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志愿者培训手册封面篇一
****高校校庆志愿者
工作手册
共青团***大学委员会 二0一二年六月
****大学60周年校庆志愿者誓词
我志愿服务****大学60周年校庆，弘扬志愿服务精神，践行志愿服务理念，团结协作、积极进取、热情服务，珍惜和维护****大学的声誉，为母校争光，为校庆添彩。让志愿者的微笑成为****大学最好的名片！
本人志愿加入****大学60周年校庆志愿服务组织，并在培训服务期间，遵守以下规定：
1.遵守校纪、校规，爱校、荣校。
2.实践和传播志愿精神、履行志愿服务承诺。
3.认真做好志愿服务工作，为校庆的顺利开展贡献自己的力量。4.树立大局观念，自觉维护学校和校庆志愿者组织的整体形象。5.不以志愿者的身份从事和参加任何盈利性活动、校友校外聚会，正常服务工作结束后，晚十点之前回宿舍。
6.服从组织安排，及时参加培训及志愿者服务工作。
本人以认真阅读此培训手册，并将认真按此手册规定进行校庆志愿者服务。若本人违反以上规定，造成的一切不利后果由本人自己承担；若造成相应损失，所在志愿者管理机构或所在服务机构有权做出适当的处分或终止本人之服务资格并依法追究相应的法律责任。
志愿者签名：
志愿者编号：
目录
第1章 志愿者与志愿服务.............................................................................................................4
1.1 志愿者及志愿服务的意义................................................................................................4 1.2 做一名合格的志愿者........................................................................................................5 第2章 校庆志愿服务志愿者管理办法.........................................................................................7
2.1 校庆志愿服务的要求........................................................................................................7 2.2 校庆志愿服务的规范........................................................................................................8 2.3 校庆志愿者管理................................................................................................................8 2.4 志愿者安全保障制度......................................................................................................11 2.5 志愿者激励方案..............................................................................................................13 2.6 志愿者应急处置方案......................................................................................................14 第3章 校庆志愿者礼仪知识培训...............................................................................................15
3.1 服务礼仪基本原则..........................................................................................................15 3.2 仪容礼仪..........................................................................................................................16 3.3 仪态礼仪..........................................................................................................................17 3.4 见面礼仪..........................................................................................................................22 第4章 校庆志愿者服务工作技巧培训.......................................................................................28
4.1 应变技巧..........................................................................................................................28
4.1.1平日的积累.........................................................................................................28 4.1.2 临场发挥.............................................................................................................28 4.2 沟通技巧..........................................................................................................................29
4.2.1 沟通前的心里准备.............................................................................................29 4.2.2 化解沟通中的矛盾.............................................................................................29 4.2.3 怎样使沟通更有效.............................................................................................30
附件：............................................................................................................................................31
常见医疗小知识.....................................................................................................................31
志愿者与志愿服务
1.1 志愿者及志愿服务的意义
（1）志愿者的概念
“志愿者”（英语volunteer）是一个没有国界的名称，来源于拉丁文valo或velle，意思是“希望、决心或渴望”。在西方较为普遍的观点是：志愿者是在职业之外，不受私人利益或强制法律驱使，为改进社会、提供福利而付出努力的人们。就是指不受私人得益的驱使、不受法律强制，是基于某种道义、信念、良知、同情心和责任感，而从事社会公益事业的人或人群。
在香港，志愿者被称为“义工”。志愿者行动叫做义务工作。香港义务工作发展局则将“义工”（“志愿者”）定义为在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务，贡献个人时间及精神的人。同时将义务工作定义为：“指任何人志愿贡献个人的时间及精神，在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供的服务。”
中国青年志愿者协会为志愿者下的定义是：不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。
（2）志愿者精神 奉献 友爱 互助 进步
（3）志愿工作具有的四大特性 志愿性、无偿性、公益性、组织性（4）志愿服务的领域
包括扶贫济困、帮残助老、扶幼助弱、抢险救灾、环境保护、社区服务、大型活动、慈善捐助等。
（5）中国青年志愿者行动的宗旨
通过开展青年志愿服务，推动社会主义精神文明建设，促进社会主义市场经济体制的建立和完善，提高青年整体素质，为经济社会的协调发展和全面进步做出贡献。
（6）中国青年志愿者行动的口号
爱心献社会，真情暖人心。
（7）中国青年志愿者行动的原则
自愿参加、量力而行、讲求实效、持之以恒（8）志愿者图标意义
标志的整体构图为心的造型，又是英文“志愿者”的第一个字母“v”，红色。图案中央是手的造型，也是鸽子的造型，同时是英文“青年”的第一个字母“y”，白色。
标志寓意为中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人们奉献一片爱心，伸出友爱之手，表达“爱心献社会，真情暖人心”的志愿者主题。
（9）世界志愿者日 每年12月5日（10）中国志愿服务日 每年3月5日
1.2 做一名合格的志愿者
（1）怎样做好一名优秀的志愿者
首先要对志愿服务有深刻的理解；其次要时时处处践行志愿精神；第三是要不断学习志愿服务的知识、方法和技能；第四能够将志愿服务融入个人的生活中，体验健康、成长、快乐、美丽、成就等价值追求。
（2）志愿者具备的五大条件
“志愿者”的概念可以从5个条件界定：
1、是自愿。即主观自觉选择，没有强制性。
2、是不图物质报酬。即动机上不追求物质报酬，但不否定开展志愿服务需要一定的物质条件。
3、是服务于社会公益事业。即服务的内容应是社会公众的公共利益和困难群体的利益，不是社会非困难群体的小团体利益；同时属于政府职责范围内的事情、能够通过正常的市场交换获得的服务(困难群体除外)，一般不能作为志愿者
服务的内容。
4、是奉献自己的力所能及。奉献自己的时间、精力、智力、经验的人是志愿者外，出于自愿的献血、捐献骨髓、捐款捐物的人，也是志愿者。
5、是非本职职责范围内。（3）志愿者的工作态度与责任
1、志愿者在决定参与某项服务前，必须清楚了解服务的内容和要求，与自身的兴趣、爱好、能力等是否相符，对工作应有充分的心理准备。
2、志愿者不可轻率作出承诺，但对承诺了的服务必须尽心尽力完成，如因客观原因，确实无法覆行承诺的应做好解释工作。
3、应尽量了解服务对象，明白其真正需要，常设身处地为服务对象着想，在提供服务时，应尊重服务对象的意见，不应用自己的想法去套别人。
4、要尊重服务对象的隐私权，不应随意公开服务对象的情况或资料。
5、要尽量与服务对象保持良好的关系。
6、对服务机构要尽可能地去了解，对服务机构的人和事，在没彻底了解之前不宜妄加批评。
7、要虚心听取服务机构的意见，在服务过程中要始终保持与服务机构的联系。
（4）志愿者在服务过程中应具有的态度
奉献多一点 索取少一点 真诚多一点 虚伪少一点
微笑多一点 脾气少一点 赞美多一点 批评少一点
行动多一点 埋怨少一点 宽容多一点 狭隘少一点
谦虚多一点 骄傲少一点 自律多一点 散漫少一点
踏实多一点 浮躁少一点平和多一点 焦虑少一点
理解多一点 隔阂少一点 信任多一点 怀疑少一点
第2章 校庆志愿服务志愿者管理办法
2.1 校庆志愿服务的要求
（1）诚心奉献
不计报酬、乐于奉献、为他人服务、为60年校庆做贡献，这是对志愿者基本要求，也是志愿精神的具体体现。
（2）守时守纪
志愿者要遵守工作时间，按时到岗上岗；对志愿者有很多纪律要求，如持有效证件上岗、遵守工作规范、遵守场馆安全规定等。遵时守纪是对每一个志愿者最基本的要求，每一个志愿岗位的顺利运转都离不开志愿者的自觉自律。
（3）热情服务
“海内存知己，天涯若比邻”，****大学60年校庆是为庆祝建校60周年举办的一次盛会，届时，我们将迎来全国乃至世界各地的杰出校友及其他尊贵客人。60年校庆是对****大学建校成果的肯定，也是****大学学子寻求归宿感的重大契机。在校****大学学生，尤其是从事校庆服务的志愿者们，一定要以饱满的精神状态、热情的服务态度去迎接每一位到访客人、校友。
（4）坚守岗位
岗位没有主次之分，每一个岗位都对60年校庆的成功举办影响重大，因此坚守岗位、恪尽职守，是身为志愿者应尽的义务。
（5）团结互助
没有完美的个人，只有完美的团队。志愿者不是孤立的个人，而是整个志愿者团体的一员，要注意与团队成员的沟通，团队的有序运转取决于成员间的诚实、理解和尊重，取决于团队成员间的团结互助。
（6）不求私利
校庆志愿者是不求任何私人利益的，按照惯例，执委会除了为志愿者提供一些必要保障外，不会直接支付工资及物质报酬，志愿者不是为获得利益而来。
2.2 校庆志愿服务的规范
（1）工作证使用规范
要想进入某一场所或区域，需持有相应的工作证。工作证记录着持有者的一些基本信息，如：姓名、志愿者编号、学院等。志愿者只有持有相应的工作证才能进入某一特殊的场所或区域，要在一个醒目的位置佩戴工作证，损坏或丢失了要及时补办，并且不可将工作证借予他人。
（2）工作规范
志愿者上下班时要办理登记手续，工作开始前要弄清楚自己的工作内容，因故无法到指定岗位履行职责时，要及时请假，不能无故缺席。工作时要注意工作场所的安全与卫生，穿戴指定的服装，并且要保持制服的干净整洁。
（3）服务规范
服务期间，志愿者有机会接触来自不同城市、不同民族的宾客、校友，他们有着不同的风俗习惯，要尊重他们，做到友好、礼貌和谨慎。
（4）团队合作规范
校庆志愿服务的成功取决于所有的志愿者，当一个组织作为一个整体在工作的时候，它能够获得更多的成功。要了解团队的目标与任务，知道团队沟通的渠道，熟悉团队成员，协作互助而不是各自为战。
2.3 校庆志愿者管理
(一)志愿者的权利
1、了解校庆志愿者工作政策；
2、在岗位确定之前表达对服务岗位的意愿；
3、获得必要的工作保障；
4、维护自身的正当权益；
5、参加校庆志愿者培训和评比表彰；
6、对校庆志愿者工作提出意见和建议。
（二）志愿者的义务
1、遵守学校的各项政策和规章制度；
2、履行经本人签署的志愿服务承诺书；
3、完成相应的培训课程；
4、服从对服务岗位的安排；
5、服从指挥和调配，认真完成服务工作任务；
6、服从服务期间所在团队的管理。
对于不履行义务的志愿者将取消其服务工作资格。因个人原因造成的其他不良后果和影响，将依照学校相应规定进行纪律处分。
（三）志愿者的服务领域
志愿服务岗位主要有会务工作、礼仪引导、综合接待等，包括接送站、一对一引领式接待、安排住宿、日常服务、会场服务、跟车服务、外语翻译、秩序维护、咨询引导等多项工作内容。
（四）志愿者的保障
一、工作保障
1.制发志愿者工作证； 2.提供工作制服装备；
3.对特殊工作岗位提供工作期间的餐饮； 4.对特殊工作岗位补贴相应通信费； 5.提供必要的公共交通服务。
二、表彰激励
1、颁发****大学60周年校庆志愿服务荣誉证书；
2、评选表彰志愿者优秀个人和集体，授予荣誉称号。
（五）志愿者志愿服务规范与服务要求
1、志愿者参加一切志愿服务活动，必须依照****大学60周年校庆志愿者要求统一穿着志愿者服装，佩戴志愿者工作证；
2、以自身的行动实践志愿者精神，不对服务对象及其特征进行评价诋毁；
3、廉洁自律，不以任何形式及理由收取服务对象的财务。
4、志愿者要保持仪容自然、大方、端庄，讲究个人卫生。头发梳理整齐，不染夸张颜色的头发，不戴墨镜，不戴夸张的饰物，颜面和手臂保持清洁。
5、细节要点：
① 志愿者、特别是一对一志愿者应及时准确了解每日天气变化，提前通知校友做好应对；通知后也应备好雨具遮阳伞等工具以备校友对突发天气事件无准
备之需。
② 志愿者不负有校友贵重物品的保管的义务，只提供临时义务看管，如有校友要求提供长期寄存服务，告知另行处理，如有丢失由校友自行负责。
③ 志愿者应在自己的服务范围内工作，尽量不参与服务范围之外的工作，如有特殊情况可适当变通，但有权拒绝校友提出的超出志愿者服务范围的工作。
④ 志愿者每日工作时间结束后应及时返回宿舍，归宿时间不得晚于十点，不得以个人或志愿者身份参加校友组织的任何营利性活动或庆祝娱乐活动。
⑤ 志愿者不得利用工作之便获取个人利益，不允许工作时间向重要来宾索要名片与其合影等。
⑥ 志愿者需要在工作时间，保持个人手机开机状态，以便随时与负责人保持畅通的联络，协调工作和解决突发状况。
⑦ 志愿者遇到突发状况或无法解决的状况迅速联系负责人，负责人无法解决迅速联系校团委有关方面的老师。
（六）志愿者安全注意事项
1、志愿服务中应该尽量避免与人发生争执，若出现问题，应妥善处理；
2、当志愿者的人身安全和财产安全受到暴力威胁时应及时报警并及时告知工作组相关负责人。
3、晴天时注意防暑防晒，外出时可擦些防晒霜。雨天时注意防雨防滑，外出时带雨伞，穿防滑鞋，不要在雷雨天打手机。
4、校庆服务期间请妥善保管好个人物品和公共财物。为了保证财产安全，请志愿者尽量不要携带笔记本电脑，如确需携带，请自行保管好。
（七）志愿者日常管理
1、经校团委审核批准加入的志愿者，必须填写登记表，并签订志愿服务承诺书。根据志愿者提供的服务内容，指定志愿者所在工作组，分组负责人为其直接负责人。该负责人负责及其所领导的志愿者的工作安排、进度、和质量监督管理等；
2、在志愿服务开始之前，其所属工作组应该对志愿者进行相关培训与考核；
3、在征求志愿者同意的情况下，校团委有权利调整志愿者的服务内容。如
志愿者有提出要求，工作组也需根据实际情况，为其调整工作内容；
4、共青团****大学委员会将对志愿者档案实施统一管理；
5、志愿者将遵照本管理条例执行，且每个志愿者都有直接负责人，负责人对其相关活动负责，不得有跨领域行为；
6、各组联络员直接对校团委负责，配合所联络的工作组进行志愿者的日常管理。及时协调各组与校团委之间的关系，每天按时向校团委汇报工作、思想情况；
7、校庆各工作组出现临时紧急状况需进行志愿者调配时，各部门负责人需通过本组联络员报送校团委，校团委审核后进行统一调配；
8、每个负责人务必合理安排人员，合理轮班替换人员；
9、志愿者原则上不允许请假。若有特殊情况，需提前一天出具书面假条（一式两份），交之其直接负责人合。所在工作组联络人，联络人需及时将情况上报至校团委，经审核后方可批准；
10、志愿者无故迟到累计达两次或缺勤一次，将对其提出公开书面批评。情节严重者，将由其直接负责人与校团委商议做出裁决方案；
11、对于不履行义务的志愿者校团委将根据相关规定，取消其志愿者资格；
12、违反志愿者管理规定处理的志愿者应对自己的行为负责，承当因不符合法律及校庆工作相关规定而导致的责任。
《****大学校庆60年志愿者管理条例》最终解释权归由共青团****大学委员会。
2.4 志愿者安全保障制度
（一）为规范****大学校庆60周年志愿者各项工作，完善各机构管理层的管理机制，更好的完成上级传达的各项任务，使各项工作有章可循、照章办事，加强工作力度，保障全体志愿者的人身安全，以确保校庆60周年工作的顺利进行，特制订此安全保障制度。
（二）志愿者的安全保障主管机构为校庆办公室下设的安全保卫组，直接对****大学60周年校庆期间志愿者的安全保障工作（医疗、食品、器械、设备等）。
（三）校庆工作的顺利进行必须以确保各项安全工作为前提，校庆办公室安全保卫组负责保障与会人员的人身安全、各安全事项的拟定和传达等工作。
（四）志愿者在校庆期间必须听从校庆办公室、校团委及相关负责人的安排，做好各自职能，跟从集体，统一行动，不得私自离开岗位。志愿者除工作以外的各项安全校庆办公室及志愿者组概不负责。
（五）校庆办公室、校团委和各组织机构负责人有责任监督志愿者的行为威胁到校庆及个人安全的行为必须予以制止。校庆工作以外的时间，志愿者的人身安全由志愿者本人负责。
（六）志愿者在工作期间必须保持通讯设备通畅，如因联络不通，导致的以外，校庆办公室校团委概不负责。
（七）安全保卫部门拟定的各项安全保障事项及培训计划，布置校庆的总体工作，各志愿者必须认真学习，增强自身安全意识，并在校庆工作期间严格遵守，配合一切安全工作的安全工作检查与开展，如因不遵守安全规则导致的后果，由志愿者本人承担。
（八）安全保卫组以及校团委的后勤服务组人员要经常对校庆的活动器械进行检查，管理好医疗用品、食品的安全卫生安全及使用安全，及时排除事故隐患，如因管理不善导致的后果，有相应的组长及负责人承担。
（九）每位志愿者有义务配合安全保障工作，保障校庆工作的顺利进行。
（十）安全保卫组及志愿者后勤服务组必须通力合作，确保安全制度的落实，负责具体安全工作的实施。安全保卫组组长与志愿者后勤服务组组长有义务进行监督。
（十一）安全保卫组与与后勤服务组负责安全制度落实检查，提高全体工作人员及志愿者的安全意识，并且必须定期组织安全检查，主持整改事故隐患，及时上报，提出处理意见。
（十二）如因安全保卫组及校团委后勤保障部失职，而引起的安全事故，两组组长有责任处理事故及承担相应责任。
（十三）安全保卫组及校团委后勤保障组后勤保障部实行逐级的例行检查以保证及时发现和消除不安全隐患。每位承担相应工作的志愿者应及时检查自己使用过的计算机及电源插座等；志愿者办公室及校庆相关部门、各会场负责人必须随时检查电器及线路等。
（十四）未经安全保卫组、志愿者工作组后勤保障部批准，任何人、任何部门不准私拉私改电源线。如有此类要求必须报上级领导批准，由相关专业人员负
责操作。
（十五）各小组办公室应进行值班制，每天工作结束后离开办公室前，由当日负责关闭窗帘、空调、照明、及其他电器；并负责锁好大门后方可离开。
（十六）各会场及办公地点实行禁烟。
（十七）校庆工作的办公区要配置相应种类和数量的消防器材，并保证好有效。消防器材、消防设施由安全保卫组及校团委后勤保障部统一管理。
（十八）火灾目击者应迅速将着火物附近的可燃物移开。救火时应特别注意以下事项：
1、油类或电线失火，应用砂或纺织物等扑灭切勿用水灭火；
2、衣服着火，立即在地上打滚较易扑灭；
3、先救人，后抢物。抢救物品时，应先抢救账册、凭证及重要文件或贵重物品；
4、在烟火中抢救，应用湿毛巾掩着口鼻。
（十九）志愿者有下列情况之一，安全保卫组及校团委后勤保障部视情节分别给予直接责任人和安全责任人以经济或行政处罚，必要时追究其法律责任。
无视安全保障工作，违反有关安全保障事项及规范者，经指出拒不执行的；
1、损坏安全设施、消防器材设备、消防设施或挪作他用的；
2、玩忽职守造成火灾事故的；
3、威胁校庆工作进行或造成火险、火灾事故的行为。（二十）本制度拟定的最终解释权归共青团****大学委员会。（二十一）本制度自颁布之日起生效并执行。
2.5 志愿者激励方案
****大学自1952年建校，到2012年以来，经历了60个初秋。60周年校庆不仅是****大学内部庆祝的事，更是****大学走向全国，走向世界的一个很好的契机，同时也为学术界提供了一个良好的学术交流的平台。
60周年校庆将会有近700名志愿者服务于各个部门，志愿者的工作不单为****大学60校庆顺利进行提供保证，更体现当代大学生的素质。
为进一步加强对志愿者的管理，激发志愿者工作的热情，对优秀志愿者进行表彰，特制订本工作方案。
****大学60周年校庆期间发放激励物资和精神激励。
物资激励：在****大学60周年校庆期间发放激励物资，如徽章、奖品等； 精神激励：校庆结束后由****大学校庆办公室和校团委颁发志愿者荣誉证书；评选“****大学校庆60周年优秀志愿者”。
“****大学校庆60周年优秀志愿者”要求：
优秀志愿者人数占各部门人数总数的25%，要求服务期间全勤，认真工作，踏实肯干，圆满完成各项志愿工作。“****大学校庆60周年优秀志愿者”将由****大学校庆办公室及校团委统一颁发证书并发放奖品。
2.6 志愿者应急处置方案
（一）熟知预案
熟知场地规定和所在岗位的应急预案及处置流程。
（二）安全预防
提高警惕，加强监控，发现隐患，及时报告。
（三）积极应对
面对危及安全或破坏工作秩序的情况，要积极应对，按照规范的流程果断处置，及时通知团队相关负责人，及时向周边工作人员求救，及时获取语言服务支持。
（四）柔性处理
面对态度粗暴或情绪激动地服务对象，要保持文明、礼貌、冷静、理智的态度，避免与其发生语言争执和肢体接触。
（五）控制影响
在突发事件处置过程中，要特别注意维持正常的秩序，努力避免扩大事态，并要有意识的保护证据。
（六）自我保护
在确保自身安全的前提下，及时规范地处理突发事件。
第3章 校庆志愿者礼仪知识培训
志愿者在接待服务期间，除了热心与热情之外，还需通过专业的礼仪培训，才能较好地完成各项接待与服务工作。在此，给大家简要介绍一些基本的服务礼仪常识。
3.1 服务礼仪基本原则
在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。
服务礼仪的原则：
1、尊重的原则
孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。
2、真诚的原则
服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。
3、宽容的原则
宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位。
4、从俗的原则
校庆期间，志愿者可能要接待来自不同国家与地区、不同民族的客人，由于国情、民族、文化背景的不同。这就要求志愿者在服务工作中，对各民族的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有基本的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。
5、适度的原则
适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。
3.2 仪容礼仪
在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方，志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。
(一)男士仪容修饰要点
1、卫生。每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。
2、剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。
3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。
4、发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。
(二)女士仪容修饰规范
1、面部修饰规范
①洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。
②卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。
③自然。面部的修饰要自然，工作中要求素颜，必要时可化适当的淡妆。
2、肢体修饰规范 ①注意保持手的干净清洁。
②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。③工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。
3、发部修饰规范
①整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价。
②长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。
③对于时尚流行的染发，志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。
3.3 仪态礼仪
(一)站姿规范
1、基本站姿
基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。
在服务过程中，男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各有一些局部的变化，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。
男性在站立时，要力求表现阳刚之美。具体来讲在站立时，可以将一只手(一般为右手)握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。但需要注意的是，在郑重地向客人致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。
女性在站立时，要力求表现阴柔之美，在遵守基本站姿的基础上，可将双手虎口相交叠放于腹前。
要特别注意的是，志愿者在服务于人时，不论是男性还是女性，站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。
2、迎宾的站姿
迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。
3、服务时的站姿
为校友服务时，头部可以微微侧向校友，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。
5、不良的站姿
身躯歪斜；弯腰驼背；趴伏倚靠；双腿大叉；脚位不当；手位不当；半坐半立；浑身乱动。
(二)行姿规范
1、行姿的基本要点
行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。
陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引领，则是指在行进之中为人引路。志愿者在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。
2、陪同引导时，通常应注意四点：
一是本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。
二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。
三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。
四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。
3、下楼梯的行姿
①要走专门指定的楼梯。有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。如有此规定，且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。在搬运货物时，特别要注意这一点。让货物碰撞客人，永远都是不对的。
②要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处，所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。
③要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时，均不要并排行走，而应当靠右侧而上或下。这样一来，有急事的人便可得以从左侧快速超越。
④要注意礼让服务对象。上下楼梯时，千万不要同服务对象抢行。出于礼貌，在平路可请对方先行。当自己陪同引导客人时，则应该上下楼梯时先行在前引导。
4、进出电梯的行姿
志愿者在高楼大厦里面工作时，免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时，****大学60周年校庆志愿者培训手册
大致上应注意以下问题：
①要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时，一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。不守此规，出入电梯时人一旦过多了，就会出现混乱的场面。
②照顾好服务对象。在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人值守操作电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。
③要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。
(三)坐姿规范
在服务工作中，志愿者必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。
1、入座的要求
①先请对方入座。这是待人以礼的表现。
②在适当之处就座。在大庭广众之处就座时，要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。
③从座位左侧就座。条件假若允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。
④毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。
⑤坐下后调整体位。为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。
2、离座的要求
①先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。一蹦而起，有时会令人受到惊扰。
②注意先后。与他人同时离座，须注意起身的先后次序。地位低于对方时，应稍后离座，地位高于对方时，则可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离座。
③起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。
④从左离开。有可能时，起身后，宜从左侧离去。与“左入”一样，“左出”也是一种礼节。
3、服务工作中几种常用的坐姿
①“正襟危坐”式。适用于最正规的场合。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。
②垂腿开膝式。它多为男性所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超过肩宽。
③双腿斜放式。适于穿裙子的女士在较低处就座所用。主要要求是：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。
④双脚交叉式。它适用于各种场合，男女皆可选用。主要要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去。
⑤需要特别指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。最好不坐，如要坐切记勿使旗袍后片拖地。
(五)手姿规范
1、手姿的基本原则 ①使用规范化的手势。
②注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语”的差异。③手势宜少忌多。
2、引导及指示的手姿
①横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。
②直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。
③曲臂式。它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人进门时，可采用此方式。
④斜臂式。右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。
以上四种形式，都为使用右手。且五指自然并拢，掌心向上。左手臂此时最佳的位置，应为垂在身体一侧，或背于身后。
3、递接物品的手姿
递送物品时，应注意的问题有：
①双手为宜。双手递物于人最佳。不方便双手并用时，也要采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。尤其是对亚洲国家的客人。
②递于手中。递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在他处。
③主动上前。若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。
④方便接拿。在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方。
⑤尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法是，应当使其朝向自己，或是朝向他处。
⑥接取物品时，主要应注意的是：应当目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要时，应当起身而立，并主动走近对方。
(六)表情神态规范
表情神态，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情，所表现出来的神情态度。志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。
l、眼神
志愿者在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，此时，特别要注意注视对方的部位。依照服务礼仪的规定，在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。但是，时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪。
当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。
此外，在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部，不过在无此必要时，最好不要这么做。特别需要说明的是，如果没行任何理由，而去注视打量服务对象的****大学60周年校庆志愿者培训手册
头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。
2、笑容
服务时要满面笑容，主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。因此，服务中要保持微笑，善于微笑。
微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。
3.4 见面礼仪
(一)称呼的礼节
服务礼仪规定，在任何情况下，服务人员都必须对服务对象采用恰当的称呼。要做好这一点，主要应当从四个方面来具体着手。
l、区分对象
志愿者在服务中所接触的对象包括国内和亚洲各国的各界人士，由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等存在着一定的差异，因此在具体称呼服务对象时，服务人员最好是有所分别，因人而异。
根据惯例，称呼的使用有着正式场合与非正式场合之分。
正式场合使用的称呼，主要分为三种类型。一是泛尊称。例如 “先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等；二是职业加以泛尊称。例如，“司机先生”、“秘书小姐”等等；三是姓氏加以职务或职称。例如“张老师”、“李科长”、“王教授”等等。
2、照顾习惯
在服务中称呼他人时，必须考虑交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等，并分别给予不同的对待。
3、有主有次
需要称呼多位服务对象时，要分清主次，标准的做法有两种：一是由尊而卑。即在进行称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。二是由近而远。即先对接近自己者进行称呼，然后依次向下称呼他人。
4、严防犯忌
在称呼方面，有可能触犯的禁忌主要有两类：
①不使用任何称呼。有些服务人员平时懒于使用称呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下个”、“那边的”，甚至连这类可以说本已非礼的称谓索性也不用。这一做法，可以说是失敬于人的。
②使用不雅的称呼。一些不雅的称呼，尤其是含有人生侮辱或歧视之意的称呼，例如，“眼镜：”、“矮子”、“瘦子”、等等，是绝对禁用的。
（二）介绍的礼节 1.自我介绍的礼节
志愿者在服务的过程中如需进行自我介绍时，只要报清自己的姓名和身份以及所负责的服务工作就可以了，只是要注意态度的热情、友好和手势的自然、得体。
2、为他人介绍的礼节
为他人介绍主要是了解介绍的规则，即把水介绍给谁的问题。国际公认的介绍顺序是：
①把男性介绍给女性； ②把年轻者介绍给子年长者； ③把职位低者介绍给职位高者； ④把客人介绍给主人； ⑤把晚到者介绍给早到者。
在以上五个顺序中，如果被介绍者之间符合其中的两个以上的顺序，一般应按后一个顺序进行介绍。
（三）致意的礼节
1、常用的致意礼节志愿者在服务过程中会运用到的致意的礼节主要有：注目礼、点头礼、欠身历、鞠躬礼、握手礼、举手礼、合十礼等。这些礼节都要进行规范化的训练，在运用时才能做到得体自然。
①注目礼。它和举手一样，原是军人施行的特殊礼节。行礼时，双目始终凝视着首长或贵客，并随他们的行走而转移。现在，已广为社交场合所用，形成一种礼节。一般并不单独使用，而是在介绍、握手、点头、举手等礼节的同时，用双目子让凝视对方，以示尊重。如不予注目同步，则是一种严重的失礼行为。
②点头礼。通常行于同级或同辈之间，或对于在同一场合，已多次见面的客
人等，可用点头微笑致意。
③欠身礼。在服务中，欠身礼时用得最广泛的一种礼节。双手叠放于腹前，上身向前倾斜15度，面带微笑，目光亲切地注视着对方，同时致
以热情的问候。这是迎宾、送客以及招呼客人时常用的一种礼节。④鞠躬礼。一般是下级对上级‘服务人员对宾客’初次见面的朋友之间以及欢送宾客时所行礼节。与欠身不同的是，鞠躬礼需目光落地。鞠躬的度数主要有15度、30度、45度、90度等。一般来说，15度的鞠躬礼表示问候，30度和45度的鞠躬礼用于迎客和送客。鞠躬时，还应微笑地致以相应的问候语或告别语。诸如“见到你很高兴”、欢迎光临”欢迎再次光临“等等。受礼者如实长者、贤者、宾客、女士，还礼可不鞠躬，而用欠身、点头、微笑致意。
对信奉佛教者，在施行鞠躬礼士，还可以双手合十，在胸、下额之间，上、下数次以致意。
⑤握手礼。我手里时在人际交往中，使用频率最高、适应范围最广泛的一种礼节。见面、离别，迎来、送往，庆贺、纸屑，鼓励、慰问等场合均可施行。
行握手礼时通常距受礼者约一步，两足立正，上身稍微向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方向握，微微抖动三四次，时间不超过3秒钟，双目要目视对方，微笑致意。关系亲近者，握手可稍加力度和抖动数次。
左手相握时严重失礼，比该握不握更甚。万一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手向握，则主动向对方致歉并加以说明，免除握手礼。
握手要有先后有序。一般有长者、身份高者、女士先伸手，否则有逐客嫌疑。志愿者在服务中不主动与客人握手，但有时客人深伸手要求握手时，我们就应该按握手礼的礼规热情地回应。
⑥举手礼。通常用于送客、与人告别等场合，或在公共场合遇到相识的人，但彼此相距较远，可举起右手向对方招呼致意。
2、致意的规则
一般做法是：男性应当首先向女性致意；年轻者应当首先向年长者致意；下级应当首先向上级致意；服务人员应当首先向客人致意。
(四)服务语言规范
1、礼貌用语规范
志愿者在服务岗位上，要求能准确而适当地运用礼貌语言。
(1)常用礼貌用语类型 ①问候用语
志愿者在服务过程中，以下五种情况下必须使用问候语：一是主动服务于他人时；二是他人有求于自己时；三是他人进入本人的服务区域时；四是他人与自己相距过近或是四目相对时；五是自己主动与他人进行联络时。
进行问候，通常应当是相互的。在正常情况下，应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在工作之中，自然应当由志愿者首先向服务对象进行问候。
标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。
时效式问候用语。是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。
②迎送用语 a、欢迎用语
最常用的欢迎用语有：“欢迎!”、“欢迎光临!”、“欢迎您的到来!”、“见到您很高兴!”、“恭候您的光临!”等，往往离不开“欢迎”一词。
但在客人再次到来时，可在欢迎用语之前加上对方的尊称，如“先生，真高兴再次见到您!”、“欢迎您再次光临!”等，以表明自己尊重对方，使对方产生被重视之感。
三是在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。
b、送别用语
最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。
③请托用语
通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。在工作岗位上，任何服务人员都免不了可能会有求于人。在向客人提出某项具体要求或请求时，都要加上一个“请”字。
④致谢用语。
对于志愿者来讲，在下列六种情况下，理应及时使用致谢用语，向他人表白
本人的感激之意：一是获得他人帮助时；二是得到他人支持时；三是赢得他人理解时；四是感到他人善意时；五是婉言谢绝他人时；六是受到他人赞美时。
⑤征询用语
服务过程中，志愿者需向客人进行征询时，要使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。一般有下述五种情况：一是主动提供服务时；二是了解对方需求时；三是给予对方选择时；四是启发对方思路时；五是征求对方意见时。
⑥应答用语
在服务过程中，志愿者所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映其服务态度、服务技巧和服务质量。
例如，在答复客人的请求时，常用的应答用语主要有：“是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。
⑦祝贺用语
在服务中，有时有必要向客人适时地使用一些祝贺用语。在不少场合，这么做不但是一种礼貌，而且也是一种人之常情。如：“祝您成功”、“身体健康”、“节日愉快”等。
⑧推托用语
拒绝别人，也是一门艺术。在工作中有时也需要拒绝他人，此时必须语言得体，态度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不归我管”、“问别人去”等等。
⑨道歉用语
当我们的服务不到位或出现差错时，应真诚地向客人道歉。常用的道歉用语主要有：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”等等。
2、文明用语规范
在服务中，尽量多用雅语，即用词用语要力求谦恭、敬人、高雅，忌粗话、脏话、黑话、怪话与废话，以展示志愿者良好的教养。
3、服务忌语
志愿者在服务中必须杜绝以下四类服务忌语。
①不尊重之语。如触犯了服务对象的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件方面相关的某些忌讳。如，对体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。
②不友好之语。即不够友善，甚至满怀敌意的语言。
③不耐烦之语。志愿者在接待工作中要表现出应有的热情与足够的耐心，要努力做到：有问必答，答必尽心；百问不烦，百答不厌；不分对象，始终如一。
④不客气之语。如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说：“别乱动”、“弄坏了你得赔”等。
第4章 校庆志愿者服务工作技巧培训
我校六十周年校庆是一件学校发展历程中的大事件，作为西科学子能够成为校庆志愿者是无比光荣和自豪的事情。但是，大多数同学都是第一次作为志愿者参加活动，为此我们在志愿者培训手册中特意加进这一篇章，以此提高大家的志愿服务技巧和能力。
所谓工作技巧是指较高的工作技能，它建在工作技能之上又高于一般的工作技能，志愿者的工作技能也是建立在工作技能之上的，它具体表现为志愿者在工作时采取较高的策略和方法已达到较好的工作效果。
4.1 应变技巧
校庆期间，虽然所有的工作都是在我们的安排之中，但是在服务中常会发生一些突发事件，如何处理这些棘手的问题，不仅要求我们志愿者有广博的知识和良好的素质外，还需要我们具备一定的应变技巧。4.1.1平日的积累
突发事件的出现具有较大的随机性，一般无法预测，而且往往受到不可控因素的限制，因而常使人措手不及。但并不是所有的事件都无法预防，志愿者在平日的工作服务中，要善于学习和思考，主动学习他人的经验教训，努力培养自己的应变能力，为正确处理在志愿者服务过程中出现的突发事件做好准备。
（1）认真参加各项培训活动：志愿者不能忽视工作之前的培训活动，培训师会传授如何应对突发事件的技巧。并且培训师具有在这一行内丰富的工作技巧和应对风险的经验，学习他们的方法，对于志愿者自己进行社会服务将起到积极的作用。
（2）经常向有经验者讨教经验：许多同学是第一次参加志愿服务，但是在我们校庆志愿服务团队中，有许多参加过志愿者服务的同学。工作之前、之中应该时时虚心学习。4.1.2 临场发挥
在处理突发事件时，应该掌握以下原则：
（1）及时报告：遇到突发事件，第一时间第一反应应该是向相关负责人或校团委报告，征求处理意见，紧急情况时，应保持镇定随机应变妥善处理。
（2）保持镇定，冷静思考对策：遇到突发事件，首先要保持冷静，尽快全面了解事情的的具体经过，判断有关情况，积极寻找对策。倘若志愿者乱了头脑，会使陪同的宾客不知所措，也会使一些事情进一步恶化。所以我们志愿者在校庆期间一定要学会控制自己的情绪，处变而不惊。
（3）随机应变，寻找最有效的方法：面对突发事件，志愿者一定要充分发挥主观能动性，打开思路，寻找最有效的解决方法。在寻找解决办法使，志愿者千万不可气馁，要正视困难，用自己的聪明才智正确处理突发事件。
4.2 沟通技巧
4.2.1 沟通前的心里准备
（1）克服沟通中的自卑心理
自卑是指自我否定的心理定势，常表现为过分贬低自我、抬高他人；否定自己的工作成果；在志愿服务中体现在不敢尝试有挑战性的工作等。
克服沟通中的自卑心理，主要是保持心理上的健康与平衡，要学会正确地认识和评价自我。首先，要正确地评价自己。其次，要对自己有信心。最后，要勇敢地面对自己的缺陷，正确对待挫折。
（2）克服沟通中的急躁心理
校庆期间回校的校友达到几千人，有些校友年纪大，耳聋眼花，可能会问许多问题，可能会让一些同学失去耐心，不愿和对方沟通。
志愿服务工作要求很高的耐心，一定要克服急躁心理，与服务对象耐心沟通，直至工作完成为止。克服沟通中的急躁心理，首先要求志愿者认识到其危害。志愿者与人沟通中失去耐心，会给对方产生不好的印象，破坏自己甚至整个志愿者团队的形象。其次要有克服急躁情绪的决心，并落实到行动上。最后适时进行自我暗示，可以帮助消除急躁心理。4.2.2 化解沟通中的矛盾
1.勇于承认自己的错误；
2.允许对方发泄； 3.用幽默扫除尴尬； 4.2.3 怎样使沟通更有效
1.学会倾听
1)耐心倾听别人的讲话； 2)及时给予对方回应； 3)适时适度的提问； 2.学会赞美
1)赞美别人要有针对性； 2)赞美别人要有真情实意； 3)赞美别人要善于抓住时机； 3.学会闲谈
1)有目的的信息和情感交流； 2)要选择好聊天的话题； 3)不要提一些挑战性的话题； 4)不要询问对方隐私；
5)让在场的人都有发言的机会；
附件：
常见医疗小知识
如果志愿者服务的校友出现身体不适，首先应询问校友是否有既往病史以及身上是否携带急救药物并及时服用；其次，及时联系医务人员，采用就近就医的原则。如果情况紧急，应冷静、积极、科学、合理地采取适当的医疗救助措施。
1.1中暑症状及急救措施： 1.1.1先兆中暑
症状：高温环境下，出现头痛、头晕、口渴、多汗、四肢无力发酸、注意力不集中、动作不协调等症状。体温正常或略有升高。
措施：及时转移到阴凉通风处，补充水和盐分，短时间内即可恢复。1.1.2轻症中暑
症状：体温往往在38度以上，除头晕、口渴外往往有面色潮红、大量出汗、皮肤灼热等表现，或出现四肢湿冷、面色苍白、血压下降、脉搏增快等表现。
措施：迅速脱离高温现场，到通风阴凉处休息，给予含盐清凉饮料及对症处理；往往可于数小时内恢复。
1.1.3重症中暑
可能出现症状：明显的肌痉挛，伴有收缩痛；头昏、头痛、多汗、口渴、恶心、呕吐，继而皮肤湿冷、血压下降、心律紊乱、轻度脱水，体温稍高或正常；在高温环境中突然发病，体温高达40℃以上，疾病早期大量出汗，继之“无汗”，可伴有皮肤干热及不同程度的意识障碍等。
措施：
1．将患者移至清凉处。
2．让患者躺下或坐下，并抬高下肢。
3．降温：用凉的湿毛巾敷前额和躯干，或用大的湿毛巾，湿的床单等把患者包起来。用电风扇，有凉风的电吹风或手扇动以促其降温。注意不要用酒精擦患者的身体。
4．让神志清醒的患者喝清凉的饮料，如果患者神志呼吸及吞咽均无困难，可以让他喝盐水（每100毫升加盐0.9克）。
5．如果患者病情无好转，应送医院急救。
1.2 出血及伤口包扎
出血：是指血液离开血管，可分为外出血和内出血。1.2.1外出血的处理方法：
救护员接触伤口前，必须先戴保护性手套。置伤病者于适当卧姿； 止血：
检查伤口是否有异物，如伤口无异物，可将敷料直接压迫在伤口；如敷料已被血液浸湿，可在上面再加敷料继续施压，切勿更换原有敷料；如伤口有异物（例如玻璃碎片）或采用直接压法无效时，在伤口四周施压，置大量敷料于异物周围以作固定及止血之用。
注意：压力必须是持续的，不可时紧时松，否则不能达到止血功效。在可能的情况下，将伤处抬高至心脏位置以上，可减慢出血速度；制止伤处活动，可减慢出血速度，帮助止血，适用于骨折伤病者。
以上止血法无效时才可由医务人员使用止血带，使用时必须非常小心。包扎伤口：
包扎具有保护伤口、压迫止血、减少感染、减轻疼痛、固定敷料和夹板等目的。包扎时，要做到快、准、轻、牢。快，即动作敏捷迅速；准，即部位准确、严密；轻，即动作轻柔，不要碰撞伤口；牢，即包扎牢靠，不可过紧，以免影响血液循环，也不能过松，以免纱布脱落。
包扎伤口，不同部位有不同的方法，下面我们介绍几种常用的包扎材料和包扎方法。
包扎材料最常用的是卷轴绷带和三角巾，家庭中也可以用相应材料代替。卷轴绷带即用纱布卷成，一般长5米，三角巾是一块方市对角剪开，即成两块三角巾，三角巾应用灵活，包扎面积大，各个部位都可以应用。
①绷带环形法：
这是绷带包扎法中最基本最常用的，一般小伤口清洁后的包扎都是用此法。它还适用于颈部、头部、腿部以及胸腹等处。方法是：第一圈环绕稍作斜状，第二圈、第三圈作环形，并将第一圈斜出的一角压于环形圈内，这样固定更牢靠些。最后用粘膏将尾固定，或将带尾剪开成两头打结。
② 手足的包扎：
将手、足放在三角巾上，顶角在前拉在手、足的背上，然后将底边缠绕打结固定。
③手臂的悬吊：
如上肢骨折需要悬吊固定，可用三角巾吊臂。悬吊方法是：将患肢成屈肘状放在三角巾上，然后将底边一角绕过肩部，在背后打结即成悬臂状。
预防和处理休克； 速送医院：拨打120。
1.2.2 内出血处理方法：速拨打120。
注意事项：切勿在无人照料下离开伤病者，密切观察呼吸、脉搏以作比较。1.3 老人摔倒时正确的急救方法
应先观察老人的表情、神态，如神志清醒的，可询问摔倒的原因，然后给予帮助。如心绞痛病人，应让其服下急救药，送医院。遇到昏迷或有语言障碍的病人，即打急救电话120。呕吐病人，应将其头部侧向一边，以防呕吐物返回流入呼吸道引起窒息。在确认无脊柱损伤时才可搬动病人，要一个托头、胸部，一个托腰、臀部，一个托腿、脚，动作宜缓慢平稳。
1.4心肺复苏：
当发生突发的呼吸、心跳停止的时候，要及时对伤员进行
志愿者培训手册封面篇二
志愿者誓词
我愿意成为一名光荣的志愿者。我承诺：尽已所能，不计报酬，帮助他人，服务社会。实行志愿精神，传播先进文化，为建设构建和谐社会贡献力量！
志愿者精神
奉献、友爱、互助、进步。
扬州市志愿者协会章程
第一章 总 则
第一条 扬州市志愿者协会（yangzhou volunteers association，简称yzva）以在全社会大力倡导奉献、友爱、互助、进步的志愿服务精神为宗旨。
第二条 扬州市志愿者协会是由全市志愿服务组织、机构和志愿者自愿结成的从事社会公益事业，促进社会公共服务发展的非营利性社会团体。
第三条 扬州市志愿者协会负责指导和协调全市志愿服务活动，努力促进相互关爱、奉献社会的良好社会风气，发展志愿服务事业，提高志愿服务水平，健全志愿服务机构，为我市和谐社会建设作出贡献。
第四条 扬州市志愿者协会接受业务主管单位扬州市文明办、社团登记管理机关扬州市民政局的业务指导和监督管理。
第五条 扬州市志愿者协会遵守国家宪法和法律，依照《江苏省志愿服务条例》和本章程，独立自主地开展工作。
第六条 扬州市志愿者协会日常办公机构设在扬州市文明办志愿者工作处。
第二章 职 责
第七条 扬州市志愿者协会履行下列职责：
（一）宣传贯彻《江苏省志愿服务条例》，制定全市志愿服务的各项制度；
（二）制定本行政区域内志愿服务计划，发布志愿服务信息；
（三）规划、组织、协调、指导全市各地、各类志愿者组织开展工作，推动扬州市社会志愿服务体系的建立和完善；
（四）维护志愿服务组织和志愿者的合法权益；
（五）表彰和奖励志愿服务组织和志愿者；
（六）开展志愿服务的培训和对外交流；
（七）负责志愿者协会官方网站的管理与维护；
（八）扬州市志愿者协会章程规定的其他职责。
第三章 会 员
第八条 会员分为团体会员和个人会员。
第九条 申请加入扬州市志愿者协会的会员须具备下列条件：
（一）凡依法成立的市（县、区）志愿服务组织，全市性的专业、行业志愿服务组织，大中专院校及社会志愿服务组织，承认本章程并提出入会申请，经理事会审查通过，成为团体会员。
（二）凡承认本章程并提出入会申请的中国公民，经理事会审查通过，成为个人会员。经理事会推荐、会员代表大会通过，个人会员可担任协会理事、常务理事。
第十条 会员入会的程序是：
（一）提交入会申请书；
（二）经理事会讨论通过；
（三）由理事会或理事会授权的机构确认。第十一条 会员的权利：
（一）有选举权、被选举权和表决权；
（二）参加本协会的活动；
（三）获得本协会服务的优先权；
（四）对本协会工作的批评建议权和监督权；
（五）向本协会推荐会员；
（六）团体会员的权利由法定代表人行使；
（七）入会自愿、退会自由。第十二条 会员的义务：
（一）宣传、贯彻和执行《扬州市志愿服务条例》；
（二）遵守本章程，执行本协会的决议；
（三）维护本协会的合法权益；
（四）完成本协会交办的工作；
（五）自愿向本协会缴纳会费。
第十三条 会员退会应书面通知本协会，并交回会员证。第十四条 会员用扬州市志愿者协会名义组织活动，须报经扬州市志愿者协会批准。
第十五条 会员如有违反国家法律或本章程的行为，扬州市志愿者协会可提出警告直至撤销其会员资格。
第四章 组织机构
第十六条 扬州市志愿者协会的最高权力机构是会员代表大会。会员代表大会的职权是：
（一）制定和修改《扬州市志愿者协会章程》；
（二）选举和罢免扬州市志愿者协会理事；
（三）听取和审议理事会工作报告和财务报告；
（四）讨论和决定理事会提交的工作纲要；
（五）讨论扬州市志愿者协会的其他重大事项。
第十七条 会员代表大会须有2/3以上的会员代表出席方能召开，其决议须经到会会员代表半数以上表决通过方能生效。
第十八条 会员代表大会每届5年。因特殊情况需提前或延期换届的，须由理事会表决通过，报市文明办审查并经市民政局批准同意。提前或延期换届最长不超过1年。
第十九条 理事会是会员代表大会的执行机构，在闭会期间领导本协会开展日常工作，对会员代表大会负责。
第二十条 理事会的职权是：
（一）执行会员代表大会的决议；
（二）选举和罢免会长、副会长、常务理事；
（三）筹备召开会员代表大会；
（四）向会员代表大会报告工作和财务状况；
（五）决定会员的吸收或除名；
（六）制定内部管理制度；
（七）聘请协会顾问；
（八）决定其他重大事宜。
第二十一条 理事会须有2/3以上理事出席方能召开，其决议须经到会理事2/3以上表决通过方能生效。
第二十二条 理事会任期5年，下一届会员代表大会召开时换届。理事会每年至少召开一次。
第二十三条 理事会下设秘书长一人，副秘书长若干人，组成秘书处，执行会员代表大会、理事会的决定，处理协会日常工作。秘书处设在市文明办志愿者工作处，机构设置和组成人员，由秘书长提名，经会长办公会审议决定。受理事会委托，秘书处对外可代表市志愿者协会。
第二十四条 扬州市志愿者协会设立常务理事会。常务理事会由理事会选举产生，在理事会闭会期间行使第二十条第一、三、五、六项职权，对理事会负责。
第二十五条 常务理事会须有2/3以上常务理事出席方能召开，其决议须经到会常务理事2/3以上表决通过方能生效。第二十六条 常务理事会至少每年召开一次。
第二十七条 扬州市志愿者协会会长、副会长、秘书长最长不得连任两届。因特殊情况需延长任期的，须经会员代表大会2/3以上会员代表表决通过，报市文明办审查并经市民政局批准同意后方可任职。
第二十八条 扬州市志愿者协会的法定代表人由秘书长担任。
第五章 经 费
第三十条 扬州市志愿者协会经费来源：
（一）会员会费；
（二）社会捐赠；
（三）政府资助；
（四）其它合法收入。
第三十一条 扬州市志愿者协会经费必须用于本章程规定的业务范围和事业的发展。
第三十二条 扬州市志愿者协会建立严格的财务管理制度，保证会计资料合法、真实、准确、完整。
第三十三条 扬州市志愿者协会配备具有专业资格的会计人员。会计不得兼任出纳。会计人员调动工作或离职时，必须与接管人员办清交接手续。第三十四条 扬州市志愿者协会的资产管理必须执行有关财务管理制度，接受会员代表大会和财政部门的监督。资产来源属于国家拨款或者社会捐赠、资助的，必须接受审计机关的监督，并将有关情况以适当方式向社会公布。
第三十五条 扬州市志愿者协会换届或更换法定代表人之前必须接受市文明办和市民政局组织的财务审计。
第三十六条 扬州市志愿者协会的资产，任何单位、个人不得侵占、私分和挪用。
第六章 章程的修改程序
第三十七条 对扬州市志愿者协会章程的修改，须经理事会表决通过后报会员代表大会审议。
第三十八条 扬州市志愿者协会修改的章程，须在会员代表大会通过后15日内，经协会主管部门市文明办审查同意，并报市民政局核准后生效。
第七章 附 则
第三十九条 扬州市志愿者协会如遇特殊情况需要解散时，须征得2/3以上的会员同意，并按《社会团体登记管理条例》的规定程序，申请注销登记。第四十条 本章程经2010年4月9日扬州市志愿者协会第一次会员代表大会表决通过。
第四十一条 本章程的解释权属扬州市志愿者协会的理事会。第四十二条 本章程自市民政局核准之日起生效。
扬州市注册志愿者管理办法
第一章 总则
第一条 为规范志愿者注册工作，加强注册志愿者管理，特制定本办法。
第二条 志愿者（volunteer，也称志愿人员、义工、志工）是指不以物质报酬为目的，利用自己的时间、技能等资源，自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。
第三条 注册志愿者（china registered volunteer）是指按照本办法规定的程序，在志愿者组织注册登记、参加服务活动的志愿者。
第二章 注册
第四条 基本条件
（一）具备参加志愿服务相应的基本能力和身体素质。
（二）未成年人可以参加符合其身心特点的志愿服务活动，在必要时，应当征得其监护人同意。
（三）遵守国家法律法规和注册机构的相关规定。第五条 注册机构
市、县（市、区）、乡镇、街道以及大中专院校等志愿者组织为志愿者注册机构。第六条 注册程序
（一）申请人直接到开展志愿者注册工作的志愿者组织提出申请或通过网络、电话等方式提出申请，填写《志愿者注册登记表》。
（二）注册机构对申请人进行审核。
（三）审核合格，注册机构向申请人颁发“扬州市注册志愿者证”、“扬州市志愿者”胸章。注册证上标注全市统一的注册号（即注册志愿者的身份证号）。
第三章 权利和义务
第七条 权利
（一）参加志愿服务活动。
（二）接受相关的志愿服务培训。
（三）要求获得从事志愿服务的必需条件和必要保障。
（四）优先获得志愿者组织和其他志愿者提供的服务。
（五）对志愿服务工作提出意见和建议。
（六）相关法律、法规、政策所赋予的权利。
（七）可申请取消注册志愿者身份。
第八条 义务
（一）遵守国家法律法规及志愿者组织的相关规定。
（二）每名注册志愿者每年参加志愿服务时间累计不少于20小时。
（三）履行志愿服务承诺，传播志愿服务理念。
（四）自觉维护志愿者组织和志愿者的形象。
（五）自觉维护服务对象的合法权益。
（六）自觉抵制任何以志愿者身份从事的赢利活动或其他违背社会公德的活动（行为）。
（七）履行相关法律法规及志愿者组织规定的其它义务。
第四章 志愿服务
第九条 志愿服务
（一）志愿服务是指志愿者组织、志愿者服务社会公众生产生活和促进社会发展进步的行为。
（二）志愿服务范围主要包括：扶贫开发、社区建设、环境保护、大型赛会、应急救助、海外服务等。
（三）志愿者组织根据服务对象的需求，向注册志愿者发布服务信息、提供服务岗位，志愿者按照相关要求开展志愿服务。注册志愿者也可按照相关规定自行开展志愿服务。提倡具有相同服务意向和志趣爱好的注册志愿者在志愿者组织指导下结成志愿服务团队开展服务。
（四）注册志愿者参加志愿服务，应通过与志愿者组织或服务对象签定服务协议书等形式，明确服务内容、时间和有关的权利、义务。未满十八周岁的注册志愿者可参加与其年龄、智力相适应的志愿服务。
（五）各级志愿者组织可依托服务需求相对集中的社会公益机构，通过签定协议、命名挂牌等形式创建志愿服务基地，探索建立志愿者经常性、就近就便开展志愿服务的有效机制。
第五章 组织与管理
第十条 组织机构
（一）扬州市文明办志愿者工作处（扬州市志愿者协会秘书处）负责全市注册志愿者工作的规划、协调和指导。
（二）县（市、区）志愿者协会根据本地区、本系统的实际，制定相应的实施细则，广泛推行志愿者注册制度，开展志愿者注册工作。
（三）县（市、区）应建立志愿者专门工作机构和志愿者协会，安排专人负责志愿者注册和管理工作。
（四）各县(市、区)文明办应通过建立志愿者协会、创建志愿者服务站、培育志愿服务伙伴、发展志愿者服务队和服务团队等形式，广泛开展志愿者注册工作，实现志愿者注册和服务的便利化。
（五）各级志愿者组织负责志愿者的管理服务，建立健全宣传动员、注册登记、管理培训、考核评价、激励表彰等制度。
第十一条 日常管理
（一）注册志愿者参加志愿服务后，由服务对象或组织者提供志愿者的服务时间、服务内容等证明，注册机构及其下属志愿者组织予以认定。服务时间为实际服务时间（不含往返时间），以小时为单位计量。
（二）注册机构应建立健全注册志愿者档案管理系统，逐步实现网上注册和管理，促进管理工作的科学化、制度化、规范化。
（三）注册志愿者使用全市统一的标识。开展志愿服务活动时，注册志愿者应佩带以全市统一标识为主体图案的标志。志愿者旗帜和服装以红、蓝、白为基本色调。
（四）注册机构可在重大活动时或定期组织志愿者进行宣誓。志愿者誓词：我愿意成为一名光荣的志愿者。我承诺：尽己所能，不计报酬，帮助他人，服务社会，践行志愿精神，传播先进文化，为构建和谐社会贡献力量！
（五）注册志愿者培训工作主要由注册机构及其下属的志愿者组织负责，对注册志愿者申请人进行志愿服务基本理念培训，定期向注册志愿者提供志愿服务相关技能等方面的培训，向志愿者骨干提供专门的培训，提高志愿者的服务能力和综合素质。
（六）志愿者组织应落实和保障注册志愿者的权益。探索和完善注册志愿者服务时间储蓄制度，使注册志愿者在本人需要帮助时，优先得到志愿者组织和其他志愿者的服务。
（七）对拒不履行义务的，注册机构可取消其注册志愿者身份。
（八）注册志愿者在志愿者组织安排的志愿服务过程中对服务对象造成损害的，由志愿者组织承担责任；志愿者组织承担责任后，有权向有故意或者重大过失的注册志愿者追偿。
（九）如服务对象在接受服务过程中对注册志愿者造成损害，志愿者组织应当支持受损害的注册志愿者向有关服务对象追偿损失，并提供必要的帮助。
（十）注册志愿者可在志愿者组织指导下参加管理工作，成为管理型志愿者。发挥管理型志愿者和志愿者骨干的能动性，探索志愿者自我管理的有效途径。
第六章 激励和表彰
第十二条 志愿者组织依据已认定的注册志愿者服务时间，实行星级认证制度和奖章授予制度；结合注册志愿者服务业绩，推荐其参加评选表彰活动。
第十三条 星级认证制度
注册机构根据志愿者注册后参加志愿服务的时间累计，认定其为一至五星志愿者。星级志愿者佩戴相应标志。
（一）志愿者注册后，参加志愿服务时间累计达到30小时的，认定为“一星志愿者”；
（二）志愿者注册后，参加志愿服务时间累计达到60小时的，认定为“二星志愿者”；
（三）志愿者注册后，参加志愿服务时间累计达到100小时的，认定为“三星志愿者”；
（四）志愿者注册后，参加志愿服务时间累计达到200小时的，认定为“四星志愿者”；
（五）志愿者注册后，参加志愿服务时间累计达到300小时的，认定为“五星志愿者”；
（六）注册机构对星级志愿者认定后，在其注册证及相关标识上进行标注。
第十四条 奖章授予制度
志愿者组织根据志愿者注册后参加志愿服务的时间累计，授予不同级别的志愿服务奖章。
（一）注册志愿者自获得“五星志愿者”后，参加志愿服务时间累计达到500小时的，由扬州市志愿者协会授予奖章。
（二）注册志愿者自获得市级奖章后，参加志愿服务时间累计达到800小时的，由省级志愿者协会授予奖章。
（三）注册志愿者自获得省级奖章后，参加志愿服务时间累计达到1000小时的，由中国志愿者协会授予奖章。
（四）连续专门从事志愿服务超过6个月的，可视情况直接授予扬州市及以上级别奖章。
（五）奖章获得者名单应及时报上级志愿者组织备案。奖章授予可视实际情况定期举行。第十五条 各级志愿者组织主要依据注册志愿者的服务业绩，参考服务时间，定期组织开展评选表彰活动，授予志愿者荣誉称号。
第七章 附则
第十六条 长期在扬州市内地工作、学习、生活的港澳同胞、台湾同胞和海外华人华侨及外国人申请注册的，由注册机构会同有关部门按相关规定办理。
第十七条 本办法的修改、变更、解释权属于扬州市文明办志愿者工作处、扬州市志愿者协会秘书处。
第十八条 本办法自公布之日起施行。
一、志愿服务的概念
志愿服务是指任何人自愿贡献个人时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类发展，社会进步和社会福利事业而提供服务的活动。
在《全球志愿者宣言》中阐明：“志愿服务是公民社会的基石。它可以激发人类最高贵的情操——追求全人类的和平自由 机会 安全和正义。”“支持所有人们，不分文化背景 种族 宗教信仰年龄性别和生理社会或经济条件的差异，都享有自由参加志愿服务的权利。全世界所有人都应该享有以个别行动或集体行动，自由贡献自己的时间才能或精力，不求物质报酬去帮助他人与社会的权利。”
参与社会事务和促进社会进步，是每个公民的权利和义务，参与志愿工作是表达这种“权利”及“义务”的积极和有效的形式。二．志愿服务的性质
（一）志愿服务的自愿性
志愿服务以激发基于道义良知，同情心和公民社会责任感等内心行为动机为主要动员手段，参加行动的动力来自于参加者本身，以自愿参加为前提，体现服务的主动性和自觉性。
（二）志愿服务的无偿性
志愿者活动的动机是非营利趋向的，不以物质报酬为目的，明显区分与追求个人利益最大化的经济行为。志愿服务的本质是奉献社会，服务社会。就志愿服务者而言。得到的回报是精神层面以及能力方面的，以利他和公益为基本目标。对服务活动的组织者来说也具有无偿性，即志愿者的服务不应该被大量用来达到服务以外的目标，不论是经济目标还是其他政治目标或社会目标，否则就会损害志愿服务者的动机。
（三）志愿服务的社会性
志愿服务体现的是一种人与人之间的社会关系。它不是存在于个人生活的私人领域，而是在一定的公共空间和特定的人群当中进行他助或互助。公共福利和社会公益是志愿服务的价值目标，而是衡量志愿服务的社会价值性和有用性的批判标准。
（四）志愿服务的可持续性
志愿服务应该是我们社会中的一种常规性的服务，而不应该只把它当成是一次性的和突击性的活动。从发展目标来看，志愿服务要逐步成为社会成员的一种日常行为，成为全社会广泛参与的一项社会事业。
（五）志愿服务的开放性
志愿服务立足现实，着眼未来，服务社会，是一个开放的动态的系统，无论是内容还是形式，都具有丰富的内涵和极强的吸纳能力。志愿者行动是一项面向社会，面向世界，面向未来，充满勃勃生机和跨世纪事业，它鼓励和需要人们大胆探索，勇于实践，不断创造，丰富和完善它的内容和形式；它充分尊重和大力提倡各地各类服务者组织在志愿服务方面的自主性和创造性，形成丰富多彩，富有特色的志愿服务活动和模式。
三、志愿者服务的意义
志愿服务促进社会和谐发展
志愿服务之所以能够存在和发展并得到社会的重视，关键的一点是由于志愿服务符合当代社会的主流价值观，关键的一点是由于志愿服务符合当代社会的主流价值观，具有重要的社会价值。国学大师钱穆先生说：“我们这个世界简单地说来其实可以说只存在两样东西，即是物质与心灵。”在过去的世界，一直都是探索物质的时代，物以稀为贵，人类的一切活动都是围绕最大限度地解决物质的供给与需求的问题。然而当今世界最稀缺的不是物质，而是心灵的供给与需求。新儒学家唐君毅说：“人总是要力图打破那原始的对峙关系的隔阂，试图与他人之精神性灵相通。所以，人愿意了解，人也愿意被人了解。由此，人与人之间才有同情，有爱，有人格之佩服，有人格之欣赏，有道义之相勉，这些都是人与人内部世界期求相通的象征。”人是群居的物种，群的生存与发展是个体生存与发展的前提，因此要求每个社会成员具有很强的关心他人和关心集体的意识。也就是说，社会成员应该具有社会关照和社会回报的精神，以及集体主义的意识。只有共同承担起一定的责任才能建立起一个和谐，稳定的生存环境。否则，整个社会就会陷入混乱，每个人的生存也将受到严重威胁。人类之所以强大，之所以能够成为这个星球上万物之灵长，就是因为精神上的理解与安慰来自内心的关怀与付出。和谐社会就是良性运行和协调发展的社会。志愿服务正是附近社会和谐的精神力量，是推进社会良性运行和协调发展的重要方面。在某种意义上，我们甚至可以说，和谐社会就是充满志愿精神的社会，科学发展观就是充满志愿精神的发展观。“助人”即是“乐人”，同时也是“乐己”。在帮助他人，服务社会的同时也是在传达爱心和传播文明，有效的拉近人与人之间心灵的距离，促进社会稳定发展。
志愿服务更好地体现了主动的社会责任。在我们的社会中每个人都要以特定的方式承担着特定的社会责任。志愿服务和其他慈善行为更多地体现了一种主动的社会责任，调整国家税收和福利计划不奶奶感完善的社会分配，弥补政府不足和市场经济的缺陷。
志愿服务在提供大规模社会服务方面，相比国家福利具有更高的效率。一方面，志愿服务可以更加灵活的方式提供服务，从而避免国家福利因过分的刚性而导致的福利资源浪费；另一方面，志愿服务可以更好地抑制不合理的福利依赖，从而节约社会服务资源；再一方面，志愿服务不需要复杂的组织体系，因此在社会服务运行过程中可以节省许多中间环节（如政府社会福利组织体系）的无效消耗。
志愿服务促进了志愿者的自我成长
志愿服务包含了丰富的内容，所以志愿者在参加志愿服务的过程中，志愿者本身也获得了发展。主要表现下面几个方面：
（一）提升个人的精神境界
志愿者通过参与志愿服务工作，有机会为社会贡献自身的才学，能力，并在不同岗位上发挥自身的优势，满足了“自我实现”的最高需要。不但为社会做出了一定的贡献，弘扬勒令新风气，新风尚，而且人生的价值也在志愿活动当中得到体现，从中学会自觉地奉献精神和参与社会活动的责任感，精神境界得到升华。
（二）充实业余时间，丰富生活体验
志愿者利用空暇时间，参与不同形式的，有意义的志愿服务工作和活动，在开展各项志愿服务活动的同时，可以认识更多的来自于不同领域的，不同年龄的志愿者。通过参与活动，彼此可以成为志同道合的朋友，不但扩大了自己的社交生活圈子，也可以让自己接触更多的新事物，新观念。同时志愿者更可以通过服务活动，亲身体验和接触社会的方方面面，不同层次和领域的人和事，加深对社会的认识，这对志愿者自身的成长和提高必定有很大的帮助。
（三）提供学习机会
志愿者在参与志愿服务工作过程中，可能接触一些未知的事物，能够增加个人的课外知识，学习未知的东西。此外，除了可以帮助他人，更可以培养自己的组织，协调，交际及领导能力，提高自身素质；还可以培养正确的工作态度和掌握处理问题的方法；有利于价值官的改变，使个人能充分认识和发挥自身的价值；掌握协同共走的方法，学会与他人融洽相处和解决冲突的办法。此外，志愿者将参与志愿活动时所学的知识，运用在自己的日常生活之中，也可用来解决在生活中遇到的相似的问题，提高自己的生活质量，使自己的人生过得更加精彩，更加完美。
（四）促进自身发展
在开展志愿者各项活动过程中，志愿者可通过对比，发现别人的优点和自身的不足，并可以善加利用，取长补短，有助于自身的发展。
志愿服务帮助弱势人群改变困境
（一）提供特别需要的服务，创造解决困难的机会
志愿服务体现了人类的真，善，美，更能根据服务对象的个人实际需要，发挥服务的人性化，个人化，专业化，全面化和实效化的功能，从而令服务对象通过服务活动能够真正地解决实际困难，获得切实的利益。同时，还可以通过服务范例，让更多需要帮助的人去认识和接受志愿服务活动，从而可以更大程度地为社会分担一定的负担，进一步促进志愿事业的发展。
（二）有助于融入社会，增强归属感
通过志愿服务，能有效地帮助服务对象扩大社交圈子，增长见识，扩展其对自然，社会等的认识，从而增强他们对生活，对他人，对社会的信心。同时，志愿者以亲切的关怀和真诚的态度，使其更顺利地融入社会大家庭，增强归属感。
志愿服务即或了志愿组织的活力
志愿者的服务活动对于志愿者机构组织来说是十分重要的，志愿者素质的高低，服务水平的好坏直接影响着一个青年志愿者机构的生存和发展，其中体现出来的价值也是相当丰富的，主要有以下几个方面：
（一）志愿服务活动是机构前进和发展的原动力
志愿服务对于志愿者机构的前进和发展具有及其重要的意义，是志愿者组织发展的基础，因此，机构必须重视每一位志愿者的服务活动，为起创造良好的条件，并尽一切可能为志愿者自身素质及活动的提高提供力所能及的帮助以及适当的意见，为志愿者解决在服务活动中遇到的种种问题和困难。
（二）有助于全面提升机构的服务
通过志愿者在志愿服务第一线的积极服务，以及大力宣传和事后反馈，使机构的服务得以逐渐地加强，改善和扩充，而且志愿者大都是来自机构以外的人士，不受机构过多的约束，有较大的自由向机构提出有建设性的批评与意见，从而使机构能通过多种途径全面地改善和加强服务。
（三）有助于提高机构的知名度
通过来自不同领域的志愿者在一定程度上的工作，让更多的社会人士知晓，有助于加强社会对服务机构的支持。通过传播和反馈各类信息，争取社会各界对于志愿者活动多方面的支持，有利于志愿者事业的发展。此外，通过志愿者在服务时与各类服务对象的亲密接触，更加了解不同服务对象的具体需要，机构可根据实际情况，向有关部门提出有效的改善意见。并将服务对象那些不为人知的实际情况告之大众，使大众对此有一个正确，全面的认识，争取更多人士对服务对象的关心及对专项服务的支持，在一个侧面有助于提高机构的知名度。
有助于培养领导人才
领导人才对机构的重要是不言而喻的，通过不同类型的志愿者活动，可以锻炼出一大批服务工作上有一定专业知识和丰富志愿工作经验的志愿者，机构再对其加以适当和合理的运用，必定能使其成为讷讷感独当一面的志愿者领导人才。他们在机构中发挥的模范作用，将有助于扩展及改良机构水平，使志愿者自觉地去参与推行志愿服务的改进和建设。
志愿活动对于志愿者机构的价值和意义，主要是通过志愿者组织的培训，交流，管理，宣传推广活动中实现，因而作为志愿者组织应对这些活动有一定的认识和重视，使得志愿者机构从中获得更大利益
1、目的。问自己三个问题：“为什么而来？”、“来干什么？”、“准备怎么做？”因人而异，没有标准答案。不知大家有没看过春节晚会上的“千手观音”，如果它的表演者是一群正常舞者，那它充其量也只是一个技术比较高超的舞蹈，而舞者都是聋哑残疾人，他们听不到音乐却可以合拍，有些还可以咿呀发声，他们的成长历程我不很了解，但可以肯定不经历风雨，不会见彩虹。领舞邰丽华提到，只要有爱就会有千只手帮助你。是的，就是爱！作为一个社会人，我们都有服务社会的义务。因为爱，我们有被爱的需求；因为爱，我们也有了助人的冲动；因为爱，我们走到一起。
2、平等。不要老提这个“帮”字。爱心就象水，总是会高往低处流。我们的服务对象都是些社会上的弱势群体，纵使你爱心暴棚，想为他做些什么，他不一定会接受，因为他不需要同情。同情怜悯是优势者对弱势者的施舍，这样的目光往往令人更难受。大家都是平等的，互助取得双赢！志愿者服务给了我们一个机会，去接触弱势群体，去感受他们乐观的人生态度，去触摸社会的另一面；洗涤我们的心灵，在名利场中保持心中的一片净土，懂得了什么叫“知足常乐”！到底是谁帮谁？！用一种关怀的目光，去看待弱势群体，去理解他们，做个感恩的人！
3、亲切。不要用在诊室问诊的口吻与服务对象交流。我们的主要服务场所是在他们家里，因此良好的沟通是取得服务对象信任的基础。服务对象会不会“听你话”，接受你的嘱咐，亲切的态度显得很重要，让人与人的关系更贴近。换个角度，对于我们组员来说，也是一个训练自己表达能力的好机会，日后如何与病人及病人家属交流、清晰交代病情都有好处。
4、坚持。不要把期望值定得太高。新人去服务的时候常会问：“我们能做什么？”、“我们这样做他能恢复到什么程度？”要知道，毕竟我们的力量有限，不要以为可以做很多事，更不要把自己当救世祖，否则只会导致三分钟热度，徒有一腔热情向东流。我们只能尽心尽力而为，而我们一直在努力！
5、遵瞩。知—信—行模式。即信息传播——知（觉察信息—引起兴趣—感到需要）——信（认真思考—相信信息—产生动机）——行（尝试行动—态度坚决—动力定型—行为确立）——增进健康。知（知识和学习）是基础，信（信念和态度）是动力，行（包括产生促进健康行为，消除危害健康行为等行为改变过程）是目标。通过多种方法和途径将预防保健知识传授给服务对象，他接受知识，通过思考，加强了对保护自己和他人健康的责任感，形成信念。在强烈的信念支配下，绝大多数人能掘弃各种不良行为，形成能预防疾病的健康行为和良好的生活习惯。其关键在于信念的确立和态度改变，而健康知识的宣教恰恰是我们所有能力做到的。
6、专业。定期组织相关的培训。必须不断地提高专业水平，才能保证我们的服务质量，其实如果用心去思考，我们每个服务对象都是一个很好的病例。在服务过程中，遇到问题或查书、或请教老师、或大家讨论，边学边做边修正，促进自己学习，真正做到自我提升。共同进步！
用心体会，做个快乐的志愿者！
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志愿服务理念是雷锋精神在新时期的发展和延续
在上个世纪90年代初，团中央发出了开展志愿服务活动的号召，开展志愿服务工作已成为共青团工作的一项重要内容，而且其重要性不断提高。如何借鉴雷锋精神开展志愿服务工作，如何利用40多年来开展学雷锋活动的成果促进志愿服务工作，是值得我们讨论和研究的现实问题。
一、雷锋精神的实质
雷锋的一生，是把有限的生命投入到无限的为人民服务之中的一生，具有无私忘我的奉献精神。四十二年前，当毛泽东同志挥毫写下“向雷锋同志学习”7个遒劲大字后，雷锋——这个普通战士的名字，瞬时传遍全国乃至全世界。雷锋不仅在工作中认真负责、积极主动、任劳任怨，出色地完成了各项工作任务，而且随时随地寻找可以为人民服务的机会。他不辞辛苦，不惜牺牲，尽心尽力地为人民奉献最多最好的服务。群众说：“雷锋出差一千里，好事做了一火车。”雷锋没有轰轰烈烈、惊天动地的行动，他的伟大寓于平凡的服务人民的行动之中。雷锋精神就是自觉地把人民的利益、社会的利益、他人的利益摆在第一位，使个人的利益服从集体的利益。雷锋的一生虽然短暂，但他接受了学校教育，在工作中经受了实践锻炼，逐渐成长为一个具有社会主义道德的模范人物。雷锋精神是在社会主义建设的实践中形成的，决不是天生的。雷锋的言论和行动，以确凿的事实驳倒了“人性是自私的”谬论。憎爱分明的阶级立场、言行一致的革命精神、公而忘私的共产主义风格、奋不顾身的无产阶级斗志是雷锋精神的主要体现。但根据雷锋一生的言论和行动以及广大人民群众的评价，雷锋精神的实质就是“全心全意为人民服务的精神”，即共产主义人生观或社会主义的集体主义价值观。
二、志愿服务理念的内涵
“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务理念是一个整体，四个方面各有侧重、相互关联，都不同程度地体现着自愿、不计报酬、奉献爱心、帮助他人、服务社会公益等志愿者的特征。“奉献”是从事志愿服务的最高精神境界，体现是为他人社会的付出。“友爱”是从事志愿服务的内因，是人与人之间和睦相处的前提。“互助”是从事志愿服务的基础，反映的是人与人之间的相互帮助，是较高层次的精神境界，因为作为一个社会人总有需要他人和社会帮助的时候。“进步”是从事志愿服务追求的目标，即促进社会的进步和发展，实现人与人、人与社会、人与自然之间的相互关爱、和谐共处。志愿服务理念符合建设中国特色社会主义的目标和要求，可以成为中国特色社会主义文化的重要组成部分。建设中国特色社会主义，既要大力发展经济，强盛我们的国家，又要大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的精神，从而创建和谐人际关系，凝聚人心，缓解社会矛盾，增强社会的稳定与祥和。同时，志愿服务理念还继承了中华民族的优秀传统。我国古代思想家早就提出：“己所不欲、勿施于人”、“仁者爱人”、“老吾老以及人之老、幼吾幼以及人之幼”等等。志愿服务理念对这些思想都有继承。
三、志愿服务理念与雷锋精神的关系
志愿服务理念与雷锋精神在本质上是相同的。首先是基于两者的本质属性是统一的。志愿服务理念与雷锋精神的本质都是全心全意为人民服务。无论是雷锋精神也好，志愿服务理念也好，都提倡自觉自愿的、不计报酬的为人民服务。虽然志愿者服务有弱化人民概念，强化社团、社会概念的特点，但志愿者服务说到底，其本质是为人民服务的。其次是因为雷锋精神和志愿服务理念在中国都是时代特征与中国传统美德相结合的产物。两者与中国传统美德具有同一性，与中国时代特征具有连续性。可以说，没有雷锋精神在中国的长期积淀，就不可能有志愿服务理念在中国的迅速成长。
正是由于志愿服务理念和雷锋精神都是时代特征与中国传统美德相结合的产物，而两者所依据的时代特征是发展和延续的，因此从某种程度上可以说，志愿服务理念在中国是雷锋精神的发展和延续。志愿服务理念发展雷锋精神的特点是:首先随着社会的发展，生产社会化程度空前提高，社会人的特点越来越明显，个人只有把自己投身于社会集体之中，才能发挥个体人最大的效用。因此，现在的志愿服务更注重集体行为，借助志愿服务组织和志愿服务网络，以规模化的优势体现社会化的特点。其次社会分工逐渐细密，社会的专业化程度也不断提高，事务的专业性对事务处理人员的专业性要求提出了更高的要求。专业问题需要专业人士来解决成为一条众所周知的办事规则。因此，在志愿者工作中，也需要专业人士来提供专业化的服务。再有纯粹的利他主义的志愿活动是不存在的。在志愿者服务以后，志愿者注重的是自我价值的实现，希望得到心灵的满足，而对大多数志愿者来说，这种精神上的“报酬”才是最珍贵的。所以有“送人玫瑰，手有余香”之说。志愿活动和有报酬的工作之间的区别在于志愿者不是以谋取报酬为目的，即便有直接的物质回报也远远低于其物质付出。当然，为了志愿活动的正常开展志愿者可以得到资助、食物、住宿和培训等。
志愿者的服务理念：
志愿者的工作累但快乐着的，在服务他人的过程中我们首先要有宽容的素质，能够容人之言、容人之过、容人之长，要有大气的素质，有远见、有胆识、有见地、有内涵，踏踏实实的做事，要有奉献的精神，要以身作则、积极主动；我们要有明确的自我意识，从自身素质开始思考，能够以学习为主、保持诚信、有进取心、有毅力和谦虚的态度，同时具有开放性、创新性和自信心，做到视野开阔、思维活跃。另外，志愿者要信守自己对别人、对组织的承诺，并且努力地履行自己的承诺，努力做好每一项工作，积极参与各项活动中去。勇毅积极、责任心强且具有较强的时间观念和敏捷的思维!
开展志愿者志愿服务理念和素质拓展培训
⑴克服片面、消极观点，树立积极理念
①片面观点：认为从事志愿工作是慈善为怀，乐善好施的表现，把志愿工作看成一种单方面的施予；认为志愿工作只是为了减轻专职人员的工作负担，把志愿工作当作“廉价劳动力”;认为只有那些不愁衣食及有大量空余时间的人，才有资格或才会参加志愿工作。
②积极理念：每个人都有参与社会事务的权利和促进社会进步的能力，同样每个人都有促进社会繁荣进步的义务及公民责任。参与志愿工作是表达这种“权利”及“义务”的积极和有效的形式；在服务他人，服务社会的同时，自身也得到提高、完善和发展，精神和心灵得到满足，因此，参与志愿工作既是“助人”，亦是“自助”，既是“乐人”，同时也“乐己”；参与志愿工作，既是在帮助他人，服务社会，同时也是在传递爱心和传播文明；志愿服务个人化、人性化的特征，可以有效地拉近人与人之间的心灵距离，减少疏远感，对缓解社会矛盾，促进社会稳定有一定的积极作用。
⑵准确理解志愿服务工作的要旨
志愿工作是指任何人志愿贡献个人的时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务，促进社会进步而提供的服务。
志愿者主要具有以下特征：
一是自愿，就是主观上自主选择、自觉自愿参与，非强制、非行政命令；
二是不图物质报酬，就是动机上不是为物质利益而为的，主要可得到精神愉悦、自我价值实现和人生的充实等；
三是服务社会公益，就是服务的领域和项目涉及的是公共利益和公共需要，而不是谋求个人私利。志愿者扶贫工作、社区建设、环境生态保护等都是社会公益的范畴。志愿服务对象也主要是残疾人、老年人等困难群体；
四是提供自己力所能及的服务，志愿者付出的是自己的时间、精力、智力和经验等；
五是非本职工作范围内，服务主要利用自己业余或闲暇时间，不是谋生手段和终生职业。志愿服务工作的四个特征：志愿性、无偿性、公益性、组织性。
⑶深刻领悟志愿工作的重要价值和意义
志愿工作对社会、对志愿者个人、对服务对象都具有重要的现实意义。
1、志愿服务渠道： 扬州市志愿者协会
扬州市志愿者协会成立于2010年4月9日，是由全市志愿服务组织、机构和志愿者自愿结成的从事社会公益事业，促进社会公共服务发展的非营利性社会团体。协会以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以在全社会大力倡导奉献、友爱、互助、进步的志愿服务精神为宗旨，主要负责指导和协调全市志愿服务活动，努力促进相互关爱、奉献社会的良好社会风气，发展志愿服务事业，提高志愿服务水平，健全志愿服务机构，为扬州市和谐社会建设作出贡献。扬州市志愿者协会接受业务主管单位扬州市文明办、社团登记管理机关扬州市民政局的业务指导和监督管理，日常办公机构设在扬州市文明办志愿者工作处。
扬州市志愿者协会领导机构为理事会。理事会由名誉会长、会长、副会长、秘书长、副秘书长以及若干理事组成。副会长由市委、市政府有关领导担任。理事会下设秘书处，秘书长由市委宣传部副部长、文明办主任担任，法人代表为秘书长、市文明办主任，日常工作由秘书处负责。副秘书长由市文明办、市工、青、妇、和民政局等有关领导担任。理事由各行业有关领导和热心志愿者工作、有较强影响力的同志组成。
秘书处设在文昌西路8号东大楼416室，邮编：225009，电话（传真）：87882802 扬州志愿者协会网址http:///app/country/?areaid=15
相关书籍：（1）中国志愿服务指南，谭建光、李森著，广东人民出版社，主要介绍广东志愿服务情况，浅显而富有启发性；（2）与志愿者同行--------广东志愿服务调查纪实，谭建光、李森等，（3）北京奥运志愿者读本，北京市志愿者协会编著；（4）外国的志愿者，冯英、张惠秋、白亮编著，中国社会出版社；（5）中国志愿服务研究，丁元竹、江汛清、谭建光。（6）敬老、助残服务手册等专业志愿服务指南。
2、服务前准备：
（1）服务内容的准备。你去做咨询服务了，那你肯定得了解所要提供咨询的内容，比如场馆布置、参观指南、交通线路等。比如说你要提供讲解、翻译等服务了，那肯定得事先背会讲解稿、熟悉场馆，并知道服务对象多会问什么问题等。假如你是志愿服务的组织者和策划，那更得考虑该项服务是否属于志愿服务，需要多少人参加，怎么样提供具体服务，如何保证参加者的安全，以及事后服务总结、新闻报道等问题。尤其是一些有服务对象的志愿服务，如敬老、助残、讲座服务，你事先所做的准备就更多了，如安排医疗保健、心理咨询等讲座，事先准备的时间往往大于实际服务时间。
（2）交通、用水等准备。服务前一天应查好交通线路，比如坐哪几路公交车可以到，怎么转车；如果自己开车前往要考虑周围有无停车位、费用如何；另外，服务一般安排在周末，堵车现象严重，还有可能进行交通管制，因此一定要设计好线路，留有充足的时间，宁早不晚。许多时候，你来晚了会影响到整个服务大局（因此不少服务地点很难找，所以先安排个比较显眼的地点集合，何况许多服务事先都要交待服务内容及注意事项等，错过了不利于服务）。活动前一天最好检查自己手机的电是否充足？费用是否足够？以免到时被动。
3、志愿服务流程
（1）活动前1天到1周：下达任务（或关注江都农商行网站并迅速报名），然后以短信、oa或电话通知各队员活动主题、内容、时间、要求；
（2）报名：队员以电话或短信等方式报名参加（一般须在活动前三天，报名越及时参加可能性越大）；
（3）确认：活动前1天，由人事科通知报名队员是否有机会参加，并通知参加者具体服务时间、地点、要求等；
（4）签到：活动当天，队员到服务地点后根据志愿者服装或领队电话找到大部队，先签到（如果分地点服务的，应当在集合点或者服务点各签到一次，若中途回去也应签退），然后听取任务，不明白的一定要问清楚，不可含糊；
（5）服务：要求热情、优质、负责、创新，圆满完成分派任务，同时宣传志愿精神及志愿服务情况——志愿服务能够接触不同的社会生活，能够结识热情、真诚的朋友，共同为社会服务。（6）服务时数记录：一般来说，各服务队会为各位志愿者记录好志愿服务时数，并定期公布并与队员核实。但如果志愿者自行参加其他队的志愿服务，一定要自行记录历次志愿服务日期、内容、时数、带队人等内容，事后再与本队协商时数如何计算问题。
（7）总结。每次志愿服务后及时总结经验并形诸文字，会使收获成倍增加，同时能够与其他志愿者分享成果、探讨存在的问题，从而既提升了自身的志愿服务水平，又推进了志愿事业标准化。
4、志愿服务注意事项：
（1）言行文明，态度热情。在服务时要注意文明用语，以友善、热情、细致的态度提供志愿服务，不知道的要尽量向其他志愿者求助解答，实在不知道的要表示歉意。
（2）统一着装，举止端庄。在服务期间，志愿者必须身着志愿红马甲、戴小红帽、有志愿者证的要戴志愿者证，并注意仪表端正，举止稳重。大家切勿穿裙子、运动鞋，大包小包的切勿多带，轻装上阵，更利于服务。
（3）遵守纪律，忠于职守。志愿服务要听从统一安排，遵守组织纪律。志愿服务活动坚持自愿参加的原则，一旦承诺，无论是临时服务还是定期服务，均要信守诺言。服务要守时，如因事拖延或不能上岗，必须尽早通知安排活动的志愿服务组织或服务对象，以便组织有充分时间调配。尤其要强调的是，根据《志愿者管理办法》如果给志愿服务造成不良影响，或者利用志愿者名义从事营利性或非法活动，年服务时数不足10小时（除非特殊原因毕业、忙于重大项目）的要劝退。遇到外宾时，要遵守外事纪律。服务期间要与志愿组织者和其他志愿者充分合作、互相鼓励，共同进步。
（4）平等相待，谢绝馈赠。要尊重服务对象的个人习惯、传统和信仰，不争论，不把自已的价值观念强加在对方身上，要尊重服务对象的私人资料和隐私，随便公开要受到法律制裁。在任何情况下，不得接受服务对象的钱物。
（5）注意人身和财产安全安全，环保服务捡垃圾时，或者是参加烟花大会、春运维持秩序时，防止跌伤或挤倒、踩踏事故发生；财产安全主要是在大型活动时人多手杂，要注意自己的钱包、手机、相机等贵重物品，不要摔碰。
5、志愿服务考核（奖惩）
志愿服务做得好不好，基础是你服务了多长时间，即志愿服务时数，志愿者证是记载服务时数的法定证件。一般来说，在所有志愿者中你的服务时数列在总数的前半部分，那就具有了评估的资格，各志愿者组织应当实行志愿服务时数统计制度。凡服务满48小时的，发放江都农商行志愿者证；未满48小时的，在毕业或离开志愿服务组织时可发给志愿服务绩效证明书。（之后，累计服务满100小时为一星级志愿者，依此类推直至三星级志愿者，此外，每满400小时发给一张志愿荣誉卡，连续取得5张荣誉卡的，授予江都农商行功勋志愿者称号。）其次，要看志愿服务质量如何，这可以通过专业人士评判，还可以从你撰写志愿总结、制定志愿标准的贡献上看出；第三个标准是你在志愿管理上花的时间与成效。
6、参与志愿管理
中国有句老话：三个和尚没水吃，为什么？因为这三个和尚只知道打水，却没考虑到该怎么打水，一味地等靠要，只想着自己不吃亏，结果三个人落入了没水吃的尴尬境地，只得坐以待毙。故事中，考虑该怎么打水就是管理问题，我们从中不难发现，三个人就存在管理问题。西方管理理论也认为，现代管理半径是五个人，我们的志愿队伍这么庞大，管理问题绝不能忽视。当前由于志愿者的主体地位尚未确立，志愿服务组织的优胜劣汰机制尚未建立，志愿服务严重不足，严重影响了志愿事业的发展。为此，广大志愿者一定要积极参加志愿管理，才能真正为志愿事业出一份力。下面简单谈谈志愿管理的问题。志愿管理的方式。一是积极竞聘岗位进行志愿管理。在其位谋其政，担任一定的志愿管理职务，就有了广阔的施展平台，从而锻炼并施展志愿管理能力；二是在服务中进行志愿管理。主要是积极进行志愿服务总结，积累志愿服务经验和教训，就志愿服务中的问题提出对策予以改进，并积极承担所在队伍、志愿者协会、论坛等志愿宣传、交流培训、志愿发展等具体工作。
志愿管理重在做到两点：一要有使命感和责任心。即志愿管理者一定要有对志愿事业的坚定信仰，对志愿者和志愿事业负责。本队的志愿者参加志愿服务的比例有多少？本队志愿者年均志愿服务时数是多少？本队志愿者脱颖而出者占多大比例？本队志愿者的向心力如何？等等，都是管理者时刻应当关心的问题。志愿服务不足，就要去争取，要去开拓；志愿管理不能适应志愿服务需求，要进行改革和调整，要建立起言路顺畅、群策群力的决策机制，号令统一、高效运转的执行机制，以及及时发现问题并能及时矫正的机制。志愿交流不畅，要勇于探索志愿服务交流会、志愿发展群言会等形式，寻找合适的志愿发展模式。二要有公心，即志愿管理者一定要有公心，心怀志愿大计，处事公道。志愿管理中践行公开、公平、公正的理念，实现队务全程、随时公开（前面已经讲过了），保持每个志愿者参加各种服务的机会公平，建立畅通的志愿管理参与渠道，实现志愿服务、管理的考核、奖惩公开、公平、公正。总之，由于志愿服务机会和志愿者服务意愿是志愿事业发展的基本矛盾，志愿管理者惟有秉持公心，公开志愿管理全程，公平分配志愿服务机会，公正处理各种志愿发展中的问题，才能团结广大志愿者一起推动志愿事业发展。
志愿管理的领域：队员和管理人员招募、培训、考核、奖惩、监督，民主决策、约法三章，志愿服务开创、总结、形成服务标准、服务时数统计，志愿刊物编辑、队务公开、新闻报道、志愿者交流，志愿发展设想等。
志愿者培训手册封面篇三
网络文明传播志愿者手册
一、网络文明传播志愿者宗旨
发展网络文明传播志愿者旨在利用互联网各种先进手段，在网络空间传播文明、引领风尚，推动公民道德建设，促进社会主义核心价值体系建设。
二、网络文明传播志愿者基本要求
1、社会责任感强，热心精神文明建设。
2、熟悉宣传思想文化和精神文明建设工作。
3、具备较好的思想文化素养和文字写作能力。
4、熟悉网络，能熟练运用各种网络手段。
5、了解网络传播规律，善用网言网语。
6、有一定的网络宣传策划能力。
7、具有合作精神，听从工作安排，遵守相关规定。
8、积极主动，努力开展工作。
三、网络文明传播志愿者主要工作
网络文明传播志愿者围绕传播文明、引领风尚，主要开展以下几方面工作:
1、提供内容稿件
收集整理精神文明建设工作动态、创建成果、先进事迹等内容，编发相关文字、图片及音视频材料，提供给庆阳市文明网、甘肃文明网、中国文明网等网站。
相公街道网络文明传播志愿者专用报送邮箱为:xgdangwei@，志愿者的重要稿件可直接发送到此信箱。
五、如何利用博客传播文明
博客是网上个人空间，可以发表博主自己的文字、图片以及音视频内容，可以作为传播文明的重要窗口。
1、建立博客
(1)在中国文明网建立博客
网络文明传播志愿者都要在中国文明网建立自己的博客，具 体方式如下: 在新华网博客频遣(http：// /qz/)首页点击按钮 “我要开博客”，注册开通个人博客，然后进入 “博客管理”页面，在“定制blog模版”中点击“选择” 进入 “定制我的首页”页面，根据个人喜好选用中国文明网博客专用模版，即可建立自已的文明网博客。
(2)在其他重点网站建立搏客
除在中国文明网开通博客外，志愿者可同时在中央重点新闻 网站、知名门户网站或商业网站开通1-2个博客。这些博客可与中国文明网的博客内容进行共享。在这些网站开通博客的具体方法参照各家网站的具体提示。
2、加入文明博客圈
志愿者开通文明网、人民网、新浪网等网站博客后，可以加入该网站博客频道的文明博客圈，就共同话题展开讨论和传播，(2)参与其他重点网站论坛讨论。注册成为中央重点新闻网站及其他知名网站论坛用户，参与其中讨论，引导积极的舆论氛围。
2、通过微博参与网上讨论
(1)开通腾讯微博(用个人qq号开通)、新浪微博(注册新浪通行证或者新浪邮箱后可直接开通)。积极发展自己的社交网络，组建微博圈子(如新浪微群)，动员其他人员(自已的好友、粉丝、微群成员)参与文明讨论。
(2)在个人微博积极撰写原创微博，注意把握写作和传播技巧，吸引粉丝收听自己的微博内容，以潜移默化的方式传播文明、引领风尚。
(3)加入腾讯网“文明微博“(http://,/wen-ming)粉丝、新浪微博 “传播文明”(http:///zg-wmw)粉丝，收听文明网微博内容，并积极进行转播、评论。
3、通过新闻评论跟帖参与网上讨论
关注中国文明网及其他重点网站的热评稿件，积极参与留言跟帖，进行正面引导。
重点新闻网站:新华网、人民网、中国网、申国网络电视台、中国日报网、国际在线、中国青年网、中国经济网、中广网、光明网、申国新闻网、中国西藏网、申国台湾网以及千龙网、北方网、东方网、南方网、红网、荆楚网等。
4、网上讨论注意事项
人民网观点稿件发送至:opinion@ 光明观察稿件发送至:md@ 其他网站参看备网站评论频道投稿办法。
3、与网友互动
对网民给自己评论文章的留言要及时应答，积极引导。
络或信函任一种方式投票，同时组织评委会投票。全部选票经验证核实、科学统计，按照规定权重计算出每位候选人得票总支持率，由此确定全国道德模范及提名奖获得者建议名单，报中央文明委审定后，作出表彰决定，9月20日“全国公民道德宣传日”前后在中央电视台隆重举行颁奖典礼，中央领导同志出席并颁奖。前两届评选表彰活动受到广大干部群众热烈响应，共推荐6万多名候选人，一亿六千万人次参加投票评选，评选出108名全国道德模范和516名提名奖获得者，产生了广泛社会影响。
为推动学习宣传道德模范，中央文明办组织道德模范基层巡 讲，开展“全国道德模范故事汇”巡演，撰写出版报告文学集，创作演播百集评书、录制播出广播剧和《中国好人》系列曲艺节目，通过多种形式广泛宣传道德模范的崇高品德和感人事迹。组织道德模范观看北京奥运会，参加庆祝新中国成立60周年庆典活动，参观上海世博会，参加中央电视台春节晚会。采取多种措施帮扶生活困难的道德模范，倡导“好人好报”价值导向，在全社会树立尊崇、关爱、学习、争当道德模范的良好风尚。
3、“我推荐、我评议身边好人”活动
为推动学习宣传道德模范活动深入基层、进入常态，自2008年5月以来，由中央文明办主办、中国文明网承办，组织开展“我推荐、我评议身边好人”活动，发动干部群众在熟悉的人群中推举好人、在日常生活中发现好事，通过网络推荐身边好人，请网民评议、投票，按照得票多少，每月选出助人为乐、见义勇为、后，依据测评成绩，经中央文明委批准，授予张家港等9个城市和天津市和平区等3个城区首批“全国文明城市(城区)”称号。2008年，中央文明委表彰第二批全国文明城市(城区)，授予成都等11个城市和北京市东城区等3个城区第二批“全国文明城市(城区)”称号。2011年，中央文明委将评选表彰第三批全国文明城市。
为促进创建文明城市工作常态化，从2009年开始，中央文明办委托国家统计局每年对全国部分城市（全国文明城市和创建工作先进城市）进行公共文明指数测评，并公布结果，将测评成绩按一定比例计入全国文明城市评选总成绩。各地以公共文明 指数测评为契机，坚持创建为民，创建惠民，认真解决人民群众普遍关注的热点难点问题，采取有效措施，切实改善和保障民生，有力促进各地创建文明城市水平的提高。
5、创建文明单位活动 文明单位创建活动是提升社会文明程度的基础工程，是 基层精神文明建设的重要抓手。接照(全国文明单位评选标准)，文明单位是指业务工作、精神文明建设和其他各项工作全面协调发展的单位。具体包含以下6个方面:组织领导有力、创建工作扎实，深入贯彻落实科学发展观，自觉坚持“两手抓、两手都要硬”，围绕党和国家重点工作、重大活动、重要节庆，深入开展创建活动，营造文明风尚;思想教育深入、道德风尚良好，扎实推进社会主义核心价值体系建设，深入推进社会公德、职业道德、家庭
健康的生活方式，提高农民综合素质等方面发挥了十分重要的作用。
文明村创建:文明村创建是农村精神文明建设的主要载体和重点工程。目前，各地广泛组织开展文明生态村、文明小康村、文明信用村、文明卫生村、农村文明社区等创建活动，开展群众 性爱国卫生运动，实施农村清洁工程，加强农村自然历史文化风 貌保护，制订完善乡规民约，发挥村民议事会、道德评议会、禁 毒禁赌会、红白事理事会的作用，对于培育新农民、倡导新风 尚、发展新文化，发挥了十分重要的作用。
文明镇创建:镇是农村经济、政治、文化的区域性中心，开 展文明镇创建，重点在立足农村经济社会发展实际，从推动改善 农民群众关切的民生问题、优化农村生产生活环境、丰富农民精 神文化生活入手，搭建农民群众乐于参与、便于参与的平台和载 体，最大限度地吸引农民群众参与，大力培育文明乡风;积极探 索乡镇企业、农民专业合作社、专业服务公司和专业技术协会等 经济组织参与文明镇创建活动的途径，提升农民文明素质和农村 社会文明程度，使更多的镇走上文明富裕之路。
文明集市创建:农村集市是农村日常经济、文化活动和社会 交往的重要场所，创建文明集市，以农村和城乡结合部的涉农市 场为重点，加强农村市场监管力度，扎实推进农村集市的诚信建 设，切实改善农村集市的环境设施，积极培育农村集市的文明社 会风尚，着力营造整洁卫生、规范有序的集市环境，建设依法经
3的方案》下发后，各地紧密联系自身实际，深入挖掘历史文化资源，精心组织开展群众性经典诵读、节日民俗、文化娱乐和体育健身活动，活跃节日文化市场，加强节日宣传，推动“我们的节日”主题活动在城乡基层、在群众中更加广泛深入地开展起来，引导人们认知传统、尊重传统、继承传统、弘扬传统，更好地聚中国人的心、长中国人的根、铸中国人的魂。
2009年以来，中宣部、中央文明办会同文化部、中国文联，在重要传统节日分别在中央电视台制作播出“我们的节日—中华长歌行”特别节目，以诵读、吟诵、歌舞等为主要形式，展现节日独特魁力，赢得了广泛的社会赞誉。
8、未成年人思想道德建设(1)净化社会文化环境
为促进未成年人健康成长，2009年中办、国办下发《关于进一步净化社会文化环境促进未成年人健康成长的若干意见》，中央文明委召开专门会议进行部署。净化社会文化环境工作由中央文明办牵头组织协调，中央外宣办、工信部、公安部、文化部、广电总局、新闻出版总署等部门共同参与，净化重点是治理互联网和手机、网吧、荧屏声频以及出版物市场和校园周边环境。
(2)“做一个有道德的人”主题活动
以“在家庭孝敬父母、在学校尊敬师长、在社会奉献他人”为主题，由中央文明办、教育部、团中央、全国妇联等部门在广 大未成年人中广泛开展的道德实践活动。主要目的是通过多种形
设，中宣部、中央文明办、教育部、团中央、全国妇联从2009年开始在全国开展的一项活动，目前已开展了两届。活动通过广泛征集、网上评选、专家评审等程序，每届评选出优秀童谣推荐作品80首，并通过编辑图书、制作动漫作品、电视网络展播等推动未成年人广泛传唱。
(6)中华经典诵读活动
以诵读经典为载体，以弘扬中华优秀传统文化、挖掘传统文化中的道德内涵为目的，组织广大中小学生积极参与的传统文化教育活动。近年来，中央文明办通过推广经典诵读活动模版、举办经典诵读夏令营、开展节日诵读活动等，推动了这项工作广泛开展，引导未成年人在诵读传统经典和红色经典中启迪心智、提高素养。
(7)美德少年评选活动
为充分展示当代未成年人热爱祖国、积极向上、团结友爱、文明礼貌的精神风貌，展示“做一个有道德的人”主题活动的成果，所广泛开展的道德教育实践活动。主要是通过发挥身边榜样的示范带动作用，在未成年人中营造学习、崇尚、争当美德少年的浓厚氛围，引导大家积极参与到“做一个有道德的人”活动中来。
(8)“童心向党”歌咏活动
以庆祝中国共产党成立90周年为契机，从2011年开始，中宣部、中央文明办、教育部、团中央、全国妇联等部门拟在每年“七
务和市场服务相衔接的为老志愿服务体系，使广大空巢老人生活得更加幸福、更有尊严。一年多来，全国已有53个城市举办启动仪式，1200多个社区开展活动，近47万户空巢家庭的70万空巢老人得到关爱，有力促进了文明健康社会环境和融洽和谐人际关系的形成与发展。
(2)关爱农民工志愿服务活动
为保障农民工合法权益，改善农民工就业创业环境，促进社会主义新农村建设和中国特色工业化、城镇化、现代化健康发展，中央文明办、人力资源和社会侏障部、农业部、国务院国资委、全国总工会、共青团中央、全国妇联、全国工商联决定，联合组织开展关爱农民工志愿服务活动。活动以“帮助他人，提升自己”为主题，以技能培训、权益维护、情感关怀、文化服务、素质提升等为重点，精心设计开展形式多样的志愿服务活动，大力弘扬中华民族扶危济困、助人为乐的传统美德，努力营造理解、尊重和关爱农民工的浓厚社会氛围，推动建立和完善农民工公共服务体系，促进社会和谐，维护社会稳定。
(3)关爱残疾人志愿服务活动
我国有8300万残疾人，涉及2.6亿家庭人口。为大力弘扬人道主义精神，帮助残疾人解决实际困难，促进残疾人的全面发展，中央文明办、中国残联共同组织开展关爱残疾人志愿服务活动，普及“平等、参与、共享”的残疾人观，引导人们正确认识残疾人和对待、处理残疾人问题，充分尊重残疾人的公民权利和人格
园，中央文明办围绕元旦、春节、清明、端午、七夕、中秋、重阳等重要传统节日，组织开展“六个一”(一次家政服务、一次节日慰问、一次医疗义诊、一次心理辅导、一次户外健身、一次文娱活动)志愿服务活动和送温暖、送文化、送卫生、送平安、送健康志愿服务活动。
(6)西部文化建设志愿服务活动
为加强基层宣传文化工作和队伍建设，深化拓展志愿服务工作，中央文明办、共青团中央、文化部、教育部，联合开展西部文化建设志愿服务活动。西部文化建设志愿服务活动参照大学生志愿服务西部计划的有关做法，按照公开招募、自愿报名、组织选拔、统一派遣的方式，在内蒙古、广西、四川、重庆、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆和新疆生产建设兵 团相关普通高等学校中选拔应届高校毕业生，到西部地区的乡镇 文化站开展文化建设志愿服务。志愿者在服务期间担任乡镇文化 站副站长，协助站长负责文化站日常管理与活动组织等工作;按 照当地党委、政府工作部署，参与开展政策宣传教育、基层文化 活动等工作。
10、文化惠民工程(1)“绿色”电脑进西部
为加大对西部地区文化建设的支持力度，从2009年起，中宣部、中央文明办、教育部、工信部和文化部联合开展了“绿色”电脑进西部活动，向中西部地区电脑设备匿乏的中小学校及乡
志愿者培训手册封面篇四
（一）拜访的规范
到别人家拜访，一种是自己主动前往，一种是受别人邀请。若是前者应事先打电话约好时间，以防突然造访给别人带来麻烦；后者无论答应还是拒绝，都应及时告知对方，切忌答应某一邀请后，又因参加别的约会而失此约。
1．选择合适的服装
首先要整洁大方，中式赴宴无明确规定，西式赴宴，请柬中往往写明“请穿礼服”，一般喜庆时应穿华丽一些，丧祭时以黑色或素色为宜，并带好手帕、面巾、香烟、打火机等物品。
2．带好合适的礼品
根据不同宴会要准备不同礼品，如生日寿诞、结婚喜庆可送耐用、易保留的礼品，探病丧礼则宜选一次性的礼品。
3．到达的礼仪
首先应准时到达，或稍稍提早。到达主人门前，要先擦净脚上泥土，叩门切忌重手重脚或时间过长。进门后要将大衣、雨具交给主人安置，并向主人问候、寒暄，还要向在场的主人家属和其他客人打招呼，待主人安排或指定座位再坐下。对端茶敬烟的主人要起身道谢，双手迎接，点烟时必须站起来，身体前倾并致敬意。不应乱丢乱弹乱扔果皮、果核、烟灰、烟蒂。如果朋友家中有老人，要主动与老人打招呼，不能对屋里的其他人视而不见，谁也不理，就直奔你的朋友。如被访问的是年长者，主人没坐下，自己不能先坐下。同时要注意民族风俗和主人习惯。要向主人说明来意，以便人家接待。如有其他客人在场，可先在一旁静坐一下，不要打断人家谈话。在朋友家里要注意自己的仪表，讲究站有站相，坐有坐相，要大方，彬彬有礼。主人献上的果食，要等其他客人或年长者动手之后，自己再取用。
即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。在朋友家室内吸烟，要尽量克制，免得弄得满屋是烟，特别在冬天更应注意。烟灰烟蒂要放在烟灰缸内，不能轻易往茶碗、食碟内乱放，也不要乱丢果核果皮，更不可乱翻人家的东西。
4．保持合适的举止
第一件不应忘记的事情是打招呼，尤其要与女主人打招呼，并对主人的宴请说一些赞扬话，为主人创造融洽、热烈的气氛。入席时要按既定次序入座，不可贸然坐下。坐在餐桌前要注意体态礼仪，主人祝酒时要专注地听，主人敬酒时要起立回敬，即使不会饮酒也应沾沾唇以示尊敬，待主人招呼后才动筷夹菜。进餐中要注意饮食礼仪，席问谈笑应多谈些愉快、轻松的话题，要尽量避免中途离席，确实无奈应向主人说明歉意方可离去。
（二）待客礼仪
家里有客人来访，应提前做准备。主人的服饰要整洁，家庭布置要干净美观，孩子要妥善安排教育，水果、点心、饮料、烟酒、菜肴等要提前备好。如果是正式宴请，如婚礼、寿诞等，还要预先送请柬或电话邀请，确定宴请时间、场所，排好座次，落实宴请形式、规模、档次。
1．迎接客人
客人在约定时间到达，主人应提前到门口迎接，不宜在房中静候，最好夫妇一同前往，女主人应在前。如果有客人突然临门，要热情相待，若室内未清理，应致歉并适当收拾，但不宜立即打扫，因为打扫有逐客之意。
2．问候寒暄
见到客人，应热情招呼，女主人应主动上前握手。如果客人手提重物，应主动帮忙，对长者或体弱者可上前搀扶。进入室内应把最佳位置让给客人坐，如果客人是初次来访，应向其他家人或客人作介绍。主人要面带微笑，步履轻松，不能有疲惫心烦之相。
3．敬烟、敬茶
一般情况下，来客是男士，一落座马上敬烟。敬烟忌用手直接取烟，应打开烟盒弹出几支递给客人面前请客人自取，敬烟不能忘了敬火，若主人也会吸，应先客后主。冲泡茶时首先要清洁茶具，多杯茶时应一字儿排开来回冲，每杯茶以斟杯高的2／3为宜，应双手捧上放在客人的右手上方，先敬尊长者。
4．陪客交谈
客人坐下，奉敬烟茶糖果之后，应及时与之交谈，话题内容可因实际而定。一般来说应谈一些客人熟悉的事情，若无法奉陪客人交谈，可安排身份相当者代陪或提供报纸杂志、打开电视供客人消遣，切不可出现主人只管自己忙，把客人晾在一旁的现象。
5．送客礼节
当客人散席或准备告辞时，主人应婉言相留。客人要走，应等其起身后，主人再起身相送，家人也应微笑起立，亲切告别。若客人来时带有礼物的，应再次提及对礼物的感谢或回赠礼物，并不忘提醒客人是否有东西遗忘，或有什么事需要帮忙。送客应送到大门口或街巷口，切忌跨在门槛上向客人告别或客人前脚一走就“啪”地关门。如果是初次来客，主人应主动指路或安排车辆接送，远方来客则应送至火车站、机场或码头，并说祝愿话或发出再来的邀请。
（一）敬语
敬语是表示恭敬、尊敬的习惯用语。这一表达方式的最大特点是，当与宾客交流时，常常用“您好”开头，“请”字中间，“谢谢”或“再见”收尾，“对不起”常常挂在嘴边。日常工作中，“您好、请、谢谢、对不起、再见”等字用得最多。其“请”字包含了对宾客的敬重与尊敬，体现了对他人的诚意。如“请走好”、“请出示车月票”、“请稍等”等。
在日常生活中的惯常用法还有“久仰”、“久违”、“包涵”、“打扰”、“借光”、“拜托”、“高见”等。
（二）谦语
谦语是向人们表示一种自谦和自恭的词语。以敬人为先导，以退让为前提，体现着一种自律的精神。在交谈中常用“愚”、“愚见”、“请问我能为您做点什么”等；日常生活中惯常用法有“寒舍”、“太客气了”、“过奖了”、“为您效劳”、“多指教”、“没关系”、“不必”、“请原谅”、“惭愧”、“不好意思”等等。
（三）雅语
雅语又称委婉语，是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。如当宾客提出的要求一时难以满足时，可以说“您提出的要求是可以理解的，让我们想想办法，一定尽力而为”。“可以理解”是一种委婉语，这样回答可以为自己留有余地。在日常生活中惯常用的有“留步”、“奉还”、“光临”、“失陪”、“光顾”、“告辞”等；称人时用“高寿”、“令堂”、“令尊”等。中国传统中约定俗成的礼貌谦辞如下：
初次见面说久仰，看望别人说拜访。
请人勿送用留步，对方来信用惠书。
请人帮忙说劳驾，求给方便说借光。
请人指导说请教，请人指点说赐教。
赞人见解说高见，归还原物叫奉还。
欢迎购买叫光顾，老人年龄叫高寿。
等候客人用恭候，接待客人叫茶后。
客人来到说光临，中途要走说失陪。
送客出门说慢走，与客道别说再来。
麻烦别人说打扰，托人办事说拜托。
与人分别用告辞，请人解答用请问。
接受礼品说笑纳，好久不见说久违。讲究个人卫生、培养良好卫生习惯，既是个社会公德问题，也是一种交际中对对方尊重的表示。
讲究个人卫生，不仅是指人们应勤洗澡，常刷牙，修剪指甲，应经常梳理头发，而且还应注意在个人仪容方面的修饰。它包括头发、鼻毛、胡须、腋毛、牙齿、指甲、体味、体声等方面的内容。
1．头发的要求
要遵循“三不”原则。不能有味、不能出绺、不能有头皮屑。
2．牙齿的要求
坚持“
三、三”制，每日三餐后的三分钟内要漱口。另外在出席社交场合前不能吃带有强烈气味的食品，例如韭菜、大蒜、臭豆腐等物。
3．鼻毛、胡须、腋毛
男士在日常生活中尤其是出席社交场合中要注意修剪鼻毛和胡须，以保持面部的清洁。女土在夏季，尤其是出席社交场合中要注意对腋毛的清理。
4．指甲
在正式场合，要保持指甲的适度修理。有人习惯将小指指甲留长；有的女士将指甲染的过分鲜艳，有的人当众剪指甲，这些多是不良举止，应加以修正。
5．体味体声
要保持体味和口味的清新。咳嗽、打喷嚏时，应用手绢捂住口鼻，面向一侧，避免发出大声，并道对不起。不随地吐痰，培养卫生好习惯。
（一）称呼礼节的要求
1.称呼要看对象
对不同性别的人应使用不同的称呼。如对姑娘可称“小姐”、“小姑娘”，对男士可称呼“先生”、“师傅”、“同志”等。
对不同亲密关系的人使用不同的称呼。如对亲密度很高的人可以称呼小名、绰号等，对亲密度低的人则不适宜。对不同国籍的人采用不同的称呼。
2.称呼要看场合一般情况下，人们对对方的称呼都是与其环境相对应的正式称谓。例如一位姓陈的先生，在下级向他汇报工作时称他“陈书记”(他的官衔)，同事和他交往时称“老陈”，年轻的工人在车间里称呼他“陈师傅”，他的亲密朋友在与他私人交往时称呼 “陈大哥”，妻子在家里称呼他“当家的”，有人对他不满时会称他“姓陈的”。
3.称呼和身份、修养有关
例如一个农民对一位风度翩翩的男士不会称呼“先生”，而多半会按照自己家乡习俗亲热称呼“大哥”之类，在这里他没有考虑到称呼的时宜性。
（二）对不同对象的不同称呼
对男士的称呼：最普遍的称呼是先生，表示严肃的态度和对于对方的尊重。
对女士的称呼：未婚者称小姐；已婚者称太太、夫人；不明确者称女士。表示对女性的尊重，表明了对方的社会地位。
对身份高的人的称呼：在官方场合要称其职衔；对有学问的人称呼学衔；对有世袭头衔的人称呼头衔。如温家宝总理，国务卿赖斯，基辛格博士，菲利普公爵。
举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基本的要求。它包括站立、就座、行走和手势。
（一）站立
站立是人们在交际场所最基本的姿势，是其他姿势的基础。站立是一种静态美，是培养优美典雅仪态的起点。
1.站立的一般要求
头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上的感觉；收腹、立腰、提臀；两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌。无论男士还是女士站立时要做到自然并保持面带笑容。这样就可以表现出饱满的精神状态，给人以良好的形象。
2.不良站立姿势及纠正
交际场合双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；不可驼着背，弓着腰，不可眼睛不断左右斜视；不可一肩高一肩低，不可双臂胡乱摆动，不可双腿不停地抖动。在站立时不宜将手插在裤袋里，更不要下意识地出现搓、剐动作，也不要随意摆动打火机、香烟盒，玩弄皮带、发辫等。这样不但显得拘谨、有失庄重，还会给人以缺乏自信和没有经验的感觉。
（二）就座
就座是指人们从其他姿势转到入座及应保持的坐相。坐姿的原则是给人以端正、大方，自然、稳重之感。
1.就座的要求
入座时要轻稳，走到座位前，转身后，右腿后撤半步，轻稳地坐下。女子就座时，应用手将裙稍稍拢一下，男子则应将西服扣打开。坐在椅子上时，上体保持站姿的基本姿势，头正目平，嘴微闭，面带微笑、双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致，做到两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直。双脚可正放或侧放，并拢或交叠。女子的双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖或大腿上。如坐在有扶手的沙发时，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士最好只搭一边，倚在扶手上，以显示高雅；坐在椅子上时，一般只坐满椅子的2／3，不要靠背，仅在休息时才可轻轻靠背；起立时，右腿向回收半步，用小腿的力量将身体支起，并保持上身的直立状态。当然，坐姿还可以上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成优美的“s”型坐姿，还可两腿膝部交叉，脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。无论采取哪种坐的姿势，关键要做到自然、美观、大方，切不可以表现出僵死、生硬。
2.不良坐姿及纠正
与人交谈时，双腿不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟晃动；坐姿与环境要求不符，入座后二郎腿跷起，或前俯后仰；不能将双腿搭在椅子、沙发和桌子上；女士叠腿要慎重、规范，不可呈“4”字型，男士也不能出现这种不雅的坐姿；坐下后不可双腿拉开成八字型，也不可将脚伸得很远。不规范的坐姿是不礼貌的，是缺乏教养的表现。对不雅的坐姿应在平时加以纠正，养成良好的就座姿态。
（三）行走
行走是人们在行走过程中应遵循的正确姿势。正确的行走要从容、轻盈、稳重。行走是一种动态美，凡是协调稳健、轻松敏捷的走姿都会给人以美感。女士走姿要展现身体的曲线美，男士走姿要体现阳刚之气。
1.行走的要求
以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视；双肩平稳，双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以30-50度为宜；双肩、双臂都不应过于僵硬；重心稍前倾；行走时左右脚重心反复地向前后交替，使身体向前移动；行走时，两只脚的内侧行走的线迹为一条直线，脚印应是正对前方；步幅要适当，一般应是男士70厘米左右，女士略小些，但也因性别和身高有一定的差异。着装不同，步幅也不同，如女士穿裙装(特别是旗袍、西服裙或礼服)和穿高跟鞋时，步幅应小些；跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性；走路时应有一定的节奏感，走出步韵来。
2.不良走姿及纠正
行走最忌内八字、外八字；不可弯腰驼背、摇头晃肩、扭腰摆臀；不可膝盖弯曲，或重心交替不协调，使得头先去而腰、臀后跟上来；不可走路时吸烟、双手插在裤兜；不可左顾右盼；不可无精打采，身体松垮；不可摆手过快，幅度过大或过小。
（四）手势
手势是人们利用手来表示各种含义时所使用的各种姿势，是人们交际时不可缺少的体态语言。手势美是动态美，要能够恰当地运用手势来表达真情实意，就会在交际中表现出良好的形象。
1.手势的要求
与人交谈时的手势不宜过多，动作不宜过大，更不可手舞足蹈；介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到。这种手势有诚恳、恭敬之意；打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌也属于手势的范围，要注意其力度的大小、速度快慢及时间的长短；在任何情况下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人，这含有妄自尊大和教训别人之意。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，显得端庄、大方、可信；同样的一种手势在不同的国家、地区有不同的含义，千万不可乱用而造成误解。
2.交际中应避免出现的手势
交际场合不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上乱画、玩手中的笔或其他工具；切忌做手势，或指指点点。
1.自我介绍
自我介绍的基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上准备好的名片。自我介绍时，表情要坦然、亲切，注视对方，举止庄重大方，态度镇定而充满信心，表现出渴望认识对方的热情。如果见到陌生人就紧张、畏怯、语无伦次，不仅说不清自己的身份和来意，还会造成难堪的场面。
做自我介绍，应根据不同的交往对象内容繁简适度。自我介绍总的原则是简明扼要，一般以半分钟为宜，情况特殊的也不宜超过3分钟。如果对方表现出有认识自己的愿望，则可在报出本人姓名、供职单位、职务（即自我介绍三要素）的基础上，再简略地介绍一下自己的籍贯、学历、兴趣、专长及与某人的关系等。自我介绍应该实事求是，既不能把自己拔得过高，也不要自卑地贬低自己。介绍用语一般要留有余地，不宜用“最”、“第一”“特别”等极端的词语。
自我介绍有一些忌讳需要注意和避免：
①不要过分夸张热诚。如大力握手或热情拍打对方手背的动作，可能会使对方感到诧异和反感。
②不要中止别人的谈话而介绍自己，要等待适当的时机。
③不要态度轻浮，要尊重对方。无论男女都希望别人尊重自己，特别是别人尊重他的优点和成就，因此在自我介绍时，表情一定要庄重。
④如果一个以前曾经介绍过的人，未记起你的姓名，你不要做出提醒式的询问，最佳的方式是直截了当地再自我介绍一次。
2.他人介绍
他人介绍是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。做介绍的人一般是主人、朋友或公关人员。他人介绍的顺序：
为他人作介绍时必须守“尊者优先”的规则。把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。
由他人做介绍，自己处于当事人之中，如果你是身份高者、长者或主人，在听他人介绍后，应立即与对方互致问候，表示欢迎对方的热忱；如果你是身份低者或宾客，当尚未被介绍给对方时应耐心等待；当将自己介绍给对方时，应根据对方的反应做出相应的应对，如对主动方伸手，你也应及时伸手相握，并适度寒暄。
介绍时应注意事项：
①介绍者为被介绍者介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。
②被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。实在不愿意时，则应说明理由。
③介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。
④在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。
⑤介绍完毕后，被介绍双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好、很高兴认识你”、“久仰大名”、“幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。
介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点点。
（二）握手的基本规范
握手礼节起源于西方，作为见面和告辞时的礼节。在我国，握手礼不但在见面和告辞时使用，而且还作为一种祝贺、感谢或互相鼓励的表示。
握手须注意的问题
1.握手时，若掌心向下显得傲慢，似乎处于高人一等的地位。
2.用指尖握手，即使主动伸手，也会给对方一种十分冷淡的感觉。
3.通常是长者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生及时与之呼应。
4.男士和女士之间，绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且还有占人便宜的嫌疑。但男士如果伸出手来，女士一般不要拒绝，以免造成尴尬的局面。
5.握手时软弱无力，容易给人感觉缺乏热忱，没有朝气；但是也不要用力过大，力度不超过两千克为宜
6.握手时间可根据双方的亲密程度掌握。初次见面者，握一两下即可，一般控制在3秒钟之内，切忌握住异性的手久久不放。
7.忌用左手与他人握手，除非右手有残疾或太脏了，特殊情况应说明原因并道歉。
8.男士勿戴帽子和手套与他人握手，但军人不必脱帽，而应先行军礼，然后再握手。在社交场合女士戴薄纱手套或网眼手套可不摘；但在商务活动中只讲男女平等，女士应摘手套，且男士仍不为先。
9.握手后，不要立即当着对方的面擦手，以免造成误会。
1.主权平等，相互尊重（民风民俗，宗教信仰），反对种族歧视（列举案例2、3例）。
2.涉外礼仪的原则对等（礼尚往来）、平衡（一视同仁）、惯例（通用做法）、礼宾次序。
志愿者培训手册封面篇五
志愿者培训手册
一、场地认识篇
1、场地简介
（1）地理位置：山西省太原市长风商务区山西大剧院广场前（2）平面地图：
2、场地交通方式
（1）公交路线：乘坐27路,310路,311路,65路到山西大剧院站下车，步行到达山西大剧院前集合。
（2）自驾路线：驾车到达山西大剧院停车场，步行到达大剧院前集合。
3、常用服务电话
组委会电话：0351-7230494
0351-7233354 急救电话： 总服务台电话： 总负责人电话：
二、活动知识篇
1、活动简介
2016“爱在路上·善行三晋”大型徒步公益活动是由山西省残疾人联合会和山西省残疾人福利基金会联合发起主办的公益活动，旨在通过健康、快乐的方式传播公益文化，搭建规范有序、透明公开的劝募平台，呼唤和集聚全社会多种有生力量，推动我省助残济困事业的发展进步。
2、活动特点
“爱在路上”是一场徒步嘉年华。参与者需4人组队（亲子组2-6人），在规定时间内携手完成一定里程的挑战，并同时抵达终点。
“爱在路上”是一个公益筹款活动。参与团队须在限定的时间内帮助一个公益项目筹集不少于500元善款（上不封顶）。通过筹款，传播公益项目，营造良好的全民公益氛围。
爱在路上是一种生活方式。协爱同行是到达目的地的最好同盟军，用脚印播下爱的种子，鼓励公众走出家门，直率的表达爱心，释放自我，关爱他人，在路上感悟生命，用行走传承道德文化。
3、活动规则
（1）团队组员同时出发，并需同时经停自己里程内所有打卡点登记并抵达终点，团队最终耗时以最后一名到达成员耗时为准。团队耗时最终小于等于所选路线规定时间为有效成绩。
（2）如有队员有意中途退出，必须先行到最近的打卡点登记，办理下撤证明，未退出的队员必须在之后的打卡站出示该下撤证明才能继续打卡前行。
（3）未能在打卡站撤出时间之前的队伍和经过医疗鉴定不适合继续徒步的队员，为了参与者的安全考虑，组委会有权对该队伍或队员执行强制下撤。中途退出的队员，必须自行安排交通工具，组委会不提供运输工具运输中途退出的队员，突发情况另做处理。
（4）组委会强烈建议参加者退出后，不要继续在路上行走，否则出现任何情况，參加者将自行承担一切风险及责任。
三、志愿者礼仪篇
1、志愿者要统一思想，端正态度，站在支持和服务公益事业的最高角度，服从管理，认真学习；
2、入选的志愿者代表本次爱在路上大型徒步活动的公益形象，要有高度的责任感和敏锐度；
3、志愿者要按时到场，不迟到，不早退，认真听从安排，如有特殊情况，请与所在区域负责人联系后方可离开；
4、志愿者要注意语言文明，举止得当；
5、志愿服务期间的表现将作为审核标准，以便最终评选优秀志愿者；
四、岗位职责篇
1、流动志愿者
（1）引领参与者跑步
（2）检测沿途安全隐患
（3）检查物资配备情况
（4）为参与者加油呐喊
2、非流动志愿者
（1）负责引导参与者入场，签名，有序开始徒步健行
（2）确认物资数量，以及各物资提供点的物资发放
（3）负责看管总台工作人员的物资
五、应急预案篇
1、突发事件应急对策
如发生及紧急突发事件，志愿者请及时与负责人取得联系，请组委会人员来协商处理
2、儿童走丢应急对策
如发生儿童走丢事件，志愿者可先与媒体宣传部取得联系，通过广播确定是否在活动现场，并且迅速通知组委会负责人，采取下一步行动
