颇多。通过这次实践，本人有了很深的体会，感觉到理论和实践之间还是有一定差别的，因此本人在实践过程中能主动的请教，虚心的学习，尽量把理论知识融入到实践中去，使自身的理论知识更上一个台阶，实践能力与水平也得到较大地提高。
酒店管理调查报告篇六
以下是关于酒店管理专业实习报告，希望内容对您有帮助，感谢您得阅读。
一、实习目的在实习之前，学院给我们开了一个顶岗实习动员大会。从目前的社会就业形势看，培养具有实际操作技能的人才，是我学院对我们旅游专科班的教学方向。学院找到理论知识与实际操作的结合点，为我们联系了惠东xx度假酒店，根据学校的教学安排，酒店的需要，安排我们于2010年4月21日到2010年10月21日到xx度假酒店实地实习，从而使我们了解酒店的生产经营，组织管理的过程，酒店的服务及文化，加强我们的酒店管理理论与实践相结合。让我们学会酒店里的服务精神，培养我们的服务意识。
二、实习内容。
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（一）实习单位概况。
1、惠东xx度假酒店简介。
位于惠东巽寮滨海旅游度假区，坐落在绵延十几公里的银色海滩的黄金地段上，拥有面积一万多平方米的沙滩，以及两万平方米的天然海水浴场，酒店按四星级标准规划兴建，2010年5月全新投入使用，建有豪华别墅海景房和园林房，特色亲海小屋、套房共260间，同时拥有大型的海景餐厅，私人海滨浴场和五星级沐浴阁，以及巽寮标志性建筑——欧式灯塔，并拥有多个不同规格的豪华会议室（最大可容300人），是一家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体娱乐于一体的综合型度假酒店。
2、实习部门。
惠东xx度假酒店所分部门有：人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部。酒店人力资源部根据酒店的实际经营需要，结合我们班人员总数，分别把我们安排到前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部实习。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作，在为期六个月的实习时间里，酒店还安排了一些同学分期的轮岗制度和见习，给有意往酒店方面发展的同学更多的机会了解实践酒店各部门的工作。
（二）实习工作过程。
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1、岗前培训。
我实习所在的部门一开始就是客房部，由于我们此次是顶岗实习，也就是说我们的工作和正式员工的工作是一样的。为了在第一个旺季“五一”黄金周里我们都能正式上岗，白天，我们客房部实习成员分成两个小组，跟着不同的领班到客房进行实际操作上的培训和熟练；晚上，跟着我们部门的经理学习客房部的理论知识和作为一名客房部服务员应该知道的对客知识。
2本站什么都有任你选http://shixi.×××/、上岗实习。
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学不到的东西。
“五一”时期过后，紧接着的小周末都是忙碌的，我们在那忙碌的日子里，渐渐的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即将来临，为了达到人力资源的合理利用，我们部门开始分班次（早班、中班、晚班）上班，正式进入“员工”工作状态。
后来的两次轮岗，客房部先后调进来和调走部分实习的同学，由于时间紧加上都是旺季，所以调进来的同学没有怎么培训就直接上岗了，但是直接上岗也不是乱分配的，我们部门的领班采取留在本部门的“老实习生”带“新实习生”，虽然轮岗会给酒店带来一些不便，但这种不便只是暂时的，我们新老实习生分工合作，工作还是有质量有速度效率的。
3、各部门见习。
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酒店管理调查报告篇七
目前，我国广告业存在着相当混乱的行业结构，为数不多的有较强实力和较高素质的专业广告公司，同数量庞大的各种“夫妻店”、“磨坊式加工店”共存。由于广告行业比较其它行业来说，具有投入少，风险低，业务市场大的特点。因此，许多投资者纷纷跨入这个行业，以求分一杯羹。事实上，很多广告公司在创业初期阶段，只要有固定的客户，都能够维持公司的运作，也能够保持一定的利润。但是，光有固定的客户群体显然是不够的，而且还可能面临客户流失的问题。如何拓展公司业务，如何提高员工士气，如何培养留住人才，如何做大做强，赚取更大的利润，却成了很多广告公司自身无法突破的瓶颈。
受宏观经济不景气影响，近年来业绩持续下滑的广告行业在20xx年开始缓慢复苏，或预示着广告主对经济预期并不悲观。自20xx年以来，广告总收入持续增长，20xx年已经超过2700亿元，但是从20xx年开始，广告收入增速开始下滑，20xx-20xx年广告收入增速分别为15%、13%、6%，这和宏观经济的走势基本一致，显示广告行业确实受到了宏观经济低迷的影响。不过，这一情况在20xx年开始得到改善。20xx年中央电视台黄金资源广告招标总额为158.8亿元，同比增长了11.4%。虽然该增速低于20xx年的12.5%，但考虑到中国20xx年后三季度gdp增速在8%以下，高于10%的.广告招标额增速已经表明了广告主对宏观经济相对乐观的情绪。20xx年中国广告经营额达4698亿元，20xx年还将继续大幅增长。
分子行业看，网络广告市场虽然增速也出现了下降，但是绝对增速依然保持在较高位置。20xx年网络广告市场规模为512亿元，超过当年报纸广告454亿元的规模，而20xx年互联网广告则达到了774亿元。20xx年互联网广告的市场规模将超过1000亿元。随着用户观看习惯逐渐改变，网络视频的广告价值开始体现。20xx年以来，电视台由于限娱令、限广令的涨价效应，使得广告主加大对新媒体的广告投入，20xx年整体规模实现63亿元，广告规模达到43亿元，分别同比增长了98%、100%。预计20xx年广告增速将高于20xx年，广告主投放情况较为良好，虽然整体宏观经济仍具有不确定性，但是行业已处于缓慢复苏进程中。未来看好移动互联网广告和互联网数字营销等子行业，预计互联网食品广告增速在60%-80%，互联网展示广告在15%-30%。
广告投放成本的增加等原因，广告业已逐渐向中西部地区及三四线城市扩散，区域集中度有所降低。经济发达地区营业额占全国总营业额的比例呈逐年下降态势。中国广告业呈现外资广告公司较为集中、本土广告公司非常分散的特点。中国6万多家广告公司中，前10家广告公司只包揽了15%的市场份额，外资广告公司位居营业额排名前列，如上海李奥贝纳、盛世长城、麦肯光明和北京电通稳居前四。前20家外资广告公司包揽了1／5以上的份额，剩下1000亿元的“蛋糕”则被超过6万家的国内广告公司瓜分。根据国际经验，我国广告代理环节的市场集中度将越来越高，广告公司结构性洗牌不可避免。
中国已经成为全球第二大广告市场，但是中国的广告总量还不到美国广告市场的40%；如果从中国的人均广告消费来讲，只有美国和日本的1/10。很多数字表明，到20xx年，中国将成为全世界最重要的一个消费市场。是什么因素可以创造这样的消费力？最重要的就是品牌行销的力量。所以，虽然中国市场的发展速度比以前慢，但是纵观全球，中国仍然是让其他国家很羡慕的一个品牌行销及消费市场，广告市场也将继续成长与扩大，只是速度放缓。预计“十二五”末中国广告经营额将达10000亿元左右。
国内的广告公司普遍以制作为主，只有少数以创意策划设计为主的广告公司，而4a广告公司更是少之又少，广告公司的经营范围大多很狭窄，同质化极为严重，有时候一条街上都是制作广告标识的公司，而以喷绘制作为主的公司更是多如牛毛。这样也导致了广告公司之间的恶性竞争，打价格战，互相拆台，最后导致利润空间越来越小，无数的广告公司老板在微薄的利润中苦苦挣扎。而如何做大做强，却成了遥不可及的梦想，严峻的生存环境已经赤裸裸的摆在了广告公司老板们的面前，能否继续生存，或者改变经营思路，已经是迫在眉睫的问题。
酒店管理调查报告篇八
酒店网络营销满意度调查报告—以上海世茂皇家艾美为例调查目的：现以上海世茂皇家艾美酒店为例，通过顾客对酒店网络营销的满意度进行调查分析、发现问题、进一步提高酒店网络营销的满意度，也让其他酒店对于此调查能有参考价值。
调查对象：上海世茂皇家艾美酒店的顾客调查时间：2014年12月调查方法：通过调查问卷的方式，在上海世茂皇家艾美官网上发布调查问卷，并对得到的相关数据进行分析。
一、调查背景与意义（一）调查背景随着互联网的迅速发展和经济贸易全球化进程的不断加快，企业的营销环境和消费者行为都发生了巨大的变化。随处可见的“网上购物”“网上交易”已经颠覆了人们传统的思维和经营模式。网络营销越来越成为一种新的重要的营销方式。以下是我国2000年到2008年的全国网民增长标示图（数据来源国家统计年鉴），以便对全国互联网发展的良好态势进行更好的印证。
图一通过以上图表可以看出，我国互联网的全国使用率上升，互联网的发展势头迅猛，且市场发展前景比较好。相信随着社会各界和政府的推动，各项基础设施的不断完善，网络应用服务的不断多样化和实用化，中国互联网会得到更快、更合理的发展。所以通过网络进行营销已经成为国内传统企业开拓更高效快捷的商品流通道路的必然之路，网络营销从中也就应运而生。国内外学术界与企业界普遍认为网络营销是未来经济中最具发展潜力的营销模式，有着广阔的发展前景。网络营销是基于互联网、电脑通信技术和数字交互式媒体来实现营销目标的一种营销方式，是企业营销活动的重要组成部分。网络营销是传统营销不断发展和提高的产物，正在与传统营销的结合和相互促进中，网络营销日益完善。网络营销也渗透进各行各业里面，在各个领域方面起着重要的作用，传统行业与互联网的结合成为了一种新的发展方式，互联网在酒店行业的应用也尤为广泛。
酒店网络营销是指利用灵活、快捷的信息通信渠道来推销酒店产品的一种营销手段。目前主要有两大模式：（1）酒店网上直销，即通过自己的网站进行的营销活动。国内酒店运用较晚，尤其是一些独立的酒店基本没有把网络直销应用在酒店中。（2）网上代理的间接销售。一般客房采用这种间接销售的形式，分销模式所占的比例份额也很大。酒店一般的合作方式是通过与旅行社签订代理合同，由网上代理进行代理销售，或者是直接与技术强且知名度好的网站进行合作，目前有很多这种类型的网站。例如：去哪儿网、携程网、agoda、真旅网等。除了此类型的网站，也有一些生活综合服务类的网站也会进行代理销售。比如：58同城、淘宝等。互联网和传统行业的合作带来了很多快捷。
（二）调查意义酒店的网上直销也为我国的酒店业发展提供了巨大的空间。中国领先的在线旅行服务提供商—艺龙官网。艺龙官网作为网络订房的代表，已经有了长足的发展，短短几年的时间，就已经超过了中旅、青旅、国旅三家传统企业。2011年，艺龙官网的网上酒店预订房为540万，较上年增长了15%。在这种光明的发展前景下，网络订房业务已成为一种必然的趋势，通过对顾客酒店网络营销进行满意度的调查，可以让各大酒店了解网络营销的优势或是不足，以便提高酒店网络营销的更好服务水平，所以也具有较高的研究价值和意义。
二、调查分析（一）调查单位简介上海世茂皇家艾美酒店地处市中心，矗立于久负盛名的南京东路和满目绿荫的人民广场之间；登楼俯瞰，上海博物馆和上海大剧院皆可尽收眼底；人民广场地铁站亦处信步之间；向东步行20分钟即可一睹上海外滩万国建筑群的风采。
（二）调查问卷的设计发放与回收对于此问卷设计我首先想了解被调查顾客的个人基本信息，然后再调查上海世茂皇家艾美酒店的顾客的满意度。从几个方面来体现，比如顾客为什么选择网上订房，以及调查选择什么平台来网上订房，以及顾客对于酒店网络营销的问题。此次调查的问卷发放于酒店官网平台上（非纸张），所以无法计算发放数量。有104名顾客参与了此次调查，调卷问卷表附于文后。
（三）调查内容与分析1、对于艾美酒店顾客基本信息分析及建议。
酒店顾客年龄段比例图示酒店顾客职业信息比例图。
由两图表数据分析可知，在网上预订的客人中，年龄阶段在23岁到45岁的人数较多，也是主要顾客，说明酒店的网络营销对年轻人吸引力较大。其中学生、企业人、生意人企业员工或老总较多，也间接反应上海世茂皇家艾美是偏商务类型的酒店。针对于这些类型的客人，可提供更为有效的宣传方式，比如现在年轻人喜欢的微博营销，互动的方式更能激发网民的兴趣，以此可以进行品牌的推广和营销。酒店也可以通过主页向客人传达酒店的特色，设施，服务等来吸引客户的眼球。这也可以让酒店在网络上进行“软营销”，年轻的顾客群体带动性比较强，有很好的影响力。
下图是第五题的数据呈现：
完善酒店的官网服务建设，信息发布的及时更新，也能方便顾客更好的了解酒店的服务。空白情况占的比例较大，说明还有其他的隐形进步空间等待我们去发掘。
3、影响客人订房的因素及分析由上表可知：影响顾客的订房原因较大比例的是客人的评价和官方网站的评价。所以加强平时的服务水平，监督和尽量减少不利评价和恶评是非常重要的一项工作。对于评价在网站版面的调整也非常重要。当然，完善酒店的照片和信息也是重要的客人参考因素。
分析以上图表，网络用户有15%的客人选择订房原因是由于价格便宜，所以价格策略也成为酒店营销的必经之路，节省时间也是一个重要的原因，还有其他因素也很重要，所以对优势的保持以及对存在问题的解决是我们要经历的方向。
三、
酒店网络营销目前存在的问题最后几项调查是开放性的问题，许多客人也提出了宝贵的意见，对此以做整理和查阅一些文件，对于酒店网络营销的普遍问题进行了分析。
（一）酒店网站建设不成熟我国的酒店大部分在建成之后不注重维护，也忘记了网站的营销功能。或者是有的建了网站，顾客浏览网站信息之后不了解酒店提供哪些商品和服务。有的酒店就是几张大堂的照片和客房照片，千篇一律的文字介绍，根本就没有酒店的产品推荐、配套设施、酒店经营理念、企业文化的宣传。这样的酒店只是虚设的，根本没有实际意义，更难以靠网站来吸引顾客，了解顾客的反馈及意见，更好的提供服务了。其实酒店的服务过程是由几方面决定的，酒店的硬件、软件、设备材料、服务都是其组成部分。其中软件就包括酒店文化、程序制度、授权发放等。所以关于这方面的介绍是一种品牌的营销，在客人心里形成良好的印象也有积极的作用。
（二）酒店经营者观念落后我国有很多酒店的管理者认为把钱用在信息技术上还不如用在提高房间的配置上，没有意识到网站的重要作用，也没有预计到网络营销带来的后期收益。没有使网络营销在酒店行业的激烈竞争中发挥巨大的作用，所以才会逐渐落后于其他国家。
于复合型人才的要求，制约了我国酒店业的发展。
（四）网络营销的运作环境有限酒店业是一个以服务为基本的行业，酒店的大部分还是依靠对客服务的满意程度来提高经营效果和入住率的。网络营销对酒店业的发展有很大的影响，但也存在很大的问题。现在有的网站认证是不安全的，据有关调查显示，任何企业、银行或个人都不会通过不安全的网站进行交易活动。因为一旦遭到网络攻击，就会导致身份信息或商业机密的泄露，可能会给酒店造成巨大损失。所以很多公司都有自己的内部网络。对于消费者而言，有的客户对于网上的交易活动不是很放心，比较相信亲身看得到的身实体东西，怕自己受骗，也不会轻易尝试。所以也制约了酒店网络营销的发展。
四、关于酒店网络营销的建议笔者也结合客人的意见和自身的分析，给出以下建议，希望可以帮助酒店提高酒店网络营销服务。
（一）价格策略由最后一图可知，影响人们在网络上订房的有很多因素。价格古往至今都是商人或企业人的关注热点。价格也成为酒店营销中比较敏感的问题。而互联网营销使客房价格直接的暴露在客人面前同时也暴露在竞争对手的面前。由于网上的价格展示具有公开化的特点，所以需要建立合理的价格解释体系，开诚公布的的在价格目录表上介绍客房定价的基本程序，从而消除客人对客房定价不明的疑虑。
（二）方便顾客的策略酒店本来就是属于服务行业，所以服务的理念要渗透到酒店的方方面面。为了节省客人的时间所以网站的信息展示要到位。酒店业可以根据需要建立自己的wap站点，酒店利用网站接受客人的预订服务信息以及反馈预订情况，或者针对一些老客户的消费情况给予积分，下一次预订优惠的措施来维护客户关系。
思维。利用这种网络营销方式我们可以帮助客人免费火车票查询、汽车票查询、天气查询等，以免费策略吸引顾客访问网站。
（四）产品定制营销随着消费需求的提高，个性化的消费日益成为人们的追求目标。通过在线服务和咨询服务，可以满足顾客个性化消费的需要，让顾客在短时间内可以享受到他所希望得到的服务。同时，作为星级酒店也可以通过这种新的信息交流方式。清楚的了解到顾客的兴趣、爱好和要求，有针对的满足客人的需求。还可建立网络会员的vip制，酒店可以建立一个vip的网络团体，客人在这里面可以相互交流和联系，酒店也可以根据客人的需要随时调整价格和销售策略。
（五）开展网上调查星级酒店可以通过网上调查来了解客人的满意度、客人爱好调查、影响消费者因素调查、客人对那些方面重视度调查等。顾客不可能随时都有精力在网上浏览对比，定制旅行线路，一般会通过一些中间商或知名可信人士的推荐。所以这就需要酒店长期和中间商进行良好的合作附：问卷调查表调查顾客对酒店营销的满意度及存在哪些问题本酒店希望通过问卷的形式来收集顾客对酒店采用新型的网络营销模式的满意程度来进行研究，期待您真诚的答案，特此打扰您宝贵的时间。问卷进行实名制，所有数据只用于统计分析，请您放心填写。题目选项无对错之分，请您按自己的实际情况填写，谢谢您的帮助。
酒店管理调查报告篇九
饭店是我国旅游业的重要组成部分。饭店服务的质量是饭店的生命线，要提高饭店服务质量，关键在于提高饭店员工文明礼貌这个最基本素质。讲究文明礼貌，既体现饭店员工对宾客的基本态度，更反映了一个国家精神文明和民族文化修养，就个人而言，则是衡量道德水准高低和有无修养的尺度。因此，饭店员工必须十分重视饭店服务礼貌礼节知识的学习和修养，而所有有名的饭店，都是和至高无善的服务是分不开的。教师更应该立足与社会、毕业生的就业情况，及时了解饭店业的需求与动态，并与时俱进的将最新的信息反馈到。
教学。
当中，为社会培养及输送合格、有用的高素质、高技能专业人才。
改革开放以来，我国的旅游业取得了长足的发展，实现了由旅游资源大国面向亚洲旅游大国的历史性跨越。从国内旅游业的收入看，从1985年到1998年的14年数据表明，除1989年外，13年都保持了较快的增长速度。1999年入境过夜者2700万人次，外国旅游者人数可达840万人次，比1998年增长18%，比历史上最高年份1997年还增长13%，国际旅游外汇收入可突破140亿美元，比1998年增长12%左右，提前一个实现“九五”计划指标，国内旅游蓬勃发展，势头良好，全年国内旅游人次预计达7.1亿人次，国内旅游收入超过2800亿元人民币，发挥了刺激内需，活跃市场，拉动经济的作用，全国国际国内旅游可突破4000亿元人民币，比1998年增长17%左右。据世界旅游组织的调查报告认为，无论是工业化国家还是发展中国家，旅游业作为经济支柱的地位不会改变。就拿今年来说，旅游业在假日旅游等一系列旅游新产品的带动下，继续保持了去年以来的快速增长态势，据统计到2002年一季度为止，入境旅游收入增幅已连续五个季度保持在14%以上，旅游创汇比上年同期增长17%，增幅提高近9个百分点，国内旅游方面，由于旅游企业积极努力和节假日的延长，市场规模不断扩张，来自旅游部门的初步预测，今年全国“五一”出游人数在4600万左右，出国游的为10万人，都大大超过了今年春节和去年国庆的数量，其中北京市“五一”期间外出旅游人数达178万，外地进京的游客近300万。全国各条旅游热线、主要景区全部爆满，游人如织，就连以往相对清淡的宁夏沙坡头等西部地区景点也异常火爆。
根据上述资料，我们不难看出，大量的流动人口必然推动旅游饭店业市场的快速发展。虽然市场前景十分诱人，但是，我国的饭店业存在很严重的问题。这主要表现在：首先，旅游基础设施相对薄弱；其次，全国共有6000多家星级饭店，但企业规模实力小，经营管理分散，体制不活，营销手段滞后，技术依托和网络化水平低，市场尚不规范，绝大部分的饭店为“小作坊”经营方式，只有几个员工，服务质量低下。再次，产品创新不足，小的饭店没有能力开发新产品，大饭店又没有动力创新，最后，在缺乏产品创新的情况下，当前的饭店业市场竞争是单一的价格竞争，这是一种低层次的恶性无序竞争，恶性价格竞争最终导致行业利益的损失和消费者所应享受的服务质量下降。
改变这种市场状况的唯一出路是在“软件”上下功夫，即在人员的服务与管理上投入，提高服务质量，让客人满意，争取回头客，为饭店赢得更多的社会效益和经济效益。
每一个饭店都有好几个岗位，各个岗位的要求不一样，经过调查，饭店各个岗位主要有大厅、总台、客房、餐厅、酒吧、商场、康乐等，而各岗位中又有小小的岗位组成，例如：大厅所在岗位服务员就有大门应接员、大门保安员、行李员、梯口应接员、大厅清洁员、洗手间服务员等。在这些服务人员中，有不少礼貌礼节是大家都应遵守的，像大门应接员主要的职责是负责来店客人的大门迎送工作，在服务中要做到精神饱满，并且热情和蔼地招呼每一位进出饭店的顾客们，大门保安员主要职责是负责搞好大门和周围区域的安全保卫，以及车辆指挥和来客的问讯接待工作，大门保安员对饭店来说起着非常大的作用，饭店的安全和宁静的生活是和保安员分不开的。还有其它岗位上的服务员，应做到的各个职责都不同，但他们都给整个饭店带来了方便，给饭店带来了蓬勃发展。
饭店的总服务台是饭店的“窗口”，又是饭店管理的“神经中枢”，更是住店人进店和离店的必经之地，因此，能否给客人来时有“宾至如归”之感和离时有“宾去思归”之念，在很大程度上取决于总服务台的服务质量，所以说，总台服务是整个饭店经济和信誉的中心点。
做到热忱地为每一位客人服务，当本饭店客已满时，要主动帮客人推荐到其它饭店，并且当接待完一位客人时，要用心对保存好本客人的存档，以在下次接待时，有针对性地进行服务，只有这样，客户才会对本饭店独家青睐，当然，能够做到“宾至如归”、“宾去思归”这种情感，是和饭店内的各个岗位上的服务人员分不开的。
既是饭店，就会有客房，而客房主要是客人的休息场所，房间的好坏，关系到住店客人的心情，为客人提供温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围是十分重要的，并且还要根据住店客人的习俗，例如韩国人喜单厌双的习俗，因此，在为韩国客人准备房间是要避免出现双号的房间。此外，为客人准备的房间应该要在客人还没住进去之前检查好一切的设施，以免对客人造成不必要的损失和误会。
餐厅是饭店中的一个重要部门，是客人用膳的主要场所，也是饭店获得最隹经济效益、弹性最大的部门之一，它的服务特点是服务员直接对客人提供对面的服务，数量大，时间长，需求多，为了满足宾客的不同需求，必须做到美味隹肴，令客人吃得满意。
此外，饭店能够做得好，还离不开一个主要因素：微笑。古人云：“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得商朋满座，产生最大的经济效益。所以，可以说笑是对一个饭店的治店法宝，企业的成功之道。
目前为止，在我市也有不少的饭店，也有不少有名的，像神州宾馆、云台宾馆等，它们之所以出名，我想是和饭店中的每一位员工的优质服务分不开的。而员工的优质服务还在于教师们的倾力培养，在教授学生们理论知识、专业技能的同时，还注重培养学生树立正确的人生观、价值观及拥有良好的职业道德和职业素养。
任何一家饭店想要立足于社会，并有所发展，必须有维持饭店经营活动的资源：人力资源、物力资源、财力资源、信息资源以及作为服务性行业特有的无形信誉资源。饭店使用的各种资源中，人力资源是最重要的，可以这样说，人力资源的使用和管理是饭店最为重要的经营管理活动。
但是，纵观目前中国饭店业，人力资源的开发不甚理想，其中最主要的原因就是员工流动率过高，造成财力、物力、信息等资源使用效率低下，服务质量和商品质量难以得到有效的保证。员工的高流动率一直是困扰所有企业管理者的难题，如今这个问题已经得到了饭店管理层的高度重视。如何解决员工流动率过高的问题，已经成为目前最需要解决的问题。
饭店作为劳动密集型产业，人员流动率高于其他行业是正常的。对于饭店员工的流动问题，从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率。
从饭店的角度来看，适度的人员流动，可优化饭店内部人员结构，使饭店充满生机和活力。适当的人员流动能给企业注入新的活力，带来新的经营理念。但是员工流动率过高会增加人力资源的管理成本，不利于企业凝聚力和企业文化的形成。造成中国饭店业员工流动率过高的原因有很多，有饭店方面的原因，如员工工资福利待遇问题，饭店内部管理制度问题，不畅通的沟通渠道，不和谐的工作环境，缺乏对人才成长的规划，饭店形象欠佳等等。也有员工方面的原因，如对饭店期望过高，受传统观念影响，企业与自己的价值取向不同等等。当然还有市场方面的原因，以及影响员工跳槽动机产生的社会原因。
适当的员工流动率，从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率；从饭店的角度来看，适度的人员流动，可优化饭店内部人员结构，使饭店充满生机和活力。但过高的流动率会带来不利影响：员工的流失会影响饭店的服务质量；员工流动率高将使饭店的人力资源成本上涨；员工流动高也将造成饭店员工队伍不稳定，人心涣散，管理难度大；员工的流失可能使饭店业务受损；员工的流失会极大地影响士气等等。
员工的高流动率一直是困扰所有企业管理者的难题，为此，针对这些原因及其所带来的影响，以下进行了深入探析，并给出了几个建议性方案。
1、确立以人为本的管理思想。
饭店实施以人为本的管理，最重要的是必须懂得如何尊重员工。饭店管理人员须把员工当作渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。这样做，既能够增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度，从而能够大大降低员工的流动率。
饭店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，能够促进员工个人和饭店的共同发展，降低员工的流动率。
2、加快饭店人力资源开发和管理，提高员工的整体素质。
管理人员是饭店的核心力量，起着承上启下的作用。杰出的管理人员深得下属员工信任，他们以自己良好的管理才能，挖掘使用每个员工的特长，对减少普通员工的流动起着很大的作用。管理人员因其使用价值巨大，所带来的效益又是辐射性的，因此常是竞争对手注意并千方百计想挖走的对象，具有很大的潜在流动性，所以，饭店首先应留住他们。如果留不住管理人才，这不仅仅的饭店的巨大损失，并且会使饭店竞争对手变得更强大，影响同行之间正常的交往和合作。
留住人才后的饭店还要用好人，用人不当也会留不住人才而造成流动。饭店应尽可能给他们创造施展才能的工作环境，将某些权利下放给他们，给予必要的财力、物力支配权。
3、提高饭店的福利待遇和完善奖金分配制度。
在现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，人们就不得不考虑收入问题。当员工的付出与所得到的回报严重的不相匹配时，跳槽也就是他们的必然选择了。此外，饭店通过向员工提供较丰厚的薪酬，也能够提高员工跳槽的机会成本，有效地抑制员工流出本饭店。同时，高薪也能吸引外部优秀人才的加盟。
4、树立饭店的企业精神，培育企业文化，营造员工归属感。
动员工自觉提高服务质量，以优质的服务带来回头客，甚至常客，饭店的经济效益随之提高，员工福利待遇趋好，这一连锁反应最终使员工热爱饭店，减少流动。
5、注重职业生涯管理。
目前全国各大饭店的员工趋于年轻化，认为饭店从业人员应注重年轻、漂亮，这是饭店业给社会造成的一个误区。而事实上这部分年轻员工是饭店流动的主流，作为各大饭店应放开眼界，从单一的年龄结构走出来，招收中青年员工。如上海航空公司、北京航空公司招收“空嫂”，就收到了很好的效果。饭店业可以此为鉴，从众多下岗工人中招收部分饭店员工，他们生活经历较丰富，稳定性也较好，经过一定培训，他们往往更适合这些岗位。
7、要做到人尽其职，人尽其才。
饭店应针对不同类型的员工，提出明确的工作要求，分配其具有挑战性的工作，给予培养和晋升的机会，使每位员工在自己的工作岗位上能发挥自己的最大潜能。同时饭店内部要建立平等的竞争机制，为更多的优秀员工提供施展才能的机会。
在饭店业面临激烈竞争的今天，员工的流动成为一种不可避免的趋势，饭店业经营者们不能对此现象视而不见，应主动寻找流动率高的真正原因，并积极寻求解决办法，努力使员工的流动趋于合理化，让这种流动适应整个社会经济的发展，使自己的饭店经营管理在激烈竞争中始终保持领先地位。
酒店管理调查报告篇十
在酒店实习，酒店会对我们进行系统的培训。实习期间，我们还会写酒店管理学生实习调查报告，把实习过程中经历的事情都记录起来。实习中，我们学会了如何调整自己的心态。下面是小编为大家收集有关于酒店管理学生实习调查报告，希望你喜欢。
作为初次接触工作的实习生，我们有的只是书本上的知识，没有任何社会经验的我们第一次面对社会多少显出一点青涩。当我们来到同一间酒店实习，分到不同的部门工作。部门的不同也决定了我们工作内容的不同，工作素质的不同，服务客人方式的不同。对于餐饮部的同学来说，服务方式是一种直接对客服务。所以餐饮部的同学要有具备一种热情且性格外向，这有利于推销菜式，达到最大的收入。而对于客房部的同学来说，最主要的是“暗服务”，很少会接触客人，但它的工作量是很大，并且需要很细心。
对于一个酒店，它的大部分的收入是来自客房，而开房率又间接带动其它部门的收入。倘若我们没有足够的责任感、没有足够的热情、没有足够的进取心。那么，我们的服务质量必将下降，从而影响酒店总体的服务质量。毕竟客人在酒店最长的地方是客房，客人很多时候会找到客房服务人员解决问题。因此，给客人留下印象最深的往往就是客房服务人员。在分配工作岗位时，很多同学们被分到客房部，这也印证了客房部的工作量是相当大;但是，一些同学们认为这些工作很不体面，担忧今后的就业前景，开始怀疑这个专业，甚至想离开这个专业，态度比较消极。
就在第二个星期，学院领导及系里的老师来到宿舍，探望我们，并且详细地把合约相关的内容给我们解释，鼓励我们要坚持下去。老师也我们一一解答在工作中出现的问题，同学们也把一个星期的工作经过和趣闻跟老师分享。在剩下的几十天中，我们以一种正式员工的心态对待自己，更可贵的是，没有一个同学出现缺席，餐饮部的全体同学还得到高层管理者的高度赞扬。这对我们学生来说是一个认可，对学校的教育来说是一个肯定。我们的工作也为学院增光添彩。
通过这次实习，我们发现了自己有很多的东西需要改善，例如自信心不足，遇到挫折容易发生情绪化，并把这一情绪放在工作上，影响了服务质量;喜欢跟其它部门作比较，其它部门工作量比较轻松，就产生不平衡的心理，埋怨分配不公平。的确那种分配方式有不科学、不合理的地方，但是我们现在是一个大学一年级的学生，一点经验都没有，我们真的没有任何资格挑选职位。善于思考，善于分辨是非也是我们需要改善的，我们总是受到别人思想的左右，容易发生跟风行为。我们并不是木偶人，我们要学会找到缘由，辩证客观地分析问题，找到最合理的方法来解决问题。不要随便用极端的行为来发泄，也不要随便影响其他同学的思想。要保持一种“不以物喜，不以己悲”的心情对待每件事。当我们发现酒店出现管理问题，我们要积极主动地思考，提出合理的解决方案。因此，我们要提高个人的专业素质，服务技能，沟通能力，并树立坚定的意志，让自己成为一名优秀的酒店人做好基础。
当我们选择走酒店行业时，我们就意味着日夜颠倒的三班轮流制，面对这数自不清杂乱的客房，闻着厨房飘之不尽的油烟味，遇到毫不讲理的客人，站足几个小时的台班，每天不少于30次的“您好”等等。每天的工作是如此的艰辛、繁琐、无趣。而这份工作是需要的忍耐、细心、责任心。面对即将到来职业生涯，我们要从容入世。当我们没有力量去改变现状时，我们要学会服从。
经过这次历练，我们要懂得：想得到一件东西，我们必须有所付出。努力读书是我们作为学生的职责，努力工作是我们作为实习生的职责。我们的国学大师王国维在他的《人间词话》中写出了三个人生境界，这三句本来都是言情话相思的佳句，却被王国维用以表现“悬思——苦索——顿悟”。
“昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路”。意为我们要立志，下定决心。“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，意为我们要有执着的追求、忘我的奋斗。不管遇到再大的困难，还要坚持奋斗，继续前进，为了事业，一切在所不惜;世上没有平坦之路，要勇于创新，也要善于等待。“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处。”经过磨练之后，人就会变得成熟，通过细心观察，查出原因，看到别人看不到的东西。用心铸造，水到渠成，事业上就会有独特的贡献。如今我们作为学生就要有鸿鹄的大志，用荆棘鸟的精神铸就事业。正处于豆蔻年华的我们，青春是我们的资本，我们不需过于妄自菲薄，能力的提升是需要时间的酝酿，时间会证明一切。
我们要知道这份合约是来之不易的，它能到我们的学校，是因为师兄师姐在白云以出色的表现得到高层的高度赞扬，通过学校的全力撮合。倘若没有他们的努力，__学院就没有__班的存在。我们不能辜负师兄师姐的努力，学校的期待。我们要饮水思源，以我们的努力来回报我们的学院。
面对父母亲的10年育之恩，我们要知道父母之恩，水不能溺，火不能灭，要懂得知恩图报。在一个人海茫茫的世界能聚在一个起，这是一个缘分，通过一年的学习，生活，工作，我们互相帮助，互相关心，互相信任。我深信一个强大的班集体将是我们成功的强力后盾。最后，在三年前我们是39个人的班集体，三年后也是39人的班集体。don’tbelostoneguy。也送一首诗句给在坐的每一位同学，“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”谢谢!
前言。
实习通向实际工作的一个人生转折，对于我来说，它似乎来得好突然，因为这是我暑假返校后才接到的通知，回来后的第二天，我就开始了我的实习生活。带着激动和憧憬，实习正式开始了。当然实习是残酷的也是收获成功和希望的，我们都紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，争取不给学校丢脸，不给自己抹黑，用自己的能力证明，我们是一个优秀的人，不论从工作还是学习。
实习目的。
1.真正的达到学习与实习相结合的目标，通过实习，来完善我们在学习专业知识中的不足与欠缺。
2.更加生动，形象，系统的了解熟知有关饭店的构成，服务，运作与管理等。
3.通过实习，增加我们的阅历，丰富我们的经验，增强我们的信心，培养我们吃苦耐劳等精神，吃得苦中苦，方为人上。
4.实习中会遇到好多意想不到的事，不断锻炼中教会我们如何冷静解决问题，如何与人交流等等。
实习单位介绍。
__集团位于__半岛的港口城市------__市，这里地处__经济带，东临__、南靠__、西依__港、北与__隔海相望，地理位置优越，水、陆、空交通十分便利。__集团经过三十年的艰苦创业，现已发展成为以民营股份制经济为主体，多产业并举发展，进入中国企业500强行列的大型企业集团。目前，__集团辖属三个园区(__工业园、南__海旅游度假区、__旅游区)，十三个居民生活区，40余处企业，__集团以工业生产为主相关服务业为辅，集生产经营和资本运营为一体，拥有能源、铝业、纺织服装、建材、葡萄酒、旅游、高尔夫、教育、房地产、金融等十大主导产业。主要产品：电力、氧化铝、电解铝、铝型材、高精度铝板带箔制品、精纺、呢绒服装、塑钢型材、塑料管材、散热器、葡萄酒、装饰板材、家具等。为满足公司国际贸易不断发展，目前，__集团在澳大利亚、美国、意大利、香港等国家和地区均设有分公司。而这次我们实习的单位就是__集团辖属的__国际会议中心。
__国际会议中心由a、b两栋楼及__大剧院构成，是__首家挂牌的五酒店，坐落景色秀丽的__风景区内，依山傍水而建。豪华高雅的五设施配备是商务、政务和旅游度假的场所，竭诚满足宾客舒适、愉悦的需求，随时为过往来宾提供优质服务。__国际会议中心拥有480余间品位高雅、温馨舒适的客房，具有现代风格的商务套房、豪华套房(北区)、行政套房(北区六楼)、单人间、标准间，房内设施齐全、豪华、清洁、文雅，让您体验安逸的享受。温馨怡人的大中小宴会厅(b1豪华宴会三个，b3大宴会一个)、中(b1)、西餐厅(三楼)，咖啡厅(一楼)，风格各异的高雅包房(b3)，美食佳肴中西兼备，规模宏大，是商务、会议、宴请、品尝美食的理想场所，给您的光临留下永久的美好回忆。环境优雅的歌舞厅(五楼)，宽敞明亮的健身房、桑那浴(北区b3)、美容美发、酒吧等，先进的设备、温馨的环境，为每位宾客提供一流的服务。以举办个中大型演出和召开高层次大型会议为主的__大剧院总面积2万平方米，中央大厅高12.5米，设有观众席1600个，豪华坐席包厢5个，现代化的视听音响系统和演出升降舞台系统，全部采用计算机控制，剧院建筑造型风格和装饰效果堪称一流，各项设施达到国内演出场所先进水平。
走过昨天，创造今天，迎接明天，__追求发展，永无止境。
礼仪。还有一些具体细节的培训，例如：酒店服务人员的站姿，走姿，坐姿，手势等，还有一些鞠躬礼，点头礼，目光礼及经常遇到的托盘方面的知识，培训我们的张经理还让我们进行了实际操作，他说：接受能力很快啊，好好加油哦。有领导，老师的鼓励，或许我们就豁然开朗了吧!而之下来的日子，就是我们真正开始锻炼的时候了。20__年的8月29日，我们进行了部门分配，由各个部门的经理，主管进行了挑选。我们十几个人被分到了客房部，当时还有些心情失落，为什么没分到其他部门，客房有什么可以锻炼的吗?还不直接接触顾客，没意思。对于我们这些学生来说，我们的高姿态怂恿我们如是想。但接下来的日子，也让我慢慢的忘记了之前所想的，开始真真正正地学习，认认真真地锻炼着自己。我们被分到了各个楼层，而我在北区五楼，跟着房嫂蒋晓燕，韩清华两个姐，之后韩姐去了北区一楼。
即使开始了工作，我们还是有时间就进行着培训，因为之前毕竟没接触过这些!上午在上班，下午由万领班和张领班分别对我们细致的讲述客房的有关知识，例如：1.客房服务员的素质要求：有较高的自觉性，为人诚实;责任心强，踏实，能善于和同事良好合作;动手能力强，身体素质要高，工作效率要高，等等。其实，也不光在客房，在其他的岗位，我想这都是必要的。
2.客房的主要任务：搞好客房卫生，为客人提供舒适的办公场所;做好接待服务，保证客人的安静环境;物品的消耗，维护客房正常设备的运转;协调好与其他部门的关系，保证客房服务中心的需要;配合前厅部销售，提高客户利用率，等等。
3.客房在饭店中的地位和作用：客房是饭店的主体，是饭店重要的部门之一;客房是饭店的主要创收部门，是饭店经济收入的主要;客房服务质量是饭店服务质量的标志;客房管理是影响整个饭店管理水平的部门之一，等等。
4.如何满足客人的住房心理：求整洁心理;求安静心理;求方便心理;求安全心理;求尊重心理，等等。
5.走客查房内容，即查退客房：检查有无遗漏物品，及时上交房务中心或者前台，但注意，送往前台的东西要问清接收人姓名等;检查客房迷你吧有无消费情况及代买情况;检查房间设施设备有无损坏或者丢失情况，等等。
6.客房规章制度：熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题;爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命;各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章;严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换_，准时签到;不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作)，应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必须经过主管同意;坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管的委派除外);非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作;服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门;工作中注意说话轻、走路轻、操作轻;谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理;对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工;根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称;在岗工作期间严禁接打私人电话;在饭店任何地方看到杂物均须拾起;保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口;客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上;在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员;不得接听、拔打住客房内的电话;严禁向客人索要或变相索要小费;客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝;客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务;酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。这些对于我们来说，很重要，无论在哪里都是用得到的。
7.客房清扫准备工作：房态表;房卡;了解房态;按顺序确定清扫的房间;准备工作车;准备吸尘器，等等。
8.客房清扫程序：进入房间先按门铃、敲门，同时报身份服务员。开门在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开三分之一并报明自己的身份，询问可以进来吗?后方可进入。拉开窗帘，打开窗户。巡视检查，并在客房清洁报表内作好记录。发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。有顺序的清扫垃圾。之后铺床单，铺被单，套枕套，放枕头。按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。检查，核对和检查电视频道，检查多功能柜的功能，检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。按照规定的数量补足客用物品。离开房间，关窗户，检查并整理好窗帘。将清洁用品放回车内。擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。最后进行登记，写好做房时间，有关消费，损坏等情况。
其实在真正的工作中，我们学的不止这些。客房的工作是比较细致的，它不容我们半点马虎，白天工作，我们要定期开例会，之后开始一天的工作，各楼层分好工，主管向我们交代今天着重要做的事项，但并不代表其他基本工作就要放弃，每天的清洁是必要的。有时会有接待，有时还要盯客，有时要布置房间用于会谈，等等，客房的工作很多。在上夜班时，我们要进行查夜房，做夜床，还要满足客人的正当要求，如，为客人加张麻将桌，客人有带小孩来的要加床，要上盘水果等等的事情，我们都要时刻准备着。当工作不是很忙时，我们会对自己层的物资进行清点、核对，卫生，消防安全等方面更要时刻谨记。记得在十月份，我们还进行了整个饭店的消防知识考核。因为被分到了北五，有时我的任务有些重，这一层会经常接待重要客人，无论是市委政府的客，还是公司企业的客人，我们都要做到!
实习中遇到的问题及解决方法。
在实习过程中，我们每个人也都遇到了不同的问题，例如：
1.在我们饭店有位常住客t小姐!她对我们的要求就很高，五酒店，我们就要享受五待遇，为此，主管及有关领导叮嘱我们要尽自己能力，做好服务，让客感到宾至如归。所以对我们刚来的实习生来说，更是倍加小心，细心耐心服务。对唐小姐的习惯我们也是谨记在心，真诚服务!有一天晚上我和同事值夜班，t小姐让擦皮鞋，还要立刻送回，当我把鞋子送回去时，门上打着请勿打扰，接下来我陷入矛盾中，送还是不送，想了想，先打个电话问问吧，回到值班室，接起电话，问道你好，t小姐，打扰你了，鞋子已经帮你擦好了，现在要送过去吗?t小姐也很有礼貌的说拿过来就好，把鞋子送去的同时，我还带去了两个擦鞋布，这让t小姐很高兴，还说了句辛苦了!这一局简短的话，却是顾客对我工作的认可。
2.有一次北五有个市委重要接待，有些领导要在房间里会谈，客房部选了几个人站位，而我也在其中，被我服务的是位和蔼可亲的老领导，虽说有些紧张，但一切进行的还好，第二天他去的时候，我看到他没有带自己的水杯，于是让其他服务员就帮忙拿过来了(因为当时自己不能走开)，老领导很高兴，还在领班那夸奖了我，这孩子不错啊，很细心。当时的话还很清楚地记得。虽是一些小事，却可以反映出大的问题。生活中我们就要让自己变的细心。
3.在实习过程中，我们经历了好多场大雪，面对这些，我们没有落后于其他部门，起早去扫雪，十分积极。扫雪是很累的，因为__这边的雪下得都很大，而且你边扫雪雪边下，就好像在跟你开玩笑，可我们的身影还是出现在风雪中，为了给我们鼓劲，主管拿来了数码相机，给我们找了点乐子，雪扫完了，我们的欢乐也留下来了!
4.在实习过程中，我接触到了好多外宾，这是我感受到我的外语水平还有待于提高，所以，我找来了旅游酒店英语类的书籍，增加自己的知识储备，还让朋友教了几句常用的韩语和日语，因为__这边韩国人和日本人也是很多的。
实习总结。
四个月的实习很快结束，20__年1月1号，我们又一次坐上了景区专线车，但这次却是要回到学校，继续我们的学习，结束这一次的实习。清晨，我们拎着行李挤在车上，天又一次重复了我们刚来实习的情景，又下雨了，这是我们的心情却是伤感的，主管，领班来送我们，我们眼里有了泪水，她们一样，毕竟在一起生活了四个月之多，我们之间也有了感情，我们互相道着别回去好好学习，记得回来看大家，一句句话语流露着真情，流露着不舍与惜别!
四个月里让我感触颇多，熟悉了酒店的基本机构，及每个工作机构的基本工作流程。通过自己的努力实习自己在学校所学的一切关于酒店管理方面的理论和基本知识，在实际中提高自己对管理的理解和感悟，为以后的工作打下基础，学会如何做人，在实际工作中，不断发现了自己的缺点和优点。在工作中学习在学校学不到的实际知识，学会如何的变通，不能一成不变，不能太死板，不能人云亦云，要有自己的见解和收获，不能太放纵自己，要学会和同事之间好好的相处，找好自己的定位，不要心高气傲，要平心静气的塌实工作，只有这样才会得到别人的认可和称赞的!当然不止这些，学习时无止境的，社会在发展，我也要时刻给自己加油，补充能量，争取在激烈的社会竞争中，为自己占有一席之地，打下强有力的基础。
最后，感谢自己的辅导老师，带队老师以及曾经帮助过我的实习领导和朋友。
经过两年多的学习积累，最后开始了人生的一个新的历程——实习。作为酒店专业的学生，我选取了与专业较为接近的的酒店前台接待作为我的实习岗位。
一、实习目的。
深入工作岗位，了解具体的工作内容，使自已所学的理论知识与实际相结合。
二、实习内容。
刚到酒店的时候，挺兴奋的，毕竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。
前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从那里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。
前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，出租车外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选取他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很气愤，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。
酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。
三、实习体会。
实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的完美。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，但是之后我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有透过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。
显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不允许疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都务必具备的东西。虽说酒店里的工作每一天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因而，能够感受不同的地域有着不同的文化气息，当然，来多是国内游客，所以异国气息甚少。
也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的时间里，我发现要做好一项工作，心态务必调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用用心的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，此刻酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。
四、实习总结。
作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，反而给我安慰和鼓励，这让我十分感动，遇到这样开明的上司和同事，但是不容易的啊。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我会一向牢记在心的。
实习此刻已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。透过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。
寒假的愉快生活一眨眼就这样过去了，今年的寒假我过得与众不同，我按照自己的意愿去了上海爱晚亭酒店实习，我收获的还是挺多的，特别是在对于以后所工作的熟悉方面，明白以后工作是在做什么，还有了解这个社会，具体的说是上海这个地方的圈带社会。这次实习让我体会到了很多。首先体验到生活;实习让我明白了社会的真实与残酷性，让我在接下来的学习阶段中能够更加勤奋。
在上海爱晚亭酒店学习的东西有很多，和老员工的相处也就是从师傅、徒弟这样称呼调节和融洽起来的，在每天的跟班学习中都可以了解不少的服务技能，回过头看看当初的生疏和胆怯现在都消减了不少，如何和陌生的客人沟通、如何站在客人的角度为他们着想，如何在不影响酒店正规制度的情况下，做到客人和领导都满意。在实习期间我应用所学的酒店管理知识，做到理论与实践结合，了解并掌握酒店的有关服务流程与技能。同时，提升自身素质，完善自己的知识体系，达到锻炼能力的目的。
在正式实习之前。我们经过了一周的培训，培训的内容有：酒店的产品知识与服务技能，单位的规章制度等等。在后面的实习期间，我熟悉掌握了酒店的各项流程与技巧，并很好的实施于我的工作当中，同时，自我的服务意识与技巧在不断的得以提升，给顾客最为满意的服务。
磨刀不误砍财工，之前的锻炼也就是为迎接上岗所准备。初尝当班是提着心吊着胆的，可是当你站在工作台边看见客人对你谦和的微笑的时候那就是一种满足、一种很莫名的成就感。以下就是我实习的心得。
1、你必须具有非常好的沟通能力。2、你心思缜密，具有很好的处理突发事件的能力。在工作之中我们必须掌握服务意识与技巧。
服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。而且它所提供的服务不涵盖个人职位大小，都要以竭诚服务态度去面对每一个顾客，使他们感受到真正的宾至如归。
服务技巧是指酒店的全体员工在酒店经营时间内，对于任何损害酒店利益或遭到顾客投诉，都要有机敏的工作方式予以服务的周到，争取在最短的时间内发现问题亦或是突发事件，都得到及时纠正，做到上情下达，互相合作，使得在不损害顾客利益的情况下把酒店利益最大化。
礼貌是一个人综合素质的集中反映，对于酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。始终如一坚持"客人永远是对的"的方针.客人是酒店业的灵魂,没客人那么酒店就不会存在了。
在酒店的实习过程中，我了解到了很多酒店文化。饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
首先，感谢学校给我们提供的这个珍贵的实习机会，使我们相对容易的和社会接轨，将理论运用于实践，给我们提供一个犯错误的机会，让我们更早的认识社会，明确自己的发展方向，更好的提升自我，投入到实习后短暂而珍贵的大学生活中。
怀揣着种.种期待，少许激动，我来到了天津一家四星级的酒店。经过简单的介绍与了解以及考核，很幸运我被分到酒店客房部担任客房文员一职，和我期待的更多的与人接触，培养自己应对突发事件的反应力、解决力以及学习更多人身上的闪光点的愿望要求相满足。在这种感谢与幸运中，我开始了我的工作。
期间遇到很多状况，让我收获了很多，认识了很多，学习了很多。通过与客人的交流以及解决客人的要求与问题中，让我意识到了高质量服务的重要性。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，学会了用标准化礼仪礼貌待客，明白了学好外语的重要性。
经过五个月的酒店实习，我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解。礼貌是一个人的综合素质的集中反映，酒店更是如此。要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到：口到、眼到、神到。对于客人的要求要尽量帮其转达。尽管有些要求不合理的不能办，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其它解决办法。
在与同事一起合作学习的实习工作中，我认识到我不只是一名实习生，是和其他酒店员工密切合作的员工。和各部门同事密切合作，维护酒店形象和创造最大利益，不会因为自己是实习生而受到特别的礼遇和其它新员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事也不会有人偏袒。所以要坚强，要独立。
文员的工作要求我要比较全面地了解酒店的组织架构和经营业务，接触形形色色的客人，同时与各部门的同事进行密切合作与交流。这让我了解到人际沟通、理解、包容的重要性，让我更深刻地了解社会，拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会，融入社会。
实习生活让我认识到我的方向。我将利用实习给我的启发，珍惜最后在校的学习时间，不断提升自我，朝自己的理想不断努力。
