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科室投诉管理办法篇一
二，工作目标
4，有效，有序地进行小班化教育教学的实践研究.
5，根据各校的实际情况，扎实地开展主人教育的研究.
三，工作思路:
1. 引导教师强化依靠科研创效益的意识，树立向科研要质量的观念.
四，主要措施
科室投诉管理办法篇二
主要做好以下几方面工作。
一、科学发展观为指导，深入贯彻党的xx届四中、五中全会精神和医疗卫生工作的各项方针政策，加强领导班子执政能力建设、全院职工医德医风建设和医院文化建设，构建和谐医院。
(一)深入学习和贯彻党的xx大五中全会精神的方针政策，积极推进物质文明、政治文明、精神文明等各项工作，进一步加强党的建设。
⒈统一思想，提高认识，深入贯彻落实xx大五中全会精神
全面贯彻落实xx大五中全会精神是__年我院党委的首要政治任务。要继续组织党员干部和职工认真学习，深刻领会xx大五中全会精神，党委中心组要带头学、深入学，重点学，围绕主题，把握灵魂，狠抓落实，在深入人心，开拓创新，求真务实上下功夫。
⒉加强党委班子建设，大兴求真务实之风。
要务实为民，在工作中，不提空口号，不做表面文章，搞花架子，要把院党委班子建设成带领群众不断开创医院工作新局面的坚强领导集体。从思想上提高班子的整体效能。在增强班子的凝聚力上形成合力，大胆承担责任，充分发挥班子的主动能动力。
⒊加强班子廉政建设，自觉执行领导干部廉洁从政制度，年终收入申报制度。组织党员干部认真学习《中国_纪律处分条例》及《中国_党内监督条例(试行)》，通过警示教育，提示教育，案例教育等，使班子成员要守住自己的精神家园，牢固树立思想道德防线，接受全院职工的监督，在思想上筑牢廉政建设做到警钟常鸣。
⒋强化对党员队伍和支部工作的领导，充分发挥党支部的战斗堡垒作用。一是进一步提高政工人员思想、业务素质，稳定政工队伍，真正调动政工人员的积极性;二是积极落实党支部书记的轮训制度，使党支部在积极围绕医院中心工作充分发挥应有的作用;三是在三月份，将进行支部改选，把年轻有活力、有能力的青年选拔到中层岗位上来。
⒌继续开展保持_员先进性教育活动，这是新时期党务工作的一个重要亮点。要教育广大党员始终胸怀共产主义远大理想，牢记宗旨，牢固树立全心全意为人民服务思想，保持_员的先进性，从思想上、组织上、作风上为完成全年的各项任务提供有力组织保证;继续加强对中青年业务骨干的培养和教育，要吸收更多中青年业务骨干投入党的怀抱，使党组织不断焕发出勃勃生机。
⒍坚持以人为本，努力做好新时期的思想政治工作。思想政治工作是做人的工作，工作对象的主体是人，各党支部各科室在开展思想政治工作时要坚持“以人为本”，认真研究本专业工作中的新情况，新问题，积极探索新时期思想政治工作的新路子，做好职工的思想引导工作，防止各种矛盾的激化，确保工作的顺利进行。坚持“以人为本”，必须体现人文关怀，对待职工和群众要做到：尊重、理解、关心，以增强思想政治工作的吸引力、感染力和说服力。努力做到贴近职工群众，关心职工群众，服务职工群众，引导群众，深入细致地做好释疑解惑、理顺情绪，化解矛盾的工作，使思想政治工作做到春风化雨，充分溶入干部职工的心田，为党政领导分忧，为职工群众解愁。
(二)加强和改进党的作风建设
⒈要以立党为公，执政为民的根本目的，发挥党的优良传统和作风，按照中央提出的“八个坚持，八个反对”，一靠教育，二靠制度，正确开展批评与自我批评，解决好领导干部的思想作风、学风、工作作风、领导作风等方面的问题。在医院全局工作上，党委实施总的领导，总揽而不包办，协调而不替代，各方的事由各方去做，各方之间的事由党委来协调。
科室投诉管理办法篇三
保险，是指投保人根据合同的约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的保险行为。下文是保险消费投诉处理管理办法，欢迎阅读!
第一章 总 则
第一条 为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。
第二条 本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管理委员会(以下简称“中国保监会”)及其派出机构提出保险消费投诉。
保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。
保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。
第三条 保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。
第四条 中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。
中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。
第五条 保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消费投诉处理工作的管理部门和工作岗位，配备工作人员，负责对本单位保险消费投诉的办理、统计、分析、管理工作。
保险公司及其省级分公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当指定本单位分管保险消费投诉处理工作的高级管理人员为保险消费投诉处理工作责任人。
第六条 保险公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当加强对分支机构保险消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调和支持分支机构妥善处理各类保险消费投诉。
第七条 保险行业协会应当建立保险消费投诉处理机制，积极协调、督促会员保险机构和保险中介机构及时处理保险消费投诉。
第八条 中国保监会派出机构应当指导辖区内建立健全保险纠纷调处机制，并监督其规范运行。
保险行业协会应当加强行业自律，协调、督促会员保险机构和保险中介机构通过协商和调解的方式解决保险消费投诉，做好保险纠纷调解机构的建设和管理工作，促进保险纠纷调处机制正常运行。
保险公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当指导并支持分支机构参加当地保险纠纷调处机制，与保险消费者协商解决保险消费争议。
保险纠纷调处机制具体办法由中国保监会另行制定。
第二章 职责分工
第九条 保险机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：
(一)因保险合同条款与本单位发生争议的;
(二)因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的;
(三)因保险消费活动与本单位发生其他争议的。
第十条 保险中介机构负责处理保险消费者因保险中介服务与本单位发生争议提出的投诉。
保险消费者向保险机构提出保险消费投诉的，为其提供保险中介服务的保险中介机构可以协助其反映情况或者为其提供相关便利条件，促进保险消费投诉顺利解决。
第十一条 中国保监会负责处理保险消费者提出的下列投诉：
(三)其他依法应当由中国保监会负责处理的情形。
第十二条 中国保监会派出机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：
(三)其他依法应当由中国保监会派出机构负责处理的情形。
第一节 保险消费投诉的提出
第十三条 保险消费者提出保险消费投诉，可以采取邮寄、传真、电子邮件等方式，也可以采取电话、面谈等方式。
采取邮寄、传真、电子邮件方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当将投诉材料发送至该投诉处理单位指定的通讯地址、传真号码、电子邮箱。
采取电话方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当拨打该投诉处理单位指定的电话号码。
采取面谈方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当在该投诉处理单位指定的接待场所提出。5名以上保险消费者拟采取面谈方式共同提出保险消费投诉的，应当推选1到2名代表。
(三)投诉请求、主要事实和理由，以及相关事实的证明材料。
第十五条 保险消费者本人提出保险消费投诉确有困难的，可以委托他人代为提出，但应当向投诉处理单位提交本办法第十四条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由保险消费者本人亲笔签名。
第十六条 采取电子邮件方式提出保险消费投诉的，可以同时提交书面材料;投诉处理工作人员也可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。
采取面谈方式提出保险消费投诉的，可以同时提交本办法第十四条规定的书面材料，或者填写相关投诉材料表格。投诉人书写确有困难的，可以由投诉处理工作人员记录投诉人和被投诉人基本情况、投诉请求、主要事实和理由，并由投诉人签字确认。投诉处理工作人员也可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。
采取电话方式提出保险消费投诉的，投诉处理工作人员应当记录投诉人和被投诉人基本情况、投诉请求、主要事实和理由，并可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。
投诉人提交的书面材料应当由投诉人亲笔签名。法人和其他组织提出保险消费投诉的，投诉材料应当加盖本单位印章。
第十七条 保险消费投诉处理工作管理部门应当对收到的保险消费投诉进行登记，投诉材料不完整的，应当自收到材料之日起5个工作日内通知投诉人补充提供。
保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉的，保险机构、保险中介机构已经掌握或者可以通过有关信息档案获得的材料，不得再要求投诉人补充提供。
第十八条 保险消费者提出保险消费投诉，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
保险消费者在保险消费投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国家有关规定，维护社会公共秩序和投诉处理单位的办公秩序。
第二节 保险消费投诉受理
第十九条 保险消费投诉处理工作管理部门是所在单位受理保险消费投诉的工作机构。
(一)依照本办法规定，属于本单位负责处理的保险消费投诉，予以受理;
(五)有本办法第二十一条第一款规定情形之一的，不予受理。
(一)投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的;
(三)本单位已经作出投诉处理决定，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。
保险消费者在处理期限内再次提出同一投诉，但有新的事实和理由需要查证的，投诉处理工作管理部门可以合并处理，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。
第二十二条 保险消费投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起10个工作日内，告知投诉人是否受理，不予受理的，应当说明理由。
第三节 保险消费投诉处理决定
(五)处理决定作出前，投诉人撤回保险消费投诉的，终止保险消费投诉处理，并告知投诉人。
(二)对于第(一)项规定情形以外的保险消费投诉，应当自受理之日起30日内作出处理决定。情况复杂的，经本单位保险消费投诉处理工作责任人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。
(一)投诉请求是否符合法律、行政法规、国家有关规定和保险合同约定;
(二)处理意见;
(三)投诉人如果对处理决定有异议的，可以按照本办法第二十六条的规定申请核查，也可以通过保险纠纷调处机制或者诉讼、仲裁等方式解决。
第二十六条 投诉人对保险公司分支机构、保险专业代理公司分支机构、保险经纪公司分支机构、保险公估机构分支机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向该机构的上一级机构书面申请核查。
核查机构应当对保险消费投诉的处理过程、处理时限和处理结果进行核查，并应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定。核查决定作出之日起5个工作日内，核查机构应当告知投诉人。
第二十七条 中国保监会及其派出机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，自受理投诉之日起60日内作出处理决定;情况复杂的，经本单位负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。法律、行政法规、规章另有规定的，依照其规定。
投诉人在处理决定作出前撤回保险消费投诉的，或者中国保监会及其派出机构在调查中发现，保险消费投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的，终止保险消费投诉处理，并告知投诉人。根据相关规定应当由本单位其他部门负责处理的，转相关部门处理。
(二)处理意见;
(三)投诉人如果对处理决定有异议的，可以按照本办法第二十九条的规定申请核查。
第二十九条 投诉人对中国保监会派出机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向中国保监会书面申请核查。
中国保监会应当对保险消费投诉的处理过程、处理时限和处理结果进行核查，并应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定。核查决定作出之日起5个工作日内，中国保监会应当告知投诉人。
第四节 保险消费投诉处理工作制度
第三十条 保险机构、保险中介机构应当公布本单位的保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息，并在官方网站和营业场所展示保险消费投诉处理程序。
中国保监会及其派出机构应当建立并完善保险消费者投诉维权热线，公布本单位的保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息，并在官方网站和办公场所展示保险消费投诉处理程序。
第三十一条 保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当建立保险消费投诉登记制度和保险消费投诉档案管理制度，并定期汇总投诉数据，进行分析研究。
第三十二条 保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当健全本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度和责任追究制度。
第三十三条 保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当依据国家有关规定制定重大及群体性保险消费投诉处理应急预案，做好重大及群体性保险消费投诉的预防、报告和应急处理工作。
保险机构、保险中介机构、中国保监会派出机构对于5人以上群体性的或者影响重大的保险消费投诉信息，应当按照中国保监会的有关规定进行报告。
第三十四条 负责处理保险消费投诉的工作人员应当遵守下列规定：
(一)坚持实事求是、依法合规，不得推诿、敷衍、拖延;
(二)全面、认真听取投诉人陈述事实及理由，妥善处理，避免激化矛盾;
(三)与保险消费投诉或者投诉人有直接利害关系的，应当回避;
(四)遵守有关的保密规定。
第四章 监督管理
(一)是否受理该投诉，不予受理的应当说明理由;
(二)该投诉的处理过程、处理时限及处理意见;
(三)投诉人是否接受处理结果。
(一)未按本办法规定受理的;
(二)未按本办法规定向投诉人告知是否受理的;
(三)未按本办法规定作出处理决定的;
(四)未按本办法规定向投诉人告知处理决定的;
(五)未按本办法规定向投诉人告知对处理决定有异议可以申请核查的;
(六)其他违反本办法规定，在投诉处理中损害保险消费者合法权益，需要整改的情形。
收到整改要求的投诉处理单位应当在30日内书面报告整改情况。
第三十七条 中国保监会及其派出机构根据工作需要，可以对保险机构、保险中介机构处理保险消费投诉的情况进行回访，听取投诉人对处理决定的意见。
第三十八条 保险公司应当按照中国保监会的要求，报告本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。
保险公司省级分公司、保险中介机构应当按照所在地中国保监会派出机构的要求，报告本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。
第三十九条 保险公司应当于每季度结束后10个工作日内向中国保监会书面报告该季度本保险机构保险消费投诉处理工作情况。
保险公司分支机构、保险中介机构应当于每季度结束后7个工作日内向所在地中国保监会派出机构书面报告该季度保险消费投诉处理工作情况。
第四十条 保险机构、保险中介机构应当每年对本单位保险消费投诉处理工作进行自查，并于次年3月1日前向中国保监会或者所在地派出机构报送书面自查报告。
自查报告应当说明本单位保险消费投诉处理相关制度和执行情况，存在的问题以及改进措施。
第四十一条 中国保监会建立保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作考评制度，选取合理指标，全面科学地考核评价保险机构、保险中介机构投诉处理工作情况。
(一)未按本办法规定建立保险消费投诉处理相关制度的;
(二)未按本办法规定公布保险消费投诉处理相关信息的;
(三)未按本办法规定期限如实报告保险消费投诉处理工作有关情况的;
(四)违反本办法第三十六条规定，未按要求整改，情节严重的;
(五)其他违反本办法规定，造成严重后果的。
第五章 附 则
第四十三条 本办法所称保险消费活动，是指购买中华人民共和国境内保险产品以及接受相关保险服务的行为。
本办法所称保险消费者，包括投保人、被保险人和受益人。
本办法所称保险从业人员，是指保险机构工作人员、保险中介机构从业人员，以及其他为保险机构销售保险产品的保险销售从业人员。
第四十四条 本办法所称保险机构，是指保险公司及其分支机构。
本办法所称保险中介机构，是指保险专业代理公司及其分支机构、保险经纪公司及其分支机构、保险公估机构及其分支机构。
第四十五条 保险消费者认为在保险消费活动中，因保险兼业代理机构及其从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的，参照适用本办法。
第四十六条 保险消费投诉处理工作管理部门应当依照本办法的规定向投诉人告知相关事项，但投诉人无法联系的除外。
依照本办法规定向投诉人告知不予受理保险消费投诉或者告知保险消费投诉处理决定的，应当采取书面方式告知;投诉人同意的，也可以采取电话、电子邮件等其他方式，并保留有关告知的文字或者录音资料。
采取书面方式告知的，应当在本办法规定的告知期限内寄出相关书面文件;采取电话方式告知的，应当在本办法规定的告知期限内拨打投诉人电话;采取电子邮件方式告知的，应当在本办法规定的告知期限内发出相关电子文件。
第四十七条 本办法所称的以内含本数。
第四十八条 本办法由中国保监会负责解释。
第四十九条 本办法自20xx年11月1日起施行。
保险人的告知义务
保险人应该对保险合同的内容即术语、目的进行明确说明。
投保人的如实告知义务
投保人应该对保险标的的状况如实告知。
投保人或者被保险人的保证义务。
弃权和禁止反言原则。
弃权是当事人放弃在合同中的某种权利。例如投保人明确告知保险人保险标的的危险程度足以影响承保，保险人却保持沉默并收取了保险费，这时构成保险人放弃了拒保权。再如保险事故发生，受益人在合同规定的期限不索赔，构成受益人放弃主张保险金的权利。
禁止反言指既然已经放弃某种权利，就不得再主张该权利。比如上面第一个例子，保险人不能在承保后，再向投保人主张拒保的权利。
科室投诉管理办法篇四
据说《食品药品投诉举报管理办法》已经20xx年12月22日国家食品药品监督管理总局局务会议审议通过，20xx年3月起就实施了，下面跟小编一起来了解下吧!
第一条为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的惩治力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等法律法规的规定，制定本办法。
第二条食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品(含食品添加剂)生产、经营环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。
第三条食品药品投诉举报管理工作实行统一领导、属地管理、依法行政、社会共治的原则。
各级食品药品监督管理部门应当加强对食品药品投诉举报管理工作的指导协调，加强宣传，落实举报奖励制度，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为。
(一)制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施;
(三)通报全国食品药品投诉举报管理工作情况;
(四)协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。
(二)调查处理本行政区域的食品药品投诉举报并发布相关信息;
(三)通报并向上级报告本行政区域的食品药品投诉举报管理工作情况;
(四)协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。
(四)承担全国食品药品投诉举报管理的宣传、培训工作。
(三)对下级食品药品投诉举报机构进行业务指导;
(五)承担本行政区域的食品药品投诉举报宣传、培训工作。
第八条各级食品药品监督管理部门应当畅通“12331”电话、网络、信件、走访等投诉举报渠道，建立健全一体化投诉举报信息管理系统，实现全国食品药品投诉举报信息互联互通。
第九条各级食品药品监督管理部门应当按照相关法律法规规定，对受理的投诉举报进行调查处理，并将处理结果反馈投诉举报人，及时解决和回应公众诉求。
第十条食品药品投诉举报机构负责统一受理食品药品投诉举报。
对直接收到的食品药品投诉举报，食品药品监督管理部门应当自收到之日起5日内转交同级食品药品投诉举报机构;无同级食品药品投诉举报机构的，应当自收到之日起5日内转交负责投诉举报管理工作的部门。
第十一条投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。
提倡实名投诉举报。投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的，应当予以尊重。
第十二条对符合本办法第二条规定的投诉举报，食品药品投诉举报机构或者管理部门应当依法予以受理。
投诉举报具有下列情形之一的，不予受理并以适当方式告知投诉举报人：
(一)无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的;
(三)不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的;
(六)违法行为已经超过法定追诉时限的;
(八)其他依法不应当受理的情形。
投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，能够作区分处理的，对不应当受理的内容不予受理。
第十三条投诉举报人应当向有管辖权的食品药品投诉举报机构进行投诉举报。属于县级食品药品监督管理部门职责的，投诉举报人应当向涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地县级食品药品投诉举报机构进行投诉举报。
对食品药品投诉举报实行统一受理的省、自治区、直辖市，投诉举报人可以向省、自治区、直辖市食品药品投诉举报机构提出投诉举报。
两个以上食品药品投诉举报机构或者管理部门均有管辖权的，由最先收到投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖。
第十四条食品药品投诉举报机构或者管理部门之间因管辖权发生争议的，由涉及的食品药品投诉举报机构或者管理部门协商决定;协商不成的，由共同的上一级食品药品投诉举报机构或者管理部门指定受理的食品药品投诉举报机构或者管理部门。
第十五条食品药品投诉举报机构或者管理部门收到投诉举报后应当统一编码，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。
食品药品投诉举报机构或者管理部门决定不予受理投诉举报或者不予受理投诉举报的部分内容的，应当自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式将不予受理的决定和理由告知投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。
未按前款规定告知的，投诉举报自食品药品投诉举报机构或者管理部门收到之日起第5日即为受理。
第十六条对受理的投诉举报，按照重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。
投诉举报符合下列情形之一的，为重要投诉举报：
(一)声称已致人死亡、严重伤残、多人伤残等严重后果的;
(二)可能造成严重食源性或者药源性安全隐患的;
(三)可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的;
(四)可能引发系统性、区域性风险的;
(五)食品药品投诉举报机构或者管理部门认为重要的其他投诉举报。
第十七条各级食品药品投诉举报机构受理一般投诉举报后，应当依据属地管理原则和监管职责划分，自受理之日起3日内转交有关部门办理。
各级食品药品投诉举报机构受理重要投诉举报后，应当2日内转交同级食品药品监督管理部门提出处理意见。
第十八条各级食品药品监督管理部门应当建立健全多部门沟通协调机制，及时研究办理投诉举报。
对涉及食品药品监督管理部门内部多部门监管职责的投诉举报，食品药品投诉举报机构应当提出拟办意见，上报同级食品药品监督管理部门。同级食品药品监督管理部门应当及时明确办理意见，组织协调投诉举报的办理。
第十九条投诉举报承办部门应当对投诉举报线索及时调查核实，依法办理，并将办理结果以适当方式反馈投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。
第二十条投诉举报承办部门应当自投诉举报受理之日起60日内向投诉举报人反馈办理结果;情况复杂的，在60日期限届满前经批准可适当延长办理期限，并告知投诉举报人正在办理。办结后，应当告知投诉举报人办理结果。
投诉举报延期办理的，延长期限一般不超过30日。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。
下列时间不计算在投诉举报办理期限内：
(一)确定管辖的食品药品投诉举报机构或者管理部门所需时间;
(三)其他部门协助调查所需时间。
特别复杂疑难的投诉举报，需要继续延长办理期限的，应当书面报请投诉举报承办部门负责人批准，并将延期情况及时告知投诉举报人和向其转办投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门。
投诉举报人在投诉举报办理过程中对办理进展情况进行咨询的，投诉举报承办部门应当以适当方式告知其正在办理。
第二十一条食品药品投诉举报机构应当及时跟踪了解转办的投诉举报办理情况，下级食品药品投诉举报机构或者投诉举报承办部门应当予以配合。
投诉举报自受理之日起超过50日尚未办结的，食品药品投诉举报机构可以督促投诉举报承办部门及时办理，但经批准延期办理的除外。
投诉举报办理时限届满后未及时办结或者未向投诉举报人反馈办理结果的，食品药品投诉举报机构可以视情形提请投诉举报承办部门的上一级业务主管部门进行督办。
第二十二条投诉举报承办部门应当将投诉举报延期办理情况和办理结果反馈转交其办理的食品药品投诉举报机构，重要投诉举报案件信息应当即时反馈，一般投诉举报案件信息应当在办理完结或者作出延期决定后5日内反馈。
地方各级食品药品投诉举报机构应当自收到投诉举报办理结果5日内，通过投诉举报信息管理系统将投诉举报办理结果上报上级食品药品投诉举报机构。
(一)未在规定时限内办理投诉举报的;
(二)未将办理结果反馈投诉举报人及食品药品投诉举报机构，或者反馈不当的。
第二十四条食品药品投诉举报机构根据工作需要，可以对投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人意见和建议，并记录回访结果。
第二十五条食品药品投诉举报机构及投诉举报承办部门应当依照《中华人民共和国档案法》等法律法规规定，对有保存价值的文字、音像等资料立卷归档，留档备查。
第二十六条国务院食品药品监督管理部门负责建设全国食品药品投诉举报数据中心，省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门负责建设本级食品药品投诉举报数据中心。省、自治区、直辖市食品药品投诉举报机构或者管理部门应当通过投诉举报信息管理系统将本行政区域的投诉举报和涉及投诉举报管理的咨询、意见和建议等信息定期上报至全国食品药品投诉举报数据中心。
各级食品药品监督管理部门应当充分利用投诉举报信息管理系统，规范各级食品药品投诉举报机构受理、转办、跟踪、协调、汇总、分析、反馈、通报等工作，加强对投诉举报信息的监测和管控，及时进行预警，有效防范食品药品安全风险。
第二十七条地方各级食品药品投诉举报机构应当定期汇总、分析本行政区域的投诉举报和涉及投诉举报管理的咨询、意见和建议等信息，发现薄弱环节，提出监管措施和建议，并报同级食品药品监督管理部门和上一级食品药品投诉举报机构。
第二十八条投诉举报人提出的有关食品药品安全隐患、风险信息、监管建议，各级食品药品投诉举报机构应当及时报送相关部门参考。
省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门投诉举报机构应当实时将带有倾向性、风险性和群体性食品药品安全问题等投诉举报信息，报送国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构，同时抄报本级食品药品监督管理部门负责人及稽查等相关部门;每月分析本行政区域的重要投诉举报信息和投诉举报热点、难点问题，报送国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构。国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构应当及时汇总分析相关情况，报告国务院食品药品监督管理部门。
第二十九条国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构应当定期汇总、分析全国范围的投诉举报信息，对具有规律性、普遍性的问题，及时形成监管建议，上报国务院食品药品监督管理部门。
(一)投诉举报信息统计分析结果;
(二)投诉举报承办部门办理投诉举报的总体情况;
(三)下一级食品药品投诉举报机构工作情况;
(四)其他应当予以通报的情况。
第三十一条各级食品药品监督管理部门应当向社会公布投诉举报渠道及投诉举报管理工作相关规定。
各级食品药品投诉举报机构应当自觉接受社会监督。
各级食品药品监督管理部门应当对本行政区域的投诉举报受理和办理情况实施考核。
第三十二条各级食品药品监督管理部门应当加强投诉举报管理工作人员培训教育，编制培训计划，规范培训内容，对投诉举报管理工作人员进行分级分类培训。
(四)投诉举报办理过程中不得泄露被投诉举报对象的信息。
第三十四条各级食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门工作人员在投诉举报管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，或者违反本办法规定造成严重后果的，应当依法追究相关人员责任;构成犯罪的，移送司法机关处理。
第三十五条投诉举报人反映情况及提供的材料应当客观真实，不得诬告陷害他人;投诉举报人应当依法行使投诉举报权利，不得采取暴力、胁迫或者其他违法手段干扰食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门正常工作秩序。违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理;构成犯罪的，移送司法机关处理。
第三十六条省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门可以结合本地区实际，制定实施办法。
(一)食品药品监督管理部门独立设置的食品药品投诉举报机构;
(二)无独立设置的食品药品投诉举报机构的，由食品药品监督管理部门指定的内设机构或者其他机构。
本办法所称的投诉举报承办部门，是指具体负责投诉举报调查、作出最终处理决定的食品药品监督管理部门。
第三十八条本办法规定的投诉举报受理、办理等期限以工作日计算，不含法定节假日。
第三十九条本办法由国家食品药品监督管理总局负责解释。
第四十条本办法自20xx年3月1日起施行。
科室投诉管理办法篇五
一、深化人事制度改革，促进护理质量提高。
人事制度改革是方向、是出路，改革要面临许多困难，但不改革，将会有更大的困难出现。护理部首先要明确这一观点，找准合理的定位，“跳出护理看护理”，以良好的心态积极主动参与改革。应当好领导的参谋，为领导提出可行性的参考意见，取得领导的理解，信任与支持。利用多渠道形式向护理人员讲解有关人事制度改革的精神，思路及发展趋势，统一思想，充分认识改革的必要性，消除不满情绪和抵触心理。以改革为契机，使全院护理人员既有紧迫感，又有危机感;既树立竞争意识，又增强服务意识和质量意识，优化护理队伍，促进护理质量提高。
二、抓好护理队伍建设，提升护理队伍素质
全院护理人员要认识到“先天不足”已成为我们不断求学的动力而非阻力，树立自强、上进、刻苦钻研专业知识的精神，只有通过努力学习来积累知识，才能提高自身素质和业务能力。才能逐步把目前以中专学历为主体转变为以专科、本科为主体的护理队伍。护理部将采取多种渠道，为护理人员提供学习机会。
1、鼓励中、青年护士参加自学、广播电视大学考试，到年底大专学历以上人员占护士人数的55%。
2、鼓励护理人员参加护理本科、研究生学习，到年底本科学历人员达6人。
3、选送护理骨干到省内外短期护理知识培训班学习，以管理知识、专科知识进展为主。
4、坚持每月在院内举办护理知识，新业务新技术，专业技术培训。每月科内业务学习1-2次，护理查房1次，操作培训等。护理部重点要规范护理查房，提升查房质量，以提高专业知识水平及实践能力。
三、护理质量管理是核心。加大质量控制力度。
1、护理单元推广护理工作量化考核。护理部拟定护理工作量化考核方案及实施细则，采用工作量，工作质量和质量缺陷相结合综合考核。各护理单元认真组织实施，进行考核，通过工作量化考核促使护理人员观念转变，增强奉献意识，主动服务意识，质量意识，安全意识，从而促使护理质量提高。
2、以过细、过精、过实、过严的严谨态度抓好每项护理工作的全程质量管理，即基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点。护理部将深入科室规范各环节管理。
3、坚持三级质控组每季、月护理质量检查，考核，及时通报检查中存在的问题以及改进的措施，对检查出的结果进行排名次，形成科室间的相互竞争，年终护理质量前三名的科室给予一定奖励，连续两年后三名的科室予以惩罚。
4、护理部针对20__年护理工作中存在的质量问题针对性修改单项考核扣分，加大考核惩罚力度。
5、加大医院感染控制力度。严格遵守消毒隔离执行，作好病区环境卫生学监测工作，结果应达标。同时，作好随时消毒、疫源地消毒、终末消毒、日常消毒工作。使用后的物品按处理原则进行消毒，一次性物品按要求管理、使用、处理。
四、护理安全则是护理管理的重点。
护理安全工作长抓不懈，应做到宏观管理与微观管理相结合，充分利用三级护理管理体系，各司其职，层层把关，切实做好护理安全管理工作，减少医疗纠纷和医疗事故隐患，保障病人就医安全。
1、护理部做好宏观管理，补充完善护理安全管理措施，抓好各层护理人员岗前培训工作，定期和不定期检查安全工作，继续坚持护士长夜查房和节前安全检查和节中巡查。
2、护士长做好微观管理。坚持毒麻药品、抢救药品、用物班班交接，抢救仪器保持功能状态，保持抢救物品良好率达100%。抓好护理人员的环节监控，病人的环节监控，时间的环节监控和护理操作的环节监控。
(1)、护理人员的环节监控：对新调入、新毕业、实习护士以及有思想情绪或家庭发生不幸的护士加强管理、做到重点交待、重点跟班，重点查房。
(2)、病人的环节监控：新入院、新转入，危重、大手术后病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促、检查和监控。
(3)时间的环节监控：节假日、双休日、工作繁忙、易疲劳时间、夜班交班时均要加强监督和管理。护理部组织护士长进形不定时查房。
(4)、护理操作的环节监控：输液、输血、各种过敏试验，手术前准备等。虽然是日常工作，但如果一旦发生问题，都是人命关天的大事，应作为护理管理中监控的重点。
五、转变护理观念，提高护理服务质量
1、通过学习，培养护理人员树立“以病人为中心”的观念，把病人的呼声作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。树立整体护理观念，纠正和克服过去的病人“头痛医头，脚痛医脚”的护理做法，应全盘考虑，综合计划，集医院、家庭、社会等各方面力量，对病室实施全身心、全方位，全过程、多渠道的系统护理。
2、对全院护理人员进行礼仪培训。
3、国际护士节举办“一切以病人为中心，一切为了方便病人”为主题进行演讲比赛，转变护理人员思想观念，变病人要我服务为我要为病人服务，更好的提供优质服务。
4、在全院开展评选服务明星活动。
六、加强护理管理，合理利用人力资源
1、全院各护理单元实行弹性排班。护理部制定弹性排班实施办法，护士长应根据科室病人情况和护理工作量合理分配人力资源，以达到保质保量为病人提供满意的护理服务，减少人力资源浪费，避免人浮于事的局面。全院护理人员做到工作需要时，随叫随到，无需要时即休假。
2、护理管理者应增强经营管理意识，护士长应与科主任一道共同动脑筋，想办法，改变科室收入构成结构。实行科室成本核算，护士长既是决策者，也是参与者，应对科室物资成本核算工作，进行认真、准确的统计，做到计划与控制，核算与分析并存，逐步摸索出科室成本消耗的规律性，使科室的医疗成本既合理又科学既低耗又有效;既减少病人负担，又增加社会效益，又能提高经济效益，增加个人收入。
七、护理各项指标完成
1、基础护理合格率100%(合格标准85分)。
2、特、一级护理合格率≥85%(合格标准为80分)。
3、急救物品完好率达100%。
4、护理文件书写合格率≥90%(合格标准为80分)。
5、护理人员“三基考核合格率达100%(合格标准为80分)。
6、一人一针一管一用灭菌合格率达100%。
7、常规器械消毒灭菌合格率100%。
8、一次性注射器、输液(血)器用后毁形率达100%。
9、年褥疮发生次数为0(除难以避免性褥疮)。
科室投诉管理办法篇六
一、加强教育培训
1、科室每月组织一次医院感染相关知识培训，并做好记录。
2、院感科全年组织院感知识讲课两次，采取多种形式进行全员培训，试卷考核，提高医务人员医院感染防范意识。
3、落实新职工岗前培训。
4、对卫生员进行医疗废物收集及职业防护知识培训。
5、院感专职人员参加省、市级举办的院感继续教育培训班，以了解全省及全国医院感染管理工作发展的新趋势，新动态，提高我院感染管理水平。
二、落实消毒隔离制度，加强消毒灭菌效果监测与评价
1、各科使用的消毒液根 据性能按时更换，器械按规定及时消毒灭菌，合格率达100%。使用中的各种导管按规定进行消毒更换。
2、加强医务人员手卫生的管理工作，不定期下科室检查医务人员洗手的依从性。
三、加强院感监测，实行医院暴发预警报告
1、严格《医院手术部位管理规范》执行，每月进行手术切口感染监测。
2、充分发挥临床监控管理小组作用，及时发现医院感染病例，落实24小时报告制度。
3、临床出现医院感染聚集性病例(同类病例3例)实行医院感染暴发预警报告，分析并调查传染源，采取有效措施控制传播途径，杜绝恶性院感案件的发生。
4、做好医务人员的职业防护工作，各科室将每次出现的职业暴露及损伤的人员上报院感科，院感科做好登记，保护易感人群，有效的控制医院感染。
四、严格医疗废物分类、收集、远送、储存、外运管理，杜绝泄漏事件
1、医疗废物按要求分类放置，密闭，包装袋有标识，出科有登记，专人回收有签字，送医疗废物暂存处集中放置。
2、医疗废物转移单由专职人员填写，并保存存根备查。
科室投诉管理办法篇七
1、排班原则
①以病人护理需要为中心，保证护理质量
②能级对应，合理比例，确保工作效率
③以岗设人，弹性排班，紧急情况适当调整
④公平公正，尽量满足护理人员的学习时间及特殊需要
2、排班要求
①由护士长根据病人情况，工作需要进行科学排班。
②护士严格履行职责，坚守岗位，完成医院规定工作时间，所有休假、欠休、补休应体现在排班本上，公休假、探亲假原则上不能跨年。
③任何人不得擅自更改班次，如需调整，必须由护士长更改。排班生效后原则上不能更改，所有排班更改只能在周一至周五，至少需要在24小时前提出。换班人员应对换班全过程负责（换班者应找与自己工作能力相等或较高，工龄相同且愿意换班者）。
④请求安排休息日（调休或工休）需在排班生效前提出。原则上不予以连续调休，连续调休期间不享受周休。
⑤遇到周末或节假日护士长应在常规排班的基础上安排主管护师 （或高年资护师）作为加强力量，以确保护理安全。
⑥节假日期间排班表应按规定提前上交护理部。
3、夜班制度
①凡被医院聘用的护士，在取得护士执业资格 证书并经考核合格后方可独立上岗，并按规定参加夜班工作，夜班天数、工作情况与考核、评优、晋升挂钩。
②护理人员夜班天数（坐班）原则上规定：39岁以下≥90天/年；40~44岁≥50天/年；45~49岁≥30天/年，45岁以下护士长每年值夜班数≥12个。科室可根据病区人员情况自行调剂。
③原则上50岁以上的护理人员不值夜班（不包括睡班），特殊情况，按院部及有关规定要求（如哺乳期10个月、妊娠7个月以上不值夜班）。
④因身体状况不能胜任夜班的，须持有医生证明并附病历检查报告单、个人申请报告，护理部组织专科专家会诊，根据会诊意见由科室、护理部商议后报院部审批后决定。
护理人员请假制度
1、病假凭本院有效疾病诊断证明。院外病假条只认定住院治疗疾病证明书。
2、各类休假由本人提出书面申请，经护士长签字报护理部批准后，按人事科有关规定办理。
3、护士长休假或外出，应由本人提出书面申请，由护理部主任签字，经分管院长批准后，按人事科有关规定办理。
4、护士有病或有事，非紧急病、事假需本人亲自来医院请假，经护士长同意办理请假手续，不准电话请假。
5、因病等原因不能上班，至少提前1小时通知护士长，开具假条，未经请假未来上班者按旷工处理。
6、上班时间离岗要请假，一般不超过30分钟，超过者按半天补休计算。
护理人员管理奖惩制度
（一）奖励制度凡属下列情况者可酌情分别给予口头表扬、通报表扬及奖金激励等。
1、助人为乐，社会上受到好评，为医院赢得荣誉。
2、及时发现问题，有效杜绝了差错、事故、并发症及护理缺陷等发生。
3、服务态度好，医德高尚，经常受到患者、家属、周围同事及领导的好评。
4、全年全勤，年上夜班超过规定数超过110天（睡班除外）。
5、全年护理质量及服务质量考核均达标，无重大差错，质控分数前三名。
6、在管理工作中有突出成绩的护士长。
7、临床护理优秀带教老师。
8、在市级以上单位活动中，团队精神好，为医院赢得荣誉者。
（二）惩戒制度凡属下列情况者，经护理部综合评议，给予通报批评或酌情扣发科室或当事人一定的劳务费。
1、违反医德行为规范和护士行为规范。
2、违反医院各项规章制度。
3、在进行护理操作过程中违反操作规程。
4、由于工作疏忽，责任心不强，发生护理差错、纠纷、护理并发症及发生上述情况后隐瞒不报。
5、不服从护理部工作安排，不遵守请假制度，违反劳动纪律。
6、在护理部组织的月检查，季检查、夜查房及平时质控检查中被发现问题者。
护理告知制度
1、入院告知要介绍环境、设施、人员。?
2、告知住院须知，医院规章制度，如陪护探视制度、作息制度、病房要求、呼叫系统的使用等。
5、各种检查、化验前要告知患者检查的目的，注意事项，请患者配合。?
患者的隐私保护制度
1、护理人员执行护理的治疗过程中，应关心，爱护、尊重保护患者的隐私权。对患者就诊内容不得向他人泄露。
2、对病历研讨、会诊应谨慎处理，与病人治疗无直接关系的人员必须征得患者同意才能在场等。
3、门诊室做到一医一患，病人在导诊台排号，导诊护士做好病人疏导工作，避免患者拥堵在医生周围。
4、急诊和抢救室设置隔帘，确保患者在抢救过程中的隐私不被窥探。
5、护理人员在实施治疗和护理过程中，凡涉及到患者的言语有可能造成患者不良情绪的，避免在患者面前谈论，以及在其他人前或公共场所谈论，不得以任何形式泄露患者的隐私和医密，以避免造成对患者不必要的伤害。
6、对于涉及隐私保护的住院患者，不宜在病房床头卡片和住院一览表中体现，避免泄露患者病情。
7、不得歧视患者，病人患有有损个人名誉等疾病时需要向患者和家属告知病情时，应使用规范性语言特别要讲究语言艺术与技巧。
1、凡是护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因等而引起的病人或家属不满并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均属护理投诉。
2、接待投诉人员要认真倾听投诉者意见。耐心做好解释安抚工作，尽力帮助投诉者解决实际问题。
3、护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、调查分析和处理经过及整改措施。
4、护理部主任和护士长接到投诉后，及时反馈，并调查核实。科室应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。
5、投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，向护士长提出整改管理流程和措施要求和建议，要求护士长和当事人向投诉病人诚意道歉，取得病人的谅解。对当事人批评教育或书面检查处理，因护理人员违反操作规程给病人造成损害情节严重者，按医院规定处理。
6、护理部每月在全院护士长会上总结、分析、并制定相应措施，对全年无护理投诉的科室给予表扬。
分级护理制度
（一）分级护理原则
第一条确定患者的护理级别，应当以患者病情、身体状况和生活自理能力为依据，并根据患者的情况变化进行动态调整。
第二条具备以下情况的患者，可以确定为特级护理：
（1）病情危重，随时发生病情变化需要进行抢救的患者；
（2）重症监护患者；
（3）各种复杂或者大手术后的.患者；
（4）严重外伤和大面积烧伤的患者；
（5）使用呼吸机辅助呼吸，需要严密监护病情的患者；
（7）其他有生命危险，需要严密监护生命体征的患者。
第三条具备以下情况的患者，可以确定为一级护理：
（1）病情趋向稳定的重症患者；
（2）手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者；
（3）生活完全不能自理的患者；
（4）生活部分自理，病情随时可能发生变化的患者。
第四条具备以下情况的患者，可以确定为二级护理：
（1）病情稳定，仍需卧床的患者；
（2）生活部分自理的患者；
（3）行动不便的老年患者。
第五条具备以下情况的患者，可以确定为三级护理：
（1）生活完全自理，病情稳定的患者；
（2）生活完全自理，处于康复期的患者。
（二）护理要点
第六条护士应当遵守临床护理技术规范和疾病护理常规，并根据患者的护理级别和医师制订的诊疗计划，按照护理程序开展护理工作。
护士实施的护理工作包括：
（1）密切观察患者的生命体征和病情变化；
（2）正确实施治疗、用药和护理措施，并观察、了解患者的反应；
（3）根据患者病情和生活自理能力提供照顾和帮助；
（4）提供康复和健康指导。
第七条对特级护理患者的护理包括以下要点：
（2）根据医嘱，正确实施治疗、用药；
（3）准确测量24小时出入量；
（5）保持患者的舒适和功能体位；
（6）实施床旁交接-班。
第八条对一级护理患者的护理包括以下要点：
（1）每小时巡视患者，观察患者病情变化；
（2）根据患者病情，每日测量患者体温、脉搏、呼吸等生命体征；
（3）根据医嘱，正确实施治疗、用药；
（5）对患者提供适宜的照顾和康复、健康指导。
第九条对二级护理患者的护理包括以下要点：
（1）每2-3小时巡视患者，观察患者病情变化；
（2）根据患者病情，测量患者体温、脉搏、呼吸等生命体征；
（3）根据医嘱，正确实施治疗、用药；
（4）根据患者身体状况，实施护理措施和安全措施；
（5）对患者提供适宜的照顾和康复、健康指导。
第十条对三级护理患者的护理包括以下要点：
（1）每3-4小时巡视患者，观察患者病情变化；
（2）根据患者病情，测量患者体温、脉搏、呼吸等生命体征；
（3）根据医嘱，正确实施治疗、用药；
（4）对患者提供适宜的照顾和康复、健康指导。
第十一条护士在工作中应当举止端庄，语言文明，态度和蔼，礼貌待人，同情、关心和体贴患者。
护士发现患者病情变化、出现问题，应当及时与医师沟通。
交接-班制度
1、值班人员必须坚守岗位、履行职责，保证各项治疗、护理工作准确及时地进行。
2、每班必须按时交接-班，接-班者提前5-10分钟到科室，阅读病室报告、护理记录等，做到四看五查一巡视。在接-班者未清楚之前，交-班者不得离开岗位。
3、值班者必须在交-班前完成本班的各项工作，写好病室报告及各项护理记录，处理好用过的物品。遇有特殊情况，必须做详细交待，与接-班者共同做好工作方可离去。日班须为夜班做好用物准备，如消毒敷料，试管，标本瓶，注射器，常备器械，被服等，以便夜班工作。
4、交接-班中如发现病情，治疗，器械物品等不符时，应立即查问。接-班时间发现问题，应由交-班者负责。接-班后再发现问题，则应由接-班者负责。
5、交-班内容、形式及要求：
交-班内容：
（1）口头和书面交清住院病人总数、出入院、转科、分娩、手术、病危、病重、死亡人数以及新入院、手术前、手术日、抢救病人、特殊检查处置等病人的诊断、病情、治疗、护理。写出书面病室报告、护理记录，医嘱执行情况，各种检查标本留送及各种治疗护理完成情况。
（2）床头交-班：查看危重、抢救、昏迷、大手术、瘫痪患者的病情，如生命体征、输液、皮肤、各种引流管、特殊治疗情况及专科护理执行情况。
（3）巡视病房：交、接-班者共同巡视病房，检查病区清洁、整齐、安静、安全的情况。
（4）清点常备贵重、毒麻药、抢救药品及和其他医疗器械、仪器等数量，抢救器械保持功能状态。
交-班形式：
（1）集体交接-班：早晨集体交接-班时，应严肃认真听取夜班报告，要求做到书面、口头、床前交接清楚，晨会可适当安排小讲评，提问及示教。布置当日工作或应注意的问题等，一般不超过15分钟。
（2）工作间交-班：日班、夜班下班前均应互相进行口头、书面及床边交接-班。凡重症、大手术后及病情有特殊变化病人必须床头交接-班。
交-班要求：8个不交不接
（1）衣帽、仪表不整齐，不交不接。
（2）本班工作未完成，不交不接。
（3）各种管道及输液不通畅，不交不接。
（4）危重病人床单位不整洁，不交不接。
（5）办公室、治疗室不整洁，不交不接。
（6）抢救物品不全或损坏，不交不接。
（7）相关记录不完整，不交不接。
（8）上一班及本班医嘱未查对，不交不接。
附：四看、五查、一巡视
1.四看：看交-班本、看医嘱本、看体温本、看各项护理记录是否完整准确，有无遗漏或错误。
2.五查：查新入院、查术前准备、查危重瘫痪、查大小便失禁、查大手术后伤病员的各项处置是否妥善、及时、齐全。
3.一巡视：对重危、大手术后及病情有特殊变化的伤病员，交接-班人员共同巡视，进行床旁交接，护士长必须提前上班巡视病房。
查对制度
（一）医嘱查对制度
1、每日医嘱处理后要对当日医嘱进行查对，护士长每周总查对医嘱一次。整理医嘱单后，必须经另一人查对，方可执行。
2、处理医嘱要记录处理时间并签全名，对有疑问的医嘱必须问清后，方可执行。
3、医嘱执行情况班班查对，本班复查上一班医嘱执行情况。
4、抢救病人时，医生下达口头医嘱，执行者须复诵一遍，待医生认为无误后，方可执行。保留用过的空安瓿，经两人核对后再弃去。
（二）服药、注射、输液查对制度
1、服药、注射、输液前必须严格三查七对。
三查：给药前查；给药中查；给药后查。
七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间和用法。
2、备药前要检查药品质量，注意水剂、片剂有无变质，安瓿（或瓶装液）针剂有无裂痕，有效期和批号如不符合要求或标签不清者，不得使用。
3、摆药后必须经第二人核对方可执行。
4、易致过敏药物，给药前应询问有无过敏史，并做好过敏试验，记录于体温单及医嘱单上；使用毒、麻、限剧药时，要经过反复核对，用后保留安瓿，用多种药物时，要注意有无配伍禁忌。
5、发药或注射时，如病人提出疑问，应及时查清，方可执行。
（三）输血查对制度
1、查血的有效期，查血液的质量有无凝血或溶血，查血袋装置是否完好医|学教育|网搜集整理。
2、取血时要仔细核对供血者及患者姓名、床号、住院号、血袋号、血型、血交叉配血结果、血液种类和及血量。
3、输血前需两人核对患者床号，姓名、性别，住院号及血型，无误方可执行。并签全名。
4、输血完毕应将输血交叉报告单记录单贴在病人病历中，并将空血袋送返输血科，至少保存24小时。
（四）饮食查对制度
1、每日查对医嘱后，以饮食单为依据，核对病人饮食卡，对床号、姓名及饮食种类。
2、发饮食前，查对饮食单与饮食种类是否相符。
3、开饭时，在病人床前再查对一次。
（五）手术病人查对制度
1、术前准备及接病人时，应查对病人床号、姓名、年龄、诊断、手术名称及部位（左、右）。
2、查手术名称及配血报告，术前用药，药物过敏试验结果等。
3、查无菌包内的灭菌试剂，以及手术器械是否齐全。
4、凡体腔或深部组织手术，要在缝合前核对纱垫，纱布，缝针，器械的数目是否与术前相符。
5、手术取下的标本，应有洗手护士与手术者核对后，再填写病理检验单送检。
（六）供应室查对制度
1、准备器械包时，要查对品名、数量、质量及清洁度。
2、准备各类无菌包时，要查对名称、数量、消毒日期及无菌指示剂。
3、取回器械包时，要查对数量，质量及清洁处理情况。
执行医嘱制度
1、整理医嘱：长期医嘱应及时由医生整理，整理时在长期医嘱单的最后一条医嘱下用红笔划一横线，然后将未停的医嘱按时间顺序依次重整写在下边。
2、执行医嘱：
（1）值班护士必须认真阅读医嘱内容，并确认病人姓名、床号、药名、剂量、次数、用法和时间无误后再执行。
（2）各种治疗（注射、输液、口服、穿剌护理等）的执行时间和执行护士签名，由具体操作者记录在医嘱执行单上。医嘱执行单由病区保管，一般保存1年，如有异议或纠纷延长保存时间。
（3）长期医嘱中各种医嘱有具体时间要求的，每次执行后在医嘱执行单或医嘱执行本上“√”并记录执行时间及执行者签名，由具体操作者记录。
（4）临时医嘱中各种常规或辅助检查、迁床、转科、出院等由处理医嘱护士签名即可。
（5）处理医嘱护士将医嘱转抄医嘱执行单或本上，经核查后方可执行医|学教育|网搜集整理。
3、要求：
（1）常规医嘱一般在上午10：00前开出，要求层次分明，内容清楚。
（2）医护人员对病人的一切处置必须写面医嘱，不得执行口头医嘱（抢救病人时可先处理，后补开医嘱）。
（3）处理医嘱应字迹清楚、整洁、意义明确、完整，不得随意涂改，各种文件书写签名必须签全名。
（4）书写检查、治疗、饮食、护理常规等医嘱一律用中文，药名、用法可以用中文也可用外文。医生开写特殊医嘱后，应向值班护士口头交待清楚。
（5）病人进行手术或转科时术前医嘱或原来医嘱一律停止，在医嘱单上以红笔画一横线，以示截止，重新开写术后或转科后医嘱。
（6）护士执行医嘱时须经第二人认真核对，每天核对当日医嘱，医嘱班核对并签全名。护士长每周总核对医嘱一次。
一、分配来院的护理人员，均由护理部统一安排调配，并报分管护理的院领导审核。
二、护理部依据医院下达的编制，合理分配护理人员至各科室，由科室护士长征求科室主任意见安排上岗，护理人员调整由护理部统一安排。
三、为保证医院大型抢救及临床守护、外援等紧急任务，护理部经与护士长联系后，有权抽调各科护理人员，各科护士长应予支持。
四、护理人员调离本院或不安心护理工作、无充足理由要求调离临床科室，由本人提出申请，护理部讨论同意，报院领导审批后，调离本院或护理队伍。
五、为提高护理人员专业水平，护理部依据计划选送德才兼备的医务人员外出进修学习。
六、护理人员依据各自不同职责按职上岗。
科室投诉管理办法篇八
第一条 为保护国家利益、社会公共利益和招标投标当事人的合法权益，建立公平、高效的工程建设项目招标投标活动投诉处理机制，根据《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国招标投标法实施条例》，制定本办法。
第二条 本办法适用于工程建设项目招标投标活动的投诉及其处理活动。
前款所称招标投标活动，包括招标、投标、开标、评标、中标以及签订合同等各阶段。
第三条 投标人或者其他利害关系人认为招标投标活动不符合法律、法规和规章规定的，有权依法向有关行政监督部门投诉。
前款所称其他利害关系人是指投标人以外的，与招标项目或者招标活动有直接和间接利益关系的法人、其他组织和自然人。
〔2000〕34号）和地方各级人民政府规定的职责分工，受理投诉并依法做出处理决定。
对国家重大建设项目（含工业项目）招标投标活动的投诉，由国家发展改革委受理并依法做出处理决定。对国家重大建设项目招标投标活动的投诉，有关行业行政监督部门已经收到的，应当通报国家发展改革委，国家发展改革委不再受理。
第五条 行政监督部门处理投诉时，应当坚持公平、公正、高效原则，维持国家利益、社会公共利益和招标投标当事人的合法权益。
第六条 行政监督部门应当确定本部门内部负责受理投诉的机构及其电话、传真、电子信箱和通讯地址，并向社会公布。
第七条 投诉人投诉时，应当提交投诉书。投诉书应当包括下列内容：
（一）投诉人的名称、地址及有效联系方式；
（二）被投诉人的名称、地址及有效联系方式；
（三）投诉事项的基本事实；
（四）相关请求及主张；
（五）有效线索和相关证明材料。
对招标投标法实施条例规定应先提出异议的事项进行投诉的，应当附提出异议的证明文件。已向有关行政监督部门投诉的，应当一并说明。
投诉人是法人的，投诉书必须由其法定代表人或者授权代表签字并盖章；其他组织或者自然人投诉的，投诉书必须由其主要负责人或者投诉人本人签字，并附有效身份证明复印件。
投诉书有关材料是外文的，投诉人应当同时提供其中文译本。
第八条 投诉人不得以投诉为名排挤竞争对手，不得进行虚假、恶意投诉，阻碍招标投标活动的正常进行。
第九条 投诉人认为招标投标活动不符合法律行政法规规定的，可以在知道或者应当知道之日起十日内提出书面投诉。依照有关行政法规提出异议的，异议答复期间不计算在内。
第十条 投诉人可以自己直接投诉，也可以委托代理人办理投诉事务。代理人办理投诉事务时，应将授权委托书连同投诉书一并提交给行政监督部门。授权委托书应当明确有关委托代理权限和事项。
第十一条 行政监督部门收到投诉书后，应当在三个工作日内进行审查，视情况分别做出以下处理决定。
（二）投诉事项不具体，且未提供有效线索，难以查证的；
（四）超过投诉时效的；
（五）已经作出处理决定，并且投诉人没有提出新的证据；
（六）投诉事项应先提出异议没有提出异议、已进入行政复议或行政诉讼程序的。
（二）在近三年内本人曾经在被投诉人单位担任高级管理职务；
（三）与被投诉人、投诉人有其他利害关系，可能影响对投诉事项公正处理的。
第十四条 行政监督部门受理投诉后，应当调取、查阅有关文件，调查、核实有关情况。
对情况复杂、涉及面广的重大投诉事项，有权受理投诉的行政监督部门可以会同其他有关的行政监督部门进行联合调查，共同研究后由受理部门做出处理决定。
第十五条 行政监督部门调查取证时，应当由两名以上行政执法人员进行，并做笔录，交被调查人签字确认。
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