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计划可以使我们更有条理地进行工作和学习。一个好的计划不仅要有目标，还要有明确的行动步骤和时间节点。如果你觉得制定计划很困难，不妨参考以下的步骤和建议，希望能给你一些启示。
客服年工作计划篇一
（一）新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。
（二）深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。
（三）深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。
（一）客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。
（二）医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。
（一）整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。
（二）进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。
（三）通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门（卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委）、民政部门（残联、慈善会）、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。
（四）响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。
（五）按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。
（一）部门职能
1、部门职能定位
1）市场调研；
2）市场战略规划及市场策略制订；
3）活动及事件营销策划；
4）在医院配合下开展社区
5）参与医院经营、广告会议；
（二）、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。
1、组架构图
2、职责分配：
医院客服部职责：
1）负责参与医院客服工作模式规划；
2）负责指导医院客服工作开展；
3）负责客服中心外勤营销人员培训；
4）负责参与由医院主导的事件营销策划；
5）负责建立医院客服中心的考核标准；
6）负责组织人员完成医院客户满意度调查；
医院客服中心
1）体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销；
2）对内：负责客户满意度调查、俱乐部vip会员管理、客户信息管理、咨询管理；
2）负责建立健全客服部规章制度；
3）参与医院经营、广告会议；
4）主导事件及活动策划；
5）负责统筹客服咳嗽迸嘌？导医12导医组
1）对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。
2）导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊断证明书。客服专员2客服组
1）负责客服行政文档管理；负责协调一般性事务工作；负责客服部资讯统计；
2）建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期访问制度。
3）组织全员电话回访、定期访问。客服专员5咨询组
1）咨询员形象是医院的代表，咨询科接听的每一个电话，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的服务态度认真接听并解说好每一个咨询电话，正确引导意向顾客来院就诊，是咨询科每一个工作者的首要职责。
2）熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。
3）深入各个临床和医技科室以及其他相关部门；收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。
4）负责医院广告统计。健康顾问12体检及
营销组
1）负责社区营销开发；
2）负责小型健康咨询、义诊、健教的实验；
3）负责实施市场调研、满意度调查；
4）负责项目合作开发；
5）负责体检工作开展；
6）负责医疗机构业务合作开发；服务规范
1）树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的商品质服务。
2）中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。
3）使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。
4）认真接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电。
5）自觉遵守医德规范，劳动纪律，医院各项规章制度。
（三）制度建设：
1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力配合；
2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化；
3、建立健全激励机制，实行区域管理、专人专职。实行问责制，目标到人，责任到人。
（一）定期、规范开展市场调研：
1、调研内容：
1）竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度1次；
2）医院主要竞争对于部分医疗价格调研，并提交调研报告每季度1次；
3）根据医院需求进行的专项调查，并提交调研报告。
客服年工作计划篇二
坚持每天早上8点起床，9点准时上线。有句话说的好：一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上一定要给自己准备一份营养又可口的早餐，身体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而伤害自己的身体。
吃过后可以坚持做十分钟的锻炼，为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店客服每天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎么好就可以晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么，最需要的是什么，你知道吗?就是时间。
至少每天花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得，用心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎么样写出来的，参考参考，社区内有什么活动一定要要马上报名参加，人气始终是你店铺火暴的主要推手，这人啊，只要一出名，那就不一样啦!什么好事都会找上你的。。呵呵!
最好每天能坚持至少一篇原创帖。不要多，但一定要精。你的帖子质量不行，不是你的错而毕竟精华帖名额有限，这次没有选上你，只要你用心了，坚持写，下一次一定会轮到你!精华帖带来的流量是数以万计的，一但你的帖子加精，你的店铺要火爆好些天，长期以此，下个百万富翁就是你啦 。
这就是上一帖提到的广撒网原则。客户不是等上门的'，要主去寻找，而且要有针对对性去找，这一点前面有详细讲述，就不再重复。淘宝打听也是一个必去的地方，哪里有很多人在求购东西，如果有求购你经营的相关产品哪就知道该怎么做啦!
谷歌都去宣传，让你的广告遍地开花，时间长了效果也是相当明显的,而且这是一次投入终生享用，这将为你以后的生意打下坚实的基础!
那么多的帮派、群，有时候自己看上去都觉得眼花，不管怎样多加没坏处，你的帮派加多了。活动范围也变大了。宣传自然更到位。
客服年工作计划篇三
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的'学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。
6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
坚持大的方向不变，适当改变小的方向。
最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!
有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”
我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕??最重要的，我一直在奋斗。
从选择了做淘宝客服这份工作开始，从中学习到很多东西，接下来给大家分享一下我的收获：
一、首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么。网上买东西不像实体一样，看得见摸得着，总需要给顾客一个肯定的信念，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就好了，要知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使服务做的更好。
二、了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己店铺的商品质量，商品功能，以及商品的优缺点，这样买家在有问题来找我们的时候，才能很顺利的完成售前接待工作，反之如果你不了解商品，那么买家在询问商品质量问题的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的心情。
还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸大自家的商品，因为一旦顾客收到产品，与之前介绍的有一点不同，就会引起顾客的不满，就会让顾客产生被欺骗感，很有可能给店铺带来不好的评价，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你把纠结复杂的问题转移的最好方法之一哦。
三、售后服务这也是很重要的一步，因为所有的售后顾客都是一种生产力，我们要更热情更耐心的去服务，积极的给顾客解决问题，及时给出结果，把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。
对于经常来的顾客可以标上记号加为好友，下次来的时候可以直奔主题的解决问题，因为这样可以让她放心她的问题不是问题我们会解决。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时也会给店主带来新的订单。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。
做好淘宝客服要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。希望可以给大家有所帮助！
客服年工作计划篇四
20xx年重点围绕强化销售和运营能力，提升客户感知和品牌影响力开展工作，逐步探索和构建能够迎合网购需求的电子商务运营模式，优化完善订单处理、配送及导购等运营流程，在电子渠道营业额、用户数和服务量等方面取得一定突破。
目前我公司电子商务工作仍面临以下问题：
一、是销售规模小。
全年销售额20xx万元，发展3g用户4.2万户，占全网发展量1.8%，与广东(6%)、江苏(4.2%)等省差距大;二是品牌影响力弱。网厅关注度和手厅3g用户渗透率等指标然偏低;三是客户感知差。产品竞争力和服务体验亟待提升，配套支撑流程体系有待完善。
同时，电子商务和通信行业格局正在发生深刻地变化。主要体现在：一是社会电子商务快速发展引发用户消费习惯变化;二是电子渠道是运营商全程掌控的销售服务渠道，销售效率高，服务规范，品牌控制力强;三是电子商务成为运营商取得差异化竞争优势的手段;四是移动业务转售将对运营商渠道能力提出新挑战。这些变化将对联通电子商务提出更高的要求。
我们仍处于由电子渠道建设向电子商务运营转型的初期，需要从公司战略高度规模推进全业务电子商务和全渠道互联网化，加快建立和完善电子商务运营体系，带动公司整体运营效率和经营水平的提升。
二、目标和思路
目标：能力上台阶，服务上水平，销售上规模，品牌入人心，打造营销服务主渠道。
思路：强化产品销售、营销推广、集中运营、服务管理、it支撑五个关键环节，完善配套机制体制，优化前后端业务和服务全流程，实施线上线下一体化协同，逐步打造高效的、覆盖全业务、全渠道的电子商务运营体系，全方位提升客户体验。
三、工作规划
以构建和完善电子商务运营体系为核心，加速推进电子化销售体系、运营体系、客户服务与管理体系、it支撑体系等四个子体系建设，理顺与之配套的机制体制，促进电子商务服务与营销各项能力提升。
(一)电子化销售体系
1、线上产品体系与销售政策
研究明确线上销售政策。以公司产品政策为指导,结合线上销售特点，进行成本收益测算，建立科学合理、可量化的线上销售政策评价模型。
开发适合线上自有渠道/线上社会渠道的专属产品。 配合宽带无条件受理，加快推进固网宽带网上预订服务，并适时推出宽带网上销售。
研究为京东、苏宁等有终端销售能力的社会渠道匹配具有竞争力的产品政策。
发挥电子渠道优势，研究增值业务和移动应用业务的ott销售模式。
研究准备融合业务线上销售工作。
2、新型营销推广体系
强化自有电子渠道推广。一是制定并落实全年营销活动;二是加强四厅联动和与用户交流互动，提升服务到销售的转化率;三是实体渠道与电子渠道的互相推介引导;四是实施传统媒体与新媒体的组合宣传，探索推进与龙广合作。
加快网络社会渠道的拓展。推进与天猫、拍拍、京东、苏宁等主流电商的合作，加快微营销等网络分销渠道的建设。
加强对互联网广告、富媒体、网络精准广告、移动互联网广告等新兴媒体广告研究，实施业务高效率低成本宣传推广，探索以精准到达和成交为效果评价的媒体推广合作模式。
研究和构建利用二维码、社交网络推广和销售模式。
(二)运营体系
实施全省订单集中处理，优化实现订单归集、订单处理、仓储配送、号码资源共享、统一结算等流程。
完善和丰富oto模式，在现有电话营销oto的基础上，
推出线上预受理线下办理、小型渠道数字货架，实现线上线下渠道的相互引流。
配合销售推进宽带线上预受理、宽带线上销售、非定制终端销售、增值业务与移动应用销售等产品上线和新型促销模式的实现。
推进自主终端、迷你终端产能和覆盖的提升，建立电子化管理手段。实现迷你终端号卡销售功能。
建立健全电子商务稽核体系和配套手段。
(三)客户管理与服务体系
完善在线客服体系，实现全电子渠道在线服务和导购，建立投诉处理快速反应机制。
建立电商客户管理体系与经营分析体系。
建立用户行为分析手段，实施电商精准服务营销。 探索全触点的客户服务和业务推广模型。
开展网上客户维系的策略政策和手段。
(四)电子商务it支撑体系
1、个性化应用项目。依托手厅、微厅开放接口，开发本省个性化应用，改善用户体验。
2、社会化网络营销支撑系统 。实现社会化网络渠道的资源支撑、运营管理、、考核评价。
3、线上线下一体化销售服务支撑平台。实现oto线上线下一体化支撑。支撑总部功能落地开发。支撑集团客户wo店。
4、在线客服及导购平台升级扩容 。
5、全流程管控生产运营支撑系统 。实施四厅运营状态监控和两终端电子化管理，实现全流程生产运营指令跟踪与分析。
6、电商数据分析系统。支撑电商行为分析、全触点管理及精准营销。
(五)机制保障
推进集中化专业化，强化省公司集中运营职能，突出销售导向;
线上产品销售政策与专属产品政策;
集中运营资源保障，如宣传推广成本、码号资源共享、战略终端匹配比例;
在线导购/oto销售激励或佣金政策。
(六)电商指标体系
电子商务指标体系(包含kpi)将以销售和服务两大类指标为导向，强化运营支撑和渠道能力两类指标，根据阶段发展重点，突出相应指标。
1、销售类指标
2、服务类指标
3、运营支撑类
自助终端开机率：现有终端开机比率
两终端单台产能：自助和迷你终端单台日均交易额 两终端交易额：自助和迷你终端单总交易额 订单处理及时率：
在线客服接线率/20s及时率：
4、渠道能力类
网厅访问量
手厅渗透率
微厅用户数
业务定制量
全省电子商务发展和收入指标测算
1、 现状
用户发展情况：用户数、发展速度、用户分类、arpu值 年销售额：
业务收入：
2、20xx年发展测算
必要条件：集中运营、资源保障
用户数发展测算，当月发展，全年发展、累计到达 收入测算
3、哈分公司网厅与实体厅成本对比匡算
结论：1、2、3、
4、电商服务指标与成本匡算
营业额与服务量，服务量迁移占比
服务量成本核算。交费、查询。
5、江苏成本测算依据。政策框架。成长历程。收入规模。
1、kpi指标
当前集团对各省电子商务kpi考核指标包括营业额和手厅
渗透率两项指标。
电子渠道交易额：所有电子渠道销售、服务产生的交易金额
2、专业评价指标
电子渠道发展3g用户占比：
电子渠道服务量：
电子渠道使用用户数：
自助终端日均单台营业额：
自助终端在网时长：
业务定制量：
(七)20xx年各项目标
1、销售目标
销售收入：全年突破3000万元，增幅50%
业务收入：
2、服务目标
手厅、微厅用户数：年末手厅用户达到80万户，微厅绑
定用户1万户
业务量/迁移占比：达到70%
ecs自助终端开机率：95%
mini终端单机交易额：日均1000元 在线客服接线率：达到95%，提升10%
3、运营目标
订单处理及时率：95%以上
客服年工作计划篇五
从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的`成长。以下是一位电话客服工作总结：
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作。
在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点：
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断學習”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的學習不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋學習，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的學習。首先不将业务知识的學習视为额外负担，自觉學習更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的學習计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与學習的矛盾，不因工作忙而忽视學習，不因任务重而放松學習。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
三、增强主动服务意识，保持良好心态;。
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
客服年工作计划篇六
不知不觉，进入公司已经有x年了，也成为了公司的部门经理之一，现在x年将结束，我想在岁末的时候写下了20xx工作计划。
转眼间来到了20xx年，今年是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年，也是我非常重要的一年。生活和工作压力驱使我要努力工作和认真学习。在此，我订立了本年度工作计划，以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩。
上级下达的销售任务x万元，销售目标x万元，每个季度x万元。
1、年初拟定《年度销售计划》。
2、每月初拟定《月销售计划表》。
根据接待的每一位客户进行细分化，将现有客户分为a类客户、b类客户、c类客户等三大类，并对各级客户进行全面分析.做到不同客户，采取不同的服务.做到乘兴而来，满意而归。
1、熟悉公司新的规章制度和业务开展工作.公司在不断改革，订立了新的制度，特别在业务方面.作为公司一名部门经理，必须以身作责，在遵守公司规定的同时全力开展业务工作。
2、制订学习计划、学习，对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力.适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量.专业知识、管理能力、都是我要掌握的内容、知己知彼，方能百战不殆。
3、在客户的方面与客户加强信息交流，增近感情，对a类客坚持每个星期联系一次，b类客户半个月联系一次，c类客户一个月联系一次.对于已成交的客户经常保持联系。
4、在网络方面。
充分发挥我司及网络资源，做好房源的收集以及发布，客源的开发情况.做好业务工作。
以上，是我对20xx年的工作计划，可能还很不成熟，希望领导指正，火车跑的快还靠车头带，我希望得到公司领导的正确引导和帮助.展望20xx年，我会更加努力、认真负责的去对待每一个业务，争取更多的单，完善业务开展工作.相信自己会完成新的任。
1、加强团体的力量。
在团体中能够更好的发挥自身的能力，同时对提升个人素质具有更大的帮助，在与同事们两个月的相处中，我发现我和郝姗在性格上有很多的共同处，同时也有很多的不同，其中有许多是我要学习加强的，这种性格上的互补，在具体的工作中可以帮助我们查缺补漏，提升自己.在新年中，我更要加强队员的团结，团结是我不断成长的土壤。
2、熟识项目。
销售最重要的是对自己所从事项目的精度了解，我在年前散发传单不断的与人接触的过程中，对本项目有了深度的了解，但在接待顾客的过程中，还是不断的有新问题的出现，让我无法流利的回答顾客的提问，主要是对项目及相关房产知识的不够了解，在新年之后，对项目的学习，对房产知识的了解，是熟识项目的首要目标。
新年后又新起了几个楼盘，在与同行之间比较能够更好地加强对自己销售对象的信心，在不断的学习中充实自己，在不断的实践中提升自己。
3、树立自己的目标。
有目标才会有方向，有方向才会有不断努力的动力。在每个月的月初都要对自己订立下目标，先从小的目标开始，即独立流利的完成任务，然后再一步步的完成奖励下授的销售任务，直到超额完成任务.在每月的月初订立下自己当月的销售目标，同时记录下当天接待顾客中出现的问题及解决之道，不时的翻动前期的工作日志，温故而知新。
客服年工作计划篇七
我做客服已经是第三年上了，这两年的工作经验让我变得更加稳重，也让我对这个行业有了更多的想象和向往。在此我想对接下来一年的工作进行一次计划，希望自己能够通过这次计划，为接下来的工作打下一个更好的基础。以下是我的工作计划：
作为一名客服，首先最重要的就是要锻炼个人的沟通能力，不仅是面对网络群体还是现实群体，我认为交流能力都是非常重要的，也是我们客服首要培养的对象。20xx这一年注定是特别的一年，而如何去提升自己的沟通能力，我也制定了几个小方案。一是在沟通的时候先站在对方的角度着想，不管遇到什么麻烦的，首先都要冷静，不要被情绪牵着走，站在对方的角度考虑问题往往更容易去解决问题。二是要懂得灵活运用身边的条件，比如说从对方遇到的问题入手，合理运用各种方式进行解决。这样会让客户更容易接受后面的结果。
很多时候，我们在工作当中，会接到一些突然的谩骂电话。有些事恶意的，有些也确实可能是因为我们没有服务好。我相信，无论哪一位同事接到这样的电话时，心情都是一落千丈的而这个时候我们也不应该去生气，要冷静下来，想办法应对。只有更加的沉着，我们才有可能去解决这样的问题，才有可能将损失降到最低。一个人最重要的就是自身的修养，而我们工作的过程中，也恰巧是提高我们各自修养的时候。而我们的修养也能够展示在我们处理问题的时候。
售后是我们客服需要做的一件工作，这也是最锻炼我们自己的一件工作。如何提升自己售后的回馈，一直是我们面对的问题。很多的同事为了一个好的回馈总是想破了脑袋，甚至各种谎言都出来了。其实客户并不吃这一套的，很多人选择直接屏蔽掉我们的消息，也有人会选择无视。所以我们要从根本解决就是和对方构成一定的利益关系，只有和他有关，他才有可能选择进行回馈。我们知道这个世界上没有免费的午餐，而同时我们也应该清楚，这个世界上不会有免费的劳动力。客户给我们回馈也花费了他们的时间和精力，所以不管怎样，这一件事情是需要对等的。
客服年工作计划篇八
"优化管理，稳步发展。"
20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，"工欲善其事必先利其器"，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。
建议新一年工作可以从下几个方面着手：
(一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题， 明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。
(二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4s店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。
(三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4s店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。
(四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站"6s"的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。
(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。
1.人员定编。
2.产值计划
(一)营业指标。
1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万。
2.实现客户满意度csi全年至少93%以上。
3.基盘客户数1500人。
4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台。
5.车辆返修率低于2%。
6.开展风行汽车讲堂不少于四次。
7.保修索赔通过率不小于95%。
8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。
9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到xx万。
10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。
(二)管理指标。
1) 主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。
2) 开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。
3) 提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。
计划三：汽车4s店售后工作计划
销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。
一、别克售后的经营状况
20xx年别克售后的年终任务是xx万，截止20xx年6月底我们实际完成产值为xx元,，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。
其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。
二、物业维修成本
为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。
三、人才资源现状
现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人(除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。
一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水 平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。
二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。
三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到"比你更关心你"。
四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。
五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。
六、加强5s管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。
七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。
最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成20xx年公司下达的工作任务。
客服年工作计划篇九
辞旧迎新的日子里，新的一年即将来临，在总结20xx年工作的同时，对20xx年制定一个新的工作计划。
20xx年是公司的.深化年，在这一年里我们要将客户服务部的每一项工作都做一个提升，微笑服务、服务第一、一切围绕和谐服务，按公司的物业管理运作规范－服务篇的要求规范操作。。
1．按照《客服服务管理规程》将每月的工作计划及完成情况报告项目经理。
2．对客服服务的现场状态与服务质量负责，并协调配合其他服务条线的工作，坚持每日按服务篇的要求对现场进行检查，针对不合格的地方进行整改和现场带教，并将检查结果记录在《客服服务管理记录表》上。
3．按照日常服务的接待工作要求，对业主报修的落实及报修后的回访，以及业户投诉的回访并做好记录，达到100％的回访率。
4．根据公司《账目公示管理规程》、《信息公示管理规程》结合小区的实际情况，对业户作出各种温馨告示，通知等公示信息，重大告示拍照并做好留档记录。
（1）第一季度张贴20xx年下半年的费用收支表和维修资金使用情况。
（2）第三季度张贴20xx年上半年的费用收支表和维修资金使用情况表。
5．按服务篇的要求有计划的主动与业主进行沟通，管理处每月完成10%的与业主面对面沟通，全年完成100%沟通率。
6．3月-5月覆盖率为100%的满意度测评（891户），听取业主的意见、需求与建议。9月商铺100%满意度测评。
7．按公司对管理处年度的工作目标做好物业管理费收缴、催缴工作，每季度发放物管费交款通知单。对收费财务数据的核对工作，严格把好各种票据的关。
（1）为提高业户缴纳物管费的积极性，管理处开展第一季度开展凡交满一年管理费的业户赠送一份保险及赠送一盆鲜花活动。
（2）针对第二季度缴费淡季及上半年经济指标的考核情况，着重进行历年款清款和当年款收缴工作。
（3）第三/四季度加大管理费收缴力度,争取完成公司对管理处所要求经济指标。
8．带教接待、文员对项目管理处档案管理工作，业主档案资料的收集建档，更新、管理和保密工作。
9．按照公司对二次装修资料及巡查记录的要求严格检查和把关。
10．每月对客服部所有工作表单的归类、整理、装订及归档。
xx．完成项目经理交办的其他任务，社区活动工作的配合。
xx、按照公司操作规范要求每月对员工进行培训。
13、积极与社区、开发商沟通做好桥梁工作，为签下本项目不断努力。
20xx.10.31。
