天猫客服主管工作总结及计划(十六篇)

计划是提高工作与学习效率的一个前提。做好一个完整的工作计划,才能使工作与学习更加有效的快速的完成。写计划的时候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小编为大家带来的计划书优秀范文，希望大家可以喜欢。

天猫客服主管工作总结及计划篇一

1. 负责客服团队日常管理、培训、每月排班、绩效考核等工作;

2. 通过良好的沟通技巧、销售技巧促使客户的订单成交率;对咨询量、转化率、投诉率、退款率进行分析与统计，提升转换率与整体服务质量;

3. 运用过硬的业务知识和灵活的服务技巧，有效解决棘手的售后问题和维权问题，不定期进行客服小组讨论会和培训;

4. 及时做好客户反馈问题的登记工作，并针对提出的问题及时给予回复和处理;

5. 负责处理服务时间内电商平台的订单事宜，如订单发货、退款审核、退款处理、各平台评价回复(进行分类整理和分析)等;

6.负责产品销售的售前、售中、售后整个过程的优化与维护;

7.完成上级临时安排的各项工作。

任职要求：

1.专科以上学历，两年以上淘宝、天猫平台客服管理工作经验，精通客服工作流程;

2.沟通表达能力强，具备一定的培训技巧和经验;

3.良好的团队合作精神，优秀的团队建设和管理能力;

4.出色的问题发掘、分析、解决能力;

5.工作细致耐心,积极主动,有责任心;脾气温和,不急躁,凡事能从对方角度出发考虑,具备突发事件处理能力.

天猫客服主管工作总结及计划篇二

职责：

1、负责淘宝店铺客服人员管理工作

2、管理在线产品的销售情况和货存，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。

3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。

4、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。

5、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。

6、管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;

7、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。

职责要求：

1、3 年以上的淘宝天猫行业客服工作经验，熟悉客户服务体系的管理流程，熟悉互联网营销客户服务流程

2 、有较强的分析问题的能力及良好的服务意识，

3 、良好的协调沟通能力、人际交往能力和语言表达能力;

4 、较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识;

5 、熟练操作 word/excel 等办公软件，男女不限;

天猫客服主管工作总结及计划篇三

1.负责安排售前，售后客服人员工作。负责客服旺旺分配，排班，确保所管各岗位有序，及时，衔接。

2，监督和检查客服人员及时处理在线咨询，在线销售，售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题。

3，组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训。

4，配合店铺活动做针对性的客服辅助计划。

5，跟进每日订单记录，对订单下单，发货进行跟踪把控，避免出现问题。

6，负责客户投诉以及处理纠纷订单。

7，处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象以及信誉度。

8，汇总整理每日客服人员销售报表。

9，服从公司安排。

天猫客服主管工作总结及计划篇四

职责:

1、负责客服部门的培训、绩效考核工作;

2、对客服销售技巧和客户满意度方面的提升，发现并解决客服工作中出现的问题;

3、合理制定、安排团队工作计划，安排客服人员工作;

4、负责客服旺旺分配、排班，确保所属各岗位工作有序;

5、客服聊天记录的跟踪和收集，发现问题，总结问题;

6、每天负责售前接待并实时监控客服数据和聊天记录，对为成交的客户进行分析，并有针对性的对相关客服进行指导;

7、能很好的传达并执行公司的制度、工作安排、活动方案等。

任职要求：

1、3年以上淘宝或天猫客服经验，其中1年以上管理经验;

2、具备较强的沟通协调能力和客户服务意识，优秀的沟通谈判和危机处理能力;

3、工作责任心强，能承受较大的工作压力，具备团队合作精神;

4、配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;

5、具备优秀的问题分析与解决能力、较强的应变能力和善后处理能力，能独立处理售前、售后、投诉等业务;

6、有分析以及培训能力，定期培训提高新老员工的综合素质，定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定。

天猫客服主管工作总结及计划篇五

职责：

1、负责售前售后客服话术的优化及培训等;

2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

3、提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;

4、处理客户需求和突发事件，及时与运营、仓储等部门做好对接;

5、负责业务流程的制定、优化、以及监督执行，提升营销的服务满意度和好评率;

6、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。

任职要求：

1、大专以上学历，有1年以上淘宝客服团队管理经验;

2、具备较强的服务意识和跨部门协调能力;

3、具备较强的语言沟通能力和良好的心态。

4、熟悉天猫和淘宝规则;

天猫客服主管工作总结及计划篇六

1、负责客服部售前售后的培训、制定客服绩效制度并实施绩效考核工作

2、对客服销售技巧和客户满意度方面进行提升，及时发现并解决客服工作中出现的问题

3、合理制定、安排客服部工作计划，安排客服专员工作，负责客服旺旺分配、排班，确保所属各岗位工作有序

4、店铺评价解释，通过评价，客服聊天记录的跟踪和收集，发现问题，总结问题

5、每天负责售前接待并实时监控客服数据和聊天记录，对为成交的客户进行分析，并有针对性的对相关客服进行指导

6、负责售后服务成本的控制，以及重大事故、危机事件的协调处理，包括应对策略制定，及时与相关部门沟通解决问题

7、处理产品售后的疑难问题，善于发现售后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化，妥善处理中差评，针对客户常见共性问题及每期推广活动，不断更新客服话术

8、配合运营部与仓库部，做好店铺售前售后工作

天猫客服主管工作总结及计划篇七

职责：

1.负责天猫客服的日常管理，管理，监督，评估客服人员的各项日常工作以及售前，售中，售后环节的服务各项指标，建立质量指标体系;

2.收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，先运营及相关部门提出合理化建议。

3.对商品的发货，换货，退货，退款，补发等售后问题做出清晰登记并及时安排发货部们处理;

4.及时，有效，妥善处理突发事件，在不违反店规的条件下实现客户满意度最大化;

5.根据运营部业务需求配合营销活动的执行和实施;

6.负责相关的数据的收集，统计，分析完成日报，周报及入职员工的产品知识培训;

7.带领客服服务团队完成销售任务，负责销售目标的分解，落实，提高成交率，服务品质，降低退款率及投诉率;

8.上级交代的其他事宜;

任职要求：

1.男女不限，大专以上学历，有2-3年电商经验，1年以上管理经验;

2.性格温和，情绪稳定，有亲和力，有耐心，服务意识强，熟悉淘宝，天猫等电子商务客服的管理体制;

3.具有良好的团队管理能力和较强的沟通协调能力;

4.为人诚实，工作积极性高，认真细致，有责任感;

5.化妆品，服装，快消品等零售行业优先;

天猫客服主管工作总结及计划篇八

职责：

1、带领部门伙伴完成年度销售目标;

2、为部门植入有效的绩效管理系统，并推动其良好的运行;

3、参与部门新招人员的面试测评，负责部门伙伴的专业能力提高的培训;

4、负责管培生项目的试行和实践，并取得阶段性的成果;

5、为公司各个时期的升级项目中，分配到本部门的任务提供支持与落实。

任职要求：

1、3年以上淘宝/天猫等电商平台客服经验，其中1年以上销售主管(或经理)经历;

2、过往工作中有明显提薪、晋升等经历;。

3、25岁~35岁，打字速度80字/分以上。

天猫客服主管工作总结及计划篇九

职责：

1. 负责天猫京东等电商平台的客服管理工作;

2. 对售前客服进行日常排班并对最终值班进行统计汇总;

3. 负责组织客服对店铺售后评价管理，及时回复并解决售后不良评价;

4. 负责天猫京东每周商品退换货数据的统计与分析;

5. 协助提高天猫销售业绩及控制整体退货比例、提升服务质量;

6. 培训客服团队帮助客服提升销售技巧，提升客服综合销售能力;

7. 完善规范客服标准话术与作业流程;

9. 定期对客服团队进行培训及销售会议;

10.协助完成上级领导安排的其他事务。

岗位要求：

1、熟悉淘宝天猫京东平台规则;

2、有带5人以上客服团队经验，指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;

3、1年以上客服团队管理经验;

4、有较好的协调能力和沟通、组织能力。

天猫客服主管工作总结及计划篇十

职责:

1、负责新客服的培训与考核;

2、负责客服团队管理及绩效管理;

3、组织客服培训，安排好售前售后工作，提高客服销售和售后水平;

4、负责电子商务部客服人员的日常管理，提供引导、监督与培养;

5、负责并监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题;

6、制订有效客户服务的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程;

7、及时准确地处理客户的反映或投诉的问题，提高客户满意度。

任职资格:

大专及以上学历，三年以上电子商务客服主管工作经验;

熟悉电子商务，掌握网购流程及客服管理经验;

有良好的的人际沟通能力、组织协调、应变能力、服务意识;

对淘宝天猫会员的购物心理有充分的认知，并对其特性有详细的分析;

有丰富的团队管理经验，可以充分调动员工积极性和创造性，提高效率;

6.擅长维护客户关系及处理客户投诉，能独挡一面。

天猫客服主管工作总结及计划篇十一

职责：

负责制定客服团队目标分解任务，制定执行方案，并对实施过程和结果进行把控。

负责对现有客服人员进行优化，完善组织能力，

负责制定部门工作制服在现有基础上不不断优化工作流程。

负责收集客户意见和建议与领导反馈，定期汇报部门管理工作，并协助其他部门开展相关工作。

负责客服团队能力提升。

任职要求：

两年以上工作经验，有电销团队管理经验者优先;

熟悉客服考核评判指标，具有优秀的客户处理技巧和经验。

较强的团队管理能力，统筹和计划能力。

熟悉天猫、淘宝等电子书商务平台操作和规则。精通售前、售中、售后全过程。

具有组织协调和团队合作精神、

良好的创意思维和理解能力，

天猫客服主管工作总结及计划篇十二

职责：

1、负责实木家具全系列产品线上经销商的销售与管理;

2、根据月度销售目标，完成负责区域内销售指标任务、利润目标任务;

3、跟踪、分析、监管电商渠道客户的销售情况，及时调整异常价格;

4、根据市场反馈回的信息和客户需求的角度，对产品的研发提供指导性建议;

5、达成公司要求回款率指标，控制与防止坏账的发生。

任职要求：

1、大专及以上学历，有2年以上线上经销商销售管理经验;

2、熟悉主要电商平台的操作流程(天猫);

3、有良好的职业道德和团队合作精神;

4、熟悉实木家具品类目;

5、有一定计算操作水平，能熟练运用excel、ppt等软件。

天猫客服主管工作总结及计划篇十三

职责：

1.认同公司文化，能独立运转公司客服部门，制定部门kpi考核制度;

2.能单独培训客服，通过千牛、旺旺解答客户问题，推荐购买，引导客户下单购买;

3.跟踪订单，查件处理客服相关基本工作;

4.处理退换件，及时解决客户反映及投诉的问题，提供良好的售后服务;

5.对线上客户做好后期的管理与维护，提高二次购买率;

6.关注天猫的规则变更并及时作出调整;

7.管理产品的销售情况和网页货存，随时对各种情况及时反映，通知相关部门;

8.管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;

9.协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动;

10.配合其他部门日常工作。

任职要求：

1.打字速度60字/分钟以上，有电子商务售前售后管理经验者和服装公司管理经验者优先;

2.具有良好的语言表达能力，思维敏捷，沟通能力强;

3.吃苦耐劳，服从安排，对工作认真负责;

4.熟悉淘宝、天猫等电子商务客服管理体系;以及天猫规则

5.做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧;

6.具有优秀的情绪自我掌控及调节能力;

7.诚信正直，细心有忍耐力，能处理好与同事及客户间的关系。

天猫客服主管工作总结及计划篇十四

职责:

1、负责淘宝天猫京东等平台在线客服工作，通过阿里旺旺、qq、微信等即时通讯工具或电话为顾客提供销售性的售前咨询：回复顾客咨询，引导顾客促成销售，完成交易

2、负责客服团队的建设及完善

3、制定客服管理制度、客服流程与用语规范;合理配置天猫业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间

4、建立并完善团队各岗位工作内容及绩效考核方案，优化人员架构

5、负责客户团队及新员工的培训/指导等工作，制定团队的建设规划

6、团队各岗位及工作内容合理高效分配，客服团队工作内容的监督指导及跟踪

任职要求：

1、有天猫或者淘宝c店客服经验，有客服管理经验。

2、熟悉电子商务平台运作流程与规则。

3、有良好的沟通及应变能力，高度的责任心和上进心

4、善于表达交际，性格外向，有一定管理能力和承受压力能力

5、有淘宝客服相关的团队管理经验及网络销售相关经验者优先

天猫客服主管工作总结及计划篇十五

职责：

1、带领电商客服团队完成销售业绩，分解销售目标，落实奖惩评定指标;

2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

3、负责相关电商数据的收集、统计、分析，完成月报及为客服绩效考核提供依据;

4、定时对电商客服进行技能培训，提升业绩和客户满意度;

5、关注京东/天猫的运营规则，并及时做出调整，;

6、及时，有效处理售前、售后业务，解决投诉及不良评价，保证公司销售业务的顺利进行;

7、服从领导安排，协调与各部门的工作衔接及配合，定期向上级汇报团队管理情况，负责团队的管理和协调工作

岗位要求：

1、4年以上淘宝客服经验，2年以上淘宝客服主管经验;

2、高中以上学历，24-35岁;

3、良好的管理能力、应变能力、能单独处理各种突发事件，较强的沟通表达能力，执行力强;

4、熟悉淘宝及天猫、京东平台 ;熟练使用旺旺、京东等各电商平台软件工具;

5、良好的沟通能力，抗压、能力 、细心有忍耐力，能处理好同事与客户间的关系

天猫客服主管工作总结及计划篇十六

职责：

1、部门组织结构的制订和优化，客服部门业务操作规范;

2、负责业务流程的制定、优化、以及监督和执行;

3、负责业绩考核、奖惩制度的制订和落实公司考核指标;

4、负责或安排人员进行线上系统的功能可用性定期检测、汇总和上报;

5、负责客服部投诉和内部处罚的处理;

6、落实部门协调和各项推广活动的配合;

7、人员日常管理，人员培训，人员招聘等工作;

8、配合结算部门对差错订单进行退款和原因查找并进行解决;

9、客户流失率分析与报告。

任职资格：

1、大专以上学历，懂得公关礼仪、管理学等业务知识;

2、沟通能力强，具有团队合作精神;

3、善于对业务流程进行优化，不断追求提高服务效率和服务质量;

4、至少3年以上客服部门工作经验，1年以上管理经验。