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质量管理体系知识培训试题篇一
基 础 知 识 试 卷
姓名：部门：得分：
一、填空题（4分，抽取10题考核）
1、质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调 活动；质量管理体系是 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
2、质量管理发展的三个阶段为：质量检验、统计过程控制、全面质量管理。
3、“iso/ts16949”中，“iso”是 国际标准化 组织的英文缩写。
4、“iso/ts16949：2002质量管理体系”的全称是 汽车行业生产件与相关服务件的组织实施iso9001：2000的特殊要求。
5、质量体系文件范围包括a、形成文件的质量方针和质量目标b、质量手册c、程序文件d、支持性文件e、表格类文件
6、我公司质量体系文件分为4个层次。它们分别是：第一层文件是 质量手册 ；第二层文件是 程序文件；第三层文件是 支持性文件（作业标准等）；第四层文件是： 质量记录。
7、质量管理体系文件的作用：为了每次能够比较一致地执行过程，实现标准化。
8、质量管理体系文件控制的基本要求：a、文件发布前得到批准，以确保文件是充分的，b、必要时对文件进行评审与更新，并再次批准，c、确保文件的更改和现行修订状态得到识别，d、确保在使用处可获得适用文件的有关版本，e、确保文件保持清晰、易于识别，f、确保外来文件得到识别，并控制其分发，和g、防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。
9、体系文件分“受控”和“非受控”两种，受控文件的发放一般要经过号、盖受控章等过程。
10、质量记录填写要求：保持清晰、易于识别和检索。
11、公司的质量方针由 总经理 批准发布。质量方针是：。
12、公司的质量目标是品缺陷不断降低，不断地向“零缺陷”靠近。用户的抱怨不断地向“零抱怨”靠近。
13、公司今年的质量目标是：
实物质量：；不良率：；重要索赔：0 ；
14、iso/ts16949质量管理体系的宗旨是；核心是；主要方法是；
15、xx生产工艺流程中为特殊过程；工序为关键工序。
16.检验的质量职能有（abcd）
a.保证职能 b.预防职能 c.报告职能 d.监督职能 e.经济职能
17、计量检定和校准的作用：保证量值传递的正确。
二、简答题（8分，抽取6题考核）
1、为什么要建立iso/ts16949：2002质量管理体系？
答：①、是客户的需要。建立一个符合iso/ts16949：2002要求的质量管理体系，是客户对供方基
本要求。
②、是公司管理的要求。向主机厂提供产品，必须有一个完善、科学的质量体系，保证在进行批量生产时，有一个稳定的质量水平。
③、是产品走向世界，参与国际市场竞争的必备条件。
2、怎样才能建立和维护质量管理体系？
答：①、充分识别对产品质量和服务产生影响的活动（过程），对这些活动进行控制，形成文件，按体系要求，建立文件化的质量体系。
②、每个员工，都能了解各自的工作要求和质量职责。并且通过培训等途径，具备相应的知识和技能。
③、严格执行体系文件。全体员工，在生产和服务的全过程中，严格按质量管理体系的要求来做，并且记录相关活动的结果。即通常所说的：按写的做，按做的写。
④、不断地进行审核和改进。通过不断的检查和审核，考评质量体系的符合性、适宜性、有效性。同时，将不符合的地方加以改善，作到持续的改进，使质量体系得到有效的维护和完善。
3、如何正确理解“顾客满意”？
答：①、顾客满意不仅仅是指为顾客提供质量符合规定的要求产品，同时也应提供符合要求的服务。
②、顾客满意不能只停留在“满足顾客的期望”的水平，而应着眼于“超出顾客的期望”。③、顾客不单是指购买产品的顾客，同时也应包括与本岗位工作相关的所有人员，例如：下道工序的操作者。
4、你是如何理解持续改进的？
答：①、持续改进是一个长期持续的过程，不是进行一次、两次改善活动。是一种没有“最好”，只有“更好”的过程。
②、持续改进的依据是质量方针、质量目标和各种评审、检查的结果。
③、持续改进是一个全员参与，全过程、全时段都存在的过程，不是某一部门或某一时段的特定过程。
5、不合格品控制具体要求是什么？
答：①、识别、标识并隔离不合格品，防止其非预期的使用。
②、对不合格品进行评审，以决定特采、返工或报废不合格产品；返工产品必须有返工指导书，并有关人员得到和使用。
③、采取措施，防止不合格再次发生。
④、可疑状态产品必须按不合格品对待。
6、简述设备控制要求。
答：①、采用多方论证的方法制定设备计划。
②、为设备维护提供适当的资源，进行有计划的维护活动。
③、建立设备维护的指标并进行监控和评估。
7、简述工装的控制要求。
答：①、制定易损工装的更换计划；
②、对工装贮存与修复进行控制；
③、对工装进行标识，明确其状态，如生产、修理或报废。
④、工装设计变更的文件化。
8、简述工序异常的处理的一般步骤.答：①、.…..…..④、原因部门实施纠正措施。
⑤、质量保证科对纠正措施实施的情况进行验证。
9、产品初期管理的范围是什么？
答：产品的初期管理的范围：a、新产品的试制；b、技术标准变更；c、产品设计变更；d、生产工
艺变更；e、设备和产地的变更；f、重新启用最近12月内未用于量产的工装；g、原材料供方变更；h、因投诉处理而采取的异常措施。
10、试写出你所在岗位的质量职责。详见《xxx岗位质量职责》
三、试举例你曾发现的不符合公司质量体系要求的事项，说明不符合什么要求，以及你认为应该怎么解决。（12分，必答题）（略）
质量管理体系知识培训试题篇二
三峡新能源傅村50mw光伏发电项目
质 量 管 理 体 系
中州建设有限公司三峡新能源微山光伏项目经理部
****年**月**日
三峡新能源傅村50mw光伏发电项目
质量管理体系
审批页
编制人：
审核人：
审批人：
中州建设有限公司三峡新能源微山光伏项目经理部
****年**月**日
目 录
一、工程概况...................................................................1
二、确立工程质量目标...........................................................1
三、建立质量管理组织机构.......................................................1
四、制定质量检查制度...........................................................1
五、质量保证体系...............................................................2
六、质量保证措施实施细目.......................................................2
七、工程质量奖罚制度...........................................................5
八、落实质量终身责任制.........................................................5
一、工程概况
项目名称：三峡新能源傅村50mw光伏发电项目 项目性质：新建
建设规模：50mw光伏电站。
项目业主：三峡新能源微山发电有限公司（以下简称业主）工程监理：兰州开元工程监理有限责任公司（以下简称监理）总承包方：中州建设有限公司（以下简称同方环境）
本工程主要任务是发电，同时兼顾采煤沉陷区治理、渔业综合开发利用。本项目光伏电站建设15.7mw浮筒漂浮光伏系统，34.3mw预制桩抬高式光伏系统（其中含1mw平单轴跟踪系统）。工程同步建设一座110kv升压站，布置一台50mw容量的变压器，光伏发电通过1回110kv架空线路t接至附近协鑫光伏电站。采用总承包epc模式。
项目范围包括110kv升压站及50mw光伏场区的全部勘察设计，全部设备和材料采购供应（光伏组件由招标人采购）、建筑及安装工程施工、项目管理、设备监造（不包括浮体监造）、调试、验收、培训、移交生产、性能质量保证、工程质量保修期限的服务等内容（除光伏组件）。
二、确立工程质量目标
本工程按《建设工程施工合同》执行，工程质量标准： 合格。
三、建立质量管理组织机构
建立质量管理组织机构，成立全面质量管理领导小组。项目经理任组长，总工程师任副组长。各施工队成立全面质量管理小组，队长任组长，技术主管任副组长，负责本合同整个工程质量的管理工作。
四、制定质量检查制度
既建立了质量管理组织机构，就要建立一整套的质量检查制度，项目部设专职质量检查工程师，各施工队设兼职质检员，对施工全过程进行质量检查，控制及时发现问题解决问题。质检工程师对质量薄弱环节制订出能够保证质量的各项措施，并组织实施，克服质量通病。项目部每月定于5日、15日、25日由项目经理带队，会同项目总工、质检工程师、各施工队兼职质检员，对工程质量进行全面检查，并写出质量检查通报，对出现质量问题的当事人，根据情节轻重，给予处理。对于在检查中成绩突出、质量优良的当事人，进行奖励。以此提高职工的责任心和积极性，保证工程质量。同时每月项目部由质检工程师对工程质量进行不 定期检查，并写出质量检查通报，对出现质量问题的当事人，根据情节轻重，给予处理。对于在检查中成绩突出、质量优良的当事人，进行奖励。以此提高职工的责任心和积极性，保证工程质量。
五、质量保证体系
质量是企业永恒的主题，也是我公司承建该工程的主题。为全面实现业主提出的质量目标，保部优，争国优，我项目部将推行全面质量管理，周密组织，精心施工，牢固树立“百年大计，质量第一”的观念，增强精品意识，视工程质量为生命，认真履行招标文件及合同规范的各项要求。按照iso9001的质量体系，对本工程进行管理，加强基础工作，把专职质量检查工程师负责制与开展群众性的qc小组创优活动紧密结合起来，把创优工作落到实处。
六、质量保证措施实施细目
6.1实施三阶段质量控制，即事前、事中、事后控制。6.1.1事前质量控制
1）建立施工组织设计的审批制度
施工组织设计由项目总工主持，由项目经理、施工员、质检员、技术员、材料员、预算员、施工队长共同商讨确认实施。施工组织设计经公司总工程师审批后在工程开工前7天报监理工程师审核，按照监理工程师的审批意见进行修改完善后方可进行施工。
2）施工图纸复核制度
图纸的复核在工程开工前复核完毕，图纸的复核由总工主持，工程部具体负责，必须明确复核内容，部位、复核人员及复核方法，复核结果填写《分部分项工程技术复核记录》，发现问题，及时上报监理工程师，进行复核，其结果作为施工技术资料归档。
3）技术、质量交底制度技术、质量的交底工作是施工过程基础管理中一项不可缺少的重要工作内容，交底必须采用书面签证确认形式，具体可分为以下几方面：
a项目经理必须组织项目部全体人员对图纸进行认真学习，并同设计代表联系进行设计交底。
b施工组织设计编制完毕并送业主和总监审批确认后，由项目经理牵头，项目工程师组织全体人员认真学习施工方案并进行技术、质量、安全书面交底，列出分部分项工程的施工要点。c本着谁负责施工谁负责质量、安全工作的原则，各分部分项工程负责人在安排施工任务同时，必须对施工班组进行书面技术质量、安全交底，必须做到交底不明确不上岗，不签证不上岗。
4）现场材料质量管理
a严格控制外加工、采购材料的质量。各种地方材料、外购材料到现场后必须由质检部和材料部有关人员进行抽样检查，发现问题立即与供货商联系，直到退货。
b搞好原材料二次复试取样、送样工作。水泥必须取样进行物理试验，有效期超过三个月的水泥必须重新取样进行物理试验，合格后方可使用，水泥进场时，必须有产品合格证化验单。
5）计量器具管理
a质检部负责所有计量器具的标定、使用及管理工作。
b现场计量管理器具必须确定专人保管、专人使用。他人不得随意动用，以免造成人为的损坏。
c损坏的计量管理器具必须及时申报修理调换，不得带病工作。d计量器具要定期进行校对、标定；严禁使用未经标定过的量具。6.1.2事中质量控制
在施工生产阶段以施工现场的各环节、各项操作、各工序的控制为主，通过“标准化、规范化、程序化”管理，把控施工生产关。依据相关管理办法，加大检查力度，发现问题，随时解决。
1）工序工程质量控制
a由工程部和专职质量检查员将各作业工序质量管理要点落实到各工序，规范各道工序的施工操作规程。
b各工序作业负责人和质量检查员按质量管理要点针对工序施工操作人员进行技术交底，严格控制施工。
c各作业工序负责人和检验人员随施工过程和操作过程及时进行检查。
d专职质量检查人员应从巡视、检查、旁站监督等方面对工序工程质量进行严格控制。
6.1.3事后质量控制
以质量检查为主，配合业主、监理单位、质监站，我项目部严格执行“三检”制度，即“自检、互检、交接检”。设置专职质检员，加大检测力度。
1）工序检测检验 a首次检验 首次检验是指某一分项工程的第一道工序检查验收，并对施工进行总结，将总结报告上报项目经理部，由项目经理部审批后，上报总监理工程师，得到总监理工程师同意后，方能进行正式施工。
b自检 自检是指分项工程工序施工过程和完成后对该工程产品的检查，必须强化施工过程中的自检力度，发现问题及时处理，将问题彻底解决在施工过程中。
c专检 项目经理部设工程质检部门，配备专人、专车、专用设备进行工程质量的监督检查。各施工单位设专职质检员，组织人员对工程质量进行专项检查、评分，并由项目经理部确认。
d工序交接检查 由施工单位技术负责人，专职质检员组织，由交接工序作业负责人、质检员检查参加，对已完工程产品质量检查验收，质量达标准要求的工序，填写工序交接单，完备交接手续，达不到质量标准要求的工序不能交接，必须采取措施进行处理。6.2二级验收及分部分项质量评定制度
6.2.1分项工程施工过程中，各分管负责人必须督促班组做好自检工作，确保当天问题当天整改完毕。
6.2.2分项工程施工完毕后，各分管负责人必须及时组织班组进行分项工程质量评定工作，并填写分项工程质量评定表交施工队长确认，最终评定由项目经理部的质检部专职质检员检定。
6.2.3项目经理部每月组织一次施工队之间的质量互检，并进行质量讲评。
6.2.4质检部门对每个项目进行不定期抽样检查，发现问题以书面形式发出限期整改指令单，项目施工队负责在指定期限内将整改情况以书面形式反馈到质检部门。
6.3工程质量评定
6.3.1由工程质检部门根据相关评定标准及招标文件对分项工程进行评定。6.3.2工程质量评定分为优良、合格和不合格三个等级，严格按合同执行。6.4竣工自检
6.4.1自检领导小组，由有关领导、项目经理、总工、工程质检部门有关人员组成，对工程内外业资料进行综合质量评定。
6.4.2自检小组：由各施工单位技术负责人、工程科和质检科有关人员或专职质检员组成，对工程质量进行检验。
6.4.3对分部工程、单位工程、工程项目进行质量评定并编制工程竣工自检报告，上报有关部门，待最后检验。
七、工程质量奖罚制度
7.1遵循“谁施工、谁负责”原则，对各施工队、班组进行全面质量管理和追踪管理。7.2凡各施工队、班组、劳务队在施工过程中违反操作规程，不按图施工，屡教不改或发生了质量问题，项目部有权对其进行处罚，处罚形式为整改停工，罚款直至辞退。
7.3凡各施工队、班组在施工过程中，按图施工，质量优良且达到优质，项目部对其进行奖励，奖励形式为表扬、表彰、奖金。
7.4项目部在实施奖罚时，以平常检查、抽查、业主大检查、监理工程师评价、质监站检查等形式作为依据。
八、落实质量终身责任制
项目经理与项目副经理、项目总工签订质量终身责任状；项目副经理与工班长签订质量终身责任状；项目总工与工程质检人员签订质量终身责任状；工班长与参建施工人员签订质量终身责任状；逐级负责将质量责任彻底落实到人。
质量管理体系知识培训试题篇三
iso9001质量管理体系认证知识
iso9000族是国际标准化组织于1987年制订，后经不断修改完善而成的系列标准。现已有100多个国家和地区将此标准等同转化为国家标准，我国等同采用iso9000族标准的国家标准是gb/t19000。
一般地讲企业活动有三个方面组成：经营、管理和开发。在管理上又主要表现为行政管理、财务管理、质量管理等。iso9000族标准主要针对质量管理，同事涵盖了部分行政管理和财务管理的范畴。
具体地讲iso9000族标准就是在四个方面规范质量管理：机构：标准明确规定了为保证产品质量而必须建立的管理机构及其职责权限。程序：企业组织的产品生产必须制定规章制度、技术标准、质量手册、质量体系操作检查程序。过程：质量控制是对生产的全过程加以控制，是面的控制。从根据市场调研确定产品、设计产品、采购原料，到生产、检验、包装、储运，其全过程按程序要求控制质量。并要求过程具有标识性、监督性、可追溯性。改进：不断地总结、评价质量体系；不断地改进质量体系，使质量管理水平呈螺旋状上升。
通俗地讲就是把企业的管理标准化，而标准化管理生产地产品及其服务，其质量是可以信赖的。
通过iso9001质量管理体系认证的益处
1iso9000标准是世界各国统一遵守的质量标准，特别是发达国家，大都把其作为签订合同的主要要求之一。通过认证就意味着获得了一张标明稳定的高品质的产品身份证和一张进入国际市场的通行证。
2iso9001：2000版标准注重过程方法及系统方法的使用，强调过程的增值。企业通过生产服务提供过程输出产品，交付顾客而取得相应的回报，获得利润。在管理上迅速与国际接轨，使管理规范化、法制化、上档次、上台阶。提高企业的形象，取得投标或配套资格，获得更多的机会，扩大市场占有份额。减少损失，实现最佳质量成本，实现优质优价获得更大利润。6 规范内部管理，增强员工质量意识，提高运行效率和整体业绩。7 增强质量管理的稳定性，保证产品质量的一致性。通过认证，无疑是企业无形资产的增加从而取得了有关部门和潜在顾客的信任。避免重复抽查和检验，节省时间、人力、物力和财力。
质量管理体系知识培训试题篇四
iso9001质量管理体系相关知识培训
一、质量方针：
德能并重，特色鲜明，持续增强教育服务能力，不断提高顾客满意度。
二、质量目标：
1、学生毕业率达到97%。
2、各等级职业资格通过率均达到97%。
3、初次就业率达到98%。
4、学生、家长、用工单位满意度达到85%。
5、学生操行成绩合格率达到97%。
6、学生体质健康达标率达到95%。
7、早操、正课、晚自习出勤率达到95%。
8、教学和生活设施、设备完好率达到95%。
9、学院不发生重大安全责任事故。
三、交通信息系职责：
1.执行学院质量方针和质量目标，负责本部门质量目标的分解和实施。
2.按照教务处下发的教学计划，负责本部门教学组织工作。
3.负责本部门的教研、教改及学科建设工作。
4.负责本部门的教学管理、协助学保处做好班主任管理和学管工作。
5.负责本部门设备设施的计划、管理与维护。
四、目的：
学院依据gb/t19001-2008《质量管理体系要求》、《国家重点技工学校
质量管理标准》、《国家重点技工学校标准》、《高级技工学校标准》及相关法律法规的规定，结合学院实际，建立了质量管理体系，以达到下列目的：
1)向顾客提供质量保证，确保顾客信任学院有能力稳定地提供满足其各项
要求和适用的法律法规要求的教育教学服务；
2)通过质量管理体系的有效运行，包括持续改进过程的有效应用，以及
保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，增强顾客满意。
1.2 应用
1)学院的质量管理体系覆盖了gb/t19001-2008《质量管理体系要求》、《国家重点技工学校质量管理标准》、《国家重点技工学校标准》、《高级技工学校标准》的全部要求，未做删减。
2)学院质量管理体系覆盖的教育服务范围包括：
中高级技工教育服务
函授教育服务
短期培训服务
名词解释：
产品——教育服务。
顾客——学生（直接顾客）、家长（间接顾客）和用人单位（最终顾客）。
五、总要求
学院根据bg/t19001-2008《质量管理体系要求》、《国家重点技工学校质量管理标准》、《国家重点技工学校标准》、《高级技工学校标准》及相关法律法规的规定，考虑学院的服务特点，运用过程方法、管理的系统方法，建立文件化的质量管理体系，加以实施和保持，并持续改进体系有效性。具体开展以下活动：
1)确定质量管理体系所需要的过程（包括服务实现过程和管理活动、资
源提供、测量分析与改进过程）以及这些过程在学院的应用。
2)确定这些过程之间的内在联系、相互作用和运作顺序，并通过《质量
手册》、程序文件和服务流程图加以描述。
3)确定能够使这些过程有效运行和控制需要的准则和方法。
4)确保可以获得必要的资源和信息，为过程的有效运行和监控提供支持。
5)对这些过程实施监视、测量和分析，以便了解体系运行趋势和有效程
度。
6)对发现的不合格和潜在不合格采取纠正和预防措施，以便策划的目标
得以实现，并持续改进这些过程。
6.组织本部门教师培训和业务考核工作。
7.负责涉及本部门程序文件、作业指导书和质量记录的编写、控制和管理。
8.负责涉及本部门不合格项的纠正和改进，并将处理结果进行报告。
9.完成学院领导交办的其它工作。
质量管理体系知识培训试题篇五
贵航高级技工学校 质量管理体系基础知识试题
姓名：部门：得分：
一、填空题
1、质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调 活动；质量管理体系是 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
2、“iso9001”中，“iso”是 国际标准化 组织的英文缩写。
3、质量管理的八项原则：1）以顾客为关注焦点2）领导作用3）全员参与4）过程方法5）管理的系统方法6）持续改进7）基于事实的决策方法8）与供方互利的关系。
4、pdca循环是指：p—策划：根据标准、相关方、法律法规和质量方针的要求，为提供结果建立必要的目标和过程； d—实施：实施过程，运行体系；c—检查：根据标准、相关方、法律法规和质量方针的要求，对过程、产品进行控制、监视和测量；a—处置：采取措施，以持续改进过程业绩。
5、学校质量体系文件共分四个层次： a质量手册（包含形成文件的质量方针、质量目标）、b程序文件、c支持性文件（法律法规、教学标准、教学大纲、国家或行业标准、岗位职责、职责范围和操作规范等）d记录。
6、质量方针是由校长正式发布的总的质量宗旨和质量方向，为建立和评审质量目标提供了框架，学校的质量方针是： 以人为本，创新管理，顾客满意，持续改进。
7、学校的质量目标是 学生毕业率?%； 毕业生就业率?%；毕业生技能合格率?%；顾客满意度?%。质量目标应层层分解，相关部门要依据学校的质量目标要求确定各自的质量目标，并落实到全体员工的活动中。质量目标应可测量，以便监视和测量，进行持续改进。
8、学校《质量手册》规定了学校质量管理体系要求。证实学校有能力稳定地提供满足顾客需要和适用法律法规要求的教育服务；通过质量管理体系的有效应用，不断推进体系持续改进过程。
9、学校质量管理体系适用的服务项目：对学生思想品德的教育服务； 对学生的理论与实习教育服务； 对学生的宿舍管理等生活管理服务； 对学生就业服务。
10、学校应将顾客的需求和期望转化为学校的自身要求，提高学校管理水平，规范教职工质量行为，达到增强顾客（学生、家长、用人单位）满意度的目的。
11、质量记录是提供学校质量管理体系符合标准要求和有效运行的证据，应保持清晰，易于识别和检索。
12、质量记录按形式可分为：各种报告，表格记录，监视和测量记录簿。按性质可分为1)质量管理体系运行记录，如：受控文件清单，管理评审记录，质量目标考核记录等。2）产品和服务记录，如：教育教学过程各类记录等。
13、学校建立《记录控制程序》，对质量管理体系运行记录进行控制，包含记录的标识、记录的填写、记录的收集、管理与保存、记录的检查及处理。
14、学校建立了《教育教学过程控制程序》，适用于学校教育教学，以及中、短期培训的过程控制。规定了教学过程中各部门的职责、工作程序以及与之相关的程序文件及制度规定。
15、下述9个程序文件提供了教育服务的实现过程的框架：《招生和外委培训控制程序》； 《专业设计和开发控制程序》； 《采购控制程序》； 《教育教学过程控制程序》； 《学生管理和德育教育控制程序》； 《就业推荐控制程序》； 《后勤服务控制程序》； 《标识和可追溯性控制程序》； 《防护控制程序》。
16、《文件控制程序》的目的是确保学校质量管理体系中所有文件受到有效控制,以使其适用、有效，确保不误用作废和失效的文件。
17、《标识和可追溯性控制程序》对教学和服务以及学生自然状况进行识别和追溯，具体包括：（1）设备和设施以及工作环境的标识；（2）学生从入学至毕业离校前的全过程应依据《学生管理条例》等规定作标识；（3）学生成绩及其教学过程由教务处，机械制造工程系、机械装配与维修工程系、电气工程系、汽车工程系和相关部门标识，可依据学生的学生证与学号等标识追溯其各阶段学习过程的状况。
18、学校按《顾客满意度调查控制程序》的要求，定期向学生、家长及社会进行调查，收集分析和处理其满意度信息并识别其需求。
19、各相关部门应负责收集教育服务对象需求的资料，资料收集形式包括：电话记录；信函、电报、电子邮件及传真；媒体信息；座谈记录；家访记录；有关会议记录；法律法规的要求。
20、数据分析方法一般包括统计报告、因果图、直方图、曲线图等方法。
21、学校内部沟通的方式主要有召开例会；文件信息传达；通过宣传栏、对话，发放宣传材料等
形式。
22、学校质量体系内部审核的目的是：审核验证质量管理体系各要素展开的活动及其结果是否符合法规、标准和学校质量管理体系文件要求，及时发现和纠正不合格项，确保质量管理体系持续有效运行，并为管理评审、持续改进提供依据。
23、纠正措施信息来源顾客投诉，不合格报告，管理评审输出，内部审核报告，数据分析结果，有关质量管理体系的记录，顾客满意测量的输出，过程测量，自我评价结果等。
24、纠正措施指：为消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施。纠正措施的实施采取以下步骤： a.对已发现的不合格，包括体系运行和教学服务质量，特别注意顾客抱怨，进行评审；b.通过调查分析确定不合格原因；c.研究为防止不合格再发生应采取的措施；d.确定并实施这些措施；e.跟踪并记录纠正措施的效果；f.评审所采取的纠正措施的有效性。
二、简答题
1、学校贯彻iso9000族质量管理体系标准的主要目标、意义是什么？
学校贯彻iso9000族质量管理体系标准的主要目标是：规范管理，提高教育服务质量和教学管理
水平，建立持续改进的机制，满足学生和社会对教育服务多样化的需求，提升学校在教育市场中的竞争
能力。
学校贯彻iso9000族质量管理体系标准的意义在于：
1、有利于树立正确的现代教育观、质量观和
人才观，全面推行素质教育；
2、有利于实行教育质量管理，有效地对教育服务质量进行监控；
3、有利
于深化教育领域各方面的改革，加强教师队伍建设；
4、有利于促进学校行政、后勤管理规范化、标准化；
5、有利于学校教育不断适应社会需要，提高学校的竞争能力，促进学校持续、稳定、健康地发展。
2、为什么贯彻iso9000族质量管理体系标准能提高学校管理水平？
(1)贯彻iso9000族质量管理体系标准，要求建立规范的、文件化的质量管理体系，明确保证质
量的活动，明确质量管理中各级人员的职责与关系，确定对各项活动的控制原则和控制方法，并要求持续有效地运行，从而使学校管理科学化、法制化。
(2)贯彻iso9000族质量管理体系标准，可以促进教育观念和管理思想的转变，从而提高教职员
工的素质，促进管理水平的提高。观念的转变主要有两方面：①“教育就是服务、管理就是服务”。作为第三产业的学校，其任务就是为社会的需要和人的发展服务，学校所有的规章制度都是规范管理者的工作行为的。② “质量来自于管理过程”。任何结果都体现着过程的必然性，只有重视过程并使其科学化，才能产生理想的结果。iso9000族质量管理体系标准特别强调过程的监督与管理。
(3)按照iso9000族质量管理体系标准建立的质量管理体系，具有持续改进的功能。①通过质量审核，发现问题，采取纠正和预防措施，不断改进，可以提高管理水平和教育教学质量；②通过管理评审，可以促进质量管理体系适应性的提高；③针对工作中发现的不合格项以及不良趋势，采取有效的纠正和预防措施，可以促进各方面工作不断改进。
3、学校教育的产品是什么？
iso9001：2000标准将产品定义为“过程的结果”。这个“过程”是一个组织利用资源，并使其转换为输出的过程。对制造业来讲，“产品”是经过设计，制造，销售服务等过程的结果；对于流通业来说，“产品”是组织，运送，储存，出售商品和实施服务等过程的结果。学校虽然不是制造业，但它也存在着各种活动和过程，如教育过程、教学过程、管理过程、支持性服务过程。每一类活动或过程都有其结果。所以，学校也是有“产品”的，这个“产品”就是教育、教学、管理和服务等过程的结果，即“教育教学服务”。
具体来讲，学校向学生提供了在校学习、生活的设施、设备，通过教职工的教育、教学、管理和服
务过程，为学生提供了知识、信息、方法和技能，使学生的素质和能力得到了提高。这种帮助学生提高
素质、能力，增长知识的服务过程的结果，就是教育教学的产品。
3、谁是学校的顾客？
学校的顾客是以学生为直接消费者的一个群体。因为学校作为一个社会组织，它也有产品——教育服务，学校把教育服务提供给了学生，学生享受到这种教育服务，并为此交纳了学费，这就形成了提供产品和接受产品的消费关系，所以，学校与学生之间是一种组织与顾客的关系。学校的顾客不仅仅是学生，而是一个群体，包括学生、家长、用人单位、社会、国家、合作办学者以及其他需要服务的组织等。
4、怎样正确认识教育服务对象的多样性？
教育服务的对象具有多样性，这是因为学校的顾客是一个群体。依据不同的标志可将这个群体分为多种类别；①直接顾客和间接顾客。②外部顾客和内部顾客。学生、家长、社会、国家等是外部顾客；
学校系统内的后续工作是其先导工作的顾客，因而称为内部顾客。如教学设备的使用部门是设备采购部门的顾客、专业课程是基础课程的顾客。③最终顾客，即学校产品的最终使用者——国家和社会。
教育服务对象的多样性是由教育的特性所决定的，教育作为上层建筑，既要为学生成人成才，全面发展服务，又要满足国家、社会对教育的要求。因此教育服务的对象必然是多样化的。
5、为什么说贯彻iso9000族质量管理体系标准必须全员参与？
“全员参与”是指发动全体员工参与质量管理体系的各项活动，使员工通过参与组织内部的沟通，发表自己对质量管理的看法，实现每个员工参与组织管理的愿望。组织应提供适当的培训机会和进行质量意识教育，使员工具备实施质量管理体系的能力，并最大限度地发挥自己的主观能动性，将聪明才智贡献给组织，为组织创造更多的财富。
人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。人的积极性、主观能动性、创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一。组织的质量管理是通过组织内各部门、各层次人员参与产品实现过程以及支持过程来实施的。过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。人人充分参与是组织良好运作的必须要求。而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大效益。
6、你是如何理解持续改进的？
①、持续改进是一个长期持续的过程，不是进行一次、两次改善活动。是一种没有“最好”，只有“更好”的过程。②、持续改进的依据是质量方针、质量目标和各种评审、检查的结果。③、持续改进是一个全员参与，全过程、全时段都存在的过程，不是某一部门或某一时段的特定过程。
7、试写出你所在岗位的质量职责。详见《xxx岗位质量职责》
三、试举例你曾发现的不符合学校质量体系要求的事项，说明不符合什么要求，以及你认为应该怎么解决。
