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无论是身处学校还是步入社会，大家都尝试过写作吧，借助写作也可以提高我们的语言组织能力。范文书写有哪些要求呢？我们怎样才能写好一篇范文呢？这里我整理了一些优秀的范文，希望对大家有所帮助，下面我们就来了解一下吧。
建筑工程回访的内容工程客户回访记录篇一
内容：
一、 建立客户服务回访制度的必要性：
随着波导市场份额的逐渐扩大，现在的售后服务已经渐渐跟不上市场发展的需要，我们的服务水平已成了进一步扩大销售的瓶颈。在花大力气完善我们的客户服务网络、提高人员技能水平的同时，也应考虑丰富我们的服务内容，拉近与客户的距离，提高用户满意度。
客户回访是一项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员与我们的用户面对面的交流与沟通，容易得到用户的认可，且这种认可极有可能扩展到一个潜在的用户组。所以客户回访制度的建立则显得日益迫切和重要了。
二、 客户服务回访制度执行的前提条件：
客户服务回访制度的操作和长时间坚持并取得较好的效果需要各方面的努力，需要客服人员、销售人员的紧密配合，同时也需要其它软、硬设施的到位。具体有以下几个方面。
1、各级客户服务部门是客户回访的执行主体。
根据客户回访操作执行的特点和已有的经验，客户服务部门应是客户回访的主要策划者和执行者。省公司客户服务部是本省公司客户回访制度执行的总体策划者、实施者，办事处客服是本区域内客户回访制度的具体策划、实施者，其他各级销售网络人员大力配合。
客户回访工作。当使用一些特殊回访方式（如上门服务、特约维修日等）时必须有客服人员参与。对没有建立客户服务中心的办事处，应有一名兼职文员从事客户接待、用户资料整理、客户回访工作，办事处客服人员应给予指导并参与。专职的或兼职的售后人员是客户和波导间的桥梁和纽带，要求其有足够的经验和能力，对他们的工作要求就是勤跑、多问、快解决。
2、资料的的收集、整理
对客户整体状况的了解靠的是客户资料，没有客户资料，就没有回访，或者是没有针对性的盲目回访。我们资料的最主要来源是客户购机时的回执单，回执单内容的完整性和真实性至关重要，不然就成为一张废纸。这就要求各省公司总经理、办事处主任务必将此精神落实到基层，要求营业员、促销员对客户资料进行详细的收集，并有办事处专职或兼职文员整理、录入。客户资料还包括客户的维修信息、回访信息。
对资料的的收集和整理的另一个要求就是尽可能地利用现代技术，目前省公司客服、办事处客服所在的大中城市都已有了上internet网络的条件，总公司也有了支持这一工作的mis系统平台，所以要求有条件的办事处必须将客户资料录入到mis系统，不要再停留在登记花名册的水平上，我们的目标是建立一个完整的、共享的客户档案数据库。
3、统一部署，分步实施
第一步实现对维修用户50%以上回访(在维修后两个星期内完成)，对新用户实现10%以上回访(在购机后一个月内完成)。第二步逐步提高回访率，将回访用户扩大到所有维修用户和新购机用户，及时了解用户需求，解决用户困难，收集用户对波导产品的意见、期望等。制订科学合理的客户满意度评价办法，对各地的客户满意度定期进行调查。
4、服装的统一
在有条件的省公司，客服人员要统一着装，尤其是进行上门服务、特约维修服务等活动时。统一着装能造成视觉的冲击，给客户一种信任感，他们会感觉到波导很规范、有实力，相应提高了波导的服务形象。
三、 客户服务回访人员的培训
1、售后知识
对售后文员来说，基础的售后维修知识、我们的服务承诺必须了解，对各型手机的功能、性能指标（如有无短信发送、中文输入功能，单、双频之分等）及常用的配件价格和收费标准等清楚了解。对客服人员，在掌握相关售后基础知识基础上，还应拥有相应维修技能等级。
2、礼貌用语
在现实的维修当中，我们经常会遇到一些提出“不合理”要求的客户，因为客户不了解或不理解我们的相应规定、我们的服务承诺。比如手机相关零件的价格、维修费用等，都会因是否属于保修范围而有不同的收费标准，这时，耐心的解释、真诚的话语就会显得特别重要。
3、手机小常识
售后人员、文员以及营业员和促销员，应该具备一些手机的小常识，比如说：手机掉到水里了，应该怎么办？手机是否辐射强度过大，如何解释，怎样防护？等等。客户通过我们经常的“言传身教”就会及时控制或排除故障，把损失降到最低，这时小常识的作用在客户的心中便显得很重要，也拉近了我们与用户的距离。
四、 客户服务回访制度的实际操作方式
可实际操作的回访方式有许多种，如①电话回访、②短信回访、③建立客户每月维修日、④邮寄回访、⑤登门回访和举办客户活动等等。它们都有各自的特点和面对不同用户群的特殊效果，回访的具体执行者应根据具体情况合理使用。考虑到回访成本、覆盖面及效果，建议优先使用前三种方式。
这里我们就以下几种来展开讨论：
（一）、建立客户每月维修日：
1、通过配合办事处的促销活动进行宣传告知，告诉客户在每个月每个星期六、星期天是售后维修服务日，欢迎广大客户前来咨询、维修，告知活动的具体时间（每天9：00—17：00）、具体地点（最好是固定的，如客服中心）。还可以选择报纸、横幅、 宣传单页等多种媒体方式来进行宣传，同时通过营业员、促销员、客服人员以口头的形式传达。这种方式如能坚持，则能起到较好的效果。
2、准备小礼品：给那些在维修日中前来维修机器，而机器又确实有问题的客户一件小礼品，另外也可以给那些前来咨询，但却没有档案记录的客户一些小礼品，通过小礼品不仅能化解客户来时的不满情绪，还可以拉进客户和波导间的距离，增加人员间的理解和沟通。
3、对前来咨询、维修的客户，要做好客户登记，以完善客户档案。
（二）、电话回访：
1、电话回访对象又可分新用户、维修用户及普通用户。对不同用户群体，有不同的回访比率、回访计划、回访内容。
2、各级办事处客服根据样本预估电话费用，并上报省公司客服部审核，进行费用的核算。
3、设定电话回访的开场白很重要，有些人会觉得很突然，一下子不能明白或不能接受，在这里建议用如下语言：您好，这里是波导公司客户服务部，我们想了解一下您的波导手机现在使用情况；您好，xx-x先生/小姐，对不起打扰您了，这里是波导公司客户服务部，您对波导手机有什么不满意的地方吗？…….。结束语建议这样说：对不起，耽误您的时间了，您的波导手机若有什么问题，请拨打服务电话xx-xxx-x；谢谢您的（配合）合作，对于您提出的问题，我们会立即（可以）解决，我们的服务地址为xx-xxx-xxx，电话为xx-xxx-x，请您前来维修，再见，等等。
4、专职文员要做好客户回访记录。
5、对回访中客户提出的要求，必须在一天之内解决自己这一环节所能解决的问题，暂不能解决的做好客户的安抚工作。
（三）、短信回访：
1、对维修用户以办事处客服中心为单位进行（如办事处客服中心专门文员每天上班的第一件事就是对三天前的50%维修用户进行短信回访），对新用户或普通用户也以办事处客服为单位统一进行，这样可以做到及时、有效。当然，若考虑整体效应，也可以通过网络运营公司对全省公司内所有波导用户进行短信回访。
2、制定发送的信息内容，这里提供以下几种模式：
节日问候型：“亲爱的波导用户， 今天是xx-x节，波导公司祝您节日快乐。在今后的日子里，您所用的波导手机若有什么问题，请于我们联系，我们竭诚为您服务！服务电话：xx-xxx-x，谢谢！”；（建议短信回访节日有：元宵节、五一国际劳动节、中秋节。）
实用技巧型：“亲爱的波导用户，为感谢您使用波导手机，我们特为您编写了一个悦耳的手机铃声，请您收到后保存即可使用，希望您能喜欢！”（企业网上有铃声编制方法指导，所有x42版本的900系列手机均可通过短信息传送铃声。）
3、由于方式简单，效果显著，我们可以考虑着重使用这种方式，对普通用户，以一个季度回访一次为佳（各地视具体情况而定）。
（四）、登门回访和举办客户活动：
1、登门拜访：这种方式只在特殊的情况下对特定用户进行，如多次维修用户、特定关系用户。采取送礼品、为用户调换或上门维修。这种方式可以与用户面对面的沟通，有效消除用户已有的误解，提升和扩大影响力。但缺点是：消耗人力、物力、财力。
2、举办活动：选择适当的时机邀请用户免费参加我们举办的各种娱乐、优惠活动，并适当的赠送一些礼品，中间可以穿插一些针对波导的培训。这种方式是最复杂的，但也是影响最广泛的一种。采取这种方式要有一个详细的操作方案，避免产生负面效应。
（五）、邮寄回访：
1、筛选客户资料，确定样本量，尽量选择没留下电话号码而有详细地址的客户来进行，以弥补其它回访方式的不足。
2、每个办事处客服选择样本不宜过多，基本上控制在客户总量的5%-10%之间，并且时间跨度为2-3个月，因为这是一件耗时、耗力的工作，必须要有时间上的跨度，才能得到相应的信息反馈，回访人员也才有充分的精力投入。
3、确定好邮寄内容，可以和自己某一时段的目的结合起来：若做宣传，可邮寄一些资料、新产品介绍；若要亲和客户，可以邮寄慰问信或小礼物；若是节日，则对客户邮寄一些贺卡等等……。要注意控制邮寄回访的成本。
4、邮寄回访的后期工作一定要做好，即我们要掌握客户有无良好的信息反馈，客户真正收到信件的接收率为多少，尤其第一次的结果分析对后期的邮寄回访有重要的意义。我们真正的目的是要在客户的心目中树立波导良好的品牌形象。
以上的几种回访方式各有各的优缺点，在现实的操作过程中，我们可以选择比较符合自身条件的一种方式来尝试执行，也可以同时运用1-2种方式同时进行，这两种方式可以互相补充。另外要说明的是，每一种回访方式都是一个长期的过程，都是我们客户服务的有效手段，客户对产品、对服务的满意度在客户的心里，也表现在客户的言行里，他可以去影响其他的消费者，所以各级客户服务部门必须开始操作，总结经验，达到提高服务水平、服务形象的目的。
五、 回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方法
（一）、注意事项：
1、客户资料尽可能地详细：前面我们已经说过，客户资料详细、准确与否是回访制度成败的关键，因而我们要通过各种渠道建立完备的.客户资料。客户资料(包括客户基本资料、维修记录及回访记录)由办事处客服文员在公司企业网上e-mis系统中录入，回访记录要详细，包括回访执行人、时间、内容等。客服总部与省公司一级可以在网上进行客户资料查阅、统计。客户资料库是基础，是信息的源头。而收集客户资料的工作需要全体员工特别是销售业务人员的积极配合，这也体现了全员服务的理念。
2、对维修客户的回访：如果说目前的回访制度不能操作的话，最主要原因应该是我们客户群太过于庞大。对于维修客户，我们无论在资料的掌握上还是客户的配合程度上都具有较强的主动性，工作难度大大降低。对于这些维修客户，我们任何一个小小的问候和服务都容易感动他们，容易在他们心中建立服务美誉度。另外，对维修客户的问候，还可以解除一部分客户已有的敌对心理，拉进彼此距离。
3、经销商的中间价：事实上我们大部分维修用户首先面对的是经销商，那么问题就出来了：①经销商对客户的态度是否会影响到客户对产品的不满，而反过来影响经销商销售呢？②经销商在返还机器的过程中是否会人为的要价、加价？诸如此类的问题很多，我们就是通过回访制度要跨过经销商这一环节，达到与客户面对面的沟通和交流。
（二）、几种问题解决方式：
面对特殊情况，可能单靠客服回访人员的力量已经不够，这时需要领导的支持，其他人员的配合。以下为几种特殊情况处理的注意事项。
1、关于客户投诉：当客户投诉时，一般是矛盾上升到一定的程度，这时的客户是极度愤怒的，怎样解决或者说使矛盾缓和，我们可以做以下几件事：了解问题出现在哪些方面，制定解决问题的方式，最大限度地满足客户需求，最后用礼物或其他方式进行亲和。这时我们一定要不遗余力地去解决。
2、关于投诉登报：这是和客户矛盾最尖锐的表现，事件已经发生了，影响已经造成了，但要做好如下的事情：和报社沟通，找到直接负责人，就本次事件进行提议和详细说明，避免影响的进一步扩大；稳定消费者，防止他连续或多方面投诉；运用反-攻策略在报纸上公开道歉和事件解释说明。在异地报纸上投诉的，可以联系异地省公司的客服部门协助解决，若有费用发生则可以由本地售后部承担！
六、 客户回访人员的考核标准：
客户服务回访人员应有一个考核办法，以检查其回访效果，奖优罚劣，以督促活动的实施和推进。具体参考《客户服务星级考核办法》。
在考核的过程中若发现弄虚作假（如：和客户串通进行假表扬、假感谢、假慰问等）则扣除当月奖金，并给予警告处分。
七、 回访工作的监督和考核
对回访工作的监督和考核可分为三个层次：
专门的回访工作检查小组，由市场服务处、技术支持处人员组成。每月公布考核成绩。该成绩可作为大区和客户服务助理的月度、年度工作考核参考。考核内容包括：1 客户资料是否齐全、完整；2 对客户的回访是否符合比例要求；3对有维修、回访记录的通过直接与客户联系抽查服务效果。
第二层次是大区客户服务助理对管辖区内省公司客服部回访工作的考核和监督。大区客户服务助理定期对所辖省公司客服部回访工作进行检查，并不定期详细抽查某个办事处客服的回访执行情况。大区客服助理要作出对各省公司回访工作的检查考核总结。
第三层次是省公司客户服务部对办事处客服回访工作的考核和监督。
各层次的监督要求按照上述的标准进行不定期、不定对象的抽查。检查结果评分将计入各级客服部考核之中，并直接与相关责任人的待遇挂钩。在监督实施的过程中，我们大部分都可以通过网上统计查询和电话操作，针对不同的回访形式而采用不同的手段，这不仅对于售后的工作是一种促进，而且对于人员的积极性也是一大提升。
八、 回访工作效果评估
各省公司客户服务部、办事处客服定期对客户回访工作做评估报告，报告内容包括：本阶段回访工作的落实情况，本阶段回访工作的主要成绩，执行过程中所遇到的问题，以及以后的工作需要改进之处，找出主要着眼点，提出意见和建议。
客户服务部 2001/11/26
：：
1. 回访内容：
1） 到诊未消费患者，第二天上午进行回访
客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得客户的信赖，不仅是企业的质量管理、服务标准等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。
在社会发展逐步深入，行业竞争日益激烈，当服务标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。
做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。
做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？
是客服人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；
识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。
从哪些方面来做好客户工作
一、 心理素质（忍耐与宽容）
二、 品格素质（注重承诺，不失信于人）
三、 技能素质（用于承担责任）
四、 综合素质（要有博爱之心）
“五步一法”服务体系
第一步：认识客户
第二步：了解客户
第三步：帮助客户
第四步：理解客户
第五部：感动客户
1、“处变不惊”的应变力
2、挫折打击的承受能力
3、情绪的自我控制能力
4、积极进取，永不言败的良好心态
5、语言表达能力
6、丰富的行业知识及经验
7、熟练的专业技能
8、优雅的语言表达技巧
9、敏捷的思维，具备客户活动心里的洞察力
10、具有良好的人际关系沟通能力
11、具备专业熟练的客服电话接听技巧
12、良好的倾听能力
客服人员品格素质要求：
1、
3、
4、
客服人员综合素质要求：
1、“客户至上”的服务理念
2、工作的独立处理能力
3、各种问题的分析解决能力
客户服务技巧
1、 在客户服务的语言中，没有“我不能”
2、 在客户服务的语言中，没有“我不会做”
你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
3、 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释
正确方法：“我很愿意为你做”
4、 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
5、 在客户服务的语言中，没有“但是”
你受过这样的赞美吗——“你穿这件衣服真好看！但是。。。”，不论你前面讲的多好，如果后面出现了“但是”，说什么都不行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
事物处理准则：
客户服务只有一个准则：”客户满意优于一切“。
决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。
客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。
如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：
1、
2、
3、 客户满意第一 客户永远是对的 如果客户错了，请考虑第一原则
客户投诉及安抚情绪：
按照客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断
1、
2、
3、
4、 愤怒 焦虑 悲伤 喧哗
安抚客户情绪：
1、
2、
3、
一、 客户资料整理
1、 资料收集
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关
系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户
信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2、 资料整理
客服专员提取的客户信息档案，并进行高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3、 资料处理
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细的备案。
二、 对不同类型的客户进行不定期的回访
客户的需求不断变化，通过回访不断了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通等。
回访内容：
1、
2、
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多
回访规范及用语
回访规范：一个避免、三个必保，即：
避免在客户休息时打扰客户；
必须保证重点客户的100%的回访；
必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
电话回访的部分话术：
开始：你好，我是某某，请问你是某某先生/小姐吗？
打扰你了
交流：
感谢您对我们公司的支持，请问你对我们公司的产品和服务满意吗？
建筑工程回访的内容工程客户回访记录篇二
责任人:客服部主管。
客服部主管制定回访计划，逐一安排回访。
投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业助理回访，重要投诉由部门主管回访，重大投诉由公司经理回访。
维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，具体由责任区物业助理负责。
组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，具体由社区文化文员(物业助理)负责。
重大节日拜访由公司经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。
客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。
对回访中，客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。
当需对同一问题进行回访工作时，公司可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。
对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。
对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉)，应作一次记录。
对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。
公司客服部负责客户回访工作。
客服部按照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。
回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。
将回访内容记录在《回访记录表》上，交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。
《回访记录表》
《客户回访记录》
建筑工程回访的内容工程客户回访记录篇三
一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
三、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
四、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。
五、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
（1）为业主办理入住服务规程
①验明客户资料：
业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；
业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；
单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。
②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。
③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图
④收取费用：物业管理费。
⑤房屋验收及整改：
查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；
工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；
验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。
⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5，电表不超过20；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。
⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。
2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待
（1）来访接待：
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。
（2）来电接待：
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。
（3）报修接待：
①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。
②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。
③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。
④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：
①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。
②收费：收取费用，开具收费票据。
③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。
④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。
3、业主装修接待
（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。
（4）收费：装修垃圾清运费。
（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。
4、投诉接待
貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。
（2）对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。
（3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。
（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。
（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。
（6）投诉处理内部工作程序：
①按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。
②各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。
③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。
④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。
⑤其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。
5、走回访
（1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（2）客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。
（3）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
（4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。
（5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。
6、社区文化活动
（1）充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。
（2）宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。
（3）文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。
（4）制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。
（5）现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。
（6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。
（7）备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。
五、便民服务、委托服务
1、 将便民服务项目向业主、住户公告。
2、 客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。
3、 根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。
4、 客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。
服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。
物业管理公司客服部工作内容
一、 负责住户入住、装修手续的.办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、派工单安排、跟踪和回访工作。
二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
三、 负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。
四、 定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。
五、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
六、 负责对管理处各部门工作的检查监督。
七、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。
八、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
物业管理公司客服助理工作流程：
1、为业主办理入住服务规程
①验明客户资料：
业主本人办理：业主身份证、入伙通知书、房屋买卖契约；
业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。
④收取费用：物业管理费。
⑤房屋验收及整改：
查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；
验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 ⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5，电表不超过20；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。
⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。
2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待
（1）来访接待：
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。
（2）来电接待：
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。
（3）报修接待：
①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。
②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。
③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。
④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：
①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。
②收费：收取费用，开具收费票据。
③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。
④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。
3、业主装修接待
（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。
（4）收费：装修垃圾清运费。
（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。
4、投诉接待
（1）对住户的投诉，按“xx中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。
（2）对房屋及其附属设施的投诉按“xx中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。
（3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。
（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。
（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。
（6）投诉处理内部工作程序：
①按“xx中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。
②各“xx中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。
③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。 ④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。
⑤其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。
5、走回访
（1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（2）客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。
（3）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
（4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。
（5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。
6、社区文化活动
（1）充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。
（2）宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。
（3）文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。
（4）制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。
（5）现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。
（6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。
（7）备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。
客户回访物业相关内容
一、物业相关费用
物业服务费缴付的起始日期
根据政府有关规定及《商品房预（销）售合同》，从业主房屋交付之日起，业主将承担所购房屋的物业管理服务费。
物业服务费的缴付方式
物业管理费缴付实行年预缴制，入住手续办理时预缴纳一年的物业管理费，购买车位的业主需同时预交一年的车位服务费，其后的由业主在到期前一个月至管理处直接缴纳下一年的物业管理费。
管理处设有收费服务，周一至周日为业主提供服务，业主可以现金形式缴纳也可以支票或转帐方式缴纳。
物业服务费的运用
共用部位的清洁服务费用
公共部位的绿化养护费用
共用设施、设备和公共场所的日常养护和运行、管理费用
管理及其他服务人员的酬金、津贴、福利及办公费用
用于业主服务的固定资产折旧费、公共区域所投保的公众责任险费用
就管理工作而聘请的专业公司及其他聘请人员的费用
管理公司的酬金、法定税费、必要的社区活动费用及其他管理支出
注：管理费收支情况由物业服务中心按规定公布。管理费收取标准根据购房合同约定标准收取，如需调整，调整标准需与业主大会讨论决定，并在调整前告之业主。
物业服务相关费收取标准
双拼排屋 2.5 元/平方米/月 商业用房 3.0 元/平方米/月
公 寓 2.2元/平方米/月
2、停车场停车收费标准见如下:
3、装修相关费用标准如下：
装修管理保证金1000元/户（装修结束后退还）；装修垃圾清运费按建筑面积5元/平方米收取；装修许可证及装修施工人出入证工本费10元/张。
二、装修咨询
装修程序
1、宣传、资询
业主准备装修前，将安排专人进行现场咨询装修程序，并强调注意事项，使业主和装修施工人员有一个清晰地认识。
2、申报
《承建资格证书》及《税务登记证》副本、装修合同副本、施工人员资料及专业证明等资料交物业服务中心（注：所有证件、合同副本应加盖公章）。装修申请心须由业主（如非业主使用人，则需提交该房屋业主委托书）提出。
任何装修申请，在未获正式批准前，切勿先行动工。对未经批准而进行装修的业主，物业服务中心会遵照有关规定处理，而一切责任由业主承担。
3、审批
对符合指定要求的装修申请，我司将在三个工作日内进行审批并给予申请人回复。
4、办理入场
装修申请一经批准后，需要到物业服务中心办理以下事宜：
核准业主在交房时交纳的物业管理费、装修管理保证金、装修垃圾清运费，办理《装修施工许可证》、《施工人员出入证》并交纳工本费及押金。领取《装饰装修管理手册》，签署《装修管理承诺书》。
5、施工监管
物业巡查监管装修施工过程，监管施工人员行为规范、装修材料、装修垃圾清运、装修施工安全及防火等。施工整个过程必须遵守《装饰装修管理手册》中《装修管理规定》、《装修管理协议》《装修特别提醒》有关条文及协议内容。
6、完工申报及验收
装修竣工后，由业主（或其授权委托人）通知物业服务中心安排对装修户周围公共设施验收及装修完工的确认，如无违章装修或渗、漏、堵、损坏等情况，服务中心将在此次验收2个月后组织复验，复验合格后5个工作日内无息退还装修保证金。
装修特别提醒
1、为了维护整个小区的外观统一、美观、整齐，凡统一安装的设施，如窗、阳台、栏杆、排水管等，不许进行任何改装。各业主不得在外墙、屋顶及业主拥有使用权的平台上安装任何遮蓬、旗杆、花架、招牌、独立天线或其它伸出物、悬挂物，不得堵塞任何窗户，改动门窗之材料和外观颜色。禁止以任何方式封闭阳台及设备阳台、露台；禁止安装太阳能热水器；禁止安装伸缩式晾衣架和外置花絮。
2、小区内禁止安装防盗窗，如业主住户出于安全考虑安装防护栏，须以书面形式向物业提出申请，经物业审批同意后须在玻璃窗、推拉玻璃门内侧按物业要求，统一款式进行安装。
3、空调墙外主机要求在预留空调位及设备露台内安放。因设计原因未考虑到的空调位，则须预先到物业服务中心申请，并按服务中心指定的位置安装且该空调排水须往室内及落水管排放。
4、为防止日后发生渗漏现象及避免造成损失，在装修时，请勿打凿破坏厨、卫的防水层，各户的厨、卫地板须再次做好防水层，并在铺贴瓷砖前先做闭水试验（24小时）后由物业服务中心派人检查且做闭水试验记录。厨卫的墙裙须做至少1.8米高的防水层和不小于30度的墙角防水斜坡。
5、禁止随意改动电表箱、可视对讲系统、电话、有限电视、煤气等管线；整栋楼宇的管线是连通的，如果各户改动隔墙（特别是厨、卫的隔墙）露出管线时，一定要先包封好管线接口处并做好防水措施，由于自身施工出现的各种问题均由业主自行承担。
6、任何人不得在小区公共区域堆放河沙、水泥等装修材料，散装材料需袋装后放可进入小区，并立即运到装修室内，以免对小区道路、环境产生污染。
注：因小区产品及户型设计需要，花园洋房y1、y2户型下沉式花园可安装阳光顶棚；排层、y5、y6户型已有无顶阳光房可安装阳光顶棚；装修安装阳光顶棚前须向物业提出申请，审批同意后按物业要求统一款式、规格进行安装。
装修材料及垃圾运送
运送材料、清运垃圾，须采用编织袋袋装，按服务中心指定位置堆放。任何人不得在小区公共区域堆放河沙、水泥等材料。散装材料需袋装后方可进入小区，并立即运到装修室内。运载材料之货车应停放在指定起卸区，对车身不洁、有可能污染小区环境之车辆，管-理-员有权制止其进入小区，以免对小区道路、环境产生污染。
装修期限及时间
1、装修期限
装修期限原则上控制在90天之内，如需延期，业主应提前向物业提出申请，经过批准后方可继续施工。
2、装修时间
装修施工应安排在上午8:00—12:00，下午13:30—18:00时间内进行，星期六、星期日时间早9:00—12:00，下午13:30—18:00，以免影响他人正常生活。
注：晚上18:00后施工人员须撤离小区。装修时请注意噪音控制，周末装修应禁止进行有噪音的施工项目，法定节假日装修应该符合物业服务中心的统一规定。
房屋用途的限制
本小区的业主（使用人）不得随意变更房屋的用途。根据政府相关文件规定，业主所购得的所属住房单元只能作为住宅作用，不能做为工业、商业或其它用途，不得非法转让、出租、转售及从事非法或不道德的活动。
水、电、燃气等业务办理
1、本小区的供水、供电实行“一户一表”制度，水、电管线已接驳到户，业主交房后自行到自来水公司、供电公司办理缴费及登记手续。
2、煤气已接驳到户并已挂表，业主自行缴费或办理银行托收。注：改装燃气管道或装修时涉及到燃气管理问题的请直接与燃气公司联系。
3、有线电视、电话及宽带端口已接驳入户，业主可直接到营业厅办理开通手续。
搬家指引
1、当您乔迁新居时，请预先通知道物业服务中心，遵守工作人员的指引，以便为您提供使用道路、电梯的方便。搬运后请注意将废弃垃圾清理干净，保持小区的环境卫生。
2、当您迁离小区或大件物品搬出时，请到物业服务中心办理物品放行手续，秩序维护员在出口处对物品、手续验证后才予以放行。租户搬迁必须要业主确认后方可搬迁。
豢养宠物指引
本小区业主所饲养宠物应符合当地饲养宠物的相关要求及规定，严禁无证养狗。住户如豢养其它宠物时也应对其行为负责，严禁在楼梯间、走廊、绿化等任何公共场地便溺。日常控制宠物的声音、行为，以免滋扰邻居，造成邻里纠纷。如有其他业住户对该宠物这行为做出合理投诉，则该宠物必须迁离本小区，如宠物造成人身或物品的的伤害或损失的，由宠物主人承担全部责任。
报修指引
房屋维修类报修，请拨打0792-8350777或至物业服务中心前台，报修时请留下电话或房号，物业将安排工程人员现在查看并报施工单位上门维修。如已超出质保期限及范围报修，物业服务中心可提供有偿维修服务。
空调安装指引
房屋设计为每套物业的厅房预留了空调机位，空调墙外主机要求在预留空调位及设备露台内安放。因设计原因未考虑到的空调位，则须预先到物业服务中心申请，并按服务中心指定的位置安装且该空调排水须往室内及落水管排放。
电梯使用指引
严格遵守电梯使用规定，用电梯运载大件物品时请事先与物业服务中心联系，做好轿厢保护措施后方可使用。电梯发生故障停运时，请保持镇静，立即用警铃报警，耐心等待救援，以免发生意外。遇电梯停运检修时，请勿强行使用电梯或移动检修标识牌。勿让儿童在电梯附近玩耍，以免发生危险或影响电梯使用，学龄前儿童乘坐电梯时需有成人陪同。如遇火警，请勿使用电梯。
沟通联络指引
小区内秩序维护员和保洁员对本职业务比较熟悉，对安全和清洁以外的问题未必能全面了解，并给予准确解答指引，为了避免不必要的误会或阻延，除紧急事件外，业户若有不明之处或有任何意见、投诉，请直接致电物业服务中心或前往物业服务中心前台咨询。
