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居然之家工作内容篇一
跨越已知市场边界 智慧甩脱竞争对手
居然之家加速“蓝海”新战略
东，融入大东家居核心地带
北，立足皇姑经济繁华中心 南，开扩沈阳浑南家居cbd 通过跨越现有竞争边界看市场以及将不同市场的买方价值元素筛选与重新排序，企业就有可能重建市场和产业边界，开启巨大的潜在需求，摆脱“红海”—已知市场空间的血腥竞争，开创“蓝海”—新的市场空间。
—摘自莫博涅《蓝海战略》
产业的发展，不是静止不动的。这，当然也包括家居业。
把时钟回拨10年，居然之家还在襁褓中，那时的家居卖场仍是个新鲜名词。谁能想象，时隔10年，曾经呱呱而啼的婴儿已经身强体健，在吸收借鉴了shopping mall等先进业态模式后，居然之家竟透射出国际星级商场“气质”，拥有复合型商业业态的区域辐射力，成为家居商业的一支重要力量。居然之家亿丰店的耀世起航，使得居然之家的羽翼更加的丰满，步履更加稳固。
重构边界 纵伸业态突破传统 核心词：商场化
产业的快速发展，城市的快速扩张，让居然之家这个不安分的孩子蠢蠢欲动，近年来在全国范围内频频大刀阔斧地扩张和产业升级挑战。
2010年是居然之家第二个十年规划的“首任年”和全国连锁发展的“耕耘年”。在这个重要的年份里，居然之家运营理念独特，利用雄厚的资金实现了华丽转身。
响应政府“开发大浑南经济商业带，打造浑南特色经济”的号召，居然之家亿丰店高调入驻浑南经济核心地带，辐射东北家居市场，定位顶级高端是亿丰店的特色，从产品定位、经营模式、到服务标准等，都会给消费者一个全新的居然印象。在沈阳众多家居卖场中，第一个将商场的硬件设施升级成五星级标准。
居然之家工作内容篇二
20__年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活
两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队
所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。
“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。
×号在公司团队建设中是难度系数单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。
管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。
我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!
二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围
标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。
以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。
三、防微杜渐及时纠偏甘当“灭火器”愿做“防火墙”
如果说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将更大大家都知道商业谈判中信任是基础讨价还价是过程双方歧义在于怎样让利益化然而客户投诉不同于商业谈判其工作难点在于要在最短内进行情感修复信任感重新建立宽容、耐心是基础审时度势是关键圆润沟通靠功底降低损失是目赢回客户是效益。
20__年初我一上任就面临了重大投诉考验南郊ip计费出现错误用户王__越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计×万元否则就要向媒体曝光接到投诉后我多次上门与用户进行沟通但该用户执意坚持要求赔偿经过多次交涉我由于用户职业性质不愿事情闹得太大虽其原与电信有积怨想获取个人利益但有恐被组织知晓影响前途针对用户这一特殊心态制订一系列补救措施通过锲而不舍努力得到用户理解在规避企业风险同时也让用户对企业及本人有了新认识。
居然之家工作内容篇三
在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了20xx年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点：
商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决商场中的一切交易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展。为此我们在客服管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。
处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到投诉或疑问，无论时间大小，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照商场运行流程，为客户提供力所能及的方便。
服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把顾客服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门咨询，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次。一年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。
20xx年悄然离开，我们的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。
居然之家工作内容篇四
自我进入协远物流，成为一名客服专员已经一年有余，在新年到来之际，在此对我一年的工作做个总结，希望可以在20_年里有更大的进步。
初进协远，因之前没有过任何物流方面的经验，很担心无法融入到客服的工作中，但是从我进入公司的第一天开始，公司一直强调的齐心协力，志存高远的企业文化、宽松融洽的工作氛围、以及施经理和客服部各位同事的耐心指导，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了公司的整个操作流程。在客服部的工作中，我一直严格要求自己，认真及时的做好领导布置的每一项任务，并虚心的向同事们学习，借鉴她们许多良好的工作习惯和在工作中积累的经验。公司注重时限和承诺，所以我们客服在受理、跟踪、查询和确认收货情况时，要本着公司的这种精神，言语得体，有礼有节，并且要非常的细心。我也会加强学习业务知识，不断提高和充实自己，希望能尽早独当一面，为公司做出更多的贡献。不过在工作中我也出现了一些错误，因此在处理各种问题时我会考虑得更全面，杜绝类似错误的发生。在此，我要非常感谢施经理和各位同事，感谢她们对我工作中出现的错误给予及时的提醒和改正。
转正之后，在成为协远的正式一分子后，我对客服的工作有了更深层次的认识，在处理问题和突发事件上有了相对的提高。首先，我认为客服工作中细心是最重要的，比如在受理时，要尽可能详尽的得到货物信息和客户的要求;在跟营运部门登记和查询时，更要尽可能详尽的了解到货物的在途和到货实况，并有能力根据这些信息推测和判断后续情况，在应对客户询问时能够简言答之，令客户满意。
在工作中发现问题，找出原因，找到解决问题的办法不断改进不断提高。所以说注意物流工作的细节是非常重要的。其次，不要主观。若出现和以往不一致等异常的情况，要冷静观察，不可盲目去处理，认真落实。不要强调以自我为中心，而应该强调整体利益优先，在工作中要发扬有人负责我服从，无人负责我负责的精神。如受理时、回复客户时、接到领导指示的工作等不可凭主观想像做事，按部就班，简单的事情更要认真对待。记得有句话这样说的简单的事情重复做，当成功来临时挡也挡不住。对于物流来说成功就是准时、无误、高效率。再次，勇于承担。工作是先做人后做事，性格决定命运，态度决定一切，沟通解决一切。出现问题要勇于承担，比如输单时出现错误，或者周末值班时事情没有处理好，说一句不好意思，我输的或者我值班这没什么，否则大家一起承担，这样也不好。出现问题不要推卸责任。讲讲当时的情况，说说出现的原因，大家一起来借鉴一下，以免下次犯同样的错误，说不定领导还会夸他诚实呢，是个好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。第四，不可情绪化。当在工作中出现什么拦路虎了，生活中出现什么不开心的事，不可情绪化，不能影响工作或别人。把同事、领导当成朋友说出自已的想法和建议。因为你将随时应对意料之外的事情，所以物流工作要有一颗平常心，与人为善的心，说出的话会不会伤害到人家，会不会产生矛盾等等，要增加集体荣誉感，增强集体凝聚力。
最后，定期或不定期内外部培训。企来的战略在变，执行战略的能力要求也在变，所以对员工进行工作及生活的沟通，思想沟通、对员工进行业务培训(如师傅带徒弟)、全方面素质培训。如航空常识培训、内部经验交流、外部参观学习、物流管理培训等等。益处是公司有了高素质人才，适应了当前的发展变化，而员工更好的充实了自己、更好的完成工作、更多的付出。
把公司当成家，节省每一点能源。把同事当成朋友，增强团员合作精神与集体凝聚力。心往一处用，劲往一处使，我想我们的__一定会更好!
居然之家工作内容篇五
贵阳市保安服务总公司
居然之家贵阳金阳店
安保方案
为进一步搞好居然之家的安全保卫工作，提高卖场的安全防范能力，预防事故、案件的发生，营造一个安全、和谐的经营环境；经实地考察，结合居然之家的实际情况，拟定安保方案如下：
一、组织领导
（一）成立”贵阳市保安服务总公司驻居然之家保安队”。
（二）设保安中队长一名，班长两名。
职责：负责保安人员的工作学习及训练安排,协助处理日常安全保卫工作事务,认真组织完成居然之家的各项安全防范工作。
二、管理模式
保安队接受居然之家物业保卫部和贵阳市保安服务总公司的双重领导。
三、安保工作的主要任务及具体工作
基于商户与居然之家按照物业服务合同的约定，为维护居然之家贵阳金阳店的秩序，保安人员通过门卫、守护、巡逻等方式所进行的安全保卫的相关服务，包括预防火灾、偷盗事件、破坏事故以及对突发事件的处理等服务。具体表现为：
（一）负责各出入口,重点部位的守护,预防不法分子进入;
（二）负责卖场的安全防范、治安巡逻,协助处理卖场内发生的各种突发事件,进行火灾扑救,现场保护等任务;
（三）负责卖场内的警戒,维护正常的生活秩序;
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贵阳市保安服务总公司
（四）在物业保卫部的领导下,开展法制、消防宣传及安全检查；
（五）通过保安服务这个窗口树立良好的对外形象。
四、居然之家贵阳金阳店安全保卫岗位的设置
（一）门岗及固定岗 岗位职责：
（1）熟悉居然之家整个卖场的概况、平面布局及楼幢分布情况。（2）保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌。（3）做好大宗物品出入卖场的管理工作。
（4）熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法。（5）做好本岗位的交接班工作。
（6）负责回答解决顾客及来访人员提出属于本岗职责内的问题。（7）对任何有损居然之家公物的行为，及时进行规劝和制止。（8）按监控中心的指令迅速配合处理卖场内的突发事件。
（二）巡逻岗
负责全天不定时地对卖场进行巡逻，重点是安全防火检查。岗位职责：
1.以检查治安保卫、消除疑点为主要目标，预防在先为主要指导思想，确保重点为主要原则。
2.熟悉巡逻区域所有通道、重点要害部位及设施，熟悉和掌握巡逻区域消防设施及使用方法。
3.善于观察，做有心人，及时发现设备设施故障、事故苗头和隐患，注意可疑情况或可疑、违法人员。
4.检查各出口处安全状况，设施状况。
5.注意各商户内有无异常动静，有无忘记锁门，有无水患火险等情况；
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贵阳市保安服务总公司
若有，立即报告并采取相应处置措施。
6.发现报火警，要沉着冷静，迅速赶赴现场，弄清及采取必要控制手段进行扑救，并及时报告消防监控中心。
7.巡逻时拾到贵重物品，应及时交物业保卫处。 8.认真填写执勤记录及交接班记录
（三）保安员岗位及人数的配置
1、中队长1人；
2、带班班长2人；
3、一楼三个进出口设3个固定岗，每个岗位每班1人，共计9人；
4、2至4楼各1人，共计9人；
5、5楼居然之家办公室设1个固定岗，每班1人，共计3人；
7、巡逻岗每班2人，分两班，共计4人；
基于安全角度的考虑，结合我公司的实地勘察情况，根据小区的现有状况，我公司计划派驻28人的安保队伍为居然之家贵阳金阳店提供服务。
五、成本预算 详见附表。
六、合作方式
保安队伍进入居然之家贵阳金阳店后，我公司根据合同安排中队长、班长等相关管理人员对保安队伍进行管理；物业保卫部指定一名负责人与我公司对接安保工作事宜，参与保安队伍的管理，共同搞好安全防范工作。
七、收费标准
我公司是以社会效益为主、社会效益兼顾经济效益的集体企业——鉴于居然之家贵阳金阳店与我公司建立长期合作关系的诚意和意向，为共同搞好安全保卫工作，创造一个双赢的局面；根据《保安服务管理条例》、3 / 4
贵阳市保安服务总公司
贵州省保安协会《关于服务费收取标准》等相关文件指示精神，结合我公司的实际情况，我公司核定保安服务费的标准为：每人每月元（包干）。
八、说明
本方案只对居然之家贵阳金阳店的安全保卫措施及保安服务费用的标准提供参考，不作其他用途。
贵阳市保安服务总公司
2011年7月13日
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居然之家工作内容篇六
---宜家厨房橱柜的设计，光从外表上看可能与其他差别不大，但是如果当你打开柜门，拉开抽屉你会发现其内部的完善设计。狭小的空间也能充分利用这对我设计的这套比较小的家庭空间很是符合。居然之家的家具为我们的居家生活环境传播了先进的生活理念，使我们的生活更加美好咯。
我所学习的是室内设计专业，在书本上知识学习了一些基本知识理论，很多似乎通俗易懂，但从未付诸于实践。在课堂上书本上或是老师说的典型案例，看似轻而易举，但也只有亲临其境才会意识到自己能力的欠缺和知识的匮乏。“实践是验证真理的唯一标准”，一天的实习工作一晃而过，但收获颇多。感谢老师能给我们这次实践的机会，一天里我学会了虚心求教，人际交往等一系列的为人处世，同时也让我深入的了解了家具市场的种种。通过这次的实习我深觉得自己有许多不足之处，对室内的认识，对材料的了解对人际交往的方
2---号，别丽美特墙纸调查，在调查过程中，墙纸销售商大概的给我们讲了一下不同壁纸的主要成分。
一、纯纸壁纸
根据他们的叙述我们了解到，他们销售的纯纸壁纸主要是用草、树皮，及现代高档新型天然加强木浆加工而成的。花色自然、纯朴、大方、清新，粘贴技术简易，不易翘边、起泡、无异味、透气性好、耐擦洗、防静电、不吸尘、环保性能相对较高的特点。手触摸时感觉
很平滑、细腻。
二、塑料壁纸
塑料壁纸所用的成分是聚氯乙烯，简称pvc塑料壁纸。塑料壁纸
通常分为：
1、普通壁纸，普通壁纸是用80克/平方米的纸作为基本材料，涂
塑100克/平方米左右的pvc糊状树脂，在经过印花、压花而成。
4---
丝面或聚酯合成，采用亚光型色料，柔和而自然，易与家具搭配，花
色品种繁多，对人体没有任何化学侵害。其透气性能良好，墙面的湿
气可以透过壁纸，是健康家具的首选。可以用水擦洗，还可以用刷子
清洗。抗拉扯的效果优于普通壁纸8--10倍。使用寿命是普通壁纸的2—3倍。
五、天然效果壁纸
天然效果壁纸是用草、木材、树叶等材料制成面层的墙纸，给人
以古朴自然、田园的风格。
其合资产品有：
paris cavalier 巴黎骑士long isand sunset长岛风情champs elysees 香榭丽舍romantic mertro 浪漫之都
eiffel 埃菲尔
mainstream 主流prosperity 盛世年华
obsession 执迷不悔 joy color 悦色morocco 摩洛哥
6---*10 材质:无纺 价格：450元
windsor family 温莎世家
规格 *10 材质:无纺 价格：450元
第二个我们调查的是德国的码堡。这个品牌的壁纸挺好的。感觉
比先前的壁纸提高了那么些档次。
我们看了那个店里最贵的壁纸，除了材质更加纯正厚实之外，它
们更让人眼前一亮的是那种对壁纸表面的艺术处理，有各种小碎粒附
着于表面的那种肌理，不同颜色，不同风格，有清新的田园风，有时
尚古典风，可以根据自己的喜好来选择相应的壁纸，其实好的壁纸跟
差的壁纸我们可以用手感觉的出来。德国玛堡这个牌子的壁纸。它与其他品牌的壁纸相比而言，更侧重与它的环保性，在保证环保性的同时，运用不同的手法通过对壁纸的不同制造工艺，给人营造一个具有艺术氛围的感觉。此外这种壁纸透气性比一般壁纸要好。这种壁纸价格比较中上，那个店最贵的是
8---
篇3：居然之家市场调查报告
居然之家（南通店）市场调查报告
时间：2010年4月27日——28日
人员：zws、lhl、wxq、lwj
一、市场简介
[居然之家集团]：北京居然之家投资控股集团有限公司成立于1999年3月份，是由全国华联商厦联合有限责任公司等33位股东共同投资设立的大型国有控股股份制企业，注册资本8100万元人民币。公司主营范围是从事家居建材行业的投资、开发、商品代理、市场销售和服务，兼营管理咨询、营销策划、物业租赁等。公司投资的居然之家家居广场是以“美化家居”为目标，为顾客提供家居设计和装饰、装饰材料、家具及家居饰品等“一站式”服务，集品牌展示和销售为一体，市场、超市、专卖店等多种业态互动共生的大型家居建材主题购物中心。现有分店20多家，营业面积超过50万平方米，年销售额超过80亿元，在中国家居建材界占据着重要的行业地
10---式建材家居商场。
开发主体：南通居然之家优家尤嘉家居市场有限公司
董事长：顾晓群（女）
二、规模及规划
商场的建筑外观由来自日本的上海世博会主设计师设计，外立面是简洁大气的森林抽象图案，国际高端品牌展示厅全部采取情景化展示，人们臵身其中，犹如走进了一个个高品质的样板间，身临其境，可以触摸。
商场的中央空调系统使这里冬暖夏凉，温馨舒适。整个商场中厅约1000㎡（实际面积720㎡）花木掩映，曲水流觞，站在四楼，抬眼可以仰望天空，低头可以俯瞰江南水景。居然之家倡导的“生态商场”理念，为消费者营造了一个回归自然的购物环境（走访时负一楼世友地板及四楼有五六家商户在装修，空气中弥漫刺鼻的味道）。
2009年上半年居然之家开出了5家店，在沈阳、哈尔滨、武汉、郑州、西
12---户、家具80户，目前出租率95%。2010年3月12日开业，现有著名品牌：一线品牌进驻，大部分店面300方以上，大自然的达600多方。目前市场内经营的国际、国内著名品牌家具及建材品牌。
一楼共44家，业态分布：陶瓷，卫浴、洁具，五金，音响。陶瓷13家：诺贝尔、蒙娜丽莎、马可波罗、罗马、金意陶、l&d、道格拉斯、威尔斯、长谷、普莱特、梵香等；
卫浴、洁具有24家：圣.托马斯、箭牌、科勒、法恩莎、惠达、奥斯曼、四维、浪鲸、帝王、金牌、朗斯、九牧、申鹭达等；
五金6家：雅洁、名门、海蒂诗等；
音响1家：cav。
面积：如诺贝尔260㎡、梦娜丽莎200㎡、马可波罗230㎡、长谷300㎡、普莱特130㎡、金意陶212㎡、l&d227㎡、梵香484㎡、道克拉斯421㎡等；箭牌240㎡、科勒282㎡、法恩莎120㎡、惠达294㎡、浪鲸172㎡、朗斯168
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壁柜门共5家：索菲亚、kd、史丹利、联邦高登、玛格。
负一层面积：吊顶和成216㎡、科宝108㎡；：欧盼木门100㎡、美心84㎡；壁柜：史丹利91㎡、索菲亚91㎡；地板: 安信139㎡、世友116㎡、得高215㎡、永吉103㎡；
著名（一线）建材品牌有：诺贝尔、梦娜丽莎、马可波罗、l&d、箭牌、科勒、法恩莎、惠达、浪鲸、帝王、金牌、九牧、申鹭达、索菲亚、kd、史丹利，扬子、德尔、永吉、林牌、菲林格尔、美心门。
四、硬件及配套
升级后的商场中央空调、数字监控、烟感报警等现代化设施一应俱全，并配有大型停车场（车位约500个）及仓储区，配备商务中心、银行（工商、邮政储蓄）、电子监控、24小时保安物业管理等，设备先进，服务功能齐全自动扶梯（16部）、观光电梯2部、货梯（1部）、消防楼梯（12部），通道（宽2米、米、16---成本”是居然之家一以贯之的目标，居然之家在国内首家提出“售出商品居然之家负全责”的服务理念，“无理由退货、比价三倍退差、先行赔付、绿色环保保健康”的四大服务承诺，一举解决了购买者对产品质量和产品价格的担心和顾虑，而且这些管理服务承诺逐渐成为同行争相效法的行业标准。
优家尤嘉店以“为商户服务，让消费者满意”的服务宗旨为标准，运用国际现代化的管理方法，以“平、细、精”的工作标准管理商场并培养管理人才，以一站式优质服务的体系和科学的管理，树立美好形象，为消费者提供一流的星级水准的服务，充分享受家居建材购物文化的乐趣，意味着迎来了一个崭新的家居建材时代。
七、其它
因预订商铺位臵调整及租金上扬的原因，加之商场强势的管理作风，09年出现了预订商户打横幅讨要自己商铺的过激情况，在业内产生了较大的负面影
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居然之家工作内容篇七
201_年我在__移动公司10086任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1.客服人员所需的基本技能及素质要求：
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。
客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。
客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为客服，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。
丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
