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铁路客运服务质量承诺书篇一
;【摘 要】在社会经济高速发展的背景下，我国交通运输行业获得了蓬勃的发展，铁路运输是其中的重要组成部分，客运和货物运输是铁路运输的主要形式。在新的经济发展形势下，为了保障铁路运输行业的持续发展，必须要进一步强化内部管理，引入节支降耗理念，同时对铁路客运服务进行优化。论文主要针对节支降耗工作实施中存在的问题提出相应的建议以供参考。
【關键词】铁路客运;节支降耗;服务质量
1 引言
节支降耗即是指通过节省各项费用性资金的支出，降低各类资源消耗，提高企业的经济效益。在2020年初爆发的新冠肺炎疫情对各个行业都造成了巨大的冲击，在这样的背景下，铁路客运节支降耗工作的落实就显得至关重要。但需注意的是，节支降耗并不意味着降低客运服务质量，反而要通过资源利用率的提升对服务质量进行优化，如此才能推动铁路客运行业的长远发展。
2 铁路客运实施节支降耗工作的重要性分析
改革开放之后，我国市场经济体制发生了巨大的转变，开放性的提升将我国市场经济所具有的潜力充分激发出来[1]。而当前阶段，面对越来越激烈的市场竞争，只有做好成本控制才能获得长远发展，因此，节支降耗工作十分必要。
一方面，铁路客运是国民经济的支柱行业，与社会稳定运行存在紧密的关联。作为基础性设施，铁路客运具有明显的社会公益性特征，因此，价格相对低廉，加之国家并未建立相应的补贴机制，使得铁路运输企业需要承担较大的成本支出负担，在这样的情况下，减少成本支出就成了保障自身经济效益的重要手段，因此，必须持续稳定地推动节支降耗工作。
另一方面，节支降耗工作涉及铁路客运的所有部门，节支降耗工作的实施必须贯彻落实到所有事务之中，渗透到生活的方方面面，使每一位铁路职工都形成良好的节约意识，这样铁路客运企业才能在节支降耗方面做好表率作用，承担起经济增长的职责。
3 目前铁路客运节支降耗工作开展过程中存在的问题
3.1 对节支降耗工作缺乏有效认识
近年来，我国铁路客运需求实际上是呈现出不断下降的趋势，这使得客运企业的经济收入受到了明显的影响，许多单位都承担着亏损的压力，因此，越来越多的企业开始认识到节支降耗工作的重要性，并针对性地采用了一定的措施。但是由于缺乏前期的市场调研以及对自身情况的分析，很多具体措施的效果都十分不理想。例如，很多企业都采取压缩取暖费的方式减少支出，但这却对铁路职工的积极性产生影响，将节支降耗和职工的切身利益对立起来，在具体实施中必然会遭遇到巨大的阻力。
3.2 生产布局调整带来的工作阻力
近年来，为了适应全新的经济发展形势，我国铁路客运行业对生产布局作出了较大的调整，涉及站段划分、车间整合以及资源配置等诸多方面，使得生产管理水平获得了明显的提高，但同时也增大了管理的跨度，导致基础管理资料无法适应生产布局。在这样的情况下推行节支降耗工作必然需要一段较长的适应期，逐步完善人员、设备、理念以及组织结构等相关内容。
3.3 未能实现全部项目的节支降耗管理
一些铁路客运企业在推动节支降耗的过程中会出现发展不均衡的现象，需要量化的项目基本上都可以高效地完成，但是一些相对烦琐的常规项目往往得不到足够的重视[2]。出现这种情况的原因在于量化项目大多和单位利益息息相关，可以增加单位的资金收入，符合节支降耗的目标要求。而常规项目则具有管理难度高、收益小的特征，因此常常被忽视。
3.4 缺乏完善的管理制度
铁路客运企业开展节支降耗工作的过程中，必须要制定明确的盈亏目标，并遵循具体的文件规范执行。但结合实际情况来看，一些企业根本为建构完善的管理制度对各单位的实施情况进行管理统筹，在这样的情况下，各部门大多只能按照管理人员的主观意愿推动节支降耗工作，即盲目地对成本基数进行压缩，这样带来的恶劣后果就是实际管理成效和管理目标严重偏离，且只注重成本目标的完成情况，缺少对节支降耗工作开展过程的严格考核，以至于工作中存在的许多问题都得不到有效的解决。
4 推动铁路客运节支降耗、优化服務质量的策略建议
4.1 完善服务标准，强化节支降耗宣传工作
铁路客运的很多成本投入实际上都反映在了针对旅客的服务方面，因此，为了推动节支降耗的落实，应该对客运服务的标准进行明确，同时加强节支降耗的宣传工作，使职工根据标准合理利用资源为广大旅客提供标准化的服务项目。对此，铁路客运企业应贯彻“以人为本”的服务理念，关注旅客的个性化需求，在此基础上提供具有地域化和个性化特征的服务内容，优化旅客朋友的服务体验。在节支降耗宣传方面，应借助专门的信息交流平台以文件或是资料的方式对节支降耗理念进行传播，强化铁路客运职工的节支降耗意识，形成良好的工作氛围。
4.2 全面提升铁路客运职工的职业素养
目前，我国铁路客运工作人员的文化水平整体偏低，且在实际工作中普遍存在态度消极、行为倦怠的情况，严重影响了旅客服务的质量。而且在面对一些突发事件时，难以做出及时正确的应对。提高铁路客运职工职业素养是推动节支降耗工作、优化服务质量的重要举措。随着社会的不断发展，铁路客运所提供的服务内容，所需的资源类型都发生了巨大的转变。对此，企业应在岗前培训和日常培训中，强化其职业道德、情绪管理、节约意识等内容，通过奖励机制提高其参加培训的积极性。除了基本的专业技能之外，还应针对新时代铁路人员的基本要求，进行多方面素养的培养。对于管理人员，也需要开展宣传教育工作，因为他们是节支降耗工作实施的管理者和负责者，若是对节支降耗工作缺乏有效的认知，很难确保工作的顺利实施[3]。具体来讲，应培训提高管理人员的协调和指导能力，使其发挥带头作用，在工作生活中践行节支降耗理念，根据项目内容合理地分配资金和资源。
4.3 完善客运服务支撑
客运服务的实施需要大量软硬件设施的支撑，健全铁路客运服务支撑系统不仅有利于服务质量的提升，还可以为各类资源的调用提供依据[4]。例如，在铁路客运官方网站上提供旅客接送、提前预约、专区候车、行李搬运等服务内容，根据旅客的订单需求针对性地做出安排，方便旅客快速进站以及出站客流的快速疏散。
4.4 加强成本预算管理，完善管理制度
在节支降耗工作推进的过程中，成本预算发挥着重要的作用。预算管理应遵循实事求是的原则，在确保铁路客运服务有效提供的基础上，最大程度地降低资金和资源投入，并进一步分析各个生产和服务环节所需的资源量，据此做出科学的规划，避免出现资金浪费现象。除此之外，还应基于节支降耗工作的要求，建构完善的管理制度，优化岗位结构和工作内容，避免因权责过分统一导致出现问题。同时，各部门在开展工作的过程中，应积极听取广大职工的意见和建议，促进管理水平的提升。成本预算的编制应和企业实际情况相结合，加强各层级的交流沟通，保障节支降耗工作的顺利落实。
5 结语
综上所述，面对疫情的冲击，我国铁路客运企业应在保障旅客服务质量的基础上，全面落实节支降耗工作，以最理想的资源投入获得最大的经济效益，推动铁路客运行业的持续发展。
【参考文献】
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承诺班线:
承诺内容:承诺人在该班线的经营活动中，严格按照下列承诺内容开展经营活动，如有违反，自觉接受各级道路运输管理机构的依法处理。
2、按规定悬挂线路标识牌，不私制路牌;
3、按规定线路运营、按规定站点停靠、不站外揽客、沿街揽客。
4、严格做好途中上下旅客的“三品”查堵工作;
5、途中因故障或事故，无法继续行驶，积极采取措施，组织旅客换乘;
6、驾驶员和乘务员按规定携带有关证件;
7、自觉服从交通、运政管理，自觉接受运政执法人员监督检查;
8、在紧急情况下，听从调度，按时完成外事、抢险、救灾等紧急运输任务。
年 月 日 承诺人(盖章):
铁路客运服务质量承诺书篇三
中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。
服务质量管理第一步骤：
强化学技练兵，业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。
通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。
服务质量管理第二步骤：
改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。
并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：
1、全面承诺旅客，接受社会监督；
2、推行“无差错”售票服务标准；
3、推行“理字当头”服务理念；
4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。
服务质量管理第三步骤：
围绕货主满意，开展服务设计。
行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包qc攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行包组的崭新形象。
服务质量第四步骤：
塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。
售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的'竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。
改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织qc攻关、apcd的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。
售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。
售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。
客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。
客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。
“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，**站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。
以上是我站客运车间在质量管理中一点浅薄的体会和探讨。如有不成熟或不妥之处，敬请指正。并希望各站段敬请将更丰富的工作经验传授我们，则盛荣之。
